MAKALAH

INDIKATOR MUTU DALAM PELAYANAN KESEHATAN

diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Kesehatan Gigi dan
Mulut III

disusun oleh :

FULVIA RIMBA PRAHARA

P17325120418

PROGRAM STUDI D-IV TERAPIS GIGI DAN MULUT

JURUSAN KESEHATAN GIGI

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTERIAN BANDUNG

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul
“Indikator Mutu dalam Pelayanan Kesehatan” ini tepat pada waktunya. Adapun
tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas pada mata
kuliah Manajemen Kesehatan Gigi dan Mulut III. Penulis menyadari, makalah yang
ditulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
membangun akan penulis nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Bandung, 21 Oktober 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................................... ii
BAB I ................................................................................................................................1
PENDAHULUAN ............................................................................................................1
1.1 Latar Belakang .........................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................................2
1.3 Tujuan ......................................................................................................................2
BAB II ...............................................................................................................................4
PEMBAHASAN ...............................................................................................................4
2.1 Pengertian Indikator Mutu........................................................................................4
2.2 Validitas, Keabsahan, dan Reliabilitas .....................................................................6
2.3 Fungsi Indikator dan Kriteria Berbagai Status dalam Pelayanan Kesehatan ..........14
2.4 Fitness For Use.......................................................................................................15
BAB III ...........................................................................................................................19
PENUTUP ......................................................................................................................19
3.1 Kesimpulan ............................................................................................................19
3.2 Saran ......................................................................................................................19
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................................20

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berkaitan dengan indikator mutu unit rekam medis dalam
Permenkes Nomor 129 Tahun 2008 dijelaskan bahwa amanat Pasal 28 H,
ayat (l) perubahan Undang – undang Dasar Negara Repubrik Indonesia
Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh
pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara
bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan fasilitas
pelayanan umum yang layak. Mutu pelayanan kesehatan atau pemeliharaan
kesehatan diterima dan diidentifikasikan dalam banyak pengertian (Wijono,
D, 1999).
Mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah
dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan
medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan
sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat
manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.
Mutu menurut Dr. Avedis Donabedian adalah suatu keputusan yang
berhubungan dengan proses pelayanan,yang berdasarkan tingkat dimana
pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes. Proses
pelayanan kesehatan sendiri dibagi dalam dua komponen utama, pelayanan
teknis (medis) dan manajemen hubungan interpersonal antara praktisioner
dan klien.
Proses interpersonal adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi
dari pelayanan teknis namun ia adalah juga penting dalam kaidah-kaidahnya
sendiri, karena ia sendiri mungkin adalah sebagai terapi atau penyembuh.
Oleh karenanya menjadi bagian yang diharapkan untuk menghargai
perasaan individu. Demikian juga etika umum dan kaidahkidah sosial pada
umumnya yang menentukan hubungan antar orang. Kenyamanan pelayanan

1
 juga relevan untuk penilaian terhadap mutu, yang menjadi pilihan pelayanan
itu sendiri atau sekitar penyelenggaraannya. Dengan demikian manajemen
pelayanan medik atau kesehatan dibagi dua domain teknik dan domain
interpersonal.
Pelayanan teknis (medis) adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis
dan ilmu kesehatan lainnya, terhadap persoalan kesehatan seseorang.
Manajemen pelayanan medis adalah gabungan atau interaksi antara
manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara dan praktisioner.
Yang pertama disebut sebagai ilmu kedokteran (the science of medicine)
diterdan yang kedua adalah seninya (the art). Tetapi terminologi ini tidak
diterima secara umum. Karena dapat pula teknis medis adalah suatu seni
tersendiri (the art of medicine). Domain pelayanan kesehatan yang lain
dapat berupa interpreneurship (kewirausahaan) dan pelayanan umum
(public service) yang berkaitan, juga mempengaruhi mutu pelayanan medis.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dipandang dari sudut pandang pasien dan
provider.

1.2 Rumusan Masalah

Ada pun rumusan masalah yang terdapat dalam makalah ini adalah sebagai
berikut:
1. Apa pengertian dari indikator mutu?
2. Bagaimana konsep validitas, keabsahan, dan reliabilitas dalam pelayanan
kesehatan?
3. Apa saja fungsi indikator dan kriteria berbagai status dalam pelayanan
kesehatan?
4. Bagaimana konsep fitness for use dalam pelayanan kesehatan?

1.3 Tujuan
Sejalan dengan rumusan masalah di atas, makalah ini disusun dengan
tujuan untuk mengetahui:
1. Pengertian dari indikator mutu;

2
2. Konsep validitas, keabsahan, dan reliabilitas dalam pelayanan kesehatan;
3. Fungsi indikator dan kriteria berbagai status dalam pelayanan kesehatan;
4. Konsep fitness for use dalam pelayanan kesehatan.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Indikator Mutu

Mutu (Wijono D, 1999) diartikan sebagai faktor kepuasan mendasar dari
pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan individu atau
ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan
terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya,
dijanjikan atau tidak, sadar atau dirasakan, operasional teknik atau subjektif
sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar
kompetitif.
Mutu produk dan jasa merupakan seluruh gabungan sifat-sifat produk atau
jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur dan pemeliharaan di
mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan
harapan pelanggan. Demikian pengertian mutu yang dikemukakan oleh DR.
Armad V.Feigenbaum seorang pakar mutu yang pernah menjabat Ketua
International Academic for Quality dan Presiden The American Society for
Quality Control.
Pendapatnya amat berpengaruh terhadap peningkatan mutu di Jepang,
Amerika dan Negara lain. Penting untuk mengetahui dan memahami indikator
dan kriteria apa saja yang menjadi prasyarat mutu di sarana pelayanan
kesehatan, agar tolok ukur penilaian bisa diketahui dengan akurat dan jelas
guna menunjang peningkatan pelayanan, baik dalam kualitas maupun
kuantitasnya.
Setiap orang mempunyai pendapat tentang apa yang dimaksudkan dengan
mutu. Konsep mutu yang berarti bagus, lux atau paling bagus tidaklah sama
secara professional. Sebagai contoh bahwa peralatan kedokteran yang bermutu
menurut dokter tentulah bermacam-macam sesuai pendapatnya. Beberapa
definisi professional tentang mutu banyak dikemukakan, agak berbeda-beda
namun saling melengkapi yang menambah pengertian dan wawasan kita
tentang apa yang dimaksud sebenarnya tentang mutu, antara lain:

4
 a. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).
b. Mutu adalah “Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan
penggunaannya (J.M.Juran).
c. Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The
conformance of requirements – Philip B. Crosby, 1979).

Manajemen Mutu J.M Juran (1989) mengemukakan tentang mutu dan

manfaatnya. Banyak arti tentang mutu namun dua diantaranya sangat penting
bagi manajer, meskipun tidak semua pelanggan menyadarinya, yaitu:
1) Mutu sebagai keistimewaan produk.
2) Di mata pelanggan, semakin naik keistimewaan produk semakin tinggi
mutunya.
3) Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi).
4) Dimata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.
5) Bagi pimpinan perlu diketahui bahwa keistimewaan produk berdampak
pada penjualan, untuk hal ini mutu yang lebih tinggi biasanya biayanya
lebih tinggi pula dan produk yang bebas dari kekurangan berdampak
pada biaya pula, untuk hal ini mutu yang lebih tinggi biasanya biayanya
lebih rendah.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan adalah mutu

yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:
a) Meningkatkan kepuasan pelanggan.
b) Membuat produk mulai laku dijual.
c) Memenangkan persaingan.
d) Meningkatkan pangsa pasar.
e) Memperoleh pemasukan dari penjualan.
f) Menjamin harga premium.
g) Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan.

5
 h) Biasanya, mutu yang lebih tinggi mebutuhkan biaya lebih banyak.

Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk:

- Mengurangi tingkat kesalahan.
- Mengurangi pekerjaan ualang dan pemborosan.
- Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi.
- Mengurangi ketidakpuasan pelanggan.
- Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji.
- Memendekkan waktu guna melempar produk baru kepasar.
- Tingkatkan hasil/kapasitas.
- Meningkatkan kinerja pengiriman.
- Dampak utama pada biaya.
- Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit.

2.2 Validitas, Keabsahan, dan Reliabilitas

1. Validitas atau Keabsahan
Validitas atau keabsahan mempunyai arti bahwa indikator tersebut
betul-betul mengukur hal-hal yang ingin diukur. Reliabilitas atau dapat
dipercaya, mempunyai arti bahwa biarpun indikator digunakan oleh
orang yang berlainan, pada waktu yang berlainan, hasilnya akan tetap
sama. Kepekaan atau sensitive berarti bahwa indikator tersebut harus
peka terhadap setiap perubahan mengenai keadaan atau fenomena yang
dimaksud. Akan tetapi, suatu indikator dapat juga sensitif terhadap lebih
dari satu keadaan atau fenomena.
Kekhususan atau spesifitas berarti bahwa indikator tersebut
menunjukkan perubahan-perubahan hanya mengenai keadaan atau
fenomena yang dikhususkan baginya. Misalnya, angka kematian bayi
adalah indikator yang sensitif walaupun sangat kasar, mengenai tingkat
kesehatan golongan anak-anak. Indikator ini merupakan alat ukur
langsung untuk kematian dan hanya alat ukur tidak langsung untuk
tingkat kesehatan, tetapi, walaupun ada pembatasan ini, tetap

6
 merupakan indikator yang sah dan dapat dipercaya. Walaupun begitu,
indikator ini secara khusus tidak ada hubungannya dengan tindakan
kesehatan tertentu, seperti kondisi karena penurunan angka kematian
bayi dapat disebabkan oleh banyak faktor yang ada sangkut pautnya
dengan pembangunan sosial ekonomi, termasuk pembangunan
kesehatan, dan jarang disebabkan oleh salah satu tindakan kesehatan
saja. Indikator kesehatan dan indikator yang berhubungan dengan
kesehatan sering dipakai dalam berbagai kombinasinya, khususnya
digunakan untuk mengukur efektivitas dan dampak.
Ada sejumlah besar indikator. Mereka dapat ditempatkan dalam
kelompok-kelompok yang menyangkut kebijaksanaan kesehatan,
keadaan sosial ekonomi, penyediaan pelayanan kesehatan dan status
kesehatan. Apabila indikator untuk kebijaksanaan kesehatan dan
penyediaan pelayanan kesehatan pada dasarnya berguna untuk
mengukur efektifitas maka indikator untuk bidang sosial ekonomi untuk
mengukur dampak dari mutu itu sendiri.
Validitas dari instrument yang digunakan itu dikembangkan harus
teoritikal dan berdasarkan pada evidence dari pandangan pasien, hal ini
karena ada perbedaan pandangan terhadap kepuasan antara pemberi dan
penerima layanan. Instrumen yang disusun harus dapat diterima dan
menginterpretasikan apa yang menjadi kebutuhan dari pasien dan
klinisi, serta perlu diperhatikan koherensi dan panjangnya instrumen
untuk pengambilan data yang maksimal (Beattie, Michelle, dkk ; 2014).

2. Keandalan (Reliability) Mutu Pelayanan Kesehatan

Keandalan adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
tanpa kesalahan. Ada pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata pelanggan, meliputi
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

7
akurat, dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap,
kredibilitas/bonafiditas/citra perusahaan dan daya tarik keunggulan
kualitas pelayanan.
Menurut Zahruli (2006) yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keandalan diukur dengan
tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis Puskesmas,
profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga
medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan
pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan
benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam memberikan
pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Keandalan mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
tertentu. Keandalan adalah kemungkinan produk untuk tidak berfungsi
pada periode waktu tertentu. Yang intinya reliabilitas (kepercayaan)
adalah saat seluruh Informan percaya bahwa pelayanan kesehatan di
tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat memuaskan dan seperti
yang diharapkan
Imbalo (2006), menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi
reliability (keandalan) meliputi:
a. Ability
Petugas kesehatan harus memiliki kemampuan teori dan
pengalaman lapangan sehingga pada pelaksanaan tugasnya, petugas
kesehatan yang dimaksud mampu menunjukkan prestasi.
b. Performance
Membina dan memelihara kinerja dari petugas dan institusi yang
diwakilinya merupakan kewajiban petugas yang handal.
c. Personality

8
 Seorang petugas kesehatan sangat erat hubungannya dengan rasa
tanggung jawab sebagai petugas kesehatan serta memelihara tugas-
tugas dibidang kesehatan yang berkaitan dengan keselamatan jiwa
orang lain yang menjadikan kepribadian yang sangat penting.
d. Credibility
Merupakan batu ujian bagi para petugas kesehatan yang berusaha
mendukung upaya kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam
menangani masalah yang diberikan.
e. Maturity
Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini kemampuan jiwa
yang dewasa dan cukup matang untuk mengendalikan diri orang
lain.

Moekijat (2002), menyebutkan hal – hal yang mencakup Reliability

(Keandalan) yaitu:
1) Keterampilan Petugas
Psikologi Industri menyatakan bahwa keterampilan kerja
adalah kemampuan seseorang dalam melaksanakan pekerjaannya
(As’ad 2000). Jadi keterampilan kerja dapat diartikan sebagai hasil
yang dapat dicapai seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk
pekerjaan atau tugas yang bersangkutan. Keterampilan kerja antara
orang yang satu dengan orang yang lainnya dalam situasi kerja
adalah perbedaan karakteristik individual. Disamping itu, orang
yang sama dapat membentuk penampilan kerja yang berbeda dalam
situasi yang berbeda pula. Dari sinilah dapat disimpulkan bahwa
kerja seseorang dipengaruhi oleh faktor situasi (As’ad, 2000).
Dalam buku yang sama mengutip pendapat Law Lwer dan
Printer 1967 yang menyebutkan bahwa penampilan kerja adalah
succesful role astrievement yang diperoleh seseorang dari
perbuatan-perbuatannya. Dengan kata lain penampilan kerja sebagai
kesuksesan seeorang dapat melaksanakan pekerjaannya. Jadi

9
 penampilan kerja dapat diartikan sebagai hasil hanya dicapai oleh
seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan adalah
tugas yang bersangkutan.
Menurut Indrawijaya (1999), prestasi kerja seseorang
bergantung pada keinginannya (motivasi) untuk berprestasi dan
kemampuan untuk melakukannya. Ada tiga variabel yang
mempengaruhi perilaku dan penampilan kerja yaitu individu,
variabel organisasi dan variabel psikologi. Hasil dari perilaku
individu di dalam organisasi tampak dalam bentuk penampilan
kerja. Sehingga, didalam organisasi variabel organisasi dan variabel
psikologi tidak hanya mempengaruhi prilaku tetapi juga penampilan
kerja seseorang. Penampilan kerja adalah prilaku yang berkaitan
langsung dengan tugas-tugas pekerjaan dan yang perlu diselesaikan
untuk mencapai karakteristik individu ini memerlukan penyesuaian
terhadap situasi tempat kerja dan organisasinya dan pada umunya
sikap terhadap pekerjaan dapat mempengaruhi kerja atau demikian
pula sebaliknya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa keterampilan petugas
merupakan hasil interaksi antara motivasi dan kemampuan pada diri
seseorang. Orang yang tinggi motivasinya, tetapi rendah
kemampuannya, Akan menghasilkan penampilan kerja yang rendah
pula. Begitu pula orang yang kemampuannya, dan motivasinya
rendah dan penampilan kerja tinggi diperlukan adanya orang yang
memiliki motivasi dan kemampuan tinggi (Indrawijaya, 1999).

2) Kelengkapan Sarana
Untuk dapat melaksanakan tugas dengan baik sesuai dengan
SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang
Pedoman Organisasi Institusi Kesehatan, maka sebuah pelayanan
kesehatan yang handal harus menjalankan beberapa fungsi, salah
satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan medis

10
 dan non medis dengan melengkapi sarana dan pra sarana yang
dibutuhkan pada saat bekerja. Secara umum dalam sebuah instansi
kesehatan sarana itu merupakan salah satu bagian dari lingkungan
kerja yang akan mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yang
diberikan. Menurut Yandianto (2000) sarana adalah sesuatu yang
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Sarana merupakan aset sebuah organisasi dalam rangka
pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang lengkap, maka
tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas dan
fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan, selain itu dengan
sarana kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi
profesional kerja tenaga kesehatan dan mendatangkan kepuasan
pada pasien yang datang untuk berobat (Sedarmayanti, 2001).

3) Ketepatan Waktu Pemeriksaan

Waktu pemeriksaan adalah waktu yang dibutuhkan oleh
seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang
dimulai dari pendaftaran di loket, pengurusan kartu di bagian
administrasi, waktu tunggu untuk pemeriksaan, dan waktu antri
untuk resep obat. Pemeriksaan yang handal mencerminkan
ketepatan waktu pelayanan kesehatan dan kesigapan petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan (Nurmiah, 2001).
Pelayanan yang handal akan dapat memuaskan pelanggan,
faktor perilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi
(content) mutu barang atau jasa yang diberikan. Perilaku yang baik
dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye dalam (Nurmiah,
2001) adalah sebagai berikut :
a) Self esteem
Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai
dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak

11
 positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai
pelanggan dengan baik.
b) Exceed expectation
Memberikan pelayanan dengan melebihi harapan pasien
(mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
c) Recovery
Adanya keluhan pasien jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri.
d) Vision
Pelayanan prima sangat berkaitan dengan visi puskesmas atau
organisasi yang terkait.
e) Care
Perhatian atau perlakuan terhadap pasien dengan baik dan tulus.
f) Pemberdayaan
Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab.

4) Manfaat Reliability (Keandalan)

a) kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan public.
b) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodic.
c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan.
d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah.
e) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.

12
 f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

5) Implementasi Reliability (Keandalan) Pada Puskesmas

a) Kemampuan puskesmas ke dalam memenuhi pelayanan yang
telah dijanjikan, hal ini mencerminkan tanggung jawab
puskesmas terhadap peserta untuk memberikan kepuasan
terhadap pesertanya.
b) Pelayanan pendaftaran yang cepat dan tidak berbelit, yang
mencerminkan kemampuan Puskesmas untuk memproses
pendaftaran pasien hendaknya harus dilakukan dengan cepat dan
dengan cara yang mudah karena manfaat dari pelayanan
puskesmas adalah ketika pasien memperoleh hak-haknya untuk
mendapatkan pelayanan yang cepat dan mudah.
c) Pelayanan pengobatan yang cepat, artinya diperlukan
kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan
keluhan peserta.
d) Kemudahan pendapatan informasi pelayanan Peskesmas .
kemampuan dan kemudahan puskesmas untuk menyediakan
pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh pasien serta
ketidaktahuan pasien terhadap hak-haknya merupakan salah satu
indicator terhadap kurangnya informasi pelayanan yang
diberikan oleh puskesmas agar mereka dapat memperoleh yang
mereka butuhkan ketika pasien meminta suatu jasa pelayanan
kepada puskesmas
e) Sikap petugas dalam menghadapi keluhan. Untuk memperluas
dan mempertahankan loyalitas pasien, maka harus dilakukan
suatu komunikasi yang terus menerus serta efektif dengan
peserta terutama menghadapi keluhan para pasien. Salah satu
upaya yang jelas adalah dengan mendengarkan apa yang

13
 diinginkan oleh pasien dalam memberikan pengertian yang jelas
mengenai kemampuan puskesmas dalam melayani mereka.

2.3 Fungsi Indikator dan Kriteria Berbagai Status dalam Pelayanan

Kesehatan
Indikator dan kriteria (Wijono D, 1999) digunakan sebagai alat bantu
dalam proses evaluasi. Dua-duanya juga dapat digunakan sebagai alat bantu
untuk perencanaan dan penyusunan program. Indikator diartikan sebagai
variabel yang dapat membantu mengukur perubahan-perubahan. Variabel
merupakan alat bantu evaluasi yang dapat mengukur perubahan secara
langsung atau tidak langsung.
Misalnya, jika tujuan dari suatu program adalah untuk melatih sejumlah
tenaga kesehatan tertentu tiap tahun, maka suatu indikator digunkan langsung
untuk evaluasi.Bisa jadi berupa jumlah tenaga kesehatan yang betul-betul
dilatih setiap tahunnya. Kalau yang dievaluasi adalah hasil suatu program
untuk memperbaiki tingkat kesehatan golongan anak- anak, mungkin perlu
untuk mengukur setiap perbaikan dengan menggunakan beberapa indikator
yang secara tak langsung dapat mengukur adanya perubahan pada tingkat
kesehatan mereka.
Indikator-indikator tersebut dapat berupa status gizi yang dilukiskan
dengan berat badan terhadap tingi badan, angka kecukupan imunisasi,
kesanggupan belajar, angka kematian menurut golongan umur, angka
kesakitan jenis penyakit tertentu dan angka penderita cacat golongan anak. Bila
memilih indikator, harus diperhitungkan sejauh mana indikator tersebut sah,
dapat dipercaya, sensitif dan spesifik.

1. Fungsi Indikator
a. Memberi gambaran adanya kemajuan
b. Sebagai pertanda dalam mencapai tujuan dan sasaran
c. Dapat menjadi tolok ukur pembanding antar daerah

14
 d. Dapat memberikan gambaran tentang perbedaan keadaan kesehatan
suatu daerah
e. Memotivasi orang untuk bertindak
f. Membantu menetapkan prioritas kegiatan
g. Membantu dalam proses pengambilan keputusan
h. Untuk memantau/monitoring program pada berbagai tingkatan
i. Untuk mengukur pencapaian target/sasaran
j. Untuk melihat perubahan kecenderungan/ tren pada status kesehatan
k. Menguji asumsi mengenai strategi dan sasaran yang harus dicapai
l. Untuk memantau kemajuan pembangunan sosial ekonomi secara
keseluruhan

2. Kriteria Indikator
a. Sahih (valid), yaitu benar-benar dapat dipakai untuk mengukur
aspek yang akan dinilai.
b. Dapat dipercaya (reliable), yaitu mampu menunjukan hasil yang
sama pada saat yang berulangkali, untuk waktu sekarang maupun
yang akan datang.
c. Sensitif, yaitu cukup peka untuk mengukur, sehingga jumlahnya
tidak perlu banyak.
d. Spesifik, yaitu memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas,
tidak bertumpang tindih

2.4 Fitness For Use

Selain keistimewaan produk yang langsung berkaitan dengan kepuasan
produk, ada aspek tambahan dari produk yang juga memberikan kontribusi
langsung pada kemampuan penggunaan (fitness for use), yang disebut
“parameter mutu”. Sebuah contoh adalah berkaitan dengan waktu
“kemampuan” untuk produk bahan-bahan yang habis pakai seperti makanan,
bahan bakar, jasa, fitness for uses ditentukan oleh kecukupan desain produk
dan tingkatan di mana produk aslinya sesuai dengan desainnya.

15
 Upaya agar produk bertahan lama (long live product), beberapa faktor
yang berorientasi waktu perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness
for use, yaitu:
a. Availability (tersedianya)
Kelangsungan hidupindustri tergantung pada kelangsungan pelayanan
dari sumber energi, komunikasi, transport dan lain-lain. Upaya menjaga
kelangsungan ini perlu upaya-upaya agar senantiasa tersedia produk
(availability).
b. Reliability (daya tahan atau kehandalan)
Adalah kemungkinan dari suatu produk tampil tanpa cacat dalam
fungsinya dalam suatu periode waktu tertentu.
c. Maintainability (kemampuan pemeliharaan)
Menyangkut serviceability (kemampuan pelayanan) dan repairability
(kemampuan reparasi).
d. Producibility (atau manufacturability, kemampuan menghasilkan)
Parameter ini mengukur tingkat dimana desain produk dapat disiapkan
dengan fasilitas-fasilitas dan proses yang tersedia untuk beroperasi.

Mutu tidak datang demikian saja, perlu direncanakan atau dirancang.

Perencanaan mutu yang disampaikan oleh Juran merupakan suatu bagian
yang sangat diperlukan dalam Trilogi Juran yang berkaitan dengan
Perencanaan Mutu (Quality Planning), Pengendalian Mutu (Quality
Control). Peningkatan Mutu (Quality Improvement).
1) Perencanaan Mutu
Bahwa mutu tidak datang secara kebetulan saja, namun diperlukan
penyelenggaraan pelatihan khusus. Suatu mutu seharusnya
direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai
berikut:
a) Menetapkan (identifikasi) siapa pelanggan.
b) Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan.

16
 c) Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan
pelanggan.
d) Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan
keistimewaan produk.
e) Mengarahkan perencanaan kegiatan-kegiatan operasional.

2) Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya
penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu
dapat dipertahankan. Menyesuaikan spesifikasi standard-standard dan
meletakkan standar-standar serta prosedur-prosedur yang memerlukan
segera tindakan koreksi dari berbagai masalah, sehingga keadaan status
quo dapat diperbaiki. Langkah kegiatan yang dikerjakan antara lain:
a) Evaluasi kinerja dan kontrol produk.
b) Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
c) Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang
ada.

3) Peningkatan mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu fitness for use dan
mengurangi tingkat kecatatan dan kesalahan. Keduanya menyangkut
pelanggan internal maupun eksternal. Meningkatkan fitness for use
mempunyai beberapa manfaat:
a) Mutu lebih baik bagi pengguna.
b) Pangsa pasar yang berarti untuk manufaktur.
c) Harga premi bagi manufaktur.
d) Status dipasaran bagi manufaktur.

Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan mempunyai manfaat:

a) Mengurangi biaya dan beberapa gesekan bagi pengguna.
b) Mengurangi secara dramatis pembiayaan bagi manufaktur.

17
 c) Meningkatkan produktivitas lebih mudah diproduksi.
d) Mengurangi inventaris dalam mendukung konsep tepat waktu.

Kegiatan-kegiatan peningkatan mutu:

a) Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya
peningkatan mutu.
b) Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan
mutu.
c) Menetapkan tim proyek.
d) Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi
untuk: (a) Mendiagnosis penyebab. (b) Merangsang perbaikan.
(c) Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan.

18
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Mutu (Wijono D, 1999) diartikan sebagai faktor kepuasan mendasar dari
pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan individu atau
ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan
terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya,
dijanjikan atau tidak, sadar atau dirasakan, operasional teknik atau subjektif
sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar
kompetitif.
Indikator dan kriteria (Wijono D, 1999) digunakan sebagai alat bantu
dalam proses evaluasi. Dua-duanya juga dapat digunakan sebagai alat bantu
untuk perencanaan dan penyusunan program. Indikator diartikan sebagai
variabel yang dapat membantu mengukur perubahan-perubahan. Variabel
merupakan alat bantu evaluasi yang dapat mengukur perubahan secara
langsung atau tidak langsung.
Selain keistimewaan produk yang langsung berkaitan dengan kepuasan
produk, ada aspek tambahan dari produk yang juga memberikan kontribusi
langsung pada kemampuan penggunaan (fitness for use), yang disebut
“parameter mutu”.

3.2 Saran
Usahakan pelayanan kesehatan yang sering kali dibutuhkan oleh
masyarakat agar dapat mengimplementasikan indikator mutu dan kriteria yang
digunakan sebagai alat bantu dalam proses evaluasi. Pelayanan kesehatan yang
baik adalah mereka yang dapat memberikan kepuasan langsung pada pasien
dengan selalu meningkatkan mutu dan memperbaiki kinerja petugas yang ada
dalam pelayanan kesehatan tersebut.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Lena, A. T. (2017). Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I: Quality Assurance.

Jakarta Selatan: Pusat Pendidikan Sumber Daya Manusia Kesehatan.

Suparyanto. (2013, Januari 7). Keandalan (Reliability) Mutu Pelayanan Kesehatan.

Retrieved from dr-suprayanto.blogspot.com: http://dr-
suprayanto.blogspot.com/2013/01/keandalan-reliability-mutu-
pelayanan.html

20