ABSTRAK

Pertumbuhan ekonomi ditunjang oleh perkembangan teknologi dan

pertumbuhan sektor usaha yang salah satunya adalah perbankan. Saat ini bank
sudah banyak bermunculan baik bank swasta maupun bank pemerintah. Sehingga
persaingan semakin meningkat dan bank harus memiliki pelayanan yang
berkualitas atau pelayanan yang prima. Penerapan sistem antrian yang baik
merupakan salah satu cara agar bank tersebut mendapatkan layanan yang prima.
Bank bjb merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan. Bank
bjb cabang Cilegon memiliki 4 costumer service dan jam operasionalnya adalah
pada jam 08.00-13.00. Bank bjb cabang Cilegon memiliki masalah pada antrian
yaitu pada minggu pertama antrian di bagian cutomer service menumpuk
sedangkan pada minggu kedua, ketiga, dan keempat tidak terjadi antrian yang
panjang melainkan beberapa fasilitas costumer service kosong sehingga terdapat
suatu ketimpangan dalam menetapkan jumlah customer service. Model antrian
merupakan solusi yang tepat untuk memecahkan masalah pada bank tersebut. Ada
4 macam model antrian yaitu model antrian A: M/M/1 (Single Channel Query
System), model antrian B: M/M/S (Multiple Channel Query System), model
antrian C: M/D/1 (Constant service), dan model D: (Limited population). Dari
keempat model antrian tersebut model yang cocok untuk bank bjb cabang Cilegon
adalah model antrian B: M/M/S (Multiple Channel Query System). Model tersebut
dipilih karena jumlah customer service yang dimiliki lebih dari satu.
Bank bjb cabang Cilegon memperlihatkan waktu layanan pada satu nasabah
rata-rata membutuhkan selama 15 menit. Apabila bank bjb cabang Cilegon
menerapkan model antrian B: M/M/S (Multiple Channel Query System), maka
dari hasil analisis waktu standar diperoleh waktu pelayanan terhadap satu nasalah
selama 11,48 menit, sehingga ada selisih rata-rata waktu pelayanan selama 4,48
menit lebih cepat, dengan model antrian B: M/M/S (Multiple Channel Query
System) maka customer service yang optimum pada jam 08.00-10.00 adalah 4
sedangkan pada jam 10.00-11.00 jumlah optimumnya adalah 5 customer service.
Pada jam 12.00-15.00 jumlah customer service yang disarankan adalah 3. Dengan
jumlah cutomer service tersebut maka antrian pada customer service bank bjb
tidak akan menumpuk, sehingga nasabah bank bjb akan mendapatkan layanan
yang prima.

Kata Kunci: Antrian, Model Antrian, Multiple Channel Query

vii
Universitas Kristen Maranatha
 ABSTRACT

Economic growth supported by technological developments and growth in

the business sector, one of which is banking. Currently the bank has been a lot of
popping both private banks and government banks. So that competition is
increasing and the bank must have a quality service or excellent service.
Application of a good queuing system is one way for the bank to get the best
services.
Bank BJB is a company engaged in the field of banking. Bjb Bank branch
Cilegon has 4 customer service and hours of operation are 08:00 to 13:00 on the
clock. Bjb Bank branch Cilegon have a problem on the queue that the first week of
the queue at the cutomer service accumulate while in the second week, third, and
fourth does not happen a long queue but several empty customer service facilities
so that there is an imbalance in a set amount of customer service. Queuing model
is the right solution to solve the problems at the bank. There are 4 kinds of
queuing model is a model queue A: M / M / 1 (Single Channel Query System), a
model queue B: M / M / S (Multiple Channel Query System), a model queue C: M
/ D / 1 (Constant service ), and the model D: (Limited population). Of the four
models of the queue of models suitable for a bank branch bjb Cilegon is queuing
model B: M / M / S (Multiple Channel Query System). The model was selected
because of the number of customer service that is owned by more than one.
Bjb Bank branch Cilegon shows customer service time on the average need
for 15 minutes. If a bank branch bjb Cilegon applying queuing model B: M / M / S
(Multiple Channel Query System), the analysis results obtained within the
standard time of one nasalah service for 11.48 minutes, so there is a difference in
the average service time for 4 , 48 minutes faster, with queuing models B: M / M /
S (Multiple Channel Query System) then the optimum customer service hours are
8:00 to 10:00 4 10:00 to 11:00 hours, while the optimum number is 5 customer
service. At 12:00 to 15:00 hours the recommended number of customer service is
3. The number of cutomer service then queues at customer service bjb banks will
not accumulate, so the bjb bank customers will get the best services.

Keywords: Queue, Queue Model, Multiple Channel Query

viii
Universitas Kristen Maranatha
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR..................................... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIA………………………. iv
KATA PENGANTAR............................................................................................ v
ABSTRAK............................................................................................................ vii
ABSTRACT......................................................................................................... viii
DAFTAR ISI.......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL................................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian............................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah..................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................................... 5
1.4 Kegunaan Penelitian..................................................................................... 5
1.5 Sistematika Penulisan................................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen Operasi...................................................................................... 7
2.2 Pengertian Jasa............................................................................................. 8
2.3 Keputusan Manajemen Operasi……………................................................ 9
2.4 Perencanaan Kapasitas............................................................................... 10
2.5 Pengertian Antrian...................................................................................... 11
2.6 Karakteristik Antrian…………………….................................................. 12
2.7 Mengukur Kinerja Antrian......................................................................... 16
2.8 Model Antrian............................................................................................ 16
2.9 Kajian Penelitian Sejenis............................................................................ 22
2.10 Kerangka Pemikiran................................................................................. 25

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Pengertian Metode Penelitian..................................................................... 30
3.2 Jenis Penelitian........................................................................................... 31
3.3 Pengertian Data.......................................................................................... 34
3.4 Jenis-jenis Data........................................................................................... 35

ix
Universitas Kristen Maranatha
 3.5 Metode Pengumpulan Data........................................................................ 36
3.6 Metode Pengolahan Data............................................................................ 37
3.7 Lamanya Penelitian ……………………………………………………... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Bank bjb........................................................................................... 41
4.2 Struktur Organisasi..................................................................................... 45
4.3 Layanan Bank bjb kepada Nasabah............................................................ 56
4.4 Sumber Daya Manusia pada Bank bjb....................................................... 59
4.5 Rata-rata Tingkat Nasabah pada Bagian Costumer Service....................... 62
4.6 Analisis Antrian dengan Model Multiple Channel Query
System(M/M/S)................................................................................................ 67
4.7 Kebijakan bank bjb cabang Cilegon........................................................... 89
4.8 Perbandingan Antara Analisis Antriandan Kebijakan Bank bjb cabang
Cilegon……………………………………………………………………... 114

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan…………............................................................................... 116
5.2 Saran......................................................................................................... 117

DAFTAR PUSTAKA

x
Universitas Kristen Maranatha
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Single Channel-Single Phase.............................................. 14

Gambar 2.2 Single Channel- Multi Phase.............................................. 15
Gambar 2.3 Muti Channel-Single Phase................................................. 15
Gambar 2.4 Multi Channel-Multi Phase................................................. 16
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran............................................................ 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank bjb Cabang Cilegon................... 47
Gambar 4.2 Tata Letak pada Bagian Costumer Service......................... 57
Gambar 4.3 Peta Aliran Proses Transaksi Costumer Service................. 58

xi
Universitas Kristen Maranatha
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kedatangan Nasabah di Costumer Service Per Hari............. 4

Tabel 4.1 Data Tingkat Kedatangan Nasabah Per Jam....................... 62
Tabel 4.2 Data Kedatangan Nasabah Per Jam.................................... 64
Tabel 4.3 Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah............................. 66
Tabel 4.4 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian.............. 80
Tabel 4.5 Perhitungan Model Antrian dengan menggunakan 5
Costumer Service pada jam 10.00-11.00............................ 83
Tabel 4.6 Perhitungan Model Antrian dengan menggunakan 3
Costumer Service pada jam 12.00-15.00............................ 89
Tabel 4.7 Hasil Analisis Data berdasarkan Metode Antran.............. 102
Tabel 4.8 Perhitungan Model Antrian dengan Menggunakan 6
Costumer Service pada jam 10.00-11.00.......................... 106
Tabel 4.9 Perhitungan Model Antrian dengan Menggunakan 4
Costumer Service pada jam 12.00-15.00.......................... 111
Tabel 4.10 Perhitungan Model Antrian dengan Menggunakan 3
Costumer Service pada jam 14.00-15.00.......................... 114
Tabel 4.11 Perbandingan Analisis Antrian dan Kebijakan Bank bjb
Cabang Cilegon................................................................. 114

xii
Universitas Kristen Maranatha
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Penelitian

Pertumbuhan ekonomi indonesia yang sangat gejolak ditunjang oleh

perkembangan teknologi, sehingga membuat perusahaan harus memahami

teknologi jika ingin perusahaannya tetap bertahan. Perusahaan dituntut untuk cepat

dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya maka perkembangan teknologi menjadi

faktor penunjang untuk memenuhi kebutuhan secara efektif dan efisien. Pelayanan

yang diinginkan oleh pelanggan adalah pelayanan yang cepat dan memiliki

pelayanan dengan kualitas baik. Perusahaan harus mengelola sistem pelayanan

yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat memaksimalkan fasilitas

pelayanan yang ada.

Pertumbuhan ekonomi selain dipengaruhi oleh perkembangan teknologi, juga

dipengaruhi oleh pertumbuhan sektor usaha. Salah satu pertumbuhan sektor yang

sedang berkembang adalah sektor jasa. Saat ini perusahaan sektor jasa yang sangat

mempengaruhi pertumbuhan ekonomi adalah perbankan.

Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 menjelaskan

“Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan

nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan
stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.”

Dalam penjelasan undang-undang tersebut bank merupakan kebutuhan

masyarakat paling vital untuk pembangunan perekonomian terutama perekonomian

Indonesia. Kegiatan perkreditan untuk membantu masyarakat yang kekurangan

1
Universitas Kristen Maranatha
modal dalam mengembangkan usahanya merupakan salah satu contoh kegiatan

bank dalam membantu pertumbuhan ekonomi. Bank memiliki fungsi yang paling

utama yaitu menghimpun dana masyarakat dan menyalurkan dana masyarakat

dalam bentuk lain. Selain dua fungsi utama tersebut bank memiliki fungsi lain yaitu

membantu kelancaran proses mengirimkan uang ke pihak lain baik secara nasional

maupun internasional.

Jumlah bank-bank umum saat ini semakin meningkat baik bank swasta, bank

pemerintah, bank nasional, maupun bank asing. Semakin banyaknya jumlah bank

yang muncul maka semakin ketatnya persaingan mereka maka bank harus

memikirkan strategi untuk dapat menjadikan produk-produknya lebih unggul

daripada bank lain, agar bank tersebut dapat bertahan ditengah persaingan yang

ketat.

Cara bank mendukung produknya agar dapat unggul dibandingkan produk

bank lainnya, salah satunya adalah melalui pelayanan yang berkualitas. Menurut

Supranto (2006:226) menjelaskan bahwa “Pelayanan yang berkualitas adalah

sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik.” Bank yang memiliki pelayanan yang berkualitas baik dengan bank

lain akan menjadi berbeda walaupun kedua bank tersebut memiliki produk yang

sama-sama unggul. Pelayanan yang berkualitas atau layanan prima akan membuat

citra perusahaan meningkat dimata pelanggan melalui pengelolaan teknologi,

sumber daya, serta penerapan sistem prosedur. Layanan yang prima perlu

distandarisasi yang baik waktu dan jumlahnya perlu dicermati oleh setiap bank.

Pengelolaan waktu tunggu biasanya terkait dengan istilah sistem antrian. Standart

waaktu untuk pelayanan akan menjadi acuan bagi karyawan untuk melayani

nasabahnya.

2
Universitas Kristen Maranatha
 Bank yang menentukan waktu standart dalam melayani 1 nasabah tidak tepat

dengan kedatangan nasabah yang tidak menentu yang disisi lain bank dengan

fasilitas counter yang terbatas akan membuat penumpukan nasabah atau dengan

kata lain terjadi antrian yang panjang. Ketika terjadi antrian yang panjang, berarti

nasabah harus menunggu untuk mendapatkan layanan. Apabila terjadi waktu

menunggu yang lama akan mengakibatkan nasabah tidak sabar atau jengkel. Kalau

hal seperti ini dibiarkan akan mengakibatkan bank tersebut ditinggalkan

nasabahnya. Oleh karena itu diperlukan suatu penentuan jumlah fasilitas pelayanan

yang tepat agar diperoleh pelayanan yang prima.

Bank bjb cabang cilegon seperti halnya bank lain memberikan layanan

transaksi keuangan kepada masyarakat banyak. Bank bjb cabang Cilegon sudah

menetapkan standar waktu pelayanan kepada para nasabahnya, namun seringkali

terjadi antrian yang cukup panjang terutama pada minggu pertama disetiap

bulannya sedangkan pada minggu kedua, ketiga, keempat disetiap bulannya tidak

terjadi antrian nasabah sehingga terjadi suatu ketimpangan beberapa fasilitas bank

yang kosong. Guna dapat menetapkan seberapa banyak counter yang harus

disiapkan agar layanan yang prima bisa diberikan pada nasabah perusahaan dapat

menerapkan model B: M/M/S (Multiple Chanel Query System atau model antrian

berganda) model ini digunakan jika terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun

pelayanan yang tersedia untuk melayani pelanggan yang datang. Apabila model

antrian ini dapat diterapkan di perusahaan maka perusahaan akan memiliki layanan

yang prima sehingga nasabah terlayani dengan baik.

Selanjutnya hasil penelitian tersebut dilaporkan dalam bentuk tulisan karya

ilmiah atau skripsi dengan judul ”Analisis Model Antrian Guna

3
Universitas Kristen Maranatha
Meminimumkan Waktu Menunggu pada Bagian Customer Service Bank bjb

Cabang Cilegon“

1.2 Identifikasi masalah

Bank bjb sama seperi bank pada umumnya memiliki 2 bagian pelayanan yaitu

teller dan customer service. Bagian teller dapat melayani transaksi uang tunai

maupun non-tunai sedangkan bagian customer service dapat melayani deposito,

pembukaan rekening baru, ganti buku, reff bank, rek koran, cek dan lain-lain. Tetapi

pada bagian customer service bank bjb cabang Cilegon pada minggu pertama

mengalami penumpukan nasabah sedangkan pada minggu kedua dan seterusnya

memiliki suatu ketimpangan pada fasilitas yang kosong.

Permasalahan tersebut dapat dilihat dari tabel data kedatangan nasabah di

bagian customer service dalam per hari sebagai berikut :

Tabel 1.1
Kedatangan Nasabah di Customer Service Bank bjb per Hari

No Hari Tanggal Jumlah Kedatangan Nasabah

1 Senin 16- Mei-16 100
2 Selasa 17- Mei-16 82
3 Rabu 18- Mei-16 73
4 Kamis 19- Mei-16 81
5 Jumat 22- Mei-16 100
6 Senin 23- Mei-16 58
7 Selasa 24- Mei-16 61
8 Rabu 25- Mei-16 85
9 Kamis 26- Mei-16 56
10 Jumat 29-Mei-16 60
11 Senin 31-Mei-16 75
12 Selasa 1- Juni-16 69
13 Rabu 2-Juni-16 121
14 Kamis 3- Juni-16 100
15 Jumat 4- Juni-16 88
Sumber: Bagian Customer Service Bank bjb cabang Cilegon

4
Universitas Kristen Maranatha
 Dari tabel 1.1 tersebut dapat dilihat jika pada minggu pertama nasabah yang

datang lebih banyak di banding minggu kedua, ketiga, dan keempat sehingga terjadi

penumpukan nasabah, tetapi pada minggu kedua, ketiga, dan keempat tidak terjadi

penumpukan nasabah tetapi terdapat 1 atau 2 fasilitas customer service yang

kosong.

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah yang dapat diambil adalah:

1. Bagaimana model antrian yang digunakan oleh pihak bank bjb?

2. Apakah customer service yang dimiliki bank bjb sudah diberdayakan secara

optimal?

3. Berapa jumlah customer service yang harus disediakan pihak bank bjb untuk

mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengacu pada perumusan masalah, yaitu :

1. Untuk mengetahui model antrian yang digunakan oleh pihak bank bjb.

2. Untuk mengetahui jumlah customer service yang dimiliki bank bjb sudah

diberdayakan secara optimal.

3. Untuk mengetahui jumlah customer service yang harus disediakan oleh pihak

bank bjb untuk mengoptimalkan pelayanan nasabah.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguan dan bermanfaat bagi:

1. Penulis, kegunaan bagi penulis adalah teori-teori yang didapat selama kuliah

dapat diterapkan juga dapat memahami tentang manajemen operasi terutama

dalam sistem antrian dan mendapat pengalaman.

5
Universitas Kristen Maranatha
2. Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan berguna dapat membantu pengaturan

sistem antrian sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan terhadap nasabah

juga dapat lebih meningkatkan kinerja antrian terutama di bagian customer

service.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan karya ilmiah/ skripsi adalah sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Bab I berisikan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

Bab II ini berisi tentang teori-teori yang relevan yang berguna untuk memecahkan

masalah terhadap antrian adapun kerangka pemikiran yang berisi tentang konsep

pemecahan masalah mengenai antrian.

BAB III Metode Penelitian

Pada bab III ini membahas tentang metode penelitian, jenis-jenis penelitian, metode

pengumpulan data yang digunakan juga metode pengolahan data.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Berisikan tentang profil bank bjb cabang Cilegon, hasil pengolahan data serta

pembahasan dengan berlandaskan teori antrian secara lebih rinci agar dapat

menemukan solusi yang berguna untuk bank bjb cabang Cilegon.

BAB V Simpulan dan Saran

Berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian, juga saran untuk bank bjb

cabang Cilegon.

6
Universitas Kristen Maranatha
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis pembahasan seperti yang telah

dilakukan pada bab terdahulu, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Bank bjb cabang Cilegon merupakan bank yang menyelenggarakan layanan

untuk nasabahnya, diantaranya sebagai tempat menabung, jadwal layanan

dilakukan pada hari senin sampai jumat. Jam operasional bank bjb mulai pukul

08.00 dan berakhir pada pukul 15.00. Umumnya nasabah akan menunggu

untuk dilayani oleh customer service di depan counter. Nasabah yang datang

lebih awal akan dilayani terlebih dahulu maka model antrian yang digunakan

oleh pihak bank bjb adalah model B: M/M/S (Multiple Channel Query System)

2. Selama ini bank bjb cabang Cilegon memiliki standart unuk nasabahnya rata-

rata 15 menit dan customer service yang disediakan oleh bank bjb cabang

Cilegon sebanyak 4 orang.

3. Berdasarkan standart yang ada (15 menit), layanan bank bjb cabang Cilegon

bisa dikatakan kurang memadai, karena pada setiap harinya tepatnya pada jam

10.00-11.00 terjdi antrian nasabah yang panjang. Hasil analisis berdasarkan

perhitungan dengan model B: M/M/S (Multiple Channel Query System)

menyatakan bahwa jumlah customer service yang optimum berjumlah 5 orang,

jumlah ini akan memberikan layanan kepada nasabah rata-rata 11,48 menit

dengan waktu pelayanan tersebut antrian nasabah menjadi pendek.

116
Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran yang dapat disampaikan adalah

sebagai berikut:

1. Sebaiknya bank bjb cabang Cilegon memberlakukan jadwal untuk customer

service pada hari kerja yaitu Senin hingga Jumat:

 Pada jam 08.00-10.00 dengan 4 customer service.

 Pada jam 10.00-11.00 dengan 5 customer service

 Sedangkan jam 11.00-12.00 dan 13.00-15.00 dengan jumlah 3 customer

service, mengingat pada jam tersebut jumlah nasabah yang datang relatif

sedikit dibanding pada jam sebelumnya.

2. Bank bjb cabang Cilegon sebaiknya memiliki SOP pelayanan terhadap

nasabah, dimana SOP tersebut harus dijalankan oleh pegawainya dengan

disiplin.

117
Universitas Kristen Maranatha
ANALISIS MODEL ANTRIAN GUNA MEMINIMUMKAN
WAKTU MENUNGGU PADA BAGIAN CUSTOMER
SERVICE BANK BJB CABANG CILEGON

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh
YOHANA MARDIYANI
1252243

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa karena berkat dan kasih

karunia-Nya yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “Analisis Model Antrian Guna Meminimumkan Waktu Menunggu

Pada Bagian Customer Service Bank Bjb Cabang Cilegon”

Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan

dalam jenjang perkuliahan strata I di Universitas Kristen Maranatha. Dalam

penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurana dikarenakan keterbatasan waktu

dan kemampuan yang dimiliki. Tetapi penulis berharap skripsi ini berguna bagi

pembaca. Penulisan skripsi ini tidak lepas dari kendala, masalah dan kesulitan

tetapi dari dukungan, bantuan, nasihat, dan saran dari berbagai pihak maka

hambatan-hambatan yang ada dapat diatasi dengan baik, oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih yang sebasar-besarnya kepada:

1. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan

waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan serta berbagi ilmu dalam

penyusunan sripsi ini.

2. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

3. Ibu Fanny Kristine, S.E., S.S., M.M., selaku Dosen Manajemen Operasi.

4. Bapak Tedy Wahyusaputra, S.E., M.M., selaku Dosen Seminar Manajemen

Operasi.

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu

serta memberikan ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan berlangsung.

v
 6. Terima Kasih kepada Bapak Endang dan Ibu Tetty yang telah mengizinkan untuk

melakukan penelitian juga kepada seluruh staf karyawan lainnya untuk membantu

dan memberikan informasi sehingga penulisan skripsi ini selesai.

7. Teristimewa diucapkan kepada orangtua tercinta Marudut Aritonang dan Sri

Hardiyani yang telah banyak memberikan dukungan serta doa kepada penulis.

8. Terima kasih untuk kedua kakak saya Sondang Hardika dan Cyntia Lisdaria yang

telah memberikan banyak bantuan serta saran dalam penulisan skripsi ini.

9. Untuk kelompok dalam konsentrasi manajemen operasi yang tidak bisa

disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan serta membantu dalam

penulisan skripsi ini.

10. Terima kasih juga untuk teman-teman seperjuangan manajemen angkatan 2012

yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Akhir kata dengan kerendahan hati penulis meminta maaf yang sebesar-

besarnya apabila ada kesalahan terhadap penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini

berguna bagi pembaca.

Bandung, Januari 2017

Penulis,

(Yohanna Mardiyani)

vi
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisis Revisi. Jakarta:
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Chase, R. B., Jacobs F. R., and Aquilano, N. J. 2007. Operations Management

For Competitive Advantage With Global Cases, 11�ℎ Edition, New York:
McGraw-Hill.

Cooper, Donald dan Schindler, Pamela. 2006. Metode Riset Bisnis. Edisi 9.
Jakarta: PT. Media Global Edukasi.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2011. Manajemen Operasi. Edisi Sembilan.
Jakarta: Salemba Empat.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2009. Operations Management. Edisi 7, Buku 1.
Jakarta: Salemba Empat.

Krajewski, L.J dan Ritzman, Larry P. 2010. Operation Management: Strategy and
Analysis. Edisi Kedelapan. New York : Prentice Hall.

Nasution, Hakim Arman. 2006. Manajemen Industri. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Nazir, Moh. 2009. Metode penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Rusdiana, H.A. 2012. Manajemen Operasi. Bandung: Pustaka Setia.

Robbins, S dan Coulter, M. 2007. Manajemen. Jakarta: PT. Indeks.

Robbins, S dan Coulter, M. 2010. Manajemen. Jilid 1. Edisi kesepuluh. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Suliyanto. 2011. Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Bisnis untuk Bisnis. Jilid satu. Jakarta: Salemba
Empat.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabet.

Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi
Kedua. Jakarta: Rajawali Pers.

http://www.bankbjb.co.id/id/corporate-website/hubungan investor/tentang-bank-
bjb/sekilas-bank-bjb.html

http://www.bankbjb.co.id/id/corporate-website/sumber-daya-manusia/sekilas
mengenai-divisi-sumber-daya-manusia.html

Universitas Kristen Maranatha