HUBUNGAN ANTARA TINGKAT PENGETAHUAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN OBAT TANPA RESEP DI APOTEK MEDIC
MOJOAGUNG

PROPOSAL SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan

Mencapai Gelar Sarjana

Oleh :

Regita Presilia

18020201148

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

STIKES RUMAH SAKIT ANWAR MEDIKA

SIDOARJO

2022
 LEMBAR PENGESAHAN

PROPOSAL SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA TINGKAT PENGETAHUAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN OBAT
TANPA RESEP DI APOTEK MEDIC MOJOAGUNG

Oleh:
Regita Presilia
18020201148

Telah disetujui dan diterima

Untuk diajukan ke Tim Penguji
Sidoarjo, 28 Januari 2022
Menyetujui,

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

apt. Djelang Z. F., S.Farm., M.Farm. Klin apt. Arista Wahyu Ningsih, M.Si.
NIDN. 0722108701 NIDN. 0727038805

Ketua Program Studi S1 Farmasi

STIKES Rumah Sakit Anwar Medika

apt. Arista Wahyu Ningsih, M.Si.

NIDN. 0727038805

ii
 PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan limpahan rahmat, karunia, dan hidayah-Nya sehingga penyusunan
Skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Obat Tanpa Resep di Apotek Medic Mojoagung” dapat
diselesaikan. Skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana dalam bidang Farmasi di STIKES Rumah Sakit Anwar Medika.
Skripsi ini dapat diselesaikan atas bimbingan, pengarahan, dan bantuan
banyak pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. Ketua STIKES Rumah Sakit Anwar Medika Dr. Abd. Syakur, M.Pd. yang
telah memberikan fasilitas dan kesempatan melakukan penelitian.
2. Kepala Program Studi S1 Farmasi Ibu apt. Yani Ambari, S.Farm., M.Farm
yang senantiasa memberikan semangat dan motivasi untuk bisa menyelesaikan
penelitian.
3. apt. Djelang Zainuddin Fickri, S.Farm, M.Farm.Klin selaku pembimbing utama
yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan arahan selama
penyusunan Skripsi.
4. Ibu apt. Arista Wahyu Ningsih., S.Farm., M.Si selaku pembimbing
pendamping yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan selama
penyusunan Skripsi.
5. Kedua orang tua, ayahanda tercinta Slamet Hariyanto dan Ibunda tersayang
Suparti yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil serta doa
yang tiada henti-hentinya kepada penulis.
6. Rekan sejawat dalam senang dan susah satu angkatan yang selalu
membersamai pada penyelesaian Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu saran dan kritik dari pembaca sangat diharapkan. Semoga Skripsi
ini bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Semoga Allah SWT memberikan
pahala yang berlipat ganda kepada semua pihak yang membantu penulis. Selain
itu semoga ilmu yang penulis peroleh dapat bermanfaat bagi penulis, masyarakat,
dan ilmu pengetahuan. Aamiin
Sidoarjo, 28 Januari 2022

Penulis

iii
 DAFTAR ISI

Halaman
LEMBAR PENGESAHAN...................................................................................ii
PRAKATA.............................................................................................................iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL.................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1 Latar Belakang......................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................5
1.3 Hipotesis................................................................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian...................................................................................................6
1.5 Manfaat Penelitian.................................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................7
2.1 Apotek...................................................................................................................7
2.2 Tugas dan Fungsi Apotek......................................................................................7
2.3 Swamedikasi (Pengobatan Mandiri)......................................................................8
2.4 Kegiatan dalam Apotek.........................................................................................9
2.4.1 Pengolola apotek meliputi:.........................................................................9
2.4.2 Jenis Pelayanan di Apotek..........................................................................9
2.5 Tingkat Kepuasan Pasien.....................................................................................11
2.5.1 Definisi Tingkat Kepuasan Pasien............................................................11
2.5.2 Manfaat Kepuasan Pasien.........................................................................11
2.5.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.........................................12
2.5.4 Jenis-Jenis Kepuasan Pasien.....................................................................13
2.6 Kualitas Pelayanan Pasien...................................................................................13
2.6.1 Definisi Kualitas Pelayanan Pasien..........................................................13
2.6.2 Cara Mengukur Kepuasan Pasien.............................................................15
2.7 Pengetahuan........................................................................................................16
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................19
3.1 Kerangka Konsep................................................................................................19
3.2 Jenis Penelitian....................................................................................................20
3.3 Waktu Dan Tempat Penelitian.............................................................................20

iv
 3.4 Populasi dan Sampel...........................................................................................20
3.4.1 Populasi....................................................................................................20
3.4.2 Sampel......................................................................................................20
3.5 Kriteria Penelitian................................................................................................21
3.5.1 Kriteria Inklusi.........................................................................................21
3.5.2 Kriteria Eksklusi.......................................................................................21
3.6 Teknik Pengambilan Sampel...............................................................................22
3.7 Definisi Operasional Penelitian...........................................................................22
3.8 Prosedur Penelitian dan Pengumpulan Data........................................................24
3.9 Cara Pengolahan Data.........................................................................................24
3.9.1 Teknik Pengumpulan Data.......................................................................24
3.9.2 Teknik Pengolahan Data...........................................................................24
3.10 Analisis Data.......................................................................................................26
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................28

v
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran 1
Contoh informed consent belum ditandatangani...................................................31
Lampiran 2
Identitas Responden...............................................................................................32
Lampiran 3
Lembar Kuesioner.................................................................................................33
Lampiran 4
Data Induk.............................................................................................................35

vi
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional..............................................................................22
Tabel 3.2 Kriteria Skor Kuesioner Tingkat Pengetahuan Konsumen...................25
Tabel 3.3 Kriteria Skor Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien...............................26
Tabel 3.4 Interprestasi Koefisien Korelasi ..........................................................27

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan faktor yang mutlak diperlukan untuk kelangsungan
hidup manusia sehingga banyak dijumpai layanan jasa kesehatan, contohnya
adalah apotek. Apotek merupakan salah satu sarana kesehatan yang mempunyai
fungsi untuk menyediakan sediaan kesehatan khusunya sediaan farmasi agar
masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan keperluan obat-obatan untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. (Dianita, 2017). Apotek merupakan
salah satu sarana pelayanan kefarmasian dalam bidang komunitas dimana apotek
merupakan tempat dilakukannya praktek kefarmasian oleh seorang apoteker.
(Puspita, 2017)
Pada saat ini kesehatan merupakan salah satu bidang jasa yang pelayananya
yang senantiasa menjadi kebutuhan masyarakat. Tidak terkecuali pelayanan di
bidang farmasi. Orientasi yang semula product oriented menjadi patient oriented.
untuk membantu memperoleh obat yang rasional, hal ini membuat sarana
penunjang seperti apotek terus mengalami peningkatan (Lestari, 2016). Pelayanan
kesehatan apotek memiliki peran penting karena dapat dirasakan langsung oleh
pasien, karena itu pasien dapat memberikan reaksi yang beragam seperti memuji,
mengeluh, atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang mereka terima, dan
pasien tersbut menceritakan pelayanan kesehatan apotek yang mereka dapat pada
keluarga, teman dekat, atau tetangga (Depkes RI, 2009)
Jenis pelayanan kefarmasian di Apotek dibedakan menjadi pelayanan resep
dan non resep. Pelayanan resep merupakan suatu proses pelayanan terhadap
permintaan tertulis seorang dokter, dokter gigi dan dokter hewan kepada apoteker
untuk menyediakan dan menyerahkan obat kepada pasien. Sedangkan pelayanan
non resep merupakan pelayanan kepada pasien yang dilakukan dengan cara
pengobatan mandiri yang dikenal dengan istilah swamedikasi. Pemerintah RI No
73 tahun 2016 standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang digunakan
sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian. Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung dan
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan

1
maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien
(Permenkes, 2016).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam pemanfaatan
layanan kesehatan.Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik tidak terbatas
pada kesembuhan penyakit secara fisik, tetapi juga terhadap sikap, pengetahuan
dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan, komunikasi, informasi,
sopan santun, tepat waktu, tanggap dan tersedianya sarana serta lingkungan fisik
yang memadai. (Pohan, 2007). Pelayanan informasi obat merupakan kegiatan
yang dilakukan oleh Apoteker dalam pemberian informasi mengenai obat yang
tidak memihak, dievaluasi dengan kritis dengan bukti terbaik dalam segala aspek
penggunaan Obat kepada profesi kesehatan lain, pasien atau masyarakat.
Informasi mengenai obat termasuk Obat Resep, Obat bebas dan herbal. Informasi
meliputi dosis, bentuk sediaan, formulasi khusus rute dan metode pemberian,
farmakokinetik, farmakologi, terapeutik dan alternatif, efikasi, keamanan
penggunaan pada ibu hamil dan menyusui, efek samping, interaksi, stabilitas,
ketersediaan, harga, sifat fisika atau kimia dari obat dan lain-lain (Permenkes,
Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, 2014).
Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Seorang pasien jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa
pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama (Andri, 2016). Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi
dan harapan konsumen itu sendiri. Perasaan senang atau kecewa seseorang
muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kinerja seseorang atau
membandingkan suatu produk. Jika kinerja atau produk yang diharapkan tidak
sesuai atau dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang (Erika Tri Handayani,
2020).
Beberapa penelitian terkait kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
obat tanpa resep telah banyak dilakukan dan sebagian besar hasilnya
menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang belum puas terhadap
pelayanan obat tanpa resep. Penelitian yang dilakukan oleh Sukrasono dkk (2019)
tentang tingkat kepuasan konsumen apotek terhadap pelayanan kefarmasian di

2
Apotel Kecamatan Sukarame, hasil yang diperoleh sebesar 58,08% (97) pasien
apotek di Kecamatan Sukarame tidak puas terhadap pelayanan apotek yang
didapatkan . Penelitian yang dilakukan oleh Nureeyaah (2017) tentang Analisis
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di
apotek Nur Farma diperoleh hasil penelitian dari seluruh dimensi konsumen
belum puas terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di Apotek Nur Farma
dengan nilai sebesar 0,11. Nilai kualitas dimensi daya tanggap sebesar -0,1 (tidak
puas), dimensi jaminan sebesar -0,05 (tidak puas), dimensi bukti fisik -0,23 (tidak
puas).
Swamedikasi hendaknya dilaksanakan berdasarkan tingkat pengetahuan yang
cukup untuk menghindari penyalahgunaan atau penggunasalahan obat serta
kegagalan terapi akibat penanganan obat yang tidak benar. Menurut Anief (2009)
dalam penelitian Mariana Imelda obat pada saat ini berkembang sangat pesat dan
rumit, oleh karena itu perlu adanya pengawasan terhadap obat agar jangan sampai
timbul salah penggunaan atau penyalahgunaan. (Tanaem, 2018). Masyarakat
umumnya mutlak memerlukan informasi obat yang jelas dan dapat dipercaya agar
penentuan jenis dan dan jumlah obat yang diperlukan berdasarkan kerasionalan.
Pengetahuan tersebut dan pengetahuan gejala jarang sekali dikuasai masyarakat.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan
swamedikasi (pengobatan mandiri), antara lain Kondisi ekonomi, Berkembangnya
kesadaran, Promosi obat bebas dan obat bebas terbatas, Semakin tersebarnya
distribusi obat, Kampanye swamedikasi. Mahal dan tidak terjangkaunya
pelayanan kesehatan, seperti biaya rumah sakit dan berobat ke dokter, membuat
masyarakat mencari pengobatan yang lebih murah untuk penyakit-penyakit yang
relatif ringan. (Djunarko Ipang, 2011) Namun pada kenyataannya banyak terjadi
penyimpangan dalam melakukan swamedikasi terutama dalam penggunaan obat
yang akhirnya justru dapat merugikan diri-sendiri, seperti pemborosan biaya dan
waktu apabila salah menggunakan obat (Fuaddah, 2015)
Berkembangnya kesadaran akan arti penting kesehatan bagi masyarakat
karena meningkatnya sistem informasi, pendidikan, dan kehidupan sosial
ekonomi, sehingga meningkatkan pengetahuan untuk melakukan swamedikasi
(Djunarko Ipang, 2011) seseorang dapat meningkatkan pengetahuan kesehatan

3
jika mendapatkan informasi yang baik (Wulandai, 2015) . Sumber informasi
utama untuk melakukan pengobatan sendiri umumnya berasal dari media massa,
sementara informasi dari pabrik obat ada yang kurang mendidik masyarakat,
bahkan ada yang kurang benar (Kristina, 2007)
Faktor-faktor yang mempengaruhi pengetahuan menurut Notoatmodjo dan
Maliono (termasuk dalam karakteristik responden) yaitu Tingkat pendidikan,
Usia, Pekerjaan, Lingkungan, Informasi. Tingkat pendidikan adalah upaya untuk
memberikan pengetahuan sehingga terjadi perubahan perilaku yang positif yang
meningkat. Pendidikan tinggi mengajarkan seseorang untuk berfikir logis dan
rasional tentang swamedikasi sehingga semakin berhati-hati dalam penggunaan
obat untuk swamedikasi. (Nur & Lutfiana, 2018)
Semakin cukup usia, tingkat kemampuan dan kematangan seseorang akan
lebih baik dalam berpikir dan menerima informasi. Hal ini sebagai akibat dari
pengalaman dan kematangan jiwa. Menurut Soetjiningsih (2004) didalam
prameshwari (2009) semakin bertambahnya umur seseorang semakin memahami
dirinya dan dapat menerima informasi mengenai berbagai hal dari berbagai
sumber. Responden yang berusia di atas 30 tahun lebih peduli terhadap kesehatan
tiap anggota keluarga dan lebih banyaknya pengalaman responden. (Wulandari,
Lutfiyati, & Yuliastuti, 2009)
Notoatmodjo (2007), berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang
mempengaruhi kepuasan yaitu Tingkat pengetahuan seseorang dapat memenuhi
perilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan, seseorang
tentang kesehatan maka semakin tinggi untuk berperan serta. Bila pengetahuan
tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk
berperilaku berpartisipasi. Reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup
terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap
yang positif adalah menerima (receiving) diartikan bahwa orang mau dan
memperhatikan stimulus yang diberikan, pelayanan yang diberikan sesuai
dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh pelanggan. Semakin tinggi biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan tindakan yang diberikan maka semakin baik
pelayanan yang diberikan. Sistem nilai seorang pelanggan sangat mempengaruhi
seseorang untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan.

4
 Pemahaman pelanggan tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Tingkat
pemahaman pelanggan terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan. Sikap ini akan menyentuh emosi
pelanggan. Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pelanggan
Berdasarkan uraian diatas perlu dilakukan penelitian tentang sejauh mana
Hubungan Antara Tingkat Pengetahuan dengan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep di Apotek Medic Mojoagung.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pihak
Apotek untuk meningkatkan kualitas pelayanannya guna menunjang pelayanan
kesehatan di apotek dan dapat melaksanakan peran fungsinya dengan baik untuk
kepentingan dan kesejahteraan konsumen.
Penelitian ini dilakukan di Apotek Medic Jalan Raya Ahmad Yani No.60
Mojoagung. Dengan responden pasien atau konsumen yang datang pada Apotek
Medic. Pemilihan Apotek Medic sebagai tempat penelitian didasarkan pada
lokasi Apotek Medic yang strategis sehingga banyak konsumen yang datang
untuk berkunjung, sehingga perlu diketahui kualitas pelayanan obat tanpa resep
yang ada di Apotek Medic Mojoagung terhadap pengetahuan dan kepuasan
konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Tingkat Pengetahuan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Obat Tanpa Resep di Apotek Medic Mojoagung?
2. Bagaimana Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat
Tanpa Resep di Apotek Medic Mojoagung?
3. Apakah terdapat Hubungan Antara Tingkat Pengetahuan Dengan Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep di
Apotek Medic Mojoagung?

1.3 Hipotesis
- H0 : Tidak terdapat hubungan antara tingkat pengetahuan dengan tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek
medic mojoagung.

5
 - H1 : Terdapat hubungan antara tingkat pengetahuan dengan tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek medic
mojoagung.

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tingkat pengetahuan konsumen terhadap kualitas
pelayanan obat tanpa resep di apotek medic mojoagung
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
obat tanpa resep di apotek medic mojoagung
3. Untuk mengetahui hubungan antara tingkat pengetahuan dengan tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek
medic mojoagung

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti atau Penulis yaitu berharap akan mendapatkan berbagai
pengetahuan dan pengalaman secara teoritis dan wawasan mengenai
hubungan antara tingkat pengetahuan dengan tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek medic mojoagung
2. Bagi Apotek yaitu dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek medic mojoagung dan
bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi apotek medic
mojoagung.
3. Bagi Akademik yaitu hasil penelitian ini diharapkan sebagai refrensi bila
diadakan penelitian lebih lanjut khususnya bagi pihak lain yang ingin
mempelajari mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen.

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Apotek
Apotek merupakan salah satu sarana kesehatan yang mempunyai fungsi untuk
menyediakan sediaan kesehatan khususnya sediaan farmasi agar masyarakat dapat
dengan mudah mendapatkan keperluan obatobatan untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. (Anis, 2006). Apoteker dalam menjalankan tanggung
jawabnya melaksanakan pekerjaan kefarmasian selalu ada koordinasi atau
kerjasama antara keduanya. Semakin pesatnya perkembangan pelayanan apotek
menuntut pemberi layanan apotek harus mampu memenuhi keinginan dan selera
masyarakat yang terus berubah dan meningkat. Sarana dan Prasarana apotek dapat
menjamin mutu sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai serta
kelancaran praktik pelayanan kefarmasian. Salah satu sarana pelayanan kesehatan,
maka dalam pelayanan apotek harus mengutamakan kepentingan masyarakat yaitu
menyediakan, menyimpan, dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu
baik. Dalam pengelolaan apotek harus dikelola oleh apoteker yang telah
mengucap sumpah jabatan apoteker dan memiliki SIPA (surat izin praktek
apoteker). Standar kefarmasian suatu apotek adalah adanya apoteker dan asisten
apoteker di apotek, ketika apotek melakukan kegiatan kefarmasian serta apotek
memiliki ruang tunggu untuk pengambilan obat, apabila salah satu hal tersebut
tidak dapat terpenuhi maka apotek tersebut dapat dikatakan standar kefarmasian
kurang (Depkes, 2014)

2.2 Tugas dan Fungsi Apotek

Tugas dan fungsi Apotek berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun
2009 adalah sebagai berikut :
a. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan sumpah
jabatan Apoteker
b. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian
c. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan distribusi sediaan farmasi
antara lain obat, bahan baku, obat tradisional, dan kosmetika

7
d. Sarana pembuatan dan mengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat,
pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat.

2.3 Swamedikasi (Pengobatan Mandiri)

Pengobatan sendiri atau swamedikasi merupakan kegiatan atau tindakan
mengobati diri sendiri dengan obat tanpa resep secara tepat dan bertanggung
jawab (rasional). (Djunarko Ipang, 2011) Swamedikasi (Pengobatan sendiri)
termasuk memperoleh obat-obatan tanpa resep, membeli obat berdasarkan resep
lama yang pernah diterima, berbagi obat-obatan dengan kerabat atau anggota
lingkaran social seseorang atau menggunakan sisa obatan yang disimpan dirumah.
(Aini & Tanuwijaya, 2017)
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan
swamedikasi (pengobatan mandiri), antara lain Kondisi ekonomi, Berkembangnya
kesadaran, Promosi obat bebas dan obat bebas terbatas, Semakin tersebarnya
distribusi obat, Kampanye swamedikasi. Mahal dan tidak terjangkaunya
pelayanan kesehatan, seperti biaya rumah sakit dan berobat ke dokter, membuat
masyarakat mencari pengobatan yang lebih murah untuk penyakit-penyakit yang
relatif ringan. (Djunarko Ipang, 2011) Namun pada kenyataannya banyak terjadi
penyimpangan dalam melakukan swamedikasi terutama dalam penggunaan obat
yang akhirnya justru dapat merugikan diri-sendiri, seperti pemborosan biaya dan
waktu apabila salah menggunakan obat (Fuaddah, 2015)
Berkembangnya kesadaran akan arti penting kesehatan bagi masyarakat
karena meningkatnya sistem informasi, pendidikan, dan kehidupan sosial
ekonomi, sehingga meningkatkan pengetahuan untuk melakukan swamedikasi
(Djunarko Ipang, 2011) seseorang dapat meningkatkan pengetahuan kesehatan
jika mendapatkan informasi yang baik (Wulandai, 2015) . Sumber informasi
utama untuk melakukan pengobatan sendiri umumnya berasal dari media massa,
sementara informasi dari pabrik obat ada yang kurang mendidik masyarakat,
bahkan ada yang kurang benar (Kristina, 2007)
Promosi obat bebas dan obat bebas terbatas yang gencar dari pihak produsen
baik melalui media cetak maupun elektronik, bahkan sampai beredar ke pelosok-
pelosok desa. Dalam penelitian widayati konsumen dalam melakukan

8
swamedikasi sebagaian besar informasi mengenai penggunaan obat diperoleh dari
iklan di televisi (Susan Fitria Candradewi, 2017) Semakin tersebarnya distribusi
obat melalui Puskesmas dan warung obat desa yang berperan dalam peningkatan
pengenalan dan penggunaan obat, terutama (Obat Tanpa Resep) dalam sistem
swamedikasi.
Faktor yang berpengaruh terhadap keberhasilan dan keamanan pengobatan
yang dilakukan, salah satunya adalah bekal informasi yang cukup mengenai obat
yang harus digunakan pada kondisi tertentu dan tidak kalah penting adalah cara
menggunakannya dengan benar dan aman. Kampanye swamedikasi yang rasional
di masyarakat mendukung perkembangan farmasi komunitas. (Djunarko Ipang,
2011) Semakin banyak obat yang dahulu termasuk obat keras dan harus
diresepkan doker, dalam perkembangan ilmu kefarmasian yang ditinjau dari
khasiat dan keamanan obat diubah menjadi OTR (OWA, Obat bebas terbatas, dan
obat bebas), sehingga memperkaya pilihan masyarakat terhadap obat. (Djunarko
Ipang, 2011)

2.4 Kegiatan dalam Apotek

2.4.1 Pengolola apotek meliputi:

a. Pembuatan, pengelolaan, peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran,penyimpanan dan penyerahan obat atau bahan obat.
b. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi
lainnya.
c. Pelayanan informasi, meliputi tentang obat dan perbekalan farmasi lainnya
yang diberikan pada dokter, tenaga kesehatan lainnya maupun pada
masyarakat.
d. Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan, bahaya
atau mutu obat dan perbekalan farmasi.
e. Pelayanan informasi wajib didasarkan pada kepentingan masyarakat.

2.4.2 Jenis Pelayanan di Apotek

a. Pelayanan disaat penjualan (sales service) merupakan pelayanan yang
diberikan oleh apotek kepada konsumen saat membeli obat di apotek. Jenis
pelayanan ini antara lain :

9
 1. Keramahan (friendliness): petugas apotek disaat menyambut kedatangan
konsumen.
2. Keamanan (security) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu:
petugas apotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas
konsumen yang berupa ruang tunggu, kamar kecil, mushola, halaman
tempat parkir yang aman dan nyaman.
3. Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi: petugas apotek harus
menjaga kelengkapan barang (stok).
4. Kecepatan (speedliness) pelayanan: petugas apotek harus selalu bekerja
teliti dan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama.
5. Kecekatan dan keterampilan (empathy): petugas apotek selalu siap untuk
membantu dan memberikan jalan keluar bila ada hambatan dengan harga
maupun ketersediaan perbekalan obat.
6. Informasi (informative): petugas apotek baik diminta ataupun tidak
diminta harus selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara dan
waktu menggunakan obat.
7. Bertanggung jawab (responsible): petugas apotek selalu memberikan
nomer telepon apotek bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli.
8. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanannya:
petugas apotek harus dapat menjadi penasehat terhadap setiap kelas
konsumen yang datang.
b. Pelayanan sesudah penjualan (after sales service) merupakan pelayanan
yang diberikan oleh apotek kepada konsumen setelah konsumen membeli
dan menggunakan obat :
1. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer
medication profile): petugas apotek menyediakan data-data mengenai
nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang
dibeli, nama dan alamat dokter sebagai penulis resep.
2. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen: setelah 3-4 hari
petugas apotek menanyakan: efek obat terhadap penyakitnya, cara dan
waktu penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan

10
 dalam 1 hari, cara penyimpanan obat di ruang, dan efek samping yang
dirasakan oleh konsumen.
3. Jaminan (guarantee): petugas apotek siap mengganti atau menukar obat
yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan
mengantarkan ke rumah konsumen.
4. Dapat diandalkan (reliable): petugas apotek memberikan bantuan atau
memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai khasiat
obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.
(Umar, 2003)

2.5 Tingkat Kepuasan Pasien

2.5.1 Definisi Tingkat Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang yang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. (Tjiptono, 2012)
Menurut Kurniasih (2012) kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah
pasien membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasakan puas
apabila kinerja layannan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan.

2.5.2 Manfaat Kepuasan Pasien

Menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi
kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis,
bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan dan akan memberikan sebagai manfaat berikut:
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi sebagai sumber pendapatan masa depan (terutama pada pembelian
ulang cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.
4. Meningkatkan toleransi harga.
5. Rekomendasi gethok tular positif.
6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line-extension, brand
extensions, dan new add-on service yang ditawarkan.

11
7. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

2.5.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Notoatmodjo (2007), berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang
mempengaruhi kepuasan yaitu:
a. Pengetahuan
Tingkat pengetahuan seseorang dapat memenuhi perilaku individu, yang
mana makin tinggi tingkat pengetahuan, seseorang tentang kesehatan maka
semakin tinggi untuk berperan serta.
b. Kesadaran
Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu
kesadaran untuk berperilaku berpartisipasi.
c. Sikap positif
Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap
suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang
positif adalah menerima (receiving) diartikan bahwa orang mau dan
memperhatikan stimulus yang diberikan.
d. Sosial ekonomi
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh
pelanggan. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan tindakan
yang diberikan maka semakin baik pelayanan yang diberikan.
e. Sistem nilai
Sistem nilai seorang pelanggan sangat mempengaruhi seseorang untuk
mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan.
f. Pemahaman pelanggan tentangjenis pelayanan yang akan
diterimanya.
Tingkat pemahaman pelanggan terhadap tindakan yang diberikan akan
mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.
g. Empati yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan kesehatan
Sikap ini akan menyentuh emosi pelanggan. Faktor ini akan berpengaruh
terhadap tingkat kepatuhan pelanggan

12
 2.5.4 Jenis-Jenis Kepuasan Pasien
Menurut (Kotler, 2012) jenis-jenis kepuasan adalah :
a. Kepuasan Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu
produk. Misal : Karena makan membuat perut kenyang.
b. Kepuasan Psilogikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat berwujud.
Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang istimewa.

2.6 Kualitas Pelayanan Pasien

2.6.1 Definisi Kualitas Pelayanan Pasien
Kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kinerja
yang baik merupakan strategi perusahaan untuk mencapai keunggulan dalam
persaingan. Keunggulan suatu produk atau jasa tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut. Sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan konsumen.
Menurur Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1987) mendifinisikan
kualitan pelayanan (service quality) sebagai berikut service quality merupakan
suatu pengukuran perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen.

2.6.1 Komponen Utama Kualitas Pasien

(Gronroos, 2007) menyatakan bahwa kualitas total suatu pelayanan terdiri
dari tiga komponen utama yaitu:
a. Teknikal quality
Komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima
konsumen dan menurut Parasuraman, et.al., dapat diperinci sebagai berikut :
1. Search quality (Dapat dibeli sebelum dievaluasi misalkan harga).
2. Experience quality (Hanya dapat dievaluasi sebelum membeli misalkan
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil kerja).
3. Eredency quality (Sukar dievaluasi walaupun telah mengkonsumsi jasa).
4. Fungsional quality. Komponen yang berkaitan dengan kualitas, cara
penyampaian suatu pelayanan.

13
5. Croprate image. Croprate image yaitu profil citra umum reputasi dan daya
tarik khusus perusahaan.
Lima dimensi menurut Kotler (2009) yang perlu diperhatikan yaitu :
1. Responsiviness (ketanggapan)
Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan tepat dan
cepat, dalam hal ini petugas dalam menjalin komunikasi dengan pasien,
kecepatan pelayanan dan pasien mendapatkan informasi mengenai obat
dengan jelas dan mudah dimengerti. Daya tanggap merupakan kesediaan
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam dimensi ini
suatu perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan
dari sudut pandang pelanggan bukan sudut pandang perusahaan.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan. Pengandalan dalam
hal ini petugas memberikan informasi mengenai cara pakai obat, aturan
pakai, indikasi, penyimpanan dan penggunaan obat. Dimensi yang mengukur
kehandalan perusahaan (apotek) dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen. Atribut yang ada dalam dimensi kehandalan ini seperti
memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggung jawaban tentang
penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan memberikan pelayanan
tepat waktu.
3. Asurance (jaminan)
kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang
diberikan pada pelanggan, dalam hal ini petugas melayani dengan ramah dan
murah senyum, dan petugas memiliki ketrampilan yang baik dalam
memberikan informasi. Dimensi yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dari perilaku dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan
pada pelangganya. Menurut Tjipto (2005) karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman kepada pelanggan, dengan rasa aman, maka
pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut.
4. Emphaty (empati)

14
 Kemampuan memberikan perhatian, membina hubungan, memahami
kebutuhan pelanggan, dalam hal ini petugas tidak membedakan pasien dan
bahasa yang disampaikan mudah dimengerti. Komponen dari kelompok
menengah keatas mempunyai harapan yang tinggi agar apotek penyedia jasa
mengenal mereka secara pribadi. Emphaty menurut Tjipto dan Chandra
(2005) menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para pelangganya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Hubungan empati dengan kepuasan pelanggan adalah apabila pelanggan
telah merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan, maka
pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahaan tersebut
(Aprilia,2013).
5. Tangibles (bukti)
Sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan,
dalam hal ini apotek memiliki ruang tunggu yang nyaman, tersedia kotak
saran dan kritik, tersedia brosur atau leaflet atau poster mengenai obat
maupun kesehatan, apotek yang mudah diakses, petugas berpakaian rapih
dan bersih, dan tersedia lahan parkir yang memadai.
Aspek dimana pelanggan menggunakan penelitian untuk memenuhi suatu
kualitas pelayanan dan merupakan sumber yang mempengaruhi harapan
pelanggan. Menurut (Kotler P, 2012) Bukti fisik atau wujud merupakan
penampilan fisik perlengkapan, karyawan dan komunikasi.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan jasa , para
pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan oleh
perusahaan seperti penampilan karyawan

2.6.2 Cara Mengukur Kepuasan Pasien

Menurut Hary (2013), ada empat yang digunakan untuk mengukur kepuasan.
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan
yang disediakan.

15
 b. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
konsumen kepada pesaing. Cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan
pesaing.
c. Lost customer analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah
berhenti membeli atau telah berpindah ke penyedia jasa agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengabil kebijakan
perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat
penting karena peningkatanya menunjukan kegagalan penyedia jasa dalam
memuaskan konsumen.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian dilakukan dengan melalui pos, telepon, maupun wawancara
langsung. Sebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei
untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan metode ini, perusahaan dapat
memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan.

2.7 Pengetahuan
Menurut Notoatmodjo dalam jurnal penelitian Agus Sunadi Putra,
pengetahuan (knowledge) merupakan hasil dari tahu dan ini terjadi setelah orang
melakukan pengindraan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi
melalui panca indra manusia, yakni : indra penglihatan, pendengaran, penciuman,
rasa, dan raba. Sebagaian besar pengetahuan manusia diperoleh melalui mata dan
telinga. (Sunadi, 2016) Pengetahuan atau kognitif merupakan domain terpenting
bagi terbentuknya tindakan seseorang. Pengetahuan diperlukan sebagai dorongan
psikis dalam menumbuhkan sikap dan perilaku setiap hari, sehingga dapat
dikatakan bahwa pengetahuan merupakan stimulasi terhadap tindakan seseorang.
(Kholid, 2012) Pengetahuan yang tercakup dalam domain kognitif mempunyai
enam tingkatan, yaitu Tahu (Know), Memahami (Comprehension), Aplikasi
(application), Analisis (analysis), Sintesis (synthesis), Evaluasi (Evaluation)
Tahu diartikan sebagai mengingat kembali (recall) terhadap suatu materi
yang telah dipelajari sebelumnya termasuk mengingat kembali (recall) terhadap
sesuatu yang spesifik dari seluruh bahan yang dipelajari atau rangsang yang telah

16
diterima. Tahu merupakan tingkatan pengetahuan yang paling rendah.
Kemampuan pengetahuan pada tingkat ini adalah seperti menguraikan,
menyebutkan, mendefinisikan, menyatakan. Contoh tahapan ini antara lain:
menyebutkan definisi pengetahuan, menyebutkan definisi rekam medis, atau
menguraikan tanda dan gejala suatu penyakit. (Masturoh & Anggita, 2018)
Memahami diartikan sebagai suatu kemampuan untuk menjelaskan secara
benar tentang objek yang diketahui, dan dapat menginterprestasikan materi
tersebut secara benar. Orang yang telah paham terhadap objek atau materi harus
dapat menjelaskan, menyebutkan contoh, menyimpulkan, meramalkan dan
sebagainnya terhadap objek tersebut. Tingkat pengetahuan selanjutnya yaitu
Aplikasi, diartikan sebagai kemampuan untuk menggunakan materi yang telah
diperoleh pada situasi atau kondisi nyata dan sebenarnya ialah dapat
menggunakan rumus-rumus, metode, prinsip, dan sebagainnya dalam situasi yang
lain Misal, ketika kita tahu dan mengerti mengenai rumus matematika, maka kita
harus bisa menggunakan rumus tersebut untuk menyelesaikan soal yang ada.
Analisis adalah kemampuan untuk menjabarkan meteri atau suatu objek ke
dalam komponen-komponen, tetapi masih di dalam satu struktur organisasi, dan
masih ada kaitnya satu sama lain. Seperti dapat menggambarkan, membedakan,
memisah, mengelompokkan dan sebagainnya. Tingkat Pengethauan selanjutnya
yaitu Sintesis yang menunjukkan pada suatu kemampuan untuk meletakkan atau
menggabungkan bagian-bagian didalam suatu bentuk keseluruhan yang baru.
Dengan kata lain sintesis adalah kemampuan untuk menyusun suatu formasi-
formasi yang ada. Misal, dapat menyusun, merencanakan, meringkas,
menyesuaikan, dan sebagainya terhadap suatu teori atau rumusan-rumusan yang
telah ada. Evaluasi berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan penilaian
terhadap suatu materi atau objek. Penilaian tersebut didasarkan pada kriteria yang
ditentukan sendiri atau kriteria yang telah ada. (Kholid, 2012).
Faktor-faktor yang mempengaruhi pengetahuan menurut Notoatmodjo dan
Maliono (termasuk dalam karakteristik responden) yaitu Tingkat pendidikan,
Usia, Pekerjaan, Lingkungan, Informasi. Tingkat pendidikan adalah upaya untuk
memberikan pengetahuan sehingga terjadi perubahan perilaku yang positif yang
meningkat. Pendidikan tinggi mengajarkan seseorang untuk berfikir logis dan

17
rasional tentang swamedikasi sehingga semakin berhati-hati dalam penggunaan
obat untuk swamedikasi. (Nur & Lutfiana, 2018)
Semakim cukup usia, tingkat kemampuan dan kematangan seseorang akan
lebih baik dalam berpikir dan menerima informasi. Hal ini sebagai akibat dari
pengalaman dan kematangan jiwa. Menurut Soetjiningsih (2004) didalam
prameshwari (2009) semakin bertambahnya umur seseorang semakin memahami
dirinya dan dapat menerima informasi mengenai berbagai hal dari berbagai
sumber. Responden yang berusia di atas 30 tahun lebih peduli terhadap kesehatan
tiap anggota keluarga dan lebih banyaknya pengalaman responden. (Wulandari,
Lutfiyati, & Yuliastuti, 2009)
Pekerjaan adalah sesuatu yang dilakukan oleh manusia untuk tujuan tertentu
yang dilakukan dengan cara yang baik dan benar. Manusia perlu bekerja untuk 
mempertahankan hidupnya. Dengan bekerja seseorang akan mendapatkan uang.
Uang yang diperoleh dari hasil bekerja tersebut digunakan untuk memenuhi
kebutuhan hidup. Pekerjaan juga dapat diartikan sebagai kebutuhan yang harus
dilakukan terutama untuk menunjang kehidupannya dan kehidupan keluarganya.
Seseorang dengan pendapatan tinggi juga cenderung membeli obat lebih dari yang
seharusnya dibutuhkan, sehingga hal ini berpotensi meningkatkan penggunaan
obat yang di butuhkan
Lingkungan adalah kesatuan ruang dengan semua benda, daya, keadaan, dan
makhluk hidup, termasuk manusia dan perilakunya, yang mempengaruhi
kelangsungan perikehidupan dan kesejahteraan manusia serta makhluk hidup lain.
Lingkungan diartikan sebagai segala sesuatu yang ada di sekitar individu, baik
lingkungan fisik, biologis, maupun sosial yang dapat mempengaruhi
perkembangan atau perilaku orang atau kelompok.
Informasi adalah sesuatu yang diperoleh baik dari pendidikan formal atau non
formal yang dapat memberikan pengaruh sehingga menghasilkan perubahan atau
peningkatan pengetahuan. Pemberian informasi adalah untuk mendukung
penggunaan obat yang benar dan rasional, monitoring penggunaan obat untuk
mengetahui tujuan akhir serta kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan
(medication error). (Muharni, 2015)

18
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Pelayanan
Kefarmasian

Pengetahuan Kualitas Pelayanan Kefarmasian

 Tahu (Know)  Bukti Fisik (Tangible)

 Memahami (Comprehension)  Kehandalan (Reability)
 Aplikasi (application)  Daya Tanggap
 Analisis (analysis) (Responsiveness)
 Sintesis (synthesis)  Jaminan (Assurance)
 Evaluasi (Evaluation)  Empati (Emphati)

Kinerja Harapan

Konsumen

Keterangan :
: Variabel yang diteliti
: Alur berjalannya variabel yang di teliti

19
3.2 Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan rancangan menggunakan kuantitatif deskriptif
dengan cara pengumpulan data observasi dan kuisioner pada objek penelitian
yaitu pasien yang datang di Apotek Medic Mojoagung. Penelitian deskriptif
merupakan penelitian untuk melihat gambaran fenomena yang terjadi di dalam
suatu populasi tertentu. (Masturoh & Anggita, 2018)
Jenis penelitian deskriptif pada penelitian ini adalah metode survei. Metode
survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari
gejala-gejala yang ada dan mencari ketenangan-ketenangan secara faktual, baik
tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu
daerah. (Nazir, 1988). Kerlinger mengemukakan bahwa metode survei adalah
penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut.

3.3 Waktu Dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Apotek Medic Jalan Raya Ahmad Yani No. 60
Mojolegi. Pada bulan Februari tahun 2022 sampai bulan Maret tahun 2022.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
yang datang di Apotek Medic Mojoagung. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung untuk menerima obat tanpa resep
di Apotek Medic Mojoagung pada Bulan Februari 2022.

3.4.2 Sampel
Besar sampel yang dibutuhkan dihitung menggunakan rumus yang
dikemukakan oleh Isac Michel untuk mengetahui jumlah sampel dan populasi
yang tidak diketahui. Berikut rumus yang digunakan (Siregar, 2013)
Z2. p . q
n= 2
e

20
Keterangan :
n = sampel
p = proporsi populasi (0,07)
z = tingkat kepercayaan /signifikan
e = perkiraan tingkat kesalahan (5%)
q = 1-p
sehingga akan didapatkan perhitungan sebagai berikut :
2
1,96 x 0,07 x ( 1−0,07 )
n= 2
0,05

0,2500
n= =100
0,0025
Berdasarkan perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang digunakan adalah
100 orang. Dalam penelitian ini, penulis akan meminta konsumen yang sedang
memakai jasa apotek medic dalam melakukan transaksi pembelian sebagai
responden untuk mengisi kuesioner yang telah disiapkan sesuai dengan
permasalahan yang diteliti. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden karena
100 responden dianggap sudah mewakili keseluruhan dari populasi.

3.5 Kriteria Penelitian

3.5.1 Kriteria Inklusi

Kriteria Inklusi dalam penelitian ini adalah :
1. Konsumen yang ditemui telah membeli obat tanpa resep di Apotek Medic
2. Konsumen yang bisa membaca dan menulis
3. Konsumen yang bersedia mengisi kuisioner
4. Berusia 15-64 tahun keatas

3.5.2 Kriteria Eksklusi

Kriteria Eksklusi dalam penelitian ini adalah :
1. Konsumen yang berkunjung di Apotek untuk membeli obat dengan resep
dokter
2. Konsumen yang membeli obat tetapi tidak tersedia di Apotek

21
 3.6 Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, purposive sampling
adalah salah salah satu teknik non random sampling dimana peneliti menentukan
pengambilan sampel dengan cara menetapkan ciri-ciri khusus yaitu konsumen
yang melakukan pembelian atau transaksi di Apotek Medic Mojoagung sehingga
diharapkan dapat menjawab permasalahan penelitian.

3.7 Definisi Operasional Penelitian

Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang dimaksud,
atau tentang apa yang diukur oleh variabel bersangkutan. Definisi operasional ini
penting dan diperlukan agar pengukuran variabel atau pengukuran data konsisten
antara responden yang satu dengan responden lain (Notoatmodjo, 2010). Dalam
penelitian ini definisi operasional dari variabel penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Skala
Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur
Ukur
Umur Rentang waktu Kuesioner Pasien mengisi 1. 17-25 Tahun Ordinal
seseorang yang dimulai sendiri kuesioner 2. 26-35 Tahun
sejak dia dilahirkan yang diberikan 3. 36-45 Tahun
hingga berulang tahun. sesuai umur saat 4. 46-55 Tahun
ini 5. 56-65 Tahun
6. >65 Tahun
Pekerjaan Jenis pekerjaan yang Kuesioner Pasien mengisi 1. Ibu Rumah Nominal
dilakukan oleh pasien sendiri kuesioner Tangga
bertujuan untuk yang diberikan 2. Swasta
mengetahui aktivitas sesuai perkerjaan 3. Wiraswasta
keseharian. saat ini. 4. Petani
Pendidikan Bimbingan yang Kuesioner Pasien mengisi 1. SD Ordinal
diberikan oleh sendiri kuesioner 2. SMP
seseorang kepada yang diberikan 3. SMA/SMK
Perkmbangan 4. Perguruan
orang lain menuju Tinggi
kearah cita-cita tertentu

22
 untuk mengisi
kehidupan sehingga
dapat mencapai
kebahagiaan.
Kepuasan Perasaan senang Kusesioner Pasien mengisi 5 = Sangat puas Ordinal
seseorang yang berasal kuesioner sendiri 4 = Puas
dari Perbandingan dengan 3 = Cukup Puas
Antara Kesenangan menggunakan 2 = Kurang Puas
terhadap aktivitas dan skala Likert. 1 = Tidak Puas
suatu produk Dengan
harapanya. Yang dilihat
dari 5 dimensi.
Pengetahuan Segala sesuatu yang Kuesioner Pasien mengisi Benar = 1 Ordinal
diketahui yang sendiri kuesioner Salah = 0
diperoleh dari yang diberikan
persentuhan panca
indera terhadap objek
tertentu.

23
3.8 Prosedur Penelitian dan Pengumpulan Data

Peneliti melakukan perizinan dan survei ke Apotek Medic Mojoagung

Peneliti melakukan skrining untuk memilih sampel yang sesuai dengan

kriteria yang telah ditetapkan dalam penelitian bedasarkan hasil survey
yang telah didapatkan.

Penelitian meminta kesediaan konsumen untuk bersedia menjadi

responden.

Pengolohan Data

Pembuatan laporan hasil penelitian dan pembahasan.

3.9 Cara Pengolahan Data

3.9.1 Teknik Pengumpulan Data

Peneliti melakukan penelitian pada bulan Maret 2022 di Apotek Medic
Mojoagung. Sebelum pengambilan data terlebih dahulu peneliti memperkenalkan
diri kepada responden tentang maksud dan tujuan yang akan dilakukan.
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil dari
pengisian kuesioner yang telah diisi oleh Konsumen yang berkunjung di Apotek
untuk membeli Obat Tanpa Resep.

3.9.2 Teknik Pengolahan Data

Data di hitung melalui tahap-tahap sebagai berikut :
1. Editing Data (Pengeditan Data)
Pada proses pengeditan data ini yaitu meliputi pemeriksaan kelengkapan dan
kejelasan makna jawaban sehingga didapatkan data yang lengkap, jelas,
relevan dan konsisten.
2. Coding Data (Pemberian Kode Data)

24
 Data yang sudah di edit kemudian decoding. Coding merupakan kegiatan
merubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka/ bilangan
(Santoso, 2013) kode pada penelitian ini yaitu :
a. Kepuasan
5 = Sangat puas
4 = Puas
3 = Cukup Puas
2 = Kurang Puas
1 = Tidak Puas
b. Pengetahuan
Benar = 1
Salah = 0
3. Scoring adalah pemberian skor atau nilai pada setiap jawaban yang diberikan
oleh responden dengan kriteria :
a. Pengetahuan
Jika pertanyaan di jawab benar : skor 1
Jika pertanyaan di jawab salah : skor 0
Adapun rumus untuk mengetahui skor presentasi (Arikunto, 2006)
Rumus : P = X/N x 100
Keterangan :
P : Presentase
X : Jumlah Jawaban yang benar
N : Jumlah seluruh item soal\
Rumus presentase untuk jumlah masyarakat menurut tingkat pengetahuan
menurut Riwidikdo (2010), yaitu :
Jumlah masyarakat menurut tingkat pengetahuan
Skor = x 1 00 %
Jumlah Responden
Tabel 3.2. Kriteria Skor Kuesioner Tingkat Pengetahuan Konsumen
Kategori Nilai Presentase
Baik 76%-100%
Cukup Baik 56%-75%
Kurang Baik <56%

25
 b. Kepuasan
Kriteria Penelitian tingkat kepuasan :
Skor tertinggi−skor terendah
Interval =
Pilihan

Tabel 3.3 Kriteria Skor Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien

(Berdasarkan Skala)
Tingkat Kepuasan Interval
Tidak Puas 0-1
Kurang Puas 1,1-2
Cukup Puas 2,1-3
Puas 3,1-4
Sangat Puas 4,1-5

4. Entry Data (Memasukkan Data)

Data yang telah diedit dan diberi kode kemudian dimasukkan (entry) ke dalam
program komputer, dalam hal ini IBM SPSS (Statistic Package for the Social
Sciencess) for Windows Ver. 26.
5. Cleaning Data (Pembersihan Data)
Setelah dimasukkan ke dalam program, kemudian diralatkan Cleaning Data.
Cleaning Data merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah
dimasukkan (entry), apakah ada kesalahan atau tidak. Jika terdapat kesalahan
maka dilakukan perbaikan terhadap kesalahan tersebut.

3.10 Analisis Data

Tujuan dilakukan analisis data adalah memperoleh gambaran dari hasil
penelitian yang telah dirumuskan dalam tujuan penelitian dan memperoleh
kesimpulan secara umum dari penelitian yang merupakan kontribusi dalam
pengembangan ilmu yang bersangkutan (Notoatmodjo, 2010)
Pada penelitian ini analisa data menggunakan uji statistic. Analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisa univariat. Analisa unuvariat
bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan setiap variabel penelitian.

26
Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi dan presentase
dari setiap variabel (Notoatmodjo, 2010)
Dilakukan pengolahan data menggunakan SPSS. Analisis data dilakukan
melalui 2 tahap yaitu :
1. Analisis univariat digunakan untuk mendapatkan gambaran distribusi frekuensi
karakteristik demografi dan variabel lain.
2. Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui hubungan pengetahuan dengan
kepuasan konsumen terhadap pelayanan obat tanpa resep menggunakan uji
pearson korelation. Uji korelasi digunakan untuk mengukur besarnya
hubungan linear antara dua variabel atau lebih. Uji korelasi bertujuan untuk
mengetahui kuat lemahnya tingkat keeratan hubungan antara variabel yang
diteliti, maka digunakan tabel kriteria pedoman untuk koefisien korelasi.
(Sarwono, 2006)
Tabel 3.4 Interprestasi Koefisien Korelasi
Nilai Korelasi Keterangan
0 Tidak ada korelasi
0,00-0,25 Korelasi sangat lemah
0,25-0,50 Korelasi cukup
0,50-0,75 Korelasi kuat
0,75-0,99 Korelasi sangat kuat
1 Korelasi sempurna

Uji korelasi spearman rank dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya

hubungan antara dua variabel yang diteliti. Jika nilai signifikasi > 0,1 atau r
hitung < r tabel maka dikatakan bahwa korelasi antara kedua variabel tersebut
tidak signifikan (H0 diterima dan H1 ditolak). Sebaliknya, jika nilai signifikasi
< 0,1 atau r hitung > r tabel maka dikatakan bahwa korelasi antara kedua
variabel tersebut signifikan (H0 ditolak dan H1 diterima).

27
 DAFTAR PUSTAKA

Aini, N., & Tanuwijaya, J. (2017). Tingkat Pengetahuan Pasien dan Rasionalitas
Swamedikasi di Tiga Apotek Kota Pyambungan. Jurnal Sains Farmasi
dan Klinis, 186-192.

Andri, A. (2016). Pelayanan Informasi Obat.

Anis, M. (2006). Manajemen Farmasi Edisi VI. Gadjah Mada University Press.

Depkes RI. (2009). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 Tahun 2009
Tentang Pekerjaan Kefarmasian.

Depkes, R. (2014). Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

Dianita, P. S. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Obat Di

Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang. Jurnal
Farmasi Sains dan Praktis, 19-23.

Djunarko Ipang, H. D. (2011). Samedikasi Yang Baik dan Benar. In H. D.

Djunarko Ipang, Samedikasi Yang Baik dan Benar (pp. 6-9). Yogyakarta:
PT Citra Aji Parama.

Erika Tri Handayani, H. N. (2020). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Apotek Cemara Adiwerna.

Fuaddah, A. T. (2015). Description Of Self -Medication Behavior in Community

Of Subdistrict Purbalingga, District Purbalingga. Jurnal Kesehatan
Masyarakat, 610-619.

Ginting, A. (2009). Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kota

Medan Tahun 2008. Jurnal USU.

Gronroos, C. (2007). Service Management and Marketing 3. Chichester, NY :

Willey.

Kholid, A. (2012). Promosi Kesehatan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Kotler P, K. K. (2012). Marketing Manajemen. Edition New Jersey : Pearson

Prentice Hall.

Kotler, P. (2012). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kristina. (2007, Desember). Perilaku Pengobatan Sendiri Yang Rasional Pada

Masyarakat. Berita Kedokteran Masyarakat, 176-183.

28
Kurniasih, R. (2012). Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Potek
Instalasi Farmasi RS A Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.

Lestari, S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Jurnal Farmasi Klinik Indonesia, 206-217.

Masturoh, i., & Anggita, N. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Pusat Pendidikan Sumber Daya Manusia Kesehatan.

Muharni, S. (2015). Gambaran Tenaga Kefarmasian dalam Memberikan

Informasi Kepada Pelaku swamedikasi di Apotek-apotek Kecamatan
Tampan, Pekanbaru. Jurnal Sains Farmasi Klinis, 47-53.

Nazir, M. (1988). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Nur, A., & Lutfiana, K. (2018). Gambaran Tingkat Pengetahuan Masyarakat

terhadap Pemilihan Obat Anti inflamasi Sebagai Upaya Pengobatan
Sendiri di Kelurahan Kampung Satu Trakan Tengah. Media Publikasi
Promosi Kesehatan Indonesia, 126-129.

Permenkes. (2014). Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. In P. R.

tahun, Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta.

Permenkes. (2016). Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. In Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.

Permenkes, N. (2016). Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-dasar pengertian dan

penerapan. EGC.

Puspita, E. L. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Obat di

Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang. Jurnal
Farmasi Sains dan Praktis.

Santoso, S. (2013). Stasistika Ekonomi plus Aplikasi SPSS. Ponorogo: Umpo

Press.

Sarwono, J. (2006). Metodelogi Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Jogjakarta:

Graha Ilmu.

Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Premadia

Group.

29
Sunadi, A. (2016). Tingkat Pengetahuan Tentang Penanganan Obat Dalam
Swamedikasi Dan Pengaruhnya Terhadap Kebiasaan Menggunaka Obat
Pada Responden Di Apotek Gunung Sari. Medicamento, 53-56.

Susan Fitria Candradewi, S. A. (2017). Gambaran pelaksanaan swamedikasi dan

pendapat konsumen apotek mengenai konseling obat tanpa resep di
wilayah bantul. jurnal explore, 41-52.

Tanaem, M. I. (2018). Tingkat Pengetahuan Masyarakat Tentang Swamedikasi di

RT. 02 RW.03 Kecamatan Santian Kabupaten Timor Tengah Selatan.

Tanaem, M. I. (2018). Tingkat Pengetahuan Masyarakat Tentang Swamedikasi di

RT.02 RW.03 Desa Manufui Kecamatan Santian Kabupaten Timor
Tengah Selatan.

Tjiptono. (2012). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal

Administrasi Bisnis.

Umar, H. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia

Indonesia.

Wulandai, D. K. (2015). Pengetahuan Dan Ketepatan Swamedikasi Kecacingan

Oleh Orang Tua Anak Usia Sekolah Dasar Di Kelurahan Saigon Pontianak
Timur. Dayang Kiki Tri Wulandari , 1-12.

Wulandari, D., Lutfiyati, H., & Yuliastuti, F. (2009). Gambaran pengetahuan

Masyarakat Tentang Swamedikasi Diare di Dusun Macanan Kelurahan
Tanjung Kecamatan Muntilan . 1-9.

30
Lampiran 1. Contoh informed consent belum ditandatangani
LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN
“INFORMED CONCENT”
Sehubungan akan dilaksanakannya penelitian yang berjudul” Hubungan
Antara Tingkat Pengetahuan Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Medic Mojoagung ”. Sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program S1 Farmasi Sekolah
Tinggi Ilmu Keseatan Rumah Sakit Anwar Medika.

Untuk terlaksananya penelitian ini saya mengharapkan kepada responden

dalam penelitian dengan menjawab pertanyaan yang ada dalam kuisioner dengan
bersikap sukarela dan jujur dalam menjawab pertanyaan sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya.
Data yang diberikan akan dijawab kerahasiaanya. Penelitian ini hanya
akan dipergunakan untuk kepentingan pendidikan dan perkembangan ilmu
pengetahuan
Yang bertanda tangan dibawah ini
Nama :...........................................................................
Umur :...........................................................................
Pekerjaan :............................................................................
Alamat :............................................................................
Menyatakan bersedia untuk menjadi subjek penelitian dari :
Nama : Regita Presilia
NIM : 18020201148
Prodi : S1 Farmasi.
Setelah mendapat keterangan dan penjelasan secara lengkap, serta
memahaminya, maka dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan saya bersedia
berpartisipasi pada penelitian ini. Demikian surat perjanjian ini saya perbuat tanpa
paksaan.
Jombang,

31
Lampiran 2. Identitas Responden

KUESIONER HUBUNGAN ANTARA TINGKAT PENGETAHUAN

DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN OBAT TANPA RESEP DI APOTEK MEDIC MOJOAGUNG

Identitas Responden
Petunjuk Pengisian :
Berilah Tanda (√) pada jawaban yang anda pilih !

No Identitas (Karakteristik Responden)

1 Nama :
2 Usia : ….. Tahun
3 Pekerjaan :
4 Jenis Kelamin 1) Laki-laki
2) Perempuan
5 Alamat : ………………………………………
RT. RW.
Kelurahan………… Kecamatan…………
6 Status dalam keluarga 1) Kepala Keluarga
2) Ibu Rumah Tangga
3) Lainnya, sebutkan……………………
7 Pendidikan Terakhir 1) SD
2) SMP
3) SMA
4) Perguruan Tinggi
5) Lainnya

32
Lampiran 3. Lembar Kuesioner
Berilah Tanda (√) pada jawaban yang anda pilih !
1. Kuesioner Pengetahuan
No. PERTANYAAN YA TIDAK
Swamedikasi adalah pengobatan yang dilakukan
1. oleh masyarakat untuk mengobati keluhan-keluhan
ringan tanpa menggunakan resep dokter.
Dalam swamedikasi individu sendiri melakukan
2. pengobatan mulai dari pengenalan keluhan atau
gejala sampai pemilihan dan penggunaan obat.
Penyakit yang pasien derita yang sesuai untuk
3. dilakukan swamedikasi adalah batuk, flu, nyeri,
demam, sakit maag, kecacingan dan diare.
Pasien yang tidak bisa melakukan swamedikasi
adalah pasien anak di bawah usia 2 tahun dan orang
4. tua di atas 65 tahun serta wanita hamil, obat
beresiko pada kelanjutan penyakit dan pengunaan
obat membutuhkan alat khusus.
Pengobatan swamedikasi digunakan apabila gejala
5.
yang dirasakan pasien lebih dari 3 hari.
Penggunaan obat untuk swamedikasi tidak
digunakan secara terus-menerus dan obat tidak
6.
boleh digunakan secara bergantian dengan orang
lain.
Pengobatan swamedikasi memiliki kekurangan
7. yaitu jika penggunaan obat tidak sesuai dengan cara
penggunaannya dapat membahayakan pasien.
Pengobatan swamedikasi memiliki kelebihan yaitu
8. tidak membutuhkan banyak waktu, biaya yang
digunakan lebih sedikit.
9. Pengobatan swamedikasi sepenuhnya aman jika
digunakan sesuai aturan yang ada dalam etiket atau

33
 dalam kemasan obat.
Penyakit yang pasien derita yang sesuai untuk
10. dilakukan swamedikasi adalah batuk, flu, nyeri,
demam, sakit maag, kecacingan dan diare.

2. Kuesioner Kepuasan
Keterangan :
Berilah tanda (√) pada jawaban yang anda pilih.
SP : Sangat Puas
P : Puas
TP : Tidak Puas
Dimensi No Pertanyaan SP P TP
1. Petugas memberikan pelayanan
dengan cepat dan tepat
Responsiviness
2. Petugas cepat tanggap terhadap
keluhan pasien
Ketersediaan petugas untuk
1. saling membantu
Pelayanan yang diberikan
Reability
2. sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan oleh pasien
Obat dijual dengan harga yang
1. wajar
Assurance Obat yang dijual sesuai
2. kebutuhan pasien
Petugas selalu memberikan
1. salam pembuka
Petugas memberikan pelayanan
terbaiknya tanpa melihat status
2.
sosial
Petugas selalu mengucapkan
3. terimakasih di ahir pelayanan
Emphaty
Petugas memberikan perhatian
4. khusus kepada konsumen
Petugas memahami keluhan
5. pasien
Keramahan petugas apotek
6.

34
 1. Kebersihan dan kerapihan apotek
Kesiapan alat-alat yang dipakai
2.
lengkap dan bersih
Tangible
Apotek menerapkan protocol
3. kesehatan sesuai anjuran
pemerintah

35
 Lampiran 4. Data Induk
Kepuasan
Pengetahuan

Status
Jenis Pendidikan
No Usia Pekerjaan dalam
Kelamin Terakhir
Keluarga

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total Ket 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total Ket

36
37