MANAJEMEN PELAYANAN

KEPERAWATAN
Dr. Kemala Rita Wahidi, SKp., Sp.Kep.Onk., ETN., MARS

PENGENDALIAN MUTU
&
AUDIT KEPERAWATAN

www.esaunggul.ac.id
 PENGENDALIAN MUTU
&
AUDIT KEPERAWATAN

Dr. Kemala Rita Wahidi SKp, Sp.Kep. Onk., ETN., MARS

www.esaunggul.ac.id
 Pendahuluan
 PERSAINGAN PELAYANAN RS.

HARAPAN PELANGGAN  BERUBAH DARI

WAKTU KE WAKTU  PERLU PENGUKURAN
KEPUASAN PELANGGAN SECARA TERUS MENERUS

PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % Unsur manusia

 ATTITUDE  PENTING BUDAYA  PELAYANAN
PRIMA

www.esaunggul.ac.id
 LANJUTAN

Pelayanan Keperawatan  Bagian Integral

Pel Kes. Di Rs  Salah Satu Faktor Penentu
Mutu Pelayanan Dan Citra Rs.

PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN

www.esaunggul.ac.id
 HASIL PENELITIAN :
Depkes (2001): penelitian di 27 RS  asuhan keperawatan
belum optimal  caring
Greenhalgh,Cs (1998) penelitian “Nurse caring behaviors”
perilaku caring perawat di ruang perawatan umum
perawat lebih menekankan intervensi fisik dari pada
afektif,dll
Nurachmah (2000): Bagaimana perawat yang bekerja di
ruang khusus (high care) mengekspresikan caring
sangat dipengaruhi : a.l. pendidikan , usia & lama
bekerja
www.esaunggul.ac.id
 MUTU??????
Kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen
(Deming)
Kepuasan pelanggan sepenuhnya yaitu sesuai dengan
apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk
(Feigenbaum)
Pemenuhan terhadap kebutuhan/keperluan sesuai
dengan apa yang dipersyaratkan atau distandarkan
(Crosby)
Produk yang berorientasi pada pelanggan (Martinich,
1997: 563).
www.esaunggul.ac.id
 MUTU….?
 Kemampuan dari suatu produk atau pelayanan dalam
memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan (Jay Heizer
& Barry Render, 2001: 171)

Adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan

sesuatu yang sedang diamati

Mutu menunjukkan penampilan (performance atau

out come)  hasil akhir kegiatan pelayanan

www.esaunggul.ac.id
 Mutu (Quality): Operasional

Fokus utama pada produk atau

pelayanan yang memenuhi
kebutuhan pelanggan dan
menghasilkan kepuasan bagi
pelanggan

www.esaunggul.ac.id
Siklus Upaya Peningkatan Mutu Praktik

Menetapkan
Praktik terbaik
(standar)
Melakukan Memantau &
Tindakan Membandingkan
Praktik
Peningkatan
sebenarnya
Mutu

www.esaunggul.ac.id
 Siklus ???
Menetapkan tingkat mutu yang ingin
dicapai (standar & kriteria)
Mengukur/memantau dan
membandingkan praktik sebenarnya untuk
mengetahui kesenjangan dengan tingkat
mutu yang telah ditetapkan untuk dicapai
Melakukan tindakan untuk meningkatkan
mutu sesuai kebutuhan
www.esaunggul.ac.id
 Upaya Untuk Meningkatkan Mutu

Menyelesaikan masalah klinik

Menyelesaikan masalah professional
dengan staf
Menyelesaikan masalah sistem
Menyelesaikan masalah kurang
kompetensi

www.esaunggul.ac.id
www.esaunggul.ac.id
3 (Tiga) Area Tanggung Jawab Mutu Dalam
Pelayanan Keperawatan

Pasien  asuhan keperawatan

Praktisi / provider  penampilan
kinerja perawat,
Pembiayaan pembiayaan
keperawatan.

www.esaunggul.ac.id
 Pengelolaan Mutu
Dapat didefinisikan dan diukur
Dinamis
Kompetitif
Melakukan sesuatu yang benar
dengan benar/tepat
Berhubungan dengan hasil
Tanggung jawab semua orang

www.esaunggul.ac.id
 Pendekatan Pengelolaan Mutu
Pelayanan
Mutu pada tingkat
Individu

Mutu melalui supervisi

Mutu melalui
keterlibatan/kolaborasi

www.esaunggul.ac.id
 Mutu pada tingkat individu
Meningkatkan keunggulan dalam praktik:
•Penilaian kinerja
•Pengembangan personal & professional
•Pendidikan & pelatihan berkelanjutan

Mutu melalui supervisi

Menjamin standar keselamatan di tingkat organisasi atau pelayanan:
•Akreditasi eksternal
•Manajemen risiko klinik& keselamatan pasien
•Pemantauan pembelajaan

Mutu sebagai perbaikan/peningkatan

Meningkatkan mutu pelayanan melalaui inovasi dan perbaikan:
•Audit klinik
•Tim peningkatan mutu
•Peningkatan proses

www.esaunggul.ac.id
 Mutu Asuhan Keperawatan
1. Nurses Perspective 3. Customers
bekerja sesuai standar Perspective
zero komplain Kepuasan
kepuasan pasien Biaya
2. Hospital Managers
Perspective
Indikator klinik
Indikator BOR
Indikator keuangan
dll www.esaunggul.ac.id
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu
Asuhan Keperawatan di RS

Sarana prasarana pelayanan keperawatan yang

disediakan di rumah sakit tersebut

Tenaga keperawatan yang dimiliki RS

Kondisi klien

Sistem manajemen RS & Keperawatan

Metoda pemberian asuhan

www.esaunggul.ac.id
 Komponen untuk Membangun Asuhan
Keperawatan yang Bermutu di RS
1. Kemampuan & kemauan untuk melakukan perbaikan
secara berkesinambungan (Continuous Quality
Improvement)
2. Kemampuan & kemauan membangun hubungan
terapeutik perawat - klien
3. Kemampuan & kemauan menunjukkan sikap caring
pada saat pemberian asuhan keperawatan kepada
klien,
4. Kemampuan & kemauan berkolaborasi dengan
profesi lain di RS
5. Kemampuan & kemauan dalam memenuhi kebutuhan
klien
www.esaunggul.ac.id
Faktor –Faktor yang Menghambat Peningkatan Mutu
Asuhan Keperawatan di RS

•Perubahan Badan Hukum RS

•Pemahaman pimpinan rumah sakit tentang asuhan
keperawatan
•Ketersediaan tenaga perawat profesional yang
mampu melaksanakan asuhan keperawatan
profesional
•Reward System tenaga keperawatan
•Perbandingan antara perawat profesional dan non
profesional
•Pemahaman perawat terhadap arah dan tujuan
yang akan dicapai

www.esaunggul.ac.id
 Akreditasi Sebagai Upaya Peningkatan Mutu
Berkesinambungan
Pendampingan
AKREDITASI

Pendampingan

Pendampingan

Pendampingan AKREDITASI

1 2 3 4 5 6
TAHUN
AKREDITASI www.esaunggul.ac.id
 Beberapa Model Evaluasi Eksternal Mutu
Pelayanan Kesehatan
– Akreditasi
– ISO
– Malcolm Baldridge
– EFQM (Europian Foundation For Quality
Management)
– JCI
– Visitatie
– DLL
www.esaunggul.ac.id
 Peningkatan Mutu dan Keselamatan
Pasien dalam SNARS 1.1
Peningkatan mutu dan keselamatan pasien yang
selanjutnya disingkat menjadi PMKP merupakan proses
kegiatan yang berkesinambungan (never ending
process).
Kegiatan PMKP harus dilaksanakan di setiap unit kerja
yang memerlukan mekanisme koordinasi antar unit dan
juga antar kepala unit kerja termasuk dengan komite
medis dan komite keperawatan, sehingga kegiatan
PMKP tetap sesuai dengan program PMKP yang sudah
disetujui oleh pemilik atau representasi pemilik.

www.esaunggul.ac.id
 Peningkatan Mutu dan Keselamatan
Pasien dalam SNARS 1.1

Karena itu rumah sakit perlu menetapkan

organisasi yang mengelola kegiatan PMKP
yang dapat berbentuk Komite atau Tim
PMKP atau bentuk organisasi lainnya
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.

www.esaunggul.ac.id
Sistem Manajemen Data Mutu RS
RS perlu mempunyai sistem manajemen data
yang didukung dengan teknologi informasi,
mulai dari pengumpulan, pelaporan, analisis,
validasi, serta publikasi data untuk internal
rumah sakit dan eksternal RS. Publikasi data
tetap harus memperhatikan kerahasiaan
pasien sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.

www.esaunggul.ac.id
 Sumber Data Indikator Mutu
Data dari indikator mutu pelayanan klinis prioritas
rumah sakit,
Data indikator mutu unit pelayanan, indikator mutu
pelayanan (misalnya, Pelayanan Anestesi Bedah),
Data indikator mutu program (misalnya program
nasional) dan indikator mutu nasional;
Data hasil surveilen pencegahan dan pengendalian
infeksi;

www.esaunggul.ac.id
 Penetapan Indikator Mutu

1) Indikator mutu area klinik (IAK) yaitu indikator mutu

yang bersumber dari area pelayanan
2) Indikator mutu area manajemen (IAM) yaitu indikator
mutu yang bersumber dari area manajemen
3) Indikator mutu Sasaran Keselamatan Pasien yaitu
indikator mutu yang mengukur kepatuhan staf dalam
penerapan sasaran keselamatan pasien dan budaya
keselamatan
Indikator mutu yang sudah tercapai terus menerus
selama setahun, sebaiknya diganti dengan indikator mutu
baru.
www.esaunggul.ac.id
Dasar Pemilihan Indikator Mutu Di Unit Kerja

valid, reliable, sensitive dan spesifik.

Pengukuran mutu perlu juga memperhatikan enam
dimensi mutu dari WHO yaitu: “effective, efficient ,
accessible, acceptable/patient-centred, equitable, and
safe“.
Setelah pimpinan unit memilih indikator mutu unit 
Komite PMKP atau bentuk organisasi lainnya
membantu menyusun profil indikatornya.

www.esaunggul.ac.id
 Contoh Indikator Mutu Dari Area Klinis

1. Angka penggunaan antibiotik ganda

2. Angka Ketidak lengkapan RM
3. Angka Ketidak lengkapan IC
4. Angka Ketidak lengkapan Laporan Operasi
5. Angka infeksi jarum infus
6. Angka kesalahan penyerahan obat pd pasien rawat
jalan
7. Angka kesalahan penyerahan obat pd pasien rawat
inap
www.esaunggul.ac.id
Pemilihan Indikator Kunci (Area Manajemen) Dalam
Manajemen Mutu

1. Pengadaan rutin obat & alkes

2. Pelaporan kegiatan yang diwajibkan oleh per
per UU
3. Manajemen risiko
4. Manajemen penggunaan sumber daya
5. Harapan & kepuasan ps dan keluarga
6. Harapan & kepuasan staf
7. Manajemen keuangan
www.esaunggul.ac.id
 Profil Indikator Mutu
k) Formula
a) Judul Indikator
l) Sumber data
b) Dasar pemikiran
c) Dimensi Mutu m) Frekuensi pengumpulan
d) Tujuan data
e) Definisi Operasional n) Periode analisis
f) Jenis Indikator o) Cara Pengumpulan Data
g) Numerator (Pembilang) p) Sampel
h) Denominator
q) Rencana Analisis
(Penyebut) i) Target
Pencapaian r) Instrumen Pengambilan
j) Kriteria inklusi dan Data
eksklusi s) Penanggung jawab
www.esaunggul.ac.id
 Regulasi Data
a) Sistem manajemen data yang meliputi pengumpulan,
pelaporan, analisis, feedback dan publikasi data (PMKP
2.1)
b) Menetapkan data-data yang akan dibandingkan
dengan rumah sakit lain atau menggunakan database
ekternal
c) Menjamin keamanan dan kerahasian data dalam
berkontribusi dengan database eksternal.

www.esaunggul.ac.id
 Waktu Analisis Data
Frekuensi analisis data bergantung dari kegiatan program
dan area yang diukur serta frekuensi pengukuran. Contoh,
pemeriksaan data mutu dari laboratorium klinis mungkin
dianalisis setiap minggu sesuai peraturan perundangan-
undangan,
Pasien jatuh mungkin dianalisis setiap bulan apabila
jatuhnya pasien jarang terjadi.
Pengumpulan data pada titik-titik waktu tertentu akan
memungkinkan rumah sakit untuk menilai stabilitas dari
proses tertentu ataupun menilai dapat diprediksinya hasil
tertentu terkait dengan ekspektasi yang ada

www.esaunggul.ac.id
 Cara Analisis Data
Membandingkan data dari waktu kewaktu data (analisis
trend), misalnya dari bulanan ke bulan, dari tahun ke
tahun. Perlu diperhatikan dalam melakukan analisa
tren, data atau titik yang ada di gambar grafik minimal
5-6 titik, bila di gambar grafik baru ada 3 titik data
maka dapat diartikan analisa tren belum dilakukan.
Membandingkan dengan rumah sakit lain, bila mungkin
yang sejenis, seperti melalui database eksternal baik
nasional maupun internasional

www.esaunggul.ac.id
 Cara Analisis Data…..

Membandingkan dengan standar-standar, seperti yang

ditentukan oleh badan akreditasi atau organisasi
profesional ataupun standar-standar yang ditentukan
oleh peraturan perundang-undangan
Membandingkan dengan praktik-praktik yang diinginkan
yang dalam literatur digolongkan sebagai best practice
(praktik terbaik) atau better practice (praktik yang lebih
baik) atau practice guidelines (panduan praktik klinik)

www.esaunggul.ac.id
 Analisis Dampak Pencapaian IM
RS.menetapkan pelayanan jantung merupakan program
prioritas, RS. menyusun panduan klinis dan clinical
pathway untuk kasus acut myocard infarc (AMI), 
didapatkan variasi pelayanan DPJP telah berkurang dan
ada kecenderungan kepatuhan DPJP meningkat dan dari
hasil analisis biaya untuk pasien AMI juga cenderung
turun sesuai dengan standar. • Dalam melakukan analisis
Komite PMKP berkoordinasi dengan Komite Medik
karena terkait dengan audit medis, bagian keuangan dan
teknologi informasi RS, khususnya untuk billing system
sehingga dapat diketahui telah terjadi kendali biaya.
www.esaunggul.ac.id
 Mengukur Keberhasilan Pengukuran Mutu
Pelayanan Klinis Prioritas

a) Pengukuran capaian-capaian indikator area klinik dan

area manajemen
b)Pengukuran kepatuhan penerapan sasaran keselamatan
pasien
c) Pengukuran kepatuhan pelaksanaan standar pelayanan
kedokteran  mengurangi variasi dalam pemberian
pelayanan
d)Pengukuran efisiensi penggunaan sumber daya
termasuk biaya yang dipergunakan untuk perbaikan di
pengukuran mutu pelayanan klinis prioritas
www.esaunggul.ac.id
 Validasi Data
penting untuk memahami mutu dari data dan untuk
menetapkan tingkat kepercayaan (confidence level) para
pengambil keputusan Validasi data menjadi salah satu
langkah dalam proses menetapkan prioritas penilaian,
memilih apa yang harus dinilai
Keabsahan dan keterpercayaan pengukuran adalah inti
dari semua perbaikan dalam program peningkatan mutu.
Proses validasi data secara internal perlu dilakukan karena
program mutu dianggap valid jika data yang dikumpulkan
sudah sesuai, benar dan bermanfaat.

www.esaunggul.ac.id
 Regulasi Validasi Data :
Data Yang Harus Divalidasi

1.Merupakan pengukuran area klinik baru

2.Bila ada perubahan sistem pencatatan pasien dari manual
ke elektronik sehingga sumber data berubah
3.Bila data dipublikasi ke masyarakat baik melalui di web
site rumah sakit atau media lain
4.Bila ada perubahan pengukuran/perubahan profil
indikator

www.esaunggul.ac.id
 Regulasi Validasi Data :
Data Yang Harus Divalidasi…...

5.Bila ada perubahan data pengukuran tanpa diketahui

sebabnya
6.Bila ada perubahan subyek data seperti perubahan umur
rata rata pasien, protokol riset diubah, panduan praktik
klinik baru diberlakukan, ada teknologi dan metodologi
pengobatan baru

www.esaunggul.ac.id
 Proses Validasi Data
Mengumpulkan ulang data oleh orang kedua yang tidak
terlibat dalam proses pengumpulan data sebelumnya
(data asli)
Menggunakan sampel tercatat, kasus dan data lainnya
yang sahih secara statistik. Sample 100 % hanya
dibutuhkan jika jumlah pencatatan, kasus atau data
lainnya sangat kecil jumlahnya.
Membandingkan data asli dengan data yang dikumpulkan
ulang
Menghitung keakuratan dengan membagi jumlah elemen
data yang sama dengan total jumlah elemen
www.esaunggul.ac.id
 Proses Validasi Data…

data dikalikan dengan 100. Tingkat akurasi 90 %

adalah patokan yang baik.
Jika elemen data yg diketemukan ternyata tidak
sama, dng catatan alasannya (misalnya data
tidak Koleksi sample baru setelah semua
tindakan koreksi dilakukan untuk memastikan
tindakan menghasilkan tingkat akurasi yang
diharapkan (lihat juga KKS 11, EP 4)

www.esaunggul.ac.id
 Proses Validasi Data ….
Proses validasi data yang akan dipublikasi di website atau
media lainnya agar diatur tersendiri tidak sama dengan
validasi indikator area klinik, dan dapat menjamin
kerahasiaan pasien dan keakuratan data serta dilakukan
tindakan koreksi bila ditemukan data belum valid.
Validasi data yang dipublikasikan dilakukan tersebut akan di
publikasi. baik melalui website maupun media lainnya diRS.
Data tersebut diperiksa dengan melakukan verifikasi data
melalui form pengumpul data dan form rekapitulasi data
yang dapat dilakukan di RS secara manual dan/atau
elektronik.
www.esaunggul.ac.id
 Insiden Keselamatan Pasien
Adalah setiap kejadian yang tidak disengaja dan kondisi
yang mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan
cedera yang dapat dicegah, terdiri dari kejadian tidak
diharapkan, kejadian nyaris cedera, kejadian tidak
cedera, kejadian potensial cedera dan kejadian
sentinel.
• Pelaporan insiden keselamatan pasien yang
selanjutnya disebut pelaporan insiden adalah suatu
sistem untuk mendokumentasikan laporan insiden
keselamatan pasien, analisis dan solusi untuk
pembelajaran.
www.esaunggul.ac.id
 Pentingnya Pelaporan
Sistem pelaporan diharapkan dapat mendorong individu
di dalam rumah sakit untuk peduli akan bahaya atau
potensi bahaya yang dapat terjadi pada pasien.
Pelaporan juga penting digunakan untuk memonitor
upaya pencegahan terjadinya kesalahan (error) sehingga
dapat mendorong dilakukan investigasi.
Di sisi lain pelaporan akan menjadi awal proses
pembelajaran untuk mencegah kejadian yang sama
terulang kembali.

www.esaunggul.ac.id
 Sistem Pelaporan Insiden
• kebijakan,
• alur pelaporan,
• formulir pelaporan
• prosedur pelaporan
• insiden yang harus dilaporkan yaitu kejadian yang
sudah terjadi, potensial terjadi ataupun yang nyaris
terjadi
• siapa saja yang membuat laporan
• batas waktu pelaporan

www.esaunggul.ac.id
 Pelaporan Eksternal
RS. wajib membuat laporan ke KNKP sesuai peraturan
perundangan-undangan dan dijamin keamanannya,
bersifat rahasia, anonim (tanpa identitas), tidak mudah
diakses oleh yang tidak berhak.
Disamping itu juga RS melapor ke KARS) melalui
SISMADAK dalam waktu 5x24 jam.
Mengirimkan kepada KARS melalui SISMADAK paling lama
45 hari. Pelaporan ini bertujuan agar RS dapat melakukan
proses pembelajaran. Dengan adanya pelaporan ekternal
tersebut, berarti rumah sakit telah ikut berpartisipasi
dalam penyediaan data nasional angka insiden
keselamatan pasien,
www.esaunggul.ac.id
 Kejadian Sentinel
adalah suatu KTD yang mengakibatkan kematian atau
cedera yang serius.
a) Setiap RS menetapkan definisi operasional kejadian
sentinel paling sedikit meliputi:
• Kematian yang tidak diduga, termasuk, dan tidak
tidak terbatas hanya,
• Kematian yg tidak berhubungan dng perjalanan
penyakit pasien atau kondisi pasien (contoh, kematian
setelah infeksi pasca operasi atau emboli paru paru)
• Kematian bayi aterm • Bunuh diri

www.esaunggul.ac.id
 Kejadian Sentinel…..
b)Kehilangan permanen fungsi yang tidak terkait penyakit
atau kondisi pasien
c) Operasi salah tempat, salah prosedur, salah pasien
d) Terjangkit penyakit kronik atau penyakit fatal akibat
transfusi darah atau produk darah atau transplantasi organ
atau jaringan
e) Penculikan anak, bayi atau anak termasuk bayi dikirim ke
rumah bukan rumah orang tuanya
f) Perkosaan, kekejaman di tempat kerja : penyerangan
(berakibat kematian atau kehilangan fungsi secara permanen)
atau pembunuhan (yang disengaja) atas pasien, anggota staf,
dokter, mahasiswa kedokteran, siswa latihan, pengunjung
atau vendor/pihak ketiga ketika berada dalam lingkungan
rumah sakit . www.esaunggul.ac.id
 Pengukuran Budaya Keselamatan

Budaya keselamatan juga dikenal sebagai budaya yang

aman, yakni sebuah budaya organisasi yang mendorong
setiap individu anggota staf (klinis atau administratif)
melaporkan hal-hal yang menguatirkan tentang
keselamatan atau mutu pelayanan tanpa adanya imbal
jasa dari rumah sakit.
RS. melakukan evaluasi rutin dengan jadwal yang tetap
dengan menggunakan beberapa metoda, survei resmi,
wawancara staf, analisis data dan diskusi kelompok.

www.esaunggul.ac.id
 Program Manajemen Risiko
Program manajemen risiko berkelanjutan
digunakan untuk melakukan identifikasi dan
mengurangi cedera dan mengurangi risiko
lain terhadap keselamatan pasien dan staf. 
Menjaga Mutu

www.esaunggul.ac.id
 Kategori Risiko Yang Dapat Berdampak
Pada Rumah Sakit

1.• Risiko Strategis (terkait dengan tujuan organisasi);

•2. Risiko Operasional (rencana pengembangan untuk
mencapai
3. Risiko tujuan organisasi);
4. Keuangan (menjaga aset);
5. Kepatuhan (kepatuhan terhadap hukum dan
peraturan); •
6.Reputasi (image yang dirasakan oleh masyarakat).

www.esaunggul.ac.id
 Komponen-komponen Penting Program
Manajemen Risiko
1) identifikasi risiko,
2) analisa risiko
3) prioritas risiko,
4) pelaporan risiko,
5) pengelolaan risiko
6) investigasi kejadian yang tidak diharapkan (KTD)
7) manajemen terkait tuntutan (klaim)

www.esaunggul.ac.id
 Proses-proses Berisiko Yang Dapat Terjadi
Pada Pasien
Risiko terkait dengan sistem manajemen obat
Risiko jatuh
Pengendalian risiko infeksi
Risiko terkait dengan masalah Gizi
Risiko fasilitas dan peralatan, seperti misalnya,
risiko kebakaran / cedera karena penggunaan
laser risiko

www.esaunggul.ac.id
 Ruang Lingkup Manajemen Risiko
a) Pasien.
b) Staf medis,
c) Tenaga kesehatan dan tenaga lainnya yang
bekerja di rumah sakit.
d) Fasilitas rumah sakit
e) Lingkungan rumah sakit
f) Bisnis rumah sakit

www.esaunggul.ac.id
 STANDAR ASUHAN KEPERAWATAN
 PELAYANAN PRIMA
MEMBUAT STANDAR KINERJA PELAYANAN PRIMA , SOP,
INDIKATOR
PROGRAM SERVICE EXCELLENCE  TITIK PERSEPSI KRITIS
PENEMPATAN PERAWAT PADA TEMPAT YANG TEPAT
SESUAI KOMPETENSI
MELAKUKAN PENGUKURAN & SUPERVISI TERUS MENERUS
PEMBERIAN REWARD & PUNISHMENT

www.esaunggul.ac.id
 Perilaku Dalam Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan Keperawatan
Tampil rapi, ramah, sopan, penuh hormat, bahasa yang halus dan tepat
Senyum  tulus
Sikap antusias
Berikan perhatian yang penuh/ kontak mata
Panggil pelanggan  nama yg disenangi
Menjadi pendengar yang baik  aktif
Dengarkan kebutuhan pelanggan
Bicarakan hal yang diminati pelanggan
Buat pelanggan merasa dirinya penting ( vip) dan lakukan dg tulus
Berikan apresiasi yang tulus
Mempunyai kompetensi yang sesuai
Menyampaikan proses  sudah/sedang dan yang akan dikerjakan
Etika bertelepon
Sikap menangani keluhan

ASPEK AFEKTIF / ATTITUDE

www.esaunggul.ac.id
 Analisis Pencapaiaan Mutu Pelayanan
1. Ronde keperawatan Keperawatan
2. Studi kasus/diskusi refleksi kasus
3. Analisa hasil angket persepsi pasien terhadap mutu asuhan
keperawatan
4. Analisa hasil kotak saran
5. Analisa hasil audit keperawatan (evaluasi penerapan standar asuhan
keperawatan dan studi dokumentasi penerapan askep dan
pelaksanaan prosedur di unit/rawat inap
6. Analisis laporan kejadian
7. Surveilance angka pasien dengan dikubitus dan angka kejadian infeksi
dengan luka infus.

www.esaunggul.ac.id
 Audit Keperawatan
Melakukan review catatan pasien yang dirancang untuk
mengidentifikasi, memeriksa, atau memverifikasi
kinerja aspek-aspek perawatan tertentu dengan
menggunakan kriteria yang telah ditetapkan.
Proses mengumpulkan informasi tentang kualitas
perawatan pasien dari laporan Keperawatan dan bukti
dokumen lain dengan menggunakan program quality
assurance
Nursing audit refers to assessment of the quality of
clinical nursing . (Elison, 2010)

www.esaunggul.ac.id
 Purposes of Nursing Audit

1. Evaluating Nursing care given,

2. Achieves deserved and feasible quality of nursing
care,
3. Stimulant to better records,
4. Focuses on care provided and not on care provider,
5. Contributes to research.

www.esaunggul.ac.id
 Metode Audit Keperawatan
1. Retrospektif :
Review dokumentasi keperawatan
Kepuasan pasien
Angka infeksi, Dll.
2. Audit pasien yang sedang dirawat
Melakukan pengkajian langsung terhadap asuhan
Interview perawat pelaksana
Review catatan keperawatan

www.esaunggul.ac.id
 Audit  10 indikator kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit
(Marquis & Huston, 2000).

1. Angka infeksi nosokomial

2. Angka kejadian klien jatuh/kecelakaan
3. Tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan
kesehatan
4. Tingkat kepuasan klien terhadap pengelolaan
nyeri dan kenyamanan
5. Tingkat kepuasan klien terhadap
informasi/pendidikan kesehatan

www.esaunggul.ac.id
 10 Indikator………
6. Tingkat kepuasan klien terhadap asuhan
keperawatan
7. Upaya mempertahankan integritas kulit
8. Total jam asuhan keperawatan per klien
9. Tingkat kepuasan perawat
10. Kombinasi kerja antara perawat
profesional dan non profesional

www.esaunggul.ac.id
Indikator mutu pelayanan keperawatan
(Direkt Kep Kemenkes, 2007)

1. Keselamatan pasien (patient safety) :

a. Angka Dekubitus =
Jumlah kejadian dekubitus X 100 %
Jumlah pasien beresiko terjadi dekubitus

www.esaunggul.ac.id
 b. Angka Kesalahan pemberian obat:

A]. Angka KTD dalam pemberian obat =

Jumlah pasien yang terkena Kejadian Tidak
Diharapkan dalam Pemberian obat x 100%
Jumlah pasien pada hari tersebut
B].Angka KNC dalam pemberian obat =
Jumlah pasien yang terkena Kejadian nyaris cidera
dalam Pemberian obat x100%
Jumlah pasien pada hari tersebut

www.esaunggul.ac.id
 c. Angka Kejadian jatuh

Formula :
Jumlah pasien jatuh X 100%
•Jumlah pasien yang beresiko jatuh

d. Cidera akibat restrain

Formula :
Jumlah pasien dengan cidera akibat restrain X 100
% Total pasien yang dipasang restrain

www.esaunggul.ac.id
 2. Angka Keterbatasan Perawatan Diri

Keterbatasan perawatan diri :

terpenuhinya kebutuhan perawatan diri
pasien yang mengalami keterbatasan
perawatan diri (makan, mandi, berpakaian,
dan eliminasi).
Formula:
Jumlah pasien yg tidak terpenuhi kebutuhan perawtan diri x 100%
Jumlah pasien dirawat dgn tingkat ketergantungan sebagian & total

www.esaunggul.ac.id
 3. Angka Kepuasan Pasien
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan , bila terpenuhinya kebutuhan
pasien/keluarga terhadap pelayananan keperawatan
yang diharapkan
Angka kepuasan =
jumlah pasien yang menyatakan puas thd yankep X
100%
jumlah pasien yg dilakukan survey pada periode
tertentu

www.esaunggul.ac.id
 4. Angka Kecemasan

Cemas adalah perasaan was-was, kuatir

atau tidak nyaman seakan-akan terjadi
suatu yang dirasakan sebagai ancaman.

Angka Kejadian Cemas pada Ruang rawat =

Jumlah pasien cemas x 100%
Jumlah pasien yang dirawat

www.esaunggul.ac.id
 5. Angka Kenyamanan
Rasa nyaman (comfort) adalah bebas dari rasa nyeri
atau nyeri terkontrol.

Angka kenyamanan pasien=

Jumlah pasien dengan nyeri terkontrol x 100 %
Jumlah pasien yang terdokumentasi nyeri per periode
waktu tertentu

www.esaunggul.ac.id
 6. Angka peningkatan Pengetahuan

a. Pengetahuan tentang perawatan penyakit:

Jumlah pasien yang kurang pengetahuan x 100%
Jumlah pasien yang dirawat pada periode tertentu

b. Penggetahuan tentang discharge planing

Jumlah pasien yang tidak dibuat discharge planing
pada periode tertentu x 100%
Jumlah pasien yang dirawat pada periode tertentu

www.esaunggul.ac.id
 Sepuluh Perubahan Sikap Untuk Perbaikan Mutu
Pelayanan Pelanggan

DARI KE
1. BAIK ( GOOD) 1. PRIMA ( EXCELLENT)
2. MUTU PRODUK( BARANG/ JASA) 2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)
3. DUKUNGAN MANAJEMEN 3. KETERLIBATAN MANAJEMEN
4. FUNGSIONAL (BAG. CUSTOMER 4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS
SERVICE) FUNGSI
5. MUTU ADALAH URUSAN ORANG 5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP
LAIN ORANG
6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA 6. SETIAP KARYAWAN PUNYA
PELANGGAN PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH 7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH
MASALAH PELUANG
8. KESALAHAN TAK DAPAT 8. KERJAKAN SECARA BENAR SEJAK
DIELAKKAN. AWAL DAN SETIAP KALI
9. PELAYANAN ITU TAK BERBENTUK 9. RANCANGAN SISTEM PELAYANAN
10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU 10. PERBAIKAN TERUS MENERUS

www.esaunggul.ac.id
 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah efek dari produk / pelayanan

yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan
Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :
– Memenuhi kebutuhan pasar
– Memenuhi harapan
– Melampaui harapan  pelayanan prima

www.esaunggul.ac.id
 PENUTUP
•Pelayanan keperawatan merupakan bagian dari
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sehingga mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat di pengaruhi
oleh mutu pelayanan keperawatan
•Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan
yang bermutu harus direspon dengan cepat oleh
manajemen RS
•Keberhasilan dalam mempertahankan mutu pelayanan
keperawatan diperlukan dukungan yang terpadu dari
semua stake holder tenaga kesehatan & pihak
manajemen.
•Mutu pelayanaann Keperawatan / RS juga meliputu
manajemen keselamatan pasien dan manajemen resiko

www.esaunggul.ac.id
www.esaunggul.ac.id