Perbaikan mutu yang

berkelanjutan
 Intervensi untuk
memperbaiki mutu
pelayanan
◼ Fokus pada pelanggan
◼ Ubah penampilan, sikap,
perilaku, citra individu pemberi
pelayanan: pengembangan sikap
kepribadian, tata busana,
perbaikan penampilan fisik,
komunikasi, perilaku asertif, dsb
◼ Kelola pengalaman pasien
◼ Ubah Sistem Pelayanan
◼ Ubah sistem organisasi
◼ Ubah lingkungan organisasi
 Pengertian CQI
(continuous quality
improvement)
Suatu komitmen dan
pendekatan untuk
meningkatkan setiap
proses pada setiap dan
antar bagian dari
organisasi secara
berkesinambungan,
yang bertujuan untuk
memenuhi bahkan
melebihi harapan
pelanggan
Schroeder, 1994
 Konsep dasar perbaikan mutu
berkesinambungan
◼ Suatu masalah akan lebih mudah dipecahkan bila dipikirkan dan
dilakukan oleh sekelompok orang secara bersama, jika saling
percaya, menghargai, memperhatikan, dan membantu
◼ Orang yang mengerjakan pekerjaan pasti lebih memahami dan
tahu benar ttg pekerjaannya
◼ Keterlibatan bersama akan menciptakan suasana kerja yang
nyaman, lebih produktif, dan membuka kesempatan berkreasi,
berinovasi, dinamis dan efisien
◼ Kegiatan bersama dalam kelompok yang berorientasi pada
peningkatan mutu akan menumbuhkan rasa tanggung jawab
terhadap peningkatan mutu
 Prinsip-prinsip pokok
◼ Setiap karyawan (dalam tim) wajib dan harus
mengemukakan pendapat, pikiran atau
pengalaman
◼ Proses identifikasi masalah, analisis masalah,
menyusun rencana kegiatan, melaksanakan,
memonitor, menindaklanjuti, dan
mendokumentasikan merupakan proses yang
berkelanjutan
 Masalah sederhana vs kompleks
Kompleks Sederhana

Contributing factor2

Contributing factor 3

Contributing factor1

Contributing factor 4

“complex problem” is composed Small problem is simple

ofseveral “contributing factors” composition. Not complicated

PDSA PDCA 10
 PDSA
PDCA

Masalah Masalah kompleks Masalah sederhana

Periode waktu Perlu ujicoba, membutuhkan waktu Waktu singkat
cukup lama (maksimum 6 bulan) (Few minutes – less than one month)

Proses 1) Identifikasi masalah 1) Identifikasi masalah

pelaksanaan 2) Kumpulkan data/bukti 2) Analisis masalah
3) Analisis masalah: sebab 3) Rencana solusi
4) Rencana ujicoba 4) Kerjakan
5) Ujicoba 5) Cek hasilnya
6) Pelajarai hasilnya 6) Lakukan untuk seterusnya
7) Tindak lanjut ke unit kerja lain
Penanggung Seluruh karyawan Seluruh karyawan
jawab

Key question is…

“can you come up with the solutions immediately?” 11
Quality improvement process
Model Nolan (PDSA)
Apa yang ingin kita capai?

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan

yang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukan

yang hasilnya adalah perbaikan?

A P

S D
 Nolan model
◼ Bentuk tim
◼ Tetapkan tujuan (setting aims)
◼ Tentukan pengukuran (establishing measures)
◼ Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting changes)
◼ Uji coba beberapa perubahan (testing multiple changes) dalam
skala kecil
◼ Implementasi perubahan (implementing changes)
◼ Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading changes)
 Bentuk tim
◼ Tim terdiri atas :
◼ Pimpinan unit kerja
◼ Anggota yang paham tehnis pelaksanaan (technical experts)

◼ Pelaksana
 Penetapan tujuan: apa yang ingin kita
capai
◼ Specific
◼ Measurable
◼ Achievable
◼ Relevant
◼ Time specific
 Topik-topik yang menjadi tujuan untuk
perbaikan
◼ Keamanan
◼ Efektifitas dan efficacy
◼ Pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pasien
◼ Waktu
◼ Efisiensi
◼ Keadilan (equitable)
◼ Atau kaitkan dengan 8 dimensi mutu
 Bagaimana kita tahu bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan ?
Menetapkan indikator pengukuran
◼ Menetapkan ukuran kuantitatif maupun kualitatif untuk menilai
apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan
◼ Gunakan sample, yang penting manfaat bukan kesempurnaan,
integrasikan pengukuran dengan kegiatan sehari-hari, catat data
dari waktu ke waktu untuk menilai perubahan, gunakan baik data
kuantitatif maupun kualitatif
Menetapkan kegiatan perubahan apa saja yang akan
dilakukan sehingga terjadi perbaikan
◼ Pelajari proses yang ada sekarang
◼ Kalau perlu gambarkan bagan alurnya
◼ Identifikasi perubahan-perubahan apa saja yang dapat
dilakukan untuk memperbaiki proses
◼ Uji coba proses
 Area perubahan meliputi
◼ Mengurangi “waste”(pemborosan): mengurangi pemborosan baik
resources maupun SDM
◼ Meningkatkan alir kerja
◼ Mengoptimalkan persediaan
◼ Mengubah lingkungan kerja
◼ Memperbaiki mekanisme untuk mengenal pelanggan, maupun keinginan
dan kebutuhan pelanggan
◼ Manajemen waktu
◼ Mengurangi variasi proses
◼ Mengurangi error
◼ Memperbaiki produk dan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan
pelanggan
 Perencanaan uji coba perubahan
(Plan)
◼ Tetapkan tujuan dari uji coba perubahan
◼ Buat prediksi tentang apa yang akan terjadi, dan
mengapa terjadi
◼ Susun rencana uji coba terhadap perubahan yang akan
dilakukan (Siapa, Apa, Kapan, Dimana, dan data apa
yang perlu dikumpulkan)
 Dikerjakan (Do)
◼ Laksankana uji coba perbuahan
◼ Catat dan dokumentasikan kalau terjadi masalah atau
hasil yang tidak diharapkan
◼ Lakukan analisis data
 Study
◼ Lengkapi analisis data
◼ Bamdingkan data dengan prediksi
◼ Simpulkan dan lakukan refleksi tentang apa yang
dipelajari dari uji coba tersebut
 Amalkan (Action)
◼ Tetapkan modifikasi apa yang perlu dilakukan
◼ Perubahan apa lagi yang perlu dilakukan
◼ Buat rencana untuk uji coba yang lain
◼ Implementasi dalam skala lebih luas
◼ Sebarkan (spreading) pada unit lain.
 Prinsip-prinsip uji coba perubahan
◼ Lakukan multiple cycles uji coba perubahan
◼ Pikirkan beberapa cycle kedepan
◼ Gunakan sample yang kecil
◼ Ujicoba dengan relawan
◼ Jangan mencoba membuat konsensus
◼ Inovasi
◼ Kumpulkan data yang diperlukan selama uji coba
◼ Lakukan uji coba dalam berbagai kondisi dan lakukan dengan
cepat.
 Implementasi perubahan
◼ Perluas uji coba dalam skala yang lebih besar
(implementing changes)
◼ Dan sebarkan pada unit yang lain (spreading changes).
 Penugasan kasus
◼ Di Puskesmas tempat saudara bekerja, pelanggan
mengeluh waktu tunggu pelayanan obat lama.
◼ Dengan menggunakan model Nolan, lakukan upaya
perbaikan terhadap waktu tunggu pelayanan obat yang
lama (gunakan data sistuasi di tempat kerja saudara
sekarang)
◼ Apa tujuan yang ingin dicapai:….......................
◼ Indikator yang digunakan untuk menilai
pencapaian:.................
◼ Analisis penyebab masalah: .......(gunakan diagram tulang
ikan)
◼ Identifikasi berdasar analisis penyebab masalah:
perubahan-perubahan apa saja yang perlu dilakukan
untuk menyelesaikan akar masalah
◼ Susun rencana perbaikan (plan)

◼ Lakukan uji coba perbaikan: (prememory)

◼ Pelajari hasilnya: (tetapkan indikator-indikator untuk

menilai keberhasilan thd rencana perbaikan yang
disusun)

◼ Tindak lanjut apa yang akan saudara dilakukan setelah

perbaikan berhasil/kurang berhasil
 Tujuh alat peningkatan mutu
◼ Lembar periksa (check sheet)
◼ Stratifikasi (mengelompokkan berdasar strata)
◼ Diagram kendali (control chart)
◼ Diagram Pareto
◼ Diagram Tulang Ikan
◼ Diagram pencar
◼ Histogram
 Lembar periksa

No. Kejadian/event Hitungan melidi Jumlah

1 Lab tidak normal ///// ///// //

dst
 Diagram kendali

Frekuensi

+ 1 SD

Mean

- 1 SD

Waktu
 Lampiran 6. Diagram Pareto

48 50 100 %
45 96 %
90 %
40
80 %
33
66 %
Persentase kumulatif

22 44 %
Frekuensi

11

7
5
3
2

A B C D E F
Sebab-sebab masalah
 Diagram tulang ikan

Lingkungan Manusia Dana

Masalah

Metoda Material Mesin

Sebab masalah
Diagram pencar

…. …..
…. ….
….….
…. ….…. ..
…..…
…
………...…. .
… .. ..
..
 Histogram Catatan:
Skala 0-36,
dibagi dalam 6 kategori,
jadi interval = 36/6= 6
Frekuensi

0 6 12 18 24 30 36
 Bagan alur makro

Kegiatan A Kegiatan B Kegiatan C

Kegiatan D
Bagan alur mikro

Ya
?

Tidak
 Diagram kecenderungan (run chart)

Frekuensi

Waktu
Contoh PDCA
Terimakasih