Makalah Manajemen Komunikasi

MAKALAH MANAJEMEN KOMUNIKASI
DISUSUN OLEH :
NI PUTU SASMITA EKA SAFITRI (2013061009)
NI LUH DIANTARI (2013061025)
NI PUTU AYU LANTARI (2013061017)
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI HINDU
FAKULTAS DHARMA DUTA
UNIVERSITAS HINDU NEGERI I GUSTI BAGUS SUGRIWA DENPASAR
2021
i
Kata Pengantar
Puji syukur kami panjatkan atas kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat
dan karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah Manajemen komunikasi dengan
tepat waktu.
Adapun makalah ini kami susun atas dasar kelengkapan tugas mata kuliah Manajemen
Komunikasi dan agar teman-teman mahasiswa juga dapat mengetahui lebih spesifik tentang “
Manajemen komunikasi “ berharap semoga makalah ini bisa menambah pengetahuan para
pembaca.
Kami mengucapkan terimakasih kepada setiap sumber dan setiap pihak yang memberikan
informasi sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini.
Dalam penulisan makalah ini mungkin masih terdapat banyak kesalahan dan kekurangan, oleh
karena itu kami berharap pembaca dapat memberikan keritikan dan saran yang membangun.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Denpasar, 02 Desember 2021
Tim Penulis
ii
DAFTAR ISI
Kata Pengantar............................................................................................................................................... ii
BAB I ............................................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .............................................................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................................... 1
BAB II .............................................................................................................................................................. 3
PEMBAHASAN ................................................................................................................................................ 3
2.1 KETERAMPILAN KOMUNIKASI LISAN ............................................................................................. 3
2.1.1 Pengertian Keterampilan Komunikasi Lisan .......................................................................... 3
2.1.2 Berbicara Efektif..................................................................................................................... 5
2.2 HUBUNGAN MANAJEMEN DALAM ILMU KOMUNIKASI KOMUNIKASI ......................................... 9
2.2.1 MANAJEMEN........................................................................................................................11
2.2.2 Hubungan Manajemen Dalam Komunikasi .........................................................................13
2.3 DEFENISI MANAJEMEN KOMUNIKASI MENURUT PARA AHLI .....................................................15
2.4 FUNGSI DAN MANFAAT MANAJEMEN KOMUNIKASI ..................................................................16
2.4.1 PERAN MANAJEMEN TERHADAP KOMUNIKASI ..................................................................18
2.5 TUJUAN MANAJEMEN KOMUNIKASI ...........................................................................................19
2.6 STANDAR OPERASIONAL MANAJEMEN KOMUNIKASI ................................................................24
2.6.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP) .......................................................................27
2.6.2 Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP) ....................................................................27
2.7 KOMPONEN/BENTUK OPERASIONAL MANAJEMEN KOMUNIKASI .............................................37
2.7.1 Komponen dari operasional manajemen komunikasi .........................................................37
2.7.2 Strategi Manajemen Operasional ........................................................................................42
2.8 INTERAKSI DALAM MANAJEMEN KOMUNIKASI ..........................................................................45
2.9 BUDAYA MASYARAKAT DALAM MANAJEMEN KOMUNIKASI ......................................................49
2.9.1 Perbedaan-Perbedaan Budaya ............................................................................................50
2.10 CONTOH KOMUNIKASI MANAJEMEN TERKAIT STANDAR OPERASIONAL DI MASYARAKAT .......54
2.10.1 Contoh 1...............................................................................................................................54
2.10.2 Contoh 2...............................................................................................................................55
2.10.3 Contoh 3...............................................................................................................................62
BAB III ...........................................................................................................................................................65
PENUTUP ......................................................................................................................................................65
3.1 KESIMPULAN ......................................................................................................................................65
iii
3.2 SARAN ................................................................................................................................................65
Daftar Pustaka .............................................................................................................................................66
iv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan sarana untuk terjalinnya hubungan antar seseorang dengan orang
lain, dengan adanya komunikasi maka terjadilah hubungan sosial, antara satu dengan yang
lainnya saling membutuhkan, atau terjadinya interaksi timbal balik. Aktivitas komunikasi
dalam kehidupan manusia mencakup spektrum yang sangat luas. Komunikasi menjadi
wahana yang penting dalam menyampaikan pikiran, perasaan, ide-ide dan masalah
kehidupan yang dihadapi seseorang kepada orang lain.1 Dalam perspektif manajemen
komunikasi merupakan bagian integral dari alat manajemen dalam mencapai tujuan.
Dengan kata lain komunikasi menjadi kunci yang menentukan efektif atau tidaknya
manajemen.
Komunikasi adalah proses aktivitas dasar manusia dimana saja ia berada. Dengan
berkomunikasi manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan
sehari hari di rumah tangga, di tempat pekerjaan, di pasar, dalam masyarakat atau dimana
saja manusia berada.2 Sehingga setiap manusia tidak akan terlepas dari kehidupan
berkomunikasi. Komunikasi juga sebagai suatu proses dimana orang-orang bermaksud
untuk memberi pengertian melalui pengiriman berita secara simbolis antar sesama
manusia. Manusia sebagai makhluk sosal tidak akan dapat hidup tanpa berkomunikasi
untuk melakukan hajat hidupnya guna memperoleh masukan dan keluaran yang
diinginkan.
Dalam perspektif manajemen, keberadaan komunikasi ditempatkan sebagai fasilitator di

dalam aktivitas manajemen terutama dalam merencanakan, mengorganisasikan,
melaksanakan, dan mengevaluasi memerlukan pertukaran pesan, fakta dan ide-ide serta
pengalamanpengalaman. Komunikasi yang baik akan mendorong mendapatkan
pelaksanaan pekerjaan yang lebih baik.
1
Manajemen komunikasi merupakan sebuah patokan atau landasan seseorang untuk bisa
berkomunikasi, agar terjalin suatu pesan yang efektif. Pesan yang disampaikan pun harus
dapat dipahami atau dimengerti oleh lawan bicaranya. Inilah yang disebut dengan proses
komunikasi. Lebih spesifiknya yaitu proses penyampaian pesan dari komunikator kepada
komunikan melalui media apa dengan mengharapkan timbal balik dari komunikan.
Terutamanya dalam sebuah organisasi. Organisasi yaitu sebuah wadah yang di dalamnya
terdiri dari anggotaanggota yang tersistem baik secara formal maupun tidak formal untuk
mencapai kepentingan atau tujuan dari organisasi tersebut. Dalam hal ini pentingnya
manajemen komunikasi sangatlah menjadi hal yang utama dalam sebuah organisasi.
Karena melalui manajemen komunikasi individu dapat mengolah pesan baik tulisan
maupun lisan dengan memperhatikan lebih dulu kepada siapa yang ia tuju untuk mencapai
tujuan bersama suatu organisasi.
2
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 KETERAMPILAN KOMUNIKASI LISAN
Keterampilan Komunikasi Keterampilan merupakan kemampuan yang seseorang miliki

dan didapat melalui pelatihan dan pengalaman untuk melakukan suatu tugas (John M
Ivancevich, dkk, 2006, 87). Menurut Cholin Cherry, (Tedjasustina, 1994: 12) komunikasi
adalah suatu proses dimana tujuan mencapai pengertian bersama yang lebih baik mengenai
masalah yang penting bagi semua pihak yang bersangkutan. Sedangkan jenis komunikasi
ada dua macam, yaitu komunikasi non-verbal dan verbal. Keterampilan komunikasi ada
tiga macam, keterampilan komunikasi lisan, keterampilan komunikasi tulisan, dan
keterampilan komunikasi visual.
2.1.1 Pengertian Keterampilan Komunikasi Lisan
Keterampilan komunikasi lisan (oral communication skill) merupakan kemampuan

seseorang dalam berkomunikasi melalui berbicara dan umpan balik (feedback) dapat
diberikan secara langsung. Keterampilan komunikasi lisan meliputi kemampuan dalam
wawancara kerja, seminar, lokakarya, public speaking, pidato formal dan presentasi (Djoko
Purwanto, 2006: 77). Keterampilan komunikasi lisan sudah digunakan sejak zaman dahulu,
sebab keterampilan komunikasi lisan menjadi hakikat komunikasi yang digunakan sejak
manusia diciptakan. Komunikasi lisan menjadi sebuah budaya bagi 25 masyarakat dalam
menyampaikan pesan secara lisan atau kata-kata. Seperti halnya, kita berbicara kepada
orang lain dalam masyarakat.
Menurut Suharto, (2005: 122) keterampilan berkomunikasi lisan pada dasarnya merupakan
kemampuan berpikir logis, sistematis, dan analisis dengan menggunakan bahasa sebagai
alat untuk mengungkapkan gagasan. Artinya, seseorang yang memiliki keterampilan
komunikasi yang baik maka diperlukan pula kemampuan berpikir logis, sistematis, dan
analisis. Dengan adanya tiga kemampuan berpikir tersebut maka gagasan yang
diungkapkan akan semakin berkualitas. Duffy, F.D (2004: 495) mengemukakan beberapa
metode yang dapat digunakan untuk mengukur keterampilan komunikasi, yaitu (1)
menggunakan ceklist lembar observasi selama terjadi interaksi, (2) melakukan survey
3
pengalaman siswa dalam iklim interaksi, dan (3) melakukan ujian dalam bentuk oral test,
membuat essay, dan memberikan pertanyaan wawancara. Untuk mengukur keterampilan
komunikasi lisan mahasiswa, peneliti menggunakan instrumen pengamatan yang diisi oleh
dua pengamat. Pengamatan dilakukan ketika diskusi kelompok dan tes lisan (oral test).
Komunikasi merupakan "seni untuk bergaul". Supaya komunikasi efektif kita dituntut tidak
hanya memahami prosesnya, tetapi harus me nerapkan pengetahuan secara kreatif. Orang
modern mengira bahwa bahasa lisan hanya digunakan oleh manusia modern, tetapi
kenyataannya pada tahun-tahun belakangan ini dalam penelitian ditemukan bukti-bukti
yang menunjukkan bahwa mahkluk pertama yang menggunakan komunikasi lisan adalah
manusia purba atau manusia yang hidup sekitar 60.000 tahun yang lalu. Menurut laporan
Garret (1989), sebuah tim riset internasional telah menemukan tulang yang diyakini sejenis
Keterampilan Komunikasi tulang manusia purba, yang dapat menjelaskan bahwa ada ke
mampuan berbicara lisan pada mereka.
Baruch Arensburg dari Universitas Tel Aviv bersama timnya menemukan tulang hyoid
ketika melakukan penggalian di gua Kebara-Israel. Tulang hyoid adalah tulang berbentuk
U yang menyangga lidah dan otot-ototnya. Bukti tambahan oleh Begley dan Gleises (1989)
fosil tempurung kepala orang purba yang me lindungi otak, menunjukkan wilayah bahasa
yang perkembang annya terdapat pada ajaran Dean Falk. Mereka bisa berbicara cukup
cerdas. Ini sekadar gambaran manusia purba. Lalu bagaimana kita yang hidup di zaman
modern dengan era informasi ini? Suatu hal yang menarik dalam mempelajari buku
tersebut, mengapa? Karena setiap komunikasi yang efektif mengembangkan kita menjadi
semakin matang dan dewasa. Manusia diberi, diciptakan sebagai makhluk yang dilengkapi
dengan begitu banyak dan rumit dan manusia diharapkan untuk mengembangkannya
secara terus-menerus! Jadi, tepatlah kalau bagi PR yang dalam fungsinya secara terus-
menerus mengguna kan bahasa lisan benar-benar dikembangkan sehingga memberi hasil
yang bisa membawa kemajuan bangsa dan negara.
Coba kita perhatikan! Sekarang, segala sesuatu berubah cepat. Lihat saja kejadian-kejadian
yang ada di lingkungan kita. Mengapa terjadi perang? Mengapa terjadi banyak perceraian?
Mengapa ada konflik? Keretakan antarkelompok, partai, pribadi, dan masih banyak lagi
yang lainnya? Kuantitas dan frekuensi komunikasi kita tidak dapat dijadikan tolok ukur
4
untuk menilai, apakah komunikasi yang kita lakukan sudah efektif? Jadi, kita perlu dan
penting memperbaiki komunikasi sehari-hari yang telah kita laksanakan selama ini, sejak
kita dilahirkan di dunia ini sehingga komunikasi kita benar-benar mempunyai makna dalam
kehidupan. Berkaitan dengan hal tersebut, pada bagian ini akan digambarkan berbagai
macam keterampilan yang perlu terus diasah dan dikembangkan agar komunikasi yang kita
laku kan dapat bermakna dalam kehidupan sehari-hari.
2.1.2 Berbicara Efektif
Tak seorang pun dilahirkan sebagai pembicara yang baik, perlu berlatih tekun. Untuk dapat
berbicara dengan efektif, perlu mengetahui beberapa prinsip dan bentuk berbicara, seperti
prinsip motivasi, prinsip perhatian, prinsip keindraan dalam komunikasi. Di bawah ini
beberapa pertanyan untuk refleksi. Apakah Anda merasa malu seandainya harus berdiri
dan berbicara kepada suatu kelompok sekalipun Anda sudah cukup mengenal mereka?
Apakah pernah Anda merasa sulit menemukan kata yang tepat untuk menyatakan apa yang
ingin Anda maksudkan dengan jelas? Mungkin merasakan gejala yang kurang
menyenangkan, jantung berdebar, gemetar, berkeringat, mulut terasa kering, dan
sebagainya. Jika Anda menjawab "ya" atas beberapa pertanyaan itu, ber syukurlah! Ingat,
tak seorang pun yang merupakan "pembicara sejak lahir". Memang kita pantas mengagumi
pembicara yang secara mudah menyampaikan pidato yang cerdas, berisi, namun juga
berselingan humor dan menarik. Seperti pemain golf yang berhasil membuat pukulan
kemenangan, atau penyanyi opera yang mencapai nada tinggi sampai puncak, atau seorang
pelawak yang berhasil menghibur para pemirsa. Semua itu tampaknya mudah! Bukanlah
semua itu merupakan hasil latihan atau praktik dan kerja keras yang berlangsung selama
bertahun tahun. Berbicara dengan baik bukan berarti tanpa kesulitan. Berbicara itu
merupakan keterampilan yang dapat dipelajari. Sekali lagi ditekankan: "Tidak ada seorang
pun di dunia ini yang dilahirkan sebagai pembicara yang andal". Mungkin ada yang merasa
bahwa hal tersebut sukar untuk dipercayai. Tetapi jangan ragu, seorang aktor pentas yang
paling berhasil pun bisa merasa gugup waktu maju. Anda harus mem biasakan diri berjalan
tegap ke sana-kemari di sisi pentas sebelum Anda muncul, sebagai usaha untuk mengatasi
kegelisah an. Rahasia di situ tidak membiarkan kegelisahannya tampak, dan itu termasuk
5
keterampilan yang dapat dikuasai. Selanjutnya kita akan mencoba cara mengatasi
kegelisahan, dengan melatih diri tidak gelisah dalam melaksanakan tugas apa pun terutama
pada waktu "berbicara".
1. Pengertian Berbicara
Berbicara adalah penyampaian informasi yang dilakukan secara lisan melalui ucapan
kata-kata atau kalimat. Dalam ber bicara, bahasa memegang peranan yang sangat vital.
Menurut kamus Purwodarminta, bahasa diartikan sebagai:
a. sistem lambang (tanda yang berupa segala macam bunyi yang dipakai orang untuk
melahirkan pikiran dan perasaan);
b. perkataan, perkataan yang dipakai oleh suatu bangsa; c. percakapan, perkataan yang
baik, sopan-santun, tingkah laku yang baik. Bahasa itu sendiri dapat dibedakan
menjadi dua pengertian, yaitu :
Bahasa Dalam Arti Luas, Dalam hal ini bahasa dipakai sebagai alat komunikasi
yang tidak terbatas pada kata-kata saja, tetapi juga gerak-gerik, mimik, dan
pantomimik.
Bahasa Dalam Arti Sempit, Dalam arti sempit bahasa dipahami sebagai hubungan
antara suasana dan kata-kata. Bahasa dalam arti sempit mempunyai peranan
penting bagi hubungan manusia dengan manusia pada abad modern dewasa ini.
Dalam berbicara, orang menggunakan bahasa lisan sebagai alat komunikasinya.
2. Fungsi Berbicara
Dalam kehidupan kita sebagai manusia, berbicara mem punyai banyak fungsi yang
berbeda-beda bergantung pada tingkat perkembangan manusia itu sendiri. Adapun
berbicara bagi anak dan perlahan-lahan, hingga tarikan napas ini menjadi normal dan
terkontrol sehingga akan menghasilkan kestabilan tubuh dan rasa tenang. Tinggi suara
yang sama dengan kecepatan ber pidato akan bisa berpengaruh baik, bisa tidak
diterima. Suara sebaiknya bervariasi. Tinggi suara yang terus-menerus mem beri kesan
emosi pembicara, sedangkan bila diatur tingginya bisa mempengaruhi sikap pendengar
dan memahami isi pesannya.
3. Cara Penyampaian
6
Perlu persiapan dan jenis penyajian yang dilakukan pembicara. Ada empat cara yang
digunakan dalam komunikasi publik, masing-masing memiliki tujuan serta memiliki
kelebihan dan kelemahan seperti berikut ini.
Pertama, penyampaiannya mendadak. Artinya, hanya ter dapat sedikit persiapan.
Berdiri di hadapan forum itu mengata kan yang ada dalam pikirannya. Kelebihannya,
spontanitas maksimal, kelemahannya tidak ada perencanaan terlebih dulu. Jenis
komunikasi publik biasanya memerlukan gaya penyampaian yang lebih formal. Pidato
mendadak biasanya diberikan kepada pembicara hanya beberapa saat sebelum pidato
dimulai. Waktunya hanya beberapa menit saja, tetapi semua unsur pidato harus
tercakup di dalamnya dan dapat dianalisis (isi, peng organisasian, penggunaan bahasa).
Kedua, cara yang paling formal adalah membaca manuskrip (naskah tertulis). Jenis ini
memerlukan kesiapan yang lengkap dengan menggunakan teknik berbicara atau
berpidato, dan hal ini sangatlah berharga. Teknik tersebut memungkinkan pem bicara
mengungkapkan pesan secara amat persis, akan me minimalisasi penyalahtafsiran
pesan. Kelemahannya perlu waktu sangat lama, yang sebenarnya kurang diperlukan,
terlalu meng andalkan pada manuskrip sehingga cenderung hanya dibaca saja, tidak
mampu menatap publik, bila ya, hanya sekilas. Mengapa? Karena kemampuan
menyesuaikan pesan dengan umpan balik kurang.
Ketiga, pidato hafalan. Sebuah pidato direncanakan sebelum nya, ditulis dengan
manuskrip, kemudian dihafalkan. Pembicara dapat secara bebas memandang publik
atau forum. Kelemah annya, penyampaiannya mirip dengan robot, nada suara, ekspresi
wajah, gerak isyarat dan sebagainya, hilang. Ingatan manusia, bisa merupakan risiko,
bisa melupakan pesan sebenar nya. Untuk memperbaiki hal semacam itu, bisa dibantu
dengan mengubah sikap duduk sebelum selesai bisa membantu meng ingat kembali
yang dilupakan dalam waktu singkat. Keempat, pidato dipersiapkan secara tidak
lengkap. Jenis penyampaian ini menggabungkan keuntungan pidato yang berpedoman
dan direncanakan dengan baik, dengan spontanitas. Berpidato dengan gaya ini, hanya
dengan bantuan sedikit catatan (bisa ditulis pada kartu atau kertas kecil). Kita perlu
mengguna kan catatan berikut (Dickson, 1987). Ringkasan pidato menjadi garis besar,
sebagai "kunci", misalnya:
a. kata-kata utama/kata kunci ditulis dalam huruf besar;
7
b. gunakan dua spasi;
c. beri ruang kosong antara frasa-frasa untuk menghindari kerancuan;
d. beri nomor - halaman; e. latihan beberapa kali dengan sebaik-baiknya;
e. fleksibel dalam merespon umpan balik;
f. beri variabel dalam berbicara;
g. beri contoh untuk mendukung pernyataan;
h. dikombinasikan dengan pesan yang kuat.
Semua itu bila dilakukan akan bisa mengubah sikap dari pendengar. Penyampaian
pidato yang baik akan membuat publik mampu berkonsentrasi pada kualitas pesan,
memberi pengaruh kuat pada pesan secara optimal. Sebaiknya sebelum itu harus
diketahui juga siapa pendengarnya, umum, kelompok tertentu, atau lainnya. Hal ini
sangatlah perlu untuk menentukan strategi, yang memungkinkan menarik perhatian
mayoritas hadirin atau forum.
4. Pemilihan Bahasa
Pembicara merupakan variabel yang akan dipengaruhi dengan pengetahuan sifat-sifat
publik atau peserta. Ini merupakan suatu pertimbangan bagi setiap pembicara yang
memiliki penge tahuan awal tentang keadaan demografis peserta. Persuasif mengenai
tingkat pendidikan peserta perlu diperhatikan. Jadi, pengumpulan informasi
demografis itu sangat penting artinya bagi pembicara dalam proses persiapan.
Bermanfaat untuk membuat improvisasi/perkiraan/dugaan mengenai ke percayaan,
sikap, dan nilai-nilai yang dianut peserta/pendengar.
5. Analisis Berorientasi
Tujuan Selain menganalisis sifat-sifat peserta, pembicara juga harus bertanya pada
dirinya, informasi peserta yang penting bagi tujuan pembicara. Ini berarti, perlu
penyesuaian pesan terhadap peserta tertentu. Ada pernyataan yang penting, "Apakah
dengan hal itu peserta dapat diyakinkan secara merata?" Perlu adanya pendekatan
untuk bisa mempengaruhi peserta. Di sini perlu memperhatikan dan melaksanakan
teori motivasi Monroe.
6. Air muka/wajah
8
Air muka hendaknya mengikuti isi pembicaraan. Rasa heran, gembira, kecewa,
terkejut, sedih, tidak hanya dapat diungkap kan dengan kata-kata saja, tetapi dapat
diekspresikan lewat wajah, air muka.
7. Sikap tubuh
Sikap tubuh ini dapat dibedakan menjadi:
a. Sikap duduk
Duduklah dengan sopan. Jangan duduk terlebih dahulu di depan para
pendengar. Jangan sering menengok ke belakang. Duduklah dengan tegak.
b. Sikap berdiri Berdirilah dengan tegak. Kuasailah diri Anda sebelum menguasai
orang banyak sehingga Anda terkesan ber wibawa. Dada ke depan, bahu ditarik
ke belakang, tegak kan kepala, jangan menunduk. Pada waktu bicara sambil
berdiri, tangan seharusnya digantungkan di sisi bawah.
8. Suara
Meskipun suara setiap orang berbeda-beda, usahakanlah agar suara yang kita
keluarkan memberikan kesan yang positif. Caranya? Ucapkan setiap kata dengan jelas.
Tidak monoton, artinya berilah tekanan pada bagian bagian tertentu sehingga
pembicaraan mengalir dengan intonasi dan nada yang enak didengar. Bersemangatlah,
suara yang bersemangat akan bisa memberi banyak variasi. Ucapkan dengan cukup
keras sehingga dapat didengar, Berbicaralah dengan ekspresi. Yang dimaksud ekspresi
adalah cara pengucapan. Suara yang baik tanpa diimbangi dengan ekspresi akan
membosankan.
9. Tulisan
Untuk lebih menjelaskan maksud yang akan disampaikan, seorang pembicara biasanya
menggunakan coretan-coretan atau tulisan. Dalam hal ini, coretan atau tulisan tersebut
harus jelas dan bisa dibaca.
2.2 HUBUNGAN MANAJEMEN DALAM ILMU KOMUNIKASI KOMUNIKASI
Komunikasi sebagai kata kerja (verb) dalam bahasa Inggris, “communicate”, berarti (1)
untuk bertukar pikiran-pikiran, perasaan-perasaan dan informasi; (2) untuk membuat tahu;
(3) untuk membuat sama; dan (4) untuk mempunyai sebuah hubungan yang simpatik.
9
Sedangkan dalam kata benda (noun), “communication”, berarti: (1) pertukaran simbol,
pesanpesan yang sama, dan informasi; (2) proses pertukaran diantara individu-individu
melalui simbol-simbol yang sama; (3) seni untuk mengekspresikan gagasan-gagasan, dan
(4) ilmu pengetahuan tentang pengiriman informasi1 komunikasi sebagai suatu proses
dengan mana suatu pesan dipindahkan atau dioperkan (lewat suatu saluran) dari suatu
sumber kepada penerima dengan maksud mengubah perilaku, perubahan dalam
pengetahuan, sikap dan atau perilaku overt lainnya. Sekurang-kurangnya didapati empat
unsur utama dalam model komunikasi yaitu sumber (the source), pesan (the message),
saluran (the channel) dan penerima (the receiver). Wilbur Schramm menyatakan
komunikasi sebagai suatu proses berbagi (sharing process). Schramm menguraikannya
sebagai berikut :
“Komunikasi berasal dari kata-kata (bahasa) Latin communis yang berarti umum
(common) atau bersama. Apabila kita berkomunikasi, sebenarnya kita sedang berusaha
menumbuhkan suatu kebersamaan (commonnes) dengan seseorang. Yaitu kita berusaha
berbagai informasi, ide atau sikap. Seperti dalam uraian ini, misalnya saya sedang berusaha
berkomunikasi dengan para pembaca untuk menyampaikan ide bahwa hakikat sebuah
komunikasi sebenarnya adalah usaha membuat penerima atau pemberi komunikasi
memiliki pengertian (pemahaman) yang sama terhadap pesan tertentu”.
Komunikasi yang efektif sangat berpengaruh terhadap proses keberhasilan komunikasi
dalam menyampaikan pesan yang diinginkan. Organisasi sangat memerlukan hal ini karena
tanpa komunikasi yang efektif diantara berbagai pihak yang terlibat didalamnya, akan
menyebabkan kurangnya pemberian pelayanan yang baik. Komunikasi akan terlaksana
dengan baik bila direncanakan dan disusun dengan penggunaan managemen komunikasi.
Komunikasi ialah proses menyalurkan informasi, ide, penjeleasan, perasaan, pertanyaan
dari komunikator kepada komunikan. Komunikasi merupakan sesuatu yang sangat pokok,
yang dalam prosesnya terdapat tujuan:3 1. Menentapkan dan menyebarkan maksud dari
pada suatu usaha. 2. Mengembangkan rencana-rencana untuk mencapai tujuan. 3.
Mengorganisasikan sumber-sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti efektif
dan efisien. 4. Memilih, mengembangkan, menilai anggota organisasi. 5. Memimpin,
mengarahkan, memotivasi dan menciptakan suatu iklim kerja di mana setiap orang mau
memberikan kontribusi.
10
Menurut Soesanto (1976), komunikasi bertujuan untuk menciptakan keharmonisan
diantara pelaku-pelaku komunikasi. Pola tindakan komunikasi untuk mencapai itu semua
bukan hanya reaktif semata-mata, tetapi juga harus penuh dengan strategi. Dengan
berkomunikasi kita bisa melihat berbagai macam individu dengan latar belakang,
pendidikan, kepercayaan, ke-budayaan, keadaan jiwa, dan kebutuhan yang berbeda-beda.
Untuk Meningkatkan efektivitas komuniikasi yang sering terjadi karena adanya berbagai
masalah-masalah dalam berkomunikasi. Untuk itu diperlukan, pertama kesadaran akan
kebutuhan komunikasi efektif. Pimpinan atau manajer mempunyai peranan penting dalam
proses komunikasi, karena sorang manejer bisa mengambil kebijakan atau langkah-
langkah untuk meningkatkan efektivitas komunikasi. Selanjutnya yang diperlukan untuk
meningkatakan efektifitas komunikasi adalah penggunaan umpan – balik. Komunikasi dua
arah ini memungkinkan proses komunikasi berjalarn lebih efektif. Para pimpinan dan
manajer dapat melakukan dua hal penting mendorong umpan balik dan menggunakannya
secara efektif. Manajer dapat menciptakan lingkungan yang mendorong umpan balik, dan
mendapatkan umpan balik melalui kegiatan mereka sendiri. Tipe komunikasi dan cara
penyampai manajer berkomunikasi dengan para bawahannya dapat menentukan jumlah
umpan balik yang akan mereka terima. Di samping itu, peranan aktif menejer untuk tetap
menjaga dan mencari adanya umpat balik yang akan terjadi. Disinilah peranan manajemen
partisipatif dan komunikasi tatap muka merupakan cara-cara yang dapat digunakan untuk
meningkatkan efektifitas komunikasi melalui penggunaan umpan balik. Terakhir pimpinan
dan menejer harus memiliki tehnik komunikasi yang baik, menjadi komunikator yang
efektif. Dalam melaksanakan tugasnya manejer harus berkomunikasikan kepada
bawahannya agar rencana-rencana kegiatan dapat dilaksanakan. Pengarahan
mengharuskan manejer untuk berkomunikasi agar yang menjadi tujuan kegiatan dapat
tercapai. Jadi seorang manejer akan dapat melaksanakan fungsi-fungsi manajemen melalui
interaksi dan komunikasi dengan pihak lain.
2.2.1 MANAJEMEN
Manajemn adalah proses perencanaan, pengorganisasisan, pengarahan dan pengawasan

dengan memberdayakan anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi
lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.4 Menajemen sering juga
11
didefinisikan sebagai seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain. Para
manejer mencapai tujuan organisasi dengan cara mengatur orang lain untuk melaksanakan
tugas apa saja yang mungkin diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut.5 Pada sebagian
buku manjemen seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain dalam prosesnya
yaitu dengan membuat perencanaan, pengorganisisasian, pengendalian serta memimpin
berbagai usaha dalam mencapai tujuan, dan komunikasi adalah suatu proses dimana
seseorang atau kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan, dan menggunakan
informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain. Karakteristik ilmu
komunikasi antara lain bersifat irreversible, kompleks, berdimensi sebab akibat, dan
mengandung potensi problem. Dilihat dari karakteristik tersebut suatu proses komunikasi
sangatlah rumit. Maka suatu tindakan komunikasi haruslah dikelola secara tepat. Disinilah
subdisiplin manajemen bagi komunikasi dapat memberikan kontribusinya.
Manajemen adalah sekumpulan orang yang melakukan kegiatan planning, organizing,
leading dan controlling. Manajemen mempunyai tanggung jawab tertinggi atas berbagai
pengambilan keputusan yang berkaitan dengan bidang yang dibawahi. Karyawan dan
manajemen merupakan satu kesatuan yang saling membutuhkan. Manajemen yang baik
adalah manajemen yang dapat berkomunikasi dengan karyawan secara tepat. Manajemen
merupakan suatu proses merancang dan memelihara suatu lingkungan dimana orangorang
yang bekerja sama di dalam suatu kelompok dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan
dengan seefisien mungkin (H. Weihrich & H. Koontz).
Manajemen Komunikasi merupakan definisi yang menggabungkan pengertian manajemen
dan komunikasi karena itu manajemen komunikasi merupakan perpaduan konsep
komunikasi dan manajemen yang diaplikasikan dalam berbagai setting komunikasi. Pada
pengertiannya manajemen komunikasi8 adalah proses timbal balik (resiprokal) pertukaran
sinyal untuk memberi informasi, membujuk atau memberi perintah, berdasarkan makna
yang sama dan dikondisikan oleh konteks hubungan para para komunikator dan
kontekssosialnya.9 Menurut Kaye (1994),10 kelahiran subdisiplin manajemen komunikasi
tidak terlepas dari adanya tuntutan untuk lebih membumikan ilmu komunikasi di tataran
dunia nyata. Manajemen komunikasi lahir karena adanya tuntutan umtuk menjembatani
antara teoritisi komunikasi dengan praktisi komunikasi. Para teoritisi menghadapai
12
keterbatasan dalam mengaplikasikan pengetahuan yang dimilkinya. Sementara para
praktisi komunikasi mengalami keterbatasan pada rujukan teoritis atau ilmu komunikasi.
2.2.2 Hubungan Manajemen Dalam Komunikasi
Manajemen dalam komunikasi diibaratkan sebagai “minyak pelumas” bahkan GR. Terry
mengatakan bahwa management is communications. Dari pendapat tersebut terlihat betapa
pentingnya peran komunikasi dalam kegiatan manajemen.
GR. Terry mengemukakan bahwa dalam suatu kegiatan manajemen terdapat lima bentuk
komunikasi, antara lain:
1. Komunikasi formal. Biasanya terjadi dalam jalus komunikasi formal, memiliki
wewenang dan tanggung jawab yaitu melalui instruksi-instruksi bentuk lisan dan
tulisan sesuai dengan prosedur secara fungsional yang berlaku dari arus atasan ke
bawahan atau sebaliknya.
2. Komunikasi non-formal, yaitu di luar komunikasi formal, terjadi secara spontan.
Misalnya Sumbang saran yang berkaitan dengan tugas, kewajiban. Efektif digunakan
dalam perusahaan yang bersifat padat karya dengan jumlah pekerja cukup banyak, dan
tidak terlalu teknis.
3. Komunikasi informal. Seperti halnya komunikasi non formal namun lebih menekankan
pada aspek human relations-nya. Atau dengan kata lain digunakan dalam permasalahan
di luar pekerjaan secara langsung.
4. Komunikasi teknis. Biasanya hanya dilakukan dan dimengerti oleh orang-orang
tertentu saja yang berkaitan dengan kegiatan tersebut.
5. Komunikasi prosedural. Biasanya dekat dengan komunikasi formal, diwujudkan
misalnya dalam bentuk pemberian laporan tahuan/bulanan, instruksi tertulis, memo
dan lain-lain.
Manajemen komunikasi yang menggabungkan antara pendekatan manajemen dengan
pengelolaan komunikasi memungkinkan kita untuk mewujudkan keharmonisan dalam
komunikasi yang kita lakukan.
1) Didasarkan pada karakteristik ilmu komunikasi. Karakteristik ilmu komunikasi
antara lain bersifat irreversible, kompleks, berdimensi sebab akibat, dan
13
mengandung potensi problem. Dilihat dari karakteristik tersebut suatu proses
komunikasi sangatlah rumit. Maka suatu tindakan komunikasi haruslah dikelola
secara tepat. Disinilah subdisiplin manajemen komunikasi dapat memberikan
kontribusinya.
2) Terkait dengan kebutuhan fungsionalisasi ilmu komunikasi didalam upaya
menciptakan/ knowledge worker di bidang komunikasi. Knowledge worker adalah
tenaga komunikasi yang memiliki wawasan teoritis tentang komunikasi dan
memiliki keterampilan dalam mengaplikasikan ilmu tersebut. Dalam studi
manajemen komunikasi, suatu model pembelajaran komunikasi yang mengarah
pada pembekalan meaningful knowledge dan meaningful skills dapat dikonstruksi.
Komunikasi dipandang sebagai sentral elemen-elemen lainnya dalam kegiatan manajemen

organisasi. Alasan pertama, komunikasi memiliki fungsi untuk mempertemukan antara
tujuan organisasi dengan terget hasil yang dicapai. Kedua, berfungsi untuk
mengadaptasikan perubahan lingkungan organisasi. Ketiga, untuk membina hubungan
antar anggota organisasi dalam melaksanakan berbagai tugas (beban kerja) organisasi.
Untuk itu, kemampuan komunikasi yang efektif menjadi hal yang mutlak harus dimiliki
oleh seorang pelaku organisasi. Komunikasi dalam manajemen dikatakan oleh G. R. Terry
mengatakan bahwa management is communications. Dari pendapat tersebut terlihat betapa
pentingnya peran komunikasi dalam kegiatan manajemen. G. R. Terry12 mengemukakan
bahwa dalam suatu kegiatan manajemen terdapat lima bentuk komunikasi, antara lain:

wewenang dan tanggung jawab yaitu melalui instruksi-instruksi bentuk lisan dan
tulisan sesuai dengan prosedur secara fungsional yang berlaku dari arus atasan ke
bawahan atau sebaliknya.
14
4. Komunikasi teknis. Biasanya hanya dilakukan dan dimengerti oleh orang-orang
tertentu saja yang berkaitan dengan kegiatan tersebut.
misalnya dalam bentuk pemberian laporan tahuan/bulanan, instruksi tertulis, memo dan
lain-lain.
2.3 DEFENISI MANAJEMEN KOMUNIKASI MENURUT PARA AHLI
• Michael kaye (1994), Communication management is how people manage their

communication processes through construing meanings about their relationships
with others in various setting. They are managing their communication and actions
in a large of relationship – some personal some professional. Bagaimana orang-
orang mengelola proses komunikasi dalam hubungannya dengan orang lain dalam
setting atau konteks komunikasi. Menurut Kaye, kelahiran subdisiplin manajemen
komunikasi tidak terlepas dari adanya tuntutan untuk lebih membumikan ilmu
komunikasi di tataran dunia nyata. Manajemen komunikasi lahir karena adanya
tuntutan umtuk menjembatani antara teoritisi komunikasi dengan praktisi
komunikasi. Para teoritisi menghadapai keterbatasan dalam mengaplikasikan
pengetahuan yang dimilkinya. Sementara para praktisi komunikasi mengalami
keterbatasan pada rujukan teoritis atau ilmu komunikasi.
• Menurut Parag Diwan (1999), Manajemen komunikasi adalah proses penggunaan
berbagai sumber daya komunikasi secara terpadu melalui proses perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengontrolan unsur-unsur komunikasi untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
• Menurut Antar Venus, Manajemen komunikasi adalah proses pengelolaan
sumber daya komunikasi yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas dan
efektivitas pertukaran pesan yang terjadi dalam berbagai konteks komunikasi.
15
Konteks komunikasi yang dimaksud disini berarti tataran komunikasi individual,
interpersonal, organisasional, governmental, sosial, atau bahkan internasional.
• Menurut Liebler dan Barker Pengertian manajemen komunikasi menurut Lebler

dan Barker adalah proses yang sistematis antara anggota organisasi dalam
menjalankan fungsi fungsi manajemen untuk menyelesaian pekerjaan melalui
proses negosiasi pengertian pemahaman antara satu individu maupun lebih yang
bertujuan mencapai tujuan bersama.
• Abidin (2015:132)
Pengertian manajemen komunikasi menurut Abidin adalah sebuah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengoordinasian serta pengontrolan penyampaian
pesan dari satu pihak kepada pihak lain untuk mencapai sasaran dengan efektif dan
efisien agar saling mempengaruhi.
• Harry Irwin
Manajemen komunikasi adalah proses yang menggunakan manusia, keuangan dan
sumber teknik yang berfungsi membentuk komunikasi antar perusahaan dan antara
perusahaan dengan publik.
• Egan dan Cowan (1997)
Definisi dari manajemen komunikasi adalah pengaplikasian sumber daya manusia dan
teknologi secara optimal untuk meningkatkan dialog antar manusia.
2.4 FUNGSI DAN MANFAAT MANAJEMEN KOMUNIKASI
1. Manajemen Komunikasi Sebagai Kendali

Manajer akan bertindak untuk mengendalikan perilaku anggota melalui informasi-
informasi seperti tata tertib atau peraturan anggota. Dengan ini maka setiap gerak anggota
harus didasarkan terhadap peraturan yang sudah ditetapkan perusahaan untuk
menghindari konflik.
Contohnya :
Michael Kaye (1994: 8)Menurut Michael Kaye, pengertian manajemen komunikasi
adalah bagai mana manusia mengelola proses komunikasi dengan cara menyusun
16
kerangka makna dalam hubungannya dengan orang lain dalam berbagai lingkup
komunikasi dengan memaksimalkan sumber daya komunikasi dan teknologi yang
tersedia.
Abidin (2015:132) Pengertian manajemen komunikasi menurut Abidin adalah sebuah
proses perencanaan, pengorganisasian, pengoordinasian serta pengontrolan penyampaian
pesan dari satu pihak kepada pihak lain untuk mencapai sasaran dengan efektif dan efisien
agar saling mempengaruhi
2. Manajemen Komunikasi Sebagai Motivasi
Manajer akan melakukan pengarahan terhadap anggota sehingga bisa menjadi motivasi
anggota untuk bekerja dengan baik sesuai standar perusahaan.
Contohnya :
Liebler dan Barker
Manajemen komunikasi merupakan proses sistematis antara anggota organisasi untuk
menjalankan berbagai fungsi manajemen dalam rangka menyelesaikan tugas atau
pekerjaan dengan proses negosiasi pemahaman antar satu individu atua lebih atau lebih
untuk mencapai tujuan bersama.
3. Manajemen Komunikasi Sebagai Bentuk Pengungkapan Emosional
Suatu bisnis atau perusahaan yang memiliki manajemen komunikasi yang baik akan
terbentuk koordinasi antar tim yang baik pula.
Dengan begitu, komunikasi bisa menjadi alat untuk mengungkapan emosional anggota.
Sehingga bisa meminimalisir permasalahan yang terjadi akibat konflik pribadi indvidu
seperti ketidakpuasan terhadap gaji yang didapatkan.
Contohnya :
Harry Irwin
Manajemen komunikasi adalah proses yang menggunakan manusia, keuangan dan
sumber teknik yang berfungsi membentuk komunikasi antar perusahaan dan antara
perusahaan dengan public
4. Manajemen Komunikasi Sebagai Alat Penyampaian Informasi
Seperti yang sudah dijelaskan pada pengertian manajemen komunikasi di atas, bahwa
tujuan komunikasi adalah sebagai alat untuk menyampaikan informasi dan menentukan
alternatif sebagai langkah pengambilan keputusan yang bijaksana.
17
Contoh :
Parag Diwan (1999)
Manajemen Komunikasi merupakan pemanfaatan berbagai sumber daya terpadu melalui
proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengontrolan unsur-unsur
komunikasi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Egan dan Cowan (1997)
Definisi dari manajemen komunikasi adalah pengaplikasian sumber daya manusia dan
teknologi secara optimal untuk meningkatkan dialog antar manusia
2.4.1 PERAN MANAJEMEN TERHADAP KOMUNIKASI
Manajemen kommunikasi lahir karena adanya tuntutan untuk menjembatani antara teoretisi
komunikasi dan praktisi komunikasi. Para reoritisi menghadapi keterbatasan dalam
mengaplikasikan pengetahuan yang dimilikinya. Sementaru para praktisi komunikasi mengalami
keterbatasan pada rujukan teoretis atau ilmu komunikasi Konsep manajemen sebagai suatu proses
menunjukkan bahwa aktivitas harus dilakukan secara terstruktur dan sistematis. Pemahaman
cumajemen sebagai seni menunjukkan bahwa aktivitas mujemen tidak bisa terstruktural dengan
pasti karena berbagai keadaan yang tidak pasti dan secara terus-menerus memengarahi jalannya
suatu organisasi perusahaan. Hovland menyatakan komunikasi adalah proses di mana seorang
individu atau komunikator mengoperasikan stimulus biasanya dengan lambang-lambang bahasa
(verbal maupun nonverbal) untuk mengubah perilaku individu lain. Dari definisi di atas, maka
salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah tingkah laku individu. Untuk mencapai itu harus
melalui berbagai tahapan atau proses komunikasi dengan pendekatan manajerial Pendekatan
manajemen dibutuhkan oleh setiap organisasi, karena tampa manajemen semua usaha akan siasia
dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Manajemen kommunikasi adalah manajemen yang
diterapkan dalam kegiatan komunikasi. Ini berarti manajemen akan berperan atau sebagai
penggerak aktivitas komunikasi dalam usalu pencapaian tujuan komunikasi. Komunikasi memiliki
hubungan yang erat sekali dengan kepemimpinan. bahkan dapat dikatakan bahwa tiada
kepemimpinan tanpa komunikasi. Apalagi syarat seorang pemimpin selain ia harus berilmu,
berwawasan ke depan, ikhlas. tekan, berani, jujur, sehat jasmani dan rohani, ia juga harus memiliki
kemampuan berkomunikasi, sehingga Rogers (1969: 180) mengatakan "Leadership is
Communicationion. " Kemampuan berkomunikasi akan menentukan berhasil tidaknya seorang
18
pemimpin dalam melaksanakan tugasnya. Setiap pemimpin (feader) memiliki pengikut follower)
guna menetralisir gagasannya dalam rangka, mencapai tujuan tertentu. Di sinilah pentingnya
kemampuan herkomunikasi bagi seorang pemimpin. khususnya dalam usaha untuk mempengaruhi
perilaku orang lain. Inilah hakikatnya dari suatu manajemen dalam organisasi, Manajemen sering
juga didefinisikan sebagai seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain. Para
manejer mencapai tujuan organisasi dengan cara mengatur orang lain untuk melaksanakan tugas
apa saja yang mungkin diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut (Stoner, 1996; 7), Manajemen
dibutuhkan oleh semua organisasi, karena tumpa manajemen, semua usaha akon sia-sia dan
pencapaian tujuan akan lebih sulit. Manajemen berperan sebagai penggerak aktivitas komunikasi
dalam usaha pencapaian tujuan komunikasi. Untuk mencapai tujuan tersebut, asas-asas
manajemen dan kegiatan komunikasi harus dipadukan dan disesuaikan dengan landasan tujuan
yang hendak dicapai.
2.5 TUJUAN MANAJEMEN KOMUNIKASI
Pada dasarnya tujuan manajemen komunikasi adalah untuk menjadi sarana berinteraksi dengan
baik sehingga dapat memahami dan mengerti cara berkomunikasi dengan pihak lain. Manajemen
komunikasi juga menjadi sarana informasi yang membentuk cara berinteraksi dengan orang lain.
Beberapa tujuan manajemen komunikasi dalam masyarakat pada umumnya, di antaranya;
mengembangkan interaksi yang profesional, membentuk keinginan yang baik (goodwill),
menumbuhkan rasa toleransi (tolerance), saling bekerjasama (mutual understanding), saling
menghargai (mutual appreciation), dan mendapatkan opini yang menguntungkan, baik dalam
hubungan internal maupun eksternal
Mendapatkan Hasil Maksimal dengan Upaya Minimum
Tujuan utama manajemen adalah untuk mengamankan hasil maksimum dengan upaya & sumber
daya minimum. Manajemen pada dasarnya berkaitan dengan berpikir & memanfaatkan sumber
19
daya manusia, material & keuangan sedemikian rupa sehingga akan menghasilkan kombinasi
terbaik. Kombinasi ini menghasilkan pengurangan berbagai biaya.
Meningkatkan Efisiensi faktor-faktor Produksi

Melalui pemanfaatan berbagai faktor produksi yang tepat, efisiensinya dapat ditingkatkan hingga
taraf yang dapat diperoleh dengan mengurangi pembusukan, pemborosan, dan semua jenis
kerusakan, yang pada gilirannya mengarah pada penghematan waktu, usaha dan uang yang penting
untuk pertumbuhan & kemakmuran perusahaan.
Kesejahteraan Maksimum untuk Pimpinan & Karyawan

Manajemen memastikan kelancaran dan terkoordinasi fungsi perusahaan Ini pada gilirannya
membantu dalam memberikan manfaat maksimum kepada karyawan dalam bentuk kondisi kerja
yang baik, sistem upah yang sesuai, rencana insentif di satu sisi dan keuntungan yang lebih tinggi
bagi pimpinan di sisi lain.
Perbaikan manusia & Keadilan Sosial

Manajemen berfungsi sebagai alat untuk peningkatan serta perbaikan masyarakat. Melalui
peningkatan produktivitas & pekerjaan, manajemen memastikan standar kehidupan yang lebih
baik bagi masyarakat. Ini memberikan keadilan melalui kebijakan seragamnya.
Pada dasarnya, tujuan komunikasi adalah untuk memberikan pengetahuan atau informasi kepada
orang lain sehingga dapat memengaruhi pemikiran, mengubah sikap, dan mendorong orang lain
untuk melakukan hal tertentu.
Tujuan komunikasi ini tentunya sangat penting dalam proses sosialisasi antar manusia. Berikut
beberapa tujuan komunikasi:
1) Agar Komunikator Dimengerti Komunikan

Tujuan komunikasi yang pertama adalah untuk memastikan informasi atau pesan dari
komunikator dapat dimengerti oleh orang lain (komunikan). Karena itu komunikator harus
menyampaikan pesan utama sejelas mungkin kepada komunikan.
2) Agar Dapat Mengenal Orang Lain
20
Tujuan komunikasi selanjutnya adalah agar dapat mengenal orang lain. Dengan adanya
interaksi dan komunikasi maka setiap orang dapat saling mengenali dan memahami satu sama
lain. Kemampuan mendengar/ membaca/ mengartikan pesan orang lain dengan baik
merupakan hal penting dalam aktivitas komunikasi.
3) Agar Pendapat Diterima oleh Orang Lain
Tujuan komunikasi juga dimaksudkan agar pendapat kamu diterima oleh orang lain.
Komunikasi secara persuasif sering kali dilakukan untuk menyampaikan gagasan atau ide
seseorang pada orang lain. Tujuannya adalah agar ide dan gagasan tersebut diterima.
Dalam menjalankan manajemen komunikasi, Cutlip, Center dan Broom’s (2006) menyatakan
bahwa terdapat empat langkah secara operasional.
4 (empat) langkah manajemen secara operasional tersebut mengacu pada pendekatan Cutlip,
Center dan Broom’s Planning and management Method.
Berikut adalah empat langkah manajemen komunikasi secara operasional :
1. Mendefinisikan Permasalahan
Tahapan pertama dalam manajemen komunikasi adalah mendefinisikan permasalahan atau

persoalan.Untuk mendefinisikan masalah ini dapat meliputi latar belakang permasalahan yang
ada hingga melakukan riset untuk memahami kondisi yang terjadi.
Proses riset ini dapat dibedakan menjadi dua metode yaitu metode formal dan metode informal
atau eksplorasi.Untuk metode yang formal dapat terdiri dari analisa database dan analisa
survey sedangkan pada metode informal dapat dilakukan dengan wawancara atau mencari
data baik itu berasal dari laporan atau juga media online.
21
22
2. Membuat Perencanaan
Dalam perencanaan komunikasi dapat meliputi tujuan komunikasi, identifikasi target publik,
perencanaan pesan, strategi tindakan dan komunikasi, pertimbangan strategi dan takit serta
jadwal dan anggaran.
Untuk merencanakan rencana organisasi membutuhkan banyak upaya karena selain terikat
oleh waktu yang ditentukan, perencanaan mengharuskan organisasi untuk mencapai
tujuannya.
Perencanaan ini harus disusun untuk mengatasi masalah yang ada namun tidak secara khusus
meluangkan waktu untuk melakukan perencanaan.
Menurut Udin dan Abin, jenis perencanaan komunikasi dalam manajemen komunikasi dapat
terdiri dari :
a. Perencanaan adaptif
Dalam perencanaan ini terjadi karena terdapat tanggapan pada pengembangan yang
dilakukan secara eksternal.
Perencanaan adaptif ini dapat dikatakan sebaga pemecah permasalahan dan mudah untuk
dipahami semua pihak.
b. Perencanaan Bertahap (incremental)
Definisi perencanaan bertahap ini merupakan perencanaan untuk mengambil langkah
pendek.
Perencanaan ini dapat dilakukan untuk melakukan koreksi kesalahan saat perencanaan
dijalankan.
c. Perencanaan Normatif
Untuk perencanaan normatif merupakan perencanaan jangka panjang yaitu untuk waktu 25
sampai 40 tahun kedepan.
Karakter perencanaan ini bersifat umum dan menyeluruh dan dijadikan sebagai pedoman
utama.
3. Aksi dan komunikasi
Pada tahapan ini merupakan tahapan untuk mengimplementasikan program tindakan dan
komunikasi yang diciptakan untuk tujuan yang spesifik. Terdapatnya kesesuaian, prioritas dan
pengukuran hasil yang tepat pada setiap kegiatan yang merupakan titik utama yang dapat
menentukan keberhasilan implementasi tersebut.
23
4. Evaluasi
Pada tahapan evaluasi merupakan tahapan untuk mengevaluasi berbagai bentuk komunikasi
yang telah dijalankan. Tahapan ini merupakan salah satu tahapan manajemen komunikasi
yang penting dan harus dijalankan. Evaluasi bentuk komunikasi ini dijalankan dengan tujuan
utnu melihat atau menilai apakah praktik komunikasi yang dilakukan telah sesuai dengan
perencanaan. Dalam menjalankan evaluasi bentuk komunikasi membutuhkan pedoman
sebagai indikator dalam penilaian. Pada perencanaan komunikasi jangka panjang
membutuhkan indikator sebagai ukuran untuk mengetahui hasil dari bentuk komunikasi yang
dijalankan. Sehingga dapat dijalankan evaluasi apakah tujuan dari komunikasi tersebut telah
di capai dengan baik.
2.6 STANDAR OPERASIONAL MANAJEMEN KOMUNIKASI
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang
dilakukan secara kronologis untuk menyelsaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk
memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-
rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan
prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir “Laksmi, 2008:52”.
Secara harfiah, kata manajemen memiliki arti pengelolaan atau proses mengelola sesuatu yang
disertai dengan perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, dan kepemimpinan.
Sedangkan komunikasi adalah proses interaksi antar individu atau kelompok untuk
menyampaikan dan mendapatkan informasi untuk terhubung dalam lingkungan orang lain.
Pada dasarnya manajemen komunikasi adalah perpaduan konsep komunikasi dengan teori
manajemen untuk diaplikasikan dalam berbagai latar tempat terjadinya suatu komunikasi.
Manajemen komunikasi adalah perencanaan sistematis, penerapan, pemantauan, dan revisi semua
saluran komunikasi dalam suatu organisasi, dan antar organisasi; ini juga mencakup organisasi dan
penyebaran arahan komunikasi baru yang terhubung dengan organisasi, jaringan, atau teknologi
komunikasi. Jadi, pengertian manajemen komunikasi adalah bagaimana cara orang mengelola
proses komunikasi dalam hubungannya dengan pihak lain dalam konteks berkomunikasi.
Manajemen komunikasi akan membentuk suatu alur komunikasi agar tercipta koordinasi yang
24
tidak saling tumpang tindih dan untuk memberikan solusi jika terjadi perbedaan pendapat antar
individu.
Jika ketiga pemahaman ini digabungkan maka Standar Operasional Manajemen Komunikasi
adalah prosedur atau kriteria dasar bagaimana cara seseorang atau individu itu sendiri dalam
mengelola proses komunikasi untuk memperoleh hasil yang efektif dengan biaya serendahnya.
SOP juga menjadi jalan untuk mencapai tujuan. SOP adalah jalan atau jembatan yang
menghubungkan satu titik dengan titik lainnya. Karena itu, SOP akan menentukan apakah tujuan
dapat dicapai secara efektif, efisien dan ekonomis (Tambunan, 2011: 5). SOP atau yang
diterjemahkan menjadi PSO (Prosedur Standar Operasi) adalah sistem yang disusun untuk
memudahkan, merapikan, dan menertibkan pekerjaan kita. sistem ini merupakan suatu proses yang
berurutan untuk melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir (Ekotama, 2011: 19).
SOP dibuat untuk menyederhanakan suatu pekerjaan supaya berfokus pada intinya, tetapi cepat
dan tepat. Dengan cara ini, keuntungan mudah diraih, pemborosan diminimalisasi dan kebocoran
keuangan dapat dicegah. Hal ini biasa diterapkan pada perusahaan yang kompetitif yakni
perusahaan yang semua pekerjaan bisa diselesaikan secara tepat waktu (Ekotama, 2011: 20). Jadi,
SOP dibuat untuk menyederhanakan proses kerja supaya hasilnya optimal tetapi tetap efisien.
Unsur-unsur dalam standar operasional Prosedur sangat menentukan dalam efektifitas penyusunan
dan penerapan SOP itu sendiri. Ketika unsur-unsur SOP diabaikan dalam suatu organisasi, maka
pelaksanaan SOP itu sendiri tidak bermanfaat bagi organisasi. Unsur-unsur SOP tidak hanya
bermanfaat untuk menjadi rujukan penyusunan, akan tetapi juga berguna sebagai senjata kontrol
pelaksanaan penyusunan SOP, yaitu untuk melihat apakah SOP yang disusun telah lengkap atau
tidak. Dalam SOP itu sendiri, unsur-unsur tersebut tidak selalu merupakan urutan-urutan yang
harus dipenuhi secara lengkap, karena setiap penyusunan SOP mempunyai kebutuhan yang
berbeda dalam setiap organisasi (Tambunan, 2013: 140). Adapun unsur-unsur SOP yang bisa
digunakan sebagai acuan dalam mengimplementasikan SOP antara lain sebagai berikut:
1. Tujuan Pada dasarnya penyusunan SOP harus mempunyai tujuan. Tujuan penyusunan SOP
harus dinyatakan jelas agar bisa menjadi landasan setiap prosedur serta langkah kegiatan yang
25
ada di dalam SOP, termasuk keputusankeputusan yang diambil pada saat melaksanakan suatu
prosedur dan kegiatan.
2. Kebijakan Pedoman SOP harus dilengkapi dengan pernyataan kebijakan yang terkait, yang
bertujuan mendukung pelaksanaan prosedur secara efektif dan efisien. Kebijakan-kebijakan
yang terkait dengan prosedur operasional standar bersifat spesifik untuk masing-masing
prosedur.
3. Petunjuk operasional Yang dimaksud petunjuk operasional dari prosedur adalah bagaimana
pengguna akan membaca panduan prosedur operasional tersebut dengan cara benar. Bagian ini
sangat penting untuk mengarahkan pengguna dalam memahami berbagai bentuk tampilan serta
simbol-simbol yang digunakan didalam prosedur yang bersangkutan. Petunjuk operasional
hanya disajikan pada awal pedoman, dan tidak disajikan berulang-ulang pada setiap prosedur.
Petunjuk operasional harus dinyatakan secara lengkap, konsisten, dan bahasa yang jelas.
Sehingga petunjuk operasional menjadi lebih bermanfaat.
4. Pihak yang terlibat Hal penting yang harus diperhatikan dalam penyusunan suatu prosedur
adalah pihak atau fungsi yang terlibat di dalam prosedur yang bersangkutan. Dalam
pelaksanaan prosedur, lebih baik menggunakan fungsi sebagai representasi dari pihak yang
terlibat, daripada menggunakan nama bagian atau unit, departemen atau juga nama jabatan dan
orang; yang rentan terhadap perubahan atau penggantian.
5. Formulir Yang dimaksud formulir adalah bentuk standar dan dokumen-dokumen kosong atau
lazim juga disebut blanko atau dokumen, yang lazim digunakan dalam menjalankan prosedur
tertentu sebagai media yang menghubungkan tiap keputusan dan kegiatan yang dilakukan oleh
setiap pihak yang terlibat di dalam prosedur tersebut. Didalam SOP, formulir atau blanko atau
dokumen, merupakan media validasi dan kontrol prosedur. Karena keberadaan formulir atau
blanko atau dokumen di dalam suatu prosedur memiliki fungsi sebagai sumber terpenting untuk
kontrol dan pelaksanaan audit, tidak hanya berfungsi sebagai media agar terlaksana relasi
keputusan dan kegiatan antar pihak- pihak yang terlibat dalam prosedur. Oleh karena itu, di
dalam pedoman SOP, dalam setiap prosedur, harus pula dijelaskan dengan tepat bagaimana cara
pengisian setiap formulir yang digunakan dalam prosedur yang bersangkutan.
6. Masukan Setelah formulir sebagai media masukan disiapkan, maka kegiatan di dalam sistem
dapat dilakukan, dengan asumsi bahwa kualitas data sudah memenuhi persyaratan sesuai yang
dinyatakan dalam kebijakan ataupun syarat prosedur.
26
7. Proses Proses adalah tahapan lanjutan setelah tahapan masukan dalam prosedur. Proses dapat
terdiri dari satu atau lebih subproses. Hal ini juga dapat terjadi pada prosedur suatu organisasi.
Proses (dan sub proses) adalah kegiatan yang bertujuan mengubah masukan menjadi keluaran.
Data dan informasi di dalam masukan diubah menjadi informasi dan knowledge yang
dibutuhkan oleh organisasi untuk pengambilan keputusan dan melaksanakan kegiatan dalam
rangka mencapai tujuan yang ditetapkan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.
8. Laporan Laporan yang dimaksud dalam SOP harus dibedakan dengan formulir, blanko, atau
dokumen. Laporan dalam suatu prosedur, biasanya sangat spesifik dan tidak akan sama dengan
laporan yang diproduksi di dalam prosedur lainnya.
9. Validasi Validasi adalah bagian yang penting dalam pengambilan keputusan dan pelaksanaan
kegiatan di dalam organisasi. Tujuan dari melakukan validasi adalah untuk memastikan bahwa
semua keputusan yang diambil dan kegiatan yang dilakukan telah sah (valid).
10. Kontrol Kontrol dapat dibagi dengan berbagai cara. Ada yang menurut spesifikasinya, prosedur,
kepatuhannya, dan sebagainya. Untuk dapat menerapkan SOP dan prosedur- prosedur, maka
kontrol yang diterapkan harus mencakup semua bentuk kontrol tersebut (Tambunan, 2013: 142-
165).
2.6.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP)
1. Menjamin terlaksananya kegiatan-kegiatan organisasi sesuai dengan kebijakan dan

ketentuan organisasi secara efektif dan efisien.
2. Menjamin keandalan pemprosesan dan produksi laporan yang dibutuhkan organisasi.
3. Menjamin kelancaran proses pengambilan keputusan organisasi secara efektif dan efisien
4. Menjamin terlaksananya aspek kontrol kegiatan yang dapat mencegah terjadinya
penyelewengan maupun penggelapan oleh anggota organisasi maupun pihak-pihak lain
(Tambunan, 2013: 143).
2.6.2 Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP)
Sebagai sebuah pedoman, SOP berperan dalam memberikan acuan terkait dengan kegiatan-
kegiatan yang dijalankan dalam organisasi agar berjalan efektif, sehingga membantu organisasi
27
untuk mencapai tujuannya, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang. Secara
terperinci, peran dan manfaat SOP sebagai pedoman didalam suatu organisasi adalah:
a) Menjadi pedoman kebijakan Sebagai suatu pedoman kebijakan merupakan peran dan
manfaat pertama SOP bagi organisasi. SOP yang efektif pastilah disusun dengan
berdasarkan kebijakan yang ada dalam organisasi. Kebijakan-kebijakan ini menjadi
sumber prosedur operasional standar. Jadi, boleh dikatakan bahwa, SOP adalah bentuk
praktis kebijakan-kebijakan organisasi. Dan SOP menjadi sangat penting bagi organisasi
untuk membuat kebijakan-kebijakan organisasi menjadi aplikatif atau layak terap dan
mencapai manfaat yang optimal bagi organisasi.
b) Menjadi pedoman kegiatan Dengan memiliki SOP, organisasi berharap bisa mengatur
kegiatankegiatannya dengan lebih efektif (Tambunan, 2013: 108). SOP yang efektif harus
mampu menyederhanakan setiap pekerjaan agar tidak mempersulit orang yang
berhubungan dengan kegiatan tersebut atau orang yang membutuhkan hasil dari kegiatan
tersebut. Sebagai pedoman kegiatan, SOP harus berperan mengulangi pengulangan kerja
yang tidak perlu. Karena pengulangan kerja adalah bentuk lain dari ketidak efektifan. Jadi,
sebagai pedoman kegiatan, SOP harus berjalan efektif dan efisien sesuai dengan
kebutuhan organisasi, dan dalam kondisi apapun.
c) Menjadi pedoman birokrasi Dengan penerapan SOP, seharusnya birokrasi kegiatan
menjadi lebih jelas dan tidak berbelit-berbelit. Dalam hal ini, peran dan manfaat ini, terkait
dengan anggota-anggota organisasi pada tingkatan jabatan yang mempunyai wewenang
birokrasi. SOP, diharuskan menggambarkan setiap titik pengesahan birokrasi sebagai
kontrol keabsahan langkah-langkah kegiatan (Tambunan, 2013: 109-110).
d) Menjadi pedoman administrasi Dengan diterapkannya SOP, maka sudah seharusnya
organisasi mampu menyelenggarakan administrasi kegiatan secara baik. Sangat penting
bagi organisasi untuk menyelenggarakan administrasi secara baik, sebab banyak bukti
praktis yang menunjukkan bahwa kemampuan operasional yang baik, tidak ada gunanya
tanpa administrasi yang baik (Tambunan, 2013: 112).
e) Menjadi pedoman evaluasi kinerja. Dengan penerapan SOP, organisasi akan mempunyai
ukuran kinerja yang lebih baik. Evaluasi kinerja yang dilaksanakan dengan penerapan
SOP, merupakan ukuran ketaatan (compliance) kepada prosedur. Ukuran ketaatan ini,
28
apabila berjalan secara optimal dapat membantu organisasi untuk mengurangi terjadinya
penggelapan dan penyelewengan dalam kegiatan-kegiatan yang dilaksanakannya
(Tambunan, 2013: 113). Evaluasi kinerja yang dilakukan intensif dan teratur, dapat
membantu menilai efektifitas dan efisiensi SOP, dan meningkatkan kinerja organisasi
yang bersangkutan.
f) Menjadi pedoman integrasi Melalui penerapan SOP, diharapkan organisasi memiliki
rangkaian aluralur kinerja yang terpadu satu dengan yang lainnya. Tidak ada gunanya
memiliki dan menerapkan SOP apabila prosedur-prosedur yang terdapat dalam organisasi
berdiri sendiri, dimana terdapat kegiatan-kegiatan yang tumpang tindih atau ada banyak
penggunaan dokumen dan formulir yang berulang, terdapat banyak laporan-laporan yang
tidak termanfaatkan secara optimal, terjadi distribusi laporan-laporan yang tidak tepat atau
malah tidak ada standar dalam penerapan prosedur ( Tambunan, 2013: 115).
Standar Operasional Prosedur (SOP) pada MANAJEMEN KOMUNIKASI
Pelayanan publik yang diberikan instansi Pemerintah (Pusat, Pemerintah Propinsi, Kabupaten,
Kota dan Kecamatan) kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara sebagai
abdi masyarakat. Pada era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu fokus
perhatian dalam peningkatan kinerja instansi Pemerintah Daerah. Oleh karenanya secara otomatis
berbagai fasilitas pelayanan publik harus lebih didekatkan pada masyarakat, sehingga mudah
dijangkau oleh masyarakat. Untuk memberikan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara
berkesinambungan, seiring dengan harapan publik yang menuntut dilakukan peningkatan kualitas
pelayanan publik, sehingga untuk meningkatkan kualitas layanan publik, perlu ditetapkan standar
dari penyelenggaraan pelayanan public.
Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan pada MANAJEMEN KOMUNIKASI disusun

dengan memperhatikan Petunjuk Operasional dan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan.
Sebelum ditetapkan sebagai acuan dikoordinasikan lebih dulu dengan bidang – bidang dan para
KOMUNITAOR DAN AUDIENS.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
29
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik (PermenpanRB No.1/2015). Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan dalam Sinambela. LP,
2008).
Seperti yang disampaikan Denhardt dan Robert Denhardt, pelayanan publik merupakan salah satu
isu atau tujuan penting dari administrasi publik yang meliputi penyelenggaraan pemberian jasa-
jasa publik, urusan-urusan publik (kepentingan dan kebutuhan publik) serta pemberian pelayanan
publik yang adil dan tidak diskriminatif (Kurniawan,dkk, 2011 : 55). Pelayanan Publik dapat
didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna (Dwiyanto, 2008 : 136).
Jadi dapat dipahami bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundangundangan.
Asas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. asas-asas penyelenggaraan
pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini (2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas :
a) Asas kepentingan umum

1) Asas kepastian hukum
2) Asas kesamaan hak
3) Keseimbangan hak dan kewajiban
4) Asas keprofesionalan
5) Asas partisipasif
6) Asas persamaan perlakuan/tindak deskriminatif
7) Asas keterbukaan
8) Asas akuntabilitas
9) Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
30
10) Asas ketepatan waktu
11) Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Standar Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Penyusunan
standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam Undang-
Undang Nomor 25 tahun 2009. Adapun komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi:
a. Dasar hukum.
b. Persyaratan.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur.
d. Jangka waktu penyelesaian.
e. Biaya atau tarif.
f. Produk pelayanan.
g. Sarana, prasarana atau fasilitas.
h. Kompetensi pelaksanaan.
i. Pengawasan internal.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
k. Jumlah pelaksana.
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan.
kualitas pelayanan publik Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah mendapatkan
pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik. Demikian pula
sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara objektif seperti sebuah produk, melainkan
merupakan interaksi sosial dengan subjektivitas yang lebih tergantung pada nilai, parasaan dan
perilaku. Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011:40) Kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan public tersebut.
31
Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam
pelayanan publik. Istilah kualitas pelayanan publik tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi
tentang kualitas. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) yang dikutip dalam
Hardiyansyah (2011:40) adalah:
a. Kesesuaian dengan persyaratan;

b. Kecocokan untuk pemakaian;
c. Perbaikan Bekelanjutan;
d. Bebas dari kerusakan/cacat;
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;
f. Melakukan segala sesuatu secara benar;
g. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011:35), mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan adalah yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya
ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut. Menurut Goetsch dan Davis
dalam Hardiyansyah (2011:36), menyatakan bahwa Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan
berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik,
yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.
Sebagaimana dikemukakan oleh Trigono dalam Hardiyansyah (2011:94), bahwa pelayanan yang
terbaik yaitu Melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan
menolong serta profesional, bahwa kualitas ialah standar yang harus dicapai oleh seseorang/
kelompok/ lembaga/ organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja atau
produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan pada yang dilayani,
baik internal maupun eksternal dalam arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan/persyaratan
pelanggan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan yang
berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :
32
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awaldibakukan dalam memberikan layanan
sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Sementara itu menurut Ibrahim (2008:22)
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat dirubah apabila
perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya organisasi untuk
menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.
Untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan public yang diberikan aparatur pemerintah,
maka diperlukan criteria dimensi-dimensi kualitas layanan publik. Menurut Lembaga Administrasi
Negara (LAN) 1998 dan Kepmenpan No.81 Tahun 1995 dalam Hardiyansyah (2011:48) criteria
pelayanan public yang baik dapat dilihat dari indicator-indikator pengukuranya antara lain
meliputi:
1. Kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, artinya adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tatacara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adiministrasi.
c. Unit kerja dan atau yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara pembayaranya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
2. Keamanan, ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan kemanan,
kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
3. Keterbukaan, artinya segala yang berkait atau berhubungan denga proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik
diminta maupun tidak diminta.
4. Efisien, kriteria ini mengandung arti:
a. Persyaratan dan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan yang diberikan.
33
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan
masyarajat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja / instansi pemerintahan lain yang terkait.
5. Ekonomi, kriteria ini mengandung arti, bahwa pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan:
a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu
tinggi diluar kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
6. Keadilan dan merata, kriteria ini mengandung arti bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi
seluruh lapisan masyarakat.
7. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 8. Kriteria kuantitatif, kriteria ini antara
lain meliputi:
a. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per bulan, atau pertahun),
perbandingan periode pertama dengan periode berikutnya menunjukkan adanya
peningkatan atau tidak.
b. Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai dengan permintaan.
c. Penggunaan perangkat-pernagkat modern untuk mempercepat dan mempermudah
pelayanan kepada masyarakat.
d. Penggunaan perangkat-pernagkat modern untuk mempercepat dan mempermudah
pelayanan kepada masyarakat.
e. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh unit kerja/kantor pelayanan yang bersangkutan.
Pelayanan Publik juga merupakan tonggak dasar fundamental dalam manajemen komunikasi
dimana pada proses standar manajemen komunikasi diperlukannya penyederhanaan dan
kesepahaman antara komunikator ke audien dengan menggunakan biaya serendahnya dan
optimal. Selanjutnya untuk dapat mengukur sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh komunikan, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan
publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak. Al dalam
34
harridyansyah (2011:40) mengatakan bahwa: “servQual is an empirically derived method that
may be a services organization to improve service quality. The method involves the
development of an understanding of the perceived service needs of target customers. These
measured-perceptions of servise quality for the organization that is “excellent”. The resulting
gap analisys may then be used as a driver for servise quality improvement.” Kualitas layanan
merupakan metode yang diperoleh secara empiris yang mungkin sebuah organisasi layanan
untuk meningkatkan kualitas layanan. Metode ini melibatkan pengembangan pemahaman
tentang kebutuhan pelayanan yang dirasakan dari target pelanggan. Ini diukur-persepsi kualitas
servise untuk organisasi yang "sangat baik". The analisys gap yang dihasilkan kemudian dapat
digunakan sebagai driver untuk peningkatan kualitas pelayanan. " ServQual merupakan suatu
metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai
kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Ini diukur daro persepsi kualitas pelayanan
bagi organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang
sangat baik. Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan
untuk meningkatkan kualitas layanan. Uraian diatas menjelaskan bahwa ukuran kualitas
pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu tangiable (terlihat/terjamah), terdiri atas fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan komunikasi. Reliable (kehandalan) terdiri dari kemampuan unit
pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. Responsiveness
(tanggap) kemauan membantu konsumen dan bertanggung jawab terhadap kualitas yang
diberikan Competence(kompeten),tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; Courtesy (ramah), sikap atau perilaku
ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi; Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarkat; Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan harus bebas
dari berbagai bahaya dan resiko; Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan
kontak dan pendekatan; Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau inspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaiakan informasi baru kepada masyarakat; dan Understanding the customer
(kemampuan memahami pelanggan).
35
Dimana pada topik kali ini adalah manajemen komunikasi sesuai standar operasional adalah
Komunikasi itu seni. Komunikasi itu seni yang nyeni. Dibutuhkan rasa dan karsa tingkat tinggi
untuk menjadi seorang komunikator yang handal dan beretika. Keilmuan yang luas, kecerdasan
yang luar biasa, belumlah menjamin bahwa seseorang bisa menjadi seorang komunikator yang
ulung. Ada banyak hal yang menjadi penghambat dalam berkomunikasi. Salah bicara sedikit, bila
yang kita ajak berbicara sedang dalam kondisi sensitif, bisa langsung berbuah masalah. Padahal,
jika dengan orang lain, apa yang kita bicarakan biasa-biasa saja. Tapi tidak dengan si sensitif tadi.
Dalam berkomunikasi dibutuhkan lebih dari sekadar asal bicara, apalagi asal bunyi. Ada etika yang
harus ditaati, baik yang tersurat maupun yang tersirat. Namun demikian, pada dasarnya etika itu
dapat berdasarkan 5W+1H.
1. Who (siapa)
Dengan mengetahui siapa yang kita ajak berkomunikasi, kita bisa langsung menyesuaikan
diri. Nada suara, gerak tubuh, pandangan mata, hendaknya seirama dengan siapa kita
berbicara. Misalnya, bila berbicara dengan anak-anak, nada suara agak direndahkan, gerak
tubuh agak mengikuti anak-anak yang kita ajak bicara, pandangan mata menjadi lebih
lembut.
2. What (Apa)
Setelah tahu siapa yang menjadi teman kita berkomunikasi, kita bisa menyesuaikan apa yang
hendak kita bicarakan. Rasanya tidak akan nyambung berbicara tentang reksadana syariah
kepada orang yang tidak tahu bahkan tentang bank sekalipun. Hanya buang-buang waktu
dan membuat kita semakin keki.
3. Where (Di Mana)
Membicarakan tentang politik di tempat pesta ulang tahun teman? Hindari saja. Jangan
menjadi perusak suasana. Bergurau secara berlebihan ketika sedang menikmati santap
malam di sebuah restoran hotel yang cukup mewah saja Anda akan menjadi pusat perhatian
bahkan akan dicap menjadi seorang perusuh. Bisa jadi semua mata akan memandang Anda.
Lain ladang, ladang belalang. Lain kolam, lain ikannya.
Apa yang biasanya kita anggap biasa, mungkin menjadi sangat luar biasa di tempat lain.
Begitupun sebaliknya. Yang kita anggap bermasalah, ternyata malah menjadi adat di tempat
36
lain. Buka mata, muka hati, buka telinga, lebarkan kulit, tajamkan penciuman, pekakan rasa,
menjadi kunci bagaimana membawa diri di tempat yang berbeda.
4. When (Kapan)
Waktu sangatlah penting untuk diperhitungkan dalam menjaga etika komunikasi. Tidak
mudah untuk menjadi pandai mengetahui kapan waktu yang tepat untuk membicarakan
sesuatu. Mengetahui tentang kebiasaan seseorang yang kita ajak berkomunikasi sangatlah
penting agar apa yang kita bicarakan menjadi efektif dan efisien.
Misalnya, kapan waktu yang tepat untuk melamar seorang gadis. Tentunya harus dipilih
waktu luang dengan suasana yang santai. Temuilah orang tua gadis tersebut sehabis maghrib
atau isya, sekitar pukul 7 atau pukul 8 malam.
5. Why (Mengapa)
Mengapa, suatu pertanyaan yang bisa menjadi tujuan dari arah pembicaraan. Tujuan ini
disesuaikan dengan siapa, apa, di mana, dan kapan kita mengutarakan maksud dan tujuan
kita. Menentukan arah pembicaraan itu penting. Selain agar bisa lebih fokus, tujuan akan
membuat kita memilih kata-kata yang tepat untuk mendapatkan sasaran.
6. How (Bagaimana)
Tujuan baik, tapi cara penyampaian tidak baik, hancurlah sudah. Komunikasi kita bisa
dianggap tidak beretika. Cara membawa rupa, rupa bisa membawa berkah atau petaka. Cara
ini sangat penting untuk dipertimbangkan dengan matang. Salah-salah semua yang sudah
kita rencanakan menjadi berantakan hanya gara-gara sedikit salah melangkah
2.7 KOMPONEN/BENTUK OPERASIONAL MANAJEMEN KOMUNIKASI
2.7.1 Komponen dari operasional manajemen komunikasi
1. Memiliki tujuan memproduksi barang dan jasa.

Ciri paling pertama dari manajemen ini adalah memiliki tujuan untuk mengatur seluruh
kegiatan produksi barang dan jasa untuk menghasilkan pendapatan. Manajemen ini bertugas
mengontrol seluruh kegiatan produksi dan memastikan perusahaan memperoleh laba.
2. Memiliki kegiatan proses pengubahan
37
Proses pengubahan atau transformasi merupakan seluruh kegiatan atau sebagian kegiatan yang
mengambil satu atau beberapa input, mengubahnya, lalu memberikan nilai guna, hingga pada
akhirnya menjadi output untuk konsumen.
Contoh transformasi untuk input akan lebih mudah diidentifikasi apabila jelas wujudnya.
Seperti misalnya input benang yang diubah menjadi kain, atau tepung yang diubah menjadi kue
kering dan cake. Namun identifikasi akan sulit apabila yang diubah adalah input orang atau
informasi. Misalnya klinik yang mengubah input orang sakit menjadi sehat. Kemudian stasiun
televisi yang mengubah hasil wawancara menjadi berita.
3. Adanya sebuah mekanisme pengendalian terhadap sebuah operasi

Yang terakhir sebagai ciri dari manajemen operasional adalah adanya mekanisme untuk
mengendalikan operasi sebuah bisnis. Mekanisme ini harus diterapkan pada semua departemen
bisnis, seperti untuk peningkatan kualitas produk, cara mengurangi limbah, juga peningkatan
penjualan.
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Manullang sebagaimana dikutip oleh Mastini tentang
unsur manajemen tersebut, terdiri atas manusia, material, mesin, metode, money dan markets,
setiap unsur-unsur tersebut memiliki penjelasan dan peranan bagi suatu memanajemen agar untuk
mengetahui bahwa manajemen memiliki unsur-unsur perlu dimanfaatkan unsur-unsur manajemen
tersebut. Untuk mengetahui hal tersebut dapat dijelaskan unsur-unsur manajemen seperti di bawah
ini (Agustini, 2013):
1. Manusia (Man). sarana penting atau sarana utama setiap manajer untuk mencapai tujuan yang
telah ditentukan oleh individu-individu. tersendiri atau manusianya. Berbagai kegaitan-
kegiatan yang dapat diperbuat dalam mencapai tujuan seperti yang dapat ditinjau dari sudut
pandang proses, perencanaan, pengorganisasian, staffing, pengarahan, dan pengawasan atau
dapat pula kita tinjau dari sudut bidang, seperti penjualan, produksi, keuangan dan personalia.
Man atau manusia ataupun juga sering diistilahkan dengan sumber daya manusia dalam dunia
manajemen merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan. Manusia yang merancang
tujuan. menetapkan tujuan dan manusia jugalah yang nantinya akan menjalankan proses
dalam mencapai tujuan yang ditetapkan tersebut. Sudah jelas, tanpa adanya manusia maka
tidak akan pernah ada proses kerja karena manusia pada dasarnya adalah mahluk kerja.
38
2. Material (Material). Dalam proses pelaksanaan kegiatan, manusia menggunakan matrial atau
bahan-bahan. Oleh karna itu, material dianggap pula sebagaialat atau sarana manajemen untuk
mencapai tujuan.
3. Mesin (Machine). Dalam kemajuan teknologi, manusia bukan lagi sebagai pembantu mesin
seperti pada masa lalu sebelum Revolusi Industri terjadi. Bahkan, sebaliknya mesin telah
berubah kedudukannya menjadi pembantu manusia.
4. Metode (Method). Untuk melakukan kegiatan secara guna dan berhasil guna, manusia
dihadapkan kepada berbagai alternatif metode cara menjalankan pekerjaan tersebut sehingga
cara yang dilakukannya dapat menjadi sarana atau alat manajemen untuk mencapai tujuan.
5. Uang (Money). Uang sebagai sarana manajemen harus digunakan sedimikian rupa agar
tujuan yang diinginkan tercapai. Kegiatan atau ketidaklancaran proses manajemen sedikit
banyak dipengruhi oleh pengelolaankeuangan.
6. Pasar (Markets). Bagi badan yang bergerak dibidang industri maka sarana manajemens
penting lainnya seperti pasar-pasar atau market. Untuk mengetahui bahwa pasar bagi hasil
produksi, jelas tujuan perusahaan industri tidak mustahil semua itu dapat diurai sebagian dari
masalah utama dalam perusahaan industri adalah minimal mempertahankan pasar yang sudah
ada. Jika mungkin, mencari pasar baru untuk hasil produksinya. Oleh karena itu. market
merupakan salah satu sarana manajemen penting lainnya. baik bagi perusahaan industri
maupun bagi semua badan yang bertujuan untuk mencari laba.
Kontrol terhadap operasional perusahaan juga bertujuan meminimalkan biaya produksi juga
menghindarkan pemakaian sumber daya secara berlebihan. Agar tujuan tersebut tercapai,
manajemen operasional memiliki beberapa fungsi yang mencakup bidang-bidang berikut ini.
a. Keuangan
Unsur pelengkap paling penting dalam pengelolaan operasional adalah keuangan. Manajemen
ini harus dapat memastikan keuangan perusahaan digunakan sesuai rencana dan tidak keluar
jalur. Keuangan tersebut harus benar-benar digunakan untuk produksi barang dan jasa yang
berkualitas. Keuangan yang tepat guna bisa dipastikan akan mempermudah proses penciptaan
produk dan layanan yang optimal. Tentunya produk barang dan jasa ditujukan untuk
pemenuhan kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Keuangan adalah komponen penting
39
untuk memastikan bahwa semua keuangan telah dimanfaatkan semaksimal mungkin dan
dilaksanakan dengan benar untuk memastikan terciptanya penciptaan barang dan jasa yang
optimal. Pemanfaatan keuangan yang tepat akan memungkinkan terciptanya suatu produk atau
layanan yang akan memenuhi kebutuhan konsumen secara keseluruhan.
b. Strategi
Fungsi manajemen operasional digunakan dalam menyusun strategi bisnis untuk
mengoptimalkan sumber daya perusahaan, juga meningkatkan daya saing dengan perusahaan
lain. strategi bisnis yang dimaksud mencakup pengadaan bahan baku, pemasaran, kemampuan
finansial, dan pengoptimalan sumber daya manusia.
c. Operasional
Fungsi Manajemen operasi berkaitan dengan perencanaan, Pencarian, pengorganisasian,
pengarahan, dan kontrol keseluruhan dari semua kegiatan dalam organisasi. Ini adalah fungsi
utama manajemen operasi dan secara efektif akan membantu dalam mengubah bahan baku
dan upaya manusia menjadi barang dan layanan yang tahan lama yang dapat dimanfaatkan
konsumen. Ketika menggunakan strategi dalam manajemen operasi, ini mengacu pada taktik
perencanaan yang dapat membantu melalui sumber daya yang dioptimalkan dan
pengembangan keunggulan kompetitif atas bisnis lain Banyak strategi bisnis termasuk
konfigurasi rantai pasokan, penjualan, kapasitas untuk menyimpan uang, dan pemanfaatan
sumber daya manusia yang optimal. Fungsi manajemen ini erat kaitannya dengan operasional
perusahaan yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, serta kontrol atas
seluruh aktivitas usaha. Fungsi utama manajemen operasional memang berkaitan dengan
seluruh aktivitas perusahaan. Dimana tugasnya membantu pengubahan bahan baku dan jasa
pekerja menjadi produk dan layanan berkualitas untuk kepuasan konsumen.
d. Desain Produk
Dengan tersedianya teknologi baru, penjualan suatu produk menjadi jauh lebih sederhana.
Salah satu tugas utama manajemen operasi adalah untuk memastikan bahwa suatu produk
dirancang dengan baik dan memenuhi tren pasar dan kebutuhan konsumen. Konsumen
modern lebih mengutamakan kualitas daripada kuantitas, oleh karena itu sangat penting untuk
mengembangkan produk berkualitas yang tahan lama dan berkualitas tinggi. Teknologi
modern memudahkan penjualan menjadi lebih cepat dan sederhana prosesnya. Fungsi dari
40
manajemen operasional di sini adalah memastikan produk dibuat sesuai keinginan dan
kebutuhan pasar. Pasar atau konsumen tentunya sangat memperhatikan segi kualitas. Karena
itu produk yang dihasilkan harus dipastikan tahan lama dan berkualitas.
e. Manajemen Rantai Pasok
Manajemen mtai pasokan melibatkan pengelolaan proses produksi dari bahan baku ke
produk jadi. Ia mengontrol segala sesuatu mulai dari produksi. pengiriman, distribusi, dan
pengiriman produk. Manajer operasi mengelola proses rantai pasokan dengan
mempertahankan kendali manajemen persediaan, proses produksi, distribusi, penjualan, dan
sumber pemasok untuk memasok barang-barang yang dibutuhkan dengan harga yang wajar.
Proses rantai pasokan yang dikelola dengan baik akan menghasilkan proses produksi yang
efisien, biaya overhead yang rendah, dan pengiriman produk yang tepat waktu kepada
konsumen.
f. Mempertahankan Kualitas
Kualitas produk yang dihasilkan perusahaan harus dipastikan baik oleh sistem yang ada dalam
manajemen operasional. Tim manajemen harus mengontrol dan memastikan produk barang
dan jasa tidak ada cacatnya. Mereka juga harus mengawasi pekerja dalam menjalankan
tugasnya. Apabila ada cacat pada produk yang dihasilkan, tim harus segera bertindak untuk
memperbaikinya. Manajemen mutu memainkan peran penting dalam menjual suatu produk.
Manager operasi mengalokasikan tugas manajemen mutu untuk tim dan kemudian mengawasi
tugas mereka. Manajer mengidentifikasi cacat proyek. dan memperbaiki mereka untuk
memastikan kualitas. Untuk ini, sistem tertentu digunakan yang mengukur dan menjaga
kualitas produk.
g. Prediksi
Prediksi merupakan perkiraan kejadian yang akan datang dengan menggunakan perangkat
lunak. Dalam manajemen operasional, prediksi digunakan untuk memperkirakan permintaan
konsumen terhadap sebuah produk. Prediksi ini berkaitan dengan jumlah produk yang
dibutuhkan konsumen untuk waktu tertentu. Berfokus pada kebutuhan pelanggan adalah salah
satu fungsi utama manajemen operasi. Manajer operasi yang baik memastikan bahwa
pelanggan mendapatkan nilai layanan terbaik, artinya menerima apa pun yang mereka.
inginkan, dan secara cepat dan tepat waktu. Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
41
memiliki konsekuensi termasuk kehilangan kepercayaan, hubungan yang rusak, dan publisitas
negatif. Oleh karena itu manajer operasi yang baik mengantisipasi kemungkinan tantangan
dan menyiapkan tindakan balasan untuk memastikan bahwa tidak ada kegagalan operasional
yang dapat memengaruhi memenuhi kebutuhan.
Bentuk-bentuk opersional manjemen pada bisnis

1. Perencanaan
Tahapan ini dimulai dari menentukan jenis produksi barang dan jasa, serta waktu yang
tepat untuk memasarkannya. Termasuk didalamya merencanakan sumber daya dan fasilitas
yang digunakan untuk membuat sebuah produk. Tanggung jawab manajer operasi adalah
dalam hal pengembangan program, kebijakan, juga kebutuhan prosedur dalam mencapai
tujuan operasional bisnis.
2. Pengorganisasian
Jumlah dan jenis sumber daya manusia harus ditentukan demi kelancaran seluruh kegiatan.
Dengan kata lain, manajer operasi membentuk susunan pekerja, baik individu, kelompok,
atau departemen dalam sebuah sistem operasional untuk mencapai tujuan perusahaan.
3. Penelaah
Tahapan penelaah meliputi seluruh kegiatan dalam mendapatkan keterangan tentang
aktivitas yang dikerjakan dalam kegiatan operasional perusahaan.
4. Pengawasan
Pengawasan berfungsi mengontrol seluruh aktivitas dengan tujuan mengarahkan dan
menjamin seluruh aktivitas perusahaan berjalan sesuai yang direncanakan.
2.7.2 Strategi Manajemen Operasional
Dalam mempelajari strategi manajemen operasional, kita harus mengetahui bahwa di dalamnya
terdapat sistem yang berjalan, seperti yang dijelaskan pada buku Sistem Operasional Manajemen
Distribusi yang dapat kita baca di bawah ini.
42
Cara paling jitu menyusun strategi adalah dengan memahami berbagai sumber daya yang dimiliki
perusahaan. Karena strategi sangat dipengaruhi oleh unsur internal perusahaan seperti, sumber
daya perusahaan berupa teknologi dan masalah eksternal, yaitu pangsa pasar.
Kenyataannya, perusahaan banyak yang menyusun strategi dengan cara mengkombinasikan faktor
internal dan eksternal.
1. Konten Strategi
Strategi disini erat kaitannya dengan memenuhi kebutuhan pasar, juga memanfaatkan
berbagai kesempatan untuk pangsa pasar yang lebih berpotensi. Strategi sangat bergantung
pada rencana perusahaan. Tetap saja dalam penyusunan strategi manajemen operasional
terdapat beberapa konten penting.
2. Rancang proses
Dalam konten ini terdapat kegiatan penelitian, perkiraan, dan pengembangan. Dimana
semua kegiatan tersebut memerlukan keahlian juga energi yang hasilnya dapat bertahan
dalam waktu lama.
3. Inovasi
Merupakan proses pembaruan output perusahaan agar dapat bersaing dengan
perkembangan zaman.
4. Penggunaan data
Merupakan kegiatan analisis yang penting untuk perencanaan, penyesuaian, dan juga
pengambilan keputusan yang tepat.
5. Manajemen supply chain

Merupakan manajemen yang mengatur hubungan perusahaan dengan produsen yang
memasok bahan baku.
6. Analisis inventaris
43
Merupakan kegiatan yang mengelola inventaris perusahaan, dan membaginya dalam
analisis ABC. Persediaan yang dimiliki dibagi jadi 3 kategori A, B, dan C. Kategori A
memiliki nilai dan kontrol paling banyak, sedangkan C paling sedikit.
7. Kontrol produksi
Adalah manajemen operasional yang efektif serta efisien terhadap proses.
8. Kolaborasi antar departemen
Berdasar sistem kolaborasi dan komunikasi yang baik, manajemen operasional dapat
berkolaborasi secara efektif dengan bagian keuangan, pemasaran, penjualan, sumber daya
manusia, dan bagian lainnya.
9. Mengelola sumber daya manusia

Manajemen yang mengatur para pekerja perusahaan, tingkat kepuasan pelanggan, juga
kontrol kualitas.
Kenyataannya, strategi manajemen ini haruslah meliputi beberapa hal berikut ini:
1. Kapasitas perusahaan yang dibutuhkan dalam mencapai tujuannya.
2. Waktu dan tempat fasilitas.
3. Sumber daya teknologi untuk mengembangkan proses beserta produk.
4. Menjalin hubungan antara konsumen yang ideal dengan pemasok.
5. Proses pengenalan produk baru juga layanan.
6. Struktur organisasi sebagai penggambaran perusahaan telah melaksanakan rencana dengan
baik.
Berikut ini beberapa bidang kegiatan yang membutuhkan keahlian manajemen operasional dalam
pelaksanaannya.
1. Manajer pabrik, merupakan keahlian dalam bidang perencanaan produksi, manajemen

pembelian dan persediaan. Termasuk juga kontrol terhadap pekerja di bagian operasional
dan sumber daya lainnya.
44
2. Direktur pembelian, berkaitan dengan fungsi pembelian, keahlian menelaah penjualan,
menjalin hubungan yang baik dari supplier hingga distributor, dan koordinasi kegiatan
operasi perusahaan.
3. Manajer mutu, melakukan pengawasan terhadap semua konsep kualitas. Karena mutu
merupakan tanggung jawab bersama.
4. Konsultan perbaikan proses, kegiatan yang berkaitan dengan desain proses juga
konsultasi tentang berbagai perbaikan proses.
5. Manajer dan perencana rantai pasokan, sepenuhnya memegang tanggung jawab tentang
pembicaraan kerjasama antara perusahaan dengan supplier dan distributor.
Dalam mempelajari manajemen operasional bukanlah hal yang mudah, seperti yang dapat kita
lihat pada buku Manajemen Operasional Bandar Udara yang menjadikan bandara Soekarno Hatta
sebagai studi kasus, dimana dengan berkembang pesatnya bisnis penerbangan sering terjadi
kelalaian karena kurangnya pemahaman mengenai operasional
2.8 INTERAKSI DALAM MANAJEMEN KOMUNIKASI
Manusia adalah makhluk sosial, oleh karena itu dalam kesehariannya manusia pasti akan
membutuhkan bantuan orang lain. Manusia tidak akan mampu hidup di dunia ini sendirian tanpa
bantuan dari orang lain. Adanya kebutuhan akan bantuan tersebut yang menjadi awal dari
terbentuknya interaksi sosial dengan orang lain. Interaksi sosial adalah hubungan antara individu
yang satu dengan individu yang lain, dimana individu yang satu mempengaruhi individu yang lain
atau sebaliknya sehingga terjadi hubungan yang saling timbal balik. Interaksi adalah suatu jenis
tindakan yang terjadi ketika dua atau lebih objek mempengaruhi atau memiliki efek satu sama lain.
Ide efek dua arah ini penting dalam konsep interaksi, sebagai lawan dari hubungan satu arah pada
cause and effect. Kombinasi dari interaksi-interaksi sederhana dapat menuntun pada suatu
fenomena baru yang mengejutkan. Dalam berbagai bidang ilmu, interaksi memiliki makna yang
berbeda pula. Dalam menjalin interaksi, pastilah terjadi suatu kontak dan komunikasi antara
individu yang satu dengan individu yang lainnya. Interaksi sosial bisa terjadi kapan pun, dimana
pun, dan oleh siapa pun. Dengan begitu sangat mungkin jika terjadi interaksi sosial yang
45
melibatkan individu-individu dengan latar belakang budaya yang berbeda. Interaksi semacam ini
disebut interaksi lintas budaya. Pada dasarnya interaksi lintas budaya sama saja dengan interaksi
sosial yang biasa dilakukan. Perbedaan interaksi sosial biasa dengan interaksi lintas budaya hanya
pada individu-individu dengan latar belakang budaya yang berbeda. Sehingga dalam proses
interaksi sosial, individu tersebut akan memaknai proses interaksi sosial berdasarkan dengan
standar budaya yang dimilikinya. Dalam prosesnya interaksi sosial tidak selalu berjalan baik-baik
saja. Banyak hal-hal tak terduga yang muncul dalam prosesnya. Apalagi jika interaksi tersebut
melibatkan individuindividu dengan latar belakang budaya yang berbeda. Sama halnya yang
dialami oleh mahasiswa program studi Pendidikan Bahasa Mandarin dari FKIP Universitas
Tanjungpura yang mengikuti program Confusius Institute Scholarship (CIS) ke Guangxi
University for Nationalities (GXUN). Sesuai dengan namanya, program ini diselenggarakan oleh
Confusius Institute Headquarters (HANBAN). Program ini merupakan program tahunan
HANBAN yang dikhususkan untuk pihak yang memiliki ikatan kerjasama dengan HANBAN.
HANBAN merupakan organisasi pendidikan nirlaba yang bernaung di bawah Kementerian
Pendidikan China. Organisasi ini bertujuan untuk mempromosikan bahasa mandarin dan budaya
China serta memfasilitasi pertukaran budaya.
MANAJEMEN DALAM KOMUNIKASI Manajemen Komunikasi merupakan definisi yang

menggabungkan pengertian manajemen dan komunikasi karena itu manajemen komunikasi
merupakan perpaduan konsep komunikasi dan manajemen yang diaplikasikan dalam berbagai
setting komunikasi. Pada pengertiannya manajemen komunikasi8 adalah proses timbal balik
(resiprokal) pertukaran sinyal untuk memberi informasi, membujuk atau memberi perintah,
berdasarkan makna yang sama dan dikondisikan oleh konteks hubungan para para komunikator
dan kontekssosialnya.9 Menurut Kaye (1994),10 kelahiran subdisiplin manajemen komunikasi
tidak terlepas dari adanya tuntutan untuk lebih membumikan ilmu komunikasi di tataran dunia
nyata. Manajemen komunikasi lahir karena adanya tuntutan umtuk menjembatani antara teoritisi
komunikasi dengan praktisi komunikasi. Para teoritisi menghadapai keterbatasan dalam
mengaplikasikan pengetahuan yang dimilkinya. Sementara para praktisi komunikasi mengalami
keterbatasan pada rujukan teoritis atau ilmu komunikasi. Berapa penegertian manajemen
komunikasi dari berbagai ahlinya : Michael kaye (1994), Communication management is how
people manage their communication processes through construing meanings about their
relationships with others in various setting. They are managing their communication and actions
46
in a large of relationship– some personal some professional. Bagaimana orang-orang mengelola
proses komunikasi dalam hubungannya dengan orang lain dalam setting atau konteks komunikasi.
Menurut Parag Diwan (1999)11, Manajemen komunikasi adalah proses penggunaan berbagai
sumber daya komunikasi secara terpadu melalui proses perencanaan, pengorganisasian,
pelaksanaan, dan pengontrolan unsur-unsur komunikasi untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Menurut Antar Venus, Manajemen komunikasi adalah proses pengelolaan sumber
daya komunikasi yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas dan efektivitas pertukaran pesan
yang terjadi dalam berbagai konteks komunikasi. Konteks komunikasi yang dimaksud disini
berarti tataran komunikasi individual, interpersonal, organisasional, governmental, sosial, atau
bahkan internasional. Manajemen komunikasi sangat identik dengan interaksi sosial. Ada kalanya
kita harus mampu untuk memposisikan diri dengan tepat dalam situasi tertentu, kita juga harus
mampu menghadapi dan menjalin kerjasama dengan orang lain tanpa mencampurnya dengan
urusan pribadi. Ini merupakan sebagian alasan diperlukannya sikap professional dalam diri anda
masing-masing. Manajemen komunikasi berada di dalam dan diantara sistem sosial. Manajemen
komunikasi meliputi P4I (Penerimaan, Pengolahan, Penyimpanan, dan Penyampaian Informasi)
dalam sub-sub sistem soaial, diantaranya adalah individu, kelompok, organisasi, massa, dan
masyarakat. Konsep manajemen dalam perspektif ilmu komunikasi pada hakikatnya dipahami
sebagai proses memengaruhi orang lain. Selain itu, konsep dari manajemen komunikasi juga
memberi saran kepada kita bahwa kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik bukan hanya
sebagai hal yang sudah melekat dalam diri kita saja, melainkan sebagai suatu hal yang dapat kita
pelajari dan kita kembangkan. Sebagai contohnya, kita dapat meningkatkan kemampuan kita
dalam berkomunikasi agar dapat menjadi seorang komunikator yang memiliki kredibilitas.
Disinilah letak kegunaan mempelajari manajemen komunikasi, yaitu agar kita dapat lebih mengerti
bagaimana seharusnya berkomunikasi dengan orang lain, sehingga komunikasi yang terjadi
merupakan komunikasi yang efektif. Manajemen komunikasi yang menggabungkan antara
pendekatan manajemen dengan pengelolaan komunikasi memungkinkan kita untuk mewujudkan
keharmonisan dalam komunikasi yang kita lakukan.
1. Didasarkan pada karakteristik ilmu komunikasi. Karakteristik ilmu komunikasi antara lain
bersifat irreversible, kompleks, berdimensi sebab akibat, dan mengandung potensi
problem. Dilihat dari karakteristik tersebut suatu proses komunikasi sangatlah rumit. Maka
47
suatu tindakan komunikasi haruslah dikelola secara tepat. Disinilah subdisiplin manajemen
komunikasi dapat memberikan kontribusinya.
2. Terkait dengan kebutuhan fungsionalisasi ilmu komunikasi didalam upaya menciptakan/
knowledge worker di bidang komunikasi. Knowledge worker adalah tenaga komunikasi
yang memiliki wawasan teoritis tentang komunikasi dan memiliki keterampilan dalam
mengaplikasikan ilmu tersebut. Dalam studi manajemen komunikasi, suatu model
pembelajaran komunikasi yang mengarah pada pembekalan meaningful knowledge dan
meaningful skills dapat dikonstruksi. Komunikasi dipandang sebagai sentral elemen-
elemen lainnya dalam kegiatan manajemen organisasi. Alasan pertama, komunikasi
memiliki fungsi untuk mempertemukan antara tujuan organisasi dengan terget hasil yang
dicapai. Kedua, berfungsi untuk mengadaptasikan perubahan lingkungan organisasi.
Ketiga, untuk membina hubungan antar anggota organisasi dalam melaksanakan berbagai
tugas (beban kerja) organisasi. Untuk itu, kemampuan komunikasi yang efektif menjadi
hal yang mutlak harus dimiliki oleh seorang pelaku organisasi. Komunikasi dalam
manajemen dikatakan oleh G. R. Terry mengatakan bahwa management is
communications. Dari pendapat tersebut terlihat betapa pentingnya peran komunikasi
dalam kegiatan manajemen. G. R. Terry12 mengemukakan bahwa dalam suatu kegiatan
manajemen terdapat lima bentuk komunikasi, antara lain:
wewenang dan tanggung jawab yaitu melalui instruksi-instruksi bentuk lisan dan tulisan
sesuai dengan prosedur secara fungsional yang berlaku dari arus atasan ke bawahan atau
sebaliknya.
4. Komunikasi teknis. Biasanya hanya dilakukan dan dimengerti oleh orang-orang tertentu
saja yang berkaitan dengan kegiatan tersebut.
48
misalnya dalam bentuk pemberian laporan tahuan/bulanan, instruksi tertulis, memo dan
lain-lain.
2.9 BUDAYA MASYARAKAT DALAM MANAJEMEN KOMUNIKASI
Memahami Komunikasi dan Budaya Komunikasi lintas budaya terjadi bila pengirim pesan adalah
anggota dari suatu budaya dan penerima pesannya adalah anggota dari suatu budaya yang lain.
Oleh karena itu, sebelum membicarakan Komunikasi Lintas Budaya lebih lanjut kita akan
membahas konsep komunikasi dan budaya dan hubungan diantara keduanya terlebih dahulu.
Pembicaraan tentang komunikasi akan diawali dengan asumsi bahwa komunikasi berhubungan
dengan kebutuhan manusia dan terpenuhinya kebutuhan berinteraksi dengan manusia-manusia
lainnya. Kebutuhan berhubungan sosial ini terpenuhi melalui pertukaran pesan yang berfungsi
sebagai jembatan untuk mempersatukan manusiamanusia yang tanpa berkomunikasi akan
terisolasi. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan proses
penyampaian pesan dari seorang komunikator kepada komunikan. Dan proses berkomunikasi itu
merupakan sesuatu yang tidak mungkin tidak dilakukan oleh seseorang karena setiap perilaku
seseorang memiliki potensi komunikasi. Proses komunikasi melibatkan unsur-unsur sumber
(komunikator), Pesan, media, penerima dan efek. Disamping itu proses komunikasi juga
merupakan sebuah proses yang sifatnya dinamik, terus berlangsung dan selalu berubah, dan
interaktif, yaitu terjadi antara sumber dan penerima.Proses komunikasi juga terjadi dalam konteks
fisik dan konteks sosial, karena komunikasi bersifat interaktif sehingga tidak mungkin proses
komunikasi terjadi dalam kondisi terisolasi. Konteks fisik dan konteks sosial inilah yang kemudian
merefleksikan bagaimana seseorang hidup dan berinteraksi dengan orang lainnya sehingga
terciptalah pola-pola interaksi dalam masyarakat yang kemudian berkembang menjadi suatu
budaya. Adapun budaya itu sendiri berkenaan dengan cara hidup manusia. Bahasa, persahabatan,
kebiasaan makan, praktek komunikasi, tindakan-tindakan sosial, kegiatankegiatan ekonomi dan
politik dan teknologi semuanya didasarkan pada pola-pola budaya yang ada di masyarakat. Budaya
adalah suatu konsep yang membangkitkan minat. Secara formal budaya didefinisikan sebagai
tatanan pengetahuan, pengalaman, kepercayaan, nilai, sikap, makna, hirarki, agama, waktu,
49
peranan, hubungan ruang, konsep alam semesta, objek-objek materi dan milik yang diperoleh
sekelompok besar orang dari generasi ke generasi melalui usaha individu dan kelompok.(Mulyana,
1996:18) Budaya dan komunikasi tak dapat dipisahkan satu sama lain, karena budaya tidak hanya
menentukan siapa bicara dengan siap, tentang apa dan bagaimana orang menyandi pesan, makna
yang ia miliki untuk pesan, dan kondisi-kondisinya untuk mengirim, memperhatikan dan
menafsirkan pesan. Budaya merupakan landasan komunikasi sehingga bila budaya beraneka
ragam maka beraneka ragam pula praktek praktek komunikasi yang berkembang.
2.9.1 Perbedaan-Perbedaan Budaya
Budaya adalah gaya hidup unik suatu kelompok manusia tertentu. Budaya bukanlah sesuatu yang
dimiliki oleh sebagian orang dan tidak dimiliki oleh sebagian orang yang lainnya – budaya dimiliki
oleh seluruh manusia dan dengan demikian seharusnya budaya menjadi salah satu faktor
pemersatu. Pada dasarnya manusia-manusia menciptakan budaya atau lingkungan sosial mereka
sebagai suatu adaptasi terhadap lingkungan fisik dan biologis mereka. Individuindividu sangat
cenderung menerima dan mempercayai apa yang dikatakan budaya mereka. Mereka dipengaruhi
oleh adat dan pengetahuan masyarakat dimana mereka tinggal dan dibesarkan, terlepas dari
bagaimana validitas objektif masukan dan penanaman budaya ini pada dirinya. Individu-individu
itu cenderung mengabaikan atau menolak apa yang bertentangan dengan “kebenaran” kultural atau
bertentangan dengan kepercayaan-kepercayaannya. Inilah yang seringkali merupakan landasan
bagi prasangka yang tumbuh diantara anggota-anggota kelompok lain, bagi penolakan untuk
berubah ketika gagasan-gagasan yang sudah mapan menghadapi tantangan. Setiap budaya
memberi identitas kepada sekolompok orang tertentu sehingga jika kita ingin lebih mudah
memahami perbedaan-perbedaan yang terdapat dalam msaing-masing budaya tersebut paling tidak
kita harus mampu untuk mengidentifikasi identitas dari masing-masing budaya tersebut yang
antara lain terlihat pada aspek komunikasi dan budaya, sistem komunikasi, verbal maupun
nonverbal, membedakan suatu kelompok dari kelompok lainnya. Terdapat banyak sekali bahasa
verbal diseluruh dunia ini demikian pula bahasa nonverbal, meskipun bahasa tubuh (nonverbal)
sering dianggap bersifat universal namun perwujudannya sering berbeda secara lokal. Pakaian dan
penampilan ini meliputi pakaian dan dandanan luar juga dekorasi tubuh yang cenderung berbeda
secara kultural, begitu juga cara memilih, menyiapkan, menyajikan dan memakan makanan sering
berbeda antara budaya yang satu dengan budaya yang lainnya. Subkultur-subkultur juga dapat
50
dianalisis dari perspektif ini, seperti ruang makan eksekutif, asrama tentara, ruang minum teh
wanita, dan restoran vegetarian. Kesadaran akan waktu berbeda antara budaya yang satu dengan
budaya lainnya. Sebagian orang tepat waktu dan sebagian lainnya merelatifkan waktu. Suatu cara
untuk mengamati suatu budaya adalah dengan memperhatikan cara dan metode memberikan
pujian bagi perbuatan-perbuatan baik dan berani, lama pengabdian atau bentuk-bentuk lain
penyelesaian tugas. Budaya juga mengatur hubungan-hubungan manusia dan hubungan-hubungan
organisasi berdasarkan usia, jenis kelamin, status, kekeluargaan, kekayaan, kekuasaan, dan
kebijaksanaan. Berdasarkan sistem nilai yang dianutnya, suatu budaya menentukan normanorma
perilaku bagi masyarakat yang bersangkutan. Aturan ini bisa berkenaan dengan berbagai hal, mulai
dari etika kerja atau kesenangan hingga kepatuhan mutlak atau kebolehan bagi anak-anak; dari
penyerahan istri secara kaku kepada suaminya hingga kebebasan wanita secara total. Kenyamanan
yang dimiliki seseorang atas dirinya bisa diekspresikan secara berbeda oleh masing-masing
budaya. Beberapa budaya sangat terstruktur dan formal, sementara budaya linnya lebih lentur dan
informal. Beberapa budaya sangat tertutup dan menentukan tempat seseorang secara persis,
sementara budaya-budaya lain lebih terbuka dan berubah. Beberapa budaya menekankan aspek
perkembangan otak ketimbang aspek lainnya sehingga orang dapat mengamati perbedaan-
perbedaan yang mencolok dalam cara orang-orang berpikir dan belajar. Semua budaya tampaknya
mempunyai perhatian terhadap hal-hal supernatural yang jelas dalam agama-agama dan praktek
keagamaan atau kepercayaan mereka.
Hubungan Komunikasi dan Budaya
Penelitian membuktikan bahwa tidak akan ada dua masyarakat yang sama persis di dunia ini.
Lingkungan fisik ataupun psikis akan membantu manusia dalam menyesuaikan diri, sekaligus
membuatnya berbeda antara satu dengan yang lainnya. Hal ini berimplikasi juga pada sistem
komunikasi yang hidup dalam masyarakat tersebut. Setiap masyarakat akan mempuntai sistem
komunikasi sendiri-sendiri, maka dengan sendirinya demi kelangsungan hidupnya,setiap
masyarakat dapat membentuk kebudayaannya (Depdikbud, 1995:21). Bahasa menjadi inti dari
komunikasi sekaligus sebagai pembuka realitas bagi manusia. Kemudian dengan komunikasi,
manusia membentuk masyarakat dan kebudayaannya. Sehingga bahasa secara tidak langsung turut
membentuk kebudayaan pada manusia. Kebudayaan mencakup semua hal yang dimiliki bersama
oleh suatu masyarakat. Suatu kebudayaan mengandung semua pola kebiasaan-kebiasaan suatu
51
masyarakat, seperti dalam bidang ekonomi, religi, hukum, kesenian, sistem ekonomi,
pengetahuan, kepercayaan dan sebagainya. Kebudayaan sangat berarti banyak bagi masyarakat
dan individu-individu di dalamnya, karena kebudayaan mengajarkan manusia untuk selalu hidup
selaras dengan alam, sekaligus memberikan tuntunan untuk berinteraksi dengan sesamanya.
Kebudayaan dan religi merupakan dua hal yang tidak bisa dipisahkan begitu saja, terkadang
kebudayaan merefleksikan cara beribadah dalam kepercayaan yang dianut oleh manusia. Dari
sekian banyak kegunaan budaya, para pakar antropologi percaya bahwa bahasalah yang
memegang peranan utama dalam perkembangan budaya manusia, karena bahasa merupakan
wahana utama untuk meneruskan adat istiadat dari generasi satu ke generasi lainnya. Kemampuan
manusia dalam membangun tradisi budaya, menciptakan pemahaman tentang realita yang
diungkapkan secara simbolik, dan mewariskan kepada generasi penerusnya, sangat tergantung
pada bahasa. Melalui urian tersebut terlihat bagaimana kaitan antara bahasa, budaya, dan
komunikasi, dalam kehidupan sosial budaya. Bahasa hidup dalam komunikasi untuk menciptakan
budaya, kemudian budaya itu sendiri yang pada akhirnya akan menentukan sistem komunikasi dan
bentuk bahasa seperti apa yang pantas untuknya (Kuswarno, 2008: 11) Setelah para ahli menelaah
hubungan antara bahasa dan komunikasi, atau antara bahasa dan kebudayaan, mulailah dipikirkan
pendekatan yang melibatkan bahasa,komunikasi, dan kebudayaan secara bersamaan, mengingat
ketiganya sangat erat. Kemudian laihirlah apa yang disebut dengan etnografi komunikasi. Inilah
yang menjadi dasar rujukan komunikasi antar budaya. Hubungan antara komunikasi dan
kebudayaan secara konseptual terkonsentarasi pada hubungan perlintasan komunikasi verbal dan
non verbal antar kelompok sosial dalam masyarakat. Maka komunikasi antar budaya umumnya
mempelajari beberapa hal diantaranya adalah: pertama, kode dan saluran meliputi cara berbicara,
teori dan penelitian verbal, teknik komunikasi internasional, bahasa dan politik, kebudayaan
visual, dan analisis diskursus komunikasi serta kebudayaan, kedua, praktek kebudayaan, contoh
retorika dan masyarakat, politik budaya, media dan kebijakan dalam negeri,komunikasi antar
pribadi, aplikasi kritik teori dalam media massa, media gender dan ras, ketiga, metode penelitian
meliputi metode penelitian kualitatif dan kuantitatif, penelitian lapangan dalam komnukasi,
analisis isi, kritik retorika, dan peneliitan filsafat. Komunikasi antar budaya merupakan
komunikasi antara orang-orang yang berbeda kebudayaannya, misalnya antara suku bangsa, etnik
dan ras atau kelas sosial, samovar dan porter juga mengatakan bahwa komunikasi antar budaya
terjadi diantara produsen pesan dan penerima pesan dengan latar kebudayaan yang berbeda
52
(Samovar dkk, 1976: 4) Komunikasi antar budaya meliputi komunikasi yang melibatkan peserta
yang mewakili pribadi, antar pribadi, kelompok dengan tekanan perbedaan latar belakang
kebudayaan yang mempengaruhi perilaku komunikasi para peserta. Komunikasi antar budaya
adalah proses komunikasi simbolik, interpretatif, transaksional, kontektual yang dilakukan oleh
sejumlah orang. Karena memberikan derajat kepentingan, mereka memberikan interpretasi dan
harapan secara berbeda terhadap apa yang disampaikan dalam bentuk prilaku tertentu sebagai
makna yang dipertukarkan (Lusting dan Koester, 1993) Komunikasi antar budaya adalah proses
negosiasi atau pertukaran sistem simbolik yang membimbing perilaku manusia dan membatasi
mereka dalam menjalankan fungsinya sebagai kelompok. Identitas dan perbedaan profesi yang
terjadi membentuk satu kelompok dan mengidentifikasinya dengan cara yang beragam (Liliweri,
2005 :368) Manusia dalam konteks komunikasi antar budaya yaitu selalu berkomunikasi dengan
dengan sesamanya melintasi ruang dan waktu. Semua kontek tersebut sering kali ada dalam benak
manusia, namun perlu difahami bahwa konteks itu merupakan kombinasi yang melibatkan para
peserta komunikasi yang mengisi ruang dan waktu komunikasi. Untuk menentukan salah satu
kunci efektif komunikasi antar budaya adalah pengakuan faktor-faktor pembeda yang
mempengaruhi peserta komunikasi, apa itu etnik, rasa atau kelompok kategori, yang memiliki
kebudayaan tersendiri. Perbedaanperbedaan itu meliputi nilai, norma, kepercayaan, bahas, sikap
dan persepsi, semuanya sangat menentukan pola-pola komunikasi antar budaya. Kalau perbedaan
itu tidak kita sadari maka akan mengakibatkan kesalah fahaman, prasangka, stereotif dan sikap
diskriminatif. Komunikasi secara fenomenologis tidak tidak bisa berdiri sendiri, komunikasi
memerlukan disiplin ilmu lain, karena fenomena sosial bukanlah realitas yang berdiri sendiri,
fenomena yang tampak merupakan objek yang penuh dengan makna transendental. Bila dilihat
dari keseluruhan gambar maka akan ada hubungan fungsional antara antropologi dengan
komunikasi antar budaya. Kerangka konsep yang bisa dibangun dari gambar ini adalah proses
interaksi simbolik dalam etnografi komunikasi antar budaya, karena menjelaskan seluruh aspek
sosial budaya manusia dan pola hubungan antar manusia dengan masing-masing kelompoknya.
Akan tetapi pada gambar ini dapat menjelaskan keberlangsungan proses komunikasi antar budaya.
Gambar ini belum bisa menjelaskan tentang peristiwa komunikasi antar manusia yang berlatar
belakang agama, pengalmaan dan kebudayaan.
53
2.10 CONTOH KOMUNIKASI MANAJEMEN TERKAIT STANDAR OPERASIONAL
DI MASYARAKAT
2.10.1 Contoh 1
“Gempa Bumi Lombok”

Gempa bumi kembali mengguncang Pulau Lombok, Nusa Tenggara Barat (NTB) dengan
magnitudo sebesar 5,7. Akibat gempa yang terjadi di Lombok tersebut, sebuah sekolah, yaitu SDN
25 Mataram memberikan kebijakan untuk memulangkan siswa lebih awal, untuk menghindari hal-
hal yang tidak diinginkan serta sebagai upaya antisipasi adanya gempa susulan.
Gempa bermagnitudo 5,7 tersebut terjadi pada hari Kamis, 6 Desember 2018 pukul 08:02:46 WIB.
BMKG mengatakan bahwa pusat gempa berada pada kedalaman 10 Km yang berlokasi di 23 Km
barat laut Mataram, yaitu pada 8,37 lintang selatan, dan 116,06 bujur timur. Gempa kali ini tidak
berpotensi menyebabkan tsunami.
Para siswa yang sedang mengerjakan soal ujian akhir semester menangis dan ketakutan saat gempa
terjadi. Hal ini dikarenakan trauma atas gempa terdahulu yang masih mereka rasakan.
Pihak sekolah memulangkan siswa lebih awal untuk menjamin keamanan dan keselamatan siswa.
Para siswa boleh diijinkan pulang lebih awal namun dengan memastikan bahwa siswa dijemput
oleh pihak keluarga.
Setelah membaca berita tersebut dapat disimpulkan inti berita dengan pertanyaan 5W+1H seperti
berikut ini:
What: Peristiwa apa yang terjadi ?

Who : Siapa yang terlibat ?
Where: Dimana peristiwa tersebut terjadi ?
When : Kapan peristiwa terjadi ?
Why : Mengapa peristiwa tersebut bisa terjadi ?
How : Bagaimana proses kejadiannya ?
Sumber : https://www.tribunnews.com/section/2018/12/06/breaking-news-gempa-57-sr-
guncang-lombok-utara-kamis-6-desember-2017
54
Dari teks berita diatas didapat bahwa penggunaaan standar operasional manajemen komunikasi
untuk menyederhanakan dan menekankan point pada topik utama yaitu gempa bumi Lombok.
2.10.2 Contoh 2
Penerapan Standar Operasional Prosedur (Sop) Dan Akuntabilitas Kinerja Rumah Sakit
Pelayanan publik rumah sakit merupakan perwujutan fungsi sosial kesehatan sebagai abdi
masyarakat. Era industri fungsi sosial kesehatan merupakan salah satu faktor penting dalam
peningkatkan kinerja rumah sakit. Oleh karena itu secara otomatis berbagai fasilitas pelayanan
kesehatan harus lebih didekatkan, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat yang
membutuhkan. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan rumah sakit harus menyusun standar
operasional prosedur (SOP) acuan pekerjaan. Penerapan standar operasional prosedur (SOP)
dalam setiap tindakan perawat merupakan salah satu upaya untuk menjaga keselamatan pasien,
meningkatkan pelayanan dan menghindari tuntutan malpraktik (Nazvia, Loekqijana, &
Kurniawati, 2014). SOP rumah sakit merupakan alat pengendalian layanan yang diberikan pasien
dalam hal layanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Tujuan SOP adalah untuk menciptakan
komitmen pekerjaan dalam mewujudkan good govermance sebagai alat penilaian kinerja yang
bersifat internal dan eksternal (Nazvia et al., 2014). Untuk meningkatkan kinerja rumah sakit yang
efektif dan efisien, perlu adanya SOP yang bersifat teknis, administratif dan prosedural sebagai
pedoman dalam melaksanakan kinerja rumah sakit (Atmoko, 2012). Pedoman pembuatan SOP
rumah sakit mengacu pada Kementerian Kesehatan dan Kementerian Keuangan. Kedua pedoman
tersebut disesuaikan dengan kondisi rumah sakit setempat baik rumah sakit swasta maupun
pemerintah. SOP rumah sakit merupakan pedoman keselamatan pasien untuk mendapatkan
layanan dan pelayanan kesehatan yang optimal. Masih banyak rumah sakit, baik rumah sakit
pemerintah dan rumah sakit swasta dalam menyusun SOP belum maksimal (SOP Peneriman dan
SOP Pengeluaran). SOP tersebut digunakan untuk mengukur efisiensi pelayanan dan layanan
kesehatan secara optimal (Atmoko, 2012; Banda, 2015; Nazvia et al., 2014). Salah satu studi
menunjukkan bahwa hanya 53,2% waktu yang benar-benar produktif digunakan perawat untuk
ememberikan pelayanan kesehatan dan sisanya 39,9% digunakan untuk melakukan kegiatan
penunjang (Arma, 2012). Hasil penelitian yang dilakukan Departemen Kesehatan dan Universitas
55
Indonesia tahun 2005 menunjukkan 78,8% perawat melakukan tugas tenaga kebersihan dan 63,3%
perawat melakukan tugas tenaga administrasi (Hastono, 2007). Kenyataan ini akan mempengaruhi
kinerja perawat itu sendiri dan kinerja institusi pelayanan kesehatan pada umumnya (Atmoko,
2012). Berdasarkan pemaparan di atas peneliti tertarik dengan penilaian kinerja di rumah sakit
dalam menyusun SOP dan meningkatkan akuntanbilitas pelayanan publik. Uraian diatas
diharapkan dapat menciptakan komitmen rumah sakit mengenai pentingnya penerapan SOP untuk
setiap unit kerja dalam mewujudkan akuntanbilitas pelayanan publik. Penelitian ini merupakan
replikasi dari penelitian Atmoko (2012) dengan melakukan pengujian kembali pada tempat yang
berbeda.
Rumah Sakit
Rumah sakit secara umum merupakan sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
kegiatan pelayanan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/MenKes/Per/III/2010,
rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat (Kesehatan, 2010). Rumah sakit juga menyediakan pelayanan kesehatan yang
bersifat promotive, presentive dan rehabilitasi (Philips, 2012). Rumah sakit juga mempunyai
fungsi pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan nonmedis, perawatan, pendidikan,
penelitian, pengembangan, dan administrasi umum dan keuangan (Ruslan, 2016). Rumah sakit
secara khusus merupakan salah satu organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang
palayanan jasa kesehatan yang mempunyai tugas melaksanakan suatu upaya kesehatan secara
berdaya guna dengan mengutamakan atau mementingkan upaya penyembuhan dan pemulihan
yang telah dilaksanakan secara erasi dan terpadu oleh pihak rumah sakit dalam upaya peningkatan
dan pencegahan penyakit serta upaya perbaikan. Rumah sakit tidak hanya sekedar menampung
orang sakit, melainkan harus lebih memperhatikan aspek kepuasan pasien. Penilaian terhadap
kegiatan rumah adalah hal yang sangat diperlukan dan sangat diutamakan. Kegiatan penilaian
kinerja organisasi atau instansi seperti rumah sakit, mempunyai banyak manfaat terutama bagi
pihak-pihak yang memiliki kepentingan terhadap rumah sakit tersebut. Manfaat tersebut bagi
pihak rumah sakit dapat memberikan informasi tentang kinerja manajemen yang diberikan
kepercayaan untuk mengelola sumber daya rumah sakit. Sedangkan pihak masyarakat dapa
56
dijadikan sebagai acuan atas bahan pertimbangan kepada siapa (rumah sakit) mereka akan
mempercayakan perawatan kesehatan. Selanjutnya bagi pemerintah, ukuran keberhasilan dari
instansi atau organisasi dapat dilihat dari kemampuan menyerapan anggaran. Hal ini menunjukkan
bahwa keberhasilan organisasi hanya dapat dilihat dari aspek input saja, tanpa memperhatikan
aspek output, manfaat, dan dampak dari suatu aktivitas atau kegiatan yang telah dilaksanakan.
Kinerja organisasi yang hanya menekankan pada input dalam memberikan jasa dan pelayanan
kepada masyarakat secara langsung, akan menjadi perhatian yang lebih dan mendapat sorotan
tajam dari masyarakat. Pengelolaah rumah sakit pada masa lalu dipandang sebagai usaha sosial,
tetapi di masa sekarang pengelolaan yang berbasis ekonomi dan manajemen. Artinya untuk
menghadapi bebagai situasi persaingan global, mengantisipasi cepatnya perubahaan lingkungan
dan menjaga kelangsungan usaha rumah sakit itu sendiri. Oleh karena itu diperlukan indikator
keberhasilan rumah sakit untuk mengukur sejauh mana dalam menjalankan kegiatan operasional
secara efektif.
Penerapan SOP Terhadap Rumah Sakit Penerapan SOP rumah sakit harus mengacu pada dua
kompenen, yaitu: Kementerian Kesehatan dan Kementerian Keuangan. Kedua komponen tersebut
merupakan perpaduan dalam memberikan kontribusi jasa layanan kesehatan dan pelayanan
kesehatan. Jasa layanan kesehatan rumah sakit merupakan jasa yang diberikan pihak rumah sakit
dalam bentuk fisih organ tubuh manusia seperti organ tubuh yang membutuhkan penanganan
tindakan dokter spesialis. Penerapan SOP rumah sakit terdapat dua prosedur, yaitu prosedur
penerimaan kas dan prosedur pengeluran kas. Prosedur Penerimaan Kas adalah serangkaian proses
mulai penerimaan kas di kasir, pencatatan, pengikhtisaran, sampai dengan pertanggungjawaban
penerimaan kas atas pendapatan. Prosedur penerimaan kas ditetapkan dengan tujuan untuk
memastikan bahwa semua penerimaan kas telah dicatat dengan benar dan lengkap sesuai dengan
peraturan/tarif yang berlaku, diklasifikasikan secara tepat serta untuk memperoleh keyakinan yang
memadai atas keamanan fisik uang kas itu sendiri. Prosedur penerimaan kas yang baik dapat
menghasilkan informasi yang terpercaya dan cukup memadai untuk melakukan evaluasi guna
meningkatkan pelayanan Rumah Sakit terhadap masyarakat. Untuk memenuhi tujuan tersebut,
prosedur penerimaan kas dirancang dengan semaksimal mungkin menerapkan prinsip-prinsip
pengendalian intern yang baik dan handal dengan melibatkan semua fungsi yang terkait dan
menggunakan dokumen/bukti transaksi sebagai berikut: fungsi yang terkait, bukti transaksi yang
digunakan, dan buku yang digunakan. Prosedur penatausahaan penerimaan kas ini diterapkan pada
57
seluruh instalasi/unit penghasil di rumah sakit yang mencakup dua prosedur utama, diantaranya
penerimaan kas dari pendapatan tunai dan penerimaan kas dari piutang. Sedangkan Prosedur
pengeluaran kas ditetapkan dengan tujuan untuk memastikan bahwa semua pengeluaran kas telah
dicatat dengan benar sesuai dengan klasifikasi pengeluaran ataupun anggaran yang tersedia serta
untuk memperoleh keyakinan yang memadai atas pengeluaran kas itu sendiri. Untuk memenuhi
tujuan tersebut prosedur pengeluaran kas telah dirancang dengan semaksimal mungkin
menerapkan prinsip-prinsip pengendalian intern yang baik dan handal dengan tetap
memperhatikan fungsi yang terkait dan dokumen/bukti transaksi yang digunakan. Selain kedua
prosedur tersebut, terdapat juga prosedur utang dan piutang yang merupakn bagian kesatuan
prosedur keuangan. Prosedur Utang dan Piutang ditetapkan dengan tujuan untuk memastikan
bahwa semua utang dan piutang telah dicatat dengan benar. Untuk memenuhi tujuan tersebut
prosedur utang dan piutang dirancang dengan semaksimal mungkin menerapkan prinsip-prinsip
pengendalian intern yang memadai.
HASIL DAN PEMBAHASAN Penilaian Kinerja Organisasi Publik
Organisasi adalah jaringan tata kerjasama antar kelompok secara teratur untuk mencapai tujuan
bersama yang telah ditentukan. Organisasi dapat dilihat dari dua sudut pandang, yaitu sudut
pandang obyektif dan sudut pandang subyektif (Gibson, 2016). Sudut pandang obyektif
menekankan pada struktur, perencanaan, kontrol, dan tujuan serta menempatkan faktor-faktor
utama ini dalam suatu skema adaptasi organisasi. Sedangkan sudut pandangan subyektif kaum
subyektivis mendefinisikan organisasi sebagai perilaku pengorganisasian (organizing behaviour).
Organisasi sebagai sistem sosial yang mempunyai tujuan kolektif tertentu yang ingin dicapai
(Effendy, 2006). Ciri pokok organisasi adalah adanya hubungan antar pribadi yang terstruktur ke
dalam pola hubungan dengan pembagian fungsi, sehingga membentuk suatu sistem administrasi.
Hubungan yang terstruktur tersebut bersifat otoritatif yang terlibat dalam pola hubungan
pembagian kewenangan formal dengan aturan. Organisasi yang tertib administrasi mempunyai
kinerja yang kuat dalam membangun hubungan erat dalam mencapai hasil yang maksimal.
Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam
kurun waktu tertentu. Penilian tersebut dapat dijadikan sebagai input bagi perbaikan untuk
peningkatan kinerja organisasi selanjutnya. Dalam institusi khususnya rumah sakit baik swasta
maupun pemerintah, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas dan kualitas,
58
efisiensi pelayanan, dan motivasi. Biokrat pelaksanaan dan melakukan penyesuaian anggaran
untuk mendorong rumah sakit agar lebih memperhatikan kebutuhan pasien untuk pelayanan dan
layanan dalam pelayanan publik. Berbeda dengan organisasi profit, pengukuran kinerja organisasi
publik sulit dilakukan karena belum menemukan alat ukur kinerja yang sesuai. Kesulitan dalam
pengukuran kinerja organisasi publik sebagaimana muncul karena tujuan organisasi publik yang
kurang maksimal, tetapi bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders yang
jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi profit. Stakeholders dari organisasi publik
seringkali memiliki kepentingan yang berbenturan sama lain. Akibatnya, ukurannya kinerja
organisasi publik di mata para stakeholders juga berbeda. Misalnya, pejabat biokrasi seringkali
menempatkan pencapaian target sebagai ukuran kinerja sementara pasien pengguna jasa lebih suka
menggunakan kualitas pelayanan sebagai ukuran kenerja. Untuk mengukur kinerja rumah sakit
dapat menggunakan tiga konsep, diantaranya: penilaian, responsibilitas, dan akuntanbilitas.
Konsep penilaian ini bersumber pada data pasien rumah sakit yang bertujuan untuk mengetahui
kepuasan pelayanan dan layanan kesehatan yang diberikan. Sedangkan responsibilitas ini
dilakukan sesuai dengan prinsip administrasi yang sesuai dengan kebijakan rumah sakit yang
implisit dan eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan
aktivitas rumah sakit. Penilaian dilakukan dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dengan
prosedur administasi dan ketentuan yang berlaku untuk melaksanakan akuntanbilitas rumah sakit.
Akuntanbilitas rumah sakit ini bersumber pada laporan keuangan yang disesuaikan dengan
pedoman keuangan, kebijaka keuangan dan SOP yang berlaku. Data akuntanbilitas dapat diperoleh
dari rumah sakit setempat yang bersumber dari unit-unit usaha dan administrasi bagian keuangan
pada khususnya. Ada enam indikator dalam pengukuran kinerja organisasi publik terdiri dari
tujuan, struktur, reward, mekanisme tata kerja, tata hubungan dan gaya kepemimpinan (Weisbord
et al., 2013). Berdasarkan uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi publik dapat dilakukan
secara internal maupun eksternal. Penilaian secara internal adalah mengetahui proses pencapain
tujuan yang sudah sesuai dengan rencana dilihat dari proses dan waktu, sedangkan penilaian
eksternal dilakukan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhada pelayanan organisasi.
Standar Operasional Prosedur
Paradigam governance membawa pergeseran dalam pola hubungan antara rumah sakit dengan
masyarakat sebagai konsekuensi untuk menerapkan prinsip corporate governance. Penerapan
59
prinsip corporate governance juga berimplikasi pada perubahan manajemen rumah sakit menjadi
lebih standarisasi yang harus dipatuhi intansi rumah sakit dalam melaksanakan aktivitasnya.
Standar kerja ini sekaligus dapat untuk menilai kinerja rumah sakit secara internal maupun
eksternal. Standar internal yang bersifat prosedural ini disebut dengan SOP. Rumusan SOP
menjadi relevan karena sebagai tolak ukur dalam menilai efektivitas dan efisiensi rumah sakit
dalam melaksanakan program kerja. Konseptual prosedur ini sebagai langkah untuk menuju suatu
proses yang dikehendaki. Proses yang dikehendaki tersebut berupa sistem proses kerja dalam
bentuk aktivitas, aliran data, dan proses kerja. Prosedur operasional standar adalah proses standar
sebagai langka untuk melakukan akktivitas kerja. SOP ini berfungsi untuk membentuk sistem kerja
dan aliran kerja yang teratur, sistematik, dan dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu SOP juga
digunakan sebagai kebijakan dan peraturan yang berlaku umum untuk menjelaskan proses
pelaksanaan akivitas yang berlangsung. SOP secara umum merupakan gambaran untuk melakukan
langka kerja yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan rumah sakit
dalam meningkatkan profit. SOP juga sebagai suatu dokumen yang memuat tentang proses dan
prosedur suatu kegiatan yang efektif dan efisien berdasarkan suatu standar yang sudah baku.
Pengembangan dokumen manajemen untuk memastikan porses layanan dan pelayanan rumah
sakit sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sebagai suatu dokument manajemen, SOP yang
berlandaskan pada sistem manajemen kualitas yakni sekumpulan prosedur dan standar untuk
manajemen yang bertujuan untuk menjamin kesesuaian suatu proses terhadap kebutuhan. Sistem
manajemen kualitas berfokus pada konsistensi pada proses kerja, hal ini mencakup tentang tingkat
dokumentasi terhadap standar kerja. Sistem ini berlandaskan pada pencegahan kesalahan, sehingga
bersifat proaktif bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Secara konseptual, SOP
merupakan bentuk penerapan prinsip manajemen kualitas yang diaplikasikan oleh rumah sakit.
Oleh karena itu, tidak semua prinsip manajemen dapat diterapkan dalam SOP karena sifat
organisasi rumah sakit berbeda dengan organisasi yang mengutamakan profit orientet. Tahap
penting dalam penyusunan SOP adalah melakukan analisis sistem dan prosedur kerja, analisis
tugas, dan melakukan prosedur kerja. Ketigaa tahap tersebut bertujuan untuk menyusun prosedur
kerja dalam membuat pedoman organisasi. Dilihat dari runag lingkup penyusunan SOP dilakukan
setiap satuan unit kerja dan menyajikan langka serta prosedur yang spesifik berkenaan dengan
tupoksi masing-masing unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja layanan dan
pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien. Berdasarkan pada prinsip penyusunan SOP di
60
atas, didasarkan pada tipe unit usaha dan dokumen organisasi. Proses penyusnan SOP dilakukan
dengan memperhatikan aspek untuk menyusun dalam bentuk flow chart dengan menggunakan
simbol yang menggambarkan urutan langka kerja, serta aliran dokumen, tahapan mekanisme, dan
waktu kegiatan. Setiap satuan unit kerja memiliki SOP sesuai dengan rincian tugas pokok dan
fungsi setiap unit kerja.
Penerapan SOP Terhadap Rumah Sakit
SOP memuat informasi tentang jangka waktu pelaksanaan kegiatan, pengguna layanan, hirarkhi
struktur organisasi, serta langka kerja dalam pelaksanaan suatu kegiatan. Pelaksanaan SOP di
rumah sakit memiliki multifungsi baik sebagai alat deteksi potensi penyimpangan tugas pokok dan
fungsi sebagai alat koreksi. Setiap penyimpangan yang terjadi sebagai alat evaluasi untuk
meningkatkan kinerja yang efektif, efisien, profesional, transparan dan handal. Kinerja satuan unit
kerja yang efisien merupakan syarat mutlak bagi rumah sakit untuk mencapai tujuan dan salah satu
alat penting untuk mewujudkan visi dan misi rumah sakit. Evaluasi kinerja rumah sakit memiliki
kekhususan tersendiri yang membedakan dengan evaluasi kinerja pada organisasi provit orientet
yang berorientasi pada pelayanan yand didasari pada keuntungan. Pada unit kerja rumah sakit,
standar penilaian kinerja yang sifatnya eksternal didasarkan pada indikator responsivitas,
responsibilitas, dan akuntabilitas. Sementara standar penilaian kinerja yang sifatnya internal
didasarkan pada SOP dan pengendalian program kerja rumah sakit yang bersangkutan. Kedua jenis
standar ini diarahkan untuk menilai sejauhmana akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat
dicapai. Artinya, standar eksternal maupun standar internal pada akhirnya akan bermuara pada
penilaian tercapain inputs, outputs, results, benefits dan impacts yang dikehendaki dari suatu
program yang ada di rumah sakit. Pada prinsipnya, standar operasional prosedur lebih
diorientasikan pada penilaian kinerja internal kelembagaan, terutama dalam hal proses kerja di
lingkungan organisasi termasuk kejelasan unit kerja yang bertanggungjawab. Standar operasional
prosedur berbeda dengan pengendalian program yang lebih diorientasikan pada penilaian
pelaksanaan dan pencapaian outcome dari suatu program. Namun keduanya saling berkaitan
karena standar operasional prosedur merupakan acuan bagi rumah sakit dalam melaksanakan tugas
dan kewajibannya, termasuk dalam pelaksanaan program. SOP dapat digunakan untuk penilaian
kinerja secara eksternal dan pedoman yang sifatnya internal digabungkan dengan pedoman
eksternal berupa responsivit, responsibilitas, dan akuntabilitas untuk terwujudnya akuntabilitas
61
kinerja rumah sakit. Selama ini, penilaian akuntabilitas kinerja rumah sakit pada umumnya
didasarkan pada standar eksternal. Sebagai bentuk organisasi publik, rumah sakit memiliki
karakteristik khusus yang bersifat birokratis dalam internal rumah sakit. Oleh karena itu, untuk
menilai pelaksanaan mekanisme kerja internal tersebut unit kerja pelayanan publik harus memiliki
acuan untuk menilai pelaksanaan kinerja rumah sakit berdasarkan pada indikator teknis,
administratif dan prosedural. Maka dari sesuai dengan tata hubungan kerja dalam organisasi yang
bersangkutan dalam bentuk SOP. Pentingnya SOP dalam penyenggaraan rumah sakit dan hasil
kajian menunjukkan tidak semua satuan unit kerja memiliki SOP dalam upaya meningkatkan
akuntabilitas kinerja tentang pedoman penyusunan SOP.
2.10.3 Contoh 3
Hambatan Komunikasi Antar Budaya
Hambatan komunikasi atau yang juga dikenal sebagai communication barrier adalah segala
sesuatu yang menjadi penghalang untuk terjadinya komunikasi yang efektif (Chaney & Martin,
2004, p. 11). Contoh dari hambatan komunikasi antabudaya adalah kasus anggukan kepala, dimana
di Amerika Serikat anggukan kepala mempunyai arti bahwa orang tersebut mengerti sedangkan di
Jepang anggukan kepala tidak berarti seseorang setuju melainkan hanya berarti bahwa orang
tersebut mendengarkan. Dengan memahami mengenai komunikasi antar budaya maka hambatan
komunikasi (communication barrier) semacam ini dapat kita lalui. Hambatan dalam komunikasi
antar budaya mempunyai bentuk seperti sebuah gunung es yang terbenam di dalam air. Dimana
hambatan komunikasi yang ada terbagi dua menjadi yang diatas air (above waterline) dan dibawah
air (below waterline). Faktorfaktor hambatan komunikasi antar budaya yang berada dibawah air
(below waterline) adalah faktor-faktor yang membentuk perilaku atau sikap seseorang, hambatan
semacam ini cukup sulit untuk dilihat atau diperhatikan. Jenis-jenis hambatan semacam ini adalah
persepsi (perceptions), norma (norms), stereotip (stereotypes), filosofi bisnis (business
philosophy), aturan (rules),jaringan (networks), nilai (values), dan grup cabang (subcultures
group). Merujuk kepada Chaney & Martin, (2004: p. 11 – 12) terdapat sembilan jenis hambatan
komunikasi antar budaya yang berada diatas air (above waterline). Hambatanhambatan tersebut
adalah, Pertama, Fisik, berasal dari hambatan waktu, lingkungan, kebutuhan diri, dan juga media
fisik. Kedua, budaya, hambatan ini berasal dari etnik yang berbeda, agama, dan juga perbedaan
sosial yang ada antara budaya yang satu dengan yang lainnya. Ketiga, Persepsi, Jenis hambatan
62
ini muncul dikarenakan setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai suatu hal.
Sehingga untuk mengartikan sesuatu setiap budaya akan mempunyai pemikiran yang berbeda-
beda. Keempat Motivasi, hambatan ini berkaitan dengan tingkat motivasi dari pendengar,
maksudnya adalah apakah pendengar yang menerima pesan ingin menerima pesan tersebut atau
apakah pendengar tersebut sedang malas dan tidak punya motivasi sehingga dapat menjadi
hambatan komunikasi. Kelima pengalaman, jenis hambatan yang terjadi karena setiap individu
tidak memiliki pengalaman hidup yang sama sehingga setiap individu mempunyai persepsi dan
juga konsep yang berbeda-beda dalam melihat sesuatu. Keenam Emosi, hambatan ini berkaitan
dengan emosi atau perasaan pribadi dari pendengar. Apabila emosi pendengar sedang buruk maka
hambatan komunikasi yang terjadi akan semakin besar dan sulit untuk dilalui. Ketujuh Bahasa,
Hambatan komunikasi ini terjadi apabila pengirim pesan dan penerima pesan menggunakan bahasa
yang berbeda atau penggunaan kata-kata yang tidak dimengerti oleh penerima pesan. Kedelapan
Nonverbal, yaitu hambatan komunikasi yang tidak berbentuk kata-kata tetapi dapat menjadi
hambatan komunikasi. Contohnya adalah wajah marah yang dibuat oleh penerima pesan (receiver)
ketika pengirim pesan (sender) melakukan komunikasi. Wajah marah yang dibuat tersebut dapat
menjadi penghambat komunikasi karena mungkin saja pengirim pesan akan merasa tidak
maksimal atau takut untuk mengirimkan pesan kepada penerima pesan. Kesembilan Kompetisi,
Hambatan ini muncul apabila penerima pesan sedang melakukan kegiatan lain sambil
mendengarkan. Contohnya adalah menerima telepon selular sambil menyetir, karena melakukan 2
(dua) kegiatan sekaligus maka penerima pesan tidak akan mendengarkan pesan yang disampaikan
melalui telepon selularnya secara maksimal.
Komunikasi Efektif Antar Budaya
Kunci komunikasi yang efektif antar budaya adalah pengetahuan. Hal utama yaitu penting bahwa
orang-orang memahami permasalahan yang potensial dari komunikasi antar budaya, dan membuat
suatu usaha yang sungguh-sungguh untuk mengatasi permasalahan ini. Dan yang kedua adalah
penting untuk berasumsi bahwa sebuah usaha tidak akan selalu sukses, dan melakukan
penyesuaian terhadap usaha tersebut dengan perilaku yang sewajarnya. Sebagai contoh, seseorang
perlu selalu berasumsi bahwa ada kemungkinan penting mengenai perbedaan budaya akan
menyebabkan permasalahan komunikasi, akan wajar dan layak dimaklumi, dan bukannya menjadi
agresif dan bermusuhan, jika permasalahan berkembang. Sering kesalahan menafsir adalah sumber
63
masalah. Maka dalam mengatasi konflik yang sedang memanas adalah untuk berhenti,
mendengarkan, dan berpikir. Ini juga membantu dalam komunikasi lintas budaya. Mendengarkan
secara aktif kadang dapat digunakan untuk memeriksa out–by berulang yang didengar, seseorang
dapat mengkonfirmasikan bahwa seseorang memahami komunikasi tersebut dengan teliti. Jika
kata-kata digunakan berbeda antar bahasa atau kelompok budaya mendengarkan aktif dapat
mengabaikan kesalahpahaman Para perantara yang terbiasa dengan kultur keduanya dapat
menolong situasi komunikasi antar budaya. Mereka dapat menterjemahkan kedua unsur dan cara
dari apa yang dikatakan. Sebagai contoh, mereka dapat berbicara lebih pelan pada statemen kuat
yang akan dipertimbangkan sesuai kultur yang satu tetapi tidak pada kultur yang lain, sebelum
mereka diberikan kepada orang-orang dari kultur yang tidak berbicara bersama-sama dalam suatu
cara yang kuat. Mereka dapat juga melakukan penyesuaian pemilihan waktu mengenai apa yang
dikatakan dan yang dilaksanakan. Namun kadang-kadang para perantara dapat membuat
komunikasi menjadi lebih sulit lagi. Jika perantara memiliki kultur atau kebangsaan yang sama
dengan salah satu dari pembantah, tetapi yang lain tidak, ini akan memberikan penampilan yang
menyimpang, bahkan ketika tidak ada yang ada. Bahkan ketika penyimpangan tidak diharapkan,
adalah umum bagi perantara untuk lebih yang mendukung atau lebih memahamkan orang yang
dari kulturnya, karena dia memahami orang tersebut dengan lebih baik. Namun ketika penengah
dari sepertiga kelompok budaya, potensi untuk kesalah pahaman antar budaya meningkat lebih
lanjut. Dalam hal ini sangat sesuai jika mulai bekerja ekstra tentang proses dan cara menyelesaikan
diskusi, seperti waktu ekstra untuk menetapkan dan mengkonfirmasi ulang pemahaman pada tiap-
tiap langkah dalam dialog atau proses negosiasi.
64
BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Pada dasarnya komunikasi itu sangat penting bagi setiap orang, apalagi bagi seluruh mahasiswa.
Karena selain dituntut agar cakap berbicara dan berkomunikasi, seorang mahasiswa juga harus
mampu berkomunikasi secara berkesinambungan.Baik dalam hubungan manajemen dengan
komunikasi dan Standar Operasional dalam manajemen komunikasi . Dari proses tersebut akan
menghasilkan feed back, sehingga dapat merubah sikap dan perilaku yang sebelumnya
menyimpang atau menyelaraskan pendapat satu individu dengan individu lainnya.
3.2 SARAN
Semoga dari makalah yang telah kelompok kami buat, dapat bermanfaat dan bisa di aplikasikan
pada masyarakat nanti. Juga dapat menjadi bahan referensi untuk tugas berikutnya yang
berhubungan dengan komunikasi, manajemen dan standar operasional juga untuk mahasiswa lain
yang membutuhkan informasi.
65
Daftar Pustaka
Hasmawati Fifi.TT. MANAJEMEN DALAM KOMUNIKASI.Google Scholar, diakses tanggal 29

November 2021
Mulyana, Deddy. dan Jalaluddin Rakhmat. 1996. (Editor) Komunikasi antar Budaya. Panduan
berkomunikasi dengan orang-orang berbeda budaya. Bandung: Remaja Rosda
Karya.
Liliweri, Alo. 2005. Prasangka dan Konflik, Komunikasi Lintas Budaya Masyarakat Multikultur,
Yogyakarta
LKiS Liliweri, Alo. 2021. Gatra-Gatra Komunikasi Antar Budaya. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar
Muchtar Khoiruddin.TT. KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA DALAM PERSPEKTIF

ANTROPOLOGI, Google Scholar. Diakses tanggal 04 Desember 2021
Taufiq Rohman. 2019. Penerapan Standar Operasional (SOP) Dan Akuntanbilitas Kinerja Rumah
Sakit, Google Scholar. Diakses tanggal 05 Desember 2021
Ahmad.TT.Manajemen Operasional. https://www.gramedia.com/literasi/manajemen-

operasional/, diakses tanggal 30 November 2021
Kaye, Michael. 1994. Communication Management, Jakarta: Erlangga Mulyana
Julitawaty Wily. TT. Manajemen Komunikasi. Yayasan kita menulis
Rinawati. 2019. Pengantar Teori Manajemen Komunikasi dan Organisasi, Banjarmasin.
Perinduri Luthfi. 2020. Manajemen Operasional, Yayasan Kita Menulis.
Ibnu Ismail. 13 November 2020. Marketing Manajemen Komunikasi.

https://accurate.id/marketing-manajemen/manajemen-komunikasi/ ,diakses tanggal 28 November
2021
M.Prawiro.17 Maret 2021.Manajemen
Komunikasi.https://www.maxmanroe.com/vid/sosial/pengertian-manajemen-
komunikasi.html,diakses tangga 29 November 2021
66
Pahlevi.tt.Manajemen komunikasi.https://www.pahlevi.net/manajemen-komunikasi/ ,diakses
tanggal 28 November 2021
Om Makplus.25 agustus 2015.Definisi pengertian komunikasi.http://www.definisi-
pengertian.com/2015/08/definisi-pengertian-manajemen-komunikasi.html, diakses tanggal 28
November 2021
Ani Mardatila.10 Juli 2020.Tujuan Manajemen .https://www.merdeka.com/sumut/tujuan-
manajemen-pengertian-fungsi-dan-manfaatnya-yang-perlu-anda-ketahui-kln.html ,diakses pada
29 November 2021
Hanung Setya. 9 September 2021. Etika Komunikasi.https://www.sejarah-negara.com/5w1h-
untuk-etika-komunikasi/, diakses pada 28 November 2021
Sri Juliati.6 Desember 2018. Breaking news gempa guncang Lombok
utara.https://www.tribunnews.com/section/2018/12/06/breaking-news-gempa-57-sr-guncang-
lombok-utara-kamis-6-desember-2017,diakses pada 29 November 2021
Wikipedia.tt. pengertian tujuan manfaat fungsi
sop.https://id.wikipedia.org/wiki/Prosedur_operasi_standar , diakses pada 29 November 2021
Muchlisin Riadi.4 Oktober 2016.Pengertiang dan fungsi manfaat
sop.https://www.kajianpustaka.com/2016/10/pengertian-tujuan-fungsi-dan-manfaat-sop.html,
diakses pada 28 November 2021
Binus library.com. tt. Bab 2 teori sop
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://library.binus.ac.id/eColls/eThe
sisdoc/Bab2/2014-2-01505-
HM%2520Bab2001.pdf&ved=2ahUKEwiEiLmc9rr0AhXqILcAHRZUAP4QFnoECDgQAQ&us
g=AOvVaw2yC4NYuJ2Kf9TbPAnhZGBW , diakses pada 29 November 2021
Library uinsuska.tt.Sop pengertian tujuan dan
makalah,https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://repository.uin-
suska.ac.id/13822/7/7.%2520BAB%2520II__2018497ADN.pdf&ved=2ahUKEwiEiLmc9rr0Ah
XqILcAHRZUAP4QFnoECBMQAQ&usg=AOvVaw2xf94py4up8i2vYvr4iSoi , diakses pada
29 November 2021
67
68

Makalah Manajemen Komunikasi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Makalah Manajemen Komunikasi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MAKALAH MANAJEMEN KOMUNIKASI

NI PUTU SASMITA EKA SAFITRI (2013061009)

NI LUH DIANTARI (2013061025)

NI PUTU AYU LANTARI (2013061017)

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI HINDU

FAKULTAS DHARMA DUTA

UNIVERSITAS HINDU NEGERI I GUSTI BAGUS SUGRIWA DENPASAR

Denpasar, 02 Desember 2021

1.1 Latar Belakang

Dalam perspektif manajemen, keberadaan komunikasi ditempatkan sebagai fasilitator di

2.1 KETERAMPILAN KOMUNIKASI LISAN

Keterampilan Komunikasi Keterampilan merupakan kemampuan yang seseorang miliki

2.1.1 Pengertian Keterampilan Komunikasi Lisan

Keterampilan komunikasi lisan (oral communication skill) merupakan kemampuan

2.1.2 Berbicara Efektif

2.2 HUBUNGAN MANAJEMEN DALAM ILMU KOMUNIKASI KOMUNIKASI

Manajemn adalah proses perencanaan, pengorganisasisan, pengarahan dan pengawasan

2.2.2 Hubungan Manajemen Dalam Komunikasi

Komunikasi dipandang sebagai sentral elemen-elemen lainnya dalam kegiatan manajemen

1. Komunikasi formal. Biasanya terjadi dalam jalus komunikasi formal, memiliki

2.3 DEFENISI MANAJEMEN KOMUNIKASI MENURUT PARA AHLI

• Michael kaye (1994), Communication management is how people manage their

• Menurut Liebler dan Barker Pengertian manajemen komunikasi menurut Lebler

2.4 FUNGSI DAN MANFAAT MANAJEMEN KOMUNIKASI

1. Manajemen Komunikasi Sebagai Kendali

2.5 TUJUAN MANAJEMEN KOMUNIKASI

Mendapatkan Hasil Maksimal dengan Upaya Minimum

Meningkatkan Efisiensi faktor-faktor Produksi

Kesejahteraan Maksimum untuk Pimpinan & Karyawan

Perbaikan manusia & Keadilan Sosial

1) Agar Komunikator Dimengerti Komunikan

Berikut adalah empat langkah manajemen komunikasi secara operasional :

Tahapan pertama dalam manajemen komunikasi adalah mendefinisikan permasalahan atau

2.6 STANDAR OPERASIONAL MANAJEMEN KOMUNIKASI

2.6.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP)

1. Menjamin terlaksananya kegiatan-kegiatan organisasi sesuai dengan kebijakan dan

2.6.2 Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP)

Standar Operasional Prosedur (SOP) pada MANAJEMEN KOMUNIKASI

Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan pada MANAJEMEN KOMUNIKASI disusun

a) Asas kepentingan umum

a. Kesesuaian dengan persyaratan;

Menurut Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011:35), mengemukakan bahwa kualitas

2.7 KOMPONEN/BENTUK OPERASIONAL MANAJEMEN KOMUNIKASI

2.7.1 Komponen dari operasional manajemen komunikasi

1. Memiliki tujuan memproduksi barang dan jasa.

2. Memiliki kegiatan proses pengubahan

3. Adanya sebuah mekanisme pengendalian terhadap sebuah operasi

Bentuk-bentuk opersional manjemen pada bisnis

2.7.2 Strategi Manajemen Operasional

5. Manajemen supply chain

9. Mengelola sumber daya manusia

1. Manajer pabrik, merupakan keahlian dalam bidang perencanaan produksi, manajemen

2.8 INTERAKSI DALAM MANAJEMEN KOMUNIKASI

MANAJEMEN DALAM KOMUNIKASI Manajemen Komunikasi merupakan definisi yang

2.9 BUDAYA MASYARAKAT DALAM MANAJEMEN KOMUNIKASI

2.9.1 Perbedaan-Perbedaan Budaya

Hubungan Komunikasi dan Budaya

“Gempa Bumi Lombok”

What: Peristiwa apa yang terjadi ?

HASIL DAN PEMBAHASAN Penilaian Kinerja Organisasi Publik

Standar Operasional Prosedur

Penerapan SOP Terhadap Rumah Sakit

Hambatan Komunikasi Antar Budaya

Komunikasi Efektif Antar Budaya