HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT KHUSUS

PARU KOTA MEDAN
TAHUN 2023

PROPOSAL

OLEH :

HOTMAIDA SIMAREMARE
NPM : 22122002

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM

SARJANA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN DELI HUSADA
DELI TUA TAHUN 2023
 ii

LEMBAR PERSETUJUAN

PROPOSAL

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT KHUSUS
PARU KOTA MEDAN
TAHUN 2022

Yang dipersiapkan dan diseminarkan oleh :

HOTMAIDA SIMAREMARE
NPM : 22122002

Proposal Ini Telah Diperiksa Dan Disetujui Untuk Diseminarkan Dihadapan

Penguji Seminar Program Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat

Institut Kesehatan Deli Husada Deli Tua

Pembimbing,

Yunita Syahputri Damanik, SKM, M.Kes.

NPP. 19880626 201003 2 001
 1

KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkankepadaTuhan Yang Maha Esa atas

segala Rahmat dan AnugrahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

proposal dengan judul "Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023”.

Proposal ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk

menyelesaikan pendidikan Program Studi Kesehatan Masyarakat Program Sarjana

Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Deli Husada Deli Tua. Penulis

menyadari bahwa proposal ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan,

dukungan, bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terimakasih

yang tidak terhingga kepada yang terhormat:

1. Terulin S. Meliala, AM.Keb, S.K.M, M.Kes selaku Ketua Yayasan Rumah

Sakit Umum Sembiring Deli Tua.

2. Drs. Johannes Sembiring, M.Pd, M.Kes selaku Rektor Institut Kesehatan Deli

Husada Deli Tua.

3. Prof. Dr. Jon Piter Sinaga, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Masyarakat Institut Kesehatan Deli Husada Deli Tua.

4. Dr. Elmina Tampubolon, S.K.M, M.Kes selaku Wakil Dekan Fakultas

Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Deli Husada Deli Tua.

5. Yunita Syahputri Damanik, AM.Keb, S.K.M, M.Kes selaku Ketua Program

Studi Kesehatan Masyarakat Program Sarjana Institut Kesehatan Deli Husada

Deli Tua sekaligus Pembimbing Skripsi.

6. Bapak dan Ibu Penguji Skripsi

 2

7. Seluruh Dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan

Masyarakat Institut Kesehatan Deli Husada Deli Tua.

8. Terima kasih kepada orang tua saya yang sudah membantu dalam proposal ini

9. Kepada rekan-rekan mahasiswa yang telah membantu penulis dan masih

bersedia untuk dapat berkonsultasi dalam penyusunan proposal ini dan semua

Pihak yang telah membantu proses penyusunan proposal ini hingga selesai.

Akhirnya saya menyadari bahwa penulisan proposal ini masih jauh dari sempurna.

Segala kritik dan saran akan menjadi masukan yang berarti bagi saya. Semoga

proposal ini pada akhirnya memberikan manfaat bagi setiap pihak.

Medan, November 2023

Penulis

Hotmaida Simaremare
NPM : 22122002
 3

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR .............................................. Error! Bookmark not defined.
DAFTAR ISI .......................................................................................................... 1
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 5
1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 5
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 11
1.3. Tujuan ........................................................................................................ 11
1.3.1. Tujuan Umum .................................................................................... 11
1.3.2. Tujuan Khusus ................................................................................... 11
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 12
1.4.1. Bagi Peneliti....................................................................................... 12
1.4.2. Bagi Rumah Sakit .............................................................................. 12
1.4.3. Bagi Dunia Pendidikan ...................................................................... 12
BAB II LANDASAN TEORITIS ....................................................................... 13
2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................................... 13
2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan ......................................... 13
2.1.2. Ruang Lingkup Pelayanan Kesehatan ............................................... 15
2.1.3. Jenis Pelayanan Kesehatan ................................................................ 15
2.1.4. Syarat-syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ........................................ 17
2.1.5. Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................................... 18
2.2. Kepuasan pasien (Pelanggan) .................................................................... 20
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien .............................................................. 20
2.3. Rumah Sakit .............................................................................................. 22
2.3.1. Pengertian Rumah Sakit .................................................................... 22
2.3.2.Visi dan Misi Rumah Sakit .................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1. Visi Rumah Sakit ........................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2.2. Misi Rumah Sakit ....................... Error! Bookmark not defined.
2.4. Kerangka Teori .......................................................................................... 25
2.5. Kerangka Konsep ...................................................................................... 27
2.6. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 29
3.1. Jenis dan Desain Penelitian ....................................................................... 29
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 29
3.2.1. Lokasi Penelitian ............................................................................... 29
3.2.2. Waktu Penelitian ................................................................................ 29
3.3. Populasi dan Sampel ................................................................................. 29
3.3.1. Populasi ............................................................................................. 29
3.3.2. Sampel ............................................................................................... 29
3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 30
3.4. Variabel Penelitian .................................................................................... 31
3.4.1.Variabel Independen (Bebas) ............................................................. 31
3.4.2.Variabel Dependen (Terikat) .............................................................. 31
3.5. Defenisi Operasional ................................................................................. 31
3.6. Aspek Pengukuran ..................................................................................... 33
3.7. Teknik pengambilan data .......................................................................... 35
3.7.1. Data primer ........................................................................................ 35
 4

3.7.2. Data sekunder .................................................................................... 35

3.7.3. Prosedur pengumpulan data............................................................... 36
3.8 Teknik Pengelolaan Data............................................................................ 36
3.9. Analisis Data ............................................................................................. 37
3.9.1. Analisis Univariat .............................................................................. 38
3.9.2. Analisis Bivariat ................................................................................ 38

DAFTAR PUSTAKA ............................................ Error! Bookmark not defined.

 5

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bangsa Indonesia merupakan bangsa yang menyadari dan memahami arti

kesehatan yang dijadikan sebagai aspek terpenting dalam kehidupan. Oleh karena

itu Kementerian Kesehatan melakukan perbaikan secara berkala dengan tujuan

derajat kesehatan masyarakat bisa meningkat (Lubis, 2020). Pelayanan kesehatan

merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan secara bersama-sama dengan

tujuan mencapai kesehatan masyarakat yang setinggitingginya melalui cara

preventif dan kuratif. Kualitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan peningkatan

karena suatu pelayanan yang diberikan harus memuaskan dan sesuai dengan

aturan yang berlaku (Wowor dkk., 2016).

Kedudukan Rumah Sakit di dalam masyarakat berperan sangat penting.

Hal ini karena Rumah Sakit berperan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat

melalui pelayanan kesehatan. Oleh karena itu keberadaan Rumah Sakit harus

dekat dengan masyarakat dan bisa dijangkau oleh masyarakat (Ramli, 2019).

Kepuasan pasien tercipta dari kualitas pelayanan kesehatan sehingga

pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas akan memunculkan dampak positif

terhadap pelayanan kesehatan yaitu terciptanya suatu loyalitas yang terjalin baik

sehingga membentuk promosi melalui mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan penyedia pelayanan (Gurning, 2018). Pelayanan yang kurang

memuaskan pasien akan berdampak kepada komplain buruk yang diberikan

kepada pihak Rumah Sakit (Al-Damen, 2017; Astari, 2020; Suwuh dkk., 2018).
 6

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesesuaian pelayanan

yang diberikan berdasarkan standar dan kode etik dalam melayani pasien yang

berdampak pada kepuasan pasien (Muninjaya, 2014). Melalui Permenpan Nomor

14 Tahun 2014 tentang pedoman standar pelayanan, dijelaskan bahwa setiap

Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menetapkan dan menerapkan Standar

Pelayanan Publik untuk setiap jenis pelayanan.

Pemerintah Daerah yang di amanatkan dalam Undang-undang Nomor 23

tahun 2014 tentang pemerintah daerah terutama pada pasal 12, dimana kesehatan

merupakan salah satu pelayanan dasar yang menjadi urusan pemerintahan wajib

untuk dilaksanakan. Berdasarkan Permenkes Nomor 44 Tahun 2016 Tentang

Pedoman Manajemen Rumah Sakit, bahwa upaya kesehatan berkualitas

merupakan usaha yang memberikan rasa puas sebagai pernyataan subjektif

pelanggan, dan menghasilkan outcome sebagai bukti objektif dari kualitas layanan

yang diterima pelanggan. Oleh karena itu Rumah Sakit harus menetapkan

indikator kualitas setiap pelayanan yang dilaksanakannya atau mengikuti standar

kualitas pelayanan setiap program/pelayanan yang telah ditetapkan, yang

dikoordinasikan oleh dinas kesehatan. (PMK No. 44 Tahun 2016).

Rumah Sakit merupakan sebuah insitusi kesehatan yang memberikan

pelayanan secara lansung kepada masayarakat untuk itu perlu mengukur kualitas

layanan yang diberikan. Suresh and Sucharita (2015) menjelaskan bahwa sebuah

institusi yang memberikan layanan perlu untuk mengukur kualitas layanan yang

ditawarkan kepada pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk

mengidentifikasi kesalahan dan menindaklanjuti tindakan perbaikan dan fokus

pada area yang spesifik untuk perbaikan. Jadi identifikasi dan pengukuran dimensi
 7

kualitas pelayanan sangat diperlukan untuk kepuasan pasien dan perbaikan terus

menerus.

Penelitian dilakukan oleh Rezaei et, al (2016), pasien sebagai penerima

layanan disektor kesehatan memiliki harapan dan kebutuhan yang spesifik bahwa

penyedia layanan kesehatan mampu mempelajari dan memahami kebutuhan dan

harapan mereka. Muhammet, Fuat dan Burcu (2014) menjelaskan dalam beberapa

tahun terakhir kualitas dalam pelayanan kesehatan menjadi lebih populer daripada

sebelumnya karena ini adalah salah satu topik yang paling sering disebutkan di

area pelayanan kesehatan dan institusi kesehatan berusaha untuk

mendokumentasikan kualitas layanan organisasi mereka. Di beberapa negara

seperti Iran, Ghana dan Vietnam dilakukan pengukuran dimensi kualitas

pelayanan dalam menilai kenyataan pasien dan harapan mereka terhadap layanan

kesehatan yang diterima dinilai dalam lima dimensi, seperti tangibility, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy yang di sebut SERVQUAL scale. Model

ini digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan kesehatan dengan hasil yang

berbeda-beda dari pengamatan. Penelitian di Iran didapatkan bahwa tingkat

kepuasan yang tertinggi ada pada dimensi assurance sedangkan yang terendah

pada dimensi responsiveness (Matin et al. 2016).

Berbeda dengan hasil penelitian di Vietnam oleh Thanh & Mai (2014)

didapatkan bahwa tangible merupakan faktor dominan terhadap kepuasan pasien.

Disamping itu, penelitian di Ghana oleh Peprah & Atarah (2014) melaporkan

dimana tangible merupakan perbedaan yang tertinggi antara ekpsektasi dan

pelayanan yang diterima oleh pasien. Penelitian lain yang dilakukan di Greece

menunjukkan bahwa ketidak puasan pasien juga terdapat pada dimensi empati
 8

(Papanikolaou & Zygiaris, 2014) Ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan

juga terjadi di New Jersey, Amerika Serikat, berdasarkan laporan Robert Wood

Johnson Foundation (2016) terdapat sekitar 15,5% ketidakpuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Hal ini sejalan dengan penelitian di Iran

oleh Pouragha & Zarei (2016) dimana dalam penelitiaannya menyatakan

ketidakpuasan pasien terhadap pelyanan rumah sakit adalah sekitar 15%.

Di Indonesia berdasarkan penelitian Indonesian Public Healthcare Service

Institution’s Patient Satisfaction Barometer (IPHSI-PSB) oleh Bakti et al (2016)

bahwa indeks kepuasan keseluruhan pasien (PSI) adalah 55,98%, dan ini

menyiratkan bahwa lembaga layanan kesehatan masyarakat secara keseluruhan

kinerjanya kurang memuaskan. Sementara itu indek dari kualitas pelayanan

kesehatan berkisar sekitar 58,71% dan ini menunjukan bahwa lebih dari separoh

pasien kurang senang dengan pelayanan ada. Penelitian yang dilakukan di Rumah

Sakit di Blitar oleh Herni, Adi dan Eka (2013) menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan pasien dari 25 orang responden terdapat 15 orang menyatakan tidak

puas atau sekitar 60%, mereka berkesimpulan bahwa ada hubungan yang

bermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.

Survei kepuasan pasien menurut Setyawati, et al (2003) terkait dengan

banyaknya pasien yang memilih rawat jalan termasuk Rumah Sakit dan Rumah

Sakit pembantu di Sumatra, Jawa, Bali dan Kawasan Timur Indonesia sebesar

23,5% memilih rawat jalan di Rumah Sakit dan 9,9% memilih rawat jalan di

Rumah Sakit pembantu. Pemanfaatan Rumah Sakit sama-sama diminati penduduk

di pedesaan maupun di perkotaan. Hasil survei yang dilakukan oleh Tim Quality

Assurance Rumah Sakit Penumping di Surakarta pada awal tahun 2006 tentang
 9

kepuasan pasien yang berkunjung di Rumah Sakit menunjukkan hasil bahwa 3%

pasien menyatakan tidak puas, dan masih ada 21% pasien kurang puas atas

pelayanan yang diberikan, 49% pasien menyatakan cukup puas, dan 17% pasien

puas terhadap pelayanan Rumah Sakit. Dalam rekapitulasi kunjungan Rumah

Sakit Penumping Surakarta tahun 2005 mengalami penurunan dibandingkan

dengan tahun 2004 yaitu sebesar 53.578 pasien (rata-rata 172 pasien/hari),

menjadi 53.368 pasien (rata-rata 171 pasien/hari) pada tahun 2005. Apabila hal ini

diabaikan oleh manajemen Rumah Sakit, kemungkinan akan dapat menaikkan

angka ketidakpuasan pasien yang akhirnya berdampak pada berkurangnya jumlah

kunjungan pasien, dan sebaliknya hal ini menunjukan bahwa adanya keterkaitan

kepuasan pasien yang berobat ke Rumah Sakit dengan tingginya angka kunjungan

(Hufron, 2008).

Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia tahun 2013, untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan pemerintah telah membangun sarana

pelayanan kesehatan dasar di Indonesia yaitu terdapat 9.599 Rumah Sakit, 23.875

Rumah Sakit pembantu yang didukung 8.009 Rumah Sakit keliling. Saat ini

distribusi Rumah Sakit dan Rumah Sakit pembantu sebagai ujung tombak

pelayanan kesehatan dasar telah lebih merata. Setiap Rumah Sakit melayani

30.000–50.000 penduduk atau sekurang-kurangnya 1 (satu) kecamatan

mempunyai satu Rumah Sakit. Untuk memperluas jangkauan layanan kesehatan,

setiap Rumah Sakit dibantu oleh 3-4 Rumah Sakit pembantu dan satu Rumah

Sakit keliling (DepKes.RI, 2003 : dalam Hufron, 2008).

Apabila semua kesenjangan tersebut dapat dihilangkan oleh setiap pemberi

pelayanan, maka akan tercapai pelayanan yang berkualitas sehingga memberikan

 10

kepuasan konsumen. Disamping itu laporan dari Dinas Kesehatan belum diketahui

secara pasti kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang di berikan oleh

Rumah Sakit yang merupakan unit pelaksana teknis di bawah Dinas Kesehatan.

Sementara itu, walaupun di beberapa Rumah Sakit pernah dilakukan survey

tentang kepuasan pasien tetapi tidak jelas dimensi yang diukur, hanya dengan

memberikan dua opsi pernyataan kepada pasien yaitu puas atau tidak puas.

Sejalan dengan hal diatas Rumah Sakit juga berusaha untuk mendapatkan

informasi sebanyak-banyaknya baik dari pasien maupun keluarganya tentang

keluhan, pendapat dan saran yang didapat melalui kotak saran yang disediakan di

setiap Rumah Sakit. Berdasarkan data tentang keluhan dari pasien/keluarga/

pengunjung yang dikumpulkan di bagian Tata Usaha dibeberapa Rumah Sakit

pada tahun 2016 didapatkan sejumlah 12 surat terkait dengan fasilitas ruangan di

Rumah Sakit mulai dari ruang tunggu Rumah Sakit yang kurang memadai,

sehingga berdesakan ketika mengantri diloket, ruang pemeriksaan kurang

nyaman, sirkulasi udara yang dirasakan kurang, toilet pasien yang kurang bersih

hingga tempat parkir yang kurang memadai. Disamping itu, sistem administrasi

yang berbelit, sikap petugas dan respon petugas yang dirasakan kurang tanggap

dan ramah dalam memberikan pelayanan serta penyampaian informasi kepada

pasien kurang memadai.

Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain

pada pihak Rumah Sakit, Komplain yang tidak segera ditangani akan

mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep

sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan

 11

produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya

dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 1987).

Berdasarkan dari data kunjungan yang di dapat dari data profil Rumah

Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023 terdapat data kunjungan yang rendah

pada setiap bulannya. Diketahui bahwa pada tahun 2021 bulan Agustus jumlah

pasien Umum dan KIS sebanyak 315 dan pada bulan September naik menjadi 444

dan pada bulan Oktober naik menjadi 470 dan pada bulan November turun

menjadi 394 dan pada bulan Desember naik menjadi 419.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada

Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah

Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

1.3. Tujuan

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui adanya hubungan pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui Hubungan tangible (berwujud) dengan kepuasan pasien

di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

2. Untuk mengetahui Hubungan Realibilitas (kehandalan) dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

3. Untuk mengetahui Hubungan Responsiveness (daya tanggap) dengan

kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.
 12

4. Untuk mengetahui Hubungan assurance (jaminan) dengan kepuasan pasien

di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

5. Untuk mengetahui Hubungan emphaty (empati) dengan kepuasan pasien

di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Bagi Peneliti

Memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berpikir

secara analisis dan dinamis di masa yang akan datang dengan harapan dapat

diterapkan semua saran dan rekomendasi yang diberikan.

1.4.2. Bagi Rumah Sakit

Rumah Sakit juga dapat mengevaluasi dan menyelesaikan masalah yang

bersifat teknis dari aspek manajemen pelayanan tertentu, sehingga dapat

membantu Rumah Sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna menunjang

pelayanan kesehatan di masyarakat dan dapat melaksanakan peran serta fungsinya

dengan baik untuk agar terpenuhinya kepuasan pasien.

1.4.3. Bagi Dunia Pendidikan

Sebagai Materi Pelajaran di Fakultas Kesehatan Masyarakat di Institut

Kesehatan Deli Husada Deli Tua Sekaligus bahan acuan pendukung untuk

penelitian selanjutnya.
 BAB II

LANDASAN TEORITIS

2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas erat kaitannya terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas yang baik

akan menimbulkan dorongan yang baik dengan pelanggan serta akan menjalin

hubungan yang baik antara perusahaan atau organisasi. Kualitas memiliki makna

yang berbeda-beda oleh karena itu pengertian kualitas dapat dilihat berdasarkan

konteks yang dimilikinya (Dwiyanto, 2017).

Kualitas merupakan kemampuan yang dilakukan untuk memberi kepuasan

kepada pelanggan dengan memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan secara

langsung maupun tidak langsung dalam bentuk jasa atau karakteristik lainnya.

Keunikan suatu kualitas dapat dilihat berdasarkan keunggulan pelayanan yang

diberikan oleh penyedia layanan berdasarkan harapan dan keinginan dari

pelanggan (Fatihudin, 2019).

Kualitas merupakan suatu keserasian antara pengguna produk dengan

penyedia jasa dengan tujuan terpenuhinya kepuasan dan kebutuhan pelanggan.

Sedangkan menurut Crosby dalam Juharni, (2017) menyebutkan kualitas adalah

sesuatu yang telah ditetapkan dan disyaratkan (conformance to requirement).

Kualitas merupakan sesuatu yang berkaitan dengan pemenuhan keinginan

pelanggan atau konsumen dalam bentuk produk atau jasa (Juharni, 2017).

Kualitas erat kaitannya terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas yang baik

akan menimbulkan dorongan yang baik dengan pelanggan serta akan menjalin

hubungan yang baik antara perusahaan atau organisasi. Kualitas memiliki makna

13
 14

yang berbeda-beda oleh karena itu pengertian kualitas dapat dilihat berdasarkan

konteks yang dimilikinya (Dwiyanto, 2017).

Kualitas merupakan kemampuan yang dilakukan untuk memberi kepuasan

kepada pelanggan dengan memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan secara

langsung maupun tidak langsung dalam bentuk jasa atau karakteristik lainnya.

Keunikan suatu kualitas dapat dilihat berdasarkan keunggulan pelayanan yang

diberikan oleh penyedia layanan berdasarkan harapan dan keinginan dari

pelanggan (Fatihudin, 2019).

Kualitas merupakan suatu keserasian antara pengguna produk dengan

penyedia jasa dengan tujuan terpenuhinya kepuasan dan kebutuhan pelanggan.

Sedangkan menurut Crosby dalam Juharni, (2017) menyebutkan kualitas adalah

sesuatu yang telah ditetapkan dan disyaratkan (conformance to requirement).

Kualitas merupakan sesuatu yang berkaitan dengan pemenuhan keinginan

pelanggan atau konsumen dalam bentuk produk atau jasa (Juharni, 2017).

Menurut Kementerian Kesehatan RI (2009) pelayanan kesehatan adalah

suatu pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan serta memelihara

dan menyembuhkan penyakit baik secara individu, kelompok,, masyarakat

maupun publik yang dilaksanakan secara individu atau bersama-sama. Pelayanan

kesehatan dilakukan secara langsung maupun tidak langsung dan kegiatannya

bertujuan memberikan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan serta diperlukan

dalam kehidupan masyarakat untuk menemukan solusi dari masalah kesehatan

yang dialaminya (Gurning, 2018).

Pelayanan kesehatan yang diharapkan oleh pelanggan atau pasien

merupakan pelayanan yang memuaskan yang bisa memenuhi harapan dan

 15

kebutuhan pasien. Apabila pelayanan yang diberikan kepada pasien menimbulkan

rasa tidak puas maka pasien akan merasa kecewa dan pelayanan yang diberikan

tidak terpenuhi berdasarkan kebutuhan dan harapan pasien (Al-Mhasnah dkk.,

2018).

2.1.2 Jenis Pelayanan Kesehatan

Jenis pelayanan kesehatan terdiri atas 2 jenis, yaitu :

1. Pelayanan kedokteran Pelayanan kedokteran (medical service)

merupakan pelayanan kesehatan yang melakukan pelayanan kuratif dan

rehabilitatif dengan sasarannya adalah individu yang dilakukan oleh

individu maupun kelompok.

2. Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan masyarakat

(public health service) merupakan pelayanan kesehatan yang melakukan

pelayanan promotif dan preventif yang dilakukan secara bersama-sama di

dalam organisasi dengan sasarannya adalah kelompok dan masyarakat

(Ariga, 2020).

2.1.3. Ruang Lingkup Pelayanan Kesehatan

Dalam UU No 36 Tahun 2009 pasal 30 ayat 2 dalam Herniwati dkk.,

(2020) ruang lingkup pelayanan kesehatan terdiri dari 3 tingkat yaitu:

1. Tingkat pertama (Primary health service)

Pelayanan kesehatan tingkat pertama bertujuan untuk mencapai tujuan

kesehatan yaitu tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya yang dilakukan secara pokok. Pelayanan kesehatan

tingkat pertama merupakan pelayanan dasar bagi masyarakat. Secara

umum pelayanan tingkat pertama dilakukan secara rawat jalan yang

 16

dilakukan oleh poliklinik, balai kesehatan masyarakat, Rumah Sakit

dan lain-lain.

2. Tingkat kedua (secondary health service)

Pelayanan kesehatan tingkat kedua adalah pelayanan kesehatan yang lebih

bersifat khusus dan kebutuhannya lebih besar dibandingkan tingkat

pertama. Pelayanan kesehatan ini dilakukan secara rawat inap serta

membutuhkan tenaga spesialis dalam melaksanakan suatu pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan tingkat kedua dilakukan di suatu

pelayanan kesehatan yang telah memiliki tenaga spesialis contohnya

seperti rumah sakit.

3. Tingkat ketiga (Tertiary health service)

Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan kesehatan yang

secara khusus yang membutuhkan tenaga subspesialis dan kebutuhannya

lebih besar dibandingkan oleh pelayanan kesehatan tingkat kedua.

Pelayanan kesehatan tingkat ketiga dilakukan di suatu pelayanan

kesehatan yang telah memiliki tenaga subspesialis contohnya seperti

rumah sakit khusus ibu dan anak, rumah sakit jantung, rumah sakit paru,

dan lain-lain (Herniwati dkk., 2020)

2.1.4. Jenis Pelayanan Kesehatan

1. Pelayanan kedokteran Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok

pelayanan kedokteran (medical service) ditandai dengan cara

pengorganisasianyang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara

bersama-sama dalam satu organisasi dengan tujuan untuk menyembuhkan

penyakit dan memulihkan kesehatan.

 17

2. Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam

kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (public health service) ditandai

dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam

suatu organisasi dengan tujuan memelihara dan meningkatkan derajat

kesehatan, serta mencegah penyakit.

2.1.5. Syarat-syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Dalam pelayanan kesehatan yang baik, tentu ada syarat pokok pelayanan

kesehatan, syarat pokok yang dimaksud sebagai berikut:

1. Tersedia dan berkesinambungan

Tersedia dan berkesinambungan memiliki arti bahwa suatu pelayanan

kesehatan dikatakan berkualitas apabila keberadaan suatu pelayanan

kesehatan mudah ditemukan keberadaannya atau berada dekat dengan

masyarakat

2. Dapat diterima dan wajar

Yang berarti pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan, kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang

bertentangan dengan adat-istiadat kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan

masyarakat bukan pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan haruslah mudah dicapai oleh masyarakat, pengertian

ketercapaian yang dimaksud disini adalah terutama dari tata letak lokasi.

Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yan baik, maka

distribusi sarana kesehatan menjadi hal yang sangat penting, sehingga

tidak terkonsentrasi di perkotaan saja.

 18

4. Mudah dijangkau

Mudah dijangkau dalam pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas

apabila suatu pelayanan bisa dijangkau oleh masyarakat, hal ini seperti

mudahnya menjangkau biaya pelayanan kesehatan yang tidak

memberatkan masyarakat dan sesuai dengan keadaan ekonomi masyarakat

tersebut.

5. Berkualitas

Pelayanan kesehatan yang berkualitas terjadi apabila pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilakukan secara baik dan melaksanakan

pelayanan kesehatan dengan seoptimal mungkin sesuai dengan standar dan

ketentuan yang berlaku agar masyarakat merasakan pelayanan kesehatan

yang diberikan tersebut bermutu (Prapitasari, 2020).

2.1.6. Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis pelayanan,

menurut (Parasuraman, Zeithmal, da Berry) untuk mengetahui kualitas pelayanan

yang dapat dirasakan secara real oleh konsumen ada 5 indikator yang terdapat

dalam dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibel (berwujud)

Kualitas pelayanan pada dimensi Tangibel (berwujud) berupa secara fisik

yaitu seperti perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi, kenyamanan tempat

melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, dan Penggunaan alat

bantu dalam pelayanan kesehatan.

 19

2. Realibility (kehandalan)

Yaitu berupa kemampuan suatu instansi/perusahaan dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahandan dengan akurat yang tinggi.

3. Responsiveness (Daya tanggap)

Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan secara tanggap dengan cara merespon cepat setiap pelanggan yang

ingin mendapatkan pelayanan, Petugas melakukan pelayanan dengan cepat, tepat

dan cermat, dan menerima semua keluhan setiap pelanggan /pasien.

4. Assurance (Jaminan)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan pelanggan dengan memberikan jaminan tepat waktu

dalam pelayanan, Petugas memberikan jaminan legaslitas dalam pelayanan, dan

Petugas memberikan kepastian biaya dalam pelayanan.

5. Emphaty (Empati)

Kemudahan dalam melakukan jalinan hubungan dan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, yang

mencakup seperti mendahulukan kepentingan pelanggan, melayani pelanggan

dengan sikap yang ramah dengan sikap sopan santun, petugas melayani dengan

tidak mendiskriminatif (membeda-bedakan) antara pelanggan yang satu dengan

yang lain, dan petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan (Hardiyansyah

,2011)
 20

2.2. Kepuasan pasien (Pelanggan)

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut KBBI kepuasan berarti senang, puas dan segala sesuatu yang

berhubungan dengan kesenangan. Puas diartikan sebagai respons pelanggan atau

pasien yang timbul dalam dirinya terhadap pelayanan yang telah diterima

(Maulana, 2016). Kepuasan pasien diartikan dalam sebuah tanggapan dari

pelanggan terhadap hal yang telah diterima atau dirasakan dengan

membandingkan kesesuaian antara sebelum menerima kinerja atau pelayanan.

Fokus utama inti dari kepuasan pasien adalah kepada pasien atau pelanggan

(Wahyu & Wahyudi, 2017).

Pelayanan yang memuaskan sering diartikan sebagai acuan dalam ”word

of mouth” dengan artian pelayanan yang memuaskan akan berdampak pada

meningkatnya jumlah pelanggan. Pelayanan yang berkualitas pastinya akan

menciptakan loyalitas kepada pelanggan atau pasien sehingga akan berdampak

pula terhadap citra Rumah Sakit yang akan semakin meningkat. Rumah Sakit

sebagai pelayanan kesehatan yang paling dasar dalam masyarakat selalu

melakukan peningkatan citra dan kualitas kesehatan agar kepuasan pasien atau

pelanggan terpenuhi sehingga Rumah Sakit bisa dipercaya dan digunakan oleh

masyarakat untuk memenuhi setiap kebutuhannya dalam kesehatan (Astari 2020;

Wahyu & Wahyudi, 2017).

Kepuasan pasien akan menghasilkan suatu hasil berupa keluaran seperti

adanya interaksi yang baik atau adanya jumlah kunjungan yang meningkat dalam

suatu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk mencapai

kepuasan pasien bisa dilakukan apabila sasaran yang ditetapkan tepat dan dapat
 21

berhasil dengan adanya proses kegiatan pengukuran kepuasan pasien atau

pelanggan. Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan yang dilakukan kepada

sasaran yang tepat nantinya akan digunakan dalam perbaikan sistem pelayanan

kesehatan dari sebelumnya. Tujuan dari kualitas pelayanan kesehatan adalah bisa

mencapai kepuasan pasien atau pelanggan (Astari, 2020).

Kepuasan pasien berasal dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah

diberikan kepada pasien. Kepuasan pasien dapat diketahui apabila diukur melalui

survey atau penelitian. Setelah dilakukan Pengukuran kepuasan pasien maka akan

diketahui kemauan/keinginan masyarakat dalam suatu pelayanan kesehatan

(Wahyu & Wahyudi, 2017).

2.2.2 Manfaat Kepuasan

Pasien Apabila kepuasan pelanggan tercapai maka akan memberikan

manfaat bagi suatu pelayanan atau organisasi. Manfaat-manfaat yang dapat

dicapai adalah:

a. Hubungan antara perusahaan atau organisasi kesehatan dengan

pelanggan atau pasien akan terjalin dengan baik.

b. Memberikan dasar pelayanan yang baik dalam diri pelanggan atau

pasien

c. Memberikan dorongan agar terciptanya loyalitas yang baik antara

pemberi pelayanan dengan pelanggan atau pasien.

d. Memberikan suatu rekomendasi kepada orang lain yang akan

berdampak positif dan keuntungan terhadap penyedia pelayanan.

e. Membentuk kualitas organisasi atau pelayanan kesehatan menjadi baik

di mata pasien atau pelanggan.

 22

f. Memberikan keuntungan yang meningkat karena terjadinya peningkatan

angka kunjungan (Tjiptono, 2014).

Terciptanya kepuasan pasien yang dilakukan secara maksimal maka suatu

Rumah Sakit akan memperoleh banyak manfaat seperti dapat mempertahankan

pengunjung atau pasien yang lama dan menarik perhatian pengunjung atau pasien

yang baru. Apabila kepuasan tercapai dalam diri pasien maka secara otomatis

akan terjadinya promosi kesehatan secara tidak langsung, hal ini terlihat seperti

pasien yang memiliki kesan yang baik akan memberitahu pengalamannya kepada

orang lain agar mereka ikut menggunakan pelayanan kesehatan tersebut. Dengan

penggunaan masyarakat terhadap suatu pelayanan kesehatan secara baik maka

kualitas kesehatan masyarakat akan meningkat (Ramli, 2019).

2.3. Rumah Sakit

2.3.1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah bagian dari penyelenggaraan fasilitas pelayanan

kesehatan pertama dengan sasaran utama adalah masyarakat melalui upaya

promotif dan preventif untuk mencapai setinggi-tingginya derajat kesehatan

masyarakat di wilayah kerja Rumah Sakit (Peraturan Menteri Kesehatan RI

No.75/Permenkes/2014) Rumah Sakit adalah unit implementasi pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan di tingkat pertama dan kegiatannya dilakukan

secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan di dalam masyarakat melalui

pusat pengembangan serta pusat pembinaan masyarakat (Gurning, 2018).

Rumah Sakit merupakan suatu pelayanan kesehatan yang melaksanakan

pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan kedokteran. Rumah Sakit

memiliki peran penting sebagai ujung tombak dalam proses pelayanan kesehatan
 23

di Indonesia karena Rumah Sakit sebagai lembaga kesehatan pertama yang

langsung berhadapan dengan masyarakat (Samarinda, 2019).

Rumah Sakit sebagai dasar pelayanan kesehatan di tengah masyarakat

mengharuskan Rumah Sakit untuk melakukan interaksi dan hubungan dengan

masyarakat. Rumah Sakit juga dapat berfungsi dalam agen perubahan hal ini

disebabkan bahwa Rumah Sakit dimanfaatkan sebagai cara perbaikan atau inovasi

dalam bidang kesehatan yang bersumber dari masyarakat (Samarinda, 2019).

Rumah Sakit dalam pelaksanaannya di dalam wilayah kerja tertentu masih

sering menemukan berbagai masalah seperti pelaksanaan Rumah Sakit yang

kurang berorientasi kepada masalah preventif dan promotif namun pada

kenyataannya lebih berorientasi kepada pelayanan kuratif. Masalah lain yang

sering timbul adalah kurangnya partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan Rumah

Sakit yang diakibatkan oleh kurangnya hubungan antara tenaga Rumah Sakit

dengan masyarakat setempat sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

Rumah Sakit dikatakan tidak memuaskan masyarakat (Keputusan Menteri

Kesehatan No.128/Menkes/II/2004).

2.3.2 Tujuan Rumah Sakit

Tujuan Rumah Sakit dalam pembangunan kesehatan untuk memberikan

dukungan agar tercapainya pembangunan kesehatan nasional agar bisa

setinggitingginya derajat kesehatan masyarakat meningkat melalui kemampuan

hidup sehat, serta timbulnya kesadaran dan kemauan tentang kesehatan di dalam

diri masyarakat (Keputusan Menteri Kesehatan No.128/Menkes/II/2004).

 24

2.3.3 Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Keputusan Menkes No.128/Menkes/II/2004 Rumah Sakit

mempunyai 3 fungsi yaitu :

1. Pelayanan kesehatan yang paling mendasar dan dekat dengan

masyarakat.

2. Sebagai pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat dalam Rumah

Sakit.

3. Sebagai penggerak dalam pembangunan kesehatan

Setiap Rumah Sakit dapat menambah misinya sesuai dengan kebutuhan

dan tuntutan masyarakat setempat dan potensi yang dapat digali dari masyarakat

dan lembaga lain di wilayah kerjanya. Sesuai dengan misi tersebut Rumah Sakit

mempunyai fungsi sebagai penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat

pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan, dan

sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama.

Upaya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit

meliputi pelayanan kesehatan nasyarakat yang essensial (public health essential-

public goods) karena pelayanan kesehatan dasar ini harus menjadi tanggunga

jawab staf untuk melaksanakannya tidak memadai, tidak semua program tersebut

mampu dilaksanakan oleh staf Rumah Sakit secara efektif dan berkualitas .

Untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan secaara meyeluruh kepada

seluruh masyarakat di wilayah kerjanya, Rumah Sakit menjalankan beberapa

usaha pokok atau public health essential yang meliputi program:

1. Kesehtan ibu dan anak

2. Keluarga berencana
 25

3. Pemberantasan penyakit menular

4. Peningakatan gizi

5. Kesehatan lingkungan

6. Pengobatan

7. Penyuluhan kesehatan masyarakat

8. Laboratorium

9. Kesehatan sekolah

10. Perawatan kesehatan masyarakat

11. Kesehatan jiwa

12. Kesehatan gigi (Muninjaya, 2004).

2.4. Kerangka Teori

Menurut teori parasuraan , zeithmal dan Berry tingkat kepuasan pasien

umum dipengaruhi oleh pelayanan yang berkualiats yang terletak pada 5 indikator

yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Gambar 1.1 Kerangka Teori

Faktor Predisposisi Faktor Pendukung

 Pengetahuan  Jarak
 Sikap  Saranan Dan Prasarana
 Kepercayaan  Status Ekonomi
 Pendidikan Keluarga
 Nilai Nilai  Peraturan Peraturan
 Umur dan Komitmen
 Status Sosial Ekonomi Masyarakat

Dimensi Mutu
Pelayanan
1. Bukti Fisik
Kualitas Pelayanan
2. Reabilitas Kepuasan Pasien
Kesehatan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan
5. Empati
 26

Faktor Penguat
Faktor Kebutuhan
 Dukungan Keluarga
 Dukungan Tokoh Kebutuhan Yang
Dirasakan Individu
Masyarakat
Terhadap Pelayanan
 Bimbingan Petugas
Kesehatan
Kesehatan
 27

2.5. Kerangka Konsep

Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien yang

menggunakan teori Parasuraman, Berry, dan Zeithmal yang mengemukakan 5

variabel penting dalam kualitas pelayanan. Variabel Independen ( X ) Variabel

dependen ( Y)

Gambar 1.2 Kerangka Konsep Penelitian

VARIABEL INDEPENDEN

Kualitas Pelayanan VARIABEL DEPENDEN

Kesehatan
1. Tangibel Kepuasan Pasien
2. Realiability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty

2.6. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan suatu jawababan sementara atas pertanyaan.

Penelitian biasanya dirumuskan dalam bentuk hubungan atau variabel yaitu

variabel bebas mapupun variabel terikat (Notoatmodjo,2010) dari uraian dan

rumusan masalah diatas dapat ditarik hipotesis penelitian sebagai berikut.

1. Ada Hubungan Tangibel (berwujud) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit

Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

2. Ada Hubungan Realibility (Kehandalan) dengan kepuasan pasien di Rumah

Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

3. Ada Hubungan Responsiveness (Daya tanggap) dengan kepuasan pasien di

Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

 28

4. Ada Hubungan Assurance (Jaminan) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit

Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

5. Ada Hubungan Emphaty (empati) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit

Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif

dengan menggunakan metode Cross Sectional Study yaitu untuk megetahui

hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), variabel bebas (X)

dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan sedangkan variabel

terikat (Y) adalah kepuasan pasien (Sumantri arif, 2011).

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan

Tahun 2023.

3.2.2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2023 sampai dengan selesai.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi penelitian ini adalah pasien pengunjung Rumah Sakit yang telah

mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan

dilihat dari kunjungan pasien pada bulan Agustus sampai bulan Desember

sebanyak 2024.

3.3.2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti yang dipandang

sebagai suatu pendugaan terhadap populasi, namun bukan populasi itu sendiri.
 30

Sampel dianggap sebagai perwakilan dari populasi yang mewakili keseluruhan

yang diamati yang dihitung dengan Rumus Slovin :

n = N / (1 + (N x d²))

Keterangan:

n = Besar sampel

d2 = Tingkat kesalahan 0,1

N = Ukuran populasi

Diketahui:

N = 2042

d2 = 0,1

n = 2042 / (1 + (2042 x0,12)

n = 2042 / (1 +( 2042x0,01))

n = 2042/21,42

n = 95,33

Digenapkan menjadi 95 sampel

Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel yang diteliti adalah

95 reponden.

3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah cara untuk menentukan sampel yang

jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data

sebenarnya. Dalam penelitian ini Jumlah besar sampel adalah 95 Responden

digunakan teknik accidental sampling yaitu pengambilan sampel dengan tanpa

disengaja yang kebetulan ditemui pada saat itu juga (Syamsunie.2018.)

 31

3.4. Variabel Penelitian

Variabel penelitian dibagi menjadi dua yaitu variabel dependen dan

variabel independen.

3.4.1.Variabel Independen (Bebas)

Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan pada variabel terikat.

variabel ini disebut juga sebagai variabel perlakuan, dalam penelitian ini yang

termasuk variabel independen kualitas pelayanan kesehatan.

3.4.2.Variabel Dependen (Terikat)

Adalah variabel yang dapat mempengaruhi akibat dari adanya variabel

bebas,dalam penelitian ini yang termasuk variabel dependen adalah kepuasan

pasien

3.5. Defenisi Operasional

No Variabel Definisi Alat ukur Kategori Skala Hasil ukur

operasional
1 Independen Tampilan Kuesioner 1.Baik Ordinal 1) Baik, jika
fisik a.Sangat 2.Kurang responden
a.Tangible pelayanan setuju(4) Baik memperoleh
(berwujud) dari fasilitas b.Setuju (3) skor >12
Rumah Sakit c.Tidak 2)Kurang
maupun setuju(2) baik,jika
tenaga d.Sangat responden
didalamnya tidak setuju memperoleh
(1) skor ≤12
b.Realibility Kemampuan Kuesioner 1.Baik Ordinal 1) Baik, jika
(kehandalan) tenaga dalam a.Sangat 2.Kurang responden
memberikan setuju(4) Baik memperoleh
pelayanan b.Setuju (3) skor >12
dengan c.Tidak 2)Kurang
segera dan setuju(2) baik,jika
memuaskan d.Sangat responden
serta sesuai tidak setuju memperoleh
dengan yang (1) skor ≤12
telah
dijanjikan.
 32

c.Responsiveness Kesiapan Kuesioner 1.Baik Ordinal 1) Baik, jika

(Daya Tanggap) ketanggapan a.Sangat 2.Kurang responden
tenaga setuju(4) Baik memperoleh
kesehatan b.Setuju (3) skor >12
dalam c.Tidak 2)Kurang
memberikan setuju(2) baik,jika
pelayanan d.Sangat responden
tidak setuju memperoleh
(1) skor ≤12

d.Assurance Kemampuan Kuesioner 1.Baik Ordinal 1) Baik, jika

(jaminan) dan a.Sangat 2.Kurang responden
kesopanan setuju(4) Baik memperoleh
yang dapat b.Setuju (3) skor >12
dipercaya c.Tidak 2)Kurang
yang dimiliki setuju(2) baik,jika
para staf, d.Sangat responden
bebas dari tidak setuju memperoleh
bahaya resiko (1) skor ≤12
ataupun
keragu-
raguan
e.Emphaty Komunikasi Kuesioner 1.Baik Ordinal 1) Baik, jika
(empati) yang baik a.Sangat 2.Kurang responden
dan perhatian setuju(4) Baik memperoleh
dengan tulus b.Setuju (3) skor >12
terhadap c.Tidak 2)Kurang
kebutuhan setuju(2) baik,jika
pelanggan d.Sangat responden
tidak setuju memperoleh
(1) skor ≤12

2. Dependen Perasaan Kuesioner 1.Puas Ordinal 1) Puas , jika

senang a.Sangat 2.Tidak responden
Kepuasan pasien responden setuju(4) Puas memperoleh
setelah b.Setuju (3) skor >14
mendapatkan c.Tidak 2)Tidak Puas,
pelayanan setuju(2) jika
dari tenaga d.Sangat responden
Rumah Sakit tidak setuju memperoleh
(1) skor ≤14.
 33

3.6. Aspek Pengukuran

Penelitian ini menggunakan alat ukur kuisioner yang menggunakan teori

Parasuraman, Berry, dan Zeithmal tentang kualitas pelayanan dengan

menggunakan Teknik Scoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert maka akan dijabarkan menjadi

indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Jawaban nya mulai dari yang sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat

berupa kata-kata yaitu:

a. Kualitas pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan kuesioner meliputi

lima dimensi utama yaitu dimensi tangible, reliability, responseveness,

assurance dan empaty. Peneliti memberikan empat alternatif jawaban

dengan menggunkan skala satu sampai dengan skala empat dan apabila

responden memilih jawaban Sangat Setuju diberi skor 4, Setuju diberi skor

3, Tidak Setuju diberi skor 2 dan Sangat Tidak Setuju diberi skor 1.

b. Tangible

Jumlah pertanyaan sebanyak lima pertanyaan dengan total skor

jawaban responden mempunyai nilai skor minimum 5 dan skor maksimum

20. Berdasarkan skor tersebut, variabel kualitas pelayanan pada dimensi

tangible dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu:

1) Baik, jika responden memperoleh skor >12

2) Kurang baik, jika responden memperoleh skor ≤12

 34

c. Reliability

Jumlah pertanyaan sebanyak lima pertanyaan dengan total skor

jawaban responden mempunyai nilai skor minimum 5 dan skor maksimum

20. Berdasarkan skor tersebut, variabel kualitas pelayanan pada dimensi

reliability dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu:

1) Baik, jika responden memperoleh skor >12

2) Kurang baik, jika responden memperoleh skor ≤12

d. Responsiveness

Jumlah pertanyaan sebanyak lima pertanyaan dengan total skor

jawaban responden mempunyai nilai skor minimum 5 dan skor maksimum

20. Berdasarkan skor tersebut, variabel kualitas pelayanan pada dimensi

reliability dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu:

1) Baik, jika responden memperoleh skor >12

2) Kurang baik, jika responden memperoleh skor ≤12

e. Asurance

Jumlah pertanyaan sebanyak lima pertanyaan dengan total skor

jawaban responden mempunyai nilai skor minimum 5 dan skor maksimum

20. Berdasarkan skor tersebut, variabel kualitas pelayanan pada dimensi

reliability dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu:

1) Baik, jika responden memperoleh skor >12

2) Kurang baik, jika responden memperoleh skor ≤12

f. Empaty

Jumlah pertanyaan sebanyak lima pertanyaan dengan total skor

jawaban responden mempunyai nilai skor minimum 5 dan skor maksimum

 35

20. Berdasarkan skor tersebut, variabel kualitas pelayanan pada dimensi

reliability dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu:

1) Baik, jika responden memperoleh skor >12

2) Kurang baik, jika responden memperoleh skor ≤12

g. Pengukuran kepuasan

Kepuasan pasien menggunakan kuesioner dengan jumlah

pertanyaan sebanyak 6 pertanyaan. Peneliti memberikan empat alternatif

jawaban dengan menggunakan skala satu sampai dengan skala empat dan

apabila responden memilih jawaban Sangat Setuju diberi skor 4, Setuju

diberi skor 3, Tidak Setuju diberi skor 2 dan Sangat Tidak Setuju diberi

skor 1. Total skor jawaban responden mempunyai nilai skor minimum 6

dan skor maksimum 24. Berdasarkan skor tersebut, variabel kepuasan

pasien dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu:

1) Puas , jika responden memperoleh skor >14

2) Tidak Puas, jika responden memperoleh skor ≤14.

3.7. Teknik pengambilan data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

3.7.1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari peneliti secara langsung atau

hasil penyebaran kuesioner kepada responden.

3.7.2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah

ada. Penyebaran kuesioner, teknik pengumpulan data yang disebarkan kepada

 36

responden dengan menyusun daftar pertanyaan. Dengan cara responden cukup

menjawab pertanyaan pada kolom yang sudah tersedia.

3.7.3. Prosedur pengumpulan data

1. Kuisioner

Kuisioner merupakan tekhnik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan tekhnik pengumpulan data yang efisien

bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden.

2. Dokumentasi

Pengumpulan data dan bukti nyata dalam melakukan penelitian di Rumah

Sakit Khusus Paru Kota Medan yang dilakukan dengan mempelajari literatur,

dokumen-dokumen dan sumber data lain yang berasal dari media elektronik

seperti internet yang mempunyai hubungan dalam penulisan penelitian ini.

3.8 Teknik Pengelolaan Data

Menurut (Notoatmodjo, 2012) langkah-langkah pengelolaan data secara

manual pada umumnya adalah sebagai berikut :

1. Cleaning

Cleaning adalah apabila semua data dari setiap sumber data atau

responden selesai dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat

kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode,

ketidaklengkapan, dan sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan atau

koresi (Notoatmodjo, 2012).

2. Editing
 37

Hasil wawancara, angket atau pengamatan dari lapangan harus

dilakukan penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Editing adalah kegiatan

untuk pengecekan dan perbaikan isisan formulir atau koesioner

(Notoatmodjo, 2012).

3. Coding

Seteleh sekian kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya

dilakukan pengkodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk

kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan (Notoatmodjo, 2012).

4. Entry atau Processing

Entry adalah jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang

dalam bentuk kode (angka atau huruf) dimasukkan ke dalam program atau

software computer. Salah satu paket program yang paling sering

digunakan untuk entry data penelitian adalah paket program SPSS for

windows (Notoatmodjo, 2012).

5. Tabulating

Tabulating adalah pekerjaan membuat tabel. Jawaban-jawaban

yang telah diberi kode kemudian dimasukan kedalam tabel (Notoatmodjo,

2012.

3.9. Analisis Data

Dalam penelitian ini akan menghubungkan dua variabel yaitu kualitas

pelayanan kesehatan sebagai variabel independen, kepuasan pasien sebagai

variabel dependen. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat yang pernah berobat

di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan dan Analisis data yang digunakan

adalah analisis univariat dan analisis bivariat.

 38

3.9.1. Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik masing –

masing variabel dengan membuat tabel frekuensi dari masing-masing variabel

penelitian. Data-data tersebut akan dijelaskan dengan nilai jumlah dan persentase

masing-masing variabel dengan menggunakan tabel dan diinterpretasikan

berdasarkan hasil yang diperoleh.

3.9.2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk membuktikan hipotesis dari penelitian,

yaitu apakah terdapat hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023. Untuk mengetahui

ada hubungan atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat maka

digunakan analisis bivariat yaitu dengan uji statistik dengan uji chi square dengan

tingkat signifikan 5% (0,05) sebagai taraf (p<α) dengan demikian Ha diterima dan

Ho ditolak atau ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan

pasien di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.

3.10 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti

dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih

baik (cermat, lengkap dan sistematis) sehingga lebih mudah diolah (Putri, Sinta

Febriani, 2016). Dalam penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa

kuesioner.

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau
 39

hal-hal yang di ketahui, dalam pengisian kuesioner terdapat beberapa instrumen

yang dibutuhkan. Adapun yang dibutuhkan adalah sebagai berikut.

1. Kuesioner atau angket, yaitu yang digunakan sebagai alat ukur atau instrumen

pengumpulan data oleh peneliti.

2. Buku catatan, yang digunakan untuk menuliskan hal-hal penting yang dapat

dijadikan sebagai point dalam penelitian.

3. Bolpoin, yang digunakan untuk mengisi kuesioner.

4. Alat dokumentasi, berupa kamera yang digunakan untuk mengambil

dokumentasi yang akan mempermudah peneliti melakukan pengumpulan data

dengan persetujuan responden.

5. Peneliti, merupakan instrumen penelitian yang sangat penting bagi berjalannya

sebuah penelitian
 40

DAFTAR PUSTAKA

Alfisyahrin, Muhammad. 2017. peningkatan kualitas pelayanan publik di

Indonesia. Jakarta; Yayasan pustaka obor Indonesia.
Assauri,Sofyan.1987. Manajemen Pemasaran.Jakarta :Rajawali
Azwar, Azrul. 1994.Pengantar Administrasi Kesehatan.Tangerang Selatan:
BinapuraAksara.
Barata, Atep A. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Budhiarta, Iwan dan Muttaqin. 2019. Pengukuran Kualitas Pealayanan
Kesehatan.Jawa Timur :Qiara Media
Carsel HR, Syamsunie. 2018.Metodologi penelitian Kesehatan dan Pendidikan.
Fattah, Atikah .2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Loyalitas Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak Sitti Khadijah
I Makassar.
Ferry dan Makhfudli. 2009. Keperawatan kesehatan komunitas. Jakarta : salemba
medika Gurning, Pramita,f. 2018.dasar administrasi dan kebijakan
kesehatan masyarakat. Yogyakarta ; K-media
Ghozali, Imam ,2005.Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS
Semarang. Universitas Diponegoro. Sulistyo, Bambang Petrus.2016.
Hardiyansyah.2011.Kualitas pelayanan public .Yogyakarta:Gava media
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan
Pasien BPJS di Rumah Sakit Delanggu Kapupaten Klaten
Imbalo S, Pohan. 2003.Jaminan Mutu Pelayanan kesehatan.Jakarta:Kesaint
blanc
Irawan, handi, 2003, membedah strategi kepuasan pelanggan merekpemenang
ISCA.
Jacobalis, S. 1995. Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan Dampaknya Bagi
Rumah Sakit Indonesia. Jakarta; IRSJA.
Jakarta; PT.elex media komputindo kelompok gramedia.
Kotler, Philip. 2002. Pemasaran, perhotelan dan kepariwisataan.jakarta
:prehallindo. Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009
Muninjaya , A Gde.2004.Manajemen Kesehatan Metode penelitian kesehatan
.Jakarta :Kencana Pernada Media Group.
Nogi, hessel. 2005. Manajemen Public. Jakarta; PT.Gramedia Widiasarana
 41

Nova, Rahadi Fitra. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Surakarta.
Rangkuti, fredy . 2013 customer service satisfaction & call centre. Jakarta;
kompas gramedia building.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
Wardani, Tri Ulfa. 2017 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek.
Yogyakarta:Penebar Media Pustaka Hastono, sutanto priyo. 2016. Analisis data
pada bidang kesehatan .jakarta : raja grafindo persada.
Zaniarti, Dwi.2011. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Jamkesmas RSUD Salatiga.
 42

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada :
Yth. Ibu/Bapak
Di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan

Saya mahasiswa Kesehatan Masyarakat Program Sarjana Fakultas

Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Deli Husada Deli Tua akan melakukan
penelitian yang berjudul ‘’Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023”
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Paru Kota
Medan Tahun 2023.
Oleh karena itu saya mohon ketersedian ibu atau bapak dapat
menandatangani lembar persetujuan dan menjawab pertannyaan-pertannyaan pada
lembar kuesioner ini dengan sukarela jawaban ibu atau bapak akan saya jaga
kerahasiaanya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.
Atas kesediaan dan kerjasama ibu atau bapak saya mengucapkan terima
kasih.
Medan, 2023
Permohon

Hotmaida Simaremare
 43

PERSETUJUAN SEBAGAI RESPONDEN

Dengan menandatangani lembar ini saya :

Nama : .......................................
Tempat / Tanggal Lahir : .......................................
Alamat : .......................................

Memberikan persetujuan untuk mengisi angket yang diberikan peneliti

saya mengerti bahwa saya menjadi bagian dari penelitian ini yang bertujuan untuk
mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023.
Dengan ini saya menyatakan *: SETUJU / TIDAK SETUJU
Diikut sertakan dalam penelitian sebagai sempel dengan catatan bila sewaktu
waktu merasa dirugikan dalam bentuk apapun berhak untuk membatalkan
persetujuan ini.
Surat ini saya buat dengan sukarela dan tanpa ada paksaan dari pihak
manapun.
Sesuai dengan etika penelitian saya menjamin kerahasiaan identitas responden.
Demikianlah persetujuan ini dibuat atas kesediaanya saya ucapkan terima kasih
yang sebesar besarnya.
Medan, 2023
Responden

( )
 44

Lampiran I
KUISIONER PENELITIAN
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Paru Kota Medan Tahun 2023

No. Kuesioner :
No. Responden :
Respon Responden :
Tidak
Tidak Tidak Dapat
Bersedia Menolak Memenuhi
Mampu Ditemui
Syarat

Tanggal Interview : Jam Mulai : Jam Selesai:

Petunjuk Pengisian
Mohon ibu atau bapak saudara/I untuk melingkari pada jawaban dibawah ini yang
dianggap sesuai dengan kondisi ibu bapak saudara/i.
1. Usia ibu
a. 10 – 19 Tahun
b. 20 – 29 Tahun
c. 30 – 39 Tahun
d. 40 – 49 Tahun
e. <50 Tahun
2. Usia Bapak
a. 10 – 19 Tahun
b. 20 – 29 Tahun
c. 30 – 39 Tahun
d. 40 – 49 Tahun
e. <50 Tahun
3. Pendidikan ibu
a. Rendah (Tidak Sekolah /SD)
b. Pendidikan Pertama (SMP)
c. SMA/SMK Sederajat
d. Sarjana
4. Pendidikan Bapak
a. Rendah (Tidak Sekolah /SD)
 45

b. Pendidikan Pertama (SMP)

c. SMA/SMK Sederajat
d. Sarjana
5. Pekerjaan Ibu
a. Siswa
b. IRT
c. Petani
d. Buruh
e. Wiraswasta
f. PNS
6. Pekerjaan Bapak
a. Siswa
b. Petani
c. Buruh
d. Wiraswasta
e. PNS
Petunjuk Pengisian
Isilah pada kolom menyatakan berikut sesuai dengan harapan ibu bapak saudara/I
dengan memberikan tanda centang (√) pada kolom yang dianggap sesuai.
A. Pernyataan Tentang Kualitas Pelayanan
1. Tangible (Berwujud)
Jawaban
Sangat
NO Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Setuju
1 Rumah Sakit Khusus Paru Kota
Medan telah memiliki ruang tunggu
yang memadai untuk pasien yang
datang berobat.
2 Rumah Sakit Khusus Paru Kota
Medan telah memiliki peralatan yang
memadai.
3 Rumah Sakit Khusus Paru Kota
Medan telah memiliki apotik dengan
jumlah obat yang lumayan lengkap.
4 Memiliki alat alat medis yang cukup.
5 Rumah Sakit Khusus Paru Kota
 46

Medan cukup terbilang memiliki

gedung yang bersih dan terawatt.

2. Realibility (kehandalan)
Jawaban
Sangat
NO Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Setuju
1 Petugas Rumah Sakit Khusus Paru
Kota Medan memberikan
pelayanan yang cepat dan tidak
berbelit belit.
2 Rumah Sakit Khusus Paru Kota
Medan memberikan informasi
pelayanana terhadap masyarakat.
3 Tenaga kesehatan Rumah Sakit
Khusus Paru Kota Medan dapat
memenuhi pelayanan yang
dijanjikan kepada masyarakat
4 Lama pengobatan yang dilakukan
oleh dokter sesuai dengan harapan
pasien
5 Petugas kesehatan Rumah Sakit
Khusus Paru Kota Medan
melaporkan segala detail
perubahan pasien kepada dokter
sewaktu melakukan kunjungan

3. Responsiveness (daya tanggap)

Jawaban
Sangat
NO Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Setuju
1 Para tenaga kesehatan di Rumah
Sakit Khusus Paru Kota Medan
bersedia mendengarkan keluhan
dari setiap pasien.
2 Petugas atau perawat Rumah Sakit
Khusus Paru Kota Medan memberi
tahu bila ada keterlambatan
pemeriksaan pasien.
3 Petugas apotik memberi tahu
lamanya proses pemberian obat.
4 Petugas Rumah Sakit Khusus Paru
Kota Medan memberikan
 47

informasi yang dibutuhkan dengan

baik.
5 Dokter yang bersangkutan
memberikan penjelasan tentang
penyakit yang diderita pasien.

4. Assurance (jaminan)

Jawaban
Sangat
NO Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Setuju
1 Rumah Sakit Khusus Paru Kota
Medan telah memiliki dokter
spesialis.
2 Semua petugas Rumah Sakit selalu
menampilkan senyum terhadap
pasien yang datang.
3 Dokter selalu ramah terhadap setiap
pasien yang keruanganya.
4 Perilaku dokter memberikan rasa
aman.
5 Petugas Rumah Sakit memiliki
petugas petugas yang terdidik dan
mampu melayani pasien.

5. Emphaty (empati)
Jawaban
Sangat
NO Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
setuju
1 Para petugas Rumah Sakit memberikan
perhatian penuh terhadap pasien.
2 Rumah Sakit memberikan pengertian
dan toleransi terhadap pengguna jasa
(pasien) apabila terjadi masalah.
3 Petugas Rumah Sakit mengutamakan
kepentingan pasien.
4 Kesediaan petugas untuk meminta
maaf bila terjadi kesalahan.
5 Menghibur dan memberikan dorongan
supaya pasien cepat sembuh dari
penyakit yang diderita.
 48

B. Pernyataan Tentang Kepuasan Pasien

Jawaban
Sangat
NO Pernyataan Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Setuju
1 Pasien merasa puas dengan pelayanan
Rumah Sakit yang ramah.
2 Pasien merasa nyaman atas keramahan
dan etika petugas kesehatan Rumah Sakit
Khusus Paru Kota Medan ketika melayani
pasien.
3 Pasien merasa puas dengan tanggapan
dokter ketika konsultasi atas penyakit
yang dialami.
4 Bila ada keluarga atau teman yang
membutuhkan perawatan di Rumah Sakit
maka saya akan merekomendasikan
Rumah Sakit.
5 Pasien merasa yakin pelayanan Rumah
Sakit bener bener bagus.
6 Untuk melakukan pengobatan saya hanya
percaya Rumah Sakit Khusus Paru Kota
Medan.