A.

Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi di era millenial sekarang semakin canggih dan pesat, begitupun
dengan sistem perekonomian. Mulai bermunculan marketplace tempat dimana semua orang bisa
berbelanja dengan mudah, hanya dengan memanfaatkan smartphone dan internet. Awal tahun
2016 aplikasi tiktok itu mulai dikenal oleh masyarakat Indonesia akan tetapi, hanya sebagai
media hiburan dan pengembangan bakat. Aplikasi Tik Tok ini merupakan salah satu aplikasi
yang paling terpopuler dan diminati di dunia. Tik Tok memungkinkan penggunanya membuat
video berdurasi 15 detik disertai musik, filter, dan beberapa fitur kreatif lainnya. Aplikasi ini
diluncurkan oleh perusahaan asal Tiongkok, China, ByteDance pertama kali meluncurkan
aplikasi yang memiliki durasi pendek yang bernama Douyin. Hanya dalam waktu 1 tahun,
Douyin memiliki 100 juta pengguna dan 1 miliar tayangan video setiap hari. Popularitas Douyin
yang tinggi membuatnya melakukan perluasan ke luar China dengan nama Tik Tok. Menurut
laporan dari Sensor Tower, aplikasi ini diunduh 700 juta kali sepanjang tahun 2019. Hal ini
membuat Tik Tok dapat mengungguli sebagian aplikasi yang berada dibawah naungan Facebook
Inc. aplikasi ini menempati peringkat ke dua setelah Whatsapp yang memiliki 1,5 miliar
pengunduh (Kusuma, 2020).

Setiap tahun aplikasi tiktok terdapat banyak pembaruan, sampai di awal tahun 2021 tiktok
ber inovasi kembali dengan mengeluarkan fitur tiktokshop. Tiktok Shop adalah fitur yang belum
lama dirilis di aplikasi Tiktok. Sesuai dengan namanya yaitu Tiktok Shop, fitur ini seperti fitur
toko online yang ada di aplikasi Tiktok. Dengan menggunakan fitur ini kita bisa bebas berbelanja
secara langsung di aplikasi Tiktok. Cara kerjanya sendiri mirip dengan aplikasi e-commerce
dimana ada pelapak yang menjual barang di Tiktok Shop. Selain itu fitur Tiktok Shop ini bisa
langsung dimanfaatkan para pelapak tanpa harus membayar biaya iklan atau endorse kepada para
seleb Tiktok. Jika kalian juga merupakan salah satu penjual yang sering membuka lapak di e-
commerce, fitur Tiktok Shop ini patut untuk dicoba untuk memperluas jangkauan pasar.

Keistimewaan dari fitur tiktokshop yaitu sebagai tempat jual-beli barang online yang
menawarkan promo yang sangat fantastis. Sehingga membuat kalangan muda tertarik
menggunakan fitur tersebut. Harga yang ditawarkan bisa dibilang sangat terjangkau
dibandingkan dengan e-commerce yang lain dengan kualitas barang yang sama.
 Alasan inilah mengapa tiktokshop menjadi perbincangan publik khususnya kalangan muda
millenial. Adahya fitur gratis ongkir 0 Rupiah ke seluruh Indonesia tanpa minimal pembelian,
juga menjadi daya tarik yang kuat bagi konsumen baru. Selain itu, tiktokshop juga menyediakan
layanan potongan harga atau diskon yang mencapai 10-30% per produknya jika dihitung lebih
besar dari e-commerce lainnya.

pada kesempatan ini kami meneliti bahwa e-commerce tiktok shop apakah layak untuk
dipergunakan oleh para mahasiswa dan umumnya untuk masyarakat Indonesia, baik dari harga
dan kualitas sehingga dapat mendorong keinginan masyarakat untuk mendapatkan
kepuasandalam berbelanja. Kotler (2002) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Engel et al. (1990) dalam
Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan/ketidakpuasan terjadi
ketika pelanggan melakukan evaluasi atas harapan dengan kinerja/ hasil yang diterimanya.
Beberapa pakar dan hasil penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa faktor penentu kepuasan
pelanggan adalah kualitas pelayanan dan harga. Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tingkat kepuasan
pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula (Tjiptono, 2000).
Kotler (2002) menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan
menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih
tinggi serta biaya yang lebih rendah. Oleh sebab itu, program peningkatan kualitas (quality
improvement programs – QIPs) biasanya juga meningkatkan profitabilitas. Dalam penelitiannya
pada suatu ritel di India, Naik et al. (2010) memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 45,84%, sedangkan sisanya 54,16%
dipengaruhi oleh faktor faktor lain.