NOTA KULIAH 7
SEMESTER SEMESTER 2 SESI II/2020

JABATAN JABATAN PERNIAGAAN

PROGRAM DIPLOMA PENGURUSAN PERNIAGAAN

KOD/KURSUS DBF 2133 - GELAGAT ORGANISASI

KOMPETENSI 07 MEMBUAT KEPUTUSAN, KONFLIK DAN RUNDINGAN

7.1 KONSEP MEMBUAT KEPUTUSAN, KONFLIK DAN RUNDINGAN

7.2 FAKTOR-FAKTOR MEMBUAT KEPUTUSAN
7.3 PROSES MEMBUAT KEPUTUSAN
7.4 KONFLIK ORGANISASI
KOMPETENSI UNIT
7.5 PROSES KONFLIK
7.6 CARA UNTUK MENGURUSKAN KONFLIK DALAM
ORGANISASI
7.7 DEFINISIKAN RUNDINGAN DAN STRATEGI RUNDINGAN

Pelajar harus dapat :

1. Menghubungkaitkan motivasi, komunikasi, kepimpinan, kumpulan dan
pasukan kerja dalam persekitaran kerja. (C3, PLO1)
KOMPETENSI 2. Mencadangkan penyelesaian masalah akibat kuasa politik dalam
PEMBELAJARAN
organisasi. (A3, PLO4)
3. Menggunakan konsep membuat keputusan untuk menguruskan konflik
dan rundingan dalam organisasi. (A2, PLO8)

DBF 2133/K 07/NK

NO KOD
07-08
MUKA: 01 DARIPADA 10
NO KOD JPK TIADA
 NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 2 Drp: 10

PENERANGAN / INFORMATION :

7.0 - MEMBUAT KEPUTUSAN, KONFLIK DAN RUNDINGAN

7.1 KONSEP MEMBUAT KEPUTUSAN, KONFLIK DAN RUNDINGAN

Pembuatan keputusan adalah intipati pengurusan; semua pengurus ditugaskan membuat

keputusan. Membuat keputusan adalah salah satu aktiviti utama bagi seorang pengurus.
Mereka membuat keputusan, dari yang paling mudah dan rutin, sehingga yang menjadi
lebih rumit dan unik.

Konflik adalah pertikaian relasional di antara dua atau lebih pihak, di mana mereka yang
terlibat menganggap ancaman terhadap kepentingan mereka datang dari pihak lain yang
tidak setuju.

Rundingan pula adalah proses di mana kumpulan yang mempunyai kepentingan yang
bercanggah bertemu bersama untuk membuat tawaran, penghitung balas, dan pengakuan
antara satu sama lain dalam usaha untuk menyelesaikan perbezaan mereka.

7.2 FAKTOR-FAKTOR MEMBUAT KEPUTUSAN

Orang yang berbeza boleh membuat keputusan yang berbeza untuk masalah yang sama.
Hal ini berlaku kerana membuat keputusan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yang boleh
dikategorikan kepada perbezaan individu dan kekangan organisasi.

7.2.1 Perbezaan Individu

Tingkah laku individu ditentukan oleh pelbagai elemen seperti sikap, personaliti,
jantina, persepsi dan kebolehan. Manusia mempunyai reaksi berbeza pada satu
situasi yang sama berdasarkan elemen-elemen ini.

a) Personaliti
Personaliti adalah satu corak tingkah laku bertahan, tersusun dan tersendiri yang
menggambarkan penyesuaian individu terhadap sesuatu situasi. Keperibadiannya
terdiri daripada pelbagai ciri, antara lain harga diri, lokus kawalan, pemantauan diri
dan keperibadian Type A dan Type B, yang membawa kepada pelbagai tingkah
laku dalam kalangan individu. Personaliti Type A adalah seorang yang kurang
penyabar dan cenderung untuk melaksanakan lebih dari satu tugasan dalam satu-
NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 3 Drp: 10

satu masa, manakala personaliti Type B pula adalah seorang yang lebih penyabar,
bertenang dan mudah dibawa berbincang.
b) Sikap
Sikap adalah nilai, fikiran dan kecenderungan tingkah laku yang dipegang oleh
seseorang. Sikap juga dirujuk sebagai cara berfikir atau perasaan tentang
seseorang atau sesuatu, yang tercermin dalam tingkah laku seseorang. Ini
dikatakan mempunyai pengaruh terhadap pembuatan keputusan. Terdapat dua
jenis sikap; eksplisit dan implisit. Sikap eksplisit adalah perlahan, terkawal, relativiti
berupaya, sedar dan disengajakan, sementara sikap implisit adalah cepat, intuitif,
automatik, agak mudah, tidak sengaja dan boleh beroperasi di luar kesedaran
sedar.

7.2.2 Kekangan Organisasi

Pembuatan keputusan juga dipengaruhi oleh kekangan organisasi. Antara contoh

kekangan organisasi adalah penilaian prestasi, sistem ganjaran dan peraturan dan
undang-undang.

a) Penilaian Prestasi
Pengurus membuat keputusan berdasarkan kriteria yang dinilai oleh pengurus
atasan mereka. Sebagai contoh, jika seseorang pengurus itu dinilai berdasarkan
kuantiti kerja, jadi mereka akan meletakkan keutamaan kuantiti kerja berbanding
perkara-perkara lain.

b) Sistem Ganjaran
Pembuatan keputusan yang dipengaruhi oleh ganjaran dari organisasi ini
menyebabkan keputusan yang diambil oleh seseorang pengurus itu mengharapkan
ganjaran tertentu. Oleh disebabkan itu, pembuatan keputusan ini memihak kepada
keuntungan peribadi seseorang pengurus.

c) Peraturan dan Undang-undang

Peraturan dan undang-undang yang ditetapkan oleh sesebuah organisasi dicipta
sebagai satu garis panduan kepada pengurus dalam pembuatan keputusan dan
seterusnya menghalang pengurus dari melakukan sebarang kesilapan. Dengan ini,
pengurus akan membuat sesuatu tindakan dalam keadaan satu polisi yang telah
ditetapkan oleh organisasi.
 NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 4 Drp: 10

7.3 PROSES MEMBUAT KEPUTUSAN

Terdapat 6 proses dalam membuat keputusan:

a) Langkah 1 : Mengenal Pasti Peluang dan Mendiagnosis Masalah

Pembuatan keputusan berlaku sebagai satu respon kepada masalah. Maka, pengurus
perlu mengenal pasti masalah apa yang perlu diselesaikan. Pembuatan keputusan juga
berlaku apabila terdapat peluang untuk pembangunan dan kemajuan organisasi. Penilaian
dan peluang adalah berdasarkan maklumat yang diterima. Makanya, penilaian yang tepat
bagi masalah dan peluang dapat menentukan kualiti keputusan yang dibuat, yang mana
dapat mengelakkan masalah yang boleh memberi kesan tidak baik pada organisasi.

b) Langkah 2 : Menjana Alternatif

Setelah masalah didiagnosis dan peluang telah dikenal pasti, pengurus perlu memikirkan
cara dan alternatif untuk menyelesaikan masalah dan merebut peluang. Langkah ini
memerlukan pengurus untuk memikirkan penyelesaian yang kreatif supaya objektif
menyelesaikan masalah dapat dicapai. Alternatif yang dijana mestilah selari dengan
masalah yang dikenal pasti.
 NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 5 Drp: 10

c) Langkah 3 : Menilai Alternatif

Pada tahap ini pengurus telah mempunyai beberapa senarai alternatif yang lengkap,
seterusnya pengurus perlu menilai semula semua alternatif yang telah disenaraikan.
Apabila perlu untuk menilai alternatif, pengurus perlu mengenal pasti nilai dan kecukupan
setiap alternatif. Setiap kelebihan dan kekurangan setiap alternatif mesti dinilai sebaik
mungkin, seperti manfaat yang akan diperoleh, risiko yang terlibat, kesan dan
ketidakpastian. Pada akhir tahap ini, pengurus perlu menetapkan kedudukan alternatif
bagi membantu mereka membuat keputusan yang paling tepat.

d) Langkah 4 : Membuat Keputusan

Langkah ini di mana pembuatan keputusan dibuat. Pembuatan keputusan adalah

bahagian yang penting di dalam kedudukan pengurusan. Setelah membuat penilaian
terhadap kelebihan dan kekurangan setiap alternatif, pengurus sudah boleh mengenal
pasti alternatif mana yang terbaik. Selalunya, alternatif yang lebih banyak kelebihan atau
kesan yang positif dan kurang kekurangan akan dipilih. Adalah penting kepada pengurus
untuk membuat keputusan yang boleh dikenal pasti bukan sahaja mendatangkan
kebarangkalian yang terbaik, tetapi juga beberapa matlamat dan terbukti boleh diterima.

e) Langkah 5 : Melaksanakan Keputusan

Setelah keputusan dibuat, langkah ini di mana pengurus melaksanakan keputusan dan
beberapa perkara perlu diberi pertimbangan.

i) Individu Yang Akan Terkesan Dengan Keputusan Tersebut Dan Sensitiviti Mereka

Pelaksanaan keputusan yang baharu akan semestinya memberikan kesan kepada pekerja
di dalam organisasi. Adalah penting bagi pengurus untuk memastikan para pekerja
memahami dan dapat menerima keputusan yang dibuat bagi memastikan kejayaan
pelaksanaan keputusan. Bukan itu sahaja, pekerja yang dapat memahami dan menerima
keputusan yang dibuat akan lebih bermotivasi dan dapat memberikan komitmen
sepenuhnya dalam pelaksanaan keputusan.

ii) Keupayaan dan Ketersediaan Sumber Untuk Menjalankan Tugas Pelaksanaan

Pengurus perlu membuat satu perancangan yang bersesuaian untuk menguruskan

sumber. Pelaksanaan yang berjaya boleh dicapai apabila sumber yang diperlukan
 NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 6 Drp: 10

tersedia dan mampu untuk melaksanakan tugasan. Penjadualan aktiviti juga penting dalam
memastikan pelaksanaan keputusan berjaya.

f) Langkah 6 : Menilai Dan Memantau Keputusan

Langkah terakhir dalam proses pembuatan keputusan melibatkan pemantauan dan

penilaian hasil. Pengurus perlu menilai bagaimana dapatan keputusan. Hasil penilaian
adalah penting untuk mencari kepincangan dalam keputusan bagi membuat
penambahbaikan pembuatan keputusan pada masa hadapan. Jika keputusan yang
diambil menjadi tidak efektif dan tidak berjalan lancar, proses pembuatan keputusan
hendaklah dibuat semula mulai Langkah 1.

7.4 Konflik Organisasi

Konflik adalah pertikaian relasional di antara dua atau lebih pihak, di mana mereka yang
terlibat menganggap ancaman terhadap kepentingan mereka akan datang di pihak lain
ketidaksepakatan. Dipermudahkan, konflik adalah percanggahan kepentingan, nilai,
tindakan, pandangan atau hala tuju. Ketidaksepakatan antara manusia adalah asas
kepada konflik. Manusia boleh tidak bersetuju kerana :

a) Mereka melihat perkara secara berbeza

b) Mereka mahu perkara yang berbeza
c) Mereka mempunyai matlamat yang berbeza
d) Mereka mempunyai berlainan cara pemikiran yang mana menggalakkan mereka
untuk tidak bersetuju
e) Mereka mempunyai ideologi dan falsafah yang berbeza
f) Mereka mempunyai pendekatan yang berbeza
g) Mereka cenderung untuk tidak bersetuju
h) Merek mempunyai personaliti yang berbeza
i) Mereka dalam kalangan status yang berbeza
j) Mereka terpengaruh oleh ketakutan, paksaan, keadilan atau dana

Secara amnya, asas kepada kesemua konflik adalah perbezaan: perbezaan matlamat,
pengalaman, jantina, budaya dan faktor-faktor lain. Konflik adalah satu perkara yang
dianggap biasa dalam kehidupan. Begitu juga dalam sesebuah organisasi, pekerja
menghadapi konflik. Konflik organisasi merujuk kepada tingkah laku dalam usaha
meningkatkan kepentingan diri apabila matlamat yang hendak dicapai oleh individu atau
kumpulan dihalang tingkah laku yang terarah oleh matlamat individu atau kumpulan lain.
 NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 7 Drp: 10

7.5 Proses Konflik

Terdapat 5 langkah di dalam proses konflik:

i) Langkah 1 : Konflik laten

Pada tahap ini, pada dasarnya tiada sebarang konflik yang timbul. Potensi kemunculan
konflik wujud kerana sumber konflik yang telah dinyatakan sebelum ini.

ii) Langkah 2 : Konflik anggapan

Pada tahap ini, apabila satu pihak sama ada individu atau kumpulan mula menyedari
bahawa matlamat yang ingin dicapai olehnya kemungkinan akan digagalkan oleh pihak
yang lain. Setiap pihak mula mencari asas kepada berlakunya konflik, mengenal pasti
kenapa konflik itu timbul dan menganalisis faktor yang menyebabkan timbulnya konflik.

iii) Langkah 3 : Konflik berasa

Pada tahap ini, mula timbul rasa negatif pada semua pihak. Pada kebiasaannya, setiap
kumpulan mula rapat antara satu sama lain, wujud terma dan sikap “kita vs. mereka” dan
menyalahkan kumpulan lain apabila timbul sesuatu masalah. Apabila konflik semakin
meningkat, kerjasama antara kumpulan mula menurun, begitu juga keberkesanan
organisasi.

iv) Langkah 4 : Konflik nyata

Pada tahap ini, apabila konflik telah menjadi nyata, setiap pihak yang terlibat mula
memutuskan bagaimana untuk bereaksi dan berhadapan dengan konflik dengan cara
menggagalkan matlamat yang ingin dicapai oleh pihak yang lain. Konflik nyata boleh
wujud dalam pelbagai bentuk.

v) Langkah 5 : Selepas konflik

Setiap episod konflik meninggalkan kesan selepas konflik, iaitu kesan konflik. Ia
melibatkan perasaan dan bagaimana mereka bereaksi pada episod konflik akan datang.
Jika konflik boleh diselesaikan dengan kompromi atau bekerjasama semasa
perkembangan konflik nyata, maka episod selepas konflik akan mewujudkan satu
 NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 8 Drp: 10

perhubungan kerja yang baik. Jika sebaliknya, organisasi akan menghadapi satu budaya
di mana wujudnya perhubungan tidak boleh kerjasama dengan baik yang kekal.

7.6 CARA UNTUK MENGURUSKAN KONFLIK DALAM ORGANISASI

Apabila dua kumpulan atau individu menghadapi satu situasi konflik, mereka boleh
bereaksi dalam 4 cara : pertelingkahan, perundingan, penyelesaian masalah atau
perancangan.

a) Pertelingkahan
Pertelingkahan tidak membawa keuntungan, pendekatan yang memuaskan dalam
menghadapi situasi konflik, ia melibatkan taktik, strategi, menyerang dan mempertahankan
kedudukan, menang dan kalah, dan mendedahkan kelemahan. Pertelingkahan untuk
menyelesaikan masalah hanya boleh digunakan di dalam situasi mahkamah, di mana yang
menang dan kalah menjadi salah satu hasil proses penghakiman.

b) Perundingan
Perundingan dibuat untuk mencari penyelesaian dengan pihak yang lain. Perundingan
berlaku dalam keadaan yang sedia ada dan tidak melibatkan sebarang penyelesaian
masalah atau perancangan. Kehadiran pihak ketiga adalah penting dalam mencari kata
sepakat.

c) Penyelesaian masalah
Penyelesaian masalah melibatkan mengenal pasti dan menghapuskan punca konflik
supaya situasi kembali normal.
 NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 9 Drp: 10

d) Perancangan
Perancangan melibatkan percubaan supaya situasi konflik kembali normal.

7.7 DEFINISIKAN RUNDINGAN DAN STRATEGI RUNDINGAN

Perundingan didefinisikan sebagai satu proses di mana mereka yang terlibat di dalam
situasi konflik berjumpa untuk membuat tawaran, mengimbangi tawaran dan konsesi untuk
menyelesaikan masalah perbezaan mereka.

Rundingan boleh mengambil pelbagai bentuk, dari seorang perunding yang terlatih
yang bertindak bagi pihak organisasi atau kedudukan tertentu dalam keadaan formal,
kepada rundingan tidak formal antara sahabat. Rundingan boleh dibezakan dengan
pengantaraan, di mana pihak ketiga yang neutral mendengar setiap argumen dan
percubaan untuk membantu membentuk perjanjian antara pihak. Terdapat dua strategi
yang digunakan secara meluas iaitu rundingan distributif dan rundingan integratif.

Rundingan Distributive
Ciri Rundingan Rundingan Integratif
(Agihan)
Amaun yang tetap untuk Amaun yang boleh diubah
Kesediaan sumber
diagihkan untuk diagihkan
Saya menang, anda
Motivasi asas Saya menang, anda kalah
menang
Hubungan yang
Jangka pendek Jangka panjang
difokuskan

7.8 PROSES RUNDINGAN

Bagi memastikan rundingan berjaya, pengurus perlu mengaplikasikan proses rundingan

yang terbaik. Terdapat pelbagai cara proses rundingan. Rajah di bawah menunjukkan
model proses rundingan yang telah dipermudahkan, merangkumi lima langkah.
 NO KOD / CODE NO DBF2133/K 07/NK 07-08 Muka: 10 Drp: 10

a) Langkah 1 : Persediaan dan perancangan

Sebelum proses rundingan bermula, pihak yang terlibat perlu mengumpulkan maklumat,
seperti sifat konflik, sejarah yang membawa kepada rundingan ini, mereka yang terlibat
dalam rundingan ini, persepsi kepada konflik ini, matlamat rundingan dan strategi untuk
mencapai matlamat.

b) Langkah 2 : Definisi peraturan asas

Pada tahap ini, peraturan asas n prosedur rundingan ditakrifkan. Ini melibatkan penyataan
secara terperinci, seperti siapa yang akan membuat rundingan, di mana rundingan akan
diadakan, adakah terdapat kekangan masa, adakah terdapat limitasi isu yang akan
dibincangkan, adakah apa-apa spesifik prosedur yang perlu dipatuhi dan sebagainya.

c) Langkah 3 : Penjelasan dan justifikasi

Pihak yang terlibat mula menerangkan, menjelaskan, menguatkan dan membuat justifikasi
apa yang dikehendaki. Tahap ini lebih kepada memberi peluang untuk menyampaikan
maklumat dan mendidik pihak lagi satu dengan menyediakan dokumen sokongan, jika
ada.

d) Langkah 4 : Tawar-menawar dan penyelesaian masalah

Pada tahap ini semua pihak terlibat mula mencapai kata sepakat yang terbaik.

e) Langkah 5 : Penutupan dan pelaksanaan

Setiap pihak secara formal telah bersetuju dan membangunkan prosedur untuk
pelaksanaan dan pemantauan, jika perlu. Tahap ini memerlukan kontrak secara formal dan
kadang-kadang cuma berakhir dengan berjabat salam.