Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Dalam Pengiriman Barang Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PT Pelni Pelabuhan Cabang Tanjung Priuk

SKRIPSI

OLEH:

IMAM ARDIANSYAH

180505041049

FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

PROGRAM SARJANA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMINATAN MANAJEM LOGISTIK

JAKARTA

2022

1
 BAB I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Sebagai Negara kepulauan terbesar di dunia, Indonesia memiliki lebih dari 17.000
pulau dengan 95.181 km panjang garis pantai dari luas Negara merupakan daerah
kelautan. Transportasi laut merupakan unsur vital dalam kehidupan bangsa dalam
memupuk kesatuan dan persatuan bangsa Indonesia sebagai negara kepulauan. Di
samping itu, peran transportasi laut tentunya sebagai sarana utama dalam mewujudkan
konektifitas antar pulau di Indonesia.
Sehubung perkembangan transportasi laut yang sangat cepat, maka dibangunlah
Pelabuhan yang salah satunya yaitu Pelabuhan Tanjung Priok. Pelabuhan (port)
merupakan suatu daerah perairan yang terlindungi dari gelombang dan digunakan sebagai
tempat berlabuhnya kapal maupun kendaraan air lainnya yang berfungsi untuk
menaikkan atau menurunkan penumpang, barang maupun hewan, reparasi, pengisian
bahan bakar, dan lain sebagainya yang dilengkapi dengan dermaga tempat menambat
kapal, kran-kran untuk bongkar muat, Gudang transit serta tempat penyimpanan barang
dalam waktu yang lebih lama, sementara menunggu penyaluran ke daerah tujuan dan
pengapalan selanjutnya.
Menurut Triatmodjo (1996) pelabuhan (port) adalah daerah perairan yang terlindung
terhadap gelombang, yang dilengkapi dengan fasilitas terminal laut meliputi dermaga
dimana kapal bertambat untuk bongkar muat barang, gudang laut (transito) dan tempat-
tempat penyimpanan dimana kapal membongkar muatannya, dan gudang-gudang dimana
barang-barang dapat disimpan selama menunggu pengiriman ke daerah tujuan atau
pengapalan.Pelabuhan merupakan suatu pintu gerbang dan penghubung antar daerah,
pulau atau bahkan antar benua dan bangsa yang dapat memajukan. Pelabuhan memiliki
peranan penting dalam perekonomian negara untuk menciptakan pertumbuhan
ekonominya. Menurut pasal 1 angka 1 Peraturan Pemerintah No.69 Tahun 2001 tentang
Kepelabuhan, Pelabuhan adalah tempat yang terdiri dari daratan dan perairan
disekitarnya

2
dengan batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintah dan kegiatan ekonomi yang
dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/atau
bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan
kegiatan penunjang Pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda
transportasi. Untuk memperlancar arus barang dan jasa guna menjunjung kegiatan
perdagangan dipelabuhan, maka diperlukan adanya sarana pengakutan yang memadai,
yaitu pengangkutan melalui laut.
Pada zaman yang semakin moderen ini, semuanya tidak bisa didapatkan atau dibeli
oleh seseorang hanya di satu tempat daerah saja. Kendala dari semuanya itu adalah jarak
antara sumber barang dengan pelanggan sehingga menyita banyak waktu dan aktivitas
kehidupan seseorang apabila semuanya harus dilakukan seorang diri. Untuk itu orang
akan berfikir untuk menggunakan jasa pengiriman barang agar memudahkan untuk
mendapatkan barang dari sumber dimanapun. Oleh karena itu Seseorang dapat berbelanja
atau melakukan aktivitasnya sehari-hari secara online. Dengan demikian aktivitas yang
dilakukan seseorang dapat dilakukan dengan cara yang mudah dan praktis.
Jasa pengiriman barang saat ini mempunyai peran yang sangat penting dalam rangka
kebutuhan dan pelayanan, serta sangat berpengaruh dalam beraktivitas konsumen.
Sehingga mengakibatkan konsumen memiliki banyak pilihan untuk memilih pjasa
pengiriman barang yang dapat dipercaya, memberikan pelayanan terbaik, dan harga
terjangkau. Agar dapat memudahkan kegiatan konsumen dalam hal pendistribusian
barang dengan jarak jauh sehingga dapat tersalurkan dengan baik, bagi dilingkungan
masyarakat maupun lingkungan bisnis yang saat ini semakin tinggi.
Kemajuan teknologi telah mempengaruhi banyak hal dalam kehidupan masayarakat
modern saat ini, dengan perkembangan teknologi informasi masyarakat dengan mudah
mendapat akses informasi mengenai hal-hal spesifik dalam kehidupan mereka. Termasuk
dalam hal ini melacak progress status pengiriman barang melalu jasa pengiriman barang
yang ada saat ini.
Dengan menggunakan teknologi internet dan akses internet dengan browser
menggunakan koneksi data yang terhubung secara global mendukung masyarakat untuk
mengakses informasi yang cepat dan mudah menggunakan perangkat computer seperti
laptop, tablet maupun smatphone, sehingga lewat teknologi aplikasi ini memudahkan

3
pelanggan dalam mengetahui keberadaan, status, kemajuan/progress dari barang yang
dikirim tersebut. Dengan adanya sistem pelacakan ini diharapkan pelanggan tidak perlu
takut khawatir mengenai barang yang dikirim melalui jasa pengiriman barang PT. Pelni
Logistik karena akan tersedia fasilitas dimana pelanggan dapat melakukan monitoring
progress dari barang yang dikirim terhitung sejak barang masuk kemudian di proses
sampai ke tempat tujuan.
Menurut Mikael (2016) kegiatan pengiriman secara tidak langsung secara actual
sudah sering kali dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, dan dari kebanyakan pihak
produsen sendiri tidak mampu untuk menangani masalah pengiriman tanpa dibantu oleh
beberapa penyedia jasa pengiriman sendiri. Untuk mengatasi permasalahan tersebut
produsen tentunya membutuhkan mitra bisnis yang mumpuni untuk menangani
penyaluran pengiriman yang baik agar produk dan jasa yang diberikan dapat dengan
cepat dirasakan dampaknya oleh konsumen selaku target pasar dari produsen itu sendiri.
Jasa pengiriman barang merupakan suatu bentuk pelayanan publik yang menawarkan
kemudahan proses mengirim suatu barang dari satu kota ke kota lainnya dengan aman
dan dapat dipertanggung jawabkan oleh pihak jasa tersebut pengiriman barang dapat
berupa dokumen, logistik, produk elektronik dan lain lain. Alat transportasi yang
digunakan untuk mengirim barang dapat melalui jalur darat, laut, maupun udara. Jarak
menjadi bagian sangat penting untuk menentukan alat transportasi apa yang akan
digunakan untuk mengangkut barang-barang yang akan dikirim tersebut. PT. Pelni
logistic merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman
barang. Perusahaan tersebut melayani pengiriman barang ke seluruh wilayah Indonesia
baik pengiriman barang door-to-door(full service), door-to-port, port-to-door, ataupun
port-to-port.
Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah
kegiatan yang diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan
akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen
akan merasa puas,dengan demikian pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam
upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

4
 Banyaknya pelaku bisnis online dan pengguna smartphone saat ini, merubah gaya
hidup dan perilaku pelangganm pelanggan mengaharapkan sebuah kemudahan dalam
indsutri jasa pengiriman dikarenakan jasa pengiriman sebagai media yang sangat penting
dalam pendistribusian barang. Salah satunya bentuk harapan dari pelanggan mengenai
jasa pengiriman barang adalah sebuah kemudahan. Untuk mempermudah pelanggan
dalam menggunakan jasa pengiriman barang PT.Pelni telah memiliki website yang
berfungsi untuk melihat jadwal kapal akan berangkat, mengecek tarif pengiriman barang,
dan rute kapal yang akan ditemouh. Website diharapkan dapat mempermudah
pelangggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang oleh PT.Pelni yang nanti dapat
berdampak pada kepuasan pelanggan.
PT Pelayaran Nasional Indonesia atau PT Pelni(Persero) mecatatkan kenaikan terjadi
pada seluruh muatan barang di kapal penumpang. Perusahaan telah mengangkut muatan
kontainer di kapal penumpang sebesar 5.009 TEUs, yaitu naik 893 TEUs atau naik 21.7%
disbanding tahun sebelumnya pada periode yang sama, hingga 17 Juni 2021, layanan
parsel Redpack menunjukan peningkatan sebesar 85% atau naik dari 171.424 kg di tahun
2020 menjadi 317.698 kg di tahun 2021 pada periode yang sama. Hal ini mempengaruhi
penurunan kualitas pelayanan jika perusahaan tidak dapat meningkatkan kualitas
pelayanannya seiring dengan kenaikan yang terjadi pada muatan barang kapal
penumpang. Serta kemudahan dalam meggunakan jasa pengiriman barang merupakan hal
yg cukup penting karena saat ini banyak pelaku bisnis online dan pengguna smartphone
yang mengharapkan kemudahan dalam menggunakan jasa pengiriman sehingga tidak
mempersulit kegiatan pengiriman barang.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan ingin
mengemukakannya dalam bentuk sebuah skripsi dengan judul : “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN KEMUDAHAN PENGIRIMAN BARANG
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PELNI TANJUNG PRIOK
TAHUN 2022”
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang di kapal
Pelni ?

5
 2. Bagaimana pengaruh kemudahan pengiriman barang terhadap kepuasan
penumpang dikapal pelni ?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kemudah pengiriman barang berpengaruh
terhadap kepuasaan penumpang ?

1.3 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang
2. Menganalisis apakah kemudahan pengiriman barang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PELNI LOGISTIK
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kemudahan pengiriman barang
terhadap kepuasan penumpang

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah serta tujuan dari penelitian di atas, maka
dapat diambil manfaat penelitian sebagai berikut:
A Bagi Penulis
Hasil dari penelitian ini diharapkan untuk menambah wawasan dan pengetahuan
kegiatan pelaksanaan pengiriman barang pelanggan serta ditujukan bagi para
pembaca dan penelitian lainnya sehingga dapat dijadikan sebagai acuan dan
perbandingan untuk penelitan sejenis.
B Bagi Perusahaan
Diharapkan melalui skripsi ini dapat memberikan masukan-masukan kepada
pimpinan pihak perusahaan tersebut, dan sebagai sumbangan pemikiran pada
perusahaan untuk menentukan kebijakan yang akan diambil dimasa yang akan
datang serta perusahaan dapat meningkatkan kinerja pelaksanaan kegiatan
pengiriman barang bagi perusahaan dan pihak terkait lainnya kedepannya.
C Bagi Institut Transportasi dan Logistik (ITL) Trisakti
Sebagai bahan informasi tambahan cara menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi proses pengiriman barang karena terlambatnya jadwal kapal dan
sebagai data dokumentasi perpustakaan.

6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya mencakup pada judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan KAPAL
PELNI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KAPAL PENUMPANG
(PELABUHAN TANJUNG PRIOK)
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan Untuk mempermudah pemahaman dan penelaahan penelitian,
maka dibuat suatu sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini yang akan digambarkan secara umum terdiri dari latar belakang atau validasi
dipilihnya topik skripsi, rumusan masalah atau penyelesaian masalah, tujuan penelitan,
manfaat penelitan, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II : TINJAUAN LITERATUR

Yang akan dibahas di bab ini adalah berisi kajian literatur yang relevan terkait dengan
topik penelitan untuk memperoleh formasi rinci yang berhubungan dengan teori-teori
dasar yang menjadi acuan dan teori-teori pendukung yang berhubungan dengan penulisan
penelitian ini untun menjawab pertanyaan penelitian, mengetahui ruang lingkup dari
literatur dalam topik tersebut dan perkembangan terkini yang berhubungan dengan topik
penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini mendiskripsikan jenis dan pendekatan metode penelitian yang digunakan
dalam penelitian. Setiap pendekatan penelitian memiliki prosedur penelitan, metode, dan
alat analisis yang spesifik. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif.

BAB IV : HASIL PENELITIAN

Bab ini berisi pembahasan dari topik dan pengolahan data yang akan dipergunakan dan
melakukan evaluasi untuk mendapatkan hasil yang sesuai. Pada penelitian harus
mengaitkan keseluruhan bagian dari awal sampai akhir. Penulis menafsirkan atau

7
mendepskripsikan hasil temuan dan mengkaji ulang. Kemudian, penelitian
mengumpamakan hasil temuan pada penelitian dengan penelitian terdahulu dan
memverifikasi metode yang digunakan.

BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan ulasan singkat tentang kesimpulan yang didapat selama penelitian,
beserta implikasi dalam mengambil keputusan untuk perbaikan selanjutnya, penulis tidak
hanya memberikan rangkuman dari hasil penelitan, namun juga menyampaika
keterlibatan dari hasil penelitian. Pada bagian ini mencakup implikasi manajerial yang
ditujukan untuk mengutip keputusan dalam konteks bisnis yang sudah sesuai antar
pebahasan dan simpulan.