ANALISI JURNAL

Customer Relationship Management:A Tool for Customer Loyalty (A Case Study of Some
Selected Hotels in Hawassa)

Analisis konstruksi
Komunikasi yang efektif antar divisi di hotel merupakan salah satu faktor utama yang
berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan yang pada gilirannya mempengaruhi niat perilaku
masa depan atau status loyalitas tamu hotel. Dimensi yang paling tidak dirasakan menurut
temuan adalah ikatan. Temuan lebih lanjut menunjukkan bahwa empati diharapkan
memainkan peran kunci dalam menentukan loyalitas pelanggan sedangkan ikatan diharapkan
memainkan peran yang lebih kecil. Tingkat interaksi empati pelanggan-karyawan yang tinggi
dapat menghasilkan loyalitas dan perilaku positif dari mulut ke mulut.

Analisis Korelasi
Hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa semua variabel independen berkorelasi positif
dan signifikan dengan variabel dependen (loyalitas pelanggan). Hasilnya mencerminkan
bahwa praktik CRM dari mekanisme penanganan konflik hotel yang dipilih sangat terkait
dengan tingkat loyalitas tamu. Hubungan ini baik secara teoritis dan logis dapat diterima
sebagai penanganan konflik dalam hal menunjukkan minat yang tulus dalam memecahkan
masalah pelanggan untuk memenuhi kepentingan terbaik tamu dapat berkontribusi terhadap
persepsi layanan yang lebih baik dan niat perilaku masa depan yang menguntungkan.
Gagasan ini diperkuat oleh keyakinan bahwa pelanggan yang mengeluh merupakan
pelanggan yang paling setia, dan mereka sangat diharapkan untuk mengulangi pembelian.

Hasil Analisis Regresi Berganda CRM dan Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan analisis hasil regresi berganda, dapat dikatakan bahwa hubungan antara variabel
bebas (komunikasi, penanganan konflik, empati, dan kepercayaan) dan variabel terikat (yaitu
loyalitas pelanggan) adalah signifikan.

Akan tetapi, tidak semua dimensi CRM yang diusulkan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dari keenam dimensi CRM, empat dimensi (komunikasi,
penanganan konflik, empati dan kepercayaan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Sedangkan dimensi bonding dan responsiveness CRM tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini mendalilkan bahwa peningkatan praktik CRM
dari item yang terkait dengan dimensi ikatan dan daya tanggap tidak serta merta mengarah
pada peningkatan loyalitas pelanggan.

Kesimpulan

Studi ini menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas dengan dimensi empati yang dirasakan.
Hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa semua variabel independen berkorelasi positif
dan signifikan dengan variabel dependen (loyalitas pelanggan).

Berdasarkan analisis hasil regresi berganda, dapat dikatakan bahwa hubungan antara variabel
bebas (komunikasi, penanganan konflik, empati, dan kepercayaan) dan variabel terikat (yaitu
loyalitas pelanggan) adalah signifikan. Akan tetapi, tidak semua dimensi CRM yang
diusulkan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi
komunikasi, penanganan konflik, empati dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dimensi bonding dan responsiveness CRM tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.