BUKU JAWABAN UNIVERSITAS TERBUKA

BUKU JAWABAN UJIAN (BJU) UAS

TAKE HOME EXAM (THE)
SEMESTER 2021/22.2 (2022.1)

Nama Mahasiswa : AMBAR DWI HASTUTI

Nomor Induk Mahasiswa/NIM : 041717566

Tanggal Lahir : KLATEN, 23 DESEMBER 1997

: ISIP4216/METODE PENELTIAN SOSIAL

Kode/Nama Mata Kuliah

Kode/Nama Program Studi : 54/MANAJEMEN

Kode/Nama UPBJJ : 44/SURAKARTA

Tanda Tangan Peserta Ujian

KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS TERBUKA
 BUKU JAWABAN UNIVERSITAS TERBUKA

Surat Pernyataan Mahasiswa

Kejujuran Akademik

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : AMBAR DWI HASTUTI

NIM : 041717566
Kode/Nama Mata Kuliah : ISIP4216/METODE PENELITIAN SOSIAL
Fakultas : EKONOMI
Program Studi : 54/MANAJEMEN
UPBJJ-UT : 44/SURAKARTA

1. Saya tidak menerima naskah UAS THE dari siapapun selain mengunduh dari aplikasi THE pada laman
https://the.ut.ac.id.
2. Saya tidak memberikan naskah UAS THE kepada siapapun.
3. Saya tidak menerima dan atau memberikan bantuan dalam bentuk apapun dalam pengerjaan soal ujian
UAS THE.
4. Saya tidak melakukan plagiasi atas pekerjaan orang lain (menyalin dan mengakuinya sebagai pekerjaan
saya).
5. Saya memahami bahwa segala tindakan kecurangan akan mendapatkan hukuman sesuai dengan aturan
akademik yang berlaku di Universitas Terbuka.
6. Saya bersedia menjunjung tinggi ketertiban, kedisiplinan, dan integritas akademik dengan tidak
melakukan kecurangan, joki, menyebarluaskan soal dan jawaban UAS THE melalui media apapun, serta
tindakan tidak terpuji lainnya yang bertentangan dengan peraturan akademik Universitas Terbuka.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Apabila di kemudian hari terdapat pelanggaran
atas pernyataan di atas, saya bersedia bertanggung jawab dan menanggung sanksi akademik yang ditetapkan oleh
Universitas Terbuka.
……., ………………………

Yang Membuat Pernyataan

Nama Mahasiswa
 BUKU JAWABAN UNIVERSITAS TERBUKA

JAWABAN!

1. Model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut Parasuraman dan
Zeithalm dkk :

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai
dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam
mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah
(gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.
Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-
beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut
masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih
antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan
diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing
dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.

Parasuraman dan Zeithalm dkk, mengemukakan model SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa
dengan menggunakan 5 dimensi kualitas :
a) Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
b) Reliability  (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal.
c) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan
perhatian yang tepat.
d) Assurance  (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
e) Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

2. Pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas sektor jasa
menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne :

a) Strategi peningkatan produktivitas secara generik, melalui beberapa tindakan :

 Berhati-hati mengawasi biaya pada setiap step pada proses produksi
 Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga kerja
 Menyesuaikan kapasitas produktivitas untuk memenuhi permintaan rata-rata, tidak
berusaha untuk memenuhi permintaan pada syarat peak time karena pertimbangan
keterbatasan sumber daya.
 Mengganti tenaga kerja dengan mesin dan mendorong terjadinya konsumen untuk
menjadi co-producer (memenuhi sendiri kebutuhannya)
 Menyediakan karyawan dengan peralatan dan database informasi yang lengkap dan
akurat, sehingga mereka dapat bekerja secara cepat dan cerdik (work smart)
 Melatih karyawan bagaimana bekerja lebih produktif dan berkualitas.
 Melibatkan ahli unutk membuat system yang diarahkan untuk mencapai kinerja yang
terstandar dan optimal.
b) Peningkatan produktivitas melalui pendekatan konsumen
 BUKU JAWABAN UNIVERSITAS TERBUKA

 Change the timing of customer demand (merubah waktu permintaan konsumen),

strategi ini terkait dengan pengelolaan permintaan dan kapasitas jasa yang selalu
menjadi permasalahan karena karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan dan tidak
berwujud.
 Mendorong penggunaan saluran jasa alternative atau melayani diri sendiri dengan
mengalihkan penghantaran jasa seara efisien dengan memanfaatkan channels seperti
internet atau self-service machines yang dapat meningkatkan produktivitas dan dapat
mengurangi tekanan dan stress karena keterbatasan peraltan pada jam-jam sibuk.
 Minta konsumen menggunakan jasa pihak ketiga. Pada kondisi tertentu, manajer dapat
meningkatkan produktivitas dengan mendelegasikan kepada pihak ketiga
(outsourching) yang dapat memberikan pelayanan lebih baik, cepat dan akurat e
kepada pelanggan serta perushaan masih menikmati economies of scale (karena
biayanya lebih murah)

3. Faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak :
a. Tingkat kepentingan konsumsi produk/jasa yang dilakukan menyangkut harga,waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk dan kerugian lainnya. Dalam hal ini seberapa penting
jasa yang akan diterima pada pelanggan, harga.
b. Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yan gdilakukan terkait dengan pembelian
sebelumnya, pemahaman mengenai produk/jasa serta pengalaman komplain sebelumnya.
Dalam hal ini pengalaman pasien terhadap jasa pelayanan yang diberikan sebelumnya.
c. Tingkat kesulitan untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan terhadap aktivitas
rutin dan biaya. Dalam hal waktu yang dibutuhkan apabila terjadi masalah yang mengganggu
aktivitas pelanggan dan merugikan pelanggan.
d. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Dalam ini peluang pelanggan untuk
berhasil melakukan komplain terhadap pemberia jasa pelayanan.

4. Tahapan proses pemulihan jasa

Menurut Tjiptono (2005, p.160) secara garis depan, aktivitas yang perlu dilakukan dalam rangka
service recovery meliputi beberapa hal berikut :

a. Respon, pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa permohonan
maaf,permohonan maaf,empati,respons yang cepat,keterlibatan menajemen.
b. Informasi, penjelasan atas kegagalan yang terjadi, mendengarkan pandangan pelanggan
terhadap solusi yang diharapkan, menyepakati solusi , menjamin bahwa masalah yang sama
tidak akan terulang lagi,permohon maaf yang tertulis.
c. Tindakan, koreksi atau kegagalan atau kesalahan,mengambil langkahlangkah perbaikan,
seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulang masalah dikemudian hari, melakukan
tindak lanjut memeriksa dampak setelah service recovery.
d. Kompensasi, pengembalian uang.

5. Keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan konsumennya

a. Economics benefits, peningkatan pembelian dan mengurangi biaya promosi.
b. Customer behavior benefits, mendorong cerita dari komunkasi mulut ke mulut yang positif,
konsumen dapat berperan sebagai mentor bagi konsumen lain.
c. Human resource management benefit, adanya konsumen yang loyal dapat berkontribusi
terhadap co-production (berartisipasi pada aktivitas produksi), mempunyai harapan yang lebih
realistis dan dapat mempertahankan karyawan karena mereka lebih senang bekerja pada
 BUKU JAWABAN UNIVERSITAS TERBUKA

perusahaan yang dapat memberian kepuasan kepada konsumen.

SUMBER :
- MODUL BMP EKMA4568/PEMASARAN JASA
- https://digilib.undip.ac.id/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-
layanan-perpustakaan/