BAB II

LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka

Penelitian ini tidak terlepas dari penelitian-penelitian terdahulu yang pernah dilakukan
sebagai bahan perbandingan dan kajian. Adapun hasil-hasil penelitian yang dijadikan
perbandingan tidak terlepas dari topik penelitian yaitu mengenai Pengaruh Produk Asuransi
Terhadap Kualitas Pelayanan.
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) asuransi adalah pertanggungan
atau perjanjian antara dua pihak di mana pihak yang satu berkewajiban membayar iuran dan
pihak yang lain berkewajiban memberikan jaminan sepenuhnya kepada pembayar iuran
apabila terjadi sesuatu yang menimpa pihak pertama atau barang miliknya sesuai dengan
perjanjian yang dibuat.

Menurut Jonathan Sarwono (2011:57), korelasi merupakan teknik analisis yang di

dalamnya termasuk, teknik pengukuran asosiasi atau hubungan (measures of association).
Pengukuran asosiasi merupakan istilah umum yang mengacu pada sekelompok teknik
dalam statistik bivariat, yang digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua
variabel. Sukardi (2009:166) berpendapat bahwa penelitian korelasi adalah suatu penelitian
yang melibatkan tindakan pengumpulan data guna menentukan ada atau tidaknya hubungan
dan tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih.

Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Pelayanan dan pemberian dukungan kepada pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999:
56-57) adalah kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan
layanan dan dukungan dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada
saat pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa kualitas
pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang
bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
American National Standards Institute (ANSI) dan American Society for Quality
(ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas adalah totalitas dari
setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mengandalkan pada tiap-tiap
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan
sebagai konsepsi multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari
 sejumlah atribut yang terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan Booms (dalam
Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur
9 seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau
harapan dari pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa
persepsi tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif, dan
proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari waktu ke waktu
atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan jasa harus mengidentifikasi
upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan melaksanakannya secara efektif. Garvin
(dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407) mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam
lima arti yang berbeda sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam
kacamata konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas
terletak dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat subjektif, karena
berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki
keinginan serta kebutuhan yang berbeda.

2.2. Teori Umum

2.2.1. Asuransi
Kata asuransi berasal dari bahasa inggris, insurance, yang dalam bahsa
indonesia telah menjadi bahasa populer dan diadopsi dalam kamus bahasa indonesia
dengan padanan kata “pertanggungan”. Echol dan Shadilly memaknai kata isurance
dengan (a) asuransi, dan (b) jaminan. Dalam bahasa belanda biasa disebut dengan
istilah assurantie (asuransi) dan verzekering (pertanggungan). Secara umum, asuransi
berarti „jaminan‟. Dalam kamus besar bahasa indonesia kata „asuransi‟ dipadankan
dengan kata „pertanggungan‟. Sebaiknya, kita kutip salah satu definisi standar tentang
asuransi dari undang-undang No 2 tahun 1992 tentang usaha perasuransian yang
menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan asuransi atau pertanggungan adalah
“perjanjian antar dua pihak atau lebih, dengan pihak penanggung mengikatkan diri
kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian
kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan
diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk
 pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang
dipertanggungkan.
 Unsur- Unsur Dalam Asuransi :
Berdasarkan definisi mengenai asuransi, seperti yang termuat dalam pasal 264 KUHD,
terdapat empat unsur yang terkandung dalam asuransi, yaitu:
1. Pihak tertanggung (insured) yang berjanji untuk membayar uang premi kepada pihak
penanggung, sekaligus atau secara berangsurangsur.
2. Pihak penanggung (insure) yang berjanji akan membayar sejumlah uang (santunan)
kepada pihak tertanggung. Sekaligus atau secara berangsur-angsur apabila terjadi
sesuatu yang mengandung unsur tak tentu.
3. Suatu peristiwa (accident) yang tak tentu (tidak diketahui sebelumnya).
4. Kepentingan (interest) mungkin akan mengalami kerugian karena peristiwa yang tak
tertentu.
 Macam-Macam Asuransi :
1. Asuransi Timbal Balik Maksud asuransi timbla balik adalah beberapa orang
memberikan iuran tertentu yang dikumpulkan dengan maksud meringankan atau
melepaskan beban seseorang dari mereka saat mendapat kecelakaan. jika uang yang
dikumpulkan tersebut telah habis, dipungut lagi iuran yang baru untuk persiapan
selanjutnya, demikianlah seterusnya.
2. Asuransi Dagang Asuransi dagang adalah beberapa manusia yang senasib bermufakat
dalam mengadakan pertanggungjawaban bersama untuk memikul kerugian yang
menimpah sahat seorang anggota mereka. Apabila timbul kecelakaan yang merugikan
salah seorang anggota kelompoknya yang telah berjanji itu, seluruh orang yang
tergabung dalam perjanjian tersebut memikul beban kerugian itu dengan cara memungut
derma (iuran) yang telah ditetapkan atas dasar kerjasama untuk meringankan teman
semasyarakat.
3. Asuransi Pemerintah Asuransi pemerintah adalah menjamin pembayaran harga kerugian
kepada siapa saja yang menderita di waktu terjadinya suatu kejadian yang merugikan
tanpa mempertimbangkan keuntungannya, bahkan pemerintah menanggung kekurangan
yang ada karena uang yang dipungut sebagai iuran dan asuransi lebih kecil daripada
harga pembayaran kerugian yang harus diberikan kepada penderita di waktu kerugian
 itu terjadi. Asuransi pemerintah dilakukan secara obligator atau paksaan dan dilakukan
oleh badabadan yang telah ditentukan untuk masing-masing keperluan.
4. Asuransi Jiwa Maksud asuransi jiwa adalah asuransi atas jiwa orang-orang yang
mempertanggungkan atas jiwa orang lain, penanggung (asudator) berjanji akan
membayar sejumlah uang kepada orang yang disebutkan namanya dalam polis apabila
yang mempertanggungkan (yang ditanggung) meninggal dunia atau sesudah melewati
masa-masa tertentu.
5. Asuransi atas Bahaya yang Menimpa Badan Asuransi atas bahaya yang menimpa badan
adalah asuransi dengan keadaan-keadaan tertentu pada asuransi jiwa atas kerusakan-
kerusakan diri seseorang , seperti asuransi mata, asuransi telinga, asuransi tangan, atau
asuransi atas penyakit-penyakit tertentu. Asuransi ini bnyak dilakukan oleh buruh-buruh
industri yang menghadapi bermacam-macam kecelakan dalam menunaikan tugasnya.
6. Asuransi terhadap Bahaya-bahaya Pertanggungjawaban sipil Maksud asuransi terhadap
bahaya-bahaya pertanggungjawaban sipil adalah asuransi yang diadakan terhdap benda-
benda, seperti asuransi rumah, perusahaan, m0bil, kapal udara, kapal laut motor, dan
yang lainnya.
 Manfaat Asuransi:
1. Asuransi menyebabkan atau membuat masyarakat dan perusahaanperusahaan berada
dalam keadaan aman.
2. Dengan asuransi efisiensi perusahaan (business efficiency) dapat dipertahankan, guna
menjaga kelancaran perusahaan (going concert), maka dengan jalan pertanggungan,
resiko dapat dikurangi
3. Dengan asuransi terdapat suatu kecenderungan, penarikan biaya akan dilakukan seadil
mungkin (the equitable assessment of cost).
4. Asuransi sebagai dasar pemberian kredit (insurance serves as a basic of credit).
5. Asuransi merupakan alat penabung (saving).
6. Asuransi menjamin ke Stabilitas Perusahaan
7. Asuransi dapat mengurangi kekhawatiran, fungsi dari asuransi adalah mengurangi
kekhawatiran akibat ketidakpastian
 2.2.2. Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),Pelayanan merupakan suatu usaha
untuk membantu menyiapkan atau megurus kebutuhan apa yang diperlukan orang
lain.Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala cara bentuk kegiatan atau aktifitas
yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan
dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas
barang dan jasa yang diberikan.
1. Menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,pada dasarnya tidak
berwijud dan tidak tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Brata dalam
(2001:138),Loina beranggapan bahwa pelayanan merupakan suatu proses
keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan,baik melalui media
berita,internal maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan
kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang
berkepentingan.
2. Menurut Kasmir dalam(Rahman,2017)”pelayanan adalah tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah”.Sedangkan menurut Mulyono
dalam(Rahman,2017)”Pelayanan adalah rasa (Menyenangkan atau tidak
menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh
pelayanan”.
3. Menurut Tjiptono dalam (Royana,2013)”Pelayanan (Service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri dari atas dua komponen utama yakni
service operation yang kerap kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui
keberadaanya oleh pelanggan(back office atau backstage) dan service
deliveryyang biasa tampak (visible) atau diketahui pelanggan(Sering disebut
pula front office atau frontstage)”.
 Jenis jenis pelayanan di bagi kedalam dua kelompok menurut (Kasmir, 2017) Sebagai berikut,
1. Pelayanan ke dalam
 Pelayanan ke dalam artinya pelayanan antar karyawan dengan karyawan
dalam mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan dapat dilakukan
dalam hal penyediaan dokumen ,proses dokumen ,informasi , komunikasi atau
hal lainya.
2. Pelayanan ke luar artinya pelayanan yang diberikan kepada pihak luar
perusahaan misalnya dengan nasabah atau pelanggan. Pelayanan seperti
ini dilakukan dalam rangka melayani proses transaksi sampai pelanggan
membeli atau mengonsumsi produksi atau jasa yang ditawarkan.
 Lima kategori kualitas pelayanan yaitu disebut sebagai service quality determinant ,menurut
parasuraman DKK (Rangkuti ,2017) sebagai berikut :
1. Realibility (keandalan) yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan
secara konsisten dan dapat diandalkan ( akurat)
2. Assurance (kepastian) mencakup pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan ,kesopanan , bersifat
dapat dipercaya dan dimiliki pra staf , bebas dari bahaya ,risiko , atau keragu-raguan.
3. Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas ,peralatan ,karyawan, dan alat-
alat komunikasi.
4. Emphaty (empati) meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada
pelanggan ,kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik , dan memahami
kebutuhan pelanggan.
5. Reponsivess ( cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan
menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.
 KONSEP PELAYANAN

2.3. Teori Khusus

2.3.1. Korelasi
Secara umum, korelasi adalah cara untuk mencari suatu hubungan antara dua
variabel. Korelasi merupakan salah satu bentuk dan ukuran yang memiliki beberapa
variabel dalam hubungan yang menggunakan kata dari korelasi positif, sehingga terjadi
perubahan meningkat pada sebuah benda.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah hubungan timbal balik
atau sebab akibat. Dalam Matematika, korelasi juga merupakan ukuran dari seberapa
 dekat dua variabel berubah dalam hubungan satu sama lain. Sedangkan, menurut teori
probabilitas dan statistika, korelasi juga disebut sebagai koefisien korelasi, yakni nilai
yang menunjukkan kekuatan dan arah hubungan linier antara dua peubah acak. 

 Pengertian Korelasi Menurut Para Ahli

1. Jonathan Sarwono (2011: 57)
Menurut Jonathan Sarwono, korelasi merupakan teknik analisis yang di dalamnya termasuk,
teknik pengukuran asosiasi atau hubungan (measures of association). Pengukuran asosiasi merupakan
istilah umum yang mengacu pada sekelompok teknik dalam statistik bivariat, yang digunakan untuk
mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel.
2. Sukardi (2009: 166)
Sukardi berpendapat bahwa penelitian korelasi adalah suatu penelitian yang melibatkan
tindakan pengumpulan data guna menentukan ada atau tidaknya hubungan dan tingkat hubungan
antara dua variabel atau lebih.
3. Sugiyono (2013)
Menurut Sugiyono, analisis korelasi adalah bagian dari ilmu statistika yang memiliki 9 jenis,
yakni korelasi pearson product moment (r), korelasi ratio (y), korelasi spearman rank atau rho (rs atau
p), korelasi biserial (rb), korelasi point biserial (rpb), korelasi phi (0), korelasi tetrachoric (rt), korelasi
contingency (C), dan korelasi kendall’s tau (8).
4. Lind, Marchal, Wathen (2008)
Sedangkan, Lind, Marchal, Wathen berpendapat analisis korelasi adalah sekumpulan teknik
untuk mengukur hubungan antara dua variabel, gagasan dasar dari analisis korelasi untuk melaporkan
hubungan antara dua variabel. Variabel X (garis horizontal dalam grafik) dan variabel Y (garis vertikal
dalam grafik) yang menjadi hubungan non-linear, positif atau negatif.

 Macam-macam korelasi
1. Korelasi sederhana
Korelasi sederhana adalah salah satu teknik statistik yang digunakan
untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel dan mencari tahu
bentuk hubungan antara keduanya yang bersifat kuantitatif. 
2. Korelasi parsial
Korelasi parsial merupakan suatu metode yang digunakan untuk
mengukur keeratan hubungan antara dua variabel bebas dan variabel tak
bebas. Caranya, mengontrol salah satu variabel bebas untuk melihat korelasi
natural antara variabel yang tidak terkontrol.
Sehingga, korelasi parsial ini nantinya bisa digunakan untuk
melakukan kontrol dari salah satu variabel dengan mudah. Selain itu, data
yang digunakan dalam korelasi parsial biasanya memiliki skala interval atau
rasio.
3. Korelasi ganda
 Korelasi ganda adalah bentuk korelasi yang biasanya digunakan
untuk melihat hubungan antara 3 atau lebih variabel (dua atau lebih variabel
independen dan satu variabel dependen). Korelasi ganda ini berkaitan
dengan interkorelasi variabel independen, seperti korelasinya dengan
variabel dependen.
Oleh karena itu, korelasi ganda ini juga merupakan nilai yang bisa
menentukan kuat atau tidaknya pengaruh hubungan antara variabel secara
bersama-sama. Korelasi ganda merupakan korelasi yang terdiri dari 2 atau
lebih variabel bebas (X1, X2, … Xn) dan satu variabel terikat (Y). Apabila,
perumusan masalahnya terdiri dari 3 masalah, maka hubungan antar
masing-masing variabel dilakukan dengan perhitungan korelasi sederhana.
Korelasi ganda juga memiliki koefisien dengan besar kecilnya antara
hubungan variabel yang akan dinyatakan dalam bilangan yang disimbolkan
1 – 0 dan +1. 
Korelasi -1 adalah negatif sempurna, yakni ada hubungan di antara
dua variabel atau lebih tapi arahnya terbalik. Sedangkan, +1 adalah korelasi
positif sempurna, yakni adanya sebuah hubungan di antara dua variabel atau
lebih.
Lalu, korelasi 0 dianggap tidak memiliki hubungan antara 2 variabel
atau lebih yang diuji, sehingga bisa dikatakan tidak ada hubungan sama
sekali.

 Bentuk Analisis Korelasi

Setelah melakukan analisis korelasi, maka akan menemukan hasil atau bentuk korelasi, antara
lain:

1. Korelasi Positif
Korelasi positif adalah perubahan nilai yang diikuti pada nilai variabel secara teratur pada
arah yang sama, sehingga mengalami kenaikan. Bentuk korelasi ini juga diartikan sebagai
perubahan nilai koefisien pada pasangan data dari variabel. Korelasi positif juga merupakan
hubungan antara variabel X dan variabel Y yang bisa menggambarkan hubungan sebab akibat. Jika
variabel X mengalami penambahan nilai maka akan diikuti penambahan nilai variabel Y.

2. Korelasi Negatif
Korelasi negatif adalah perubahan nilai yang diikuti pada nilai variabel secara teratur, tetapi
memiliki arah yang berlawanan dengan kenaikan variabel yang tidak teratur. Nilai koefisien dalam
korelasi negatif ini menunjukkan beberapa pasangan data memiliki linear negatif yang cukup kuat.
Artinya, korelasi negatif ini berbanding terbalik dengan korelasi positif. Korelasi negatif adalah
hubungan antara variabel X dan variabel Y. Jika nilai variabel X meningkat, maka nilai variabel Y
akan menurun.
3. Tidak Ada Korelasi
Variabel yang tidak berkorelasi terjadi bila kenaikan nilai diikuti dengan penurunan data
yang berlawanan atau tidak saling berhubungan. Dalam bentuk korelasi ini, nilai koefisien memiliki
pasangan data dengan korelasi yang lemah. Maksudnya, hasil analisis korelasi dari dua variabel (X
dan Y) tidak menunjukkan adanya hubungan linear. Maka, hal ini bisa disebut sebagai tidak ada
korelasi.

4. Korelasi Sempurna
Korelasi sempurna bisa terjadi bila kenaikan atau penurunan variabel X selalu sebanding
dengan kenaikan atau penurunan variabel Y. Umumnya, jumlah hubungan antara variabel bebas dan
variabel tidak bebas bisa diukur dengan koefisien korelasinya. Bila digambarkan menggunakan
diagram titik atau pencar, titik berderet yang menunjukkan korelasi sempurna akan membentuk satu
garis lurus yang hampir tidak ada pencaran. Besarnya hubungan antara variabel bebas dan variabel
tidak bebas biasanya diukur dengan koefisien korelasi. Nilai koefisien korelasi berada antara -1
hingga +1. Jika, koefisien korelasi bernilai 0, berarti tidak ada hubungan antara kedua variabel
tersebut. Bila, koefisien korelasi bernilai negatif, berarti hubungan antara kedua variabel itu negatif
atau saling berbanding terbalik. Jika koefisien korelasi bernilai positif, berarti hubungan antara
kedua variabel itu positif atau saling berbanding lurus.

2.3.2. Quality Control

Quality Control adalah suatu proses yang pada intinya menjadikan entitas sebagai
peninjau kualitas dari semua faktor yang terlibat dalam kegiatan
produksi.Pengendalian mutu atau pengendalian kualitas yang melibatkan
pengembangan sistem untuk memastikan bahwa produk dan jasa di rancang serta di
produksi untuk memenuhi atau melampaui persyaratan dari pelanggan maupun
produsen sendiri.
Pengertian Quality Control Menurut para Ahli :
1. Dr.K. Ishikawa
Menurutnya, Pengertian Quality Control adalah suatu kegiatan meneliti,
mengembangkan, merancang dan memenuhi kepuasan konsumen, dan memberi
pelayanan yang baik,di mana pelaksanaannya melibatkan seluruh kegiatan dalam
perusahaan mulai pimpinan teratas sampai karyawan pelaksanaan.
2. Feightboum
Menurutnya, pengertian Quality Control adalah suatu sistem yang efektif untuk
mengintegrasikan kegiatan-kegiatan pemeliharaan dan pengembangan mutu dalam
 suatu organisasi sehingga dapat di peroleh produksi dan service dalam tingkat yang
paling ekonomis dan memuaskan konsumen.
3. Ishita Nobuyuki
Menurutnya, pengertian Quality Control adalah aktivitas memelihara dan
memperbaiki produk dan service yang di tawarkan kepada perusahaan, Quality
Control bukan hanya menjadi tanggung jawab bagian Quality Control saja, tetapi
seluruh karyawan atau pihak menjadi satu kesatuan untuk memecahkan masalah.
Tujuan Quality Control
Quality Control berarti memenuhi keinginan customer terhadap produk dan service,
maka tujuan Quality Control berdasarkan pengertian tersebut adalah :
* Memberikan kualitas atau quality produk dan aktifitas kerja.
* mengontrol biaya atau cost.
* Ketepatan dalam penyampaian delivery.
* Menjamin keselamatan atau Safety.
* Evironment atau ramah lingkungan.
* Memenuhi keinginan customer terhadap produk dan service.
* Menghasilkan sebuah kualitas produk yang baik dan ramah lingkungan.
Fungsi Quality Control
Fungsi dari kegiatan Quality Control adalah sebagai berikut:
• Melakukan pemantauan proses produksi dari awal proses sampai menjadi barang
jadi.
• Memberitahukan kepada Supervisor Quality Control apabila ada ketidak sesuaian
proses.
• Meluluskan produk jadi atau finish goods.
• Melakukan pengambilan sample per tinggal (retain).
• Membuat laporan pengamatan proses harian.
• Melaksanakan tugas-tugas lainya yang di berikan oleh supervisor Quality Control.
• Untuk memastikan produk dan jasa yang di rancang dan di produksi telah memenuhi
persyaratan dari pelanggan atau produsen itu sendiri.
Prinsip Dasar Quality Control
* Kualitas adalah memenuhi keinginan sesuai yang di harapkan oleh pelanggan, yaitu
dengan memberikan barang serta servce yang memuaskan.
* Quality Control adalah Top Managemen sampai dengan seluruh karyawan benar-
benar merasakan dan menyadari bahwa Quality adalah jiwa dari perusahaan.
* Langkah awal yang harus dilakukan dalam meneliti Quality Control yaitu
menggunakan Plan-Do-Action atau juga disebut Deming Circle.

2.4. Kerangka Konseptual

2.5.
Pengaruh Produk
Asuransi Terhadap Tujuan
Kualitas Pelayanan
Faktor Konsep

Peran
Internal Eksternal