PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DESA

BERBASIS DIGITALTERHADAP MASYARAKAT DESA

RAWALELE

Oleh :

Yudi Maulana,

Fakultas Ilmu Administrasi

Universitas Subang

Abstrak

Diera globalisasi dalam kegiatan pemerintahan, peranan digitalisasi

khususnya dalam sektor pemerintahan semakin menampakkan perubahan yang
sangat pesat. Dalam sektor pemerintahan yang menjadi sorotan utama bukannya
hanya pemerataan internet desa melainkan harus mengikuti perkembangan
teknologi yang sudah memasuki revolusi industri 4.0. Selain kedua hal tersebut
kualitas pelayanan merupakan bagian penting yang harus dimiliki oleh pemerintah
baik ditingkat negara, provinsi, kabupaten ataupun desa. Dalam rangka
memuaskan masyarakat, sebuah pemerintahan harus berusaha untuk
meningkatkan kualitas harapan masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
tingkat kualitas pelayanan berbasis digital di Desa Rawalele Kecamatan Dawuan
terhadap masyarakatnya cukup tinggi. Namun masih banyak pula masyarakat
Desa Rawalele yang tidak mengerti akan teknologi, sehingga menyebabkan
beberapa permasalahan seperti tidak berjalannya sebagian besar pelayanan
berbasis digital yang berimbas kepada pemerataan pelayanan.

Kata kunci : kualitas pelayanan

 Abstract

In the era of globalization in government activities, the role of

digitalization, especially in the government sector, is changing very rapidly. In
the government sector, the main focus must be only on the distribution of village
internet, but following technological developments that have entered the
industrial revolution 4.0. In addition to these two things, the quality of service is
an important part that must be owned by the government at the state, provincial,
district or village levels. In order to satisfy the people, a government must try to
improve the quality of people's expectations. Results Based on the research, it is
known that the level of quality of digital-based services in Rawalele Village,
Dawuan District for the community is quite high. However, there are still many
people in Rawalele Village who do not understand technology, causing several
problems such as the majority of digital-based failures which impact on equal
distribution of services

Keywords : The quality of service

I. PENDAHULUAN

Dalam konteks sistem pemerintahan nasional yang

pemerintahan Negara Republik langsung berada di bawah
Indonesia yang membagi daerah pemerintah kabupaten.
Indonesia atas daerah-daerah besar
Keberhasilan dari suatu
dan daerah kecil, dengan bentuk dan
pemerintahan terletak pada
susunan tingkatan pemerintahan
pemerintahannya sendiri. Dengan
terendah adalah desa atau kelurahan.
lahirnya Undang-Undang Nomor 32
Dalam konteks ini, pemerintah desa
Tahun 2004, maka memberikan
adalah merupakan sub sistem dari
suatu pengakuan atas otonomi asli
sistem penyelenggaraan
yang ada pada Desa. Dalam hal ini
juga pemerintah telah membuat Berbeda dengan kelurahan,
undang-undang mengenai desa memiliki hak untuk mengatur
pemerintahan desa, salah satunya wilayahnya lebih luas. Namun dalam
adalah Peraturan Pemerintah Nomor perkembangannya, sebuah desa dapat
72 Tahun 2005 tentang Desa, yang ditingkatkan statusnya menjadi
isinya menyebutkan bahwa kelurahan. Desa memiliki
Pemerintahan Desa adalah pemerintahan sendiri. Pemerintahan
penyelenggaraan urusan pemerintah Desa terdiri atas Pemerintah Desa
oleh Permusyawarahan Desa dalam yang meliputi Kepala Desa,
mengatur dan mengurus kepentingan Perangkat Desa dan Badan
masyarakat setempat berdasarkan Permusyawaratan Desa (BPD).
asal-usul dan adat istiadat setempat
Kepala Desa merupakan
yang diakui dan dihormati dalam
pimpinan penyelenggaraan
sistem Pemerintahan Negara
pemerintahan desa berdasarkan
Kesatuan Republik Indonesia.
kebijakan yang ditetapkan bersama
Pada dasarnya, desa Badan Permusyawaratan Desa
merupakan awal bagi terbentuknya (BPD). Badan Permusyawaratan
masyarakat politik dan pemerintahan Desa (BPD) merupakan lembaga
di Indonesia. Jauh sebelum negara perwujudan demokrasi dalam
modern ini terbentuk, kesatuan sosial penyelenggaraan pemerintahan desa.
sejenis desa atau masyarakat adat Anggota BPD adalah wakil dari
telah menjadi intuisi sosial yang penduduk desa bersangkutan
mempunyai posisi yang sangat berdasarkan keterwakilan wilayah.
penting. Mereka ini merupakan Anggota BPD terdiri dari Ketua
intuisi yang otonom dengan tradisi, Rukun Warga, pemangku adat,
adat istiadat dan hukumnya sendiri golongan profesi, pemuka agama dan
yang mengakar kuat serta relatif tokoh atau pemuka masyarakat
mandiri dari campur tangan lainnya.
kekuasaan dari luar (Santoso,
Sejalan dengan hal tersebut
2003:2)
diatas maka pemerintahan desa
sebagai perpanjangan tangan penerapan industri 4.0 tidaklah
pemerintah kabupaten / kota mudah, karena masih terdapat
berkewajiban memberikan pelayanan sejumlah tantangan yang dihadapi
yang sebaik-baiknya kepada sektor tersebut, seperti minimnya
masyarakat setempat dalam upaya partisipasi kaum muda dan
mencapai kesejahteraan masyarakat rendahnya kualitas SDM, cakupan
seutuhnya berdasarkan ketentuan jaringan internet yang masih terbatas,
peraturan perundang-undangan yang maupun belum optimalnya dukungan
mengatur tentang kewenangan desa permodalan. Kesenjangan
itu sendiri sebagai lembaga pembangunan merupakan hal yang
pemerintahan yang sah. Pemerintah sampai saat ini masih terjadi di
desa adalah bagian dari birokrasi Indonesia. Kesenjangan tersebut
negara dan sekaligus sebagai terjadi antarwilayah serta antar kota
pemimpin lokal yang memiliki posisi dan desa. Kesenjangan yang terjadi
dan peran yang signifikan dalam antar kota dan desa juga terjadi
membangun dan mengelola dalam hal teknologi informasi dan
pemerintahan desa. Pemerintah desa komunikasi. Desa digital merupakan
mengemban tugas utama dalam hal salah satu program untuk
menciptakan kehidupan yang mengurangi kesenjangan arus
demokratis, mendorong informasi yang terjadi di desa.
pemberdayaan masyarakat serta Konsep desa digital merupakan
memberikan pelayanan publik yang pemanfaatan teknologi informasi dan
baik (Dwipayana, 2003:15). komunikasi yang terintegrasi dalam
pelayanan publik dan kegiatan
Kehadiran Revolusi Industri
perekonomian. Usaha Mikro Kecil
4.0 sebagai akibat dari
dan Menengah (UMKM) menjadi
perkembangan teknologi yang
prioritas karena dampaknya terhadap
semakin maju, mau tidak mau
perekonomian. Permodalan masih
memaksa semua lini sektor termasuk
menjadi permasalahan bagi UMKM.
pelayanan, untuk mampu beradaptasi
Sehingga pemerintah melakukan
dan memanfaatkan teknologi digital
kerja sama dan koordinasi dengan
berbasis internet tersebut. Namun
BI, OJK, dan LPS guna Desa Rawalele merupakan
mempermudah penguatan modal salah satu desa digital di Kecamatan
bagi UMKM melalui kredit Dawuan Kabupaten Subang Provinsi
perbankan. BI menetapkan target Jawa Barat. Desa Rawalele
rasio kredit UMKM untuk mempunyai mimpi besar
mendukung program tersebut. Untuk menjadikan desa pintar, maju, dan
meminimalisir risiko likuiditas dan mandiri dengan mengedepankan
risiko kredit UMKM, BI pembangunan sumber daya manusia
mengeluarkan Rasio Intermediasi dan mengembangkan sumber daya
Makroprudensial (RIM) dengan alam. Dengan visi terwujudnya desa
mencantumkan surat berharga berupa Rawalele yang maju mandiri berbasis
obligasi sebagai alat likuiditas bank gotong royong pada tahun 2025.
jika NPL tinggi. Penetapan RIM
Setelah peneliti melakukan
dapat memperlebar ruang gerak bank
observasi di Desa Rawalele
dalam menyalurkan kredit.
Kecamatan Dawuan Kabupaten
Memasuki era revolusi industri 4.0,
Subang, peneliti mengidentifikasi
berbagai kegiatan baik itu sosial,
adanya ketidakpuasan dari
ekonomi, pendidikan, politik, dan
masyarakat Desa Rawalele terhadap
lainnya selalu dikaitkan dengan
pemerintahan desa. Permasalahan
penggunaan mesin-mesin otomatis
lain yang peneliti dapat adalah
yang terintegrasi dengan jaringan
rendahnya penggunaan pelayanan
internet. Kondisi tersebut pun
berbasis digital dalam pelayanan
tentunya tidak dapat dihindari
terhadap masyarakat. Hal ini dapat
perkembangannya sehingga
terjadi karena kurangnya informasi
memaksa semua lini sektor, baik
mengenai pelayanan berbasis digital,
bisnis, pendidikan, politik tak
beberapa indikator permasalahan di
terkecuali pertanian, untuk mampu
Desa Rawalele yaitu :
beradaptasi dan memanfaatkan
teknologi digital berbasis internet 1. Kurangnya jumlah pegawai di

tersebut. bidang IT sebagai penerima

feedback dari masyarakat,
 menyebabkan sulit berjalannya 2. Serta kurangnya informasi
pelayanan berbasis digital di mengenai bagaimana caranya
Desa Rawalele. mengakses pelayanan digital di
Desa Rawalele.

II. METODE PENELITIAN

Jenis dan tipe penelitian ini arsip atau surat surat yang
adalah kualitatif bersifat deskripsi. diperlukan. Informan dalam ini
Teknik pengumpulan data yang penelitian terdiri dari 5 (lima) orang
digunakan ada observasi. dalam yaitu Kepala Desa Rawalele, Tim IT
pengamatan ini peneliti diperkaya Desa Rawalele, Sekdes Desa
dengan data data baik dalam bentuk Rawalele, Masyarakat Desa
tertulis maupun dalam bentuk soft Rawalele dan Tokoh Masyarakat.
copy yang didapatkan di Desa Teknik analisa data yaitu reduksi
Rawalele, data tersebut diteliti dan data, pengumpulan data, penyajian
dipahami lebih mendalam secara data.
berulang ulang untuk mendapatkan
Untuk dapat menilai sejauh
data yang dirasakan dibutuhkan
mana kualitas pelayanan publik yang
dalam peneliti ini. Wawancara,
diberikan oleh aparatur pemerintah,
wawancara dilakukan secara
perlu ada kriteria yang menunjukkan
bertahap wawancara yang
apakah suatu pelayanan publik yang
didapatkan oleh peneliti dari
diberikan dapat dikatakan baik atau
narasumber yang berbeda beda
buruk. Zeithaml (dalam Arbain, dkk,
dianalisis serta dipahami secara
2011:17) mengemukakan dalam
mendalam setelah itu direkap
mendukung hal tersebut, ada 10
menjadi hasil analisis dan didukung
(sepuluh) dimensi yang harus
oleh hasil survei yang diketemukan
diperhatikan dalam melihat tolok
di lapangan, dan dokumentasi,
ukur kualitas pelayanan publik, yaitu
dokumentasi adalah pengambilan
sebagai berikut :
sebuah data melalui dokumen, foto,
1. Tangible, terdiri atas fasilitas 9. Communication, kemauan
fisik, peralatan, personil dan pemberi pelayanan untuk
komunikasi; mendengarkan suara, keinginan
2. Realiable, terdiri dari atau aspirasi pelanggan, sekaligus
kemampuan unit pelayanan kesediaan untuk selalu
dalam menciptakan pelayanan menyampaikan informasi baru
yang dijanjikan dengan tepat; kepada masyarakat;
3. Responsiveness, kemauan untuk 10. Understanding the customer,
membantu konsumen melakukan segala usaha untuk
bertanggung jawab terhadap mengetahui kebutuhan
kualitas pelayanan yang pelanggan.
diberikan;
Organisasi pelayanan publik
4. Competence, tuntutan yang
mempunyai ciri public accuntability,
dimilikinya, pengetahuan dan
dimana setiap warga negara
ketrampilan yang baik oleh
mempunyai hak untuk mengevaluasi
aparatur dalam memberikan
kualitas pelayanan yang mereka
pelayanan;
terima. Adalah sangat sulit untuk
5. Courtesy, sikap atau perilaku
menilai kualitas suatu pelayanan
ramah, bersahabat, tanggap
tanpa mempertimbangkan peran
terhadap keinginan konsumen
masyarakat sebagai penerima
serta mau melakukan kontak atau
pelayanan dan aparat pelaksana
hubungan pribadi;
pelayanan itu.
6. Credibility, sikap jujur dalam
setiap upaya untuk menarik Evaluasi yang berasal dari

kepercayaan masyarakat; pengguna pelayanan, merupakan

7. Security, jasa pelayanan yang elemen pertama dalam analisis

diberikan harus bebas dari kualitas pelayanan publik.

berbagai bahaya dan resiko; Elemen kedua dalam analisis

8. Access, terdapat kemudahan adalah kemudahan suatu pelayanan
untuk mengadakan kontak dan dikenali baik sebelum dalam proses
pendekatan; atau setelah pelayanan itu diberikan.
 Adapun dasar untuk menilai suatu masyarakat proaktif peduli terhadap
kualitas pelayanan selalu berubah perbaikan pelayanan publik, semakin
dan berbeda. Apa yang dianggap besar potensi penyelenggara layanan
sebagai suatu pelayanan yang melakukan inovasi atas layanannya.
berkualitas saat ini tidak mustahil
Terdapat beberapa alasan,
dianggap sebagai sesuatu yang tidak
mengapa penyelenggara layanan
berkualitas pada saat yang lain. Maka
harus berinovasi. Pertama, sudah
kesepakatan terhadap kualitas sangat
begitu banyak regulasi yang
sulit untuk dicapai.
mengatur. Antara lain UU 25 Tahun
Dalam hal ini yang dijadikan 2009 tentang Pelayanan Publik, PP
pertimbangan adalah kesulitan atau Nomor 96 Tahun 2012 tentang
kemudahan konsumen dan produsen Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009
di dalam menilai kualitas pelayanan. tentang Pelayanan Publik,
Permenpan RB Nomor 30 Tahun
III. PEMBAHASAN
2014 tentang Pedoman Inovasi
Dalam rangka mewujudkan good Pelayanan Publik, Perpres 95 Tahun
governance, pelayanan publik 2018 tentang SPBE, dll. Sehingga
menjadi bagian strategis dan penting, sudah menjadi kewajiban
termasuk keterlibatan masyarakat di penyelenggara pelayanan publik
dalamnya. Dalam konteks pelayanan untuk terus melakukan inovasi.
publik, inovasi biasanya merupakan
Kedua, tuntutan zaman dan
hasil atau tindak lanjut dari proses
kondisi. Zaman sudah berubah, saat
evaluasi dan perbaikan atas keluhan,
ini memasuki era disrupsi, industri
pengaduan, dan masukan dari
4.0 yang serba digital, sementara
masyarakat selaku pengguna
kenyataannya beberapa pelayanan
layanan.
publik mengalami stuck.
Artinya partisipasi masyarakat Penyelenggara harus mampu
sangat berdampak terhadap potensi merespons terhadap perkembangan
inovasi yang dilakukan oleh zaman. Ketiga, ekspektasi pengguna
penyelenggara layanan. Semakin layanan semakin meningkat.
Semakin hari kesadaran masyarakat di desa. Ditambah lagi setiap kepala
terhadap pelayanan publik semakin urusan di desa tidak mempunyai
meningkat, demikian juga ekspektasi seorang pun staf yang membantunya.
masyarakat selaku pengguna
Dalam kondisi padatnya
layanan, semakin hari semakin
mobilitas warga yang berurusan di
meningkat dan menuntut pelayanan
kantor Desa Rawalele, dengan
terbaik.
keperluan yang beragam. Biasanya
Adapun beberapa manfaat untuk aparatur desa termasuk kepala desa
inovasi pelayanan publik digital, tidak sebatas memberikan pelayanan
pertama, mudah dan merata. administrasi semata, namun biasanya
Pelayanan publik semakin mudah segala urusan sosial kemasyarakatan
diakses dan dampaknya dapat lainnya pun biasanya masyarakat
dirasakan manfaatnya oleh melibatkan atau memerlukan bantuan
masyarakat yang lebih luas. Kedua, kepala desa beserta aparaturnya.
sesuai kebutuhan layanan, Misalnya disamping urusan dokumen
maksudnya inovasi yang dihasilkan kependudukan yang menjadi
mampu merespons sesuai dengan kebutuhan dasar warga desa, juga
kondisi dan kebutuhan layanan. permasalahan agrarian atau sengketa
Ketiga, efektif, tepat guna, dan tepat pertanahan yang juga menjadi salah
sasaran. Keempat, efisien, cepat, satu urusan pemerintah desa yang
berbiaya murah (low cost). cukup menyita waktu, tenaga dan
pikiran aparatur pemerintahan desa
Dengan hanya mengandalkan
Rawalele.
jumlah tenaga pelayanan sebanyak 7
orang termasuk kepala desa, praktis Dalam penelitian ini, peneliti
yang aktif itu hanya 6 orang saja fokus pada permasalahan pelayanan
minus kepala desa. Dapat berbasis digital. Karena hal ini
dibayangkan bagaimana kepadatan merupakan suatu inovasi baru yang
seorang petugas atau aparatur desa dapat mempermudah pekerjaan
dalam melayani kebutuhan pemerintah Desa Rawalele sendiri
kebutuhan administrasi masyarakat mengingat jumlah tenaga pelayanan
yang terbilang sedikit dapat di  Instrumen / peralatan
optimalkan dengan menggunakan komunikasi
teknologi yang ada atau berbasis
Berkaitan dengan tiga hal
digital. Untuk dapat menilai sejauh
tersebut di atas, Pemerintah Desa
mana kualitas pelayanan publik yang
Rawalele telah memiliki kantor
diberikan oleh aparatur pemerintah,
desa yang cukup memadai.
perlu ada kriteria yang menunjukkan
Sementara personel aparatur desa
apakah suatu pelayanan publik yang
yang masih minim terkadang
diberikan dapat dikatakan baik atau
tidak cukup membantu dalam hal
buruk. Zeithaml (dalam Arbain, dkk,
kecepatan pelayanan terhadap
2011:17) mengemukakan dalam
masyarakat. Karena aparatur desa
mendukung hal tersebut, ada 10
sering sekali melaksanakan tugas
(sepuluh) dimensi yang harus
secara tumpang tindih, atau
diperhatikan dalam melihat tolok
dengan istilah lain petugas di
ukur kualitas pelayanan publik, yaitu
kantor desa melaksanakan
sebagai berikut :
beberapa pekerjaan yang harus
1. Tangible, terdiri atas fasilitas dilaksanakan dalam waktu yang
fisik, peralatan, personil dan bersamaan. Jumlah petugas
komunikasi; Dimensi bukti pelayanan, perlengkapan teknis
langsung berkaitan dengan pelayanan, informasi pelayanan
penampilan fisik, peralatan dan kondisi tempat pelayanan.
personal dan media komunikasi.
Dimensi bukti langsung
Dimensi berwujud dalam kaitan
menunjukkan bahwa secara
dengan penelitian ini dapat
umum, pelayanan yang diberikan
dijelaskan oleh indikator seperti
Pemerintahan Desa Rawalele
antara lain :
cukup memadai.
 Fasilitas kantor dan peralatan
perkantoran yang memadai. Seperti jumlah petugas yang

 Personel yang memadai memberikan pelayanan saat ini

hanya terdiri dari tujuh orang
yang terdiri dari Kepala Desa,
 Sekretaris Desa , Kaur harus diberikan kepada setiap
Pemerintahan, Bendahara Desa, masyarakat pengguna jasa, baik
Kaur Pembangunan, Kaur Umum menyangkut prosedur maupun
dan Tata Usaha. Ditinjau dari aturan dengan pertimbangan
segi peralatan dan fasilitas pada bahwa masyarakat tidak akan
kantor Pemerintahan Desa merasa sulit apabila berurusan
Rawalele terdapat 4 komputer dengan birokrasi. Keinginan
masyarakat pengguna jasa untuk
2. Realiable, terdiri dari
mendapatkan pelayanan yang
kemampuan unit pelayanan
cepat tanpa mengikuti prosedur
dalam menciptakan pelayanan
yang ada akan dapat memberi
yang dijanjikan dengan tepat;
peluang adanya tindakan
Aspek keandalan ini antara lain
penyimpangan Namun demikian,
ditentukan oleh sejauh mana
pada kenyataannya masih
kemampuan aparat untuk
ditemukan tidak konsistennya
melaksanakan jasa yang
antara waktu tunggu dengan
dijanjikan dengan tepat dan
waktu penyelesaiannya yang
terpercaya (keandalan). Salah
dilaksanakan di Pemerintahan
satu indikator dalam memperoleh
Desa Rawalele
kualitas pelayanan publik yang
3. Responsiveness, kemauan untuk
baik maka yang perlu untuk
membantu konsumen
diperhatikan adalah ketepatan
bertanggung jawab terhadap
waktu pelayanan yang berkaitan
kualitas pelayanan yang
dengan waktu tunggu dan proses.
diberikan;
Semakin cepat dan tepat waktu
4. Kecepatan merespons akan
dalam proses pelayanan, maka
permohonan masyarakat
akan membuat pengguna jasa
merupakan bukti bahwa
semakin puas. Pelayanan cepat
organisasi diarahkan untuk
dan efisien akan memberikan
memuaskan masyarakat. Dalam
kesenangan tersendiri kepada
memberikan pelayanan publik,
masyarakat pengguna jasa. Oleh
penempatan kepentingan
karena itu, kepastian pelayanan
masyarakat harus menjadi pelanggan atau masyarakat dan
prioritas pelayanan dari aparat tanggap terhadap masalah yang
birokrasi. Dengan adanya dihadapi. Kecepatan merespons
prioritas yang ditujukan terhadap akan permohonan masyarakat
pengguna jasa dalam pelayanan, merupakan bukti bahwa
maka aparat sudah sepatutnya organisasi diarahkan untuk
untuk bisa menempatkan memuaskan masyarakat. Dalam
kepentingan masyarakat di atas memberikan pelayanan publik,
kepentingan pribadi maupun penempatan kepentingan
golongan. Dalam hal kesiapan masyarakat harus menjadi
aparat pelayanan ada beberapa prioritas pelayanan dari aparat
hal yang penting yang perlu birokrasi. Dengan adanya
diamati mengenai keberadaan prioritas yang ditujukan terhadap
aparat dalam melaksanakan tugas pengguna jasa dalam pelayanan,
dan fungsinya. Hal penting yang maka aparat sudah sepatutnya
menjadi faktor penting dari untuk bisa menempatkan
keberadaan aparat di kantor kepentingan masyarakat di atas
Pemerintahan Desa Rawalele kepentingan pribadi maupun
adalah kemampuan aparatur golongan. Dalam hal kesiapan
dalam merespon kebutruhan aparat pelayanan ada beberapa
masyarakat. Hal ini dapat hal yang penting yang perlu
diperoleh dari pengalaman dan diamati mengenai keberadaan
atau pengarahan dari kepala desa aparat dalam melaksanakan tugas
sebagai leader di pemerintah dan fungsinya. Hal penting yang
desa. Kemampuan pada aspek ini menjadi faktor penting dari
akan dilihat dari responsivitas keberadaan aparat di kantor
aparat dalam pelayanan , yang Pemerintahan Desa Rawalele
tampak dari pelayanan pegawai adalah tingkat pendidikan aparat.
yang tanggap terhadap kesiapan 4. Competence, tuntutan yang
diri petugas dalam melayani, dimilikinya, pengetahuan dan
respon terhadap kebutuhan ketrampilan yang baik oleh
 aparatur dalam memberikan serta mau melakukan kontak atau
pelayanan; Kemampuan aparatur hubungan pribadi;
dalam memberikan pelayanan Dalam memberikan
terhadap masyarakat merupakan pelayanan secara umum karena
hal yang sangat menentukan memang pola pelayanan yang
kepuasan pelanggan/kostumer. diberikan lebih pada bersifat
Kemampuan dan ketrampilan hubungan kekeluargaan,
sesuai bidangnya,sehingga apa sehingga biasanya interaksi
yang menjadi bidang tugas dan sangat mudah terjadi antara
kewajiban seorang aparatur dapat petugas pemerintah desa dengan
dilaksanakan dengan sebaik ² masyarakat.
baiknya. Hal ini dapat berawal 6. Credibility, sikap jujur dalam
dari tingkat pendidikan aparatur setiap upaya untuk menarik
itu sendiri, atau berdasarkan kepercayaan masyarakat;
pengalaman pekerjaaan yang Aspek ini berdasarkan apa
pernah dilakukan oleh seseorang. yang diperoleh dari observasi
Tingkat pendidikan aparatur desa peneliti dan beberapa dialog baik
Rawalele pada umumnya sudah dengan aparatur pemerintahan
cukup memadai, aparatur desa desa maupun dengan beberapa
yang rata-rata tamat Sekolah orang tokoh masyarakat, bahwa
Menengah Atas (SMA). Dan tidak ada sesuatupun yang tidak
rata-rata memiliki pengalaman berdasarkan kesepakatan antara
dalam pelayanan dan organisasi pemberi layanan dengan yang
desa, semua kepala urusan dan diberikan pelayanan. Aspek ini
sekretaris desa merupakan sangat berkaitan erat dengan
aparatur desa yang memang prinsip pelayanan secara
sudah berpengalaman. kekeluargaan dengan sopan dan
5. Courtesy, sikap atau perilaku santun. Pada segi ini masyarakat
ramah, bersahabat, tanggap cukup merasa puas atas layanan
terhadap keinginan konsumen yang diberikan.
7. Security, jasa pelayanan yang menimbulkan akibat yang
diberikan harus bebas dari bersifat pada pelanggaran hukum.
berbagai bahaya dan resiko; 8. Access, terdapat kemudahan
Dalam pelayanan untuk mengadakan kontak dan
administrasi seperti pengantar pendekatan;
KTP dan KK ataupun pelayanan Dalam hal ini mekanisme
administrasi lainya selalu melalui pelayanan oleh Pemerintah Desa
tahapan-tahapan prosedur yang Rawalele sudah sangat memadai,
sudah ditetapkan. Hal ini hal ini terlihat dari fasilitas yang
dimaksudkan dalam rangka disediakan. Termasuk dalam
memberikan pelayanan kepada setiap tahapan pelayanan dapat
masyarakat, meminimalisir dilakukan dengan komunikasi
kemungkinan-kemungkinan satu arah antara petugas dengan
kesalahan dalam hal baik sumber masyarakat yang membutuhkan
data maupun data hasil proses pelayanan. Lokasi ruang
pelayanan yang diberikan. konsultasipun sangat nyaman,
Dengan demikian maka data sehingga pembicaraan atau
yang dihasilkan benar ² benar dialog yang terjadi antara kedua
valid dan tidak ada resiko yang pihak. Sehingga menimbulkan
timbul akibat yang berimplikasi rasa nyaman aman baik yang
pada ketentuan peraturan dan membutuhkan pelayanan maupun
perundang-undangan. Dalam hal bagi petugas pemberi layanan.
ini termasuk bagaimana menjaga 9. Communication, kemauan
kerahasiaan terhadap dokumen pemberi pelayanan untuk
milik perseorangan yang tidak mendengarkan suara, keinginan
untuk dipublikasi, serta demikian atau aspirasi pelanggan, sekaligus
pula dengan adanya pembiayaan kesediaan untuk selalu
yang ditimbulkan adalah menyampaikan informasi baru
berdasarkan peraturan yang ada kepada masyarakat;
atau berdasarkan adanya Dari dasil penelitian, dapat
kesepakatan. Sehingga tidak diketahui bahwa jalinan
 komunikasi antara aparatur menunjuk bahwa upaya-upaya
pemerintah desa Rawalele menangkap kebutuhan
dengan masyarakat yang masyarakat senantiasa dilakukan
membutuhkan pelayanan dapat secara bersama sama antara
berlangsung dengan sangat baik. pihak pemerintah dengan unsure
Demikian pula sosialisasi selalu lembaga perwakilan seperti BPD.
dilakukan oleh pemerintah desa Hal ini dilakukan secara berkala
baik itu oleh kepala desasendiri melalui rapat-rapat musyawarah
maupun oleh sekretaris desa dan yang dilaksanakan setiap satu
ketua BPD, dilakukan dalam bulan sekali. Upaya ini
berbagai kesempatan dan waktu menunjukan keinginan dan
baik secara formal maupun komitmen pemerintahan desa
nonformal,artinya dalam dalam memberikan pelayan
berbagai kesempatan selalu terbaik kepada masyarakatnya.
dilaksanakan. Sehingga setiap Dengan melalui forum-forum
informasi baru selalu dengan resmi akan dapat didengarkan
cepat dapat diketahui oleh aspirasi masyakat secara
masyarakat. Dalam pelayanan langsung dan sangat efektif
yang diberikan oleh aparatur IV. DAFTAR PUSTAKA
pemerintah desa, dilaksanakan
https://ombudsman.go.id/artikel/r/
secara timbal balik, artinya para
pwkinternal--inovasi-pelayanan-
petugas dan penerima layanan
publik-di-era-digital
dialog satu arah, sehingga
keinginan dan aspirasi atau Dwipayana, AAGN. Ari. 2003.
informasi baru senantiasa dapat Membangun Good Governance di
secara langsung diperoleh atau Desa. Yogyakarta: IRE Press
didengarkan.
Moleong, Lexy. 2005. Metodologi
10. Understanding the customer,
Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT.
melakukan segala usaha untuk
Remaja Rosdakarya
mengetahui kebutuhan
pelanggan. Data penelitian