Proposal Skripsi Moh. Ali Fikri - 718212504

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISIPLIN
KERJA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI DI

KANTOR BALAI DESA MANDING DAYA KECAMATAN
MANDING KABUPATEN SUMENEP)
SKRIPSI
Oleh :
MOH. ALI FIKRI
NPM. 718212504
Program Studi Manajmen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIRARAJA
2022
SKRIPSI
Oleh :
MOH. ALI FIKRI
NPM. 718212504
Program Studi Manajmen
2022
ii
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh :
MOH. ALI FIKRI
NPM : 718212504
2022
iii
iv
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISIPLIN KERJA
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI DI KANTOR BALAI
DESA MANDING DAYA KECAMATAN MANDING KABUPATEN
SUMENEP)
Disusun oleh :
MOH. ALI FIKRI
NPM. 718212504
Telah dipertahanan di depan Tim Penguji
Pada Tanggal_____________
Dan telah dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Tim Penguji
Ketua :______________________________
Anggota : 1. ____________________________
2. _____________________________
Sumenep,______________________________
Dekan Ketua Tim Penguji
______________________ ____________________________
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :

Nama : MOH. ALI FIKRI
NPM : 718212504
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI DI KANTOR BALAI DESA MANDING
DAYA KECAMATAN MANDING KABUPATEN SUMENEP).
Diajukan untuk diuji pada tanggal _________, adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini
tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan
cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat pemikiran dari penulis lain, yang saya akui
seolah-olah sebagai tulisan saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan
ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini.
Bila kemudian saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-
olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja batal saya terima.
Sumenep,
Yang membuat pernyataan,
Materai 10.000
MOH. ALI FIKRI
vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMISI
Sebagai sivitas akademik Fakultas Ekonommi dan Bisnis Universitas

Wiraraja, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : MOH. ALI FIKRI
NPM : 718212504
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Program Studi : Manjemen
Jenis Karya : Skripsi
demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan Hak Bebas
Royalti Non Eksklusif (Non-Exclusice-Royalty_Free Right) kepada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja atas karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISIPLIN KERJA
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT beserta perangkat yang ada (jika
diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-Exclusice-
Royalty_Free Right) ini Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja berhak
menyimpan, mengalih media/formatkan, mengeloa dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta sebagai pemilik Hak Cipta.
Sumenep,
Yang membuat pernyataan,
Materai 10.000
MOH. ALI FIKRI
vii
MOTTO
“Nahkoda yang tangguh tidak terlahir dari lautan yang tenang”.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Manajemen (S.M.) pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Wiraraja. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini,
sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ayahanda Hanafi dan Ibunda Wiwin Wahyuni atas segala doa, dorongan dan
kasih sayangnya demi keberhasilan penulis. Dan kepada semua keluarga besar
yang selalu memberi semangat kepada penulis;
2. Bapak Dr. Sjaifurrachman, SH., CN., MH selaku Rektor Universitas Wiraraja;
3. Bapak Ahmad Ghufrony, SE., MM selaku Dekan Fakutas Ekonomi dan Bisnis;
4. Ibu Dina Kurniawati, SE., MM selaku dosen pembimbing;
5. Ibu Very Andrianingsih, SE., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen;
6. Pihak Pemerintah Desa Manding Daya yang telah memberikan kesempatan
dalam melakukan penelitian;
7. Kepada teman-teman Mahasiswa Manajemen yang selalu memberikan
semangat dan bantuannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Aamiin
Sumenep, Juli 2022
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR ........................................................................ i

HALAMAN SAMPUL DALAM .................................................................... ii
HALAMAN JUDUL........................................................................................ iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI .............................. vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................ vii
MOTTO............................................................................................................ viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv
ABSTRAK ....................................................................................................... xv
ABSTRACT ..................................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian........................................................................ 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS .......... 8
2.1 Tinjauan Pustaka .......................................................................... 8
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................... 17
2.3 Kerangka Pikir Penelitian............................................................. 21
2.4 Perumusan Hipotesis .................................................................... 22
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 23
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 23
x
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 23
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................... 23
3.4 Jenis dan Sumber Data ................................................................. 24
3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 25
3.6 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................ 26
3.7 Teknik Analisis Data .................................................................... 29
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 36
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 36
4.2 Pembahasan .................................................................................. 56
BAB 5 PENUTUP ........................................................................................... 61
5.1 Kesimpulan................................................................................... 61
5.2 Keterbatasan ................................................................................. 61
5.3 Saran ............................................................................................. 62
JADWAL PENELITIAN............................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 64
LAMPIRAN .................................................................................................... 65
xi
DAFTAR TABEL
3.5 Skor Pengukuran Instrumen ...................................................................... 26

4.1 Distribusi Kuesioner.................................................................................. 39
4.2 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin ................................................... 39
4.3 Karakteristik berdasarkan usia .................................................................. 40
4.4 Hasil Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................................ 41
4.5 Hasil Validitas Variabel Disiplin Kerja .................................................... 42
4.6 Hasil Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat ........................................ 43
4.7 Hasil Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan......................................... 44
4.8 Hasil Reliabilitas Variabel Disiplin Kerja................................................. 45
4.9 Hasil Reliabilitas Variabel Kepuasan Masyarakat .................................... 46
4.10 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 47
xii
DAFTAR GAMBAR
4.1 Struktur Organisasi Pemdes Manding Daya ............................................. 38

4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 48
4.3 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................................ 49
4.4 Hasil Uji Autokorelasi............................................................................... 50
4.5 Hasil Uji Linearitas ................................................................................... 51
4.6 Hasil Uji Linearitas ................................................................................... 51
4.7 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ........................................................... 52
4.8 Hasil Uji t .................................................................................................. 54
4.9 Hasil Uji F ................................................................................................. 55
4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................................. 56
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian.................................................................................... 67
2. Tabulasi Jawaban Responden...................................................................... 70
3. Output SPSS dan Dokumentasi Penyebaran Kuesioner .............................. 75
4. Kartu Bimbingan Skripsi ............................................................................. 82
5. Form Validitas Output Penelitian................................................................ 83
6. Surat Keterangan Selesai Riset/Penelitian .................................................. 84
xiv
ABSTRAK
Moh. Ali Fikri. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja
terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi di Kantor Balai Desa Manding Daya
Kecamatan Manding Kabupaten Sumenep). Skripsi : Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisinis Universitas Wiraraja. Pembimbing : Dina
Kurniawati SE., MM.
Pada dasarnya, manusia membutuhkan pelayanan bahkan secara ekstern

dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
masyarakat. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan yang berkualitas
dari pemerintah meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan
karena secara empiris pelayanan yang terjadi selama ini masih berbelit-belit,
lambat, dan melelahkan.
Jenis penelitian ini menggunakan metode Kuantitatif. Teknik pengambilan
sampel pada penelitian ini adalah menggunakan teknik purposive sampling.
Pentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Roscoe.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Masyarakat diperoleh nilai thitung sebesar 5,314 > ttabel 1,67065
dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pada
pengujian parsial (uji t) terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan variabel
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat. Pengaruh Disiplin Kerja
terhadap Kepuasan Masyarakat memperoleh nilai thitung sebesar 2,704 > dari ttabel
1,67065 dengan nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Hal tersebut dapat disimpulkan
bahwa pada pengujian parsial (uji t) terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan
variabel Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat. Secara simultan kualitas
pelayanan dan disiplin kerja berpengaruh secara positif dan signifikan dengan nilai
Fhitung sebesar 49,658 > Ftabel 3,15 dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05.
Berdasarkan perolehan hasil penelitian, nilai variabel disiplin kerja 0,009 lebih
besar daripada nilai variabel kualitas pelayanan 0,001. Hal tersebut menunjukkan
bahwa kepuasan masyarakat banyak dipengaruhi oleh disiplin kerja dari pegawai.
Semakin baik kedisiplinan pegawai, maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan
masyarakat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Disiplin Kerja, Kepuasan Masyarakat
xv
ABSTRACT
Moh. Ali Fikri. 2022. Effect of Service Quality and Work Discipline on
Community Satisfaction (Study at the Manding Daya Village Hall Office,
Manding District, Sumenep Regency). Thesis : Management Study Program,
Faculty of Economics and Business, Wiraraja University. Supervisor : Dina
Kurniawati SE., MM.
Basically, humans need services, even externally, it can be said that service
cannot be separated from people's lives. People always demand quality services
from the government even though these demands are often not in line with
expectations because empirically the services that have occurred so far are still
convoluted, slow, and tiring.
This type of research uses the quantitative method. The sampling technique
in this research is using purposive sampling technique. Determination of the
number of samples in this study using the Roscoe formula.
The results showed that the influence of service quality on community
satisfaction obtained tcount value of 5.314 > ttable 1.67065 with a significance
value of 0.001 <0.05. It can be concluded that in the partial test (t test) there is a
partial and significant effect of the Service Quality variable on Community
Satisfaction. The effect of work discipline on community satisfaction obtained a
tcount of 2.704 > from ttable of 1.67065 with a significance value of 0.009 <0.05.
It can be concluded that in the partial test (t test) there is a partial and significant
effect of the work discipline variable on community satisfaction. Simultaneously the
quality of service and work discipline have a positive and significant effect with an
Fcount of 49.658 > Ftable 3.15 with a significance value of 0.001 <0.05. Based on
the results of the research, the value of the work discipline variable is 0.009 greater
than the value of the service quality variable is 0.001. This shows that community
satisfaction is much influenced by the work discipline of employees. The better the
discipline of employees, the higher the level of community satisfaction.
Keywords : Service Quality, Work Discipline, Community Satisfaction
xvi
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada dasarnya, manusia membutuhkan pelayanan bahkan secara
ekstern dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan masyarakat. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan
yang berkualitas dari pemerintah meskipun tuntutan tersebut sering tidak
sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan yang terjadi selama
ini masih berbelit-belit, lambat, dan melelahkan. Hal seperti ini terjadi
karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak ‘melayani’ bukan yang
dilayani. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan
kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan pelayanan
dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang
terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Aparat kantor desa dalam pelaksanaan tugasnya sehari-hari, terutama yang
berbuhungan dengan penyajian data dan informasi yang dibutuhkan,
semakin dituntut adanya kerja keras dan kemampuan yang optimal guna
memperlancar pelaksanaan tugas pemerintahan.
Oleh sebab itu diperlukan aparat desa yang benar-benar mampu dan
dapat bekerjasama dalam pelaksanaan tugas yang menjadi tanggung
jawabnya. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan
peluang, aparatur pemerintah khususnya pegawai hendaknya memberikan
1
2
pelayanan dengan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima
layanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian
pelayanan jasa. Keberadaan aparatur desa yang juga diserahi tugas dan
tanggung jawab dibidang administrasi, menduduki peran yang sangat
penting karena sebagai organ pemerintahan yang paling bawah mengetahui
secara pasti segala kondisi dan permasalahan yang ada di wilayahnya. Maka
input pada pemerintah desa yang menyangkut berbagai keterangan dan
informasi sangatlah dibutuhkan dalam pengambilan kebijaksanaan daerah
maupun nasional untuk kebutuhan pembangunan secara menyeluruh.
Aktivitas pelayanan dalam suatu lembaga pemerintahan akan sangat
berperan dalam kelancaran kegiatan suatu organisasi. Pelayanan dalam
organisasi khususnya Kantor Desa dituntut untuk respon cepat dan tanggap.
Hal tersebut merupakan kewajiban yang harus dilakukan. Pelaksanaan
kegiatan pelayanan diarahkan pada pencapaian efisiensi dan efektivitas
kerja. Efisiensi berkaitan dengan cara-cara yang digunakan untuk mencapai
tujuan yang telah ditentukan. Cara tersebut dapat berupa cara yang paling
cepat maupun cara yang paling lama tetapi pencapaian tujuannya sama.
Sedangkan efektivitas berkaitan dengan pencapaian tujuan yang telah
ditentukan. Kepuasan masyarakat akan tercapai jika pelayanan yang
diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan dan ketidakpuasan
masyarakat merupakan bagian dari pengalaman terhadap pelayanan dan
disiplin kerja pegawai yang di peroleh. Berdasarkan pengalaman yang
diperolehnya masyarakat memiliki kecendrungan untuk membangun nilai

3
nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan
dampak bagi masyarakat untuk melakukan perbandingan terhadap organisai
tersebut.secara langsung. Penilaian tersebut akan mempengaruhi pandangan
dan penilaian masyarakat terhadap organisasi.
Kantor Balai Desa Manding Daya Kecamatan Manding Kabupaten
Sumenep merupakan kantor atau instansi pelayanan publik tingkat desa.
Kantor Balai Desa Manding Daya dalam pemberian layanan kepada
masyarakat belum dilaksanakan secara maksimal. Berdasarkan hasil
pengamatan saya sehari-hari, prosedur pelayanan di Kantor Balai Desa
Manding Daya kurang jelas dengan tidak adanya papan informasi yang
menjelaskan tentang prosedur pelayanan yang ditujukan kepada masyarakat
sehingga masyarakat merasa kesulitan ketika memasuki Kantor Balai Desa
Manding Daya. Selain prosedur pelayanan, informasi yang diberikan juga
kurang maksimal disebabkan karena tidak adanya papan informasi di
Kantor Balai Desa Manding Daya.
Di Kantor Balai Desa Manding Daya juga belum terdapat ruang tunggu
atau kursi khusus yang digunakan untuk menunggu antrian. Ruang tunggu
atau kursi khusus merupakan fasilitas yang harus ada dalam proses
pelayanan agar masyarakat merasa nyaman pada saat menunggu antrian
untuk mendapatkan pelayanan. Selain tidak adanya ruang tunggu, juga
belum ada tempat parkir atau lahan khusus untuk parkir. Pada aktivitas
sehari-hari kendaraan diparkir di halaman madrasah yang kebetulan
bersebelahan dengan Kantor Balai Desa Manding Daya. Tidak adanya ruang
4
tunggu dan ruang parkir merupakan masalah yang harus diperhatikan agar
masyarakat merasa nyaman dan aman dengan pelayanan yang diberikan
oleh pegawai Kantor Balai Desa Manding Daya. Selain masalah diatas,
masalah lain yaitu kurangnya ilmu pengetahuan, keahlian dan keterampilan
pada pegawai tentu akan menghambat proses pelayanan karena pegawai di
Kantor Balai Desa Manding Daya bekerja hanya berdasarkan pengalaman
sehari-hari.
Selain faktor pengetahuan, keahlian dan keterampilan, pegawai
pemberi pelayanan juga harus memiliki sikap (attitude) dan perilaku yang
baik. Sikap (attitude) merupakan kecenderungan terhadap suatu objek atau
subjek yang bersifat permanen mengenal aspek-aspek tertentu dalam
lingkungannya sedangkan perilaku merupakan suatu reaksi psikis seseorang
terhadap lingkungannya. Dari pengalaman saya saat meminta pelayanan
pembuatan sertifikat tanah, sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh
pegawai Kantor Balai Desa Manding Daya sudah baik, namun ada
masyarakat yang mengeluhkan tentang keramahan pegawai di Kantor Balai
Desa Manding Daya. Ada pegawai yang masih membeda-bedakan dalam
memberikan pelayanan. Misalnya, si A adalah kerabat dari salah satu
pegawai maka pelayanan yang diberikan akan di dahulukan dan
menyisihkan masyarakat lain yang memang sudah mengantri dari awal.
Sehingga masyarakat merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh pegawai di Kantor Balai Desa Manding Daya.
Berdasarkan pengamatan saya sehari-hari terkait disiplin kerja pegawai

5
Kantor Balai Desa Manding Daya masih belum optimal, masih ada beberapa
pegawai yang sering datang tidak tepat waktu sehingga kegiatan pelayanan
terganggu dan menyulitkan masyarakat yang mempunyai kepentingan
dengan pegawai tersebut. Jam kerja pegawai Kantor Balai Desa Manding
Daya pukul 07:30 – 16:00 WIB tetapi kadang ada pegawai yang pulang
terlebih dahulu. Pegawai tidak disiplin karena tidak ada peraturan yang
tertulis.
Dari penjabaran masalah diatas, diketahui bahwa pelayanan dan
disiplin kerja pegawai Kantor Balai Desa Manding Daya belum
dilaksanakan secara maksimal. Maka, pada penelitian skripsi ini peneliti
mengambil tema “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja
terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Balai Desa Manding Daya
Kecamatan Manding Kabupaten Sumenep”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan di atas, rumusan masalah
dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1.2.1. Apakah kualitas pelayanan dan disiplin kerja secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Desa Manding Daya?
1.2.2. Apakah kualitas pelayanan dan disiplin kerja secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Desa Manding Daya?
1.2.3. Diantara variabel kualitas pelayanan dan disiplin kerja, manakah
yang lebih berpengaruh dominan terhadap masyarakat di Desa
Manding Daya?
6
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian yang ingin
dicapai adalah sebagai berikut:
1.3.1. Untuk mengetahui adakah pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat di Desa
Manding Daya.
1.3.2. Untuk mengetahui adakah pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat di Desa
Manding Daya.
1.3.3. Untuk mengetahui manakah variabel yang paling dominan antara
kualitas pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat
di Desa Manding Daya.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang
positif bagi semua pihak. Adapun manfaat penelitian ini dapat
diklasifikasikan sebagai berikut:
1.4.1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam
menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penelitian sejenis di
masa yang akan datang.
b. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya kajian
administrasi, terutama mengenai kajian pelayanan publik.

7
1.4.2. Manfaat Praktis
a. Bagi Universitas Wiraraja
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tambahan
koleksi sehingga memberikan wawasan dan pengetahuan yang
lebih luas tentang studi kajian administrasi yang ada dalam
kehidupan masyarakat.
b. Bagi Pemerintah Desa Manding Daya
Hasil penelitian ini dapat menjadi gambaran nyata dan menjadi
bahan pertimbangan bagi pegawai Kantor Balai Desa Manding
Daya dalam melayani masyarakat.
c. Bagi Masyarakat Umum
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman
masyarakat pada umumnya agar lebih peka terhadap masalah-
masalah yang timbul dalam hal pelayanan publik, sehingga
masyarakat juga berperan aktif dalam pelayanan publik yang
diberikan oleh pegawai di Kantor Balai Desa Manding Daya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Mengingat keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, maka penelitian ini
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja terhadap
Kepuasan Masyarakat di Kantor Balai Desa Manding Daya Kecamatan
Manding Kabupaten Sumenep”. Fokus penelitian ini hanya membahas tentang
kualitas pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat di Desa
Manding Daya Kecamatan Manding.

8
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2016:136) definisi kualitas
pelayanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau
pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kotler juga menyatakan
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Menurut Fandy Tjiptono (2016:180) kualitas
pelayanan adalah kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Sedangkan menurut Goeth dan Davis dalam (Algifari,
2017:120) mengartikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan pendapat diatas dapat diartikan bahwa kualitas
pelayanan adalah sebagai bentuk kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen.
b. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan

9
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa
yang dikemukakan oleh Norman dalam (Mhd Rusydi, 2017:50-51)
mengenai karakteristik pelayanan, yaitu :
a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan dengan sifatnya barang jadi.
b) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
menrupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan social.
c) Produksi dan komsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan
terjadi di tempat yang sama.
c. Indikator Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi (2013:182) mengidentifikasikan lima kelompok
karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan, antara lain :
a) Tangible
Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan
(instansi) dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Yang dimaksud bahawa penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan (instansi) dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
10
b) Reliability
Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
(instansi) untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
c) Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan (masyarakat), dengan penyampaian
informasi yang jelas.
d) Assurance
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
(instansi).
e) Emphaty
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
(masyarakat) dengan berupaya memahami keinginan pelanggan
(masyarakat).
Berdasarkan uraian diatas, dimensi kualitas pelayanan dapat
dijadikan tolak ukur untuk mewujudkan pelayanan yang
berkualitas agar masyarakat merasa puas sesuai dengan
harapannya.
11
2.1.2. Disiplin Kerja
a. Pengertian Disiplin Kerja
Menurut Keith Davis dalam (Anwar Prabu Mangkunegara,
2014:129), “Dicipline is management action to enforce
organization standart”. (Disiplin kerja adalah pelaksanaan
manajemen untuk memperteguh pedomanpedoman organisasi).
Pedoman-pedoman atau aturan dalam organisasi harus dibuat
dengan manajemen agar pedoman yang dihasilkan baik dan benar.
Menurut Ndraha dalam (Sinambela, 2016:335), disiplin kerja
adalah suatu aktivitas yang dilakukan seseorang untuk memperoleh
nilai positif dari aktivitas tersebut. Disiplin dapat diartikan sebagai
sikap seseorang atau kelompok yang berniat untuk mengikuti
aturan-aturan yang telah ditetapkan.
Dalam kaitannya dengan pekerjaan, disiplin kerja adalah suatu
sikap dan tingkah laku karyawan terhadap peraturan organisasi.
Niat dapat diartikan sebagai keinginan untuk berbuat sesuatu atau
kemauan untuk menyesuaikan diri dengan peraturan. Sikap dan
perilaku dalam disiplin kerja ditandai oleh berbagai inisiatif,
kemauan dan kehendak untuk menaati peraturan. Artinya,
seseorang yang dikatakan memiliki disiplin yang tinggi tidak
semata-mata taat dan patuh pada peraturan secara kaku dan mati,
namun juga mempunyai kehendak (niat) untuk menyesuaikan diri
dengan peraturan organisasi. Singodimedjo dalam (Sutrisno,

12
2019:129) berpendapat bahwa disiplin kerja adalah sikap
kesediaan atau kerelaan seseorang untuk mematuhi dan mentaati
norma-norma yang berlaku di sekitarnya dan disiplin pegawai
sangat berpengaruh terhadap tujuan suatu organisasi. Dari
pengertian-pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
disiplin kerja yaitu suatu proses tindakan yang akan mengendalikan
perilaku seseorang pada suatu perusahaan atau organisasi. Jadi,
disiplin itu bukan suatu penindasan yang akan mengurung gerak
gerik seseorang, tapi disiplin itu untuk mencegah perilaku yang
tidak sesuai dengan aturan organisasi agar tidak terulang kembali.
b. Jenis Disiplin Kerja
Menurut Mangkunegara dalam (Sinambela, 2016:336),
terdapat dua jenis bentuk disiplin kerja yaitu :
1. Disiplin Preventif, suatu upaya untuk menggerakkan pegawai
untuk mengikuti dan mentaati pedoman kerja yang ditetapkan
oleh organisasi.
2. Disiplin Korektif, suatu upaya penggerakan pegawai dalam
menyatukan suatu peraturan dan mengarahkannya agar tetap
mematuhi berbagai peraturan sesuai dengan pedoman yang
berlaku pada organisasi. Dalam disiplin korektif, pegawai yang
melanggar disiplin akan diberikan sanksi yang bertujuan agar
pegawai tersebut dapat memperbaiki diri dan mematuhi
peraturan yang ditetapkan oleh organisasi.

13
c. Indikator Disiplin Kerja
Disiplin kerja merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan
dalam mencapai tujuan. Menurut Hasibuan, Melayu S.P
(2012:194) indikator disiplin kerja yaitu :
1. Tujuan Kemampuan
Tujuan yang akan dicapai harus jelas dan ditetapkan
secara ideal serta cukup menantang bagi kemampuan
karyawan. Hal ini berarti bahwa tujuan (pekerjaan) yang
dibebankan kepada karyawan harus sesuai dengan
kemampuan karyawan bersangkutan, agar dia bekerja
sungguh-sungguh dan disiplin dalam mengerjakannya.
2. Tingkat Kewaspadaan Karyawan
Karyawan yang dalam pelaksanaan pekerjaannya selalu
penuh perhitungan dan ketelitian memiliki tingkat
kewaspadaan yang tinggi terhadap dirinya maupun
pekerjaannya.
3. Ketaatan pada Strandar kerja
Dalam melaksanakan pekerjaannya karyawan diharuskan
menaati semua standar kerja yang telah ditetapkan sesuai
dengan aturan dan pedoman kerja agar kecelakaan kerja tidak
terjadi atau dapat dihindari.
4. Ketaatan pada Peraturan Kerja
Dimaksudkan demi kenyamanan dan kelancaran dalam

14
bekerja.
5. Etika Kerja
Diperlukan oleh setiap karyawan dalam melaksanakan
perkerjaannya agar tercipta suasana harmonis, salin
menghargai antar sesama karyawan.
2.1.3. Kepuasan Masyarakat
a. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut Atmaja (2018:41), kepuasan masyarakat merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau
layanan jasa dengan harapan. Menurut Suryati (2015:93), kepuasan
pelanggan meruapakan tingkat dimana suatu pencapaian performa
dari sebuah produk layanan yang diterima oleh pelanggan sama
dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri. Sedangkan Menurut
Kotler dan Kasmir (2017:236), kepuasan pelanggan merupakan
penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa
dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
masyarakat adalah perasaan atau tanggapan terhadap suatu barang
dan jasa yang sesuai dengan harapan masyarakat.
b. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Menurut Philip Kotler dalam (Mhd Rusydi, 2017:27-
28), pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat

15
kepuasan yaitu:
1. Bila kinerja lebih rendah dari harapan, pelanggan akan
merasa tidak puas karena harapannya lebih tinggi
daripada yang diterima dari pemberi jasa.
2. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
merasa puas karena harapan sesuai dengan apa yang
diterima dari pemberi jasa.
3. Bila kinerja diatas harapan, pelanggan akan merasa
sangat puas karena apa yang diterima melebihi apa yang
mereka harapkan.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan yang
diperoleh setelah pelanggan melakukan/menikmati suatu
pelayanan.
c. Indikator Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 16 Tahun 2014 untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan perlu indeks kepuasan. Ada 14 indikator yang berkaitan
dengan kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh petugas pelayanan, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat;

16
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis administrasi
yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu konsistensi waktu kerja
petugas sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan
pelayanan;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh pemberi
pelayanan;
8. Keadilan pelayanan, pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besar biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

17
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasaarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2. Penelitian Terdahulu
2.2.1. Toni Prayogo, Ismiyati (2018) berjudul “Pengaruh Kinerja Pegawai
dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat”. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan media SPSS.
Dari hasil yang diperoleh besarnya pengaruh secara simultan antara
kinerja dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat yaitu 65%.
Variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap aktifitas
secara parsial adalah disiplin kerja yaitu sebesar 33,1% sedangkan untuk
kinerja pegawai memberikan pengaruh lebih kecil yaitu sebesar 27%
maka variabel kinerja pegawai dan disiplin kerja berpengaruh positif
terhadap kepuasan masyarakat secara signifikan. Besarnya sampel yang

18
diteliti adalah sebesar 10% dari populasi di Kecamatan Gungpati.
Persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Toni Prayogo dan
Ismiyati adalah sama-sama meneliti tentang disiplin kerja dan kepuasan
konsumen, sedangkan perbedaannya terletak pada subjek dan tempat
penelitian, serta jumlah variabel yang digunakan.
2.2.2. Fitri Mareta, Ajeng Hasna Nabila (2021) berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kedisiplinan Pegawai terhadap Kepuasan Nasabah
Bank BTPN Syariah”. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
kausal dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner dengan sampel penelitian yaitu 100 nasabah
BTPNS pada area Cisarua Kabupaten Bogor. Hasil uji hipotesis untuk
variabel kualitas pelayanan didapatkan nilai t hitung sebesar 6,914 lebih
besar dari t table 1,984 dan signifikan sebesar 0,0000 lebih kecil dari 0,05
yang berarti kualitas pelayanan berdampak signifikan pada kepuasan
pelanggan. Hasil uji hipotesis untuk variabel disiplin kerja diperoleh nilai
t hitung sebesar 3,405 lebih besar dari t table 1,984 dan signifikan sebesar
0,001 lebih kecil dari 0,5 yang berarti disiplin kerja berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Fitri Mareta, Ajeng Hasna Nabila adalah sama-sama
meneliti tentang kualitas pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan perbedaannya terletak pada subjek dan tempat
penelitian.
19
2.2.3. Rina, H. Dadang Suparman (2020) berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Publik dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan
Masyarakat pada Desa Bantarsari Kabupaten Sukabumi”. Nilai
korelasi kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat sebesar
r = 0,770, yang berarti berada diantara nilai 0,60-0,799 yang
artinyamemiliki hubungan yang cukup kuat, sifat hubungannya searah,
yaitu jika kualitaspelayanan meningkat maka kepuasan masyarakat akan
semakin baik. Nilai korelasi disiplin kerja dengan kepuasan masyarakat
sebesar r = 0,916, yang berartiberada diantara nilai 0,80-1.000 yang
artinya memiliki hubungan yang sangat kuat, sifat hubungannya searah,
yaitu jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan masyarakat akan
semakin baik. Dan hasil koefisien determinasi besarnya pengaruh sebesar
84,5% adapun sisanya 15,5% dipengaruhi oleh variabel bebas lain diluar
kualitas pelayanan dan disiplin kerja yang tidak diteliti. Persamaan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Rina dan H. Dadang Suparman
adalah sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan dan disiplin kerja
terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan perbedaannya terletak pada
subjek dan tempat penelitian.
2.2.4. Eulin Karlina, Oki Rosanto, Nur Eka Saputra (2019) berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedisiplinan Pegawai terhadap
Kepuasan Masyarakat pada Kantor Lurah Klender Jakarta
Timur”. Metode penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif
dengan metode pengambilan data kuesioner yang disebar sebanyak 125

20
masyarakat kelurahan Klender. Dari hasil penelitian yang dilakukan,
nilai koefisien korelasi sebesar 0,671 dan koefisien determinasi sebesar
0,450 dan F hitung 49,989 > F tabel 3,07 pada taraf signifikan 5%.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan disiplin kerja secara bersama-
sama sebesar 45,6 dan sebesar 54,4 dipengaruhi oleh faktor lain.
Persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eulin Karlina, Oki
Rosanto, Nur Eka Saputra adalah sama-sama meneliti tentang kualitas
pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan konsumen, sedangkan
perbedaannya terletak pada subjek dan tempat penelitian.
2.2.5. Ni Putu Sariani, I Made Sumartana (2017) berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Panjer
Kecamatan Denpasar Selatan Kota Denpasar”. Metode penelitian ini
menggunakan deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan ada
pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan masyarakayt. Hal ini bisa dilihat dari besarnya koefisien regresi
0,505 dan t hitung 18,518 lebih besar dari t tabel 1,6. Kualitas pelayanan
memberikan kontribusi sebesar 78,1% sedangkan sisanya sebesar 21,9%
dipengaruhi oleh variabel lain. Persamaan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ni Putu Sariani, I Made Sumartana adalah sama-sama
meneliti tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan perbedaannya terletak pada subjek dan tempat penelitian serta
jumlah variabel yang dipilih.
2.2.6. Dery Shafwan P.N, Nurul Qomariyah, Jekti Rahayu (2019) berjudul
21
“The Influence of Quality of Service, Facilities and Location of
Customer Satisfaction”. The population in this study were all gas station
customers, namely 95 respondents with non probability sampling
techniques. The analysis tool uses multiple linear regression. The results
showed that service quality (0.231), facilities (0.769) and location
(0.234) had a significant influence on customer satisfaction. T test results
showed that the variable service quality (0.039), facilities (0,000) and
location (0.006) partially had a significant effect on customer
satisfaction at the Tanggul Kulon Jember gas station. Persamaan dengan
penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan perbedaannya terletak pada
subjek dan tempat penelitian serta satu variabel yang digunakan.
2.3. Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pikir disusun untuk memberikan gambaran mengenai alur
penelitian yang akan dilakuakan nantinya. Secara sistematis kerangka pikir
dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kepuasan
Masyarakat (Y)
Disiplin Kerja
(X2)
22
Keterangan :
: Pengaruh Secara Parsial Kualitas Pelayanan dan Disiplin
Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat.
: Pengaruh Secara Simultan Kualitas Pelayanan dan Disiplin
Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat.
2.4. Perumusan Hipotesis
Dalam penelitian ini perlu diberikan hipotesis dimana hipotesis ini
adalah dugaan sementara. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
H1 = terdapat pengaruh parsial yang signifikan kualitas pelayanan (X1) dan
disiplin kerja (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y).
H2 = terdapat pengaruh simultan yang signifikan kualitas pelayanan (X1) dan
disiplin kerja (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y).

23
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode Kuantitatif. Penelitian
kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positifisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
ditetapkan. (Sugiyono, 2017 : 8).
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Balai Desa Manding Daya
yang beralamatkan di Jl. Jokotole Dusun Manding Desa Manding Daya
Kecamatan Manding Kabupaten Sumenep. Adapun waktu penelitian adalah
pada bulan April sampai Juni 2022.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karasteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2013 : 90). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh data masyarakat Desa Manding Daya sebanyak 1.635
orang.
24
3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah yang dimiliki oleh populasi
(Sugiyono, 2013:91). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi
yang diambil untuk dijadikan sumber data dan dapat mewakili
keseluruhan dari populasi. Teknik pengambilan sampel pada
penelitian ini adalah menggunakan teknik purposive sampling.
Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016:85). Pentuan jumlah sampel
dalam penelitian ini menggunakan rumus Roscoe. Menurut Roscoe
(dalam Sugiyono, 2012:91) ukuran yang layak dalam penelitian
adalah 30-500 bila sampel dibagi kategori jumlah anggota sampel
setiap kategori maka jumlah anggota sampel setiap kategori adalah 30.
Ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (umumnya 10 kali atau lebih)
lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian. Dalam penelitian ini
terdapat 2 variabel bebas dan 1 variabel terikat sehingga terdapat 3
variabel. Peneliti menggunakan ukuran sampel 20 kali lebih besar dari
jumlah variabel, maka jumlah sampel adalah 20 x 3 = 60.
3.4. Jenis dan Sumber Data
3.4.1. Jenis Data
Jenis data yang diperlukan dan dipergunakan dalam penelitian
ini adalah data kuantitatif, dimana menurut Sugiono (2018:13) data
kuantitatif adalah data-data yang disajikan dalam bentuk angka-angka
yang harus dikuantitatifkan dalam pengolahan data sehingga

25
mempermudah dalam penghitungannya. Dalam penelitian ini data
kuantitaif yang digunakan adalah hasil penyebaran kuesioner yang
telah disajikan dalam bentuk angka.
3.4.2. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
responden yang menjadi sasaran penelitian. Diperoleh secara
langsung dari hasil penyebaran kuesioner kepada masyarakat Desa
Manding Daya Kecamatan Manding dan juga dari hasil observasi.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber
selain responden yang menjadi sasaran penelitian. Data tersebut
diperoleh penulis dari buku-buku, majalah, koran, internet, dan
sebagainya yang berhubungan dengan materi penelitian.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Pengertian observasi adalah proses pengamatan dan pencatatan
secara sitematis terhadap unsur-unsur yang nampak dalam suatu gejala
pada objek penelitian, (Widoyoko, 2014:46). Jenis observasi yang
dilakukan oleh penulis adalah jenis observasi non partisipan, karena
dalam penelitian ini peneliti tidak ikut andil dalam segala bentuk kegiatan
yang dilakukan observe.

26
b. Kuesioner
Digunakan untuk memperoleh data dengan cara membagikan
daftar pertanyaan/ pernyataan kepada responden. Penelitian ini
menggunakan kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang jawabannya telah
disediakan oleh peneliti sehingga responden hanya perlu untuk memilih.
Penyekoran dalam instrument menggunakan Skala Likert yang telah
dimodifikasi dengan 5 alternatif jawaban. Responden hanya perlu
memberikan tanda checklist () pada kolom jawaban yang telah
disediakan. Penilaian skor setiap alternatif jawaban sebagai berikut :
Tabel 3.5. Skor Pengukuran Instrumen
Alternatif Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Netral (N) 3
Setuju (S) 4
Sangat Setuju (SS) 5
3.6. Variabel dan Definisi Operasional Variabel
3.6.1. Variabel Penelitian
Variabel yang terdapat dalam penelitian ini terdiri dari variabel
independen (X) dan variabel dependen (Y). Variabel independen
disini adalah Kualitas Pelayan (X1) dan Disiplin Kerja (X2),
sedangkan variabel dependen disini adalah Kepuasan Masyarakat (Y).

27
3.6.2. Definisi Operasional Variabel
A. Variabel Bebas
Menurut Sugiyono (2015:39), variabel bebas adalah
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan
(X1) dan Disiplin Kerja (X2).
1) Kualitas Pelayanan (X1)
Menurut Kotler dan Keller (2016:136) definisi kualitas
pelayanan adalah totalitas fitur dan karakter suatu produk atau
pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Sedangkan menurut
Goeth dan Davis dalam (Algifari, 2017:120) mengartikan kualitas
sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Adapun Indikator yang digunakan dalam
mengukur kualitas pelayanan, antara lain ; tangible (bukti fisik),
reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan dan kepastian), emphaty, (Lupiyoadi, 2013:182).
2) Disiplin Kerja (X2)
Menurut Ndraha dalam (Sinambela, 2016:335), disiplin
kerja adalah suatu aktivitas yang dilakukan seseorang untuk
memperoleh nilai positif dari aktivitas tersebut. Disiplin dapat
diartikan sebagai sikap seseorang atau kelompok yang berniat

28
untuk mengikuti aturan-aturan yang telah ditetapkan.
Singodimedjo dalam (Sutrisno, 2019:129) berpendapat bahwa
disiplin kerja adalah sikap kesediaan atau kerelaan seseorang
untuk mematuhi dan mentaati norma-norma yang berlaku di
sekitarnya dan disiplin pegawai sangat berpengaruh terhadap
tujuan suatu organisasi. Adapun indikator yang digunakan
sebagai pengukur disiplin kerja antara lain ; tujuan dan
kemampuan, tingkat kewaspadaan karyawan, ketaatan pada
standar kerja, ketaatan pada peraturan kerja, etika kerja,
(Hasibuan, 2012:194).
B. Variabel Terikat
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh
variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah
Kepuasan Masyarakat (Y), dimana kepuasan masyarakat
didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dari produk atau jasa pelayanan terhadap harapan
(Atmaja, 2018:41). Adapun indikator yang digunakan sebagai
pengukur kepuasan masyarakat berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 antara
lain ; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung
jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

29
kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan petugas
pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan,
keamanan pelayanan.
3.7. Teknik Analisis Data
3.7.1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
benarbenar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diharapkan.
Pengujian validitas dilakukan untuk menguji apakah hasil jawaban
dari kuesioner oleh responden benar-benar cocok untuk digunakan
dalam penelitian. Hasil yang valid apabila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada
objek yang diteliti. Adapun batasan butir instrument dinyatakan valid
apabila koefisien korelasi r hitung lebih besar dari koefisien korelasi r
tabel pada taraf signifikan 5%.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat ukur dalam
mengukur suatu gejala atau kejadian. Pengujian reliabilitas dilakukan
untuk mengetahui apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh
responden benar-benar stabil dalam dalam mengukur suatu gejala.
Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur maka semakin stabil pula
alat pengukur tersebut dan sebaliknya semakin rendah alat ukur maka
30
alat ukur tesebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala atau
kejadian. Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan hasil
menyatakan sudah valid. Untuk menguji tingkat reliabilitas dengan
membandingkan uji statistic Cronbach Alpha yang besarnya 0,50 –
0,60. Dalam penelitian ini peneliti memilih 0,60 sebagai koefisien
reliabilitasnya. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah
sebagai berikut :
a. Jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 maka
instrumen yang diuji dinyatakan reliabel atau terpercaya.
b. Jika nilai Cronbach Alpha lebih kecil dari 0,60 maka
instrumen yang diuji tidak reliabel.
3.7.2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas berguna untuk mengukur apakah data yang
didapat memiliki distribusi normal atau tidak. Menurut Sugiyono dan
Susanto (2015:323), pelaksanaan uji normalitas dapat menggunakan
uji Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria yaitu apabila hasil
signifikan > 0,05 yang berarti residual berdistribusi normal dan
sebaliknya.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
suatu model regresi terjadi ketidaksamaan variasi dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2018:135). Deteksi

31
terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik Scatter Plot, dengan dasar analisis
sebagai berikut :
1) Jika terdapat pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola
tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2) Jika tidak terdapat pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y secara acak, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2018:139).
c. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2012:105), uji multikolinearitas bertujuan
untuk menguji apakah suatu model regresi terdapat korelasi antar
variabel bebas. Model regresi yang baik harusnya tidak terjadi
korelasi antar variabel bebas. Pengujian multikolinearitas dapat dilihat
dari beasaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance.
Tolerance mengukur variabel bebas yang terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Nilai dasar yang umum
digunakan untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah
tolerance > 0,10 atau sama dengan VIF < 10.
d. Uji Autokorelasi
Menurut Ghozali (2012:110), uji autokorelasi bertujuan
menguji apakah dalam model regresi dan korelasi antara keasalahan

32
pengganggu pada periode-t dengan kesalahan pengganggu pada
periode t-1 (sebelumnya). Pengujian autokorelasi dilakukan dengan
uji Durbin Watson dengan membandingkan nilai Durbin Watson
hitung (d) dengan nilai Durbin Watson tabel, yaitu batas atas (du) dan
batas bawah (dL). Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
1) Jika 0 < du < dL, maka terjadi autokorelasi positif.
2) Jika dL < d < du, maka tidak ada kepastian terjadi autokorelasi
atau tidak.
3) Jika d-dL < d < 4, maka terjadi autokorelasi negatif.
4) Jika 4 – du < d < 4 – dL, maka tidak ada kepastian terjadi auto
korelasi atau tidak.
5) Jika du < d < 4 – du, maka tidak terjadi autokorelasi positif maupun
negatif.
e. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel
bebas dan terikat dalam penelitian ini memiliki hubungan yang linier,
serta untuk mengetahui apakah spesifikasi model yang digunakan
sudah benar atau tidak. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan
yang linier apabila nilai signifikansi pada deviation from liniearity >
0,05. Sebaliknya jika < 0,05 maka hubungannya bersifat tidak linier.
3.7.3. Uji Hipotesis
Pengujian uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Metode pengujian

33
terhadap yang akan diajukan, dilakukan dengan pengujian secara parsial
menggunakan Uji t, pengujian secara simultan dengan Uji F dan
pengujian Koefisien Determinasi (𝑅2 ).
a. Analisi Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui
arah dan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat (Ghozali, 2018). Dan umumnya dinyatakan dalam persamaan
berikut :
Y = a + b1x1 + b2x2 + e
Dimana :
Y : Kepuasan Masyarakat
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Disiplin Kerja
a : Konstanta
b : Koefisien regresi yang akan dihitung yang menunjukkan
peningkatan ataupun penurunan Kepuasan Masyarakat
didasarkan pada nilai Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja
e : error
b. Uji t (Uji Parsial)
Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing
variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja) yang
digunakan dalam penelitian ini terhadap variabel dependen
(Kepuasan Masyarakat) secara parsial. Hipotesis yang akan

34
digunakan dalam pengujian ini adalah:
H0 : β0 = 0, variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat.
H1 : β1 : ≠ 0, variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat.
Dasar pengambilan keputusan :
1) Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Apabila t
tabel > t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Apabila t tabel
< t hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan tingkat
signifikan 5%.
2) Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi. Apabila
angka probabilitas signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1
ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,5 maka H0
ditolak dan H1 diterima.
c. Uji F (Uji Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen yang dimasukkan ke dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel
dependen. Menurut Ghozali (2018:79), pengujian dapat dilakukan
melalui Analysis of Variance (ANOVA) dengan membandingkan
nilai Fhitung dengan Ftabel pada tingkat signifikan sebesar ≤ 0,05
dengan kriteria penguji sebagai berikut :
1) Apabila Fhitung ≥ Ftabel dan nilai p-value F-statistik ≤ 0,05

35
maka H0 ditolak dan H2 diterima yang artinya Kualitas
Pelayanan dan Disiplin Kerja secara bersama-sama
mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.
2) Apabila Fhitung ≤ Ftabel dan nilai p-value F-statistik ≥ 0,05
maka H2 ditolak dan H0 diterima yang artinya Kualitas
Pelayanan dan Disiplin Kerja secara bersama-sama tidak
mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.
d. Uji Koefisien Determinasi (𝑅2 ).
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengukur tingkat
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi antara nol dan satu (0 ≤ 𝑅 2 ≤ 1). Nilai 𝑅2
yang kecil berarti kemampuan Kualitas Pelayanan dan Disiplin
Kerja dalam menjelaskan variabel sangat terbatas karena 𝑅2
memiliki kelemahan, yaitu terdapat bias terhadap jumlah Kualitas
Pelayanan dan Disiplin Kerja yang dimasukkan ke dalam model.
Maka dalam penelitian ini menggunakan adjusted 𝑅2 . Jika nilai
adjusted 𝑅 2 semakin mendekati satu (1) maka semakin baik
kemampuan model tersebut dalam menjelaskan Kepuasan
Masyarakat (Ghozali, 2018:286).

36
BAB 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Tempat Penelitian
Nama Manding Daya diberikan kepada wilayah ini berasal dari
kejadian pada sekitar awal abad XIV Masehi. Konon ceritanya Desa
Manding Daya bermula dari sebuah perjalanan dinas salah seorang Raja
di Kadipaten Sumenep yang akan melakukan kunjungan ke salah satu
kerajaan kecil di daerah Banasare Kecamatan Rubaru,entah perjalanan
ini dilakukan oleh raja siapa dan terjadi pada tahun berapa sampai saat
ini informasinya masih belum diketahui. Dahulu kala ada satu desa yang
namanya Manding tetapi karena terlalu Luas dan lebar kemudian
Manding dibagi menjadi 3 desa yang sampai sekarang di namakan
Manding Laok, Manding Timur dan Manding Daya. Kenapa di namakan
Manding dulunya semua putri keraton sumenep kalau mau mandi sering
mandi di Manding. Karena manding banyak terdapat sumber /
pemandian.
Desa Manding Daya merupakan salah satu Desa dari 11 Desa di
Kecamatan Manding, Kabupaten Sumenep yang memiliki wilayah
seluas, 2,39 𝑘𝑚2 dengan jarak total 12,58 km (7,82 mil) yang secara
administrasi terdiri dari 3 (tiga) Dusun, yang meliputi Dusun Manding,
Dusun Tobato, & Dusun Gua. Adapun visi misi dan demografi Desa
37
Manding Daya sebagai berikut :
a. Visi
Mewujudkan Desa Manding Daya yang SANTAI BERSINAR
(Sejahtera, Aman, Nyaman, Tertib, Amanah, Inovatif, Beriman dan
Sinergitas) yang berlandaskan IMTAQ (Iman dan Taqwa) kepada
Allah SWT.
b. Misi
1. Meningkatkan keimanan dan ketaqwaan kepada Allah SWT.
2. Mengoptimalkan kinerja dan pelayanan aparat yang berkualitas,
profesional dan berjiwa pelayanan prima.
3. Mewujudkan sarana dan prasarana yang mendukung dalam kehidupan
bermasyarakat.
4. Meningkatkan pemberdayaan masyarakat melalui partisipasi aktif
dalan pembangunan maupun peningkatan ekonomi desa dan
masyarakat desa.
5. Mewujudkan ketertiban dan keamanan masyarakat desa serta
penghormatan pada supremasi hukum.
6. Meningkatkan kemandirian masyarakat dalam pelaksanaan otonomi
berbasis pada potensi desa.
7. Meningkatkan taraf hidup masyarakat melalui Sumber Daya Manusia
(SDM) yang berkualitas.
c. Demografi Desa Manding Daya
Desa Manding Daya terletak pada posisi 6.93°S,113.87°E di

38
wilayah Kecamatan Manding, Kabupaten Sumenep. Dengan batas-
batas wilayah sebagai berikut:
Sebelah Utara : Desa Larangan Kerta Kec. Batuputih
Sebelah Timur : Desa Manding Timur
Sebelah Barat : Desa Bula’an & Desa Mantajun Kec. Dasuk
Sebelah Selatan : Desa Manding Laok.
d. Struktur Organisasi Pemerintah Desa Manding Daya
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Pemdes Manding Daya
4.1.2. Deskriptif Identitas Responden
a. Kuesioner
Sesuai dengan penetapan sampel, maka peneliti menyebarkan
kuesioner kepada 60 responden yaitu masyarakat Desa Manding Daya
Kecamatan Manding Kabupaten Sumenep . dari 60 kuesioner yang

39
telah peneliti sebarkan, semuanya dapat dikumpulkan dan terisi
dengan baik serta dapat diolah.
Tabel 4.1. Distribusi Kuesioner
No Uraian Jumlah
1 Jumlah responden terpilih 60
2 Jumlah kuesioner disebar 60
3 Jumlah kuesioner yang dikembalikan 60
4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 60
Persentase 100%
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden menurut jenis kelamin terdapat pada
tabel berikut ini :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki-laki 29 48%
2 Perempuan 31 52%
Total 60 100%
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari 60 responden
yang diteliti, responden terbanyak yaitu yang berjenis kelamin

40
perempuan sebanyak 31 orang atau 52%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden menurut usia dapat dilihat dari tabel
berikut ini :
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Kategori (Usia) Jumlah (Orang) Persentase (%)
1 17 – 25 8 13%
2 26 – 35 27 45%
3 36 – 45 22 37%
4 46 - >50 3 5%
Total 60 100%
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari 60 responden
yang diteliti, responden yang terbanyak adalah dengan berusia 26 –
35 tahun atau 45%.
4.1.4. Pengujian Instrumen
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk menguji apakah hasil
jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar cocok untuk
digunakan dalam penelitian. Hasil yang valid apabila terdapat
kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Adapun batasan butir

41
instrument dinyatakan valid apabila koefisien korelasi r hitung lebih
besar dari koefisien korelasi r tabel pada taraf signifikan 5%.
1) Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan X1
Hasil pengujian validitas variabel Kualitas Pelayanan (X1)
menggunakan SPSS 28.0 dapat dilihat dari tabel berikut ini :
Tabel 4.4 Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

Item Rhitung Rtabel Keterangan
1 0,505 0,2542 Valid
2 0,624 0,2542 Valid
3 0,435 0,2542 Valid
4 0,462 0,2542 Valid
5 0,615 0,2542 Valid
6 0,649 0,2542 Valid
Sumber : data diolah SPSS 28.0
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa dari keseluran item
pernyataan mempunyai nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel
= 0,2542. Sehingga dapat disimpulan bahwa seluruh item
pernyataan dari variabel kualitas pelayanan (X1) dinyatakan valid.
2) Uji Validitas Variabel Disiplin Kerja
Hasil pengujian validitas variabel Disiplin Kerja (X2)

42
Tabel 4.5 Validitas Disiplin Kerja (X2)

1 0,547 0,2542 Valid
2 0,784 0,2542 Valid
3 0,662 0,2542 Valid
4 0,754 0,2542 Valid
5 0,569 0,2542 Valid
6 0,624 0,2542 Valid
pernyataan dari variabel disiplin kerja (X2) dinyatakan valid.
3) Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
Hasil pengujian validitas variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

43
Tabel 4.6 Validitas Kepuasan Masyarakat (Y)

1 0,604 0,2542 Valid
2 0,580 0,2542 Valid
3 0,757 0,2542 Valid
4 0,631 0,2542 Valid
5 0,718 0,2542 Valid
6 0,742 0,2542 Valid
7 0,513 0,2542 Valid
8 0,555 0,2542 Valid
9 0.650 0,2542 Valid
10 0,320 0,2542 Valid
11 0,526 0,2542 Valid
12 0,487 0,2542 Valid
13 0,656 0,2542 Valid
14 0,642 0,2542 Valid
pernyataan dari variabel kepuasan masyarakat (Y) dinyatakan
valid.
44
b. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil
jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar stabil dalam
dalam mengukur suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat
ukur maka semakin stabil pula alat pengukur tersebut dan sebaliknya
semakin rendah alat ukur maka alat ukur tesebut tidak stabil dalam
mengukur suatu gejala atau kejadian. Uji reliabilitas dilakukan setelah
uji validitas dan hasil menyatakan sudah valid. Untuk menguji tingkat
reliabilitas dengan membandingkan uji statistic Cronbach Alpha yang
besarnya 0,50 – 0,60. Dalam penilitian ini peneliti menggunakan 0,60
sebagai koefisien reliabilitasnya.
1) Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Hasil pengujian reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.7 Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Item
0,794 6
Pada 6 item pernyataan variabel Kualitas Pelayanan (X1)

45
pada tingkat signifikansi 0,05, nilai koefisien reliabilitas
(Cronbach’s Alpha) pada tabel diatas adalah 0,794 > 0,60 maka
kesimpulannya instrumen pernyataan yang diuji dinyatakan
reliabel.
2) Uji Reliabilitas Variabel Disiplin Kerja
Hasil pengujian reliabilitas variabel Disiplin Kerja (X2)
Tabel 4.8 Reliabilitas Disiplin Kerja (X2)
0,861 6
reliabel.
3) Reliabilitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
Hasil pengujian reliabilitas variabel Disiplin Kerja (X2)

46
Tabel 4.9 Reliabel Kepuasan Masyarakat
0,902 14
reliabel.
4.1.5. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas berguna untuk mengukur apakah data yang
didapat memiliki distribusi normal atau tidak. Pelaksanaan uji
normalitas dapat menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan
kriteria yaitu apabila hasil signifikan > 0,05 yang berarti residual
berdistribusi normal dan sebaliknya. Hasil uji normalitas data
menggunakan SPSS 28.0 dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

47
Tabel 4.10 Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardi
zed
Residual
N 60
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 4.54625608
Most Extreme Absolute .097
Differences Positive .041
Negative -.097
Test Statistic .097
Asymp. Sig. (2-tailed)c .200d
Monte Carlo Sig. (2- Sig. .172
tailed)e 99% Confidence Lower .162
Interval Bound
Upper .182
Bound
Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel diatas, dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi secara normal dengan nilai
Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,200 > 0,05.

48
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
suatu model regresi terjadi ketidaksamaan variasi dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Deteksi terhadap heteroskedastisitas
dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
Scatter Plot. Hasil uji heroskedastisitas menggunakan SPSS 28.0dapat
dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas diatas dapat dilihat
bahwa tidak terdapat pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka nol secara acak. Maka dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah suatu

49
model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas. Model regresi
yang baik harusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas.
Pengujian multikolinearitas dapat dilihat dari beasaran VIF (Variance
Inflation Factor) dan tolerance. Tolerance mengukur variabel bebas
yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Nilai
dasar yang umum digunakan untuk menunjukkan multikolinearitas
adalah tolerance > 0,10 atau sama dengan VIF < 10. Hasil uji
multikolinearitas menggunakan SPSS 28.0 dapat dilihat pada gambar
dibawah ini:
Gambar 4.3 Uji Multikolinearitas
Berdasarkan uji multikolinearitas diatas dapat dilihat bahwa nilai
tolerance variabel X1 dan X2 sebesar 0,552 > 0,10 dengan nilai VIF
1,813 < 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas.
d. Uji Autokorelasi
Pengujian autokorelasi dilakukan dengan uji Durbin Watson
dengan membandingkan nilai Durbin Watson hitung (d) dengan nilai
Durbin Watson tabel, yaitu batas atas (du) dan batas bawah (dL).
50
Gambar 4.4 Uji Autokorelasi
Pada tabel diatas diketahui bahwa :
d = 2,220
dU = 1,6518
dL = 1,5144
4-dL = 2,4856
4-dU = 2,3482
dU < d < 4-dU
1,6518 < 2,220 < 2,3482. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
autokorelasi.
e. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas
dan terikat dalam penelitian ini memiliki hubungan yang linier, serta
untuk mengetahui apakah spesifikasi model yang digunakan sudah
benar atau tidak. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang
linier apabila nilai signifikansi pada deviation from liniearity > 0,05.
Sebaliknya jika < 0,05 maka hubungannya bersifat tidak linier.

51
Gambar 4.5 Uji Linearitas Kualitas Pelayanan (X1)
Dari gambar diatas, dapat dilihat bahwa nilai Deviation from
Linearity sebesar 0,091 > 0,05 dan Fhitung 1,730 < Ftabel 3,15.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1)
memiliki hubungan yang linear terhadap variabel Kepuasan
Masyarakat (Y).
Gambar 4.6 Uji Linearitas Disiplin Kerja (X2)
Dari gambar diatas, dapat dilihat bahwa nilai Deviation from
Linearity sebesar 0,993 > 0,05 dan Fhitung 0,290 < Ftabel 3,15.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Disiplin Kerja (X2)
memiliki hubungan yang linear terhadap variabel Kepuasan
Masyarakat (Y).
52
4.1.6. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Metode pengujian
terhadap yang akan diajukan, dilakukan dengan pengujian secara
parsial menggunakan Uji t, pengujian secara simultan dengan Uji F dan
pengujian Koefisien Determinasi (𝑅2 ).
a. Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui
arah dan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat.
Gambar 4.7 Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil pengujian Regresi Linear Berganda pada
gambar diatas, maka dapat diketahui sebuah model persamaan
regresi sebagai berikut :
Y = 7,762 + 1,404 + 0,521 + e

53
Dari persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Konstanta sebesar 7,762, jika segala sesuatu pada variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dan Disiplin Kerja (X2) dianggap
konstan, maka kepuasan masyarakat sebesar 7,762.
b) Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 1,404. Jika
koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X1) terjadi penambahan
ataupun kenaikan sebesar 1 poin, maka Kualitas Pelayanan (X1)
akan mempengaruhi Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 1,404.
c) Koefisien regresi Disiplin Kerja (X2) sebesar 0,521. Jika
koefisien regresi Disiplin Kerja (X2) terjadi penambahan
ataupun kenaikan sebesar 1 poin, maka Disiplin Kerja akan
mempengaruhi Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,521.
b. Hasil Uji t (Parsial)
Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel
independen (Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja) yang digunakan
dalam penelitian ini terhadap variabel dependen (Kepuasan
Masyarakat) secara parsial.
Gambar 4.8 Uji t (Parsial)

54
Pada hasil pengujian uji t (parsial) dapat dijelaskan sebagai
berikut :
a) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Masyarakat (Y) diperoleh nilai thitung 5,314 > ttabel 1,67065
dengan nilai siginifikansi 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa H1 diterima yang artinya Kualitas Pelayanan (X1) secara
parsial dan signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan
Masyarakat (Y).
b) Pengaruh Disiplin Kerja (X2) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
diperoleh nilai thitung 2,704 > ttabel 1,67065 dengan nilai
signifikansi 0,009 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H1
diterima yang artinya Disiplin Kerja (X2) secara parsial dan
signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).
c. Hasil Uji F (Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen.
Gambar 4.9 Hasil Uji F (simultan)

55
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa nilai Fhitung sebesar
49,658 > Ftabel 3,15 dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Maka H2
diterima yang artinya, bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan Disiplin
Kerja (X2) mempunyai pengaruh secara simultan terhadap
Kepuasan Masyarakat (Y).
d. Hasil Uji Koefisien Determinasi (𝑹𝟐 )
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengukur tingkat
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi antara nol dan satu (0 ≤ 𝑅 2 ≤ 1). Semakin
besar nilai koefisien determinasi, maka semakin kemampuan
variabel bebas menerangkan variabel terikat.
Gambar 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Dari hasil uji koefisien determinasi diatas, dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Disiplin
Kerja (X2) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) dengan melihat
kolom Adjusted R-square yang memiliki nilai sebesar 0,623 atau

56
senilai 62,3%. Artinya, besaran nilai persentase variabel bebas yang
mempengaruhi variabel terikat adalah sebesar 62,3% sedangkan
sisanya 37,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
4.2. Pembahasan
Dalam penelitian ini semua variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan
Disiplin Kerja) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan
Masyarakat. Penjelasan secara rinci akan dijelaskan sebagai berikut
4.2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat
diperoleh nilai thitung sebesar 5,314 > ttabel 1,67065 dengan nilai
signifikansi 0,001 < 0,05. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pada
pengujian parsial (uji t) terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan
variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat.
Kualitas Pelayanan diukur dari sudut pandang persepsi masyarakat
bukan dari pihak yang memberikan pelayanan, karena masyarakat yang
bisa menilai dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang telah
diberikan. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan apabila layanan
yang diberikan sesuai atau melebihi ekspektasi masyarakat. Pelayanan
yang diberikan oleh Pemerintah Desa Manding Daya harus berkualitas,
kemampuan pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan
kemampuan yang dimiliki, serta pengertian dari pegawai kepada
masyarakat harus ditingkatkan. Pelayanan juga dapat ditingkatkan

57
dengan menambah kelengkapan sarana dan prasarana di Kantor Balai
Desa seperti ruang tunggu dan lahan parkir sehingga masyarakat merasa
aman ketika diberikan pelayanan. Pelayanan yang baik, ramah, sopan,
dan kecepatan juga menjadi hal yang dinilai oleh masyarakat.
Hasil penelitian yang saya lakukan juga dikuatkan oleh hasil
penelitian yang dilakukan oleh Eulin Karlina, Oki Rosanto, Nur Eka
Saputra (2019) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kedisiplinan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor
Lurah Klender Jakarta Timur” dimana hasil pengujian yang sebelumya
dilakukan diketahui thitung sebesar 8,196 dan diketahui ttabel sebesar
1,979. Dengan demikian thitung lebih besar daripada ttabel yaitu 8,196 >
1,979 berdasrkan perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
4.2.2. Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat
Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat
memperoleh nilai thitung sebesar 2,704 > dari ttabel 1,67065 dengan nilai
signifikansi 0,009 < 0,05. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pada
pengujian parsial (uji t) terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan
variabel Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat.
Kepuasan masyarakat juga dapat dipengaruhi oleh adanya tingkat
disiplin yang tinggi dari pegawai Kantor Balai Desa Manding Daya.
Disiplin kerja pegawai sangat dibutuhkan, sebab apa yang menjadi tujuan
dalam sebuah organisasi pelayanan publik akan sangat sulit dicapai

58
apabila tidak terdapat disiplin kerja. Sebuah organisasi harus membuat
peraturan yang jelas dan tertulis sehingga pegawai dapat menjalankan
setiap pekerjaannya sesuai dengan peraturan kerja. Selain adanya
peraturan, harus ada juga sanksi atau hukuman yang tegas agar pegawai
merasa takut apabila melanggar peraturan kerja. Disiplin yang dimiliki
oleh pegawai Kantor Balai Desa Manding Daya masih kurang maksimal.
Hal tersebut terjadi dikarenakan tidak ada peraturan tertulis dan tata tertib
sehingga banyak pegawai yang sering terlambat atau bahkan masuk
sesuai keinginan pegawai itu sendiri. Masyarakat akan merasa puas
apabila keinginan yang diinginkan tercapai. Kepuasan tersebut dapat
tercapai dengan adanya disiplin kerja dari pegawai.
dilakukan diketahui thitung sebesar 8,298 dan diketahui ttabel sebesar
1,979. Dengan demikian thitung lebih besar daripada ttabel yaitu 8,298 >
1,979 berdasarkan perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa
disiplin kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
4.2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan
Masyarakat
Secara simultan kualitas pelayanan dan disiplin kerja berpengaruh

59
secara positif dan signifikan dengan nilai Fhitung sebesar 49,658 > Ftabel
3,15 dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05.
Faktor utama yang mempengaruhi kepuasan masyarakat adalah
apabila masyarakat merasa puas terhadap hasil dari produk layanan yang
diterimanya. Apabila tingkat harapan yang tinggi, sementara pekerjaan
yang biasa-biasa saja, kepuasan masyarakat tidak akan terpenuhi.
Sebaliknya, apabila pekerjaan melebihi dari apa yang diharapkan,
kepuasan akan tercapai. Kepuasan masyarakat dapat dinilai dari
terpenuhinya harapan yang menentukan penilaian masyarakat terhadap
kualitas pelayanan dari Kantor Balai Desa Manding Daya, persepsi
kinerja untuk memperoleh penilaian masyarakat tentang disiplin kerja
pegawai.
Kualitas pelayanan dan disiplin kerja harus diperhatikan untuk
dapat meningkatkan kepuasan masyarakat. Semakin baik kualitas
pelayanan dan disiplin kerja maka akan semakin tinggi kepuasan
masyarakat.
dilakukan diketahui Fhitung sebesar 49,989 dan Ftabel dengan taraf
signifikan 5% sebesar 3,07, maka 49.989 > 3,07. Dengan nilai tersebut
60
dapat diketahui Fhitung > Ftabel , sehingga terdapat pengaruh signifikan
kualitas pelayanan (X1) dan disiplin kerja (X2) secara bersama-sama
terhadap kepuasan masyarakat(Y).
4.2.4 Penentuan Variabel yang Lebih Dominan
Berdasarkan perolehan hasil penelitian, nilai variabel disiplin kerja
0,009 lebih besar daripada nilai variabel kualitas pelayanan 0,001. Hal
tersebut menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat banyak dipengaruhi
oleh disiplin kerja dari pegawai. Semakin baik kedisiplinan pegawai,
maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan masyarakat.

61
BAB 5
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang dilakukan sebelumnya, maka
dapat disimpulkan sebagai berikut :
5.1.1. Pada uji parsial dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Masyarakat dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat. Hal
tersebut berarti, semakin baik masing-masing variabel kualitas
pelayanan dan disiplin kerja, maka kepuasan masyarakat akan
meningkat dan sebaliknya.
5.1.2. Pada uji simultan dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan
dan Disiplin Kerja bepengaruh secara bersama-sama terhadap
Kepuasan Masyarakat. Artinya, semakin bagus kualitas pelayanan dan
disiplin kerja maka kepuasan masyarakat akan meningkat. Sebaliknya,
penurunan kualitas pelayanan dan disiplin kerja maka kepuasan
masyarakat juga akan menurun.
5.1.3. Nilai variabel disiplin kerja lebih besar daripada nilai variabel kualitas
pelayanan. Sehingga variabel disiplin kerja memiliki pengaruh yang
dominan terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
5.2. Keterbatasan
Penelitian ini diusahakan agar sesuai dengan prosedur ilmiah, namun
demikian masih memiliki keterbatasan yaitu :

62
5.2.1. Dalam proses pengambilan data, terdapat responden yang menjawab
setiap pernyataan dalam kuesioner dengan terburu-buru, sehingga
jawaban responden memungkinkan tidak menunjukkan keadaan yang
sebenarnya.
5.2.2. Jumlah sampel yang sedikit hanya 60 responden, dengan keterbatasan
waktu dan tenaga, serta terjadi sedikit masalah sehingga harus
menyebarkan kuesioner kembali, sehingga sangat memungkinkan
bertemu dangan responden yang sama.
5.3. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan maka saran
yang dapat disampaikan kepada Kantor Balai Desa Manding Daya sebagai
berikut :
5.3.1. Pemerintah Desa Manding Daya diharapkan dapat membuat papan
informasi mengenai prosedur pelayanan untuk memudahkan
masyarakat dalam menerima pelayanan.
5.3.2. Pemerintah Desa Manding Daya diharapkan untuk mengalokasikan
dana untuk menambah sarana dan prasarana seperti kursi antrian dan
juga menyiapkan lahan parkir yang aman sehingga masyarakat merasa
aman dan nyaman saat menerima pelayanan.
5.3.3. Pemerintah Desa Manding Daya melalui Bapak Kepala Desa agar
membuat peraturan beserta sanksi yang tegas agar pegawai lebih
disiplin dalam bekerja sehingga masyarakat akan lebih mudah
menemui pegawai yang bersangkutan.

63
JADWAL PENELITIAN
Bulan
No Kegiatan
Maret April Mei Juni
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Permohonan Judul
Penyusunan Proposal
2 Penelitian
Bimbingan Proposal
3 Penelitian
4 Seminar Proposal
Revisi Proposal
5 Penelitian
6 Penyebaran Kuesioner
7 Penyusunan Skripsi
8 Bimbingan Skripsi
64
DAFTAR PUSTAKA
Dadang Suparman, Rina, S. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA DESA BANTARSARI KABUPATEN
SUKABUMI. In Jurnal Mahasiswa Manajemen (Vol. 1, Issue 2).
https://journal.stiepasim.ac.id/index.php/JMM/issue/view/23
Hasibuan, Malayu. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia (Revisi 13). Bumi
Aksara.
Karlina, E., Rosanto, O., & Saputra, Eka, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Kedisiplin Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Lurah
Klender Jakarta Timur. 3.
Kotler dan Keller. (2016). Pengertian kualitas pelayanan dan macam macam
dimensi kualitas pelayanan. In Paper Knowledge . Toward a Media History of
Documents.
Kepmen PAN No. 16/M.PAN/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Mareta, F., Hasna Nabila, A., Putra, U. N., Bank, P. T., & Syariah, B. (2021).
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEDISIPLINAN
PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BTPN
SYARIAH. In Ekonomia (Vol. 11, Issue 1). www.btpn.com
Nasehudin, T. S., & Gozali, N. (2018). Metode Peneltian Kuantitatif.
Prayogo, T. (2018). Economic Education Analysis Journal PENGARUH KINERJA

PEGAWAI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT Info Artikel. In EEAJ (Vol. 7, Issue 3).
http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/eeaj
65
P. N., Shafwan, D., Qomariyah, N., & Rahayu, J. (2019). THE INFLUENCE OF
QUALITY OF SERVICE, FACILITIES AND LOCATION OF CUSTOMER
SATISFACTION. 910–919.
Rusydi, M. (2017). Customer Excelence. Gosyen Publishing.
Sariani, Putu, N., & Sumartana, Made, I. (2017). PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KELURAHAN
PANJER KECAMATAN DENPASAR SELATAN KOTA DENPASAR. 3.
Sinambela. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Graha Ilmu.
Sinambela. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Soetrisno. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia. Kencana.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

Kombinasi dan R&D.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). PT. Alfabet.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT. Alfabet.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif (1st ed.). PT. Alfabet.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality Dan Satisfaction (4th ed.).
Andi Offset.
66
LAMPIRAN
67
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Berikut ini adalah kuesioner penelitian skripsi saya yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan
Masyarakat (Studi di Kantor Balai Desa Manding Daya Kecamatan Manding
Kabupaten Sumenep)”. Maka dari itu saya berharap agar Bapak/Ibu/Saudara/i
berkenan untuk mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan dan partisipasinya untuk
mengisi kuesioner ini, saya sampaikan banyak terima kasih.
A. Petunjuk pengisian angket/kuesioner :
1. Isilah terlebih dahulu identitas anda pada kolom yang telah disediakan.
2. Isilah dengan jawaban yang paling sesuai dengan kenyataan anda dengan
memberikan tanda centang (√) dari pernyataan di bawah ini:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
3. Tidak diperbolehkan ada jawaban lebih dari satu dalam satu nomor.
B. Identitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
C. Daftar Pernyataan :
1) Angket Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S N TS STS
1 Sarana dan prasarana yang dimiliki Kantor
Balai Desa Manding Daya Memadai
2 Pegawai selalu memberikan pelayanan
68
secara cepat, akurat, dan terpercaya

3 Pegawai membantu menyelesaikan
kesulitan saya dengan cepat dan tepat
dengan penyampaian informasi yang jelas
4 Kantor Balai Desa Manding Daya menjaga
privasi saya
5 Pegawai selalu memberikan perhatian serta
berupaya memahami keinginan masyarakat.
6 Pegawai dapat merespon dengan baik apa
yang menjadi keluhan pelanggan.
2) Angket Disiplin Kerja
1 Pegawai selalu datang tepat waktu di tempat
kerja
2 Pegawai selalu berhati-hati dan waspada saat
bekerja
3 Pegawai bekerja sesuai fungsi dan tugasnya
4 Pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan
sesuai dengan peraturan kerja
5 Pegawai selalu berpakaian rapi dan bersikap
baik kepada masyarakat
6 Pegawai Kantor Balai Desa Rowosari selalu
mengerjakan tugas yang telah menjadi
tanggung jawabnya dengan cepat dan tepat
waktu.
3) Angket Kepuasan Masyarakat
1 Prosedur pelayanan mudah dipahami dan
memberikan kemudahan bagi masyarakat.
2 Saya merasa persyaratan pelayanan sudah
69
sesuai dengan jenis pelayanannya

3 Adanya kepastian keberadaan petugas yang
memberikan pelayanan
4 Pegawai selalu menaati jam kerja yang telah
ditentukan oleh Kantor Balai Desa Manding
Daya
5 Pegawai melakukan pelayanan sesuai
dengan kewenangan dan tanggung
jawabnya.
6 Pegawai mempunyai keterampilan dan
kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang baik.
7 Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
janji yang diberikan
8 Dalam melakukan pelayanan, pegawai
memperlakukan masyarakat dengan adil
9 Pegawai bersikap sopan serta menerapkan
3S (Senyum, Sapa, Salam)
10 Biaya pelayanan di Kantor Balai Desa
Manding Daya sangat terjangkau
11 Pembayaran biaya pelayanan sudah sesuai
dengan biaya yag telah ditetapkan
sebelumnya
12 Jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang
telah ditetapkan oleh Kepala Desa
13 Kondisi sarana dan prasarana di Kantor
Balai Desa Manding Daya yang bersih, rapi,
dan teratur
14 Kantor Balai Desa Manding Daya
menjamin keamanan dokumen masyarakat
70
Lampiran 2: Rekapitulasi Data Hasil Penelitian

N KUALITAS PELAYANAN (X1) TOTAL
1 4 4 3 4 2 2 19
2 5 5 5 5 5 5 30
3 3 3 2 4 3 3 18
4 3 4 3 4 3 2 19
5 3 2 4 2 1 2 14
6 5 5 5 4 4 4 27
7 4 2 4 2 4 4 20
8 4 4 4 5 3 4 24
9 4 4 4 2 2 3 19
10 3 4 2 3 3 3 18
11 4 4 4 4 4 4 24
12 5 5 5 5 4 4 28
13 5 4 4 4 4 4 25
14 4 4 4 4 4 4 24
15 4 4 4 4 3 3 22
16 3 3 4 4 3 3 20
17 5 4 4 4 4 4 25
18 4 4 4 4 4 4 24
19 4 4 4 5 3 4 24
20 4 4 4 4 3 4 23
21 2 2 3 3 3 2 15
22 4 4 4 4 4 3 23
23 4 4 4 4 3 3 22
24 4 4 4 4 3 4 23
25 4 4 4 4 4 4 24
26 4 3 4 4 4 4 23
27 4 4 4 4 4 4 24
28 4 3 4 4 2 2 19
29 4 4 4 4 3 4 23
30 4 3 4 4 4 4 23
31 4 4 4 5 3 3 23
32 4 4 4 4 2 5 23
33 4 4 4 3 4 4 23
34 5 4 5 4 5 4 27
35 4 5 4 4 4 4 25
36 5 4 4 4 5 4 26
37 4 4 4 4 4 4 24
38 4 3 3 4 4 4 22
39 4 4 4 4 4 5 25
40 4 4 4 4 4 4 24
71
41 4 4 4 3 3 3 21
42 2 2 4 3 2 2 15
43 4 4 4 4 4 4 24
44 4 4 4 4 3 4 23
45 4 3 4 4 4 4 23
46 4 3 4 4 3 3 21
47 4 4 4 4 4 4 24
48 4 4 4 4 3 3 22
49 4 4 4 4 4 4 24
50 4 4 4 4 4 3 23
51 4 4 4 4 4 4 24
52 4 4 4 3 3 3 21
53 4 4 5 3 4 4 24
54 4 5 4 5 5 5 28
55 1 5 5 5 5 2 23
56 4 5 4 5 5 4 27
57 4 4 4 3 4 4 23
58 4 2 3 4 3 3 19
59 4 4 4 4 4 4 24
60 4 4 3 4 4 4 23
N DISIPLIN KERJA (X2) TOTAL

1 2 2 4 3 4 2 17
2 3 4 4 4 4 4 23
3 3 4 4 3 4 4 22
4 2 2 2 2 2 2 12
5 3 3 2 3 2 3 16
6 4 3 4 2 3 3 19
7 4 4 4 4 4 4 24
8 4 4 5 5 4 4 26
9 3 2 3 1 2 2 13
10 2 2 3 4 2 2 15
11 4 4 4 4 4 4 24
12 4 5 4 4 5 4 26
13 4 5 4 5 5 4 27
14 3 3 4 3 4 4 21
15 2 2 2 2 2 3 13
16 4 3 4 4 4 3 22
17 4 4 4 4 4 4 24
18 4 4 4 4 4 4 24
19 3 3 4 3 3 4 20
20 2 3 4 4 4 4 21
72
21 2 2 3 2 4 2 15
22 2 4 3 3 2 2 16
23 2 2 4 2 2 2 14
24 4 4 4 4 3 4 23
25 4 4 3 4 4 4 23
26 4 4 4 4 4 4 24
27 4 4 4 4 4 4 24
28 2 2 4 2 4 4 18
29 3 3 4 3 4 3 20
30 4 3 4 4 4 4 23
31 2 5 5 5 5 4 26
32 4 4 5 4 4 4 25
33 4 3 4 3 4 3 21
34 4 5 4 5 2 5 25
35 4 5 5 4 4 3 25
36 4 4 4 5 4 4 25
37 2 4 4 4 4 2 20
38 2 2 4 4 2 2 16
39 2 4 4 4 5 4 23
40 4 3 4 4 4 4 23
41 4 4 4 4 4 2 22
42 2 2 2 2 2 2 12
43 2 4 4 4 4 4 22
44 4 4 4 4 4 4 24
45 4 4 4 4 4 4 24
46 2 2 4 2 4 4 18
47 4 4 4 4 2 4 22
48 2 2 4 2 2 4 16
49 4 4 4 4 4 4 24
50 2 4 4 4 4 4 22
51 4 4 4 4 4 4 24
52 2 2 2 2 4 2 14
53 4 4 4 4 4 5 25
54 4 5 4 5 4 4 26
55 2 5 5 4 4 5 25
56 4 5 4 4 4 4 25
57 2 2 4 4 4 4 20
58 2 2 2 2 2 3 13
59 4 4 4 4 4 4 24
60 2 4 4 4 4 2 20
73
N KEPUASAN MASYARAKAT (Y) TOTAL

1 4 4 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 2 3 47
2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 51
3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 43
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 51
5 1 2 2 2 1 1 3 2 3 2 3 2 2 2 28
6 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 51
7 3 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 2 2 43
8 4 4 4 5 5 3 2 4 4 2 5 4 4 3 53
9 1 2 1 2 1 1 2 3 3 5 4 3 3 2 33
10 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 50
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
12 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 66
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 57
14 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 52
15 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 48
16 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 41
17 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 59
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
19 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 51
20 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 49
21 3 4 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 39
22 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 40
23 2 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 46
24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 55
25 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
27 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
28 2 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 2 2 2 44
29 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 45
30 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 51
31 5 4 4 4 5 5 3 2 4 4 4 4 4 5 57
32 4 4 3 3 2 4 4 3 3 3 4 3 4 4 48
33 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 5 3 4 53
34 4 5 5 4 5 5 5 3 5 3 4 3 4 5 60
35 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 5 4 4 55
36 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 64
37 2 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 50
38 2 2 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 45
39 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 3 5 5 62
40 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 52
41 2 4 4 2 4 2 4 3 4 4 4 2 4 4 47
74
42 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 32
43 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 50
44 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 53
45 2 4 2 3 4 2 2 2 4 4 4 2 4 4 43
46 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 51
47 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 55
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
52 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 5 4 3 43
53 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 3 5 5 53
54 3 5 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 59
55 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5 3 4 5 5 58
56 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 56
57 4 2 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 4 45
58 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 41
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 55
60 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 56
75
Lampiran 3 : Output SPSS dan Dokumentasi Penelitian

1) Output Uji Validitas variabel Kualitas Pelayanan (X1)
2) Output Uji Validitas Variabel Disiplin Kerja (X2)
3) Output Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

76
4) Output Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
5) Output Uji Reliabilitas Variabel Disiplin Kerja (X2)
6) Output Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
7) Output Uji Normalitas

77
8) Output Uji Heteroskedastisitas
9) Output Uji Multikolinearitas
10) Output Uji Autokorelasi
11) Output Uji Linearitas Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja terhadap
Kepuasan Masyarakat
78
12) Output Uji Regresi Linear Berganda
13) Output Uji t (Parsial)
14) Output Uji F (Simultan)

79
15) Output Uji Koefisien Determinasi
16) Peta Desa Manding Daya

80
17) Struktur Organisasi
18) Foto Penyebaran Kuesioner

81
82
19) Kartu Bimbingan Skripsi

83
20) Form Validasi Output Penelitian

84
21) Surat Keterangan Selesai Riset/Penelitian

85
22) Lembar Revisi Seminar Proposal

Proposal Skripsi Moh. Ali Fikri - 718212504

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proposal Skripsi Moh. Ali Fikri - 718212504

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISIPLIN

KERJA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI DI

MOH. ALI FIKRI

Program Studi Manajmen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

MOH. ALI FIKRI

Program Studi Manajmen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

MOH. ALI FIKRI

Telah dipertahanan di depan Tim Penguji

Dan telah dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Tim Penguji

Dekan Ketua Tim Penguji

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :

MOH. ALI FIKRI

Sebagai sivitas akademik Fakultas Ekonommi dan Bisnis Universitas

MOH. ALI FIKRI

“Nahkoda yang tangguh tidak terlahir dari lautan yang tenang”.

Sumenep, Juli 2022

HALAMAN SAMPUL LUAR ........................................................................ i

BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1

3.5 Skor Pengukuran Instrumen ...................................................................... 26

4.1 Struktur Organisasi Pemdes Manding Daya ............................................. 38

Pada dasarnya, manusia membutuhkan pelayanan bahkan secara ekstern

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Disiplin Kerja, Kepuasan Masyarakat

Keywords : Service Quality, Work Discipline, Community Satisfaction

1.1. Latar Belakang

Pada dasarnya, manusia membutuhkan pelayanan bahkan secara

ekstern dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan

kehidupan masyarakat. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan

yang berkualitas dari pemerintah meskipun tuntutan tersebut sering tidak

karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak ‘melayani’ bukan yang

dilayani. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan

kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan pelayanan

dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang

terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

Aparat kantor desa dalam pelaksanaan tugasnya sehari-hari, terutama yang

berbuhungan dengan penyajian data dan informasi yang dibutuhkan,

memperlancar pelaksanaan tugas pemerintahan.

dapat bekerjasama dalam pelaksanaan tugas yang menjadi tanggung

jawabnya. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan

peluang, aparatur pemerintah khususnya pegawai hendaknya memberikan

pelayanan dengan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima

layanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian

tanggung jawab dibidang administrasi, menduduki peran yang sangat

penting karena sebagai organ pemerintahan yang paling bawah mengetahui

input pada pemerintah desa yang menyangkut berbagai keterangan dan

informasi sangatlah dibutuhkan dalam pengambilan kebijaksanaan daerah

maupun nasional untuk kebutuhan pembangunan secara menyeluruh.

Aktivitas pelayanan dalam suatu lembaga pemerintahan akan sangat

berperan dalam kelancaran kegiatan suatu organisasi. Pelayanan dalam

Hal tersebut merupakan kewajiban yang harus dilakukan. Pelaksanaan

kegiatan pelayanan diarahkan pada pencapaian efisiensi dan efektivitas

kerja. Efisiensi berkaitan dengan cara-cara yang digunakan untuk mencapai

Sedangkan efektivitas berkaitan dengan pencapaian tujuan yang telah

ditentukan. Kepuasan masyarakat akan tercapai jika pelayanan yang

diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan dan ketidakpuasan

masyarakat merupakan bagian dari pengalaman terhadap pelayanan dan

disiplin kerja pegawai yang di peroleh. Berdasarkan pengalaman yang

diperolehnya masyarakat memiliki kecendrungan untuk membangun nilai

nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan