MAKALAH LAPORAN KUALITAS PELAYANAN DAN PENINGKATAN

BERKELANJUTAN “BALI ZOO PARK”

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Operasi dan Jasa

Oleh :
Atika Oktavianika Putri ( 1401174005 )
Muhammad Zen Asshafi ( 1401174180 )
Hanna Natasya S W ( 1401174439 )
Natasya Dea Novitarizki ( 1401174454 )
Alifia Pangesti Fitranadi ( 1401174464 )

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS

TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada kehadirat Allah SWT penulis panjatkan atas segala karunia dan
rahmat-Nya yang telah memungkinkan penulis untuk menyelesaikan makalah laporan yang
berjudul Bali Zoo Park dengan tepat waktu. Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah untuk
memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Jasa dan Operasi.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Indira Rachmawati, S.T., M.S.M., Ph.D.
selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Jasa dan Operasi yang telah memberikan tugas
ini sehingga menambah wawasan penulis dalam bidang studi yang terkait.

Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak yang terlibat dalam
membagikan informasi yang dibutuhkan.

Bandung, 19 November 2020

Penulis
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI 3

DAFTAR GAMBAR 3

DAFTAR TABEL 5

Tabel 2.1 Kriteria Pemilihan Lokasi 11 5

BAB I 6

PENDAHULUAN 6
Profil Perusahaan 6
Visi dan Misi 7
Latar Belakang 7

BAB II 9

PEMBAHASAN 9
Dimensi Kualitas Jasa 9

Mengukur Kualitas Jasa 10

Quality Function Deployment 10
Achieving service quality 13

Continuous improvement 13
PDCA​ Cycle 13

Lean Service 14

DAFTAR PUSTAKA 16

LAMPIRAN 17
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Logo Bali Zoo Park 5

 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kriteria Pemilihan Lokasi 11

Tabel 2.2 Takaran Saji Pakan Harian Satwa Bali Zoo 17
 BAB I

PENDAHULUAN

Gambar 1.1 Logo Bali Zoo

Sumber : www.Bali-Zoo.com (2020)

1.1 Profil Perusahaan

Bali Zoo Park merupakan salah satu kebun binatang terbesar kedua setelah Bali safari dan
Marine Park. Bali Zoo Park di Singapadu Gianyar ini dibuka pada tahun 2002, diawali dengan
koleksi sekitar 350 satwa langka, yang sebagian besar dari kelompok burung dan unggas seperti
burung merak, elang, jalak, kasuari, kakatua dan berbagai jenis burung Asia lainnya. Ada juga
koleksi binatang mamalia seperti beruang, singa Afrika, harimau Sumatra, rusa, unta, orang utan
dan kanguru yang didatangkan dari Benua Australia, terdapat juga koleksi reptil salah satunya
Komodo yang merupakan binatang langka dan dilindungi dari Flores, ada juga ular phyton, ular
hijau dan iguana. Bali Zoo Park memiliki koleksi binatang yang sangat beragam, sehingga
banyak dikunjungi oleh wisatawan domestik maupun asing.
Kebun binatang Bali Zoo Park di Gianyar ini berdiri di atas lahan seluas 14 hektar, dipenuhi
taman-taman indah, suasana hutan yang tertata rapi dan bersih, dipenuhi oleh pohon-pohon
tropis yang menjulang tinggi, juga semak belukar dan rerumputan tinggi dan lebat, dibuat
seolah-olah kita berada dalam hutan belantara dengan nuansa yang berbeda-beda sesuai habitat
alami penghuni kebun tersebut. Taman rekreasi kebun binatang ini memiliki koleksi satwa-satwa
langka yang jarang bisa kita temukan dalam kehidupan sehari-hari.
 Suasana taman rekreasi Bali Zoo Park terkesan alami sebagai habitat binatang hutan untuk
hidup bahkan bisa berkembang biak dengan baik. Zoo Park selain sebagai tempat wisata juga
sebagai juga sebagai sarana edukasi ataupun penelitian untuk pengembangan ilmu pengetahuan.

1.2 Visi dan Misi

Bali Zoo Park memiliki visi dan misi yang dijunjung sebagai identitas dan arah perusahaan
sebagai berikut:

A. Visi :
“Bali Zoo park menjadi taman rekreasi terbaik di Asia Pasifik yang menawarkan pendidikan
menyenangkan tentang hidup liar.”

B. Misi :
1. Memberikan kesejahteraan hewan terbaik sebagai komitmen dan tanggung jawab kami untuk
konservasi hewan.
2. Sebagai media pendidikan dan hiburan bagi wisatawan asing, domestik, atau lokal, serta
menciptakan obyek wisata alternatif sehingga mampu menambah kemajemukan obyek wisata
yang telah ada di Bali di samping menciptakan lapangan pekerjaan bagi penduduk sekitar dan
menambah pendapatan daerah.
3. Menyuguhkan pengalaman menarik bagi wisatawan.
4. Memperluas keberadaan merek yang kuat di pasar.
5. Menjadi kebun binatang yang stabil secara finansial dan pemasaran.
6. Taat pada regulasi pemerintah.

1.3 Latar Belakang

Negara Indonesia terkenal memiliki banyak daerah pariwisata. Satu diantaranya obyek wisata
yang sering dikunjungi oleh para wisatawan mancanegara maupun domestik adalah pulau Bali.
Kebun binatang merupakan salah satu pilihan rekreasi publik yang mudah dijangkau. Obyek
wisata ini umumnya ramai dikunjungi bersama keluarga dan anak-anak ketika liburan
atau ​weekend​. Selain sebagai sarana hiburan, kebun binatang juga memberikan manfaat edukatif
mengenai keanekaragaman satwa.
 Kebun binatang pada umumnya identik dengan namanya turis atau pengunjung asing, di Bali
Zoo Park sendiri kebanyakan pengunjung mereka adalah turis –turis yang sedang berlibur di Bali
dan tidak hanya turis asing saja akan tetapi, dikunjungi oleh pengunjung lokal dari Indonesia
yang sedang berlibur di Bali.
Di tahun 2020, seluruh dunia sedang mengalami pandemik COVID-19. Dengan adanya
pandemik ini Bali Zoo Park harus menutup dan melakukan pencegahan agar turis atau wisatawan
yang ingin berwisata di Bali Zoo Park aman dari COVID-19. Permasalahan yang akan dibahas
adalah tipe proses pelayanan, reposisi proses pelayanan, kontak personel, pengunjung dan
pelayanan perusahaan jasa dengan objek Bali Zoo Park.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Dimensi Kualitas Jasa

Dalam teori yang dipaparkan oleh Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17)
menyebutkan bahwa pelayanan merupakan proses atas serangkaian aktivitas yang
tidak berwujud (​intangible)​ yang biasanya terjadi dalam interaksi antara konsumen
dengan karyawan bidang jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa
sebagai solusi atas masalah konsumen.

Mengutip teori yang disampaikan oleh Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono
(2011:198) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

1) ​Tangibles (​ Bukti Fisik)

Tangibles ​adalah bukti nyata dari kemampuan perusahaan untuk menampilkan yang
terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan seperti bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.

2) ​Reliability ​(Reliabilitas)

Reliability a​ dalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen terkait sikap simpatik, kecepatan, ketepatan waktu,
tidak ada kesalahan dan sebagainya.

3) ​Responsive ​(Daya Tanggap)

Responsiveness a​ dalah ketanggapan perusahaan penyedia layanan jasa dalam

memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara
penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

4) ​Assurance ​(Jaminan)
 Assurance ​merupakan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan dan
kesantunan karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki,
sehingga mampu menumbuhkan serta meningkatkan rasa percaya pelanggan.

5) ​Empathy (​ Empati)

Empathy a​ dalah pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan
spesifik.

2.2 Mengukur Kualitas Jasa

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang tidak terlihat sehingga
menjadi tantangan bagi perusahaan untuk melakukan pengukuran. Berbeda dengan
perusahaan yang memproduksi fisik, kualitas layanan dapat memiliki banyak fitur
yang bersifat psikologis. SERVQUAL menjadi alat yang dapat mengukur dimensi
kualitas jasa dan merupakan alat efektif untuk melakukan survey terhadap kepuasan
konsumen yang didasari oleh model celah kualitas layanan.

Dalam menggunakan SERVQUAL, akan disediakan pernyataan harapan dan

pernyataan persepsi dari konsumen yang ditampilkan secara bersamaan, lalu
konsumen akan diminta untuk memberikan tanggapan baik positif atau negatif
terhadap pernyataan yang diberikan. Pernyataan disusun menggunakan skala likert
yang mencakup seluruh aspek dari lima kualitas jasa. Penilaian untuk kualitas layanan
akan dihitung melalui perbedaan antara penilaian yang diberikan konsumen terhadap
pasangan pernyataan harapan dan ekspektasi.

Berbagai macam bentuk jasa dapat menggunakan SERVQUAL sebagai alat

pengukuran karena telah dirancang dengan baik dan divalidasi. Untuk jasa yang
memiliki keragaman maka SERVQUAL dapat digunakan oleh pihak manajemen
untuk menentukan mengetahui keberadaan kualitas jasa yang rendah ataupun sudah
baik dalam usahanya, sehingga dapat dilakukan tindakan koreksi dan pengembangan.
SERVQUAL juga diterapkan dalam ilmu pemasaran untuk melakukan perbandingan
 perusahaan dengan kompetitornya melalui pengukuran kualitas jasa yang sudah lebih
baik ataupun belum.

2.3 Quality Function Deployment

Pertama kali dikembangkan di Negara Jepang pada tahun 1996 oleh Dr. Yoji Akao.
Definisi dari QFD sendiri menurut Dr. Yoji Akao adalah suatu metode untuk
mentransformasikan permintaan dari user menjadi sebuah design quality untuk
menyebarkan function forming quality dan menyebarkan metode-metode untuk mencapai
design quality ke dalam sistem, bagian komponen, dan elemen-elemen spesifik dalam
proses manufaktur.

QFD didesain untuk membantu para perencana agar dapat fokus pada karakteristik
dari produk maupun layanan yang ada dari sudut pandang segmentasi pasar, perusahaan,
atau kebutuhan pengembangan teknologi. QFD juga sangat berguna untuk
mentransformasikan Voice Of Customer (VOC) ke dalam karakteristik ​engineering u​ ntuk
sebuah produk atau service dengan memprioritaskan karakteristik masing-masing produk
atau service bersamaan dengan pengaturan target pengembangan secara simultan untuk
produk atau service tersebut.

QFD memiliki ​dua sasaran utama​, yakni :

1. Menterjemahkan kebutuhan para ​user (pemakai) atau ​demand pelanggan yang bermuara
kepada kelebihan/keunggulan produk ke dalam berbagai karakteristik kualitas pada
tahap desain (​design stage​).

2. Menjabarkan (​deploying)​ berbagai karakteristik kualitas yang telah teridentifikasi pada

tahapan desain tersebut di atas kepada aktivitas-aktivitas produksi, sehingga dapat
mempersiapkan ​control ​points dan ​check points yang diperlukan dalam tahap produksi
(​production stage​).
 Konsep QFD secara aplikatif awalnya telah dilakukan oleh Mitsubishi Heavy
Industry (1972) dengan memperkenalkan piranti ​Quality Table (Tabel Kualitas), yang
kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Toyota Auto Body (1979), yang kemudian
dikenal hingga kini dengan sebutan ​House of Quality ​(Rumah Mutu). Disebut Rumah
Mutu, karena bentuk visualisasinya yang mirip bentuk rumah.
House of Quality (HoQ)​, sebagai piranti utama dari QFD, merupakan alat yang
dapat menggambarkan secara lengkap hal-hal yang meliputi : Atribut-atribut Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan (dikenal dengan ​WHAT’s​)​, Respons Teknis dari sisi perusahaan
(dikenal dengan ​HOW’s​)​, Kuat-lemahnya hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan dengan Respons Teknis (digambarkan dalam Matriks
Hubungan/​Relationship Matrix)​ , dan Kuat-lemahnya hubungan di antara Respons Teknis
(digambarkan dalam Matriks Korelasi/​Correlation Matrix​).

1. Atribut-atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan (dikenal dengan ​WHAT’s)​ .

Langkah pertama dalam melakukan QFD adalah menggali kebutuhan dan keinginan
pelanggan terhadap suatu produk/jasa perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan
menggunakan metode seperti kuesioner, temu muka dengan pelanggan, focus group
discussion, dll. Hasil yang diharapkan adalah diperolehnya atribut mutu terhadap
produk/jasa suatu produk yang dianggap penting oleh pelanggan (contoh: aman, mudah
digunakan, tahan lama dll), tingkat kepentingan relatif di antara atribut mutu tersebut,
serta persepsi pelanggan terhadap performance perusahaan di antara kompetitor terhadap
atribut mutu tersebut.
2. Respons Teknis dari sisi perusahaan (dikenal dengan ​HOW’s​). Setelah dilakukan
langkah 1 di atas, langkah selanjutnya adalah menterjemahkan setiap atribut mutu
tentang Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ke dalam bahasa teknis di perusahaan
(desain requirements dan/atau proses requirements, tergantung kompleksitas produk/
proses). Misalnya atribut mutu “tahan lama” harus diterjemahkan ke dalam persyaratan
proses yang perlu diperhatikan, misalnya “waktu kedualuarsa”. Selain itu juga perlu
dilakukan evaluasi perusahaan terhadap performance perusahaan di antara kompetitor
terhadap masing-masing respons teknis tersebut (masing-masing ​HOW’s​). Untuk
mendapatkan informasi ini perusahaan harus melakukan benchmarking terhadap
 masing-masing respons teknis tersebut di perusahaan yang tergolong ​“best in class”​.
Berdasar masukan tersebut, perusahaan harus target perbaikan untuk masing-masing
Respons Teknis tersebut.
3. Kuat-lemahnya hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
dengan Respons Teknis atau antara ​WHAT’S dan ​HOW (digambarkan dalam Matriks
Hubungan /​Relationship Matrix)​ . Setelah dilakukan langkah 2 di atas, langkah
selanjutnya adalah mengevaluasi hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan dengan Respons Teknis. Dengan mengetahui kuat lemahnya
hubungan ini dapat diketahui respons teknis mana yang paling besar kontribusinya
terhadap pencapaian atribut kebutuhan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan, sebagai
prioritas untuk perbaikan.

4. Kuat-lemahnya hubungan di antara Respons Teknis (digambarkan melalui Matriks

Korelasi/​Correlation Matrix)​ . Setelah dilakukan langkah 3 di atas , langkah selanjutnya
adalah mengevaluasi kuat lemahnya serta arah hubungan di antara masing-masing
Respons Teknis apakah saling memperkuat (korelasi positif) atau berlawanan (korelasi
negatif) sehingga dapat diperoleh response teknis mana perlu didahulukan untuk
dilakukan perbaikan. Dimungkinkan dengan melakukan improvement terhadap salah
satu respons teknis , respons teknis lainnya ikut ter-​improve​. Dengan demikian upaya
improvement​ bisa dilakukan secara lebih efisien, dengan tingkat efektifitas yang sama.

Dengan melakukan ​Quality Function Deployment, perusahaan dapat melihat

kekuatan sekaligus kelemahannya dalam usaha menjawab secara tepat apa yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh pelanggan. Dan apabila perusahaan melakukan ​improvement
berdasarkan hal-hal yang dimunculkan dalam analisa QFD tersebut, dipercaya hasilnya
secara signifikan akan berdampak kepada meningkatnya kepuasan pelanggan, yang pada
akhirnya berdampak pada keuntungan bagi perusahaan.
2.4 Achieving service quality
Jasa merupakan suatu hal yang intangible dan dikonsumsi langsung saat produksi
sehingga menjadi tantangan bagi manajer jasa karena inspeksi kualitas antara konsumen
dengan pegawai bukanlah suatu opsi yang memungkinkan seperti pada perusahaan
manufaktur.

Biaya kualitas merupakan salah satu hal yang perlu dipertimbangkan dalam
pencapaian kualitas jasa melalui empat kategori biaya, yaitu biaya kegagalan internal, biaya
kegagalan eksternal, biaya pendeteksi, dan biaya pencegahan. Dalam hal ini biaya
pencegahan merupakan biaya yang paling penting karena mampu mempengaruhi biaya
lainnya sehingga kualitas jasa yang buruk dapat dicegah.

Kinerja suatu jasa dapat ditentukan melalui indicator kunci, namun variasi kinerja
dapat timbul melalui kejadian yang terjadi secara acak dan tidak memiliki penyebab yang
spesifik. Berdasarkan alasan tersebut, jenis risiko terhadap pengendalian kualitas dapat
dibagi dalam proses dalam kendali dan proses di luar kendali. Jika suatu proses dianggap
berada di luar kendali namun pada kenyataannya berkerja dengan baik maka error tipe I
telah terjadi dan menimbulkan risiko bagi produsen. Sementara jika proses dianggap bekerja
dengan baik namun pada kenyataannya berada di luar kendali maka eror tipe II telah terjadi
dan menimbulkan risiko bagi konsumen. Untuk itu ​statistical process control d​ apat
digunakan untuk memonitor kinerja proses yang memberikan sinyal ketika situasi
membutuhkan intervensi.

Dalam perusahaan jasa garansi terhadap kinerja jasa yang diberikan mustahil untuk
diterapkan sehingga ​unconditional service guarantee (​ garansi jasa tanpa syarat) memiliki
lima fitur penting:

1.​ T
​ anpa syarat, yaitu kepuasan pelanggan bersifat tanpa syarat.

2. M
​ udah dipahami dan dikomunikasikan, yaitu konsumen harus mengetahui apa yang
diharapkannya dari suatu garansi dalam bahasa yang terukur.
3. B
​ erarti, yaitu garansi harus bersifat penting bagi pelanggan baik dari segi finansial

maupun jasa.
4. M
​ udah diterapkan, yaitu pelanggan yang tidak puas tidak perlu mengisi formulir atau
menulis surat untuk mendapatkan garansi
5.​ M
​ udah diperoleh, yaitu pelanggan dapat memperoleh garansi secara langsung di tempat.

Garansi pada jasa memiliki kesan pemasaran dan dapat mendefinisikan ulang arti dari
jasa bagi industri dengan menerapkan standar kualitas. Oleh karena itu garansi jasa
mendukung efektivitas perusahaan dalam berbagai cara:

1. Fokus terhadap konsumen, yaitu memaksakan perusahaan untuk mengidentifikasi

​

harapan pelanggan
2. Menentukan standar yang jelas, yaitu perusahaan perlu menerapkan garansi yang jelas
​

dan mudah dipahami, tidak ambigu bagi pelanggan yang menjadi standar umum bagi
perusahaan.
3. M
​ enjanjikan umpan balik, yaitu perusahaan yang menerapkan garansi dapat memperoleh
informasi penting untuk penilaian kualitas dari pelanggan.
4. Mendukung pemahaman terhadap sistem penyampaian jasa, yaitu manajer perusahaan
​

harus mengidentifikasi titik-titik peluang kegagalan dalam sistem dan memberikan

batasan bagaimana hal tersebut dapat dikendalikan
5. Membangun loyalitas konsumen, yaitu perusahaan yang menerapkan garansi dapat
​

mengurangi risiko konsumen, membuat harapan menjadi eksplisit, serta membangun

market share dengan memperoleh kembali pelanggan yang tidak puas.

2.5 Continuous improvement

Kombinasi kualitas dan biaya rendah ini dianggap tidak mungkin karena orang
menganggap remeh bahwa kualitas hanya dicapai dengan biaya tinggi. Fondasi ajaran
Deming terdiri dari tiga prinsip:
1. Kepuasan pelanggan. Berfokus pada kepuasan kebutuhan pelanggan harus menjadi yang
terpenting dalam benak pekerja. Ini membutuhkan sikap mengutamakan pelanggan dan
keyakinan bahwa prinsip ini adalah objek pekerjaan seseorang.
2. Manajemen berdasarkan fakta. Untuk mendorong pemikiran ilmiah, data objektif harus
dikumpulkan dan disajikan kepada manajemen untuk pengambilan keputusan.
 Pendekatan ini membutuhkan pengumpulan data formal dan analisis statistik dari data
oleh tim peningkatan kualitas.
3. Menghormati orang lain. Program peningkatan kualitas di seluruh perusahaan
mengasumsikan bahwa semua karyawan memiliki kapasitas untuk memotivasi diri dan
berpikir kreatif. Karyawan diberi dukungan, dan ide-ide mereka dikumpulkan dalam
lingkungan yang saling menghormati.

2.6 PDCA ​Cycle

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bordoloi et al. (2018:188-189) menjelaskan
bahwa PDCA Cycle terdiri dari beberapa poin sebagai berikut :
1) ​Plan

​ erupakan tahap pertama yang dimulai dengan pemilihan masalah.

Plan m
Masalah akan muncul sebagai perubahan pada indikator penting, seperti tingkat
keluhan. Dalam menjalankan poin ini, perusahaan dapat melakukan persempitan
fokus proyek dan menjelaskan peluang peningkatan. Proses juga dapat
didokumentasikan dengan pembuatan diagram alur atau pengumpulan data.

2) ​Do

Dalam poin ini, perusahaan menerapkan solusi atau proses perubahan mungkin
dalam proses percobaan.

3) ​Check

Perusahaan melakukan pemeriksaan mengenai dampak dari solusi yang

diinginkan dengan mencatat setiap konsekuensi yang tidak terduga.

4) ​Action

Tahap ​action a​ dalah tahap yang dilakukan pada akhir fase. Dalam tahap ini,
perusahaan melakukan tindak lanjut perubahan proses distandarisasi dan
dikomunikasikan kepada semua pekerja yang terlibat dengan pelatihan metode
baru sesuai kebutuhan.
2.7 Lean Service

Lean service menurut Fitzsimmons & Fitzsimmons (195:2011) adalah pendekatan

untuk mencapai proses yang sempurna melalui tiga tujuan yaitu hak tujuam (nilai), metode
(proses), dan rasa pencapaian tertinggi (orang-orang). Tujuannya adalah untuk mempercepat
aktivitas yang terus menerus dari aktivitas yang berlangsung untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Tiga pri nsip lean service adalah:

1. M
​ emenuhi kebutuhan pelanggan dengan hanya melakukan kegiatan yang menambah
nilai di mata pelanggan.
2. Tentukan "aliran nilai" dengan membuat bagan alur proses untuk mengidentifikasi
aktivitas bernilai tambah dan aktivitas yang tidak bernilai tambah.
3. Hilangkan limbah. Limbah dalam aliran nilai adalah aktivitas apapun tetapi
pelanggan tidak bersedia untuk membayar.
Fakta
Bali Zoo Gianyar sebagai penyedia jasa rekreasi berupa kebun binatang memiliki
dimensi-dimensi kualitas jasa yang perlu diperhatikan. Bali Zoo Gianyar sebagai penyedia jasa
rekreasi berupa kebun binatang perlu memperhatikan kualitas jasanya dan memastikan
standar-standar yang ditetapkan dan diharapkan tercapai.

Masalah
Bali Zoo Gianyar perlu melakukan pengukuran kualitas jasa untuk melakukan pengembangan
terhadap jasa yang ditawarkannya. Tanpa adanya pengembangan bisnis melalui peningkatan
kualitas akan sulit bagi Bali Zoo untuk menghadapi kompetisi bisnis di industri pariwisata dan
rekreasi. Bali Zoo Gianyar perlu melakukan upaya untuk mencapai standar kualitas jasa yang
direncanakan dan diharapkan untuk terus bersaing dan mengungguli industrinya.

Solusi
Peningkatan kualitas jasa Bali Zoo dapat dilakukan melalui hasil pengukuran kualitas jasa
menggunakan SERVQUAL. Dengan melakukan survey pelanggan dan analisis dengan kompensasi
sebagai bentuk loyalitas pelanggan, pengukuran kualitas dapat dilakukan dan menghasilkan data
yang dapat dijadikan acuan untuk pengembangan bisnis dan peningkatan kualitas. Bali Zoo Gianyar
dapat memperhatikan biaya operasinya dan memfokuskan terhadap pencegahan kegagalan untuk
mencapai kualitas jasa yang baik. Hal tersebut dapat diiringi dengan standarisasi operasi bisnis,
serta penerapan bentuk loyalitas konsumen melalui garansi dan penjaminan jasa terhadap
pelanggannya.
 DAFTAR PUSTAKA

Haksever, C. & Render, B. (2013). ​Service Management: An Integrated Approach to Supply

Chain Management and Operations.​ Pearson United State of America.

Kurniawan, I K. A., Sugianthara, A. A. G., & Astiningsih, A. A. M. (2019, Apr 1). Penilaian
Kualitas Visual dan Aspek Sapta Pesona pada Lanskap Bali Zoo di Desa Pakraman

Kartika, D. (2019). ​Update Info Lengkap Fasilitas & Harga Tiket Masuk Bali Zoo​.
https://harga.web.id/info-lengkap-fasilitas-harga-tiket-masuk-bali-zoo.info.

James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. (2011). ​SERVICE MANAGEMENT

Operations, Strategy, Information Technology ​(Seventh Edition (ed.)).

Bordoloi, Sanjeev; James Fitzsimmons & Mona Fitzsimmons (2019); Service Management:
Operations, Strategy, Information Technology; Mc Graw Hill Ed.; USA.

Consultants500.com. (2 Juli 2020). The Future of the Professional Services Industry. Diambil
dari
https://www.blog.consultants500.com/professional-services-in-general/the-future-of-the-p
rofessional-services-industry/​ diakses pada 20 Oktober 2020
Kathawala, Y., & Abdou, K. (2003). ​Supply chain evaluation in the service industry: a
framework development compared to manufacturing. Managerial Auditing Journal,
18(2), 140–149.​ doi:10.1108/02686900310455137
Suandhika, Norawigaswari, Cahyani & Pidada. (2016). Laporan Magang Bali Zoo
Gerbang Pulau Madura. (2018, Januari 11). Liburan Seru di Bali Zoo. Diambil dari
https://www.pulaumadura.com/2019/01/liburan-seru-di-bali-zoo.html diakses pada
11 November 2020
PQM consultants. (2019, 9 Oktober). Quality Function Deployment (Qfd):
Menerjemahkan Suara Pelanggan dari
https://pqm.co.id/quality-function-deployment-qfd-menerjemahkan-suara-pelanggan
/​ diakses pada 18 November 2020
Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2018). ​SERVICE MANAGEMENT:
OPERATIONS, STRATEGY, INFORMATION TECHNOLOGY, NINTH EDITION. ​New
York: McGraw-Hill Education.
 LAMPIRAN

Penilaian Kualitas Visual dan Aspek Sapta Pesona pada Lansekap Kebun Binatang Bali di Desa
Adat Singapadu, Gianyar. Kebun Binatang Bali merupakan salah satu bentang alam buatan berupa
kebun binatang dengan fungsi edukatif, konservasi, dan pariwisata. Kebun binatang ini memiliki
visi menjadikan Bali Zoo sebagai kebun binatang berstandar internasional. Beberapa upaya yang
dapat dilakukan untuk mewujudkan visi tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas estetika dan
aspek sapta pesona. Penilaian kualitas visual dan aspek sapta pesona di Bali Zoo bertujuan untuk
mengevaluasi kualitas visual dan aspek sapta pesona pada lanskap Bali Zoo. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah survei lapangan dengan teknik observasi, angket, wawancara,
dan studi pustaka. Hasil yang diperoleh adalah gambaran penilaian kualitas visual dan aspek sapta
pesona pada lanskap Bali Zoo, serta rekomendasi yang dapat diberikan berupa rekomendasi untuk
meningkatkan kualitas visual dan aspek sapta pesona pada lanskap Bali Zoo. Disimpulkan bahwa
kualitas visual dan aspek sapta pesona pada lanskap Bali Zoo sudah cukup baik dan dapat
meningkatkan kualitas visual estetika lanskap Bali Zoo dengan meningkatkan kualitas elemen
lanskap, sedangkan aspek sapta pesona dari unsur-unsurnya dapat ditingkatkan. keamanan, disiplin,
kebersihan, keindahan, kesejukan, keramahan, ingatan. Rekomendasi ini cocok diterapkan oleh
pengelola, pengunjung dan mahasiswa.