Kelompok 4

Sari Mardiani 2120522056

MANAGING COMMUNICATION

Communicating in Global Virtual Teams

Tim virtual global adalah anggota tim yang beroperasi melintasi waktu, jarak
geografis dan budaya yang saling berkomunikasi melalui teknologi elektronik.
(misalnya, hp.laptop, SMS, email, konferensi video, dll). Adanya miskomunikasi
antara anggota tim dari budaya dan latar belakang yang beragam dapat
menciptakan hambatan untuk mengembangkan kepercayaan sehingga membuat
fungsi tim menjadi tidak efektif. Terdapat beberapa pelatihan yang dibutuhkan oleh
anggota tim virtual global dalam mengatasi miskomunikasi, yaitu :

• Pelatihan komunikasi antar budaya yang membantu setiap anggota tim

memahami keyakinan budayanya sendiri, gaya komunikasi verbal dan
nonverbal, dan sikap terhadap waktu, ruang, otoritas, pengambilan
keputusan, etos kerja, dan sejenisnya.
• Pelatihan komunikasi yang fokus pada pembelajaran bagaimana bekerja
secara efektif dengan rekan satu tim dari budaya yang beragam.

Komunikasi meliputi aktivitas organisasi. Bagi manajer, berkomunikasi secara

efektif adalah keterampilan penting karena fungsi perencanaan, pengorganisasian,
dan pengendalian manajer dioperasionalkan hanya melalui aktivitas komunikatif.

a. The Importance of Communication

Berikut beberapa contoh manfaat komunikasi yang efektif antara
manajemen dan seluruh organisasi.
The Communication Process
Komunikasi berasal dari bahasa Latin komunis, artinya "umum". Komunikasi
dapat diartikan sebagai transmisi informasi dan pemahaman melalui
penggunaan simbol-simbol umum verbal atau nonverbal. Dalam konteks
struktur organisasi, informasi dapat mengalir ke atas dan ke bawah (vertikal),
melintasi (horizontal), dan ke bawah dan melintasi (secara diagonal).

A Classic Model
Model proses komunikasi dikembangkan oleh Shannon, Weaver, dan
Schramm. Proses umum komunikasi mengandung lima elemen:
komunikator, pesan, media, penerima, dan umpan balik

1. Communicator
Dalam kerangka organisasi, komunikator adalah karyawan yang memiliki
ide, niat, informasi, dan tujuan untuk berkomunikasi.
2. Encoding
Fungsi pengkodean adalah untuk memberikan bentuk di mana ide dan
tujuan dapat diungkapkan atau dikemas sebagai pesan.
3. Message
 Hasil dari proses encoding adalah pesan. Tujuan komunikator
diekspresikan dalam bentuk pesan baik lisan atau nonverbal.
4. Medium
Media adalah cara pengiriman pesan, seperti komunikasi tatap muka,
percakapan telepon, pertemuan kelompok, teks, email, memo,
pernyataan kebijakan, sistem penghargaan, jadwal produksi, dan
telekonferensi video.
Memilih media yang tepat dapat berdampak besar pada efektivitas
komunikasi dan bahkan kinerja manajerial.
5. Decoding/Receiver
Decoding melibatkan interpretasi penerima. Agar proses komunikasi
selesai, pesan harus diterjemahkan sehingga relevan dengan penerima
pesan.
6. Feedback
Proses komunikasi menyediakan umpan balik yaitu respons penerima
yang memungkinkan komunikator untuk menentukan apakah pesan
telah diterima dan telah menghasilkan respons yang diinginkan
7. Noise
Dalam kerangka komunikasi, kebisingan dapat dianggap sebagai semua
faktor yang mendistorsi pesan yang dimaksud. Kebisingan dapat terjadi di
setiap elemen komunikasi.
Nonverbal Messages
Pesan yang dikirim dengan postur tubuh, ekspresi wajah, dan tangan serta
gerakan mata sama pentingnya dengan komunikasi verbal.

b. Communicating across Cultures

Budaya terdiri dari moral, hukum, adat istiadat yang mempengaruhi perilaku
semua anggota kelompok sosial. Ketika manajer dari dua budaya yang jauh
mencoba untuk berkomunikasi, kesalahpahaman dapat terjadi. Misalnya,
saat orang Amerika mengatakan "ya" kepada orang Jepang, pesan ini
diartikan sebagai "tidak". Contoh beberapa tantangan komunikasi dalam
lintas budaya, sebagai berikut :

Words
Informasi kontekstual yang diperlukan ketika orang berinteraksi satu sama
lain. Masalah dapat terjadi ketika seseorang dari budaya konteks tinggi harus
melakukan bisnis dengan rekan dalam budaya konteks rendah. Budaya Asia
dan Amerika Latin cenderung memiliki budaya komunikasi konteks tinggi
dimana tidak memerlukan pertukaran informasi yang mendetail, melainkan
mengandalkan pengetahuan yang sudah mereka miliki tentang individu lain
sebelum interaksi. Sebaliknya, budaya konteks rendah seperti di Jerman,
Australia, dan Amerika Serikat memerlukan pertukaran informasi yang
eksplisit dan terperinci ketika dua atau lebih individu berinteraksi satu sama
lain.
Space
Setiap orang memiliki batas ruang tak terlihat. Kesalahpahaman dapat terjadi
ketika berkomunikasi. Beberapa budaya memiliki batas ruang yang lebar
 seperti Eropa utara, sedangkan di budaya lain memiliki ruang yang sangat
sempit seperti negara Timur Tengah.
Time
Orang-orang di Asia, Timur Tengah, dan Amerika Latin cenderung
memandang waktu secara berbeda dibandingkan dengan kebanyakan orang
dari Amerika Serikat, Inggris, dan Jerman. Contoh kesalahpahaman yang
paling umum terjadi sehubungan dengan waktu janji bertemu.
Behavior
Kesalahpahaman dalam membaca bahasa tubuh seseorang. Membaca
bahasa tubuh seseorang bisa menjadi latihan yang menantang karena
melibatkan evaluasi komunikasi nonverbal secara subjektif. Sebuah
penelitian yang menarik dilakukan untuk menentukan apakah ada perbedaan
antara cara orang Amerika dan Jepang mengenali ekspresi wajah. Temuan
penelitian mengungkapkan bahwa memang ada beberapa perbedaan antara
kedua budaya tersebut. Orang Amerika lebih akurat daripada orang Jepang
dalam mengenali empat dari enam emosi (kemarahan, jijik, ketakutan, dan
kesedihan)

c. Communicating within Organizations

Arah Komunikasi

Desain organisasi harus menyediakan komunikasi dalam empat arah yang

berbeda: ke bawah, ke atas, horizontal, dan diagonal atau dengan istilah downward,
upward, horizontal, dan diagonal. Keempat arah ini menetapkan kerangka kerja di
mana komunikasi dalam suatu organisasi terjadi dan memungkinkan kita untuk lebih
mengetahui hambatan komunikasi dalam organisasi dan bagaimana cara untuk
mengatasi hambatan ini secara efektif. Komunikasi ke bawah mengalir dari
individu-individu di level hierarki yang lebih tinggi ke level-level yang lebih rendah.
Bentuk komunikasi ke bawah yang paling umum adalah email grup atau yang
didistribusikan secara massal, instruksi pekerjaan, memo resmi, pernyataan
kebijakan, prosedur, manual, dan publikasi perusahaan.
Sedangkan komunikasi ke atas atau upward adalah kebalikan dari
downward. studi penelitian telah menemukan bahwa, dalam organisasi di mana
program komunikasi ke atas diterapkan secara efektif, mayoritas manajer akan bisa
meningkatkan kinerja mereka karena manajer mendapatkan umpan balik yang
terbuka dan jujur dari karyawan kepada manajemen. Namun Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa dari empat saluran komunikasi formal, komunikasi ke atas
adalah yang paling tidak efektif. Manajer tingkat atas sering tidak menanggapi pesan
yang dikirim dari karyawan tingkat bawah, dan karyawan tingkat bawah sering
enggan untuk berkomunikasi ke atas, terutama jika pesan tersebut berisi berita
buruk. Namun, komunikasi ke atas seringkali diperlukan untuk pengambilan
keputusan yang baik. Beberapa dari perangkat komunikasi ke atas yang paling umum
adalah kotak saran, pertemuan kelompok, dan prosedur banding atau keluhan.
Berbagai bentuk komunikasi ke atas memainkan peran kunci dalam
keberhasilan operasi banyak bisnis Jepang. Orang Jepang sangat menekankan pada
komunikasi tatap muka antara manajer tingkat atas dan karyawan pangkat-dan-file.
Misalnya, di perusahaan seperti Sony dan Toyota, merupakan praktik umum bagi
tingkat non-manajerial untuk berbicara langsung dengan eksekutif tingkat atas
tentang masalah yang terkait dengan pekerjaan. Seringkali, manajer tingkat atas
berpartisipasi dalam program orientasi dan pelatihan untuk memungkinkan
karyawan mengaksesnya. Selain itu, sering kali ada mekanisme formal dan informal
untuk secara aktif meminta saran dari karyawan, dengan penghargaan yang
diberikan untuk gagasan yang diimplementasikan.
Dalam desain organisasi yang sering diabaikan adalah penyediaan
komunikasi horizontal. Di perguruan tinggi administrasi bisnis, ketika ketua
departemen akuntansi berkomunikasi dengan ketua departemen pemasaran
tentang penawaran kursus, arus komunikasi bersifat horizontal. Meskipun arus
komunikasi vertikal (ke atas dan ke bawah) adalah pertimbangan utama dalam
desain organisasi, organisasi yang efektif juga membutuhkan komunikasi horizontal.
Komunikasi horizontal — misalnya, komunikasi antara produksi dan penjualan dalam
organisasi bisnis dan antara departemen atau kolese yang berbeda dalam sebuah
universitas — diperlukan untuk koordinasi dan integrasi fungsi organisasi yang
beragam. Sebuah studi penelitian baru-baru ini menemukan bahwa karyawan rumah
sakit yang melakukan komunikasi horizontal cenderung mengidentifikasi kuat
dengan profesinya, sementara karyawan yang berkomunikasi secara vertikal lebih
cenderung mengidentifikasi dengan organisasi. Karena mekanisme untuk
memastikan komunikasi horizontal biasanya tidak ada dalam desain organisasi,
fasilitasi diserahkan kepada manajer individu. Komunikasi peer-to-peer seringkali
diperlukan untuk koordinasi dan juga dapat memberikan kepuasan kebutuhan sosial.
Sedangkan komunikasi diagonal , Meskipun mungkin merupakan saluran
komunikasi yang paling jarang digunakan dalam organisasi, penting juga dalam
situasi ini anggota tidak dapat berkomunikasi secara efektif melalui saluran lain.
Misalnya, pengawas keuangan dari organisasi besar mungkin ingin melakukan
analisis biaya distribusi. Salah satu bagian dari tugas itu mungkin melibatkan
meminta tenaga penjualan mengirim laporan khusus langsung ke pengawas
keuangan daripada melalui saluran tradisional di departemen pemasaran. Dengan
demikian, arus komunikasi akan menjadi diagonal berlawanan dengan vertikal (ke
atas) dan horizontal. Dalam hal ini, saluran diagonal paling efisien dalam hal waktu
dan tenaga untuk organisasi.

Komunikasi dan Teknologi

Secara umum, inovasi seperti telepon pintar telah membuat komunikasi lebih
cepat, lebih mudah, dan dalam beberapa kasus lebih murah. Seorang karyawan
dapat mengunduh video iklan perusahaan, mendapatkan petunjuk arah ke kantor
klien, melihat spreadsheet biaya perjalanan, mengambil foto dan mengirim email
poster promosi yang menarik, atau mengunduh file PDF sambil menunggu kopi di
Starbucks melalui koneksi Internet nirkabel.

Internet / Intranet / Extranet

Beberapa perkiraan menunjukkan bahwa penggunaan Internet di seluruh
dunia telah tumbuh dari 361 juta pada tahun 2000 menjadi sekitar 1,8 miliar (atau
26,6 persen) dari populasi dunia pada Desember 2009. 33 Istilah "Internet"
digunakan untuk mencakup banyak layanan dan teknologi informasi. World Wide
Web adalah layanan yang saat ini memiliki protokol dan teknologi komunikasi yang
paling dapat diterapkan untuk bisnis di Internet. Layanan Internet termasuk surat
elektronik (email), pesan instan, intranet, ekstranet, newsgroup, dan ruang obrolan.
Web menghadirkan kemampuan grafik, interaksi, dan hyperlink ke Internet dan
memungkinkan konten multimedia seperti suara dan video.
Intranet adalah sistem komunikasi elektronik pribadi yang dilindungi dalam
suatu organisasi. Jika terhubung ke Internet, privasinya dilindungi oleh apa yang
disebut firewall. Firewall adalah mode jaringan yang diatur secara internal untuk
mencegah lalu lintas eksternal menyeberang ke domain pribadi. Intranet digunakan
untuk mengkomunikasikan hal-hal seperti informasi organisasi, rencana perusahaan,
catatan medis rahasia, program pelatihan, data kompensasi, dan catatan
perusahaan.
Sebuah ekstranet dirancang untuk menghubungkan karyawan dengan
individu di luar organisasi, seperti vendor, pelanggan, dan mitra strategis lainnya. Di
Campbell Soup Company, portal ekstranet sedang dikembangkan untuk membuat
pengecer dan konsumen lebih terlibat dalam pengembangan produk baru. Di pabrik
cokelat Hershey, karyawan IT dengan individu di luar baru-baru ini membangun
ekstranet yang memungkinkan pelanggan dan pengecer untuk memeriksa status
mereka memesan secara online.
Surat Elektronik, Perpesanan, Jejaring Sosial, dan Blog
Sebuah survei baru-baru ini dilakukan oleh American Management
Association untuk menentukan sejauh mana perusahaan memantau penggunaan
email, Internet, dan telepon karyawan. menunjukkan bahwa hampir sepertiga dari
perusahaan yang disurvei telah memecat pekerja karena penggunaan Internet yang
tidak tepat dan seperempat dari perusahaan yang menanggapi memecat karyawan
karena menyalahgunakan email.
E-mail adalah cara efektif untuk mengkomunikasikan pesan sederhana. Data
dan informasi yang kompleks mungkin harus dikirim dalam bentuk dokumen hard
copy. Berpikirlah sederhana. Amankan email Anda. Selalu gunakan bahasa yang
benar dan profesional dalam menyiapkan dan mengirim e-mail. Selain email,
pertumbuhan pesan instan (IM) juga meledak dalam beberapa tahun terakhir. Hal ini
didukung oleh layanan konsumen gratis seperti AOL Instant Messenger, Microsoft
MSN Messenger, Google Talk, Yahoo! Messenger, dan Skype. Penggunaan IM oleh
perusahaan diperkirakan akan tumbuh pesat karena IM menawarkan komunikasi
waktu nyata di antara karyawan yang tersebar secara geografis. ini adalah alternatif
yang murah untuk beberapa panggilan telepon dan perjalanan karena menciptakan
jejak dokumen untuk referensi di masa mendatang, menawarkan integrasi dengan
suara dan video, serta menuntut perhatian segera dari penggunanya.
Didorong oleh meningkatnya kebutuhan untuk menjalankan bisnis dari mana
saja dan kapan saja, pesan teks dari ponsel juga semakin populer. Banyak
perusahaan mencari cara menggunakan pesan teks untuk terhubung dengan calon
pelanggan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh, Idola amerika, ESPN, dan Disney mendorong pemirsa untuk terlibat
dengan program televisi mereka dengan mengirim suara dan pesan ke acara
tersebut. CNN meminta pemirsa untuk mengirimkan pertanyaan dan opini tentang
peristiwa terkini.
 Individu, kelompok, dan organisasi juga menggunakan situs jejaring sosial
dan blog untuk berbagai tujuan. Karyawan saat ini atau mantan karyawan
menggunakan situs Web ini untuk membahas kebijakan perusahaan atau curhat
tentang supervisor yang tidak populer. Sekelompok pelanggan yang bersemangat
tentang produk baru (misalnya, rilis iPad Apple) dapat menciptakan desas-desus
seputar peluncuran produk tersebut sehingga penjualannya mendapat dorongan.
IBM telah menetapkan pedoman berikut untuk membantu karyawannya
memahami apa yang dapat dan tidak dapat mereka katakan di blog dan situs jejaring
sosial:
• Karyawan secara pribadi bertanggung jawab atas semua konten yang
dipublikasikansecara online.
• Apa yang dipublikasikan mungkin menjadi publik untuk waktu yang lama.
Ingatlahini.
• Karyawan harus transparan tentang peran mereka di IBM dalam semua pos.
• Karyawan harus mendapatkan izin sebelum melaporkan percakapan internal
ataupribadi.
• Jika perlu, karyawan harus segera memperbaiki kesalahan dan mengedit
postingansebelumnya.

Ponsel Cerdas
Keberhasilan ponsel ditantang oleh "ponsel pintar", seperti Android Motorola,
iPhone Apple, dan BlackBerry milik Research in Motion, yang memungkinkan
pebisnis mengakses email, pesan teks, dan video; mengunduh aplikasi perangkat
lunak dan menjelajah Internet saat mereka pergi dari kota ke kota. Ponsel pintar
memungkinkan mereka menyimpan alamat, nomor telepon, harga pelanggan, dan
data lain yang penting untuk fungsi sehari-hari.
Surat Suara
Pesan suara, atau meninggalkan pesan yang direkam, adalah metode utama
yang digunakan karyawan untuk berkomunikasi secara internal. Pesan suara, lebih
populer daripada email karena memiliki banyak fungsi, tetapi salah satu yang
terpenting adalah penyimpanan pesan. Pesan masuk dikirim tanpa mengganggu
penerima dan memungkinkan komunikator untuk fokus pada alasan panggilan
mereka. Pesan suara meminimalkan pengambilan pesan yang tidak akurat dan
perbedaan zona waktu.

Videoconferencing, Teleconferencing, dan e-Meetings / Collaboration

Videoconferencing mengacu pada teknologi yang terkait dengan tampilan,
dan telekonferensi mengacu pada teknologi yang terutama terkait dengan berbicara.
Seringkali istilah tersebut digunakan secara bergantian. Kedua teknologi tersebut
memungkinkan individu untuk melakukan rapat tanpa bertemu langsung. Teknologi
ini memungkinkan peserta untuk berinteraksi pada waktu yang sama bahkan saat
mereka tersebar di seluruh dunia. Videoconferencing, khususnya, digunakan oleh
semakin banyak perusahaan saat mereka berupaya meningkatkan produktivitas dan
menurunkan biaya perjalanan.
Bentuk lain dari konferensi adalahWebconferencing (atau "webinar") di
mana Internet digunakan untuk melakukan pertemuan elektronik atau presentasi
waktu nyata dari peserta yang tersebar secara geografis. Peserta terhubung ke
Konferensi Web melalui komputer pribadi atau perangkat berkemampuan Internet
lainnya. Selain presentasi, Webconferencing dan perangkat lunak kolaborasi online
memungkinkan suara, video, pesan instan, berbagi dokumen, dan presentasi di
antara peserta. 59 Kemampuan ini membantu memfasilitasi kolaborasi on-line pada
proyek dan tugas kerja lainnya. Beberapa perusahaan termasuk "GoToMeeting"
Citrix Systems dan "Office Live Meeting Service" Microsoft menawarkan layanan
kolaborasi online.
 Ada banyak cara berbeda untuk berkomunikasi dalam suatu organisasi,
dengan supervisor dan rekan kerja, dan secara eksternal, kepada pelanggan dan
vendor. Media komunikasi yang berbeda-beda merupakn kekayaan informasi.
Kekayaan komunikasi mengacu pada jumlah informasi yang dapat dikirimkan secara
efektif. Media yang memungkinkan interaksi tatap muka, lebih cenderung
menghasilkan pemahaman yang sama antara individu atau kelompok jika
dibandingkan dengan media dengan kekayaan rendah, seperti email umum ke
semua para karyawan.

The Grapevine: Saluran Komunikasi Informal

Grapvine adalah alat komunikasi yang ampuh yang melintasi saluran
komunikasi formal. Terlepas dari upaya banyak perusahaan untuk membatasi atau
tidak menyetujui penggunaan grapevine, hal itu masih sangat lazim. Meskipun sifat
pengaruhnya terhadap efektivitas organisasi masih diperdebatkan, tidak dapat
disangkal bahwa pengaruhnya nyata. Banyak sebagian besar karyawan organisasi
mendengarkan bermacam-macam fakta, opini, kecurigaan, dan rumor yang
disediakan grapevine. Ini adalah informasi yang biasanya tidak melalui saluran
formal organisasi. Menurut penelitian, sebuah organisasi memiliki beberapa sistem
grapevine, perjalanan informasi dalam grapevine tidak mengikuti jalur yang teratur,
dan grapevine setidaknya 75 persen akurat
Manajer harus menyadari bahwa grapevine yang berfungsi sebagai sumber
rumor yang konstan dapat mengganggu. Rumor adalah bagian sehari-hari dari bisnis
dan manajemen. Hal terbaik yang dapat diharapkan manajer adalah mereka dapat
mengelola rumor — menjaga agar tidak mengganggu aktivitas organisasi — daripada
menghilangkannya. Rumor adalah keyakinan yang belum diverifikasi yang beredar
secara umum di dalam organisasi (rumor internal) atau di lingkungan eksternal
organisasi (rumor eksternal). Rumor memiliki tiga komponen: target adalah objek
rumor; itu tuduhan adalah inti rumor tentang target; dan sumber adalah
komunikator asli dari rumor tersebut. Seringkali, individu akan mengaitkan rumor
dengan sumber yang bergengsi atau berwibawa untuk memberikan rumor lebih
kredibilitas.

Rumor dapat dibagi menjadi empat kategori :

1. Pipe dreams atau pemenuhan keinginan.
Ini mengungkapkan keinginan dan harapan mereka yang menyebarkan rumor.
Ini adalah rumor paling positif, membantu merangsang kreativitas orang lain.
Seringkali solusi untuk masalah pekerjaan adalah hasil dari karyawan yang secara
verbal mengungkapkan keinginannya untuk berubah. Perbaikan ini terkadang
meningkatkan efisiensi untuk departemen tertentu dalam organisasi. Meski nadanya
positif, mereka tetap mewakili kepedulian karyawan.
2. Rumor Bogie.
Jenis rumor ini berasal dari ketakutan dan kecemasan karyawan, yang
menyebabkan ketidaknyamanan umum di antara karyawan, seperti saat terjadi krisis
anggaran. Dalam hal ini, karyawan secara lisan mengungkapkan ketakutannya
kepada orang lain. Rumor ini terkadang merusak (seperti rumor tentang
kemungkinan PHK) dan membutuhkan bantahan resmi dari manajemen.
3. Wedge Drivers
Ini adalah jenis rumor yang paling agresif dan merusak. Itu memecah
kelompok dan menghancurkan loyalitas. Desas-desus ini dimotivasi oleh agresi atau
bahkan kebencian. Mereka adalah rumor yang memecah belah dan negatif. Mereka
cenderung merendahkan perusahaan atau individu dan dapat merusak reputasi
orang lain.
4. Home-stretchers.
Ini adalah rumor antisipatif, pada dasarnya, meningkatkan ambiguitas situasi.
Grapevines, rumor, dan gosip sudah tertanam dalam kehidupan organisasi,
jadi manajer harus memahami apa yang dikatakan. Manajer juga harus berusaha
memberi informasi kepada karyawan tentang apa yang terjadi. Fakta-fakta palsu
yang tersebar melalui pabrik rumor dapat dikoreksi oleh manajer yang bertindak
segera, memberikan informasi yang akurat kepada komunikator utama atau individu
penghubung. Rumor lebih sulit dikoreksi dari waktu ke waktu karena "mengeras" —
detailnya menjadi konsisten dan informasinya diterima publik. Sistem komunikasi
informal, seperti grapevine itu sendiri, dapat memberikan sarana komunikasi lain,
meskipun lemah, untuk membuat tenaga kerja tetap mendapat informasi tentang
halhal yang terkait dengan pekerjaan. Akhirnya, organisasi dapat mengadakan
program pelatihan untuk karyawan tentang sifat merusak dari rumor yang merusak.

KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Dalam sebuah organisasi, komunikasi mengalir dari individu ke individu
dalam pengaturan tatap muka dan kelompok. Arus seperti itu, disebut komunikasi
interpersonal, dapat bervariasi dari perintah langsung hingga ekspresi kasual.
Komunikasi antarpribadi adalah sarana utama komunikasi manajerial. Masalah yang
muncul ketika manajer mencoba berkomunikasi dengan orang lain dapat dilacak
perbedaan persepsi dan perbedaan gaya interpersonal. Kita tahu bahwa setiap
manajer memandang dunia menurut latar belakang, pengalaman, kepribadian,
kerangka acuan, dan sikapnya. Manajer berhubungan dan belajar dari lingkungan
(termasuk orangorang di lingkungan itu) terutama melalui informasi yang diterima
dan dikirimkan. Dan bagaimana manajer menerima dan mengirimkan informasi
tergantung pada bagaimana mereka berhubungan dengan dua hal yang sangat
penting pengirim informasi: diri dan orang lain.

Gaya Interpersonal
Gaya interpersonal mengacu pada bagaimana seseorang lebih memilih untuk
berhubungan dengan orang lain. Fakta bahwa banyak hubungan interpersonal
melibatkan komunikasi menunjukkan pentingnya gaya interpersonal.
 Kombinasi yang berbeda dari mengetahui dan tidak mengetahui informasi
yang relevan ditunjukkan pada Gambar 15.4. Sosok, yang dikenal sebagai Jendela
Johari, mengidentifikasi empat kombinasi, atau wilayah, informasi yang diketahui
dan tidak diketahui oleh diri sendiri dan orang lain:

1. Arena. Wilayah yang paling kondusif untuk hubungan dan komunikasi

interpersonal yang efektif disebut. Dalam pengaturan ini, komunikator (diri) dan
penerima (orang lain) mengetahui semua informasi yang diperlukan untuk
melakukan komunikasi yang efektif. Agar upaya komunikasi berada di wilayah
arena, pihak-pihak yang terlibat harus berbagi perasaan, data, asumsi, dan
keterampilan yang identik. Karena arena adalah wilayah pemahaman bersama,
semakin besar jadinya, semakin efektif komunikasi.
2. Blind Spot. Ketika informasi yang relevan diketahui orang lain tetapi tidak untuk
diri sendiri,disebut blind spot. seseorang hampir tidak dapat memahami perilaku,
keputusan, dan potensi orang lain tanpa memiliki informasi yang menjadi
dasarnya. Orang lain memiliki keuntungan untuk mengetahui reaksi, perasaan,
persepsi, dan sebagainya mereka sendiri, sementara diri tidak menyadarinya.
Akibatnya, hubungan dan komunikasi interpersonal menjadi rusak.
3. Facade. Ketika informasi diketahui oleh diri sendiri tetapi tidak diketahui orang
lain, seseorang (diri) mungkin menggunakan komunikasi yang dangkal — yaitu,
menampilkan "front palsu", atau facade. Informasi yang kami anggap berpotensi
 merugikan suatu hubungan atau yang kami simpan untuk diri kami sendiri karena
takut, keinginan untuk berkuasa, atau apa pun, membentuk tatapan. Bagian
depan pelindung ini, pada gilirannya, berfungsi sebagai pertahanan diri. Situasi
seperti itu khususnya merusak ketika bawahan "tahu" dan atasan langsung "tidak
tahu". Fasad, seperti titik buta, mengurangi arena dan mengurangi kemungkinan
komunikasi yang efektif.
4. Unknown. Wilayah ini merupakan bagian dari hubungan di mana informasi yang
relevan tidak diketahui oleh diri sendiri maupun pihak lain. Seperti yang sering
dinyatakan, "Saya tidak memahami mereka, dan mereka tidak memahami saya."
Sangat mudah untuk melihat bahwa komunikasi antarpribadi buruk dalam
keadaan seperti itu. Keadaan semacam ini sering terjadi dalam organisasi ketika
individu dengan spesialisasi yang berbeda harus berkomunikasi untuk
mengoordinasikan apa yang mereka lakukan.

Strategi Interpersonal
Seorang individu dapat meningkatkan komunikasi interpersonal dengan
menggunakan dua strategi: eksposur dan umpan balik.
1. Eksposur. Meningkatkan luas arena dengan mengurangi luas facade menuntut
individu tersebut bersikap terbuka dan jujur dalam berbagi informasi dengan
orang lain. Proses yang digunakan diri untuk meningkatkan informasi yang
diketahui orang lain disebut eksposur karena terkadang membuat diri berada
dalam posisi rentan. Mengungkap perasaan sejati seseorang dengan
"mengatakan apa adanya" sering kali melibatkan risiko.
2. Umpan balik. Ketika diri tidak tahu atau mengerti, komunikasi yang lebih efektif
dapat dikembangkan melalui umpan balik dari mereka yang tahu. Dengan
demikian, blind spot dapat dikurangi dengan peningkatan yang sesuai di arena.
Tentu saja, apakah umpan balik dapat digunakan tergantung pada kesediaan
individu untuk mendengarnya dan pada kesediaan orang lain untuk
 memberikannya. Dengan demikian, individu memiliki kontrol yang lebih kecil atas
pemberian umpan balik dibandingkan dengan pemberian eksposur.
Mendapatkan umpan balik tergantung pada kerja sama aktif orang lain,
sementara eskposur membutuhkan perilaku aktif komunikator dan pendengaran
pasif orang lain.

Gaya Manajerial
Kegiatan manajer sehari-hari terkait erat dengan komunikasi antarpribadi
yang efektif. Manajer menyediakan informasi ( yang pasti dipahami), mereka
memberi perintah dan instruksi ( yang pasti dipatuhi dan terpelajar), dan mereka
membuat upaya untuk mempengaruhi dan membujuk ( yang pasti diterima dan
bertindak). Manajer yang ingin berkomunikasi secara efektif dapat menggunakan
eksposur dan umpan balik untuk memperluas area pemahaman bersama, arena.
Secara praktis, tidak demikian. Manajer berbeda dalam kemampuan dan kemauan
mereka untuk menggunakan eksposur dan umpan balik. Setidaknya empat gaya
manajerial yang berbeda dapat diidentifikasi :
Tipe A
Manajer yang tidak menggunakan eksposur atau umpan balik. Wilayah yang
tidak diketahui mendominasi gaya ini karena manajer tersebut tidak mau
memperbesar wilayah pengetahuan mereka sendiri atau pengetahuan orang lain.
Manajer tipe A menunjukkan kecemasan dan permusuhan dan memberikan kesan
sikap menyendiri dan dingin terhadap orang lain. Dalam sebuah organisasi dengan
sejumlah besar manajer seperti itu pada posisi kunci, diharapkan untuk menemukan
komunikasi antarpribadi yang buruk dan tidak efektif serta hilangnya kreativitas
individu. Manajer tipe A sering menunjukkan karakteristik pemimpin otokratis.
Tipe B
Beberapa manajer menginginkan tingkat hubungan yang memuaskan dengan
bawahan mereka. Namun, karena kepribadian dan sikap mereka, para manajer ini
tidak dapat membuka diri dan mengungkapkan perasaan dan sentimen mereka.
Karena mereka tidak dapat menggunakan eksposur, mereka harus mengandalkan
umpan balik. Facade adalah fitur utama dari hubungan interpersonal ketika manajer
terlalu banyak menggunakan umpan balik untuk mengesampingkan eksposur.
Bawahan mungkin tidak mempercayai manajer seperti itu, menyadari manajer ini
menahan ide dan pendapat mereka sendiri. tipe B perilaku sering ditampilkan oleh
manajer dalam bentuk kepemimpinan permisif.
Tipe C
Manajer yang menghargai ide dan pendapatnya sendiri tetapi tidak
menghargai ide dan opini orang lain menggunakan eksposur dengan mengorbankan
umpan balik. Bawahan segera menyadari bahwa manajer semacam itu tidak terlalu
tertarik untuk berkomunikasi, hanya dalam memberi tahu, dan terutama tertarik
untuk mempertahankan rasa penting dan prestise mereka sendiri. Karena itu, tipe c
manajer biasanya memiliki bawahan yang bermusuhan, tidak aman, dan kesal.
Tipe D
Gaya komunikasi interpersonal yang paling efektif menyeimbangkan eksposur
dan umpan balik. Manajer yang aman dalam posisinya merasa bebas untuk
mengungkapkan perasaannya sendiri dan mendapatkan umpan balik dari orang lain.

Pada tipe d komunikasi menjadi lebih efektif.

Hambatan Komunikasi Efektif

Elemen komunikasi diidentifikasi sebagai komunikator, pengkodean, pesan,
media, decoding, penerima, dan umpan balik. Jika kebisingan ada di elemen-elemen
ini dengan cara apa pun, kejelasan makna dan pemahaman yang lengkap tidak akan
terjadi.
Hambatan yang Dibuat oleh Pengirim
Ada lima penghalang khusus yang dibuat oleh pengirim komunikasi.
Masalah Semantik
Komunikasi didefinisikan sebagai transmisi informasi dan pemahaman melalui
penggunaan simbol-simbol umum. Sebenarnya, kita tidak bisa menyebarkan
pemahaman. Kita hanya dapat mengirimkan informasi dalam bentuk kata-kata, yang
merupakan simbol umum. Sayangnya, kata yang sama mungkin memiliki arti yang
sangat berbeda bagi orang yang berbeda. Pemahaman ada di penerima, bukan di
katakata. Karena kelompok yang berbeda menggunakan kata-kata secara berbeda,
komunikasi seringkali terhambat.
Penyaringan
Penyaringan, kejadian umum dalam komunikasi ke atas dalam organisasi,
mengacu pada manipulasi informasi sehingga penerima menganggapnya positif.
Misalnya, bawahan “menutupi” informasi yang tidak diinginkan dalam pesan kepada
atasan mereka. Alasan penyaringan tersebut harus jelas; ini adalah arah (ke atas)
yang membawa informasi kendali ke manajemen.
Bahasa Dalam Grup
Masing-masing dari kita pada suatu waktu pasti pernah menjadi sasaran jargon
yang sangat teknis, hanya untuk mengetahui bahwa kata atau frasa yang tidak
dikenal menggambarkan prosedur sederhana atau objek yang sudah dikenal.
Misalnya, siswa mungkin diminta oleh peneliti untuk "melengkapi instrumen sebagai
bagian dari pengobatan eksperimental." Siswa segera mengetahui bahwa ini
melibatkan tidak lebih dari mengisi kuesioner kertas dan pensil.
Perbedaan Status
Organisasi sering mengungkapkan peringkat hierarkis melalui berbagai simbol
(gelar, kantor, karpet, dll.). Perbedaan status seperti itu dapat dianggap sebagai
ancaman oleh orang-orang yang lebih rendah dalam hierarki, dan ini dapat
mencegah atau merusak komunikasi. Misalnya, karena tidak ingin terlihat tidak
kompeten, perawat mungkin tetap diam alih-alih mengungkapkan pendapat atau
mengajukan pertanyaan kepada supervisor keperawatan. Dalam upaya untuk
menggunakan waktu mereka secara efisien, manajer sering kali membuat hambatan
status menjadi lebih sulit diatasi.
Tekanan Waktu
Tekanan waktu menjadi penghalang penting untuk komunikasi. Manajer tidak
punya waktu untuk sering berkomunikasi dengan setiap bawahan. Namun, tekanan
waktu sering kali dapat menyebabkan masalah yang jauh lebih serius daripada ini.
Hubungan arus pendek adalah kegagalan sistem komunikasi yang ditentukan secara
formal yang sering kali diakibatkan oleh tekanan waktu. Artinya secara sederhana
seseorang telah ditinggalkan dari saluran komunikasi formal yang biasanya akan
dimasukkan.
Hambatan yang Dibuat oleh Penerima
Dalam beberapa situasi, penghalang dibuat oleh penerima.
Mendengarkan Selektif
Dalam bentuk persepsi selektif ini, individu cenderung memblokir informasi
baru, terutama jika bertentangan dengan keyakinan yang ada. Jadi, dalam arahan
dari manajemen, penerima hanya memperhatikan hal-hal yang menegaskan kembali
keyakinannya. Hal-hal yang bertentangan dengan praduga akan diabaikan atau
diputarbalikkan untuk mengkonfirmasi prakonsepsi tersebut.
Penilaian Nilai
Dalam setiap situasi komunikasi, penerima membuat penilaian nilai. Ini pada
dasarnya melibatkan pemberian nilai keseluruhan pada sebuah pesan sebelum
menerima seluruh komunikasi. Penilaian nilai mungkin didasarkan pada evaluasi
penerima terhadap komunikator, pengalaman sebelumnya dengan komunikator,
atau pada makna pesan yang diantisipasi. Misalnya, seorang profesor perguruan
tinggi, yang menganggap ketua departemen tidak cukup peduli tentang kualitas
pengajaran, dapat mempertimbangkan pertemuan evaluasi manfaat dengan ketua
sebagai "menjalani gerakan." Kelompok kerja yang kohesif dapat membentuk
penilaian nilai negatif terkait semua tindakan oleh manajemen.
Kredibilitas Sumber
Kredibilitas sumber adalah kepercayaan, keyakinan, dan keyakinan yang
dimiliki penerima dalam perkataan dan tindakan komunikator. Tingkat kredibilitas
yang diberikan penerima kepada komunikator pada gilirannya secara langsung
memengaruhi bagaimana penerima memandang dan bereaksi terhadap kata-kata,
ide, dan tindakan komunikator. Dengan demikian, evaluasi bawahan terhadap
manajer mereka memengaruhi cara mereka memandang komunikasi darinya. Hal ini
tentu saja sangat dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya dengan manajer. Sekali
lagi, kami melihat bahwa semua yang dilakukan oleh seorang manajer
berkomunikasi. Pemimpin serikat yang memandang manajemen sebagai
pengeksploitasi dan manajer yang memandang pemimpin serikat sebagai hewan
politik cenderung terlibat dalam sedikit komunikasi yang jujur.
Hambatan yang Dibuat oleh Pengirim, Penerima, atau Keduanya
Pengirim atau penerima juga menciptakan hambatan dalam komunikasi
organisasi. Misalnya, ada tiga jenis penghalang.
Kerangka Acuan
Individu yang berbeda dapat menafsirkan komunikasi yang sama secara
berbeda, bergantung pada pengalaman sebelumnya yang menghasilkan variasi
dalam proses encoding dan decoding. Pakar komunikasi setuju bahwa ini adalah
faktor terpenting yang memecah "kesamaan" dalam komunikasi. Jika proses
encoding dan decoding tidak sama, komunikasi cenderung rusak. Jadi, meskipun
komunikator sebenarnya berbicara dalam “bahasa yang sama” dengan penerima,
pesannya bertentangan dengan bagaimana penerima “mengkatalogkan” dunia.
Perilaku Proksemik
Elemen komunikasi nonverbal yang penting tetapi sering diabaikan adalah
proxemik, yang didefinisikan sebagai penggunaan ruang oleh individu ketika
berkomunikasi secara interpersonal dengan orang lain. Menurut Edward Hall,
seorang peneliti proxemics terkemuka, orang memiliki empat zona ruang informal —
jarak spasial yang mereka pertahankan saat berinteraksi dengan orang lain: zona
intim (dari kontak fisik hingga 18 inci), zona pribadi (dari 18 inci hingga 4 kaki) ), zona
sosial (dari lebih dari 4 hingga 12 kaki), dan zona publik (lebih dari 12 kaki).
Proxemics menciptakan penghalang komunikasi yang signifikan ketika perilaku
proxemik pengirim dan penerima berbeda.
Kelebihan Komunikasi
Salah satu tugas penting yang dilakukan oleh seorang manajer adalah
pengambilan keputusan. Salah satu faktor penting dalam pengambilan keputusan
yang efektif adalah informasi. Sekitar 15 tahun terakhir ini sering digambarkan
sebagai masa ketika teknologi informasi secara radikal mengubah lanskap
perusahaan. Karena kemajuan, kesulitan tidak terletak pada menghasilkan informasi.
Sebaliknya, para manajer seringkali merasa terkubur oleh banjir informasi dan data.
Akibatnya, orang tidak dapat menyerap atau menanggapi semua pesan yang
ditujukan kepada mereka secara memadai. Mereka menyaring sebagian besar
pesan, yang artinya pesan-pesan ini tidak pernah diterjemahkan. Jadi, dalam bidang
komunikasi organisasi, "lebih banyak" tidak selalu "lebih baik".
Meningkatkan Komunikasi dalam Organisasi
Manajer yang berusaha menjadi komunikator yang lebih baik harus
menyelesaikan dua tugas terpisah. Pertama, mereka harus meningkatkan pesan
mereka dengan informasi yang ingin mereka transmisikan. Kedua, mereka harus
berusaha meningkatkan pemahaman mereka sendiri tentang apa yang coba
dikomunikasikan orang lain kepada mereka. Dengan kata lain, mereka harus menjadi
encoder dan decoder yang lebih baik. Teknik berikut dapat membantu
menyelesaikan dua tugas penting ini.
Menindaklanjuti
Teknik ini digunakan saat Anda berasumsi bahwa Anda salah paham dan, jika
memungkinkan, mencoba untuk menentukan apakah maksud yang Anda maksud
benar-benar diterima. Seperti yang telah kita lihat, makna sering kali ada di benak
penerima.
Mengatur Arus Informasi
Mengatur komunikasi dapat memastikan aliran informasi yang optimal kepada
manajer, sehingga menghilangkan penghalang komunikasi yang berlebihan.
Komunikasi bisa diatur di kedua kualitas dan kuantitas. Gagasan tersebut didasarkan
pada prinsip pengecualian manajemen, yang menyatakan bahwa hanya
penyimpangan signifikan dari kebijakan dan prosedur yang harus menjadi perhatian
atasan.
Menggunakan Umpan Balik
Kita mungkin berharap bahwa umpan balik dalam bentuk komunikasi ke atas
akan lebih didorong dalam organisasi organik, tetapi mekanisme yang mendorong
komunikasi ke atas ditemukan dalam banyak desain organisasi yang berbeda.
Organisasi yang sehat membutuhkan komunikasi ke atas yang efektif jika komunikasi
ke bawahnya ingin memiliki peluang untuk menjadi efektif. Intinya adalah bahwa
mengembangkan dan mendukung mekanisme umpan balik melibatkan lebih dari
sekadar menindaklanjuti komunikasi.
Empati
Empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri pada peran orang lain
dan mengasumsikan sudut pandang dan emosi individu tersebut. Ini melibatkan
berorientasi pada penerima daripada berorientasi pada komunikator. Bentuk
komunikasi harus bergantung pada apa yang diketahui tentang penerima. Empati
mengharuskan komunikator untuk menempatkan diri pada posisi penerima untuk
mengantisipasi bagaimana pesan kemungkinan besar akan diterjemahkan.
Pengulangan
Pengulangan adalah prinsip pembelajaran yang diterima. Memperkenalkan
pengulangan atau redundansi ke dalam komunikasi (terutama yang bersifat teknis)
memastikan bahwa jika satu bagian pesan tidak dipahami, bagian lain membawa
pesan yang sama. Mendorong Saling Percaya
Tekanan waktu sering kali berarti bahwa manajer tidak dapat menindaklanjuti
komunikasi dan mendorong umpan balik atau komunikasi ke atas setiap kali mereka
berkomunikasi. Dalam keadaan seperti itu, suasana saling percaya dan saling
percaya antara manajer dan bawahannya dapat memfasilitasi komunikasi. Para
bawahan menilai sendiri kualitas hubungan yang mereka rasakan dengan atasan
mereka.
Waktu Efektif
Setiap orang dihadapkan pada ribuan pesan setiap hari. Karena
ketidakmungkinan menerima semua pesan, banyak yang tidak pernah
diterjemahkan dan diterima. Manajer harus menyadari bahwa ketika mereka
mencoba untuk berkomunikasi dengan penerima, pesan lain sedang diterima secara
bersamaan. Dengan demikian, pesan yang dikirimkan manajer mungkin tidak
terdengar. Pesan yang tidak bersaing dengan pesan lain lebih mungkin dipahami.
Menyederhanakan Bahasa
Bahasa yang kompleks telah diidentifikasi sebagai penghalang utama untuk
komunikasi yang efektif. Mahasiswa universitas sering kali menderita ketika gurunya
menggunakan jargon teknis yang mengubah konsep sederhana menjadi teka-teki
yang rumit. Kami telah mencatat contoh di mana orang-orang profesional
menggunakan bahasa dalam kelompok dalam upaya untuk berkomunikasi dengan
individu di luar kelompok mereka. Manajer harus ingat bahwa komunikasi yang
efektif melibatkan penyampaian pemahaman serta informasi.
Mendengarkan yang Efektif
Untuk meningkatkan komunikasi, manajer harus berusaha tidak hanya untuk
dipahami tetapi juga untuk memahami. Ini melibatkan mendengarkan. Salah satu
metode untuk mendorong seseorang mengungkapkan perasaan, keinginan, dan
emosi yang sebenarnya adalah dengan mendengarkan. Hanya mendengarkan saja
tidak cukup; seseorang harus mendengarkan dengan pengertian.
Kesimpulannya, sulit untuk menemukan aspek apa pun dari pekerjaan manajer
yang tidak melibatkan komunikasi. Jika setiap orang dalam organisasi memiliki sudut
pandang yang sama, berkomunikasi akan mudah. Sayangnya, tidak setiap anggota
datang ke organisasi dengan kepribadian, latar belakang, pengalaman, dan kerangka
acuan yang berbeda. Struktur organisasi itu sendiri mempengaruhi hubungan status
dan jarak (tingkatan) antar individu, yang selanjutnya mempengaruhi kemampuan
individu untuk berkomunikasi.
 Case for Analysis: Leigh Randell

Leigh Randell adalah supervisor layanan dalam penerbangan di pangkalan

Omega Airlines di Atlanta, maskapai penerbangan regional yang sukses dengan rute
di seluruh Selatan dan Barat Daya. Selain Atlanta, ia memiliki basis di enam kota
besar. Pekerjaan Randell melibatkan pengawasan semua layanan dan personel
dalam penerbangan di pangkalan Atlanta. Dia telah bekerja di maskapai ini selama
tujuh tahun dan dalam pekerjaannya sekarang Randell memutuskan untuk mencoba
posisi manajemen selama dua tahun. Dalam pekerjaannya, dia melapor langsung ke
Kent Davis, wakil presiden layanan dalam penerbangan.

Selama setahun terakhir, Randell telah mengamati banyak upaya duplikasi

yang dilakukan antara pramugari dan personel layanan sehubungan dengan
prosedur dokumen untuk menaiki penumpang. Hal ini, menurutnya, telah
mengakibatkan penundaan keberangkatan penerbangan — terutama melalui
penerbangan (yang tidak berangkat atau berakhir di Atlanta).

Randell percaya bahwa penundaan keberangkatan seperti itu mungkin bukan

masalah besar di pangkalan Omega atau di bandara yang lebih kecil. Karena itu, ia
memutuskan untuk mencoba mengoordinasikan upaya pramugari dan personel
layanan penumpang dengan prosedur boarding yang lebih sederhana dan efisien,
sehingga mengurangi waktu di darat dan meningkatkan kepuasan penumpang
melalui kepatuhan yang lebih dekat pada waktu keberangkatan.

Randel telah menulis memo kepada Tom Ballard yaitu perwakilan layanan
penumpang Omega di pangkalan Atlanta sebanyak tiga kali dalam dua bulan
terakhir. Setiap kali, Randell meminta informasi mengenai prosedur, waktu, dan
biaya khusus untuk menaiki penumpang melalui penerbangan. Dia belum menerima
balasan dari Tom Ballard. Pekerjaannya melibatkan pengawasan semua personel
layanan penumpang. Dia telah bekerja di Omega selama lima tahun, setelah
mengikuti program pelatihan manajemen segera setelah lulus dari perguruan tinggi.
Dia melapor langsung ke Alan Brock, wakil presiden layanan penumpang di
pangkalan Atlanta

Minggu lalu, Leigh menulis memo kepada Kent Davis:

Selama beberapa bulan, saya telah mencoba mengembangkan metode baru

untuk memfasilitasi naiknya penumpang melalui penerbangan dengan upaya
koordinasi yang lebih erat dari Layanan Dalam Penerbangan dan Layanan
Penumpang. Hasilnya adalah pengurangan dalam pekerjaan administrasi, biaya, dan
waktu di lapangan serta kepatuhan yang lebih dekat pada waktu keberangkatan
untuk melalui penerbangan. Sayangnya, saya sama sekali tidak menerima kerja sama
dalam upaya saya dari perwakilan layanan penumpang. Saya telah membuat tiga
permintaan informasi tertulis, yang masing-masing telah diabaikan. Tak perlu
dikatakan, ini membuat saya frustrasi. Meskipun saya menyadari bahwa keyakinan
saya mungkin tidak selalu benar, dalam hal ini saya hanya mencoba memulai sesuatu
yang akan bermanfaat bagi semua orang yang terlibat: Layanan Penumpang,
Layanan Dalam Penerbangan, dan yang terpenting, Omega Airlines.

Kent Davis memanggil Alan Brock dan Tom Ballard ke konferensi yang
diadakan dengan tergesa-gesa. Tom Ballard dengan lembut ditanya mengapa dia
tidak melengkapi informasi yang diminta Randell. “Terlalu sibuk,” katanya.
“Pertanyaannya tidak terlihat. Tidak ada waktu bagiku untuk menjawab permintaan
semacam ini. Aku punya pekerjaan yang harus dilakukan. Selain itu, saya tidak
melapor padanya. "Tapi Tom, kamu tidak mengerti," kata Kent Davis. “Semua yang
Leigh Randell coba lakukan adalah meningkatkan sistem saat ini dalam menaiki
penumpang melalui penerbangan. Dia telah mengambil inisiatif untuk mengerjakan
sesuatu yang mungkin bermanfaat bagi semua orang. " Tom Ballard berpikir sejenak.
“Tidak,” jawabnya, “Bagiku tidak terlihat seperti itu. Anda tahu saya juga punya ide
tentang bagaimana meningkatkan sistem untuk beberapa waktu. Bagaimanapun, dia
melakukan semuanya dengan salah. "

DISCUSSION QUESTION :
1. Hambatan komunikasi efektif apa yang Anda deteksi dalam kasus ini?
2. Apakah ada yang "salah" dalam situasi ini? Dengan cara apa lagi Randell dapat
meminta informasi dari Tom Ballard? Apa pendapat Anda tentang reaksi Tom
Ballard? Mengapa?
3. Meskipun mengkomunikasikan informasi secara vertikal ke atas atau ke bawah
organisasi tidak menimbulkan masalah besar, mengapa komunikasi horizontal
dan diagonal lebih sulit dicapai? Apa yang akan Anda rekomendasikan agar
manajemen Omega Airlines lakukan untuk memperbaiki situasi ini? Bagaimana
rekomendasi Anda meningkatkan komunikasi dalam organisasi?

Pembahasan :
Kasus 1
Desain organisasi harus menyediakan komunikasi dalam empat arah yang
berbeda: ke bawah, ke atas, horizontal, dan diagonal atau dengan istilah downward,
upward, horizontal, dan diagonal. Keempat arah ini menetapkan kerangka kerja
dimana komunikasi dalam suatu organisasi terjadi dan memungkinkan kita untuk
lebih mengetahui hambatan komunikasi dalam organisasi dan bagaimana cara untuk
mengatasi hambatan ini secara efektif. Pada kasus yang telah dijabarkan
menjelaskan komunikasi diagonal yang mana Randel sebagai supervisor dari divisi
layanan dalam penerbangan mengirimkan surat kepada Tom dari divisi layanan.
Randel memberitahu Tom mengenai metode baru untuk memfasilitasi naiknya
penumpang melalui penerbangan dengan upaya koordinasi yang lebih erat dari divisi
layanan dalam penerbangan dengan divisi layanan penumpang. Namun terjadi
hambatan dimana Tom tidak memberikan respon yang baik terhadap Randel.
Hambatan komunikatif efektif tersebut dapat terjadi pada si pengirim, penerima,
ataupun keduanya. Hambatan komunikatif efektif pada kasus diatas terjadi pada si
penerima yaitu Tom. Tom cenderung memblokir dan mengabaikan informasi baru
yang diterima, terutama jika bertentangan dengan keyakinan yang ia miliki. Ini
dibuktikan dengan penolakan yang diberikan oleh Tom yang menyatakan bahwa ia
juga mempunyai ide untuk dapat meningkatkan sistem layanan penumpang dalam
penerbangan.

Kasus 2
 Situasi yang terjadi berkaitan dengan bagaimana Randell menyampaikan
maksud dan tujuan nya kepada Tom. Dalam hal ini tujuan yang dilakukan oleh
Randell menurut kami sudah baik dengan mengirimkan memo kepada Tom terkait
usulan keefektifan waktu demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Komunikasi yang
terjadi pada situasi ini melibatkan komunikasi secara horizontal. Dimana masalah
yang terjadi adalah ketidakterbukaan dalam hal berbagi informasi.. Malasah yang
terjadi juga berkiatan dengan beberapa hambatan komunikasi yang bisa terjadi dari
sisi si pengirim informasi dan penerima. Seperti yang sudah djelaskan sebeluny ada
hambatan yang berhubungan dengan masalah semantic dalam hal ini Randell yang
mengirimkan informasi, mngkin akan diartikan berbeda bagi si Tom sehingga
komunikasi terhambat. Hambatan lainnya juga berkaitan dengan tekanan waktu,
dimana Tom memiliki alasan tidak ada waktu untuk merepson memo yang dikirim
oleh si Randell. Hambatan laiinya juga terjadi terkait mendengarkan selektif dimana
seorang individu cenderung memblokir informasi baru, terutama jika bertentangan
dengan keyakinan nya seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa Ini dibuktikan
dengan penolakan yang diberikan oleh Tom terkait dengan usulan yang diberikan
oleh Randell dan menyatakan bahwa ia juga mempunyai ide untuk dapat
meningkatkan sistem layanan penumpang dalam penerbangan. Cara yang bisa
dilakukan oleh Randell adalah melakukan diskusi terbuka terhadap kedua belah
pihak untuk membicarakan bersama solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan tadi dan komunikasi ini tidak hanya dialkukan secara langsung dengan
tatap muka tapi juga bisa melalui videoconverencing jika terkendala waktu untuk
bertemu karena kesibukan yang disebutkan oleh si Tom. Dan Sikap yang ditunjukkan
oleh Tom adalah berkaitan dengan Facade, dimana situasi facade ini menyatakan
bahwa sebuah informasi diketahui oleh diri sendiri tetapi tidak diketahui orang lain,
yang menandakan adanya ketidak terbukaan diri terhadap pemberian informasi
sehingga hal ini juga menjadi penghambat terjadinya komunikasi yang efektif.
Kasus 3
 Kasus yang dialami pada Leigh Randell terhubung dengan bagaimana
penyampaian informasi dari Randell kepada Tom. Berdasarkan ilustrasi, bahwa
Randell meminta sejumlah informasi kepada Tom dalam sebulan terakhir terkait
dengan pekerjaannya akan membuat kesalahpahaman yang dimiliki oleh Tom terkait
dengan niat baik Randell. Meskipun tujuan utamanya adalah alur yang lebih efektif,
namun dilihat dari Tom dan Randell yang memiliki struktur sejajar, hal tentu akan
mengakibatkan salah paham pada Tom. Karena Randell langsung saja meminta
informasi tertentu kepada Tom, hal ini akan membentuk sebuah persepsi yang buruk
dari Tom pada Randell. Komunikasi yang dimiliki oleh Tom dan Randell merupakan
komunikasi horizontal, mereka berdua dalam struktur memiliki posisi dan
kedudukan yang sama. Tentu saja, hal ini akan mengakibatkan ego yang dimiliki
lebih besar baik dari Tom maupun Randell, dan mereka berdua akan sulit jika
memiliki benturan seperti ini. Hal inilah yang menyebabkan adanya kesulitan dalam
komunikasi horizontal. Selain itu, dari lingkungan kelompok juga akan membuat
perbedaan antara keduanya. Tom akan memiliki gaya bahasa dan pemahaman yang
lebih baik dengan orang setim dengannya dan akan sulit untuk langsung memahami
maksud dari Rendall, karena mereka sudah berada dibawah kepemimpinan wakil
presiden yang berbeda. Tidak jauh berbeda dengan komunikasi diagonal, perintah
dari Alan Brock terhadap Leigh Randell juga akan mendapat kesulitan. Karena jika
Randell mendapat permintaan dari Brock, maka Randell mungkin akan melaporkan
terlebih dahulu kepada Kent. Sehingga, hal ini akan menyebabkan perselisihan
komunikasi antara keduanya. Begitu juga dengan sebaliknya, karena kedua pihak ini
sudah berada pada lingkungan kelompok yang berbeda dengan perbedaan bahasa
didalam kelompok, preferensi dalam berkomunikasi dan persepsi terhadap suatu
hal. Hal ini akan menyebabkan kesulitan dalam melakukan komunikasi secara
horizontal dan diagonal.
Rekomendasi dari kelompok kami adalah dengan melakukan diskusi yang
disetujui oleh kedua pihak. Ketika kedua pihak setuju untuk melakukan diskusi, maka
sebaiknya ada pihak yang lebih tinggi lagi kedudukannya untuk menjadi penengah
dalam melakukan diskusi. Karena jika hanya ada empat pihak saja, maka komunikasi
tertinggi yang mereka miliki adalah komunikasi horizontal (antar wakil presiden) dan
hal ini akan kembali lagi kepada perselisihan atas kedudukan mereka yang setara.
Saran dari kami untuk meningkatkan komunikasi yang efektif adalah dengan
adanya empati dari pihak penerima informasi. Tom juga sebaiknya mencoba berpikir
dari sisi Randell yang telah memberikan kerja kerasnya dalam membentuk suatu
pola baru agar alur prosedur didalam maskapai lebih efektif. Karena, alasan yang
diberikan Tom adalah karena masalah didalam dirinya saja, tanpa memikirkan pihak
lain. Selain itu, dengan adanya proses mendengarkan yang efektif dilakukan karena
Tom lebih kepada ingin dimengerti saja daripada mengerti dengan apa yang hendak
dilakukan oleh Randell