1

MODUL PERKULIAHAN

F032100015
Manajemen
Proses Bisnis
Knowledge Work

Abstrak Sub-CPMK 4

Process Management for Mahasiswa mengetahui Knowledge

Knowledge Work | Work dan memahami proses dan
Knowledge Worker segmen Knowledge Work.
Processes and Knowledge
Work Segments

Fakultas Program Studi Tatap Muka Disusun Oleh

Team Dosen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis S1 Akuntansi
09
Knowledge Work
Pengertian Knowledge Worker
Knowledge workers adalah kunci inovasi dan pertumbuhan dalam organisasi pada saat
ini, dimana mereka menemukan produk dan layanan, merancang program pemasaran,
dan membuat strategi. seorang knowledge workers merupakan orang yang dipekerjakan
berdasarkan pengetahuannya tentang subyek tertentu, bukan berdasarkan
keterampilannya membuat atau mengerjakan sesuatu. contohnya profesi seperti dosen,
guru, ilmuwan, peneliti, konsultan, programmer, system analyst, research and
development, dokter, dan lain sebagainya. artinya, knowledge worker merupakan pekerja
yang didedikasikan untuk mencari, memproses, dan menyebarkan pengetahuan baru
bagi organisasi.

Industri yang sedang berkembang umumnya cenderung merupakan industri dengan

proporsi pekerja berpengetahuan tinggi. dalam organisasi, knowledge work cenderung
selaras dengan prospek pertumbuhan organisasi. selanjutnya davenport menjelaskan
bagaimana manajemen proses bisnis menggunakan beberapa varian ide yang
dimodifikasi dapat berkontribusi pada kinerja pengetahuan pekerja yang lebih baik.

Banyak knowledge workers akan melihat pendekatan proses formal sebagai gangguan
birokrasi dan prosedural. kemungkinan yang jauh lebih menarik adalah bahwa orientasi
proses bermanfaat bagi mereka, mereka akan mendapat manfaat dari disiplin dan struktur
yang dibawa oleh suatu proses, sambil tetap bebas untuk menjadi kreatif dan
berimprovisasi bila perlu dan diinginkan. dengan kata lain, suatu proses dapat dipandang
sebagai seni dari pada sains (Hall dan Johnson 2009).

Pengetahuan pekerja dapat dianggap sebagai karyawan yang menerapkan pengetahuan

mereka yang berharga dan keterampilan (dikembangkan melalui pengalaman) ke
kompleks dan masalah abstrak dalam lingkungan yang memberikan pengetahuan kolektif
yang kaya dan sumber daya relasional (Boxall dkk, 2007). Artinya bahwa karyawan yang
memiliki pengetahuan dan keterampilan berharga; karyawan menerapkan pengetahuan
yang kompleks; adanya produksi pengetahuan di Lingkungan yang menyediakan
pengetahuan kolektif dan jaringan sosial. Dengan terbangunnya pengetahuan secara
kolektif dan terwujudnya jaringan sosial yang luas, maka dapat dipastikan bahwa
pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan dapat digunakan guna menunjang kelancaran
dan kebaikan perusahaan.

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
2 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/
Lebih lanjut Drucker (1993) mendefinisikan pengetahuan pekerja adalah individu yang
memiliki tingkat pendidikan dan kemampuan khusus yang dikombinasikan dengan
kemampuan untuk menerapkan keterampilan dalam mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah. Selain itu juga, Amstrong (2010) menegaskan bahwa esensi dari pengetahuan
pekerja adalah sejauh mana individu atau karyawan memiliki kemampuan dan tingkat
pendidikannya dalam membantu kemajuan perusahaan atau organisasi.

Dengan demikian bahwa pengetahuan pekerja adalah individu pegawai atau karyawan
yang memiliki tingkat pendidikan dan keterampilan khusus dan dapat menggunakannya
untuk kepentingan dan kemajuan perusahaan.

Karakteristik Knowledge Worker

Menurut Zurnali (2010), pengetahuan individual diciptakan ketika informasi berjalan
melalui proses internal yang mencakup interpretasi, refleksi dan menghubungkan
informasi baru dengan pengetahuan yang ada pada individu sehingga dapat diaplikasikan
ke dalam situasi atau konteks baru. Agar mendorong individu memproses informasi untuk
menciptakan pengetahuan, maka setiap proses pembelajaran harus punya arti. Sebuah
sudut pandang yang jelas dari pengetahuan untuk dikembangkan merupakan sebuah
keharusan untuk menstimulasi komitmen pada penciptaan dan pengoperasian
pengetahuan tersebut. Pandangan bersama bekerja sebagai sebuah “mental map” yang
menuntun para individu dalam tiga area yang berkorelasi, yaitu:
- The world in which they live (dunia tempat mereka hidup);
- The world in which they must live (dunia tempat mereka harus hidup);
- Knowledge that needs to be developed in order to follow the pathway between
these two worlds (pengetahuan yang perlu untuk dikembangkan agar untuk
mengikuti lorong antara kedua dunia tempat mereka hidup dan dunia tempat
mereka harus hidup).

Dengan demikian, karakteristik pengetahuan pekerja diarahkan pada ketiga hal tersebut
yakni memberikan pengetahuan dan wawasan terkait dunia tempat mereka hidup, dunia
tempat mereka harus hidup dan pengetahuan yang perlu dikembangkan dalam
mendukung agar mampu mengkolaborasikan antara dunia tempat mereka hidup dan
dunia tempat mereka harus hidup. Tempat kerja yang berbeda-beda merupakan pilihan
karier yang dimiliki oleh masing-masing individu dan setiap pilihan yang di ambil memiliki
konsekwensi masing-masing yang berbeda. Oleh karenanya, pegawai atau karyawan

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
3 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/
perlu diberi pengetahauan terkait dunia tempat kerja dan dunia tempat kerja yang harus
hidup.

Lebih lanjut Zurnali (2010) menambahkan bahwa untuk menciptakan pengetahuan

organisasional maka pengetahuan individual (yang terdiri dari dua dimensi: a tacit
dimension dan an explicit dimension) harus dieksternalisasikan. Penciptaan pengetahuan
organisasional terjadi melalui konversi yang dikombinasikan dari setiap kedua dimensi,
jadi mempromosikan pembelajaran kelompok dan penyebaran kepada seluruh level
organisasional. Proses pentransformasian informasi ke dalam pengetahuan ditempatkan
dalam tingkat internal individual, mencakup refleksi, interpretasi dan koneksi untuk
eksperimen praktik selanjutnya dalam konteks tepat. Hal tersebut tampak jelas bahwa
karakter yang perlu ditumbuhkan dalam perusahaan adalah pengetahuan dan wawasan
yang dimiliki harus dimuculkan dan ditransformasikan kepada orang lain sehingga
terbentuk iklim kerja yang baik dalam mendukung dan memajukan perusahaan.

May, dkk (2002) menegaskan bahwa salah satu karakter yang penting juga adalah
komitmen, effort kerja, dan kepuasan kerja karyawan. Ketiga hal tersebut menjadi hal
yang penting dalam sebuah pekerjaan. Jika karakter karyawan tersebut memiliki
komitmen yang tinggi dan kepuasan kerja maka dapat dipastikan bahwa karyawan
tersebut mampu memberikan dampak yang baik bagi perusahaan. Lebih lanjut Alvesson
(2000) menjelaskan bahwa pengetahuan karyawan memiliki rasa yang kuat dari motivasi
instrinsik dan sebagian besar tertarik pada pekerjaan yang membutuhkan kreatifitas yang
cukup dan inisiatif.

Knowledge worker dapat memiliki (dan bahkan menciptakan dan memperbaharui)

Pengetahuan yang dimiliki organisasi (organizational knowledge), yaitu :
1. Know how. Pengetahuan mengenai bagaimana mengaplikasikan knowledge itu
sendiri untuk menyelesaikan tugas yang kompleks yang membutuhkan analisa dan
strategi, seperti sebuah penelitian, testing, pengembangan, dan inovasi.
2. Know who. Pengetahuan mengenai individu, grup, maupun unit organisasi yang dapat
menjadi sumber pengetahuan, dan metode bagaimana berhubungan dengan mereka.
3. Know what. Yaitu pengetahuan mengenai karakteristik, fitur, dan kegunaan sumber
daya, sistem, maupun proses yang dapat ditemui dalam organisasi
4. Know why. Kemampuan untuk mengevaluasi dan melakukan review terhadap
alternatif yang ada untuk mendapatkan solusi yang terbaik

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
4 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/
5. Know where. Kemampuan untuk mengidentifikasi, mengevaluasi dan mengakses
sumber knowledge yang ada
6. Know when. Pengetahuan untuk mengaplikasikan strategi yang dapat
menyeimbangkan aktivitas, permintaan, dan kebutuhan, dan project yang beragam
7. Know if. Pengetahuan untuk membayangkan, melakukan percobaan, mengantisipasi
kemungkinan yang terjadi di masa mendatang terhadap suatu opsi sebelum opsi
tersebut diimplementasikan

Peran Knowledge Workers

Knowledge Workers membawa manfaat bagi organisasi dalam berbagai cara yang
diantaranya dapat dilihat sebagai berikut:
1. Menganalisis untuk membangun hubungan.
2. Menilai masukan untuk mengevaluasi prioritas kompleks atau bertentangan.
3. Mengidentifikasi dan memahami tren.
4. Membuat koneksi.
5. Pemahaman sebab dan akibat.
6. Kemampuan untuk melakukan brainstorming, berpikir luas (divergent thinking).
7. Kemampuan untuk menelusuri, menciptakan lebih fokus (convergent thinking).
8. Menghasilkan kemampuan baru.
9. Membuat atau memodifikasi strategi.

Suatu organisasi harus dapat memainkan peran dalam pengembangan lingkungan kerja
yang menjalankan perbaikan berkelanjutan dan pengembangan profesional para pekerja
mereka. Ada beberapa tanggungjawab manajerial yang harus senantiasa di jalankan
seperti memberi dukungan pelatihan dan pengembangan bagi karyawan mereka,
memberikan penugasan khusus dengan tujuan untuk mempelajari hal-hal baru dan
melakukan rotasi pekerjaan dan tanggungjawab dengan tujuan untuk para pekerja
mengembangkan dan berlatih keterampilan baru, tentu semua ini semua harus di
manajemen dengan baik oleh setiap organisasi.

Manajemen Pengetahuan
Manajemen pengetahuan (Knowledge management) adalah kumpulan perangkat, teknik,
dan strategi untuk mempertahankan, menganalisis, mengorganisasi, meningkatkan, dan
membagikan pengertian dan pengalaman. Pengertian dan pengalaman semacam itu
terbangun atas pengetahuan, baik yang terwujudkan dalam seorang individu atau yang
melekat di dalam proses dan aplikasi nyata suatu organisasi. Fokus dari MP adalah untuk

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
5 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/
menemukan cara-cara baru untuk menyalurkan data mentah ke bentuk informasi yang
bermanfaat, hingga akhirnya menjadi pengetahuan. Chivu dan Popescu (2008)
mengatakan bahwa manajemen pengetahuan mempromosikan pendekatan terpadu untuk
mengidentifikasi, menangkap, mengambil, berbagi dan mengevaluasi aset informasi suatu
perusahaan. Lebih lanjut Amstrong (2010) menyatakan bahwa manajemen pengetahuan
adalah proses membuat, memperoleh, menggunakan dan berbagi pengetahuan untuk
meningkatkan pembelajaran dan kinerja dalam organisasi. Selain itu, Amstrong (2010)
juga menegaskan bahwa manajemen pengetahuan adalah tentang manajemen dan
motivasi pekerja pengetahuan yang menciptakan pengetahuan dan akan menjadi pemain
kunci dalam berbagi.

Tujuan Manajemen Pengetahuan

Sasaran umum dari sistem knowledge management dalam praktik adalah sebagai berikut:
1. Menciptakan pengetahuan: pengetahuan diciptakan seiring dengan manusia
menentukan cara baru untuk melakukan sesuatu atau menciptakan know-how.
Kadang-kadang pengetahuan eksternal dibawa ke dalam organisasi/institusi;
2. Menangkap pengetahuan: pengetahuan baru diidentifikasikan sebagai bernilai dan
direpresentasikan dalam suatu cara yang masuk akal dan dapat dicerna;
3. Menjaring pengetahuan: pengetahuan baru harus ditempatkan dalam konteks agar
dapat ditindaklanjuti. Hal ini menunjukkan kedalaman manusia (kualitas tacit) yang
harus ditangkap bersamaan dengan fakta explicit;
4. Menyimpan pengetahuan: pengetahuan yang bermanfaat harus dapat disimpan
dalam format yang baik dalam penyimpanan knowledge, sehingga orang lain dalam
organisasi dapat mengaksesnya atau menggunakannya;
5. Mengolah pengetahuan: Sebagaimana sebuah perpustakaan (library), pengetahuan
harus dibuat up-to-date. Hal tersebut harus di ulas untuk menjelaskan apakah
pengetahuan tersebut relevan atau akurat.
6. Menyebarluaskan pengetahuan: pengetahuan harus tersedia dalam format yang
bermanfaat untuk semua orang atau anggota dalam organisasi yang memerlukan
pengetahuan tersebut, di mana pun dan tersedia setiap saat.

Lebih Lanjut King, R. K (2009) menjelaskan bahwa manajemen pengetahuan adalah

perencanaan, pengorganisasian, memotivasi, dan mengendalikan orang, proses dan
sistem dalam organisasi untuk memastikan bahwa aset-pengetahuan terkait yang
ditingkatkan dan efektif digunakan. Aset-pengetahuan terkait termasuk pengetahuan
dalam bentuk dokumen tercetak seperti paten dan manual, pengetahuan disimpan dalam

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
6 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/
repository elektronik seperti Database “praktek terbaik”, pengetahuan karyawan tentang
cara terbaik untuk melakukan pekerjaan mereka, pengetahuan yang dimiliki oleh tim yang
telah bekerja pada masalah fokus dan pengetahuan yang tertanam dalam organisasi
produk, proses dan hubungan. Selanjutnya Blake (1988) menegaskan bahwa tujuan
manajemen pengetahuan adalah untuk menangkap keahlian kolektif perusahaan dan
mendistribusikannya kemana pun untuk mencapai hasil terbesar. Dengan kata lain
sebuah perusahaan yang sukses adalah perusahaan menciptakan pengetahuan.

Dapat disimpulkan bahwa tujuan dari manajemen pengetahuan adalah untuk mengetahui
dan mengambil karyawan yang memiliki keahlian tertentu kemudian didistribusikan sesuai
bidang dan kebutuhan yang diperlukan.

Pentingnya Manajemen Pengetahuan

Manajemen Pengetahuan dipandang penting, karena implementasinya memberi manfaat
pada bidang operasi dan pelayanan, dapat meningkatkan kompetensi personal,
memelihara ketersediaan knowledge dan inovasi serta pengembangan produk. Sebuah
contoh betapa pentingnya peran Manajemen Pengetahuan adalah apabila perusahaan
menghadapi kasus pengunduran diri dari karyawan yang memiliki knowledge menonjol,
sementara pada saat itu belum ada transfer knowledge bagi penggantinya. Bisa terjadi
kepindahan karyawan itu diikuti dengan kepindahan pelanggan. Bagi organisasi yang
ingin menerapkan manajemen pengetahuan dalam organisasinya perlu menyadari
pertama, bahwa pengetahuan ada pada orang dan bukan pada sistem, meskipun sistem
punya data dan informasi yang dapat membantu proses pengetahuan. Kedua, penciptaan
pengetahuan merupakan proses sosial, tercipta melalui interaksi antara individu-individu
dalam kehidupan sehari-hari mereka. Penerapan Manajemen Pengetahuan akan
memberikan pengaruh terhadap proses bisnis organisasi:
1. Peningkatan aset pengetahuan
Sumber pengetahuan akan memberikan kemudahaan kepada setiap karyawan untuk
memanfaatkannya, sehingga proses pemanfaatan pengetahuan di lingkungan
organisasi akan meningkat, yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan
terdorong lebih luas dan setiap karyawan dapat meningkatkan kompetensinya.
2. Kemampuan beradaptasi
Organisasi akan dapat dengan mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan
bisnis yang terjadi.

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
7 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/
3. Peningkatan produktfitas
Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses atau produk yang
akan dikembangkan, sehingga produktifitas dari organisasi akan meningkat.

Strategi Manajemen Pengetahuan

Dua pendekatan untuk strategi manajemen pengetahuan telah diidentifikasi oleh Hansen,
dkk (1999). Strategi kodifikasi: pengetahuan hati-hati dikodifikasikan dan disimpan dalam
database di tempat yang dapat diakses dan digunakan dengan mudah oleh siapa saja
dalam organisasi. Strategi personalisasi: pengetahuan terkait erat dengan orang yang
telah mengembangkan itu, dan dibagi terutama melalui kontak langsung orang-ke-orang.
Dari penjelasan tersebut, hanya terdapat dua pendekatan dalam strategi manajemen
pengetahuan yakni pengetahuan personal dan kodifikasi. Setiap pendekatan memiliki
kelemahan dan kelebihan masing-masing sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.

Sistem Manajemen Pengetahuan

Salah satu sistem dalam manajemen pengetahuan adalah sistem pakar (expert system)
yang mana salah satu teknologi andalan dalam manajemen pengetahuan, terutama
melalui empat alur skema penerapan atau aplikasi dalam suatu organisasi, yaitu:
1. Case-based reasoning (CBR) yang merupakan representasi pengetahuan
berdasarkan pengalaman, termasuk kasus dan solusinya;
2. Rule-based reasoning (RBR) mengandalkan serangkaian aturan-aturan yang
merupakan representasi dari pengatahuan dan pengalaman karyawan/manusia dalam
memecahkan kasus-kasus yang rumit yang sedang dihadapi;
3. Model-based reasoning (MBR) melalui representasi pengatahuan dalam bentuk
atribut, perilaku, antar hubungan maupun simulasi proses terbentuknya pengetahuan;
4. Constraint-satisfaction reasoning (CSR) yang merupakan kombinasi antara Rule-
based reasoning (RBR) dan Model-based reasoning (MBR).

Model Manajemen Pengetahuan

Manajemen Pengetahuan dilaksanakan dalam sistem pengelolaan pengetahuan, atau
Knowledge Management System (KMS). Sebagian besar organisasi yang menerapkan
KMS, menggunakan pendekatan tiga-cabang untuk mengelola pengetahuannya, yaitu-
Manusia (People), Proses (Process), dan Teknologi (Technology). Penekanan terhadap
tiap-tiap elemen bisa berbeda di setiap bagian organisasi. Nonaka dan Takeuchi (1995)
menggambarkan 4 proses konversi pengetahuan: sosialisasi, eksternalisasi, kombinasi
dan internalisasi. Masing-masing proses melibatkan perubahan satu bentuk pengetahuan

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
8 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/
(tacit atau explicit) ke bentuk pengetahuan lain (tacit atau explicit). Tacit knowledge
adalah pengetahuan yang berbentuk know-how, berdasarkan pengalaman, kemampuan
dan pemahaman seseorang terhadap suatu masalah yang pernah dihadapi sedangkan
explicit knowledge adalah pengetahuan yang tertulis, terarsip, tersebar (cetak maupun
elektronik) dan bisa sebagai bahan pembelajaran (reference) untuk orang lain. Model ini
memfokuskan pada persoalan penting pada bagaimana pengetahuan dapat diciptakan
melalui pembagian keorganisasian dan menjadi berguna untuk mengidentifikasi dan
menilai aktifitas-aktifitas penting tertentu dalam manajemen pengetahuan. Model lain,
yang dikemukakan oleh Oluic-Vukovic (2001) menguraikan 5 langkah dalam rantai
pemrosesan pengetahuan: pengumpulan, penyusunan, penyaringan, penyampaian dan
penyebaran. Model ini melingkupi lebih lengkap lagi cakupan aktifitas yang dilibatkan
dalam aliran pengetahuan organisasi. Hampir menyerupai proses siklus hidup informasi
yang menyarankan sekali lagi aspek yang saling berhubungan dari Information
Management dan Knowledge Management.

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
9 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/
Daftar Pustaka
Alvesson, M. (2000). Social identity and the problem of loyalty in knowledge intensive
companies. Journal of Management Studies. 37. (8).
Amstrong, M. (2010). Amstrong’s Essesntial Human Resource Management Practice: A
Guide to People Management. USA: Kogan
Blake, P (1988) The knowledge management explosion, Information Today, 15 (1), pp
12–13.
Boxall, dkk. (2007). The Oxford Handbook of Human Resources Management. New York:
Oxford University.
Chivu dan Popescu. (2008). Human Resorces Management in the Kenowledge
Management. Revista Informatica Economica.
Drucker, P. (1993). The coming of the new organization. Harvard Business Review,
January–February, pp 45 –53.
Hansen, M T, Nohria, N and Tierney, T (1999) What’s your strategy for managing
knowledge?’. Harvard Business Review, March–April, pp 106 –16.
King, R. K. (2009). Knowledge Management and Organizational Learning. Annals of
Information Systems. Springer Science+Business Media, LLC.
May, dkk. (2002). Organizational and Occupational Commitment: Knowledge worker in
large organizations. Journal of management studies, 39 (6).
Nonaka, I., & Takeuchi, H. (1995). The knowledge-creating company: How Japanese
companies create the dynamics of innovation. Oxford university press.
Oluić‐Vuković, V. (2001). From information to knowledge: Some reflections on the origin
of the current shifting towards knowledge processing and further
perspective. Journal of the American Society for Information Science and
Technology, 52(1), 54-61.
Zurnali, C. (2010), Modal Intelektual, Salemba Empat, Jakarta
https://bppk.kemenkeu.go.id/content/berita/balai-diklat-keuangan-balikpapan-mengenal-
knowledge-management-2019-11-05-cc2b39fd/

2021 Manajemen Proses Bisnis Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
10 Team Dosen http://pbael.mercubuana.ac.id/