Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Barand Image Pada PUBAH Dicoba

ANAL NGARUH
LISIS PEN H BAURAN N PEMASSARAN JA

ASA
TERHA
ADAP BRRAND IMA AGE PAD
DA LEMBBAGA KURSUS
BAHASA INGGGRIS ILP ((INTERNATIONALL LANGU
UAGE
PRO
OGRAMS S) CABANNG BOGO
OR
DID
DIT SETIA
ADI
H
H24061586
6
DE
EPARTEM
MEN MAN
NAJEMEN
N
FAKULT
TAS EKON
NOMI DA
AN MANA
AJEMEN
INS
STITUT PERTANIA
AN BOGO
OR
2010
RINGKASAN
DIDIT SETIADI. H24061586. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

terhadap Brand Image pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP (International
Language Programs) Cabang Bogor. Di bawah bimbingan MIMIN AMINAH.
ILP (International Language Programs) Bogor merupakan salah satu
lembaga kursus bahasa Inggris yang berdiri pada tahun 2000 dan sampai saat ini
sedang bersaing dengan lembaga kursus lainnya di Bogor. Oleh karena itu,
diperlukan pengkajian tentang pengaruh bauran pemasaran jasa yang diterapkan
oleh ILP Bogor terhadap brand image atau citra dari merek di benak konsumen
sehingga dapat menetapkan strategi selanjutnya yang akan sangat berguna bagi
perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi bauran pemasaran
jasa dari lembaga kursus Bahasa Inggris ILP Bogor, 2) Mengetahui pengaruh
bauran pemasaran jasa terhadap brand image lembaga kursus bahasa Inggris ILP
Bogor, 3) Memberikan rekomendasi mengenai bauran pemasaran yang harus
diperhatikan oleh lembaga kursus bahasa Inggris ILP Bogor untuk penyusunan
strategi dalam meningkatkan brand image. Data primer berasal dari hasil
penyebaran kuesioner kepada siswa – siswa yang belajar di ILP Bogor dengan
usia 17 tahun atau lebih serta siswa – siswa yang telah kursus di ILP Bogor
selama 1 term (3bulan) yang diambil secara purposive sebanyak 120 siswa. Data
sekunder berasal dari berbagai literatur seperti buku, tulisan ilmiah, internet dan
media massa. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap
brand image ILP cabang Bogor dengan bantuan software SPSS versi 16.0 dan
LISREL 8.54.
Berdasarkan hasil penelitian, bauran pemasaran jasa di ILP Bogor
diantaranya adalah Produk yang ditawarkan adalah General English, Bussiness
English Training, Young Adult’s Course, ILP Kids, TOEFL (Test of English
Foreign Language), ILP Prediction Test for the TOEFL, dan Talking English.
Lokasi ILP cabang Bogor yaitu terletak di Jalan Jenderal Sudirman No. 3 Bogor..
Saat ini ILP memiliki sumber daya manusia sebanyak 31 orang. Lingkungan fisik
di ILP Bogor yaitu ruangan ber-AC, materi up to date, gedung tingkat 4, kapasitas
ruangan maksimal 20 orang, tersedia fasilitas cd/tape player, laptop, dvd rom,
infocus, buku materi belajar, majalah, musholla, kantin, tempat parkir, kotak
saran.
Berdasarakan pengolahan dengan metode Structural Equation Modeling,
didapatkan hasil bahwa pengaruh terbesar terhadap brand image yaitu pengaruh
tempat sebesar 55 %. Posisi kedua adalah produk sebesar 42 %. Selanjutnya yaitu
karyawan dan staf pengajar sebesar 25 % terhadap brand image. Kemudian proses
senilai 19 %. Promosi Iklan berpengaruh sebesar 3 %. Nilai pengaruh harga dan
lingkungan fisik berpengaruh negatif terhadap brand image. Harga memiliki yaitu
sebesar negatif 18 % serta lingkungan fisik dengan nilai negatif 25 %. Sedangkan
manfaat terbesar yang dirasakan konsumen adalah manfaat eksperensial (63%),
posisi kedua adalah manfaat simbolik (47%) dan manfaat fungsional (44%).
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
BRAND IMAGE PADA LEMBAGA KURSUS BAHASA INGGRIS ILP
(INTERNATIONAL LANGUAGE PROGRAMS) CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
DIDIT SETIADI
H24061586
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Brand Image
pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP (International Language
Programs) Cabang Bogor
Nama : Didit Setiadi
NIM : H24061586
Menyetujui
Dosen Pembimbing,
Ir. Mimin Aminah, MM

NIP : 19660907 199103 2 002
Mengetahui
Ketua Departemen,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc

NIP : 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Lahir sebagai anak ketiga dari pasangan Suchyar dan Tenny Ali pada
tanggal 9 Juli 1988 di Bekasi. Pendidikan formal yang dilalui penulis adalah SDN
Setia Darma 06, SLTPN 1 Tambun dan SMAN 2 Bekasi. Tahun 2006 penulis
lulus dari SMAN 2 Bekasi kemudian penulis melanjutkan kuliah di Institut
Pertanian Bogor melalui jalur USMI pada Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Manajemen sebagai Mayor dengan Minor Ilmu Konsumen.
Selama masa perkuliahan penulis pernah melaksanakan kegiatan magang
di PT Elite Advertising pada bulan Juli 2008. Penulis juga pernah menjadi petugas
sensus penduduk 2010 di wilayah Kecamatan Bogor Barat, tepatnya di Kelurahan
Loji dan dilakukan pada bulan Mei 2010. Selain itu, penulis juga bekerja sebagai
part-timer private English Teacher pada tahun 2009 hingga saat ini.
v

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Brand Image pada
Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP (International Language Programs) Cabang
Bogor. Skripsi ini diajukan guna melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini membahas mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa (produk,
harga, tempat, iklan, proses, lingkungan fisik, dan karyawan staff) terhadap brand
image (citra merek). Skripsi ini juga menganalisis bauran pemasaran jasa di ILP
Bogor.
Penulis menyadari skripsi ini masih adanya kekurangan dalam skripsi ini.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun
dari berbagai pihak. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang
terdapat pada skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amien.
Bogor, Agustus 2010
Penulis
vi

UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan
hidayah-Nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, terutama
dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi
tidak terlepas dari bantuan, motivasi, doa dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
2. R. Dikky Indrawan, SP, MM yang sudah meluangkan waktunya untuk
menuntun dan memberikan saya pencerahan selama pengerjaan skripsi
3. Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM atas
kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.
4. Dr. Ir. Jono Munandar, MSc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM
IPB.
5. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB.
6. Manajemen ILP Bogor yang telah memberikan bantuan-bantuan kepada
penulis selama melakukan penelitian
7. Ibunda tercinta, Abah, Aat, Yana keluarga paling tangguh yang pernah saya
miliki. Terima kasih untuk kasih sayang dan pengorbanan, serta kesabarannya
selama ini. Maaf baru ini yang bisa Ananda berikan untuk kalian semua.
8. Andi, Sasa, Martono, Rahdy, Yuda, Ferdy, Faiz, Doni, terima kasih sudah
jadi sahabat terbaik. Terima kasih untuk kebersamaan dalam suka maupun
duka, tawa, canda serta bahagia yang telah menggoreskan kenangan yang tak
akan terlupa.
9. Teman-teman satu bimbingan (Jihan, Ranti, Galih, Rauf, Adit, Bule) yang
memberikan dukungan dan semangat selama penulisan skripsi ini.
10. Khusus untuk Nessia dan Ibu Euis, terima kasih karena telah membantu saya
dalam penyusunan skripsi saya.
11. Teman-teman manajemen 43 yang telah memberikan banyak cerita indah
yang semakin memperkaya kisah hidup saya.
vii

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah
membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Bogor, Agustus 2010
Penulis
viii

DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................. vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii
I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 6
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 6
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7

2.1. Pengertian Jasa ........................................................................................ 7
2.2. Karakteristik Jasa ..................................................................................... 7
2.3. Lembaga Kursus ...................................................................................... 8
2.4. Pengertian Merek .................................................................................... 9
2.4.1. Citra Merek ................................................................................... 9
2.5. Bauran Pemasaran ................................................................................. 11
2.5.1. Kerangka Kerja Boom dan Bitner ................................................ 11
2.6. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 15
2.7. Hipotesis .................................................................................................. 17
III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 21

3.1. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................ 21
3.2. Metode Penelitian ...................................................................................... 22
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 22
3.2.2. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 22
3.5.3. Metode Pengolahan dan Analisis Data ......................................... 26
ix

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 32
4.1. Kondisi Umum ILP .................................................................................... 32
4.1.1. ILP Cabang Bogor ........................................................................ 32
4.1.2. Visi dan Misi ILP Bogor ............................................................... 32
4.1.3. Struktur Organisasi ........................................................................ 33
4.2. Bauran Pemasaran Jasa ILP Bogor ........................................................... 35
4.2.1. Produk ........................................................................................... 35
4.2.2. Harga ............................................................................................. 36
4.2.3. Tempat .......................................................................................... 37
4.2.4. Promosi ......................................................................................... 38
4.2.5. People ............................................................................................ 38
4.2.6. Lingkungan Fisik .......................................................................... 39
4.2.7. Proses ............................................................................................ 39
4.3 Profil Responden ...................................................................................... 39
4.3.1. Demografi ..................................................................................... 40
4.3.2. Pengalaman Konsumen ................................................................. 41
4.4. Analisis Konfirmatori Faktor ..................................................................... 44
4.4.1. Analisis Konfirmatori Faktor Eksogen ......................................... 44
4.4.2. Analisis Konfirmatori Faktor Endogen ......................................... 51
4.5.Uji Reliabilitas Indikator .......................................................................... 52
4.6.Uji Kesesuaian Model .............................................................................. 52
4.7.Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Iklan, Proses, Lingkungan Fisik,
Karyawan dan Staf Terhadap Brand Image ………………………………… 55
4.7.1. Peubah Laten Eksogen Produk ...................................................... 59
4.7.2. Peubah Laten Eksogen Harga ........................................................ 61
4.7.3. Peubah Laten Eksogen Tempat ...................................................... 61
4.7.4. Peubah Laten Eksogen Iklan .......................................................... 62
4.7.5. Peubah Laten Eksogen Proses ........................................................ 63
4.7.6. Peubah Laten Eksogen Lingkungan Fisik ...................................... 65
4.7.7. Peubah Laten Eksogen Karyawan dan Staf ................................... 66
4.7.8. Peubah Laten Endogen Brand Image ............................................. 65
4.8. Implikasi Manajerial ............................................................................... 68
4.8.1. Pengelompokan Implikasi dan Rekomendasi Manajerial .............. 75
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 77

1. Kesimpulan .................................................................................................. 77
2. Saran.............................................................................................................. 78
DAFTAR PUSTAKA
x

DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Daftar Nama – Nama Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Bogor …………... 2
2. Kerangka Kerja Boom dan Bitner ………………………………….………. 11
3. Daftar Biaya Kursus untuk Setiap Jenis Program di ILP Bogor (1term) ....... 37
4. Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dan Usia Konsumen …………..……. 40
5. Tabulasi Silang antara Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan Konsumen . 41
6. Hasil Uji CFA Eksogen Tahap 1 …………………………………………. 45
7. Hasil Uji CFA Eksogen Tahap 2 ……………………………………..……. 47
11. Hasil Uji Kecocokan CFA Endogen ………….………………………..…. 51
12. Hasil Uji Kecocokan Tahap Awal …………………………………….….. 52
13. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Pada SEM …………………………… 53
14. Hasil Uji Kesesuaian Tahap Akhir ………………………………….……. 54
15. Nilai Muatan Faktor dari Elemen Bauran Pemasaran Jasa ………………. 55
16. Nilai Muatan Faktor dan T- Value …………………………………….…. 57
17. Nilai Total Pengaruh Langsung Variabel Terukur dan Peringkatnya …… 58
18. Nilai Faktor Muatan dan T-Value Peubah Laten Endogen Brand image ... 67
19. Pengelompokan Rekomendasi Implikasi Manajerial …………………….. 75
xi

DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Grafik Jumlah Siswa Baru yang Mendaftar di ILP Bogor .............................. 3
2. Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 21
3. Model SEM .................................................................................................... 26
4. Struktur Organisasi ILP Bogor tahun 2010 ................................................... 34
5. Peta Lokasi ILP Bogor ................................................................................. 37
6. Diagram Frekuensi Lamanya Kursus Konsumen di ILP Bogor .................. 41
7. Diagram Frekuensi Jumlah Pengeluaran Konsumen .................................... 42
8. Diagram Frekuensi Tingkat Level yang Sedang Dijalani Konsumen ........... 42
9. Diagram Frekuensi Sumber Dana Konsumem .............................................. 43
10. Diagram Frekuensi Aspek Terpenting dari Tempat Kursus Bahasa Inggris
Menurut Konsumen ....................................................................................... 44
11. Model SEM Hasil Uji CFA Eksogen Tahap 1 ............................................. 45
16. Model SEM Hasil Uji CFA Endogen .......................................................... 51
17. Model SEM Hasil Uji Kesesuaian Tahap Awal ........................................... 53
18. Model SEM Hasil Uji Kesesuaian Tahap Akhir .......................................... 54
19. Model SEM untuk T-Value .......................................................................... 57
xii

DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuesioner Penelitian ...................................................................................... 84
2. Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 88
3. Perhitungan Uji Reliabilitas Alat Ukur .......................................................... 95
4. Syntax Lisrel Uji CFA Eksogen Tahap Akhir ............................................... 96
5. Output Lisrel Uji CFA Eksogen Tahap Akhir ............................................... 97
6. Syntax Lisrel Hasil Uji CFA Endogen ........................................................ 102
7. Output Lisrel Hasil Uji Kesesuaian CFA Endogen ..................................... 102
8. Syntax Model SEM Hasil Uji Kesesuaian Tahap Akhir ………………… 105
9. Output Hasil Uji Kesesuaian Model Sem Tahap Akhir ..……..………....... 105
xiii

1

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemampuan berbahasa Inggris bagi seseorang khususnya bagi pelajar

maupun mahasiswa menjadi kebutuhan sangat wajib pada zaman global saat ini.
Bahasa Inggris tidak lagi hanya sekedar keterampilan tambahan atau nilai tambah
dari kemampuan akademis lain. Bahasa Inggris merupakan salah satu syarat
pemenuhan kompetensi pada dunia kerja pada umumnya dan pengembangan
pribadi pada khususnya. Saat ini hampir semua lowongan kerja mensyaratkan
kemampuan bahasa Inggris. Bagi mereka yang ingin mengembangkan diri dengan
melanjutkan sekolah ke luar negeri, maka kemampuan berbahasa Inggris mutlak
diperlukan. Bahkan sekolah di dalam negeri pun sudah mulai mensyaratkan
kemampuan berbahasa Inggris yang diakui oleh lembaga bahasa Internasional
sebagai persyaratannya. Dengan situasi ini maka secara sederhana kita bisa
melihat bahwa kemampuan berbahasa Inggris saat ini sudah merupakan
kebutuhan dan bukan lagi menjadi sebuah trend bagi semua yang menginginkan
adanya pengembangan diri. 1
Saat ini banyak lembaga – lembaga kursus bahasa Inggris yang telah
bersaing dalam industri jasa lembaga kursus non formal ini. Lembaga – lembaga
kursus bahasa Inggris yang telah bersaing di Kota Bogor sejak tahun 1980, dan
pada periode selanjutnya muncul lembaga – lembaga kursus bahasa Inggris yang
baru dan memiliki karakteristik yang berbeda - beda. Berdasarkan data yang
diperoleh dari Dinas Pendidikan Pemuda dan Olahraga Kota Bogor tahun 2010,
terdapat sekitar 18 lembaga kursus bahasa Inggris yang telah berdiri di Kota
Bogor, jumlah tersebut belum termasuk lembaga kursus bahasa Inggris yang telah
berdiri tetapi masa perizinannya telah habis. Berikut ini adalah data dari beberapa
Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Bogor yang berdiri dari tahun 1980 - 2009 :

1
R Priyoko Prayitnoadi.2007. Bahasa Inggris, Sebuah Kebutuhan atau
Keterpaksaan?.http://cetak.bangkapos.com/opini/read/59.html. accessed at 1 April 2010
2

Tabel 1. Daftar Nama – Nama Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Bogor
Nama Lembaga Alamat Tanggal

Berdiri
Bogor English Course Jl. Sukasari 1 no. 22 G-Bogor 1 Juli 1989
LBPP LIA Pakuan Jl. Pakuan no. 76, Bogor 1 Mei 1994
LIA Group Jl. Polisi 1 no. 4, Bogor 1 Januari
1999
Global Reach College Jl. Pajajaran no.76, Bogor 8 Mei 2002
Kumon Sipatahunan Jl. Sipatahunan no.17 Vila Duta, Bogor 1 September
2007
Educational Training Center Jl. Pakuan no.16 Ciheuleut, Bogor 1 Maret 2006
(ETC)
Fly Education & Training Jl. Merdeka no. 132, Ciwaringin, Bogor 4 Januari 2007
Kumon Jl. Bang Barung Raya, Ruko VIP Blok 1 Februari
AO, Bogor 2008
Surya Tri Sakti Education & Jl. KH. Soleh Iskandar no. 1-2 Ruko 25 Juni 2001
Training Center Kuning Tanah Sareal, Bogor
EL Rahma Education Center Jl. Dr. Sumeru no. 21G, Bogor 1 April 2000
ILP Jl Jendral Sudirman No. 3 Maret 2000
LBPP LIA Jalan Baru Jl. KH. Soleh Iskandar no. 2, Bogor 17 Maret 2009
Vawere Institute Jl. Raya Kayu Manis no. A1-2 Perum 1 Januari 2008
TTC, Bogor
Dinamika Global Edukasi Jl. Padjajaran no. 88, Bogor 17 September
2004
Independent English Course Jl. Raya Taman Cimanggu no. 50, 1 Maret 2008
Bogor
ECF Jl. Gagalur Raya Bantar Jati, Bogor 3 Januari 2007
Eden (Everyday English) Jl. Salak no. 10, Bogor 22 Oktober
2008
New Concept Jl. Palupu Raya no. 18 1 Agustus
2007
Sumber : Dinas Pendidikan Kota Bogor 2010
ILP merupakan salah satu lembaga kursus bahasa Inggris yang telah
berdiri di Indonesia sejak tahun 1977 dan sampai saat ini pun masih tetap mampu
bersaing dengan lembaga kursus lainnya. Sedangkan ILP Bogor berdiri pada
tahun 2000 dan merupakan outlet ke 12 dari outlet - outlet yang telah berdiri di
kota – kota besar yang mencakup hampir seluruh wilayah Indonesia, kecuali
Papua dan Kalimantan. 2
ILP merupakan salah satu lembaga kursus bahasa Inggris yang bersaing di
Kota Bogor dan memiliki sistem yang berbeda jika dibandingkan dengan lembaga
bahasa Inggris lainnya. Sesuai yang diungkapkan oleh pihak ILP Bogor, dari

2
A. Mohammad B.S.2009. Ingin Berkembang Lebih Cepat? Waralabakan Saja!.www.swa.co.id.
accessed at 7 mei 2010
3

setiap program yang ditawarkan di ILP Bogor 70 persen menekankan pada

keahlian berkomunikasi dalam bahasa Inggris dan berfokus pada fungsi dari
bahasa, metode pengajaran yang fun atau menyenangkan serta menerapkan
student-centered learning. ILP Bogor memiliki program yang berkelanjutan yang
sangat berguna bagi pelajar ataupun mahasiswa. Berikut ini adalah jumlah siswa
baru yang mendaftar di lembaga kursus bahasa Inggris ILP Bogor selama periode
5 tahun kebelakang, yang menyatakan jumlah yang fluktuatif:
Jumlah Siswa baru ILP Bogor

1400
Jumlah Siswa Baru
1200
1000
800
600
400
200
0
2005 2006 2007 2008 2009
Tahun
Gambar 1. Grafik Perkembangan Jumlah Siswa Baru yang Mendaftar di ILP

Bogor (Sumber : ILP Bogor, 2010)
Kembali pada tujuan utama dari setiap marketer adalah memasarkan
produk untuk mencapai laba maksimum dari produk yang dipasarkannya. Oleh
karena itu, diperlukan pengkajian tentang image di benak konsumen sehingga
dapat menetapkan strategi selanjutnya yang akan sangat berguna bagi perusahaan.
Pada era persaingan ketat saat ini, makna sebuah merek atau brand sangatlah
penting. Selain sebagai pembeda serta identitas sebuah produk di tengah
beragamnya produk sejenis, sebuah merek mempunyai makna psikologis dan
simbolis yang istimewa di benak konsumen.
Dengan demikian untuk menentukan kuat tidaknya produk – produk jasa
lembaga kursus bahasa Inggris ILP yang telah bersaing dengan jasa lembaga
kursus bahasa Inggris lainnya di suatu segmen pasar akan sangat tergantung pada
sama atau tidaknya produk – produk dan merek – merek lembaga kursus bahasa
Inggris tersebut yang terlihat pada pandangan konsumen. Untuk melihat dan
4

menentukan sejauh mana tingkat persaingan di antara produk – produk dan merek
– merek lembaga kursus bahasa Inggris yang bersaing, pemasar tentunya akan
memerlukan suatu cara atau alat tertentu untuk menunjukkan bagaimana produk –
produk dan merek – merek bersaing pada tingkatan tertentu dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen pada segmen yang dituju.3
Pada dasarnya merek adalah sebuah alat yang memudahkan konsumen
untuk mengenali produk yang diinginkannya. Selain itu, bagi konsumen merek
menjadi sangat penting karena mampu membuat keterikatan dengan produk
menjadi lebih konsisten dan stabil serta mampu menciptakan komunikasi
interaksi. Saat konsumen menyukai dan menginginkan ataupun mempunyai
keterikatan yang tinggi, mereka akan mulai mencari dan menanyakan mereknya
kemudian membelinya. Sebagai salah satu intangible asset, brand image harus
terus menerus dikelola dengan baik.
Pada akhirnya jelaslah bahwa mengetahui bagaimana pengaruh bauran
pemasaran jasa yang ditetapkan terhadap posisi brand image dari lembaga
pendidikan ILP adalah sangat penting untuk menentukan bagaimana suatu
perusahaan memposisikan diri serta menyediakan alternatif strategi agar dapat
mempengaruhi keputusan konsumen dalam mengembangkan jasa yang akan
ditawarkan kemudian.
1.2 Perumusan Masalah
Pada saat ini, industri jasa lembaga pendidikan bahasa Inggris telah
menyediakan fasilitas – fasilitas yang bermacam – macam dengan jenis dan harga
yang bervariasi yang kemudian mengharuskan konsumen untuk lebih cerdas dan
teliti dalam memilih lembaga lembaga pendidikan bahasa Inggris yang
dibutuhkannya. Oleh karena itu, juga akan berimplikasi pada pihak peyedia
industri jasa lembaga pendidikan bahasa Inggris tersebut untuk menentukan suatu
strategi yang membuat para konsumen tertarik untuk mengkonsumsi. Para
penyedia jasa tersebut haruslah menyusun strategi yang tepat untuk
mengembangkan brand image mereka masing – masing dengan memperhatikan
elemen – elemen bauran pemasaran jasa yang ada.

3
Rangkuti, 2002
5

Dalam situasi yang seperti ini, dengan banyaknya pesaing menuntut

pendekatan baru dalam pemasaran. ILP sebagai lembaga pendidikan bahasa
Inggris yang sudah dikenal reputasinya belum tentu memiliki brand image yang
sama ketika membuka cabangnya di Bogor. Oleh karena itu, penyusunan
rekomendasi strategi bauran pemasaran yang akan dihasilkan oleh riset ini dapat
sangat membantu lembaga ini dalam menciptakan image tersendiri di Bogor.
Riset pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap brand image sangat
penting bagi industri jasa lembaga pendidikan bahasa Inggris ILP karena pada saat
ini dan saat mendatang, persaingan pemasaran adalah persaingan antar merek.
Dengan mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa (product, price, promotion,
place, people, physical evidence, process) terhadap brand image ini akan dapat
diperoleh gambaran tentang bauran pemasaran jasa apa saja yang dapat
dikembangkan dan kemudian akan menentukan keberhasilan dalam memperkuat
dan mengelola kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Pengelolaan suatu merek merupakan salah satu faktor utama yang harus
dilakukan dalam menghadapi persaingan dikarenakan merek merupakan aset
penting perusahaan untuk menghadapi pesaing. Oleh karena itu, perlu dilakukan
analisis mengenai brand image lembaga pendidikan bahasa Inggris ILP Bogor,
yang pada saat ini sedang bersaing dengan lembaga kursus bahasa Inggris yang
lain. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut:
1. Apa saja bauran pemasaran jasa dari Lembaga kursus Bahasa Inggris ILP
Bogor?
2. Bagaimana pengaruh antara bauran pemasaran jasa terhadap brand image
lembaga kursus bahasa Inggris ILP Bogor?
3. Bagaimana rekomendasi mengenai bauran pemasaran yang harus diperhatikan
oleh lembaga kursus bahasa Inggris ILP Bogor untuk penyusunan strategi
dalam meningkatkan brand image?
6

1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang diungkapkan, maka tujuan dari penelitian

ini adalah :
1. Mengidentifikasi bauran pemasaran jasa dari lembaga kursus Bahasa Inggris
ILP Bogor.
2. Mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap brand image lembaga
kursus bahasa Inggris ILP Bogor.
3. Memberikan rekomendasi mengenai bauran pemasaran yang harus
diperhatikan oleh lembaga kursus bahasa Inggris ILP Bogor untuk penyusunan
strategi dalam meningkatkan brand image.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap
brand image di Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP (International Language
Programs) Cabang Bogor. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah
Structural Equation Modeling. Penelitian dilakukan pada siswa ILP Bogor yang
telah kursus di ILP Bogor selama minimal 1 term dan berumur 17 tahun atau
lebih. Alasan pemilihan sampel ini adalah dengan asumsi bahwa responden pada
kriteria tersebut dapat memahami dan mengevaluasi elemen – elemen yang
diteliti.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Memberikan referensi kepada pihak lembaga kursus bahasa Inggris ILP
Bogor dalam bentuk informasi pengaruh bauran pemasaran jasa untuk
meningkatkan image lembaga tersebut.
2. Memberikan rekomendasi mengenai bauran pemasaran jasa yang harus
diperhatikan oleh lembaga kursus bahasa Inggris ILP Bogor dalam
penyusunan strategi dalam meningkatkan brand image.
3. Memberikan informasi bagi pihak konsumen mengenai jasa yang ditawarkan
oleh ILP Bogor.
7

II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Jasa
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan
yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk
yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud
biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong
(2002) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
2.2 Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai

beberapa karkteristik. Menurut Kotler (2002), ada empat karekteristik utama jasa
yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru
merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan
ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan
berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana,
memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,
sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya
8

tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada
dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah.
2.3 Lembaga Kursus
Menurut Ditjen Pendidikan Non Formal dan Informal, secara konseptual

Kursus didefinisikan sebagai proses pembelajaran tentang pengetahuan atau
keterampilan yang diselenggarakan dalam waktu singkat oleh suatu lembaga yang
berorientasi kebutuhan masyarakat dan dunia usaha/industri. Sedangkan
Kelembagaan Pendidikan Nonformal adalah lembaga pendidikan yang
menyelenggarakan pendidikan nonformal bagi masyarakat, baik yang diprakarsai
oleh pemerintah maupun masyarakat. Menurut Dinas Pendidikan Pemuda dan
Olahraga Kota Bogor, lembaga kursus adalah salah satu wadah yang didirikan
oleh perorangan atau sekelompok orang, lembaga sosial / yayasan, perusahaan
perorangan yang memiliki beberapa komponen seperti memiliki satuan isi, proses,
kompetensi lulusan peserta didik, pendidik, tenaga kependidikan, sarana
prasarana, pengelolaan, pembiayaan dan penilaian pendidikan.
Penyelenggaraan kursus harus dapat dipertanggungjawabkan kepada
masyarakat dan Negara sebagai bagian dari akuntabilitas publik. Undang-undang
Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional pasal 62
mengamanatkan bahwa setiap satuan pendidikan formal dan nonformal wajib
memperoleh izin Pemerintah atau Pemerintah Daerah. 4Dasar Hukumnya, yaitu
Undang-undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional,
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, Undang-
undang Nomor 34 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah,
Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional
Pendidikan, Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 68 Tahun 1998
tentang Pembinaan Kursus dan Pelatihan Kerja, Keputusan Menteri Pendidikan
dan Kebudayaan Nomor 261 /U/1999 tentang Penyelenggaraan Kursus.

4
Direktorat Pembinaan Kursus & Kelembagaan.2010. http://infokursus.net/perijinan.php. accessed
at 7 April 2010
9

2.4 Pengertian Merek
Kata brand (merek) dalam bahasa Inggris berasal dari kata ‘brandr’ dalam
bahasa Old Norse, Norwegia kuno, dan ‘brant’ dari bahasa Jerman. Semuanya
mempunyai arti yang sama, yaitu menandai dengan besi panas. Menurut UU
Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah tanda yang berupa
gambar, nama, kata, huruf - huruf, angka – angka, susunan warna, atau kombinasi
dari unsur – unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam
kegiatan perdagangan barang atau jasa. Berdasarkan definisi ini, secara teknis
apabila seorang pemasar membuat nama, logo, atau simbol baru untuk sebuah
produk baru, maka ia telah menciptakan sebuah merek.
Merek menjadi pembeda suatu produk lainnya di berbagai komoditas,
sekaligus menegaskan persepsi kualitasnya. Tak heranlah, Stephen King, CEO
WPP Group yang bermarkas di London, mengatakan produk adalah barang yang
dihasilkan pabrik, sementara merek adalah sesuatu yang dicari pembeli. Sesuatu
itu bukan sekedar barang, melainkan juga persepsi akan kualitas dan gengsi yang
diraih (Majalah SWA Sembada no. 15/21 Juli – 3 Agustus 2005, Hal. 45 tahun
2005). Pengertian merek menurut Aaker (1996) dalam Durianto et al.,. (2004a),
adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap,
atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang
penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu.
Konsumen cenderung untuk melihat produk-produk dari perspektif secara
keseluruhan, yang kemudian menghubungkan dengan nama merek , semua atribut
dan kepuasan yang dialami oleh pembelian serta penggunaan produk (Murphy,
1990; Ambler, 1996). Dengan demikian, evaluasi konsumen terhadap atribut
merek yang berbeda dapat dikondisikan oleh kesan mereka secara keseluruhan
tentang merek dievaluasi.
2.4.1 Citra Merek (Brand image)
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.

Citra dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang di luar control perusahaan.
Menurut Kotler (2000) citra yang efektif melakukan tiga hal. Pertama,
memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter
tersebut dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter
10

pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra
mental. Supaya citra berfungsi dengan baik, maka harus disampaikan melalui
setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.
Menurut Tjptono (2005), citra merek adalah deskripsi tentang asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek (asosiasi merek)
adalah pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya
dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing,
selebriti dan lain – lain. Kesan – kesan yang terkait dengan merek akan semakin
meningkat dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam
mengkonsumsi suatu merek atau dengan semakin seringnya penampakan merek
tersebut dalam strategi komunikasi. Sebuah merek adalah seperangkat asosiasi,
biasanya terangkai dalam berbagai bentuk yang bermanfaat.
Menurut Keller, asosiasi merek adalah kutub informasional yang
berhubungan dengan kutub merek yang ada di memori konsumen dan
mengandung makna dari merek untuk konsumen tertentu. Ia juga menyatakan
bahwa brand asosiasi terdiri dari tiga kategori yaitu, atribut, manfaat, dan sikap.
Atribut merupakan segala bentuk yang ada pada suatu produk/jasa, baik itu
product related maupun non-product related. Product related adalah berhubungan
dengan komposisi fisik dari produk tersebut atau rincian dari suatu jasa tertentu.
Sedangkan non-product related berhubungan dengan faktor eksternal yang
mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan, seperti informasi
harga, kemasan, dan kegunaan.
Manfaat adalah hal – hal yang berhubungan dengan persepsi dari
konsumen mengenai nilai yang melekat pada produk / jasa tersebut. Park et al.,
(1986), mengkategorikan manfaat – manfaat tersebut menjadi tiga, yaitu :
1. Manfaat Fungsional, yaitu yang berhubungan dengan harapan konsumen
untuk memuaskan konsumsi dari suatu kebutuhan. Manfaat ini
memberikan suatu kepuasan terhadap suatu motivasi dasar (kebutuhan
dasar), seperti menyelesaikan masalah atau menghindari masalah. Menurut
Keller (2003, 2008), manfaat ini berhubungan dengan kebutuhan fisik dan
kebutuhan keamanan.
11

2. Manfaat Eksperensial, yaitu manfaat yang berhubungan dengan kebutuhan

eksperensial seperti kesenangan atau stimulasi kognitif. Nostalgia dan
kebanggan merupakan salah satu bentuk dari eksperensial benefit.
3. Manfaat Simbolik, yaitu yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan
simbolih atau gengsi, anggota grup, ego, peranan, dan citra diri. Manfaat
ini merupakan kentungan ekstrinsik dari produk atau jasa yang dikonsumsi
yang berkorespondensi dengan penerimaan sosial atau ekspresi diri yang
mengarah kepada kepercayaan diri.
Sementara itu, brand attitudes adalah keseluruhan evaluasi dari konsumen
mengenai suatu merek. Hal ini merupakan konstruk yang sangat penting untuk
membantu mengerti mengenai pilihan yang akan dilakukan oleh konsumen.
2.5 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (1997) bauran pemasaran adalah campuran dari variabel-
variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang dipergunakan oleh suatu
perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diingankan dalam pasar
sasaran. Sedangkan menurut swastha dan Irawan (1990), marketing mix adalah
kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran perusahaan yakni: produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan
sistem distribusi.
Menurut Kotler (2002) terdapat tiga variabel dalam marketing mix yang
khusus digunakan dalam bidang jasa, yaitu orang (people), proses (process), dan
bukti fisik (physical evidence).
2.5.1 Kerangka Kerja Boom dan Bitner
Tabel 2. Kerangka Kerja Boom dan Bitner
Elemen 7 Ps Bauran Pemasaran yang Dimodifikasi dan Diperluas
Product Kualitas, nama merek, jenis jasa, jaminan, kapabilitas, facilitating
goods, bukti nyata, harga, staff, lingkungan fisik, proses
pengiriman layanan
Price Tingkat harga, diskon, payment terms, interaksi harga,
diferensiasi
Place Lokasi, aksesibiltas, chanel distribusi, cakupan wilayah
Promotion Iklan, personal selling, promosi penjualan, publisitas
12

Lanjutan Tabel 2
People Staf, pelatihan, penampilan, perilaku interpersonal, attitude,
keterlibatan, kontak dengan pelanggan
Physical Lingkungan, furnishing, warna, tata letak, tingkat kebisingan,
Evidence bukti nyata
Process Kebijakan prosedur, mekanisasi, kecermatan karyawan,
keterlibatan pelanggan, alur dari aktivitas
Penelitian kepuasan konsumen mengatakan bahwa ekspektasi konsumen

(keyakinan pra-pembelian tentang kinerja suatu produk) dan keyakinan
disconfirmation iklan (persepsi setelah pembelian adalah bahwa suatu produk atau
tidak bekerja seperti yang diharapkan) memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Bearden dan Teel, 1983; Oliver, 1980; Tse dan Wilton,
1988). Jaminan berguna untuk mewujudkan harapan konsumen yang lebih besar
terhadap produk/jasa, peningkatan kualitas layanan, risiko keuangan berkurang,
serta meningkat nilai yang didapat.
Studi oleh Bolton dan Lemon (1999) dan Mattila dan O'Neill (2003) telah
menemukan bahwa harga sebenarnya memiliki dampak yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Homburg et al.,. (2005) meneliti
pengaruh kenaikan harga pada niat kembali dan menemukan kepuasan yang
sebelum kenaikan harga berpengaruh besar dari kenaikan harga pada tujuan
pembelian kembali. Menurut Keaveney (1995), harga diidentifikasi sebagai salah
satu variabel kausal utama untuk pelanggan beralih dari satu penyedia layanan
lain. Ada empat subkategori yang mendorong pelanggan beralih: (1) harga terlalu
tinggi relatif terhadap harga referensi internal, (2) kenaikan harga, (3) praktek-
praktek harga yang tidak adil dan (4) praktik harga menipu. Menurut Hu, Parsa,
dan Khan (2006) , Harga promosi merupakan bagian integral dan penting dari
pemasaran di industri jasa. Sebagian besar perusahaan jasa sering bergantung
pada harga diskon sebagai strategi menarik. Harga promosi yang diterapkan untuk
jasa dapat dievaluasi dengan cara yang berbeda dibandingkan dengan harga
promosi yang diterapkan untuk produk. Konsumen akan mencari dan
mengevaluasi suatu jasa sebelum memasuki lingkungan tempat jasa itu berada
(Monroe dan Guiltinan, 1975). Oleh karena itu, konsumen harus mencari dan
mengevaluasi nilai dari promosi harga relatif serta kualitas sebelum
13

mengkonsumsi jasa tersebut (Nelson, 1970).

Pilihan lokasi dari suatu tempat dipercaya secara luas merupakan
keputusan paling penting yang dihadapi pengecer dan penyedia jasa (Craig et al.,.,
1984; Durvasula et al.,., 1982; Ghosh dan Craig, 1986). Ada beberapa alasan
mengapa keputusan lokasi adalah penting. Beberapa peneliti mengklaim bahwa
keputusan lokasi melibatkan investasi yang besar, sehingga sangat sulit untuk
mengubah lokasi tanpa substansial konsekuensi keuangan yang negatif (Achabal
et al.,., 1982; Craig et al.,, 1984.). Argumen lain yang sering dikutip adalah
bahwa untuk pengecer dan penyedia layanan, lokasi adalah titik kontak di mana
pelanggan mengakses barang dan jasa yang diinginkan. Sebuah lokasi yang
nyaman didefinisikan sebagai menyediakan layanan kepada konsumen di tempat
yang meminimalkan biaya keseluruhan perjalanan ke konsumen. Biaya perjalanan
ini mengacu pada jarak konsumen yang harus ditempuh ke penyedia jasa dari
rumah atau kantor dan (Bell et al., 1998).
Fungsi iklan adalah untuk menciptakan simbolisme dan citra pada produk
yang akan kemudian akan menghasilkan hubungan antara merek dan konsumen.
Sedangkan konsumen dipandang sebagai pihak yang aktif, berpengetahuan, dan
terlibat dalam proses memberi makna pada merek. Merek pilihan didasarkan pada
perasaan emosional dan intuitif tentang merek, gambar dan makna bagi konsumen
dan bagaimana merek ini memenuhi kebutuhan konsumen dan tampaknya masuk
ke dalam hubungan dengan konsumennya (McDonald, 1992).
Dalam kerangka kerja Boom dan Bitner semua aktor manusia yang
berperan dalam penyediaan layanan, yaitu personil perusahaan dan pelanggan
lainnya karena pada simultanitas produksi dan konsumsi, personil perusahaan
menempati posisi kunci dalam mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
kualitas produk. Konsep ini peserta juga termasuk pelanggan yang membeli
layanan dan pelanggan lainnya di lingkungan pelayanan.. Oleh karena itu manajer
pemasaran perlu untuk mengelola tidak hanya penyedia layanan antarmuka tetapi
juga tindakan pelanggan lainnya. Orang adalah kunci dalam pembuatan jasa dan
pengirimannya kepada klien. Menurut Bitner (1990), dari perspektif konsumen
menyatakan bahwa karyawan merupakan bagian dari jasa dan tingkah laku dari
karyawan walau bagaimanapun mempengaruhi persepsi konsumen terhadap
14

suatu jasa. Begitu pula yang diungkapkan oleh Zeithamel (2000), ia menyatakan
bahwa setiap aksi yang dilakukan oleh karywan akan memberikan pengaruh
perspsi mengenai perusahaan atau lembaga yang memberikan jasa tersebut. Hal
ini sangatlah penting, peran dari karyawan, terutama dalam mengatasi masalah
selama pemberian pelayanan suatu jasa tertentu secara terus menerus dan juga
untuk jenis jasa yang memiliki kontak tinggi dengan konsumen. Sesuai yang
diungkapkan oleh Rafael et al., (1997), bahwa karyawan memakai pakaian
tertentu (pakaian formal) untuk menunjukkan fakta bahwa mereka memiliki
sikap profesional dan memiliki tanggung jawab terhadap perannya sebagai
karyawan pada suatu organisasi tertentu. Di lain pihak, pakaian yang digunakan
juga mengindikasikan bahwa pakaian tersebut menandakan mereka adalah
bekerja pada suatu instansi tertentu. Selain itu, menurut Klassen et al., (1996),
konsumen juga menggunakan penampilan dari seorang karyawan untuk
mencirikan dan memperoleh informasi bahwa karyawan tersebut memakai
indentitas dari tempat / instansi. Menurut Gronroos (1984), tingkah laku dan
sikap dari personel atau karyawan akan mempengaruhi proses pemrosesan kesan
terhadap kinerja dari suatu jasa. Sebagai contoh ketika hal yang tidak diinginkan
terjadi, karyawan akan dengan sigap untuk meminta maaf, menawarkan sebuah
kompensasi atas apa yang terjadi, atau menjelaskan mengapa hal tersebut terjadi.
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana penyedia
jasa dan pelanggan berinteraksi. Bukti fisik dalam kerangka kerja Boom dan
Bitner mengacu pada lingkungan di mana layanan ini disampaikan dan setiap
barang berwujud yang memfasilitasi kinerja dan layanan komunikasi. Bukti fisik
penting karena pelanggan menggunakan petunjuk yang nyata untuk menilai
kualitas layanan yang diberikan. Menurut Langeard (1981), jasa memiliki
karakteristik intangible yaitu tidak berwujud, oleh karena itu, konsumen akan
mencari suatu bukti tangible yang akan dapat mereka rasakan di tempat jasa itu
diberikan. Bukti fisik ini dapat berupa desain dalam suatu lingkungan, dekorasi,
tanda – tanda, yang kemudian akan membangun suatu image dari suatu
perusahaan jasa tersebut yang akan mempengaruhi harapan dari konsumen
(Baker, 1977). Selanjutnya, pada saat mengevaluasi suatu proses, elemen dari
bukti fisik seperti tingkat kebisingan, wewangian ruangan, warna, tekstur,
15

perabotan, peralatan, akan dapat mempengaruhi kesan kinerja dari jasa yang
diberikan.
Prosedur, mekanisme dan aliran aktivitas dimana layanan tersebut
diperoleh disebut sebagai proses dalam kerangka 7Ps Boom dan Bitner. Karena
itu, harus dipastikan bahwa pelanggan memahami proses memperoleh layanan
dan bahwa antrian dan waktu pengiriman yang diterima pelanggan. Menurut
Lovelock dan Wright (1999), ada suatu titik dimana pelanggan bertemu dengan
karyawan dari suatu perusahaan jasa atau mereka melayani diri sendiri yang
implikasinya akan dapat mempengaruhi persepsi kualitas layanan yang ada di
benak pelanggan. Menurut Mayer dkk (2003), proses akan membuat suatu
perseptual yang ada dalam diri konsumen. Perseptual tersebut yaitu citra merek,
mood, serta resiko yang dirasakan. Menurut Berry (1983 dan 1995) bahwa
menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan akan
membangun hubungan yang saling memuaskan untuk jangka panjang dengan
mereka, dengan harapan akan adanya peningkatan pendapatan dan dapat
mempertahankan preferensi mereka dalam jangka waktu yang panjang pula dan
kemudian akan membentuk hubungan yang saling menguntungkan.
Tujuh P bauran pemasaran dapat digunakan sesuai dengan kondisi dan
kebutuhan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya. Masing –
masing unsur bauran pemasaran ini berinteraksi satu sama lain dan merek harus
dikembangkan, sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi.
2.6 Penelitian Terdahulu
Rajh (2005) melakukan penelitian dengan judul The Effects of Marketing

Mix Elements on Service Brand Equity. Penelitian ini mengeksplorasi efek dari
elemen bauran pemasaran yang dipilih pada ekuitas merek layanan. Hipotesis
penelitian tentang hubungan antara unsur-unsur bauran pemasaran, dimensi
ekuitas merek dan ekuitas merek itu sendiri, dalam konteks merek jasa, ditetapkan
berdasarkan tinjauan literatur. Sebuah survei ini dilakukan dalam rangka untuk
mengumpulkan data empiris yang relevan. Model persamaan struktural digunakan
untuk menguji hipotesis penelitian. Temuan penelitian menunjukkan bahwa
beberapa unsur bauran pemasaran mungkin memiliki efek negatif pada ekuitas
merek jasa. Selain itu, temuan menunjukkan bahwa iklan, karyawan, interior
16

penampilan, tingkat harga dan pelayanan operasi memiliki efek positif pada
ekuitas merek jasa. Hasilnya menunjukkan pentingnya pendekatan strategis untuk
membangun merek jasa, dengan mendirikan ekuitas merek jasa menjadi tujuan
jangka panjang. Kontribusi utama dari penelitian ini berasal dari hasil penelitian
tentang pengaruh bauran pemasaran yang berbeda elemen pada ekuitas merek
layanan, dan pentingnya pendekatan strategis untuk membangun dan mengelola
merek layanan.
Amalia (2005) melakukan Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language
Progam (ILP). Dari penelitiannya diperoleh bahwa proses pengenalan masalah
yang menyatakan adanya kebutuhan untuk memilki kemampuan berbahasa
Inggris karena diperlukan dalam pekerjaan atau pelajaran. Pencarian informasi
yang paling dominan berasal dari teman atau keluarga. Evaluasi terhadap
alternatif dilakukan berdasarkan prioritas dari atribut – atribut kualitas jasa yang
dimiliki oleh lembaga kursus tersebut. Pemilihan terhadap ILP Bogor sebagai
tempat kursus bahasa Inggris karena mutu pengajarannya. Proses terakhir adalah
pembelian dan konsumsi. Mayoritas responden menyatakan telah mengikuti
kursus selama 3-5 periode level program dan memutuskan untuk kursus kembali
di ILP Bogor. Hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan bahwa
atribut – atribut yang berada di kuadran A pada diagram kartesius adalah materi
buku belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas WC, musholla, kantin,
dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan,
kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP cepat tanggap terhadap
keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan
tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi
dengan jelas. Atribut kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar
untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah
tinggi yaitu sebesar 70,635%.
Rahman (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Citra Merek
(Brand image) dalam Pengambilan Keputusan Fruit Tea di Kota Sukabumi.
Penelitian ini memiliki tujuan yaitu menganalisis kekuatan citra merek fruit tea
17

yang relatif terhadap merek lain (pesaing), menganalisis variabel – variabel yang
menjadi dasar konsumen dalam melakukan pembelian fruit dan menganalisis
hubungan antara citra produk dengan keputusan konsumen dalam melakukan
pembelian fruit tea. Metode penelitian ini adalah dengan menggunakan metode
Multidimensional Scalling. Hasil yang didapatkan dari perhitungan citra merek
bahwa merek fresh tea merupakan pesaing utama fruit tea. Urutan citra merek
yang dimiliki fruit tea dari citra terkuat hingga terlemah adalah campuran teh yang
bervariasi, merek yang terkenal, kemudahan mendapatkan, bentuk atau desain
kemasan yang menarik, rasa teh yang nikmat, aroma wangi, tanpa pengawet,
produk dingin, minuman menyehatkan isi atau volume yang banyak, harga yang
murah dan terakhir adalah atribut warna teh yang pekat. Secara keseluruhan dapat
diambil dari penelitian ini yaitu bahwa citra merek yang dimiliki fruit tea memang
mampu mempengaruhi keputusan pembelian produk.
2.7 Hipotesis
Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yang berguna untuk

menegaskan suatu teori dan diterapkan pada keadaan nyata. Oleh karena itu,
penelitian ini menggunakan metode SEM dengan beberapa hipotesis sebagai
berikut :
Hipotesis 1
H0 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap Brand image
H1 : Produk berpengaruh positif terhadap Brand image
Keller (2003) menyatakan bahwa asosiasi merek dibuat berdasarkan pengalaman

langsung. Pengalaman langsung melibatkan keyakinan konsumen yang telah
dibuat ketika menggunakan jasa tertentu. Kemudian menurut Zeithaml dan Bitner
(2006) bahwa setelah terjadi evaluasi kualitas pelayanan kemudian akan
membentuk suatu outcome dari dimensi – dimensi yang telah dievaluasi menjadi
image tertentu
Hipotesis 2
H0 : Harga tidak berpengaruh positif terhadap Brand Image
H1 : Harga berpengaruh positif terhadap Brand Image
18

Tingkat harga yang lebih mahal sering dianggap sebagai kualitas lebih
tinggi, sehingga mereka kurang rentan terhadap pemotongan harga oleh kompetisi
dibandingkan merek-merek murah (Blattberg dan Wisniewski, 1989; Dodds et
al.,., 1991; Kamakura dan Russel, 1993). Harga yang lebih tinggi memiliki
dampak positif terhadap ekuitas merek, dengan kualitas merek yang dirasakan
melayani sebagai variabel mediator (Yoo et al.,., 2000). Oleh karena itu, semakin
tinggi harga sebuah merek jasa, semakin positif citra merek.
Hipotesis 3
H0 : Tempat tidak berpengaruh positif terhadap Brand image
H1 : Tempat berpengaruh positif terhadap Brand image
Menurut Rao and Monroe (1989) keadaan tempat yang memiliki image yang baik
akan menarik perhatian, kontak, dan jumlah kunjungan dari konsumen potensial.
Sebagai tambahan tempat yang seperti ini akan memberikan kepuasan konsumen
dan menstimulasi secara aktif dan positif terhadap komunikasi word of mouth di
antara konsumen.
Hipotesis 4
H0 : Iklan tidak berpengaruh positif terhadap Brand image
H1 : Iklan berpengaruh positif terhadap Brand image
Periklanan digunakan untuk membawa perbaikan dalam kualitas layanan yang

dirasakan, baik dengan mengurangi dampak heterogenitas layanan dan
meningkatkan jumlah informasi eksternal pada jasa (Hill dan Gandhi, 1992).
Periklanan juga memainkan peran penting dalam meningkatkan kekuatan asosiasi
yang terkait dengan merek (Yoo et al.,., 2000). Iklan membuat asosiasi merek
positif lebih mudah diakses dalam benak pelanggan (Farquhar, 1990).
Hipotesis 5
H0 : Proses tidak berpengaruh positif terhadap Brand image
19

H1 : Proses berpengaruh positif terhadap Brand image
Proses pengiriman layanan pasti akan mempengaruhi kualitas pelayanan

yang dirasakan (de Chernatony dan Segal-Horn, 2003). Dalam perjalanan
pelayanan, konsumen mengalami penyediaan layanan, dengan proses ini sendiri
mempengaruhi nilai pelayanan yang dirasakan. Dengan cara ini, pelayanan dapat
meningkatkan atau menurunkan nilai yang dirasakan dari layanan masing-masing
(Tseng et al.,., 1999). Karakteristik dari proses pemberian pelayanan bahkan
mungkin mempunyai dampak yang lebih besar pada penilaian umum layanan dari
layanan sebenarnya (Brown dan Swartz, 1989).
Hipotesis 6
H0 : Lingkungan Fisik tidak berpengaruh positif terhadap Brand image
H1 : Lingkungan Fisik berpengaruh positif terhadap Brand image
Karena jasa merupakan intangibel, sangat penting untuk memanfaatkan

secara nyata, unsur-unsur bahan layanan untuk mengkomunikasikan nilai layanan
(de Chernatony dan Segal-Horn, 2003). Merek jasa perlu dibuat dengan nyata
sehingga mereka terwakili dan terdefinisi oleh konsumen. Penggunaan sebanyak
mungkin unsur-unsur fisik yang dapat menghubungkan konsumen dengan merek
adalah cara yang efisien membangun merek jasa yang kuat dan meningkatkan
sifat nyatanya (McDonald et al., 2001). Lingkungan fisik di mana jasa
disampaikan tidak hanya mempengaruhi citra merek jasa (Upah dan Fulton, 1985;
Zeithaml et al., 1985; Bitner, 1992), tetapi juga kepuasan konsumen dengan
pelayanan (Bitner, 1990; Harrell et al., 1980).
Hipotesis 7
H0 : Karyawan dan Staf tidak berpengaruh positif terhadap Brand image
H1 : Karyawan dan Staf berpengaruh positif terhadap Brand image
Di mata pelanggan, karyawan mewujudkan merek dari suatu jasa

(Grönroos, 1994). Perusahaan jasa perlu untuk mengkomunikasikan tujuan dan
20

nilai-nilai, yaitu identitas merek mereka kepada karyawan, sehingga mereka

sendiri dapat memberikan kontribusi untuk membangun citra merek layanan
masing-masing (Hogg et al., 1998). Karyawan membutuhkan dukungan dari
perusahaan dalam rangka untuk bertindak dalam kepentingan terbaik merek jasa,
dan perusahaan harus memotivasi mereka untuk berkontribusi dalam membangun
merek (Tilley, 1999). Para karyawan perusahaan jasa mempengaruhi persepsi
pelanggan merek di suatu jasa (McDonald et al., 2001).
Sementara itu, penerimaan hipotesis yaitu menggunakan uji statistik
metode signifikansi. Jika t-value ≥ 0.05, maka tolak H0 dan terima H1. Dan
sebaliknya jika t-value ≤ 0.05 maka terima H0 dan tolak H1.
21

III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran
Dari industri jasa Lembaga Bahasa Inggris yang ada di Bogor, setiap
penyelenggara kursus bahasa Inggris tentunya akan menciptakan suatu nama /
simbol / merek Hal ini dilakukan agar konsumen dapat membedakan setiap
lembaga kursus bahasa Inggris yang ada. Dengan keadaan seperti ini, merek dari
setiap lembaga tersebut akan terus berkembang yang kemudian akan terjadi
persaingan antar merek. ILP Bogor tentu saja akan ikut bersaing dengan lembaga
kursus bahasa Inggris yang ada di Bogor. Dengan adanya persaingan yang ada
dibutuhkan suatu pengkajian mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap
brand image. Nilai pengaruh ini diolah dengan bantuan metode Structural
Equation Modeling (SEM). Setelah nilai pengaruh diperoleh maka dapat diberikan
rekomendasi kepada ILP Bogor yang selanjutnya akan berguna untuk penyusunan
strategi yang tepat. Berikut ini adalah penyajian kerangka pemikiran yang berasal
dari alur pemikiran tersebut :
Industri Jasa Lembaga Kursus

Bahasa Inggris di Bogor
Pemberian Merek
Persaingan antar
Merek
ILP Bogor
Bauran Pemasaran Jasa Brand Image
Structural Equation
Modeling
Hasil Rekomendasi
Gambar 2. Kerangka Pemikiran

22

Dasar pemikiran dari kerangka pemikiran ini adalah berdasarkan

penelitian yang dilakukan oleh Rajh pada tahun 2005. Rajh meneliti mengenai
pengaruh – pengaruh yang terjadi antara bauran pemasaran jasa terhadap brand
equity. Tetapi pada penelitian ini dibatasi hanya dengan meneliti pengaruh antara
bauran pemasaran jasa terhadap brand image saja. Berdasarkan pada literatur
yang telah diungkapkan di atas maka kerangka pemikiran dan hipotesis model
struktural dalam penelitian ini dapat disajikan pada gambar 2 di atas. Usaha –
usaha pemasaran yang dirasakan responden sebagai peubah laten eksogen
(produk, harga, tempat, iklan, proses, lingkungan fisik, karyawan).
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di lembaga pendidikan bahasa Inggris ILP Bogor

Jl. Sudirman No. 3 Bogor. Penelitian ini dilakukan selama bulan April tahun
2010. Pemilihan lokasi penelitian di ILP cabang Bogor mempertimbangkan
bahwa manajemen dari ILP cabang Bogor sedang melakukan riset pengembangan
brand image. Hal ini sesuai dari hasil wawancara dari pihak ILP cabang Bogor.
3.2.2 Metode Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data
primer merupakan data yang menggunakan skala yang diperoleh dengan survei
dan observasi melalui hasil penyebaran kuesioner dan wawancara secara langsung
dengan pihak konsumen dan pihak ILP Bogor mengenai elemen – elemen bauran
pemasaran jasa di ILP Bogor. Data sekunder diperoleh dari literatur yang dimiliki
perusahaan, perpustakaan, dan tulisan – tulisan yang berkaitan dengan topik yang
dibahas. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan pertanyaan
tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif
jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu
alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka pada
kuesioner adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan kepada responden
untuk menjawab.
23

a. Metode Penarikan Contoh
Pemilihan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dalam

populasi siswa yang telah belajar di ILP Bogor. Penelitian ini dibatasi pada
responden yang telah berumur 17 tahun atau lebih karena diasumsikan
pada umur tersebut para siswa tersebut sudah bisa melakukan evaluasi
terhadap elemen – elemen bauran pemasaran. Selain itu, penyebaran
kuesioner dilakukan kepada siswa yang sudah kursus di ILP selama satu
term (3 bulan). Populasi siswa adalah siswa pada term kedua di tahun 2010
yang kemudian akan diberikan kuesioner adalah sebanyak 565 orang.
Kemudian dari jumlah populasi tersebut dipilih 120 responden yang akan
diberikan kuesioner. Banyaknya responden ini dipertimbangkan karena
jumlah tersebut telah dapat memenuhi syarat jumlah sampel untuk metode
penelitian SEM yang akan dibahas selanjutnya. Sesuai dengan Hair et al.,
dalam Ferdinand (2002) menemukan bahwa ukuran sampel yang sesuai
untuk struktur SEM adalah berkisar antara 100 sampai 200. Bila ukuran
sampel menjadi terlalu besar, maka metode menjadi sangat sensitif
sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran – ukuran goodness of fit yang
baik.
b. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji butir – butir

pertanyaan pada pengukuran asosiasi merek dan persepsi kualitas merek.
Validitas menunjukkan ukuran yang benar – benar mengukur apa yang
akan diukur. Pada penelitian ini, uji validitas pada butir pertanyaan yang
diajukan menggunakan teknik korelasi Rank-Spearman. Apabila butir
yang dihadapi berbentuk ordinal (skala sikap), maka untuk nilai korelasi
Rank-Spearman pada butir ke-i adalah :
6 ∑ d2i
rs 1 ................................ (1)
n n2 1
dimana : rs = koefisien korelasi Rank-Spearman
d = selisih ranking kedua variabel yang dicari korelasinya

24

n = jumlah responden
Rumus tersebut digunakan apabila terdapat dua data kembar, atau

terdapat data kembar namun sedikit. Apabila terdapat banyak data kembar
digunakan rumus berikut ini :
∑R X R Y
r ................. (2)
∑R X ² ∑R Y ²
Menurut Friedenberg (1995) dalam pengembangan penyusunan

skala – skala, digunakan harga koefisien korelasi yang minimal sama
dengan 0.30. Dengan demikian, semua butir yang memiliki korelasi
kurang dari 0.30 dapat disisihkan dan butir – butir yang akan dimasukkan
dalam alat tes adalah yang memiliki korelasi di atas 0.30, dengan
pengertian semakin tinggi korelasi itu mendekati angka satu (1.00) maka
semakin baik pula konsistensinya (validitasnya).
Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu
pengukuran. Teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan
adalah dengan menggunakan Koefisien Reliabilitas Alpha yang dihitung
dengan menggunakan rumus berikut :
∑ S
α 1 .................................... (3)
S
dimana : α = koefisien reliabilitas Alpha
k = banyaknya belahan pada butir pertanyaan
= varians dari butir ke-i
= total varians dari keseluruhan butir pertanyaan
Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk menentukan keeratan

hubungan digunakan kriteria Guilford (1979), yaitu :
1. Kurang dari 0,20 : hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan
2. 0.20 - 0,40 : hubungan yang kecil (tidak erat)
25

3. 0,40 - 0,70 : hubungan yang cukup erat

4. 0,70 - 0,90 : hubungan yang erat (reliabel)
5. 0,90 - 1,00 : hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)
6. 1,00 : hubungan yang sempurna
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji awal yang melibatkan 30

orang responden. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui keterandalan
instrumen penelitian, dalam hal ini adalah kuesioner yang digunakan dalam
penelitian. Adapun atribut – atribut pertanyaan yang diuji adalah mengenai
elemen – elemen dari 7 bauran pemasaran jasa (produk, harga, tempat, iklan,
proses, lingkungan fisik, serta karyawan dan staf) dan elemen yang membentuk
citra merek.
Produk dibentuk dari 4 variabel (A1, A2, A3, A4). Dari seluruh variabel
yang diujikan kepada 30 responden, seluruhnya adalah valid dan reliabel dengan
nilai Alpha Cronbach sebesar 0,838. Harga dibentuk dari 2 variabel (B1 dan
B2). Dari seluruh variabel yang diujikan, seluruhnya adalah valid dan reliabel
dengan nilai Alpha Cronbach sebesar 0,934. Tempat dibentuk dari 2 variabel
(C1 dan C2). Dari seluruh variabel yang diujikan, seluruhnya adalah valid dan
reliabel dengan nilai Alpha Cronbach sebesar 0,733. Iklan dibentuk dari 7
variabel (D11, D12, D13, D14, D21, D22, D23). Dari seluruh variabel yang
diujikan, ada 1 variabel yang gugur yaitu D14 karena tidak valid. Kemudian
dilakukan pengujian kembali sehingga seluruh variabel adalah valid dan reliabel
dengan nilai Alpha Cronbach sebesar 0,922. Proses dibentuk dari 3 variabel (E1,
E2, dan E3). Dari seluruh variabel yang diujikan, seluruhnya adalah valid dan
reliabel dengan nilai Alpha Cronbach sebesar 0,832. Lingkungan Fisik dibentuk
dari 1 1 variabel (F11, F12, F13, F21, F22, F23, F24, F25, F3, F4, F5). Dari
seluruh variabel yang diujikan, ada 2 variabel yang gugur yaitu F21 dan F25
dengan nilai reliabilitas (Alpha Cronbach) 0,801. Kemudian dilakukan
pengujian tahap kedua terhadap elemen lingkungan fisik ini dengan
mengeluarkan 2 variabel yang gugur ini. Hasil perhitungannya adalah bahwa
seluruh variabel adalah valid dan nilai reliabilitas meningkat menjadi 0,813.
Elemen karyawan dan staf dibentuk dari 5 variabel (G1, G2, G3, G4, G5). Dari
seluruh variabel yang diujikan, seluruhnya adalah valid dan reliabel dengan nilai
26

Alpha Cronbach sebesar 0,733. Citra Merek dibentuk dari 3 variabel (H1, H2,
H3). Dari seluruh variabel yang diujikan, seluruhnya adalah valid dan reliabel
dengan nilai Alpha Cronbach sebesar 0,835.
3.2.3 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data kuantitatif yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dengan

menggunakan SPSS for windows version 16.0. Untuk memudahkan pengolahan
data dengan teknik Structural Equation Modelling (SEM) digunakan program
khusus yakni LISREL 8.54. Berikut adalah gambar model penelitian yang akan
diolah dengan menggunakan LISREL 8.54 :
Gambar 3 : Model SEM

27

a. Variabel Penelitian
Dasar pemikiran untuk variabel - variabel dalam mengukur setiap bauran

pemasaran jasa di bawah ini berasal dari kerangka pemikiran yang diungkapkan
oleh Booms and Bitner (1981) dan telah disesuaikan dengan jasa yang telah
diteliti yaitu lembaga pendidikan bahasa Inggris ILP Bogor, sedangkan untuk citra
merek didasarkan dari teori yang disampaikan oleh Park et al. (2003). Variabel –
variabel yang akan diukur adalah sebagai berikut :
1. Produk
Kualitas (A1), Nama Merek (A2), Jaminan (A3), Fasilitas Belajar (A4)
2. Harga
Tingkat Harga (B1), Diskon (B2)
3. Tempat
Lokasi (C1), Akses (C2)
4. Iklan
Iklan di Berbagai Media (D1), Iklan selain di Media (D2)
5. Proses
Prosedur (E1), Keterlibatan Murid (E2), Urutan Aktivitas yang Tepat (E3),
6. Lingkungan Fisik
Tata Ruang dan Parkiran (F1), Keadaan di Kelas (F2), Tata Letak
Perabotan dan Peralatan (F3), Tingkat Kebisingan (F4), Keadaan Toilet
(F5)
7. Karyawan dan Staf Pengajar
Penampilan Karyawan dan Staf Pengajar (G1), Kemampuan Karyawan
dalam Merespon Keluhan dan Pertanyaan (G2), Sikap Karyawan ketika
Sedang Melayani (G3), Kemampuan Staf Pengajar (G4), Keterlibatan
Karyawan ketika Ada Keluhan (G5)
8. Citra Merek
Memberikan Manfaat Simbolik (H1), Memberikan Manfaat Eksperensial
(H2), Memberikan Manfaat Fungsional (H3)
b. Skala likert
Penggunaan skala likert dalam penelitian ini yaitu untuk mengukur
produk, harga, citra tempat, iklan, proses, lingkungan fisik, dan karyawan dan
28

staf. Skala Likert adalah skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen
terhadap suatu produk. Pada penelitian ini, jumlah skala Likert yang digunakan
adalah 5 skala.
c. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis

elemen bauran pemasaran jasa dan juga mengenai pengaruh bauran pemasaran
jasa terhadap brand image lembaga pendidikan bahasa Inggris ILP ini. Data untuk
masing – masing komponen dianalisis dari pengambilan sampel di lembaga
kursus bahasa Inggris ILP Bogor.
d. Model Persamaan Struktural
Menurut Sofyan dan Heri (2008), konsep utama SEM (Structural Equation
Modelling) adalah meminimalkan perbedaan antara sample covariance matrix dan
implied covariance matrix. Sample covariance matrix adalah matriks konvarians
yang diperoleh dari perhitungan data asli yang ada, sedangkan implied covariance
matriks adalah matriks kovarians yang dihitung berdasarkan estimasi model yang
dibuat.
Secara umum, ada lima tahap dalam prosedur SEM (Sofyan dan Heri,
2008), yaitu :
1. Spesifikasi Model
Pada tahap ini, pertama - tama peneliti mengungkapkan sebuah konsep
permasalahan penelitian. Permasalahan penelitian merupakan sebuah
pernyataan atau dugaan hipotesis terhadap suatu masalah. Kedua
mendefinisikan variabel – variabel yang akan terlibat dalam penelitian dan
mengkategorikannya sebagai variabel eksogen dan variabel endogen.
Ketiga, menentukan metode pengukuran untuk variabel tersebut, apakah
bisa diukur secara langsung atau membutuhkan variabel manifest.
Langkah keempat adalah mendefinisikan hubungan kausal struktural antar
variabel (variabel eksogen dan endogen). Langkah kelima adalah langkah
opsional, yaitu membuat diagram jalur hubungan antar konstrak laten dan
antar konstrak laten beserta indikator – indikatornya untuk memperoleh
visualisasi hubungan antar variabel.
29

2. Identifikasi Model
Ada tiga jenis identifikasi model, yaitu under-identified model, just-
identified model, dan over-identified model. Under-identified model
adalah suatu identifikasi model dimana model yang dispesifikasikan tidak
mempunyai penyelesaian yang unik dan jumlah parameter yang diestimasi
lebih besar daripada jumlah data. Just-identified model adalah identifikasi
model dimana jumlah parameter yang akan diestimasi sama dengan jumlah
data dan hanya mempunyai penyelesaian tunggal dalam persamaan
tersebut. Over-identified model adalah identifikasi model dimana jumlah
parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data dan dilakukan
melalui proses iterasi hingga dicapai nilai konvergensi yang stabil.
3. Estimasi Model
Ada beberapa metode untuk mengestimasi parameter – parameter yang
didefinisikan, yaitu maximum likelihood (ML), generalized least square
(GLS), instrument variable (IS), two stage least square (2SLS), unweight
least square (ULS), generally weight least square (WLS), dan diagonally
least square (DWLS). Ada dua metode pendekatan yang digunakan dalam
pembentukan model SEM ini, yaitu one step approach dan two step
approach. One step approach adalah bahwa estimasi atau pengujian model
( baik pengukuran model atau model structural) dilakukan sekaligus secara
menyeluruh. Model hubungan antara konstrak dan indikatornya serta
hubungan antar konstrak diestimasi secara simultan. Di sisi lain, two step
approach dilakukan pengujian terhadap pengukuran model sehingga
mencapai uji kelayakan model yang baik, kemudian setelah mendapatkan
pengukuran model yang baik, setiap konstrak dihubungkan untuk diuji
secara struktural.
4. Uji Kecocokan Model
Evaluasi suatu model fit pada Structural Equation Modeling merupakan
suatu masalah yang masih belum terpecahkan dan sangat sulit. Bollen dan
Long (1993), MacCallim (1990), Mulai et al., (1989) dan Steiger (1990)
memberikan suatu pandangan dan rekomendasi yang sangat berbeda
mengenai indikator – indikator model fit. Secara keseluruhan, goodness of
30

fit dari suatu model dapat dinilai dengan kriteria sebagai berikut : nilai chi-
square rendah, nilai p-value ≥ 0.05, RMSEA ≤ 0.08, GFI ≥ 0.90, AGFI ≥
0.90, dan CFI ≥ 0.95.
5. Respesifikasi Model
Apabila model yang dihipotesiskan belum mencapai model yang fit, maka
peneliti bisa melakukan respesifikasi model untuk mencapai nilai fit yang
baik. Oleh karena itu, pendekatan teori yang benar sangat dibutuhkan
ketika melakukan respesifikasi model ini.
Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan
persamaan struktural. Hubungan antar variabel indikator dengan variabel latennya
merupakan persamaan pengukuran, sedangkan hubungan antara variabel laten
dikenal sebagai persamaan struktural.
Terdapat dua masalah mendasar dan penting yang harus diperhatikan pada
penelitian sosial dan keperilakuan. Masalah yang pertama berhubungan dengan
masalah pengukuran yaitu validitas dan reliabilitas dari instrument pengukuran.
Masalah yang kedua adalah berhubungan dengan hubungan antara variabel –
variabel.
Model pengukuran adalah suatu permodelan pengukuran dimensi –
dimensi yang membentuk suatu faktor. Hal ini lah yang dinamakan analisis faktor
tapi bersifat konfirmatori. Analisis konfirmatori dimaksudkan bahwa variabel –
variabel amatan tersebut benar mendefinisikan konstrak laten. Jadi pada metode
SEM perlu dilakukan analisis konfirmatori faktor.
Setelah melakukan analisis konfirmatori faktor dilakukan perhitungan
reliabilitas indikator. Uji reliabilitas ini, menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran
kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas konstruk dalam SEM untuk
membuktikan bahwa konstruk atau indikator tersebut membangun
(mengkonstruk) variabel. Uji reliabilitas dapat diperoleh melalui rumus (Hair, et
al.,1998) sebagai berikut :
∑
∑ ∑
……. (1)
31

Keterangan :
1. Standardize loading diperoleh dari standardize loading untuk tiap indikator
yang diperoleh dari LISREL 8.50
2. Σεj adalah measrument error (kesalahan pengukuran) dari tiap indikator.
Measrument error dapat diperoleh dari 1 – (reliabilitas indikator)2. Tingkat
reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0,70

32

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Kondisi Umum ILP
International Language Programs (ILP) didirikan oleh sepasang suami istri

pada tahun 1976. Suami berkebangsaan Inggris dan istri berkebangsaan Indonesia.
Kemudian pada tahun 1877, ILP dibeli oleh seorang warga Indonesia, Bambang
Pangestu dengan mendirikan PT Intersari Langkah Positif. Perusahaan inilah yang
kemudian menggelar kursus bahasa Inggris dengan merek International Language
Programs, dengan Bambang Pangestu sebagai Presiden Direktur. Cabang pertama
ILP terletak di Jalan Ciomas, Kebayoran Baru, Jakarta selatan.
Waralaba ILP pertama kali didirikan di Depok. Untuk sukses membangun
jaringan waralaba, bukan perkara mudah. ILP harus mengeluarkan biaya yang
tidak sedikit guna membangun image dan brand name ILP. Sebab hanya dengan
begitu merek ILP laku diwaralabakan.
4.1.1. ILP Cabang Bogor
Salah satu waralaba ILP berada di Kota Bogor yang hak dan waralabanya
dibeli oleh Ade Dwi Retno Tobing pada Maret 2000. ILP Bogor terletak di Jl.
Jendral Sudirman No.3 Bogor. Letaknya sangat strategis karena dilalui oleh
angkutan umum dari berbagai jurusan.
ILP Bogor merupakan outlet ke – 15 dari outlet – outlet yang telah berdiri.
Pada awal berdirinya, periode pertama tahun 2000, ILP Bogor memiliki 331
siswa. Dan empat tahun kemudian, yaitu periode pertama di tahun 2004 ILP
Bogor telah memiliki 745 siswa.
4.1.2. Visi dan Misi ILP Bogor
Visi merupakan pandangan ke depan yang akan menjadi arah dan tujuan
dari sebuah perusahaan. Sejak berdiri, ILP sudah memiliki visi yang jelas, yaitu
menyediakan pendidikan bahasa dengan kualitas lebih tinggi untuk mendukung
pembangunan di Indonesia dan masyarakatnya, menyumbangkan pengetahuan
dan berbagi pengalaman di bidang pendidikan bahasa. Bagi karyawan ILP,
memberikan kesempatan berkarir setinggi mungkin dan mengembangkan diri
33

seiring dengan perkembangan ILP, mengembangkan materi pengajaran yang

terbaik melalui serangkaian penelitian dan pengembangan, aneka sistem terbaik
dan sumber daya manusianya, dalam menyongsong millenium baru dan bersiap
memasuki era globaliasasi. ILP pun mengembangkan visinya lebih jauh, yaitu
mendirikan ILP di sejumlah negara yang bahasa ibunya bukan bahasa Inggris, dan
menjadi lembaga kursus nomor satu di setiap daerah. Sedangkan misi dari ILP
yaitu membangun kreatifitas dan motivasi berbahasa Inggris, menumbuhkan rasa
percaya diri dalam menggunakan bahasa Inggris, menciptakan proses belajar
bahasa Inggris yang efektif.
4.1.3. Struktur Organisasi
ILP Bogor memiliki struktur organisasi yang cukup sederhana. Struktur
organisasi tersebut dapat berubah sewaktu – waktu, dan penerima waralaba
sepenuhnya berhak melakukan perubahan terhadap struktur organisasi tersebut.
Struktur organisasi ILP Bogor dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Pemilik atau pewaralaba dari usaha ini menyerahkan kekuasaan tertinggi
pada seorang managing director untuk mengelola outlet tempatnya bertugas.
Struktur organisasi ILP Bogor terdiri dari beberapa jabatan, yaitu :
1. Managing Director (MD)
Bertugas mengatur outlet secara keseluruhan, seperti mengatur masalah
akademik, manajemen, keuangan, dan staf ILP. MD ini dijabat langsung
oleh pemilik ILP.
2. Principal
Sebagai pelaksana di lapangan, melakukan semua tugas yang telah
ditentukan MD, mengatur bidang akademik, dan mengatur administrasi.
3. Office Manager
Mengkoordinasikan kerja back office dan front office, mengatur kegiatan
marketing
4. Finance Manager
Mengatur keseluruhan pembukuan di ILP Bogor
5. Teacher
Mengajar di kelas
34

6. Front Office
Mengelola data siswa (administrasi siswa)
7. Back Office
Mengatur bagian HRD dan Marketing
8. Accounting dan Administration
Melakukan pembukuan dari setiap transaksi
9. Security
Menjamin keamanan dalam kegiatan belajar dan mengajar
10. General Maintenance (Office Boy)
Memelihara sarana dan prasarana.
Managing Director
Office Manager Principal Finance Manager
Teacher
- Probationers
- Junior Teacher
- Regular Teacher
- Senior Teacher
Front Office Back Office - Accounting & Administration
- Receptionist - HRD - Cashier
- Placement Test Officer - Marketing
Security General Maintenance
(Office Boy)
Gambar 4 . Struktur Organisasi ILP Bogor tahun 2010 (ILP, 2010)

35

4.2 Bauran Pemasaran Jasa ILP Bogor

Setelah dilakukan wawancara khusus dengan principal di ILP Bogor,
berikut ini adalah penjabaran mengenai bauran pemasaran jasa dari ILP Bogor :
4.2.1 Produk
ILP menawarkan serangkaian program untuk memenuhi kebutuhan yang
berbeda dari setiap siswa dengan teknik dan materi yang mutakhir. Program –
program yang ditawarkan ILP Bogor terdiri dari
1. General English, yaitu suatu program yang dirancang untuk mendorong
siswa agar dapat berkomunikas. Terdiri dari 17 level dan untuk setiap
levelnya terdiri dari 24 pertemuan @ 2 jam selama 3 bulan. Program ini
terbagi dari :
• Foundation (dasar).
• Basic 1-4 ditujukan untuk mengenal bahasa Inggris dengan
kemampuan dasar.
• Intermediate 1-4 ditujukan untuk mengerti bahasa Inggris untuk
kemampuan penyempurnaan.
• PIES (Post Intermediate English Study) ditujukan untuk
memperdalam grammar.
• AES (Advance English Study) ditujukan untuk memperdalam
grammar.
• FCE 1-3 (First Certificate of English) ditujukan untuk siswa yang
ingin mencapai tingkat mahir berbahasa Inggris.
• CAE 1-3 (Certificate Advance of English) ditujukan untuk siswa
yang ingin mencapai tingkat mahir berbahasa Inggris dan siap
untuk mengajar.
2. Bussiness English Training, yaitu suatu program yang dirancang untuk
membantu memperlancar berkomunikasi bagi para profesional dan pelaku
bisnis yang menggunakan bahasa Inggris dalam situasi yang berbeda.
Terbagi atas empat fokus, yaitu Telephoning, Meetings, Presentations, dan
Negotiations. Masing – masing fokus materi program ini adalah 42 jam
yang terdiri dari 21 pertemuan.
36

3. Young Adult’s Course, yaitu program yang dirancang khusus untuk

remaja usia SMP untuk membantu memperkuat tata bahasa dan rasa
percaya diri. Terdiri dari enam level dimana setiap level tersebut terdiri
dari 24 pertemuan @ 2 jam selama 3 bulan.
4. Intensive Course, yaitu suatu program yang dirancang khusus bagi orang
yang menginginkan belajar bahasa Inggris secara cepat dan tepat dengan
jadwal kursus yang padat. Tersedia saturday class. Program ini terdiri dari
17 level dimana setiap levelnya adalah terdiri dari 12 pertemuan @ 4 jam
selama 3 bulan.
5. ILP Kids, yaitu setiap program yang dirancang untuk anak usia mulai 6
tahun sampai usia 10 tahun. Terbagi menjadi dua program, yaitu :
• Green (usia 6 - 8 tahun) yang terdiri dari enam level.
• Red (usia 8 – 11 tahun) yang terdiri dari enam level.
Setiap level tersebut terdiri dari 24 pertemuan @ 1 jam selama 3 bulan.
6. TOEFL (Test of English Foreign Language), yaitu suatu program yang
dirancang untuk membantu meningkatkan skor ujian bahasa Inggris bagi
yang ingin belajar ke luar negeri melalui tips dan teknik – teknik
menghadapi ujian TOEFL. Program ini terdiri dari 20 pertemuan (40 jam).
7. Talking English, yaitu suatu program yang dirancang tanpa tes untuk
mengembangkan kemampuan dalam percakapan berbahasa Inggris.
Program ini terdiri dari enam level dan setiap levelnya terdiri dari 15
pertemuan @ 2 jam selama 1.5 bulan.
4.2.2 Harga
Harga yang ditetapkan oleh ILP cabang Bogor adalah bervariasi untuk
setiap program. Di bawah ini adalah tabel yang menguraikan harga yang berlaku
pada setiap program pada satu term.
Selain biaya kursus yang dibebankan ILP cabang Bogor juga memberikan
potongan harga. Potongan harga atau diskon diberikan apabila minimal terdapat
tiga orang dari anggota keluarganya yang mengikuti kursus di ILP Bogor sebesar
10% dari biaya kursus. Diskon juga diberikan kepada murid yang mengajak 10
orang temannya untuk kursus di ILP Bogor.
37

T
Tabel 3. Daaftar Biaya Kursus
K Program - Proggram di ILP
P Bogor (1 term)
t
Jenis Prog
gram Harga
a Harrga Bertahap
Tunai Pembaya
aran Pembay
yaran
(1) (2))
Biaya Pendaftaran
P & Tes Penempattan 65.000
0 - -
* ILP Kids
K
- Greeen Adventuree 725.000
0 575.00
00 200.0
000
- Red 1-6 675.000
0 525.00
00 200.0
000
* Youn
ng Adult’s Cou
urses (YAC) 800.000
0 675.00
00 200.0
000
* Geneeral English (G
GE)
- Fouundation, Basic 1-4, Intermediate 1-4 800.000
0 675.00
00 200.0
000
- PIE
ES, AES, FCE, CA
AE 825.000
0 700.00
00 200.0
000
* Talkiing English 650.000
0 - -
* ILP Prediction
P Tesst for the TOEF
FL 120.000
0 - -
* ILP
P Preparation Course for the 1.150.00
00 - -
TOEFL

4
4.2.3 Tempaat
ILP cabang
c Bogor terletak di
d Jalan Jendderal Sudirm
man No. 3 Boogor. Letak
i merupakan letak yanng sangat strrategis dan memiliki
ini m akssesibilitas tinnggi karena
d
dilalui mum dari bberbagai juruusan. Gambaar 3 berikut ini adalah
oleh angkutan um
p lokasi ILP
peta I Bogor.
G
Gambar 5. Peta
P Lokasi ILP
I Bogor
38

4.2.4 Promosi
Dalam rangka promosi, ILP melakukan kunjungan ke perusahaan –
perusahaan untuk menawarkan program – program yang sesuai untuk para pekerja
dan pebisnis, menyebarkan brosur ketika pembagian rapor anak sekolah yang
dilakukan untuk menawarkan program – program yang sesuai dengan usia
sekolah, serta hadir dalam seminar – seminar dengan target pasar umum dan
mahasiswa. Selain itu, ILP melakukan promosi melalui media cetak dan
elektronik, seperti radio dan internet.
Bentuk kerjasama yang telah dilakukan ILP dengan instansi lainnya yaitu
dalam bentuk pengadaan pelatihan bahasa Inggris bagi karyawan bertempat di
perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan – perusahaan yang sejak tahun 2001
bekerja sama dengan ILP, yaitu seperti PT Indocement (2004), Novotel (2004-
2005), PT Sumiden Serasi Wire Products (2009), PT Hutama Prima(2010), PT
Yongjin (2010), dan BP2TP (2010). Selain itu, ILP cabang Bogor ini juga bekerja
sama dengan berbagai sekolah dalam rangka mengadakan tes prediksi TOEFL.
Sekolah – sekolah tersebut di antaranya adalah SMA Dwi Warna (2006), SMP 1
Bogor (2010), serta SMP SMA Al Kahfi Bogor (2010).
4.2.5 People (Karyawan dan Staf)
Saat ini ILP memiliki SDM sebanyak 31 orang yang terdiri dari managing
director (1 orang), principal (1 orang), manajer officer (1 orang), manajer
accounting (1 orang), front office (3 orang), back office (2 orang), security (1
orang), office boy (4 orang), dan tenaga pengajar lulusan S1 (17 orang dengan 3
orang full-time teacher dan 14 part-time teacher).
Proses rekrutmen pengajar melalui beberapa tahap, yaitu seleksi surat
lamaran, tes secara tertulis, wawancara sebanyak dua kali, demo teaching. Setelah
calon pengajar lulus semua tahap, maka dilakukan pembinaan dengan mengirim
calon pengajar ke pusat untuk mengikuti training selama satu bulan. Kemudian
melaksanakan tes kembali untuk menentukan apakah calon pengajar tersebut
mampu mengajar atau tidak.
Sistem penggajian bagi tenaga pengajar berbeda bagi tenaga pengajar yang
full time dan part time. Tenaga pengajar full time memperoleh gaji tetap per bulan
39

sedangkan bagi tenaga kerja part time memperoleh penghasilan berdasarkan

jumlah jam mengajar.
4.2.6 Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik yang ada di ILP Bogor yaitu ruangan ber-AC, materi up
to date, gedung tingkat 4, kapasitas ruangan maksimal 20 orang, tersedia fasilitas
cd/tape player, laptop, dvd rom, infocus, buku materi belajar, majalah, musholla,
kantin, tempat parkir, dan kotak saran.
4.2.7 Proses
Dalam menyelenggarakan kegiatan belajar mengajar, ILP Bogor berupaya
untuk memberikan yang terbaik dengan menggunakan metode pengajaran yang
paling mutakhir, materi pelajaran yang komunikatif dan student-centered, dengan
silabus yang baku sesuai dengan perkembangan semua tingkat dan kurikulum
berdasarkan orientasi jangka waktu pemberlakuan. Menciptakan suasana kelas
yang bersahabat dengan rata – rata jumlah siswa setiap kelasnya adalah 14 sampai
dengan 18 siswa. Serta menyediakan fasilitas belajar yang lengkap, termasuk
ruang ber-AC dan fasilitas radio tape.
Calon siswa harus mengikuti beberapa tahapan mulai dari pendaftaran
sampai dengan tes, yang terdiri dari pemberian informasi - seperti penjelasan
mengenai program - program, biaya kursus dan jadwal belajar, pendaftaran,
menentukan jadwal (ujian penempatan), melakukan ujian penempatan,
mengumpulkan hasil tes, menjalani proses belajar, melakukan final test (tes
kelulusan), dan pembagian rapor hasil kelulusan.
4.3 Profil Responden
Penelitian ini mengambil data dengan menggunakan instrumen penelitian

berupa kuesioner. Pada kuesioner penelitian ini, meliputi berbagai aspek
demografi responden jasa kursus bahasa Inggris di ILP Bogor, seperti jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan pengeluaran rata – rata per
bulan. Kemudian kuesioner yang disebarkan kepada responden juga meliputi,
tingkatan level di ILP yang sedang dijalani, periode mengikuti kursus di ILP
Bogor, serta pihak yang membiayai kursus. Seluruh pertanyaan yang diajukan
untuk responden ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden yang
40

kursus di ILP Bogor. Berikut ini adalah analisis karakteristik responden yang
disajikan dalam bentuk diagram dan persentase.
4.3.1 Demografi
1. Frekuensi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia

Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa sebagian besar murid yang
kursus di ILP Bogor adalah berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 67
orang atau 55,8%. Sedangkan pria sebanyak 53 orang atau 44,2%.
Kemudian berdasarkan usia, murid yang kursus di Lembaga Kursus
Bahasa Inggris ILP Bogor ini sebagian besar adalah berusia 17 – 20 tahun,
yaitu sebanyak 94 orang (78,3%). Selain itu, murid yang berusia 21 – 24
tahun sebanyak 24 orang (20%), murid yang berusia 25 – 28 tahun
sebanyak 1 orang (0,8%), dan yang berusia di atas 32 tahun sebanyak 1
orang (0,8%).
Tabel 4. Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dan Usia Konsumen
Usia Total
17–20 thn 21-24 thn 25-28 thn > 32 thn
Pria 40 12 0 1 53
Jenis Kelamin
(33,3%) (10%) (0,8%) (44,2%)

Wanita 54 12 1 0 67
(45%) (10%) (0,8%) (55,8%)
Total 94 24 1 1 120
(78,3%) (20%) (0,8%) (0,8%) (100%)
2. Frekuensi Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner, dapat
diketahui bahwa tingkat pendidikan murid di ILP Bogor adalah mayoritas
pada tingkat SMA / sederajat yaitu sebanyak 72 orang atau 60%.
Kemudian sebanyak 32 orang (26,7%) adalah sarjana, sebanyak 13 orang
(10,8%) adalah berpendidikan diploma, dan hanya 2 orang (1,7%) yang
berpendidikan pasca sarjana. Sementara itu, jenis pekerjaan dari murid ILP
Bogor adalah sebagai berikut : sebanyak 72 orang (60%) adalah pelajar,
sebanyak 41 orang (34,2%) adalah mahasiswa, sebanyak 6 orang (5%)
41

adalaah belum beekerja, dan hhanya sebannyak 1 orangg (0,8%) yaang bekerja
sebaggai pegawai swasta.
Tabel 5. n dan Jenis Pekerjaan
5 Tabulasi Silang antaara Tingkat Pendidikan
Konsumeen
Jenis Pekerjaaan T
Total
Pelaja
ar Mahasiswaa Belum Bekeerja Pegawaii Swasta
SMA 72 0 0 0 7
72
(60%
%) (60%)
Tingkat Pendidikan
Dipl. 0 12 2 0 13
(10%) (1,7%)) (111,7%)
S1 0 28 4 0 3
32
(23,3%)) (3,3%)) (266,7%)
P
Pasca 0 1 0 1 2
(0,8%) (0,88%) (1,,7%)
Tottal 72 41 6 1 1
120
%)
(60% (34,2%)) (5%) (0,88%) (1000%)
4
4.3.2 Pengalaman Konsumen
1. Frekuuensi Konsu
umen Berdassarkan Lamaa Kursus dann
Berd
dasarkan pen
nyebaran kuuesioner kon
nsumen di ILP Bogor mayoritas
telah
h kursus sellama lebih dari 4 term
m atau lebiih dari 1 taahun yaitu
sebannyak 70 orang siswa (588,3%). Sedaangkan sebannyak 25 oranng (20,8%)
sudahh kursus sellama 2 term
m, sebanyak 20 orang (116,7%) selam
ma 3 term,
dan yang
y kursus selama 5 terrm hanya sebbanyak 5 oraang (4,2%).
L
Lama Ku
ursus
21% 2 term
17% 3 term
58%
4 term
> 4 term
4%
Gam Konsumen di ILP Bogor

mbar 6 : Diaggram Frekueensi Lamanyya Kursus K
42

2. Frekuuensi Konsu
umen berdasarkan Pengeeluaran Rata – Rata per Bulan
B
Konssumen yang kursus di IL
LP Bogor , mayoritas adalah memiliki jumlah
peng
geluaran anttara 300.0000 hingga 8000.000 yaituu sebanyakk 93 orang
(77,55%). Kemuudian sebannyak 25 orang
o (20,8%
%) memiliki jumlah
peng
geluaran sebbesar 800.0000 – 1.500.000 dan murid
m ILP Bogor
B yang
mem
miliki jumlahh pengeluaraan sebesar kuurang dari 300.000 dan yang lebih
dari 1.500.000 addalah masingg – masing sebanyak
s 1 oorang (0,8%)).
Jumlah Penggeluaran
n
1%
1
1%
< 30
00rb
21%
300 ‐ 800 rb
77% 800 ‐ 1,5 juta
> 1.5
5 juta
mbar 7 : Diaggram Frekueensi Jumlah Pengeluarann Konsumenn

Gam
3. Frekuuensi Konsumen Berdaasarkan Tinngkat Level di ILP yaang sedang
Dijallani
Tingkatt Level yang sedang
Dijalaani
Basic
Talking 7%
English
2
23%
TOEFL Intermediate
12% 48%
PIES
10%
Gam
mbar 8. Diagrram Frekuennsi Tingkat Level
L yang ssedang Dijallani
Konssumen
43

Berd
dasarkan levvel yang ssedang dijaalani oleh responden, diperoleh
perseentase paling
g banyak addalah respon
nden yang sedang
s menjjalani level
Interrmediate sebbanyak 48%
%, sedangkaan yang seedang menjaalani level
Talking English sebanyak 23%, level TOEFL
T sebannyak 12%, untuk
u level
S sebanyak 10%,
PIES 1 sedanggkan yang paling kecil aadalah respoonden yang
sedanng menjalanni level Basiic, yaitu 7%..
4. Frekuuensi Konsuumen Berdassarkan Asal Sumber Danna untuk Biaaya Kursus
di IL
LP
Sumbber dana ressponden untuuk membayaar biaya ILP ini hampir seluruhnya
s
adalaah berasal daari orang tuaa / wali (99%
%). Sedangkaan yang mem
mbayar
deng
gan biaya sen
ndiri adalah sebanyak 1%
%.
SSumber D
Dana
Orang Tua / wali Biaya Sendiri
1%
99%
Gam
mbar 9. Diagrram Frekuennsi Sumber Dana
D Konsuumen
5. Frekuuensi Aspeek Terpentiing dari Lembaga Kuursus Bahasa Inggris
Menuurut Konsummen
Dari penelitian ini,
i ditanyakkan pula keepada muridd ILP Bogorr mengenai
aspekk yang paaling pentinng dari Leembaga Kuursus Bahassa Inggris.
Mayoritas murid menyatakkan bahwa aspek terppenting darii Lembaga
Kurssus Bahasa Inggris
I adalaah kualitas pengajar.
p M
Murid yang menyatakan
m
hal tersebut
t adaalah sebanyyak 58 oran
ng atau sebesar 48%. Sedangkan
sebannyak 18 oraang (15%) m
menyatakan metode
m penggajaran adalaah penting,
sebannyak 17 oraang (14%) m
menyatakan lokasi yangg terpentingg, 12 orang
(10%
%) yang men
nyatakan matteri up to daate adalah yaang terpentin
ng, 8 orang
(7%)) menyatakaan bahwa biaaya kursus yang
y terjanggkau adalah penting, 6
orangg (5%) yangg menyatakaan bahwa keenyamanan ttempat adalaah penting,
44

dan hanya
h 1 oraang (1%) yanng menyatakkan bahwa iiklan / prom
mosi adalah
aspekk yang terpeenting dari suuatu Lembagga Kursus Bahasa Inggriis.
Aspe
ek Terpe
enting daari Temp
pat
Kursus B
K Bahasa Inggris
M
Materi Biaya
Lokasi Promo
osi/iklan
K
Kenyamanan be
elajar Pengajar
M
Metode Pengaj aran
15% 10%
7
7%
14%
48
8%
1%
5%
mbar 10. Dia

Gam agram Frekkuensi Aspekk Terpentingg dari Temppat Kursus
Baahasa Inggris
is Menurut Konsumen
K
4 Analisiss Konfirmattori Faktor (Confirmattory Factor Analysis)
4.4
Setellah uji valiiditas dan rreliabilitas dilakukan
d padda survei aw
wal, maka
t
tahap berik
kutnya dilak
kukan uji aanalisis faktor konfirm
matori eksog
gen untuk
m
menguji uniidimensionaalitas 7 indiikator (prod
duk, harga, tempat, iklaan, proses,
l
lingkungan fisik, karyaawan dan sttaf), serta uji
u analisis konfirmatorri endogen
t
terhadap varriabel – variiabel pembenntuk konstru
uknya.
4
4.4.1 Analissis Konfirm
matori Faktoor Eksogen
Padaa langkah 1 uji CFA diperoleh nilai Chi-SSquare sebesar 465.68
d
dengan probabilitas error (p-valuee) 0.0 yang lebih
l kecil dari level signifikan
s
sebesar 0.0
05, maka CFA terseebut belum
m fit sehin
ngga perlu dilakukan
p
penghapusan
n variabel dan
d Modifikkasi Indeks (MI). Berikkut adalah model dan
t
tabel yang menyajikan
m data
d hasil uji konfirmato
ori faktor ekksogen :
45

Gambar 11. Model SEM Hasil Uji CFA Eksogen Tahap 1
Tabel 6. Hasil Uji Kecocokan CFA Eksogen Tahap 1

Kriteria Hasil Penelitian Nilai Kritis Kesimpulan
Degree of Freedom 210 Positif Positif
Chi-square (X2) 465.68 Rendah Tinggi
P-value 0.0 ≥0.05 Tidak signifikan
RMSEA 0.10 ≤0.08 Model cukup fit
GFI 0.75 ≥0.90 Model cukup fit
AGFI 0.67 ≥0.90 Model cukup fit
CFI 0.71 ≥0.95 Model cukup fit
46

Batas kritikal untuk muatan faktor standar menurut Igbaria et al., (1997) adalah
lebih dari atau sama dengan 0.05 tetapi jika muatan faktor standar masih ≥ 0.30
maka variabel yang terkait bisa dipertimbangkan untuk tidak dihapuskan dari
model persamaan struktural, sedangkan nilai t memiliki batas kritikal ≥ 1.96.
Karena variabel A1, F2, F4, G2 memiliki nilai muatan di bawah 0,30 maka
variabel tersebut dapat dihapuskan dari model. Berikut adalah model setelah
variabel A1, F2, F4, G2 dihapus:
Pada langkah 2 uji CFA diperoleh penurunan nilai Chi-Square sebesar 212.16
dengan probabilitas error (p-value) 0.0 yang lebih kecil dari level signifikan
sebesar 0.05, maka CFA tersebut belum fit sehingga perlu dilakukan kembali
penghapusan variabel yang kurang dari 0.30 (variabel F5 dan G5). Berikut adalah
tabel hasil pengujian goodness of fit untuk langkah kedua uji CFA :
47


RMSEA 0.071 ≤0.08 Model fit
Dari model yang ditunjukkan pada langkah kedua uji CFA, variabel F5 dan G5
memiliki nilai muatan di bawah 0.30 maka variabel F5 dan G5 dapat dihapuskan
dari model. Berikut adalah model setelah variabel F5 dan G5 dihapus:

48

Pada langkah 3 uji CFA diperoleh penurunan nilai Chi-Square menjadi 167.52
dengan probabilitas error (p-value) 0,0 yang lebih kecil dari level signifikan
sebesar 0.05, maka CFA tersebut belum fit sehingga perlu dilakukan
Modifikasi Indeks (MI). Berikut adalah hasil goodness of fit test dari langkah
ketiga uji CFA :
Karena muatan faktor dari seluruh variabel sudah lebih dari 0.30 maka
tidak dilakukan kembali penghapusan variabel. Langkah selanjutnya adalah
melakukan modifikasi indeks.

49

Modifikasi Indeks covarians antar eror indikator dipilih MI yang paling besar
diantara modifikasi lainnya yang harus dilakukan, karena dengan MI yang
paling besar diharapkan terjadi penurunan nilai Chi Square yang cukup
berarti dan kenaikan probabilitas error yang cukup berarti pula sampai model
tersebut fit. MI kovarians terbesar yang dilakukan yaitu antara (D1 ⎜ ⎝ B2)
sebesar 36.3, Gambar CFA eksogen setelah dilakukan MI dapat dilihat pada
Gambar 14. Hasil evaluasi Goodness of Fit Index (uji kalayakan) selengkapnya
dapat dilihat pada tabel 9.
RMSEA 0.049 ≤0.08 Model cukup fit
CFI 0.95 ≥0.95 Model fit
Setelah dilakukan modifikasi indeks kovarian antara D1 dan B2 , terjadi

penurunan chi-square menjadi 126.30, dengan probabilitas eror (p-value) 0.029
yang lebih kecil dari level signifikan sebesar 0.05, maka CFA tersebut
belum fit sehingga perlu dilakukan Modifikasi Indeks (MI) kembali. Modifikasi
yang akan dilakukan adalah modifikasi indeks kovarians antara (D2 ⎜ ⎝ B2).
Berikut adalah model yang terbentuk :
50


2
Chi-square (X ) 121.10 Rendah Rendah
P-value 0.049 ≈ 0.05 ≥0.05 Signifikan
Setelah dilakukan penghapusan dan modifikasi indeks, hasil penelitian tetap

menunjukkan bahwa P-Value signifikan yang bernilai 0.049 ≈ 0.05. Berdasarkan 7
parameter nilai goodness of fit index seluruh parameter goodness of fit tergolong
51

baik, sehingga dapat dikatakan CFA tersebut sudah fit dan terbentuk
unidimensionalitas.
4.4.2 Analisis Konfirmatori Faktor Endogen
Setelah uji validitas dan reliabilitas survei awal dilakukan, maka

dilakukan kembali uji analisis faktor konfirmatori endogen untuk
menguji unidimensionalitas 3 variabel dari indikator Brand image atau Citra
Merek (H1, H2, dan H3).
Tabel 11. Hasil Uji Kecocokan CFA Endogen

2
Chi-square (X ) 0.66 Rendah Rendah
GFI 1 ≥0.90 Model fit
AGFI 0.98 ≥0.90 Model fit
CFI 1 ≥0.95 Model fit
Gambar model di bawah ini merupakan path diagram dari hasil analisis
konfirmatori faktor endogen. Variabel H2 memiliki error variance negatif,
sehingga perlu dilakukannya pembebasan error variance untuk variabel H2
tersebut. Model yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Gambar 16. Model SEM Hasil Uji CFA Endogen

52

Berdasarkan 7 parameter nilai goodness of fit index seluruh parameter

goodness of fit tergolong baik, sehingga dapat dikatakan CFA endogen
tersebut sudah fit dan terbentuk unidimensionalitas.
4.5 Uji Reliabilitas Indikator
Dari hasil perhitungan (dapat dilihat di lampiran), nilai reliabilitas

konstruk eksogen sebesar 0.9675 ≥ 0.70 maka dapat dikatakan bahwa variabel -
variabel tersebut sudah reliabel. Sedangkan nilai reliabilitas konstruk eksogen
sebesar 0.7711 ≥ 0.70 maka dapat dikatakan bahwa variabel - variabel tersebut
sudah reliabel.
4.6 Uji Kesesuaian Model
Metode SEM keseluruhan digunakan untuk menguji model kausalitas

yang telah dinyatakan sebelumnya dalam berbagai hubungan sebab akibat
(kausal model), melalui analisis SEM akan terlihat ada tidaknya kesesuaian
model dan hubungan kausalitas yang dibangun dalam model yang diuji. Sesuai
dengan tujuan penelitian maka akan dilakukan pengujian dengan
menggunakan model persamaan struktural melalui program LISREL 8.50,
dengan berdasar pad kerangka ruang lingkup SEM yang ada. Hasil pengujian
dengan program LISREL 8.50 atas model estimasi yang disajikan pada
gambar di bawah ini serta hasil pengujian tahap awal memberikan hasil seperti
yang disajikan pada tabel 12.
Tabel 12. Hasil Pengujian Tahap Awal Pengaruh Produk, Harga, Tempat,
Iklan, Proses, Lingkungan Fisik, Karyawan dan Staf Terhadap
Brand image

53

Gambar 17. Model SEM Hasil Uji Kesesuaian Model Tahap Awal
Tabel 12 menunjukkan bahwa 7 kriteria yang digunakan untuk menilai layak tidaknya
suatu model, seluruh kriteria dapat dipenuhi kecuali untuk P-value, dengan
demikian perlu dilakukan modifikasi indeks terhadap model. Berikut adalah tahapan
modifikasi indeks kovarians :
Tabel 13. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Pada SEM
No MI Nilai MI Chi Square Prob Eror Keterangan
1 Sebelum - 247.01 0.0000 Belum fit
2 D1⎜ ⎝ B2 34.8 205.86 0,00037 Belum fit
3 C2⎜ ⎝ H3 27.4 176.32 0,0023 Belum fit
4 C1⎜ ⎝ H3 9.9 170.59 0,040 Belum fit
5 D2⎜ ⎝ B2 9.4 166.20 0,058 Sudah fit
Tabel 13 memperlihatkan tahapan modifikasi indeks, modifikasi

dilakukan dengan mengestimasi variabel-variabel yang memiliki indeks
modifikasi lebih besar atau sama dengan 4. Setelah dilakukan modifikasi
indeks sebanyak 5 kali nilai chi square turun menjadi 166.20 dengan
probabilitas eror (p) 0.058 artinya model tersebut sudah fit. Model SEM tahap
akhir (sudah fit) dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
54

Gambar 18. Model SEM Hasil Uji Kesesuaian Tahap Akhir
Tabel 14. Hasil Pengujian Tahap Akhir Pengaruh Produk, Harga, Tempat,
Iklan, Proses, Lingkungan Fisik, Karyawan dan Staf Terhadap
Brand image

2
Chi-square (X ) 166.20 Rendah Tinggi
P-value 0.058 ≥0.05 Signifikan
Berdasarkan 7 parameter nilai goodness of fit index hanya dua yang
mengindikasikan mediocore (medium) yaitu nilai GFI dan AGFI tetapi hal
55

tersebut sudah dapat dikatakan bahwa model SEM secara keseluruhan sudah
fit (ada kesesuaian antara model dan data). Berikut ini adalah rangkuman hasil
kontribusi (muatan faktor dari hasil pengujian model SEM tahap akhir :
Tabel 15. Nilai Muatan Faktor dari Setiap Elemen Bauran Pemasaran Jasa
Hasil Uji Kesesuaian Tahap Akhir
Elemen Bauran Pemasaran Jasa Nilai Muatan Faktor
Produk 42%
Harga - 18%
Tempat 55%
Iklan 3%
Proses 19%
Lingkungan Fisik - 25%
Karyawan dan Staf 25%
4.7 Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Iklan, Proses, Lingkungan Fisik,

Karyawan dan Staf Terhadap Brand image
Sebagai salah satu faktor yang penting bagi perusahaan, brand image
dapat mengindikasikan bahwa baik buruknya kinerja sebuah perusahaan terhadap
merek yang mereka miliki, namun brand image merupakan faktor yang sulit
untuk diukur karena itu disebut dengan istilah ‘laten’. Meskipun begitu, brand
image tidaklah muncul dengan sendirinya, terdapat beberapa faktor lain yang
mempengaruhinya secara langsung ataupun secara tidak langsung. Oleh karena
itu, untuk mendapatkan ukuran mengenai brand image dapat dilakukan
pendekatan dengan melakukan pengukuran terhadap faktor – faktor lain yang
mempengaruhinya dan dapat diukur. Faktor – faktor tersebut dikenal dengan
istilah peubah indikator (Suharja dan Suwarno,2003).
Pada penelitian pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap brand image
ILP Bogor ini, model yang dikembangkan berdasarkan penelitian oleh Rajh terdiri
dari 7 peubah laten eksogen yaitu produk, harga, tempat, iklan, proses, lingkungan
fisik, dan karyawan dan staf. Dari masing – masing peubah laten eksogen tersebut
56

disusun oleh berbagai komponen yang disebut sebagai peubah indikator eksogen.
Peubah indikator yang ada pada model ini adalah peubah indikator yang telah
melalui beberapa uji kecocokan model. Produk memiliki peubah laten indikator
yang terdiri dari nama merek (A2), jaminan (A3), serta fasilitas belajar (A4).
Sedangkan harga memiliki peubah laten indikator yaitu tingkat harga (B1) dan
diskon / potongan harga (B2). Untuk tempat terdiri dari lokasi (C1), dan akses
(C2). Proses terdiri dari prosedur (E1), keterlibatan (E2), dan urutan aktivitas
yang tepat waktu (E3). Lingkungan fisik terdiri dari tata ruang dan parkiran (F1)
dan tata letak perabotan dan peralatan (F3). Untuk peubah laten eksogen
karyawan dan staf terdiri dari penampilan karyawan (G1), sikap karyawan ketika
sedang melayani (G3), dan kemampuan staf pengajar (G4).
Sementara itu, peubah laten endogen dari model ini yaitu brand image
(citra merek). Brand image memiliki peubah indikator endogen yaitu tempat
kursus yang memberikan manfaat simbolik (H1), tempat kursus yang memberikan
manfaat eksperensial (H2), tempat kursus yang memberikan manfaat fungsional.
Setelah melakukan pengujian estimasi model dan uji kecocokan dari
model tersebut, dilakukan pula uji T dengan tingkat signifikansi α = 0.05 (t-tabel
= 1.96), untuk mengetahui tingkat signifikansi hubungan antara peubah indikator
dengan peubah laten maupun antar peubah laten. Hasil menunjukkan bahwa
seluruh peubah laten eksogen seluruhnya signifikan (t-tabel ≥ 0.05) kecuali untuk
peubah laten eksogen iklan. Peubah laten eksogen iklan yang tidak signifikan
menunjukkan bahwa peubah ini tidak berpengaruh secara signifikan dalam
pembentukan brand image. Peubah laten eksogen iklan tidak akan dihilangkan
dari model, karena komponen iklan tetap memberikan kontribusi untuk
membentuk model persamaan struktur yang baik. Sedangkan untuk seluruh
peubah indikator pada model (A2, A3, A4, B1, B2, C1, C2, D1, D2, E1, E2, E3,
F1, F3, G1, G3, G4) mempunyai koefisien penduga parameter yang signifikan.
Berikut ini adalah gambar model persamaan struktural untuk uji T-value, model ini
menunjukkan peubah – peubah yang signifikan dalam penelitian ini.
57

Gambar 19. Model SEM untuk T-Value
Rangkuman hasil estimatsi faktor muatan (loading faktor) dan nilai T pada hasil
output LISREL 8.50 dapat dilihat pada Tabel 15. Nilai faktor muatan (loading
faktor) setiap peubah merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar
tingkat kontribusi relatif dari atribut – atribut (peubah terukur) tersebut dalam
membentuk setiap dimensi brand image (peubah laten lainnya).
Tabel 16. Nilai Muatan Faktor dan T-Value
Komponen Simbol Faktor Muatan T – Value
Produk A2 0.51 9.38
A3 0.56 11.46
A4 0.39 7.36
Harga B1 0.70 11.04
B2 0.94 16.09
58

Lanjutan Tabel 16. Nilai Muatan Faktor dan T-Value

Tempat C1 0.57 8.33
C2 0.40 6.12
Iklan D1 0.66 9.17
D2 0.65 8.44
Proses E1 0.36 7.16
E2 0.57 11.28
E3 0.54 9.30
Lingkungan F1 0.69 10.84
Fisik F3 0.37 4.76
Karyawan G1 0.63 7.56
dan Staf G3 0.48 5.83
G4 0.93 10.67
Brand image tidak dapat terbentuk dengan sendirinya. Brand image

merupakan suatu hal yang tidak dapat diukur secara langsung. Namun dapat
dilakukan pengukuran melalui komponen – komponen indikatornya. Masing –
masing komponen tersebut umumnya mempunyai kontribusi yang berbeda –
beda terhadap brand image. Pengetahuan mengenai besar kecilnya kontribusi
masing – masing komponen terhadap citra merek sangat membantu perusahaan
untuk menentukan alternatif pilihan terhadap komponen yang perlu ditangani
lebih serius atau yang lebih diprioritaskan. Pengaruh masing – masing
komponen terhadap brand image dapat dilihat pada tabel :
Tabel 17. Nilai Total Pengaruh Langsung Variabel Terukur dan
Peringkatnya
Komponen Simbol Pengaruh Langsung Total Pengaruh Peringkat

Produk A2 0.42 x 0.51 0.2142 5
A3 0.42 x 0.56 0.2352 2
A4 0.42 x 0.39 0.1638 6
Harga B1 -0.18 x 0.70 -0.126 15
B2 - 0.18 x 0.94 -0.1692 16
59

Lanjutan Tabel 17
Tempat C1 0.55 x 0.57 0.3135 1
C2 0.55 x 0.40 0.22 4
Iklan D1 0.03 x 0.66 0.0198 12
D2 0.03 x 0.65 0.0195 13
Proses E1 0.19 x 0.36 0.0684 11
E2 0.19 x 0.57 0.1083 9
E3 0.19 x 0.54 0.1026 10
Lingkungan F1 -0.25 x 0.69 -0.1725 17
Fisik F3 -0.25 x 0.37 -0.0925 14
Karyawan G1 0.25 x 0.63 0.1575 7
dan Staf G3 0.25 x 0.48 0.12 8
G4 0.25 x 0.93 0.2325 3
Pada tabel dapat dilihat bahwa yang paling berpengaruh terhadap

pengembangan brand image adalah Lokasi Tempat Kursus (C1). Komponen
lainnya yang juga memiliki pengaruh yang kuat adalah Jaminan Kualitas Produk
(A3), Kemampuan Staf Pengajar (G4), Akses Tempat Kursus (C2), Nama
Merek (A2).
4.7.1 Peubah Laten Eksogen Produk
Produk merupakan salah satu unsur yang ada dalam bauran pemasaran
jasa. Dalam penelitian ini produk memiliki kontribusi pengaruh sebesar 0.42
atau 42% terhadap peningkatan brand image dengan nilai signifikan 3.03 (lebih
besar dari 1.96). Pengaruh dari produk yang ditawarkan oleh ILP menempati
posisi kedua dalam mempengaruhi brand image.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini mengatakan bahwa produk
berpengaruh positif terhadap brand image. Dari hasil penelitian, dapat
dikatakan, produk yang ditawarkan oleh ILP Bogor memiliki pengaruh positif
terhadap citra merek yang akan tumbuh selanjutnya. Jadi kesimpulannya adalah
hipotesis yang diajukan sesuai dengan hasil penelitian.
4.7.1.1 Peubah Terukur Eksogen Nama Merek (A2)
Nama merek memiliki peran penting dalam pembentukan brand image

60

yang akan terbentuk di dalam benak konsumen. Konsumen cenderung melihat

produk atau jasa dari perspektif secara keseluruhan, yang kemudian
menghubungkan dengan nama merek , semua atribut dan kepuasan yang dialami
dalam pembelian serta penggunaan produk. Nama merek ini selanjutnya akan
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas yang kemudian akan
mempengaruhi pengambilan keputusan.
International Language Program atau ILP adalah nama merek yang akan
membuat konsumen mempunyai persepsi bahwa ILP adalah tempat kursus yang
akan memberikan layanan dalam rangka pengembangan kemampuan berbahasa
internasional (bahasa Inggris). Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang
menyatakan bahwa nama merek memiliki pengaruh langsung terhadap brand
image atau citra merek yang akan terbentuk. Pengaruh langsung dari nama merek
yaitu sebesar 0.2142 atau 21.42% terhadap brand image. Nama merek menempati
posisi kelima dari 17 peubah terukur yang diteliti dengan t-value yang signifikan.
4.7.1.2 Peubah Terukur Eksogen Jaminan (A3)
Jaminan yang diberikan oleh ILP adalah agar siswa yang belajar di ILP
memiliki keyakinan bahwa setelah belajar di ILP , mereka akan bisa memahami
bahasa Inggris lebih baik serta mampu berbicara bahasa Inggris lebih baik dari
sebelumnya.
Pada penelitian ini jaminan yang diberikan oleh ILP memiliki nilai
pengaruh langsung sebesar 0.2352 atau 23.52% terhadap brand image. Dari
seluruh peubah yang diukur, jaminan menempati posisi kedua. Hal ini
membuktikan bahwa jaminan yang diberikan oleh ILP memberikan kontribusi
atau pengaruh yang positif terhadap terbentuknya brand image.
4.7.1.3 Peubah Terukur Eksogen Fasilitas Belajar (A4)
Fasilitas belajar yang ada di ILP sudah lengkap. Fasilitas – fasilitas

belajar yang ada di ILP yaitu, 20 kursi per ruangan, buku materi belajar, white
board, AC non-stop di kelas, serta tersedianya fasilitas cd/tape player, MP4
player, yang berfungsi untuk materi listening, infocus, laptop, tv, dvd rom.
Fasilitas belajar yang disediakan oleh ILP ini penting adanya untuk menunjang
proses belajar – mengajar yang akan berlangsung di dalam kelas.
61

Pada penelitian ini fasilitas belajar memiliki pengaruh positif langsung

sebesar 16.38% terhadap brand image. Peubah fasilitas belajar ini signifikan
tehadap t-value. Selain itu, peubah fasilitas belajar ini memiliki peringkat keenam
dari 17 peubah yang diukur.
4.7.2 Peubah Laten Eksogen Harga
Hasil penelitian mengatakan bahwa indikator laten harga berpengaruh
negatif terhadap brand image sebesar 18%. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis
yang menyatakan bahwa indikator harga berhubungan positif terhadap brand
image. Hal ini dapat terjadi karena persepsi konsumen mengenai harga yang
ditetapkan oleh ILP adalah lebih murah dibandingkan dengan lembaga kursus
lainnya. Penetapan harga ini dalam persepsi konsumen adalah berdampak negatif
terhadap brand image.
4.7.2.1 Peubah Terukur Eksogen Tingkat Harga (B1)
Hasil pengaruh langsung yang bernilai negatif terhadap brand image.

Brand image ILP akan mengalami penurunan sebesar 12.6% apabila pihak ILP
mengambil keputusan menaikkan harga. Responden menganggap bahwa kualitas
yang telah diterapkan oleh ILP adalah telah sesuai. Tetapi apabila pihak ILP
menaikkan harga tanpa meningkatkan kualitas maka hal ini akan berdampak
negatif terhadap brand image.
4.7.2.2 Peubah Terukur Eksogen Diskon (B2)
Pihak penyelenggara jasa haruslah berhati – hati sebelum mengadakan

pemotongan harga pada jasa yang diperjualbelikan. Menurut hasil penelitian,
pemberian diskon terhadap jasa ILP memberikan pengaruh negatif, yaitu sebesar
16.92% terhadap brand image. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan
pemberian diskon sebesar 1% terhadap biaya kursus akan mengakibatkan
penurunan brand image sebesar 16.92%. Peubah terukur diskon ini adalah
signifikan sehingga mampu menjelaskan besarnya pengaruh terhadap brand
image.
4.7.3 Peubah Laten Eksogen Tempat
Tempat merupakan salah satu bauran pemasaran yang memegang

62

peranan penting. Lokasi juga merupakan salah satu kriteria yang digunakan oleh
konsumen dalam mengadopsi ataupun mengganti keputusan.
Hipotesis mengenai tempat yang diajukan pada penilitian ini yaitu
keputusan pemilihan tempat memiliki pengaruh pengaruh positif terhadap brand
image. Hasil penelitian ini membuktikan hipotesis tersebut. Nilai pengaruh
peubah laten tempat ini bernilai 55%. Nilai ini merupakan pengaruh yang paling
besar dibandingkan peubah laten lainnya. Dengan kata lain letak tempat dari ILP
Bogor ini sudah sangat tepat dan berpengaruh positif terhadap peningkatan brand
image.
4.8.3.1 Peubah Terukur Eksogen Lokasi (C1)
Lokasi dari ILP Bogor ini berada di Jalan Jenderal Sudirman No. 3,
Bogor. Lokasi tersebut sangatlah strategis bagi para murid – murid ILP karena
letaknya berdekatan dengan rumah, kos, sekolah, mall ataupun kantor.
Hasil penelitian menyatakan bahwa lokasi ILP Bogor memiliki pengaruh
langsung sebesar 31.35% terhadap brand image. Jadi keputusan mengenai lokasi
dari ILP Bogor sudah tepat karena keputusan lokasi ini memiliki urutan pertama
dari 17 peubah lain yang diukur. Peubah terukur lokasi ini bernilai signifikan
sehingga peubah ini mampu mengukur brand image.
4.7.3.2 Peubah Terukur Eksogen Akses Tempat (C2)
Akses juga merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk
pengembangan brand image. Akses tempat dari ILP Bogor ini sangatlah baik.
ILP Bogor terletak dekat dengan BTM, Botani Square, dan beberapa sekolah
SD, SMP atau SMA hanya dengan naik satu kali angkutan umum.
Dari hasil penelitian menyatakan bahwa sebesar 22% peubah akses
tempat ini berpengaruh langsung terhadap brand image. Peubah terukur akses
tempat ini menempati urutan keempat dari 17 peubah yang diukur dan
berpengaruh postif signifikan terhadap brand image.
4.7.4 Peubah Laten Eksogen Iklan
Pada penelitian ini, iklan bernilai tidak signifikan akan tetapi peubah iklan
ini tidak dihapuskan dari struktur karena peubah iklan ini memiliki kontribusi
dalam pembentukan struktur untuk penelitian ini. Peubah iklan ini berpengaruh
63

sebesar 3% terhadap brand image. Walaupun tidak signifikan , pengaruh peubah

iklan ini berpengaruh positif terhadap brand image.
4.7.4.1 Peubah Terukur Eksogen Iklan Media (D1)
Mengenai pengaruh iklan dengan menggunakan media mempunyai

pengaruh sebesar 1.98% terhadap brand image. Peubah ini bernilai tidak
signifikan. Walaupun begitu peubah ini tetap memiliki kontribusi terhadap
konstruk yang akan membentuk peubah laten iklan.
Pengukuran terhadap iklan dengan menggunakan media ini, mempunyai
pengaruh positif terhadap brand image. Meskipun nilainya cukup kecil yaitu
1.9%, iklan dengan menggunakan berbagai media pada kenyataannya adalah salah
satu cara yang digunakan marketer untuk memperkenalkan produk/ jasanya
kepada khalayak. Nilai yang kecil dan tidak signifikan ini dapat disebabkan oleh
keadaan responden yang kurang berkonsentrasi ketika mengisi kuesioner.
4.7.4.2 Peubah Terukur Eksogen Iklan Non-Media (D2)
Iklan non media dapat disebut juga below the line advertising (Amalia
dalam Bisnis Indonesia, 2008). Salah satu karakteristik dari iklan non media ini
adalah target audiens yang terbatas. Hal ini berbeda sekali dengan iklan media
yang dapat menjangkau audiens dimanapun berada. Selain itu , iklan non media
ini memberikan audiens kesempatan untuk merasakan, menyentuh atau
berinteraksi, bahkan langsung membeli. Contoh iklan non media ini adalah Event,
Sponsorship, Sampling, Point-of-Sale (POS) Materials, Consumer Promotion,
Trade Promotion, dll.
Sementara itu untuk pengaruh iklan non media dari ILP Bogor memiliki
pengaruh positif sebesar 1.95% terhadap brand image. Seperti peubah iklan
media, peubah iklan non media bernilai tidak signifikan. Nilai peubah non media
ini bernilai lebih kecil daripada iklan media. Hal ini mengindikasikan bahwa ILP
Bogor harus dapat lebih meningkatkan iklan pada berbagai media tetapi tentu saja
dengan tidak melupakan peran dari iklan non media.
4.7.5 Peubah Laten Eksogen Proses
Mengelola proses dalam jasa memiliki makna yang sangat khusus dalam
industri jasa. Memberikan pelayanan yang efisien akan menciptakan pengalaman
64

yang unik bagi pelanggan suatu jasa, yang kemudian akan membuat konsumen
menyukai dalam menggunakan jasa tersebut. Oleh karena itu, proses yang terjadi
di ILP Bogor haruslah diperhatikan karena dapat membentuk citra tertentu seperti
citra merek, mood, serta resiko yang dirasakan.
Dari hasil penelitian, peubah laten proses bernilai signifikan sehingga
dapat mengukur pengaruhnya terhadap brand image. Peubah laten proses
berpengaruh positif yaitu sebesar 19% terhadap pembentukan brand image. Oleh
karena itu, perhatian terhadap proses harus lah senantiasa diperhatikan.
4.7.5.1 Peubah Terukur Eksogen Prosedur (E1)
Prosedur yang ada di ILP Bogor terdiri dari prosedur pendaftaran

menjadi siswa, prosedur placement test, prosedur kegiatan belajar mengajar di
dalam kelas, dan juga prosedur ketika sedang ujian kenaikan tingkat. Prosedur
ini adalah penting adanya demi keteraturan proses yang terjadi selama murid
menjalani kursus di ILP. Apabila prosedur ini tidak berjalan dengan semestinya,
kekacauan dan ketidakteraturan akan terjadi dan akan mempengaruhi persepsi
yang ada di benak konsumen jasa ILP Bogor.
Peubah terukur prosedur pada penelitian ini adalah signifikan terhadap
brand image dengan nilai 6.84%. Dengan kata lain, pengaruh peubah terukur
prosedur adalah sebesar 6.84% dan berpengaruh positif terhadap pengembangan
brand image.
4.7.5.2 Peubah Terukur Eksogen Keterlibatan Murid (E2)
Pada Lembaga kursus seperti ILP, proses pelayanan akan sangat

berfokus pada proses belajar-mengajar. Student-centered learning yang
diterapkan oleh ILP akan memberikan kesempatan yang sebesar – besarnya
kepada murid - murid ILP untuk terlibat pada proses belajar. Selain itu,
keterlibatan murid – murid dengan para staf juga diciptakan agar hubungan
jangka panjang yang kemudian akan berkembang ke arah peningkatan
keuntungan akan tercapai.
Keterlibatan dalam proses pemberian jasa/layanan kepada murid memiliki
pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan 3 peubah lainnya dalam peubah
laten proses, yaitu sebesar 10.83%. Nilai ini berpengaruh positif terhadap brand
65

image yang akan terbentuk.

4.7.5.3 Peubah Terukur Eksogen Urutan Aktivitas Tepat Waktu (E3)
Urutan aktivitas yang terjadi selama proses berlangsung akan sangat

mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan diberikan. Dalam hal ini ILP,
menetapkan waktu selama 2 jam untuk belajar di dalam kelas. Urutan aktivitas
ini akan berjalan dengan adanya bel tanda masuk kelas dan bel tanda pelajaran
telah selesai. Urutan waktu yang terlambat akan mengurangi waktu belajar yang
telah ditentukan. Sama halnya waktu yang terlambat atau terlalu cepat akan
mempengaruhi durasi belajar di dalam kelas.
Peubah terukur ini memiliki nilai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap brand image dengan nilai 10.26%. Pengaruh dari urutan aktivitas ini
adalah peubah terukur kedua terpenting setelah keterlibatan murid dalam hal
pemberian proses pelayanan jasa.
4.7.6 Peubah Laten Eksogen Lingkungan Fisik
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa peubah laten lingkungan fisik

ini signifikan terhadap brand image. Tetapi hal ini tidak sesuai dengan hipotesis
yang diajukan sebelumnya bahwa lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap
brand image. Nilai yang diperoleh dalam penelitian adalah sebesar 25% dan
peubah laten lingkungan fisik ini, berpengaruh negatif terhadap brand image.
Hal ini dapat diakibatkan karena persepsi konsumen mengenai lingkungan fisik
di ILP yang terlalu formal atau seperti berada di sekolah yang menyebabkan
para siswa jenuh yang kemudian dapat mempengaruhi brand image.
4.7.6.1 Peubah Terukur Eksogen Tata Ruang dan Parkiran (F1)
Lingkungan fisik terdiri dari lingkungan fisik di dalam dan lingkungan

fisik di luar. Tata ruang yang baik termasuk ke dalam lingkungan fisik yang ada
di dalam tempat pemberian jasa kursus sedangkan parkiran merupakan
lingkungan fisik yang berada di luar gedung atau tempat, tetapi masih di dalam
lingkungan tempat kursus ILP Bogor. Tata ruang dan parkiran adalah salah satu
bukti fisik yang sangat penting agar konsumen dapat menggunakan bukti – bukti
tangible ini dalam penilaian terhadap kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa,
dalam hal ini adalah ILP Bogor. Sementara itu, pengaruh peubah tata ruang dan
66

parkiran ini memiliki pengaruh negatif terhadap brand image yaitu 17.25%.
4.7.6.2 Peubah Terukur Eksogen Tata Letak Perabotan dan Peralatan (F3)
Tata letak perabotan dan peralatan merupakan bagian dari lingkungan

fisik yang bersifat instrumental dalam penilaian terhadap kualitas dan tingkatan
jasa yang diharapkan oleh konsumen. Peubah tata letak perabotan dan peralatan
memiliki nilai pengaruh yang negatif terhadap brand image, yaitu sebesar -
9.25%. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang dinyatakan
sebelumnya.
4.7.7 Peubah Laten Eksogen Karyawan dan Staf Pengajar
Hasil penelitian menunjukkan hal yang serupa dengan teori dan hipotesis
yang diajukan, yaitu karyawan dan staf memiliki hubungan yang positif
terhadap brand image. Peubah terukur karyawan dan staf memiliki hubungan
yang signifikan terhadap brand image dengan nilai 25%. Nilai ini merupakan
nilai terbesar kedua dari 7 komponen bauran pemasaran jasa. Penting adanya
bagi pengelola jasa lembaga kursus ILP Bogor memberikan perhatian khusus
dalam mengembangkan sumber daya manusianya.
4.7.7.1 Peubah Terukur Eksogen Penampilan Karyawan (G1)
Penampilan karyawan yang rapih dapat mempengaruhi mengenai citra

perusahaan yang dirasakan oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan hal
yang sama dengan teori dan hipotesis yang dinyatakan. Peubah penampilan
karyawan dan staf bernilai signifikan dan positif terhadap brand image. Peubah
penampilan karyawan dan staf ini memiliki nilai 15.75% berpengaruh positif
terhadap brand image yang terbentuk.
4.7.7.2 Peubah Terukur Eksogen Sikap Karyawan (G3)
Dari hasil penelitian, sikap karyawan memiliki pengaruh langsung

terhadap brand image. Pengaruh tersebut adalah sebesar 12% dan pengaruh
tersebut adalah signifikan. Sikap karyawan adalah salah satu faktor yang akan
membantu terbentuknya citra tertentu di benak konsumen karena tingkah laku
dan sikap dari personel atau karyawan akan mempengaruhi proses pemrosesan
kesan terhadap kinerja dari suatu jasa. Hal ini dapat terlihat jika terjadi masalah
yang tidak diinginkan, karyawan harus dengan sigap untuk meminta maaf,
67

menawarkan sebuah kompensasi atas apa yang terjadi, atau menjelaskan

mengapa hal tersebut terjadi.
4.7.7.3 Peubah Terukur Eksogen Kemampuan Pengajar (G4)
Pengajar adalah salah satu unsur dari karyawan dan staf yang sangat
penting dalam penciptaan brand image. Peran dari pengajar merupakan salah
satu hal yang sangat vital dalam lembaga kursus bahasa Inggris. Para murid
akan memiliki kontak yang sangat tinggi dengan para staf pengajar. Oleh karena
itu, proses penyeleksian staf pengajar di ILP haruslah menjadi salah satu
pertimbangan utama.
Dari hasil penelitian, peubah kemampuan staf pengajar memiliki
pengaruh positif langsung sebesar 23.25% terhadap brand image. Nilai tersebut
merupakan nilai tertinggi ketiga dari 17 peubah terukur yang diteliti. Tentunya
dengan nilai yang signifikan, hasil penelitian ini sesuai dengan teori dan
hipotesis yang diajukan dalam penelitian.
4.7.8 Peubah Laten Endogen Brand image
Peubah laten endogen brand image (citra merek) memiliki tiga peubah
terukur yaitu H1 (memberikan manfaat simbolik), H2 (memberikan manfaat
eksperensial), H3 (memberikan manfaat fungsional). Berikut ini adalah tabel
yang menyatakan faktor muatan dan t-value peubah terukur pembentuk brand
image.
Tabel 18. Nilai Faktor Muatan dan T-Value dari Peubah Laten Endogen
Brand image
Simbol Peubah Terukur Endogen Brand image Faktor T – Value
Muatan
H1 Memberikan manfaat simbolik 0.47 8.53
H2 Memberikan manfaat eksperensial 0.63 15.43
H3 Memberikan manfaat fungsional 0.44 7.69
Pada tabel 18 di atas , terlihat bahwa seluruh peubah terukur yang diteliti
memiliki t-value lebih dari 1.96. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh peubah
terukur tersebut berkontribusi secara signifikan dalam mengukur brand image
68

pada tingkat kepercayaan 95%.

Pada tabel di atas, juga dapat dilihat bahwa berdasarkan nilai faktor
muatan, peubah terukur H2 (memberikan manfaat eksperensial) memberikan
kontribusi yang paling besar yaitu sebesar 0.63 atau 63%. Dan pada urutan
kedua ketiga adalah peubah H1 yaitu memberikan manfaat simbolik sebesar
47% dan H3 (memberikan manfaat fungsional) yang bernilai 0.44.
Hal yang paling besar dirasakan oleh murid yang kursus di ILP Bogor
adalah manfaat eksperensial. Manfaat ini merupakan manfaat yang berhubungan
dengan kesenangan. Metode pengajaran yang dilakukan oleh ILP Bogor,
menurut hasil penelitian, telah terbukti berhasil dan membentuk pengaruh
sebesar 63%. ILP Bogor menerapkan suatu metode belajar yang fun atau
menyenangkan sehingga hal ini dirasakan efektif dalam penyampaian materi
oleh konsumen (murid-murid) yang belajar di ILP Bogor. Oleh karena itu, pihak
manajemen dari ILP, haruslah menekankan pentingnya metode belajar yang fun
kepada para staf pengajar sehingga citra ini tidak memudar.
Sementara itu, murid – murid yang merasakan manfaat simbolik adalah
sebesar 47%. Manfaat simbolik ini merupakan manfaat yang mengungkapkan
suatu gengsi, ekspresi diri, dan ego. Hal ini membuktikan bahwa sebesar 47%,
ILP Bogor telah memenuhi gengsi, ekspresi diri, dan ego yang ada di dalam
benak murid – murid ILP Bogor. Dan selanjutnya adalah bahwa murid – murid
juga telah merasakan manfaat fungsional sebesar 44% yang tidak berbeda jauh
dengan manfaat simbolik. Manfaat fungsional merupakan manfaat yang
berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan pengetahuan mengenai bahasa
Inggris itu sendiri. Jumlah ini adalah angka yang cukup baik tetapi pihak ILP
Bogor sebaiknya mempertimbangkan untuk melakukan suatu strategi agar
manfaat fungsional ini dapat diperoleh lebih besar lagi.
4.8 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat ditarik suatu implikasi manajerial

yang kemudian akan menjadi gambaran dan rekomendasi bagi ILP Bogor untuk
menentukan langkah – langkah strategis ke depannya. Berikut ini dijabarkan
rekomendasi dalam bentuk langkah – langkah konkret sebagai implikasi
manajerial dari hasil penelitian :
69

1. Produk
Produk – produk yang ditawarkan oleh ILP merupakan produk – produk
intangible (tidak berwujud). Produk – produk ini diwakili oleh berbagai
macam program kursus yang memiliki tujuan berbeda – beda dan
tingkatan yang berbeda – beda pula. Variabel terukur yang dianalisis
dalam penelitian ini adalah nama merek, jaminan, dan fasilitas belajar.
Ketiga variabel ini merupakan tiga aspek krusial yang harus
dipertahankan ataupun dikembangkan oleh pihak ILP. Hasil penelitian
menunjukkan pengaruh sebesar 42% terhadap brand image untuk
indikator laten produk ini. Pengaruh sebesar 42% ini merupakan
persentase yang menempati posisi kedua dari 7 elemen bauran
pemasaran yang diteliti. Dari hasil perhitungan ini, pihak ILP harus
benar – benar menjaga kualitas dari produk yang diberikan kepada murid
– murid yang ada di ILP.
Untuk tiga variabel terukur yang harus menjadi prioritas untuk aspek
produk yaitu yang pertama adalah jaminan, yang memiliki pengaruh
langsung sebesar 23,52% terhadap brand image. Pada saat ini, pihak ILP
belum menerapkan jaminan mengenai produk – produk yang ada di ILP.
Oleh karena itu, pihak ILP harus dapat meyakinkan kepada calon
konsumen ataupun konsumen tetap bahwa produk – produk yang
ditawarkan di ILP memiliki kualitas yang prima dan dapat membantu
mereka dalam meningkatkan kemampuan bahasa Inggris. Langkah
konkret yang dapat ditempuh, yaitu menampilkan susunan kata – kata
pada iklan media atau non media mengenai jaminan yang akan didapat
apabila kursus di ILP serta persuasi yang lugas oleh pegawai ILP ketika
ada calon konsumen yang datang atau yang melalui telepon.
Kemudian prioritas kedua adalah nama merek. Nama merek yang telah
berkembang ini memiliki pengaruh langsung sebesar 21,42% terhadap
brand image. Nama merek ini penting adanya, karena hal ini merupakan
ciri khas yang dimiliki oleh ILP yang ada di benak konsumen. Langkah
yang dapat ditempuh yaitu dengan menampilkan tampilan yang menarik
dari setiap iklan yang menampilkan merek ILP. Dan iklan tersebut harus
70

dilakukan secara berkala.

Prioritas yang ketiga adalah fasilitas belajar yang ada di ILP. Fasilitas
belajar merupakan hal yang penting pula bagi murid yang telah belajar di
ILP. Fasilitas belajar yang lengkap akan membentuk suatu loyalitas yang
tinggi bagi para murid yang belajar di ILP. Loyalitas itu pun akan
berkembang dengan adanya rekomendasi yang akan diberikan oleh
murid – murid ILP Bogor kepada calon – calon konsumen yang ada di
luar ILP Bogor. Langkah konkret yang dibuat adalah menyediakan TV
dan DVD di setiap ruangan belajar. Metode pengajaran dengan
menggunakan TV dan DVD ini akan membuat suatu variasi baru dalam
pengajaran yang menarik dan tidak menjemukan bagi murid – murid
ILP. Fasilitas TV dan DVD ini merupakan fasilitas yang belum banyak
tersedia di ILP. Dengan penambahan fasilitas ini, kepuasan murid –
murid ILP akan bertambah dan akan membuat suatu pengaruh yang baik
bagi citra merek yang berkembang di benak mereka.
2. Harga
Penentuan harga yang tepat merupakan hal yang penting dan akan
menentukan keberlangsungan suatu pelayanan yang ada di suatu
perusahaan jasa. Dari hasil penelitian diperoleh pengaruh negatif sebesar
18% terhadap brand image. Sedangkan untuk menaikkan tingkat diskon
untuk biaya kursus juga akan menurunkan brand image dari ILP. Dari
hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa pihak ILP sebaiknya tidak
memberlakukan biaya baru untuk kursus di ILP dan juga tidak
memberlakukan diskon yang berlebihan (sering dan meningkatkan
tingkat diskon) tetapi lebih meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas
karena jika tidak hal ini akan menyebabkan kesan kualitas yang diterima
oleh calon konsumen menjadi menurun. Langkah ILP sudahlah tepat
dengan memberlakukan tingkat harga pada saat ini. Hal ini didukung
pula dari hasil prioritas yang digambarkan pada penelitian yang
menunjukkan bahwa perubahan strategi harga berada pada tingkat
prioritas rendah. Oleh karena itu, perubahan strategi harga ini tidak akan
banyak mempengaruhi brand image bahkan bila pihak ILP tidak
71

meningkatkan kualitas layanan maka akan membahayakan citra

mengenai ILP yang ada di benak konsumen.
3. Tempat
Strategi tempat yang dilakukan oleh ILP sudahlah sangat tepat. Indikator
laten tempat ini memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand
image dari ILP, yaitu sebesar 55%. Pengaruh sebesar ini merupakan
pengaruh utama yang ada di benak konsumen ILP. Hal ini dikarenakan
rata – rata murid ILP berdomisili tidak jauh dari ILP. Letak ILP yang
sangat strategis ini membuat citra ILP sebagai tempat kursus yang
memiliki lokasi yang strategis dan memiliki kemudahan akses. Oleh
karena itu, tidak ada hal yang harus dilakukan dalam hal strategi lokasi
selain mempertahankan eksistensi ILP dalam hal kualitas.
4. Iklan
Pada penelitian menunjukkan bahwa pengaruh iklan hanya berpengaruh
3% saja dan tidak signfikan terhadap brand image, penerapan iklan tetap
memiliki kontribusi yang berarti bagi perkembangan image dari ILP.
Pengaruh iklan yang hanya 3% mengindikasikan bahwa konsumen
menganggap iklan yang dilakukan oleh ILP Bogor masihlah sangat
kurang. Dengan indikasi seperti ini maka perlu dilakukan langkah
konkret sebagai berikut :
• Membuat iklan yang memiliki tujuan untuk menciptakan awareness
dan pengetahuan dari suatu produk / jasa. Langkah – langkah yang
dapat dilakukan adalah membagikan brosur mengenai keuntungan
yang akan diperoleh jika kursus di ILP, menggunakan media
billboard di dekat sekolah – sekolah, dan media radio.. Membuat
animasi – animasi menarik pada iklan – iklan media atau non media,
mengadakan program sponsorship unttuk berbagai kegiatan di
sekolah – sekolah atau universitas yang, mengadakan temu langsung
dengan para calon konsumen di sekolah – sekolah ataupun mall –
mall, mengadakan lomba – lomba bahasa Inggris, serta mengadakan
tes TOEFL gratis atau diskon di sekolah – sekolah atau universitas.
Langkah – langkah yang ada ini tentunya harus didukung oleh
72

personel dari tim yang memiliki jiwa persuasif tinggi sehingga

menimbulkan preferensi dan kesukaan di benak calon konsumen ILP.
Selain itu, intensitas dari iklan haruslah ditingkatkan karena hal ini
akan meningkatkan awareness bagi calon – calon konsumen ILP
Bogor.
• Membuat iklan dengan tujuan untuk menstimulasi konsumen agar
tetap / melanjutkan kursus di ILP Bogor. Langkah konkret yang
dapat dilakukan adalah memberikan reward kepada murid – murid
ILP yang telah kursus di ILP selama 1 – 2 tahun di ILP, memasang
iklan di ILP mengenai pentingnya program – program yang ada di
ILP, memberikan informasi mengenai fasilitas tambahan yang akan
diperoleh untuk level tertentu yang telah dicapai, dll. Iklan untuk
jenis ini dapat digunakan pada lingkungan internal ILP atau ditujukan
untuk murid – murid ILP yang sedang kursus di ILP.
• Membuat iklan dengan tujuan untuk meyakinkan konsumen tertentu
untuk memilih pilihan yang tepat. Jenis iklan ini dapat dilakukan
dengan penyelenggaraan event – event tertentu, yang akan menjadi
sarana bagi ILP untuk meyakinkan para calon konsumen. Selain itu,
iklan ini juga dapat di terapkan untuk calon konsumen pada suatu
instansi atau perusahaan. Iklan – iklan di media cetak ataupun pada
majalah – majalah bisnis dapat digunakan untuk menjangkau dan
meyakinkan konsumen dari suatu instansi tertentu. Langkah –
langkah yang diungkapkan di atas merupakan langkah – langkah
yang dapat dilakukan dalam rangka mengembangkan citra yang ada
di benak konsumen.
5. Proses
Proses yang diukur pada penelitian ini adalah mencakup variabel terukur
prosedur, keterlibatan, dan urutan aktivitas. Indikator laten proses
memiliki pengaruh positif dan signifikan sebesar 19% terhadap brand
image. Prioritas utama yang harus ditingkatkan adalah mengenai
keterlibatan murid ketika belajar di ILP. Variabel terukur ini memiliki
pengaruh yang paling besar untuk indikator proses ini, yaitu sebesar
73

10.83%. Keterlibatan murid ini berhubungan langsung oleh metode yang

diterapkan oleh staf pengajar di kelas. Penggunaan metode – metode
mutakhir dan kreatif yang dapat menstimulasi dan mendorong murid –
murid di dalam kelas untuk terlibat adalah hal utama yang harus
dilakukan olej staf pengajar di ILP.
Prioritas kedua adalah urutan aktivitas yang tepat waktu yang memiliki
pengaruh langsung sebesar 10.26% terhadap brand image. Hal ini
berhubungan dengan kedisiplinan oleh para pengajar ILP. Para pengajar
ILP harus datang sebelum jam pelajaran di mulai sehingga masuk kelas
tepat waktu. Hal ini tidak akan mengurangi waktu belajar yang telah
ditetapkan sebelumnya. Langkah konkret yang dapat dilakukan adalah
pengisian absen waktu hadir dan pulang yang kemudian akan dilakukan
evaluasi secara berkala, evaluasi terhadap para pengajar dengan
memberikan kuesioner penilaian yang diisi oleh murid – murid ILP
mengenai ketepatan waktu dan berbagai aspek lainnya, dll
Prioritas selanjutnya adalah prosedur pelayanan yang ada di ILP yang
mempunyai pengaruh langsung sebesar 6.84% terhadap brand image.
Prosedur yang dimaksudkan adalah proses yang berlangsung pada saat
pendaftaran, tes, belajar, ujian, pemberian sertifikat. Langkah – langkah
konkret yang dapat disarankan yaitu dengan pemberian dokumen SOP
(Standard Operation Procedure) yang tepat beserta waktu yang
diperlukan untuk setiap proses yang berlangsung di ILP serta
mengadakan suatu evaluasi yang berkala.
6. Lingkungan Fisik
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lingkungan fisik mempunyai
pengaruh yang negatif terhadap brand image, hal ini tidak sesuai dengan
teori yang ada. Hal ini dapat dikarenakan persepsi dari para murid ILP
mengenai lingkungan fisik di ILP yang seperti di sekolah formal pada
umumnya. Lingkungan fisik ini merupakan bagian dari bukti fisik yang
mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Lingkungan fisik ini
memiliki potensi yang sangat besar dalam mempengaruhi, baik kepada
konsumen ataupun kepada karyawan yang akan melayani konsumen
74

tersebut. Oleh karena itu, penting adanya bagi pihak pembuat kebijakan
di ILP Bogor memikirkan hal – hal secara strategis mengenai manajemen
lingkungan fisik yang ada di ILP.
Langkah – langkah yang dapat dilakukan adalah menjadikan ruangan
kelas menjadi tempat yang nyaman dan berbeda dengan sekolah formal
dengan menata interior dari ruangan kelas tersebut, merawat secara
berkala fasilitas – fasilitas fisik yang ada di dalam gedung maupun di
luar gedung ILP, membersihkan debu – debu dan sampah – sampah yang
ada di dalam ataupun di luar ILP, mengganti barang – barang yang sudah
tidak layak pakai, mempersiapkan segala fasilitas, seperti menyalakan
AC, merapihkan bangku, menyemprotkan penyegar ruangan sebelum
proses belajar mengajar dilakukan, menyediakan ruang tunggu yang
lebih luas, serta menyediakan parkiran yang sesuai dengan kebutuhan.
7. Karyawan dan Staf Pengajar
Peubah terukur karyawan dan staf memiliki hubungan yang signifikan
terhadap brand image dengan nilai 25%. Nilai ini merupakan nilai
terbesar kedua dari 7 komponen bauran pemasaran jasa. Hal ini sangat
penting karena persepsi dari konsumen mengenai kualitas pelayanan
akan dipengaruhi oleh pendapat konsumen mengenai kinerja dari para
karyawannya. Fakta mengatakan bahwa, seluruh 5 dimensi dari kualitas
jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) akan
dapat dipengaruhi secara langsung oleh karyawan yang memberikan jasa
/ pelayanan.
Reliability, hal ini berhubungan bagaimana jasa bisa diberikan kepada
konsumen. Dimensi ini sangat lah berhubungan dengan bagian front-
liners (resepsionis) yang mengontrol semua permasalahan yang ada.
Ketika ada kegagalan atau kesalahpahaman terjadi, karyawan harus
membuat suatu keadaan menjadi lebih terkontrol dan menentukan
judgement yang tepat untuk mengembalikan keadaan seperti semula.
Responsiveness, frontliners secara langsung akan mempengaruhi
persepsi konsumen mengenai apakah frontliners itu memiliki keinginan
untuk merespon segala pertanyaan yang ada. Frontliners sebaiknya
75

menjawab seluruh pertanyaan atau masalah seputar kursus di ILP dengan

cepat, benar, dan ramah , walaupun pertanyaan dan masalah itu bersifat
sederhana.
Assurance,. Reputasi suatu organisasi tentunya akan membatu membuat
suatu persepsi di benak konsumen, tetapi pada akhirnya, karyawan
sendiri lah yang mengadakan interaksi secara langsung dan kemudian
akan membangun kepercayaan atau merusak kepercayaan mengenai
reputasi dari perusahaan tersebut. Untuk dimensi kualitas jasa ini,
karyawan haruslah mempunyai kemampuan dalam memberikan persuasi
serta keyakinan kepada konsumen mengenai kualitas yang ada di ILP.
Emphaty, dimensi ini adalah mengenai bagaimana karyawan
memperhatikan, mendengarkan, beradaptasi, serta fleksibel dalam
memberikan jasa / layanan yang dibutuhkan oleh konsumen.
Tangible, dimensi ini terdiri dari beberapa aspek penting mengenai
karyawan. Aspek – aspek tersebut yaitu penampilan karyawan, pakaian
yang dipakai, dll.
4.8.1 Pengelompokan Implikasi dan Rekomendasi Manajerial
Berikut ini adalah pengelompokan implikasi dan rekomendasi manajerial

dalam bentuk yang lebih ringkas :
Tabel 19. Pengelompokan Rekomendasi Implikasi Manajerial
Elemen Bauran Hasil SEM Rekomendasi Implikasi
Pemasaran Jasa Manajerial
Produk Produk berpengaruh • Menerapkan jaminan pada setiap
positif dan signifikan produk
terhadap citra merek • Menampilkan tampilan menarik
sebesar 42% pada nama merek ILP, di iklan
media maupun iklan non medi
• Menyediakan TV dan DVD
pada setiap ruangan
Harga Harga memiliki • Tidak memberlakukan biaya
pengaruh negatif dan kursus baru yang lebih mahal
signifikan terhadap • Tidak memberikan diskon yang
citra merek sebesar sering dan berlebihan (besar)
18% • Peningkatan kualitas pelayanan
sehingga dapat menjaga persepsi
kualitas di benak konsumen
pada tingkat harga saat ini.
76

Lanjutan Tabel 19
Tempat Tempat memiliki • Mempertahankan eksistensi ILP
pengaruh positif dan pada lokasi saat ini
signifikan terhadap • Menampilkan suasana dan kesan
citra merek sebesar kebersihan, kerapihan, dan
55% keindahan di sekeliling ILP
Bogor
Iklan Iklan memiliki • Membagikan brosur secara
pengaruh positif dan berkala
tidak signifikan • Membuat animasi – animasi
terhadap citra merek menarik pada iklan media
sebesar 3% ataupun non – media
• Mengadakan program
sponsorship di sekolah atau
universitas
• Mengadakan temu langsung
dengan para calon konsumen
• Mengadakan lomba – lomba
bahasa Inggris, tes TOEFL
gratis (atau berdiskon)
• Memberikan reward kepada
murid – murid yang telah kursus
di ILP Bogor selama 1 – 2 tahun
• Memasang iklan di majalah
dinding di outlet ILP
• Iklan di media cetak seperti
majalah – majalah bisnis yang
dapat meyakinkan konsumen
dari suatu instansi tertentu
• Menggunakan tagline iklan yang
menarik dan khas
• Meningkatkan intensitas dalam
melakukan iklan.
Proses Proses memiliki • Penggunaan metode
pengaruh positif dan pembelajaran yang mutakhir dan
signifikan terhadap kreatif yang dapat menstimulasi
citra merek sebesar dan mendorong murid – murid
19% ILP Bogor untuk lebih terlibat
pada saat belajar di kelas
• Membuat suatu absen hadir dan
pulang dari pengajar agar
kehadiran para pengajar dapat
dipantau terus menerus
77

Lanjutan Tabel 19
• Penggunaan metode
pembelajaran yang mutakhir dan
kreatif yang dapat menstimulasi
dan mendorong murid – murid
ILP Bogor untuk lebih terlibat
pada saat belajar di kelas
• Membuat suatu absen hadir dan
pulang dari pengajar agar
kehadiran para pengajar dapat
dipantau terus menerus
• Memberikan kuesioner evaluasi
terhadap proses belajar dan
keseluruhan proses yang ada di
ILP Bogor kepada murid –
murid yang kursus di ILP Bogor
• Memberikan standard operation
procedure kepada para karyawan
dan staf pengajar di ILP Bogor
beserta waktu yang diperlukan
untuk setiap proses yang
berlangsung dan mengadakan
evaluasi secara berkala
mengenai kendala – kendala
yang sering terjadi
Lingkungan Fisik Lingkungan fisik • Memberikan sentuhan khusus
memiliki pengaruh pada interior ruangan kelas
negatif dan signifikan sehingga tidak terkesan seperti
terhadap citra merek sedang berada di sekolah formal.
sebesar 25% • Merawat secara berkala fasilitas
– fasilitas fisik yang ada
• Membersihkan debu – debu dan
sampah – sampah
• Menyemprotkan pengharum /
penyegar ruangan sesaat
sebelum jam pelajaran di mulai
• Merapihkan bangku – bangku
yang ada di kelas sebelum jam
pelajaran di mulai
• Mengganti barang – barang
yang sudah tidak layak pakai
• Menyediakan ruang tunggu yang
lebih luas
• Menyediakan tempat parkiran
sesuai dengan kebutuhan
78

Lanjutan Tabel 19
Karyawan dan Karyawan dan staf • Melatih setiap frontliner agar
Staf Pengajar pengajar memiliki dapat mengontrol semua
pengaruh positif dan permasalahan dan cara
signifikan terhadap menangani masalah yang datang
citra merek sebesar secara tiba – tiba
25% • Merespon seluruh pertanyaan
yang ada dengan antusias dan
ramah walaupun pertanyaan
yang diajukan bersifat sederhan
• Tetap memberikan persuasi dan
keyakinan kepada setiap calon
konsumen
• Karyawan harus dapat belajar
bagaimana memperhatikan,
mendengarkan, beradaptasi,
serta fleksibel dalam
memberikan jasa / layanan yang
dibutuhkan oleh konsumen
• Penampilan karyawan haruslah
selalu rapih dan sopan
79

KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, bauran pemasaran jasa di ILP
Bogor, yaitu :
1. Produk yang ditawarkan adalah General English dengan harga Rp
800.000,00 – Rp 825.000,00, Bussiness English Training, Young Adult’s
Course dengan harga Rp 800.000,00, ILP Kids dengan harga Rp
675.000,00 – Rp 725.000,00, TOEFL (Test of English Foreign Language)
dengan harga Rp 1.150.000,00, ILP Prediction Test for the TOEFL dengan
Rp 120.000, 00 , dan Talking English dengan harga Rp 650.000,00. Lokasi
ILP cabang Bogor yaitu terletak di Jalan Jenderal Sudirman No. 3 Bogor
yang dilalui berbagai angkutan umum serta dekat dengan sekolah,
perkantoran, dan mal. ILP melakukan promosi dengan melakukan
kunjungan ke perusahaan – perusahaan untuk menawarkan program –
program yang sesuai untuk para pekerja dan pebisnis, penyebaran brosur
dan billboard, serta hadir dalam seminar – seminar dengan target pasar
umum dan mahasiswa, promosi melalui media cetak dan elektronik,
seperti radio dan internet. Saat ini ILP memiliki sumber daya manusia
sebanyak 31 orang . Lingkungan fisik di ILP Bogor yaitu ruangan ber-AC,
materi up to date, gedung tingkat 4, kapasitas ruangan maksimal 20 orang,
tersedia fasilitas cd/tape player, laptop, dvd rom, infocus, buku materi
belajar, majalah, musholla, kantin, tempat parkir, kotak saran. Proses yang
dilalui yaitu siswa harus mengikuti beberapa tahapan mulai dari
pendaftaran, belajar di kelas sampai dengan tes di setiap level.
2. Dari hasil penelusuran dengan menggunakan Structural Equation
Modeling, didapatkan hasil bahwa pengaruh elemen bauran pemasaran
jasa terhadap brand image (citra merek) ILP Bogor terbesar yaitu
pengaruh tempat yang memiliki nilai pengaruh positif sebesar 55%. Posisi
kedua adalah bauran pemasaran jasa produk yaitu dengan nilai pengaruh
positif sebesar 42% terhadap brand image. Selanjutnya yaitu karyawan
80

dan staf pengajar dengan nilai pengaruh positif sebesar 25% terhadap
brand image. Kemudian proses yang memiliki pengaruh positif senilai
19% terhadap brand image. Promosi Iklan memiliki pengaruh sebesar 3%
terhadap brand image ILP Bogor. Sedangkan untuk nilai pengaruh harga
dan lingkungan fisik bernilai pengaruh yang negatif terhadap brand image.
Harga memiliki pengaruh yang negatif yaitu sebesar 18% terhadap brand
image serta lingkungan fisik dengan nilai negatif 25% terhadap brand
image. Berdasarkan nilai faktor muatan, peubah terukur H2 (memberikan
manfaat eksperensial) memberikan kontribusi yang paling besar yaitu
sebesar 0.63 atau 63%. Dan pada urutan kedua ketiga adalah peubah
manfaat simbolik sebesar 47% dan manfaat fungsional yang bernilai
44%.
2. Saran
Saran yang dapat diajukan setelah penelitian ini dilakukan adalah pihak
ILP Bogor agar dapat mempertahankan strategi tempat, tidak menetapkan tingkat
harga yang lebih mahal dan diskon yang berlebihan (sering dan besar),
menambahkan jaminan mengenai kualitas yang ada di ILP Bogor, meningkatkan
intensitas dalam beriklan pada media dan non media, menggunakan metode
pembelajaran yang dapat menstimulasi dan mendorong murid – murid untuk lebih
terlibat di kelas, memberikan sentuhan khusus pada tata ruang, peralatan dan
perabotan sehingga tidak terkesan seperti sedang berada di sekolah formal, tetap
memberikan pelatihan secara berkala kepada karyawan dan staf serta
mengevaluasinya secara rutin.
81

Daftar Pustaka
Aaker, David A dan Erich Joachimsthaler. Brand Leadership. New York : The
Free Press, 2000.
Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan
Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program
(ILP) Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Blattberg, R.C., Wisniewski, K., (1989), “Price-Induced Patterns of
Competition”, Marketing Science, 8(4):291-309.
Brown, S.W., Swartz, T.A., (1989), “A Gap Analysis of Professional Service
Quality“, Journal of Marketing, 53(2):92-98.
De Chernatony, L., Segal-Horn, S., (2003), “The criteria for successful services
brands“, European Journal of Marketing, 37(7/8):1095-1118.
Dodds, W.B., Monroe, K.B., Grewal, D., (1991),“Effects of Price, Brand, and
Store Information on Buyers’ Product Evaluation“, Journal of Marketing
Research, 28(3):307-319.
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Lie Joko Budiman. 2004/ Brand Equity Ten.
Strategi Memimpin Pasar. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum.
Durianto, Darmadi. Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan
Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Farquhar, P., (1990), “Managing Brand Equity“, Journal of Advertising Research,
30(4):RC7-RC12
Engel, et al. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi keenam. Binarupa Aksara,
Jakarta.
Farquhar, Peter H., Julia Y.Han, and Yuji Ijiri. 1991, “Recognizing and
Measuring Brand Assets,” Marketing Science Institute Working Paper
Series, Report No. 91-119. Cambridge, MA : Marketing Science Institute.
Grönroos, C., (1994), “From Scientific Management to Service Management: A
Management Perspective for the Age of Service Competition“,
International Journal of Service Industry Management, 5(1):5-20.
Harrell, G.D, Hutt, M.D., Anderson, J.C., (1980), “Path Analysis of Buyer
Behavior Under Conditions of Crowding“, Journal of Marketing Research,
17(1):45-51.
Hill, D.J., Gandhi, N., (1992), “Services Advertising: A Framework to Its
Effectiveness“, Journal of Services Marketing, 6(4):63-76.
82

Irawan, D Hadi. 2006. majalah Marketing.2006.The Real Market

Leader.No.05/VI/Mei/2006.Info Cahaya Hero. Jakarta.
Hogg, G., Carter, S., Dunne, A., (1998), “Investing in People: Internal Marketing
and Corporate Culture“, Journal of Marketing Management, 14(8):879-
895.
Kamakura, W.A., Russell, G.J., (1993), “Measuring Brand Value with Scanner
Data“, International Journal of Research in Marketing, 10(1):9-22.
Kartajaya, Hermawan, et al. 2005. Memenangkan Persaingan dengan Segitiga
Posotioning-Diferesnsiasi-Brand. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Keller, K. (2003), "Brand syntesis: the multidimensionality of brand knowledge",
Journal of Consumer Research, Vol. 29, March, pp. 595-600.
Kotler, Philip dan A.B. Susanto. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Buku Satu).
Jakarta : Salemba Empat, 1999.
Kotler, dan Ogivly. 2005. Majalah SWA Sembada no. 15/21 Juli – 3 Agustus
2005, Hal. 45 tahun 2005.
Knapp, Duane E. The Brand Mindset. New York : McGraw Hill, 2000.
Mahasin, Aswab. 2007. Analisis Brand Equity Minuman Sirup dan Implikasinya
dalam Kegiatan Pemasaran. Skripsi. Departemen Ilmu – Ilmu Sosial
Ekonomi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
McDonald, M.H.B., de Chernatony, L., Herris, F., (2001), “Corporate Marketing
and Service Brands: Moving Beyond the Fast-Moving Consumer Goods
Model“, European Journal of Marketing, 35(3-4):345-346.
Rafiq, Mohammed, Ahmed, Pervaiz K. 1995. “Using the 7Ps as a generic
marketing mix: An exploratory survey of UK and European marketing
academics”, Marketing Intelligence & Planning. Bradford. Vol. 13, Iss. 9;
pg. 4, 12 pgs.
Rahman, I. 2007. Analisis Citra Merek (Brand Image) dalam Pengambilan
Keputusan Fruit Tea di Kota Sukabumi. Skripsi. Departemen Ilmu – Ilmu
Sosial Ekonomi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Rajh, E, dudana o.d. 2005. “The Effects of Marketing Mix Elements on Service
Brand Equity”. Journal of Izvoni Znanstveni rad.
Rangkuti, Freddy. 2004. Flexible Marketing. Teknik agar Tetap Tumbuh dalam
Situasi Bisnis yang Bergejolak dan Analisis Kasus. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Rangkuti, Freddy.2004. The Power of Brands Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
83

Rao, Akshay R., Monroe, Kent B. JMR, Journal of Marketing Research. Chicago:
Aug 1989. Vol. 26, Iss. 3; p. 351.
Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. 7 Langkah Membangun Merek Yang Kuat,
Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum.
-----, 2004 Riset Pemasaran. Falsafah, Teori, dan Aplikasi, Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Temporal, Paul dan KC Lee. HI-Tech HI-Touch Branding. Jakarta : PT Salemba
Emban Patria, 2002.
Tilley, C., (1999), “Built-in Branding: How to Engineer a Leadership Brand“,
Journal of Marketing Management, 15(1-3):181-191.
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.
----------. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tseng, M.M., Qinhai, M., Su, C.J., (1999), “Mapping Customers Service
Experience for Operations Improvement”, Business Process Management
Journal, 5(1):50-59.
Upah, G.D., Fulton, J.N., (1985), “Situation Creation in Services Marketing“, u
Czepiel, J., Solomon, M., Surprenant, C., (eds.), The Service Encounter,
(Lexington: Lexington Books), pp.255-264.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Upshaw, Lynn B. Building Brand Identity : A Strategy for Succes in Hostile

Marketplace. New York : John Wiley & Sons, Inc, 1995.
Yoo, B., Donthu, N., Lee, S., (2000), “An Examination of Selected Marketing Mix
Elements and Brand Equity“, Journal of the Academy of Marketing
Science, 28(2):195-211.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2006), Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill, New York, NY.

84

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

No. Responden :……..
KUESIONER PENELITIAN
Selamat pagi/siang/sore , sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas partisipasi saudara dalam
membantu mengisi kuisioner ini dengan baik dan benar. Kuesioner ini digunakan sebagai bahan
untuk penyusunan skripsi mengenai : ANALISIS PENGARUH BAURAN
PEMASARAN JASA TERHADAP BRAND IMAGE PADA LEMBAGA
PENDIDIKAN BAHASA INGGRIS ILP (INTERNATIONAL LANGUAGE
PROGRAMS) CABANG BOGOR
Oleh
Didit Setiadi
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Petunjuk : Isilah/ berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan pada tempat yang
anda sediakan.
Bagian I Screening
1. Apakah anda pernah kursus bahasa Inggris di ILP Bogor?

a. Ya b. Tidak (STOP, terima kasih atas partisipasi anda)
2. Apakah anda berusia 17 tahun atau lebih?
a. Ya b. Tidak (STOP, terima kasih atas partisipasi anda)
3. Apakah anda atau salah satu anggota keluarga anda ada yang bekerja di ILP?
a. Ya (STOP, terima kasih atas partisipasi anda)
b. Tidak
3. Apakah anda telah kursus di ILP selam 1 term (3 bulan)?
a. Ya, b. Tidak (STOP, terima kasih atas partisipasi anda)
Bagian II Demografi
IDENTITAS KONSUMEN
Nama : ………………………………………………………………..
Alamat : ………………………………….............................................
Umur dan Jenis Kelamin : ……………. Tahun (L/P)
Pendidikan terakhir : a. SMA / sederajat
b. Diploma / sederajat
c. Sarjana / sederajat
d. Pascasarjana / sederajat
Jenis Pekerjaan :
a. Pelajar b. Mahasiswa c. PNS d. Pegawai swasta / BUMN e. lainnya :……..
Jumlah pengeluaran rata - rata Anda setiap bulannya :
a. < Rp 300.000 d. > Rp 1.500.000
b. Rp 300.000 – Rp 800.000
c. Rp 800.000 – Rp 1.500.000
ASPEK PENGALAMAN KONSUMEN

1. Berapa lama anda telah mengikuti kursus di ILP :
a. 1 term b. 2 term c. 3 term d. 4 term e. ≥ 5 term
85

Lanjutan Lampiran 1
2. Saat ini anda berada pada level :
a. foundation b. Basic c. intermediate d. PIES e. AES
f. FCE g. CAE h. TP i. TE
3. Menurut anda, apa aspek yang paling penting dari lembaga kursus bahasa Inggris?
a. Materi yang up to date
b. Biaya kursus yang terjangkau
c. Lokasi yang strategis
d. Iklan/ promosinya
e. Tempat yang nyaman
f. Pengajar yang berkualitas
g. Metode Pengajaran
4. Siapa yang membiayai kursus anda di ILP:
a. orang tua / wali
b. perusahaan
c. sendiri
d. pihak lainnya
Petunjuk : Berilah tanda (√) pada jawaban yang paling sesuai menurut anda
SS = Sangat Setuju S = Setuju BS = Biasa Saja
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
Produk
No Pernyataan SS S BS TS STS
A1 program pendidikan bahasa Inggris
yang ada di ILP berkualitas
A2 ILP adalah nama merek yang bagus
serta mudah diingat
A3 semua jasa yang diberikan oleh ILP
dapat menjamin bahwa murid ILP
dapat berbahasa Inggris dengan baik
A4 fasilitas belajar di ILP sudah
lengkap
Harga
B1 Biaya kursus bahasa Inggris di ILP
sudah sesuai dengan kualitas yang
diberikan
B2 ILP sering memberikan Diskon dan
penawaran khusus
Citra tempat
C1 Lokasi ILP sudah strategis
C2 Lokasi ILP mudah di akses
86

Lanjutan Lampiran 1
Intensitas Iklan
D1 D11 - Saya sering melihat iklan ILP di TV
D12 - Saya sering mendengar iklan ILP di
Radio
D13 - Saya sering melihat iklan ILP di iklan
media cetak
D14 - Saya sering melihat iklan ILP di
Billboard (papan reklame)
D2 D21 - ILP sering mengadakan tes TOEFL
secara gratis
D22 - ILP mengadakan promosi dengan
menjadi sponsor kegiatan tertentu
D23 - ILP sering mengadakan event/ kegiatan
menarik
Proses
E1 Prosedur pengajaran di ILP sudah baik
E2 Keterlibatan murid dalam pelajaran di kelas
sangat diutamakan
E3 Urutan aktivitas proses pelayanan selama
kursus telah tepat waktu
Lingkungan Fisik
F1 F11 - Tata ruang ILP secara
keseluruhan sudah baik
F12 – tempat menunggu di ILP
sudah nyaman
F13 – parkiran untuk kendaraan
yang luas
F14 – toilet di ILP selalu bersih dan
terawatt
F2 F21 – pencahayaan ketika sedang
belajar di kelas sudah baik
F22 – pengharum ruangan selalu
disemprotkan ketika pelajaran akan
dimulai
F23 – tata letak tempat duduk dan
meja selalu rapih ketika pelajaran
akan dimulai
F24 – kebersihan kelas selalu

terjaga ketika pelajaran akan
dimulai
F25 – penyejuk ruangan (AC) selalu

berfungsi dengan baik
87

Lanjutan Lampiran 1
F3 Perabotan serta peralatan di ILP
selalu tertata rapih dan teratur
F4 Tingkat kebisingan ketika belajar
sangat rendah
F5 Toilet di ILP selalu bersih dan
terawatt
Karyawan dan Staf Pengajar
G1 Penampilan karyawan ILP sudah
baik dan rapih
G2 Karyawan ILP dapat merespon
dengan cepat dan tepat ketika ada
pertanyaan dan keluhan
G3 Karyawan ILP memiliki sikap yang
baik
G4 Kemampuan Staf pengajar di ILP
sudah berkualitas
G5 Karyawan ILP memiliki perhatian
tinggi apabila ada pertanyaan dan
keluhan
Citra Merek
H1 ILP merupaka tempat kursus yang
lebih terkenal dibandingkan tempat
kursus lainnya
H2 ILP memberikan pelayanan yang
menyenangkan dan menarik
H3 ILP sangat memberikan manfaat
88

Lampiran 2. Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas

Produk
Correlations
A1 A2 A3 A4 Jumlah
A1 Pearson Correlation 1 .478** .494** .337* .645**
Sig. (1-tailed) .004 .003 .034 .000
N 30 30 30 30 30
** ** **
A2 Pearson Correlation .478 1 .760 .617 .890**
Sig. (1-tailed) .004 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
A3 Pearson Correlation .494** .760** 1 .663** .910**
Sig. (1-tailed) .003 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
A4 Pearson Correlation .337* .617** .663** 1 .814**
Sig. (1-tailed) .034 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Jumlah Pearson Correlation .645** .890** .910** .814** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.838 4
HARGA
Correlations
B1 B2 jumlah
B1 Pearson Correlation 1 .877** .967**
Sig. (1-tailed) .000 .000
N 30 30 30
B2 Pearson Correlation .877** 1 .971**
Sig. (1-tailed) .000 .000
N 30 30 30
Jumlah Pearson Correlation .967** .971** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000
N 30 30 30
.934 2
89

Lanjutan Lampiran 2
TEMPAT
Correlations
C1 C2 Jumlah
**
C1 Pearson Correlation 1 .587 .870**
Sig. (1-tailed) .000 .000
N 30 30 30
C2 Pearson Correlation .587** 1 .910**
Sig. (1-tailed) .000 .000
N 30 30 30
Jumlah Pearson Correlation .870** .910** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000
N 30 30 30
.733 2
Iklan tahap 1
Correlations
D11 D12 D13 D14 D21 D22 D23 Jumlah
** * ** *
D11 Pearson Correlation 1 .500 .406 -.014 .551 .415 .292 .562**
Sig. (2-tailed) .005 .026 .943 .002 .023 .118 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** **
D12 Pearson Correlation .500 1 .671 .125 .896 .665 .642 .842**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .509 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D13 Pearson Correlation .406* .671** 1 .203 .667** .936** .899** .927**
Sig. (2-tailed) .026 .000 .283 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D14 Pearson Correlation -.014 .125 .203 1 .157 .054 .050 .278
Sig. (2-tailed) .943 .509 .283 .408 .775 .795 .136
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D21 Pearson Correlation .551** .896** .667** .157 1 .698** .646** .862**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .408 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D22 Pearson Correlation .415* .665** .936** .054 .698** 1 .939** .915**
Sig. (2-tailed) .023 .000 .000 .775 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D23 Pearson Correlation .292 .642** .899** .050 .646** .939** 1 .875**
Sig. (2-tailed) .118 .000 .000 .795 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Jumlah Pearson Correlation .562** .842** .927** .278 .862** .915** .875** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .136 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
90

Correlations
D11 D12 D13 D14 D21 D22 D23 Jumlah
D11 Pearson Correlation 1 .500** .406* -.014 .551** .415* .292 .562**
Sig. (2-tailed) .005 .026 .943 .002 .023 .118 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D12 Pearson Correlation .500** 1 .671** .125 .896** .665** .642** .842**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .509 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D13 Pearson Correlation .406* .671** 1 .203 .667** .936** .899** .927**
Sig. (2-tailed) .026 .000 .283 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D14 Pearson Correlation -.014 .125 .203 1 .157 .054 .050 .278
Sig. (2-tailed) .943 .509 .283 .408 .775 .795 .136
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D21 Pearson Correlation .551** .896** .667** .157 1 .698** .646** .862**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .408 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
D22 Pearson Correlation .415* .665** .936** .054 .698** 1 .939** .915**
Sig. (2-tailed) .023 .000 .000 .775 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** **
D23 Pearson Correlation .292 .642 .899 .050 .646 .939 1 .875**
Sig. (2-tailed) .118 .000 .000 .795 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Jumlah Pearson Correlation .562** .842** .927** .278 .862** .915** .875** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .136 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
.882 7
Iklan Tahan 2
Correlations
D11 D12 D13 D21 D22 D23 JUMLAH
D11 Pearson Correlation 1 .500** .406* .551** .415* .292 .584**
Sig. (2-tailed) .005 .026 .002 .023 .118 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
D12 Pearson Correlation .500** 1 .671** .896** .665** .642** .849**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
D13 Pearson Correlation .406* .671** 1 .667** .936** .899** .924**
Sig. (2-tailed) .026 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
D21 Pearson Correlation .551** .896** .667** 1 .698** .646** .864**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
91

Lanjutan Lampiran 2
D22 Pearson Correlation .415* .665** .936** .698** 1 .939** .937**
Sig. (2-tailed) .023 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
D23 Pearson Correlation .292 .642** .899** .646** .939** 1 .896**
Sig. (2-tailed) .118 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
JUMLAH Pearson Correlation .584** .849** .924** .864** .937** .896** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
.922 6
PROSES
Correlations
E1 E2 E3 jumlah
E1 Pearson Correlation 1 .416* .412* .641**
Sig. (2-tailed) .022 .024 .000
N 30 30 30 30
E2 Pearson Correlation .416* 1 .971** .958**
Sig. (2-tailed) .022 .000 .000
N 30 30 30 30
E3 Pearson Correlation .412* .971** 1 .957**
Sig. (2-tailed) .024 .000 .000
N 30 30 30 30
** ** **
Jumlah Pearson Correlation .641 .958 .957 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
.832 3
92

Lanjutan Lampiran 2
Lingkungan Fisik tahap 1
Correlations
F11 F12 F13 F21 F22 F23 F24 F25 F3 F4 F5 JUMLAH
** * * * *
F11 Pearson Correlation 1 .769 .449 .163 .398 .116 .204 .010 .449 .451 .284 .699**
Sig. (2-tailed) .000 .013 .388 .029 .543 .278 .959 .013 .012 .129 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F12 Pearson Correlation .769** 1 .411* .275 .347 .371* .452* -.083 .411* .602** .406* .800**
Sig. (2-tailed) .000 .024 .142 .060 .043 .012 .661 .024 .000 .026 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F13 Pearson Correlation .449* .411* 1 .022 .355 .213 .166 .298 1.000** .462* .463* .801**
Sig. (2-tailed) .013 .024 .907 .054 .259 .381 .110 .000 .010 .010 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F21 Pearson Correlation .163 .275 .022 1 .266 .356 .443* .247 .022 -.046 -.254 .312
Sig. (2-tailed) .388 .142 .907 .155 .054 .014 .189 .907 .808 .176 .093
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F22 Pearson Correlation .398* .347 .355 .266 1 .189 .189 .213 .355 .064 -.036 .538**
Sig. (2-tailed) .029 .060 .054 .155 .318 .317 .258 .054 .738 .852 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* **
F23 Pearson Correlation .116 .371 .213 .356 .189 1 .695 .306 .213 -.119 -.237 .424*
Sig. (2-tailed) .543 .043 .259 .054 .318 .000 .100 .259 .531 .207 .019
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F24 Pearson Correlation .204 .452* .166 .443* .189 .695** 1 .218 .166 -.010 -.174 .459*
Sig. (2-tailed) .278 .012 .381 .014 .317 .000 .248 .381 .957 .358 .011
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F25 Pearson Correlation .010 -.083 .298 .247 .213 .306 .218 1 .298 -.168 -.109 .282
Sig. (2-tailed) .959 .661 .110 .189 .258 .100 .248 .110 .375 .565 .131
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * ** * *
F3 Pearson Correlation .449 .411 1.000 .022 .355 .213 .166 .298 1 .462 .463 .801**
Sig. (2-tailed) .013 .024 .000 .907 .054 .259 .381 .110 .010 .010 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F4 Pearson Correlation .451* .602** .462* -.046 .064 -.119 -.010 -.168 .462* 1 .789** .625**
Sig. (2-tailed) .012 .000 .010 .808 .738 .531 .957 .375 .010 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F5 Pearson Correlation .284 .406* .463* -.254 -.036 -.237 -.174 -.109 .463* .789** 1 .493**
Sig. (2-tailed) .129 .026 .010 .176 .852 .207 .358 .565 .010 .000 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
JUMLAH Pearson Correlation .699** .800** .801** .312 .538** .424* .459* .282 .801** .625** .493** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .093 .002 .019 .011 .131 .000 .000 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.801 11
93

Lanjutan Lampiran 2
Lingkungan Fisik tahap 2
Correlations
F11 F12 F13 F22 F23 F24 F3 F4 F5 JUMLAH
F11 Pearson Correlation 1 .769** .449* .398* .116 .204 .449* .451* .284 .717**
Sig. (2-tailed) .000 .013 .029 .543 .278 .013 .012 .129 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F12 Pearson Correlation .769** 1 .411* .347 .371* .452* .411* .602** .406* .820**
Sig. (2-tailed) .000 .024 .060 .043 .012 .024 .000 .026 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F13 Pearson Correlation .449* .411* 1 .355 .213 .166 1.000** .462* .463* .809**
Sig. (2-tailed) .013 .024 .054 .259 .381 .000 .010 .010 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F22 Pearson Correlation .398* .347 .355 1 .189 .189 .355 .064 -.036 .513**
Sig. (2-tailed) .029 .060 .054 .318 .317 .054 .738 .852 .004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F23 Pearson Correlation .116 .371* .213 .189 1 .695** .213 -.119 -.237 .374*
Sig. (2-tailed) .543 .043 .259 .318 .000 .259 .531 .207 .042
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F24 Pearson Correlation .204 .452* .166 .189 .695** 1 .166 -.010 -.174 .410*
Sig. (2-tailed) .278 .012 .381 .317 .000 .381 .957 .358 .024
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F3 Pearson Correlation .449* .411* 1.000** .355 .213 .166 1 .462* .463* .809**
Sig. (2-tailed) .013 .024 .000 .054 .259 .381 .010 .010 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F4 Pearson Correlation .451* .602** .462* .064 -.119 -.010 .462* 1 .789** .681**
Sig. (2-tailed) .012 .000 .010 .738 .531 .957 .010 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
F5 Pearson Correlation .284 .406* .463* -.036 -.237 -.174 .463* .789** 1 .559**
Sig. (2-tailed) .129 .026 .010 .852 .207 .358 .010 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
JUMLAH Pearson Correlation .717** .820** .809** .513** .374* .410* .809** .681** .559** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .042 .024 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
.813 9
PEOPLE
Correlations
G1 G2 G3 G4 G5 JUMLAH
G1 Pearson Correlation 1 .418* .439* .737** .218 .821**
Sig. (2-tailed) .022 .015 .000 .248 .000
N 30 30 30 30 30 30
94

Lanjutan Lampiran 2
G2 Pearson Correlation .418* 1 .422* .335 .757** .711**
Sig. (2-tailed) .022 .020 .070 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
G3 Pearson Correlation .439* .422* 1 .350 .317 .701**
Sig. (2-tailed) .015 .020 .058 .088 .000
N 30 30 30 30 30 30
G4 Pearson Correlation .737** .335 .350 1 .375* .809**
Sig. (2-tailed) .000 .070 .058 .041 .000
N 30 30 30 30 30 30
G5 Pearson Correlation .218 .757** .317 .375* 1 .626**
Sig. (2-tailed) .248 .000 .088 .041 .000
N 30 30 30 30 30 30
JUMLAH Pearson Correlation .821** .711** .701** .809** .626** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
.778 5
CITRA MEREK
Correlations
H1 H2 H3 JUMLAH
H1 Pearson Correlation 1 .634** .495** .804**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .000
N 30 30 30 30
H2 Pearson Correlation .634** 1 .801** .923**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
H3 Pearson Correlation .495** .801** 1 .890**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000
N 30 30 30 30
JUMLAH Pearson Correlation .804** .923** .890** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
.835 3
95

Lampiran 3. Perhitungan Uji Reliabilitas Alat Ukur

Hasil standar loading dan measurement error CFA PRODUK dapat dilihat
pada Tabel
Tabel Reliabilitas Konstruk Eksogen
Indikator Standar Loading (λ) Measurement Error (1-λ)2
A2 0.50 0.25
A3 0.57 0.1849
A4 0.39 0.3721
B1 0.70 0.09
B2 0.94 0.0036
C1 0.66 0.1156
C2 0.37 0.3969
D1 0.67 0.1089
D2 0.64 0.1296
E1 0.36 0.4096
E2 0.57 0.1849
E3 0.54 0.2116
F1 0.69 0.0961
F3 0.37 0.3969
G1 0.63 0.1369
G3 0.48 0.2704
G4 0.93 0.0049
JUMLAH 10.01 3.3629
Nilai reliabilitas konstruk sebagai berikut :
10.01
0.9675
10.01 3.3629
Karena nilai reliabilitas konstruk eksogen sebesar 0.9675 ≥ 0,70 maka dapat
dikatakan bahwa variabel - variabel tersebut sudah reliabel.
96

Lanjutan Lampiran 3. Perhitungan Uji Reliabilitas Alat Ukur

Tabel Reliabilitas Konstruk Endogen
Indikator Standar Loading (λ) Measurement Error (1-λ)2
H1 0.47 0.2809
H2 0.63 0.1369
H3 0.44 0.3136
JUMLAH 1.57 0.7314
Nilai reliabilitas konstruk sebagai berikut :
1.57
0.7711
1.57 0.7314
Karena nilai reliabilitas konstruk eksogen sebesar 0.7711 ≥ 0,70 maka dapat
dikatakan bahwa variabel - variabel tersebut sudah reliabel.
Lampiran 4. Syntax Lisrel Uji CFA Eksogen Tahap Akhir

CFA EKSOGEN
Raw Data from file 'D:\a\DATA.psf'
Latent Variables PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES LINGFIS
PEOPLE
Relationships
A2-A4 = PRODUK
B1-B2 = HARGA
C1-C2 = TEMPAT
D1-D2 = IKLAN
E1-E3 = PROSES
F1 F3 = LINGFIS
G1 G3-G4= PEOPLE
set error variance of B2 equal to free

set error covariance of D1 and B1 free
Path Diagram
Iterations = 250
Method of Estimation: MAXIMUM LIKELIHOOD
End of Problem
97

Lampiran 5. Output Lisrel Uji CFA Eksogen Tahap Akhir
DATE: 8/10/2010
TIME: 9:41
L I S R E L 8.50
BY
Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2001
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file D:\a\CFA EKSOGEN.spj:
CFA EKSOGEN
Latent Variables PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES LINGFIS PEOPLE
Relationships
A2-A4 = PRODUK
B1-B2 = HARGA
C1-C2 = TEMPAT
D1-D2 = IKLAN
E1-E3 = PROSES
F1 F3 = LINGFIS
G1 G3-G4= PEOPLE
set error variance of B2 equal to free

Path Diagram
Iterations = 250
Method of Estimation: MAXIMUM LIKELIHOOD
End of Problem
Sample Size = 120

98

Lanjutan Lampiran 5
CFA EKSOGEN
Covariance Matrix
A2 A3 A4 B1 B2 C1
-------- -------- -------- -------- -------- --------
A2 0.45
A3 0.29 0.42
A4 0.17 0.22 0.39
B1 0.06 0.03 -0.02 0.74
B2 0.03 0.03 0.02 0.65 0.86
C1 0.05 0.08 0.07 0.13 0.16 0.51
C2 0.08 0.11 0.02 0.07 0.07 0.24
D1 0.11 0.06 0.02 0.20 0.16 0.13
D2 0.10 0.09 0.07 0.18 0.34 0.10
E1 0.13 0.10 0.13 0.09 0.10 0.06
E2 0.01 -0.03 0.05 0.13 0.11 0.06
E3 0.08 0.02 0.06 0.20 0.16 0.07
F1 0.26 0.29 0.22 0.04 0.04 0.09
F3 0.09 0.15 0.18 0.03 0.02 0.06
G1 0.07 0.03 0.04 0.15 0.10 0.05
G3 0.07 0.11 0.07 0.16 0.13 0.07
G4 0.05 0.02 0.04 0.15 0.15 0.19
Covariance Matrix
C2 D1 D2 E1 E2 E3
-------- -------- -------- -------- -------- --------
C2 0.50
D1 0.04 0.55
D2 0.04 0.43 0.65
E1 0.03 0.13 0.15 0.32
E2 0.01 0.09 0.04 0.20 0.39
E3 0.05 0.12 0.07 0.18 0.31 0.48
F1 0.09 0.10 0.11 0.11 0.01 0.06
F3 -0.02 0.13 0.09 0.05 0.03 0.08
G1 0.04 0.10 0.07 0.07 0.10 0.09
G3 0.09 0.14 0.12 0.14 0.14 0.12
G4 0.10 0.11 0.12 0.13 0.14 0.11
Covariance Matrix
F1 F3 G1 G3 G4
-------- -------- -------- -------- --------
F1 0.38
F3 0.25 0.67
G1 0.04 -0.02 0.87
G3 0.10 0.06 0.31 0.79
G4 0.03 0.04 0.59 0.44 1.01
CFA EKSOGEN
Number of Iterations = 27
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)

99

Lanjutan Lampiran 5
Measurement Equations
A2 = 0.50*PRODUK, Errorvar.= 0.19 , R² = 0.57

(0.054) (0.030)
9.23 6.43

(0.049) (0.023)
11.63 3.96

(0.054) (0.034)
7.13 7.13
B1 = 0.70*HARGA, Errorvar.= 0.25 , R² = 0.66

(0.065) (0.032)
10.79 8.07
B2 = 0.92*HARGA,, R² = 1.00
(0.058)
15.86
C1 = 0.65*TEMPAT, Errorvar.= 0.088, R² = 0.83

(0.11) (0.13)
5.71 0.66
C2 = 0.37*TEMPAT, Errorvar.= 0.36 , R² = 0.28

(0.084) (0.065)
4.44 5.63
D1 = 0.64*IKLAN, Errorvar.= 0.13 , R² = 0.76

(0.075) (0.073)
8.55 1.75

(0.080) (0.083)
8.50 2.58
E1 = 0.36*PROSES, Errorvar.= 0.20 , R² = 0.39

(0.050) (0.029)
7.09 6.86

(0.052) (0.032)
10.99 2.10

(0.059) (0.037)
9.24 4.88
F1 = 0.69*LINGFIS, Errorvar.= -0.099 , R² = 1.26

(0.066) (0.078)
10.52 -1.26
W_A_R_N_I_N_G : Error variance is negatif.

100

Lanjutan Lampiran 5
F3 = 0.36*LINGFIS, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.20
(0.077) (0.073)
4.71 7.37
G1 = 0.63*PEOPLE, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.46

(0.088) (0.083)
7.22 5.61

(0.084) (0.081)
5.73 6.96

(0.096) (0.12)
9.70 1.20
Error Covariance for D1 and B1 = 0.049

(0.029)
1.68

(0.036)
4.15
Correlation Matrix of Independent Variables
PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES LINGFIS

-------- -------- -------- -------- -------- --------
PRODUK 1.00
HARGA 0.03 1.00

(0.10)
0.35
TEMPAT 0.22 0.31 1.00

(0.11) (0.10)
1.99 3.15
IKLAN 0.22 0.28 0.27 1.00

(0.10) (0.09) (0.11)
2.16 3.04 2.47
PROSES 0.07 0.27 0.18 0.25 1.00

(0.11) (0.09) (0.11) (0.10)
0.64 3.04 1.68 2.47
LINGFIS 0.76 0.05 0.21 0.22 0.10 1.00

(0.08) (0.08) (0.09) (0.09) (0.09)
9.67 0.69 2.26 2.54 1.14
PEOPLE 0.08 0.16 0.29 0.21 0.28 0.07

(0.11) (0.09) (0.11) (0.10) (0.10) (0.09)
0.78 1.79 2.73 2.06 2.89 0.81
101

Lanjutan Lampiran 5
PEOPLE
--------
PEOPLE 1.00
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 97
Minimum Fit Function Chi-square = 133.88 (P = 0.0078)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-square = 121.18 (P = 0.049)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 24.18
90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.15 ; 56.36)
Minimum Fit Function Value = 1.13

Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.20
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0013 ; 0.47)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.046
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0036 ; 0.070)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.59
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.96

90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.76 ; 2.23)
ECVI for Saturated Model = 2.57
ECVI for Independence Model = 8.65
Chi-square for Independence Model with 136 Degrees of Freedom = 995.60

Independence AIC = 1029.60
Model AIC = 233.18
Saturated AIC = 306.00
Independence CAIC = 1093.99
Model CAIC = 445.28
Saturated CAIC = 885.49
Normed Fit Index (NFI) = 0.87

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.94
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.62
Comparative Fit Index (CFI) = 0.96
Incremental Fit Index (IFI) = 0.96
Relative Fit Index (RFI) = 0.81
Critical N (CN) = 118.61
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.038

Standardized RMR = 0.077
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.89
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.83
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.57
The Modification Indices Suggest to Add the

Path to from Decrease in Chi-square New Estimate
E1 PRODUK 20.5 0.21
E1 IKLAN 10.5 0.16
E2 PRODUK 14.9 -0.17
102

Lampiran 6. Syntax Lisrel Hasil Uji CFA Endogen

CFA ENDOGEN
Latent Variables CITRA
H1-H3 = CITRA
set error variance of H2 equal to free
Relationships
Path Diagram
Iterations = 250
Method of Estimation: maximum likelihood
End of Problem
Lampiran 7. Output Lisrel Hasil Uji Kesesuaian CFA Endogen

DATE: 8/10/2010
TIME: 9:44
L I S R E L 8.50
BY

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
The following lines were read from file D:\a\CFA ENDOGEN.spj:
CFA ENDOGEN
Latent Variables CITRA
H1-H3 = CITRA
set error variance of H2 equal to free
Relationships
Path Diagram
Iterations = 250
Method of Estimation: maximum likelihood
End of Problem
Sample Size = 120

103

Lanjutan Lampiran 7
CFA ENDOGEN
Covariance Matrix
H1 H2 H3
-------- -------- --------
H1 0.46
H2 0.29 0.40
H3 0.18 0.28 0.49
CFA ENDOGEN
H1 = 0.47*CITRA, Errorvar.= 0.25 , R² = 0.47

(0.055) (0.032)
8.53 7.71
H2 = 0.63*CITRA,, R² = 1.00
(0.041)
15.43

(0.057) (0.038)
7.69 7.71
CITRA
--------
1.00

104

Lanjutan Lampiran 7

Model AIC = 10.66
Model CAIC = 29.60


Time used: 0.047 Seconds

105

Lampiran 8. Syntax Model SEM Hasil Uji Kesesuaian Tahap Akhir

Raw Data from file 'D:\full struktur\S.psf'
Latent Variables PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES LINGFIS
PEOPLE CITRA
Relationships
A2-A4 = PRODUK
B1-B2 = HARGA
C1-C2 = TEMPAT
D1-D2 = IKLAN
E1-E3 = PROSES
F1 F3 = LINGFIS
G1 G3-G4 = PEOPLE
H1-H3 =CITRA
CITRA = PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES LINGFIS PEOPLE
CITRA
SET ERROR VARIANCE OF B2 EQUAL TO FREE
SET ERROR COVARIANCE OF D1 AND B2 FREE
SET ERROR COVARIANCE OF C2 AND H3 FREE
Path Diagram
Iterations = 250
Method of Estimation: Maximum Likelihood
End of Problem
Lampiran 9. Output Hasil Uji Kesesuaian Model Sem Tahap Akhir

DATE: 8/10/2010
TIME: 9:33
L I S R E L 8.50
BY

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
The following lines were read from file D:\full struktur\sem.spj:

106

Lanjutan Lampiran 9
Raw Data from file 'D:\full struktur\S.psf'

Latent Variables PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES LINGFIS PEOPLE CITRA
Relationships
A2-A4 = PRODUK
B1-B2 = HARGA
C1-C2 = TEMPAT
D1-D2 = IKLAN
E1-E3 = PROSES
F1 F3 = LINGFIS
G1 G3-G4 = PEOPLE
H1-H3 =CITRA
CITRA = PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES LINGFIS PEOPLE CITRA
SET ERROR VARIANCE OF B2 EQUAL TO FREE
Path Diagram
Iterations = 250
Method of Estimation: Maximum Likelihood
End of Problem
Sample Size = 120
Covariance Matrix
H1 H2 H3 A2 A3 A4
-------- -------- -------- -------- -------- --------
H1 0.46
H2 0.29 0.40
H3 0.18 0.28 0.49
A2 0.13 0.15 0.11 0.45
A3 0.11 0.14 0.11 0.29 0.42
A4 0.11 0.13 0.08 0.17 0.22 0.39
B1 0.05 0.04 0.08 0.06 0.03 -0.02
B2 0.06 0.05 0.09 0.03 0.03 0.02
C1 0.14 0.25 0.27 0.05 0.08 0.07
C2 0.09 0.20 0.33 0.08 0.11 0.02
D1 0.08 0.11 0.07 0.11 0.06 0.02
D2 0.09 0.11 0.07 0.10 0.09 0.07
E1 0.18 0.16 0.07 0.13 0.10 0.13
E2 0.11 0.12 0.06 0.01 -0.03 0.05
E3 0.11 0.12 0.08 0.08 0.02 0.06
F1 0.06 0.10 0.10 0.26 0.29 0.22
F3 0.03 0.06 -- 0.09 0.15 0.18
G1 0.09 0.18 0.12 0.07 0.03 0.04
G3 0.17 0.18 0.20 0.07 0.11 0.07
G4 0.20 0.30 0.16 0.05 0.02 0.04
Covariance Matrix
B1 B2 C1 C2 D1 D2
-------- -------- -------- -------- -------- --------
B1 0.74
107

Lanjutan Lampiran 9
B2 0.65 0.86
C1 0.13 0.16 0.51
C2 0.07 0.07 0.24 0.50
D1 0.20 0.16 0.13 0.04 0.55
D2 0.18 0.34 0.10 0.04 0.43 0.65
E1 0.09 0.10 0.06 0.03 0.13 0.15
E2 0.13 0.11 0.06 0.01 0.09 0.04
E3 0.20 0.16 0.07 0.05 0.12 0.07
F1 0.04 0.04 0.09 0.09 0.10 0.11
F3 0.03 0.02 0.06 -0.02 0.13 0.09
G1 0.15 0.10 0.05 0.04 0.10 0.07
G3 0.16 0.13 0.07 0.09 0.14 0.12
G4 0.15 0.15 0.19 0.10 0.11 0.12
Covariance Matrix
E1 E2 E3 F1 F3 G1
-------- -------- -------- -------- -------- --------
E1 0.32
E2 0.20 0.39
E3 0.18 0.31 0.48
F1 0.11 0.01 0.06 0.38
F3 0.05 0.03 0.08 0.25 0.67
G1 0.07 0.10 0.09 0.04 -0.02 0.87
G3 0.14 0.14 0.12 0.10 0.06 0.31
G4 0.13 0.14 0.11 0.03 0.04 0.59
Covariance Matrix
G3 G4
-------- --------
G3 0.79
G4 0.44 1.01

(0.036)
7.35
H2 = 0.66*CITRA, Errorvar.= -0.036 , R² = 1.09

(0.082) (0.029)
8.08 -1.26

(0.064) (0.040)
6.48 7.61
108

Lanjutan Lampiran 9
(0.054) (0.029)
9.38 6.56
(0.049) (0.021)
11.46 4.70

(0.053) (0.033)
7.36 7.16
B1 = 0.70*HARGA, Errorvar.= 0.24 , R² = 0.67

(0.064) (0.029)
11.04 8.28
B2 = 0.94*HARGA,, R² = 1.00
(0.058)
16.09

(0.068) (0.054)
8.33 3.21

(0.065) (0.049)
6.12 6.74

(0.072) (0.068)
9.17 1.64

(0.077) (0.071)
8.44 3.20

(0.050) (0.028)
7.16 6.89

(0.051) (0.030)
11.28 2.19

(0.058) (0.036)
9.30 5.19
F1 = 0.69*LINGFIS, Errorvar.= -0.095 , R² = 1.25

(0.063) (0.074)
10.84 -1.28
F3 = 0.37*LINGFIS, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.20

(0.077) (0.073)
4.76 7.40
109

Lanjutan Lampiran 9
(0.084) (0.077)
7.56 6.11

(0.082) (0.079)
5.83 7.13

(0.087) (0.099)
10.67 1.46
Error Covariance for C1 and H3 = 0.095

(0.031)
3.03
Error Covariance for C2 and H3 = 0.19

(0.036)
5.24
Error Covariance for D1 and B2 = -0.09

(0.042)
-2.18

(0.042)
2.39
Structural Equations
CITRA = 0.42*PRODUK - 0.18*HARGA + 0.55*TEMPAT + 0.034*IKLAN + 0.19*PROSES

- 0.25*LINGFIS + 0.25*PEOPLE, Errorvar.= 0.32 ,
.32 , (0.14) (0.065) (0.11) (0.073) (0.070) (0.12) (0.078)
(0.092)
.092) 3.03 -2.73 4.82 0.47 2.79 -2.10 3.21 3 R² =
R² = 0.68
PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES LINGFIS

-------- -------- -------- -------- -------- --------
PRODUK 1.00
HARGA 0.02 1.00

(0.09)
0.20
TEMPAT 0.26 0.24 1.00

(0.11) (0.09)
2.39 2.64
110

Lanjutan Lampiran 9
IKLAN 0.21 0.40 0.27 1.00
(0.10) (0.11) (0.10)
2.06 3.79 2.57
PROSES 0.07 0.26 0.19 0.24 1.00

(0.11) (0.08) (0.11) (0.10)
0.69 3.05 1.80 2.36
LINGFIS 0.77 0.04 0.21 0.21 0.10 1.00
(0.08) (0.08) (0.09) (0.09) (0.09)
10.10 0.57 2.40 2.47 1.12
PEOPLE 0.09 0.15 0.33 0.20 0.28 0.07

(0.11) (0.09) (0.10) (0.10) (0.10) (0.09)
0.80 1.70 3.24 1.91 2.90 0.80
PEOPLE
--------
PEOPLE 1.00
Covariance Matrix of Latent Variables
CITRA PRODUK HARGA TEMPAT IKLAN PROSES

-------- -------- -------- -------- -------- --------
CITRA 1.00
PRODUK 0.41 1.00
HARGA 0.05 0.02 1.00
TEMPAT 0.69 0.26 0.24 1.00
IKLAN 0.24 0.21 0.40 0.27 1.00
PROSES 0.34 0.07 0.26 0.19 0.24 1.00
LINGFIS 0.22 0.77 0.04 0.21 0.21 0.10
PEOPLE 0.49 0.09 0.15 0.33 0.20 0.28
Covariance Matrix of Latent Variables
LINGFIS PEOPLE
-------- --------
LINGFIS 1.00
PEOPLE 0.07 1.00


111

Lanjutan Lampiran 9


Model AIC = 308.20
Model CAIC = 577.11


The Modification Indices Suggest to Add the

Path to from Decrease in Chi-square New Estimate
E1 PRODUK 21.5 0.21
E1 IKLAN 8.3 0.14
E2 PRODUK 15.2 -0.17
The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance

Between and Decrease in Chi-square New Estimate
G3 H3 9.5 0.10
Time used: 0.109 Seconds

Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Barand Image Pada PUBAH Dicoba

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Barand Image Pada PUBAH Dicoba

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANAL NGARUH

LISIS PEN H BAURAN N PEMASSARAN JA

DIDIT SETIADI. H24061586. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Nama : Didit Setiadi

Ir. Mimin Aminah, MM

Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc

Bogor, Agustus 2010

Bogor, Agustus 2010

II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7

III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 21

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 77

1.1 Latar Belakang

Kemampuan berbahasa Inggris bagi seseorang khususnya bagi pelajar

Tabel 1. Daftar Nama – Nama Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Bogor

Nama Lembaga Alamat Tanggal

setiap program yang ditawarkan di ILP Bogor 70 persen menekankan pada

Jumlah Siswa baru ILP Bogor

Gambar 1. Grafik Perkembangan Jumlah Siswa Baru yang Mendaftar di ILP

Dalam situasi yang seperti ini, dengan banyaknya pesaing menuntut

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang diungkapkan, maka tujuan dari penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai

Menurut Ditjen Pendidikan Non Formal dan Informal, secara konseptual

2.4 Pengertian Merek

Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.

2. Manfaat Eksperensial, yaitu manfaat yang berhubungan dengan kebutuhan

Penelitian kepuasan konsumen mengatakan bahwa ekspektasi konsumen

mengkonsumsi jasa tersebut (Nelson, 1970).

Rajh (2005) melakukan penelitian dengan judul The Effects of Marketing

Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yang berguna untuk

Keller (2003) menyatakan bahwa asosiasi merek dibuat berdasarkan pengalaman

Periklanan digunakan untuk membawa perbaikan dalam kualitas layanan yang

H1 : Proses berpengaruh positif terhadap Brand image

Proses pengiriman layanan pasti akan mempengaruhi kualitas pelayanan

Karena jasa merupakan intangibel, sangat penting untuk memanfaatkan

Di mata pelanggan, karyawan mewujudkan merek dari suatu jasa

nilai-nilai, yaitu identitas merek mereka kepada karyawan, sehingga mereka

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran

Industri Jasa Lembaga Kursus

Bauran Pemasaran Jasa Brand Image

Gambar 2. Kerangka Pemikiran

Dasar pemikiran dari kerangka pemikiran ini adalah berdasarkan

3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di lembaga pendidikan bahasa Inggris ILP Bogor

a. Metode Penarikan Contoh

Pemilihan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dalam

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji butir – butir

dimana : rs = koefisien korelasi Rank-Spearman

d = selisih ranking kedua variabel yang dicari korelasinya

Rumus tersebut digunakan apabila terdapat dua data kembar, atau

Menurut Friedenberg (1995) dalam pengembangan penyusunan

dimana : α = koefisien reliabilitas Alpha

k = banyaknya belahan pada butir pertanyaan

= varians dari butir ke-i