PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (ONE

STOP SERVICE) BAGI LANJUT USIA (LANSIA)

(Studi pada UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten Gresik)

tuk me emp h ujian

akultas Ilmu Adm istrasi Universitas Braw

NN
105030107111017

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PUBLIK MALANG
2014
 MOTTO

Jadikan penyesalan sebagai kunci

dalam memperbai
(Khoirun Ni 2010)

Jangan engeluh, tetap be dan

a akan ada ja

( Ma
 PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan
oleh pihak lain untuk mendapatkan kar pendapatan yang pernah ditulis
atau diterbitkan orang lain, ke dikutip dalam naskah ini
dan disebut sumber kutipan
Apabila am naskah skripsi ini d ikan terdapat
unsur-unsur n, saya bersedia skripsi ini digugurkan dengan demik
yang tela a peroleh suai den an turan
pe -undang UU No. 2 dan

Mala

105030107111017
 RINGKASAN

Khoirun Nisya. 2010. Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop Service) bagi
Lanjut Usia (LANSIA) (Studi pada UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten
Gresik). Ilmu Administrasi Publik. Dr. Siti Rochmah, M.Si. Dr. Siswidiyanto,
MS. 144 Hal + xxi

Banyaknya keluhan masyarakat akan pelayanan kesehatan

mendorong pemerintah untuk an Terpadu Satu Pintu
(One Stop Service) ba upakan salah satu
upaya pemerintah iki mutu pelay Penelitian ini
bertujuan untuk mbarkan pe aksanaa pelayana te pintu (one
stop service njut usia (lansia). Me ang digunakan dala ian ini
adalah dengan litatif. De pan
perta njelaskan one stop )
bag usia melakuka pelaksa
pe n terp one service) bagi nsia). Ke
rikan kepuasan masya akat nsia) a
nan pe du satu pintu (one stop service) b (lansia)
an analisis terh dap faktor pendorong
terpadu satu pintu (one stop service)

n bahwa elaksanaan pela an

lanjut usia (lansia) mengac pa UU
publik dimana penyelenggaraa pela
berjalan dengan baik sesuai
pe pan manual praktis berbasis
sur t dan pe erapan nilai- nilai buda
pela pintu (one stop service) bagi la
mene yang mempengaruhi yaitu ke
puske n kesehatan, adanya kerjasa
pendana asaran dari pemerintah da an
masyara ktif membantu serta memberika nan
bagi lansia dan asa pun
hambatan y ne stop
service) bagi integrasi,
kurangnya kea sien lansia,
ketidak tepatan jadwal SDM, kurangnya
kesadaran dan pengetahuan lansia akan One Stop Service, serta jarak tempuh yang
cukup jauh. Rekomendasi yang dapat diberikan yaitu penegasan bagi para dokter
dan perawat serta petugas untuk lebih disiplin terhadap waktu kerja, penambahan
SDM, dan perbaikan, pemeliharaan dan pengadaan sarana dan prasarana.

Kata Kunci :
Administrasi Publik, Manajemen Pelayanan Publik, Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(One Stop Service), Lanjut Usia
 SUMMARY

Khoirun Nisya. 2010. One Stop Service for the Elderly (seniors) (Studies in
Gresik, UPT Puskesmas Sukomulyo). Public Administration. Dr . Siti Rochmah ,
M.Si. Dr . Siswidiyanto , MS . 144 page + xxi

The number of complaints elderly ourage the government health

care program for impleme lderly (seniors). This
program is one of quality of health
services. This to describe the implementation of service for
the elderly ). The method in this study was de using
qualitat hes. W implementat one
stop for the e implementat
one service niors) All t serv
sfaction unity one stop servic for niors ).
provide of the factors driving ng
stop service for th elderly (se ).

that the implem ntation of one stop serv

Number 25 Year 2009 about publ rv
runs fine public service ate
st ion practical manual based communit
c survey application of c
Im stop service for the elderly (se
the awareness of the role that healt
healt ration in the form of infrast
governme unity support and active c
ease of lderly in the provision of healt and
infrastructure ountered in th stop
service for ture,
lack of staff patients,
attending phy resources,
lack of awareness and Stop Service, as
well as a considerable mileage. Recommendations can be given that the assertion
for doctors, nurses and medical officers to be disciplined in working time, adding
SDM, and repair, maintenance and provision of facilities and infrastructure.

Keywords :
Public Administration , Public Service Management , One Stop Service , Seniors
 Kupersem Karyaku
Kepada Ayahanda dan Ibun
Kepada Kakak –
Adikku Sahabat dan
Saudara
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmad dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Pelayana u (One Stop Service) Bagi

Lanjut Usia (LANSI ukomulyo Kabupaten

Gresik)”.

S ini merupaka untuk meme arat

dalam memperole u Admini akultas

strasi, wijaya Malang.

ri bahwa penyusunan skripsi ini ti

dan dorongan dari berbagai pihak. Ole

s men ampaikan ucapan ter a ka

ter

Ayahanda Mat Shodiq serta Ibund

an doa serta dukungan yan

pendidi n sarjana ini dalam n

duka

2. Bapak as Ilmu

Administrasi Uni

3. Bapak Dr. Choirul Shaleh, M.Si selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya

4. Ibu Dr. Siti Rochmah, M.Si selaku dosen pembimbing I yang selalu setia

dalam meluangkan waktunya, membimbing serta memberikan masukan

dalam penyusunan skripsi ini sampai tulisan ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Dr. Siswidiyanto, MS selaku dosen pembimbing II yang senantiasa

meluangkan waktu bingan serta masukan

dalam peny

6. Seluruh dosen fakultas ilmu a nistrasi, khususnya dosen n ilmu

nistrasi publi bimbing

mu ya epada penuli selama perkulia

maupun rkuliah n.

er yang telah memberika masukan,

m m nambah keilmuan skripsi ini itu:

r. H. Sambari Halim Radianto, ST.,

sik yang sudah mau melu

dikit tanggapan serta masukan

b) udary nti, M.Kes selaku K uskesmas

c) Ibu d ukomulyo

d) Ibu Siti Sofiyah dan Ibu Dian Rahmawati selaku Staff Poli Lansia UPT

Puskesmas Sukomulyo

e) Bapak Abdur Rohim dan Bapak Zainul Hasan selaku Subag Tata

Usaha UPT Puskesmas Sukomulyo

 f) Seluruh petugas kesehatan UPT Puskesmas Sukomulyo

8. Kepada keluarga tercinta yakni kakak-kakak serta adik-adikku yang

senantiasa memberikan motivasi dan doa dalam penyusunan skripsi ini.

9. Kepada teman-teman dan sauda udaraku yang telah memberikan

motivasi, menemani, n penyusunan skripsi

ini.

10. Serta pihak yang tidak bisa neliti sebutkan satu yang

membe penulis

menyele an ini

Akhir Alla senantiasa memberikan runia

g telah membantu meyelesaikan peny
skripsi ini, nulis masih mengharapka
emoga skripsi membawa manfaat
anga ilmu pengetahuan.
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.............................................................................................i
MOTTO.................................................................................................................ii
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI.....................................................................iii
TANDA PENGESAHAN.....................................................................................iv
PERNYATAAN ORISIO......................................................................................v
PERSEMBAHAN.................................................................................................vi
RINGKAS.............................................................................................................vii
SUMM ................................ ................................ viii
KA ANT ................................ ........................
DA ISI ................................ ........
TAR T ................................................................................................
................................................................
................................................................
N ................................................................

................................................................
................................................................
................................................................
D. ................................................................
E. n ................................................................
BAB II A................................................................ 13

A. Admi 13
1. Definisi.....................................................................................................13
2. Paradigma A.............................................................................................17
3. Ruang Lingkup Administrasi Publik........................................................22
B. Manajemen Pelayanan.................................................................................23
C. Konsep Pelayanan Publik.............................................................................32
1. Definisi Pelayanan Publik........................................................................32
2. Asas Pelayanan Publik.............................................................................34
3. Bentuk Pelayanan Publik.....................................................36
4. Jenis Pelayanan Publik.........................................................37
5. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik.............................38
a. Terpadu Satu Atap................................................................................42
b. Terpadu Satu Pintu...............................................................................43
D. Konsep Lanjut Usia......................................................................................44
1. Definisi Lanjut.....................................................................44
2. Kategor.................................................................................45
3. Ke.........................................................................................anjut Usia 46
E. K n Pasien...........................................................................................47
ngertian ................................................................
Meng asien ...................................................................
3. Kla san ..............................................................................
................................................................................................
uskesma ................................................................
s................................................................
uskesmas ................................................................
rogram Puskesmas................................
B ITIAN................................................................

A. ................................................................
B. ................................................................ 66
C. Loka tian................................ 69
D. Sum 70
E. Teknik ........... 71
F. Instrumen Pen ..................... 72
G. Analisis Data................................................................................................73
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................77

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian............................................................77

1. Profil Kabupaten Gresik...........................................................................77
a. Sejarah Kabupaten Gresik.................................................................77
 b. Kondisi Geografis.............................................................................79
c. Kondisi Demografis..........................................................................81
d. Pembagian Wilayah Administratif....................................................83
e. Pemerintah Daerah Kabupaten Gresik..............................................84
2. Profil UPT Puskemas Sukomuly bupaten Gresik..............................85
a. Sejarah UPT Puskesm.......................................................................85
b. Visi dan Mi.......................................................................................88
c. Sumber Puskesmas Sukomulyo......................................89
d. Organisasi PT Puskesmas Sukomulyo.............................91
Kedudukan, s
Sukomul ................................
f. anan UPT Puskesmas S ......................
g. m Pelayanan di UPT Puskesmas S ...............
okus Penelitian ................................................................
rpadu Satu Pint Bagi Usia Lanjut................................
Pelayanan................................................................
anan ................................................................
saian P layanan ................................
anan ................................................................
arana ................................................................
kat Lanjut Usia Terhadap Pelay
................................................................ 117
117
b.............................................................................................................119
c. Dimensi.............................................................................................121
d. Dimensi Assurance...........................................................................122
e. Dimensi Emphaty..............................................................................124
3. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bagi
Lanjut Usia..............................................................................................125
a. Faktor Pendukung.............................................................................126
1) Internal.....................................................................126

2) Eksternal........................................................................................127
b. Faktor Penghambat...........................................................................128
1) Internal...........................................................................................128
 2) Eksternal........................................................................................130
C. PEMBAHASAN..........................................................................................132
1. Pelayanan Terpadu Sa di UPT Puskesmas
Sukomulyo..............................................................................................132
2. Kepuasa Lanjut Usia T ada Pe du Satu Pintu
di kesmas Sukomuly.................................................................135
Dimensi Tangibl ................................ 136
b. Dimensi ................................ ...........
c. veness ...................................................................
d. Assurance ...........................................................................
Emphaty................................................................
ndukung an Peng mbat Pelayanan Terpadu
UPT Puskesmas Sukomulyo ................................
ndukung ................................................................
................................................................
................................................................
mbat ................................................................
................................................................ 0
................................ 141
BAB V PENU 142

A. Kesim...........................................................................................................142
B. Saran.............................................................................................................143
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN - LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1. Perbedaan Administrasi Negara dan Administrasi Niaga 16

2. Karakteristik Produk (barang) dan Pelayanan 30

3. Jumlah Penduduk, K per

Keluarga M Tahun 2012 79

4. Jum , Penduduk, dan S x ati Menurut Kecamatan

2012

5. embag ministratif 81

Penc ndidkator S M Tahun 2013 97

ndidkator Non SPM Tahun 2013

 DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

1. Model Segitiga Pelayanan 32

2. Komponen-Komponen Analisis Data : Model Interaktif 76

3. Peta Wilayah Kabupaten Gresik 78

4. Lokasi UPT Pus 85

5. Struktur nisasi UPT Puskesmas S yo Kab. Gr 88

 DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Daftar wawancara tertulis pada UPT Puskesmas Sukomulyo xix

2. Interview Guide pada pasien lansia dan non lansia xx

3. Surat izin riset xxi

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kan pembangunan

manusia se Dimana telah menjadi warisa temurun yang

meme perbaikan at al yang menjadi

n adalah jahtera mbanguna

dang be m kaitannya den n se keseha

budaya

ang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa

rga negara dan penduduk untuk meme

gka mening tkan kesejahteraan mas

harus dilaksanakan oleh

aitu da berbagai sektor pe

men n hak-hak sipil dan kebutuhan t.

Deng nting ya orang

banyak

Pelayanan ik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat ataupun daerah dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

 Pelayanan publik yang baik menjadi salah satu indikator dalam

menunjukkan keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan di suatu daerah.

Selain menjadi ukuran yang mendasar dalam keberhasilan pelayanan

pemerintahan, pelayanan publik juga di substansi dari penyelenggaraan

pemerintahan itu sendiri intahan bagi sebesar-

besarnya kese at.

P ah dalam ran k ujudkan tata pemerinta baik,

be n berwiba yang san

kompl iki hak dan menga

hidupan garan . Pada dasarnya penyelen rinta

gsi hakiki, yaitu pelayanan (service

n pembangunan (development). se

erintah juga memberikan pelayanan publi

Nomor 32 Tahun 2004 tentan

nangan kepada daerah, khususn

ka nyelenggarakan pemerinta

mengg otonom seluas-luasn . Ini beri

kewena menjadi

kewenanga membuat

kebijakan daerah untuk memberi pelayanan, peningkatan peran serta,

prakarsa dan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan pada peningkatan

kesejahteraan rakyat.
 Salah satu contoh permasalahan dalam penyelenggaran pelayanan

publik yakni keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang

berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat

birokrasi yang kaku, perilaku oknum paratur yang kadang kala kurang

bersahabat, juga kinerja layanan dalam hal ini

ketepatan w rikan la dan kualitas

pelaya masih sangat re h.

lam Pera tur Nega n

masi 44 Tahun 2011 tenta penil

nyelen ayana publik pemerintahan yata

wenangan yang dimiliki, merintah da

bupaten wajib meningkatkan mutu pela

masing. Percepatan peningkatan kualitas

aten memerlukan komitmen

an dari bupati dan seluruh

kebijakan di bidang pelayana

kua blik diharapkan aka dapa itra

pemerint publik

yang semakin wujudkan.

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup

layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan yang terkendali biaya dan terkendali mutu. Undang-undang Dasar

1945 pasal 28 H dan Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang

Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan

kesehatan. Karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak

memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara

bertanggungjawab mengatur agar nuhinya hak hidup sehat bagi

penduduknya.

Pembang dalah lah yanan publik

yang dil n oleh pemerint h. Pembangunan di bidang tan ini

mer kan bagian gunan l,

merintah usi terting yang jawab

melihar tan harus pula meme kewaji yedi

n.

Keputusan Menteri Kesehat Re

K/VI/2000 yaitu bahwa “Pembangunan ke

sadaran, kemauan dan kemampua

wujud derajat kesehatan masya

P diarahkan untuk meningka

mas am promotif, preventi kura

P akan

pelayanan Masyarakat

(PUSKESMAS) di seluruh wilay ndonesia. Puskesmas adalah unit

pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung

jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja

tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :

 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Namun, sampai saat ini usaha intah dalam memenuhi kebutuhan

masyarakat akan kes memenuhi harapan

masyarakat. masy raka ya merasa tidak

puas de layanan yang dibe n oleh Puskesma milik intah ini

ba dari se kan oleh s

hatan, a n, keterampilan p tau fasil

rta wa untuk mendapatkan pelay nan.

pendapat pusat informasi Departemen

diketa ui bahwa salah satu fa ya

pasien adalah lambatnya petugas da

baik itu pada saat pasien menda

dan pengambilan resep. Hasil

I (PIK) diketahui bahwa untuk

Puskesma waktu tunggu di loket 10 menit, 15

sampai satu

kali kunjung

Berdasarkan pernyataan di a elayanan di bidang kesehatan ini

merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh

masyarakat sehingga pelayanan bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi

agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat.

 Puskesmas Sukomulyo merupakan salah satu puskesmas yang ada di

Kabupaten Gresik, yang mempunyai wilayah kerja di Kecamatan Manyar.

Penduduk menurut jenis kelamin di tiap Desa Puskesmas Sukomulyo ada

sedikitnya 36.617 jiwa, laki-laki jumlah penduduk 18.752 dan

perempuan dengan ju (Profil Kesehatan 2011

Puskesmas S

P s sukomulyo in ban ak kali didatangi pasien rbagai

usia. sil survey tahun 2011

pasien t e Puskesmas gian be

sien di ini mengeluhkan antrian yang ter ma p

harus menunggu giliran cukup lama

dak ma, terkadang karena bany ya p

diperiksa se ara bersamaan, lansia ti

nnya karena ada anak muda

lansia, kemudahan dan kenyama

(www.detik.com keluhkan antrian diakses pa

2013)

S mutu

pelayanann kepuasan

pasien yang pada gilirannya berda pada tingkat kunjungan pasien ke

Puskesmas. Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada

pelanggan dan pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan

pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya.

 Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal tentu diperlukan

upaya pembangunan sistem pelayanan kesehatan dasar yang mampu

memenuhi kebutuhan-kebutuhan masyarakat selaku konsumen dari pelayanan

kesehatan dasar tersebut (Profil tan indonesia, 2007). Pelayanan

kesehatan yang dimaksu ng cepat, tepat, murah

dan ramah teruta (L nsia

usia lanjut adalah seseor g yang karena usian galami

pe n biolo rubahan ini n

memberika seluruh aspek kehidup ehatann

h ka hatan manusia usia perlu rha

p dipelihara dan ditingkatkan agar selama

esuai dengan kemampuannya se gga

pembangunan.

Mente i Pendayagunaan Apara

ggara pe ayanan wajib meng

sa ng diperlukan serta memberikan

ke agi lanjut usia. Bantuan untuk rupa

penyediaa secara

terintegrasi pelatihan

dan pelayanan kesehatan yang ggarakan oleh masyarakat atau

pemerintah. Untuk mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,

pemerintah telah memberikan kemudahan dalam akses dan biaya berupa poli
khusus, loket terpisah, mendahulukan lanjut usia, pelayanan berupa

pemeriksaan fisik, laboratorium, penyuluhan atau konseling dan pengobatan.

Sejalan dengan pernyataan di atas, pemerintah telah merumuskan

berbagai kebijakan pelayanan kese usia lanjut yang ditujukan untuk

meningkatkan derajat ke lansia untuk mencapai

masa tua b ya guna da keluarga dan

masya suai dengan keberadaann . Sebagai wujud n layanan

ke tan pada ke h menca n

ogram P du Satu Pintu (One suai da

rmenda 24 Tahun 2006. Tujua Pelayana tu Pi

tkan kualitas pelayanan publik dan

ada masyarakat untuk memperoleh pelay

ka meningkatkan mutu pelayanan kese

Unit Pelayanan Terpadu utama

pelayanan terpadu satu pintu (one

pe esehatan bagi lanjut usia. Dimana

pemer alah tu program unggulan ada

pasien yanan

kesehatan 87.31%.

Sehubungan hal tersebut di merupakan suatu fenomena yang

menarik, sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait

“Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop Service) bagi Lanjut Usia

(LANSIA) (Studi pada UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten Gresik)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah

dalam penelitian ini yakni:

1. Bagaimana pelayanan terpa One Stop Service) bagi lanjut

usia (lansia) di resik?

2. Bagaim san masyarakat lanjut usia terhada n terpadu

sa u (One Sukomuly ten

sik?

Apa sa pendukung dan pen hamba n terpa

Stop Service bag lanjut usia (lansia) di

bupaten Gre

asalahan di atas, maka peneliti

menganalisis, dan mendeskripsi

Service) bagi lanjut usia (lansia)

S Gre

2. Untuk puasan

masyara One Stop

Service) di UPT Puskesmas Sukomul Kabupaten Gresik.

3. Untuk mengetahui, menganalisis, dan mendeskripsikan faktor-faktor

pendukung dan penghambat pada pelayanan terpadu satu pintu (One Stop
 Service) bagi lanjut usia (lansia) di UPT Puskesmas Sukomulyo

Kabupaten Gresik.

D. Kontribusi Penelitian

Dari segi akademis maupun apkan penelitian ini dapat

memberikan kontribusi

1. Kontr mis

a. Mahasiswa

1) P an mampu rapkan

telah didapat dan meningka berf

penulisan kary tulis dengan tema

anan Terpadu atu Pintu (One Stop Se

(LANSIA) (Studi pada UPT P

Gresik).

ini bisa dijadikan referensi bag

ndingan selanjutnya, serta

yang melakukan penelitian.

b.

untuk

menga

2) Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan

pemikiran, wawasan dan bahan kajian dalam rangka

meningkatkan mutu pelayanan publik melalui pengembangan

pelayanan kesehatan.
 2. Kontribusi Praktis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

sebagai bahan masukan bagi Puskesmas Sukomulyo Kabupaten

Gresik dalam mening nan kesehatan.

E. Sistematika Pe

P yang dituan kan dalam rya ilmiah (Skripsi diri dari

li b yan me ngan bab .

matika dalah ebaga berikut

ULUAN

berisikan latar belakang masalah ang

nelitian, tujuan penelitian dan kontribusi

nutup bab ini menguraikan se

pembahasan.

B USTAKA

memua u ian teori-teori yang pokok

sa dan

(One Stop

Service) bagi Lanjut Usia ( SIA).

BAB III METODE PENELITIAN

 Bab ini memuat uraian tentang metodologi penelitian yang

digunakan mengenai Jenis penelitian, Fokus penelitian, Pemilihan

Lokasi dan Situs Penelitian, Sumber Data, Pengumpulan Data,

Instrumen Penelitian, dan Analisis.

BAB IV HASIL DAN

Ba m nge h n yang berisi

analisis data penelitia dan interpretasi ha sis data

peneliti

ini kan menyajikan kesimpulan roleh

yang telah dilaksanakan, serta saran-sa

rbaik n.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Administrasi Publik

1. Definisi Admin

sebagai ilmu pen tahuan ( i berkembang

khir abad yang ministrasi suatu

ni (art) dalam rsamaan

timbul manusia. Sebagai ilmu dminist

f nomena mas arakat yang ru ti i

da ilmu-ilmu sosial, termasuk perke

kalipun administrasi sebagai mu

ndonesia, ngan membawa pr

pi dalam prakteknya harus dise

ndonesia dengan memperhatika

(impact) terhadap perkemba si

se yang berdiri

gkatan

kemampuan bukan saja

diperuntukkan dalam lingkungan pemerintahan saja, tetapi juga bagi

organisasi-organisasi swasta, terutama dalam rangka pelaksanaan

pembangunan nasional. Administrasi sebagai ilmu pengetahuan termasuk

termasuk kelompok “applied science”, karena kemanfaatannya ada

apabila prinsip-prinsip, rumus-rumus, dan dalil-dalilnya diterapkan untuk

meningkatkan mutu berbagai kehidupan bangsa dan negara. Sedangkan

administrasi dalam praktek atau sebagai suatu seni pada zaman modern

sekarang ini merupakan proses ke yang perlu dikembangkan secara

terus menerus, aga rana untuk mencapai

tujuan be meme ng a n.

Administrasi dapa dibedakan lam 2 pengertian ya

a. kata Adminis ie
(B ang meliput mencatat,
ringan, ke genda
ang bersifat teknis ketata work
tata usaha adalah ba ian kec daripa
trasi yang akan ipelajari.
strasi dalam arti luas dari kata Admini
ggris).
wa ini akan kan bebe pa pe
dari pada administrasi dalam luas,
Menurut Leonard D. White, dalam bukun
study of c administration,
ai berikut: “Administration is a
effort, public or private, civil
small scale ... etc. (Administrasi
pada umumnya terdapat pada se
atau swasta, sipil atau militer
dan againya).
imon dan kawan-kawan, Public
membe rikut:
ng to
kegiatan
ma untuk

1) William H. Newma dalam bukunya: Administrative

Action mengemukakan: “Administration has been defined
as the guidance, leadership and control of the effort of a
group of individuals towards some common goal”.
(Administrasi didefinisikan sebagai bimbingan,
kepemimpinan, dan pengawasan daripada usaha-usaha
kelompok individu-individu terhadap tercapainya tujuan
bersama) (Harbani, 2007:13)
 Setelah mengetahui beberapa definisi administrasi, maka ciri-ciri

administrasi tersebut di atas dapat digolongkan atas:

a) Adanya kelompok manusia, yaitu kelompok yang terdiri atas 2

orang atau lebih.
b) Adanya kerjasama dari pok tersebut.
c) Adanya kegiatan
d) Adanya bim ngawasan.
e) Adan

strasi dapat dibedakan menjadi 2 golongan

1. Admini ion) yaitu n-

usaha n. Admini
sa ya ada kerja
v yang dikerjaka oleh lebih de
pai tujuan bersama. Goal dari publik
adalah Public Se ice au P
strasi publik memiliki kajian ilmu
Hukum, Sosial ser Manajemen.
berap pakar ne rawan mendifinisikan Admini
ai berikut:
Public inistration menurut .M. P
mnus da bukunya: Public Adm
c Administration is a conce
policies” (Administrasi Nega
berhubungan dengan pelaksa
a)
ock dalam bukunya: Publi
finisika sebagai berikut: “Publi is
vity of the state in the xercise power”
Ne ra ada lam

giatan-
bidang niaga.
Da ministration)
dapat diartika Administrasi Niaga adalah
kegiatan-kegiatan dari pada organisasi-organisasi niaga dalam
usahanya mencapai tujuan yaitu mencari keuntungan (profit
making).” (Harbani, 2007:19)
Perbedaan Administrasi Negara dan Administrasi Niaga. Di bawah

ini dijelaskan ruang lingkup kegiatan antara Administrasi Negara dan

Administrasi Niaga.
Tabel 2.1 : Perbedaan Administrasi Negara dan Administrasi Niaga

ADMINISTRASI NEGARA ADMINISTRASI NIAGA

1) Administrasi Negara 1) Administrasi Niaga
bertujuan memberikan bertujuan memperoleh
pelayanan yang sebaik- untung sebesar-besarnya
baiknya (profit motive).
masyarakat
servic
2) gara da am 2) Niaga dalam
ain tujuannya pencapaian uannya
dilakukan be dilakukan gan
ketentua an
pe yang menguntun
ega stic ter
de yang
telah
strasi Negara dalam 3) Administra
tannya selalu
utam kan kebe aran pr r
den an prosedur teta meng
telah ditentukan yang dica
eauc c ).
si Negara cara 4) Admini
dianggap kurang kerjan
(in efficient). (effici
Negara 5) Admini
monopolistik kegia a
sifatnya adalah as

6) Admini Niaga dalam

kegiatannya ditujukan b kegiatannya tidak
kepentingan kesejahteraan mempertimbangkan bagi
rakyat banyak (social kepentingan keejahteraan
welfare), misalnya: rakyat tetapi
pembuatan jalan atau memperhitungkan
jembatan, pengairan, kepentingan kesejahteraan
kesehatan dan lain-lain. individu atau
 kelompoknya.

2. Paradigma Siste

nistrasi publik di gara Kes tuan ndonesia

nal tiga ti pemerint ha pusat,

merinta pemerinta kota. S

resmi ngkatan pemerintah di Denga

urusan pemerintahan dibagi habis da

tersebut. Namun demikian masih ter

lain ya g memperoleh tempa khusus ba

n ma dalam kajian admi

but adalah pemerintah lokal y

ntuk pemerintahan kelura

dminist si k di berbagai n

ini terlepas kiran

admi berbagai

negara terus be jadi seiring dengan

berkembangnya kompleksitas persoalan yang dihadapi oleh administrator

publik.

Terdapat tiga perspektif dalam administrasi publik yaitu public

administration, new public management, dan new public service

(Denhardt & Denhardt, 2004). Menurut Denhardt dan Denhardt

paradigma OPA dan NPM kurang relevan dalam menyelesaikan

persoalan-persoalan publik karena memiliki landasan filosofi dan

ideologis yang kurang sesuai de dministrasi negara, sehingga perlu

paradigma baru yan .

Pa bisa dipida mikiran, yaitu

para dikotomi pol ik-a nist si, rational-model Simon

teori pil radigma i

politik- g mencoba menawa pemisa

poli si sebagaimana yan dikemukaka He

omi politik-administrasi memiliki dua

eka, yakni :

k berbeda dengan administrasi. Seca

rena dimana kebijakan diambi

berada dalam arena tersebut. P

ung jawab mengartikulasikan

asikannya menjadi buah rupa

ntasikan

politik dan

administrasi harus dipi n agar tidak saling mempengaruhi.

Administrasi tidak boleh terkooptasi oleh kepentingan politik

sehingga birokrasi menjadi profesional dan netral dalam

menjalankan kebijakan publik.

 b. Pimpinan pada setiap level dalam organisasi administrasi juga

harus mampu menata struktur dan strategi organisasi yang

memungkinkan organisasi mencapai tujuannya dengan efisien.

Atasan diberikan kel n untuk memberikan punishment

kepada b

Ke rb memberikan

penga rhadap OPA. Menurut imon, manusia dipen oleh

sionalitas mer a. Manu g

rtinda disebut dengan manusi f. Manusi

admi lah or ng yang memiliki perilaku untu

ganisasi dan tujuan pribadinya. Ketiga, teori pilihan

publik (public choice) merupakan teori yang melekat dalam OPA. Teori

pilihan publik berasal dari filsafat manusia ekonomi dalam teori-teori

ekonomi. Inti ajaran teori pilihan publik menyatakan bahwa manusia

adalah individu yang rasional yang selalu menginginkan terpenuhinya

kebutuhan pribadinya dan memaksimalkan keuntungan pribadinya.

Menurut teori pilihan publik, manusia akan selalu mencari keuntungan

atau manfaat paling tinggi pada setiap situasi dalam setiap pengambilan

keputusan. Manusia diasumsikan sebagai makhluk ekonomi yang selalu

mecari keuntungan pribadi melalui serangkaian keputusan yang mampu

memberikan manfaat yang paling tinggi.

Secara ringkas Denhardt dan Denhardt menguraikan karakteristik

OPA sebagai berikut:

 1) Fokus utama adalah penyediaan pelayanan publik melalui
organisasi atau badan resmi pemerintah.
2) Kebijakan publik dan administrasi negara dipahami sebagai
penataan dan implementasi kebijakan yang berfokus pada satu
cara terbaik, kebijakan publik dan administrasi negara sebagai
tujuan yang bersifat politik.
3) Administrator publik memainkan peranan yang terbatas dalam
perumusan kebijakan publik dan pemerintahan, mereka hanya
bertanggung jawab mengimplementasikan kebijakan publik.
Pelayanan publik harus diselenggarakan oleh administrator
yang bertanggung jawab kepada pejabat politik dan dengan
diskresi terbatas.
5) Administrator bertanggung jawab kepada pimpinan pejabat
politik yang telah terpilih secara demokratis.
Program-program publik dilaksanakan melalui organisasi yang
hierarkis dengan kontrol yang ketat oleh pimpinan organisasi.
Nilai pokok yang dikejar oleh organisasi publik adalah efisiensi
dan rasionalitas.
Organisasi publik melaksanakan sistem tertutup sehingga
keterlibatan warga negara dibatasi.
Peranan administrator publik adalah melaksanakan prinsip-
prinsip Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating,
Reporting dan Budgeting. (Denhardt & Denhardt, 2003:11-12)

Paradigma OPA dikritik oleh paradigma NPM. Secara konseptual

OPA berbeda dengan NPM. NPM mengacu pada sekelompok ide dan

praktek kontemporer untuk menggunakan pendekatan-pendekatan dalam

sektor privat (bisnis) pada organisasi sektor publik. NPM adalah suatu

gerakan yang mencoba mengijeksikan prinsip-prinsip organisasi sektor

privat ke dalam organisasi pemerintah. Pemerintah yang kaku dan

sentralistik sebagaimana yang dianut oleh OPA harus diganti dengan

pemerintah yang berjiwa wirausaha dan profitable.

 NPM merupakan genealogis dari ideologi neoliberalisme karena

mengajurkan pelepasan fungsi-fungsi pemerintah kepada sektor swasta.

Inti dari ajaran NPM dalam Keban (2004:95) dapat diuraikan sebagai

berikut:

1) Pemerintah diajak untuk meninggalkan paradima administrasi

tradisional dan menggantikannya dengan perhatian terhadap
kinerja atau hasil kerja.
Pemerintah sebaiknya melepaskan diri dari birokrasi klasik dan
membuat situasi dan kondisi organisasi, pegawai, dan para
pekerja lebih fleksibel.
Menetapkan tujuan dan target organisasi dan personel lebih
jelas sehingga memungkinkan pengukuran hasil melalui
indikator yang jelas.
Staf senior lebih berkomitmen secara politis dengan pemerintah
sehari-hari daripada netral.
Fungsi pemerintah adalah memperhatikan pasar, kontrak kerja
keluar, yang berarti pemberian pelayanan tidak selamanya
melalui birokrasi, melainkan bisa diberikan oleh sektor swasta.

Fungsi pemerintah dikurangi melalui privatisasi.

NPS merupakan paradigma yang relatif masih baru dalam kajian

administrasi negara. NPS berakar dari teori demokrasi kewarganegaraan,

model komunitas dan masyarakat sipil, teori organisasi humanis, dan

administrasi negara baru serta administrasi negara postmodern. Dilihat dari

teori yang mendasari munculnya NPS, nampak bahwa NPS mencoba

mengartikulasikan berbagai teori dalam menganalisis persoalan-persoalan

publik.
 Denhardt dan Denhardt merumuskan prinsip-prinsip NPS yang

memiliki perbedaan dengan prinsip-prinsip OPA dan NPM. NPS mengajak

pemerintah untuk:

1) Melayani masyarakat sebagai warga negara, bukan pelanggan.

2) Memenuhi kepentingan publik, kepentingan publik seringkali
berbeda dan kompleks, tetapi negara berkewajiban untuk
memenuhinya.
Mengutamakan warga negara di atas kewirausahaan.
4) Berpikir strategis dan bertindak demokratis, pemerintah harus
mampu bertindak cepat dan menggunakan pendekatan dialog
dalam menyelesaikan persoalan publik.

Menyadari kompleksitas akuntabilitas.

Melayani bukan mengarahkan, fungsi utama pementintah
adalah melayani warga negara bukan mengarahkan.
Mengutamakan kepentingan masyarakat bukan produktivitas.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka NPS merupakan cara

pandang baru dalam administrasi negara yang mencoba menutupi

kelemahan-kelemahan pada paradigma OPA dan NPM. Dan inti dari

paradigma NPS adalah mereposisi peran negara dan pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3. Ruang Lingkup Administrasi Publik

Secara publik merupakan

topik-topik yang dibahas dari perkembangan ilmu administrasi publik.

Beberapa pendapat mengenai ruang lingkup administrasi publik

dikemukakan oleh Nicholas Henry yang dikutip oleh Pasolong (2008:19)

yaitu:
 a. Organisasi publik, pada prinsipnya berkenaan dengan model-model
organisasi dan perilaku birokrasi.
b. Manajemen publik, yaitu berkenaan dengan sistem dan ilmu
manajemen, evaluasi program dan produktivitas, anggaran publik dan
manajemen sumber daya manusia,
c. Implementasi yaitu menyangkut pendekatan terhadap kebijakan publik
dan implementasinya, privati dministrasi antar pemerintahan dan
etika birokrasi.

Keban butkan ruang lingkup

lingkup i publik meliputi kebijakan, or manajemen,

dan etika, ling

Selanju kup menur 2008:21) meliput

kebij krasi publik, manajeme mimpina

k, administrasi kepegawaian negara,

lik.”

B. Manajemen Pelayanan

Ada berbagai macam definisi manajemen, misalnya Manullang (1985:17) dalam Ratminto dan Atik
“Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pegawasan daripada

Sementara itu Gibson, Donelly & Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai:
“Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktiv
 Dari pengertian di atas, maka manajemen berkaitan dengan kemampuan

(kapasitas) dan keterampilan seorang pemimpin atau manajer di dalam

menggerakkan dan mendayagunakan orang-orang dan sumber daya yang

dimiliki guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Manajemen juga dapat dilihat sebagai ilmu pengetahuan, yakni “ilmu

pengetahuan yang menjelaskan mengapa dan bagaimana manusia bekerja

sama untuk mencapai tujuan dan mengajarkan tentang sistem kerjasama yang

lebih bermanfaat bagi manusia”. Manajemen dapat dilihat sebagai kombinasi

dari seni dan ilmu, yakni seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, dan

pengarahan usaha manusia, dilaksanakan untuk mengendalikan kemampuan

dan daya guna sumber-sumber alam bagi keuntungan manusia.

Manajemen juga terdapat fungsi-fungsi manajemen. Adapun fungsi-

fungsi manajemen adalah sebagai berikut:

1. Perencanaan

Dengan perencanaan dimaksudkan sebagai “pemilihan

sekumpulan kegiatan dan pemutusan selanjutnya apa yang akan

dilakukan, kapan dan bagaimana, dan oleh siapa”. Pada prinsipnya

perencanaan merupakan suatu proses yang tidak mengenal

akhirnya dan untuk mencapai hasil yang memuaskan, maka

perencanaan harus memperhatikan kondisi-kondisi waktu yang

akan datang dimana perencanaan tersebut akan dilaksanakan dan

juga kondisi-kondisi pada saat sekarang, saat rencana itu dibuat.

Perencanaan harus bersifat fleksibel.

 Dengan demikian perencanaan dapat juga dirumuskan

sebagai: (a) pemilihan dan penentuan tujuan organisasi, dan (b)

penentuan strategi, kebijakan, proyek, program, prosedur, metode,

sistem anggaran dan standar yang dibutuhkan guna mencapai

tujuan.

2. Pengorganisasian

Kata “organisasi”, mengacu pada dua pengertian umum,

yakni lembaga, wadah atau kelompok fungsi dan yang kedua

proses pengorganisasian, yakni sebagai cara dimana kegiatan-

kegiatan organisasi dialokasikan dan ditugaskan di antara para

anggotanya agar tujuan organisasi dapat dicapai dengan efisien.

3. Penyusunan Personalia

Sudah umum disepakati bahwa sumberdaya yang terpenting

bagi setiap organisasi adalah manusia. Dan oleh sebab itu,

keberhasilan suatu organisasi sangat ditentukan manusia

pelaksananya. Bahkan tidak berlebihan apabila disebutkan bahwa

setengah dari keberhasilan organisasi dalam mewujudkan tugasnya

ditentukan oleh faktor penyusunan personalia (staffing) ini.

Proses penyusunan personalia ini merupakan proses yang

terus menerus dilaksanakan guna menjamin pemenuhan kebutuhan

personalia organisasi dengan orang-orang yang tepat dan pada

waktu yang tepat pula.

 Dalam perencanaan sumberdaya manusia, maka hal-hal

yang diperlukan adalah menyangkut penentuan jabatan-jabatan

yang harus diisi, kemampuan yang dibutuhkan pegawai untuk

melaksanakan jabatan tersebut, serta jumlah pegawai yang

diperlukan untuk itu. Juga diperlukan adanya pemahaman pasar

tenaga kerja di mana pegawai potensial berada dan pertimbangan

permintaan dan penawaran pegawai.

Dalam rekruitmen dan seleksi, maka harus dilakukan untuk

memperoleh pegawai dalam jumlah yang tepat dan dengan

kemampuan yang tepat pula. Sudah tentu, dalam rekruitmen dan

seleksi ini dibutuhkan adanya patokan-patokan obyektif, sehingga

menjamin kesesuaian antara rekruitmen dengan kebutuhan

organisasi.

Latihan dan pengembangan pegawai diperlukan agar dapat

memperbaiki mutu kualitas karyawan sehingga dapat lebih efektif

dan efisien dalam melakukan tugas-tugasnya.

4. Pengarahan

Fungsi ini mencakup pemberian penghargaan atas kegiatan

operasional yang telah direncanakan atau ditetapkan dalam

organisasi, oleh pimpinan. Pengarahan didasarkan pada wewenang

yang dimiliki sesuai dengan pengaturan dalam kelompok pimpinan

atasan. Artinya, setiap pengarahan hanya dapat diberikan oleh

 pimpinan yang memang secara organisator mempunyai wewenang

untuk itu.

Pengarahan dapat dirumuskan sebagai aktivitas manajemen

berupa perintah, penugasan, pemberian arahan, member petunjuk

kepada bawahan dalam menjalankan tugas sehingga dapat tercapai

dengan efisien. Untuk dapat mencapai efektivitas dalam

pengarahan, maka pengetahuan tentang motivasi bawahan,

kemampuannya, adanya komunikasi dan saluran komunikasi yang

baik, merupakan hal-hal yang diperhatikan.

5. Pengawasan

Pengawasan dapat dirumuskan sebagai suatu usaha sistemik

untuk menetapkan standart pelaksanaan dengan tujuan-tujuan

perencanaan, merancang sistem umpan balik, membandingkan

kegiatan nyata dan standar yang telah ditetapkan sebelumnya,

menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan, serta

mengambil tindakan-tindakan koreksi yang diperlukan untuk

menjamin bahwa semua sumberdaya organisasi dipergunakan

dengan cara yang paling efektif dan efisien dalam pencapaian

tujuan-tujuan organisasi.

Tujuan pengawasan adalah untuk mengetahui apakah

sesuatu berjalan sesuai dengan rencana yang digariskan,

mengetahui apakah sesuatu dilaksanakan sesuai dengan instruksi

serta asas-asas yang telah ditentukan, mengetahui kesulitan-

 kesulitan dan kelemahan-kelemahan dalam bekerja, mengetahui

apakah sesuatu berjalan dengan efisien atau tidak, mencari jalan

keluar apabila ditemui kesulitan-kesulitan dan kelemahan-

kelemahan atau kegagalan ke arah perbaikan.

Proses pengawasan dimana pun dan terhadap obyek apapun

terdiri dari tiga fase yakni:

a. Menentukan alat ukur

b. Mengadakan penilaian

c. Mengadakan tindakan perbaikan

Dari keseluruhan uraian di atas tergambar bahwa

pengawasan memegang peranan yang sangat menentukan dalam

mengamankan tujuan organisasi, karena lewat pengawasan dapat

dijamin adanya kesesuaian gerak, tindakan, serta dapat segera

diketahui kelemahan-kelemahan, ketidaksesuaian, sehingga suatu

tindakan korektif dapat diambil.

Sama halnya dengan definisi manajemen, definisi pelayanan juga

sangat banyak. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (Lukman, 1999):

“Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik”.

Selanjutnya Sampara Lukman berpendapat:

 “Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yg terjadi dalam interaksi

langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin, dan

meyediakan kepuasan pelanggan.” (Lukman, 2000:8)

Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,

Skinner dan Crosby (1997:448) dalam Ratminto dan Atik (2005:2):

“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagai mana

dikutip di bawah ini:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan” Gronroos
(1990:27).

Dari dua definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan

adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia

(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan

penyelenggara pelayanan. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap diberikan oleh

Zemke sebagaimana dikutip oleh Collins dan Mc.Laughlin (1996:559) adalah

sebagai berikut:

Tabel 2.2
 Karakteristik Produk (barang) dan jasa pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki obyeknya Konsumen memiliki kenangan
Pengalaman atau memori tersebut
tidak dapat dijual atau diberikan
pada orang lain
Tujuan pembuatan bara yelenggaraan pelayanan
keseragaman, semua Setiap konsumen
sama alah “Spesial”
Suatu pr rang dapat uatu pe jadi saat
disimpan udang, sampelnya tentu, tida disimpan
dapa ke konsumen. atau rimkan

Konsumen a rekanan”
g tidak proses terli
oduksi
Kontrol a n dengan Konsumen kontrol
ra kan output dengan kua tas
membandingkan
pengalamannya.
salahan produksi, Jika terjadi salaha
ng apat ditarik cara yang pat
memperba adal
gat penting Moral karyawan
menentukan

Collins dan Mc. Laughlin (1996 :

Berdasarkan pengertian diatas , manajemen pelayanan dapat diartikan

sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,

mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan

aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Manajemen pelayanan pada sektor publik adalah keseluruhan kegiatan

pengelolaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang secara

operasional dilaksanakan oleh instansi-instansi pemerintah atau badan hukum

lain milik pemerintah sesuai dengan kewenangan yang dimilikinya baik

pelayanan yang sifatnya langsung diberikan kepada masyarakat maupun tidak

langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu.

Manullang M (1988) menguraikan aspek-aspek manajemen pelayanan

publik yang difokuskan kepada pengembangan kapasitas (capacity building):

1. Peningkatan efektivitas pengorganisasian pelayanan.

2. Pengembangan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan.
3. Peningkatan kualitas dan kapabilitas personil penyelenggara pelayanan.
4. Pengembangan kebijakan yang mendukung skema tindakan peningkatan
pelayanan.

Albert dan Zemke dalam Ratminto dan Atik (2005:79-80)

mengemukakan bahwa organisasi-organisasi yang bergerak di bidang

pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu:

a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik.

b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan atau konsumen.
c. Sistem pelanggan yang ramah.

Setiap organisasi harus memenej tiga faktor tersebut untuk mewujudkan

kepuasan pelanggan. Interaksi di antara strategi, sistem, dan orang di garis

depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja

pelayanan organisasi tersebut.

Interaksi di antara empat faktor tersebut dikonsepkan Albert dan Zemke

sebagai Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle), sebagaimana dapat

dilihat dalam gambar 2.2 di bawah ini.

 Strategi

Customer

Sistem SDM

Gambar 2.1

Model Segitiga Pelayanan

Sumber: Albrecht dan Bradford (1990:27); Albrecht (1992:31)

Publik

an Publik

n publik menurut Sinambela 2005:5) da

meng ta n bahwa :

publik a lah sebagai setiap ke

ah terhadap sejumlah manusia
g me guntungkan dalam
men warkan kepuasan me k
atu produk sec ra fisik ”.

:128)

mengataka pelayanan

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan.

 Pelayanan publik oleh Moenir (1998:26) diartikan sebagai:

“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepada orang lain
sesuai dengan haknya”.(Nove :2004)

Dalam lampira yagunaan Aparatur

Negara ndonesia Nomor 63/Ke 2003 tentang

Pe Umum Penyel Publik, disebutkan hwa

anan aksanaka

nyelen nan publik sebaga upa kebutuhan

pene nan maupun pelaksanaan ketentuan

Unda g undang nomor 25 Tahun 2009

bahwa ang dimaksud denga

tau ra gkaian kegiatan dalam

yana sesuai dengan peratura n
rga gara dan penduduk dan
tif ang ggara

Dari yanan publik

merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk membantu atau memberi

kemudahan kepada publik melalui penyediaan barang dan jasa yang

diperlukan oleh mereka yang berhubungan dengan hal-hal yang vital dan

menyangkut kepentingan umum.

 Selanjutnya dinyatakan bahwa penyelenggara pelayanan publik

adalah Instansi Pemerintah. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif

meliputi satuan kerja atau satuan organisasi Kementerian, Departemen,

Lembaga Pemerintah Non men, Kesekretariatan Lembaga

Tertinggi dan Tingg ah lainnya, baik Pusat

maupun Da pen len ara k adalah unit

kerja instansi pemerintah y g secara langsung rikan

anan kepa

Asas k

lampiran Keputusan Menteri enday Ap

lik Indonesia Nomor: 63/Kep/M.PAN

Pe yelenggaraan Pelayanan blik,

n publi a lah pemberian pelaya

merupakan perwujudan kewajiba

kat.

memberikan pelayanan y gi

pe raan pela ana asas

pelay Aparatur

Negara Republi 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan asas-

asas pelayanan sebagai berikut :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

b. Akunta

dipertanggungjawabkan se a ketentuan

peraturan pe

c.

de n kondisi dan kemampuan penerima

nan dengan tetap berpegang pada

ktifitas.

patif

ong peran serta masy rakat da

n publik dengan memperhatika

an mas arakat.

suku, ras,

agama,

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak

dan kewajiban masing-masing pihak.

3. Bentuk Pelayanan Publik

Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu

layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan

perbuatan. Hal ini dikemukaka Moenir (1995 : 190-196) dalam

bentuk layanan diba

a. dengan lisan

Layanan dil akukan oleh tugas-

hubung MAS),

informasi dan bidang–bidan tu

rikan penjelasa atau ketera n epa pun

rlukan.

nan dengan tulisan

nan tulisan ini memuaskan pihak

harus diperhatikan ialah faktor

an masalah maupun lam pr

n, pe ndatan anan dan pe ng

olongan,

g sejenis

ditujukan berkepentingan, agar

memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau

lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas

permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan.

 c. Layanan berbentuk perbuatan

Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu

faktor keahlian dan ampilan petugas tersebut sangat

menetukan tau pekerjaan. Layanan

an n li n Jadi tujuan

utama orang ag berkepentingan ialah patkan

pela perbua n

san d n ke nggupan

n Publik

Kepmen PAN nomor 58 Tahun 2002

instansi pemerintah. Jenis pela nan te

sifat keg a serta produk pelayana

administratif

yanan a nistratif dalah ng

ya litian,

tata usaha

lainnya yan ghasilkan produk akhir

berupa dokumen.
 b. Pelayanan barang

Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh

unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau

pengolahan bahan be fisik termasuk distribusi dan

penyampaia sung (sebagai unit atau

suatu tem. uhan kegiatan

tersebut menghasilkan produk akhir berwujud be rwujud

fisik) rikan nilai h

g bag pengg ya.

anan jasa

pelayanan jasa adalah jenis pelayana

unit pelayanan berupa sara dan

nunjangnya. Produk akhirnya be

gkan manfaat bagi penerimany

ka dalam jangka waktu terte

5. P aan Pelayanan Publik

dan

menera Menteri

Pendayagunaan Aparat 63/Kep/M.PAN/7/2003,

dijelaskan tentang prinsip pelayanan publik sebagai berikut :

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan

b. Kejelasan

1) Persy pelayanan publik;

a jaba enang dan

bertanggun jawab da m memberikan pe n dan

sengketa

n pela anan ublik.

incian biaya pelayanan publik dan aran.

an Waktu

laksa n pelayanan publik dapat diselesa

yang telah ditentukan.

pelayanan publik diterima dengan

produk pelayanan publik man

f.

Pimpinan penyelengga layanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan

dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.
 g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi informatika (telematika).

h. Kemudaha

serta sara ng memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat aatkan

teknolog

Ke an dan Kera

i pela anan harus bersikap disi santun,

serta memberikan pelayanan dengan ikhl

yamanan

kungan pelayanan harus tertib, teratur,

ang nyaman, bersih, rapi, ling

rta dilengkapi dengan fasilitas

rkir, toilet, tempat ibadah dan

lampir keputusan Menteri P tur

Neg yanan

publik n sebagai

jaminan adanya kepastian bagi rima layanan. Standar pelayanan

merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

 a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu pe sejak saat pengajuan

mpai deng pe nan termasuk

pengaduan.

c. Bia

n termasuk rinciann tapkan da

pemberian pelayanan.

roduk pelayanan

pe yanan yan akan diterima suai

telah ditetapkan.

n Prasarana

sarana dan prasarana pelayana

ggara pe ayanan publik.

petugas pemberi pe yanan

tapkan

terampilan,

sikap, dan perilaku yan dibutuhkan.

Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, lampiran keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/Kep/M.PAN/7/2003

menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu:

a. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,

sesuai dengan tugas , fungsi dan kewenangan.

b. Terpusat

Pola pe secara tunggal oleh

yanan kait angkutan.

Terpadu

Pasa kan dalam

h pen elenggara n be pelaya

dapa dilakukan pen elenggar laya

du. Pola penyelenggaraan pelayanan

dibedaka menjadi dua, yaitu:

rpadu satu tap

Dalam Keputusan Menteri P

ra Republi Indonesia Nomor:

rikan pengertian mengenai

akni pola pelayanan terpadu kan

yanan

dilayani

melalui beberapa Pola pelayanan terpadu satu atap

lebih banyak ditujukan untuk memberikan kemudahan

pelayanan kepada masyarakat. Kelemahan sistem ini adalah

sulit dilakukan kontrol oleh Kepala Pelayanan Satu Atap

 karena tidak memeiliki kewenangan baik administratif

maupun teknis. Sehingga jika timbul permasalahannya sulit

untuk diatasi karena di luar tanggung jawabnya.

2) Terpadu satu pintu

ndayagunaan Aparatur

k ndonesia p/M.PAN/7/2003

memberika pe gertian mengenai pelayana du satu

disele n

tempa yan meliput pelaya

g memiliki keterkaitan proses da lalui

pintu. Tujuan Pelayanan Terpadu Satu

meningkatkan kualitas pelayanan publik

kses yang lebih luas kepada m

roleh pelayanan publik.

Penyele ggaraan Pelayanan

Stop Service) disini ada

nan ai dari taha pe tahap

mohon),

Penerapan

Pelayanan Terpa atu Pintu (One Stop Service)

merupakan salah satu bentuk usaha dalam menjalankan

aktifitas pelayanan kesehatan yang lebih efektif dan efisien

karena dapat diproses secara paralel, karena baik secara

 administratif maupun teknis diselenggarakan dalam satu

pintu. Untuk itu petugas front office melayani urusan

administratif, sedangkan back office melayanai urusan-

urusan teknis. Pro ini merupakan bentuk nyata usaha

pemer dan mempercepat alur

ehatan. enga anan terpadu

satu pintu ang baik, maka pemerintah dapa ksanakan

rhatikan i

n dan asyar ka ya.

ugas

as pelayanan publik secara perorangan a

us dit mpatkan p da instansi pember pela

mberian pelayanan tertentu.

D. (LANSIA)

dikataka sebagai tahap khir pe ur

ke n menurut No.

13 Ta adalah

seseorang yang tahun. Berdasarkan

defenisi secara umum, seseorang dikatakan lanjut usia (lansia) apabila

usianya 65 tahun ke atas. Lansia bukan suatu penyakit, namun merupakan

tahap lanjut dari suatu proses kehidupan yang ditandai dengan penurunan

kemampuan tubuh untuk beradaptasi dengan lingkungan.

 Menurut Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1998 dalam Bab 1

Pasal 1 ayat 2 dijelaskan bahwa Lanjut usia adalah seseorang yang

mencapai usia 60 (enam puluh) tahun ke atas. World Health Organization

(WHO) menyatakan usia lanjut di menjadi empat kriteria berikut:

a. Usia perte 59 tahun.

b. ) lah -74

anjut usia tua (old) ialah -90 tahun.

d. n.

atego

a kategori orang lanjut usia:

g lanjut usia (jompo) tidak terlantar

lam tegori ini terdapat mantan at,

si, akademisi, dan para wirausaha

ini mempunyai keberfungsian

kemampuan berelasi atau berinte

konomi (mampu mencukupi

yak se ra mandiri) sehingga hidup

umpai

2. Orang lanjut usia terla

Kelompok ini terdiri dari para lanjut usia yang kurang

beruntung. Penyebabnya, karena faktor ekonomi sehingga

tidak mampu memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari secara

 layak. Selain itu, lansia kelompok ini memiliki keterbatasan

dalam mengakses fasilitas umum, dan rendah dalam

berinteraksi sosial.

3. Orang lanjut usia yan lantarkan

Lansia ke dengan kondisi yang

ra umu ke luarga lansia

ukup mapan tau be cukupan, namun alasan

ke hadap n

a ana dalam asuh orang

karena adanya konflik keluarga rada

tua cenderung diabaikan.

anjut sia

dalah bagian dari sebuah proses biolo

oleh siapapun, proses yang ke

lanjut usia ini diawali dengan rang

denga berkurangnya fungsi

be a isi seseorang, yan diikuti nya

pera sebut

secara g (Dinsos

Surabya, 2010 dalam TOR semi ansia). Berapapun usia yang kita

sepakati bahwa, Lanjut Usia membutuhkan beberapa kebutuhan dasar

dalam memenuhi kehidupannya sehari-hari. Kebutuhan dasar tersebut

 terkadang banyak tidak terpenuhinya sehingga kehidupan Lansia menjadi

terlunta-lunta.

Dalam kehidupan sehari-hari para lansia memiliki beberapa

masalah, yakni aspek keluarga da spek Lansia. Dalam aspek keluarga,

terkadang kurangny man keluarga terhadap

kondisi lanjut lain, kesibuka nggota keluarga

yan bkan berkura g ya waktu dan perhatian ba usia,

kondisi memun

menangg

spek lansia, masalah fisik yang se menur

meningkatnya usia menyebabkan par

berbagai penyakit degeneratif dan onis

n kesehatan merupakan salah satu ke

gat vital. Obat-obatan ringan

pabila sa dapat segera diobati.

pelayan n pengobatan rutin, mu

dij wujudka kesejahteraan ansia hat

mandir

E. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien, adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien, se puskesmas harus menciptakan dan

mengelola suatu sis ang lebih banyak dan

kemampua hankan sienn pasien adalah

pera se ang, puas individu rena terpenuhinya n dan

inan alam unaidi,

an dengan s mbuhan sakit

luka. lebih berkaitan denga konseku laya

ndiri, berkaitan pula dengan sasaran da

sien lam menilai mutu atau pe ana

ukuran penting yang mendasar agi mut

rikan informasi terhadap sukses

ai dan harapan pasien yang

tapkan standar mutu pelaya

2004).

konsumen

yakni be pelayanan

yang pernah dirasakan. Oleh ka itu perilaku konsumen dapat juga

diartikan sebagai model perilaku pembeli. Dalam hal ini penting bagi

pemasaran untuk peningkatan pengguna jasa berulang, bagaimana unsur

pokok diantara kepuasan kesetiaan pasien pengguna pelayanan rumah

sakit adalah unsur pokok diantaranya kepuasan dan kesetiaan lainnya

(Ilyas, 1999).

Kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangny atau melampau harapan pasien.

Dengan demikian luasi yang diharapkan

menunjukka tif ang dia dari harapan

(K ja, 1997).

Kotler n pasien

ngkat ng setelah membandin (atau ha

yang dibanding dengan hara annya. (2004

adalah persepsi pasien bahwa harapann

ui. S ngkan menurut Nurachmah 2005)

bagai evaluasi paska konsumsi bahwa

memenuhi atau melebihi harapa

barguna 04), kepuasan pasien

dap kualitas pelayanan yang di

dasar obyektifnya, artinya itu

dila ktu itu

dan pe didasari oleh

kebenaran dan kenyataan obye ang ada. Kepuasan pasien akan

terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pembeli jasa kepada

pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Persepsi ini

dipengaruhi oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan

 persepsi atau kesenjangan antara pelanggan dan pemberi jasa, ada lima

kesenjangan dalam kualitas jasa (Hafizurrachman,2004) :

a. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
b. Kesenjangan antara harapa konsumen dan persepsi manajemen.
c. Kesenjangan antar jasa yang disajikan.
d. Kesenjangan ktual dan komunikasi
eksterna
e. Kese jasa yan diha aktual yang
konsumen.

Kepuasan pa nan pasien psi

sien a t. Kepua pai, a

diperoleh optimal bagi setiap pasien seha

kemampuan pasien atau keluar any

luhan, kondisi lingkungan fisik dan

sien, sehingga tercapai keseimba n ya

tau hasil da derita-derita serta jer

oleh hasil tersebut (Soejadi, 1996)

ada beberapa definisi diatas mak

sien merupakan nil i suby p

pe tela memb anan

yang as jika

pelayanan yan hkan lebih dari

apa yang diharapkan pasien.

2. Mengukur Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun

kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur

kepuasan pasien. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

pengukuran kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan

pengukuran kepuasan, kita akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-

dimensi mutu pelayanan yang berikan dapat memenuhi harapan

pasien. Jika belum maka hal tersebut akan

merupaka da org nisa sehatan agar

be memenuhinya. ika kinerja pelayanan kesehatan diperoleh

sien pada sesua n

harapa n itu kan selalu menc keseha

yang ya dapat meme hara ti

an kepuasan pasien tidaklah muda

informasi yang diperlukan untuk mengukur

dapan dengan suatu kultural,

yarakat yang enggan atau tidak

hadap fasilitas pelay nan ke

nda at bahwa men mbu lah

mer adalah

menunjukka

Mutu atau kualitas pela pada akhirnya bermuara pada

pendefinisian dan pengukuran kepuasan. Instrumen untuk mengukur.

Mutu pelayanan berbasis pada 5 dimensi kualitas pelayanan dengan

menerapkan konsep kesenjangan disebut SERVQUAL Parasuraman

(dalam Tjiptono, 1997). Lima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu:

a. Tangibles (kenyataan/wujudnya) yang meliputi: fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, pegawai dan sarana informasi atau
komunikasi.
b. Reliability (keha kemampuan memberikan
pelayanan y kurat dan memuaskan,
jujur, a
c. Re tangga a ra karyawan
memberikan pelayanan ang tanggap.
Assurance (jaminan) kup kemampuan, tahuan,
kesopanan da dimiliki pada wan,
bebas memiliki
perc menimbulkan (obyekti
e. an) dalah sifat n untuk
rhatian penuh kepada n da
kontak, komunikasi yang memaha
pelanggan secara individual.

Hafizurra hman (2004), kepuasan

hatan yang diberikan oleh pemberi

berapa fa meliputi : reliabil

ggapan (kesediaan, kesiapan da

an kontak dan pende

memelihara hubungan penge (nilai

ke jaminan ra uan),

penge , wujud

pelayanan yang dira

Menurut Mediawati (2000), puas atau tidak puasnya pasien

biasanya ditentukan oleh hal-hal meliputi mutu produk atau jasa, mutu

pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan.

 3. Klasifikasi Kepuasan

Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui kepuasan pelanggan

dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut:

a. Sangat tidak memuaskan

b. Tidak memuaskan
c. Cukup memua
d. Memuaska
e. Sa

akan merasa sangat tida puas pabila hasil n yang

ikan oleh dibawah hara ,

ka ha ng diberika oleh pe meme

harapa maka pasien akan meras tidak pua laya

sien. Pelayanan akan cukup memuaska

oleh perawat sudah nemenuhi gian

memuaskan apabila pelayanan yan

nuhi harapan rata-rata pasien,

s apabila pelayanan yang diber

diharapkan pasien.

F. Pusk

1. Defin

Puskesma hatan fungsional

yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat dan membina

peran serta masyarakat, di samping memberikan pelayanan secara

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam

bentuk kegiatan pokok. Pusat Kesehatan Masyarakat merupakan salah satu

sarana pelayanan kesehatan yang sangat penting di Indonesia yang

dikembangkan sejak dirancangkannya Pembangunan Jangka Panjang (PJP)

yang pertama pada tahun 1971. (Satrianegara, 2009)

Jika ditinjau dari sistem an kesehatan di Indonesia, maka

peranan dan keduduka ujung tombak sistem

pelayanan ndonesia. peranan dan

ke puskesmas di Indonesia angat unik yakni sarana

anan k gjawa

menyele e yanan e hatan t,

berta dalam menyelenggarakan pe dokte

as

(Pusat Kesehatan Masyara

o.128 / 2004 tentang Kebijaka

utama yaitu:

ggerak masyara at

rutama

1) Untuk memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan

melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat.

2) Berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan

kesehatan termasuk pembiayaan.

 3) Ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau

pelaksanaan program kesehatan.

4) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam

rangka meningkatk mampuan untuk hidup sehat.

5) Merang ta untuk melaksanakan

ka .

Memberika petunjuk kepada masyarakat te aimana

m yang a ra

en.

pusat pelayanan kesehatan ata

puskesmas memberikan pelayanan

yeluruh, terpa dan berkesinambunga

anan ke ehatan peroranga n pe

a di wila ah kerjanya.

pusat pembangunan berwawasan

puskesmas berupaya menggera

usaha di wilaya kerjanya a kan

aktif

tan dari

penyelengga mbangunan di wilayah

kerjanya.

3. Program Puskesmas
 Muninjaya (Muninjaya, 2004) mengatakan untuk dapat

memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada

seluruh masyarakat di wilayah kerjanya, puskesmas harus menjalankan

beberapa usaha pokok (basic care service, or public health

essential) yang meliput

a. uskesmas

Program pokok Puskesmas merupa ogram

pela ksanaka

ya ungkit ya g be peningka

kese tan masyarakat ang seti Ad

am Pokok pelayanan kesehatan di Puskesma

Program pengobatan (kura dan

bentuk pelayanan kesehatan untuk

melakukan tindakan peng

pasien dilakukan oleh seoran

berdasarkan temuan-temuan

anamnesis dan pemeriksaan

yanan

n untuk

membantu arakat agar hidup sehat secara

optimal melalui kegiatan penyuluhan (individu,

kelompok maupun masyarakat).

3) Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan

kesehatan KIA dan KB di Puskesmas yang

ditujuhkan untuk memberikan pelayanan kepada

PUS (Pasa Usia Subur) untuk ber-KB,

rsalin dan nifas serta

nan bay dan

4) Pence a an da Pengendali n Pen menular

ogram n

se tan Puskesmas egah

mengendalikan penular pe r a

infeksi (misalnya TB, DBD, Kusta

Kesehatan Lingkungan y pr

kesehatan lingkungan di

meningkatkan kesehatan li

melalui upaya sanitasi dasa

lingkungan dan tempat

pengendalian penc maran gan

kegiatan

pelayanan atan, perbaikan gizi masyarakat di

Puskesmas yang meliputi peningkatan pendidikan

gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein,

Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan

 Yaodium (GAKY), Kurang Vitamin A, Keadaan

zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan

Pemberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga atau

Masyarak

b. Program

P ngemban kesehatan

uskesmas adalah bebera upaya kesehatan mbangan

yan hatan

n permasalahan, ke kemampua

smas. Dalam struktur ganisasi prog

mbangan ini biasa disebut Program

ram pengembangan pelayanan kese

but adalah:

Usaha Kesehatan Sekolah

kesehatan masyarakat yan

P s di sekolah-sekolah A)

ah k rja Puskesm

kegiatan

an fisik untuk

meningkatkan kesegaran jasmani masyarakat, naik

atlet maupun masyarakat umum. Misalnya

pembinaan dan pemeriksaan kesegaran jasmani

 anak sekolah dan kelompok masyarakat yang

dilakukan puskesmas di luar gedung

3) Perawatan Kesehatan Masyarakat, adalah program

pelayanan nganan kasus tertentu dari

ditindak lanjuti atau

ung ketemp ntuk dilakukan

asuhan kepe watan induvidu asuhan

lnya ka i

kurang penderita ISPA/P

4) Kesehatan Kerja, adalah laya

kesehatan kerja puskesmas yang

masyarak t pekerja inf mal

diwilayah kerja puskesmas

penc gahan dan pembera

kecelak an yang berkaitan

lingkungan kerja. Misalny

berka di tempat ke oleh

ogram

dilakukan

Puskesmas pada masyarakat baik didalam

maupun diluar gedung (mengatasi kelainan atau

penyakit ronggo mulut dan gizi yang merupakan

 salah satu penyakit yang terbanyak di jumpai di

Puskesmas

6) Kesehatan Jiwa, adalah program pelayanan

kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga

oleh peran serta

rak t, apai derajat

kesehatan jiwa masya akat ang opti melalui

dini g n

pertolon an pert jiwa

konseling jiwa. Sehat jiwa n se

dan bahagia serta mampu meng

hidup, dapat menerima ng

adanya dan mempunyai sikap posi

sendiri dan orang lain. Misa

di Puskesmas.

Kesehatan Mata dalah

kese tan mata terut ma tan

itatif)

butaan oleh

tenaga kes Puskesmas dan didukung oleh

peran serta aktif masyarakat. Misalnya upaya

penanggulangan gangguan refraksi pada anak

sekolah.
8) Kesehatan Usia Lanjut, adalah program pelayanan

kesehatan usia lanjut atau upaya kesehatan khusus

yang dilaksanakan oleh tenaga Puskesmas dengan

dukungan serta aktif masyarakat dalam

kesehatan masyarakat

Mi ny ehatan untuk

mendeteksi dini penyakit neratif,

us,

n Osteoporosis ada arakat

lanjut.

9) Pembinaan Pengobatan Tradisi

program embinaan terhada pela

tradisional, pengobat tradisi

pengobatan tradisional. Yan

tradisional adalah pengoba

secar turun temurun, ba

herba (jamu), alat (tusuk at)

pelayanan

kesehatan calon dan jemaah haji yang

meliputi pemeriksaan kesehatan, pembinaan

kebugaran dan pemantauan kesehatan jemaah yang

kembali (pulang) dari menaikan ibadah haji.

 11) Dan beberapa upaya kesehatan pengembangan

lainnya yang spesifik lokal yang dikembangkan di

Puskesmas dan Dinas Kesehatan kabupaten.

Setiap progra g dilaksanakan di puskesmas di

lengkapi ng terlatih dan sesuai

a, pera n pelayanan dan

bahan habis pakai ke hatan), dilengkapi dengan

pe rogram

targe sasaran) ter penca

r pen atatan pelayan n) dan pe standa

sional prosedur pelayanan kesehatan

rap elengkapan lainnya misaln enda

mpat. Kelengkapan program Puskesma

tkan pengawasan, evaluasi dan

tan Kabupaten.

4. ogram Puskesmas

Menurut Azwar (1996), pengelolaan program kerja Puskesmas

berpedoman pada empat asas pokok, yaitu :

a. Asas

Puskesmas harus bertanggung jawab atas semua masalah

kesehatan yang terjadi wilayah kerjanya, sehingga program

kerjanya dilaksanakan secara aktif yakni memberikan

pelayanan kesehatan sedekat mungkin dengan masyarakat.

b. Asas Peran Serta Masyarakat

Puskesmas harus melaksanakan atas peran serta masyarakat.

Artinya, berupaya melibatkan masyarakat dalam

menyelenggarakan program kerja tersebut.

c. Asas Kete

Berupaya memadukan kegiatan bukan saja dengan program

kesehatan lain tetapi juga dengan program dari sektor lain.

d. Asa

Dalam menjalankan program kerjanya, Puskesmas harus

melaksanakan asas rujukan. Artinya, jika tidak mampu

menangani suatu masalah kesehatan harus merujuknya ke

sarana kesehatan yang lebih mampu. Untuk pelayanan

kedokteran jalur rujukannya adalah Rumah Sakit. Sedangkan

untuk pelayanan kesehatan masyarakat jalur rujukannya adalah

kantor kesehatan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Metode menur dalam arti kata

sesungguhn ” (Yunani: Methodos) dia suatu cara

atau Oleh sebab itu upakan ca ang

an untuk menye ri proye

menjadi mu yang bersangkutan. S dimaks

liti smani dan Suryadi (1987) dia kan seb

dalam ilmu- mu sosial dan kemanusiaa

berda rkan disiplin ilmiah untuk
sikan, menganalisa, menginterpr tasikan
a f kta-f kta alam, masya at, ke
rohani manusia, guna menemukan
metode baru dalam usaha

metode pe litian adalah sua

da kuka penelitian dengan ai

disipli memecahka gkan

dan meng san yang

dapat dipertangg

Berkaitan dengan judul penelitian, latar belakang masalah dan

berdasarkan kesimpulan pengertian diatas, maka dalam penelitian ini penulis

menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan metode pendekatan kulitatif.

Penelitian deskriptif didefinisikan sebagai penelitian yang berupaya

mengungkapkan suatu masalah dan keadaan apa adanya, sehingga hanya akan

mengungkapkan fakta-fakta dan tidak menggunakan pengujian hipotesa.

Sedangkan Arikunto (Arikunto, 2002:309) menyebutkan bahwa penelitian

dekriptif merupakan penelitian ya dimaksudkan untuk mengumpulkan

informasi mengenai sta yaitu keadaan gejala

menurut apa a pene tian a

Nazir (2000 1), uatu metode penelitian de adalah

suatu metode pene mbaran men i

si atau a de gan ini mengada

kumula belaka. Tujuan dari enelitian ada

skripsi atau gambaran sistematis, fa

fakta serta hubungan antar

,2010)

tatif menurut Bogdan dan Tay

ong, 2000:4) adalah prosedu

iptif berupa kata-kata tertulis

oran ti. Sedangkan pende ut

Kurt da ilmu

pengetahua ngamatan

manusia dalam kawasannya sendiri erhubungan dengan ruang tersebut

dalam bahasanya dan peristilahannya. Penelitian ini hanya menggambarkan

“apa adanya” tentang variabel, gejala atau keadaan dan tidak bermaksud

menguji hipotesa. Penelitian jenis ini tidak hanya terbatas pada

mengumpulkan dan mengelola data, namun juga menganalisis dan

menginterpretasi data. Sedangkan tujuan pendekatan kualitatif adalah ingin

membongkar atau membedah wacana makna dibalik suatu peristiwa atau

fenomena dengan memberikan da sar pengertian atau pemahaman

berdasarkan alasan berf kal sehat atau logika.

Dengan nis dan rti yang telah

dijelaska tas, maka diharapk n nulis dapat mengg n dan

laskan seca rpadu sa

Stop usia (lansia) di UPT Sukom

bupa

penelitian, diuraikan tenta masa

tian ini Fokus ini berkedudukan

mencegah jadinya pembiasaan d

n pembahasan nantinya.

pe memiliki dua tujuan. Pertama, n

kenya an mempe tapan

fokus da liti dan

penetapan fokus d ksi antara peneliti

dan fokus (Moleong, 2000:13).

Fokus penelitian diperlukan untuk membantu dalam pelaksanaan

penelitian, sebab dengan menentukan fokus penelitian secara tepat sesuai

dengan tujuan dan masalah penelitian, maka penelitian ini dapat dilakukan
secara terarah dan dapat mencapai hasil yang diinginkan. Atau lebih tegasnya

fokus penelitian memiliki dua tujuan. Pertama, penetapan fokus penelitian

membatasi studi yang berarti bahwa dengan adanya fokus, penelitian menjadi

lebih terbatas dan spesifik. Kedua h penentuan fokus secara efektif

menetapkan kriteria un ang mengalir masuk

(Moleong, 2004:93

P ini berfokus pada pela nan terpadu satu pint One Stop

Se bagi lanjut ukomulyo a

sik. Fok meliputi:

1. erpadu satu pintu (One Stop Se njut

UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupate

unsur layanan publik yang diteliti meliput

dur pelayanan.

yanan.

yelesaian pelayanan.

yanan.

prasa a.

2. du satu

pint Kabupaten

Gresik. Adapun dimensi-dim kualitas yang akan diteliti sebagai

pengukur kepuasan masayarakat lanjut usia meliputi :

a. Dimensi Tangibles (Kenyataan/Wujud)

 1) Fasilitas fisik

2) Perlengkapan

3) Karyawan

4) Sarana komunikasi

b. Dimensi

patan pelayanan

2) Akura

3) layanan

Responsiveness (Daya tanggap)

nggap permintaan

Tanggap keluhan

Assurance minan)

sopanan

n pelayanan

e.

1) Memahami kebutuhan

2) Pelayanan khusus

3) Kemudahan pelayanan

4) Komunikasi yang baik

 5) Memahami keinginan

3. Faktor pendukung dan penghambat pelayanan terpadu satu pintu

(One Stop Service) bagi lanjut usia (lansia) di UPT Puskesmas

Sukomulyo Kabupaten Gre

a. Faktor pe

Faktor Eksternal

b. Faktor

rnal

ktor Eksterna

Pen litian

tian adalah tempat dimana neliti

ri objek y g diteliti. Menurut S

n lokasi penelitian didasari oleh

ngan ansi penelitian.

ri entri berupa proses, pr gan,
sebagain butuhan

3. lama.

Adapun lokasi Gresik, dengan

pertimbangan bahwa lokasi tersebut sebagai daerah percontohan atas berbagai

program yang telah sukses diterapkan. Sedangkan situs penelitian adalah

tempat dimana peneliti menangkap keadaan yang sebenarnya dari obyek yang

diteliti. Sehubungan dengan itu, maka yang menjadi situs penelitian ini adalah
UPT Puskesmas Sukomulyo. Peneliti mengambil lokasi dan situs penelitian

tersebut dikarenakan UPT Puskesmas Sukomulyo merupakan salah satu

instansi pelayanan publik dalam bidang kesehatan di wilayah Kabupaten

Gresik, selain itu alasan peneliti memil UPT Puskesmas Sukomulyo karena

di instansi pemerintah yang meneliti terkait

masalah pelay pintu One gi lanjut usia

(lansia) hingga peneliti tertarik untuk memilih UPT Puskesma ukomulyo

se situs pene

mber

penelitian merupakan faktor yang pe

lam penentuan metode pengumpulan da

yan dijadikan narasumb r neliti

perkaya dan memperpadat

menjadi pusat perhatian peneliti.

mampu memberikan data yan

metode p nelitian yang memper an

deskripti sumber u:

1. Data prim

Data primer adalah data pokok yang dikumpulkan peneliti secara

langsung dari sumbernya. Sumber tersebut diperoleh melalui

informan yang berhubungan dengan obyek penelitian yang meliputi

wawancara, dan observasi. Dalam penelitian ini sumber data primer

 adalah hasil wawancara dengan sejumlah informan. Adapun sumber

data primer ini antara lain:

a. Petugas kesehatan Puskesmas Sukomulyo Kabupaten Gresik.

b. Masyarakat (pasien) Puke Sukomulyo Kabupaten Gresik.

2. Data sekunde

Data data g primer yang

rsumber dari dokumen-dokumen resmi, laporan-lapor tahunan,

jurnal-ju ng be n

de

lan Data

n data merupakan langkah sangat penti

rena data yang dihasilkan ini apka

kaigus memecahkan permasa

lam peneliti n ini dilakukan mela

mendapatkan informasi maupun

ter ek y g dijadikan sasaran pat

member yan be tian.

Adapun

1. Observa

Observasi adalah teknik pengumpulan data dan informasi dengan

jalan mengamati secara langsung obyek yang ingin diteliti.

Observasi dilakukan secara intens dan dalam waktu yang

bervariatif, artinya peneliti tidak hanya melihat obyek dari kerangka

 waktu yang sama. Dalam penelitian ini, observasi digunakan untuk

mengamati secara langsung bagaimana pelayanan terpadu satu

pintu (One Stop Service) bagi lanjut usia (lansia) di UPT Puskesmas

Sukomulyo Kabupaten Gre

2. Wawancara

Wa tek g g berbentuk

kasi antara dua orang melibatkan seseora ingin

mempe ngan men

pe yaan, berdasark n Ada

ini dil kukan dengan be erapa pihak,

s kesehatan Puskesmas Sukomulyo Kabupa

arak (pasien) Pukesmas Sukomul Ka

ntasi

adalah teknik pengumpula

bahan-ba an tertulis seperti

-arsip serta dokumen lainnya

Dokume biasanya terba i atas dan

F. Instrumen

Instrumen memiliki peran yan at penting dalam suatu penelitian.

Dimana istrumen penelitian ini dapat dikatakan sebagai alat yang digunakan

referensi untuk mengumpulkan data guna menunjang penelitian, maka

instrunen penelitian yang digunakan haruslah tepat dan dapat dipercaya.

 Untuk menjaring dan mengumpulkan data yang diperlukan dalam

penelitian ini, maka instrumen penelitian yang digunakan terdiri dari:

1. Peneliti sendiri, dimana peneliti mengumpulkan informasi sesuai

dengan masalah yang diteliti terjadi di lokasi penelitian.

2. Pedoman wawa u merupakan suatu

petunj fta pert ya oleh peneliti

nanyakan sejumlah informasi kepada narasumb

uku catata yang

pene dakan peng matan, maupun

men kejadian- jadian tertentu. Se p

gan maka peneliti juga memanfaatkan

r mudah dalam mengulang an

jalannya w wancara.

G.

lah proses penyederhanaan data

lebih mi da diinterprestasikan. lor

mende gai oses mal

untuk mene rti yang

disarankan oleh dat bantuan pada tema

dan hipotesis kerja itu (Moleong, 2000:280). Analisis data dimulai dengan

menghimpun data yang ada, baik yang diperoleh dari proses wawancara,

pengamatan, pencatatan serta dokumen-dokumen yang ada.

 Sesuai dengan penelitian ini, maka data yang telah dikumpulkan akan

dianalisis menggunakan metode analisis kualitatif. Menurut Bogdan dan

Biken (1982), analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan

jalan bekerja dengan data, mengorg nisasikan data, memilah-milah menjadi

satuan yang dapat dikel jari dan memutuskan

apa yang dapa da ang lain.

nalisis data kualitatif dalah metode analisa dalam

lisis da statistik

mengguna

Da n ini digunakan analisis data mode ri Mi

(1992:16) sebagai bagian dari analisis pende

tiga hapan pokok setelah dila n pe

adalah proses seleksi, pemfokusa

dan nsformasi da “ka dari

oleh di

lapa ngkodean

dan klasifikasi data dan se ya dilakukan pilihan terhadap data

yang diperoleh, kemudian dari data itu dipilih nama yang relevan

dan tidak relevan dengan permasalahan dan fokus penelitian.

 Reduksi data ini berlanjut terus sesudah penelitian lapangan, sampai

laporan akhir secara lengkap tersusun.

2. Penyajian Data

Penyajian data merupa nyusunan data yang diperoleh

sehingga memun kesimpulan. Penarikan

kesim se ara us njang penelitian

gsung. Penyajian ata ini untuk memudahkan melihat

gambara n tertentu

pe

3. simpulan

data dalam penelitian kualitatif ini

menerus sepanjang proses penelitian rlan

lapangan dan selama proses pengump

ntuk menganalisis dan mencari

yaitu mencari pola, tema, hubun

g muncul, hal-hal yang jarang

g dit ngkan dalm kesimpulan rsifat

yan

ter pulan yang

bersifat grounded. Dengan lain setiap kesimpulan senantiasa

terus dilakukan verifikasi selama penelitian berlangsung. Dalam

tradisi penelitian kualitatif, analisa dan penafsiran data tidak hanya

dilakukan pada akhir pengumpulan data, namun secara simultan

juga dilakukan pada saat pengumpulan data lapangan berlangsung,

sehingga penelitian kualitatif dikenal pula sebagai proses siklus.

Setelah pengumpulan data dilakukan analisa untuk mencari

hipotesis sementara dan an dilakukan pengumpulan data

lapangan. Prose kan sebagai berikut:

Ga bar 3.1

mponen Analisis Data : Model

B Miles dan A. Michael Huberm

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM LOKASI P ITIAN

1. PROFIL KABUPATE

a. Sejarah K

sik sudah dikenal ejak ad ke 11 ketika tum menjadi

perdagan meluas ke i

gara. ndar, esik ba yak gang C

Arab, lkuta, iam, Bengali, C mpa dan sik mul

dalam peraturan sejarah sejak berke

Jawa Pembawa dan penyebar a ma isl

Maulana Malik Ibrahim yan bersa

ke Gr sik pada awal abad ke-

dan berke bangnya kota Gresik

m yan kemudian menyebar

ti ma N i Ageng Pinatih, dari ang

juga nama

seseoran kota gresik.

Dia adalah seorang bayi asal Bla an (Kabupaten Banyuwangi) yang

dibuang ke laut oleh orang tuanya, dan ditemukan oleh para pelaut anak

buah Nyai Ageng Pinatih yang kemudian diberi nama Jaka Samudra.

Setelah perjaka bergelar raden paku yang kemudian menjadi penguasa

pemerintah yang berpusat di Giri Kedaton, dari tempat inilah beliau

kemudian dikenal dengan panggilan Sunan Giri.

Syeh Maulana Malik Ibrahim pada jamannya dianggap sebagai

para penguasa, tiang para raja da menteri, maka sunan giri disamping

kedudukannya seba nyebar Agama Islam)

juga diangg / P bu (Pen n) Sunan Giri

dikena menjadi salah satu tokoh wali songo ini, juga dengan

Satmoto beliau dinobatkan

bagai rintaha (1487M) akhirn sebagai

lahirn sik. eliau memerinta gresik tahun

keturunanya sampai kurang lebih 200

y g pertama adalah Kyai Ngab

pada tahun 1617 saka, yang jasadny

oesponegoro di jalan pahlawa

kh Maulana Malik Ibrahim.

terkena sebagai kota wali,

pe ng berkena n dengan perana para

wali Syekh

Maulana bisa disebut

dengan Kota Santri, karena keb an pondok-pondok pesantren dan

sekolah yang bernuansa Islami, yaitu Madrasah Ibtida‟iyah, Tsanawiyah,

dan Aliyah hingga Perguruan Tinggi yang cukup banyak di kota ini.
 Semula kabupaten ini bernama Kabupaten Surabaya. Memasuki

dilaksanakannya PP Nomer 38 Tahun 1974. Seluruh kegiatan

pemerintahan mulai berangsur-angsur dipindahkan ke gresik dan namanya

kemudian berganti dengan Kabupa Daerah Tingkat II Gresik dengan

pusat kegiatan di Kota yang merupakan sub

wilayah pe n (SW ) kegiatan sub

wila ngembangan Gerbang Kertasusila (Gresik, gkalan,

ya, Sidoar bagian da

wilayah jawa mur ya g ke hkan

sektor industri perdagangan, m ritime, indus

dit tapkannya esik sebagai ba ian s

Grebang kertosusila dan juga sabaga

menjadi lebih terkenal dan ter

etapi juga ke seluruh dunia

multi modern yang patut

b. Kon

Kabupaten Gresik terletak di sebelah barat laut Kota Surabaya

yang merupakan Ibukota Provinsi Jawa Timur dengan luas wilayah

1.191,25 kilometer persegi dengan panjang Pantai ± 140 kilometer persegi.

Sebagian wilayah Kabupaten Gresik merupakan daerah pesisir pantai,

yaitu memanjang mulai dari Kecamatan Kebomas, Gresik, Manyar,

Bungah, Sidayu, Ujungpangkah dan Panceng serta Kecamatan Sangkapura

dan Tambak yang lokasinya berada di Pulau Bawean.

Secara geografis wilayah Kabupaten Gresik terletak antara 112° -

113° Bujur Timur dan 7° - 8° Lintang Selatan dan merupakan dataran

rendah dengan ketinggian 2 sampai 12 meter diatas permukaan air laut

kecuali Kecamatan Panceng yang mempunyai ketinggian 25 meter diatas

permukaan air laut. Adapun batas-ba wilayah Kabupaten sebagai

rikut :

1) : aut J wa

2) imur : Selat Madura

tan : Kabupaten Sidoarjo,

Kabupaten Mojoke

Kota Surabaya

t : Kab. Lamongan
 Gambar 4.1. Peta Wilayah Kabupaten Gresik

Sumber : Profil Kabupaten Gresik

nduduk rdasarkan laporan pe nduduk

bulan nduduk

Kabupa lumnya

yaitu sebesar jiwa penduduk

laki-laki dan 649.209 jiwa penduduk perempuan. Sedangkan tahun 2011

sejumlah 1.270.351 jiwa, yang terdiri dari 639.897 jiwa penduduk laki-laki

dan 630.454 jiwa penduduk perempuan.

 Keadaan penduduk Kabupaten Gresik sangat beragam, yang mana

komposisi penduduk Kabupaten Gresik dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Jumlah Penduduk, Keluarga, dan Rata-rata Penduduk per

Keluarga Menurut Kecamatan Tahun 2012
Rata-rata
Luas
Penduduk
Kecamatan uarga Kepadatan
per
Keluarga
(1) (5) (6)

1. nanom 62,62 70.734 21.224 3

2. ejo 26.860 1.992 4
edamean 927 3
Mengant 118.888 1.730
Cerm 78.066
6. B 61,26 66.157
7. 63,88 59.576
8. an 74,29 51.257 13.780
30,06 101.526 27.133
5,54 93.659 25.235
95,42 108.784 28.414
79,49 66.200 17.541
47,13 42.915 10.930
59,03 68.368 18.493
62,59 51.685 13.612
94,82 50.463 13.354
118,72 74.970 19.039
78,70 41.417 10.420
1.191,25 1.307.995 356.685
ndudukan, Catatan Sipil dan S

tabel diatas dapat diketahui luas

wila nduduk

sebanya seluruhan

yang ada. Untuk jumlah desa enis kelamin yang tersebar di

Kabupaten Gresik dapat dilihat pada tabel berikut:

 Tabel 4.2. Jumlah Desa, Penduduk, dan Sex ratio Menurut
Kecamatan Tahun 2012

Penduduk Rasio
Desa/
Kecamatan Jenis
Kelurahan Laki Perempuan Jumlah
Kelamin
(1) (2) (3) (4) (5) (6)

1. Wringinanom 35.023 70.734 102

2. Driyorejo 102.213 101
3. Kedam 61.117 101
4. Meng 22 60.023 118.888 102
5. 25 39.009 39.057 100
6. eng 32.968 101
ongpangg 100
Duduk 51.257 100
Kebom 51.572 101.526
10. Gr 21 47.169 93.659
11. Ma 23 55.310 53.474
12. 22 33.138 33.062
21 21.613 21.302
26 34.482 33.886
14 26.017 25.668
ah 13 25.306 25.157
17 37.646 37.324
13 21.067 20.350
356 658.786 649.209
ndudukan, Catatan Sipil dan S

tabel tersebut menunjukka

ada di Kabupaten Gresik be

berjuml h 658.786 ji dan ah

649.209

d. Pembagian

Kabupaten Gresik sec ratif terdiri atas 18 kecamatan,

330 desa dan 26 kelurahan. Untuk pembagian wilayah administratif

Kabupaten Gresik dapat dilihat pada tabel berikut:

 Tabel 4.3. Pembagian Wilayah Administratif

No Kecamatan Luas Wilayah Jumlah Desa

(km²)
1 Wringinanom 16
2 Driyorejo 16
3 Kedamean 15
4 Menga 22
5 C 71,73
6 61,26
7 longpanggang 25
Duduksampe 23
Ke
Gr 5,54
11 95,42
12 79,43
13 47,13
59,09
62,59
ngk h 94,82
ra 118,72
78,80
1072,53
ndudukan, Catatan Sipil dan S

diatas dapat dilihat bahwa

Kecamatan Dukun yang memi

S yang memiliki jum desa ng

sediki

e. Pemerin

Visi dan misi Kabupa h sebagai berikut :

1) Visi : “ Gresik yang Agamis, Adil, Makmur, dan Berkehidupan

yang Berkualitas “
 2) Misi :

Terdapat empat misi utama Kabupaten Gresik adalah sebagai

berikut :

a) Mendorong tum perilaku masyarakat yang sejuk,

santun, ndasi oleh nilai-nilai

den an bol Kota Wali dan

Kota Santri.

b) mera a

t melalui tata kelola pe g baik.

Mendorong rtumbuhan ekonomi katka

ndapa masyarakat secara

ngembangan ekonomi lokal, konsep e

n pe gunan yang berwawasan ling

Meningkatkan kualitas hidup masya

2. SMAS SUKOMULYO KAB

a. mas S komulyo Kabupaten

Ke ha ngan

Kepmenke uskesmas

memiliki tiga f

1. Sebagai pusat penggerak masyarakat

2. Sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama

3. Sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan

 Untuk menjalankan fungsi tersebut, Puskesmas Sukomulyo

melaksanakan kegiatan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya

Kesehatan Perorangan seperti yang telah tertuang dalam Sistem Kesehatan

Kabupaten Gresik melalui pembi dari Dinas Kesehatan Kabupaten

Gresik. Program un adalah pelayanan one

stop servic kepad pa khusus dan

mer salah satu ungg an ayanan kesehatan puskesmas

ukomulyo.

yo telah melaksana am P

(Upa Waji yait

Kesehatan

eny atan Lingkungan

tan Ibu dan Anak dan Keluarga Be encan

ikan Gizi Masyarakat

dan Pemberantasan Penyakit Men

rogram inovatif / Upa a Ke gan

yang

1. Upa

2. Upaya Perbaikan Gizi Masyara

3. Upaya Kesehatan Anak Usia Sekolah & Remaja

4. Upaya Kesehatan Usia Lanjut

5. Upaya Kesehatan Olah Raga

6. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut

7. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat

8. Laboratorium

9. Upaya Kesehatan Jiwa

10. Upaya Kesehatan

11. Upaya

kinerja P as Sukomulyo diarahkan mencapai

Departem Mandiri k

Hidup S „Membuat a yat S tegi :

1. Meng dan memberdayakan masyaraka hat

tkan akses masyarakat terhadap pelayana

tkan sistem surveilans, monitoring, dan infor

mbiayaan kesehatan

ujudkan cita-cita tersebut, Puskesma

Misi, Tata nilai dan Slogan P

se meningkatkan kinerja uskes

 ambar uskesmas aten Gr

Sumber n Puskesmas Sukomul 2013

T Puskesmas Sukomulyo Kabupaten

2015 “Menjadi puskesmas ya memb

rkualitas dan kompetitif berba

2020) “M njadi puskesmas satelit

na dalam memberikan tan

hatan

2) MISI:

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang

berkualitas berbasis profesionalisme sebagai pendukung upaya

kesehatan masyarakat.
b. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakat yang kreatif

dan inovatif dan diakui secara regional dan nasional.

c. Mendarmabaktikan keahlian dalam pengelolaan program-program

upaya kesehatan masyara pada masyarakat yang berwawasan

kesehatan na

d. Meng ni si g tata kelola dan

jemen modern.

MOTTO:“ setulus n

cint

PT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten

da yang ada dalam UPT uskes

k terdiri dari:

ramedis dan non medis

: 2 orang

: 1 orang

: 12 orang

e) P

f) Sanitarian : 1 ora

g) Nutrisionist : 1 orang

h) Analis kesehatan : 2 orang

i) Petugas loket : 1 orang

 j) PromKes : 1 orang

k) Petugas kebersihan : 1 orang

2) Tenaga terlatih :

a) Dokter terlatih dengan se Ko. Instruktur PPGD : 1 orang

b) Dokter
fasilit

c) Dokte P GD untuk ng

konselor PM : 1 orang

Fasilita

f) h dengan PPGD 8 ora

3) F

wat jalan dengan dilengkapi dengan :

ka obat

gudang oba

m medik

urat jam (dilengka deng

gi ,

d) Fasilitas Umum :

1. Tempat parkir

2. Toilet

3. Toko koperasi
d. Stuktur Organisasi UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten Gresik

truktur Organisasi UPT Puske

Kabupaten Gresik
hatan Puskesmas Sukomulyo Ka

dan fungsi dala UPT o

Ka

1) Ke

a) Bertan .

b) Memimpin pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Puskesmas.

c) Membina kerjasama karyawan/karyawati dalam pelaksanaan tugas

sehari-hari.
d) Melakukan pengawasan melekat bagi seluruh pelaksanaan kegiatan

program dan pengelolaan keuangan.

e) Mengadakan koordinasi dengan Kepala Kecamatan dan Lintas

Sektoral dalam upaya pe an kesehatan di wilayah kerja.

f) Menjalin kemi dan masyarakat dalam

ran raj keseha

yusun perenc naan kegiatan Puskesmas denga oleh

staf P

h) mengevaluasi giatan

i) hasil kegiatan progra ke Dina Kota, ba

ran rutin maupun khusus.

petugas dalam meningkatkan mut pela

n supervisi dalam pelaksanaan kegiat

ustu, Pos Puskesling, Polinde

hatan

seluruh kegiatan ma jeme

c) dan fungsi

Puskesmas.

d) Membantu manajemen membina karyawan/karyawati dalam

pelaksanaan tugas sehari-hari.

e) Membantu menyusun perencanaan kegiatan Puskesmas.

f) Membantu manajemen dan memonitor dan mengevaluasi kegiatan

puskesmas.

g) Membina petugas dalam meningkatkan mutu pelayanan (QA).

h) Membina perawat bidan laksanaan MTBS.

i) Membantu i dalam pelaksanaan

keg s P ng, Polindes,

andu dan di Masya akat.

Mengkoo tan.

k) n tahunan. Prof kese staf y

ngsi dan Rincian Tugas UPT Puskes

esik

uskesmas

laksana Teknis Puskesmas yan

adalah UPT pada Dinas Ke

kat UPTD Puskesmas.

uskesmas merupakan suatu nisasi

ehatan

masy disamping

memberikan pelayanan sec menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

UPTD Puskesmas Sukomulyo adalah unit pelaksana teknis

untuk menunjang operasional Dinas Kesehatan dalam bidang

 pelayanan kesehatan masyarakat di lingkungan Pemerintah Kabupaten

Gresik. UPTD Puskesmas dipimpin oleh seorang Kepala yang berada

di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Dengan kata

lain UPTD Puskesmas mempun wewenang dan tanggung jawab

atas pemeliharaa wilayah kerjanya.

uskesmas amatan atau

dari kecamatan. Faktor kepada an penduduk, daerah,

adaan ge merupaka n

pertimb menentukan wila ah k

Puskesmas sebagai badan seha

memiliki kedudukan secara administrati

rki layanan kesehatan. Keduduka se

UPTD Puskesmas merupakan pera

ten dan bertanggung jawab

nistratif kepada Kepala Dinas

lam hirarki pelayanan kesehatan

duduka pada tingkat asilit tan

2) Fung

UPTD Puskesmas mempunyai fungsi pelayanan kesehatan

strata pertama, pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan dan

penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, membina peran serta

masyarakat diwilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan

 kemampuan untuk hidup sehat, memberikan pelayanan kesehatan

secara menyeluruh dan terpadu.

Fungsi – fungsi tersebut dilaksanakan dengan cara sebagai

berikut :

a) Merangsang untuk melaksanakan

keg m nolong dirin

Memberikan petunjuk kepa masyarakat tentang aimana

mengga da sec ra f

c) bantuan ya g bersifat bimbing ri

medis maupun rujukan kesehatan ke

k tentuan b ntuan tersebut tida

ntungan.

yanan kesehatan langsung

kepa dengan sektor-sektor

yang

program Puskesmas.

memiliki fa itas pat

perlu

adan

3) Tugas Puskesmas

Untuk melaksanakan fungsi – fungsi tersebut di atas, UPTD

Puskesmas mempunyai tugas :

a) mengumpulkan, mengolah data dan informasi, menginventarisasi

permasalahan serta melaksanakan pemecahan permasalahan yang

berkaitan dengan pelayanan kesehatan masyarakat;

b) merencanakan, melaksana mengendalikan, mengevaluasi dan

melaporkan

c) men kebijakan, bim mbinaan serta

uk teknis sesua bidang gasnya;

melaksana

e) ya ke ehatan peroran

f) kan pelayan n upaya kesehatan/ ibu

luarga Berencana, perbaikan gizi, pera

kat, ncegahan dan pemberantasa pen

lingkungan, penyuluhan kese atan

kolah, kesehatan olah raga,

rurat karena kecelakaan, kese

sederh na upaya kesehatan

eseha n jiwa, kesehatan ma khusus

g) syarakat,

koordinasi semua upaya hatan, sarana pelayanan kesehatan,

pelaksanaan rujukan medik, pembantuan sarana dan pembinaan

teknis kepada Puskesmas Pembantu, unit pelayanan kesehatan

swasta serta kader pembangunan kesehatan;

 h) melaksanakan pengembangan upaya kesehatan dalam hal

pengembangan kader pembangunan di bidang kesehatan dan

pengembangan kegiatan swadaya masyarakat di wilayah kerjanya;

i) melaksanakan pencatata pelaporan dalam rangka sistem

informasi ke

j) mela ah an u a UPT;

ksanakan ana sis dan pe mbangan kinerja UPTD;

melaksana ala Dinas.

rogra an UPT Pusk mas Kabup

Gresik

hatan Perorangan (UPK)

wat lan :

anan Poli Umum dan Poli UKK

n Poli Lansia

n Poli KIA/KB

Poli Gigi

Poli MTBS dan DDTK

7.

8. Pelayanan Klinik Sanit

9. Pelayanan imunisasi

b) Poli Gawat darurat 24 jam

c) Pelayanan persalinan 24 jam.

d) Layanan Unggulan :

1. Poli Deteksi Dini Tumbuh Kembang (DDTK)

2. Poli Lansia

3. Pembinaan Berkala Ana k Berkebutuhan Khusus

4. Kelas

Ibu 5.

n Inovasi : Ke traan ngan Swasta

Unit Pe

obat

ng obat

ng

dan Spirometer

kam m dik

Masyarakat (UPK)

OKOK

Keseha

c. Posya

d. Senam lansia

e. Kader posyandu ( 383 orang)

 2. Upaya Penyahatan lingkungan

a. Pemberian Vitamin A pada bayi dan balita

b. Pemberian tablet besi pada ibu hamil

c. Survey kecukupan giz masyarakat

d. Pembag

3. Upa

5. KB

6.

b) ENGEMBANGAN

Kesehatan Kerj

ya Kesehatan nak sia sekolah dan remaja

kesehatan usil

sehatan Gigi dan mulut

torium

ehatan

ndera

10.
g. Hasil Program Pelayanan di UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten

Gresik

Menurut hasil kegiatan program pelayanan kepada masyarakat

yang dilakukan oleh pihak UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten Gresik

berdasarkan Indikator SPM (Standart Pelayanan Minimal) Kepmenkes RI

No 828/2008 , diperole ha :

4.4. Pencap Indidk or SPM Tahun 2013

ET CA N
NASIO
% (%
1 C ibu
95 87,11
pli asi
95 95
ang ditangani
rtolongan
oleh t naga
100 100
ang m miliki
eb danan
ayanan nifas 95 95
an bayi 100
us
95
ditangani
anan anak
90
saan
SD dan
aga 100

9 C 99,32
10 Cak
100
UCI
11 Cakupan pemberi
makanan pendamping ASI
31,58
pada bayi BGM dari
keluarga miskin
12 Balita gizi buruk mendapat
100 100 100,00
perawatan
13 Desa mengalami KLB yang
100 100
dilakukan PE < 24 jam
 TARGET TARGET CAKUPAN
NO INDIKATOR NASIONAL 2013 2013
(%) (%) (%)
14 AFP rate per 100.000
penduduk < 15 tahun
15 Cakupan balita dengan
100 100 26,88
pnemonia yang ditangani
16 Penderita DBD yang
100 100
ditangani
17 Penemuan TB 80 65,04
18 Cakupan
keseha arakat 75 53,15
m
19 desa siaga akt f 60 100
S Profil Puskesma tahun 201

S iatan pr masya

yang pihak UPT Puskesma Sukomul Gre

Indikator non SPM (Standart Pelayanan Minimal) Kepmenkes

RI No 828/2008 pada tahun 2013, diperoleh hasil sebaga

5. Pencapaian Indidkator Non MT

Target H
NO atan 2013
(%) Pem
I PR
A PEN SIAGA
a. Desa bentuk 100
b. Desa :
c. Desa/k
d. Desa/kel
e. Desa/kelur
f. Desa/Kelurahan 5 100
PEMBERDAYAAN MAS
B DALAM PHBS
1. Pengkajian PHBS pada tatan Rumah tangga
a. Rumah tangga dikaji 10 1145 1145 100
b. rumah tangga sehat (10 indikator) 60 647 859 75.30

2. Intervensi dan Penyuluhan PHBS pada

a. Kelompok rumah tangga (6xtotal
posyandu) 100 354 354 100
 b. Institusi pendidikan Sekolah (2 x total
posyandu) 100 46 46 100
c. Institusi Sarana Kesehatan (2xtotal
Sarkes) 100 18 18 100
d. Institusi TTU (2x total TTU) 100 68 68 100
e. Institusi tempat kerja (2xtotal tempat
kerja) 100 14 14 100
f . Pondok Pesantren 4 4 100
PENGEMBANGAN UPA
C BERSUMBERDAYA
a. Jumlah Posyandu
b. Posyandu ……………….
c. Posyandu a : ………………
d. Posy Purnama : 38.7
e. Mandir
andu Pur R :
D uluhan 6
II HAT NGAN
A
Air Bersih (SAB 70 200
memenuhi syarat
70 193
a (KK) yg memiliki
80 108
B P Minuman
1. olaan Makanan
(T 80
2. T t kesehatan 71 100
C Peny Sanitasi Dasar
1. Pem ahan + s nitasi
dasar 80 100
2. Jumlah
kesehatan 100
D Pembinaan t
1. Pembinaan Sar 89 100
2. TTU yang memenuhi syara 70 89 100
E Klinik Sanitasi
1. Klinik Sanitasi 2 33 100
2. Jumlah Klien yang sudah mendapat
intervensi/tindak lanjut yang diperlukan 100 33 33 100
 Sanitasi Total Berbasis Masyarakat (STBM)
F = Pemberdayaan Masyarakat
1. Jumlah KK yg memiliki akses terhadap
jamban 70 11455 11455 100
2. Jumlah Desa/kelurahan yg sudah ODF
(Open Defecation Free) 70 3 5 75
3. Jumlah jamban sehat 70 13292 13292 100
4. Pelaksanaan kegiatan STBM 3 5 100
III UPAYA PERBAIKAN
1 PELAYANAN G
a. Pemberian in A Dosis inggi
pada Balit ahun 93 5653 183.3
b. Pem Tablet Besi 90
hami 78.5
c. KEK 521
2 GANA GIZI
a Giz an perawatan 100
ASI a 6-24 bulan 55
ihan Balita Gizi
55 4
Merah 2.50 61
ga yang
yodium 90 108
3 GIZI
80
b. a (N/D) 74
c. mbang berat
bada 81 116.7
IV KESE NAK T RMASUK KELUARG
A Kesehat
1. Pelay i
standart, 62.6
2. Drop-Out 22.9
3. Pelayanan pe
yg berkompeten 675 79.3
4. Pelayanan Nifas lengkap sesuai s 515 675 81.1
5. Pelayanan maternal Risti/komplikasi yg
ditangani 95 75 146 53.9
B Kesehatan Bayi
1. PelayananNeonatal Risti/Komplikasi yg
ditangani 94 64 100 68.09
2. Pelayanan Neonatal sesuai standart 100 511 664 76.9
3. Pelayanan bayi paripurna 81 434 664 80.7
 Upaya Kesehatan Balita dan Anak Pra
C Sekolah
1. Pelayanan kesehatan anak balita 81 565 2652 26.3
2. Pelayanan kesehatan anak pra sekolah 81 1226 1513 38.9
Upaya Kesehatan Anak Usia Sekolah dan
D Remaja
Jumlah murid yg dilakukan penjaringan
1 kesehatannya
a. Murid kelas 1 SD/MI 735 735 100
b. Murid kelas VII SMP/ 1298 100
c. Murid kelas X 100 1167 100
2 Frekuensi pem esehatan di ekolah
a. SD/MI.....................................k 5 100
b. SMP/ S…………… 100
c. MA…………… 100
3 Kader y es tan
d SD/ 10
id SMP/ 10
10 80
4 ehatan remaja 70 2740
E erencana
ontrac ptive
75 4080
100 583
eransi <10%) 100
4. alami komplikasi
(to 100 100
5. C en alam
kega ansi <0,19%) 100 100
6. Cak ami ef
samping 100
V UPAYA P R
A DIARE
1. Penemuan pe
dipuskesmas & kader 1653 67
2. Cakupan pelayanan diare 100 1105 1653 67
3. Angka penggunaan oralit 100 732 1653 44
4. angka penggunaan RL 100 - - -
5. Proporsi penderita diare balita yg diberi 53 827 6
tablet zinc 100
6. Case fatality rate KLB Diare (toleransi < - - -
1%) 100
B ISPA
 1. cakupan penemuan penderita pneumonia
balita 100 35 442.5 7.90
C KUSTA
1. Penemuan penderita kusta baru (case
Detection Rate) (<=5/100.000 penduduk) 100 3 6 50
2. Proporsi kasus kusta anak (toleransi < 5%) 100 0 <5 0
3. Proporsi kasus kusta Tk.II (toleransi 1 <5
4. Prevalensi kusta (PR) (<1/10.00
penduduk) 100
5. RFT rate penderit 0
6. RFT rate pende 90 1 100
D TB PARU
1. Penem pect pender 206 47,9
2. Propo pasien TB
di uspect 30 46,6
Kebe an pasi baru
Positif 90
ak at ium untuk
5%) 100
E NANGGULANGAN PMS&HIV/AIDS
ulu HIV/AID di
100
F DEN UE (DBD)
>=95
demiologi PE) 100
3. an Focus (FC) 100
G PE
1. I bayi 80 92,2
2. Im 95 110,2
3. Imuni bayi 95 109,2
4. Imuni 117,0
5. Imunisasi 130,3
6. Drop-out D -19,3
7. Drop-out DPT -7,2
8. uci Desa 5 100
9. Imunisasi DT pada anak kelas 1 SD 98 748 754 99,2
10. Imunisasi campak pada anak kelas 1 SD 98 749 754 99,3
11. Imunisasi Td pada anak SD kelas 2 dan 3 98 1530 1540 99,3
12. Imunisasi TT 5 pada WUS (15-45 tahun) >=80 320 8612 3,7
13. Pemantauan suhu lemari es vaksin 100 302 302 100
14. Ketersediaan vaksin 100 100 100 100
H PENGAMATAN PENYAKIT
 (SURVEILANCE EPIDEMIO
1. Laporan STP (Surveilans Terpadu Penyakit 12 >=80 100
yg tepat waktu) >= 80
2. Kelengkapan Laporan STP) >= 90 12 >=90 100
3. Laporan C1 (Campak) yg tepat waktu >=80 12 >=80 100
4. Kelengkapan laporan C1 (Campak) >=90 12 >=90 100
5. Laporan W2 (Mingguan) yg tepat 52 >=80 100
6. Kelengkapan laporan W2 52 >=90 100
7. Grafik penyakit pot 100 100
8. laporan KIPI Z >=90 >=90 -
9. Desa/Kel mengalami KLB - 100 -
ditamggul jam
VI PENG AN
A Peng
Rate 39830
act Ra ungan) 100 21442
B riksaan um
obin pada ibu hamil 100 492
ombosit tresangka
100 404
mil 80 389
pender a er angka TB 60 206
ine pa a ibu hami 00 492
S ukomuly Kab. Gresik tahun 2013

diatas dapat diketahui bahwa ha

pelay kat yang dilakukan oleh pihak

Sukomul esik rdasarkan Indikator non SPM (Standart

Pelayanan Minimal) Kepmenkes RI No 828/2008 dari

promosi kegiata n ibu dan

anak termasuk keluarga berenc pemberantasan penyakit

menular.
B. PENYAJIAN DATA FOKUS PENELITIAN

1. Pelayanan terpadu satu pintu (One Stop Service) bagi lanjut usia (lansia)

di UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten Gresik

Dalam melaksanakan progra Stop Service yang dilaksanakan

oleh UPT Puskesmas S terdapat beberapa tahap

diantaranya a

f. Pros layanan

Pember terutama

layana ali denga a anya anan,

kegia ian la ana dapat berjalan deng se

direncanakan. Menurut hasil wawancara

Umum), beliau menyatakan bahwa

luhan pasien akan prosedur pelay nan y

laksana n layanan yang lamba
sien lansia berpengaruh pada kua
san masy rakat akan pelayanan
u, kami mencanangkan progra
One Stop Service) bagi lansia
apat memperbaiki pelayanan
untuk meningkatkan kualitas n
n kepuasan bagi masya di
asil wa UPT

Menurut a adanya keluhan

dari pasien lansia yang merasa bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan

oleh pihak puskesmas terkesan berbelit-belit. Hal ini didukung dengan

pernyataan salah satu pasien lansia yang bernama Ibu Sapeah (77 tahun),

beliau menyatakan bahwa:

 “ Pelayanan yang dulu masih terlalu rumit, muter kesana kesini
antara loket pendaftaran hingga loket pengambilan resep
jaraknya berjauhan sekarang dipindahkan menjadi satu tempat di
poli lansia. Jadi pelayanan sekarang sangat mudah dan tidak
perlu untuk menunggu lama. “ (10 April 2014 di UPT Puskesmas
Sukomulyo)

Sebelum pelaksan gi pasien lansia, pelayanan

puskesmas kepa akan oleh Ibu Nur

Aini (61 liau menyatakan bahwa:

Dulu pelay t, tetapi seka sudah

semakin ruangan
menangani mbat atau
n pera atny masih uek). “
UPT Puskesmas Sukomul

keluhan pasien mengenai prosedur lit-

be t membua masyarakat terutama

layanan menjadi tertunda dan tidak e

h memberlakukan program

yang membutuhkan pelayana

gram One Stop Service da

at lansia dalam mendapatka tan.

Dalam n Eka

P. meny

“ Karena memang OSS merupakan program unggulan kami.

Alhamdulillah, penerapan OSS disini berjalan lancar.
Memberikan banyak perubahan pelayanan kesehatan terutama
bagi Lansia. OSS ini sangat membantu para lansia mendapatkan
pelayanan kesehatan dengan mudah. “ (Hasil wawancara 24
Maret 2014 di UPT Puskesmas Sukomulyo)
 Program OSS dalam penerapannya telah dirasakan oleh beberapa

pasien lansia yang ada di puskesmas, salah satunya adalah Bapak

Sholichul Anwar (69 tahun). Menurut beliau, adanya program OSS ini

sangat membantu dalam mempe layanan kesehatan, karena dalam

pelayanannya kepad membutuhkan waktu yang lama.

Berikut ada taa Ba k S

y sebagai orang anjut usia sangat senang adanya

program i program tetapi
dampak Pelay na g
sa mudah da waktu
tetapi masih ada kekura tergantun
yaitu dokter yang masih dan staf
menan ani dikarenakan hamil lamba
an ruangan yan masih terbuka, dikar
yang masih dalam tahap perbaikan puske
nca a 24 Mar 2014 di UPT Puskesmas

nerapannya program OSS ini sanga

para lansia yang selama in

yang diberikan. Program ini

terutama yang membutuhkan

S (22 tahun) salah satu pa mas

men

“ gi lansia
tersebut. sangat dibutuhkan
bagi warga lanjut usia. na usia mereka yang sudah rentan
akan sakit, semakin membutuhkan kemudahan bagi akses
pelayanan kesehatan. Maka dari itu saya mendukung adanya
program tersebut. “ (16 April 2014 di UPT Puskesmas
Sukomulyo)
 Pelaksanaan program OSS ini juga didukung oleh kalangan pejabat

Daerah yakni Bapak Bupati Gresik, menurut Bapak Dr. Ir. Sambari Halim

Radianto, ST., M.Si mengatakan bahwa :

“ Saya sangat menduku ya program OSS bagi lansia ini.

Sebagai wujud perkembang hatan dan peningkatan mutu
kualitas pelayanan h Kabupaten Gresik.
Program ini a puskesmas lain
yang ada di ten esik.” (03 UPT Puskesmas
Sukomul

ada proses yang dij oleh

UPT P dalam pe pintu

masya usia adalah denga mela berikut:

ma : pendaftaran anggota kelompok

pelayanan

: penc tatan kegiatan seha -ha yang

kukan usia lanjut, serta penimban

ggi badan

ngukuran tekanan darah, peme

ment

4) riksaan labor

5) Ta

g. Biaya pelayanan

Biaya yang dikenakan kepada masyarakat untuk memperoleh

pelayanan kesehatan di puskesmas sangat terjangkau oleh masyarakat.

Menurut Dr. Dyan Eka P (Dokter Umum) biaya yang dikenakan kepada

masyarakat adalah:
 “ Pasien lansia hanya membayar sebesar 5000 rupiah saja untuk
dapat memperoleh pelayanan kesehatan dari pihak puskemas
dan dibayarkan pada saat pendaftaran di administrasi.” (Hasil
wawancara 24 Maret 2014 di UPT Puskesmas Sukomulyo)

Ringannya biaya yang kan pihak puskesmas kepada

masyarakat yang ing sehatan juga dirasakan

oleh Ibu S salah sa pa mendapakan

pela sehatan, berikut kutipan rnyataannya:

“ Biaya ka dibandin n
rus ke ruma dibayar
di dministrasi.” di
ukomulyo)

n mengenai bia a yang harus dibayar

elay nan juga dinyatakan oleh Ibu Nur

pkan pernyataan pada kutipan rikut i

s bayaran murah dan itu sudah

meskipun bayarnya murah pe
rti sebelumnya yang lama.” (10
s Sukomulyo)

beberapa kutipan pernyataan

ter hui bahwa biaya yang harus sien

keti sangat

terjangka

h. Waktu penyelesaian pelayanan

Waktu penyelesaian pelayanan merupakan waktu yang diperlukan

oleh petugas puskesmas baik petugas administrasi maupun dokter dalam

menangani pasien. Waktu pelayanan yang diperlukan dalam memberikan

pelayanan kesehatan terhadap seorang pasien adalah disesuaikan dengan

keluhan yang diderita oleh pasien tersebut. Menurut pernyataan Dr. Dyan

Eka P (Dokter Umum), rata-rata pasien yang ditangani menghabiskan

waktu sekitar 15 – 20 menit tu orang pasien. Berikut adalah

kutipan pernyataan Dr

“R g ditan ni a 15 menit –
ini tergantung jug pada pe ya diderita atau
dikeluhkan oleh pasien ter but.” (Hasil wawan Maret
2014 di UP

P rn diperkuat atan se

dengan tas nama Ibu Anisa dim ndafta

membutuhkan waktu 5 menit, kemudian ditangani

baik emeriksa n dan konseling sekitar 7

lan res p selama 5 menit. Sehingga waktu

Hasil pen matan 03 Juni 2014

y taan Nur faradilla (22 tahun)

hwa :

untuk lansia saya

mudian
resep 5
menit. “ (
Hasil wa Sukomulyo)

Waktu yang diperlukan dalam menangani satu pasien tersebut

dapat dikatakan tidak membutuhkan waktu yang lama dalam

pelayanannya, meskipun terkadang masih ada beberapa pasien yang

membutuhkan waktu yang lama dalam penanganannya. Hal ini didukung

oleh pasien lansia Bapak Sholichul Anwar, yang mengungkapkan bahwa:

“ Sekarang pelayanannya tidak lama, tidak seperti dulu. Kalau dulu

lama di administrasinya dan menunggu antrian, tapi sekarang
tidak, kadang-kadang a yang lama, karena orang yang
daftar sebelumn embali.” (Hasil wawancara
24 Maret 2014 yo)

Ada OSS yan sa oleh pihak

puske ngat membantu da proses penanganannya ter pasien-

yang d pelay na g

diberikan menangani tu pasien a prog

OSS menit. Hal ini sanga jauh be ebe

ogram OSS, penangan yang cepat ini

era terpuaskan dengan pelaya yan

layanan

yanan merupakan suatu kegaiat

pelayana yang terbaik kepa

rut data yang dikumpulkan,

ke rikan pihak UPT uskesmas sik,

terdiri

1) Pemer

2) Pemeriksaan status mental

3) Pemeriksaan status gizi melalui penimbangan berat badan dan

pengukuran tinggi badan

4) Pengukuran tekanan darah dengan menggunakan tensimeter dan

stetoskop serta penghitungan denyut nadi

5) Pemeriksaan penyakit dalam

6) Penyuluhan dan konseling kes dan gizi

7) Public Health Nur

Bebe lay nan se n oleh pihak

puske pada masyar ka tersebut sangat membantu da ngani

salahan Program- m

layana diberikan mer akan bertujua

untuk para asien terutama lansia dalam seha

pengobatan kepada masyarakat yang ku

asara a

n prasarana merupakan fasilitas dan pe

r pemberian pelayanan kese

prasarana yang ada di UPT P

1) gedun , ruangan atau tempa

2)

3) Alat

4) Buku pencatatan kegiatan (bu ister bantu)

5) Kit Usia Lanjut, yang berisi : timbangan dewasa, meteran, pengukuran

tinggi badan, stetoskop, tensimeter, peralatan laboratorium sederhana,

termometer
6) Kartu menuju sehat ( KMS ) Usia Lanjut

7) Buku pedoman pemeliharaan kesehatan (BPPK) Usia Lanjut

Selain sarana dan prasarana yang ada di atas, sumber daya manusia

atau pegawai yang memberikan nan kepada masyarakat termasuk

dalam fasilitas yang komulyo Gresik. Dalam

proses pe OSS y g UPT Puskesmas

Sukomul Gresik, Siti Sofiyah (Staff Poli Lansia), yan atakan

n yan menang ni po penera

kni saya sendiri Dr Dya yah,
ahmawati. “ (24 Maret 2014 uskesma
ukomulyo)

an program OSS terdapat tiga gaw

an pelayan n kepada lansia, Siti Sofi

an kesehatan di Usia Lanjut meliput

emosional. Pemeriksaan fisik
kegiata sehari-hari (activit
n status gizi melalui penimba n
tin i badan, nguku rah,
kit dalam dan
UPT

Pelayana alah pemeriksaan

fisik, mental, dan emsoional. Ketiga jenis pemeriksaan tersebut merupakan

program yang termasuk dalam OSS yang telah direncanakan sebelumnya.

Program OSS ini juga merupakan program yang akan dilaksanakan secara

berkelanjutan, mengingat banyaknya masyarakat terutama lansia yang

membutuhkan pelayanan kesehatan secara intensif. Menurut Dian

Rahmawati (Staff Poli Lansia), yang menyatakan bahwa:

“ Ya, program OSS ini akan menjadi program berkelanjutan.

Awalnya program ini hanya akan kami terapkan sebagai
perbaikan dari pela kesehatan, akan tetapi setelah
pelaksanaan pro t menyelesaikan salah satu
masalah y lansia, maka program
OSS percontohan bagi
Kabupa ya perbaikan
mutu pelayanan da menciptakan masyarakat.
24 Maret 2014 di P Sukomulyo)

Berdasa unjukkan a

ogram an sebagai salah satu sol yelesa

masa luhan yang diungkapkan oleh pasien tang

Rahmawati dalam penjelasannya, mena

nera OSS ini mengurangi salah tu ke

akan pelayanan kesehatan yan dulun
dak efektif maka saat penerapan OSS se
fektif dan n. “(24 Maret 2014
o)

na dan pr sarana yang diberika

membutuhkan pelayanan kese

pa mper pengobatan alam gai

fasil untukan

dalam mela kesehatan

pasien lansia. Hal ini tampak pada sil wawancara yang diperoleh yang

menunjukkan adanya kepuasan terhadap program OSS yang diterapkan

oleh puskemas.
2. Kepuasan masyarakat lanjut usia terhadap pelayanan terpadu satu

pintu (One Stop Service) di UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten

Gresik

Kepuasan pasien diukur sec litatif bertujuan untuk mengetahui

sejauh mana dimensi ang diberikan dapat

memenuhi ha belum pasien, maka

hal ter n merupakan masukan kepada organisasi pelay sehatan

a rupaya kesehatan

oleh suatu fasilitas pela anan ai den

rapann sien u akan selalu cari pela tan y

memenuhi harapannya atau tidak menge

untuk mengukur mutu pelayanan basis

dengan menerapkan konsep ke

ensi kualitas yang dimaksud y

asarana, serta fasilitas yang

S ten Gre untuk menunjang ke One

Stop Menurut

pernyata g ada di

Puskesmas Sukomulyo sudah memadai untuk memperlancar

pelayanan kesehatan pada masyarakat terutama lansia. Berikut kutipan

pernyataannya:

“ Berbagai fasilitas yang ada di Puskesmas Sukomulyo ini dapat

dikatakan sudah mencukupi, berbagai sarana dan prasarana sudah
 dilengkapi dan diperbaiki untuk kelancaran pelayanan yang kami
berikan. Sehingga para pasien yang dating jadi merasa nyaman
dan tenang ketika datang kesini. ” (24 Maret 2014 di UPT
Puskesmas Sukomulyo)

Menurut pernyataan tersebut telihat bahwa saat ini sudah ada

upaya dari di UPT P yo untuk melengkapi dan

memperbaiki fa untuk menunjang

kelanc kenyamanan para pasien eruta dalam

h pelaya pihan da lan

ra petuga menjadi pe amanan

pasien. ofiyah (Staff Poli L nsia) ik petu

petugas kese atan secara keseluruha

rapi, dan be p sopan terhadap masya

tkan pe ayanan kesehatan. Be kut

lan para petugas yang ada di

untuk dapat memberikan ke
gkapan fasilitas saja. Semua
selalu menjaga kerapihan
alam memberikan pe yanan an
membuat pasien yan datan (24
Puskesma

g harus

dipenuhi agar tan kepada pasien

dapat berjalan dengan efektif dan efisien. Selain itu, kerapihan para

petugas juga dapat menjadi penunjang bagi kelancaran pekerjaan serta

kenyaman bagi para pasien. Hal ini juga dirasakan oleh salah satu pasien
lansia yang berkunjung ke Puskesmas Sukomulyo Ibu Nur Aini (61

tahun), berikut pernyataannya:

“ Petugasnya rapi-rapi, pelayanannya juga bagus, orang-

orangnya ramah. Alat-alatnya juga lengkap, jadi saya merasa
senang jika datang ke uskesmas ini. Semua perlengkapannya
ada.” (10 April smas Sukomulyo)

Fasilitas apihan dari para

petugas a di puskesmas menunjukka puskemas

S yo memil sana pe ang

kap. Ke pat membe bagi

dalam yanan kesehatan.

it

Dr Dyan a P (Dokter Umum)

berusaha untuk memberika pe yana

membutuhkan pe yanan kesehatan. Be

bagai petugas kesehatan dit

n pela anan yang terbaik y
t wa dan jujur, agar para sa
n pela nan yang kami berika di
ukomu yo)

petugas

puskemas dituntut terbaik bagi para

pasien. Cara yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang

tepat waktu, sesuai dengan yang dijanjikan dan memberikan informasi

yang sejujurnya kepada pasien mengenai kesehatan mereka. Hal inilah

yang dapat membuat para pasien tersebut merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh para petugas puskemas. Selain itu, Dian Rahmawati

(Staff Poli Lansia) juga menyatakan bahwa:

“ Para petugas selalu berusaha untuk melayani pasien dengan

cepat, efektif dan efisien sehingga pasien tidak perlu berlama-
lama untuk menunggu ya dalam memperoleh pelayanan
kesehatan. Kami terbaik gara pasien merasa
puas denga n.” (24 Maret 2014 di
UPT

ayanan yang cepat, sesua den an kan dapat

faktor penunjan n dari para ang

tang untuk layanan ke chul

(69 tahun) bahwa pelayana yan da keti

agian administrasi dan ketika menungg

ggilan. Berikut kutipan pernyataannya:

ini layanannya sudah lebih ik, ka

rasi itu butuh waktu lama, terus gilira
utan juga ma, tapi saat ini sud
di UPT Puskesmas Sukomuly

pernyataa -pernyataan tersebut

ikan oleh pihak puskesmas S

da lam memberikan pe yanan pada

pasien t dari

efektifitas puskesmas

yang ada.
h. Dimensi Responsiveness

Daya tanggap ini meliputi layanan yang tepat, mengusahakan

memberikan informasi yang tepat, keinginan untuk membantu masyarakat,

dan kesiapan dalam menanggap rmintaan. Hal ini dilakukan untuk

meminimkan atau akibat ketidakpuasan

yang dirasa D n P setiap petugas

yan di puskesma Sukomul terus menerus be untuk

rika tan yang da

tugas memberikan pela pat untuk

pasien yang dating, kar sien ya
dak ditang ni dengan epat ak menimbul
tidakpuasan. Jika pelayanan tidak diber
kan dapat menunda pekerjaan yang lainn
di UPT Puskesmas Sukomulyo)

n ya g cepat dan tanggapan y g se

n puskesmas Sukomulyo ini

asyaraka untuk mendapatkan

proses pelayanan akan menye

kat terutama pasien yang n.

Ole ng b gi ada

untuk sien. Dian

Rahmawati (Staf

“ Kami memberikan pelayanan secepat mungkin untuk

memberikan kesan yang positif di masyarakat, karena selama ini
masih ada yang mengganggap jika pelayanan di puskesmas
terlalu lama dan berbelit-belit. Oleh karena itu, kami terus
berusaha untuk memberikan pelayanan yang cepat, efektif dan
efisien, sehingga mereka merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.” (24 Maret 2014 di UPT Puskesmas Sukomulyo)
 Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa kecepat tanggapan para

petugas secara terus menerus berusaha untuk diberikan kepada masyarakat

yang membutuhkan. Perbaikan dan peningkatan pelayanan kesehatan

menjadi program yang aka gkan oleh pihak puskesmas

demi tercapain Ibu Nur Aini (61

tahun) pasien lansia yan dating k puske ukomulyo

kan sebagai

“ Se ang diber rti dulu.

rasi dan dokter gani
solusi yang cocok b gi sa ukup sena
danya pelayanan yang karang 2014
uskesma Sukomulyo)

nan yang epat tanggap sangat diper

layan n kesehatan kepada pa pasien,

yang c pa dan sesuai dapat mening

para pasien. Kelambanan da

perasaan pasien merasa

untuk mendapatkan pelayanan al

ter menimbulkan yang

pada n yang

lain.

i. Dimensi Assurance

Dimensi ini juga mencakup pengetahuan baik dari karyawan dalam

menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan. Jaminan ini

menunjukkan kualitas layanan yang bebas dari bahaya risiko atau

keraguan seseorang. Siti Sofiyah (Staff Poli Lansia) menyatakan bahwa

pihak puskemas meyakinkan para pasiennya dengan memberikan

informasi yang tepat, dan sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan

yang petugas miliki.

“ Kami s rikan pelayanan yang

terba juga sesuai dengan
yampa y juga dengan
dan pertanyaan yang ditanyak n sien juga
mi jawab sesuai dengan kemampuan dan pen n yang
kami mili menimbulkan aan
dari UPT P s
S

nan yang ditunjukkan oleh puskesmas

menangani setiap keluahan dari para pa

mey kinkan ra pasien peningkatan

ra petug s kesehatan yang ada a da

menimbulkan kepercayaan dan

layanan kesehatan yang diberika

mbahkan bahwa:

pat meningkatkan pelayanan n

dapat menyakinkan para terus
mampuan da miliki.
hingga
robat ke
ukomulyo)

Jaminan pelayanan merupa aktor yang dapat maksimal adalah

keyakinan atas kecepatan dan ketepatan dalam melakukan pekerjaan serta

keyakinan atas kemampuan petugas administrasi dalam memberikan

informasi. Keyakinan atas kecepatan dan ketepatan dalam melakukan

 pekerjaan serta keyakinan atas kemampuan petugas dalam memberikan

informasi. Mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit,

peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, keramahan petugas

dan kemudahan prosedur.

j. Dimensi Emphaty

Emph dalah sif mampuan untuk

membe perhatian penuh kepada pasien, kemudian da kukan

komuni butuhan n

cara ntuk kepeduli n n pe ibadi y

diber pasie ditunjukkan melalui la diberika

spesial, dan kebutuhan mereka dapat

(Dokter Umum) yang menyataka hwa

petuga yang ada di puskesmas membe

utama pa pasien lansia yang mema
lebih. n tetapi semua pasien
ai dengan yang dibutuhkan” (24
s Sukomulyo)

g diberikan kepada para pa

kan ra nyaman dan kin ter ang

diber lebih dan

dengan n suasana

yang nyaman bagi pasien ketika pendaftaran dan mengungkapkan

keluhan penyakitnya. Menurut Bapak Sholichul Anwar (69 tahun)

pelayanan yang penuh dengan perhatian akan dapat membantu para

pasien, berikut pernyataannya:

 “ Pasien jika mendapatkan perhatian lebih akan sangat senang,
apalagi jika pelayanannya cepat ditanggapi malah akan lebih
senang, pasien jadi merasa diperhatian dan mendapat pelayanan
yang baik dari para petugas.” (10 April 2014 di UPT Puskesmas
Sukomulyo)

Berdasarkan pernyataan menunjukkan bahwa perhatian

yang diberikan oleh t diinginkan oleh para

pasien yan mengingink g terbaik dari

para s puskesmas. Selain itu empati juga meliput mudahan

melakuk dan

butuhan n. Ha ini dit karya

yang n p rhatian yang tulus dalam seor

dan penghambat pelayanan rpad

lanjut usia (lansia) di UPT Pusk

la anan terpadu satu pintu (On

lanjut PT Puskesmas Sukomulyo k

luput ndukung dan oses

impleme rnal dan

eksternal dari puske ngamatan yang

dilakukan faktor pendukung dan faktor penghambat dalam proses

implementasi pelayanan terpadu satu pintu (One Stop Service) bagi lanjut

usia (lansia) di UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten Gresik, adalah

sebagai berikut:
c. Faktor pendukung

Faktor pendukung merupakan faktor yang memberikan dukungan untuk

kesuksesan pelaksanaan program on step service (OSS) yang dilakukan

oleh puskesmas Sukomulyo sein pat menciptakan suatu kepuasan

atau meningkatkan datang ke puskesmas

terhadap tan ya para petugas

puske erdasarkan data yang diperoleh faktor pendukun rsebut

l dari int

Inte

F rnal ang mendukung kelancara prog

smas yaitu:

ran ran dari pejabat puske

para pejabat puskesmas memil

menciptakan kepuasan dari

danya kesadaran dari para pe

p kese atan masyara t seca kan

diambil.

a petugas

yang ada di puskesmas, n dalam penerapannya pejabat

puskesmas juga ikut berperan aktif.

b) Adanya kerjasama berupa dukungan pendanaan dan sarana

prasarana antara pemerintah dengan swasta

 Kerjasama berupa dukungan pendanaan, sarana dan prasaran baik

dari pemerintah maupun swasta dapat mendukung terciptanya

pelayanan yang optimal dari para petugas puskesmas. Adanya

pelayanan yang optimal sebut secara langsung dapat

mempengaruhi yang datang untuk

membe k sehatan.

4) al

aktor da ran pelaksa n

progra diterapkan pusk yo, y

te

n masyarakat terhadap kemudahan pelay

n masyarakat luar terhadap yan

smas dapat menjadi penunjang dalam ter

datang. Masyarakat yang

ktivitas pelayanan kesehatan ya

pat m mbantu dalam mencipt

al ke da pasien. H ini pat

yan

dit

b) Bantuan tokoh masyarakat m penyediaan sarana dan fasilitas

Tokoh masyarakat sekitar yang dikut memberikan dukungan

terhadap program pelayanan kesehatan masyarakat juga dapat

 menjadi faktor yang mendukung proses kelancaran proram OSS

terhadap pelayanan kesehatan yang terima.

c) Kader yang aktif atau warga yang sukarela membantu pelaksanaan

pelayanan kesehatan

Kader atau pelaksanaan dalam

pe ke ha ke dapat menjadi

satu faktor yang memperlancar pelaksanalayanan

keseha yan

dibantu oleh warga mencipta

ng ny man bagi masya kat yang puskesmas.

nyaman tersebut dapat memperlan

OS terhadap pelayanan yang dib rikan.

mbat

dalam hal ini merupakan fa

bahkan menghambat kelancaran

bagi yaitu OSS. Berikut

pe ya kepuasan masyara at te ang

diber

3) Inte

Faktor dari internal yang hambat kelancaran pelaksanaan

program pelayanan kesehatan OSS adalah:

a) Struktur organisasi yang kurang terintegrasi

 Struktur organisasi dapat menjadi faktor yang menghambat

kelancaran proses pelaksanaan program OSS puskesmas apabila

dalam struktur kepengurusan puskesmas tersebut diisi oleh orang-

orang yang sesuai dan de posisi yang sesuai pula. Struktur

organisasi ya mpak pada terhambatnya

pr es hatan k t. Misalnya,

anan yang seha y da t dapa ditangani de pat dan

tepat, diperhati l

a pr ses pelay nan l sehingga

OSS ang dilakukan oleh pihak menja

pat berjalan dengan yang direncanakan.

ya gkat keahlian staff dalam m nga

f yang kurang ahli dibidangnya dan

lam memberikan pelayanan ke

menghambat kelancaran prose

ng tidak lancar karena kur

n da menimbulka lanca nan

c) S

Sikap karyawan juga sa menentukan tingkat keberhasilan

pelaksanaan program OSS. Karyawan yang bersikap acuh dan

tidak memperdulikan terhadap pasien yang datang menyebabkan

pasien tersebut merasa kurang diperhatikan. Hal ini membuat

 program OSS tersebut menjadi terhambat dalam proses

pelaksanaannya.

d) Ketidak tepatan jadwal hadir dokter

Ketepatan pelayanan merua faktor yang sangat penting untuk

membuat pa yanan yang diberikan.

Na ke daktepa memberikan

ruh yang cukup besar ter adap tingkat keberha ogram

OSS ya

e) as raw t inap dan SDM

n fasilitas dapat menunjang laya

yang diberikan, dengan adanya fasilit

keperluan yang dibutuhkan dapat gera

ang kurang lengkap dapa menghambat

itas rawat inap dan SDM juga

pi jika fasilitas tersebut kurang

abkan terhambatnya proses pela

4)

anaan

progra

a) Kurangnya kesadaran lansia n kesehatan

Pasien yang kurang memiliki pengetahuan mengenai kesehatannya

dapat menghambat proses pelayanan kesehatan sehingga

menghambat proses pengobatan yang dilakukan. Hal ini akan dapat

menjadi lebih buruk jika pasien tersebut berusia lanjut atau lansia.

Pasien yang lansia biasanya kurang sadar akan keadaan

kesehatannya, sehingga apabila pelayanan yang diberikan tersebut

sesuai dengan keadaan y dang dialami, sedangkan pasien

sendiri tidak kesehatannya tersebut

aka pada kurang ksanaan program

terhadap pela ana yang diberikan oleh petuga smas.

Pengeta Stop Serv

g iliki jug memil terha

puasan yang dirasakan. Hal ini dika ny

pengetahuan yang rendah terutama pa

pr ram OSS yang diterapka oleh

nghambat pada proses pelayan n kese

lansia tersebut.

puske dari rumah lansia

puskesmas dengan rumah pa

peng mbat pelaksanaan pro

C. PEMBAHASAN

1. Pelayanan terpadu satu pintu (One Stop Service) bagi lanjut usia (lansia)

di UPT Puskesmas Sukomulyo Kabupaten Gresik

Pelayanan publik merupa kegiatan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan n jasa publik sesuai

dengan pera -undan digma Public

Admini oleh Denhardt dan Denhardt, menyatakan bahw utama

da digma ini n oleh

badan

an Menteri Pendayagunaan ra

si Nomor 44 Tahun 2011 tentang pe

pel nan publik pemerintahan kabup

wenangan yang dimiliki, pemerintah

wajib meningkatkan mutu

masing. Penin katan kualitas pelaya

a tkan citra pemerintah di mata

denga nan publik yang makin dan

keperc

Untuk diperlukan

upaya pembangunan sistem pela kesehatan dasar yang mampu

memenuhi kebutuhan-kebutuhan masyarakat selaku konsumen dari

pelayanan kesehatan dasar tersebut (Profil kesehatan indonesia, 2007).

Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat,

tepat, murah dan ramah terutama bagi Lanjut Usia (Lansia).

Sebagai wujud nyata pelayanan kesehatan pada kelompok usia lanjut

ini, pemerintah telah mencanangkan am Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(One Stop Service) sesua 24 Tahun 2006. Tujuan

Pelayanan T ini untuk mening tas pelayanan

publik memberikan akses yang lebih luas kepada mas untuk

roleh pela

Menu undang Nomor 25 Tahun takan ba

nyelen layana terpadu satu pintu (One ) disi

araan pelayanan mulai dari tahap pe

dokumen (peny rahan resep pa pe

lam sat tempat. Penerapan Pelayanan

rupakan salah satu bentuk usaha

sehatan yang lebih efektif dan

, karena baik secara administ

disele satu u. Untuk itu petuga ani

urusan teknis.

Program ini mempermudah

dan mempercepat alur pelayanan hatan. Dengan adanya pelayanan

terpadu satu pintu yang baik, maka pemerintah dapat melaksanakan

pelayanan secara terpadu dengan memperhatikan kondisi lingkungan dan

masyarakatnya.
 Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa program OSS yang

diterapkan di UPT Puskesmas Sukomulyo berjalan dengan baik. Upaya yang

dilakukan oleh pihak Puskesmas Sukomulyo adalah dengan menerapkan dan

melakukan berbagai kegiatan sebaga ikut:

a. Penerapan Standart

b. Penerapan ba Pa ipasi

c. Sur san masyarakat

d. pan nila

Lay ang n UPT Sukomul

untuk pa usia adalah berupa nyediaa a,

tan yang dilakukan secara erintegrasi

masi dan edukasi, pelatihan dan yana

oleh mas arakat atau pemerinta

puskesmas telah memberikan

khusus, loket terpisah, menda

pe meriksaan fisik, laboratorium

konse n. Da dari pernyat n di kan

bahwa engan

prinsip da pemerintah

berusaha melayani masyarakat seba warga negara yang harus dipenuhi

kebutuhannya bukan sebagai pelanggan yang ada dalam pardigma New

Public Management. Untuk meningkatkan suatu pelayanan publik yang

 demokratis, maka pilihan terhadap New Public Service (NPS) dapat

menjanjikan suatu perubahan realitas dan kondisi birokrasi pemerintahan.

2. Kepuasan masyarakat lanjut usia terhadap pelayanan terpadu satu

pintu (One Stop Service) s Sukomulyo Kabupaten

Gresik

Ke upakan suatu hal ang ingin dic puskesmas

seba ak ukur untu n yang telah kan

diterima bagai pa s merup

yang a karena apabila pasien kan ter

ian terhadap jas pilihannya, tetapi ji

ka ak n memberi dua kali lebih hebat ke

buruknya.

mewujud masyarakat yang

untuk dapa meningkatkan mutu

ruh terhadap tingkat kepua

gil pada ti ka kunjunga pasien u

pelay emberikan dan

pelangga layanan

kesehatan tersebut

Menurut Junaidi (2002) menyatakan bahwa untuk menciptakan

kepuasan pasien, sebuah puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu

sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas

 individu karena terpenuhinya harapan dan keinginan dalam menerima jasa

pelayanan kesehatan.

Parasuraman dalam Tjiptono (1997) menyatakan bahwa mengukur

kepuasan pasien terhadap pelayanan atan yang diberikan, diukur dengan

menggunakan lima dim terdiri dari: tangibles,

reliability, re anc , da e

a. si Tang

n/wujudny ) rup silitas

pera i, material yang dipasa g, dan sa si y

menyediakan suatu pelayanan. Sara

ang a di UPT Puskesmas Sukomulyo

ng kelancaran program One Sto Serv

n cukup baik. Hal ini dikarena

layanan yang diberikan. Oleh ka

memberikan impresi y ng posi

la ikan tetapi tidak meny babka ang

terlalu bisa

dilihat, ng sebagai

ukuran pelayanan.

b. Dimensi Reliability

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan memberikan

pelayanan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Pihak puskesmas memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang akurat. Cara yang dilakukan adalah dengan

memberikan pelayanan yang tep ktu, sesuai dengan yang dijanjikan

dan memberikan info pada pasien mengenai

kesehatan y ng at sien tersebut

mer s dengan pelayanan y g diberikan oleh petugas

mas. Menu adalah

ng men alan rusah an dalam pelaya

kepa Dimensi ini mempun i dua a mampua

rikan pelayanan sesuai dengan yan

rusahaan mampu memberikan pe anan

siveness

ss (daya anggap) merupakan

dalam memberikan pelay

n memberikan jasa dengan c

g mengusahaka member ang

tepa dalam

menangg petugas

dituntut untuk terus menerus berusa untuk memberikan tanggapan yang

cepat dalam melayani pasien yang datang. Pelayanan yang cepat dan

tanggapan yang sesuai dengan harapan pasien akan menjadikan puskesmas

 Sukomulyo ini akan menjadi dapat diandalkan oleh masyarakat untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan.

d. Dimensi Assurance

Assurance (jaminan) kan kemampuan, pengetahuan,

kesopanan dan sifa dimiliki pada petugas

puskesmas ke kinan yektif). Selain

itu, lukan sebuah pe tahua sopan santun, da mampuan

untuk rcayaa

masyara puskemas Sukomulyo kinkan

pasienn memberikan informasi yang tepa den

pengetahuan yang petugas miliki. Ja

para petugas puskesmas a lah de

dari para pasien yang datang. Untuk

katan kemampuan dan peng

a juga dapat menjadi faktor

ayaan dan keyakinan dari

pe ang diberikan.

e. Dime

Emph ikan oleh

petugas puskesmas kepada pasien, mudian dalam melakukan kontak,

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan secara

individual. Pehatian yang diberikan kepada para pasien khususnya pasien

lansia dapat menciptakan rasa nyaman dan yakin terhadap pelayanan yang
 diberikan kepadanya. Seorang pasien apabila diberikan perhatian lebih dan

dengan respon tanggapan yang cepat akan dapat menciptakan suasana

yang nyaman bagi pasien ketika proses pendaftaran dan mengungkapkan

keluhan penyakitnya.

Berdasarkan ha bahwa kepuasan pasien

akan pelaya g diberikan litas tingkat

pelaya ng diberikan oleh pa petugas puskesma Menurut

Ha rachman gukuran

menda pelaya an. Ha ini kar infor

hadap pemberi pelayanan bermutu denga hara

mempunyai wewenang sendiri untuk menetapka

dikehe aki.

3. an pengh bat pelayanan terp

jut usia (lansia) di UPT Puske

satu pintu (One Stop Se

(la s Sukomulyo Kabupaten Gr ri

adany pen ambat nnya.

Faktor-fa sal dari

internal dan ekste

a. Faktor pendukung

Faktor pendukung merupakan faktor yang memperlancar

pelaksanaan program OSS yang diterapkan oleh Puskesmas Sukomulyo

dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Berdasarkan data yang diperoleh

 faktor pendukung yang dapat meningkatkan kepuasan pasien puskesmas

adalah dari internal dan eksternal.

1) Internal

Faktor dari internal yang g kepuasan pasien puskesmas

terdiri dari:

a) Ke ri pe t lam pelayanan

tan

Adanya aan dan

emer tah de ga sw

2) E

eksternal yang mendukung kepuasan

n masyarakat terhadap kemudahan pela

masyarakat dalam penyediaa

aktif atau warga yang sukarela

sehatan

b. F

yang

dapat mempe suksesnya

program pelayanan OSS yang dit pkan oleh puskesmas Sukomulyo.

Berikut adalah faktor-faktor yang menjadi penghambat:

1) Internal
Faktor dari internal yang menghambat terciptanya kepuasan pasien

puskesmas terdiri dari:

a) Struktur organisasi yang kurang terintegrasi

b) Kurangnya tingkat keahlia dalam menangani pasien lansia

c) Sikap karyaw

d) Keti h dir dokter

ngnya fasilita raw t nap dan SDM

sternal

Faktor yang menghambat t san pa

puske diri dari:

ya kesadaran lansia akan kesehatan

hua lansia yang masih rendah ak One

tempuh smas dari rumah lansia

 BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Menurut hasil diperoleh beberapa

kesimpulan se

1. Pe terpadu satu intu One Stop Service) bagi lanjut (lansia)

UPT Puskesma lan de g

Layana ng disediakan ol h UPT Sukomul

untuk lanjut usia terkait dengan ogram O ada

r pelayanan yang cepat, biaya pelay

pe elesaian pelayanan lebih c t, pr

tur, penyediaan tenaga yang handal,

tan.

kat lanjut usia terhadap pelaya

di UPT Puskesmas Sukom

ukup memuaskan. Dalam peng sien

ter yanan

yang te handalan),

responsiveness (daya tanggap) assurance (jaminan), dan emphaty

(perhatian).

3. Faktor pendukung dan penghambat pelayanan terpadu satu pintu (One

Stop Service) bagi lanjut usia (lansia) di UPT Puskesmas Sukomulyo

 berasal dari faktor internal dan faktor eksternal. Faktor pendukung

internal yaitu kesadaran peran pejabat puskesmas dalam pelayanan

kesehatan, adanya kerjasama berupa dukungan pendanaan sarana dan

prasarana dari pemerintah dan Faktor pendukung eksternal yaitu

dukungan masyara n bagi lansia, bantuan

tokoh mas ny dia sa , serta kader

ya membantu pelaksanaan pelayanan kesehatan smas.

pun faktor satu

Stop lanju usia (lansia) di UPT Sukomul

bera ktor internal dan faktor eksterna hambat

struktur organisasi yang kurang terinte

da menangani pasien lansia, sikap pe

sien, ketidak tepatan jadwal hadir dokter

inap dan SDM. Faktor peng

ran lansia akan kesehatan, pe

One Stop Service, serta jarak

ukup jauh.

B. SARAN

Menurut ha dilakukan, saran

yang dapat diberikan adalah:

1. Kepala puskesmas perlu melakukan sidak (inspeksi mendadak) untuk

mengetahui kinerja dokter dan perawat dalam menangani program One

 Stop Service dan memberikan “reward and punishment” atas kinerja

mereka.

2. Para dokter dan perawat selaku aparatur pemerintah yang menangani

program One Stop Service dihar meningkatkan kesadaran datang

ke puskesmas sesuai waktu kerja) mengingat

ketahana g sema semakin lama

umber Da Serv

ditambahk ber sarkan hasil peng anyak

pe kerja tidak sesuai de gan tugas fun

. Selama ini masih banyak ketumpang

mempersulit pencapaian tujuan seti

ksanakan.

uskesmas Sukomulyo perlu melak

pengadaan terhadap sarana da

C, air bersih dan fasil as pen

 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:

PT Rineka Cipta.

Azwar, A. (1996). Pengantar Jakarta: Binarupa

Aksara.

Denhardt, J.V. rdt, R.B (2004). The New e: Serving,

Not (New York: M.E. Sharpe, Fitzsim .A. and
Fit ond, M.J. Se Operation, and
Information Tec rsey 2006)
Willia ngantar Anali Yogya
Gajah Ma
rson, R. engukur kepuasan pelanggan. Ja
ohn M. Ivancevich dan James H. Donne
B haviour, Structure and Proce
Boston.
). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta
. Menguku kepuasan suatu insti
Indonesia. Volume 54. Nomor
Teori Penilaian dan Penelitian
media Pustaka Utama
Islam 5) Prinsip-prinsip Perumusan .

Ismani, 1987. Me FIA

UNI
Junaidi, S. Kategori
Produk, da Perpindahan
Merek. Jurnal Ekonom
Keban, Yeremias T. (2004). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik:
Konsep, Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gava Media
Koetjaningrat. (1977). Metode-Metode Penelitian Masyarakat. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Kotler, P. (2007).Manajemen pemasaran : analisis perencanaan implementasi
dan kontrol. Edisi XII. Jakarta: PT. INDEKS.
Kusumapraja. (1997). Quality assurance dalam keperawatan. Jakarta: Kongres
VI PERSI Dan Hospital Expo.
Lukman, S. (1999). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
Mediawati, A. S. (2000). Aplikasi konsep empati melalui pendekatan teori
interpersonal hilegard peplau. J Majalah Bina Sehat..
Miles, Mathew B. And Metodologi Penelitian
Kualitatif. Jaka
Moenir. (1995 n Pelayanan Umum di Indon : PT. Bumi
Aksa
Mol xy J. (200 Bandung P maja
osdakarya
ong, L. todologi Peneli an uali PT Re
Rosdak
2004). Manajemen Kesehatan. J rta EGC.
(2007). Promosi Kesehatan & Ilmu Perilaku

(2004 Kebijakan Publik Formulasi,

: PT. Elex Media Komputindo Kelompok
onsep dan penerapan metodol
: Salemba Medika.
P ml, V.A, and Berry, L.L. 1988.
For suring Consumer
tailing 64: 12 35.
Pasolon eori Administrasi Publik. ETA
Ba
ETA

Pohan, Imbalo. Penerbit

Buku Kedokteran EGC.

Prasetya, D.R. 2013. Analisis pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam

Rangka Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik, 2(1): 1151 1158.
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Rohman, D.F. 2013. Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi
Kependudukan Terpadu. Jurnal Administrasi Publik, 1(5): 962 971.
Sabarguna, B. S. (2004). Sistem informasi manajemen rumah sakit. Edisi
Revisi. Yogyakarta: Konsorsium.
Satrianegara, F. (2009). Buku Ajar : Organisasi dan Manajemen Pelayanan
Kesehatan serta Kebidanan. J lemba Medika.
Sinambela, Lijan Polt layanan Publik: Teori,
Kebijakan, dan
Soejadi. (1996 doman penilaian kinerja rumah . Jakarta:
KA ina.
Suba (2005). eori dan asi.
akarta
no, Fa Prinsip – Prinsip Total Qualit gyaka
Andi .
men Publik. Sumedang: Mandar Ma

Tri L (1996). anajemen Pelayanan Um

). Manajem n Mutu Pelayanan Ke

gga Universit Press.
32 Tahun 2004 tentang Pemerint
945 pasa 28 H tentang Keseha
Unda 23 Tahun 1992 tentang Keseha
Unda 13 Tahun 1998 t ntang Kesejahte
Undang 2009 tenta
Keputusan ndonesia
Nomor: enggaraan
Pelayanan Publi
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
Nomor: 58/KEP/M.PAN/9/1002 tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian
dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Sebagai Unit Pelayanan
Percontohan

Kepmenkes RI No.128 / 2004 tentang Kebijakan Dasar Puskesmas

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 44 Tahun 2011 tentang Pedoman Penilaian Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2006
tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Profil Kesehatan Indonesia, 2007
Profil Kesehatan Puskes sik 2013
Pedoman Penge tan njut, 2003
Departem atan Republik Indone diakses pada tan Oktober
2013 http://www.depkes.go.id/
Dina penduduk 3 Oktob
http:/ s/di s-ke
s Kes Gresik, diakses p da tangga 2013 da
http://gresikkab.go.id/dinas/dinas-kesehatan
pasien keluhkan antrian diakses pada tan
www.detik.com
). Asuhan keperawatan bermut ruma
rua 2014 dari www.Fikui.Or.Id
esik diakses tanggal 3
o.id/profil

mulyo, diakses pada tanggal

http://puskesmassukomulyogresik.blogspot.com/
 DAFTAR WAWANCARA TERTULIS PADA

UPT PUSKESMAS SUKOMULYO KABUPATEN GRESIK

Terkait dengan penelitian yang saya lakukan, Dengan judul

skripsi “pelayanan terpa ice) bagi lanjut usia

(lansia)”. Maka jukan fta ertulis UPT

PUSKES UKOMULYO BUPATEN GRESIK sebaga

1. sajakah mbangan pe n

sehatan mas Sukomulyo

Baga rkemb ngan OSS di UP Puskes ?

ng terkait dalam pengembangan OSS di

yanan yang diberikan dalam OS ?

endukung dan penghambat OSS

program OSS ?

7. akan menjadi program yang

 PEDOMAN WAWANCARA/ INTERVIEW GUIDE

PADA PASIEN LANSIA DAN NON LANSIA (UMUM)

Terkait dengan pe lakukan, Dengan judul

skripsi “pelaya u gi lanjut usia

(lansia) saya mengajuk n daftar wawancara (Interview ) pada

pa lansia dan non

Apaka etahui program OSS ?

rnah mengikuti program OSS ?

ng a a dapatkan dari program

OS

aat ya g anda rasakan da pro am OS

n anda de gan adanya program

njutkan program OSS tersebut ?

7. h faktor pendukung dan pengha

pr