ANALISI JURNAL

Customer Relationship Management:A Tool for Customer Loyalty (A Case Study of Some
Selected Hotels in Hawassa)

Memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima hingga delapan kali
lebih banyak daripada memuaskan dan mempertahankan pelanggan saat ini. Perusahaan baru-
baru ini menyadari bahwa kualitas hubungan antara pembeli dan penjual jauh lebih penting.
Arah strategis ini mengacu pada konsep manajemen hubungan pelanggan (Shvydenko, 2011).
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) semakin populer dan menjadi salah satu topik
akademis dan praktis terpanas di bidang bisnis. Secara umum, CRM dianggap sebagai alat
pemasaran yang penting dalam membangun, mengembangkan, memelihara dan
mengoptimalkan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan di
sektor jasa termasuk hotel (Angamuth, 2015).

Gambar 1. Kerangka konseptual penelitian

Analisis konstruksi
Tabel 1. Rangkuman Nilai Rata-Rata dan Standar Deviasi Konstruk
Seperti yang ditunjukkan pada tabel 1, empati memiliki skor tertinggi 3,74 dikuti oleh daya
tanggap dengan skor 3,73. Komunikasi menduduki peringkat ketiga dengan skor rata-rata
3,71. Ini menyiratkan bahwa tamu hotel yang dipilih terkesan dengan proses komunikasi
hotel secara keseluruhan. Menurut Rao dan Sahu (2013), komunikasi yang efektif antar divisi
di hotel merupakan salah satu faktor utama yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan
yang pada gilirannya mempengaruhi niat perilaku masa depan atau status loyalitas tamu
hotel. Dimensi yang paling tidak dirasakan menurut temuan adalah ikatan dengan skor rata-
rata 3,43. Temuan lebih lanjut menunjukkan bahwa empati diharapkan memainkan peran
kunci dalam menentukan loyalitas pelanggan sedangkan ikatan diharapkan memainkan peran
yang lebih kecil seperti yang digambarkan oleh skor komposit rata-rata 3,43. Tingkat
interaksi empati pelanggan-karyawan yang tinggi dapat menghasilkan loyalitas dan perilaku
positif dari mulut ke mulut (Nekudova, 2014).

Analisis Korelasi
Tabel 2. Hubungan antara CRM dan Loyalitas Pelanggan

Hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa semua variabel independen berkorelasi positif
dan signifikan dengan variabel dependen (loyalitas pelanggan). Hasilnya mencerminkan
bahwa praktik CRM dari mekanisme penanganan konflik hotel yang dipilih sangat terkait
dengan tingkat loyalitas tamu. Hubungan ini baik secara teoritis dan logis dapat diterima
sebagai penanganan konflik dalam hal menunjukkan minat yang tulus dalam memecahkan
masalah pelanggan untuk memenuhi kepentingan terbaik tamu dapat berkontribusi terhadap
persepsi layanan yang lebih baik dan niat perilaku masa depan yang menguntungkan.
Gagasan ini diperkuat oleh keyakinan bahwa pelanggan yang mengeluh merupakan
pelanggan yang paling setia, dan mereka sangat diharapkan untuk mengulangi pembelian
(Wasfi dan Kostenko, 2014).

Hubungan yang relatif lemah diamati antara dimensi ikatan dan loyalitas pelanggan, Hasil
penelitian menunjukkan bahwa perlunya mengembangkan aspek CRM terkait dengan
dimensi ikatan karena ikatan yang kuat antara penjual dan pembeli membatasi potensi konflik
antara kedua belah pihak, mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang pada
gilirannya berdampak langsung pada perasaan kasih sayang dan rasa cinta. milik penyedia
layanan (Ghanidkk, 2016).

Hasil Analisis Regresi Berganda CRM dan Loyalitas Pelanggan

Tabel 3. Ringkasan Model

Besarnya Adjusted R Square adalah 0,670. Artinya 67 persen variabel dependen (loyalitas
pelanggan) dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen dimensi CRM,
sedangkan sisanya 33 persen dijelaskan oleh sebab lain. Misalnya, studi oleh Vuuren dkk.,
(2012), kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen dan citra pemasok mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
Tabel 5. Koefisien

Berdasarkan analisis hasil regresi berganda, dapat dikatakan bahwa hubungan antara variabel
bebas (komunikasi, penanganan konflik, empati, dan kepercayaan) dan variabel terikat (yaitu
loyalitas pelanggan) signifikan pada tingkat signifikansi 5 persen.

Seperti yang ditunjukkan dari hasil regresi, peneliti mengidentifikasi bahwa tidak semua
dimensi CRM yang diusulkan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dari keenam dimensi CRM, empat dimensi (komunikasi, penanganan konflik,
empati dan kepercayaan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penanganan konflik dengan nilai koefisien beta 0,351 telah muncul sebagai konstruk CRM
yang paling penting dalam memprediksi loyalitas pelanggan. Dimensi bonding dan
responsiveness CRM tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini
mendalilkan bahwa peningkatan praktik CRM dari item yang terkait dengan dimensi ikatan
dan daya tanggap tidak serta merta mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan.

Kesimpulan

Studi ini mengungkapkan bahwa berdasarkan pandangan pelanggan, faktor manajemen

hubungan pelanggan telah ditanggapi dengan serius di hotel bintang tiga dan empat yang
dipilih. Studi ini juga menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas dengan dimensi empati
yang dirasakan dari hotel yang dipilih. Kinerja terkecil diperoleh dari nilai rata-rata dimensi
bonding. Seperti yang ditunjukkan oleh berbagai literatur terkait manajemen hubungan,
dimensi ikatan adalah salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Namun, pelanggan tidak terlalu merasa terikat dengan hotel yang oleh karena itu
menyebabkan pandangan manajerial diambil pada hal itu. Ini datang dalam bentuk tetap
berhubungan dengan pelanggan terus-menerus dan membangun kerjasama yang erat dengan
perusahaan.