BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Hotel
2.1.1. Pengertian Hotel
Siapa yang tidak tahu sebuah penginapan yang terkenal dengan

kemewahannya serta kenyamanannya. Penginapan ini sudah ada dan terletak

diberbagai kota. Penginapan tersebut sering disebut dengan hotel. Banyak orang yang

berasumsi bahwa hotel hanya digunakan untuk bermalam saja, tapi pada kenyataanya

hotel juga digunakan sebagai tempat diselenggarakannya sebuah acara pernikahan

dan sebaginya. Mengingat hotel memiliki fasilitas yang sangat memadai, maka

penyelenggaraan acara pernikahan atau acara-acara lainya sangatlah mungkin untuk

di selenggarakan. Berikut definisi pengertian hotel menurut beberapa para ahli:

Pengertian hotel menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi No. KM 37/PW.340/MPPT-86 dalam Sujatno (2008:3), adalah suatu

jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya

bagi umum yang dikelola secara komersial.

Menurut Foster D. L dalam buku Sambodo & Bagyono (2006:3), bahwa

dalam arti luas, hotel mungkin merujuk pada segala jenis penginapan. Sedangkan

dalam arti sempit, hotel adalah sebuah bangunan yang dibangun khusus untuk

menyediakan penginapan bagi para pejalan, dengan pelayanan makanan dan

miniuman.
2.1.2. Jenis-Jenis Hotel
Hotel memiliki berbagai macam jenis dan berikut ini merupakan jenis-jenis

hotel menurut Bataafi (2006 a:5), adalah:

1. Hotel
Hotel adalah jasa atau pelayanan yang dijalankan dengan bangunan yang

menyediakan akomodasi yang dikelola secara komersial yang disediakan

bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, baik kamar untuk

penginapan dan juga untuk makan dan minum serta fasilitas pelayanan

jasa lainnnya.
2. Motel
Motel umumnya diperuntukan bagi mereka yang suka bepergian bersama

keluarga dengan menggunakan kendaraan sendiri. Biasanya motel

berbentuk cottage terpisah-pisah, bisa berlantai satu, atau berlantai dua

dimana ruang tidur berada di lantai atas dan garasinya berada di lantai

bawah. Beberapa istilah lain untuk motel yaitu Motor Lodge, Motor Inn,

Moberge dan Motor Court.

3. Cottage
Cottage adalah suatu bentuk bangunan yang terdiri dari rumah-rumah

untuk akomodasi yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas utuk

berekreasi. Kebanyakan cottage berada di area wisata atau resort, baik di

tepi pantai maupun pegunungan.

4. Inn
Inn adalah jenis hotel dengan menyediakan fasilitas yang dapat

memenuhi keingina para tamu, seperti menyediakan demonstrasi kesenian

tari sehinga tamu dapat belajar menari, atu belajar memahat,melukis,

mengukir dan sebagainya, dan biasanya tidak dikenakan biaya.

5. Hostel
 Hostel merupakan penginapan dengan biaya murah dan memiliki fasilitas

tambahan yang terbatas.

6. Suite Hotel
Suite Hotel merupakan penginapan dengan ruang akomodasi yang rata-

rata berukuran lebih besar dibanding kamar hotel biasa. Suite hotel

memiliki ruang kamar yang besar layaknya kamar suite di hotel

umumnya. Ruang tidur tersendiri, terpisah dengan kamar mandi, terdapat

ruang dapur tersendiri, juga dilengkapi dengan balcony.

7. Casino Hotel
Casino hotel adalah hotel yang menyediakan tempat khusus kasino untuk

penggila judi, atau berada di dekat lokasi perjudian atau pusat kasino.
8. Camp Site
Camp site adalah tempat menginap yang lebih menyurupai area luas tanpa

bangunan megah, namun menyediakan alam terbuka untuk berwista atau

berekreasi dimana para pelancong dapat membawa sendiri mobil gandeng

atau mobil rumah yang disebut karvana.

9. Guest House
Guest house adalah bentuk penginapan yang sederhana dengan fasilitas

terbatas. Sering juga disebut wisma, Boading House, atau Pension de

Famill.
10. Apartole, Apartment Hotel, Resident Hotel
Apartole adalah suatu kelompok unit tinggi yang tegabung dalam suatu

bangunan yang umumnya berusun ke atas atau bertingkat dan dapat

disewakan atau dimiliki.

11. Condominium Hotel
Dalam kompleks bangunan condominium hotel terdapat beberapa pemilik

yang berbeda-beda. Dalam pengelolaan kondominium ini melibatkan para

 pemilik untuk dapat memberikan keleluasaan kepada pihak lain untuk

menjalankan usha hotel.

12. Bed and Breakfast Hotel
Hotel jenis bed and breakfast hotel umumnya hanya menyediakan

pelayanan akomodasi dan makan pagi. Pelayanan diberikan dengan

nuansa yang sangat sederhana dan lebih mirip seperti keluarga. Pemilik

Usaha sendiri biasanya melayani tamunya langsung.

13. Sumer Hotel
Sumer hotel adalah hotel yang buka hanya pada saat musim panas.

Kondisi ini banyak di temukan di negara yang memiliki 4 musim, seperti

di Amerika, Eropa dan Jepang.

14. Time Share Hotel

Time share hotel adalah hotel yang menyediakan kamar khusus bagi

mereka yang mengikuti program time share yang mana tamu tidak usah

lagi repot untuk melakukan pembayaran karena mereka telah memiliki

jadwal atau jatah untuk menginap.

15. Health Spa Hotel
Hotel jenis health spa selain menyediakan akomodasi dan fasilitas hotel

yang standard, juga menyediakan fasilitas khusus untuk para tamu yang

bermaksud untuk melakukan pengobatan atau perawatan kesehatan, juga

tersedia fasilitas olahraga, perawatan tubuh dan biasanya dekat dengan

alam terbuka.
16. Floating Hotel
Floating hotel, atau disebut hotel mengapung adalah akomodasi yang

terletak di sungai, kanal, atau laut dengan ciri-ciri khusus seperti

menggunakan bentuk sebuah perahu atau kapal laut yang berlayar dari
 satu tempat ke tempat lain dan memiliki tamu degan jumlah tertentu

selama dalam perjalanan atau trip.

17. Marina, Boatel, Nautel
Marina, boatel, nautel adalah sebuah bangunan hotel yang berada di

sungai, danau, atau laut. Bangunan hotel jenis tersebut dapat merupakan

bangunan permanen atau dibentuk dari sebuah kapal atau menyerupai

sebuah kapal yang diam dengan modifikasi sehingga menjadi sebuah

hotel dengan segala fasilitasnya.

2.1.3. Klasifikasi Hotel
Hotel dapat di bagi dalam beberapa kriteria dan jenis menurut Bataafi (2006

b:8), adalah sebagai berikut:

1. Pengglongan dari kapasitas jumlah kamar

Hotel dapat digolongkan berdasarkan jumlah kamarnya menjadi

beberapa golongan sebagai berikut:

a. Small Hotel
Hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150.
b. Medium-Average Hotel
Hotel sedang dengan jumlah kamar antara 150-300.
c. Medium-Above Average Hotel
Hotel sedang dengan jumlah kamar antara 300-600.
d. Large Hotel
Hotel besar dengan jumlah kamar minimal 600.
2. Penggolongan Dari Segi Tujuan Tamu Menginap

Hotel dapat digolongkan dari segi tujuan tamu menginap

menjadi beberapa golongan sebagai berikut:

a. Business Hotel
Hotel yang digunakan oleh para businessmen yang datang untuk

melakukan kegiatan bisnis, hotel juga dilengkapi dengan fasilitas yang

menunjang untuk keperluan bisnis.

 b. Resort/Recreational Hotel
Hotel yang digunakan untuk kegiatan rekreasi atau bersantai, hotel

menyediakan fasilitas pendukungnya.

3. Penggolongan Dari Segi Aktivitas Atau Kegiatan Khusus

Hotel dapat digolongkan dari segi aktivitas atau kegiatan khusus

menjadi beberapa golongan sebagai berikut:

a. Sport Hotel
Hotel yang khusus disediakan untuk kepentingan olahragawan atau

berlokasi di kompleks olahraga.

b. Ski Hotel
Hotel yang di sediakan untuk keperluan permainan ski atau tamu yang

datang khusus untuk bermain ski.

c. Convention Hotel
Hotel yang diperuntukan bagi kepentingan konvensi.
d. Budget Motel
Motel yang khusus disediakan untuk para wisatawan dengan budget

yang tergolong rendah.

4. Penggolongan Dari Segi Lama Menginap

Hotel dapat digolongkan dari segi lama menginap menjadi

beberapa golongan sebagai berikut:

a. Transit hotel
Hotel dengan tamu yang menginap rata-rata semalam.

b. Semi Residential Hotel

Hotel dengan tamu yang menginap lebih dari satu malam namun tidak

melebihi jangka waktu satu bulan.

c. Residential Hotel
Hotel dengan tamu yang menginap rata-rata dengan jangka waktu

yang lama melebihi satu bulan. Biasanya mereka adalah expatriates

yang di berikan penginapan di hotel oleh perusahaan dengan masa

tinggal sesuai dengan masa kontraknya.

5. Penggolongan Dari Segi Kriteria Jenis Tamu Terbanyak

Hotel dapat digolongkan dari segi kriteria jenis tamu terbanyak

menjadi beberapa golongan sebagai berikut:

a. Family Hotel
Hotel dengan tamu yang kebanyakan menginap bersama keluarganya.
b. Business Hotel
Hotel dengan tamu yang kebanyakan merupakan pengusaha.
c. Tourist Hotel
Hotel dengan tamu yang kebanyakan merupakaan para pelancong atau

wisatawan, baik wisatawan Nusantara maupun wisatawan

mancanegara.
d. Cure Hotel
Hotel dengan tamu kebanyakan berkunjung dengan tujuan untuk

pengobatan atau melakukan terapi penyembuhan.

6. Penggolongan Dari Segi Lokasi

Hotel dapat digolongkan dari segi lokasi menjadi beberapa

golongan sebagai berikut:

a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di tengah kota dimana tamu menginap dengan

tujuan melakukan bisnis.

b. Resort Hotel
Hotel yang berokasi di daerah wisata dimana tamu menginap dengan

tujuan melakukan kegiatan rekreasi atau bersantai.

c. Suburban Hotel
Hotel yang berlokasi di pingir kota.
d. Urban Hotel
Hotel yang berlokasi jauh dari kota besar atau di plosok desaatau di

tempat pengembangan daerah baru.

e. Airport Hotel
Hotel yang berlokasi di dekat atau di kompleks bandara.
7. Penggolongan Dari Segi Fasilitas dan Persyaratan
 Hotel dapat digolongkan dari segi fasilitas dan persyaratan

menjadi beberapa golongan sebagai berikut:

a. Hotel Bebintang Satu (*)

Persyaratan:
1) Jumlah kamar standard: minimum 15 kamar
2) Dilengkapi kamar mandi di dalam
3) Luas kamar standard: minimum 20m2
b. Hotel Berbintang Dua (**)
Persyaratan:
1) Jumlah kamar standard: minimum 20 kamar
2) Jumlah kamar suite: minimum 1 kamar
3) Dilengkapi kamar mandi di dalam
4) Luas kamar standard: minimum 22 m2
5) Luas kamar suite: minimum 44 m2
c. Hotel Berbintang Tiga (***)
Persyaratan:
1) Jumlah kamar standard: minimum 30 kamar
2) Jumlah kamar suite: minimum 2 kamar
3) Dilengkap dengan kamar mandi di dalam
4) Luas kamar standard: minimum 24 m2
5) Luas kamar suite: minimum 48 m2
d. Hotel Berbintang Empat (****)
Persyaratan:
1) Jumlah kamar setandard: minimum 50 kamar
2) Jumlah kamar suite: minimum 3 kamar
3) Dilengkapi kamar mandi di dalam
4) Luas kamar standard: minimum 24 m2
5) Luas kamar suite: minimum 48 m2

e. Hotel Berbintang Lima (*****)

Persyaratan:
1) Jumah kamar standard: minimum 100 kamar
2) Jumlah kamar suite: minium 4 kamar
3) Dilengkapi kamar mandi di dalam
4) Luas kamar standard: minimum 26 m2
5) Luas kamar suite: minimum 52 m2
4) Penggolongan Dari Segi Cara Penjualan

Hotel dapat digolongkan dari segi cara penjualaan menjadi

beberapa golongan sebagai berikut:

 a. European Plan
Hotel dengan paket penjualan harga hanya untuk kamar saja.
b. Full American Plan
Hotel dengan paket penjualan harga kamar termasuk 3 kali makan

(breakfast, lunch & diner).

c. Modified American Plan
Hotel dengan paket penjualan harga kamar termasuk 2 kali makan

(diantaranya adalah breakfast), jadi bisa berupa: (room, breakfast and

lunch atau room, breakfast and diner).

d. Continental Plan
Hotel dengan paket penjualan harga kamar termasuk continental

breakfast.

2.2. Departemen Hotel

Dalam sebuah bangunan hotel tentunya terdapat beberapa depatemen yang

membantu berjalannya usaha hotel tersebut. Beberapa departemen hotel menurut

Komar (2014:9), adalah sebagai berikut:

1. Front Office Department
Front office adalah tempat paling depan di sebuah hotel yang

memiliki koneksi dengan tamu yang biasanya ditempatkan di lobi. Front desk

adalah pusat aktivitas dalam front office karena tempat itu merupakan tempat

tamu mendaftar, memesan kamar, dan check out.

2. Housekeeping Department
Housekeeping merupakan bagian pendukung utama dari front office

yang memiliki tujuan untuk menyediakan ruangan atau kamar kosong dan

kamar siap pakai, membersihkan kamar-kamar yang telah terisi, dan

membantu front office memberi tahu setatus kamar.

3. Food and Beverage Department
Food and beverage adalah penghasilan utama atau kedua bagi

sebgian hotel. Biasanya pendapatan dari departement mungkin bisa diukur

tapi kurang dari pendapatan penyewaan kamar secara menyeluruh. Biasanya

 general manager hotel akan bertanggung jawab terhadap departmen makanan

dan minuman dalam pengelolaan fasilitasnya.

4. Marketing Department
Marketing adalah departmen yang memiliki tujuan utama agar tamu

tertarik untuk kembali ke hotel. Biasanya hotel menggunakan brosur, papan

reklame, dan media masa dalam pemasaraannya guna menarik perhatiaan

tamu. Ukuranan penjualaan di sebuah hotel biasannya bervariasi, para

manajer biasanya menggunakan sedikit waktunya untuk menangani para staf

yang berkisar 5 sampai 10 orang. Adanya kordinasi kesemua bagian lain

dalam hotel sangatlah penting guna melancarkan fungsi dalam bagiaan

penjualaan dan pemasaraan.

5. Accounting Department
Accounting dalam sebuah hotel memiliki tanggung jawab

mengendalikan kegiatan operasional keuanggan. Staf accounting di

perusahaan lokal, mereka mengumpulkan dan mengirimkan data serta

bertanggung jawab untuk hasil operasi perhitungan secara aktual dalam

pembentukan instansinya. Beberapa tanggung jawab yang dimiliki accounting

meliputi membayar semua rekening, mengirim laporan, menerima

pembayaraan rekening yang diterima, menghitung informasi daftar gaji dan

menulis daftar gaji. Selaiin itu mereka membuka rekening bank,

mengamankan uang perusahaan, mengatur semua kegiataan di bagian

accounting.
6. Engineering Department
Merupakan bagian perbaikan dan perawatan disebuah hotel yang

memiliki tanggung jawab menjaga penampilan dari dua segi yaitu segi

interior dan segi eksterior dalam hotel. Seliain itu, bagian ini juga bertugas
 menjaga semua peralatan oprasional. Karyawan dalam departemen ini

biasanya memiliki keahlian dalam teknisi, pertukangan, pemasangan pipa air,

dan pemasangan instalasi listrik.

7. Personnel Department
Personnel departemen memiliki fungsi yaitu bertanggung jawab atas

perencanaan, pengawasan, dan memiliki peran serta dalam masalah ketenaga

kerjaan maupun administrasi yang berhubungan dengan personalia seperti gaji

karyawan, penerimaan karyawan, program pelatihan. Departemen ini juga

bertanggung jawab dalam pelaksanaan peraturan perusahaan, bekerjasama

dengan departemen lain yang membutuhkan karyawan sesuia dengan standar

peraturan dan prosedur yang telah ditentukaan perusahaan serta mengevaluasi

para karyawan dan memberikan program pelatihan. Training officeer,

staf/clerk, dan security merupakan beberapa departemen yang di bawahi oleh

personnel departemen.

2.3. Housekeeping Departemen

Menurut Rumekso (2009:7) Housekeeping atau tata graha ialah salah satu

bagian yang ada di dalam hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan

keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan, dan kesehataan seluruh kamar,

termasuk area-area umum lain agar seluruh tamu maupun karyawan dapat merasa

nyaman dan aman berada di dalam hotel.

2.3.1. Struktur Organisasi Housekeeping
Menurut Sulastiyono (2010 a:12) struktur organisasi adalah suatu bagian

yang menunjukkan bagian-bagian yang ada dalam organisasi, dan susunan orang-

orang dengan jabatan masing-masing di setiap bagian yang terikat oleh kesepakatan

bersama secara formal (dalam organisasi formal), untuk melaksanakan kegiatan-

kegiatan dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Berikut ini merupakan setruktur

organisasi housekeeping hotel menengah atau sedang yang terdiri dari beberapa

seksi diantaranya:
1. Bagian ruangan umum (Public Area Section).
2. Bagian kamar tamu (Room Floor Section).
3. Bagian linan (Linen section).
4. Bagian dobi (Laundry Section).
Berikut ini bagan struktur organisasi Housekeeping:
Su
BE
ax
ge
.c
Ku
at
i
m
av
re
TT
a
m
u

mber: Sulastiyono (2010:12)

Gambar II.1
Struktur Organisasi Housekeeping

2.3.2. Ruang Lingkup Pekerjaan Housekeeping Department.

Tugas dan tanggung jawab housekeeping yang utama adalah memberikan

pelayanan kenyamanan dan kebersihan seluruh ruangan hotel, termasuk kamar-kamar

tamu, dan ruang umum lainnya. Hal tersebut merupakan aktivitas kerja rutin yang

dilaksanakan oleh bagian housekeeping department. Berikut ruang lingkup pekerjaan

housekeeping departmen menurut Sulastiyono (2010 b:14) adalah:

1. Executive Housekeeper
 Executive Housekeeper adalah jabatan seorang yang bertanggung

jawab terhadap operasional bagian tata graha. Seperti layaknya manajer,

executive housekeeper harus selalu berusaha memanfaatkan sumber-

sumber yang tersedia untuk mencapai tujuan organisasi yang telah

digariskan oleh manajemen hotel. Sumber-sumber tersebut termasuk

sumberdaya manusia, energi, uang, waktu, metode kerja, material dan

peralatan yang pada dasarnya dikatakan dalam jumlah yang terbatas. Oleh

karenanya keterbatasan tersebut, maka executive housekeeper selalu

berusaha memanfaatkan secara efektif dan efisien.

2. Bagian Ruang Umum (Public Area Section)
Tugas dan tanggung jawab bagian ruangan umum adalah menjaga

dan memelihara kebersihan serta keindahan ruangan umum. Adapun yang

dimaksud ruangan umum diantaranya:

a. Ruang Lobby
b. Corridor
c. Toilet Umum
d. Elevator
e. Ruang restoran
f. Ruang-ruang yang terletak di areal belakang hotel (Back Of The

House) seperti perkantoran, ruang makan karyawan dan ganti

pakaian karyawan.
3. Bagian Kamar Tamu (Room Section)
Tugas dan tanggung jawab sub bab bagian kamar tamu adalah

menjaga, memelihara kebersihan, kerapihan, kelengkapan dan

keindahankamar-kamar tamu. Tanggung jawab tersebut langsung

dikerjakan oleh pramugraha (Roomboy/maid). Kamar-kamar yang bersih,

rapi, nyaman, tenang dan aman adalah merupakan prodak utama hotel yang

harus dapat diberikan kepada para tamu yang menginap.

 4. Bagian Linan (Linen Section)
Tugas dan tanggung jawab bagian linan (Linen Section) adalah

menyediakan linan bersih dalam jumlah yang cukup untuk keperluan

kamar-kamartamu, restoran dan perkantoran hotel. Untuk memenuhi tugas

tersebut maka tugas bagian linan adalah:

a. Melaksanakan pemilihan dan penghitungan linan yang kotoruntuk

dikirim ke bagian dobi (Laundry).

b. Mendistribusikan linan yang bersih ke seluruh bagian hotel yang

memerlukan.
c. Melaksanakan inventarisasi linan.
d. Memperbaiki linan yang rusak.
e. Menerima pakaian seragam karyawan hotel yang kotor untuk disortir

diperbaiki bila terdapat yang rusak untuk kemudian dikirim kebagian

dobi (laundry) untuk dicuci.

f. Menyimpan seluruh linan yang bersih berdasarkan atas jenis linan

masing-masing.
5. Bagian Pelayanan Dobi (Laundry Section)
Bagian dobi (laundry section) mempunyai tanggung jawab

melaksanakan pemeliharaan seluruh jenis linan yang dipergunakan

operasional hotel. Pemeliharaan tersebut dilakukan dengan cara pencucian

pengeringan dan pelipatan sehingga siap untuk dipergunakan kembali.

Disamping melaksanakan pemeliharaan seluruh jenis linan yang

digunakan di hotel, bagian dobi juga menerima pekerjaan pencucian

pakaian tamu dan juga pencucian pakian seragam karyawan hotel.

2.4. Standard Operating Procedure Floor

Standard operating procedure menurut Bataafi (2006 c:87) adalah

merupakan panduan prosedur pelaksanaan menjalankan tugas secara setandar bagi

yang bersifat umum maupun khusus untuk masing-masing jabatan.

 Beberapa gambaran tentang standard operating procedur bagi floor section

menurut Bataafi (2006 d:88) sebagai berikut:

1. Kerapian Penampilan
Setiap staf harus menjaga grooming, atau tata cara kebersihan

badan dan kerapain pakaian kerja serta penampilan setiap saat selama

bertugas.
Procedure kerapian penampilannya adalah sebagai berikut:
a. Rambut staf pria ditata rapi diatas kerah baju dan disisir rapi, rambut tidak

dipangkas habis atau botak.

b. Rambut staf wanita diikat rapi untuk rambut panjang, ditata dan disisir

rapi untuk rambut pendek.

c. Tidak memelihara cambang, jenggot, dan kumis.
d. Wajah selalu murah senyum dan ramah.
e. Staf pria tidak menggunakan anting-anting.
f. Tato tidak diperkenakan pada bagian tubuh yang terbuka.
g. Tidak mengenakan aksesoris berlebihan seperti kalung, cincin, atau

gelang.
h. Hindari bau badan, selalu gunakan deodorant atau pengharum tubuh yang

tidak terlalu menyengat.

i. Tidak memelihara kuku yang panjang.Kenakan pakaian yang bersih, rapi

dan tidak rusak, dengan rapi.

j. Kerah baju dilipat rapi.
k. Baju harus di kancing dan tidak melepas kancing lebih dari 2 kancing

bagian atas.
l. Mengenakan name tag di baju sisi kiri atas atau di atas saku baju sisi kiri.
m. Selalu membawa pulpen dan notebook.
n. Tidak melipat ujung lengan baju.
o. Bila tidak mengenakan sragam, tidak mengenakan baju yang tembus

pandang.
p. Menggunakan sepatu dan kaus kaki yang sesuai dengan pekerjaan.
2. Kesopanan
 Kesopanan adalah unsur yang sangat penting dalam melakukan jasa

pelayanan.
Procedure kesopanan adalah sebagai berikut:
a. Kesopanan adalah faktor penting dalam memberikan jasa.Perlakukan tamu

maupun rekan sekerja dengan baik dan membantu dengan senang hati dan

tulus karena setiap orang suka diperlakukan demikian.

b. Ambil keputusan secara baik dan cermat menyangkut hal-hal yang ada

dari sisi yang berlawanan agar dapat mengetahui duduk permasalahannya

sebelum mengambil suatu tindakan atau keputusan.

c. Pelajari dan berlatih untuk mengontrol diri.
d. Jagalah dan rawatlah bangunan, property, peralatan kerja serta fasilitas

kerja dalam keadaan selalu baik setiap saat.

e. Pahamilah secara baik setiap jenis pekerjaan yang menjadi bidang

pekerjaan kita agar dapat menjalankan tugas dengan semestinya sesuai

dengan standar dan prosedur yang benar.

f. Lakukan pekerjaan secara cepat dan tepat waktu.
g. Berikan kepuasan dan kenyamanan kepada tamu, dan apabila tidak bisa

dilakukan sendiri, mintalah bantuan kepada rekan sekerja atau kepada

atasan.
3. Tata Cara Pelayanan yang Terbaik
Untuk memberikan kepuasan kepada tamu hendaklah memberikan

pelayanan yang terbaik pada setiap waktu.

Procedure tata cara pelayanan yang terbaik adalah sebagai berikut:
a. Jangan mengatakan kata “Ya” apabila anda blum paham maksud dari

tamu. Mintalah penjelasan sekali lagi agar tidak terjadi kesalahan.

b. Selalu tersenyum.
c. Selalu menjaga kebersihan.
d. Selalu bertindak dan berperilaku yang baik dan ramah.
e. Selalu bertindak dengan cekatan.
f. Jangan menatap tamu dengan mata terbelaka dan jaga mulut agar tetap

tertutup.
g. Jangan bersandar ketika menghadapi tamu.
 h. Selalu menyapa tamu saat bertemu saat bertemu dimanapun dan memberi

salam.
i. Berdirilah dengan sopan saat melayani atau berbincang dengan tamu.
j. Jangan takut saat melayani tamu atau saat terjadi komplain tamu.
k. Saat tamu memanggil, layani dengan cekatan dan hampirilah segera.
l. Selalu tatap wajah tamu saat anda sedang berbicara kepadanya atau saat

tamu sedang bebrbicara kepada anda.

m. Apabila anada tidak memahami maksud pembicaraan, permintaan atau

keluhaan tamu yang menggunakan bahasa asing, mintalah bantuan kepada

atasan dengan terlebih dahulu menyampaikan kepada tamu.

n. Selalu murah senyum dan siap membantu kepada tamu sekalipun anda

belum mengenal.
4. Perilaku
Petugas housekeeping hendaklah menjaga sikap dan perilaku yang

baik dan profesional.

Procedure perilaku bila berada di area dimana dapat bertemu dengan

tamu hendaklah memperhatikan hal-hal dibawah ini:

a. Tidak berkelahi.
b. Tidak tertawa terbahak-bahak.
c. Tidak bergerombol, tidak mengobrol, tidak berlari, tidak berjudi dan tidak

merokok.
d. Tidak menggaruk-garuk tangan atau tubuh.
e. Tidak memasukkan tangan kedalam saku.
f. Tidak mengerutkan dahi.
g. Tidak menguap.
h. Tidak menyeret sepatu saat berjalan.
i. Tidak berdebat dengan tamu.
j. Tidak menunjuk tamu dengan telunjuk.

5. Melengkapi Trolley
 Trolley harus diperlengkapi dengan peralatan kerja, baik linen, guest

supplies maupun cleaning supplies, equipment dan ditata dengan rapi juga

teratur.
Procedure melengkapi trolley adalah sebagai berikut:
a. Periksa jumlah kamar yang akan dibersihkan pada hari itu.
b. Persiapkan jumlah linen, guest supplies dan equipment yang diperlukan,

termasuk melengkapi carry caddy dengan cleaning supplies.

c. Persiapkan cleaning supplies dan equipment yang di perlukan termasuk

perlengkapan carry caddy dengan cleaning supplies: glass cleaner, multi

purpose cleaner, seponge rag, spray bottle, clothes, toilet bowl brush, dan

sebagainnya.
d. Siapakan trolley denga peralatan-peralatan tersebut dengan memulai dari

bawah.
e. Tempatkan bed room linen: bed sheet, pilow cases, duvet covers di rak

bawah.
f. Tempatkan bath room linen: bath towel, hand towel, face towel, bath mat

di rak tengah.
g. Tempatkan guest supplies/amenities di rak paling atas.
h. Tempatkan carry caddy di rak paling atas.
i. Tempatkan vacuum cleaner, broom, feather duster, dan sebagainya di sisi

trolley dibawah linen bag/hamper dan rubbish/trash bag.

6. Status Kamar
Setatus kamar adalah kondisi kamar yang berlaku pada saat itu

sehingga dapat diketahui kamar-kamar baik oleh front office maupun oleh

housekeeping itu sendiri secara jelas.

Procedure status kamar adalah sebagai berikut:
a. OD (occupied dirty) yaitu kamar terisi tamu, namaun belum dibersihkan.
b. OC (occupied clean) yaitu kamar terisi tamu dan sudah dibersihkan.
c. CO (check out) yaitu kamar yang baru ditinggalakan oleh tamu sehingga

kamar belum layak dijual.

 d. VD (vacant dirty) yaitu kamar tidak terisi oleh tamu namaun masih ada

kekuranggan dalam proses persiapan kamar sehingga belum siap untuk

dijual.
e. VC (vacant clean) yaitu kamar tidak terisi oleh tamu dan sudah siap untuk

dijual.
f. OO (out of order) yaitu kamar tidak dapat dijual karena ada kerusakan

yang mengakibatkan tidak berfungsinya suatu alat atau fasilitas dalam

kamar.
g. NAFS (not available for sale) yaitu kamar yang diblock sementara oleh

front office dengan tujuan tertentu, seperti block untuk VIP, general

cleaning, room inspection dan sebagainya.

h. DND (do not distrub) yaitu kamar terisi tamu namun tidak dapat

dibersihkan karena tamu tidak ingin diganggu.

i. ONL (occupied no luggage) yaitu kamar tercatat terisi namun tidak ada

barang tamu.
j. SO (sleep out) yitu kamar terisi, barang tamu ada dalam kamar namun

kamar tidak digunakan oleh tamu.

k. DL (doble locked) yaitu kamar terisi tamu namun tidak dapat dibersihkan

karena tamu mengunci ganda pintu kamar.

7. Membersihkan Kamar yang Terisi Tamu
Pembersihan kamar yang terisi tamu harus memberikan standard

bersih, rapi, lengkap dan memperhatikan kerapian barang-barang milik tamu.

Procedure pelaksanaan pembersihan kamar yang terisi harus

dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Ketuk pintu dengan salam sambil menyebut identitas.
b. Ulangi mengetuk pintu apabila tamu belum membuka pintu.
c. Apabila tidak ada jawaban dari tamu, buka pintu dengan kunci yang di

bawa.
d. Apabila tamu tidak ada didalam kamar, mulailah pembersihan kamar.
e. Buka tirai jendela agar sinar matahari masuk kedalam kamar.
f. Matikan lampu-lamu.
 g. Striping, yaitu mengeluarkan linen-linen kotor seperti bed sheet, towel,

bath mat, perlatan room service bila ada, serta sampah. Gelas minum dan

ashtray direndam dengan air panas/hangat di wash basin. Pindahkan

barang-barang milik tamu yang ada di tempat tidur sebelum melakukan

making bed.
h. Making bed, yaitu merapikan tempat tidur. Setelah selesa, bila perlu

kembalikan barang-barang milik tamu yang semula ada di atas tempat

tidur dan di tata secara rapi.

i. Membersihkan kamar mandi dan melengkapi kembali towel dan bath mat

serta guest supplies.

j. Membersihkan kamar tidur, merapikan barang-barang milik tamu, namun

tidak memindahkannnya secara serampangan dari satu tempat ke tempat

lain.
k. Dusting, yaitu membersihkan kamar dari debu-debu ruanga dengan system

mengelilingi secara clock-wise, atau searah jarum jam sehingga tidak ada

yang tertinggal dalam dusting, sekaligus melengkapi kembali supplies

sehingga tugas dapat terselesaikan dengan sekali jalan.

l. Rechecking, atau memeriksakembali hasil pekerjaan yang telah di

selesaikan dan bila perlu semprotkan pewangi untuk mengharumkan

ruangan.
m. Tutup kembali tirai jendela sekaligus menyapu dan mengepel lantai.
n. Tutup serta kunci kembali pintu kamar.
8. Membersihkan Kamar Yang Ditinggalkan Tamu
Pembersihan kamar check out atau yang baru dikosongkan oleh tamu

harus memberikan standar bersih, rapi, lengkap dan berfungsi serta berkualitas

seperti baru sehingga kamar siap untuk dijual kembali.

 Pelaksanaan pembersihan kamar yang baru saja dikosongkan atau

ditinggalkan oleh tamu (vacated room) harus dilakukan dengan langkah-

langkah sebagai berikut:

a. Masuk kamar dengan sebelumnya mengetuk pintu dengan salam sambil

menyebutkan identitas.
b. Buka tirai jendela serta jendela atau pintu teras agar sinar matahari dan

udara masuk ke dalam kamar sehingga terjadi sirkulasi udara segar.

c. Matikan lampu-lampu dan AC serta periksa kembali kelengkapan fasilitas

kamar, seperti remote TV, remote AC, linen, serta barang tamu yang n

kemungkinan tertinggal yang bila ada akan dilaporkan diserahkan

kebagian lost & found.

d. Striping kamar.
e. Making bad.
f. Membersihkan kamar mandi dan melengkapi dan melengkapi kembali

towel dan bath mat serta guest supplies.

g. Membersihkan kamar tidur dan dusting.
h. Rechecking, atau memeriksa kembali hasil pekerjaan yang telah

diselesaikan dan semprotkan pewangi untuk mengharumkan ruangan.

i. Tutup kembali jendela dan tirai sekaligus menyapu dan mengepel lantai.
j. Pembersihan kamar selesai dengan kondisi kamar bersih, rapi, lengkap

dan fasilitas berfungsi baik sesuai standar yang ditentukan.

9. Making Bed
Merapikan tempat tidur harus rapi, linen harus bersih tanpa kerutan

atau noda dan dilakukan setiap hari.

Procedure merapikan kamar adalah sebagai berikut:
a. Striping, yaitu mengangkat linen yang kotor.
b. Siapkan linen yang bersih.
c. Bed pad harus terpasang rapi.
 d. Pasang first sheet, jahitan ada dibagian bawah dan ikat dengan rapi setiap

sudutnya.
e. Pasang second sheet, jahitan ada dibagian atas, spread (tebar) tanpa diikat

dengan ujung sheet berada tepat di ujung bagian kepala.

f. Pasang blanket di atas second sheet dengan ujung blanket berada sekitar

20cm dari ujung kepala.

g. Pasang top sheet dengan jahitan berada di bawah dan di pasang sama

dengan posisi second sheet.

h. Lipat second sheet dan top sheet bersamaan menutupi blanket, lipat

duakali, ikat ujung-ujung sheet di bawah mattress.

i. Cover pillow dengan pillow case.
j. Pasang pillow tepat diatas bagian kepala.
10. Membersihkan Kamar Mandi
Pembersihan kamar mandi di guest room harus dilakukan secara

cermat dan selain kebersihan, kerapian serta kelengkapan juga memperhatikan

tingkat sanitasi yang tinggi.

Procedure pembersihan kamar mandi adalah sebagai berikut ini:
a. Nyalakan lampu dan exhaust fan kamar mandi.
b. Keluarkan towel dan bath mat yang kotor, sampah, bekas sabun yang tak

terpakai, abu ataupun puntung rokok.

c. Letakan gelas dan ashtray pada wash basin dan rendam dengan air panas.
d. Siram seluruh permukaan dinding, cermin, bath tub atau shower cubicle,

wash basin counter dan toilet serta lantai dengan air hangat, lalu siram

dengan cleaning agent.

e. Flush toilet sebelum disiram dengan cleaning agen, biarkan beberapa saat

sambil mengerjakan tugas lain.

f. Periksa shower had agar berada pada posisi yang benar.
g. Sikat area bath tub atau shower cubicle dengan menggunakan sepong rag

untuk menghilangkan noda, bekas sabun, rambut dan kerak air dengan

menggunakan cleaning agen yang di tetukan, mulai dari dinding atas ,

 shower curtain hingga permukaan bath tub, soap dish, shower head dan

chrome fixtures.
h. Bilas dan keringkan dengan damp cloth dan dry cloth.
i. Lengkapi kembali guest amenities dan towel dan di tata rapi pada

tempatnya.
j. Mop lantai dari sudut terjauh hingga terakhir di muka pintu kamar mandi.
k. Spot check sekali lagi dan pastikan semua kondisi telah bersih dan lengkap

serta berfungsi dengan baik.

2.5. Room Boy Section

2.5.1. Pengertian Room Boy
Room boy/room attendant merupakan ujung tombak sebuah hotel. Banyak

sedikitnya tamu yang menginap di hotel sangat di pengaruhi oleh kondisi kamar yang

pengelolaannya di laksankan oleh room boy. Jika kamar selalu bersih, rapi, lengkap

fasilitasnya, serta nyaman pasti para tamu yang menginap menjadi betah dan akhirnya

menjadi pelanggan yang nantinya akan kembali menginap di hotel tersebut. Begitu

pentingnya peran seorang room boy sehingga room boy haruslah profesional. Berikut

ini merupakan definisi mengenai room boy Menurut Rumekso (2009:35), “room boy

adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan

kelengkapan kamar-kamar tamu”.

2.5.2. Tugas-tugas Room Boy
Seorang room boy harus memenuhi persyaratan dan keriteria khusus serta

mentaati peraturan yang berlaku. Tugas-tugas room boy adalah sebagai berikut:
1. Mengelola kamar, baik buruknya kamar sangat bergantung pada kinerja

room boy. Rooom boy yang rajin, teliti dan trampil akan menghasilkan

kamar yang bersih, lengkap dan rapi sehingga tamu yang datang

menginap maupun berkunjung menjadi puas.

 2. Melayani tamu, memberikan pelayanan kepada tamu tidak ada batas

waktunya karena setiap tamu dapat meminta pelayanan baik pagi, siang,

sore, mapun malam hari.

2.5.3. Shift Kerja Room Boy

Dalam menjalankan tugas sehari-hari room boy dibagi menjadi dua shift atau

tiga shift. Bembagian shift biasanya didasarkan atas besar-kecilnya hotel, banyak

sedikitnya karyawan, serta kebijaksanaan dari pihak manajemen

Jika shift room boy di bagi menjadi dua, maka jamnya adalah sebagai

berikut:
1. Morning shift pukul: 07.00-15.00.
2. Evening shift pukul: 15.00-23.00.
Jika room boy dibagi menjadi tiga shift, maka jamnya adalah sebagai

berikut:
1. Morning shift, pukul: 06.00-14.00, 07.00-15.00 atau 08.00-16.00.
2. Evening shift, pukul: 14.00-20.00, 15.00-23.00 atau 16.00-00.
3. Night shift, pukul: 20.00-06.00, 23.00-07.00 atau 00.00-08.00.