TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYAAN RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS 01 AJIBARANG

KARYA TULIS ILMIAH

Zulfi Liana

NIM. 037.01.33.17

PROGRAM STUDI DIII REKAM MEDIS DAN INFORMATIKA KESEHATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN TARUMANAGARA

JAKARTA

2021

i
ii
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA :ZULFI LIANA

TEMPAT TANGGAL LAHIR :BANYUMAS, 30 JANUARI 1998

NIM : 037-01-33-17

ANGKATAN :6 (enam)

JUDUL KTI :TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS

TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS 01 AJIBARANG

Dengan ini menyatakan bahwa Karya Tulis Ilmiah ini adalah hasil karya saya sendiri,
dan semua sumber pustaka yang saya gunakan baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya
nyatakan benar. Setiap sumber pustaka telah tercantum dengan jelas dalam daftar
kepustakaan yang saya lampirkan, dan saya tidak melakukan kegiatan plagiarism dalam hal
penyusunan Proposal Penelitian saya ini. Proposal Penelitian ini merupakan hasil karya saya
sendiri yang bisa saya pertanggungjawabkan kepada semua pihak.

Apabila suatu saat nanti saya terbukti melakukan plagiarisme, saya bersedia
menerima sanksi yang telah ditetapkan.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Jakarta, 20 April 2020

(ZULFI LIANA)

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga
penyusunan karya tulis ilmiah yang berjudul “Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap
Pelayanan Rawat Jalan” Penyusunan karya tulis ilmiah ini diajukan sebagai syarat
menyelesaikan pendidikan gelar Rekam Medik dan Informatika Kesehatan Program Studi
Diploma Rekam Medis STIKes Tarumanagara. Dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini
banyak mendapat bimbingan dan petunjuk dari berbagai phak. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu:

1. Ibu Dr. Maria Susila Sumartiningsih, M.Pd., M.Se., Ph.D. Selaku Ketua STIKes
Tarumanagara
2. Bapak Supriyanto, SPd., Mkes selaku ketua Ketua Prodi D-III Perekam Medis dan
Informasi Kesehatan STIKes Tarumanagara
3. Ibu Amika Rois SST.M.Kes selaku dosen pembimbing I yang telah menyediakan waktu,
tenaga dan pikiran dalam mengarahkan dan membimbing saya dalam menyusun KTI ini
4. Ibu Feni Riyastuti, SST, M.Kes selaku dosen pembimbing II yang telah menyediakan
waktu, tenaga dan pikiran dalam mengarahkan dan membimbing saya dalam mnusun KTI
ini
5. Kepala Dinas Kesehatan bagian Tata Usaha dan Kepala Tata Usaha Puskesmas serta
Petugas Rekam Medis di Puskesmas 1 Ajibarang
6. Orang tua dan keluarga tercinta yang telah memberi dukungan, do’a, material serta moral
kepada penulis, sampai peneliti telah selesai dan berhasil menyusun KTI ini
7. Sahabat dan teman teman yang telah membantu peneliti dalam keadaan sulit serta
mengibur dalam keadaan susah sehingga peneliti dapat mengerjakan KTI ini dengan baik.
8. Tukang fotocopy yang siap siaga saat saya membutuhkan untuk memperbanyak kuisioner

penulis menyadari dalam penyusunan karya tulis ilmiah in masih belum sempurna, maka
saran dan kritik yang konstruktif sangat penulis harapkan demi perbaikan karya tulis ilmiah
selanjutnya. Akhir penulis berharap semoga karya tulis ilmiah ini bermanfaat.

Purwokerto, 6 Oktober 2020

(Zulfi Liana)

iv
 TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DIPUSKESMAS 02
AJIBARANG

ABSTRAK

Puskesmas sebagai fasilitas tingkat pertama yang banyak digunakan oleh peserta BPJS harus
memiliki mutu kualitas pelayanan yang baik guna memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan
dapat dilihat dari penilaian 5 dimensi kepuasan dan kepuasan seluruh. Tujuan melakukan penelitian
ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas 01
Ajibarang. Metode penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan accidental
sampling, dengan jumlah responden 323 pasien BPJS. Hasil penelitian menunjukan tingkat kepuasan
pasien pada dimensi tangible sebesar 70,3%, reability sebesar 69,6%, responsiveness sebesar 73,3%,
assurance sebesar 81,4%, empathy sebesar 75,2%, dan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas 01
Ajibarang didapat sebesar 53,2%.

Kata kunci : Kepuasan Pasien, Puskesmas, BPJS

v
 DAFTAR ISI

Halaman Sampul .......................................................................................................................................... i

Halaman Judul ............................................................................................................................................. i

Halaman Persetujuan .................................................................................................................................. ii

Halaman Pernyataan Orisinalitas ............................................................................................................... iii

Kata Pengantar ........................................................................................................................................... iv

Daftar isi.......................................................................................................................................................v

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang ......................................................................................................................................1

2. Perumusan Masalah ................................................................................................................................
3. Pertanyaan penelitian ............................................................................................................................2
4. Tujuan Penelitian ..................................................................................................................................2

1.4.1 Tujuan Umum ..............................................................................................................................2

1.5.2 Tujuan Khusus .............................................................................................................................3

5. Manfaat Penelitian ................................................................................................................................3

1.5.1 Manfaat Teoritis ...........................................................................................................................3

1.5.2 Manfaat Praktis ............................................................................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori ........................................................................................................................................4

2.1.1 Pengertian Puskesmas .................................................................................................................4

2.1.2 Badan Penyelenggra Jaminan Sosial (BPJS) ...............................................................................4

2.1.3 Rawat Jalan ..................................................................................................................................7

2.1.4 Kepuasan ....................................................................................................................................10

2.1.5 Penelitian Yang Terkait .............................................................................................................12

vi
 2.1.6 Kerangka Teori ..........................................................................................................................13

BAB III KERANGKA KONSEP DAN METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep .................................................................................................................................14

3.2 Definisi Operasional ............................................................................................................................14

3.3 Desain Penelitian .................................................................................................................................16

3.4 Setting Penelitian .................................................................................................................................16

3.5 Populasi dan Sampel ............................................................................................................................16

3.6 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ...............................................................................................................18

3.7 Instrumen Penelitian ............................................................................................................................18

3.8 Proses Pengumpulan Data....................................................................................................................18

3.9 Analisis Data ........................................................................................................................................19

3.10 Time Table .........................................................................................................................................20

BAB IV HASIL

4.1 Gambaran Puskesmas 1 Ajibarang ......................................................................................................91

4.2 Kepuasan pasien

4.2.1 Kepuasan dimensi tangible ........................................................................................................91

4.2.2 Kepuasan dimensi reability........................................................................................................92

4.2.3 Kepuasan dimensi responsiveness .............................................................................................92

4.2.4 Kepuasan dimensi assurance .....................................................................................................93

4.2.5 Kepuasan dimensi empathy .......................................................................................................93

4.2.6 Kepuasan Pasien BPJS...............................................................................................................93

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Kepuasan pasien

vii
 5.1.1 dimensi tangible .........................................................................................................................94

5.1.2 dimensi reability ........................................................................................................................94

5.1.3 dimensi responsiveness ..............................................................................................................94

5.1.4 dimensi assurance ......................................................................................................................95

5.1.5 dimensi empathy ........................................................................................................................95

5.1.6 kepuasan pasien BPJS................................................................................................................95

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ..........................................................................................................................................96

6.2 saran

6.1.1 Saran bagi Puskesmas ................................................................................................................96

6.1.2 Saran bagi peneliti .....................................................................................................................96

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................................97

LAMPIRAN

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena tanpa
kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam menjalankan aktivitas sehari-
hari. Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, baik ituperorangan
keluarga ataupun kelompok, pemerintah juga masyarakat secara keseluruhan (UU RI
NO. 36 Tahun 2009)
Menurut Kemenkes 2013 yang dikutip Andry, menyatakan bahwa kesehatan
merupakan hal yang penting bagi setiap orang. Perlu adanya suatu lembaga pemerintah
yang memberikan rasa aman pada masyarakat dalam menjamin kesejahteraan lahir dan
batin serta mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat. Hal ini sesuai dengan
ketetapan UUD 1945 pasal 28 H ayat 1 yaitu “setiap orang berhak hidup sejahtera lahir
batin, bertempat tinggal, mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta
berhak memperoleh pelayanan kesehatan. (Andry, 2017).
Upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam mengatur masalah kesehatan yaitu
dengan didirikannya suatu badan khusus yang bertanggung jawab dalam
menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana badan tersebut harus memberi mutu
pelayanan yang baik agar tercapai kepuasan pelayanan. Maka dari itu, pada 1 Januari
2014, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia telah melaunching BPJS Kesehatan.
Dalam Undang-undang Nomor 40 tahun 2004 tentang sistem Jaminan Sosial
Nasional dan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial telah mengamanatkan bahwa setiap WNI wajib mengikuti program BPJS.
Yang dikutip dari Farianita (2016) Salah satu upaya pemerintah dalam
mewujudkan derajat kesehatan Askes, Jamkesmas, Jamsostek, dan jaminan kesehatan
anggota TNI/Polri. Pemerintah menargetkan pada tahun 2019 “universal converage”
kepesertaan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan yang berarti bahwa seluruh penduduk di
Indonesia pada tahun 2019 harus memiliki Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (Profil
Kesehatan Jateng Tahun 2013, 2014:72).
Berdasarkan hasil kajian dari Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 2016 bahwa indeks kepuasan
peserta terhadap pelayanan BPJS di fasilitas kesehatan tingkat lanjut sebesar 78,6%
sedangkan target tahun 2019 sebesar 85% (Suryati, Widjanarko, Istiarti, 2017)
 66

Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Saputri 2018 di RSUD DR. H

ABDUL MOELEK di dapatkan angka presentase pasien menyatakan puas akan
pelayanan rawat inap di Ruang Rawat Inap sebanyak 38 orang (63,3%) dari 60 sampel.
Dari penelitian sebelumnya oleh Suryati, Widjanarko, Istiarti 2017 di RS Panti
Wilasa Citarum Semarang 72,7% responden menyatakan puas dan 26% responden
menyatakan tidak puas. Sebesar 72% dari aspek tangibel pasien merasa puas dan 27,3%
pasien tidak puas. Ada sebagian 58,4% responden menyatakan bahwa dari aspek
empathy menyatakan puas dan 41,6% menyatakan tidak puas.
Sedangkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Triwardani 2017, di
Puskesmas Pamulang mendapatkan hasil tingkat kepuasan secara keseluruhan yang
dilihat dari lima dimensi dinyatakan kurang memuaskan (55,5%). Pada dimensi tangibel,
dimensi reability, dimensi responsibility sebagian besar memiliki tingkat kepuasan
kurang (51,8%, 52,7%, 42,7%). Dimensi yang sangat memuaskan adalah dimensi
assurance dan dimensi emphaty yaitu (48,2% dan 43,6%).
Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit
belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan oleh pengguna jasa.
Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan kepada pasien belum memenuhi
harapan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan
yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi (Farianita, 2016)
Maka dari itu peneliti tertarik untuk mengkaji tingkat kepuasan pasien BPJS
terhadap pelayanan pelayanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit berdasarkan pada 5
Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman yaitu Tangible (bukti fisik), Emphaty
(komunikasi yang baik), Responsibility (daya tanggap), Reability
(kehandalan/kemampuan), Assurance (jaminan)
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas 1
Ajibarang?
1.3 Pertanyaan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan
1.4 Tujuan penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui tentang kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan

66
 67

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Diketahui distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01
Ajibarang berdasarkan dimensi tangibility
2. Diketahui distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01
Ajibarang berdasarkan dimensi Reability
3. Diketahui distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01
Ajibarang berdasarkan dimensi Responsivenes
4. Diketahui distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01
Ajibarang berdasarkan dimensi Asurance
5. Diketahui distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01
Ajibarang berdasarkan dimensi Empaty
6. Diketahui frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01
Ajibarang

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

1. Menambah ilmu pengetahuan tentang pentingnya Kepuasan Pasien BPJS rawat

jalan di Puskesmas 01 Ajibarang dan sebagai bahan referensi oleh peneliti
selanjutnya
2. Sebagai bahan acuan Puskesmas untuk mengetahui sejauh mana mutu pelayanan
di Puskesmas 01 Ajibarang
3. Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas dalam mengambil kebijakan untuk
menjaga mutu pelayanan pasien BPJS rawat jalan

1.5.2 Manfaat Praktis

1. Sebagai pengalaman berharga bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu

pengetahuan yang sudah diperoleh dibangku kuliah.

67
 68

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori

2.1.1 Puskesmas
Puskesmas adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang memberikan
pelayanan seara menyeluruh dan terpadu. Puskesmas mempunyai wewenang dan
tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya
tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada individu (Effendi, 2009).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (Permenkes RI)
No. 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, pusat kesehatan masyarakat adalah fasilitas
pelayanan yang menyelenggarakan upaya promotif dan prefentif untuk mencapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
2.2 Badan Penyelenggara Jaminanan Sosial (BPJS)
Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk dengan UU BPJS untuk menyelenggarakan
program jaminan sosial.
Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh
rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Fungsi BPJS ada dua
yaitu :
BPJS Kesehatan, berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
BPJS ketenagakerjaan, berfungsi menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja,
jaminan kematian, jaminan hari tua, dan jaminan pensiun.
Dalam rangka melaksanakan fungsi sebagai penyelenggaraan jaminan sosial bagi seluruh
penduduk Indonesia, BPJS kesehatan mempunyai tujuh tugas utama, yaitu :
1. Menerima pendaftaran peserta JKN
2. Memungut dan mengumpulkan iuran JK dan eserta, emberi kerja dan pemerintah
3. Menerima bantuan iuran dari pemerintah
4. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta
5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta JKN
6. Membayarkan manfaat, dan atau membiayai kesehatan sesuai dengan ketentuan
program jaminan social

68
 69

7. Meberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial (UU Nomor

24 tahun 2011)

2.2.1 Kepersertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Peserta BPJS menurut UU RI No. 24 Tahun 2011 sebagai berikut :

Semua penduduk Indonesia wajiab menjadi peserta jaminan kesehatan, dan

termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia, yang telah
membayar iuran
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terdiri dari dua kelompok yaitu
Peserta Penerima Iuran (PBI) yaitu fakir miskin dan orang tidak mampu. Peserta
bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) yaitu pekerja penerima upah dan anggota
keluarga, pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, bukan pekerja dan
anggota keluarga (UU Nomor 24 tahun 2011).

2.2.1.1 Karakteristik pasien BPJS

Menurut peraturan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan UU

Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa kepersertaan pasien Badan
Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) adalah sebagai berikut :
1. Peserta PBI
Peserta PBI Jaminan Kesehatan terdri atas orang yang tergolong fakir miskin
dan tidak mampu.
2. Peserta Non PBI
Peserta bukan PBI (penerima bantuan iuran) terdiri atas :
a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing
yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 bulan dan anggota keluarganya
terdiri atas : Pegawai Negri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, Pejabat Negara,
Pegawai Pemerintah Non PNS, Pegawai Swasta, dan lain-lain
b. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 bulan dan anggota
keluarganya terdiri atas
c. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan
d. Pekerja yang bukan penerima upah
e. Bukan pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas :

69
 70

f. Investor
g. Wirausaha
h. Penerima pensiun yang terdiri atas : Pegawai Negeri Sipil yang berhenti
dengan hak pensiun, Anggota TNI dan anggota Polri yang berhenti dengan
hak pensiun, Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pension
i. Veteran
j. Perintis Kemerdekaan
k. Janda, duda, atau anak yatim piatu
Anggota keluarga meliputi istri/suami yang sah, anak kandung, anak tiri dari
perkawinan yang sah dan anak angkat yang sah, sebanyak-banyaknya 5 orang
dengan kriteria :
Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri
Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun yang masih melanjutkan
pendidikan formal
Peserta bukan FBI dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang lain (UU
Nomor 1 tahun 2014)
2.2.1 Jenis Pelayanan
Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan (PPK) adalah fasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan BPJS kesehatan, yang terdiri dari :
Fasilitas kesehatan tingkat pertama, terdiri dari :
1. Puskesmas
2. Praktik dokter
3. Praktik dokter gigi
4. Klinik pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan tingkat pertama milik
TNI/POLRI; dan
5. Rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara.
6. Fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, terdiri dari :
7. Klinik utama atau yang setara
8. Rumah sakit umum; dan
9. Rumah sakit khusus

Pelayanan kesehatan lanjutan, terdiri dari:

1. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan mencakup:

70
 71

a. Administrasi pelayanan terdiri atas biaya pendaftaran pasien dan biaya

administrasi lain yang terjadi selama proses perawatan dan pelayanan
kesehatan pasien
b. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
subspesialis
c. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
d. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e. Pelayanan alat kesehatan
f. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan
g. Rehabilitasi medis
h. Pelayanan darah
i. Pelayanan kedokteran forensic klinik
j. Pelayanan jenazah diberikan terbatas hanya bagi peserta meninggal dunia
pasca rawat inap di Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS
kesehatan tempat pasien dirawat berupa pemulangan jenazah dan tidak
termasuk peti mati (Saputri, 2018)

2.1.3 Rawat Jalan

2.1.3.1 Pengertian rawat jalan

Yang dikutip dari (Sondari, 2015) yang mengutip dari (Cecep A, 2012:3)
Pelayanan rawat jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang berkaitan dengan
kegiatan poliklinik. Karena bersifat rawat jalan maka pasien yang akan berobat hanya
jam kerja saja, pasien tidak menginap di rumah sakit. Alur pelayanan pasien yang
berkunjung ke poliklinik rawat jalan yaitu dimulai dari pendaftaran, menunggu
antrian pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapatkan pelayanan pemeriksaan di ruan
periksa.kemudian pelayanan pengambian obat di apotik, pemeriksaan laboratorium
atau pemeriksaan penunjang lainnya.

2.1.3.2 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan

Yang dikutip dari (Sondari, 2015) yang diutip dari (Bagus, 2010:22) Prosedur
pelayanan rawat jalan di rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Penerimaan Pasien Rawat Jalan

71
 72

Pelayanan bagian penerimaan memegang peranan penting di rumah

sakit. Kesan baik atau buruknya manajemen rumah sakit tergantung pada
pelayanan ini . untuk itu kesiapan petugas, kelengkapan dan prasarana
dibagian penerimaan pasien haruslah optimal. Diperlukan petugas yang
memiliki dedikasi tinggi seperti terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes,
penuh pengertian, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik.
Prosedur kerja yang jelas dan tegas serta tersusu rapi, data yang akurat,
tariff serta peralatan untuk pelayanan harus sesuai standar.
b. Pemeriksaan Dokter
Pelayanan dokter pada proses rawat jalan merupakan pelayanan utama
rumah sakit, dengan tujuan mengupayakan kesembuhan bagi pasien secara
optimal, melalui prosedur dan tindakan yang bisa dipertanggungjawabkan.
Dokter umum maupun dokter spesialis memeriksa pasien dengan
menjalankan penatalaksanaan perawatan pasien tersebut yang meliputi
pemeriksaan, diagnosa, pemeriksaan tambahan, pemeriksaan lanjutan, dan
anjuran-anjuran lain.

2.1.3.3 Mutu Pelayanan Rawat Jalan

Yang dikutip (Sondari, 2015) oleh yang mengutip dari (Thabrani,2001:64)

Pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi secara langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/93 menyatakan pelayanan umum
adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan
yang berlaku.

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu interensi yang diketahui aman yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan telah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan,
dan kekurangan gizi.

Yang dikutip oleh (Sondari, 2015) yang mengutip dari (Wijono Djoko, 2009) Setiap
pasien yang berkunjung kerumah sakit tentu mempunyai keinginan atau harapan

72
 73

terhadap pelayanan yang diberikan. Rumah sakkit selayaknya memahami keinginan

dan harapan pasien tersebut. Dengan memperhatikan berbagai sudut padang, dapat
dirangkum dalam Sembilan dimensi kualiatas yaitu :

Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan
Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan denga kebutuhan pasien sesuai dengan
standar profesi
a. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia
b. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai
c. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman
d. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi,
rasa hormat, perhatian dan emati yang baik
e. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan tepat
waktu sesuai perjanjian
f. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan
berkesinambungan yang memerlukan tindak lanjut perawatan
g. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat
dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hokum.
Kunci dari hal ini adalah kepuasan pelanggan. Sehingga penting sekali untuk
memberikan pelayanan kepada pelanggan sebak-baiknya. Dapat dikatakan bahwa
pelayanan pelanggan adalah menyediakan segala sesuatu untuk orang lain yang
dilakukan berdasarkan kesadaran untuk melayani, berpandangan ke masa depan,
penuh inisiatif, menunjukkan perhatian serta selalu melakukan evaluasi salah
satunya adalah melakukan survey kepuasan pelanggan.
2.1.4 Kepuasan
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang nyata
dengan kinerja produk yang diharapkannya. Konsumen yang merasa puas pada
produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk
yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen (Parasuraman et al,
1998)

73
 74

Menurut Pohan, 2007 kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannnya (Pohan, 2007)
Yang di kutip dari Saputri (2018) yang mengutip dari kotler (2008), yang
menyatakan bahwa kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk
dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pasien diartikan sebagai
suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu layanan kesehatan sesuai dengan
kenyataan yang diterima oleh pasien. Harapan pasien akan diketahui dari pengalaman
mereka sendiri saat menggunakan layanan kesehatan tersebut, informasi dari orang
lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi kesehatan yang lain (Kotler
2008)
Tingkat kepuasan pasien merupakan suatu hal yang penting dalam penyediaan
pelayanan yang lebih baik dan efisien. Bila pasien tidak puas, harus diketahui faktor
penyebabnya dan dilakukan perbaikan sistem layanan kesehatan. Jika tidak ada
perbaikan dari layanan kesehatan tersebut maka hasil pengukuran tingkat kepuasan
pasien menjadi tidak bermanfaat. Karena tujuan pengukuran tingkat kepuasan pasien
adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat pasien merasa tidak puas
(Gerson, 2014).
Yang dikutip dari Amelia (2018) yang mengutip dari Tjiptono dan Diana
(2001) bahwa harapan konsumen atau pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
sebelumnya, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama serta dapat memberikan
komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan dalam hal ini adalah pasien dapat
dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain pendekatan dan perilaku petugas,
pengalaman masa lalu, mutu informasi yang diterima baik dari rumah sakit atau dari
kerabat seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan dari pelayanan rumah
sakit, juga dapat dipengaruhi oleh janji pemberi pelayanan (Tjiptono & Diana, 2001)
2.1.4.2 Faktor-faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Dikutip dari (Farianita, 2016) yang mengutip dari Car dan Hill (1992) dalam
Baros (2011) yang menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, budaya,
umur dan jenis kelamin.
a. Jenis kelamin

74
 75

Menurut Lumenta (1989) yang dikutip oleh Farianita, (2016) menyatakan

bahwa wanita mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada laki-laki.
Sedangkan menurut Rahman (2006) dan Mohammed (2011) menyatakan bahwa
laki-laki mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada perempuan.
b. Umur
Umur merupakan perkembangan manusia yang dalam setiap perubahannya
dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan untuk ksehatannya.
Praktek perilaku kesehatan dinilai belum tepat pada saat kmampuan kognitif belum
matang pada umur kanak-kanak.
Saat memasuki usia remaja, seseorang sudah mempunyai kemampuan
pengambilan keputusan logis yang mengarah pada perilaku kesehatan, namun
kebanyakan mereka masih mempertimbangkan keadaan dan tekanan dari
sekitarnya. Sedangkan pada umur dewasa, kebanyakan orang dapat menentukan
dan mempraktekkan perilakunya sendiri untuk melindungi, meningkatkan, dan
memelihara kesehatannya (Rustiana, 2005:104)
Menurut WHO masa dewasa (adult) adalah dari umur 20-60 tahun.
https://www.sehatq.com
Berdasarkan penelitian dari Abdillah dan Ramdan yang berjudul Hubungan
Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas
Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat di dapatkan hasil yaitu untuk umur ≥30
tahun yaitu sebanyak 63,2 % (43 orang) menyatakan puas dan sebesar 36,8% (25
orang) menyatakan tidak puas. Sedangkan untuk umur <30 tahun menyatakan
bahwa sebanyak 21,9% (7 orang) menyatakan puas dan 78,1% (25 orang)
menyatakan tidak puas. Dalam penelitian tersebut di ketahui bahwa p-value 0,000
dengan tingkat kesalahan 0,05 yang berarti terdapat hubungan antara umur
seseorang dengan tingkat kepuasan orang tersebut.
c. Pendidikan
Menurut Lumenta (1989), bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah,
pada umumnya cukup puas dengan pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien
dengan pendidikan tinggi tidak puas dengan pelayanan kesehatan dasar.
Menurut Basov (2000) dalam Retnowati 2010, menjelaskan bahwa terdapat
hubungan antara tingkat pendidikan dengan status kesehatan. Tingkat pendidikan

75
 76

akan mempengaruhi pengetahuan seseorang secara tidak langsung yang akan

berdampak pada pengambilan kepuasan terhadap kesehatannya.
d. Pekerjaan
Rahman (2006) menyatakan bahwa orang yang bekerja cenderung memiliki
harapan lebih tinggi terhadap pelayanan kesehatan dibandingkan dengan orang yang
tidak bekerja.
Status kepesertaan
Yuniarti (2001) menyatakan bahwa peserta atau penanggung lebih puas
daripada anggota keluarga yang. Sedangkan menurut Hidiati (2002) dalam Situmpol
(2012) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bemakna antara status
kepesertaan dengan tingkat kepuasan.
2.1.4.3 Dimensi Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut (Saputri, 2018) yang mengkutip dari Muninjaya (2011), pelayanan yang
bermutu terbentuk dari dimensi Service Quality yaitu reability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan), asurance (kemampuan
memberi jaminan pelayanan), emphaty (kemampuan memahami keinginan
pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan). Dengan memperhatikan dimensi
tersebut, maka pemberi pelayanan kesehatan dapat menciptakan pelayanan
kesehatan yang memuaskan. Dimensi tersebut yaitu :
a. Tangibel (bukti fisik)
Dimensi pelayanan ini berupa penampilan fisik darifasilitas dan perlengkapan
yang memadai seperti gedung,tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan
(Lupiodi,2006). Sedangkan menurut Parasuraman et all tangibel adalah wujud yang
terlihat langsung dari penyedia pelayanan meliputi penampilan fisik, fasilitas,
peralatan, sarana, infomasi, petugas. Mengutip dari Triwardani (2017) yang mengutip
dari Parasuraman et all menyebutkan beberapa point penting dari dimensi tangibel
yaitu : peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja berpenampilan menarik dan
profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat baik (parasuraman et all, 1988).
b. Reability (kehandalan/kemampuan)
Dimensi pelayanan berupa kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai yang
dijanjikan dengan segera, memuaskan dan konsisten. Reability mencakup dua hal pokok,
yaitu konsisten kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

76
 77

Parasuraman et al (1994) menyebutkan poin-poin yang penting dari dimensi reability

diantaranya yaitu : memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, pelayanan kepada
pelanggan dapat diandalan, memberikan pelayanan dengan segera, memberikan
pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah
djanjikan. Dari kelima dimensi kepuasan, reability dinilai paling penting oleh para
pelanggan.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Dimensi pelayanan ini berupa kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Terdapat empat point dari dimensi
responsibility yaitu : selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan
pelayanan siap diberikan, pelayanan terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap,
kemauan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan
pelanggan (Parasuraman et al, 1998).
Dimensi ini mencakup bagaimana tanggapan rumah sakit atas keluhan pasien
mengenai pelayanan yang kurang memuaskan, tindak lanjut terhadap keluhan pasien,
respon petugas terhadap pasien ketika pasien menyampaikan keluhan, sikap dan
tanggapan petugas ketika menyampaikan saran yang bekaitan dengan peningkatan
pelayanan, serta upaya rumah sakit dalam menanggapi berbagai keluhan atau saran yang
pasien sampaikan.
d. Assurance (jaminan)
Yang dikutip dari Saputri (2018) bahwa dimensi pelayanan ini berupa pengetahuan,
kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan sifat petugas yang dapat
dipercaya oleh pasien.
Berdasarkan riset Zeithaml (1998), dimensi ini meliputi :
i. Kesopanan
ii. Kompetensi
iii. Kepercayaan
Menurut Parasuraman et al, 1988 assurance adalah kompetensi yang dimilki
sehingga membuat rasa aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup
pengetahuan, sikap dan perilaku sehingga dapat menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan
pelanggan. Empat point penting pada dimensi ini adalah pekerja dapat menanamkan rasa
kepercayaan kepada diri pelanggan, membuat pelanggan merasa aman saat mendapatkan

77
 78

pelayanan, pekerja dapat menunjukkan sikap sopan dan santun dan pekerja memiliki
pengetahuan luas agar bisa menjawab pertanyaan pelanggan.
e. Emphaty (komunikasi yang baik)
Dikutip dari Triwardani (2017) yang mengutip dari Parasuraman et al (1998) bahwa
dimensi pelayanan ini berupa rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pasien, kemudahan dalam memberikan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pasien. Jumlah point penilaian pada dimensi empathy ada lima yaitu : memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan, pekerja melayani pelanggan dengan penu
perhatian, pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati, pekerja
memahami kebutuhan pelanggan dan mempunyai jam kerja yang sesuai (Parasuraman et al,
1998).
Zeithaml et al (1990), mengemukakan bahwa harapan pasien sebagai konsumen
merupakan keyakinan pasien sebelum mencoba atau membeli sesuatu. Harapan ini terbentuk
dari pengalamannya sebagai konsumen pada waktu lalu, infomasi dari teman, keluarga dan
yang lainnya serta bisa juga dari kebutuhannya sehingga untuk menentukan kualitas suatu
produk baik atau tidaknya dapat diukur dari kepuasan pelanggan atau pasien.

2.1.4.4 Tujuan Pengukuran Kepuasan

Tujuan pengkuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau
bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-
hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, dan menentukan apakah perubahan yang
dilakukan mengarah ke perbaikan(Supranto, 2011:3)
Yang dikutip dari Farianita (2016) yang mengutip (Muninjaya, 2005: 239-240)
pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan atau sebaai
pelanggan rumah sakit atau puskesmas adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat
kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan pelanggan (customer Satisfaction Index)
CSI dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit atau puskesmas yaitu :
a. Alat kebijakan pengambilan kepuatusan guna meningkatkan kinerja rumah sakit atau
puskesmas
b. Alat untuk meyusun strategi pemasaran produk pelayanan.
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktiitas staf sehari-hari dalam memberikan
pelayanan kepada pasien

78
 79

d. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit atau puskesmas
yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasa pasien dan keluarganya

2.1.5 Penelitian yang terkait

Beberapa penelitian yang terkait dengan kepuasan dan BPJS telah dilakukan seperti
penelitian-peneltian sebelumnya yang dilakukan :

Chyntia Saputri (2018) tentang hubungan pelayanan dengan kepuasan pasien peserta
BPJS di ruang rawat inap penyakit dalam . penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungn mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta BPJS diruang rawat inap
penyakit dalam di RSUD dr. H. Abdul Moelek Provinsi Lampung 2018. Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan data diperoleh
dari kuisioner yang diberikan kepada 60 responden. Pada kuisioner terdapat pernyataan
harapan dan kenyataan menggunakan 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness,
dan assurance. Maka dari 5 dimensi inilah dapat diketahui tingkat kepuasan pasien BPJS
terhadap pelayanan. Hasil penelitian didapatkan bahwa 38 rsponden (63,3%) pasien merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan.

Suryadinkes (2017) tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien

BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengeruhi
kepuasan pasin. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan
cross sectional. Pengambilan data diperoleh dari kuisioner yang dibeikan kepada 77 pasien
rawat jalan BPJS. Pada kuisioner ini terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
yaitu umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, tangible, empathy, dan reliability.

Triwardani (2017) tentang faktor-faktor yang behubungan dengan kepuasan pasien

BPJS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang. Penelitian ini bertujuan mengetahui faktor-
faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Pamulang. Penelitian ini
merpakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectionl. Pengambilan data
diperoleh dari 100 responden pasien BPJS yang dilakukan dengan cara sample random
sampling. Pada kisioner ini terdapat beberapa distribusi kepuasan bedasarkan karakteristik
pasien yaitu usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan status kepesertaan. Penelitian ini didapat hasil
yaitu pada umur 26-35 (29,1%) dan >56 (28,2%), sebagian jenis kelamin peempuan (57,3%),

79
 80

pendidikan diperoleh hasil (45,5%), pekerjaan sebanyak (37,7%)dan status kepesertaan di

dapatkan hasil (69,1%)

2.1.6 Kerangka Teori

Pasien Badan Penyelenggara

Jaminan Kesehatan

Dimensi Kualitas
Pelayanan :

1. Tangibles
2. Reability
3. Responsivenesss
4. Assurance
5. empathy

Puas
Kepuasan

Tidak puas

Gambar 1.1 Kerangka Teori Penelitian (Parasuraman et al)

80
 81

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Penelitian ini dilakukan untuk menilai kepuasan peserta BPJS terhadap kualitas
pelayanan BPJS kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas 01 Ajibarang. berdasarkan
penelitian pada bab sebelumnya bahwa tingkat kepuasan seseorang diukur menggunaan 5
dimensi kepuasan yaitu :

Tangible

Reability
Kepuasan
Responsivenes
Pasien s
Assurance

Empathy

3.2 Definisi Operasional

Adapun tabel Definisi Operasional yaitu sebagai berikut :
Tebel 1.1 Definisi Operasional
Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala
Operasional
Tangibel Berhubungan Survey Kuesioner 1 = Tidak Kategorik
Ordinal
(Wujud) dengan penampilan Puas
tenaga medis / 2 = puas
karyawan Rumah
Sakit, lengkapnya
peralatan medis,
kerapian ruangan,
kebersihan
lingkungan dan
kenyamanan
Reliability Berhubungan Survey Kuesioner 1 = Tidak Kategorik
Ordinal

81
 82

(Handal) dengan ketepatan Puas

waktu, kesiapan 2 = puas
petugas
pendaftaran, waktu
tunggu pasien, dan
kemudahan pasien
mendaftar
Responsive Berhubungan Survey Kuesioner 1 = Tidak Kategorik
Ordinal
ness (daya dengan kemampuan Puas
tanggap) para karyawan 2 = puas
Rmah Sakit untuk
membantu para
pelanggan dan
merespon
permintaan mereka,
serta
menginformasikan
kapan jasa akan
diberikan dan
kemudian akan
memberikan jasa
secara cepat.
Assurance Berhubungan Survey Kuesioner 1 = Tidak Kategorik
Ordinal
(Jaminan) dengan Puas
pengetahuan dokter 2 = puas
tentang keluhan
pasien,
keterampilan dalam
memeriksa pasien,
keamanan dalam
menjaga rahasia
pasien,
meningkatkan

82
 83

kepercayaan pasien,
dan membuat
pasien merasa
aman.
Emphaty Berhubungan Survey Kuesioner 1 = Tidak Kategorik
Ordinal
(Perhatian) dengan perhatian Puas
tenaga medis atas 2 = puas
keluhan pasien,
kemampuan dokter
dalam menjaga
perasaan pasien
saat menyampaikan
sesuatu, keramahan
tenaga medis dalam
melayani pasien,
kesopanan tenaga
medis, perhatian
petugas kepada
pasien, dan tidak
membeda-bedakan
status
social/ekonomi
pasien.
Kepuasan Kepuasan pasien Survey Kuesioner 1 = Tidak Kategorik
Pasien BPJS terhadap Puas Ordinal
BPJS kualitas pelayanan 2 = puas
kesehatan yang
diterima

83
 84

3.3 Desain penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif
merupakan penelitian untuk melihat gambaran fenomena yang terjadi dalam suatu populasi
tertentu. Penelitian deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan
masalah-masalah yang terjadi secara akurat.
3.4 Setting Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas 01 Ajibarang yang merupakan salah satu
Puskesmas yang berada didaerah Ajibarang. Pengambilan data ini dilakukan pada tanggal 14
Agustus – 15 September.
3.5 Populasi dan sampel
3.5.1 Populasi
Menurut (Triwadani, 2017) yang mengutip dari (Sugiyono, 2016) populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan.
Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien BPJS yang datang berobat
atau berkunjung pada bulan Juli tahun 2020 di Puskesmas 01 Ajibarang yaitu sebanyak
1.695 pasien BPJS.
3.5.2 Sampel
3.5.2.1 Besar sampel
Yang dikutip oleh Amelia (2018) yang mengutip dari Abdullah, 2014 bahwa
sampel adalah bagian dari populasi, dimana sampel yag dipilih harus representatif
dengan popuasi asalnya. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 323 pasien BPJS
rawat jalan.
3.5.2.2 Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan total
samping yaitu dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu siapa saja menurut
kriteria yang sesuai secara kebetulan bertemu dengan peneliti maka pasien tersebut
dapat dijadikan sebagai responden. Peneliti memilih dan menetapkan kriteria agar
responden dapat memberikan jawaban yang valid (Notoatmodjo, 2010).

Pada penelitian ini, kriteria responden yang dijadikan sampel penelitian adalah
sebagai berikut :

84
 85

n=N

1 + Ne2
n = 1.695
1 + 1.695 . 0,052
n = 1.695
1 + 1.695 . 0,0025
n = 1.695
5,2375
n = 323
Berdasarkan hasil tersebut maka sampel yang akan diambil adalah 323 responden.
3.6 Kriteria inklusi dan eksklusi
3.6.1 Kriteria inklusi
1. Pasien yang bisa baca dan tulis
2. Pasien yang mampu berkomunikasi menggunakan bahasa indonesia dengan
baik dan benar
3. Pasien dewasa (20-60) tahun

3.6.2 Kriteria eksklusi

1. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden

3.7 Instrumen penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang

dibutuhkan, yaitu kuisioner. Kuisioner yang dikutip berisi tentang identitas responden
(nama, alamat, jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, status
kepesertaan). Persepsi kepuasan pasien meliputi 5 dimensi kepuasan yaitu tangible,
reability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Sebelum kuisioner diujikan, telah dilakukan uji coba terlebih dahulu oleh
peneliti sebelumnya untuk mencegah terjadinya kesalahan. Kuisioner yang digunakan
untuk penelitian ini adalah kuisioner hasil adaptasi dari ( Tasya Putri Qibtiya :
Hubungan Mutu Terhadap Kepuasan Pasien diPuskesmas 1 Banda Aceh 2019) dan
sudah memiliki izin untuk adaptasi kuisioner.

85
 86

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas merupakan suatu alat pengukuran untuk mengukur apa yang
diukur guna menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrument (Dahlan, 2010). Alat
ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner . sebelum kuisioner
digunakan, kuisioner dilakukan uji validitas terlebih dahulu.
Uji Validitas
1.2 tabel uji validitas

Pernyataan r hitung r table Keterangan

p1 0.546 0.3 Valid
p2 0.672 0.3 Valid
p3 0.55 0.3 Valid
p4 0.641 0.3 Valid
p5 0.68 0.3 Valid
p6 0.704 0.3 Valid
p7 0.569 0.3 Valid
p8 0.688 0.3 Valid
p9 0.509 0.3 Valid
p10 0.751 0.3 Valid
p11 0.607 0.3 Valid
p12 0.741 0.3 Valid
p13 0.68 0.3 Valid
p14 0.704 0.3 Valid
p15 0.569 0.3 Valid
p16 0.688 0.3 Valid
p17 0.509 0.3 Valid
p18 0.751 0.3 Valid
p19 0.607 0.3 Valid
p20 0.741 0.3 Valid
p21 0.676 0.3 Valid
p22 0.688 0.3 Valid
p23 0.569 0.3 Valid

p24 0.688 0.3 Valid

86
 87

p25 0.563 0.3 Valid

p26 0.744 0.3 Valid
p27 0.607 0.3 Valid
p28 0.741 0.3 Valid
p29 0.537 0.3 Valid
p30 0.71 0.3 Valid

3.7.2 Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat
diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur suatu peristiwa yang
sama dan diperoleh hasil yang konsisten, maka alat pengukuran reliable.

Tabel 1.3 Uji Reliabitas

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

.959 30

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS for Windows, 2017

Pada 30 pernyataan dengan tingkat signifikan 5% diketahui bahwa koesifisien alpha
( Cronbach’s Alpha ) adalah sebesar 0,959 ini berarti > 0,60 sehingga dapat
dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada
responden untuk dijadikan instrumen penelitian.

3.8 Proses pengumpulan data

Menurut Eko Budiarto (2002:29-31) menjelaskan bahwa langkah menganalisis data
adalah kita mengolah data terlebih dahulu, setelah data terkumpul, yang harus dilakukan
adalah :
3.8.1 Pemeriksaan data (editing)
Adalah proses pemeriksan data yang telah dikumpulkan dan akan dilakukan
kegiatan pemeriksaan data dan dilakukan pengkoreksian.

3.8.2 Pemberin Kode (coding)

Adalah proses untuk mempermudah pengolahan. Pemberian kode dapat

dilakukan sebelum dan sesudah pengumpulan data dilakukan. Kode pada penelitian
ini adalah:
1 = puas

87
 88

2 = tidak puas
Kode tersebut digunakan pada setiap variabel untuk jawaban yang menyatakan puas
dan tidak puas.
3.8.2 Membuat Tabulasi
Adalah proses pengorganisasian data sedemikian rupa agar dengan mudah
dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk dapat disajikan dan di analisis. Data yang
telah di kode (coding) selanjutnya akan ditabusi dengan memasukan angka yang
sudah tertera ke dalam jawaban responden sehingga didapatlah nilai keseluruhan
jawaban responden sebagai penentu apakah nilai tersebut menyatakan puas atau tidak.

3.8.3 Entri Data

Adalah kegiatan memasukkan data ke dalam media computer agar diperoleh

data masukan yang siap diolah. Setelah tabulasi data maka yang dilakukan selanjutnya
adalah memasukan nilai yang responden berikan untuk selanjutnya diolah agar
menjadi sebuah informasi.

3.9 Analisis data

3.9.1 Analis Univariat

Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian yang
menghasilkan distribusi dan presentasi dari tiap variabel. Analis univariat digunakan
untuk mencari distribusi frekuensi dan presentase dari karakteristik responden,
kualitas pelayanan berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan dan kepuasan pasien.
Dalam penelitin ini analisis univariat yang dilakukan adalah mendistrbusikan dimensi
dengan kepuasan pasien di Puskesmas 01 Ajibarang. variabel yang dianalisis yaitu
tangible, reability, responsiveness, empathy dan assurance. Dengan menggunakan
rumus sebagai berikut :
p = f x 100%

keterangan :

p : Presentase

f : Jumlah jawaban yang benar

88
 89

n : Jumlah total pertanyaan

3.10 Time Table

JADWAL KEGIATAN PENYUSUNAN KARYA TULIS ILMIAH (KTI)

PROGRAM D-III REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN
STIKes TARUMANEGARA TAHUN 202

N Kegiatan APRIL MEI JUNI

O
1 Searching judul
Pengajuan judul
2 Searching
proposal
Mencari
referensi ke
perpus
Pendahuluan
(BAB I)
Tinjauan
pustaka (BAB
II)
Kerangka
konsep (BAB
III)
Riset Desain
dan metodologi
Instrumen
penelitian
Final proposal
Sidang proposal
Perbaikan
proposal

89
 90

3.10.1 Jadwal kegiatan penelitian dan penyusunan bab hasil

N Kegiatan JUNI AGUSTUS OKTOBER

O
1 Pelaksanaan uji
etik
Revisi uji etik
2 Pembuatan
surat izin
penelitian ke
Dinkes
Purwokerto
ACC uji etik
Konfirmasi
waktu
penelitian
Penelitian
Perhitungan
hasil
Pembuatan
BAB 4,5, dan 6
Perbaikan
Pengajuan
sidang hasil
Sidang hasil
Perbaikan KTI

90
 91

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Puskesmas 01 Ajibarang

Puskesmas Ajibarang 01 merupakan salah satu UPTD Dinas Kesehatan yang

terletak di wilayah Kecamatan Ajibarang dan merupakan salah satu dari dua Puskesmas
yang ada di Kecamatan Ajibarang. Luas wilayah kerja Puskesmas Ajibarang 1 adalah
39,77km2 terdiri dari 8 desa yaitu Ajibarang Kulon, Ajibarang Wetan, Pandansari,
Karang Bawang, Tipar Kidul, Darmakradenan, Kracak dan Ciberung. Desa
Darmakradenan merupakan desa yang mempunyai wilayah yang paling luas yaitu sekitar
11,84 km2, sedangkan Desa Ajibarang Wetan merupakan desa yang mempunyai wilayah
paling sempit yaitu 1,69 km2. Letak Geografis Puskesmas 1 Ajibarang berbatasanan
dengan beberapa kecamatan yaitu :

- Sebelah Utara : Kecamatan Pekuncen

- Sebelah Selatan : Kecamatan Wangon
- Sebelah Timur : Desa Lesmana (PKM Ajibarang II)
- Sebelah Barat : Kecamatan Gumelar

Pelayanan kesehatan dasar yang dilaksanakan oleh Puskesmas 1 Ajibarang adalah :

1. Pelayanan Kesehatan Ibu

2. Pelayanan Keluarga Berencana
3. Pelayanan Imunisasi
4. Pelayanan kesehatan rujukan dan penunjang
5. Akses dan mutu pelayanan kesehatan
6. Pembinaan kesehatan lingkungan dan sanitasi dasar
4.2 Kepuasan Pasien BPJS Terhadap 5 Dimensi dan Kepuasan Pasien
4.2.1 Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang
berdasarkan dimensi tangible

Tabel 4.2.1
distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang
berdasarkan dimensi tangibility

Kepuasan pasien Frekuensi Presentase

BPJS
berdasarkan
dimensi tangible
Puas 185 56,6%
Tidak puas 138 42,7%
Total 323 100%

91
 92

Dari penelitian diperoleh hasil kepuasan pada dimensi tangible pasien

menyatakan puas pada dimensi ini sebesar 56,6%.
4.2.2 Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang
berdasarkan dimensi reability

Tabel 4.2.2
Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang
berdasarkan dimensi reability

Kepuasan pasien Frekuensi Presentase

BPJS
berdasarkan
dimensi reability
Puas 162 50,1%
Tidak puas 161 49,8%
Total 323 100%
Dari penelitian diperoleh hasil kepuasan pada dimensi reability pasien merasa
puas atas dimensi reability sebesar 50,1%.

4.2.3 Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang
berdasarkan dimensi responsiveness

Tabel 4.2.3

Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang

berdasarkan dimensi responsiveness

Kepuasan pasien Frekuensi Presentase

BPJS
berdasarkan
dimensi
responsiveness
Puas 187 57,9%
Tidak puas 136 42,1%
Total 323 100%

Dari penelitian diperoleh hasil kepuasan pada dimensi responsiveness pasien

menyatakan puas sebesar 57,9%.

4.2.4 Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS di Puskesmas 01 Ajibarang berdasarkan

dimensi assurance

92
 93

Tabel 4.2.4

Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang

berdasarkan dimensi assurance

Kepuasan pasien Frekuensi Presentase

BPJS
berdasarkan
dimensi assurance
Puas 229 70,9%
Tidak puas 94 29,1%
Total 323 100%

Dari penelitian diperoleh hasil kepuasan pada dimensi assurance pasien

menyatakan puas adalah sebesar 70,9%.

4.2.5 Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang
berdasarkan dimensi empathy

Tabel 4.2.5

Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang

berdasarkan dimensi empathy

Kepuasan pasien Frekuensi Presentase

BPJS
berdasarkan
dimensi empathy
Puas 220 68,1%
Tidak puas 103 31,9%
Total 323 100%

Dari penelitian diperoleh hasil kepuasan pada dimensi empathy pasien yang
menyatakan puas yaitu sebesar 68,1%.

4.2.6 Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan berdasarkan kepuasan pasien

Tabel 4.2.6

Distribusi frekuensi kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01 Ajibarang

berdasarkan kepuasan pasien

Kepuasan pasien Frekuensi Presentase

BPJS
berdasarkan
kepuasan seluruh
Puas 171 52,9%

93
 94

Tidak puas 152 47,05%

Total 323 100%

Dari penelitian diperoleh hasil pada kepuasan pasien BPJS yang menyatakan
puas yaitu sebesar 52,9%.

94
 95

BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Kepuasan pasien

5.1.1 Dimensi Tangible

Yang dikutip dari (Kuntoro Wahyu, Istono Wahyudi, 2017) bahwa jasa tidak
dapat dilihat secara langsung maka pelanggan sering berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi (Arikuntoro, 2006)

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kepuasan pasien pada dimensi

tangible sebagian besar menyatakan puas sebesar 56,6% dan menyatakan kurang
puas yaitu sebesar 42,7%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa mayoritas
pasien merasa puas terhadap dimensi tangible di Puskesmas 01 Ajibarang.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Emilia (2016) di Puskesmas

Sindangjawa, pelayanan dimensi tangible pada Puskesmas tersebut berada dalam
kategori puas sebesar 52%. Sedangkan penelitian oleh Kuntoro dan Istiono (2017)
di Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta, pelayanan dimensi tangible pada
Puskesmas tersebut juga dinyatakan puas dengan presentase 59%.

Jika hasil penelitian ini dibandingkan dengan hasil penelitian sebelumnya

tentang gambaran tingkat kepuasan pasien pada seluruh Puskesmas di Indonesia,
dapat diambil kesimpulan bahwa item tangible di Puskesmas 01 Ajibarang,
Puskesmas Sindangjawa, dan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta menurut
persepsi pasien adalah memuaskan.

5.1.2 Dimensi Reability

Menurut Parasuraman et al (1994) bahwa poin penting dalam dimensi reability

adalah kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, cepat, akurat,
dan handal dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan penelitian pada dimensi reability, dapat diketahui bahwa

kepuasan pasien pada dimensi reability sebagian responden menyatakan puas
sebesar 50,1% dan kurang puas yaitu 49,8%. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa pasien percaya akan keandalan dan keakuratan pelayanan yang diberikan
petugas dengan cepat.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Kuntoro dan Istiono (2017) di Puskesmas
Kretek Bantul Yogyakarta, pelayanan dimensi reability pada Puskesmas tersebut
dinyatakan puas sebesar 62%. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Emilia (2016) di Puskesmas Sindangjawa ditemukan bahwa pada dimensi reability
responden menyatakan kurang puas yaitu sebesar 62%. Dapat diambil kesimpulan

95
 96

bahwa dari ketiga Puskesmas tersebut jawaban dari persepsi pasien pada dimensi
reability hanya di Puskesmas Sindangjawa yang dinilai kurang memuaskan.

5.1.3 Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness menunjukkan kesediaan penyedia jasa terutama

staffnya untuk membantu serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan
konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh
perhatian dan tanggap dalam memberikan pelayanan. Yakni menghadapi
permintaan, pelayanan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan
penyampaian informasi yang jelas (Kuntoro Wahyu, Istiono Wahyudi, 2017).

Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi responsiveness, diketahui bahwa

kepuasan pasien pada diemensi responsiveness responden menyatakan puas sebesar
57,9% dan kurang puas yaitu 42,1%. Dengan demikian, disimpulkan bahwa
mayoritas pasien percaya akan kesiapan petugas dalam menangani pasien,
mendengarkan setiap keluh kesah pasien dan memberikan informasi yang jelas
ketika pasien berobat di Puskesmas 01 Ajibarang.

Pada penelitian sebelumnya, di Puskesmas Sindangjawa (Emilia, 2016)

dengan presentase 47% berada dalam kategori kurang puas. Sedangkan di
Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta (Kuntoro dan Istiono, 2017) dengan
presentase 63% berada dalam kategori puas.

Terdapat perbedaan antara hasil penelitian tingkat kepuasan pasien pada

dimensi responsiveness di Puskesmas Sindangjawa yang menyatakan kurang puas di
Puskesmas tersebut.

5.1.4 Dimensi Assurance

Dimensi assurance diartikan sebagai jaminan menjadi kompetensi yang

dimiliki penyedia pelayanan sehingga dapat menumbuhkan keyakinan dan
kepercayaan pelanggan (Yuni Triwardani, 2017). Seperti dalam Parasuraman empat
point penting pada dimensi ini adalah staff dapat menanamkan rasa kepercayaan
pada diri pelanggan, memberikan rasa aman, bersikan sopan santun dan
berpengetahuan luas agar dapat menjawab pertanyaan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi assurance, dapat diketahui bahwa

kepuasan pada dimensi assurance sebagian responden menyatakan puas yaitu
sebesar (70,9%) dan kurang puas yaitu sebesar (29,1%). Hal ini menunjukkan bahwa
responden merasa aman, nyaman dan percaya terhadap tindakan pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas 01 Ajibarang.

Dilihat dari hasil penelitian sebelumnya, diambil kesimpulan bahwa

Puskesmas dapat memberikan pelayanan dimensi assurance yang memuaskan pada
pasien. Hal ini terlihat dari penelitian pada Puskesmas Sindangjawa (Emilia, 2016)
dengan presentase 54%, dan pada penelitian di Puskesmas Kretek Bantul
96
 97

Yogyakarta (Kuntoro dan Istiono, 2017) dengan presentase 54%. Baik Puskesmas 01
Ajibarang, Puskesmas Sindangjawa maupun Puskesmas Bantul Yogyakarta pada
dimensi assurance dinyatakan memuaskan.

5.1.5 Dimensi Empathy

Dimensi empathy menunjukkan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada konsumen
dengan berupaya memahami keinginannya. Seperti dalam Parasuraman jumlah point
penting dalam penilaian dimensi ini adalah memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian, pekerja
mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati, pekerja memahami
kebutuhan pelanggan dan mempunyai jam kerja yang sesuai (Parasuraman, 1998),
(Yuni Triwardani, 2017).

Berdasarkan penelitian pada dimensi empathy, diketahui bahwa mayoritas

responden puas terhadap dimensi ini yaitu 68,1% dan kurang puas yaitu 31,9%.
Dengan demikian,disimpulkan bahwa petugas memperhatian setiap individual dan
tidak membeda-bedakan status sosial pasien.

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Emilia (2016) di Puskesmas

Sindangjawa didapatkan presentase 56% adalah kurang memuaskan. Berbeda
dengan penelitian pada Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta (Kuntoro dan Istiono,
2017) dengan presentase 67% dalam kategori puas. Ini berarti bahwa pelayanan pada
dimensi empathy di Puskesmas Sindangjawa kurang memuaskan dibanding pada
Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta dan Puskesmas 01 Ajibarang.

5.1.6 Kepuasan Pasien BPJS

Penelitian ini tidak hanya mengkaji tanggapan responden terhadap kepuasan 5

dimensi yang pasien yang diterima tetapi juga mengkaji responden terhadap
kepuasan keseluruhan terhadap Puskesmas 01 Ajibarang.
Berdasarkan perhitungan kepuasan pasien dengan mengacu pada 5 dimensi
dan kepuasan keseluruhan, secara umum dapat dilihat dari hasil penelitian mengenai
tingkat kepuasan pasien di Puskesmas 01 Ajibarang, responden menunjukan
kepuasannya. Pada 5 dimensi yaitu tangible (bentuk fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), empathy (perhatian) responden menunjukan
kepuasannya.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap pasien BPJS mayoritas menyatakan puas
terhadap pelayanan di Puskesmas 01 Ajibarang yaitu sebesar (52,9%).
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anis
Komala (2016) yang menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan
kesehatan (tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien.

97
 98

Amelia (2018) menyatakan bahwa harapan konsumen dapat dibentuk dari

pengalaman sebelumnya serta informasi dari pemasaran dan saingannya. Konsumen
yang puas akan setia lebih lama dan memberikan komentar yang baik terhadap
perusahaan.
Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien akan
merasa puas, atau semakin kurang baik kualitas pelayanan yang diberikan maka
pasien akan merasa semakin kurang puas. Pasien akan merasa puas setelah pasien
mendapatkan pelayanan dan membandingkannya dengan yang diharapkannya.
Sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul apabila pelayanan yang diperoleh tidak
sesuai dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007)

5.1 Keterbatasan penelitian

Tidak semua pasien yang berkunjung ke Puskesmas 01 Ajibarang bersedia

menjadi responden dengan berbagai alasan diantaranya, tidak mau repot-repot mengisi
kisioner, tidak punya waktu untuk mengisi kuisioner, ada perasaan takut untuk mengisi
kuisioner, merasa tidak bisa dan tidak paham mengenai pertanyaan dan pengisian
kuisioner.

98
 99

BAB VI
KESIMPULAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Kepuasan pasien BPJS berdasarkan dimensi tangible yaitu pasien merasa puas sebesar
56,6%.
2. Kepuasan pasien BPJS berdasarkan dimensi reability yaitu pasien merasa puas sebesar
50,1%.
3. Kepuasan pasien BPJS berdasarkan dimensi responsiveness yaitu pasien merasa puas
sebesar 57,9%.
4. Kepuasan pasien BPJS berdasarkan dimensi assurance yaitu pasien merasa puas
sebesar 70,9%.
5. Kepuasan pasien BPJS berdasarkan dimensi empathy yaitu pasien merasa puas
sebesar 68,1%.
6. Kepuasan pasien BPJS secara keseluruhan sebagian besar menyatakan puas yaitu
sebanyak 171 orang (52,9%).

6.2 Saran

6.2.1 Bagi Puskesmas 01 Ajibarang

Berdasarkan kesimpulan pada hasil penelitian ini, maka saran untuk
Puskesmas 01 Ajibarang adalah tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang
diberikan pasien yang berkunjung untuk berobat tetap merasakan kepuasan terhadap
Puskesmas.
6.2.2 Bagi Peneliti Berikutnya
Pada penelitian kali ini sudah diketahui bahwa pelayanan di Puskesmas 01
Ajibarang sudah baik dan pasien yang berobat mayoritas merasa puas. Namun,
alangkah baiknya untuk kemajuan rekam medis dan kinerja staff agar Puskesmas 01
Ajibarang di tahun-tahun berikutnya lebih baik lagi, peneliti menyarankan agar
dilakukan penelitian lain yaitu tentang mutu dan kualitas pelayanan di Puskesmas 01
Ajibarang.
6.2.3 Bagi Masyarakat
Bagi masyarakat khususnya pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas 01
Ajibarang, diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Puskesmas agar dapat
meningkatkan lagi pelayanan dengan tujuan memberikan pelayanan yang sesuai dan
tetap memuaskan serta masyarakat yang menggunakan fasilitas Puskesmas mampu
ikut serta menjaga fasilitas tersebut dengan baik.

99
 100

DAFTAR PUSTAKA

Amelia. (2018). Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Puskesmas Paccerakang Makassar. Skipsi .

Effendi, Ferry. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Fahrozy, A. (2017). hubungan kualitas pelayanan rumah sakit dengan kepusan pasien
pengguna BPJS kesehatan di Rumah Sakit Abdul Wahab SSjahranie Samarinda. skripsi
program studi psikologi , 1.

Farianita. (2016). Jurnal. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Peserta BPJS
Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit TK. III Bhakti Wira Tamtam
Semaran .

Gerson, R. F. (2014). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Edisi terjemahan. Jakarta: PPM.

http://stikesayani.ac.id/publikasi/e-jurnal/filesx/2009/200904/200904-006.pdf

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2014. Data Dasar Puskesmas. Jakarta:

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

(Komala, 2015) Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan
di Puskesmas KOM YOS SUDARSO PONTIANAK

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implemntasi dan

Pengendalian. Jakarta: Erlangga.

(Kuntoro & Istiono, 2017) Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta

Lumenta B (1989). Pelayanan Medis, Citra Konflik dan Harapan, Tinjauan Fenomena Sosial
Komisius . Yogyakarta.

Parasuraman A, Zeithaml V dan Berny LL. 1998. Servqual : A multiple item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journ al of Retailing. 64(1):12-40

Pohan. (2004). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran EGC.

Rahman, & Arip. (2006). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Islam Tasikmalaya.
FKM-Universitaas Indonesia, Jakarta .

100
 101

Retnowati, N., & Anggraini. (2010). Hubungan Antara Tingkat Pendidikan Formal Dengan
KesehatanMelakan Tes HIV (Human Immunodeficiensy Virus) di Surakarta. Skripsi Fakultas
Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta .

Rustiana, E. (2005). Psikolog Kesehatan,. Semarang: Universitas Negeri Semarang Press.

Saputri. (2018). Jurnal. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD DR. H ABDUL MOELEK .

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Suryati, Widjanarko, & Istiarti. (2017). Jurnal. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan
Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang .

Tjiptono, F., & Diana, A. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.

Triwardani, Y. (2017). faktor-faktor yang brhubungan dengan kepuasan pasien BPJS pada
pelayanan di Puskesmas Pamulang. skripsi program studi ilmu keperawatan , 1.

Undang-Undang Republik Indonesia (2009). Undang-Undang Nomor 44 tentang Rumah

Sakit, Jakarta

Undang-Undang Republik Indonesia (2011). Undang-Undang Nomor 24 tentang Badan

Penyelenggaraan Jaminan Sosial

Undang-Undang Republik Indonesia (2014). Undang-Undang Nomor 1 tentang

Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan

Warsilah, H. (2017). Pembangunan Inklusif dan Kebijakan Sosial di Kota Solo. Solo:
Yayasan Pustaka Obor Indonesia.

(Qibtiya & Putri, 2019)

101
 102

LAMPIRAN

102
 103

Lampiran 1

INFORM CONCENT

PENJELASAN MENGENAI PENELITIAN

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN

Saya mahasiswi STIKes TARUMANAGARA prodi Rekam Medis dan Informatika

Kesehatan. Saat ini saya sedang melakukan penelitian sebagai tugas akhir. Dimana penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan.

Proses pengambilan data dalam penelitian ini adalah melalui pengisian kuisioner yang
diajukan secara umum untuk menjawab tentang kepuasan atau ketidakpuasan. Pengisian
kuisioner ini membutuhkan kejujuran responden untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan agar nantinya sebagai masukan untuk Puskesmas yang kemudian hari dapat
memberikan manfaat bagi pasien atau pengunjung selanjutnya supaya mendapatkan
peningkatan kualitas pelayanan.

Beberapa informasi yang perlu saya sampaikan adalah sebagai berikut :

Penelitian dilaksanakan beberapa tahap, yaitu :

1. Peneliti menjelaskan maksud dari penelitian
2. Responden menyetujui untuk menjadi responden
3. Pengisian lembar persetujuan menjadi responden
4. Responden melakukan pengisian kuisioner
Dalam penelitian ini anda akan diminta kesediaannya untuk mengisi kuisioner yang
peneliti berikan untuk mengetahui apakah anda memiliki keluhan tentang kepuasan
pelayanan atau tidak.
Apabila anda sebagai responden dalam penelitian ini kurang paham tentang inform
concent atau memerlukan penjelasan lebih lanjut, anda dapat menanyakan pada peneliti.
Perlu diketahui bahwa penelitian ini tidak bersifat memaksa, sehingga anda dapat menolak
atau mengundurkan diri sewaktu-waktu dari penelitian ini jika anda tidak bersedia. Semua
identitas responden akan dirahasiakan sehingga tidak memungkinkan adanya intervensi dari
pihak lain karena data anda hanya diketahui oleh peneliti.
Apabila anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini sebagai responden penelitian,
silahkan anda mengisi lembar persetujuan yang telah disediakan.
Terima kasih

Peneliti

(Zulfi Liana)

103
 104

Lampiran II

PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama :

Usia dan jenis kelamin : Tahun, Laki-laki* / perempuan*

Pekerjaan :
Alamat :
Menyatakan dengan sesungguhnya telah memberikan Persetujuan

Untuk menjadi responden penelitian yang berjudul:

Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas 01

Ajibarang

Terhadap surveyor
Nama : Zulfi Liana
NIM : 037013317
Fakultas/Progam Studi : Rekam Medis
Perguruan tinggi : STIKes Tarumanagara

Yang bertujuan untuk mengetahui tinjauan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat
jalan

Demikian persetujuan ini saya buat dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan.

Ajibarang,

Peneliti Yang membuat pernyataan

(Zulfi Liana) (……………………)

104
 105

KUISIONER PENELITIAN

KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN

INSTALASI RAWAT JALAN

No Responden :

Tanggal Penelitian :

I. IDENTITAS RESPONDEN

Nama :
Alamat :
Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Umur : tahun
Pendidikan Terakhir : a. SD d. Perguruan tinggi
b. SMP e. Tidak Sekolah
c. SMA
Pekerjaan : a. PNS d. Karyawan Swasta
b. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga
c. Buruh f. Tidak Bekerja
Status Kepesertaan :
Peseta PBI (Penerima Bantuan Iuran/Bebas Biaya)
Peserta bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran/Mandiri/Potongan Gaji)

105
 106

Petunjuk Pengisian
Anda diharapkan bersedia menjawab semua pernyataan yang tersedia dilembar kuesioner
dengan memilih salah satu dari beberapa alternatif pernyataan yang telah disediakan oleh
peneliti.Tuliskan tanda check list ( √ ) pada kotak untuk pilihan jawaban yang paling tepat
dan sesuai dengan apa yang dirasakan dan dialami oleh saudara (i). Dalam skala ini, tidak
ada penilaian benar ataupun salah. Adapun jawaban yang tersedia yaitu:

5 : Sangat Setuju (SS)

4 : Setuju (S)

3 : Kurang Setuju (KS)

2 : Tidak Setuju (TS)

1 : Sangat Tidak Setuju (STS)

Daftar Pernyataan
I. Kualitas Pelayanaan

No Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan SS S KS TS STS

1 Petugas administrasi selalu bertugas sesuai
jadwal kerja.

2 Pasien dilayani sesuai dengan jadwal

yang telahditetapkan.

3 Perawat memiliki kemampuan dalam memberikan

pelayanan medis kepada pasien.

4 Alur pelayanan kesehatan mudah diikuti oleh pasien.

No Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap SS S KS TS STS

1 Petugas administrasi memberikan
pasien informasi yang jelas.

106
 107

2 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit.

3 Perawat memberi pertolongan yang cepat

4 Perawat dengan cepat mengetahui kebutuhan

pasien

5 Tenaga pelayanan kesehatan cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien.

6 Dokter memberikan informasi

mengenai pengobatan pasien

No Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan SS S KS TS STS

1 Tersedianya dokter yang bertugas sesuai bidang
kemapuan medisnya

2 Perawat puskemas terdidik

untuk mampu melayani pasien

3 Pasien merasa aman dengan tindakan medis yang

diberikan oleh dokter

4 Pasien merasa nyaman dengan tindakan medis

yang diberikan.

No Kualitas Pelayanan Dimensi Perhatian (Empati) SS S KS TS STS

1 Tenaga pelayanan kesehatan
mendengarseksama setiap keluhan pasien.

2 Dokter menyediakan waktu untuk konsultasi

dengan pasien

3 Perawat memperhatikan kebutuhan

pribadi pasien

4 Tenaga pelayanan kesehatan melayani tanpa

membeda-bedakan status sosial pasien.

107
 108

No Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik SS S KS TS STS

1 Alat-alat penunjang fasilitas
kesehatan pemeriksaan lengkap
2 Tata ruang di puskesmas teratur

3 Ruang tunggu di puskesmas bersih.

4 Ruang tunggu puskesmas yang nyaman

5 Tenaga pelayanan kesehatan menggunakan

pakaian dinas resmi

6 Tenaga pelayanan kesehatan menggunakan

pakaian yang sopan

I. Kepuasan Pasien

No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya merasa puas telah memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman di Puskesmas
Ajibarang
2 Saya merasa puas telah memperoleh pelayanan
kesehatan yang bermutu di Puskesmas
Ajibarang
3 Saya puas dengan informasi kesehatan yang
diberikan oleh tenaga pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ajibarang
4 Saya puas dengan peyampaian bimbingan
edukasi kesehatan yang seimbang di Puskesmas
Ajibarang

5 Saya merasa puas dengan pengobatan yang

telah diterima dari tenaga kesehatan Puskesmas
Ajibarang
6 Saya merasa puas dengan konsultasi pasca
pengobatan oleh tenaga kesehatan
Puskesmas Ajibarang

108
 109

LAMPIRAN III

Hasil Uji Normalitas Data

Uji normalitas data digunakan untuk melihat apakah data bersifat normal atau tidak. Data dinyatakan
tidak normal apabila nilai kolmogorov-smirnov <0,05, begitu juga sebaliknya (Dahlan, 2011). Pada
penelitian ini uji normalitas dilakukan pada total jumlah jawaban pasien dari masing-masing dimensi.
Data dari masing-masing variabel dinyatakan tidak normal karena menghasilkan nilai kolmogrov-
smirnov yaitu 0,000 (<0,05)
Tes of Normality Dimensi Assurane

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Total 323 100.0% 0 0.0% 323 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

Mean 19.0991 .08720

95% Confidence Interval Lower Bound 18.9275

for Mean Upper Bound 19.2706

5% Trimmed Mean 19.2350

Median 20.0000

Variance 2.456

Total Std. Deviation 1.56716

Minimum 15.00

Maximum 20.00

Range 5.00

Interquartile Range 1.00

Skewness -1.393 .136

Kurtosis Tests of Normality .213 .271

a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic df Sig.

Total .426 323 .000 .596 323 .000

a. Lilliefors Significance Correction

109
 110

110
 111

Tes of Normality Dimensi Empathy

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Total 323 100.0% 0 0.0% 323 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

Mean 18.8854 .10023

95% Confidence Interval Lower Bound 18.6883

for Mean Upper Bound 19.0826

5% Trimmed Mean 19.0458

Median 20.0000

Variance 3.245

Total Std. Deviation 1.80128

Minimum 12.00

Maximum 20.00

Range 8.00

Interquartile Range 2.00

Skewness -1.300 .136

Kurtosis .451 .271

Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Total .413 323 .000 .639 323 .000

a. Lilliefors Significance Correction

111
 112

112
 113

Tes of Normality Dimensi Reliability

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Total 322 100.0% 0 0.0% 322 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

Mean 18.1025 .11265

95% Confidence Interval for Lower Bound 17.8809

Mean Upper Bound 18.3241
5% Trimmed Mean 18.2001

Median 18.5000

Variance 4.086

Total Std. Deviation 2.02139

Minimum .00

Maximum 20.00

Range 20.00

Interquartile Range 4.00

Skewness -2.468 .136

Kurtosis 18.582 .271

Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Total .186 322 .000 .732 322 .000

a. Lilliefors Significance Correction

113
 114

114
 115

Tes of Normality Dimensi Responsiveness

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Total 323 100.0% 0 0.0% 323 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

Mean 28.1207 .14670

95% Confidence Interval for Lower Bound 27.8321

Mean Upper Bound 28.4094
5% Trimmed Mean 28.3278

Median 30.0000

Variance 6.951

Total Std. Deviation 2.63652

Minimum 18.00

Maximum 30.00

Range 12.00

Interquartile Range 4.00

Skewness -1.123 .136

Kurtosis .169 .271

Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Total .341 323 .000 .713 323 .000

a. Lilliefors Significance Correction

115
 116

116
 117

Tes of Normality Dimensi Tangible

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Total 323 100.0% 0 0.0% 323 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

Mean 27.9814 .16784

95% Confidence Interval for Lower Bound 27.6512

Mean Upper Bound 28.3116
5% Trimmed Mean 28.1937

Median 30.0000

Variance 9.099

Total Std. Deviation 3.01646

Minimum .00

Maximum 30.00

Range 30.00

Interquartile Range 5.00

Skewness -2.945 .136

Kurtosis 21.368 .271

Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Total .318 323 .000 .627 323 .000

a. Lilliefors Significance Correction

117
 118

118
 119

Tes of Normality Kepuasan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Total 323 100.0% 0 0.0% 323 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

Mean 26.2601 .14485

95% Confidence Interval for Lower Bound 25.9751

Mean Upper Bound 26.5450
5% Trimmed Mean 26.2845

Median 26.0000

Variance 6.777

Total Std. Deviation 2.60324

Minimum 18.00

Maximum 30.00

Range 12.00

Interquartile Range 6.00

Skewness .226 .136

Kurtosis -.849 .271

Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Total .197 323 .000 .851 323 .000

a. Lilliefors Significance Correction

119
 120

120
 121

Bukti izin pengambilan kuisioner

121
 122

(Kuntoro & Istiono, 2017) (Kuntoro & Istiono, 2017)

huyfdsdfghjkl

122
 1