HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RSUD MOKOPIDO TOLITOLI

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan guna Memperoleh Gelar Sarjana

Terapan Manajemen Informasi Kesehatan

OLEH

SRI ASTUTI

21.0.TM.053

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT MITRA

HUSADA KARANGANYAR 2022
 PERSETUJUAN

SKRIPSI

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP

RSUD MOKOPIDO TOLITOLI

Oleh
Sri Astuti
NIM 21.0.TM.053

Telah disetujui untuk dilaksanakan ujian pada tanggal 24 Januari 2023 dan
dinyatakan telah memenuhi syarat.

Pembimbing

Sri Sugiarsi,SKM,M.Kes
NIK.016 08 1975 04 2004 2

ii
 PENGESAHAN

SKRIPSI

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP RSUD MOKOPIDO TOLITOLI

Oleh
Sri Astuti
NIM 21.0.TM.053

Telah dipertahankan di hadapan dewan penguji pada tanggal 24 Januari 2023

Susunan Dewan Penguji:

Sri Sugiarsi,SKM,M.Kes ( )
Astri Sri Wariyanti,SKM,MPH ( )
Antik Pujihastuti,SKM,M.Kes ( )

Mengetahui,
Ketua STIKes Mitra Husada Karanganyar

Rohmadi, S.Kom,M.Kom
NIK.018 12 1978 12 2004

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN

iii
 Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : Sri Astuti
NIM : 21.01.TM.053
Prorgam Studi : Sarjana Terapan Manajemen Informasi Kesehatan

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi dengan judul

“Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD
Mokopido Tolitoli” ini adalah hasil karya saya sendiri, tidak mengandung plagiat
dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan
mengikuti tata cara dengan etika penulisan skripsi yang benar.Segala sesuatu yang
berkaitan dengan pelanggaran seperti yang dinyatakan di atas, sepenuhnya
menjadi tanggung jawab penulis.

Tolitoli, 19 Januari 2023

Penulis,

Sri Astuti
Nim 21.01.TM.053

iv
 ABSTRAK

Pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi harapan bagi semua

pelanggan rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan pasien serta erat kaitannya dengan menciptakan keuntungan
bagi pihak rumah sakit. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan dengan kepuasan pada pasien rawat inap di RSUD Mokopido Tolitoli
tahun 2022. penelitian ini menggunakan Penelitian kuantitatif dengan pendekatan
cross sectional. Populasi penelitian ini menggunakan estimasi bed sebanyak 230
bed.Cara pengambilan sampel dengan simple random sampling sebanyak 70
responden. Uji statistic menggunakan corelation pearson product moment.
Analisis data menggunakan Spss. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Mokopido Tolitoli (p value = 0,0001).

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit.

v
 KATA PENGANTAR

Dengan segala puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Mokopido Tolitoli”. sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan program D4 di Jurusan Manajemen Informasi Kesehatan
Stikes Mitra Husada Karanganyar.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa
adanya dukungan,bantuan, bimbingan, dan nasehat dari berbagai pihak selama
penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih
setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Rohmadi selaku ketua Stikes Mitra Husada Karanganyar
2. Sri Sugiarsi, SKM., M.Kes, Selaku Kepala Prodi Sarjana Terapan
Manajemen Informasi Kesehatan STIKes Mitra Husada Karanganyar.Dan
juga sebagai pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan
dalam menyelesaikan proposal ini.
3. Astri Sri Wariyanti,SKM,MPH selaku dosen penguji akademik yang telah
memberikan masukan dan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.
4. Antik Pujihastuti,SKM,M.Kes selaku dosen penguji akademik yang telah
memberikan masukan dan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Orang tua, saudara-saudara kami, atas doa, bimbingan, serta kasih sayang
yang selalu tercurah selama ini.
6. Suami yang sudah membantu dan mendoakan dalam menyelesaikan
kegiatan ini.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penyusunan
skripsi ini.

Penulis menyadari skripsi ini tidak luput dari berbagai kekurangannya,

untuk itu penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya. Semoga skripsi ini dapat

vi
memberikan manfaat bagi bidang pendidikan dan penerapan di lapangan serta bisa
dikembangkan lagi lebih lanjut.

Tolitoli,19 Januari 2023

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.....................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................................
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN.......................................................
iv
ABSTRAK...........................................................................................................................
v
KATA PENGANTAR.........................................................................................................
vii
DAFTAR ISI.......................................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL...............................................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN..............................................................................................
1
A. Latar Belakang ............................................................................................
.....................................................................................................................
B. Perumusan Masalah.....................................................................................
.....................................................................................................................
C. Tujuan Penelitian.........................................................................................
.....................................................................................................................
D. Manfaat Penelitian ......................................................................................
.....................................................................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................
11
A. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit.................................................................
....................................................................................................................
1. Pengertian Kulaitas Pelayanan ..............................................................
11
2. Standar Pelayanan minimal Rumah Sakit ..............................................
15
3. Faktor-faktor Yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Pasien...............
18
B. Kepuasan Pasien..........................................................................................
....................................................................................................................
1. Pengertian................................................................................................
19

viii
 2. Jenis dan Dimensi Kepuasan Pasien.......................................................
20
3. Faktor-faktor yang memHubungani Kepuasan Pasien............................
21
4. Indikator Kepuasan Pasien......................................................................
23
C. Hasil penelitian yang relevan.......................................................................
....................................................................................................................
D. Kerangka Konsep.........................................................................................
....................................................................................................................
E. Hipotesis.......................................................................................................
....................................................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN....................................................................................
31
A. Rancangan Penelitian...................................................................................
31
B. Lokasi Penelitian..........................................................................................
31
C. Populasi dan Sampel Penelitian...................................................................
31
D. Variabel dan Definisi Operasional...............................................................
33
E. Instrumen dan cara Pengumpulan Data......................................................
34
1. Jenis Data dan Sumber Data....................................................................
34
` 2. Instrumen Penelitian................................................................................
35
3. Cara Pengumpulan Data...........................................................................
38
F. Teknik Pengelohan dan Data Analisis.........................................................
38
1. TehnikPengolahan Data..........................................................................
38
2. Analisis Data...........................................................................................
39
G. Jadwal Penelitian .........................................................................................
41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...........................................................................
43
A. Hasil Penelitian............................................................................................
...................................................................................................................
1. Gambaran lokasi Penelitian.....................................................................
43
a. Sejarah singkat....................................................................................
43

ix
 b. Jenis Pelayanan...................................................................................
45
c. Visi dan Misi......................................................................................
47
2. Karakteristik Responden.........................................................................
48
a. Karakteristik Responden berdasarkan Umur......................................
48
b. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin........................
48
c. Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat pendidikan................
49
d. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan...............................
50
3. Kualitas Pelayanan Dokter,Perawat dan PMIK......................................
50
4. Kepuasan pasien rawat inap....................................................................
52
5. Hubungan Kualitas pelayanan Dokter, perawat, dan PMIK
dengan kepuasan pasien..........................................................................
52
B. Pembahasan..................................................................................................
53
a. Kualiatas pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK...............................
53
b. Kepuasan Pasien rawat inap...............................................................
57
c. Hubungan kualitas pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK
dengan kepuasan pasien......................................................................
59
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan..................................................................................................
62
B. Saran ............................................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
36
Tabel 3.2 Hasil Uji Realibilitas
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
37
Tabel 3.3 Indeks Corelation Pearson Produk Moment
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
41
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
41
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
48
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
48
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
49

xi
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
50
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan Dokter,
Perawat dan PMIK..............................................................................................
.............................................................................................................................
50
Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
Dokter, Perawat dan PMIK.................................................................................
.............................................................................................................................
51
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan pasien rawat inap
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
51
Tabel 4.8 Analisis Deskriptif Variabel kepuasan Pasien Rawat Inap Dokter,
Perawat dan PMIK..............................................................................................
.............................................................................................................................
52
Tabel 4.9 Hasil Uji Corelation Pearson Produk Moment
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
52

xii
 DAFTAR GAMBAR

Kerangka Konsep
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
29

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009,

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat jalan, Rawat Inap, dan gawat darurat. Dalam undang undang peraturan

pemerintah no.36 tahun 2012 mengenai kewajiban rumah sakit dan pasien, rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat pasien, dan setiap rumah

sakit mempunyai suatu kewajiban yaitu berperan aktif dalam memberikan

pelayanan kesehatan, menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak

mampu/miskin, melaksanakan fungsi sosial, melaksanakan etika rumah sakit

dengan baik, melaksanakan program pemerintah baik secara regional maupun

nasional, menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit,

mengupayakan keamanan dan kenyamanan pasien, pengunjung dan petugas

dirumah sakit, memberikan informasi yang jelas mengenai tentang pelayanan

rumah sakit kepada masyarakat secara baik dan terbuka. (Kemenkes RI,2012).

Sistem suatu jasa pelayanan kesehatan yang semacam rumah sakit pada

umumnya merupakan system jasa pelayanan umum. Rumah sakit mampunyai

tanggung jawab memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan mudah

terjangkau oleh setiap orang dalam rangka meningkatkan kualitas suatu pelayanan

1
pelayanan kesehatan pada seluruh masyarakat. Institusi rumah sakit juga

melakukan upaya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas

secara efektif dan ampuh dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan

setiap pasien-pasien secara terpadu. Penjelasan diatas sesuai dengan UUD 1945

pasal 38 H ayat 1 yang bunyinya “ setiap orang berhak hidup sejahtera lahir batin,

mempunyai tempat tinggal, mempunyai lingkungan hidup yang sehat dan baik

juga berhak memproleh pelayanan kesehatan” (Kemenkes, 2014).

World Health Organization (WHO) mengemukakan bahwa suatu jasa

pelayanan kesehatan bagus yang menyediakan jasa pelayanan yang baik, nyaman,

dan bermutu bagus pada setiap orang yang memerlukannya yang di dukung

dengan sumber yang memadai.Usaha pengembangan intitusi kesehatan dapat

efektif dan ampuh bila kebutuhan tenaga kerja kesehatan bisa tercapai. Sumber

daya kesehatan meliputi tenaga kerja kesehatan,instrumen dan assurance.

Kepuasan pada pasien terkait terhadap mutu pelayanan yang disediakan.

Pelanggan dari jasa pelayanan pada penelitian ini adalah pasien mengiginkan jasa

kesehatan bermutu bukan semata-mata karna menyembuhkan penyakit tetapi juga

untuk menaikkan derajat kesehatan, akan tetapi berkaitan juga kepuasan terhadap

3 tingkah laku, tersedianya fasilitas dan prasarana yang cukup dan lingkungan

yang ada memberikan rasa nyaman.

Menurut Ilyas (2001) pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan

pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh konsumen, oleh karena itu

konsumen setiap saat dapat memberikan reaksi dengan segera dengan keluhan

pelayanan yang mereka persepsikan. Keluhan tersebut seperti memuji, mengeluh,

2
marah, atau mengomentari pelayanan tersebut. Rumah sakit harus mampu

mengatasi keluhan pasien dan mempertahankan serta meningkatkan kunjungan

pasien dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Mutu

pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingakat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap

pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata

cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan profesi

yang telah ditetapkan. Suyanti (2019). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat

dari aspek klinis (pelayanan yang diberikan dokter, perawat dan terkait teknis

medis), efisiensi dan efektifitas pelayanan, keselamatan pasien, dan kepuasan

pasien. Berbagai aspek kepuasan pasien dapat ditentukan dari data pengaduan dan

saran yang diterima rumah sakit melalui telepon, pesan teks ataupun surat

pengaduan pasien. Namun, pihak rumah sakit tidak menyediakan database

keluhan dan saran tersebut. Sehingga terdapat indikasi pihak rumah sakit sering

mengabaikan dan tidak menindak lanjuti keluhan dan saran dari pasien (Hartini,

2014).

Ketidakpuasan pasien dengan kualitas pelayanan rumah sakit menyebabkan

banyaknya pasien indonesia yang memilih berobat ke luar negeri adalah karena

pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter.

Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara dokter

dengan pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien dengan

pelayanan dokter (Nadesul, 2008).Salah satu faktor yang memepengaruhi

kepuasan pasien yaitu kualitas pelayanan. Kepuasan atas service quality

3
pelayanan kesehatan yang tinggi merupakan faktor penting tercapainya kepuasan

pasien. Service quality merupakan konsep pengukuran kualitas pelayanan yang

terdiri dari lima dimensi, yaitu (1) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,

(2) Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, (3) Jaminan (assurance)

mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan (4) Empati

(empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan (5)

Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi (Tjiptono, 2008).

Menurut Kementerian Pariwisata (2013) alasan warga negara Indonesia

berobat keluar negeri antara lain mencari teknologi pengobatan yang lebih

canggih, mencari layanan kedokteran lebih unggul, jasa medik berobat keluar

negeri relatif lebih murah serta mendapat layanan keperawatan lebih baik. Pasien

asing berasal dari sejumlah negara, termasuk Indonesia selain berobat atas inisiatif

sendiri, sebagian pasien dirujuk oleh dokter di Indonesia. Singapura masih

menjadi tujuan favorit medis untuk warga negara Indonesia yang berpendapatan

tinggi dan sebagian besar orang Indonesia khususnya dari Sumatera mayoritas

berobat di Mahkota Medical Centre Malaka dan Rumah Sakit Penang Adventis.

4
 Beberapa hasil penelitian terkait dengan intensitas pasien berobat ke luar

negeri yaitu hasil penelitian Tsaniyah (2007) menyimpulkan bahwa secara

eksternal warga Kota Medan berobat keluar negeri adalah karena; (a) kualitas

pelayanan kesehatan yang mereka terima dalam negeri tidak baik, sehingga pasien

tidak puas, (b) adanya anjuran dari teman atau keluarga dan (c) adanya dukungan

rekomendasi dari dokter dalam negeri. Sedangkan berdasarkan persepsi warga

Kota Medan yang berobat ke Penang atas pelayanan rumah sakit menyimpulkan

bahwa; (a) pelayanan yang diberikan sangat bagus, (b) perlakuan dokter dan

perawatnya sangat ramah dan care dengan pasien, (c) memberikan informasi

sebanyak-banyaknya tentang penyakit yang diderita, (d) fasilitas dan teknologi

rumah sakit sangat canggih seperti obat, peralatan pemeriksaan, peralatan

laboratorium, (e) hasil pemeriksaan laboratorium cepat diketahui, (f) hasil

diagnosa, tepat dan tidak sembarangan, (g) pemberian obat seperlunya saja dan (g)

biaya relatif lebih murah dibandingkan di Kota Medan.

Berdasarkan data IMTJ (International Medical Travel Journal) 2008

sebanyak 30-40 persen pasien asing di Singapura adalah warga negara Indonesia.

Mount Elizabeth Hospital di Singapura sering disebut sebagai Rumah Sakit

Indonesia karena tingginya jumlah pasien dari Indonesia memanfaatkan rumah

sakit ini. Ketika ditanya mengapa mereka mencari perawatan medis di luar negeri,

banyak orang Indonesia mengatakan sektor kesehatan di Indonesia memiliki

pelayanan yang belum baik dan biaya pelayanan medis masih mahal serta kualitas

pelayanan medis di luar negeri dapat diterima karena memiliki konsep layanan

pelanggan.

5
 Kepuasan pasien secara umum dapat diartikan sebagai hasil penilaian pasien

berdasarkan perasaannya, dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah

sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien

rumah sakit atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi

sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat

menimbulkan tingkat rasa kepuasan. Ketidakpuasan pasien atas pelayanan rumah

sakit berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan

rumah sakit. Kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang

dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi.Jika

performanya kurang dari ekspektasi maka konsumen akan kecewa dan jika sesuai

dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Kotler dan Keller 2016).

Pelayanan yang diberikan rumah sakit yaitu rawat jalan (out-patient) dan

rawat inap (in-patient). Pengertian Rawat Inap Rawat inap adalah pemeliharaan

kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/mondok sedikitnya satu hari

berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah sakit

pelaksana pelayanan kesehatan, sedangkan pengertian rawat jalan adalah

pelayanan pengobatan di fasilitas pelayanan kesehatan dengan tidak harus

menginap di fasilitas pelayanan kesehatan tersebut baik didalam gedung dan

diluar gedung yang dimaksud dengan fasilitas pelayanan kesehatan meliputi

Rumah Sakit, Puskesmas, Balai Pengobatan milik pemerintah, swasta maupun

perorangan dan pelayanan kesehatan lain baik milik pemerintah maupun swasta

termasuk dokter praktek. (Ruang rawat inap dari rumah sakit merupakan bagian

6
terpenting dari rumah sakit. Biasanya banyak masalah dan keluhan yang muncul 4

dari pengguna/pasien rawat inap, hal ini disebabkan pelayanan rumah sakit yang

tidak memberi kepuasan dengan pasien, namun dilain pihak pengguna/pasien

rawat inap merupakan konsumen yang memberikan pemasukan yang terbesar bagi

rumah sakit (Sari, 2013).

Manurung 2016 dalam penelitiannya di RSUD Kota Sabang melihat adanya

Hubungan mutu pelayanan yang terdiri dari bukti fisik/tangibility, kehandalan/

reliability, ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance dan perhatian/empaty

yang sangat signifikan dengan kepuasan pasien di RSUD Kota Sabang. Dan juga

melakukan penelitian untuk menguji Hubungan kualitas pelayanan, fasilitas

rumah sakit, biaya berobat rawat inap dan afiliasi agama dengan keputusan

konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU

Muhammadiyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut

mempunyai Hubungan signifikan dengan keputusan konsumen dalam memilih

rumah sakit untuk berobat rawat inap. Hal ini sejalan dengan penelitian Tihar

(2008) membuktikan adanya hubungan signifikan mutu pelayanan (administrasi,

dokter, perawat, sarana dan lingkungan pelayanan) dengan persepsi pasien dalam

pemanfaatan rawat inap di RSUD Porsea.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit umum daerah

Luwuk Kabupaten Banggai tahun 2008 tentang kepuasan pasien dengan

pelayanan keperawatan menunjukkan dari 64 responden yang diteliti didapatkan

74,8% tingkat kepuasan belum sesuai harapan. Pada dimensi kehandalan 83%

7
belum sesuai harapan, dimensi loyalitas 75,9% belum sesuai harapan dan pada

dimensi kepuasan 70,5% belum sesuai harapan (Ramlibidullah, 2010).

Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan juni 2022 di RSUD Mokopido

Tolitoli, diperoleh informasi dari 30 pasien (keluarga) sebanyak 75 % yang tidak

puas dan hanya 25 % yang merasa puas. Ini membuktikan bahwa buruknya

kualitas pelayanan rumah sakit membuat jumlah kunjungan pasien rawat inap di

rumah sakit umum Mokopido menurun, dimana kepuasan pasien masih sangat

rendah akibat buruknya kualitas pelayanan kesehatan khususnya pada unit rawat

inap, seperti perawat tidak memperhatikan keluhan mereka terutama malam hari,

keramahan dan perhatian yang kurang terlaksana dengan baik.

Bertitik tolak dari latar belakang masalah ini, penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian untuk meneliti lebih jauh Hubungan kualitas pelayanan

dengan kepuasan pasien dengan judul : Hubungan Kualitas pelayanan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Mokopido Tolitoli.

B. Perumusahan masalah

Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

inap RSUD Mokopido Tolitoli?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui Hubungan kualitas pelayanan Dokter, Perawat dan

PMIK dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Mokopido Tolitoli.

8
 2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Dokter, Perawat, dan PMIK di

RSUD Mokopido Tolitoli.

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD

Mokopido Tolitoli.

c. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan

pasien rawat inap di RSUD Mokopido Tolitoli.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi rumah sakit

Memberikan informasi dan masukan kepada pihak rumah sakit tentang

Hubungan peningkatan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

inap RSUD Mokopido Tolitoli.

2. Bagi Akademik

Dapat memperbanyak wawasan penelitian dan karya Ilmiah untuk

menambah wacana baru bagi akademis dan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dipenelitian lainnya.

3. Bagi Penulis

Untuk menambah dan memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang

manajemen sumber daya manusia terkait dengan peningkatan kepuasan

pasien berobat melalui kualitas pelayanan.

9
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang

dapat digunakan dalam menganalisis kualitas layanan kesehatan yang sedang

dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya.

Tjiptono(2008) dalam Dewi(2016) mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan

adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan produk yang ditawarkan kepada pelanggan harus

sesuai dengan standar target sasaran atau persyaratan yang bisa

didefinisikan,diobservasi dan diukur.

Zaithalm dan Parasuraman dalam Satrianegara (2018) hal. 211– 212

mengembangkan konsep penelitian kualitas pelayanan yang dikenal dengan

dimensi RATER. Lima dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

a. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan pegawai atas pengetahuan

dengan produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dengan

perusahaan.

10
c. Tangible (tampilan/bukti fisik) adalah wujud kenyataan secara fisik yang

meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan,

gedung dan ruang Front office yang nyaman, tersedianya tempat parker,

kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang

pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan.

d. Empathy (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan dengan

pasien dan keluarganya seperti kemudahan untuk menghubungi,

kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi dari petugas,

kemudahan dalam mencapai lokasi, kemudahan dalam membayar, dan

mengurus administrasi.

e. Responsiveness(ketanggapan dan kepedulian). Yaitu respond dan kesigapan

pegawai dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, yang meliputi kesigapan pegawai dalam melayani pasien,

kecepatan pegawai dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pasien.

Menurut Nursalam (2011) kualitas pelayanan adalah derajat memberikan

pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar

pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,

memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan

pelayanan kesehatan atau keperawatan dan tercapai derajat kesehatan yang

optimal. Pelayanan pasien yang berkualitas diharapkan dapat mengatasi kendala

yang ditimbulkan oleh kedua belah pihak, baik pasien maupun perawat. Perawat

dapat mengetahui dengan baik keluhan dan keinginan pasien maupun keluarga

11
pasien. Kondisi ini amat berhubungan pada proses penyembuhan pasien. Sebelum

pasien menggunakan pelayanan perawat, mereka memiliki harapan tentang

kualitas pelayanan yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi,

pengalaman sebelumnya, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Dewi 2016 menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan dapat

menggunakan strategi layanan 7-P yaitu: Professionalism and Skills

a. Process

1) Rincian standar prosedur operas, manual dan deskripsi kerja;

2) Prosedur solusi masalah/komplain nasabah;

3) Standar kerja layanan (manusia dan teknologi);

4) Keterlibatan interfungsional;

5) Tingkat just in time delivery-lead times deliveries.

b. Product

1) Pengembangan variasi produk;

2) Spesifikasi kualitas;

3) Model/tampilan/ukuran kemasan kartu manual/kartu EFT;

4) Logo, merek dagang, dan persepsi nasabah/public;

5) Layanan pendukung dan komplementer;

6) Model layanan: full service, sell service.

c. Price

1) Analisis kompetitif;

2) Penetapan tingkat harga, perubahan harga, target pasar;

3) Potongan provisi, hadiah, kebijakan penjualan;

12
 4) Metode/cara/sistem kredit.

d. Place-chanel

1) Rencana saluran;

2) Manajemen saluran, alokasi penempatan produk;

3) Derajat integrasi saluran;

4) Kebijakan standar (tingkat) layanan;

5) Kenyamanan, keamanan (lokasi) dan fasilitas.

e. Promotion

1) Periklanan: anggaran, target pasar, media yang digunakan, jadwal waktu

tayang dan lain-lain;

2) Penjualan;

3) Market share, posisi produk di pasar;

4) Brand position.

f. Physical evidence

1) Tampilan gedung, tata ruang dan tata letak fasiltias layanan;

2) Penerangan, dekorasi dan kebersihan;

3) Counter layanan transaksi manual dan automatic;

4) Daya tarik, kenyamanan, kemudahan akses dan tempat parkir.

g. Participants

1) pelatihan skill interaksi dan resolusi masalah nasabah;

2) sistem dan prosedur imbal jasa untuk mobilitas kerja;

3) prosedur partisipasi team layanan dan eksekusi layanan;

4) keterikatan norma-norma religius dan norma objektif universal

13
2. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

Standar pelayanan minimal rumah sakit umum daerah diatur dengan

keputusan Kemenkes RI, 2013 yang menegaskan bahwa:

a. Standar pelayanan minimal rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan

pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang

dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang

minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.

b. Indikator adalah merupakan variabel ukuran atau tolok ukur yang dapat

menunjukkan indikasi-indikasi terjadinya perubahan tertentu.

c. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai

patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan

berdasarkan kesepakatan provinsi, kabupaten/kota sesuai dengan evidence

base.

d. Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangannya wajib yang harus

dilaksanakan oleh rumah sakit provinsi/kabupaten/kota, maka harus

memberikan pelayanan keluarga miskin dengan biaya ditanggung

pemerintah.

e. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat

wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen

dalam rumah sakit yang meliputi : manajemen sumber daya manusia,

14
manajemen keuangan, manajemen sistem informasi rumah sakit, kedalam

dan keluar rumah sakit, sarana prasarana dan mutu pelayanan.

1.1. Dokter

Menurut digital servis Universitas Islam Indonesia Dokter adalah

seorang tenaga kesehatan yang menjadi tempat kontak pertama pasien

dengan dokternya untuk menyelesaikan semua masalah kesehatan yang

dihadapi tanpa memandang jenis penyakit, organologi, golongan usia, dan

jenis kelamin, sedini dan sedapat mungkin, secara menyeluruh, paripurna,

bersinambung, dan dalam koordinasi serta kolaborasi dengan profesional

kesehatan lainnya, dengan menggunakan prinsip pelayanan yang efektif dan

efisien serta menjunjung tinggi tanggung jawab profesional, hukum, etika

dan moral.

1.2. Perawat

Menurut Persatuan Perawat Nasional Indonesia perawat merupakan

tenaga kesehatan dengan jumlah tersebar dalam pelaksanaan pelayanan

kesehatan pada fasilitas pelayanan kesehatan disetiap tingkatan.Keterlibatan

perawat dalam mensukseskan pelaksanaan program pembangunan kesehatan

menjadi sangat vital dan perlu dioptimalkan.

1.3. Petugas Pendaftaran Pasien Rawat Inap

Menurut Standar Operasional Pelayanan Rumah Sakit Umum Kota

Tangerang Selatan petugas pendaftaran pasien rawat inap adalah petugas

yang memiliki fungsi untuk melayani seluruh pendaftran pasien rawat inap

yang akan mendapatkan pelayanan medis dan tinggal di ruangan,

15
 menempati tempat tidur, mendapatkan pemeriksaan serta perawatan yang

diberikan oleh petugas yang ada di rumah sakit tangerang selatan.

3. Faktor Faktor Yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Pasien

Menurut Nursalam (2011), kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh

berbagai faktor yakni:

a. Faktor pengetahuan petugas kesehatan

Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang

melakukan penginderaan dengan suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi

melalui panca indra manusia.

b. Faktor beban kerja

Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi

kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak

memadai berhubungan besar pada pencapaian mutu.

c. Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan

suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti

dan menerima. Komunikasi dalam praktik perawat merupakan unsur utama

bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai

hasil yang optimal.

16
B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan dengan kebutuhan-kebutuhannya.

Richard Oliver berpendapat bahwa hal ini berarti penilaian dengan suatu bentuk

keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang

terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan

dibawah atau melebihi harapan pelanggan atau pasien (Daryanto dan Setyobudi,

2014).

Dalam hal pelayanan ,penting untuk mengetahui kepuasan penerima

pelayanan atau pelanggan. Menurut Pohan (2015), Kepuasan Pelanggan

merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu usaha. Hal ini telah menjadi

suatu kepercayaan umum karena dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat

meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Dalam bidang pelayanan Rumah Sakit Pasien adalah penerima

pelayanan.Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Bila pasien tidak

menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien

cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah

17
sakit tersebut. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu

indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit(UNAIR, 2022).

2. Jenis dan Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut Jatmiko (2014), dimensi kepuasaan pasien sangat bervariasi.

Secara umum dimensi kepuasaan tersebut dapat dibedakan menjadi dua macam,

yaitu kepuasaan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan

profesi dan kepuasaan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan. Keduanya dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Kepuasaan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan

profesi. Ukuran kepuasaan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya

pada penerapan kode etik serta standar profesi saja. Suatu pelayanan disebut

sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan kode etik

serta standar pelayanan profesi dapat memuaskan pasien dengan penilaian

mengenai:

1) Hubungan dokter pasien (doctor-patient relatioship);

2) Kenyamanan pelayanan (amenities);

3) Kebebasan melakukan pilihan;

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical

skil);

5) Efektivitas pelayanan (effectives);

6) Keamanan tindakan (safety).

18
b. Kepuasaan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan

yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan

dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu

didalamnya tercangkup penilaian mengenai :

1) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available);

2) Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate);

3) Kesinambungan pelayanan kesehatan (contimue);

4) Penerimaan pelayanan kesehatan (accessible);

5) Ketercapaian pelayanan kesehatan (affordable);

6) Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient);

7) Mutu pelayanan kesehatan (quality).

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Fandy Tjiptono & Chandra (2016:182), Meningkatkan kualitas jasa

tidaklah semudah membalikan telapak tangan atau menekan sklar lampu. Banyak

faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan

kualitas jasa berdampak signifikan dengan budaya organisasi secara keseluruhan.

Di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utamanya adalah

sebagai berikut.

a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan Setiap penyedia

pelayanan wajib berupaya menyampaikan pelayanan berkualitas terbaik

kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses

19
 mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas pelayanan

berdasarkan sudut pandang pelanggan/pasien.

b. Mengelola Ekspetasi Pelanggan Tidak jarang sebuah perusahaan berusaha

melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada para pelanggan dengan

tujuan memikat sebanyak mungkin pelanggan. Hal seperti ini bisa menjadi

“bumerang” bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan,

semakin besar pula ekspektasi pelanggan.

c. Mengelola Bukti Kualitas Pelayanan Manajemen bukti kualitas pelayanan

bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah

pelayanan disampaikan.

d. Mendidik Pelanggan Tentang Pelayanan Membantu pelanggan dalam

memahami sebuah jasa merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses

penyampaian dan pengkonsumsian pelayanan secara efektif dan efisien.

e. Menumbuhkembangkan Budaya Kualitas 14 Budaya kualitas (Quality

Culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan

yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara

terus menerus.

f. Menciptakan Automating Quality Otomatisasi berpotensi mengatasi

masalah variabilitas kualitas pelayanan yang disebabkan kurangnya sumber

daya manusia yang dimiliki organisasi.

g. Menindaklanjuti Pelayanan Penindaklanjutan pelayanan diperlukan dalam

rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek jasa yang kurang

memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik.

20
h. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Pelayanan Sistem informasi

kualitas pelayanan (service quality information system) meruupakan sistem

yang mengitergrasikan berbagai macam ancangan riset secara sistematis

dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas

pelayanan guna mendukung pengambilan keputusan.

4. Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2015) terdapat indikator-indikator kepuasan pasien yaitu:

a. Kepuasan dengan akses layanan kesehatan

Kepuasan dengan akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti

bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya

layanan kesehatan.

b. Kepuasan dengan mutu layanan kesehatan

Hal ini akan dinyatakan oleh sikap dengan kompetensi teknik dokter

dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien,

keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien

sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan dengan proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia.

21
 Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana

ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang

perhatian dan kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat

kepercayaan dan keyakinan dengan dokter, tingkat pengertian tentang kondisi atau

diagnosis serta sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan rencana pengobatan.

d. Kepuasan dengan sistem layanan kesehatan

Kepuasan dengan sistem layanan dapat ditentukan oleh sikap dengan

fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem perjanjian termasuk

menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap

mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan

keluhan yang timbul. Lingkup dan sifat keuntungan serta layanan kesehatan yang

ditawarkan.

C. Hasil penelitian yang relevan

Beberapa penelitian terdahulu yang secara khusus membahas tentang

hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien antara lain:

1. Pratiwi (2016) meneliti Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun

Kalimantan Tengah Pada penelitian ini yang dijadikan responden adalah

100 orang yang dirawat inap minimal dua hari atau > 48 jam di RS Sultan

Immanudin. Berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa tangible

berHubungan positif dengan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa

22
 semakin besar tangible maka kepuasan pasien akan semakin besar.

Berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa reliability berHubungan

positif dengan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa semakin besar

reliability maka kepuasan pasien akan semakin besar. Kinerja harus sesuai

dengan harapan. Berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa

responsiveness berHubungan positif dengan kepuasan pasien. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin besar responsiveness maka kepuasan pasien

akan semakin besar. Berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa

assurance berHubungan positif dengan kepuasan pasien. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin besar assurance maka kepuasan pasien akan

semakin besar. Berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa emphaty

berHubungan positif dengan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa

semakin besar emphaty maka kepuasan pasien akan semakin besar.

2. Afrilianti (2014) Meneliti Kepuasan Pasien Dengan Mutu Pelayanan Rawat

Inap Berdasarkan Metode Servqual di RSUD Cilegon. Bedasarkan

penelitian tersebut ditemukan bahwa kepuasan pasien diHubungani oelh

empat factor yaitu, ketelitian petugas registrasi dan kasir, ketanggapan

dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien dan pelayanan yang

sama kepada semua pasien tanpa membedakan status social, kebersihan,

kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan, kelengkapan

peralatan dan kebersihan alatalat yang dipakai, keluasan bangunan rumah

sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai, kehadiran dokter yang

rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien, ketelitian dokter

23
 dalam pemeriksaan, kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan,

kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien, dan

keramahan petugas registrasi dalam pelayanan, serta pemaparan dokter atau

penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien, kerapihan dan kebersihan

ruang apotek, kerapihan penampilan petugas, kemampuan petugas apotek,

kecepatanggapan petugas parkir,satpam dan petugas umum lainnya,

pemberian informasi dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta

pelayanan pasien yang sigap dan cepat, pelayanan petugas gizi dalam

menyediakan dan membantu keperluan makanan pasien, kepercayaan pasien

dengan pelayanan rawat inap, sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan

pasien dan kesopanannya, kesopanan dokter dalam memeriksa dan

mendiagnosa penyakit dengan benar, perhatian perawat dengan kebutuhan

pasien, perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi makanan/

membedakan cita rasa makanan setiap hari, keramahan petugas apotek

dalam pelayanan, kesediaan untuk membantu pasien, dan pengetahuan dan

keterampilan petugas penyedia layanan serta kemampuan yang

menimbulkan rasa percaya pada pasien dengan layanan yang diberikan,

serta perhatian khusus pada pasien, keramahan petugas kasir dalam

pelayanan.

3. Amalia (2020) meneliti Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan

pasien RS jantung dan pembuluh darah harapan kita.Berdasarkan pertemuan

tersebut ditemukan bawha Perusahaan harus lebih meningkatkan dan

memperhatikan lagi aspek – aspek kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi

24
 reliability yaitu seperti prosedur pelayanan cepat, kesiapan dokter dan

perawat melayani pasien, kemudian dari sisi tangible yaitu seperti fasilitas

fisik yang baik, peralatan lengkap. Sehingga melalui kualitas pelayanan

tersebut akan membuat masyarakat lebih memberikan kesan positif

mengenai RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita sebagai kepuasan

pasien. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien sebaiknya berusaha

semaksimal mungkin untuk bisa mempertahankan serta meningkatkan

kualitas. Melihat bahwa variabel Responsiveness (daya tanggap) merupakan

variabel yang paling penting bagi konsumen dalam mempertimbangkan

untuk melakukan kepuasan pasien. Dengan begitu apabila kesan kualitas

Rumah Sakit lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya, maka

konsumen akan lebih memilih untuk menggunakan jasa pelayanan dari RS

Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita.

4. Agustina (2022) Meneliti Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan

pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum BahagiaKota Makassar.Kualitas

pelayanan di Rumah Sakit Umum Bahagia Kota Makassar sudah berada

pada kategori sangat baik. Hal ini dilihat dari semua indikator yang

memperlihatkan dukungan dengan variabel kualitas pelayanan dimana

kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit telah sesuai

dengan prosedur dan standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

Berdasarkan pendapat yang kemukakan Zaithemal dan Parasuraman kualitas

pelayanan dilihat dari dimensi yang disingkat menjadi RATER (Realibility,

Assurance, Tanggible, Empathy, dan Responsivines), akan tetapi hasil yang

25
 diperoleh dari penelitian ini yang kemudian diurutkan dari persentase

terbesar ke terkecil yang kemudian 18 disingkat menjadi ARTER

(Assurance, Realibility, Tanggible, Empathy, and Responsivines).

5. Winarto (2015) Meniliti Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan

pasien di RSUD Kabupaten Sragen. Berdasarkan hasil analisis diketahui

bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

berHubungan signifikan dengan kepuasan pengguna jasa di RSUD

Kabupaten Sragen. Hal ini dibuktikan dari keseluruhan koefisien variabel

yang bertanda positif.Dan dari analisis koefisien determinasi diperoleh

angka R2 sebesar 0,856. Ini berarti bahwa sumbangan variabel tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan variasi (naik

turunnya) kepuasan pengguna jasa di RSUD Kabupaten Sragen sebesar

85,6% dan sisanya 14,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model, misalnya pendapatan, kondisi ekonomi, faktor

politik, lingkungan.

26
D. Kerangka Konsep

Kualitas Pelayanan (X)

a. Bukti Langsung( Tengible) Kepuasan Pelayanan (Y)
b. Kehandalan( Reliability)
c. DayaTanggap(Responsivenes)
d. Jaminan( Assurance)
e. Empathy

Faktor- factor yang

memHubungani kepuasan
a. Kualitas Produk/jasa
b. Kinerja
c. Pelayanan
d. Komunikasi
e. Fasilitas
f. Karakteristik

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian

E. Hipotesis

Ho= Tidak ada Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap

di RSUD Mokopido Tolitoli.

Ha= Ada Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di

RSUD Mokopido Tolitoli.

27
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian ini adalah observasional analitik yaitu penelitian yang

diarahkan untuk menjelaskan dan mencari hubungan kualitas pelayanan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat inap. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross

sectional, dimana pengumpulan variabel bebas dan variabel terikat dilakukan

secara bersamaan.

B. Lokasi Penelitian

1. Lokasi
Penelitian ini dilakukan di RSUD Mokopido Tolitoli.

2. Waktu
Waktu penelitian ini dilakukan dari Bulan September 2022 hingga Bula

nNovember 2022.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat inap RSUD Mokopido

Tolitoli pada bulan September, Oktober, November Tahun 2022.Jumlah

28
 populasi dengan menggunakan estimasi jumlah bed (230). Ini berarti jumlah

populasi sebanyak 230 pasien.

2. Sampel

a. Untuk sampel penelitian ini penulis menggunakan Random sampling yakni

diambil pada pasien yang kebetulan dirawat di RSUD Mokopido Tolitoli

pada waktu tertentu. Besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus

slovin sebagai berikut:

N
N=
1+ N (e) ²

230
=
1+ 230(0 , 1)²

=70 Pasien
Keterangan:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah Populasi

E =batas besarnya kesalahan atau penyimpangan yang masih bisa

ditolerir(e=10% atau 0,1)

Dari perhitungan sampel diatas diperoleh jumlah sampel sebanyak pasien

pada bulan September, Oktober, November Tahun 2022.

b. Teknik pengambilan sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random sampling yak

ni teknik pengambilan sampel secara acak sederhana melalui komputer

aplikasi Excel dengan menggunakan fungsi =RAND() atau

=RANDBETWEEN().

29
D. Variabel dan Definisi Operasional

1. Variabel Independen

Variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat, dan PMIK.

2. Variabel Dependen

Variabel Terikat Adalah Kepuasan Pasien

3. Definisi Operasional

a) Kualitas pelayanan

Adalah total skor hasil penilaian responden dengan mutu pelayanan yang

diberikan oleh petugas (dokter, perawat, PMIK) untuk memenuhi

harapan pasien yang diukur melalui lima dimensi, yaitu :

1) Tangibel (bukti langsung) adalah mutu pelayanan yang diukur dari

fasilitas fisik dan perlengkapan yang digunakan oleh petugas

2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan petugas diukur dari

kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan.

3) Responsiveness (daya tanggap) adalah pemberian pelayanan petugas

yang Tresponsif dengan semua keinginan dan kebutuhan pasien.

4) Assurance (jaminan) adalah terjamin kualitas dan keamanan

pelayanan yang diberikan oleh petugas sehingga pasien terbebas dari

resiko atau keragu-raguan.

5) Empaty (empati) adalah petugas peduli dan memberikan kenyamanan

dalam pelayanan.

30
 Skala Data :interval

b. Kepuasan pasien
Kepuasan Pasien adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien

yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan petugas dokter, perawat,

PMIK) yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa

yang diharapkan.

Skala Data : Interval

E. Instrumen dan cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.

Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer. Dimana data

langsung diambil dari objek penelitiandan pengumpulan dilakukan dengan

kuesioner.

2. Instrumen Penelitian

Instrumem dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Jenis kuesioner

yang digunakan adalah kuesioner tertutup dimana alternative jawaban sudah

tersedia dari setiap pertanyaan, sehingga responden tinggal memberikan

respon atau memilih jawaban yang tersedia.Dengan menggunakan Skala

Likert, yaitu memberi pilihan 5 jawaban alternatif diantaranya: Tidak puas

diberi nilai 1, Kurang puas diberi nilai 2, Puas diberi nilai 3, Cukup puas

diberi nilai 4, Sangat puas diberi nilai 5.

a) Uji validitas

31
 Pengujian validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana

data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang

ingin diukur. Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r)

antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik

yang akan dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini adalah teknik

korelasi Pearson Produk Moment(Arikunto, 2010), sebagai berikut:

n ( ∑ xy )−( ∑ x ) ( ∑ y )
r hitung=
√[n ∑ x ¿¿ 2− (∑ x ) 2] [ n ∑ y −( ∑ y ) 2 ] ¿
2

Dimana:

r hitung : Indeks validitas

n : Banyaknya butir pertanyaan

X : Skor pertanyaan tiap nomor

Y : Skor total pertanyaan

Hasil pengujian validasi data dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas

Variabel Item r hitung r tabel (5%) Keterangan
X1 0,629 0,361 Valid
X2 0,700 0,361 Valid
X3 0,416 0,361 Valid
X4 0,638 0,361 Valid
X5 0,420 0,361 Valid
Kualitas X6 0,600 0,361 Valid
Pelayanan X7 0,416 0,361 Valid
X8 0,526 0,361 Valid
X9 0,457 0,361 Valid
X10 0,503 0,361 Valid
X11 0,595 0,361 Valid
X12 0,601 0,361 Valid
X13 0,425 0,361 Valid
X14 0,492 0,361 Valid

32
 X15 0,564 0,361 Valid
X16 0,513 0,361 Valid
X17 0,605 0,361 Valid
X18 0,601 0,361 Valid
X19 0,592 0,361 Valid
X20 0,605 0,361 Valid
Y1 0.727 0,361 Valid
Y2 0.907 0,361 Valid
Y3 0.808 0,361 Valid
Y4 0.497 0,361 Valid
Y5 0.872 0,361 Valid
Y6 0.895 0,361 Valid
Kepuasan Y7 0.895 0,361 Valid
Y8 0,727 0,361 Valid
Y9 0,461 0,361 Valid
Y10 0,727 0,361 Valid
Y11 0,444 0,361 Valid
Y12 0,808 0,361 Valid
Y13 0,907 0,361 Valid
Y14 0,727 0,361 Valid
Y15 0,895 0,361 Valid
Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 3.1 atas menunjukkan bahwa semua item

pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan

dinyatakan valid, sehingga, dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut

dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan kepuasan.

b) Uji Realibilitas

Analisis ini digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur bila

pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara

berulang. Dan dapat dihitung dengan menggunakan formula Alpha’s

Cronbach, jika koefisien reliabilitas (α) ≥ 0,6 maka alat ukur dianggap

33
 reliable (handal) atau terdapat internal consistency reliability. Hasil

pengujian reliabilitas data dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach Alpha Keterangan
1 Kualitas Pelayanan 0.873 Reliabel
2 Kepuasan 0.949 Reliabel
Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s

alpha dari semua variabel lebih besar dari 0,60, sehingga dapat

disimpulkan bahwa instrument kuesioner yang digunakan untuk

menjelaskan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan yaitu dinyatakan

andal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel.

3. Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada

responden. Kuesioner yang digunakan sudah dilakukan uji validitas dan

reliabilitas. Responden mempunyai kebebasan untuk memberikan jawaban

atau respon sesuai dengan persepsinya.

F. Teknik Pengelohan dan Data Analisis

1. Tehnik Pengolahan Data

a) Analisis yang Editing yaitu kegiatan memeriksa dan meneliti kembali

data yang diperoleh dari hasil kuesioner untuk mengetahui apakah data

yang sudah ada cukup dan lengkap ataukah perlu ada pembetulan.

34
 b) Skoring dilakukan untuk memberikan skor pada setiap komponen yang

bertujuan untuk memudahkan perhitungan skor dari setiap komponen dan

skor secara keseluruhan.

c) Coding yaitu kegiatan melakukan klasifikasi data dari jawaban responden

dengan memberikan kode/simbol serta skor menurut kriteria yang

ada.Jawaban setiap item instrument tersebut menggunakan skala likert

dalam bentuk pilihan. Untuk setiap item pertanyaan diberi skor satu

sampan dengan lima hasil yang terendah sampai yang tertinggi.

d) Entry Data Memasukkan data dalam komputer untuk proses analisis data.

e) Tabulating proses pengelompokkan jawaban-jawaban yang serupa dan

menjumlahkan dengan teliti dan teratur. Setelah jawaban terkumpul kita

kelompokkan jawaban yang sama dengan menjumlahkannya. Pada tahap

ini data diperoleh untuk setiap variabel dan disajikan dalam bentuk

distribusi frekuensi dalam bentuk tabel.

2. Analisis Data

a) Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik pasien

rawat inap di RSUD Mokopido Tolitoli yang meliputi jenis kelamin,

pendidikan terakhir, dan pekerjaan. digunakan untuk

menggambarkankatagori kualitas pelayanan pasien dan kepuasan

pasien berdasarkan tabel distribusi frekuensi dan persentase.

Kategori Kualitas pelayanan :

35
 1) Sangat Baik : jika skor 76 – 100%

2) Baik : jika skor 51 - 75%

3) Tidak Baik : jika skor 26 – 50%

4) Sangat Tidak Baik : jika skor 0 - 25%

Katagori kualitas kepuasan pasien:

1) Sangat Puas : jika skor 76 – 100%

2) Puas : jika skor 51 - 75%

3) Tidak Puas : jika skor 26 – 50%

4) Sangat Tidak Puas : jika skor 0 - 25%

b) Analisis Bivariat

Analisis bivariat menggunakan uji korelasi sederhana yang sering disebut

sebagai Corelation Pearson Product Momentuntuk mengetahui

hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan

pasien.Confidence Interval (CI) yang digunakan sebesar 95%.

Interpretasi dari hasil uji hipotesis dengan uji Corelation Pearson

Product Moment yaitu:

a. Ho ditolak apabila nilai sig. < 0,05, maka ada hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

inap RSUD Mokopido Tolitoli.

b. Ho diterima apabila nilai sig. ≥ 0,05, maka tidak ada hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

inap RSUD Mokopido Tolitoli.

36
Tingkat keeratan hubungan (koefisien korelasi) dinyatakan dengan nilai

koefisien korelasi (lambangnya r) nilainya antara 0 sampai 1. Berikut

kategori tingkat keeratan korelasinya (r) adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3 Indeks Korelasi Pearson Product Moment

Nilai Pearson
Indeks Korelasi
Produk Moment
0,0 – 0,20 Sangat Lemah
>0,20 – 0,40 Lemah
>0,40 – 0,60 Sedang
>0,60 – 0,80 Kuat
>0,80 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber: Arikunto, 2010

37
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Lokasi Penelitian

a. Sejarah singkat

Rumah Sakit Umum Daerah Mokopido Tolitoli dibangun diatas tanah seluas

42.350 meter persegi pembangunannya dilakukan secara bertahap dari tahun 1983

sampai tahun 1990 dengan memanfaatkan dana bantuan ”LOAD AGRREMENT

NO 2235 IND” Tertanggal 18 Februari 1983 antara pemerintah RI dengan IBRD,

sebelumnya RSUD Mokopido Tolitoli terletak di jalan Kapten Tendean yang

letaknya sangat sempit sehingga RSUD Mokopido Tolitoli dibangun ditempat

yang sekarang. Pada tanggal 17 Desember 1990 gedung RSUD Mokopido Tolitoli

diresmikan secara simbolis oleh Bapak Presiden Soeharto, pada saat diresmikan,

status RSUD Mokopido Tolitoli adalah tipe D dengan kapasitas 5 tempat tidur.

Pada tahun 1993 dilakukan persiapan menaikan kelas rawat inap dengan

membagii tugas pelayanan perawatan menjadi pelayanan empat keahlian dasar

yaitu Bedah,penyakit dalam, OBGYN, dan penyakit anak dengan melatih 4 orang

dokter umum untuk melaksanakan kegiatan pelayanan tersebut.Pada tahun 1994

ditempatkan dokter spesialis bedah (dr.Abdul Hannan), Tahun 1995 dilakukan

kerjasama dengan Universitas Hasanuddin untuk menempatkan dokter PPDS di

RSUD Mokopido Tolitoli sehingga sejak bulan Juli 1995 RSUD Mokopido

Tolitoli sudah dapat melaksanakan pelayanan 4 (empat) keahlian dasar oleh

38
dokter spesialis dari PPDS.Tahun 1997 RSUD Mokopido Tolitoli diusulkan naik

kelas menjadi tipe C, namun belum sempat terbit surat keputusan kenaikan kelas

pada bulan Mei 1998 terjadi perobahan politik di tanah air ( reformasi ) sehingga

kenaikan kelas RSUD Mokopido Tolitoli tertunda,tahun 1998 kerjasama dengan

Universitas Hasanuddin terhenti sehingga terjadi kekosongan dokter

spesialis.Pada tahun 1999 ditempatkan dokter OBGYN dan Ginekologi, tahun

2000 ditempatkan dokter spesialis Bedah,tahun 2001 ditempatkan spesialis

penyakit dalam, tahun 2002 ditempatkan spesialis Anak.

Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Tolitoli no.13 tahun 2002 tanggal 9

Maret 2002 RSUD Mokopido Tolitoli menjadi Badan Pelayanan Kesehatan

RSUD Mokopido Tolitoli (Eselon II B), pada tahun 2004 Badan Pelayanan

Kesehatan RSUD Mokopido Tolitoli naik kelas dari type D menjadi type C

berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI,pada tanggal 03 Februari

2006 Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Mokopido Tolitoli mendapat Akreditasi

penuh tingkat dasar. Pada tanggal 04 Januari 2007, Badan Pelayanan Kesehatan

RSUD Mokopido Tolitoli ,berubah skruktur menjasdi ”RSUD MOKOPIDO

TOLITOLI ” berdasarkan peraturan daerah ( perda ) Kabupaten Tolitoli No.20

tahun 2006.RSUD Mokopido Tolitoli telah ditetapkan sebagai Badan Layanan

Umum Daerah (BLUD) Berdasarkan Keputusan Bupati No.80.A Tahun 2014

tanggal 20 Februari 2014 tentang penetapan status pola pengelolaan keuangan

BLUD RSUD Mokopido Tolitoli telah ditetapkan dengan status penuh.

Penetapan sebagai BLUD bertujuan untuk menerapkan Aturan-aturan dalam

Pemendakri No.61 Tahun 2007. Penetapan status BLUD bertujuan untuk

39
menunjukan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.BLUD RSUD Mokopido

Tolitoli diberikan fleksibility Pengelolaan keuangan dan menjalankan praktek

bisnis sehat.

b. Jenis Pelayanan

Pelayanan Rawat Jalan Melayani 2 Gawat Darurat, 12 Poliklinik Dan 7

Penunjang Medis Terdiri dari:

1) Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) Dan Instalasi Gawat Darurat Ponek

2) Poliklinik

a) Poliklinik Penyakit Dalam

b) Poliklinik Penyakit Bedah

c) Poliklinik Penyakit Anak

d) Poliklinik Kebidanan dan Kandungan

e) Poliklinik Mata

f) Poliklinik TB Paru

g) Poliklinik Gigi

h) Poliklinik Kulit dan Kelamin

i) Poliklinik Syaraf

j) Poliklinik Jantung

k) Poliklinik Jiwa

l) Poliklinik THT

3) Instalasi Penunjang Medis Terdiri dari:

a) Instalasi Radiologi

40
 b) Instalasi Laboratorium

c) Instalasi Farmasi

d) Instalasi Gizi

e) Instalasi Rehabilitas Medik

f) Instalasi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit (IPRS)

Instalasi Pemulasaran Jenazah

4) Pelayanan Rawat Inap memiliki 319 Tempat tidur dan ruang rawat inap

terdiri dari:

a) Mawar

b) Melati

c) Bougenvil

d) Anyelir

e) Anggrek

f) VIP Kamboja

g) VIB Bunga Cengkeh

h) Teratai Interna

i) Tulip

j) Teratai Anak

k) Teratai Bedah

l) Ponek Bersalin

m) ICU

n) Peristi

o) PICU

41
 p) Ponek Bayi

q) Asoka

r) Edelweis

c. Visi dan Misi

1) Visi

Terwujudnya Rumah Sakit Sebagai Pusat Layanan Dan Rujukan Kesehatan

Yang Bermutu , Profesional Dan Terjangkau.

2) Misi

a) Mengutamakan Keselamatan Pasien, Keluarga Dan Petugas

b) Meningkatkan Kualitas dan Kuantitas Sumber Daya Manusia Serta

Memberikan Pelayanan Sesuai Standar

c) Meningkatkan Sarana Dan Prasarana

2. Karakteristik Responden

a. Umur

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi %
<20 Tahun 2 2,9
21-30 Tahun 11 15,7
31-40 Tahun 16 22,9
41-50 Tahun 20 28,6
>51 Tahun 21 30
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.1 mengenai distribusi responden berdasarkan umur

pada pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa umur

42
tertinggi yaitu >51 tahun sebanyak 21 responden (30%) dan umur terendah yaitu

<20 tahun tahun sebanyak 2 responden (2,9%).

b. Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 47 67,1
Perempuan 23 32,9
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.2 mengenai distribusi responden berdasarkan jenis

kelamin pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa jenis

kelamin tertinggi yaitu laki-laki sebanyak 47 responden (67,1%) dan terendah

perempuan sebanyak 23 responden (32,9%).

c. Tingkat Pendidikan

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Frekuensi %
Pendidikan
SD 9 12,9
SMP 45 64,3
SMA 11 15,7
D3 2 2,9
S1 3 4,3
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.3 mengenai distribusi responden berdasarkan tingkat

pendidikan pada pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa

43
pendidikan tertinggi yaitu SMP sebanyak 45 responden (64,3%) dan terendah

pendidikan D3 sebanyak 2 responden (2,9%).

d. Pekerjaan

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi %
IRT 16 22,9
Nelayan 15 21,4
Penjahit 3 4,3
Petani 21 30
PNS 5 7,1
Sopir Mobil 2 2,9
Wiraswasta 8 11,4
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.4 mengenai distribusi responden berdasarkan pekerjaan

pada pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa pekerjaan

tertinggi yaitu petani sebanyak 21 responden (21,4%) dan terendah yaitu Sopir

mobil sebanyak 2 responden (2,9%).

3. Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kualitas

Pelayanan Dokter, Perawat, PMIK
Kualitas Frekuensi %
Pelayanan
Baik 52 74,3
Tidak Baik 18 25,7
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022

44
 Berdasarkan tabel 4.5 mengenai distribusi responden berdasarkan variabel

kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK di RSUD Mokopido Tolitoli

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK mayoritas

dalam kategori baik sebanyak 52 responden (74,3%) dan kategori tidak baik

sebanyak 18 responden (25,7%).

Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

Dokter, Perawat dan PMIK
Minimum Maximum Mean Std. Deviasi
Kualitas Pelayanan
41 70 54,41 5,544

Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan hasil analisis dengan menggunakan

statistik deskriptif yaitu kualitas pelayanan memiliki nilai minimum sebesar 41,

nilai maksimum sebesar 70, mena (rata-rata) sebesar 54,41 dengan standart

deviasi sebesar 5,544.

4. Kepuasan Pasien Rawat Inap

Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan

Pasien Rawat Inap
Kepuasan Pasien Frekuensi %
Puas 62 88,6
Tidak Puas 8 11,4
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.7 mengenai distribusi responden berdasarkan variabel

kepuasan pasien di RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa mayoritas

45
kepuasan pasien rawat inap dalam kategori puas sebanyak 62 responden (88,6%)

dan kategori tidak puas sebanyak 8 responden (11,4%).

Tabel 4.8 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap

Dokter, Perawat dan PMIK
Minimum Maximum Mean Std. Deviasi
Kepuasan Pasien
30 52 42,09 5,858

Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan hasil analisis dengan menggunakan

statistik deskriptif yaitu kualitas pelayanan memiliki nilai minimum sebesar 30,

nilai maksimum sebesar 52, mena (rata-rata) sebesar 42,09 dengan standart

deviasi sebesar 5,858.

5. Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK Dengan

Kepuasan Pasien

Tabel 4.9 Hasil Uji Corelation Pearson Product Moment

Kepuasan Pasien
Variabel
N p r
Kualitas Pelayanan 70 0,000 0,412
Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.9 Berdasarkan hasil uji statistik didapatkan nilai

signifikan (p-value) sebesar 0,000 dan angka koefisien korelasi adalah 0,412.

Angka signifikan (p-value) tersebut memilki arti bahwa ada hubungan antara

kualitas pelayanan dengan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap

RSUD Mokopido Tolitoli. Pada angka koefisien korelasi (KK) bernilai 0,412

46
artinya antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD

Mokopido Tolitoli memiliki tingkat keeratan hubungan yang sedang.

B. Pembahasan

1. Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK

Kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK yang memperoleh penilaian

paling banyak pada kategori baik yaitu dimensi emphaty (empati) 52 responden

(74,3%). Hal ini didukung dari hasil jawaban responden menyatakan dokter

bahwa empati ini mencakup bersedia menjelaskan sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan pasien terkait kondisi kesehatan pasien, perawat selalu memperhatikan

rasa peduli bagi pasien sejak datang hingga pulang, dokter memberikan waktu

yang cukup untuk pasien dan PMIK selalu bersikap sopan dan ramah kepada

pasien.

Dokter selalu menggunakan dan mengembangkan ketarampilan profesional

dalam melaksanakan hubungan dengan pasien, tidak hanya ketrampilan medis

dalam mengobati pasien, tapi juga mempunyai kemampuan dan kecakapan

berkomunikasi terutama komunikasi antar pribadi untuk memberikan pelayanan

medis kepada pasien yang ada. Dokter berkomunikasi langsung secara tatap

muka, yang menimbulkan adanya rekasi baik dokter maupun pasien.

Pada hakikatnya komunikasi antar pribadi dokter dan pasien merupakan

komunikasi efektif karena berpotensi untuk mengubah sikap, pendapat dan

perilaku pasien karena sifatnya yang dialogis, berupa percakapan, arus baliknya

bersifat langsung Dokter sebagai komunikator pada awalnya akan menanyakan

47
apa yang menjadi keluhan pasien, selanjutnya pasien akan merespons dengan

mengemukakan keluhan-keluhaan sakit yang dirasakan.

Tujuan komunikasi antara dokter dan pasien yaitu berusaha meningkatkan

hubungan insani (human relation) juga dapat meningkatkan hubungan

kemanusiaan diantara dokter dan pasien sehing terjalin hubungan baik antara

keduanya. Komunikasi antar pribadi dokter dan pasien selain menciptakan

pencapaian tujuan kedua belah pihak, juga membantu pengembangan rencana

perawatan pasien,untuk kepentingan pasien untuk menerima pelayanan medis

berupa obatobatan atau tindakan medis lainnya sebagai upaya menyelesaikan

masalah kepasien agar bisa segera sembuh.

Dokter dapat memberi penjelasan kepada pasien sehingga sampai pada

pengertian yang sebenarnya tentang penyakit atau masalah yang dihadapi pasien.

Dengan demikian dapat meningkatkan meningkatkan kepercayaan pasien kepada

dokter yg merupakan dasar hubungan dokter ke pasien yang baik.

Perawat selalu mendengarkan keluh kesah pasien untuk lebih mengerti dan

memahami kebutuhan pasien, mendengarkan merupakan kunci, sebab hal ini

menunjukkan perhatian penuh dan ketertarikan perawat. Mendengarkan

membantu perawat dalam memahami dan mengerti maksud pasien dan membantu

menolong pasien mencari cara untuk mendapatkan kedamaian. kemampuan

Perawat untuk melakukan aksi komunikasi secara sadar kepada pasien

sehingga dapat memahami dan merasakan suasana hati pasien, mampu melihat

permasalahan dari sudut pandang pasien, dan tidak bersikap

48
menghakimi,menyalahkan atau menghina pasien. Perilaku tersebut membuat

pasien jadi nyaman dan memiliki perasaan yang baik kepada perawat.

PMIK memiliki kemampuan dalam memberikan perhatian penuh kepada

pasien dengan sikap ramah serta selalu memberikan salam dan bertanya keperluan

pasien pada awal pelayanan dan sikap PMIK tidak membeda-bedakan antara satu

pasien dengan pasien lainnya. PMIK memberikan perhatian penuh kepada pasien

saat berinteraksi khususnya kepada pasien yang memiliki kesulitan dalam proses

pendaftaran. dalam memberikan serta mengarahkan pasien terhadap

permasalahannya dengan menyesuaikan gaya bahasa yang mudah dimengerti,

dapat memberikan perasaan percaya terhadap pasien akan kualitas serta kinerja

PMIK.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi (2016) bahwa

emphaty berhubungan positif dengan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan

bahwa semakin besar emphaty maka kepuasan pasien akan semakin besar.Empati

adalah bentuk kepedulian petugas dengan para pasiennya dengan cara memahami

kebutuhan pasien, melakukan komunikasi yang baik dan memberikan perhatian

yang tertuju pada pasien, sehingga dapat dipahami bahwa dengan pegawai peduli

dengan pasien, memahami apa yang dibutuhkan serta berusaha mencukupinya,

mengedepankan komunikasi yang baik, baik secara pribadi maupun non pribadi,

memberikan perhatian yang mendalam kepada pasien akan dapat meningkatkan

kepuasan pasien (Nur’aini, 2019).

Sedangkan untuk kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK yang

memperoleh penilaian paling banyak pada kategori kurang baik yaitu dimensi

49
reliability (kehandalan) 18 responden (25,7%). Hal ini didapatkan dari jawaban

responden sebagian besar menyatakan bahwa kurang puas dengan pelayanan

dokter yang kurang tepat waktu saat dibutuhkan serta beberapa perawat yang

ditemui kurang dalam memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan.

Hal ini disebabkan karena kelalaian perawat dalam menyiapkan obat pasien

sehingga mengakibatkan pasien lambat minum obat. Dan juga kurangnya dokter

ahli bedah yang mengakibatkan pasien harus menunggu diberikan pelayanan

berhubung dokter ahli bedahnya yang hanya bekerja part time. Dan juga dokter

ahli yang ada di RSUD Mokopido tolitoli kebanyakan dokter resident yang Cuma

dikontrak 3 bulan sampai 1 tahun saja sehingga pasien harus menuggu dokter ahli

berikutnya ketika dokter resident sudah selesai masa kontraknya. Sehingga ini

menyebabkan penilaian yang kurang baik ke pasien karena menuggu dokter

terlalu lam untuk mendapatkan pelayanan. Pendidikan pasien sangat berpengaruh

dengan tingkat kualitas pelayanan karena semakin tinggi pendidikan pasien

semakin banyak juga kritikan yang di berikan ke rumah sakit.

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2020) bahwa

kualitas pelayanan dimensi reliability yang kurang baik dengan tingkat kepuasan

sehingga harus lebih meningkatkan dan memperhatikan lagi aspek – aspek

kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi reliability yaitu seperti prosedur

pelayanan cepat, kesiapan dokter dan perawat melayani pasien.

Faktor yang mempengaruhi belum baiknya daya tanggap dikarenakan

pasien menilai bahwa para petugas kesehatan kurang mempunyai kehandalan

yang baik, misalnya dalam pelayanan, pasien mengeluhkan lamanya waktu tunggu

50
antrian, kemudian petugas memberikan informasi pelayanan yang kurang jelas

sehingga pasien kurang dapat memahami informasi yang diberikan petugas

kesehatan (Adtrizah dkk, 2020).

2. Kepuasan Pasien Rawat Inap

Kepuasan pasien rawat inap di RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan

bahwa mayoritas kepuasan pasien rawat inap dalam kategori puas sebanyak 62

responden (88,6%) dan kategori tidak puas sebanyak 8 responden (11,4%).

Sebanyak 54,3% responden menyatakan puas dengan peralatan fasilitas pelayanan

yang dimiliki RSUD Mokopido Tolitoli, 60% responden menyatakan puas dengan

proses kerja dokter, perawat dan PMIK yang handal dan cekatan.

Ada 58,6% keluarga responden merasa puas dengan cara kerja dokter

tanggap dengan kondisi pasien, 52,9% respoden menyatakan jaminan dan sikap

dokter, perawat, PMIK memberi kepuasan tersendiri bagi pasien dan keluarga

pasien, 47,1% responden menyatakan puas dengan keputusan berobat di RSUD

Mokopido Tolitoli.74,3% responden menyatakan puas dengan cara kerja perawat,

45,7% responden menyatakan puas dengan respon perawat dan layanan cepat

yang diberikan di RSUD Mokopido Tolitoli, 54,3% responden menyatakan RSUD

Mokopido Tolitoli memberikan pelayanan antrian secara professional.

Ada 41,4% responden menyatakan puas mengenai pengeluaran biaya yang

murah dengan pelayanan yang diberikan, 48,6% responden menyatakan puas

dengan informasi yang diberikan PMIK, 486% responden puas dalam penampilan

perawat dalam merawat pasien, 74,3% responden menyatakan puas dengan saran

51
atau nasihat dokter yang memberikan ketentraman jiwa pasien, 40% responden

menyatakan puas mengenai kepekaan perawat dalam merespon kebutuhan pasien

dan 40% responden menyatakan puas dengan penyediaan obat-obatan secara tepat

waktu di RSUD Mokopido Tolitoli.

Meskipun masih ada unsur pelayanan yang dinilai masih kurang dan perlu

untuk di perbaiki seperti keadilan dalam pemberian pelayanan kepada pasien. Hal

ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh John Raws dalam Fattah

(2013) bahwa keadilan merupakan fungsi struktur masyarakat, dimana masyarakat

berhak memperoleh Primary Goods yang merupakan kabutuhan dasar masyarakat

yang diinginkan oleh setiap manusia normal dalam kehidupan sehari-hari.

Hal ini didukung dengan penelitian Pohan (2015), Kepuasan Pelanggan

merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu usaha. Hal ini telah menjadi

suatu kepercayaan umum karena dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat

meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Adapun upaya yang

dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien yaitu, dengan merekrut tenaga

kesehatan yang handal,Melakukan komunikasi secara efektif, memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap menangani pengaduan.

52
3. Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK Dengan

Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil uji Corelation Pearson Product Moment menujukkan

menunjukan nilai signifikan (p-value) sebesar 0,000 < α 0, 05 maka Hipotesis nol

(Ho) ditolak sehingga ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli. Hubungan antara

kedua variabel tersebut bersifat positif dengan r atau Koefisien Korelasi (KK)

sebesar 0,412 artinya ada hubungan yang sedang antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli. Hal ini didukung juga oleh

Kotler (2016) bahwa produk ataupun jasa yang berkualitas mempunyai peranan

penting untuk membentuk kepuasan pelanggan.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Rifai (2022) bahwa ada hubungan

Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Inco

Sorowako Kabupaten Luwu Timur. Sama halnya dengan penelitian Rostiah

(2019) bahwa ada hubungan yang signifikan antara hubungan kualitas pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rantang Kecamatan Medan

Petisah tahun 2019.

Menurut Surydana (2017) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan

kesesuaian antara haparan pasien dengan layanan rumah sakit dengan kualitas

layanan yang diterima. Pasien akan merasa puas atas layanan kesehatan apabila

layanan kesehatan yang diterima sesuai atau melampaui harapannya. Peran

kualitas pelayanan dianggap menjadi penentu atau hal yang sangat penting di

antara faktor-faktor lain yang berpengaruh dengan keberlansungan dan

53
keberhasilan suatu organisasi termasuk rumah sakit (Alimin, 2016). Keberhasilan

sebuah rumah sakit tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas peralatan dan

dikembangkan dalam pelayanan, namun sikap tenaga kesehatan dalam

memberikan pelayanan menjadi faktor yang signifikan mempengaruhi kepuasan

pasien dengan pelayanan rumah sakit (Purcharea, et.al, 2016).

Semakin baik kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan maka akan

semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Rumah sakit

sebagai penyedia layanan kesehatan yang kompleks tentunya menjadi harapan

besar untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan bagi masyarakat. Jika

pelayanan yang diberikan rumah sakit dirasakan baik oleh pasien maka akan

memicu pasien kembali menggunakan jasa pelayanan tersebut saat mereka

membutuhkannya. Banyaknya jumlah pasien yang berkunjung dan kembali

memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan, maka dapat dikatakan pasien merasa

puas dan memiliki kepercayaan dengan penyedia layanan yang diberikan.

54
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK di RSUD Mokopido Tolitoli

mayoritas dalam kategori baik sebanyak 52 responden (74,3%) dan kualitas

pelayanan kategori tidak baik sebanyak 18 responden (25,7%).

2. Tingkat kepuasan pasien Rawat Inap di RSUD Mokopido Tolitoli mayoritas

dalam kategori puas sebanyak 62 responden (88,6%) dan tingkat kepuasan

kategori tidak puas sebanyak 8 responden (11,4%).

3. Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dokter,

perawat dan PMIK dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUD

Mokopido Tolitoli þ= 0,0001(< α 0,05).

B. Saran

1. Diharapkan kepada petugas rumah sakit dokter, perawat, PMIK dan tenaga

kesehatan lainnya agar lebih meningkatkan ketepatan waktu dalam

pelayanan pasien.

2. Pihak Rumah sakit memberikan pelatihan kepada tenaga kesehatan agar

dapat selalu meng up date informasi terbaru tentang kesehatan.

55
3. Saran yang dapat diberikan ialah agar rumah sakit tetap meningkatkan dan

mempertahankan kualitas pelayanan yang telah dinilai baik oleh para

penerima pelayanan.

56
 DAFTAR PUSTAKA

Afrilianti, (2014). Kepuasan Pasien Dengan Mutu Pelayanan Rawat Inap

Berdasarkan Metode Servqual di RSUD Cilegon. Skripsi. Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Agustina, (2022). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Umum BahagiaKota Makassar. Fakultas Ilmu Sosial.

Universitas Negeri Makassar.

Aliman NK, Mohamad WN (2016). Linking Service Quality, Patients’

Satisfaction and Behavioral Intentions: An Investigation on Private

Healthcare in Malaysia.

Amalia, (2020). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien RS

jantung dan pembuluh darah harapan kita. ICA Ekonomi Vol.1 No. 2.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul Jakarta.

Bajamal, Anindita. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Pada Industri Jasa Rumah Sakit.

Skripsi. Joumal of Hospital Management

Daryanto, Setyobud,I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Skripsi.

Yogyakarta, Gava Media

Dewi.( 2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna

BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal

57
 Manajemen dan Keuangan.Vol 5.No 2. Fakultas Ekonomi,Universitas

Samudra.

Defenisi, fungsi dan peran rumah sakit menurut WHO

Hartini, Nining. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

RSUD Syekh Yusuf Gowa. Skripsi. UIN Alauddin Makassar.

IMTJ. 2008. Why Indonesians go overseas for medical care. The International

Medical Travel Journal.

http://www.imtj.com/articles/2008/indonesiawhyindonesians-go-overseas-

for-medical-care/

Ilyas, Yaslis. 2001. Kinerja : Teori, Penilaian dan Penelitian. Jakarta : FKM

Universitas Indonesia Press.

Jatmiko.( 2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada

Puskesmas Raja Basah Indah. Bandar Lampung.

Kementerian Kesehatan RI ( 2021). Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Rawat

Inap. Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik dan Sarana Kesehatan.

Kementerian Kesehatan. (2013). Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 58 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan di Rumah

Sakit. Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. (2013). Perkembangan Desa

Wisata Seluruh Indonesia. www.parekraf.go.id. Diakses tanggal 3 Mei 2016

Kotler Philip and Keller(2016). Marketing Management. 15th Edition New Jersey:

Pearson Pretice Hall, Inc.

58
Manurung (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di Rumah Sakit Natama Tebung Tinggi . Skripsi. Universitas

Sumatera Utara Medan.

Nadesul, H. 2008. Membesarkan Bayi Jadi Anak Pintar. Jakarta: PT. Kompas

Media Nusantara..

Nursalam.( 2011). Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta : Salemba Medika

Pohan.I.S ( 2015). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC

Pratiwi, (2016) Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun Kalimantan

Tengah. Jurnal Asosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi

Rumah Sakit Vol.2 No. 2. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Purcarea VL, Gheorghe IR, Petrescu CM. (2013). The assessment of perceived

service quality of public health care services in Romania using the

SERVQUAL scale. Procedia Econ Financ. 2013;6:573–85

Rifai, M., Musfirah, Syafar M., Muliati. 2022. ANALISIS HUBUNGAN

KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RUMAH SAKIT INCO SOROWAKO KABUPATEN LUWU TIMUR. An-

Nadaa:Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(1) Juni 2022:45-48.

Rostiah, Nur. 2019. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien di Puskesmas Rantang Kecamatan Medan Petisah tahun 2019.

Sari (2013). Perbandingan Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan Askes Dan

Pasien Rawat Jalan Jamkesmas Di Poliklinik Kulit dan Poliklinik Penyakit

Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bekasi . Laporan Hasil Karya

59
 Tulis Ilmiah. Program Pendidikan Sarjana Kedokteran Universitas

Diponegoro, Semarang.

Satrianegara, M. F. (2018). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan

(Teori dan Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit)

(cetakan ke). Salemba Medika.

Surydana L. (2017). Service quality, customer value and patient satisfaction on

public hospital in Bandung District, Indonesia. Int Rev Manag Mark.

(2):187–92

Suyanti (2019). Peranan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Dengan

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri (Persero). Skripsi.

Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi 3. Jogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandi,. Gregorius Chandra. (2016). Service Quality dan Satisfaction.

Yogyakarta : Andi.

Tsaniyah, M. 2007. Persepsi Warga Kota Medan Dengan Pengalaman Pasien Di

Penang Malaysia. Skripsi: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Sumatera Utara . Medan.

Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.

Winarto, (2015) Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di RSUD

Kabupaten Sragen. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

60
 KUESIONER
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RSUD MOKOPIDO TOLITOLI
Data Identitas
Nama :
Umur :
Pendidikan :
Pekerjaan :
Lama Rawat Inap :
Petunjuk Pengisian
Jawablah setiap pertanyaan dengan member tanda contreng (√) pada
kolom yang tersedia dengan opsi jawaban:
SS Sangat Setuju
S Setuju
TS Tidak Setuju
STS Sangat Tidak Setuju
A. KUALITAS PELAYANAN
No Pernyataan Jawaban
A.1 Bukti Langsung SS S TS STS
1 RSUD Mokopido Tolitoli memiliki tempat tidur yang
nyaman
2 Jumlah peralatan medis rawat inap memadai untuk
mendukung pelayanan pasien
3 RSUD Mokopido Tolitoli memiliki Dokter, Perawat Dan
PMIK yang berpenampilan rapi.
4 RSUD Mokopido Tolitoli mengupdate peralatan medis
secara berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan pasien
bagi pelayanan medis yang berkualitas

A.2 Kehandalan
1 Dokter memberikan pelayanan yang teliti dan tepat waktu
dan selalu datang saat dibutuhkan
2 Dokter melakukan cuci tangan sebelum melakukan
tindakan kepada pasien
3 PMIK membantu jika ada permasalahan pasien.
4 Perawat Memberikan informasi kepada pasien sebelum
pelayanan di berikan

A.3 Ketanggapan
1 Dokter melakukan tindakan secara cepat dan tepat.

1
 2 Dokter melakukan tindakan sesuai dengan prosedur
3 Perawat melayani pasien dengan baik
4 PMIK menerima dan melayani pasien dengan baik
A.4 Jaminan
1 Dokter mempunyai kemanpuan dan pengetahuan
mengenai diagnosa penyakit pasien dengan cukup baik.
2 Perawat menyediakan obat-obat atau alat medis yang
lengkap
3 PMIK bersifat cekatan serta menghargai pasien
4 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga
pasien merasa aman
A.5 Kepedulian
1 Dokter bersedia menjelaskan sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan pasien terkait kondisi kesehatan pasien
2 Perawat selalu memperlihatkan rasa perduli bagi pasien
sejak datang hingga pulang
3 Dokter memberikan waktu yang cukup untuk pasien
4 PMIK yang selalu bersikap sopan dan ramah

B. KEPUASAN PASIEN
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Pasien rawat inap puas dengan fasilitas peralatan yang
dimiliki RSUD Mokopido Tolitoli
2 Pasien puas dengan proses kerja Dokter Perawat dan
Pmik yang handal dan cekatan
3 Keluarga pasien rawat inap merasa puas dengan cara
kerja Dokter tanggap dengan kondisi pasien
4 Jaminan dan sikap peduli Dokter Perawat dan Pmik
memberi kepuasan tersendiri bagi pasien dan keluarga
5 Saya puas dengan keputusan berobat di RSud Mokopido
Tolitoli
6 Pasien rawat inap merasa puas dengan cara kerja Perawat
7 Pasien puas dengan respon perawat dan layanan yang
cepat yang diberikan di rsud mokopido tolitoli
8 Rsud Mokopido memberikan pelayanan antrian secara
profesional
9 Pasien tidak perlu mengeluarkan biaya yang mahal untuk
mendapatkan pelayanan yang baik
10 Saya puas dengan informasi yang diberikan PMIK
11 Saya puas dengan kecepatan dokter dalam merespon
panggilan pasien

2
12 Pasien puas dalam keterampilan perawat dalam merawat
pasien
13 Saran-saran atau nasihat dokter dapat memberikan
ketentraman jiwa kepada pasien
14 Kepekaan perawat dalam merespon kebutuhan pasien
15 Penyediaan obat-obatan untuk pasien tepat waktu

3
Umur JK PendidikanPekerjaan A1 A2 A3 A4 Tangibel B1 B2 B3 B4 Reliability C1 C2 C3 C4 ResponsiveD1 D2 D3 D4 Assurance E1 E2 E3 E4 Emphaty
41-50 tahu L SMA PETANI 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
41-50 tahu P D3 PNS 3 2 3 2 10 3 3 2 2 10 3 2 2 4 11 4 2 3 3 12 2 2 4 4 12
41-50 tahu P SMP PENJAHIT 3 2 2 2 9 3 3 3 3 12 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14 3 2 2 1 8
41-50 tahu P SMP IRT 2 2 2 1 7 3 2 1 1 7 3 2 2 3 10 3 2 2 1 8 3 2 2 2 9
41-50 tahu L SD PETANI 2 3 3 3 11 3 3 2 2 10 4 1 2 5 12 2 3 3 2 10 2 2 3 2 10
41-50 tahu L SMP NELAYAN 4 3 3 2 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 1 3 3 10
>50 tahun L SMP PETANI 3 3 3 2 11 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 3 1 10
41-50 tahu L S1 PNS 3 2 2 3 10 2 3 2 3 10 3 2 2 3 10 3 2 2 3 10 2 3 2 2 9
41-50 tahu P SMP IRT 3 2 3 3 11 3 2 2 2 9 3 2 2 2 9 3 2 2 2 9 3 3 3 2 11
>50 tahun P SD IRT 3 3 3 3 12 3 3 2 2 10 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12
>50 tahun P SMP IRT 4 4 3 2 13 3 3 2 1 9 3 3 3 1 10 3 3 3 1 10 4 3 3 4 14
41-50 tahu L SMP SOPIR MOB 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11
41-50 tahu L SMP NELAYAN 3 2 4 2 11 3 2 4 2 11 2 2 2 1 7 2 2 2 1 7 3 2 2 2 9
41-50 tahu P D3 PNS 2 2 3 2 9 2 3 3 3 11 2 2 3 2 9 2 2 3 2 9 3 3 3 3 12
41-50 tahu L SMA PETANI 2 2 2 2 7 3 2 2 1 8 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11 3 3 3 2 11
41-50 tahu L SMP WIRASWAS 3 2 3 3 11 3 3 3 2 11 2 4 2 4 12 2 4 2 4 12 2 2 1 2 7
41-50 tahu L SMP PETANI 3 3 3 2 11 3 3 3 1 10 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10
41-50 tahu L SMP PETANI 2 2 4 2 10 2 2 3 2 9 1 2 2 2 7 3 2 2 2 9 3 2 2 2 9
41-50 tahu L SMA NELAYAN 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
>50 tahun P S1 PNS 3 3 2 3 11 3 2 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 2 3 11
41-50 tahu P SMP PENJAHIT 3 2 2 3 10 3 2 2 2 9 3 2 2 3 10 2 3 3 3 11 2 3 4 4 14
41-50 tahu L SMP PETANI 3 2 1 1 7 2 2 2 3 9 1 2 2 2 7 3 3 2 2 10 2 2 2 3 9
<20 tahun L SMA NELAYAN 2 3 3 3 11 3 2 3 3 11 1 2 2 2 7 2 3 2 2 9 2 3 2 3 10
41-50 tahu L SMP NELAYAN 2 2 2 2 8 3 3 2 3 11 3 2 2 2 9 2 2 2 3 9 3 2 2 2 9
>50 tahun L SD WIRASWAS 2 3 2 3 10 3 2 3 3 11 3 3 4 2 12 2 3 2 3 10 2 2 3 2 9
41-50 tahu L SMP PETANI 4 4 3 3 14 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12
41-50 tahu P SMP IRT 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13 3 4 4 4 15
41-50 tahu P SMP IRT 4 3 4 4 15 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14
41-50 tahu L SMP NELAYAN 3 3 3 2 11 3 3 3 2 11 3 2 3 2 10 3 2 3 3 11 2 4 2 3 11
<20 tahun L SMP PETANI 4 3 4 4 15 3 3 2 3 11 3 3 3 2 11 3 4 2 4 13 3 4 3 4 14
>50 tahun L SMP PETANI 4 3 3 3 13 3 2 2 2 9 2 3 3 4 12 2 3 2 2 9 3 2 3 3 11
41-50 tahu L SMP PETANI 3 4 2 2 11 3 3 1 3 10 3 3 3 3 12 2 3 2 3 10 3 2 3 2 10
41-50 tahu L SMP WIRASWAS 3 2 2 3 10 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10
41-50 tahu L SMP WIRASWAS 3 3 3 2 11 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12
41-50 tahu L SMA WIRASWAS 2 1 1 3 7 3 2 4 3 12 3 3 2 2 10 3 2 3 3 11 3 3 2 2 10
>50 tahun L SMP NELAYAN 3 3 3 3 12 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 4 4 2 2 12
>50 tahun L SD NELAYAN 2 2 3 3 10 1 3 2 1 7 3 3 2 3 11 2 2 1 3 8 2 3 2 4 11
41-50 tahu L SMP WIRASWAS 3 3 2 3 11 3 2 4 2 11 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 4 3 4 14
41-50 tahu L SMP WIRASWAS 2 2 2 2 8 3 4 3 2 12 2 2 3 2 9 3 2 2 1 8 3 2 2 2 9
41-50 tahu L SMP WIRASWAS 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 2 3 2 3 10
41-50 tahu L SMP NELAYAN 2 3 3 3 11 2 2 2 2 8 3 2 3 2 10 3 3 2 2 10 2 3 2 2 9
>50 tahun L SMP PETANI 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 4 3 4 2 13
>50 tahun P SD IRT 2 3 3 3 11 2 3 3 3 11 3 2 2 3 10 3 3 3 2 11 4 3 3 4 14
>50 tahun L SD PETANI 1 2 4 2 9 2 1 2 2 7 2 3 3 3 11 2 2 3 3 10 3 4 4 4 15
>50 tahun L SMP SOPIR MOB 2 3 3 3 11 2 3 3 3 11 2 3 3 4 12 2 2 2 2 8 4 4 4 4 16
>50 tahun P SMP NELAYAN 2 2 3 3 10 2 2 2 3 9 2 3 2 2 9 3 2 2 3 10 2 4 3 2 11
>50 tahun P SD IRT 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 3 2 2 9 3 3 2 2 10 4 3 3 2 12
41-50 tahu P SMP IRT 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 1 2 3 9 2 3 3 4 12 2 2 3 3 10
>50 tahun L SD NELAYAN 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 2 2 4 11 3 3 3 3 12 3 3 4 2 12
41-50 tahu L SMA NELAYAN 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 3 2 2 2 9 4 4 3 3 14 2 3 3 3 11
>50 tahun L SMP PETANI 2 3 2 2 9 2 3 2 2 9 3 3 4 4 14 3 3 3 2 11 2 2 4 4 12
>50 tahun L SMP PETANI 4 3 3 3 13 4 4 3 3 14 3 3 3 3 12 3 3 2 2 10 3 3 3 4 13
41-50 tahu P SMP PENJAHIT 2 2 2 3 9 2 2 2 2 8 3 3 2 3 11 4 4 3 3 14 3 2 4 2 11
41-50 tahu L SMP PETANI 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 2 1 9 4 2 3 4 13
41-50 tahu L SMA PETANI 2 4 3 3 12 3 3 2 3 11 2 3 2 4 11 3 3 4 4 14 3 4 4 4 15
>50 tahun P S1 PNS 3 3 3 3 12 3 2 2 2 9 3 2 2 3 10 3 3 2 2 10 3 4 3 4 14
>50 tahun L SMP PETANI 3 2 2 2 9 3 2 3 1 9 1 2 2 2 7 3 2 3 3 11 4 3 3 2 12
41-50 tahu P SMP IRT 3 3 3 3 12 3 3 3 3 9 3 2 2 1 7 4 3 3 3 13 3 4 3 3 13
41-50 tahu P SD IRT 3 3 3 2 11 3 3 2 2 10 2 2 1 1 6 3 3 4 3 13 2 3 1 1 7
>50 tahun P SMP IRT 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 4 3 12 3 3 2 2 10
41-50 tahu L SMP NELAYAN 2 3 4 2 11 3 1 2 2 8 3 2 4 3 12 3 3 4 4 14 4 3 2 2 11
41-50 tahu L SMA IRT 1 3 3 2 9 3 3 4 2 12 3 2 3 3 11 3 3 2 2 10 2 2 2 2 8
41-50 tahu L SMP PETANI 2 3 3 3 11 3 2 3 2 10 3 2 3 3 11 4 3 2 1 10 3 3 3 3 12
41-50 tahu L SMP PETANI 2 2 3 2 9 2 2 3 3 10 3 3 2 2 10 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16
41-50 tahu P SMA IRT 2 2 3 3 10 2 2 2 2 8 3 3 3 4 13 3 2 3 2 10 2 3 4 4 13
41-50 tahu P SMP IRT 3 3 3 3 12 3 2 2 3 10 3 3 4 2 12 2 2 2 2 8 3 3 4 4 14
41-50 tahu P SMA IRT 2 3 3 2 10 2 3 3 4 12 4 3 3 4 14 4 1 2 3 10 2 2 3 1 8
41-50 tahu L SMA NELAYAN 3 3 3 4 13 3 3 2 2 10 2 3 2 2 9 4 3 2 3 12 4 3 2 4 13
41-50 tahu L SMP NELAYAN 3 3 4 4 14 3 2 2 2 9 3 3 3 3 12 3 4 2 3 12 3 3 2 3 11
>50 tahun L SMP PETANI 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14 2 3 3 3 11 4 3 3 2 12

1
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 X Y Kat_X Kat_Y Kat_Tangible Kat_Reability Kat_Responsivene Kat_Assurance Kat_Emphaty
3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 60 44 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 2 4 2 4 4 4 2 2 2 2 4 4 55 44 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 2 4 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 57 30 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Tidak Baik
2 2 4 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 41 30 Tidak Baik Puas Tidak Baik Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik
2 2 4 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 50 30 Baik Tidak Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 3 4 1 4 4 2 1 1 3 1 2 2 56 39 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 2 1 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 55 41 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 2 4 2 4 2 2 3 3 3 2 2 2 49 42 Tidak Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 2 4 2 4 2 3 3 3 3 2 3 3 49 45 Tidak Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 56 43 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 56 48 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 4 4 3 3 3 4 2 3 2 2 2 3 3 3 59 43 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 2 4 3 3 4 2 2 2 2 3 2 2 45 39 Tidak Baik Puas Baik Baik Tidak Baik Tidak Baik Baik
2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 50 43 Tidak Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 49 46 Tidak Baik Puas Tidak Baik Tidak Baik Baik Baik Baik
2 4 4 3 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 53 30 Baik Tidak Puas Baik Baik Baik Baik Tidak Baik
3 4 4 2 4 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 51 42 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 1 1 2 4 3 4 1 2 2 2 1 1 2 2 46 30 Tidak Baik Tidak Puas Baik Baik Tidak Baik Baik Baik
3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 60 47 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 55 43 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 54 52 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 2 46 41 Tidak Baik Puas Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik Baik
2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 2 2 50 41 Tidak Baik Puas Baik Baik Tidak Baik Baik Baik
3 3 4 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 46 30 Tidak Baik Tidak Puas Tidak Baik Baik Baik Baik Baik
2 4 4 3 4 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 52 41 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 64 45 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 2 4 4 70 50 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 2 2 4 4 68 45 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 2 3 2 3 4 2 4 4 2 2 2 2 54 40 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 4 4 2 3 4 3 4 4 2 2 3 3 64 46 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 4 4 3 3 2 4 2 3 2 2 2 2 3 3 54 41 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 2 3 2 3 3 53 43 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 2 4 2 3 4 3 2 2 2 2 3 3 50 40 Tidak Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 2 2 3 3 57 43 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 2 4 2 3 4 2 3 3 3 2 2 2 52 41 Baik Puas Tidak Baik Baik Baik Baik Baik
2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 2 2 2 2 48 44 Tidak Baik Puas Baik Tidak Baik Tidak Baik Tidak Baik Baik
3 3 3 2 4 2 4 4 2 3 3 3 2 2 2 47 42 Tidak Baik Puas Baik Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik
2 4 4 2 4 2 3 2 3 4 4 2 2 3 3 56 44 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 2 4 2 4 4 2 2 2 3 2 2 2 46 42 Tidak Baik Puas Tidak Baik Baik Baik Tidak Baik Baik
4 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 2 2 2 58 43 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
4 3 3 3 4 2 3 2 2 3 3 4 2 2 2 48 42 Tidak Baik Puas Baik Tidak Baik Baik Baik Baik
3 4 4 3 4 2 4 2 4 3 3 3 2 4 4 63 49 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 57 46 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 52 52 Baik Puas Baik Tidak Baik Baik Baik Baik
3 3 3 2 4 2 3 4 4 4 4 3 2 4 4 58 49 Baik Puas Baik Baik Baik Tidak Baik Baik
3 4 4 2 4 2 4 2 3 4 4 3 2 3 3 49 47 Tidak Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 2 2 3 3 55 44 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
1 4 4 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 52 30 Baik Tidak Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 2 4 4 57 47 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 4 2 2 1 4 3 3 3 3 2 3 3 50 44 Tidak Baik Puas Tidak Baik Tidak Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 4 2 2 2 4 2 2 3 2 4 4 55 43 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 4 1 2 2 3 3 3 3 1 3 3 62 40 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
4 4 4 4 4 1 1 2 4 2 2 4 1 4 4 53 45 Baik Puas Baik Tidak Baik Baik Baik Baik
3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 58 30 Baik Tidak Puas Baik Baik Baik Baik Baik
4 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 63 51 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
4 3 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 2 3 3 55 49 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 1 1 2 2 2 4 1 3 3 3 2 2 1 1 55 30 Baik Tidak Puas Baik Baik Tidak Baik Baik Baik
4 3 3 3 3 2 4 2 3 4 4 4 2 3 3 58 47 Baik Puas Baik Baik Tidak Baik Baik Baik
3 3 3 3 1 2 3 2 1 2 2 2 1 1 1 53 30 Baik Tidak Puas Baik Baik Tidak Baik Baik Tidak Baik

2
3 3 3 3 4 2 4 4 2 3 3 3 2 2 2 52 43 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 56 40 Baik Puas Baik Tidak Baik Baik Baik Baik
3 3 3 3 2 2 4 4 2 2 2 3 2 2 2 50 39 Tidak Baik Puas Baik Baik Baik Baik Tidak Baik
4 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 54 46 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 3 2 4 4 59 50 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
2 3 3 2 4 2 3 4 4 3 3 2 2 4 4 54 45 Baik Puas Baik Tidak Baik Baik Baik Baik
3 3 3 2 1 2 3 4 4 3 3 3 2 4 4 56 44 Baik Puas Baik Baik Baik Tidak Baik Baik
3 4 4 1 2 2 4 2 3 2 2 3 2 3 3 54 40 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Tidak Baik
3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 3 3 2 2 2 57 41 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
3 4 4 4 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 58 42 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik
4 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 65 48 Baik Puas Baik Baik Baik Baik Baik

3
 HASIL OLAH DATA
Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Kualitas Pelayanan
Correlations
Kualita
s
Pelaya
A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 nan
A1 Pearson 1 ,473 ,139 ,328 ,349 ,399 ,139 ,155 ,197 ,474 ,339 ,210 ,442 ,358 ,444 ,260 ,396 ,210 ,27 ,396 ,629**
** * ** * * * *
Correlation 5
Sig. (2- ,008 ,464 ,077 ,058 ,029 ,464 ,414 ,297 ,008 ,067 ,265 ,014 ,052 ,014 ,166 ,030 ,265 ,14 ,030 ,000
tailed) 1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A2 Pearson ,473 1 ,309 ,381 ,389 ,488 ,309 ,225 ,500 ,306 ,612 ,387 ,269 ,350 ,463 ,043 ,350 ,387 ,32 ,350 ,700**
** * * ** ** ** * ** *
Correlation 1
Sig. (2- ,008 ,096 ,038 ,034 ,006 ,096 ,232 ,005 ,101 ,000 ,034 ,151 ,058 ,010 ,820 ,058 ,034 ,08 ,058 ,000
tailed) 4
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A3 Pearson ,139 ,309 1 ,168 ,102 ,325 1,00 ,409 ,037 ,229 ,432 ,043 ,079 ,034 ,290 ,127 -,04 ,043 ,06 -,04 ,416*
Correlation 0** * *
6 7 6

4
 Sig. (2- ,464 ,096 ,375 ,593 ,080 ,000 ,025 ,847 ,224 ,017 ,823 ,679 ,857 ,120 ,502 ,810 ,823 ,72 ,810 ,022
tailed) 3
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A4 Pearson ,328 ,381 ,168 1 ,422 ,247 ,168 ,431 ,379 ,221 ,244 ,451 -,09 ,539 ,201 ,490 ,285 ,451 ,33 ,285 ,638**
* * * * * ** ** *
Correlation 7 2
Sig. (2- ,077 ,038 ,375 ,020 ,188 ,375 ,017 ,039 ,240 ,194 ,012 ,609 ,002 ,286 ,006 ,127 ,012 ,07 ,127 ,000
tailed) 3
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
B1 Pearson ,349 ,389 ,102 ,422 1 ,176 ,102 -,07 ,478 ,233 ,256 ,107 ,066 ,302 ,426 ,214 ,077 ,107 ,33 ,077 ,420*
* * ** *
Correlation 7 9
Sig. (2- ,058 ,034 ,593 ,020 ,352 ,593 ,684 ,008 ,216 ,172 ,572 ,728 ,105 ,019 ,257 ,687 ,572 ,06 ,687 ,021
tailed) 7
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
B2 Pearson ,399 ,488 ,325 ,247 ,176 1 ,325 ,325 ,383 ,216 ,352 ,242 ,448 ,141 ,504 ,402 ,173 ,242 ,25 ,173 ,600**
* ** * * ** *
Correlation 5
Sig. (2- ,029 ,006 ,080 ,188 ,352 ,080 ,080 ,037 ,251 ,057 ,197 ,013 ,459 ,005 ,028 ,361 ,197 ,17 ,361 ,000
tailed) 4
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
B3 Pearson ,139 ,309 1,00 ,168 ,102 ,325 1 ,409 ,037 ,229 ,432 ,043 ,079 ,034 ,290 ,127 -,04 ,043 ,06 -,04 ,416*
Correlation 0** * *
6 7 6
Sig. (2- ,464 ,096 ,000 ,375 ,593 ,080 ,025 ,847 ,224 ,017 ,823 ,679 ,857 ,120 ,502 ,810 ,823 ,72 ,810 ,022
tailed) 3
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

5
B4 Pearson ,155 ,225 ,409 ,431 -,07 ,325 ,409 1 ,206 ,259 ,363 ,172 ,080 ,292 ,174 ,463 ,209 ,172 ,07 ,209 ,526**
* * * * *
Correlation 7 8
Sig. (2- ,414 ,232 ,025 ,017 ,684 ,080 ,025 ,276 ,168 ,048 ,365 ,673 ,118 ,358 ,010 ,267 ,365 ,68 ,267 ,003
tailed) 1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
C1 Pearson ,197 ,500 ,037 ,379 ,478 ,383 ,037 ,206 1 -,05 ,266 ,204 ,495 ,135 ,484 ,258 -,04 ,204 ,35 -,04 ,457*
** * ** * ** **
Correlation 6 2 4 2
Sig. (2- ,297 ,005 ,847 ,039 ,008 ,037 ,847 ,276 ,768 ,156 ,279 ,005 ,476 ,007 ,169 ,827 ,279 ,05 ,827 ,011
tailed) 5
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
C2 Pearson ,474 ,306 ,229 ,221 ,233 ,216 ,229 ,259 -,05 1 ,423 ,095 ,241 ,656 ,078 ,526 ,172 ,095 ,04 ,172 ,503**
** * ** **
Correlation 6 8
Sig. (2- ,008 ,101 ,224 ,240 ,216 ,251 ,224 ,168 ,768 ,020 ,619 ,200 ,000 ,681 ,003 ,362 ,619 ,79 ,362 ,005
tailed) 9
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
C3 Pearson ,339 ,612 ,432 ,244 ,256 ,352 ,432 ,363 ,266 ,423 1 ,189 ,172 ,214 ,517 ,277 ,122 ,189 ,29 ,122 ,595**
** * * * * **
Correlation 3
Sig. (2- ,067 ,000 ,017 ,194 ,172 ,057 ,017 ,048 ,156 ,020 ,318 ,364 ,257 ,003 ,138 ,520 ,318 ,11 ,520 ,001
tailed) 5
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
C4 Pearson ,210 ,387 ,043 ,451 ,107 ,242 ,043 ,172 ,204 ,095 ,189 1 ,161 ,137 ,136 ,199 ,515 1,00 ,40 ,515 ,601**
* * **
Correlation 0** 1* **

6
 Sig. (2- ,265 ,034 ,823 ,012 ,572 ,197 ,823 ,365 ,279 ,619 ,318 ,397 ,471 ,472 ,291 ,004 ,000 ,02 ,004 ,000
tailed) 8
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
D1 Pearson ,442 ,269 ,079 -,09 ,066 ,448 ,079 ,080 ,495 ,241 ,172 ,161 1 -,04 ,284 ,221 ,179 ,161 ,37 ,179 ,425*
* * **
Correlation 7 5 5*
Sig. (2- ,014 ,151 ,679 ,609 ,728 ,013 ,679 ,673 ,005 ,200 ,364 ,397 ,815 ,129 ,240 ,345 ,397 ,04 ,345 ,019
tailed) 1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
D2 Pearson ,358 ,350 ,034 ,539 ,302 ,141 ,034 ,292 ,135 ,656 ,214 ,137 -,04 1 ,041 ,505 ,285 ,137 ,00 ,285 ,492**
** ** **
Correlation 5 0
Sig. (2- ,052 ,058 ,857 ,002 ,105 ,459 ,857 ,118 ,476 ,000 ,257 ,471 ,815 ,829 ,004 ,127 ,471 1,0 ,127 ,006
tailed) 00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
D3 Pearson ,444 ,463 ,290 ,201 ,426 ,504 ,290 ,174 ,484 ,078 ,517 ,136 ,284 ,041 1 ,153 ,219 ,136 ,48 ,219 ,564**
* ** * ** ** **
Correlation 5**
Sig. (2- ,014 ,010 ,120 ,286 ,019 ,005 ,120 ,358 ,007 ,681 ,003 ,472 ,129 ,829 ,421 ,245 ,472 ,00 ,245 ,001
tailed) 7
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
D4 Pearson ,260 ,043 ,127 ,490 ,214 ,402 ,127 ,463 ,258 ,526 ,277 ,199 ,221 ,505 ,153 1 ,048 ,199 ,09 ,048 ,513**
** * * ** **
Correlation 4
Sig. (2- ,166 ,820 ,502 ,006 ,257 ,028 ,502 ,010 ,169 ,003 ,138 ,291 ,240 ,004 ,421 ,801 ,291 ,61 ,801 ,004
tailed) 9
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

7
E1 Pearson ,396 ,350 -,04 ,285 ,077 ,173 -,04 ,209 -,04 ,172 ,122 ,515 ,179 ,285 ,219 ,048 1 ,515 ,55 1,00 ,605**
* ** **
Correlation 6 6 2 9** 0**
Sig. (2- ,030 ,058 ,810 ,127 ,687 ,361 ,810 ,267 ,827 ,362 ,520 ,004 ,345 ,127 ,245 ,801 ,004 ,00 ,000 ,000
tailed) 1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E2 Pearson ,210 ,387 ,043 ,451 ,107 ,242 ,043 ,172 ,204 ,095 ,189 1,00 ,161 ,137 ,136 ,199 ,515 1 ,40 ,515 ,601**
* *
Correlation 0** **
1* **

Sig. (2- ,265 ,034 ,823 ,012 ,572 ,197 ,823 ,365 ,279 ,619 ,318 ,000 ,397 ,471 ,472 ,291 ,004 ,02 ,004 ,000
tailed) 8
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E3 Pearson ,275 ,321 ,067 ,332 ,339 ,255 ,067 ,078 ,354 ,048 ,293 ,401 ,375 ,000 ,485 ,094 ,559 ,401 1 ,559 ,592**
* * ** ** * **
Correlation
Sig. (2- ,141 ,084 ,723 ,073 ,067 ,174 ,723 ,681 ,055 ,799 ,115 ,028 ,041 1,00 ,007 ,619 ,001 ,028 ,001 ,001
tailed) 0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E4 Pearson ,396 ,350 -,04 ,285 ,077 ,173 -,04 ,209 -,04 ,172 ,122 ,515 ,179 ,285 ,219 ,048 1,00 ,515 ,55 1 ,605**
* ** ** ** **
Correlation 6 6 2 0 9
Sig. (2- ,030 ,058 ,810 ,127 ,687 ,361 ,810 ,267 ,827 ,362 ,520 ,004 ,345 ,127 ,245 ,801 ,000 ,004 ,00 ,000
tailed) 1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Ku Pearson ,629 ,700 ,416 ,638 ,420 ,600 ,416 ,526 ,457 ,503 ,595 ,601 ,425 ,492 ,564 ,513 ,605 ,601 ,59 ,605 1
** ** * ** * ** * ** * ** ** ** * ** ** ** ** **
ali Correlation 2** **

8
tas Sig. (2- ,000 ,000 ,022 ,000 ,021 ,000 ,022 ,003 ,011 ,005 ,001 ,000 ,019 ,006 ,001 ,004 ,000 ,000 ,00 ,000
Pe tailed) 1
lay N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
an
an

Kepuasan Pasien
Correlations
Kepuasa
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 n
Y1 Pearson 1 ,447 ,559**
*
,266 ,462 ,457 ,457 1,000 ,317 1,000 ,401 ,559**
* * * *
,447 1,000 ,457 *
,727**
** ** * **
Correlation
Sig. (2-tailed) ,013 ,001 ,155 ,010 ,011 ,011 ,000 ,087 ,000 ,028 ,001 ,013 ,000 ,011 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y2 Pearson ,447 1 ,689 ,415 ,861 ,916 ,916 ,447 ,363 ,447 ,291 ,689 1,000 ,447 ,916**
** * ** ** ** * * ** *
,907**
* * **
Correlation
Sig. (2-tailed) ,013 ,000 ,023 ,000 ,000 ,000 ,013 ,048 ,013 ,119 ,000 ,000 ,013 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y3 Pearson ,559 ,689** 1 ,542 ,605 ,594 ,594 ,559 ,254 ,559 ,515 1,000 ,689 ,559 ,594**
** ** ** ** ** ** ** **
,808**
** ** **
Correlation
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,002 ,000 ,001 ,001 ,001 ,176 ,001 ,004 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y4 Pearson ,266 ,415 ,542**
*
1 ,356 ,314 ,314 ,266 ,393 ,266 ,325 ,542 ,415*
**
,266 ,314 ,497**
*
Correlation

9
 Sig. (2-tailed) ,155 ,023 ,002 ,053 ,091 ,091 ,155 ,032 ,155 ,080 ,002 ,023 ,155 ,091 ,005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y5 Pearson ,462 ,861 ,605**
**
,356 1 ,931 ,931 ,462 ,333 ,462 ,177 ,605 ,861 ,462 ,931**
** ** * * ** ** *
,872**
*
Correlation
Sig. (2-tailed) ,010 ,000 ,000 ,053 ,000 ,000 ,010 ,072 ,010 ,349 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y6 Pearson ,457 ,916** ,594** ,314 ,931** 1 1,000 ,457* ,349 ,457* ,186 ,594** ,916** ,457* 1,000 ,895**
* ** **
Correlation
Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,001 ,091 ,000 ,000 ,011 ,059 ,011 ,326 ,001 ,000 ,011 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y7 Pearson ,457 ,916 ,594**
** **
,314 ,931 1,000 * * ** ** *
1 ,457 ,349 ,457 ,186 ,594 ,916 ,457 1,000 ,895**
* ** **
Correlation
Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,001 ,091 ,000 ,000 ,011 ,059 ,011 ,326 ,001 ,000 ,011 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* **
Y8 Pearson 1,00 ,447 ,559 ,266 ,462 ,457 ,457*
* *
1 ,317 1,000 ,401 ,559 ,447 1,000 ,457*
** *
,727**
Correlation 0** ** * **

Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,001 ,155 ,010 ,011 ,011 ,087 ,000 ,028 ,001 ,013 ,000 ,011 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* *
Y9 Pearson ,317 ,363 ,254 ,393 ,333 ,349 ,349 ,317 1 ,317 ,290 ,254 ,363* ,317 ,349 ,461*
Correlation
Sig. (2-tailed) ,087 ,048 ,176 ,032 ,072 ,059 ,059 ,087 ,087 ,121 ,176 ,048 ,087 ,059 ,010
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

10
Y10 Pearson 1,00 ,447* ,559** ,266 ,462* ,457* ,457* 1,000 ,317 1 ,401 ,559** ,447* 1,000 ,457* ,727**
Correlation 0** ** * **

Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,001 ,155 ,010 ,011 ,011 ,000 ,087 ,028 ,001 ,013 ,000 ,011 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y11 Pearson ,401 ,291 ,515** ,325 ,177 ,186 *
,186 ,401 ,290 ,401 *
1 ,515** ,291 ,401* ,186 ,444*
*
Correlation
Sig. (2-tailed) ,028 ,119 ,004 ,080 ,349 ,326 ,326 ,028 ,121 ,028 ,004 ,119 ,028 ,326 ,014
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y12 Pearson ,559 ,689 1,000 ,542 ,605 ,594 ,594 ,559 ,254 ,559** ,515
** ** ** ** ** **
1 ,689 ,559 ,594**
** **
,808**
** ** **
Correlation
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,002 ,000 ,001 ,001 ,001 ,176 ,001 ,004 ,000 ,001 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y13 Pearson ,447 1,000 ,689** ,415* ,861** ,916** ,916** ,447* ,363 ,447* ,291 ,689** 1 ,447* ,916** ,907**
* ** *
Correlation
Sig. (2-tailed) ,013 ,000 ,000 ,023 ,000 ,000 ,000 ,013 ,048 ,013 ,119 ,000 ,013 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y14 Pearson 1,00 ,447 ,559**
*
,266 ,462 ,457 ,457 1,000 ,317 1,000 ,401 ,559 ,447*
* * * **
1 ,457* ,727**
Correlation 0** ** ** *

Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,001 ,155 ,010 ,011 ,011 ,000 ,087 ,000 ,028 ,001 ,013 ,011 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Y15 Pearson ,457 ,916 ,594**
**
,314 ,931 1,000 1,000 ,457 ,349 ,457 ,186 ,594 ,916 ,457*
** * * ** **
1 ,895**
* ** **
Correlation
Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,001 ,091 ,000 ,000 ,000 ,011 ,059 ,011 ,326 ,001 ,000 ,011 ,000

11
 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Kep Pearson ,727 ,907** ,808** ,497** ,872** ,895** ,895** ,727** ,461 ,727** ,444 ,808** ,907** ,727** ,895** 1
** * *
uasa Correlation
n Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

12
 2. Uji Reliabilitas

Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,873 20

Kepuasan Pasien

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,949 15

Analisis Data

1. Karakteristik Responden

Umur
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid <20 tahun 2 2,9 2,9 2,9
21-30 tahun 11 15,7 15,7 18,6
31-40 tahun 16 22,9 22,9 41,4
41-50 tahun 20 28,6 28,6 70,0
>50 tahun 21 30,0 30,0 100,0
Total 70 100,0 100,0

Jenis Kelamin

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid L 47 67,1 67,1 67,1
P 23 32,9 32,9 100,0
Total 70 100,0 100,0

1
 Pendidikan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid D3 2 2,9 2,9 2,9
S1 3 4,3 4,3 7,1
SD 9 12,9 12,9 20,0
SMA 11 15,7 15,7 35,7
SMP 45 64,3 64,3 100,0
Total 70 100,0 100,0

Pekerjaan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid IRT 16 22,9 22,9 22,9
NELAYAN 15 21,4 21,4 44,3
PENJAHIT 3 4,3 4,3 48,6
PETANI 21 30,0 30,0 78,6
PNS 5 7,1 7,1 85,7
SOPIR 2 2,9 2,9 88,6
MOBIL
WIRASWAS 8 11,4 11,4 100,0
TA
Total 70 100,0 100,0

2. Analisis Univariat

Kat_Kualitas Pelayanan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Baik 52 74,3 74,3 74,3
Tidak 18 25,7 25,7 100,0
Baik
Total 70 100,0 100,0

2
 Kat_Kepuasan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Puas 62 88,6 88,6 88,6
Tidak Puas 8 11,4 11,4 100,0
Total 70 100,0 100,0

3. Analisis Bivariat

Correlations
Kualitas
Pelayanan Kepuasan
Kualitas Pearson 1 ,412**
Pelayanan Correlation
Sig. (2-tailed) ,000
N 70 70
Kepuasan Pearson ,412** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000
N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

3
4
5