ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP

PELAYANAN KOPERASI GURU DAN PEGAWAI (KOGUPE)

SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI (SMAN) 46
JAKARTA

Oleh
WAHYU PRANADIPA TOFANI
H24053028

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
 RINGKASAN

WAHYU PRANADIPA T. H24053028. Analisis Kepuasan Anggota Terhadap

Kualitas Pelayanan Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) pada Sekolah
Menengah Atas Negeri 46 Jakarta. Di bawah bimbingan BUDI PURWANTO

Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta merupakan

salah satu koperasi di kawasan Jakarta Selatan yang menyediakan jasa pelayanan
simpan pinjaman dan usaha pertokoan untuk memenuhi kebutuhan anggotanya.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan dana-dana
yang berasal dari pengelolaan simpanan anggota dan dana hutang dari pihak
sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat keluhan
anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian
barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit barang
sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha (SHU)
KOGUPE pada tahun 2010. Tentu hal ini terjadi karena pelaksanaan pelayanan
KOGUPE kurang optimal. Oleh karenanya, penelitian ini bertujuan untuk (1)
Mengetahui tanggapan/penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE
SMA Negeri 46 Jakarta (2) Mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan anggota
terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta (3)
Mengetahui hubungan antara karakteristik anggota dengan kepuasan anggota atas
pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.
Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh dari hasil kuisioner dan data sekunder berasal dari literatur buku
dan internet. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance
Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index, analisis crosstabs
dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 19.0.
Hasil penilitian menunjukkan bahwa Sebagian besar anggota menilai pelayanan
KOGUPE berada pada katagori penting dan baik. Akan tetapi, rata-rata nilai
kesesuaian pelayanan KOGUPE tersebut sebesar 92,06 persen. Hal ini berarti
bahwa secara umum kinerja pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi semua
keinginan anggotanya. Pada hasil Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar
74,98 persen atau dengan kata lain anggota sudah puas. Akan tetapi, Sebagian
besar kepuasan anggota cenderung terdapat pada pelayanan-pelayanan yang
dianggap berlebihan kinerjanya padahal tidak begitu dipentingkan oleh anggota.
Oleh karena itu, dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan
bahwa KOGUPE harus memperhatikan pelayanan pada kuadran Prioritas Utama
(A) sebanyak 4 atribut pelayanan dan juga memperhatikan kemampuan KOGUPE
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (dimensi
assurance). Dan hasil analisis crosstabs menunjukkan bahwa tiga karakteristik
responden memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pelayanan
KOGUPE yang dirasakannya. Ketiga karakter tersebut ialah karakter usia,
pendidikan terakhir dan rata-rata pendapatan.
ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI GURU DAN PEGAWAI
(KOGUPE) SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI (SMAN)
46 JAKARTA

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh
WAHYU PRANADIPA TOFANI
H24053028

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan
Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) Sekolah
Menengah Atas Negeri (SMAN) 46 Jakarta
Nama : Wahyu Pranadipa Tofani
NIM : H24053028

Menyetujui,
Pembimbing

Ir. Budi Purwanto, ME

NIP : 19630705 199403 1 003

Mengetahui,
Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc

NIP : 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, 29 Maret 1988. Penulis merupakan putra

kedua dati empat bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan menengah di
SMA Negeri 46 Jakarta pada tahun 2005, kemudian penulis diterima untuk
melanjutkan pendidikan tinggi di Departemen Arsitktur Lanskap, Fakultas
Pertanian, IPB melalui jalur USMI pada tahun 2006. Kemudian, pada tahun 2008,
penulis pindah jurusan ke Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan bidang
akademik dan non-akademik.
Untuk kegiatan non-akademik penulis pernah bergabung di organisasi
Dewan Perwakilan Mahasiswa, Tingkat Persiapan Bersama (TPB), tahun 2005-
2006, sebagai sekertaris umum Dewan Perwakilan Mahasiswa TPB. Kemudian
pada tahun 2006-2007, penulis juga melanjutkan aktivitasnya pada Dewan
Perwakilan Mahasiswa, Fakultas Pertanian (FAPERTA), sebagai staf komisi
internal Dewan Perwakilan Mahasiswa FAPERTA IPB. Kemudian, pada tahun
2009-2010, penulis juga pernah berjabat menjadi Koordinator Departemen Syiar,
Lembaga Da’wah Fakultas Forum Mahasiswa Muslim dan Studi Islam
(FORMASI) IPB. Kemudian, pada tahun 2010-2011 penulis pernah bergabung di
organisasi Senior Resident Tingkat Persiapan Bersama IPB. Dimana saat itu,
penulis menjabat sebagai Ketua tim Bidang Wawasan dan Akademik.
Untuk kegiatan akademik, penulis pernah mengikuti perlombaan debat
marketing yang diadakan oleh Centre Of M@nagement (COM@), Fakultas
Ekonomi dan Manajemen IPB pada tahun 2008.

iii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT

atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan
Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) Sekolah Menengah Atas (SMA) 46
Jakarta”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini berkaitan dengan dilakukannya pengukuran tentang kepuasan
anggota terhadap kualitas pelayanan yang diberikan KOGUPE yang diharapkan
dapat bermanfaat bagi perbaikan kinerja KOGUPE terkait dalam hal
meningkatkan kesejahteraan anggotanya dan juga bermanfaat bagi pihak umum
sebagai landasan penelitian berikutnya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh untuk dikatakan
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dari berbagai pihak. Demikian pengantar penulis, mohon maaf jika
terdapat kesalahan yang kurang berkenaan pada skripsi ini.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Bogor, Juni 2012

Penulis

iv
 UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada

semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini, baik dukungan secara moril maupun materil, terutama kepada:
1. Bapak Budi Purwanto SE, MM sebagai dosen pembimbing skripsi yang
selalu bersedia memberikan waktu, tenaga, dan nasehatnya yang
bermanfaat bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan
baik.
2. Ketua KOGUPE serta seluruh pengurus KOGUPE SMA 46 Jakarta yang
telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian dan
membantu proses penyusunan skripsi ini.
3. Seluruh civitas akademik Departemen Manajemen FEM-IPB, terutama
Bapak Dr. Ir Jono M. Munandar, M.Sc, selaku Ketua Departemen
Manajemen atas arahan dan nasehatnya selama kuliah, serta tak lupa Ibu
Yeyet dan Pak Hadi yang selalu membantu sampai skripsi ini dapat
terselesaikan.
4. Bapak dan Ibu penulis, serta seluruh keluarga tercinta, kak putra, asha,
rangga, yang selalu berdoa dan memberikan motivasi serta dukungan
selama ini.
5. Welly yang selalu mengingatkan penulis untuk terus menghadari
bimbingan skripsi sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik.
6. Seluruh keluarga Senior Resident TPB IPB, yang telah mensupport penulis
hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman Pondok Pesantren Al-inayah, terima kasih atas bantuannya
memberikan kenyamanan tempat belajar sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
8. Semua pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT
memberikan balasan atas kebaikan kalian semua. Amin.

v
 DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................. v
DAFTAR ISI .................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi
I. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 7
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................ 7
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 9
2.1. Koperasi ................................................................................................ 9
2.1.1 Prinsip-prinsip Koperasi .............................................................. 9
2.1.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Koperasi ............................................ 11
2.1.3 Perangkat Organisasi Koperasi .................................................. 11
2.1.4 Permodalan Koperasi ................................................................. 13
2.1.5 Klasifikasi Koperasi ................................................................... 13
2.1.6 Perbedaan Koperasi dengan Badan Usaha Lain .......................... 15
2.2. Koperasi Jasa dan Pelayanan Koperasi ................................................ 15
2.2.1 Karakteristik Jasa ....................................................................... 16
2.2.2 Klasifikasi Jasa .......................................................................... 18
2.2.3 Kualitas Jasa .............................................................................. 19
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ................................................................ 21
2.3. Pelanggan ............................................................................................ 23
2.3.1 Karakteristik Pelanggan ............................................................. 23
2.3.2 Persepsi Pelanggan .................................................................... 24
2.3.3 Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................. 25
2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 26
2.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan .............. 27
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 28
a. Importance Performance Analysis (IPA) ................................ 30
b. Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................... 30
2.4.3 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ................... 30
2.5. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 32

vi
III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 35
3.1. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 35
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 38
3.3. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 38
3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 38
3.5. Metode Penarikan Sampel ................................................................... 39
3.6. Pengolahan dan Analisis Data ............................................................. 39
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 41
3.6.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 43
3.6.3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI) ................................. 45
3.6.4 Analisis Crosstabs (Tabulasi Silang) .......................................... 46
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 48
4.1. Gambaran Umum Koperasi ................................................................. 48
4.1.1 Sejarah Singkat .......................................................................... 48
4.1.2 Organisasi .................................................................................. 48
4.2. Karakteristik Anggota ......................................................................... 50
4.2.1 Jenis Kelamin ............................................................................. 50
4.2.2 Usia ........................................................................................... 50
4.2.3 Status Pernikahan ...................................................................... .51
4.2.4 Pendidikan Terakhir ............................................................... …52
4.2.5 Rata-rata Pendapatan ................................................................ ..53
4.3. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan
Anggota ............................................................................................ ..54
4.4. Tingkat Kesesuaian Pelayanan .......................................................... ..64
4.5. Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................................... ..67
4.6. Analisis Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ........................... ..68
4.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan
pelayanan .......................................................................................... ..85
4.8. Implikasi Manajerial ......................................................................... ..89
KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... ..92
1. Kesimpulan ................................................................................................ ..92
2. Saran .......................................................................................................... ..93
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... ..94
LAMPIRAN .................................................................................................. ..96

vii
 DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Data perkembangan kinerja koperasi di Indonesia tahun 2009-2011 ........... ..2

2. Data perkembangan kinerja koperasi Kotamadya Jakarta Selatan tahun
2010-2011 .................................................................................................. ..3
3. Data keragaman koperasi berdasarkan Kabupaten/Kota DKI Jakarta per
31 desember 2011 ...................................................................................... ..3
4. Perbedaan koperasi dengan perseroan ...................................................... ..15
5. Bobot jawaban responden ......................................................................... ..40
6. Hasil kisaran skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan)
anggota KOGUPE .................................................................................... ..40
7. Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ....................................... ..46
8. Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan
KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................................... ..54
9. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagian Sisa Hasil
Usaha (SHU) untuk anggota ..................................................................... ..56
10. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran pengurus
dalam hal audit keuangan ......................................................................... ..57
11. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhan jumlah
pemenuhan pinjaman anggota .................................................................. ..57
12. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan Rapat
Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya ......................................... ..58
13. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi laporan
hasil usaha ............................................................................................... ..59
14. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan dan
kenyamanan ruangan (toko) koperasi ....................................................... ..60
15. Penilaian tingkat (kinerja) kepuasan anggota terhadap atribut kualitas
pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................... ..60
16. Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko)
Koperasi .................................................................................................. ..62
17. Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman .63
18. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk
ditempuh .................................................................................................. ..64
19. Urutan peringkat tingkat kesesuaian responden terhadap atribut kualitas
pelayanan pada KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ................................... ..65
20. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut pelayanan
KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ............................................................ ..67
21. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan responden terhadap atribut kualitas
pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................... ..69
22. Penilaian rata-rata tingkat (kinerja) kepuasan responden terhadap atribut
Kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ............................. ..71
23. Perhitungan analisis kesenjangan terhadap dimensi kualitas pelayanan
KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................................... ..84

viii
24. Ringkasan hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan
pelayanan ................................................................................................. ..86
25. Distribusi responden berdasarkan usia dengan tingkat kepuasan ............... ..87
26. Distribusi responden berdasarkan status perni pendidikan terakhir dengan
tingkat kepuasan ....................................................................................... ..88
27. Distribusi responden berdasarkan rata-rata pendapatan dengan tingka
kepuasan .................................................................................................. ..89

ix
 DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Model kualitas jasa (SerQual) .................................................................. ..20

2. Diagram proses kepuasan pelanggan ........................................................ ..26
3. Konsep kepuasan pelanggan...................................................................... ..27
4. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................. ..37
5. Diagram Carterius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ) ................... ..44
6. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin ..................................... ..51
7. Penyebaran responden berdasarkan usia ................................................... ..52
8. Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan .............................. ..53
9. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir ........................... ..54
10. Penyebaran responden berdasarkan rata-rata pendapatan .......................... ..54
11. Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada
atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ................................ ..73

x
 DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian..................................................................................... .97

2. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dengan Excel ....... ..106
3. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja dengan Excel ............... ..109
4. Hasil keputusan validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja .......................................................................................... ..112
5. Output uji Chi-square dan Crosstabs (tabulasi silang) dengan SPSS ......... ..114
6. Hasil keputusan uji Chi-square karakteristik responden dengan kepuasan
kinerja pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakart ................................. ..120
7. Gambar-gambar kegiatan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ..................... .121

xi
 I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Koperasi merupakan gerakan ekonomi yang sesuai dengan amanat pasal

33 UUD 1945 ayat 1 yang berbunyi bahwa perekonomian Indonesia disusun
sebagai usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan. Lebih lanjut dalam
penjelasan UUD 1945 tersebut dinyatakan bahwa badan usaha yang sesuai dengan
asas kekeluargaan tersebut adalah koperasi. Dalam pelaksanaannya, koperasi
diharapkan tumbuh sebagai organisasi dan badan usaha yang dapat berperan
sesuai dengan UU Perkoperasian Nomor 25 Tahun 1992 serta diharapkan juga
mampu berhasil memajukan unit usaha didalamnya baik secara kualitas maupun
kuantitas, sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan kesejahteraan
anggotanya.
Sebagaimana diketahui, koperasi memiliki ciri khas yang berbeda dengan
badan usaha lainnya, yaitu memiliki identitas ganda (dual identity), dimana para
anggota koperasi di samping sebagai pemilik (owner) juga sebagai pelanggan atau
pengguna (user) dari produk atau jasa yang dihasilkan koperasi (UU RI No.25,
1992). Selain bentuk partisipasi anggota, koperasi juga dapat tumbuh dan
berkembang melalui manajemen aktiva yang baik, pinjaman dari kreditur,
pengelolaan dana yang baik dan pengalokasian dana yang tepat.
Selama tahun 2009-2011, pembangunan koperasi nasional mengalami
peningkatan. Hal ini dapat dilihat dari berbagai indikator seperti jumlah koperasi,
jumlah penyerapan tenaga kerja, permodalan, volume usaha dan nilai Sisa Hasil
Usaha (SHU). Pada Tabel 1 menunjukkan bahwa tahun 2010 jumlah koperasi
mengalami peningkatan sebesar 7.071 unit atau 4,14 persen dan tahun 2011
sebesar 10.699 unit atau 6,02 persen. Seiring dengan adanya peningkatan jumlah
koperasi, maka tenaga kerja yang digunakan pada tahun 2011 semakin banyak,
yakni mencapai 377.238 orang atau meningkat sebesar 5,57 persen dari tahun
2009. Hal ini menunjukkan koperasi dapat menekan pengangguran di Indonesia.
Sedangkan dilihat dari sisi aset, modal sendiri yang dikelola koperasi
 2

hingga tahun 2011 mencapai lebih dari Rp 35,79 trilyun atau meningkat sebesar
26,26 persen dari tahun 2009. Lebih dari itu, koperasi juga mengelola modal luar
yang mencapai lebih dari Rp 39,68 trilyun, dengan kenaikan dari tahun 2010
mencapai lebih dari Rp 5 trilyun. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa
keterkaitan koperasi dengan masyarakat tidak sekedar dalam bentuk keanggotaan
dan usaha saja, tetapi juga dalam mengelola aset keuangan masyarakat luas.
Sementara volume usaha dan Sisa Hasil Usaha (SHU) pun mengalami
peningkatan hingga tahun 2011 mencapai lebih dari Rp 95,06 trilyun dan Rp 6,33
trilyun.
Tabel 1. Data perkembangan kinerja koperasi di Indonesia tahun 2009-2011
Indikator 2009 2010 2011
Jumlah Koperasi (unit) 170.411 177.482 188.181
Koperasi Aktif 120.473 124.855 133.666
Koperasi Tidak Aktif 49.938 52.627 54.515
Tenaga Kerja (orang) 357.330 358.768 377.238
Manager 32.169 32.050 34.342
Karyawan 325.161 326.718 342.896
Permodalan (Rp-Juta) 59.852.609,95 64.788.726,57 75.484.237,15
Modal Sendiri 28.348.727,78 30.102.013,90 35.794.284,64
Modal Luar 31.503.882,17 34.686.712,67 39.689.952,51
Volume Usaha (Rp-Juta) 82.098.587,19 76.822.082.40 95.062.402,21
Sisa Hasil Usaha (Rp-Juta) 5.303.813,94 5.622.164,24 6.336.480,97
Sumber :Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2009-2011 (diolah)

Pada umumnya, pembangunan koperasi nasional tidak terlepas dari

perkembangan koperasi di banyak daerah, salah satunya seperti di Kotamadya
Jakarta Selatan. Menurut data Kementerian Koperasi dan UKM, pada tahun 2011
kinerja koperasi di wilayah Jakarta Selatan juga mengalami peningkatan. Pada
tahun 2011 jumlah koperasi meningkat sebanyak 59 unit koperasi atau 2,79
persen, jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan sebanyak 137 orang atau 2,34
persen, dan SHU meningkat sebanyak Rp 16,044,00 atau 12,49 persen. Untuk
lebih jelas, data perkembangan koperasi Kotamadya Jakarta Selatan pada tahun
2010 sampai dengan tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 2.
 3

Tabel 2. Data perkembangan kinerja koperasi Kotamadya Jakarta Selatan

tahun 2010-2011

Indikator Tahun 2010 Tahun 2011 Peningkatan

Jumlah Koperasi (unit) 2.109 2.168 59
Koperasi Aktif 1.338 1.407 69
Koperasi Tidak Aktif 771 761 -10
Tenaga Kerja (orang) 5.833 5.970 137
Manager 547 558 11
Karyawan 5.286 5.412 126
Permodalan (Rp-Juta) 745.510,00 920.273,00 174.763,00
Modal Sendiri 385.190,00 514.913,00 129.723,00
Modal Luar 360.320,00 405.360,00 45.040,00
Volume Usaha (Rp-Juta) 1.070.089,00 1.204.920,00 134.831,00
Sisa Hasil Usaha (Rp-Juta) 128.410,00 144.454,00 16.044,00
Sumber : Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2010-2011 (diolah)

Selain itu pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa Kotamadya Jakarta Selatan
juga merupakan kota yang memiliki pembangunan koperasi lebih cepat
dibandingkan dengan kota-kota lain di wilayah DKI Jakarta. Sebanyak 28,87
persen jumlah koperasi di Kotamadya Jakarta Selatan telah memberikan
kontribusi dalam pembangunan koperasi di DKI Jakarta atau sebesar 2.168 unit
koperasi.
Tabel 3. Data keragaman koperasi berdasarkan Kabupaten/Kota DKI
Jakarta per 31 desember 2011

Jumlah Tenaga Volume

Permodalan SHU
Kota/Kabupaten Koperasi Kerja Usaha
(Rp-Juta) (Rp-Juta)
(Unit) (orang) (Rp-Juta)
Jakarta Pusat 1.557 3.184 867.648 700.353 81.850
Jakarta Selatan 2.168 5.970 920.273 1.204.920 144.454
Jakarta Barat 895 2.646 275.149 1.311.022 95.331
Jakarta Timur 1.871 4.323 493.215 963.705 108.572
Jakarta Utara 981 4.321 221.267 1.451.542 78.812
Kab. Administrasi
35 63 15.525 82.196 19.980
Kepulauan Seribu
Total 7.507 20.507 2.793.077 5.713.738 528.999
Sumber : Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2011

Akan tetapi, jumlah koperasi yang beroperasi di Kotamadya Jakarta

Selatan tidak sebanding dengan jumlah koperasi yang berkualitas. Menurut data
Kementerian Koperasi dan UKM (2009) menjelaskan jumlah koperasi berkualitas
di Kotamadya Jakarta Selatan sebanyak 5 unit koperasi yang terdiri atas 4 unit
koperasi simpan pinjam dan 1 unit koperasi konsumen, padahal jumlah koperasi
 4

saat itu sebanyak 127 unit koperasi. Salah satu penyebab rendahnya jumlah
koperasi berkualitas tersebut adalah rendahnya keterikatan anggota terhadap
anggota lain maupun terhadap organisasi, dalam hal rasa tanggung renteng atau
kemauan untuk berbagi resiko (risk sharing) pada pemanfaatan pelayanan
koperasi. Akibatnya, partisipasi anggota terhadap kemajuan koperasi semakin
tidak tampak. Hal inilah yang menjadikan suatu organisasi koperasi menjadi tidak
berkembang. Salah satu koperasi yang terkena dampak dari rendahnya partisipasi
anggota adalah Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMAN 46 Jakarta.
Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta
merupakan salah satu koperasi di kawasan Jakarta Selatan. KOGUPE ini
beranggotakan guru dan karyawan sekolah. Dalam menjalankan aktivitasnya,
KOGUPE bergerak pada usaha simpan pinjam dan pertokoan. Untuk mengatasi
rendahnya partisipasi anggota, KOGUPE telah memberikan layanan simpan
pinjam dan kredit barang yang mudah walau dana pinjaman yang disediakan
KOGUPE terbatas. Dalam pelayanan simpan pinjam, KOGUPE menyimpan dana
tabungan anggota dan meminjamkan dana tersebut kepada anggota kembali
dengan pengembalian secara kredit. Pada pelayanan kredit barang, KOGUPE
berperan sebagai agen barang sekunder yang diinginkan anggota dengan sistem
kredit barang pada usaha pertokoan. Sebagai penghimpun dana anggota walaupun
dalam lingkup yang terbatas, layanan simpan pinjam dan kredit barang ini
memiliki karakter yang khas, yaitu merupakan usaha yang didasarkan pada
kepercayaan dan banyak menanggung resiko. Oleh karena itu pengelolaannya
harus dilakukan secara profesional dan ditangani oleh pengelola yang memiliki
keahlian dan kemampuan yang baik, dengan dibantu oleh sistem pengawasan
internal yang ketat.
Untuk meningkatkan pelayanan tersebut, KOGUPE telah menambah
jumlah hutang dari pihak sekolah serta memberlakukan peningkatan simpanan
wajib sebesar Rp 5.000 per tahun. Berdasarkan atas laporan KOGUPE tahun
2010-2011 menjelaskan jumlah hutang KOGUPE kepada pihak sekolah
mengalami penambahan sebanyak Rp 24.975.000 serta terdapat penambahan
jumlah simpanan wajib anggota sebanyak Rp 51.204.000. Dana-dana tersebut
digunakan KOGUPE untuk menambah dana cadangan pinjaman guna untuk
 5

memberikan pelayanan yang optimal. Namun usaha tersebut tidak berkembang

seperti yang diharapkan. Terdapat beberapa masalah yang menjadi kendala, antara
lain tingkat kepercayaan anggota yang menurun dan angsuran pinjaman anggota
yang tidak disiplin.
Beberapa indikator turunnya tingkat kepercayaan anggota yaitu pertama,
rendahnya daya beli anggota terhadap barang toko sehingga sebagian besar jenis
barang toko kurang diminati anggota. Hal ini karena sebagian besar barang toko
adalah barang konsumsi siswa seperti perlengkapan seragam sekolah, buku-buku
dan LKS siswa serta alat tulis. Kedua, tempat KOGUPE pun terlihat tidak
menarik, jika dari kejauhan terlihat seperti garasi gudang. Berbeda jauh jika
dibandingkan dengan tempat usaha lainnya seperti kantin sekolah yang lebih
tertata rapi. Ketiga, pengelola KOGUPE kurang mampu memberikan penawaran
yang kompetitif seperti harga yang lebih murah, barang yang lebih bagus, lokasi
yang strategis dan tempat yang lebih nyaman dan bersih. Sebagai contoh sebagian
anggota beranggapan dengan memilih barang yang kualitas bagus akan
menaikkan citra (image) mereka. Adapun sebagian anggota lainnya kemungkinan
memilih lokasi yang strategis agar mudah dijangkau, sedangkan anggota lainnya
akan lebih memilih kebersihan dan kenyamanan tempat sehingga membuat
mereka merasa nyaman.
Permasalahan lainnya adalah angsuran pinjaman anggota tidak disiplin.
Menurut pengurus, kebanyakan anggota memerlukan waktu antara satu minggu
hingga dua bulan dalam mendapatkan dana pinjaman. Hal ini karena sebagian
besar anggota memiliki sisa pinjaman mulai dari Rp 5.000.000 hingga Rp
23.000.000 yakni sebanyak 21 anggota (KOGUPE, 2011). Kedua, persyaratan
yang ditetapkan KOGUPE tidak ada batas jumlah pinjamannya sehingga dalam
prakternya dapat menciptakan nepotisme antara oknum pengurus dengan anggota
yang sudah lama. Ketiga, besarnya permintaan anggota terhadap dana pinjaman
dapat mengakibatkan secara internal pengurus kurang mampu menepati janji
dalam memberikan pinjaman tepat waktu pada peminjam berikutnya. Maksudnya
adalah jumlah pinjaman anggota telah melebihi kemampuan KOGUPE yang
seharusnya memberikan pinjaman kepada anggota dengan jumlah maksimal
 6

sebesar Rp 5.000.000. Konsekuensinya, peminjam berikutnya harus menunggu

antrian.
Tentunya, permasalah-permasalahan tersebut menunjukkan bahwa kualitas
KOGUPE dalam memberikan pelayanan kepada anggotanya kurang optimal
sehingga sebagai konsekuensinya terjadi penurunan SHU KOGUPE pada tahun
2010 sebanyak Rp 27.923.107 dari tahun sebelumnya (KOGUPE, 2011). Menurut
Umar (2003) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi suatu pelayanan
dikatakan berkualitas terutama jasa yaitu expected service dan perceive service.
Apabila jasa yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang
dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa yang diterima melampaui
harapan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya,
apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian, kualitas pelayanan yang
sebenarnya dinilai dari kebutuhan anggota dan berakhir pada persepsi anggota
kembali. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan atas sudut
pandang pengelola KOGUPE melainkan sudut pandang atau persepsi anggotanya.
Kualitas pelayanan KOGUPE yang kurang optimal dapat mengakibatkan
anggota tidak loyal sehingga menurunkan tingkat kepuasan mereka terhadap
pelayanan yang diberikan KOGUPE. Jika anggota KOGUPE tidak puas, maka
mereka tidak akan memanfaatkan jasa koperasi, dimana akibatnya KOGUPE akan
mengalami kerugian dan mungkin saja dalam jangka waktu tertentu KOGUPE
akan bubar. Namun sebaliknya, jika anggota KOGUPE puas, maka mereka akan
memanfaatkan jasa koperasi, dimana akibatnya KOGUPE akan berkembang.
Sejalan dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan pengukuran kepuasan anggota
terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Pengukuran terhadap
tingkat kepuasan anggota akan berguna bagi KOGUPE untuk mengetahui
pelayanan mana saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki oleh pengelola
KOGUPE. Hubungan karakteristik anggota dalam pengukuran kepuasan juga
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota. Karakteristik
yang dimaksud adalah usia anggota, tingkat pendidikan, jenis kelamin, status
pernikahan dan penghasilan anggota. Pelayanan yang sama dengan karakteristik
yang berbeda akan menimbulkan kepuasan yang berbeda.
 7

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan beberapa fokus

permasalahan dari penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana penilaian anggota koperasi terhadap kualitas pelayanan KOGUPE
SMA Negeri 46 Jakarta?
2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota koperasi terhadap pelaksanaan pelayanan
KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta?
3. Bagaimana hubungan antara karakteristik anggota koperasi dengan tingkat
kepuasan anggota koperasi atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri
46 Jakarta?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tanggapan/penilaian anggota koperasi terhadap kualitas pelayanan
KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.
2. Mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan anggota koperasi terhadap
pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.
3. Mengetahui hubungan antara karakteristik anggota koperasi dengan kepuasan
anggota koperasi atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46
Jakarta.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini antara lain:

1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada koperasi dalam memperbaiki pelayanan
yang kurang optimal agar pihak pengelola KOGUPE dapat mengetahui
pelayanan mana saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki oleh pengelola
KOGUPE.
2. Bagi peneliti akan diperoleh pengetahuan ilmiah dan pengalaman praktis dalam
memperbaiki pelayanan yang kurang optimal sehingga penurunan laba
koperasi dapat teratasi
3. Bagi pendidikan, diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna sebagai acuan
(benchmark) dalam melakukan penelitian-penelitian selanjutnya demi
pengembangan ilmu pengetahuan.
 8

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada kepuasan anggota pengguna jasa koperasi

terhadap mutu layanan jasa di KOGUPE. Pengambilan sampel dilakukan kepada
responden yang merupakan guru dan pegawai SMA dengan syarat telah satu tahun
bergabung dalam organisasi KOGUPE. Hal ini karena anggota tersebut sudah
lebih mengetahui tentang pelaksanaan KOGUPE di sekolah tersebut.
 II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Koperasi

Koperasi berasal dari bahasa latin Coopere yang dalam Bahasa Inggris
disebut Cooperation. Co berarti bersama dan Operation berarti bekerja. Dalam hal
ini, kerjasama tersebut dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai kepentingan
dan tujuan yang sama (Tunggal, 1995).
Pengertian koperasi secara yuridis tertuang dalam Undang-Undang Nomor
25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian Bab 1 tentang Ketentuan Umum. Diman
Pasal 1 : Ayat (1) Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-
seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerak ekonomi rakyat yang
berdasar atas asas kekeluargaan.
2.1.1 Prinsip – prinsip Koperasi
Menurut Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 tentang
Perkoperasian pasal 5 disebutkan prinsip-prinsip yang terkandung di dalam
koperasi meliputi:
1. Keanggotan yang Sukarela dan Terbuka
Koperasi adalah organisasi yang bersifat sukarela, terbuka bagi semua
orang yang bersedia menerima jasa-jasanya dan bersedia menerima
tanggung jawab keanggotaannya, tanpa membedakan jenis kelamin
(jender), latar belakang sosial, ras, politik atau agama.
2. Pengawasan Demokratis oleh Anggota
Koperasi adalah organisasi demokratis yang diawasi oleh para
anggotanya, yang secara aktif menetapkan kebijakan dan membuat
keputusan. Pria dan wanita yang dipilih sebagai wakil anggota
bertanggung jawab kepada rapat anggota. Dalam koperasi primer, para
anggota memiliki hak suara (satu anggota satu suara) dan koperasi di
tingkat-tingkat lainnya juga dikelola secara demokratis.
3. Partisipasi Anggota dalam Kegiatan Ekonomi
Para anggotanya memberikan kontribusi permodalan koperasi secara adil
dan melakukan pengawasan secara demokratis (terhadap modal tersebut).
 10

Setidaknya sebagian dari modal itu adalah milik bersama koperasi.

Apabila ada, para anggota biasanya menerima kompensasi yang terbatas
atas modal yang diisyaratkan untuk menjadi anggota. Para anggota
mengalokasikan sisa hasil usaha untuk salah satu atau beberapa dari
tujuan berikut:
 Mengembangkan koperasi mereka, mungkin dengan membentuk dana
cadangan, sebagian daripadanya tidak dapat dibagikan;
 Membagikan kepada anggota seimbang dengan transaksi mereka
dengan koperasi;
 Mendukung kegiatan lainnya yang disahkan oleh rapat anggota.
4. Otonomi dan Kemandirian (Independence)
Koperasi adalah organisasi otonom, menolong diri sendiri serta diawasi
oleh pada anggotanya. Apabila koperasi mengadakan perjanjian dengan
organisasi lain, termasuk pemerintah atau memupuk modal dari sumber
luar, koperasi melakukannya berdasarkan persyaratan yang menjamin
pengawasan demokratis oleh para anggotanya dan mempertahankan
otonomi mereka.
5. Pendidikan, Pelatihan dan Penerangan
Koperasi memberikan pendidikan dan pelatihan bagi para anggota,
wakil-wakil anggota yang dipilih oleh rapat anggota serta para manajer
dan karyawan, agar mereka dapat melakukan tugasnya lebih efektif bagi
perkembangan koperasinya. Mereka memberikan penerangan kepada
masyarakat umum – khususnya pemuda dan para pembawa opini di
masyarakat - tentang hakekat perkoperasian dan manfaat berkoperasi.
6. Kerjasama Antar Koperasi
Koperasi melayani para anggotanya secara efektif dan memperkuat
gerakan koperasi dengan kerjasama melalui struktur lokal, nasional,
regional dan internasional.
7. Kepedulian terhadap Masyarakat
Koperasi melakukan kegiatan untuk pengembangan masyarakat secara
berkelanjutan, melalui kebijakan-kebijakan yang diputuskan oleh rapat.
 11

2.1.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Koperasi

Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 tentang
Perkoperasian pasal 3 menyebutkan bahwa koperasi bertujuan memajukan
kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta
ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan
masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan
Undang Undang Dasar 1945. Lebih lanjut lagi, pada Pasal 4 menjelaskan
bahwa fungsi dan peran koperasi sebagai berikut:
1. Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi
anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya untuk
meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan sosialnya.
2. Berperan serta secara aktif dalam upaya mempertinggi kualitas
kehidupan anggota dan masyarakat.
3. Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan
ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai soko-
gurunya.
4. Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian
nasional, yang merupakan usaha bersama berdasarkan azas kekeluargaan
dan demokrasi ekonomi.
2.1.3 Perangkat Organisasi Koperasi
Berdasarkan pasal 21 Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992
Tentang Perkoperasian menjelaskan bahwa perangkat organisasi koperasi
terdiri dari:
1. Rapat Anggota
Pada Pasal 22 dinyatakan bahwa rapat anggota merupakan pemegang
kekuasaan tertinggi dalam koperasi. Lanjutnya, pada Pasal 23
menyatakan bahwa rapat anggota menetapkan: anggaran dasar; kebijakan
umum di bidang organisasi, manajemen, dan usaha koperasi; pemilihan,
pengangkatan, pemberhentian pengurus dan pengawas; rencana kerja,
rencana anggaran pendapatan dan belanja koperasi serta pengesahan
laporan keuangan; pengesahan pertanggungjawaban pengurus dalam
pelaksanaan tugasnya; pembagian sisa hasil usaha; penggabungan,
 12

peleburan, pembagian, dan pembubaran koperasi. Sementara pada Pasal

25 menyatakan bahwa rapat anggota dilakukan paling sedikit sekali
dalam 1 (satu) tahun. Selain itu pada Pasal 27 menyatakan bahwa
koperasi dapat melakukan rapat anggota luar biasa apabila keadaan
mengharuskan adanya keputusan segera yang wewenangnya ada pada
rapat anggota.
2. Pengurus
Pada Pasal 29 menyatakan bahwa pengurus dipilih dari dan oleh anggota
koperasi dalam rapat anggota serta masa jabatan pengurus paling lama 5
(lima) tahun. Lanjutnya, pada Pasal 30 menyatakan bahwa pengurus
bertugas: mengelola koperasi dan usahanya; mengajukan rencana-
rencana kerja serta rancangan rencana anggaran pendapatan dan belanja
koperasi; menyelenggarakan rapat anggota; mengajukan laporan
keuangan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas;
menyelenggarakan pembukuan keuangan dan inventaris secara tertib;
memelihara daftar buku anggota dan pengurus. Serta pengurus
berwenang: mewakili koperasi di dalam dan di luar pengadilan;
memutuskan penerimaan dan penolakan anggota baru serta
pemberhentian anggota sesuai dengan ketentuan dalam anggaran dasar;
melakukan tindakan dan upaya bagi kepentingan dan kemanfaatan
koperasi dengan tanggung jawabnya dan keputusan rapat anggota. Selain
itu, pada Pasal 31 menyatakan bahwa pengurus bertanggung jawab
mengenai segala kegiatan pengelolaan koperasi dan usahanya kepada
rapat anggota atau rapat anggota luar biasa.
3. Pengawas
Pada Pasal 38 menyatakan bahwa pengawas dipilih dari dan oleh anggota
koperasi dalam rapat anggota. Lanjutnya, pada Pasal 39 menyatakan
bahwa pengawas bertugas: melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan
kebijaksanaan dan pengelolaan koperasi serta membuat laporan tertulis
tentang pengawasannya. Kemudian, pengawas juga berwenang: meneliti
catatan yang ada pada koperasi dan mendapatkan segala keterangan yang
 13

diperlukan. Pengawas harus merahasiakan hasil pengawasannya terhadap

pihak ketiga.
2.1.4 Permodalan Koperasi
Menurut pasal 41 dan 42 Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992
Tentang Perkoperasian, modal koperasi terdiri dari modal sendiri, modal
pinjaman, dan modal penyertaan. Modal sendiri adalah modal yang
menanggung resiko atau disebut modal equity dan berasal dari simpanan
pokok, simpanan wajib, dana cadangan dan hibah. Sementara modal
pinjaman adalah modal yang diperoleh dari anggota, koperasi lainnya
dan/atau anggotanya, bank dan lembaga keuangan lainnya, penerbitan
obligasi dan surat hutang lainnya, serta sumber lain yang sah, yang wajib
dikembalikan oleh koperasi. Sedangkan modal penyertaan adalah sejumlah
uang atau barang modal yang dapat dinilai dengan uang yang ditanamkan
oleh pemodal untuk menambah dan memperkuat struktur permodalan
koperasi dalam meningkatkan kegiatan usahanya.
2.1.5 Klasifikasi Koperasi
Secara garis besar klasifikasi koperasi terbagi atas empat katagori
yakni menurut jenisnya, menurut bentuknya, serta menurut status hukum
yang dimilikinya. Berdasarkan atas Peraturan Menteri Negara Koperasi dan
UKM Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 tentang
Pedoman Pengembangan Koperasi Skala Besar Bab I menjelaskan bahwa
koperasi dibagi menjadi lima jenis, yaitu :
1. Koperasi Simpan Pinjam adalah koperasi yang melaksanakan kegiatan
usahanya hanya usaha simpan pinjam.
2. Koperasi Produsen adalah koperasi yang anggotanya memiliki rumah
tangga usaha atau perusahaan sendiri-sendiri tetapi tetap bekerjasama
dalam wadah koperasi untuk menghasilkan dan memasarkan barang atau
jasa serta kegiatan utamanya menyediakan pengoperasian atau pengelola
sarana produksi bersama.
3. Koperasi Konsumen adalah koperasi yang anggotanya para konsumen
akhir atau pemakai barang atau jasa dan kegiatan atau jasa utama adalah
melakukan pembelian bersama.
 14

4. Koperasi Jasa adalah koperasi yang anggotanya para penghasil jasa untuk
memenuhi kebutuhan akhir dari para pemakai jasa yang dihasilkan, dan
kegiatan usaha koperasi ini untuk memenuhi kebutuhan para anggota dan
menghasilkan jasanya.
5. Koperasi pemasaran adalah koperasi yang anggotanya para produsen atau
pemilik barang atau penyedia jasa, dimana kegiatan utamanya adalah
melakukan pemasaran bersama atas produk dan jasa yang dihasilkannya.
Adapun menurut Partomo dan Soejoedono (2002), koperasi juga
dapat dibedakan menurut bentuknya, yaitu :
1. Koperasi Primer
Koperasi yang anggotanya adalah orang-orang (minimal 20) yang
memiliki kesamaan kepentingan ekonomi dan melakukan kegiatan usaha
yang langsung melayani para anggotanya tersebut.
2. Koperasi Sekunder
Koperasi yang beranggotakan badan-badan hukum koperasi (minimal
tiga) karena kesamaan kepentingan ekonomis mereka berfederasi
(bergabung) untuk tujuan efisiensi dan kelayakan ekonomis dalam
rangka melayani para anggotanya.
Adapun jenis koperasi menurut status hukum yang dimilikinya dapat
dibagi menjadi dua golongan yaitu :
1. Koperasi Berbadan hukum (Koperasi Formal)
Koperasi yang telah memiliki badan hukum koperasi dan karenanya
dapat melakukan badan hukum koperasi dan melakukan tindakan hukum
yang berkenaan dengan seluruh kegiatan usahanya.
2. Lembaga kerjasama ekonomi masyarakat yang belum atau tidak
berbadan hukum.
Yaitu kegiatan kerjasama ekonomi masyarakat karena kesamaan
kebutuhan atau kepentingan ekonomi di antara para anggotanya.
 15

2.1.6 Perbedaan Koperasi dengan Perseroan

Koperasi dan perseroan merupakan dua hal yang berbeda, baik dari
pemiliki, tujuan pendirian, hak dan tanggung jawab. Perbedaan koperasi dan
perseroan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Perbedaan koperasi dan perseroan
PERSEROAN KOPERASI
Pemiliki/Pemodal: Pemilik/Pemodal:
Semua orang yang memiliki modal, uang,  Para produsen yang ingin
barang bergerak maupun tidak bergerak, memperkuat dan memperbaiki
keahlian, koneksi, dan lain-lain usahanya, yang sadar bahwa
keinginannya tersebut tidak
dapat dicapai apabila
diusahakan sendiri
 Para konsumen yang ingin
memperkuat daya belinya, yang
sadar bahwa keinginannya
tersebut tidak dapat dicapai
apabila diusahakan sendiri.
Tujuan: Tujuan:
Memperoleh keuntungan sebesar-  Memperbaiki dan memperkuat
besarnya bagi pemodal, dengan cara kondisi usaha pemodal atau
menggunakan modal untuk membeli memenuhi kepentingan
barang/jasa untuk dijual di pasar. ekonomi pemodal (anggota)
 Cara kerjanya: jika pemodalnya
produsen, maka usaha koperasi
adalah menekan biaya produksi
dengan cara penyediaan sarana
produksi yang murah dan
berkualitas atau memasarkan
hasil produksi anggota dengan
harga setinggi yang layak.
Sedangkan jika pemilik atau
pemodalnya konsumen, maka
uasah koperasi menjadi lebih
murah bagi pemodal.
Hak dan tanggung jawab: Hak dan tanggung jawab:
Sebatas saham yang dimiliki, jumlah Sama antara setiap anggota tidak
pemilikan saham menentukan hak suara sebatas saham yang dimiliki, saham
(one share one vote) dan saham biasa tidak menentukan besarnya hak
diperjualbelikan suara (one man one vote) dan saham
tidak bisa diperjualbelikan
Sumber : Nasution, 2008

2.2. Koperasi Jasa dan Pelayanan Koperasi

Koperasi jasa menurut Peraturan Menteri Negara Koperasi dan UKM

Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 adalah koperasi yang
 16

anggotanya para penghasil jasa untuk memenuhi kebutuhan akhir dari para
pemakai jasa yang dihasilkan, dan kegiatan usaha koperasi ini untuk memenuhi
kebutuhan para anggota dan menghasilkan jasanya. Lebih lanjut lagi, pengertian
jasa atau pelayanan menurut Kotler (2005) adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Sedangkan menurut
Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain yang pada umumnya
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi
jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa atau
pelayanan bagi lembaga koperasi pada hakekatnya merupakan proses atau
aktivitas yang tidak berwujud seperti layaknya suatu barang. Adapun pihak yang
menerima atau memanfaatkan jasa tidak dapat menyimpan jasa tersebut karena
unsur ketidakberwujudan jasa tersebut.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam Wijaya (2011), karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (Intangible)
Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki,
maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa
bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, dan
didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian, yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat
dirasa serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan dan
dipahami secara rohaniah. Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau
bukti kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas
jasa tersebut dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-
bahan komunikasi, simbol dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia
 17

jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak

berwujud.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu
dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali
terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan
bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa
tersebut dihasilkan. Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat
diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan
seringkali terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan
bukan semata-mata pada produsennya.
Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul
karena sifat jasa yang inseparability, yaitu :
a. Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif;
b. Terlibatnya konsumen secara aktif;
c. Sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat
individual sehingga sangat sulit melakukan standarisasi; serta
d. Pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan, karena tidak dapat
diproduksi sebelumnya.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci
keberhasilan bisnis adalah jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi,
pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah
pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat
partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain itu,
pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai
pelanggan juga perlu dipertimbangkan.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini
dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya
 18

mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan

perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi
keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Para
pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan
seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa
yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk
itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja
karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu
jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya,
permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan
dipengaruhi faktor musim (misalnya permintaan akan jasa transportasi
melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru) permintaan akan
jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan
sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi
kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada
pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi,
pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang
menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya
dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan
tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer,
perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.
 19

c. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang
ditawarkan secara bersamaan di restoran.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan
barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat
terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan
pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti:
makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan
harus naik pesawat terbang terlebih dulu untuk menikmati produk yang
ditawarkan selama perjalanan.
e. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi,
memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.2.3 Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat
kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2003).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Umar, 2003). Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang
diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
Faktor penentu tingkat kualitas jasa atau pelayanan adalah faktor-
faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan
 20

kualitas pelayanan dari sisi pelanggan, Hal tersebut sering dinyatakan

sebagai kesenjangan. Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian antara
persepsi pelayanan dan pelayanan yang diharapkan. Terdapat lima
kesenjangan yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
Kotler (2005) terlihat pada Gambar 1.

Komunikasi Kebutuhan Pengalaman

getok tular pribadi masa lalu

Jasa yang diharapkan

Gap 5
Pelayana yang
diterima

Manajemen
Gap 4
Gap 1 Penyampaian Komunikasi
jasa eksternal kepada
pelanggan
Gap 3

Spesifikasi
kualitas jasa

Gap 2

Persepsi manajemen
atas harapan pelanggan

Gambar 1. Model kualitas jasa (ServQual) (Kotler, 2005)

Penjelasannya sebagai berikut:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu
jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
 21

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi

tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan
karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
memenuhi standar. Atau penyedia dan penerima jasa pada standar yang
berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan
dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan
dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang
ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen
sehingga terjadi perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang
dipersepsikan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya
terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh dampak positif.
Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2003), menjelaskan
bahwa kualitas layanan jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi
yang disederhanakan dari kesepuluh kriteria kualitas jasa. Kelima dimensi
tersebut adalah sebagai berikut.
1. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Respon tersebut meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani transaksi pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan
pelanggan.
 22

3. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari aspek-aspek berikut.
a. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian, dan sikap
karyawan.
c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan.
d. Keamanan (security) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan.
4. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupakan gabungan dari dimensi
berikut.
a. Akses (access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
5. Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya area parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.
 23

2.3. Pelanggan

Menurut Toni Wijaya (2011), pelanggan adalah semua orang yang

menuntut karyawan (atau perusahaan) untuk memenuhi standar kualitas tertentu,
dan karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja karyawan (atau
perusahaan). Kemudian menurut Gasperz (2002), pada dasarnya dikenal tiga
macam pelanggan dalam kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan Internal (Internal Customer); adalah orang yang berada dalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau
perusahaan) kita. Seperti bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran
gaji, dan karyawan.
b. Pelanggan Antara (Intermediate Customer); adalah mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
Contohnya adalah agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk
pemakai akhir ataupun distributor yang mendistribusikan produk-produk.
c. Pelanggan Eksternal (External Customer); adalah pembeli atau pemakai akhir
produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).
2.3.1 Karakteristik Pelanggan
Menurut Sumawarman (2002), karakteristik pelanggan meliputi
pengalaman dan pengetahuan pelanggan, kepribadian pelanggan serta
karakteristik demografis. Pelanggan yang memiliki pengetahuan dan
pengalaman yang banyak mengenai produk atau jasa mungkin tidak
termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah merasa cukup dengan
pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Sementara pelanggan yang
berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang
banyak mengenai suatu produk atau jasa, sebelum memutuskan untuk
membeli.
Lebih lanjut lagi, menurut Sumarwan (2002), beberapa karakteristik
demografi yang sangat penting untuk memahami pelanggan adalah usia,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan, agama,
suku bangsa, lokasi geografi dan kelas sosial. Memahami usia pelanggan
adalah penting karena pelanggan yang berbeda usia akan mengkonsumsi
produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan
 24

perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan

adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan. Pendidikan
akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pelanggan.
Selanjutnya, Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan
mendapatkan produk. Pelanggan yang tinggal di perkotaan lebih mudah
mendapatkan kebutuhan jika dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal
di perdesaan. Pendapatan pelanggan akan menggambarkan daya beli
seorang pelanggan. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan
jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang pelanggan dan seluruh
anggota keluarganya.
2.3.2 Persepsi Pelanggan
Menurut Rangkuti (2003), persepsi diartikan sebagai suatu proses
memperlihatkan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan
stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan,
perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu pelanggan
yang bersangkutan. Oleh karenanya, persepsi pelanggan terbentuk saat
pelanggan telah merasakan jasa itu sendiri. Selain itu, adapun berbagai
faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan antara lain:
1. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak
berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pelanggan
tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi
menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pelanggan.
2. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak
berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil
sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk atau jasa
berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun
tidak untuk kesalahan selanjutnya.
 25

3. Tahapan Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak
puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen Pelayanan
Situasi pelayanan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan.
2.3.3 Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan
dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut
(Rangkuti, 2003). Sementara menurut Lovelock dan Wirtz (2005),
menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima
pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kinerja jasa yang diidam-idamkan, yang
diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of
tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat
diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wirtz, 2005). Zone of tolerance
digambarkan pada Gambar 2.
 26

Pelanggan sangat puas

Desired Service
Persepsi Pelanggan Harapan
Zone of Tolerance
Pelanggan
Adequate Service

Perceived Service Pelanggan sangat tidak puas

(Servis yang diterima pelanggan)

Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

2.4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa
latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facare yang berarti to do atau
melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atu jasa
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada
tingkat yang cukup tinggi. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation
paradigm dari Oliver dalam Tjiptono (2008) dimana konsep kepuasan pelanggan
ini dapat dilihat pada Gambar 3. Dari Gambar tersebut dapat diketahui bahwa ada
dua faktor yang menentukan suatu tingkat kepuasan pelanggan, yaitu harapan
pelanggan dan hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan dalam hal ini adalah
perkiraan tentang sesuatu yang akan diterimanya saat berniat membeli suatu
produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan dalam hal ini adalah nilai
produk bagi pelanggan atau persepsi terhadap produk/jasa yang pelanggan terima
setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.
 27

Tujuan Perusahaan Nilai produk/jasa

bagi pelanggan

Produk/Jasa

Harapan Pelanggan
Nilai produk/jasa
terhadap Produk/jasa
bagi pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008)

Pada tingkat kepuasan pelanggan, merupakan tingkat perasaan senang atau

kecewa pelanggan setelah membandingkan antara tingkat pelayanan aktual yang
pelanggan terima dengan harapan yang pelanggan miliki saat hendak
memanfaatkan jasa KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Dalam hal ini banyak
perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi, karena
pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah maka akan mudah sekali
beralih dan untuk berubah pikiran ketika mendapat tawaran nilai dan manfaat
yang lebih besar dari perusahaan/ pesaing lain.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa juga ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil
persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja
jasa tersebut seperti terlihat pada Gambar 2.
2.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang
mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability,
conformance, durability, consistency dan design. Setelah membeli dan
menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas
 28

produknya baik, contohnya pelanggan akan puas terhadap televisi yang

telah dibelinya bila mampu menghasilkan suara dan gambar yang baik,
tidak cepat rusak dan desainnya menawan.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai
dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep
serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya
diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu
produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan
didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan
sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan
kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka
akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk
atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tony
Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
 29

digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi

strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu
komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau berpura-pura sebagi pelanggan potensial
produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf
penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,
tetapi pemantauan costumer loss rate juga penting karena customer loss
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan diperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.
Menurut Tjiptono (2008), metode survei merupakan metode yang
paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode
tersebut dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai
berikut:
Dalam Penelitian ini, penulis menggunakan teknik analisis yaitu
importance-performance analysis (IPA) dan customer catisfaction index
(CSI).
 30

a Importance-Performance Analysis (IPA)

Menurut Martilla dan James dalam Simamora (2004), analisis
tingkat kepentingan dan kinerja (IPA) adalah suatu teknik yang
digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari
tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan
konsumen. Analisis ini berguna bagi pengembangan program strategi
pemasaran yang efektif. Metode ini menentukan apakah suatu atribut
dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut
memuaskan konsumen atau tidak, sehingga akan didapatkan prioritas
perbaikan peningkatan kepuasan pelanggan.
b Customer Satisfaction Index (CSI)
Irawan (2003), menjelaskan metode CSI ini digunakan untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan
pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan/harapan dan
tingkat kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Pengukuran
menggunakan CSI diperlukan karena:
1. Hasil dari pengukuran ini dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI,
mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan
kepuasan pelanggan.
2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan
bersifat kontinyu.
2.4.3 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya
manusianya. Menurut Rangkuti (2003) tujuan dari strategi kepuasan
pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing yang lain.
Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah:
 31

a. Strategi Relationship Marketing

Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli
berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai. Dengan
kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus.
b. Strategi Superior Cutomer Service
Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan
pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan yang
menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat yang sangat besar
dari pelayanan yang lebih baik. Meskipun pada akhirnya strategi ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia
(SDM), dam usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan
superior.
c. Strategi Unconditional Service Guarantee
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilitannya akan menjadi kebijakan program
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi
atau jaminan dalam hal ini mutlak dirancang untuk meringankan resiko
atau kerugian pelanggan, dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk
atau jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.
d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang
puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting
bagi terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena
semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan berfikir bahwa
perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak dan wajib turut campur
dalam penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship, public relation kepada pihak manajemen dan
 32

karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan

ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan
empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
2.5. Penelitian Terdahulu
Rachmawati (2011) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat
Kepuasan Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi Kasus Di PT.
Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor). Tujuan dari penelitian ini salah
satunya ingin menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah
terhadap layanan produk TASKA. Penelitian ini menggunakan alat analisis
Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan penelitian yang dilakukan,
atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kepedulian yang ditunjukkan
petugas terhadap permasalahn yang dialami nasabah dan atribut tingkat bunga
yang ditawarkan, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata
3,69 dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah adalah atribut
kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA,
dengan skor rata-rata sebesar 3,03. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki
tingkat kinerja paling tinggi adalah atribut tingkat bunga yang ditawarkan, yakni
memiliki nilai skor rata-rata sebesar 3,82 dan terdapat tiga atribut dengan tingkat
kinerja paling rendah, antara lain adalah kepengkapan fitur sebuah tabungam
berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah,
kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukuan dan penutupan rekening
TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki
skor rata-rata 3,53.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Rachmawati (2011)
terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis penilaian
anggota terhadap kualitas pelayanan produk TASKA. Sedangkan perbedaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam analisis penilaian kualitas
pelayanan, karena penelitian ini acuan penilaian kualitas pelayanan KOGUPE
dilihat dari rentang skala kepentingan dan kinerja dari proses metode IPA.
Selanjutnya, Bay (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat
Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi (Studi Kasus KUD
 33

Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau). Tujuan dari penelitian ini
salah satunya ingin menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan
yang diberikan KUD Sialang Makmur. Penelitian ini menggunakan alat analisis
IPA, CSI, dan SERVQUAL. Berdasarkan hasil analisis IPA menunjukkan bahwa
kemampuan KUD SM untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari
anggota (Dimensi Assurance) merupakan dimensi yang dianggap paling penting
oleh responden, sedangkan konsistensi kerja dari KUD (dimensi Reliability)
merupakan kinerja yang dianggap paling memuaskan oleh responden. Secara
keseluruhan hasil perhitungan CSI menunjukkan anggota KUD SM sudah sangat
puas atas pelayanan yang diberikan oleh KUD (96,60 persen). Dari analisis
SERVQUAL menunjukkan bahwa kehandalan atau konsistensi kerja (Dimensi
Reliability) merupakan dimensi yang telah memenuhi harapan anggota atau telah
mampu memberikan kepuasan. Di sisi lain ketanggapan dan tanggung jawab KUD
(Dimensi Responsiveness) merupakan dimensi yang belum mampu memenuhi
harapan anggota atau belum dapat memberikan kepuasan kepada anggota.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Bay (2009) terletak
pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan
anggota terhadap kualitas pelayanan koperasi dengan menggunakan metode IPA
dan CSI. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah
dalam hal penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu
Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta dan
disesuaikan dengan kondisi pelayanan yang terjadi di lokasi penelitian tersebut.
Selanjutnya, Atika (2009) melakukan penelitian tentang Analisis
Kepuasan Pelanggan Warung Nasi (Studi Kasus Warung AMPERA Bogor).
Tujuan dari penelitian ini salah satunya adalah mengidentifikasi hubungan
kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen. Penelitian ini menggunakan
alat analisis tabulasi silang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, pada
katagori jenis kelamin pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang
merupakan perempuan umumnya berada pada katagori puas yaitu sebanyak 24
persen. Kemudian, pada katagori jenis usia pelanggan menunjukkan bahwa
mayoritas pelanggan yang merupakan berusia 26 tahun hingga 35 tahun umumnya
berada pada katagori puas (19 persen). Kemudian, pada katagori status pernikahan
 34

menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan adalah mereka yang sudah menikah

umumnya berada pada katagori puas (31 persen). Kemudian, pada katagori
pendidikan terakhir pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang
merupakan lulusan Sarjana (S1) umumnya berada pada katagori puas (25 persen).
Kemudian, pada katagori pekerjaan pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas
pelanggan adalah pegawai BUMN/pegawai negeri umumnya berada pada katagori
puas (19 persen).
Persamaan penelitian ini dengan penelitian Atika (2009) terletak pada
kegiatan analisis yang dilakukan yakni mengetahui hubungan kepuasan pelanggan
dengan karakteristik konsumen dengan menggunakan metode tabulasi silang.
Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Atika (2009) adalah dalam
hal analisis hubungan tersebut. Penelitian ini ingin mengetahui hubungan antara
kepuasan anggota dengan karakteristik anggota sehingga dalam analisisnya tidak
cukup dengan menggunakan metode tabulasi silang saja melainkan juga perlu
diuji keberbedaan proporsi tingkat kepuasan pada masing-masing karakteristik
anggota dengan menggunakan uji Chi-Square.
 III. METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran

KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan

Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan sumber
dana baik yang berasal dari pengelolaan simpanan pokok maupun jumlah hutang
dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat
keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya
pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit
barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha (SHU)
KOGUPE pada tahun 2010. Dari permasalahan tersebut diduga karena
pelaksanaan pelayanan KOGUPE kurang optimal. Penyebab rendahnya
pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE diduga karena pertama, pihak
manajemen KOGUPE belum mengetahui secara jelas pelayanan yang dianggap
penting oleh anggota. Kedua, rendahnya kinerja pelayanan KOGUPE yang
mempengaruhi kepuasan anggota. Ketiga, adanya indikasi perbedaan tingkat
kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE pada masing-masing
karakteristik anggota.
Untuk mencapai optimalisasi kinerja pelayanan, hendaknya KOGUPE
mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memuaskan
kebutuhan anggotanya. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2003)
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan lima dimensi yaitu
reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan),
emphaty (perhatian) dan tangible (fasilitas fisik). Semakin baik kualitas pelayanan
maka akan semakin meningkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan
KOGUPE. Persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang
anggotanya lewat survei kepuasan anggota. Materi survei ini terdiri dari data
karakteristik responden dan data penilaian responden atas kualitas pelayanan.
Dalam kasus ini, anggota KOGUPE akan menilai kualitas pelayanan yang telah
dijalankan oleh KOGUPE dengan membandingkan antara tingkat kepentingan
 36

(harapan) anggota dengan tingkat kerja (kepuasan) KOGUPE. Tingkat

kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja KOGUPE, sedangkan
tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh anggota atas
pelaksanaan atribut kualitas pelayanan KOGUPE.
Pengukuran kepuasan anggota KOGUPE terhadap kualitas pelayanan
KOGUPE dapat dilakukan dengan metode CSI. Sedangkan untuk menganalisis
kepuasannya digunakan metode IPA yang bermanfaat bagi koperasi untuk
mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan
mendorong upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak
manajemen KOGUPE dalam rangka meningkatkan kepuasan anggotanya.
Sementara untuk mengetahui hubungan antara karakter responden terhadap
tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE dilakukan dengan
analisis crosstabs (tabulasi silang) dengan uji perbedaan proporsi kepuasan
anggota atas masing-masing katagori karakteristik mereka yakni dengan chi-
square. Bagan dari kerangka pemikiran penelitian tersebut dapat dilihat pada
Gambar 4.
 37

Output:
Input: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang
Dana kelolaan KOGUPE lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota,
meningkat minimnya kegiatan kredit barang

Pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE kurang optimal

1) 2) 3)
Ketidakjelasan Rendahnya Adanya indikasi
pelayanan yang pelayanan perbedaan
dianggap penting KOGUPE yang kepuasan pada
oleh anggota mempengaruhi tiap karakteristik
kepuasan anggota anggota

Melakukan survei kepuasan anggota

terhadap pelayanan KOGUPE

Atribut pelayanan dilihat dari 5 dimensi kualitas

pelayanan: Dimensi tangible (bukti nyata), Dimensi
reliability (Keandalan), Dimensi assurance (jaminan),
Dimensi responsiveness (daya tanggap) dan Dimensi
emphaty (perhatian) pelayanan KOGUPE

1)
Karakteristik Penilaian anggota terhadap
anggota kualitas pelayanan KOGUPE

Pada tingkat kepuasan Pada tingkat

(kinerja) anggota Kepentingan anggota

Nilai Kesesuaian

3) 2)
Hubungan karakter anggota Pengukuran dan analisisi tingkat kepuasan anggota
dengan tingkat kepuasannya terhadap kualitas pelayanan KOGUPE

Implikasi manajerial yang terkait masalah: Keluhan anggota

mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian
barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang

Rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan KOGUPE

Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian

 38

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah

(KOGUPE) SMAN 46 Jakarta yang berlokasi di Jl. Mesjid Darussalam Kav.23-25
Blok A, Kebayoran Baru. Kegiatan Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei
sampai dengan Agustus 2011.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada
responden (guru dan pegawai SMAN 46 Jakarta) dan wawancara dengan
pengurus KOGUPE, sedangkan data sekunder diperoleh melalui literatur, baik
yang diperoleh dari data dan dokumen sekolah, studi pustaka, internet, dan
berbagai sumber lainnya.
3.4 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran

kuesioner dan observasi langsung untuk mendapatkan data primer, sedangkan
untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan studi pustaka serta
dokumen yang berasal dari sekolah. Teknik pengumpulan data yang dilakukan
adalah sebagai berikut :
a. Wawancara
Wawancara ini dilakukan dengan ketua KOGUPE, hal ini dilakukan dalam
bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pengurus KOGUPE. Dimana
sebelum melakukan wawancara, penulis terlebih dahulu menyusun pertanyaan
untuk memudahkan memperoleh informasi dari pengurus KOGUPE.
b. Kuesioner
Kuesioner yang diajukan kepada anggota KOGUPE yang sudah bergabung
lebih dari satu tahun dengan maksud untuk mendapatkan data mengenai
pelayanan yang diharapkan oleh anggota (konsumen) dan bagaimana tingkat
kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh KOGUPE di SMAN 46
Jakarta ini.
 39

c. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari
pustaka, literatur, serta data pengurus KOGUPE SMAN 46 Jakarta.

3.5 Metode Penarikan Sampel

Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience

sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan
untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada
tempat dan waktu yang tepat (Simamora, 2004). Responden yang dipilih adalah
anggota yang datang ke ruangan KOGUPE SMAN 46 Jakarta dan bersedia
menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali.
Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin
dalam Umar (2003), yaitu:

=
…………… …………………………………………………………………(1)
+

Dimana : n = Jumlah responden

N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian (α = 10 %)
dari rumus tersebut, didapat jumlah sampel sebanyak 50 orang dari jumlah
populasi anggota KOGUPE sebanyak 100 orang per 1 februari 2011.

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis sesuai dengan tujuan
yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 17.0 for
Windows dan program Microsoft Excel 2007. Sebelum hasil kuesioner di analisis
terlebih dahulu diuji validitas dan reliabitasnya. Kemudian, alat analisis untuk
membahas hasil kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
IPA, metode CSI, analisis tabulasi silang (Crosstabs).
Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) diukur menggunakan
skala lma peringkat (Skala likert). Menurut Simamora (2004), skala likert
merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset
pemasaran. Skala yang dimaksud dalam penelititan ini terlihat dalam Tabel 5.
 40

Tabel 5. Bobot jawaban responden

Jawaban
Bobot
Kepentingan Kinerja
5 Sanagt penting Sangat baik
4 Penting Baik
3 Biasa saja Biasa saja
2 Tidak penting Tidak baik
1 Sangat tidak penting Sangat tidak baik
Sumber : Simamora (2004)
Skor penilaian atau total bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
masing-masing atribut pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil
perkalian skor penilaian responden pada masing-masing skala dengan jumlah
responden. Hasil dari total penilaian/bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
masing-masing atribut pelayanan dapat dibuat kisaran untuk tiap skala sebagai
berikut:

( − )
= ……………………...(2)

Dimana : = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban sangat penting.
= Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban tidak penting.
Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah:

( × )−( × )
=

Pembagian kisaran skala skor untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini
terlihat pada Tabel 6 berikut.
Tabel 6. Hasil kisaran skala skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
(kepuasan) anggota KOGUPE
Skor Keterangan
50 – 89 Sangat tidak penting / sangat tidak baik
90 – 129 Tidak penting / tidak baik
130 - 169 Biasa saja
170 – 209 Penting / baik
210 - 250 Sangat Penting / sangat baik
 41

Adapun penjelasan untuk uji kuesioner dan alat analisis penelitian sebagai
berikut:
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat
kesahihan suatu alat ukur/instrumen penelitian (dalam hal ini kuesioner).
Agar instrumen penelitian teruji kebenarannya, maka kuesioner diuji
validitas untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah
pertanyaan mengenai kepuasan anggota koperasi.
Adapun uji validitas menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007
dengan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003)
seperti berikut:
(∑ ) − (∑ )(∑ )
=
[ ∑ − (∑ ) ][ ∑ − (∑ ) ] …………………...(3)

Dimana : r = Angka korelasi

n = Jumlah responden
X = Skor pertanyaan tiap nomor atribut pelayanan ke i
Y = Skor total pertanyaan atribut pelayanan
Uji validitas dilakukan pada 50 responden dimana nilai yang dihitung
dinyatakan valid, apabila nilai validitas hitung (r-hitung) > nilai validitas
tabel (r-tabel). Nilai r-tabel menggunakan interval kepercayaan sebesar 99
persen.
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai r-hitung yang di
bawah nilai r-tabel terlihat pada atribut pelayanan nomor 2 dan 18 pada
kuesioner tingkat kepentingan, sehingga atribut tersebut dinyatakan drop
atau tidak valid. Sementara atribut pelayanan yang lainnya pada tingkat
kepentingan dinyatakan valid. Kemudian, semua atribut pelayanan pada
tingkat kinerja memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel atau
dinyatakan valid. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada
Lampiran 4. Dengan demikian, atribut pelayanan nomor 2 dan 18 tidak
digunakan sebagai instrumen penelitian.
 42

Kemudian reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap
alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil
pengukuran yang konsisten yaitu dapat dipercaya dan diandalkan. Dalam
penelitian ini, teknik reliabilitas yang akan digunakan adalah Teknik dari
Cronbach. Teknik Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara
beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0- 100 atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-
7 dan seterusnya (Umar, 2003). Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:

∑
= − ................................................................(4)
−

dimana : r = Reliabilitas instrument

k = Banyak butir pertanyaan yang valid
σ = Ragam total
σ = Jumlah ragam butir
Rumus ragam butir dan ragam total yang digunakan adalah:

(∑ ) (∑ )
∑ − ∑ −
= …….(5) = ……(6)

dimana : n = Jumlah responden

X = Skor pertanyaan tiap nomor atribut pelayanan ke i
X = Skor total pertanyaan atribut pelayanan
Uji reliabilitas dilakukan pada 50 responden dimana nilai korelasi yang
dihitung dinyatakan reliable, apabila nilai reliabilitas hitung (r11) ≥ nilai
koefisien sebesar 0,60 atau 60 persen (Imam Ghozali, 2002).
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas hitung
pada tingkat kepentingan sebesar 0,9539 (95,39 persen) dan di tingkat
kinerja sebesar 0,9749 (97,49 persen). Kedua nilai tersebut berada diatas
nilai koefisien sebesar 0,60 (60,00 persen). Hasil perhitungan uji reliabilitas
dapat dilihat pada Lampiran 4. Dengan demikian, data kuesioner dapat
dinyatakan reliabel.
 43

3.6.2 Metode Importance and Performance Analysis (IPA)

Berdasarkan Martilla dan James dalam Santoso,dkk (2001)
menjelaskan tahapan dalam IPA sebagai berikut:
1. Menentukan tingkat kesesuian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja kulitas pelayanan KOGUPE melalui perbandingan skor kinerja
dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan
adalah:
= × % …………………………………………………..(7)

Keterangan:
Tk = Tingkat kesesuian
K = Skor penilaian tingkat kinerja
H = Skor penilaian tingkat kepentingan
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh
konsumen, dengan rumus:
∑ ………(8) ∑ …………..(9)
= =

Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan KOGUPE
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap pelayanan KOGUPE
n = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y ) dan kinerja
(X ) yang menjadi batas pada diagram Cartesius, dengan rumus:

∑ ∑
= …....(10) = ………..(11)

Keterangan:
X = Rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan seluruh
faktor atau atribut
Y = Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang memengaruhi
kualitas pelayanan
k = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan
 44

4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram Cartesius seperti terlihat dalam

Gambar 5.
Kepentingan (Y)

Kuadran A Kuadran B
(Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi)

Y
Kuadran C Kuadran D
(Prioritas Rendah) (Berlebihan)

X Kinerja (X)

Gambar 5. Diagram Cartesius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja)

(Supranto, 2001)

Penjelasan Gambar 5 sebagai berikut:

A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi
kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu
produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas.
B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang
telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib
dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan pelanggan.
C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa,
maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga
dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
 45

Kemudian untuk dilakukan perhitungan analisis kesenjangan pada

dimensi pelayanan KOGUPE yakni:
a. Menentukan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y ) dan tingkat kesesuaian
(TK ) per dimensi kualitas pelayanan sama seperti perhitungan nomor 1
sampai nomor 3.
b. Menghitung persentase kesesuaian yang hilang/ harapan konsumen yang
belum terpenuhi ( ) dengan rumus:

G = 100% − TK ………………………………………………(12)

Catatan :
< 100% maka = . Namun jika > 100% maka = 0.
c. Menentukan Weight Priority (WP) yang merupakan hasil perkalian antara
dengan Y sehingga diperoleh urutan prioritas responden terhadap
masing-masing atribut pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan.
3.6.3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan anggota
KOGUPE baik di setiap dimensi kualitas pelayanan maupun secara
keseluruhan terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta.
Tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut. Menurut Aritonang
(2005), yaitu:
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-
rata kepentingan tiap konsumen.

∑ ………………………………………………….(13)
=

Dimana: = Jumlah responden

= Nilai kepentingan atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factor (WIF). Bobot ini merupakan persentase nilai
MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut
kepentingan ke-p

= × %
∑ ………………………………………..(14)
 46

c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

= × ………………………………………..(15)

d. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI) :

∑
= × % ……………………………………...(16)

Dimana: p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa
anggota sudah puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen anggota
belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam
lima kriteria dari tidak puas sampai sangat puas (Tabel 7). Kriteria ini
mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam
melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 7. Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Nilai Index Kriteria Kepuasan Responden
0.81 – 1.00 Sangat Puas
0.66 – 0.80 Puas
0.51 – 0.65 Cukup Puas
0.35 – 0.50 Kurang Puas
0.00 – 0.34 Tidak Puas
Sumber : PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina (2006)
3.6.4 Analisis Crosstabs (Tabulasi Silang)
Analisis ini digunakan sebagai alat menyusun katagori ketika
mengubah variabel interval menjadi klasifikasi nominal. Dengan kata lain,
tabulasi ini mendeskripsikan menjawab pertanyaan tentang hubungan antara
karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE.
Menurut Sarwono (2005) tabel tabulasi silang ini merupakan distribusi
frekuensi antar variabel yang dihubungkan untuk diketahui jumlah frekuensi
sesuai dengan variabel-varibel yang dihubungkan secara silang.
Kemudian untuk menguji hipotesa hubungan tersebut digunakan uji
chi-square. Uji chi-square ini bertujuan untuk menguji perbedaan proporsi
 47

antara 2 atau lebih kelompok sehingga menghasilkan hubungan antar dua

peubah tersebut. Dalam penelitian ini, uji chi-square diperlukan untuk
mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan anggota antara
karakteristik anggota pada masing-masing katagori mereka masing-masing.
Uji chi-square ini juga merupakan syarat untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan mereka
pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE. Rumus yang digunakan
sebagai berikut:
∑( ) …………………………………………………...…(17)
=
Dimana: O = Nilai Observasi (pengamatan) pada masing-masing proporsi
E = Nilai Expected (harapan) pada masing-masing proporsi
Selanjutnya untuk menguji hipotesis perbedaan proporsi yang terjadi
pada pada masing-masing proporsi diperlukan nilai chi-square tabel dengan
menghitung terlebih dulu derajat frekuensi (Df) dengan rumus sebagai
berikut:

Df = (b-1)(k-1) …………………………………………………...(18)
Dimana: b = Jumlah baris
k = Jumlah kolom
Pengujian hipotesis yang dilakukan yakni:
H0 = Tidak ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan
pelayanan KOGUPE
H1 = Ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan
pelayanan KOGUPE
Dasar pengambilan keputusan (α=5%):
 Jika chi-square hitung < chi-square tabel , maka H0 diterima
 Jika chi-square hitung > chi-square tabel, maka H0 ditolak.
 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Koperasi

4.1.1 Sejarah Singkat

Koperasi Guru dan Pegawai SMA Negeri 46 Jakarta didirikan
berdasarkan akte pendirian yang disyahkan oleh Kantor Wilayah
Departemen Koperasi DKI Jakarta Nomor : 3108/B.H/I tanggal 16 Juli
1993. Sesuai dengan Pasal 3 ayat (3) anggaran dasar, KOGUPE bertujuan
memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada
umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam
rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil dan makmur berdasarkan
Pancasila dan Undang-Undang dasar 1945.
Dalam rangka mencapai tujuan tersebut di atas sesuai dengan Pasal
3 ayat (4), KOGUPE menyelenggarakan usaha sebagai berikut:
a. Menggiatkan anggota untuk menyimpan pada KOGUPE secaa tertib
b. Menyelenggarakan kegiatan simpan pinjam dengan suku bunga yang
layak pada anggota
c. Menyelenggarakan usaha kredit barang kebutuhan anggota baik primer
maupun sekunder
d. Menyelenggarakan penjualan bermacam-macam makanan ringan dan
minuman
e. Menyelenggarakan jasa foto kopi, penjilidan dan alat-alat tulis kantor
4.1.2 Organisasi
a. Keanggotaan
Anggota koperasi berasal dari para guru dan pegawai di lingkungan SMA
Negeri 46 Jakarta secara otomatis, dan jika ada mutasi kedinasan maka
yang bersangkutan dapat mengundurkan diri, hak serta kewajibannya
diperhitungkan sebagaimana mestinya.
b. Kepengurusan
Pemegang kekuasan tertinggi pada struktur organisasi KOGUPE SMA
Negeri 46 Jakarta adalah Rapat Anggota yang dilaksanakan setiap
 49

tahun. Dari rapat tersebut akan dipilh pengurus yang telah diberi
wewenang oleh anggota untuk melaksanakan tugas-tugas di KOGUPE.
Pengurus KOGUPE terdiri dari ketua, sekretaris, bendahara dan seksi
unit usaha. Berikut merupakan nama-nama susunan pengurus KOGUPE
untuk tahun buku 2011 sebagai berikut :
Penasehat / Pembina : Kepala SMA Negeri 46 Jakarta
Badan Pengawas : 1. Drs. Trias Pulih (Ketua)
2. Drs. E.I Achyar (Anggota)
Badan Pengurus
Ketua Umum : Drs. H. Rahinuddin Amir
Sekretaris : H. Tasdik Rohendi, SE.
Bendahara : Hj. Siti Askariyah,SPd.
Seksi Unit Toko : Tetty Renati Tampubolon, S.Pd.
Seksi Unit Simpan Pinjam: Dra. Hj. Nur Rochmah
Dalam kegiatan operasional sehari-hari, pengurus KOGUPE di unit
toko dibantu oleh dua orang karyawan yang mendapat honor dari
KOGUPE, yaitu Trimo Andoyo dan Rasan
c. Internal Control
1) Dalam hal pemberian pinjaman uang maupun kredit barang kepada
anggota, seksi/unit terkait berkoordinasi dengan bendahara
KOGUPE dan bendahara gaji/POMG untuk memastikan bahwa
anggota yang akan diberikan pinjaman masih dimungkinkan dan
yang bersangkutan mempunyai saldo yang layak untuk dapat
diberikan pinjaman. Hal ini untuk pemerataan pinjaman dan
mencegah adanya piutang tak tertagih dari para anggota.
2) Seksi unit toko dalam membeli barang keperluan toko berusaha
mencari pembanding harga, sehingga harga jual barang di unit toko
seharusnya relatif lebih rendah dari harga pasar, dengan demikia
anggota maupun siswa diuntungkan dari selisih harga, serta tenggang
waktu pelunasan pembayaran bagi anggota yang mengangsurnya.
3) Seluruh uang hasil operasi di setiap unit usaha KOGUPE diupayakan
segera disetorkan kepada bendahara, dengan demikian bendahara
 50

dapat segera mengetahui arus kas setiap periode diperlukan sebagai

bahan informasi pengelolaan keuangan KOGUPE.

4.2. Karakterisitik Anggota

Berdasarkan hasil kuesioner dapat diketahui karakteristik responden yang

menjadi anggota KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta sebagai berikut:
4.2.1 Jenis Kelamin
Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan bahwa sebagian besar anggota adalah wanita, yang terlihat
pada Gambar 6 di bawah ini.

40%
Pria
60% Wanita

Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin

Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota

yang menjadi responden, sebanyak 40 persen (20 orang) responden
diantaranya berjenis kelamin pria dan sebanyak 60 persen (30 orang)
responden lainnya berjenis kelamin wanita. Selisih keduanya tidak
tidak terlalu
besar, namun banyaknya jumlah responden wanita dibandingkan pria
dikarenakan pada umumnya sebagian besar guru-guru
guru guru di SMA Negeri 46
Jakarta merupakan perempuan.
4.2.2 Usia
Menurut Sumarwan (2003), usia seseorang terbagi menjadi tiga
kelompok yakni kelompok usia pertama (25-35
(25 35 tahun) merupakan batas
siklus hidup dewasa lanjut, kelompok usia kedua (36-50
(36 50 tahun) merupakan
batas siklus hidup separuh baya. Kedua kelompok tersebut tergolong usia
yang memiliki produktifitas tinggi. Sedangkan kelompok usia ketiga (51-65
(51
tahun) merupakan katagori tua serta memiliki tingkat produktifitas rendah.
 51

Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan usia menunjukkan bahwa

sebagian besar anggota berusia
berusia dari 51 tahun hingga 65 tahun, yang terlihat
pada Gambar 7 di bawah ini.

25%
25 - 35 tahun
36 - 50 tahun
57%
18% 51 - 65 tahun

Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan usia

Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota

yang menjadi responden, sebanyak 25 persen (14 orang) re
responden
diantaranya berusia dari 25 tahun hingga 35 tahun. Kemudian, sebanyak 18
persen (9 orang) responden lainnya berusia dari 36 tahun hingga 50 tahun.
Sisanya, sebanyak 57 persen (27 orang) responden lainnya berusia dari 51
tahun hingga 65 tahun. Domin
Dominasi
asi usia responden yang berkisar mulai dari
51 tahun hingga 65 tahun disebabkan oleh pada rentang usia tersebut
produktivitas mereka sudah menurun akibat usia mereka yang sudah tua.
Oleh karenanya, keinginan berinvestasi mereka di KOGUPE lebih pada
pemenuhan
an kebutuhan tabungan untuk pensiunan. Sebagai tambahan bahwa
batas maksimun usia pensiun responden menjadi guru dan karyawan SMA
Negeri 46 Jakarta yakni 65 tahun.
4.2.3 Status Pernikahan
Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan status pernikahan
menunjukkan bahwa sebagian besar anggota sudah menikah, yang terlihat
pada Gambar 8.
 52

8%

Belum menikah

Sudah menikah
92%

Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan

pernikahan

Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 anggota yang

menjadi responden, sebanyak 8 persen (4 orang) responden diantaranya
belum menikah. Sedangkan sebanyak 92 persen (46 orang) responden
lainnya sudah menikah. Dominasi responden yang sudah menikah karena
pada umumnya mereka yang sudah menikah memiliki pola pikir yang lebih
dewasa dibandingkan dengan responden yang belum menikah. Lebih
banyak hal dan urusan yang harus dipertimbangkan dan direncanakan.
4.2.4 Pendidikan Terakhir
Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan pendidikan terakhir
menunjukkan bahwa sebagian besar anggota memiliki pendidikan terakhir
yakni Sarjana (S1), yang terlihat pada Gambar 9.

2% 0%
8% SD
24%
SMP
8% SMA
58% Diploma
S1
S2

Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan ppendidikan terakhir

Pada Gambar dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang

menjadi responden, sebanyak 2 persen (1 orang) responden diantaranya
dengan pendidikan terakhir SD. Tidak ada responden dengan pendidikan
terakhir SMP. Sebanyak 24 persen (12 orang) responden lainnya de
dengan
pendidikan terakhir SMA. Sebanyak 8 persen (4 orang) responden lainnya
 53

dengan pendidikan terakhir Diploma. Kemudian, sebanyak 58 persen (29

orang) responden lainnya dengan pendidikan terakhir Sarjana (S1). Adapun
sisanya, sebanyak 8 persen (4 orang) responden
responden lainnya dengan pendidikan
terakhir Pascasarjana (S2). Dominasi responden dengan pendidikan terakhir
yakni Sarjana menunjukkan bahwa mereka memiliki intelektual yang baik.
Hal tersebut dapat berdampak pada pengetahuan mereka terhadap kualitas
pelayanan
anan yang diberikan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.
4.2.5 Rata-rata
rata Pendapatan
Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan rata-rata
rata rata pendapatan
menunjukkan bahwa sebagian besar anggota memiliki rata-rata
rata pendapatan
lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan, yang terlihat pada Gambar 10 di bawah
ini.
0%
18%
< 1 juta
50% 1 - 2,5 juta

32% 2,5 - 4 juta

> 4 juta

Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan

b rata-rata pendapatan
endapatan

Pada Gambar 10, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang
menjadi responden, tidak ada responden yang memiliki rata-rata
rata rata pendapatan
dii bawah Rp. 1.000.000 per bulan. Adapun sebanyak 18 persen (9 orang)
responden memiliki rata-rata
rata rata pendapatan mulai dari Rp. 1.000.000 hingga
Rp. 2.500.000 per bulan. Sebanyak 32 persen (16 orang) responden
memiliki rata-rata
rata pendapatan mulai dari Rp. 2.500.000
2.500.000 hingga Rp.
4.000.000 per bulan. Adapun sisanya, sebanyak 50 persen (25 orang)
responden memilki rata-rata
rata rata pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan.
Dominasi responden yang memiliki rata-rata
rata rata pendapatan lebih dari Rp.
4.000.000 per bulan menunjukk
menunjukkan
an bahwa mereka merupakan golongan
ekonomi yang mapan. Oleh karenanya, kebanyakan anggota yang berbelanja
di KOGUPE menginginkan kebutuhan sekunder mereka terpenuhi seperti
 54

pembelian barang-barang elektronik. Sebagai tambahan bahwa gaji

minimum guru atau karyawan di SMA Negeri 46 Jakarta sebesar Rp.
1.200.000 per bulan.

4.3. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota

Setiap anggota yang berpartisipasi dalam kegiatan usaha KOGUPE SMA

Negeri 46 Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan koperasi dalam
rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan anggota dapat dilihat dari seberapa
penting mereka menilai atribut pelayanan yang diberikan koperasi tersebut.
Tingkat pengharapan hendaknya diiringi dengan tindakan/kinerja yang dihasilkan
oleh KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Terpenuhinya harapan dari anggota akan
meningkatkan kepuasan dan kepercayaan anggota terhadap kualitas kinerja dari
pihak koperasi. Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 18
atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta dianalisis dengan
menggunakan metode kisaran skala. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni
mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat
penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6.
Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat
kepentingan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE menggunakan excel,
didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat
dalam Tabel 8.
Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas
pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Tingkat Kepentingan
Skor Rentang
No Atribut (Jumlah Orang)
Bobot Skala
1 2 3 4 5
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Penampilan (kerapian)
1 pengurus dan karyawan 0 0 9 33 8 199 Penting
koperasi
Kualitas/mutu barang dagang
2 0 0 4 35 11 207 Penting
koperasi
Kebersihan dan kenyamanan
3 0 0 9 39 2 193 Penting
ruangan (toko) koperasi
Dimensi Reliability (Keandalan)
Ketepatan waktu mendapatkan
4 0 0 3 38 9 206 Penting
dana pinjaman
 55

Tingkat Kepentingan
Skor Rentang
No Atribut (Jumlah Orang)
Bobot Skala
1 2 3 4 5
Penetapan harga jual barang
5 0 0 3 42 5 202 Penting
kredit
Pelaksanaan Rapat Anggota
Sangat
6 Tahunan (RAT) tepat pada 0 0 8 24 18 210
Penting
waktunya
Pemenuhan jumlah pinjaman Sangat
7 0 0 2 35 13 211
anggota Penting
Lokasi toko koperasi yang
8 0 0 1 46 3 202 Penting
strategis untuk ditempuh
Kemudahan administrasi dalam
9 mendapatkan pinjaman atau 0 0 6 40 4 198 Penting
kredit barang

Dimensi Assurance (Jaminan)

Kejujuran pengurus dalam hal Sangat
10 0 0 2 28 20 218
audit keuangan Penting
Transparansi laporan hasil Sangat
11 0 0 5 30 15 210
usaha Penting
Pembagian Sisa Hasil Usaha Sangat
12 0 0 0 29 21 221
(SHU) untuk anggota Penting
Keramahan pengurus dan
13 0 0 6 36 8 202 Penting
karyawan melayani anggota
Keterampilan dan pengetahuan
14 0 0 6 36 8 202 Penting
karyawan koperasi
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Kecepatan pengurus
15 0 0 6 43 1 195 Penting
menanggapi keluhan anggota
Ketepatan pengurus
16 0 0 9 34 7 198 Penting
menanggapi keluhan anggota
Dimensi Emphaty (Perhatian)
Penawaran kredit barang
17 0 0 6 41 3 197 Penting
kepada anggota
Bantuan bunga kredit yang
18 0 0 6 35 9 203 Penting
layak bagi anggota
Total 3674
Rata-rata 204,11 Penting
Keterangan : 1= Sangat Tidak Penting; 2= Tidak Penting; 3= Biasa Saja; 4= Penting; 5=
Sangat Penting

Dalam Tabel 8, dapat dilihat bahwa rata-rata skor bobot tingkat

kepentingan anggota terhadap seluruh atribut pelayanan KOGUPE termasuk
kedalam katagori skala penting yakni sebesar 204,11. Terdapat lima atribut
diantaranya memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi, yakni sangat penting
dengan rentang skor bobot antara 209 sampai 250. Atribut-atribut tersebut yakni
pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (skor bobot: 221), kejujuran
 56

pengurus dalam hal audit keuangan (skor bobot: 218), pemenuhan jumlah
pinjaman anggota (skor bobot: 211), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT)
tepat pada waktunya (skor bobot: 210) dan transparansi laporan hasil usaha (skor
bobot: 210). Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner
terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota:
Tabel 9. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagian
Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota

Bobot Jumlah Persentase Total Bobot

Penilaian Responden
(a) (b) (%) (c=a × b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa saja 3 0 0 0
Penting 4 29 58 116
Sangat Penting 5 21 42 105
Total 50 100 221

Dalam Tabel 9, dapat dilihat bahwa sebanyak 58 persen responden

berpendapat bahwa atribut pembagian SHU untuk anggota adalah penting, selain
itu terdapat pula 42 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat
penting. Artinya terdapat 100 persen responden secara umum menganggap bahwa
atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka.
Umumnya anggota menganggap pembagian SHU untuk anggota sangat penting,
karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan
ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar
SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan koperasi tersebut semakin
maju atau baik
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni
atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan. Atribut ini memiliki skor
bobot sebesar 218. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti kejujuran
pengurus dalam hal audit keuangan merupakan hal yang sangat dianggap penting
oleh responden. Berikut merupakan data hasil kuesioner seperti pada tabel10:
 57

Tabel 10. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran

pengurus dalam hal audit keuangan

Bobot Jumlah Persentase Skor

Penilaian Anggota
(a) (b) (%) (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 2 4 6
Penting 4 28 56 112
Sangat Penting 5 20 40 100
Total 50 100 218
Dalam Tabel 10, dapat dilihat bahwa sebanyak 56 persen responden
berpendapat bahwa atribut kejujuran pengurus adalah penting, selain itu sebanyak
40 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta
terdapat pula 4 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja.
Artinya, terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut
ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Selama ini
anggota menganggap bahwa kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan
merupakan bentuk kepastian serta keamanan yang diberikan KOGUPE kepada
anggota sehingga hal tersebut dapat menumbuhkan sikap kepercayaan dari
anggota.
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni
pemenuhan jumlah pinjaman anggota. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar
211. Dengan memiliki skor bobot tingkat kepentingan ini, ini berarti pemenuhan
jumlah pinjaman anggota merupakan hal yang sangat dianggap penting bagi
responden. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner
terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota:
Tabel 11. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhan
jumlah pinjaman anggota

Bobot Jumlah Persentase Total Bobot

Penilaian Anggota
(a) (b) (%) (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 2 4 6
Penting 4 35 70 140
Sangat Penting 5 13 26 65
Total 50 100 211
 58

Dalam Tabel 11, dapat dilihat bahwa sebanyak 70 persen responden

berpendapat bahwa atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota adalah penting,
selain itu terdapat pula 26 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini
sangat penting, serta 4 persen responden lainnya menganggap atribut ini biasa
saja. Artinya terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa
atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka.
Responden menganggap sangat penting pemenuhan jumlah pinjaman anggota
kemungkinan karena umumnya mereka membutuhkan dana pinjaman tersebut
untuk memenuhi kebutuhan pendanaan seperti pendidikan sekolah anak, renovasi
rumah, kredit kendaraan pribadi serta peningkatan karir profesi atau melanjutkan
pendidikan mereka ke jenjang lebih tinggi.
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni
atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya. Atibut
ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, berarti
pelaksanaan RAT merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh anggota.
Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden berpendapat
bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 16
persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta
terdapat pula 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja.
Artinya terdapat 84 persen responden secara umum menganggap bahwa
Tabel 12. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan
Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya

Bobot Jumlah Persentase Skor

Penilaian Anggota
(a) (b) (%) (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 8 16 24
Penting 4 24 48 96
Sangat Penting 5 18 36 90
Total 50 100 210

atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka.
Responden menganggap sangat penting karena hal tersebut merupakan bentuk
konsistensi kerja dari pegurus KOGUPE dalam mempertanggungjawabkan hasil
usaha yang telah dijalankan selama setahun.
 59

Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni

atribut transparansi laporan hasil usaha. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar
210. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti laporan yang transparan
merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Tampilan Tabel 13
merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut
transparansi laporan hasil usaha:
Tabel 13. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi
laporan hasil usaha

Bobot Jumlah Persentase Skor

Penilaian Anggota
(a) (b) (%) (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 5 10 15
Penting 4 30 60 120
Sangat Penting 5 15 30 75
Total 50 100 210

Dalam Tabel 13, dapat dilihat bahwa sebanyak 60 persen responden

berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu
terdapat 30 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting
serta sisanya sebanyak 10 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini
biasa saja. Artinya terdapat 90 persen responden secara umum menganggap
bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan memengaruhi kepuasan
mereka. Responden menganggap bahwa laporan yang transparan adalah penting
karena hal tersebut dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kecurigaan
anggota atas hasil usaha atau keuntungan yang didapatkan oleh KOGUPE.
Dari kelima atribut di atas, diketahui juga bahwa atribut pembagian Sisa
Hasil Usaha (SHU) untuk anggota memiliki skor bobot tingkat kepentingan
tertinggi yakni sebesar 221. Hal ini menandakan bahwa prioritas utama responden
dalam berpartisipasi di KOGUPE adalah mendapatkan Sisa Hasil Usaha (SHU)
dan segera memanfaatkannya. Sedangkan atribut yang memiliki skor bobot
tingkat kepentingan terendah yakni atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan
(toko) koperasi, dengan skor bobot sebesar 193. Berikut merupakan data yang
diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kebersihan dan
kenyamanan ruangan (toko) koperasi:
 60

Tabel 14. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan

dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi

Bobot Jumlah Persentase Skor

Penilaian Anggota
(a) (b) (%) (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 9 18 27
Penting 4 39 78 156
Sangat Penting 5 2 4 10
Total 50 100 193

Dalam Tabel 14, dapat dilihat bahwa sebanyak 4 persen responden yang
menyatakan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi sangat
penting, sebanyak 78 persen responden menyatakan penting, sedangkan hanya 18
persen responden yang menyatakan biasa saja. Dapat dilihat bahwa sebaran
responden yang menyatakan biasa saja masih sedikit, yakni sekitar 18 persen. Hal
ini berarti bahwa sebenarnya responden masih menganggap atribut ini penting,
namun berada pada urutan terendah dari atribut pelayanan yang diteliti.
Responden menganggap bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko)
KOGUPE selama ini sudah cukup bersih dan nyaman karena umumnya mereka
jarang berkunjung ke ruangan (toko) koperasi. Untuk pembelian barang-barang
toko koperasi, KOGUPE menyediakan daftar jenis barang dan harganya serta
menerapkan sistem paket antar kecuali pembelian barang dagang minuman dan
makanan ringan.
Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepuasan
mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan excel,
didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat
pada Tabel 15. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat
tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik
yang dapat dilihat dalam Tabel 6.

Tabel 15. Penilaian tingkat (kinerja) kepuasan anggota terhadap atribut

kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Tingkat Kinerja
Total Kisaran
No Atribut (Orang)
Bobot Skala
1 2 3 4 5
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
 61

Tingkat Kinerja
Total Kisaran
No Atribut (Orang)
Bobot Skala
1 2 3 4 5
Penampilan (kerapian)
1 pengurus dan karyawan 0 0 14 29 7 193 Baik
koperasi
Kualitas/mutu barang dagang
2 0 0 18 25 7 189 Baik
koperasi
Kebersihan dan kenyamanan
3 0 0 15 24 11 196 Baik
ruangan (toko) koperasi
Dimensi Reliability (Keandalan)
Ketepatan waktu mendapatkan
4 0 0 22 16 11 185 Baik
dana pinjaman
Penetapan harga jual barang
5 0 0 26 17 7 181 Baik
kredit
Pelaksanaan Rapat Anggota
6 Tahunan (RAT) tepat pada 0 0 19 28 3 184 Baik
waktunya
Pemenuhan jumlah pinjaman
7 0 0 18 24 7 187 Baik
anggota
Lokasi toko koperasi yang
8 0 3 20 24 3 177 Baik
strategis untuk ditempuh
Kemudahan persyaratan
9 0 0 18 18 14 196 Baik
memperoleh pinjaman

Dimensi Assurance (Jaminan)

Kejujuran pengurus dalam hal
10 0 0 14 29 7 193 Baik
audit keuangan
Transparansi laporan hasil
11 14 32 4 190 Baik
usaha
Pembagian Sisa Hasil Usaha
12 0 0 22 25 3 181 Baik
(SHU) untuk anggota
Keramahan pengurus dan
13 0 0 18 25 7 189 Baik
karyawan melayani anggota
Keterampilan dan pengetahuan
14 0 0 22 21 7 185 Baik
karyawan koperasi
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Kecepatan pengurus
15 0 0 19 24 7 188 Baik
menanggapi keluhan anggota
Ketepatan pengurus
16 0 0 20 24 6 186 Baik
menanggapi keluhan anggota
Dimensi Emphaty (Perhatian)
Penawaran kredit barang
17 0 0 11 32 3 184 Baik
kepada anggota
Bantuan bunga kredit yang
18 0 0 12 35 3 191 Baik
layak bagi anggota
Total 3375
Rata-rata 187,50 Baik
Keterangan : 1= Sangat Tidak Baik; 2= Tidak Baik; 3= Biasa Saja; 4= Baik;
5= Sangat Baik
 62

Dalam Tabel 15, dapat dilihat bahwa keseluruhan total bobot tingkat
kepuasan/kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan KOGUPE berada
pada rentang skala antara 170 sampai 209 atau dinilai baik kinerjanya oleh
anggota. Skor bobot tertinggi terdapat pada atribut kebersihan dan kenyamanan
ruangan (toko) KOGUPE dan atribut kemudahan persyaratan memperoleh
pinjaman, yakni masing-masing sebesar 196, jauh melebihi skor rata-rata bobot
dari keseluruhan atribut yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa responden
telah merasa puas terhadap kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi
serta kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman. Berikut Tampilan Tabel 16
yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner:
Tabel 16. Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan
ruangan (toko) koperasi

Bobot Jumlah Persentase Skor

Penilaian Anggota
(a) (b) (%) (c=a×b)
Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
Tidak Baik 2 0 0 0
Biasa Saja 3 15 30 45
Baik 4 24 48 96
Sangat Baik 5 11 22 55
Total 50 100 196

Dalam Tabel 16, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden

menyatakan tingkat kinerja atribut ini baik. Selain itu terdapat pula 22 persen
responden lainnya menyatakan tingkat kinerja atribut ini sangat baik. Hal ini
berarti bahwa terdapat 70 persen responden yang berpendapat bahwa tingkat
kinerja atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Selain itu tingkat kesesuaian
terhadap atribut ini sudah berada di atas angka 100 persen yaitu sebesar 101,55
persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/193) × 100 persen = 101,55
persen. Hal ini berarti kinerja KOGUPE terhadap atribut ini telah sesuai dengan
apa yang diharapkan anggota. Dimana tingginya tingkat kinerja atribut ini dapat
disebabkan oleh pertama, rendahnya tingkat kepentingan responden terhadap
atribut ini mengakibatkan harapan mereka atas atribut ini pun juga rendah
sehingga mereka mudah terpuaskan dengan kinerja KOGUPE terhadap atribut
pelayanan ini. Kedua, sebanyak 48 persen responden menilai bahwa toko koperasi
 63

tertata rapi sehingga terkesan luas, bersih serta adanya fasilitas kipas angin
menjadikan toko koperasi terasa nyaman
Sementara atribut lainnya yang memiliki skor bobot tertinggi yakni atribut
kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, dengan skor bobot sebesar 196.
Berikut merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap
atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman:
Tabel 17. Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh
pinjaman

Bobot Jumlah Persentase Skor

Penilaian Anggota
(a) (b) (%) (c=a×b)
Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
Tidak Baik 2 0 0 0
Biasa Saja 3 18 36 54
Baik 4 18 36 72
Sangat Baik 5 14 28 70
Total 50 100 196

Dalam Tabel 17, dapat dilihat bahwa sebanyak 36 persen responden

menyatakan tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman
sudah baik. Selain itu terdapat pula sebanyak 28 persen responden lainnya
menyatakan kinerja atribut ini sangat baik. Artinya terdapat 64 persen responden
secara umum menganggap bahwa atribut ini sudah terlaksana dengan baik.
Namun tingkat kesesuaian terhadap atribut ini belum mencapai angka 100 persen
yaitu sebesar 98,99 persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/198) × 100
persen = 98,99 persen. Hal ini berarti pelayanan yang dirasakan responden dari
atribut ini 98,99 persen telah sesuai dengan harapan responden. Dimana adanya
harapan responden yang belum terpenuhi dapat disebabkan oleh sebanyak 36
persen responden menyatakan bahwa penyelesaian administrasinya membutuhkan
waktu 1 – 3 hari yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu sehari saja.
Sedangkan atribut pelayanan dengan skor bobot tingkat kinerja terendah
terdapat pada atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh. Atribut
ini memiliki skor bobot sebesar 177, nilai tersebut berada jauh di bawah nilai rata-
rata skor bobot tingkat kinerja yakni 187,50. Keadaan ini menggambarkan bahwa
responden menganggap bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah
dan di bawah ekspektasi atau harapan mereka secara keseluruhan. Berikut
 64

merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap

atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh:
Tabel 18. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis
untuk ditempuh

Bobot Jumlah Persentase Skor

Penilaian Anggota
(a) (b) (%) (c=a×b)
Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
Tidak Baik 2 3 6 6
Biasa Saja 3 20 40 60
Baik 4 24 48 96
Sangat baik 5 3 6 15
Total 50 100 177

Dalam Tabel 18, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menyatakan kinerja atribut ini sudah baik (48 persen), 40 persen responden di
antaranya berpendapat biasa saja, 6 persen responden lainnya berpendapat tidak
baik serta 6 persen responden lainnya berpendapat sangat baik. Apabila angka
tersebut dibandingkan dengan skor bobot tingkat kinerja secara keseluruhan, maka
walaupun sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik,
tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun
harapan responden. Rendahnya tingkat kinerja atribut ini dapat diketahui dari
sebanyak 40 persen responden dengan menyatakan bahwa lokasi toko KOGUPE
mudah dicapai karena masih berada di dalam lingkungan sekolah. Namun, lokasi
toko KOGUPE lebih jauh dari ruang guru daripada kantin sekolah yang
mengakibatkan mereka lebih memilih membeli makanan dan minuman ringan
(saat istirahat) di kantin dan juga daya tarik anggota pun terlihat berkurang akibat
mesin fotokopi di koperasi tidak dapat beroperasi/rusak.

4.4. Tingkat Kesesuaian Pelayanan

Tingkat kesesuian pelayanan diperoleh dari perbandingan antara tingkat

kepentingan dengan tingkat kepuasan (kinerja) anggota. Skor tingkat kesesuaian
pelayanan dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang
terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan KOGUPE untuk
mengetahui kepuasan anggota agar KOGUPE dapat mempertahankan kinerjanya
dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan
anggota dapat terpenuhi secara keseluruhan. Berikut urutan peringkat tingkat
 65

kesesuaian pada masing-masing atribut pelayanan yang telah memenuhi harapan

atau kepentingan responden seperti terlihat dalam Tabel 19.
Tabel 19. Urutan peringkat tingkat kesesuian responden terhadap atribut
kualitas pelayanan pada KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Tingkat
Tingkat Tingkat Urutan
No Atribut Kesesuaian
Kepentingan Kinerja peringkat
(%)
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Penampilan (kerapian)
1 pengurus dan karyawan 199 193 96,98 3
koperasi
Kualitas/mutu barang
2 207 189 91,30 10
dagang koperasi
Kebersihan dan
3 kenyamanan ruangan 193 196 101,55 1
(toko) koperasi
Dimensi Reliability (Keandalan)
Ketepatan waktu
4 mendapatkan dana 206 185 89,81 12
pinjaman
Penetapan harga jual
5 202 181 89,60 13
barang kredit
Pelaksanaan Rapat
6 Anggota Tahunan (RAT) 210 184 87,62 17
tepat pada waktunya
Pemenuhan jumlah
7 211 187 88,63 14
pinjaman anggota
Lokasi toko koperasi yang
8 202 177 87,62 16
strategis untuk ditempuh
Kemudahan persyaratan
9 198 196 98,99 2
memperoleh pinjaman
Dimensi Assurance (Jaminan)
Kejujuran pengurus dalam
10 218 193 88,53 15
hal audit keuangan
Transparansi laporan hasil
11 210 190 90,48 11
usaha
Pembagian Sisa Hasil
12 Usaha (SHU) untuk 221 181 81,90 18
anggota
Keramahan pengurus dan
13 karyawan melayani 202 189 93,56 6
anggota
Keterampilan dan
14 pengetahuan karyawan 202 185 91,58 9
koperasi
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Kecepatan pengurus
15 menanggapi keluhan 195 188 96,41 4
anggota
 66

Tingkat
Tingkat Tingkat Urutan
No Atribut Kesesuaian
Kepentingan Kinerja peringkat
(%)
Ketepatan pengurus
16 menanggapi keluhan 198 186 92,94 8
anggota
Dimensi Emphaty (Perhatian)
Penawaran kredit barang 93,40
17 197 184 7
kepada anggota
Bantuan bunga kredit yang
18 203 191 94,09 5
layak bagi anggota
Total 1744,79
Rata-rata 94,09

Dalam Tabel 19, dapat dilihat bahwa keseluruhan tingkat kesesuaian

atribut kualitas pelayanan relatif tinggi. Hal ini karena sebanyak 58 persen atribut
pelayanan atau setara dengan 10 atribut pelayanan memiliki tingkat kesesuaian di
atas 90 persen dan sebanyak 80 persen atau setara dengan 8 atribut pelayanan
diantaranya memiliki skor tingkat kesesuaian di atas rata-rata yaitu 92,04 persen.
Namun, tingkat kesesuaian pada 17 atribut memperlihatkan bahwa KOGUPE
belum berhasil melaksanakan kinerjanya sesuai harapan anggota terhadap atribut
penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, kualitas/mutu barang
dagang koperasi, ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, penetapan harga
jual barang kredit, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada
waktunya, pemenuhan jumlah pinjaman anggota, lokasi toko koperasi yang
strategis untuk ditempuh, kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman,
kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, transparansi laporan hasil usaha,
pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, keramahan pengurus dan
karyawan melayani anggota, keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi,
kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, ketepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota, penawaran kredit barang kepada anggota, dan
bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota. Oleh karenanya, KOGUPE harus
terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan yang
diberikan kepada anggotanya agar dapat memenuhi kepuasan anggota secara
keseluruhan.
Kebersihan ruangan (toko) koperasi memiliki tingkat kesesuaian terbesar
yaitu sebesar 101,55 persen, yang berarti kinerja yang dilakukan KOGUPE
 67

terhadap atribut ini sudah memenuhi harapan anggotanya. Sedangkan atribut

kualitas pelayanan KOGUPE yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah
pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota dengan skor 81,90 persen,
yang berarti atribut ini harus menjadi prioritas KOGUPE untuk diperbaiki
kinerjanya.
4.5. Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks ini digunakan untuk dapat mengkuantifikasi kepuasan anggota serta

untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pengurus KOGUPE. Skor rata-rata untuk tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan anggota pada masing-masing atribut kualitas pelayanan
digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan
CSI. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut
pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

MIS MSS
No Atribut Pelayanan KOGUPE WF (%) WS
(Y ) (X )
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Penampilan (kerapian) pengurus dan
1 3.98 5.42 3.86 0.21
karyawan koperasi
Kualitas/mutu barang dagang
2 4.14 5.63 3.78 0.21
koperasi
Kebersihan dan kenyamanan ruangan
4 3.86 5.25 3.92 0.21
(toko) koperasi
Dimensi Reliability (Keandalan)
Ketepatan waktu mendapatkan dana
5 4.12 5.61 3.70 0.21
pinjaman
6 Penetapan harga jual barang kredit 4.04 5.50 3.62 0.20
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan
7 4.20 5.72 3.68 0.21
(RAT) tepat pada waktunya
8 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 4.22 5.74 3.74 0.21
Lokasi toko koperasi yang strategis
9 4.04 5.50 3.54 0.19
untuk ditempuh
Kemudahan persyaratan memperoleh
10 3.96 5.39 3.92 0.21
pinjaman
Dimensi Assurance (Jaminan)
Kejujuran pengurus dalam hal audit
11 4.36 5.93 3.86 0.23
keuangan
12 Transparansi laporan hasil usaha 4.20 5.72 3.80 0.22
Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU)
13 4.42 6.02 3.62 0.22
untuk anggota
Keramahan pengurus dan karyawan
14 4.04 5.50 3.78 0.21
melayani anggota
 68

MIS MSS
No Atribut Pelayanan KOGUPE WF (%) WS
(Y ) (X )
Keterampilan dan pengetahuan
15 4.04 5.50 3.70 0.20
karyawan koperasi
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Kecepatan pengurus menanggapi
16 3.90 5.31 3.76 0.20
keluhan anggota
Ketepatan pengurus menanggapi
17 3.96 5.39 3.72 0.20
keluhan anggota
Dimensi Emphaty (Perhatian)
Penawaran kredit barang kepada
19 3.94 5.36 3.68 0.20
anggota
Bantuan bunga kredit yang layak bagi
20 4.06 5.53 3.82 0.21
anggota
Total 77.76 100.00
WT 3.75
CSI (%) 74.98%
Keterangan : MIS = Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke i
WF = Persentase nilai MIS pada masing-masing atribut ke i
MSS = X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke i
WS = Hasil perkalian WIF dengan MSS

Hasil perhitungan pada Tabel 20 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE sebesar 74.98 persen.
Melihat kriteria nilai CSI menurut PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina
(2006), nilai CSI berada pada selang 0,66 – 0,80 persen. Artinya secara
keseluruhan anggota KOGUPE sudah puas atas pelayanan yang diberikan oleh
KOGUPE. Akan tetapi, kepuasan anggota terhadap masing-masing atribut
pelayanan KOGUPE belum dapat didistribusikan secara merata. Hal ini karena
sebagian besar pelaksanaan atribut pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi
harapan responden.
Bila dilihat dari besarnya indeks kepuasan pelanggan KOGUPE tersebut,
maka KOGUPE haruslah mempertahankan yang telah diberikan kepada anggota
serta terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan anggota
yang lebih baik dari sebelumnya. Hal ini karena dengan pelayanan yang semakin
baik akan menyebabkan anggota KOGUPE merasa nyaman bekerjasama dengan
pengurus KOGUPE serta akan meningkatkan loyalitas anggota terhadap
KOGUPE.
 69

4.6. Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kinerja dari atribut
pelayanan yang diberikan KOGUPE memengaruhi harapan anggota sehingga
mampu memberikan kepuasan bagi anggotanya. Dengan kata lain, analisis ini
ingin mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut
pelayanan mana yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan anggota. Analisis ini menggunakan skor rata-rata pada
masing-masing atribut pelayanan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kepentingan pada
masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel 2007,
didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi
maupun rendah tingkat kepentingannya menurut anggota. Penilaian termasuk
kategori tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian
sebaliknya pada penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan responden terhadap
atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Total Rata-rata
No Atribut Penilaian
Bobot (Y )
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Penampilan (kerapian) pengurus dan
1 199 3,98 Rendah
karyawan koperasi
2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi 207 4,14 Tinggi
Kebersihan dan kenyamanan ruangan
3 193 3,86 Rendah
(toko) koperasi
Dimensi Reliability (Keandalan)
Ketepatan waktu mendapatkan dana
4 206 4,12 Tinggi
pinjaman
5 Penetapan harga jual barang kredit 202 4,04 Rendah
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan
6 210 4,20 Tinggi
(RAT) tepat pada waktunya
7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 211 4,22 Tinggi
Lokasi toko koperasi yang strategis untuk
8 202 4,04 Rendah
ditempuh
Kemudahan persyaratan memperoleh
9 198 3,96 Rendah
pinjaman
Dimensi Assurance (Jaminan)
Kejujuran pengurus dalam hal audit
10 218 4,36 Tinggi
keuangan
11 Transparansi laporan hasil usaha 210 4,20 Tinggi
Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk
12 221 4,42 Tinggi
anggota
 70

Total Rata-rata
No Atribut Penilaian
Bobot (Y )
Keramahan pengurus dan karyawan
13 202 4,04 Rendah
melayani anggota
Keterampilan dan pengetahuan karyawan
14 202 4,04 Rendah
koperasi
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Kecepatan pengurus menanggapi keluhan
15 195 3,90 Rendah
anggota
Ketepatan pengurus menanggapi keluhan
16 198 3,96 Rendah
anggota
Dimensi Emphaty (Perhatian)
17 Penawaran kredit barang kepada anggota 197 3,94 Rendah
Bantuan bunga kredit yang layak bagi
18 203 4,06 Rendah
anggota
Total 73,48
Rata-rata ( ) 4,08
Keterangan : Y =
Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke i
Y = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan pada semua
atribut

Dalam Tabel 21, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata
tingkat kepentingan anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE sebesar
4,08 serta sebanyak 7 atribut pelayanan berada di atasnya. Ketujuh atribut
pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya
bagi responden. Atribut - atribut pelayanan tersebut antara lain: kualitas/mutu
barang dagang koperasi (4,14), ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman
(4,12), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (4,20),
pemenuhan jumlah pinjaman anggota (4,22), kejujuran pengurus dalam hal audit
keuangan (4,36), transparansi laporan hasil usaha (4,20), pembagian Sisa Hasil
Usaha (SHU) untuk anggota (4,42). Adapun, 11 atribut yang lain merupakan
atribut pelayanan di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang
rendah tingkat kepentingannya bagi responden.
Kemudian, berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kinerja
pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel
2007, didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi
maupun rendah tingkat kinerjanya menurut anggota. Penilaian termasuk katagori
tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian sebaliknya pada
penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 22.
 71

Dalam Tabel 22, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata
tingkat kepuasan (kinerja) anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE
sebesar 3,75 serta sebanyak 9 atribut pelayanan berada di atasnya. Kesembilan
atribut pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan
anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Atribut – atribut pelayanan tersebut
antara lain: penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (3,86),
kualitas/mutu barang dagang koperasi (3,78), kebersihan dan kenyamanan
ruangan (toko) koperasi (3,92), kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman
(3,92), kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (3,86), transparansi laporan
hasil usaha (3,80), keramahan pengurus melayani anggota (3,78), kecepatan
pengurus menanggapi keluhan anggota (3,76), bantuan bunga kredit yang layak
bagi anggota (3,82). Sedangkan, 9 atribut yang lain merupakan atribut pelayanan
di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang rendah tingkat
kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE.
Tabel 22. Penilaian rata-rata tingkat (kinerja) kepuasan responden
terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46
Jakarta

Total Rata-rata
No Atribut Penilaian
Bobot (X )
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Penampilan (kerapian) pengurus dan
1 193 3,86 Tinggi
karyawan koperasi
2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi 189 3,78 Tinggi
Kebersihan dan kenyamanan ruangan
3 196 3,92 Tinggi
(toko) koperasi
Dimensi Reliability (Keandalan)
Ketepatan waktu mendapatkan dana
4 185 3,70 Rendah
pinjaman
5 Penetapan harga jual barang kredit 181 3,62 Rendah
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan
6 184 3,68 Rendah
(RAT) tepat pada waktunya
7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 187 3,74 Rendah
Lokasi toko koperasi yang strategis untuk
8 177 3,54 Rendah
ditempuh
Kemudahan persyaratan memperoleh
9 196 3,92 Tinggi
pinjaman
Dimensi Assurance (Jaminan)
Kejujuran pengurus dalam hal audit
10 193 3,86 Tinggi
keuangan
11 Transparansi laporan hasil usaha 190 3,80 Tinggi
Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk
12 181 3,62 Rendah
anggota
 72

Total Rata-rata
No Atribut Penilaian
Bobot (X )
Keramahan pengurus dan karyawan
13 189 3,78 Tinggi
melayani anggota
Keterampilan dan pengetahuan karyawan
14 185 3,70 Rendah
koperasi
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Kecepatan pengurus menanggapi keluhan
15 188 3,76 Tinggi
anggota
Ketepatan pengurus menanggapi keluhan
16 186 3,72 Rendah
anggota
Dimensi Emphaty (Perhatian)
17 Penawaran kredit barang kepada anggota 184 3,68 Rendah
Bantuan bunga kredit yang layak bagi
18 191 3,82 Tinggi
anggota
Total 67,50
Rata-rata ( ) 3,75
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke I
X = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kinerja pada semua atribut

Hubungan antara skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat (kinerja)

kepuasan anggota dari masing-masing atribut pelayanan KOGUPE seperti pada
Tabel 21 dan 22 diwujudkan ke dalam diagram Cartesius pada Gambar 11 dengan
mengggunakan SPSS 15. Dimana skor rata-rata dari total rata-rata tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tersebut digunakan sebagai batas untuk
menentukan kuadran A,B,C, dan D pada diagram Cartesius. Diagram Cartesius ini
juga berfungsi untuk melihat pembagian prioritas atribut pelayanan mana yang
dianggap paling efektif dan kurang efektif.
Diagram Cartesius pada Gambar 11 di bawah terbagi dalam empat kuadran
yang akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran Prioritas Utama (A)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap anggota
sebagai atribut yang penting bagi responden, namun kinerjanya masih rendah.
Atribut-atribut ini harus menjadi prioritas perbaikan kinerja bagi KOGUPE.
Atribut pelayanan tersebut antara lain:
a. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (No.12)
Pembagian Sisa hasil usaha (SHU) KOGUPE dihitung berdasarkan andil
anggota dalam menggunakan produk dan jasa usaha koperasi, misalnya
dengan melakukan pembelian barang atau peminjaman dana yang
dilakukan oleh anggota. Semakin besar andil anggota, akan semakin besar
 73

pula Sisa Hasil Usaha (SHU) yang diterima anggota. Skor rataan tingkat
kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,42. Hal ini berarti bahwa
atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya
bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini
yakni sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori
atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan
KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir
tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya
responden pernah mendapatkan SHU-nya naik dan juga pernah
mendapatkan SHU-nya rendah daripada tahun lalu. Dana SHU ini

A 12
B
10

07
06 11

02
04

18
08 05 14 13

01
16 09
17
15
C 03 D

Gambar 11. Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
pada atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Keterangan : 01 = Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, 02 = Kualitas barang

toko maupun barang kredit, 03 = Kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi, 04 =
Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, 05 = Penetapan harga jual barang kredit, 06 =
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, 07 = Pemenuhan jumlah
pinjaman anggota, 08 = Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, 09 = Kemudahan
persyaratan memperoleh pinjaman, 10 = Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, 11 =
Transparansi laporan hasil usaha, 12 = Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, 13 =
Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota, 14 = Keterampilan dan pengetahuan
karyawan koperasi, 15 = Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, 16 = Ketepatan
 74

pengurus menanggapi keluhan anggota, 17 = Penawaran kredit barang kepada anggota, 18 =

Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota

4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi
tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat
kinerja untuk atribut ini sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini
termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap
kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU
dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik
turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHUnya naik dan juga
pernah mendapatkan SHUnya rendah dibanding tahun lalu. Dana SHU ini
pun penting bagi responden karena selain merupakan hak mereka untuk
menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan
KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh
anggota maka dapat dikatakan KOGUPE tersebut semakin maju atau baik.
b. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (No.06)
Rapat anggota dalam organisasi koperasi merupakan sarana untuk
mempertanggungjawabkan hasil usaha koperasi dalam setahun dan juga
membagikan SHU anggota. Pada rapat anggota juga terdapat kekuasaan
tertinggi dari KOGUPE sehingga rapat tersebut juga membahas kondisi
terkini KOGUPE baik dalam menyelesaikan permasalahan maupun
menyusun rencana kegiatan KOGUPE untuk tahun depan. Skor rataan
tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,20. Hal ini berarti
bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat
kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja
untuk atribut ini yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini
termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap
kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, RAT masih
kurang maksimal karena RAT selama ini selalu tidak tepat waktu,
terkadang bisa mundur hingga 2-3 bulan. Padahal selama ini anggota
berharap RAT dapat mempercepat mereka untuk mendapatkan dana SHU
yang merupakan pengembalian laba investasi tabungan anggota yang
tersimpan di KOGUPE selama setahun.
 75

c. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota (No.07)

Pelayanan atribut ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana KOGUPE
dapat memenuhi pinjaman anggota terhadap kebutuhan pendanaan mereka.
Jumlah pinjaman yang dibutuhkan oleh setiap anggota berbeda-beda.
Besar pinjaman yang diberikan kepada anggota dibatasi maksimal 5 kali
jumlah simpanan anggota dengan pengembalian 10 kali angsuran. Skor
rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini sebesar 4,22. Hal ini berarti
bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat
kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini
yakni sebesar 3,74. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori
atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan
KOGUPE. Menurut penilaian responden, pemenuhan jumlah pinjaman
yang diminta responden dinilai rendah kinerjanya karena tidak semua dana
yang diminta oleh responden terpenuhi, terkadang pihak KOGUPE hanya
dapat memenuhi setengah dari jumlah kebutuhannya. Hal ini karena dana
disediakan KOGUPE terbatas sedangkan jumlah pinjaman terlalu besar.
Kebanyakan dana pinjaman tersebut digunakan anggota untuk dapat
memenuhi kebutuhan mereka seperti dana pendidikan anak mereka,
perbaikan rumah, kredit barang kendaraan pribadi dan lainnya.
d. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (No.04)
Setiap anggota menginginkan dana pinjaman yang diperoleh dari
KOGUPE tersedia dengan cepat dan tepat waktu. Skor rataan tingkat
kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,12. Hal ini berarti bahwa
atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya.
Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70.
Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah
tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut
penilaian responden, pihak KOGUPE tidak tepat waktu dalam
memberikan dana pinjaman. Responden harus menunggu selama 3-7 hari
setelah menyelesaikan persyaratan pinjaman dan bahkan jika banyak yang
meminjam atau terjadi pengembalian yang kurang lancar, maka para
anggota harus menunggu hingga berbulan-bulan.
 76

2. Kuadran Dipertahankan (B)

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan KOGUPE yang
dianggap anggota memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja
pelayanan yang dirasakan anggota tinggi pula sehingga mencapai kepuasan
maksimum bagi anggota. Kinerja dari atribut ini harus dipertahankan karena
merupakan salah satu kekuatan KOGUPE dalam melayani anggotanya.
Atribut-atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (No.10)
Dalam kegiatan bertransaksi, setiap orang pasti menghendaki adanya
kejujuran dari pihak-pihak yang terlibat. Skor rataan tingkat kepentingan
untuk atribut ini yakni sebesar 4,36. Hal ini berarti bahwa atribut ini
termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi
responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni
sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut
yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan
KOGUPE. Menurut penilaian responden, selama ini mereka belum pernah
menemukan kecurangan yang dilakukan oleh pengurus. Hal tersebut
dikarenakan, anggota selalu bertanya bila dirasa ada ketidak jelasan dalam
audit keuangan dan jawaban dari pihak KOGUPE selalu bisa menerangkan
ketidakjelasan mengenai audit tersebut. Kemudian, menurut responden
atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi karena dengan adanya
sikap jujur pengurus akan meningkatkan kepercayaan mereka atas layanan
KOGUPE misalnya dalam hal pengelolaan dana simpan pinjam,
pencatatan pinjaman, penawaran materi belanja barang kepada anggota
dan lainnya.
b. Transparansi laporan hasil usaha (No.11)
Berdasarkan Kepmen KUKM No.129 tahun 2003 menyebutkan bahwa
Setiap koperasi wajib diperiksa oleh Badan Pengawas (BP). Koperasi
dikatakan baik jika terdapat laporan keuangan yang dipublikasikan kepada
anggota. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar
4,20. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi
tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk
 77

atribut ini yakni sebesar 3,80. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk
katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja
pelayanan KOGUPE. Transparansi laporan hasil usaha selama ini menurut
penilaian responden sudah baik karena pihak KOGUPE telah berupaya
memberikan laporan usaha tahunan KOGUPE kepada responden dengan
jelas dan dapat mudah dimengerti. Kemudian, menurut responden atribut
ini juga dianggap tinggi tingkat kepentingannya karena dengan laporan
hasil usaha yang transparan dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman
dan kecurigaan responden atas pengelolaan usaha KOGUPE.
c. Kualitas barang toko maupun barang kredit (No.02)
Kualitas/mutu merupakan alasan anggota untuk membeli barang secara
kredit kepada KOGUPE. Kualitas barang yang baik akan memberikan
kontribusi yang signifikan di dalam proses pemilihan barang dagang.
Kualitas barang juga dapat dilihat dari sisi seperti lamanya daya tahan
produk, keamanan, spesifikasi yang sesuai kebutuhan, tidak ada kerusakan
(cacat) dan lainnya. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini
sebesar 4,14. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori yang
tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan
tingkat kinerja untuk atribut ini sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut
ini termasuk katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota
terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden,
selama ini barang dagang yang dibeli dari KOGUPE berada dalam kondisi
yang baik, berfungsi baik, tidak tercemar oleh benda asing apapun serta
hampir semua barang kredit yang ditawarkan KOGUPE memiliki garansi
toko. Kemudian, tingkat kepentingan responden atas atribut ini relatif
tinggi karena umumnya responden menginginkan barang dagang
khususnya barang kredit yang dibeli dari KOGUPE harus lebih bagus
daripada barang yang sama di pasar walaupun dengan konsekuensi harga
jual barang tersebut mahal.
 78

3. Kuadran Prioritas rendah (C)

Kuadran ini menggambarkan atribut pelayanan yang kurang dipentingkan
oleh anggota (rendah tingkat kepentingan) dan kinerjanya juga masih rendah.
Ada beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran ini, diantaranya adalah:
a. Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh (No.08)
Suatu lokasi tempat usaha akan mempengaruhi jangkauan konsumen agar
memudahkan mereka membeli barang dagang yang diharapkan. Skor
rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini
berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat
kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja
untuk atribut ini yakni sebesar 3,54. Hal ini berarti bahwa atribut ini
termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota
terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, jika
lokasi toko KOGUPE tidak terlalu stategis juga tidak menjadi masalah
sebab selama ini lokasi toko juga tidak terisolir. Bagaimanapun juga,
lokasi toko KOGUPE tetap mudah dijangkau oleh anggota sebab masih berada
di dalam lingkungan sekolah SMAN 46 Jakarta. Kemudian menurut
responden, atribut ini rendah kinerjanya karenas lokasi KOGUPE masih
jauh dari ruang guru jika dibandingkan dengan kantin sekolah.
b. Penetapan harga jual barang kredit (No.05)
Harga merupakan salah satu komponen yang mempengaruhi persepsi
anggota terhadap sebuah barang dagang yang ditawarkan. Dimana harga
barang kredit yang ditetapkan KOGUPE diperoleh dari harga barang yang
ditetapkan oleh agen ditambah biaya kontinyasi yang ingin didapatkan
oleh KOGUPE sebagai laba organisasi. Skor rataan tingkat kepentingan
untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini
termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi
responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni
sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut
yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan
KOGUPE. Responden menanggap tingkat kepentingan atribut ini termasuk
kedalam katagori skala penting. Karena menurut mereka harga barang
 79

kredit merupakan komponen biaya yang cukup besar dalam mempengaruhi

kualitas barang dagang yang diinginkan. Menurut responden, harga jual
barang kredit di KOGUPE saat ini masih tergolong mahal, jika
dibandingkan dengan harga barang dagang di tempat lain. Walaupun
demikian, selama ini responden tidak begitu memperdulikan dan bahkan
umumnya barang dagang yang dibeli responden secara kredit sebagian
besar memiliki harga jual yang tinggi seperti pembelian kaca mata,
handphone Blackberry dan lainnya.
c. Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi (No.14)
Syarat menjadi pengurus atau karyawan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
memang harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih tentang
manjemen koperasi, namun tidak penting semua hal harus dikuasai dengan
baik terutama oleh karyawan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk
atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk
katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden.
Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70.
Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula
tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Kinerja
atribut ini menurut penilaian responden masih rendah karena tingkat
pendidikan karyawan KOGUPE yang setaraf SMA mengakibatkan
keterampilan dan pengetahuan mereka masih kurang dalam memberikan
informasi mengenai layanan usaha KOGUPE kepada anggota.
d. Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.16)
Keluhan dapat muncul dari harapan anggota yang tidak sesuai dengan
kenyataan pelayanan yang didapatkan. Keluhan mereka dapat muncul dari
permasalahan yang beragam pada pelayanan KOGUPE seperti waktu yang
lama dalam merealisasikan pinjaman, penetapan harga jual barang dagang
koperasi yang tinggi serta mutu barang dagang yang tidak baik. Skor
rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,96. Hal ini
berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat
kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja
untuk atribut ini yakni sebesar 3,72. Hal ini berarti bahwa atribut ini
 80

termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota

terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tingkat kepentingan atribut ini
rendah akibat responden belum menyadari betul, bahwa mendapatkan
respon dari keluhan mereka merupakan bagian dari hak mereka sebagai
anggota KOGUPE. Begitu juga kinerja atribut ini masih dirasa rendah
karena responden merasa belum semua keluhan mereka dapat ditangani
oleh KOGUPE dengan baik.
e. Penawaran kredit barang kepada anggota (No.17)
Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,94. Hal
ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat
kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini
yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori
atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja
pelayanan KOGUPE. Atribut ini dianggap rendah tingkat kepentingannya
oleh responden karena kemungkinan mereka menganggap bahwa barang
kredit yang ditawarkan oleh KOGUPE tidak sesuai dengan kebutuhan dan
kemampuan anggota dalam membayar. Sementara itu, rendahnya tingkat
kinerja atribut ini karena umumnya KOGUPE membebaskan berbagai
barang dagang dari agen untuk ditawarkan kepada anggota secara kredit
sehingga kebanyakan barang yang ditawarkan tidak sesuai dengan
kebutuhan dan kemampuan anggota yang mengakibatkan seringkali
barang kredit tidak laku.
4. Kuadran Berlebihan (D)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan dianggap oleh anggota
memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya tinggi. Dengan
demikian, sering dikatakan bahwa kinerja atribut pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini yakni dalam katagori pemborosan sumberdaya. Atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (No.01)
Penampilan penyedia jasa seperti pengurus dan karyawan dapat
mempengaruhi citra KOGUPE di mata anggota. Penampilan pengurus dan
karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan
 81

bahwa mereka memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan

pelayanan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar
3,98. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang
rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan
tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa
atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota
terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Penampilan pengurus dan karyawan
saat ini sudah menggunakan pakaian yang rapi. Pakaian yang digunakan
mengikuti standar pakaian dinas DKI Jakarta serta celana bukan jeans dan
menggunakan sepatu. Walaupun belum menggunakan seragam. Namun,
menurut responden atribut ini tidak begitu penting, karena bagi mereka
yang penting adalah sikap jujur, rajin dan terampil dalam memberikan
pelayanan kepada mereka. Jadi kondisi penampilan pengurus dan
karyawan saat ini sudah baik dimata responden.
b. Kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi (No.03)
Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal
ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat
kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja
untuk atribut ini yakni sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut ini
termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap
kinerja pelayanan KOGUPE. Toko KOGUPE saat ini sudah dapat
dikatakan bersih dan nyaman. Barang-barang dagang tertata rapi di
masing-masing tempat, lantai yang selalu bersih serta walaupun ruangan
tidak besar namun terkesan luas. Kemudian, adanya fasilitas kipas angin
dan televise menjdikan toko ini terasa nyaman dan tidak monoton. Namun,
menurut reasponden atribut ini tidak begitu penting, karena selama ini
responden tidak banyak rileks atau berlama-lama di toko KOGUPE sebab
untuk pembelian barang kebutuhan pokok, KOGUPE menerapkan paket
antar kecuali barang dagang minuman dan makanan ringan.
c. Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman (No.09)
Setiap anggota yang ingin meminjam dana kepada KOGUPE, harus dapat
memenuhi beberapa persyaratan. Diantaranya, harus memiliki simpanan
 82

pokok yang mencukupi serta mampu menyetorkan cicilian pinjaman

ditambah bunga setiap bulannya dalam jangka waktu 10 bulan. Sedangkan
untuk syarat administrasi, anggota harus mengisi formulir peminjaman,
menyerahkan fotokopi gaji bulanan dan membayar uang registrasi. Skor
rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,96. Hal ini
berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat
kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja
untuk atribut ini yakni sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut ini
termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap
kinerja pelayanan KOGUPE. Selama ini, proses untuk mendapatkan
pinjaman dianggap mudah oler responden, dapat diikuti dan bisa
diselesaikan dalam waktu satu hari kerja saja. Namun, menurut responden
atribut ini tidak begitu penting, karena pada dasarnya anggota
menginginkan realisasi pinjaman yang dipercepat.
d. Keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota (No.13)
Keramahan merupakan bagian dari nilai dasar di dalam berinteraksi.
Setiap orang pada hakekatnya ingin dilayani dengan ramah. Begitu juga
dengan anggota KOGUPE, mereka ingin mendapatkan sambutan yang
baik saat berhubungan dengan koperasi. Skor rataan tingkat kepentingan
untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini
termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi
responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni
sebesar 3,78. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut
yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan
KOGUPE. Menurut penilaian responden, sikap penyedia pelayanan
KOGUPE selalu tersenyam dan menyapa dengan akrab kepada anggota,
setiap anggota mendatangi ruangan (toko) KOGUPE. Dimana hal ini
terjadi tidak hanya ketika pihak KOGUPE berada di ruangan (toko), tetapi
juga dikehidupan sehari-hari. Namun, menurut responden atribut ini tidak
begitu penting, karena seluruh karyawan serta pengurus merupakan
pegawai internal di lingkungan SMA Negeri 46 Jakarta yang sudah lama
bekerja. Dimana antara anggota dengan pihak KOGUPE sudah saling
 83

mengenal secara dekat sehingga keramahan pengurus dan karyawan bukan

lagi faktor terpenting dalam pelayanan kepada anggota.
e. Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.15)
Kecepatan menanggapi keluhan yang dimaksud merupakan lamanya
waktu yang dialami oleh anggota sampai keluhannya ditanggapi. Waktu
yang menjadi ukuran di dalam atribut ini dimulai sejak anggota
memberikan keluhan hingga mendapatkan tanggapan yang sesuai dengan
keluhan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar
3,90. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang
rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan
tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,76. Hal ini berarti bahwa
atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota
terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden,
atribut ini memiliki tingkat kinerja yang sudah baik karena selama ini
pengurus sudah aktif menanggapi keluhan anggota dengan segera. Namun,
menurut responden atribut ini tidak begitu penting karena pada dasarnya
anggota sudah menyadari apa yang mereka keluhkan itu merupakan
kebijakan KOGUPE yang pernah disampaikan pada saat RAT.
f. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota (No.18)
Kredit merupakan suatu sarana keuanagan bagi orang atau sebuah badan
usaha untuk meminjam yang dapat dipergunakan untuk membeli barang
atau jasa dan membayarnya kembali dalam jangka waktu yang disepakati.
UU No.10 tahun 1998 tentang perbankan menyebutkan bahwa kredit
adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu,
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank
dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi
utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Jika
seseorang menggunakan jasa kredit, maka ia akan dikenakan bunga
tagihan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar
4,06. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang
rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan
tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,82. Hal ini berarti bahwa
 84

atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota
terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tingkat bunga kredit yang
ditetapkan KOGUPE menurut penilaian responden sudah baik karena
bunga kredit KOGUPE lebih rendah daripada bunga bank swasta yakni
sebesar 12 persen per tahun. Namun, menurut responden atribut ini tidak
begitu penting karena pada dasarnya baik tinggi ataupun rendah bunga
kredit yang ditetapkan oleh KOGUPE tidak menjadi masalah bagi
responden sebab mereka akan menikmati kembali keuntungan dari bunga
kredit tersebut.
Selain itu, hasil IPA juga dapat menggambarkan prioritas dimensi kualitas
pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak manajemen KOGUPE yakni dengan
analisis kesenjangan. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan pada Tabel 23, maka
dapat diketahui bahwa nilai prioritas tertinggi terdapat pada dimensi assurance
(jaminan) yang berarti bahwa prioritas responden berpartisipasi dalam kegiatan
KOGUPE untuk mendapat jaminan dalam pelaksanaan pelayanan (jasa) dengan
tepat terpercaya sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan atau keyakinan
dari responden. Dimana sebesar 10,92 persen harapan responden belum terpenuhi
karena terdapat atribut penerimaan SHU untuk anggota yang berada pada kuadran
A dimana atribut ini sangat dipentingkan oleh responden. Kenyataannya,
pelaksanaan atribut ini masih rendah.
Tabel 23. Perhitungan analisis kesenjangan terhadap dimensi kualitas
pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Analisis Kesenjangan
Dimensi Kualitas Pelayanan Gn
WP Prioritas
(%) (%)
Dimensi Tangible (Fasilitas
3,96 3,77 95,29 4,71 0,19 V
fisik)
Dimensi Reliability
4,14 3,75 90,63 9,37 0,39 II
(keandalan)
Dimensi Assurance (jaminan) 4,23 3,75 88,66 11,34 0,48 I
Dimensi Responsiveness (daya
3,99 3,73 93,32 6,68 0,27 III
tanggap)
Dimensi Emphty (perhatian) 4,01 3,76 93,69 6,31 0,25 IV
Rata-rata 4,08 3,75 94,09

Sedangkan nilai prioritas terendah terdapat pada dimensi tangible (bukti

fisik) yang berarti bahwa responden tidak begitu memperdulikan bukti fisik dalam
 85

pelayanan KOGUPE untuk meningkatkan kepuasan responden. Sebesar 3,51

persen harapan responden belum terpenuhi karena terdapat dua atribut yang
berada pada kuadran D yakni atribut penampilan (kerapian) pengurus dan
karyawan koperasi dan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko)
koperasi. Penampilan pengurus dan karyawan serta kebersihan toko tidak begitu
dipentingkan oleh responden walaupun telah memberikan pelayanan yang baik
kepada responden.
4.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan
Pelayanan
Tingkat kepuasan pelayanan merupakan evaluasi kinerja pelayanan
KOGUPE yang dinilai anggota berdasarkan preferensi mereka masing-masing.
Perbedaan karakteristik anggota akan mengakibatkan perbedaan penilaian mereka
terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Hubungan antara karakteristik anggota
dengan tingkat kepuasan anggota dianalisis dengan menggunakan analisis
crosstabs. Karakteristik anggota yang diuji adalah jenis kelamin, usia, status
pernikahan, tingkat pendidikan dan rata-rata pendapatan per bulan. Sedangkan
tingkat kepuasan pelayanan yang diukur adalah rata-rata dari seluruh penilaian
responden terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta.
Berikut ini merupakan ringkasannya.
Tabel 24 menunjukkan bahwa karakteristik anggota yang tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka atas kinerja
pelayanan KOGUPE yang dirasakannya yakni karakteristik jenis kelamin dan
status pernikahan. Hal ini berarti bahwa baik jenis kelamin anggota maupun status
pernikahan anggota, keduanya tidak ada hubungan dengan tingkat kepuasan
pelayanan KOGUPE. Kondisi ini menjelaskan bahwa baik jenis kelamin maupun
status pernikahan keduanya memiliki penilaian dan kebutuhan yang sama
terhadap pelayanan KOGUPE. Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara
anggota yang berjenis kelamin pria maupun wanita serta anggota yang belum
menikah maupun yang sudah menikah. Sedangkan pada karakteristik usia,
pendidikan dan rata-rata pendapatan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa
karakteristik usia, pendidikan terakhir dan rata-rata pendapatan memiliki
hubungan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE.
 86

Tabel 24. Ringkasan hubungan karakteristik anggota dengan tingkat

kepuasan pelayanan KOGUPE

Karakteristik Deskripsi Hasil Uji Chi-square

Tidak ada hubungan antara
karakter jenis kelamin responden
Jenis Kelamin Terima H0
dengan kepuasan pelayanan
KOGUPE
Usia 25-35 tahun (muda)
cenderung menyatakan biasa saja.
Sementara usia 36-50 tahun
Usia (separuh baya) cenderung Tolak H0
menyatakan baik. Lalu, usia 51-65
(tua) cenderung juga menyatakan
baik.
Tidak ada hubungan antara
karakter status pernikahan
Status Pernikahan Terima H0
responden dengan kepuasan
pelayanan KOGUPE
Tingkat pendidikan mulai dari SD
hingga Sarjana cenderung
menyatakan baik. Sementara
Pendidikan Terakhir Tolak H0
tingkat pendidikan Pascasarjana
cenderung menyatakan sangat
baik.
Anggota berpendapatan rendah
(1-2,4 juta) dan sedang (2,5-4
juta) cenderung menyatakan baik
Rata-rata Pendapatan sedangkan anggota yang Tolak H0
berpendapatan tinggi (>4 juta)
cenderung menyatakan biasa saja
dan baik
Keterangan : Hasil uji chi-square terdapat pada lampiran 6
Pada karakteristik jenis kelamin dan status pernikahan, keputusan yang
diambil adalah menerima H0. Hal ini berarti karakteristik jenis kelamin anggota
dalam hal ini pria maupun wanita, tidak terdapat perbedaan secara proporsional
pada tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE yang
dirasakannya. Kondisi ini menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat
kepuasan antara anggota yang berjenis kelamin pria maupun wanita karena
umumnya responden sama-sama puas terhadap kinerja pelayanan KOGUE.
Apabila dilihat dari sisi responden, pada umumnya kebutuhan semua responden
dipuaskan relatif sama. Sedangkan dari pihak KOGUPE, pelayanan yang
diberikan untuk setiap responden sama, tidak membeda-bedakan menurut jenis
kelamin tertentu.
 87

Pada karakteristik usia, sebagian besar usia anggota adalah berumur 51-65
tahun cenderung menyatakan baik terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti
terlihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Distribusi responden berdasarkan usia dengan tingkat kepuasan

Tingkat Kepuasan (orang)

Usia (tahun) Sangat Tidak Biasa Sangat Total
Baik
Tidak Baik Baik Saja Baik
25-35 0 0 8 6 0 14
36-50 0 0 0 6 3 9
51-65 0 0 7 16 4 27
Total 0 0 15 28 7 50

Dalam Tabel 25, dapat dilihat bahwa pada usia muda/dewasa lanjut (25-35
tahun) sebagian besar responden menyatakan biasa saja (8 orang). Kemudian,
pada usia paruh baya (36-50 tahun) sebagian besar responden menyatakan baik (6
orang). Kemudian, pada usia tua (51-65 tahun) sebagian besar responden
menyatakan baik (16 orang). Dari 50 responden, sebagian besar mereka
menyatakan baik atas kepuasan pelayanan KOGUPE. Hal ini karena sebagian
besar responden merupakan usia non-produktif dimana pemenuhan kebutuhan
mereka lebih banyak pada pemenuhan tabungan untuk pensiun sehingga mereka
lebih mudah terpuaskan atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE. Tetapi, berbeda
halnya dengan usia responden katagori dewasa lanjut, yang menuntut
produktifitas tinggi dalam bekerja sehingga mereka sangat idealis dalam
mempertimbangkan segala sesuatu misalnya dalam hal ketepatan waktu
pelaksanaan RAT serta mendapatkan dana pinjaman.
Kemudian, pada karakteristik pendidikan terakhir, sebagian besar anggota
adalah berpendidikan sarjana cenderung menyatakan baik terhadap kinerja
pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada Tabel 26.
 88

Tabel 26. Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir dengan

tingkat kepuasan

Tingkat Kepuasan (orang)

Pendidikan
Sangat Tidak Tidak Biasa Sangat Total
Terakhir Baik
Baik Baik Saja Baik
SD 0 0 0 1 0 1
SMA 0 0 4 8 0 12
Diploma 0 0 1 4 3 8
S1 0 0 10 14 1 25
S2 0 0 0 1 3 4
Total 0 0 15 28 7 50

Dalam Tabel 26, dapat dilihat bahwa pada tingkat pendidikan SD,
responden menyatakan baik (1 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan SMA,
sebagian besar responden menyatakan baik (8 orang). Kemudian, pada tingkat
pendidikan Diploma, sebagian besar responden menyatakan baik (4 orang).
Kemudian, pada tingkat pendidikan Sarjana (S1), sebagian besar responden
menyatakan baik (14 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan Pascasarjana
(S2), sebagian besar responden menyatakan sangat baik (3 orang). Sebagian besar
responden pada semua katagori pendidikan terakhir menyatakan baik terhadap
kepuasan pelayanan KOGUPE. Kemungkinan kondisi ini karena semakin tinggi
tingkat pendidikan seseorang, maka secara umum semakin responsive mereka
dalam menyerap informasi yang diberikan oleh pihak manajemen KOGUPE.
Walaupun terdapat responden yang berpendidikan terakhir SD dan SMA juga
yang menyatakan baik, namun umumnya mereka merupakan anggota yang sudah
lama bergabung dengan KOGUPE sehingga daya informasi yang mereka terima
hampir serupa dengan responden yang berpendidikan lebih tinggi.
Kemudian, pada karakteristik rata-rata pendapatan sebagian besar anggota
adalah berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000 per bulan cenderung menyatakan
baik maupun biasa saja terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada
Tabel 27.
 89

Tabel 27. Distribusi responden berdasarkan rata-rata pendapatan dengan

tingkat kepuasan

Tingkat Kepuasan (orang)

Pendapatan
Sangat Tidak Tidak Biasa Sangat Total
(Rp/bulan) Baik
Baik Baik Saja Baik
1 – 2,4 Juta 0 0 0 9 0 9
2,5 – 4 Juta 0 0 4 8 4 16
> 4 Juta 0 0 11 11 3 25
Total 0 0 15 28 7 50

Dalam Tabel 27, dapat dilihat bahwa pada tingkat pendapatan Rp 1-2,4
juta/bulan (rendah), sebagian besar responden menyatakan baik (9 orang).
Kemudian, pada tingkat pendapatan Rp 2,5-4 juta/bulan (sedang), sebagian besar
responden menyatakan baik (8 orang). Kemudian, pada tingkat pendapatan lebih
dari Rp 4 juta/bulan (tinggi), sebagian besar responden menyatakan baik dan juga
biasa saja dimana dengan jumlah responden (11 orang). Pada tabel ini terlihat
bahwa kepuasan pelayanan lebih cenderung terdapat pada tingkat pendapatan
golongan rendah dan menengah. Hal ini terjadi karena selama ini permintaan dana
pinjaman mereka selalu direalisasikan oleh pengurus. Umumnya, mereka
meminjam dana tidak lebih dari Rp 5 juta per periode sehingga pengurus dapat
mudah memenuhi permintaan mereka. Namun, sebaliknya pada tingkat
pendapatan tinggi (> Rp 4 juta/bulan), umumnya mereka meminjam dana kepeda
KOGUPE lebih dari Rp 5 juta per periode sehingga hal tersebut seringkali
membuat pihak pengurus menunda realisasi pinjaman untuk mereka. Dengan
demikian, terlihat kecenderungan responden yang menyatakan biasa saja pada
tingkat pendapatan tinggi (> Rp 4 juta/bulan).

4.8. Implikasi Manajerial

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, umumnya pelayanan

KOGUPE dinilai penting oleh anggota dan sudah baik pelaksanaannya. Hal ini
dapat dibuktikan dengan nilai kepuasan anggota sebesar 74,98 persen atau dengan
kata lain secara umum anggota sudah merasa puas atas kualitas pelayanan
KOGUPE. Namun kenyataannya, sebagian besar tingkat kesesuaian pelayanan
KOGUPE yang diteliti belum mencapai 100 persen yang berarti bahwa kinerja
pelayanan KOGUPE selama ini belum dapat seluruhnya memenuhi harapan
 90

anggota. Selain itu juga, sebagian besar pelayanan KOGUPE berada pada kuadran
IV yakni berlebihan kinerja pelaksanaannya padahal tidak terlalu dipentingkan
oleh anggota seperti penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi,
kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, kebersihan dan kenyamanan ruang
(toko) koperasi, keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota,
kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota dan bantuan bunga kredit yang
layak bagi anggota. Oleh karenanya, pihak pengurus KOGUPE harus
memperhatikan pelayanan-pelayanan yang dianggap penting oleh anggota serta
minim kinerja pelakasanaannya, antara lain:
1. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota.
Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE
dapat melakukan perbaikan antara lain:
a. Melakukan efisiensi pembelian barang-barang inventarisasi KOGUPE
dengan cara memanfaatkan peralatan yang sudah ada.
b. Memanfaatkan ruangan toko KOGUPE yang dinilai sudah bersih yakni
dengan melakukan promosi barang-barang kebutuhan sekunder yang biasa
dibeli anggota seperti handphone, kacamata, dan barang elekronik lainnya
dengan cara dipajang di dinding-dinding toko sebagai contoh produk. Hal
tersebut diharapkan dapat menjadi daya tarik anggota untuk berkunjung ke
KOGUPE.
c. Memanfaatkan penampilan karyawan yang dinilai sudah rapi untuk
dijadikan sebagai agen promosi yang efektif dalam menawarkan kredit
barang yang dibutuhkan oleh anggota KOGUPE.
2. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota
Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE
dapat melakukan perbaikan antara lain dengan menambah persyaratan
pembatasan jumlah pinjaman berdasarkan kebutuhan anggota yang menurut
pengurus paling penting didahulukan. Dengan adanya tambahan persyaratan
tersebut maka diharapkan anggota dapat peduli terhadap sesama anggota yang
lebih membutuhkan dana tersebut. Sebagaimana halnya bahwa anggota
berusia dewasa lanjut umumnya lebih idealis dan ego mereka tinggi
dibandingkan dengan usia anggota yang lebih tua. Pihak KOGUPE dapat
 91

mempublikasi kebutuhan dana untuk anggota-anggota yang menurut

pengurus perlu didulukan untuk diberikan pinjaman. Kepada anggota-anggota
yang memiliki tingkat pendapatan tinggi diharapkan mereka mau membantu
rekan anggota lainnya dengan menambah investasi tabungan mereka dalam
bentuk dana hibah. Dengan bertambahnya perolehan sumber pemasukan,
pada akhirnya KOGUPE diharapkan dapat memenuhi pinjaman anggota
3. Atribut ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman
Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE
dapat melakukan perbaikan antara lain:
a. Melakukan realokasi sumberdaya karyawan dan pengurus yang berlebihan
dalam bersikap ramah kepada anggota untuk dialihtugaskan kepada
pekerjaan penagihan. Hal ini karena banyak karyawan dan pengurus
KOGUPE yang terlihat sering canda tawa dengan anggota di waktu-waktu
kerja. Dengan adanya realoksi sumberdaya ini diharapkan dapat
mengantisipasi terjadinya tunggakan pinjaman yang terlalu lama dari
anggota sehingga realisasi pinjaman dapat terlaksana dengan tepat waktu.
4. Atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya
Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE
dapat melakukan perbaikan antara lain memberikan pekerjaan kepada
beberapa pengurus yang hanya sekedar menanggapi keluhan anggota untuk
membantu pengurus lain dalam menyusun laporan RAT. Pihak KOGUPE
dapat memberikan wewenang kepada seorang pengurus saja dalam
menanggapi keluhan karena menurut anggota kecepatan pengurus
menanggapi keluhan dianggap berlebihan. Dengan mempekerjakan pengurus
dan karyawan untuk membantu dalam menyelesaikan laporan RAT sehingga
akan tumbuh kepedulian pengurus dan karyawan dalam memajukan
KOGUPE kedepannya yang pada akhirnya dapat mempercepat terlaksananya
RAT.
 KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan
Kesimpulan penelitian ini sebagai berikut:
1. Sebagian besar anggota menilai pelayanan KOGUPE berada pada katagori
penting. Sebanyak lima pelayanan diantaranya dianggap sangat penting oleh
anggota yakni pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, kejujuran
pengurus dalam hal audit keuangan, pemenuhan jumlah pinjaman anggota,
pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, dan
transparansi laporan hasil usaha. Kemudian, sebagian besar anggota juga
menilai bahwa pelayanan KOGUPE berada pada katagori baik. Akan tetapi
rata-rata nilai kesesuaian pelayanan KOGUPE tersebut sebesar 92,06
persen. Hal ini berarti bahwa secara umum kinerja pelayanan KOGUPE
belum dapat memenuhi semua keinginan anggotanya.
2. Tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46
Jakarta dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 74,98 persen atau dengan kata
lain anggota sudah merasa puas dengan pelaksanaan (kinerja) pelayanan
KOGUPE. Akan tetapi, Sebagian besar kepuasan anggota cenderung
terdapat pada pelayanan-pelayanan yang berlebihan memberikan alokasi
sumber daya KOGUPE padahal pelayanan tersebut tidak begitu
dipentingkan oleh anggota. Oleh karena itu, dari hasil IPA menunjukkan
bahwa KOGUPE harus memperhatikan pelayanan pada kuadran Prioritas
Utama (A) dan juga memperhatikan kemampuan KOGUPE untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (dimensi assurance).
3. Dari kelima karakteristik, tiga karakteristik responden memiliki hubungan
yang signifikan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE yang
dirasakannya. Ketiga karakter tersebut ialah karakter usia, pendidikan
terakhir, dan rata-rata pendapatan.
 93

2. Saran

Saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki

kualitas pelayanan usaha KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta agar dapat
memperbaiki kinerja pelayanan KOGUPE yang kurang optimal, antara lain:
1. Tingkatkan pelayanan KOGUPE terhadap anggota yang selama ini sudah
baik agar dapat memenuhi tingkat harapan semua anggota.
2. Kepada pengurus KOGUPE diharapkan dapat mengutamakan jenis-jenis
pelayanan yang dinilai penting yaitu pelaksanaan RAT tepat waktu,
perolehan SHU anggota selalu meningkat, jumlah pinjaman disesuaikan
dengan permintaan anggota, realisasi pinjaman tidak terlalu lama.
3. Tingkatkan promosi produk yang ditawarkan KOGUPE dengan cara
menyediakan beraneka barang kebutuhan anggota.
4. Lakukan efisiensi terhadap penyediaan dana pembangunan yang diambil
dari SHU KOGUPE.
5. Bekali keterampilan komunikasi dan manejerial koperasi bagi pihak
pengurus dan pegawai secara rutin tiap tiga bulan sekali.
 DAFTAR PUSTAKA

Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta.
Atika, T. 2009. Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi (Studi Kasus: Warung
Ampera Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Bay, S. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan
Koperasi (Studi Kasus: KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan
Propinsi Riau. Skripsi pada Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Gasperz, V. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia Utama,
Jakarta.
Ghazali, I. 2002. Aplikasi Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit
Universitas Diponogoro, Semarang.
Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Laporan Tahunan Tahun Buku 2008-2009. 2010. Koperasi Guru dan Pegawai
(KOGUPE) SMAN 46, Jakarta.
__________________________ 2009-2010. 2011. Koperasi Guru dan Pegawai
(KOGUPE) SMAN 46 Jakarta.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok
Media, Jakarta.
Kementerian Koperasi dan UKM. 2009. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan
Propinsi 31 Desember 2009.
http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2009.pdf [15 Mei 2012]
___________________________. 2009. Daftar Koperasi Berkualitas Hasil
Pemeringkatan Tahun 2009.
http://www.smecda.com/Files/Pemeringkatan_2009/12.DKI_2009.pdf [15
Mei 2012]
___________________________. 2010. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan
Provinsi 30 Desember 2010.
http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2010.pdf [15 Mei 2012]
___________________________. 2011. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan
Provinsi 30 Desember 2011.
http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2011.pdf [15 Mei 2012]
Lovelock, C and J, Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT.
Indeks, Jakarta.
Nasution, M. 2008. Koperasi Menjawab Kondisi Ekonomi Nasional. PIP&LPEK.
Jakarta.
 95

Partomo, T. Sartika dan R, Soejoedono. 2002. Ekonomi Skala Kecil/Menengah

dan Koperasi. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Peraturan Menteri Negara Koperasi dan UKM Republik Indonesia Nomor
07/Per/M.KUKM/IX/2011 tentang Pedoman Pengembangan Koperasi
Skala Besar. http://www.depkop.go.id/phocadownload/permen.html. [14
Mei 2012]
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Rachmawati, I. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan
Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi Kasus: PT. Bank Sudara
Tbk. Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Program Sarjana Alih Jenis
Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Riandina, W.O dan R, Nurmalina. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan
Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24
No.1 Mei 2006 : pp.41-58.
Sarwono, J. 2005. Riset Pemasaran dengan SPSS. PT.Andi. Jakarta.
Santoso, I, dkk. 2011. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao Telo
Dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknologi
Pertanian Vol.12 No.1 (April 2011) 28-80.
Sumarwan, U. 2002. Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.
Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,
Jakarta.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. PT. ANDI, Yogyakarta.
Tunggal, A. Widjaja. 1995. Akuntansi Untuk Koperasi. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 tahun 1992 tentang Perkoperasian.
http://www.depkop.go.id/phocadownload/regulasi.html. [14 Mei 2012]
Wijaya, T. 2011. Desain Servqual, QFD, dan Kano: Disertai Contoh Aplikasi
dalam Kasus Penelitian. PT. INDEKS, Jakarta.
 96

LAMPIRAN
 97

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi salah satu responden dan
secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Wahyu Pranadipa Tofani,
mahasiswa Program Sarjana, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi
Manajemen, Institut Pertanian Bogor, sedang mengadakan penelitian mengenai
Analisis Kinerja Usaha dan Kemampuan Pelayanan Koperasi Guru dan
Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta. Semua informasi dari hasil
kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan
akademik. Besar harapan Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini dengan penuh
kejujuran. Atas kerjasama Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih.

BAGIAN KE-1 : “ IDENTITAS RESPONDEN “

Petunjuk : Isilah atau beri tanda betul (√) pada jawaban yang menurut
Bapak/Ibu paling sesuai

No. Kuesioner :

A. Jenis kelamin :
( ) Pria ( ) Wanita

B. Usia :
( ) 25 – 35 Tahun ( ) 36 – 50 Tahun ( ) 51 – 65 Tahun

C. Status Pernikahan :
( ) Belum Menikah ( ) Sudah Menikah

D. Pendidikan terakhir :
( ) SD ( ) SMP ( ) SMA
( ) Diploma ( ) S1 ( ) S2

E. Rata-rata Pendapatan per bulan (Rp) :

( ) < Rp 1.000.000 ( ) Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000
( ) Rp 2.500.000 – Rp 4.000.000 ( ) > Rp 4.000.000
 98
Lanjutan Lampiran 1

BAGIAN KE-2 : “PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN (HARAPAN)

RESPONDEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN
KOGUPE SMA NEGERI 46 JAKARTA “

Petunjuk Pengisian
1. Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban alternative dari masing-
masing pernyataan yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai dengan kondisi yang
seharusnya:
SP = untuk jawaban sangat penting
P = untuk jawaban penting
BS = untuk jawaban biasa saja
TP = untuk jawaban tidak penting
STP = untuk jawaban sangat tidak penting
2. Atas bantuan dari partisipasi Bapak/Ibu, kami mengucapkan terima kasih :

A. DIMENSI BUKTI FISIK

(TANGIBLE)

1. Penampilan (kerapian) pengurus dan SP P BS TP STP

karyawan koperasi

2. Barang kebutuhan pokok yang di- SP P BS TP STP

sediakan koperasi

3. Kualitas/mutu barang dagang koperasi SP P BS TP STP

4. Kebersihan dan kenyamanan ruangan

SP P BS TP STP
(toko) koperasi

B. DIMENSI KEANDALAN
(RELEABILITY)

5. Ketepatan waktu mendapatkan dana SP P BS TP STP

pinjaman

6. Penetapan harga jual barang kredit SP P BS TP STP

7. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan

SP P BS TP STP
(RAT) tepat pada waktunya

8. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota SP P BS TP STP

 99
Lanjutan Lampiran 1

9. Lokasi toko koperasi yang strategis SP P BS TP STP

untuk ditempuh

10. Kemudahan persyaratan memperoleh

SP P BS TP STP
pinjaman

C. DIMENSI KEPASTIAN/JAMINAN
(ASSURANCE)

11. Kejujuran pengurus dalan hal audit SP P BS TP STP

keuangan

12. Transparansi laporan hasil usaha SP P BS TP STP

13. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU)

SP P BS TP STP
untuk anggota

15. Keramahan pengurus dan karyawan

melayani anggota SP P BS TP STP

16. Keterampilan dan pengetahuan karya-

SP P BS TP STP
wan koperasi

D. DIMENSI KETANGGAPAN
(RESPONSIVENESS)

16. Kecepatan menanggapi keluhan SP P BS TP STP

anggota

17. Ketepatan menanggapi keluhan SP P BS TP STP

anggota

E. DIMENSI PERHATIAN
(EMPHATY)

18. Bingkisan Hari Raya SP P BS TP STP

19. Penawaran kredit barang kepada

anggota SP P BS TP STP

20. Bantuan bunga kredit yang layak bagi

anggota SP P BS TP STP
 100
Lanjutan Lampiran 1

BAGIAN KE-3 : “IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN

TERHADAP KINERJA PELAYANAN KOGUPE SMA
NEGERI 46 JAKARTA“

Petunjuk : Isilah atau beri tanda betul (√) pada jawaban yang menurut
Bapak/Ibu paling sesuai

A. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Atribut 1. Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi Jawaban

Sangat Tidak baik:
Tidak berpakaian rapi dan tidak bersepatu
Tidak baik:
Tidak berpakaian rapi, tetapi masih memakai sepatu
Biasa Saja:
Berpakaian rapi dan memakai sepatu
Baik:
Berpakaian rapi, memakai sepatu , berkemeja
Sangat Baik:
Memakai seragam koperasi, berpakaian rapi ,memakai sepatu ,
berkemeja

Atribut 2. Barang kebutuhan pokok yang disediakan koperasi Jawaban

Sangat Tidak baik:
Barang tidak tersedia
Tidak baik:
Barang tersedia, tapi dalam jumlah terbatas
Biasa Saja:
Barang tersedia (cukup)
Baik:
Barang tersedia dalam jumlah banyak
Sangat Baik:
Barang tersedia, jumlah banyak dan keadaan barang bagus/baru

Atribut 3. Kualitas/mutu barang dagang koperasi Jawaban

Sangat Tidak baik:
Barang rusak, tidak berfungsi, dan sudah kadaluarsa
Tidak baik:
Barang dengan sedikit kerusakan tapi berfungsi
Biasa Saja:
Barang tidak rusak dan berfungsi
Baik:
Barang kondisi baik, berfungsi, namun belum semua bergaransi
Sangat Baik:
Barang kondisi baik, berfungsi, bersih dan semua barang bergaransi
 101
Lanjutan Lampiran 1

Atribut 4. Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Jawaban

Sangat Tidak baik:
Ruangan sempit,kecil, kotor dan berdebu
Tidak baik:
Ruangan sempit, kecil dan sedikit berdebu
Biasa Saja:
Ruangan sempit, ukuran sedang dan bersih
Baik:
Ruangan luas, ukuran sedang dan bersih
Sangat Baik:
Ruangan luas, ukuran besar dan bersih

B. DIMENSI KEANDALAN (Reliability)

Atribut 5. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman Jawaban

Sangat Tidak baik:
Menunggu lebih dari 1 bulan
Tidak baik:
Menunggu lebih dari 1 minggu
Biasa Saja:
Menunggu 3 hari sampai 1 minggu
Baik:
Menunggu 1-3 hari
Sangat Baik:
Menunggu paling lama 1 hari

Atribut 6. Penetapan harga jual barang kredit Jawaban

Sangat Tidak baik:
Jika harga jual sangat mahal daripada ditempat lain
Tidak baik:
Jika harga jual sedikit lebih mahal daripada ditempat lain
Biasa Saja:
Jika harga jual sama dengan di tempat lain
Baik:
Jika harga jual sedikit lebih murah daripada di tempat lain
Sangat Baik:
Jika harga jual jauh lebih murah daripada di tempat lain

Atribut 7. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada

Jawaban
waktunya
Sangat Tidak baik:
Tidak pernah tepat waktu sama sekali
Tidak baik:
Hanya sekali saja tepat waktu
Biasa Saja:
Hanya beberapa kali saja tepat waktu
Baik:
Hanya 1-2 kali saja tepat waktu
 102

Lanjutan Lampiran 1

Sangat Baik:
Setiap tahun selalu tepat waktu

Atribut 8. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Jawaban

Sangat Tidak baik:
Dana tidak tersedia sama sekali
Tidak baik:
Dana tersedia tetapi tidak dapat memenuhi jumlah dana yang diminta
Biasa Saja:
Dana tersedia namun hanya dapat memenuhi setengah jumlah dana yang
diminta
Baik:
Dana tersedia dan dapat memenuhi seluruh jumlah dana yang diminta
Sangat Baik:
Dana tersedia melimpah, berapapun jumlah dana yang diminta

Atribut 9. Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh Jawaban

Sangat Tidak baik:
Lokasi koperasi sangat terisolir, sangat jauh dari jangkauan anggota
Tidak baik:
Lokasi koperasi terisolir, jauh dari jangkauan anggota
Biasa Saja:
Lokasi koperasi terisolir, dekat dengan jangkauan anggota
Baik:
Lokasi koperasi tidak terisolir, dekat dari jangkauan anggota tapi jauh
dari ruang guru
Sangat Baik:
Lokasi koperasi sangat strategis, sangat dekat dari jangkauan anggota
dan ruang guru.

Atribut 10. Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman Jawaban

Sangat Tidak baik:
Prosedur rumit, berbelit dan selesai dalam waktu lebih dari 1 minggu
Tidak baik:
Prosedur wajar dan selesai dalam watu 3 hari – 1 minggu
Biasa Saja:
Prosedur mudah diikuti dan selesai dalam waktu 1 – 3 hari
Baik:
Prosedur mudah diikuti dan dapat selesai dalam waktu 1 hari
Sangat Baik:
Prosedur mudah diikuti dan dapat selesai dalam waktu beberapa jam

C. DIMENSI JAMINAN (Assurance)

Atribut 11. Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan Jawaban

Sangat Tidak baik
Banyak terjadi kecurangan pengurus
 103
Lanjutan Lampiran 1

Tidak baik
Hanya sesekali terjadi kecurangan pengurus
Biasa Saja
Tidak terdapat kecurangan tapi selalu salah dalam audit keuangan
Baik
Pengurus berprilaku jujur dan memberi bukti audit keuangan
Sangat Baik
Pengurus selalu bersikap jujur baik, terdapat bukti audit keuangan dan
menjadi teladan bagi anggota

Atribut 12. Transparansi laporan hasil usaha Jawaban

Sangat Tidak baik:
Hasil usaha tidak pernah dipublikasikan sama sekali kepada anggota
Tidak baik:
Hanya sekali saja dipublikasikan
Biasa Saja:
Ada bebrapa kali dipublikasikan
Baik:
Hasil usaha selalu dipublikasikan dengan jelas dan mudah dimengerti,
tapi tidak diajarkan cara mengaudit
Sangat Baik:
Hasil usaha selalu dipublikasikan, tapi anggota diajarkan cara audit

Atribut 13. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota Jawaban
Sangat Tidak baik:
Tidak pernah dibagikan lebih dari 2 tahun terakhir
Tidak baik:
Tidak pernah dibagikan dalam 2 tahun terakhir
Biasa Saja:
SHU selalu dibagikan setiap akhir tahun buku
Baik:
SHU dibagikan setiap akhir buku dengan peningkatan setiap tahunnya
Sangat Baik:
SHU relatif tinggi dan rutin diberikan setiap tahun buku

Atribut 14. Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota Jawaban

Sangat Tidak baik:
Tidak pernah tersenym dan menyapa anggota sama sekali
Tidak baik:
Hanya sekali waktu saja tersenyum dan menyapa
Biasa Saja:
Hanya tersenyum, tapi tidak menyapa
Baik:
Sering tersenyum dan menyapa tapi tidak tanya keperlan
Sangat Baik:
Selalu tersenyum dan menyapa, serta tanya keperluan anggota
 104

Lanjutan Lampiran 1

Atribut 15. Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi

Jawaban
Sangat Tidak baik:
Tidak berpengetahuan dan terampil sama sekali
Tidak baik:
Terampil tapi tidak berpengetahuan
Biasa Saja:
Berpengetahuan tapi tidak terampil
Baik:
Berpengetahuan dan terampil, tetapi terbatas
Sangat Baik:
Sangat berpengetahuan dan terampil

D. DIMENSI DAYA TANGGAP (Responsiveness)

Atribut 16. Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Jawaban

Sangat Tidak baik:
Menanggapi setelah 3 hari
Tidak baik:
Menanggapi setelah 1 hari
Biasa Saja:
Menunggu sesaat, tetapi tetap ditanggapi dalam hari yang sama
Baik:
Langsung bereaksi saat ada laporan keluhan
Sangat Baik:
Proaktif menanggapi keluhan

Atribut 17. Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Jawaban

Sangat Tidak baik:
Tanggapan tidak sesuai dengan keluhan, hasilnya berdampak buruk
Tidak baik:
Tanggapan tidak sesuai dengan keluhan
Biasa Saja:
Tanggapan sesuai dengan keluhan
Baik:
Tanggapan sesuai dengan keluhan, hasilnya memuaskan
Sangat Baik:
Tanggapan sesuai dengan keluhan, hasilnya dirasa sangat memuaskan

D. DIMENSI PERHATIAN (Emphaty)

Atribut 18. Bingkisan hari raya Jawaban

Sangat Tidak baik:
Tidak pernah diberi bingkisan hari raya sama sekali
Tidakri baik:
Hanya 1 kali saja diberi bingkisan hari raya
Biasa Saja:
Hanya beberapa kali saja diberi bingkisan hari raya
 105
Lanjutan Lampiran 1

Baik:
Hanya beberapa kali saja tidak diberi bingkisan hari raya
Sangat Baik:
Selalu diberi bingkisan hari raya setiap waktu

Atribut 19. Penawaran kredit barang kepada anggota Jawaban

Sangat Tidak baik:
Penawaran tidak diminati sama sekali
Tidakri baik:
Penawaran kurang begitu diminati
Biasa Saja:
Penawaran cukup diminati tapi sedikit yang melakukan kredit
Baik:
Penawaran diminati dan banyak yang melakukan kredit
Sangat Baik:
Penawaran sangat diminati, permintaan kredit banyak dan sesuai
kebutuhan

Atribut 20. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota Jawaban
Sangat Tidak baik:
Jika suku bunga kredit koperasi sangat mahal daripada Bank swasta
Tidak baik:
Jika suku bunga kredit koperasi sedikit lebih mahal daripada Bank
swasta
Biasa Saja:
Jika suku bunga kredit koperasi sama dengan Bank swasta
Baik:
Jika suku bunga kredit koperasi sedikit lebih murah daripada Bank
swasta
Sangat Baik:
Jika suku bunga kredit koperasi jauh lebih murah daripada Bank swasta
 Lampiran 2. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dengan Excel

Nomor Pertanyaan Atribut Pelayanan KOGUPE ( )

Total
Responden Tangible Reliability Assurance Responsive. Emphaty
( )
ke. 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 88
2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 77
3 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 90
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 85
5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
6 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 86
7 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 89
8 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 93
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
10 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 83
11 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 89
12 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 86
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
14 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 87
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 84
16 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 66
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 81
20 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 69
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 83
 Lanjutan Lampiran 2

23 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 70
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 63
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
26 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 87
27 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 87
28 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 87
29 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 89
30 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 89
31 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
32 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
33 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
34 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 77
35 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 77
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
39 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 83
40 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 83
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
44 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 70
45 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 70
46 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 93
47 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 93
48 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 93
49 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 87
 Lanjutan Lampiran 2

50 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 88
4094
Total (∑ )

r-tabel Jumlah Varian Butir Varian Total

No.Atribut r-hitung Keputusan Reliabilitas
(1%) Valid ( ) ( )
1 0.669 0.361 Valid 199 809 0.340
2 0.353 0.361 Drop 0 0 0.000
3 0.654 0.361 Valid 207 871 0.280
4 0.762 0.361 Valid 200 810 0.200
5 0.728 0.361 Valid 206 860 0.226
6 0.721 0.361 Valid 202 824 0.158
7 0.672 0.361 Valid 209 897 0.468
8 0.788 0.361 Valid 209 887 0.268
9 0.745 0.361 Valid 214 928 0.242
10 0.829 0.361 Valid 198 794 337612 0.198 47.906 0.9539
18
11 0.753 0.361 Valid 218 966 0.310
12 0.674 0.361 Valid 208 882 0.334
13 0.688 0.361 Valid 221 989 0.244
14 0.861 0.361 Valid 202 830 0.278
15 0.839 0.361 Valid 202 830 0.278
16 0.733 0.361 Valid 195 767 0.130
17 0.716 0.361 Valid 198 800 0.318
18 0.218 0.361 Drop 0 0 0.000
19 0.720 0.361 Valid 197 785 0.176
20 0.798 0.361 Valid 203 839 0.296
 Lampiran 3. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja dengan Excel

Nomor Pertanyaan Atribut Pelayanan KOGUPE ( )

Total
Responden Tangible Reliability Assurance Responsive. Emphaty
( )
ke. 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 63
2 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 75
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
7 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 97
8 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
10 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 70
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
14 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 92
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
16 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
18 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 62
22 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59
 Lanjutan Lampiran 3

23 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 61
26 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 92
27 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 92
28 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 92
29 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 97
30 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 97
31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 75
32 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 75
33 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 75
34 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
35 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 62
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 62
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 62
39 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 70
40 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 70
41 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
42 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
43 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
44 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
45 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61
46 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
47 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
48 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
49 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 63
 Lanjutan Lampiran 3

50 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 63
3767
Total (∑ )

r-tabel Jumlah Varian Butir Varian Total

No.Atribut r-hitung Keputusan Reliabilitas
(1%) Valid ( ) ( )
1 0.806 0.361 Valid 193 765 0.400
2 0.815 0.361 Valid 177 651 0.488
3 0.970 0.361 Valid 189 737 0.452
4 0.916 0.361 Valid 196 794 0.514
5 0.747 0.361 Valid 189 745 0.612
6 0.718 0.361 Valid 181 681 0.516
7 0.449 0.361 Valid 184 694 0.338
8 0.884 0.361 Valid 187 725 0.512
9 0.787 0.361 Valid 190 736 0.280
10 0.889 0.361 Valid 196 20 800 289767 0.634 119.2244 0.9749
11 0.875 0.361 Valid 193 765 0.400
12 0.769 0.361 Valid 190 738 0.320
13 0.683 0.361 Valid 181 673 0.356
14 0.970 0.361 Valid 189 737 0.452
15 0.934 0.361 Valid 185 709 0.490
16 0.919 0.361 Valid 188 730 0.462
17 0.919 0.361 Valid 188 730 0.462
18 0.882 0.361 Valid 196 786 0.354
19 0.718 0.361 Valid 184 702 0.498
20 0.836 0.361 Valid 191 743 0.268
 Lampiran 4. Hasil keputusan validitas
aliditas dan reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Kesimpulan
No Korelasi antara Nilai Korelasi Nilai r-tabel Keputusan Nilai Korelasi Nilai rr-tabel Keputusan
Penelitian
(r
(r-hitung) (n=50,ɑ=1%) (r-hitung) (n=50,ɑ=1%)
(n=50,
Penampilan (kerapian) pengurus dan
1 karyawan koperasi (No.01) dengan 0.669 Valid 0.806 Valid Terpakai
Total
Barang kebutuhan pokok yang
Tidak
2 disediakan koperasi (No.02) dengan 0.353 0.815 Valid Dibuang
Valid
Total
Kualitas/mutu barang dagang koperasi
3 0.654 Valid 0.970 Valid Terpakai
(No.03) dengan Total
Kebersihan dan kenyamanan ruangan
4 0.762 Valid 0.916 Valid Terpakai
(toko) koperasi (No.04) dengan Total
Ketepatan waktu mendapatkan dana
5 0.728 Valid 0.747 Valid Terpakai
pinjaman (No.05) dengan Total 0.361 0.361
Penetapan harga jual barang kredit
6 0.721 Valid 0.718 Valid Terpakai
(No.06) dengan Total
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan
7 (RAT) tepat pada waktunya (No.07) 0.672 Valid 0.449 Valid Terpakai
dengan Total
Pemenuhan jumlah pinjaman anggota
8 0.788 Valid 0.884 Valid Terpakai
(No.08) dengan Total
Lokasi toko koperasi yang strategis
9 0.745 Valid 0.787 Valid Terpakai
untuk ditempuh (No.09) dengan Total
Kemudahan persyaratan memperoleh
10 0.829 Valid 0.889 Valid Terpakai
pinjaman (No.10) dengan Total
 Lanjutan Lampiran 4

Kejujuran pengurus dalam hal audit

11 0.753 Valid 0.875 Valid Terpakai
keuangan (No.11) dengan Total
Transparansi laporan hasil usaha
12 0.674 Valid 0.769 Valid Terpakai
(No.12) dengan Total
Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU)
13 0.688 Valid 0.683 Valid Terpakai
untuk anggota (No.13) dengan Total
Keramahan pengurus dan karyawan
14 0.861 Valid 0.970 Valid Terpakai
melayani anggota (No.14) dengan Total
Keterampilan dan pengetahuan
15 karyawan koperasi (No.15) dengan 0.839 Valid 0.934 Valid Terpakai
Total
Kecepatan pengurus menanggapi
16 0.733 Valid 0.919 Valid Terpakai
keluhan anggota (No.16) dengan Total
Ketepatan pengurus menanggapi
17 0.716 Valid 0.919 Valid Terpakai
keluhan anggota (No.17) dengan Total
Bingkisan hari raya (No.18) dengan Total Tidak
18 0.218 0.882 Valid Dibuang
Valid
Penawaran kredit barang kepada
19 0.720 Valid 0.718 Valid Terpakai
anggota (No.19) dengan Total
Bantuan bunga kredit yang layak bagi
20 0.798 Valid 0.836 Valid Terpakai
anggota (No.20) dengan Total

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

No Reliabilitas Keputusan Keputusan
Cronbach’s Alpha Nilai Koefisien Cronbach’s Alpha Nilai Koefisien
1 Nilai 0.953 0,600 Reliabel 0.974 0,600 Reliabel
 114

Lampiran 5. Output uji Chi-square dan Crosstabs (tabulasi silang) dengan

SPSS

A. Jenis Kelamin dengan Kinerja

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Jenis Kelamin * KINERJA 50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

Jenis Kelamin * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

BS B SB Total

Jenis Kelamin Wanitia Count 12 14 4 30

Expected Count 9.0 16.8 4.2 30.0

% of Total 24.0% 28.0% 8.0% 60.0%

Pria Count 3 14 3 20

Expected Count 6.0 11.2 2.8 20.0

% of Total 6.0% 28.0% 6.0% 40.0%

Total Count 15 28 7 50

Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)

Pearson Chi-Square 3.690a 2 .158

Likelihood Ratio 3.912 2 .141

Linear-by-Linear Association 2.018 1 .155

N of Valid Cases 50

a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 2.80.
 115

Lanjutan Lampiran 5

B. Usia dengan Kinerja

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Usia * KINERJA 50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

Usia * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

BS B SB Total

Usia 25-35 tahun Count 8 6 0 14

Expected Count 4.2 7.8 2.0 14.0

% of Total 16.0% 12.0% .0% 28.0%

36-50 tahun Count 0 6 3 9

Expected Count 2.7 5.0 1.3 9.0

% of Total .0% 12.0% 6.0% 18.0%

51-65 tahun Count 7 16 4 27

Expected Count 8.1 15.1 3.8 27.0

% of Total 14.0% 32.0% 8.0% 54.0%

Total Count 15 28 7 50

Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 11.329 4 .023

Likelihood Ratio 14.617 4 .006

Linear-by-Linear Association 3.151 1 .076

N of Valid Cases 50

a. 5 cells (55.6%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 1.26.
 116

Lanjutan Lampiran 5

C. Status Pernikahan dengan Kinerja

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Status pernikahan * 50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

KINERJA

Status pernikahan * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

BS B SB Total

Status pernikahan belum menikah Count 0 4 0 4

Expected Count 1.2 2.2 .6 4.0

% of Total .0% 8.0% .0% 8.0%

sudah menikah Count 15 24 7 46

Expected Count 13.8 25.8 6.4 46.0

% of Total 30.0% 48.0% 14.0% 92.0%

Total Count 15 28 7 50

Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 3.416 2 .181

Likelihood Ratio 4.910 2 .086

Linear-by-Linear Association .263 1 .608

N of Valid Cases 50

a. 3 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .56.
 117

Lanjutan Lampiran 5
D. Pendidikan Terakhir dengan Kinerja
Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Pendidikan * KINERJA 50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

Pendidikan * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

BS B SB Total

Pendidikan SD Count 0 1 0 1

Expected Count .3 .6 .1 1.0

% of Total .0% 2.0% .0% 2.0%

SMA Count 4 8 0 12

Expected Count 3.6 6.7 1.7 12.0

% of Total 8.0% 16.0% .0% 24.0%

Diploma Count 1 4 3 8

Expected Count 2.4 4.5 1.1 8.0

% of Total 2.0% 8.0% 6.0% 16.0%

S1 Count 10 14 1 25

Expected Count 7.5 14.0 3.5 25.0

% of Total 20.0% 28.0% 2.0% 50.0%

S2 Count 0 1 3 4

Expected Count 1.2 2.2 .6 4.0

% of Total .0% 2.0% 6.0% 8.0%

Total Count 15 28 7 50

Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

 118

Lanjutan Lampiran 5

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 21.915 8 .005

Likelihood Ratio 19.752 8 .011

Linear-by-Linear Association .641 1 .423

N of Valid Cases 50

a. 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .14.

D. Pendapatan dengan Kinerja

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Tingkat Pendapatan * 50 49.5% 51 50.5% 101 100.0%

KINERJA

Tingkat Pendapatan * KINERJA Crosstabulation

KINERJA

BS B SB Total

Tingkat Pendapatan 1-2,5 juta Count 0 9 0 9

Expected Count 2.7 5.0 1.3 9.0

% of Total .0% 18.0% .0% 18.0%

2,5-4 juta Count 4 8 4 16

Expected Count 4.8 9.0 2.2 16.0

% of Total 8.0% 16.0% 8.0% 32.0%

 119
Lanjutan Lampiran 5

>4 juta Count 11 11 3 25

Expected Count 7.5 14.0 3.5 25.0

% of Total 22.0% 22.0% 6.0% 50.0%

Total Count 15 28 7 50

Expected Count 15.0 28.0 7.0 50.0

% of Total 30.0% 56.0% 14.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 11.038 4 .026

Likelihood Ratio 13.999 4 .007

Linear-by-Linear Association 2.423 1 .120

N of Valid Cases 50

a. 5 cells (55.6%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 1.26.
 120

Lampiran 6. Hasil keputusan uji Chi-square karakteristik responden

dengan kepuasan kinerja pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46
Jakarta

Rata-rata Kinerja Variabel Pelayanan KOGUPE

No Kelompok Responden Chi-Square df Chi-Square
Keputusan
Hitung (α=5%) Tabel
1 Jenis Kelamin 3,690 2 5,991 Terima H0
2 Usia 11,329 4 9,487 Tolak H0
3 Status Pernikahan 3,416 2 5,991 Terima H0
4 Pendidikan Terakhir 21,915 8 15,507 Tolak H0
5 Rata-rata penghasilan/bulan 11,038 4 9,487 Tolak H0
Keterangan: df= Derajat kebebasan; α= Tingkat signifikansi.
 121

Lampiran 7. Gambar-gambar kegiatan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta

Gambar 12. Suasana Kerja Karyawan Toko Gambar 13. Ruang Sekertariat KOGUPE

Gambar 14. Suasana Anggota Sedang Gambar 15. Tempat Penyimpanan Barang-
Membeli Barang di Toko barang Toko