KARYA TULIS ILMIAH

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI PUSKESMAS LABUHAN LOMBOK
TAHUN 2023

Disusun Oleh:

BQ WINANDA DJAYANTHI SUPIN

NIM: 518020022

Telah Memenuhi Persyaratan Dan Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Karya Tulis Ilmiah
Pada Program Studi DIII Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Mataram

PROGRAM STUDI DIII FARMASI

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MATARAM
TAHUN 2023
 HALAMAN PERSETUJUAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI PUSKESMAS LABUHAN LOMBOK
TAHUN 2023

KARYA TULIS ILMIAH

Disusun Oleh:
BQ WINANDA DJAYANTHI SUPIN
NIM: 518020022

Telah Memenuhi Persyaratan Dan Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Karya Tulis Ilmiah
Pada Program Studi DIII Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Mataram

Hari/Tanggal :

Menyetujui,

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

(Apt. Cyntiya Rahmawati, M.KM) (Apt. Anna Pradiningsih M.Sc)

2
 NIDN. 082212880 NIDN. 0430108803

HALAMAN PENGESAHAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI PUSKESMAS LABUHAN LOMBOK
TAHUN 2023

OLEH :

BQ WINANDA DJAYANTHI SUPIN

NIM: 518020022

TanggalTandaTangan

1. Ketua Dewan Penguji

Apt. Cyntiya Rahmawati, M.K.M ……………………………………..

NIDN. 082212880

2. Anggota I

……………………………………..

Siti Mardiyah WD, M.Kes

3. Anggota II

Apt.Anna Pradiningsih. M.Sc ……………………………………..

3
 NIDN. 0430108803

Mengesahkan
Universitas Muhammadiyah Mataram
Fakultas Ilmu Kesehatan
Dekan,

( Nurul Qiyaam, M.Farm. Klin., Apt )

NIDN. 0827108402

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Allah SWT. Karena berkat rahmat dan hidayah-

Nya, sehingga penyusunan KTI (Karya Tulis Ilmiah) dengan judul “Tingkat

Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Labuhan

Lombok Tahun 2021. KTI ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat

memperoleh derajat sarjana Kefarmasian pada sekolah tinggi Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Mataram. Dalam penyusunan KTI ini,

penyusunan banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu, penyusunan menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Apt. Nurul Qiyam M. Farm. Klin. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Mataram

4
2. Apt. Baiq Nurbaety, M. Sc. Selaku Ketua Program Studi DIII Farmasi

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Mataram

3. Apt. Cyntiya Rahmawati, M.K.M. Selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan proposal KTI ini

4. Apt. Anna Pradiningsih M.Sc. Selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan proposal KTI ini

selaku Dosen Penguji yang membimbing dan memberikan motivasi dalam

penyusunan proposal KTI

5. Siti Mardiyah WD, M. Kes dosen penguji penelitian proposal

6. Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan Proposal KTI

dan tidak cukup untuk disebutkan satu per satu.

Penyusun menyadari bahwa dalam penyusunan KTI (Karya Tulis Ilmiah)

ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penyusun

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, demi penyempurnaan

KTI ini. Semoga KTI ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu perkembangan

selanjutnya. Amin.

Mataram, …. April 2023

BQ WINANDA DJAYANTHI SUPIN

NIM: 518020022

5
6
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...............................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN..............................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................. iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................................iv
DAFTAR ISI..........................................................................................................vi
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang.................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah.............................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................. 4
1.5 Keaslian Penelitian............................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................7
2.1 Kepuasan.............................................................................................7
2.1.1 Definisi Kepuasan...................................................................7
2.1.2 Dimensi Kepuasan..................................................................8
2.1.3 Faktor yang mempengaruhi kepuasan....................................8
2.1.4 Pengukuran Kepuasan..........................................................11
2.1.5 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian..........................................................................14
2.2 Puskesmas.........................................................................................18
2.2.1 Definisi Puskesmas...............................................................18
2.2.2 Visi dan Misi Puskesmas......................................................19
2.2.3 Tujuan Puskesmas................................................................20
2.2.4 Fungsi Puskesmas.................................................................20
2.2.5 Wewenang Puskemas...........................................................20
2.3 Pelayanan Kefarmasian....................................................................21
2.3.1 `Definisi Pelayanan...............................................................21
2.3.2 Tujuan Pelayanan Kefarmasian............................................21
2.3.3 Hal yang harus diperhatikan dalam Pelayanan Kefarmasia..22

7
 2.4 Profil Puskesmas Labuan Lombok Timur........................................26
2.4.1 Gambaran Umum..................................................................26
2.4.2 Peta Wilayah.........................................................................27
2.4.3 Sarana ..................................................................................28
2.4.4 Tenaga Kesehatan.................................................................30
2.5 Kerangka Teori.................................................................................32
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................... 33
3.1 Desain Penelitian...............................................................................33
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian............................................................33
3.3 Populasi dan Sampel..........................................................................33
3.3.1 Populasi.................................................................................33
3.3.2 Sampel...................................................................................34
3.3.3 Kriteria Pengambilan Sampel................................................35
3.4 Instrumen Pengumpulan Data...........................................................35
3.4.1 Uji Validitas...........................................................................36
3.4.2 Uji Reablilitas........................................................................36
3.5 Metode pengumpulan data.................................................................37
3.6 Metode Pengolahan dan Analisa Data...............................................37
3.6.1 Pengolahan Data....................................................................37
3.6.2 Analisa data...........................................................................38
3.7 Alur Penelitian ..................................................................................39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................40
4.1 Hasil Penelitian ...................................................................................40
4.2 Pembahasan..........................................................................................45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................56
A. Kesimpulan .........................................................................................56
B. Saran ....................................................................................................57
LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA

8
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.5 Kerangka Teori 28

9
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Penjelasan Sebelum Persetujuan ......

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Penelitian
Lampiran 3 Kuesioner
Lampiran 4. Master Data
Lampiran 5. Hasil Analisis SPSS

10
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Menurut Depkes RI (2016) Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas)

adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja. Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan

Puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan

nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat mandiri dalam hidup sehat.

Untuk mencapai visi tersebut, Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan

perorangan dan upaya kesehatan masyarakat (Depkes RI, 2016).

Merujuk pada pedoman pelayanan kefarmasiaan di puskesmas

menyatakan bahwa dalam menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan

dan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, puskesmas

perlu ditunjang dengan pelayanan kefarmasian yang bermutu (Depkes RI,

2006). Jaminan mutu (Quality Assurance) dalam pelayanan kefarmasian di

puskesmas merupakan kegiatan yang harus dilakukan. Selain diharapkan

memberikan pelayanan yang bermutu, puskesmas sebagai pelayanan

masyarakat perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai

dengan harapan pasien (Jamil, 2006). Indikator yang digunakan untuk

mengevaluasi mutu pelayanan kefarmasian adalah tingkat kepuasan pasien

(Depkes RI, 2004).

11
 Kepuasan adalah tingkat perasaan seorang (pasien) setelah

membandingkan antara kinerja dengan hasil yang dirasakan (pelayanan yang

diterima dan dirasakan dengan yang diharapkan) (Iren, 2009). Penelitian

Perihal ini dkk tahun 2020 tentang kepuasan pasien rawat jalan terhadap

pelayanan kefarmasian di Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia didapatkan

bahwa rata-rata tingkat kepuasan pasien pada kelima dimensi yaitu 96.6%.

Dimana dimensi daya tanggap (Responsiveness) sebesar 90.6%, kepastian

(Assurance) sebesar 89.5%, berwujud fisik (Tangibel) sebesar 90%,

keandalan (Reliability) sebesar 97.4% dan empati (Empaty) sebesar 93.3%.

Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Panaungi tahun 2020

tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Puskesmas Minasa Te’ne Kabupaten Pangkep didapatkan bahwa pada

dimensi daya tanggap (Responsiveness) kurang puas sebesar 71.42 %,

dimensi kepastian (Assurance) kurang puas sebesar 85.71%, dimensi

berwujud fisik (Tangibel) kurang paus sebesar 57.14%, dimensi keandalan

(Reliability) kurang puas sebesar 92%, dan dimensi empati (Empaty) kurang

puas sebesar 51.42%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan

kesehatan di Puskesmas Minasa Te’ne masih belum memuaskan dikarenakan

sarana dan prasarana yang kurang mendukung sebab kenyamanan pasien

didukung dari segi fasilitas kelengkapan obat-obatan serta kurangnya tenaga

medis yang berkompeten di bidang pelayanan kefarmasian.

Penelitian Hidayatullah dan Karjono Tahun 2020 tentang pengaruh

dimensi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan

12
 kefarmasian di Puskesmas Narmada Lombok Barat didapatkan bahwa

dimensi keandalan (reliability) sebesar 90.9%, dimensi kepastian

(Assurance)sebesar 91.9%, dimensi berwujud (Tangible) sebesar 85.9%,

dimensi daya tanggap (Responsiveness) sebesar 93.3% dan dimensi

empati(Empaty) sebesar 86.9%.

Berdasarkan observasi langsung yang dilakukan oleh peneliti, banyak

pasien yang mengeluh karena ketidakpahaman mengenai alur pelayanan

kefarmasiaan di apotek puskesmas Labuhan Lombok, meskipun tersedianya

fasilitas visual penunjang alur pelayanan. Selain itu, pasien juga mengeluhkan

kurangnya ketersediaan obat di Apotek Puskesmas Labuhan Lombok, Lalu

jumlah tenaga kefarmasian di Apotek Puskesmas Labuhan Lombok hanya

berjumlah 2 orang sedangkan jumlah tersebut masih belum mencukupi

dengan jumlah kunjungan pasien berdasarkan han tersebut maka penelitian

tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Apotek Puskesmas Labuhan Lombok.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka rumusan masalah

dalam penelitian ini yaitu bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Puskesmas Labuhan Lombok Tahun 2022 ?.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Labuan Lombok Tahun 2022.

13
1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas Labuhan Lombok

Mengetahui tingkat kepuasan pasien yang dilayani selama ini, dan

menjadi tolak ukur kinerja petugas farmasi di Puskesmas Labuan

Lombok.

2. Bagi institusi

Sebagai tambahan kepustakaan tentang kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian.

3. Bagi masyarakat

Memberikan informasi kepada masyarakat bagaimana mutu pelayanan

kesehatan di Puskesmas Labuan Lombok

4. Bagi peneliti

Untuk menambah wawasan berpikir penulis serta mendapatkan

pengalaman berharga mengenai mutu pelayanan kefarmasian Di

Puskesmas Labuan Lombok

1.5. Keaslian Penelitian

Sebelum penelitian merajuk pada penelitian ini, penelitian telah

mengambil beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan

penelitian ini dengan harapan bisa dijadikan sebagai bahan referensi untuk

kajian mengenai penelitian ini yaitu sebagai berikut :

14
Tabel 1.1. Keaslian Penelitian

No Nama Penulis Judul Tahun Metode Perbedaanpenelitian

1 Darli Tingkat Kepuasan Pasien 2019 Metode survey deskriptif.

Oktaviyana Rawat Jalan Terhadap
Siagian Pelayanan Kefarmasian di
Apotek UPT Puskesmas
Glugur Darat Kecamatan
• Penelitian tersebut menggunakan
Pengambilan sampel dengan
kuesioner (Angket) sedangkan
cara metode purposive sampling
penelitian ini menggunakan kuesioner
dengan jumlah populasi
SERVQUAL
sebanyak 1875 dan jumlah

Medan Timur sampel sebanyak 95 orang • Penelitian tersebut hanya mengukur

responden. pertanyaan sedangkan penelitian ini

mengukur dimensi dan pertanyaan.

2 Nurul Chusna, Tingkat Kepuasan Pasien 2018 Metode penelitian yang Penelitian tersebut melihat kepuasan

terhadap pelayanan digunakan adalah deskriptif. pasien dengan 8 pertanyaan sedangkan

5
 Titra Fetriana, Kefarmasian di Puskesmas Teknik pengambilan sampel penelitian ini membagi kepuasan pasien

Pahandut Kota Palangka dalam penelitian ini dalam dimensi.

& Rabiatul
Raya menggunakan teknik purposive
Adawiyah
sampling. Jumlah sampel

sebanyak 94 responden

3 Ahmad Wildan Tingkat kepuasan pasien 2020 Metode deskriptif kuantitatif. Penelitian sebelumnya menggunakan

Miftahur Rizqi terhadap pelayanan Jumlah sampel 100 orang metode CustomerSatisfaction Indeks

instalasi farmasi di (CSI) sedangkan penelitian ini

Puskesmas Sisir Kota Batu menggunakan kuesioner SERVQUAL.

4 Nita Prihartini, Kepuasan pasien rawat 2020 Penelitian ini menggunakan Penelitian sebelumnya melihat dimensi

Yuyun Yuniar, jalan terhadap pelayanan desain studi komparatif potong ketanggapan (responsiveness), kehandalan

Andi Leny kefarmasian di Puskesmas lintang. Sampel penelitian (reliability), jaminan (assurance), bukti

Susyanty, dan adalah pasien rawat jalan fisik (tangible), dan dimensi keramahan

6
 Raharni di 11 Provinsi di Indonesia dewasa yang menebus obat di (emphaty) di RS dan Puskesmas

RS dan puskesmas yang diambil penelitian ini meneliti dimensi dan

secara accidental sampling kepuasan pasien dengan kuesioner Serv

dengan jumlah sampel 395 Qual

responden rumah sakit dan 416

responden puskesmas

5 Andi Nurpati Tingkat kepuasan pasien 2020 Jenis penelitian deskriptif yang Penelitian sebelumnya mengukur tingkat

Panaungi terhadap pelayanan bersifat observasional dengan 70 kepuasan pasien dengan 25 pertanyaan

kefarmasian di Puskesmas responden. berdasarkan lima dimensi kepuasan

Minasa Te’ne Kabupaten

Penelitian ini mengukur dimensi dan
Pangkep
kepuasan pasien dengan 23 pertanyaan

menggunakan Serv Qual

6 Moch Taufik Pengaruh dimensi mutu 2020 Penelitian menggunakan cross Penelitian sebelumnya meneliti tentang

7
Hidayatullah pelayanan terhadap sectional dengan menggunakan dimensi mutu pelayanan (tangiblse,

dan M Karjono kepuasan pasien tentang metode kuantitatif. Sampel reliability, assurance, responsiveness,

pelayanan kefarmasian di penelitian sebanyak 99 empathy).

Puskesmas Narmada pengunjung diambil dengan

Penelitian ini meneliti tentang dimensi
Lombok Barat metode accidental random
dan kepuasan pasien.
sampling

8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan

2.1.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya

(Pohan, 2018). Di sisi lain manfaat yang didapat masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan adalah kepastian dari pemerintah tentang

pelayanan kefarmasian yang dilakukan berdasarkan nilai ilmiah,

keadilan, kemanusiaan, dan perlindungan serta keselamatan pasien atau

masyarakat yang berkaitan dengan sediaan farmasi yang memenuhi

standar dan persyaratan keamanan, mutu dan kemanfaatan. (Kurniasih,

2012).

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima

sehingga setiap petugas berkewajiban untuk berupaya memuaskan

pelanggannya (Daryanto dan Setyabudi, 2014).

Kepuasan pasien (patient satisfaction) didefinisikan sebagai

perasaan senang atau kecewa dari hasil membandingkan antara hasil

yang dirasakan dengan hasil yang diharapkan. Penilaian terhadap

kepuasan dapat dilakukan sesudah konsumen membeli suatu produk

7
 yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan (Supranto,

2011).

Menurut Muninjaya (2011), kepuasan pasien adalah tanggapan

pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan

(ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan

sesudahnya. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat

disimpulkan sebagai selisih kerja institusi pelayanan kesehatan dengan

harapan pasien.

2.1.2 Dimensi Kepuasan

Model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada

pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian (Lubis,

2015). Lima dimensi penilaian sebagai berikut:

1. Responsiveness (Daya Tangkap), yaitu kemampuan petugas

memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat.

2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan tepat.

3. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien sehingga terpercaya.

4. Emphaty (Kepedulian), yaitu kemampuan petugas membina

hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien.

5. Tangible (Bukti Fisik), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik

yang dapat langsung dirasakan oleh pasien.

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

8
 Muninjaya (2011) menyebutkan beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan penggunaan pelayanan kesehatan sebagai

berikut:

1. Pengetahuan pasien terkait jenis pelayanan yang akan diterima

2. Sikap peduli petugas kesehatan yang ditunjukkan pada pasien

3. Biaya

4. Penampilan fisik petugas kesehatan, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruang tunggu

5. Jaminan keamanan dari petugas kesehatan pada pasien

6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan

perawatan pada pasien

7. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pasien

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

menurut Abdullah (2012) terbagi menjadi empat yaitu:

a. Faktor pribadi atau karakteristik individu yaitu:

1) Usia

Kebutuhan seseorang terhadap barang atau jasa semakin

meningkat dengan bertambahnya usia. Misal kebutuhan terhadap

pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat

dibandingkan dengan kebutuhan pelayanan preventif.

1) Jenis Kelamin

Angka kesakitan pada perempuan lebih tinggi dibandingkan laki-

laki yang menyebabkan perempuan lebih banyak membutuhkan

9
 pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2006).

2) Tingkat pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi cenderung dapat meningkatkan

kesadaran dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan

(Trisnantoro, 2006).

3) Pekerjaan

Pekerjaan memiliki pengaruh yang besar terhadap status ekonomi

dalam pemilihan pelayanan kesehatan.

4) Kondisi Ekonomi

Kondisi ekonomi memiliki pengaruh terhadap pemilihan

pelayanan kesehatan.

b. Faktor Sosial

Interaksi Seseorang Secara Langsung (face to face) atau tidak

langsung mempunyai pengaruh terhadap seseorang dalam

menentukan pelayanan kesehatan.

c. Faktor psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh faktor psikologis yaitu

motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap, dan kepercayaan.

d. Faktor budaya

Perilaku pasien dipengaruhi oleh faktor budaya yang dimiliki setiap

individu pasien, sehingga penyedia pelayanan dapat mengetahui

peran pasien.

10
 Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan menurut metode

Larson adalah :

a. Metode pembayaran

b. Resep

c. Tidak ada apoteker

d. Usia

e. Tingkat pendidikan

f. Jenis kelamin

2.1.4 Pengukuran Kepuasan

Kepuasan pelanggan harus tetap dijaga oleh penyedia jasa,

karena ketika pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan akan

meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih di tempat yang lain

dengan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan. Semakin

sering pelanggan yang beralih untuk memakai penyedia jasa di tempat

lain maka terjadinya penurunan kualitas pelayanan penyedia jasa

(Supranto, 2011).

Kualitas pelayanan tidak hanya diukur dan diniai berdasarkan

sudut pandang penyedia jasa tetapi juga harus diukur dan dinilai dari

sudut pandang pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan erat

hubungannya dengan mutu produk atau jasa (Kotler, 2009).

Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pengelola jasa, karena

11
dapat digunakan untuk :

a. Mengetahui proses pelayanan jasa bekerja dengan baik.

b. Mengetahui bagaimana cara melakukan perubahan perbaikan untuk

memuaskan konsumen.

c. Menetapkan perubahan yang dilakukan apakah menuju kearah

perbaikan atau tidak (improvement) (Supranto, 2011).

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi

kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Ada beberapa metode

yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur serta

memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Menurut

Tjiptono dkk, (2016) ada empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yang meliputi :sistem keluhan dan saran, ghost shopping,

lost customer analysis dan survei kepuasan pelanggan yang dapat

jelaskan sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu

memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan

saran, kritik, pendapat dan keluhan terhadap pelayanan yang sudah

diberikan. Media yang dapat digunakan seperti kotak saran saluran

telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

b. Ghost shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang

12
 direkrut untuk berperang sebagai pembeli di penyedia jasa pesaing.

Mereka kemudian dapat menyampaikan mengenai yang dirasakan,

diamati, dan dialami pada saat menjalankan peran tersebut.

c. Lost customer analysis

Penyedia jasa menilai dan menghubungi para pelanggan yang

telah beralih kepenyedia jasa lainnya. Kesulitan dalam penerapan

metode ini adalah mengidentifikasi dan menghubungi konsumen

lama dan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap

kinerja penyedia jasa.

d. Survei kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan secara umum dilakukan menggunakan

metode survei. Melalui Survei, penyedia jasa memperoleh tanggapan

secara langsung dari konsumen.

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari pengukuran kepuasan

konsumen menurut Gerson (2004), adalah:

a. Pengukuran dapat menyebabkan orang mempunyai rasa berhasil dan

berprestasi, yang kemudian menjadi pelayanan yang prima kepada

konsumen.

b. Pengukuran dapat jadikan sebagai dasar penentuan standar kinerja

dan prestasi yang harus dicapai, dan yang akan mengarahkan

penyedia jasa menuju keadaan yang lebih baik dan meningkatkan

kepuasan konsumen.

c. Pengukuran memberikan umpan balik kepada penyedia jasa,

13
 terutama ketika konsumen sendiri yang mengukur kinerja penyedia

jasa yang memberikan pelayanan.

d. Pengukuran dapat memberikan informasi kepada penyedia jasa

untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen.

e. Pengukuran dapat memotivasi orang untuk melakukan dan

mencapai tingkat produktivitas yang lebih besar.

2.1.5 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian

Menurut Tjiptono (2016), metode SERVQUAL (service quality)

adalah metode yang dapat digunakan untuk mengukur pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Metode ini mampu

menerjemahkan harapan pelanggan yang masih belum terpenuhi

sepenuhnya oleh pihak penyedia jasa, sehingga memerlukan adanya

peningkatan kualitas layanan yang diberikan. Metode inimeng analisis

gap (kesenjangan) antara persepsi dan ekspektasi (harapan) pelanggan

terhadap kualitas layanan melalui beberapa dimensi yaitu emphaty,

tangible, assurance, responsiveness dan reliability. Pengukuran

dilakukan dengans kala Likert maupun semantik diferensial, dimana

responden memilih derajat kesesuaian / ketidak setujuan atas pernyataan

mengenai penyampaian kualitas jasa.

Menurut Parasuraman dkk. (1991), kelima dimensi yang

14
digunakan dalam metode SERVQUAL dapat jelaskan sebagai berikut:

a. Kehandalan (reliability)

b. Dayatanggap (responsiveness)

c. Jaminan (assurance)

d. Kepedulian (empathy)

e. Sarana fisik (tangibles)

Selain metode SERVQUAL terdapat metode lain untuk

mengukur kepuasan pasien yakni yang disusun oleh Larson dkk. (2002)

dan Traverso dkk.(2007). Metode tersebut menggunakan jumlah

dimensi yang lebih sedikit dibandingkan dengan metode SERVQUAL.

Pada metode Larson dirancang sebuah kuesioner dari 20 item

pernyataan yang awalnya menggunakan 4 dimensi diantaranya

consideration / caring relationship, explanation, setting, and managing

therapy yang kemudian digunakan menjadi 2 dimensi yaitu managing

therapy dan friendly explanation. Dimana perubahan dimensi tersebut

berkaitan secara khusus dengan pelayanan farmasi, misalnya tanggung

jawab apoteker, percakapan pribadi, solusi terkait masalah terapi

ditambahkan, item yang berkaitan dengan akses keuangan, kompetensi

dihapus. Sedangkan item yang berkaitan dengan pertimbangan seperti

layanan pribadi, keramahan dan penjelasan konseling resep tetap

dipertahankan. Dua dimensi yang digunakan pada metode Larson dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a. Managing therapy

15
 Pada dimensi ini terdiri atas 9 pernyataan, terkait hal-hal

yang ingin diketahui pasien adalah pengelolaan terapi yang

diberikan oleh apoteker terhadap pasien, untuk menjamin bahwa

pasien menerima terapi obat yang aman, efektif, dan rasional bagi

pasien. Pengelolaan managing therapy meliputi minat apoteker

terhadap kesehatan pasien, tanggung jawab apoteker atas terapi obat

pasien, kepedulian apoteker untuk meningkatkan kesehatan pasien,

bagaimana apoteker dalam mengatasi masalah yang berhubungan

dengan obat pasien.

b. Friendly explanation

Pada dimensi ini terdiri atas 11 pernyataan, terkait hal-hal

yang ingin diketahui pasien adalah mengenai penjelasan yang

mudah dipahami. Dimensi Friendly explanation seperti perilaku

profesional staf, ketepatan pelayanan, penampilan fisik apotek,

hubungan pasien dengan apoteker, seberapa baik apoteker

menjawab pertanyaan pasien.

Sementara pada metode Traverso dirancang sebuah

kuesioner dengan 27 item pernyataan dengan urutan yang

ditentukan secara acak dengan usulan 5 dimensi diantaranya

general satisfaction (1 item), explanation (6 item), managing

therapy (9 item), consideration (7 item), and setting (4 item). Pada

penelitian Traverso saat dilakukan analisis faktor dikelompokkan

menjadi 3 dimensi yaitu managing therapy, interpersonal

16
 relationship, dan general satisfaction yang dijelaskan sebagai

berikut:

c. Managing therapy

Pada dimensi ini terdiri atas 14 pernyataan, terkait hal-hal

yang ingin diketahui pasien adalah pengelolaan terapi yang

diberikan oleh apoteker terhadap pasien, untuk menjamin bahwa

pasien menerima terapi obat yang aman, efektif, dan rasional bagi

pasien. Pengelolaan managing therapy meliputi ketersediaan

apoteker, cara apoteker pengelola obat, minat apoteker terhadap

kesehatan pasien, tanggung jawab apoteker atas terapi obat pasien,

kepedulian apoteker untuk meningkatkan kesehatan pasien,

bagaimana apoteker dalam mengatasi masalah yang berhubungan

dengan obat pasien, dan bagaimana cara apoteker bekerja sama

dengan dokter terkait terapi obat pasien.

d. Interpersonal relationship.

Pada dimensi ini terdiri atas 9 pernyataan, terkait hal-hal

yang ingin diketahui pasien adalah hubungan interpersonal antara

apoteker dengan pasien. Dimensi Interpersonal relationship seperti

perhatian apoteker, hubungan profesional, sikap apoteker,

penjelasan terkait obat kepada pasien, profesionalisme staf apotek,

dan seberapa baik apoteker menjawab pertanyaan pasien.

e. General satisfaction

Pada dimensi ini terdiri atas 4 pernyataan, terkait hal-hal

17
 yang ingin diketahui pasien adalah kepuasan umum. Dimensi

general satisfaction seperti tampilan apotek, jumlah waktu yang

dibutuhkan untuk pelayanan resep, dan layanan apotek secara

keseluruhan.

Kedua Metode Tersebut Masing-masing sudah divalidasi

dalam penelitian di Slovakia (Minarikova Dkk., 2016). Tingkat

kepuasan pasien pada penelitian ini diukur dengan cara survei

kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien yang akan diukur dan

ditanyakan kepada responden adalah penilaian secara keseluruhan

terhadap pelayanan depo farmasi rawat jalan dirumah sakit yang

selama ini diterima atau dirasakan. Alat yang dipakai adalah

menggunakan kuesioner yang mengacu pada metode Larson yang

menggunakan dua dimensi (managing therapy dan friendly

explanation). Kuesioner adalah alat riset atau survei yang terdiri atas

serangkaian pertanyaan/pernyataan tertulis, bertujuan untuk

mendapatkan tanggapan dari pasien atas pelayanan kefarmasian

yang sudah diterima.

2.2 Puskesmas

2.2.1 Definisi Puskesmas

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Pusat

Kesehatan Masyarakat atau disebut Puskesmas adalah fasilitas

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

18
 masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan

lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah

kerjanya. Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan primer yang selama

ini sangat banyak membantu masyarakat dalam masalah kesehatan.

Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan paling dasar yang melayani

rujukan pertama sebelum selanjutnya mendapatkan rujukan fasilitas

kesehatan selanjutnya (Rumah Sakit), serta sangat mudah untuk

dijangkau oleh masyarakat, dituntut untuk dapat memiliki karakter

mutu pelayanan prima yang sesuai dengan harapan pasien, serta

memberikan pelayanan medis yang bermutu.(Permenkes RI, 2014).

2.2.2 Visi dan Misi Puskesmas

Menurut Depkes RI (2016) Pusat Kesehatan Masyarakat

(puskesmas) adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

Puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat. Kecamatan sehat

mencakup 4 indikator utama, yaitu lingkungan sehat, perilaku tujuh

sehat seperti melakukan aktifitas fisik, makan buah dan sayuran, tidak

merokok, tidak mengkonsumsi minuman beralkohol, melakukan cek

kesehatan berkala, menjaga kebersihan lingkungan dan menggunakan

jamban.

19
 Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan Puskesmas

adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional

dalam rangka mewujudkan masyarakat mandiri dalam hidup

sehat.Untuk mencapai visi tersebut, Puskesmas menyelenggarakan

upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Dalam

menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan

masyarakat, Puskesmas perlu ditunjang dengan pelayanan kefarmasian

yang bermutu.

2.2.3 Tujuan Puskesmas

Berdasarkan Permenkes nomor 75 tahun 2014 adapun tujuan

Puskesmas sebagai berikut :

1. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat.

2. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu.

3. Hidup dalam lingkungan sehat.

4. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

2.2.4 Fungsi Puskesmas

Berdasarkan Permenkesnomor 75 tahun 2014 adapun fungsi

Puskesmas sebagai berikut :

1. Penyelenggara UKM tingkat pertama wilayah kerjanya.

2. Penyelenggara UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya

2.2.5 Wewenang Puskesmas

20
 Berdasarkan Permenkesnomor 75 tahun 2014 adapun

wewenang Puskesmas sebagai berikut :

1. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.

2. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.

3. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan.

4. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan

menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat

perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain

terkait.

5. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan

upaya kesehatan berbasis masyarakat.

6. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia

puskesmas.

7. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.

8. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evalusi terhadap akses,

mutu, dan cakupan pelayanan kesehatan.

2.3 Pelayanan Kefarmasian

2.3.1 Definisi Pelayanan

Pelayanan Kefarmasian yang bermutu adalah Pelayanan

Kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa Pelayanan sesuai

21
 dengan tingkat Kepuasan Pasien, serta penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan

(Novaryatiin et al., 2010).

2.3.2 Tujuan Pelayanan Kefarmasian

Tujuan diselenggarakannya Pelayanan Kefarmasian untuk

menyediakan dan memberikan sediaan farmasi dan alat kesehatan

disertai informasi, agar masyarakat mendapatkan manfaat yang terbaik

dan mendapatkan nilai kepuasan pada pelayanan kefarmasian

(Pemerintah, 2009).

2.3.3 Hal yang harus diperhatikan dalam Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian yang baik dapat dilakukan dengan cara

memahami keinginan dan kebutuhan pasien, karena akan berpengaruh

dalam penilaian kepuasan pasien.

1. Pengkajian Resep

Kegiatan pengkajian Resep meliputi administrasi, kesesuaian

farmasetik dan pertimbangan Klinis.

a. Pemeriksaan kelengkapan administratif resep, yaitu :nama

dokter, nomor surat izin praktek (SIP), alamat praktek dokter,

paraf dokter, tanggal, penulisan resep, nama obat, jumlah obat,

cara penggunaan, nama pasien, umur pasien, dan jenis kelamin

pasien.

b. Pemeriksaan kesesuaian farmasetik, yaitu bentuk sediaan, dosis,

potensi, stabilitas, cara dan lama penggunaan obat.

22
 c. Mempertimbangkan klinik, seperti alergi, efek samping, interaksi

dan kesesuaian dosis.

d. Mengkonsultasikan dengan dokter apabila ditemukan keraguan

pada resep atau obat yang tidak tersedia (Permenkes No. 72,

2016).

2. Peracikan Obat Setelah memeriksa resep

a. Pengambilan obat yang dibutuhkan pada wadah menggunakan

alat, dengan memperhatikan nama obat, tanggal kadaluarsa dan

keadaan fisik obat.

b. Peracikan obat.

c. Pemberian etiket warna putih untuk obat dalam/oral dan etiket

warna biru untuk obat luar, serta menempelkan label “kocok

dahulu” pada sediaan obat dalam bentuk suspensi atau emulsi.

d. Memasukkan obat kedalam wadah yang sesuai dan terpisah

untuk obat yang berbeda untuk menjaga mutu obat dan

penggunaan yang salah.

3. Penyerahan Obat Setelah peracikan obat

a. Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan

pemeriksaan kembali mengenai penulisan nama pasien pada

etiket, cara penggunaan serta jenis dan jumlah obat.

b. Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan

cara yang baik dan sopan, mengingat pasien dalam kondisi tidak

sehat mungkin emosinya kurang stabil.

23
 c. Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau

keluarganya

d. Memberikan informasi cara penggunaan obat dan hal-hal lain

yang terkait dengan obat tersebut, antara lain manfaat obat,

makanan dan minuman yang harus dihindari, kemungkinan efek

samping, dan cara penyimpanan obat (Nugraheni, Widiyanti,

Assaidi, Hariyadi, & Pratiwi, 2019).

4. Pelayanan Informasi Obat

Pelayanan informasi obat harus benar, jelas, mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini.

Hal ini sangat diperlukan dalam upaya penggunaan obat yang

rasional oleh pasien. Sumber informasi obat adalah Buku

Farmakope Indonesia, Informasi Spesialite Obat Indonesia (ISO),

Informasi Obat Nasional Indonesia (IONI), Farmakologi dan Terapi,

serta buku-buku lainnya. Informasi obat juga dapat diperoleh dari

setiap kemasan atau brosur obat yang berisi antara lain nama dagang

obat jadi, komposisi, bobot tablet, isi atau jumlah tiap wadah, dosis

pemakaian, cara pemakaian, khasiat atau kegunaan, Kontraindikasi

(bilaada), tanggal kadaluarsa, nomor izin edar/nomor registrasi,

nomor kode produksi, nama dan alamat industri (Murni, Asriwati, &

Nur’aini, 2017)

Merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh apoteker

untuk memberikan informasi secara akurat, jelas dan terkini

24
kepadadokter, apoteker,perawat, profesi kesehatan lainnya dan

pasien. Hal ini bertujuan :

a. Menyediakan informasi mengenai obat pada tenaga kesehatan

lain di lingkungan puskesmas, pasien dan masyarakat

b. Menyediakaninformasi untuk membuat kebijakan yang

berhubung dengan obat (contoh: kebijakan permintaan obat oleh

jaringan dengan mempertimbangkan stabilitas, harus memiliki

alat penyimpanan yang memadai)

c. Menunjang penggunaan obat yang rasional.

Kegiatan :

1) Memberikan dan menyebarkan informasi kepada konsumen

secara pro aktif dan pasif.

2) Menjawab pertanyaan dari pasien maupun tenaga kesehatan

melalui telepon, surat atau tatap muka.

3) Membuat buletin, leaflet, label obat, poster, majalah dinding

dan lain-lain.

4) Melakukan kegiatan penyuluhan bagi pasien rawat jalan dan

rawat inap,serta masyarakat

25
 5) Melakukan pendidikan dan/ atau pelatihan bagi tenaga

kefarmasian dan tenaga kesehatan lainnya terkait dengan

obat dan kegiatan pelayanan kefarmasian.

5. Konseling

Merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi dan

penyelesaian masalah pasien yang berkaitan dengan penggunaan

obat pasien rawat jalan dan rawat inap, serta keluarga pasien. Tujuan

dilakukannya konseling adalah memberikan pemahaman yang benar

mengenai obat kepada pasien/keluarga pasien antara lain tujuan

pengobatan, jadwal pengobatan, cara dan lama penggunaan obat,

efek samping, tanda-tanda toksisitas, cara penyimpanan dan

penggunaan obat.

2.4 Profil Puskesmas Labuan Lombok Timur

2.4.1 Gambaran Umum

Puskesmas Labuhan Lombok merupakan salah satu dari dua

Puskesmas di wilayah Kecamatan Pringgabaya. Secara geografis berada

di jalur jalan nasional/Negara lintas Lombok-Sumbawa, tepatnya di

desa Lab. Lombok. Adapun batas – batas wilayahnya adalah sebagai

berikut:

Utara : Kecamatan Sambelia, Wilayah kerja Puskesmas sambelia.

Selatan : Desa Batuyang Kecamatan Pringgabaya, Wilayah kerja

Puskesmas Batuyang.

26
 Timur : Selat Alas

Barat : Desa Selaparang dan Desa Perigi Kecamatan Suela,

Wilayah kerja Puskesmas Suela.

Berdasarkan data administratif Kecamatan Pringgabaya, wilayah

kerja Puskesmas Lab. Lombok terbagi menjadi 5(Lima) desa yaitu Desa

Lab. Lombok, Pringgabaya, Pringgabaya Utara, Gunung Malang dan

desa Seruni Mumbul. Dengan demikian jumlah Desa definitif wilayah

kerja Puskesmas Lab. Lombok sebanyak 5 desa dan 34 dusun.

Topografi wilayah kerja Puskesmas Lab. Lombok Rata-rata

berupa daerah dataran dan ada juga daerah perbukitan di beberapa

wilayah desa. Dan wilayah semua desa pada umumnya terdiri dari:

lahan pemukiman penduduk, lahan pertanian, perkebunan dan pantai.

Sedangkan menurut data proyeksi penduduk Kabupaten Lombok Timur

Tahun 2021 jumlah penduduk wilayah kerja Puskesmas Lab. Lombok

yaitu 42.334 jiwa

2.4.2 Peta Wilayah

27
 Gambar 2.1 Peta Wilayah PKM Labuan Lombok

Wilayah kerja terdiri dari 10 desa yang memiliki jarak dan waktu

tempuh dari lokasi puskesmas sebagaimana terlihat pada tabel di bawah

ini.

Tabel 1 : Data jumlah Sebaran Penduduk dan Jenis Kelamin Per

Desa Puskesmas Lab. Lombok Tahun 2021
Jenis Kelamin
Jumlah
No Nama Desa Laki- Ket
Penduduk Perempuan
laki
1 Lab. Lombok 13.224 6.709 6.515
2 Pringgabaya 14.852 7.079 7.773
3 Pringgabaya Utara 4.234 1.999 2.235
4 Gunung Malang 4.788 2.381 2.407
5 Seruni Mumbul 5.236 2.677 2.559
JUMLAH 42.334 20.845 21.489
Sumber : Data Jumlah Penduduk BPS Lombok Timur 2021
Puskesmas Lab. Lombok dengan luas wilayah 8144,45 Km 2 dan

jumlah penduduk 42.334 jiwa sehingga kepadatan penduduknya adalah

jiwa/Km2.

28
 Tabel 2 : Data Luas wilayah, Jumlah Sebaran dan Kepadatan
Penduduk Per Desa Puskesmas Lab. Lombok Tahun 2021
Luas Jumlah Kepadatan
No Nama Desa Wilayah Penduduk Penduduk /
( Km2) (Jiwa) Km2
1 Lab. Lombok 972 13.224 13
2 Pringgabaya 782 14.852 18
3 Pringgabaya Utara 815 4.234 5
4 Gunung Malang 4635 4.788 1
5 Seruni Mumbul 940 5.236 5
JUMLAH 8144 42.334
Kepadatan penduduk di wilayah Puskesmas Labuhan. Lombok

tidak merata, desa terpadat adalah Desa Pringgabaya dengan kepadatan

18 jiwa /Km2, sedangkan terendah adalah Desa Gunung Malang dengan

kepadatan penduduk 1 jiwa / Km2.

2.4.3 Sarana dan Tenaga kesehatan

Dalam menjalankan tugasnya sebagai pemberi pelayanan

kesehatan kepada masyarakat, pada tahun 2021 Puskesmas Lab.

Lombok mempunyai jaringan berupa: 1(satu) buah Puskesmas

pembantu (Pustu), yaitu Pustu Pringgabaya serta 5 (lima) buah Polindes

(Pondok Bersalin Desa) / Poskesdes (Pos Kesehatan Desa) yaitu:

Polindes/poskesdes Pringgabaya, Ketapang, Pringgabaya Utara, Gunung

Malang dan Seruni Mumbul. Kemudian untuk pelayanan kesehatan di

tingkat dusun pada tahun 2021 dibantu dengan 56 Posyandu termasuk di

dalamnya posyandu lansia.

Tabel 4 : Sebaran Sarkes Per Desa Puskesmas Lab. Lombok Tahun

2021
Sarana Kesehatan
No Nama Desa Karang Ket
Pusk Pustu Polindes Posyandu
Lansia
1. Lab. Lombok 1 0 0 12

29
 2. Pringgabaya 0 1 2 19
3. Pringgabaya Utara 0 0 1 16
4. Gunung Malang 0 0 1 7
5. Seruni Mumbul, 0 0 1 6
Jumlah 1 1 5 59
Sepanjang tahun 2021 dari 5 Polindes yang ada, semuanya sudah

mempunyai bangunan fisik berupa gedung tersendiri, jumlah posyandu

sebanyak 56 pos sedangkan jumlah posyandu lansia sebanyak 39 pos

yang tersebar di semua desa

Tabel 5 : Kondisi Fasilitas Sarana dan Prasarana Pada Puskesmas

Lab. Lombok Tahun 2021
Kondisi
Rusak
No Sarana/Prasarana Jumlah Rusak Ket
Baik ringan /
Berat
Sedang
I Sarana Kesehatan
a. Puskesmas Pembantu 1 0 1 0
a. Polindes 5 3 2 0
b. Rumah Dinas Dokter 1 0 0 1
c. Rumah Dinas Perawat 1 0 0 1
d. Rumah Dinas Bidan 1 0 0 1
e. Puskel Roda 4 2 0 2 0
f. Ambulance 0 0 0 0
g. Sepeda Motor 8 4 2 2
h. Genset 1 0 1 0
i. Ruang Nifas 1 1 0 0
j. Ruang UGD 1 1 0 0
k. Ruang Rawat Inap 5 5 0 0
l. Tempat Tidur Pasien 17 17 0 0
II Sarana Penunjang
a. Komputer 20 18 2 0
b. AC 10 7 3 0
c. Laptop 7 7 0 0

2.4.4 Tenaga Kesehatan

Selain sarana/prasarana kesehatan, faktor pendukung yang sangat

penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

adalah sumber daya manusia (tenaga/petugas kesehatan). Tenaga

30
 kesehatan di Puskesmas Lab. Lombok secara umum sudah mencukupi,

kecuali beberapa jenis tenaga yang masih kurang, misalnya tenaga

Sanitarian dan administrasi/tata usaha masih kurang, sedangkan tenaga

bidan di semua desa sudah terisi.

Tabel 6 : Jenis, Jumlah Kebutuhan dan Kekurangan Tenaga

PNS/PTT Puskesmas Lab. Lombok Tahun 2021
Jml
Jml Jml
No Jenis Tenaga yang Ket
Kebutuhan Kekurangan
ada
1 Kepala Puskesmas 1
2 Kasubag TU 1
3 Dokter Umum 1 2 1
4 Dokter Gigi 1
5 Sarjana Kesmas 1 4 3
6 Petugas Gizi 3 6 3
7 Sanitarian 2 4 2
8 Perawat 10 21 11
9 Bidan 11 29 10
10 Tenaga
4 4
Laboratorium
11 Apoteker/Asisten
2 6 4
Farmasi
12 Tenaga administrasi
1 3 2
/ TU
13 Perawat Gigi 1 2 1
14 Sopir 3 3
15 Kebersihan 1 3
16 Satpam/Penjaga
2 2
Malam
17
JUMLAH 35 87 49
Sumber : Data Ketenagaan Puskesmas Lab. Lombok Tahun 2021
Tabel 7 : Jenis dan Jumlah Tenaga Job/Sukarela Puskesmas Lab.
Lombok Tahun 2021.
No Jenis Tenaga Jml yg ada Ket
1 Dokter Umum 1
2 Dokter Gigi
3 Sarjana Kesmas 3
4 Petugas Gizi 3
5 Sanitarian 2

31
 Perawat
6 43
7 Bidan 37
8 Tenaga Laboratorium 4
9 Apoteker/Asisten Farmasi 6
10 Tenaga administrasi / TU 11
11 Perawat Gigi 1
12 Kebersihan + Jaga malam 6
JUMLAH 117
Sumber : Data Persebaran Jumlah Tenaga Kesehatan Puskesmas
Lab. Lombok Tahun 2021

32
2.5 KerangkaTeori

Pasien yang berkunjung

di Puskesmas Labuhan Lombok

Pasien yang Pasien yang

mendapatkan terapi mendapatkanterapifarmakologi
non-farmakologi

Pasien yang
Pasien yang mengambilobatdikamarobat
tidakmengambilo
bat

5 Dimensikepuasanpasien:
1.Kehandalan
2. DayaTangkap
3. Jaminan
4. Kepedulian
5. SaranaFisik

Gambar 2.2. KerangkaTeori

Keterangan :

: tidak diteliti

: diteliti

33
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 DesainPenelitian

Pada penelitian ini merupakan penelitian deskriptif observasional

denganpendekatan Cross sectional yaitu dengan pengukuran variabel hanya

dilakukan dengan pengamatan sesaat atau dalam periode tertentu dan setiap

studi hanya dilakukan satu kali pengamatan.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Labuhan Lombok, Lombok

Timur pada bulan maret 2023.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi penelitian adalah Pasien di Wilayah Kerja Puskesmas

Labuhan Lombok yang mendapatkan terapi farmakologi di Apotik

Puskesmas Labuhan Lombok rata-rata jumlah kunjungan di

Puskesmas Labuan Lombok adalah 926 orang perbulan rata-rata

tahun 2021.

34
 Tabel 3.1 Kunjungan Pasien Pertahun

Sumber : Data Jumlah Pasien Pertahun Puskesmas Labuhan

Lombok Pertahun 2021

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini jumlah sebagian dari keseluruhan

pasien yang menebus obat di Apotek Puskesmas Labuhan Lombok

dengan metode probability sampling dengan teknik purposive

sampling, dimana semua subyek yang datang dan memenuhi kriteria

inklusi dijadikan sampel (Sastroasmoro & Ismael, 2014). Besar

sampel untuk menentukan tingkat kepuasan pasien dengan

pelayanan kefarmasian adalah menggunakan rumus slovin berikut :

Keterangan :

N : Jumlah Populasi

n : Jumlah sampel yang dicari

35
 e : Margin error yang ditoleransi 10% sama dengan 0.1 Hasil

perhitungan

n : 926_______

1 + (926 x 0.12)
:
926______
1 + (926 x 0.01)

: 926
10.26
: 90.25 dibulatkan menjadi 90 sampel

Dari perhitungan tersebut, didapatkan jumlah yang diperlukan

adalah 90 sampel.

3.3.3 Kriteria Pengambilan Sampel

Kriteria inklusi pada penelitian ini meliputi pasien yang datang

ke depo farmasi puskesmas, yang bersedia mengisi kuesioner dan

dapat di wawancara

saat penelitian dilakukan. Selain itu pasien tersebut harus berusia 18 tahun karena suda

pelayanan kefarmasian yang didapatkan. Pasien juga harus terdaftar

sebagai pasien dengan menunjukkan kartu registrasi.

Kriteria eksklusi meliputi pasien yang tidak menjawab

pernyataan pada kuesioner dengan lengkap.

3.4 Instrumen Pengumpulan Data

Kuesioner SERVQUAL salah satu model yang banyak digunakan

untuk mengukur kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian. Kuesioner

dalam penelitian ini menggunakan kuesioner SERVQUAL yang

36
dikembangkan oleh Parasuraman et.al. (1985, 1990) yang menilai 5 dimensi

kepuasan pasien yang terdiri dari dimensi sarana fisik (tangibel), dimensi

kepastian, dimensi empati, dimensi keandalan, dan dimensi daya tangkap.

Dengan total pertanyaan untuk kepuasan pasien yaitu 22 pertanyaan.

Skala Likert dapat digunakan untuk mengukur pendapat, sikap, dan

persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial (Sugiyono,

2014). Pemberian Penilaian Skor Skala Likert yaitu Sangat puas :5, puas : 4,

cukup puas : 3, kurang puas : 2 dan Tidak puas: 1.

3.4.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan pada penelitian ini untuk mengetahui

suatu kuesioner dapat mengukur dengan benar apa yang seharusnya

diukur. Kuesioner dikatakan valid atau sahih jika memiliki validitas

yang tinggi. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan kuesioner yang sama dengan penelitian Mas'ud tahun

2009 dan telah diuji validitas oleh peneliti Riyanto dkk tahun 2019.

Pada penelitian ini dilakukan uji validitas 22 pertanyaan. Dimana Nilai

r tabel= 0,361 untuk semua pertanyaan no 1 s.d 22. Hasil uji validitas

didapatkan bahwa semua item kuesioner valid.

3.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas pada penelitian dilakukan untuk melihat alat

pengukur dapat diandalkan dan dipercaya. Untuk melihat konsistensi

internal ini menggunakan Cronbach Alpha Dengan program SPSS.

Setelah diuji dengan Cronbach Alpha, peneliti selanjutnya

37
 membandingkan nilai reliabilitas yang dihasilkan. Kriteria instrumen

yang reliabel atau layak digunakan dan optimal, apabila koefisien

reliabilitas α diantara 0,70 - 0,90. Sedangkan instrumen dinyatakan

tidak reliabel atau tidak layak untuk digunakan apabila koefisien

reliabilitas α < 0.70.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji

reliabilitas oleh peneliti Riyanto dkk tahun 2019. Berdasarkan Hasil

uji cronbach's alpha pada semua item kuesioner diperoleh nilai

cronbach's alpha 0.98 d Disimpulkan bahwa pada semua dimensi

0.92. 0.70
diperoleh nilai cronbach's alpha sehingga kuesioner

tersebut reliabel dan dapat digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan pasien.

3.5 Metode pengumpulan data

Cara perolehan data dilakukan melalui dua tahapan, yaitu dengan

penyebaran kuesioner yang dilanjutkan dengan pencatatan data. Penyebaran

Kuesioner Dilakukan Secara Face to face interview pada pasien di

Puskesmas Labuan Lombok.

3.6 Metode Pengolahan dan Analisa Data

3.6.1 Pengolahan Data

1. Editing

Langkah ini bertujuan untuk memperoleh data yang baik agar

diperoleh informasi yang bener seperti melihat dan memeriksa

apakah semua jawaban telah terisi

38
 2. Cleaning

Yakni mengisi kolom-kolom atau kotak lembar kode sesuai

dengan masing-masing pertanyaan.

3. Pengkodean (coding)

Pemberian kode agar proses pengolahan data lebih mudah,

pengkodean di dasari dari jawaban yang diberi skor atau nilai

tertentu.

3.6.2 Analisa data

Data yang diperoleh dianalisis secara statistic dengan melihat

distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas Labuhan Lombok Timur. Selain itu,

karakteristik responden juga dianalisis dengan melihat distribusi

frekuensi antara karakteristik dengan tingkat kepuasan pasien. Dalam

analisis data peneliti menggunakan Ms.excel.

39
3.7 Alur Penelitian

Pasien

Periksa di Puskesmas Labuhan

Lombok

Menerima resep di apotek

Puskesmas Labuhan Lombok

Pasien menerima pelayanan

oleh tenaga Farmasi

Pasien diminta menandatangani

surat persetujuan, apabila pasien
telah bersedia diwawancara

Evaluasi Hasil

Gambar . 3.1 Alur Penelitian

40
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Sarana di Puskesmas Labuan Lombok

Tahun 2022.

Pada penelitian yang dilakukan di Puskesmas Labuhan Lombok

dengan menggunakan alat bantu kuesioner diketahui bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian ditinjau dari segi

dimensi sarana dikelompokkan menjadi 5 kategori yaitu : tidak puas,

kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini :

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian ditinjau
dari Segi Dimensi Sarana di Puskesmas Labuhan Lombok
Tahun 2023
No Tingkat Kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
1 Tidak Puas 0 0,0
2 Kurang Puas 0 0,0
3 Cukup Puas 18 20,0
4 Puas 46 51,1
5 Sangat Puas 26 28,9
Jumlah 90 100
(Sumber : Data Primer, 2023)

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa dari 90

pasien yang diteliti di Puskesmas Labuhan Lombok, tingkat kepuasan

pasien ditinjau dari segi dimensi sarana berada pada kategori puas

41
 sebanyak 46 orang (51,1%) dan sebagian kecil tingkat kepuasan pasien

berada pada kategori cukup puas sebanyak 18 orang (20,0%).

4.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Daya Tanggap di Puskesmas Labuan

Lombok Tahun 2022

Pada penelitian yang dilakukan di Puskesmas Labuhan Lombok

dengan menggunakan alat bantu kuesioner diketahui bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian ditinjau dari segi

dimensi daya tanggap dikelompokkan menjadi 5 kategori yaitu : tidak

puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini :

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian ditinjau
dari Segi Dimensi Daya Tanggap di Puskesmas Labuhan
Lombok Tahun 2023
No Tingkat Kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
1 Tidak Puas 0 0,0
2 Kurang Puas 0 0,0
3 Cukup Puas 3 3,3
4 Puas 33 36,7
5 Sangat Puas 54 60,0
Jumlah 90 100
(Sumber : Data Primer, 2023)

Berdasarkan Tabel 4. di atas menunjukkan bahwa dari 90 pasien

yang diteliti di Puskesmas Labuhan Lombok, tingkat kepuasan pasien

ditinjau dari segi dimensi daya tanggap berada pada kategori sangat

puas sebanyak 54 orang (60,0%) dan sebagian kecil tingkat kepuasan

pasien berada pada kategori cukup puas sebanyak 3 orang (3,3%).

42
4.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Kepastian/Jaminan di Puskesmas

Labuan Lombok Tahun 2022

Pada penelitian yang dilakukan di Puskesmas Labuhan Lombok

dengan menggunakan alat bantu kuesioner diketahui bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian ditinjau dari segi

dimensi kepastian/jaminan dikelompokkan menjadi 5 kategori yaitu :

tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini :

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian ditinjau
dari Segi Dimensi Kepastian/Jaminan di Puskesmas
Labuhan Lombok Tahun 2023
No Tingkat Kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
1 Tidak Puas 0 0,0
2 Kurang Puas 0 0,0
3 Cukup Puas 2 2,2
4 Puas 25 27,8
5 Sangat Puas 63 70,0
Jumlah 90 100
(Sumber : Data Primer, 2023)

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa dari 90

pasien yang diteliti di Puskesmas Labuhan Lombok, tingkat kepuasan

pasien ditinjau dari segi dimensi kepastian/jaminan berada pada

kategori sangat puas sebanyak 63 orang (70,0%) dan sebagian kecil

43
 tingkat kepuasan pasien berada pada kategori cukup puas sebanyak 2

orang (2,2%).

4.1.4 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Empati/Kepedulian di Puskesmas

Labuan Lombok Tahun 2022

Pada penelitian yang dilakukan di Puskesmas Labuhan Lombok

dengan menggunakan alat bantu kuesioner diketahui bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian ditinjau dari segi

dimensi Empati/Kepedulian dikelompokkan menjadi 5 kategori yaitu :

tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.4 di bawah ini :

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian ditinjau
dari Segi Dimensi Empati/Kepedulian di Puskesmas
Labuhan Lombok Tahun 2023
No Tingkat Kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
1 Tidak Puas 0 0,0
2 Kurang Puas 0 0,0
3 Cukup Puas 1 1,1
4 Puas 33 36,7
5 Sangat Puas 56 62,2
Jumlah 90 100
(Sumber : Data Primer, 2023)

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa dari 90

pasien yang diteliti di Puskesmas Labuhan Lombok, tingkat kepuasan

pasien ditinjau dari segi dimensi empati/kepedulian berada pada

kategori sangat puas sebanyak 56 orang (70,0%) dan sebagian kecil

44
 tingkat kepuasan pasien berada pada kategori cukup puas sebanyak 1

orang (1,1%).

4.1.5 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Kehandalan di Puskesmas Labuan

Lombok Tahun 2022

Pada penelitian yang dilakukan di Puskesmas Labuhan Lombok

dengan menggunakan alat bantu kuesioner diketahui bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian ditinjau dari segi

dimensi kehandalan dikelompokkan menjadi 5 kategori yaitu : tidak

puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.5 di bawah ini :

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian ditinjau
dari Segi Dimensi Kehandalan di Puskesmas Labuhan
Lombok Tahun 2023
No Tingkat Kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
1 Tidak Puas 0 0,0
2 Kurang Puas 0 0,0
3 Cukup Puas 3 3,3
4 Puas 32 35,6
5 Sangat Puas 55 61,1
Jumlah 90 100
(Sumber : Data Primer, 2023)

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa dari 90

pasien yang diteliti di Puskesmas Labuhan Lombok, tingkat kepuasan

pasien ditinjau dari segi dimensi kehandalan berada pada kategori

45
 sangat puas sebanyak 55 orang (61,1%) dan sebagian kecil tingkat

kepuasan pasien berada pada kategori cukup puas sebanyak 3 orang

(3,3%).

4.2 Pembahasan

4.2.1 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Sarana di Puskesmas Labuan Lombok

Tahun 2022.

Hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Labuhan

Lombok menunjukkan bahwa dari 90 pasien yang diteliti, tingkat

kepuasan pasien ditinjau dari segi dimensi sarana berada pada kategori

puas sebanyak 46 orang (51,1%) dan sebagian kecil tingkat kepuasan

pasien berada pada kategori cukup puas sebanyak 18 orang (20,0%).

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat dijelaskan

bahwa dimensi sarana merupakan gambaran tersedianya sarana dan

prasarana yang lengkap, bersih dan rapi seta penampilan petugas yang

bersih dan rapi sehingga pasien merasa nyaman dalam mendapatkan

pelayanan kefarmasian. Pada penelitian ini, pasien yang ada di

Puskesmas Labuhan Lombok merasa puas dengan kualitas pelayanan

kefarmasian dari segi dimensi sarana, hal ini disebabkan karena pasien

merasa nyaman dengan desain interior dan eksterior bangunan apotek.

Selain itu, peralatan yang digunakan juga canggih, kemudian ruang

46
tunggu yang luas, bersih, ber AC yang dilengkapin dengan TV dan

Toilet serta penampilan petugas apotek yang rapi, bersih, menarik dan

murah senyum sehingga pasien merasa sangat puas dengan semua

sarana yang ada di apotek.

Hal ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa dimensi

sarana dalam kualitas pelayanan merupakan bentuk aktualisasi nyata

secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan

penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu

pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan,

sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus

menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

Bentuk pelayanan dari dimensi sarana biasanya berupa sarana dan

prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang

digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan

karakteristik pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2017).

Hal ini juga didukung oleh teori lain yang menyatakan bahwa

pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi tempat

pelayanan kesehatan tersebut dari sarana yang disediakan. Dengan

kondisi yang bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga bahwa

tempat pelayanan kesehatan tersebut akan melaksanakan fungsinya

47
 dengan baik. Hubungan sarana dengan kepuasan pasien adalah sarana

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Semakin baik persepsi pasien terhadap sarana yang disediakan oleh

tempat pelayanan kesehatan, maka kepuasan pasien akan semakin

tinggi dan jika penilaian pasien terhadap sarana yang disediakan buruk,

maka kepuasan pasien akan semakin rendah. (Amole, 2015).

4.2.2 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Daya Tanggap di Puskesmas Labuan

Lombok Tahun 2022

Hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Labuhan

Lombok menunjukkan bahwa dari 90 pasien yang diteliti, tingkat

kepuasan pasien ditinjau dari segi dimensi daya tanggap berada pada

kategori sangat puas sebanyak 54 orang (60,0%) dan sebagian kecil

tingkat kepuasan pasien berada pada kategori cukup puas sebanyak 3

orang (3,3%).

Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas, maka dapat

dijelaskan bahwa daya tanggap merupakan kecepatan petugas apotek

dalam memberikan respon terhadap pelayanan resep. Pada penelitian

yang dilakukan di Puskesmas Labuhan Lombok, sebagian besar pasien

merasa sangat puas dengan pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh

petugas apotek, hal ini dipengaruhi oleh kepuasan pasien terhadap

kualitas pelayanan diberikan. Hal ini dapat dibuktikan dari kecepatan

petugas apotek dalam pengerjaan resep, kemudian petugas apotek juga

48
tidak terlihat bingung dalam menghadapi pertanyaan pasien dan selalu

sigap dalam membantu pasien. Beberapa indikator tersebut sangat

berpengaruh terhadap perilaku seseorang dalam memberikan penilaian

terhadap pelayanan didapatkan. Semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan oleh petugas apotek, maka tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian akan semakin baik. Oleh sebab itu, kualitas

pelayanan kefarmasian terhadap pasien harus ditingkatkan dengan baik

agar pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

Hal ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa setiap

pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan

aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang

mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap

dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat

penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk

pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya

penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan

membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan

mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk

pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2017).

Hal ini juga didukung oleh toeri lain yang menyatakan bahwa

daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu konsumen,

merespon dan memberikan pelayanan yang cepat dalam menangani

keluhan konsumen serta kesigapan petugas dalam memberikan

49
 pelayanan kepada konsumen. Selain itu, ketanggapan merupakan

kemampuan untuk membantu dan merespon permintaan konsumen

dengan cepat dan penuh keramahan serta kesopanan. Menurut sudut

pandang pengguna jasa pelayanan, mutu pelayanan kesehatan adalah

pelayanan yang dapat memenuhi segala keinginan atau kebutuhan

pasien secara tanggap yaitu penuh kesopanan dan keramahan (Wijono,

2018).

4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Kepastian/Jaminan di Puskesmas

Labuan Lombok Tahun 2022

Hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Labuhan

Lombok menunjukkan bahwa dari 90 pasien yang diteliti, tingkat

kepuasan pasien ditinjau dari segi dimensi kepastian/jaminan berada

pada kategori sangat puas sebanyak 63 orang (70,0%) dan sebagian

kecil tingkat kepuasan pasien berada pada kategori cukup puas

sebanyak 2 orang (2,2%).

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat dijelaskan

bahwa jaminan merupakan kepastian dalam pelayanan yang dapat

memberikan rasa yakin atas kualitas pelayanan yang di terima oleh

pasien. Dalam hal ini, pasien yang ada di Puskesmas Labuhan Lombok

merasa sangat puas dengan pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh

petugas apotek, hal ini dipengaruhi oleh kesigapan petugas apotek

dalam memberikan konsultasi dan informasi obat secara lengkap pada

50
saat menyerahkan obat. Selain itu, petugas apotek juga selalu bersikap

ramah dan sopan serta memiliki rasa hormat kepada pasien. Kemudian

rasa kepastian atau jaminan yang paling dirasakan oleh pasien yaitu

jaminan bahwa obat yang tersedia di apotek lengkap, asli dan terjamin

sehingga pasien merasa yakin dan sangat puas dengan segala bentuk

pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek.

Hal ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa setiap

bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atau jaminan atas

pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan

sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan

pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan

yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan selesai

sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan

kualitas layanan yang diberikan. (Parasuraman, 2015).

Dimensi jaminan (assurance) menekankan pada perilaku para

petugas yang mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap

Puskesmas. Hal ini menunjukkan bahwa para petugas kesehatan harus

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

pasien (Supranto, 2017). Sedangkan menurut Nursalam (2016), jaminan

yang diberikan kepada pasien mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf (bebas dari

51
 bahaya, risiko atau keragu-raguan) pasien merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan.

4.2.4 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Empati/Kepedulian di Puskesmas

Labuan Lombok Tahun 2022

Hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Labuhan

Lombok menunjukkan bahwa dari 90 pasien yang diteliti, tingkat

kepuasan pasien ditinjau dari segi dimensi empati/kepedulian berada

pada kategori sangat puas sebanyak 56 orang (70,0%) dan sebagian

kecil tingkat kepuasan pasien berada pada kategori cukup puas

sebanyak 1 orang (1,1%).

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat dijelaskan

bahwa empati merupakan suatu sikap kepedulian yang tulus, sopan,

sabar dan terus berupaya memahami keinginan pasien. Dalam hal ini,

pasien merasa sangat puas dengan empati atau kepedulian yang

diberikan oleh petugas apotek di Puskesmas Labuhan Lombok, hal ini

dipengaruhi oleh sikap dan perilaku petugas apotek dalam memberikan

pelayanan kefarmasian seperti : memberikan perhatian kepada pasien

dengan baik dan tulus, kemudian tidak membeda-bedakan pasien dalam

memberikan pelayanan, memahami kebutuhan pasien serta mendengar

dengan sabar setiap keluhan pasien serta jam buka apotek sesuai dengan

kebutuhan pasien. Rasa empati yang diberikan oleh petugas apotek

52
dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pasien sehingga secara

tidak langsung pasien merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan

kefarmasian yang diberikan oleh petugas apotek.

Hal ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa perhatian

atau empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,

keseriusan simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan

pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi

pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang

ingin dilayani. (Tjiptono, 2017).

Hal ini juga didukung oleh teori lain yang menyatakan bahwa

perhatian atau empati yang tulus kepada pasien yang bersifat individual

dalam memahami keinginan pasien meliputi kemudahan untuk

berkonsultasi, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pasien

dan usaha petugas dalam memberikan dorongan untuk kesembuhan

pasien. Pada pelayanan asuhan kebidanan aspek terpenting dalam

memberikan kepuasan adalah aspek afektif yaitu perasaan pasien bahwa

bidan sebagai tenaga kesehatan mendengarkan dan memahami keluhan-

keluhan pasien, jika hal ini tidak dapat diberikan maka akan timbul

ketidak puasan. (Asmuji, 2018).

53
4.2.5 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Ditinjau Dari Segi Dimensi Kehandalan di Puskesmas Labuan

Lombok Tahun 2022

Hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Labuhan

Lombok menunjukkan bahwa dari 90 pasien yang diteliti, tingkat

kepuasan pasien ditinjau dari segi dimensi kehandalan berada pada

kategori sangat puas sebanyak 55 orang (61,1%) dan sebagian kecil

tingkat kepuasan pasien berada pada kategori cukup puas sebanyak 3

orang (3,3%).

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat dijelaskan

bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian ditinjau

dari segi kehandalan berada pada kategori sangat puas, hal ini

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas

Apotek di Puskesmas Labuhan Lombok. Dalam hal ini, petugas apotek

selalu memberikan pelayanan resep dengan tepat waktu sesuai dengan

standar yang telah ditentukan. Selain itu, petugas apotek juga mampu

menyelesaikan permasalahan pasien dengan baik yang berkaitan dengan

obat yang diterima. Akan tetapi, ada juga beberapa pasien yang tingkat

kepuasannya berada pada kategori puas dan sangat puas. Hal ini

disebabkan karena secara keseluruhan pasien merasa sangat puas

dengan pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas apotek,

mulai dari pelayanan resep, penyelesaian masalah, langsung

54
mendapatkan pelayanan dan tidak pernah melakukan kesalahan dalam

melayani pasien.

Hal ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa tuntutan

kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat,

mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani

dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai. Inti pelayanan

kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal,

mengetahui seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki

berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan

prosedur kerja dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk

pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat (Parasuraman,

2015).

Hal ini diperkuat oleh teori yang menyatakan bahwa kehandalan

merupakan salah satu dari lima dimensi mutu pelayanan yang berkaitan

erat dengan tingkat kepuasan pasien, dimana mutu yang baik akan

memberikan pengalaman baik bagi pasien dan selanjutnya akan

mengundang mereka datang kembali untuk kunjungan berikutnya dan

menjadi pasien yang loyal (Tjiptono, 2016).

55
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan di atas, maka

dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Ditinjau dari segi dimensi sarana, sebagian besar tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Labuan Lombok berada

pada kategori puas sebanyak 46 orang (51,1%).

2. Ditinjau dari segi dimensi daya tanggap, sebagian besar tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Labuan Lombok

berada pada kategori sangat puas sebanyak 54 orang (60,0%).

3. Ditinjau dari segi dimensi kepastian/jaminan, sebagian besar tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Labuan

Lombok berada pada kategori sangat puas sangat puas sebanyak 63 orang

(70,0%).

4. Ditinjau dari segi dimensi empati/kepedulian, sebagian besar tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Labuan

Lombok berada pada kategori sangat puas sebanyak 56 orang (70,0%).

5. Ditinjau dari segi dimensi kehandalan, sebagian besar tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Labuan Lombok

berada pada kategori sangat puas sebanyak 55 orang (61,1%).

56
5.2 Saran

5.2.1 Bagi Puskesmas Labuhan Lombok

Disarankan bagi Puskesmas Labuhan Lombok untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat

khususnya kepada pasien yang datang berobat dengan cara memberikan

memberikan pelayanan kefarmasian yang baik seperti memberikan

informasi yang lengkap kepada pasien pada saat menyerahkan obat agar

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasin yang diberikan

oleh petugas kesehatan dapat ditingkatkan dengan baik.

5.2.2 Bagi Institusi

Disarankan kepada institusi agar menyediakan lebih banyak

literatur atau refrensi sebagai bahan acuan untuk meningkatkan

pengetahuan dan menambah wawasan mahasiswa Program Studi DIII

Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Mataram

dan masyarakat pada umumnya tentang kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian.

5.2.3 Bagi Masyarakat

Disarankan kepada masyarakat khususnya pasien yang datang

berobat agar berkonsultasi langsung dengan petugas kesehatan dalam

upaya mendapatkan informasi yang lengkap tentang obat yang akan

diberikan oleh petugas kesehatan.

57
 DAFTAR PUSTAKA

Daryanto dan Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:

Penerbit Gava Media.

Gerson, Ph.D., Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

Penerbit PPM.

Hidayatullah, Moch Taufik dan M Karjono. 2020. Pengaruh Dimensi Mutu

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kefarmasian Di
Puskesmas Narmada Lombok Barat. UNDIKMA. Jurnal Sangkareang
Mataram.

Kurniasih, Retno, 2012. Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Pelayanan di Apotek Instalasi Farmasi RS. Kabupaten Jawa Tengah.
Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Marketing Management. Thirteenth Edition.

Pearson Education Inc. Terjemahan oleh B. Sabran, MM. 2009.
Manajemen Pemasaran. Edisi KetigaBelas Jilid Dua. Jakarta: Penerbit
Erlangga.

Larson, L. N., J. P. Rovers, dan L. D. MacKeigan. 2002. Patient satisfaction with

pharmaceutical care: Update of a Validated Instrument. Journal of the
American Pharmaceutical Association. 42(1):44-50.

Lubis,Indah, 2015. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Apotek RSU Haji Medan. Kota Medan. Karya Tulis
Ilmiah. Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan.

Minarikova., Malovecka., Lehocka., Snopkova, dan Foltan. 2016. The assessment

of patient satisfaction and attendance of community pharmacies in
Slovakia. European Pharmaceutical Journal LVIII. (2): 23-29.

Muninjaya, A, A, Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Panaungi,Andi Nurpati.2020. Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Puskesmas Minasatene Kabupaten Pangkep. STIKES
Nani Hasanuddin Makassar. Journal of Pharmaceutical Science and Herbal
Technology Vol.5 No.1 Juli 2020.

58
Parasuraman, A; V. Zeithaml dan L. Berry. 1991. Perceived service quality as a
customer-based performance measure: an empirical examination of
organizational barriers using an extended service quality model. 30(3):
335- 364.

Permenkes No. 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.

Permenkes No. 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Apotek

Permenkes No.74 tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Puskesmas.

Putri,WahyuKurnia.(2018). Evaluasi Kepuasan Pasien Rumah Sakit Terhadap

Pelayanan Farmasi Rawat Jalan di Kabupaten Lumajang.Karya Tulis
Ilmiah. Universitas Jember.

Prihartini Nita, Yuyun Yuniar, Andi Leny Susyanty, dan Raharni. (2020).
Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah
Sakit dan Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia. JurnalKefarmasian
Indonesia. DOI :10.22435/jki.v10i1.1697.

Rizqi,Ahmad Wildan Miftahur. (2020).Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Instalasi Farmasi di Puskesmas Sisir kota Batu. Karya Tulis
Ilmiah. UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.

Rohma, Diny Aulya. (2019).Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap

pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Magelang.
Skripsi.Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.

Siagian, Darla Oktaviana. (2019).Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Kefarmasian DiApotek Upt Puskesmas Glugur Darat
Kecamatan Medan Timur. Karya Tulis Ilmiah. Politeknik Kesehatan
Kemenkes Medan.

Sukamto, Herlinda, 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek Rawat Jalan RSUP DR. Wahidin Sudirohusodo
Kota Makassar. Skripsi UIN Alauddin Makassar.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

59
Tjiptono, F., dan Gregorius, C. 2016.Service, Quality dan Satisfaction.Edisi 4.
Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Traverso, Mari´A Luz. Salamano, Mercedes. Botta, Carina. Colautti, Marisel.

Palchik, Valeria And Pe´Rez, Beatriz. 2007. Questionnaire to assess
patient satisfaction with pharmaceutical care in Spanish language.
International Journal for Quality in Health Care. 19(4): 217–224.

Trisnantoro. L. 2006. Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam Manajemen

Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

60