PROPOSAL PENELITIAN

COSTUMER PROFITABILITY ANALYSIS DENGAN TIME DRIVEN ACTIVITY BASED

COSTING: STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN PERHOTELAN DI KOTA

BUKITTINGGI

Dosen Pengampu : Prof. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA

Mata Kuliah : Akuntansi Manajemen

Oleh :

Suri Adila Asnur (227017031)

KELAS REGULER
MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

TAHUN 2022
 DAFTAR ISI

COVER

DAFTAR ISI………………………………………………………………………… 2

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………… 3

1.1 Latar Belakang…………………………………………………………… 3

1.2 Perumusan Masalah……………………………………………………… 6

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian……………………………….. 6

1.4 Kontribusi Penelitian…………………………………………………….. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………….. 7

2.1 Costumer Profitability Analaysis………………………………………… 7

2.2 Time Driven Activity Based Costing……………………………………. 10

BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………………….. 14

3.1 Pendekatan Penelitian …………………………………………………… 14

3.2 Teknik Pengumpulan Data dan Teknik Analisis Data …………………... 14

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………... 16

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan yang mampu memahami pelanggan yang menguntungkan memiliki informasi

yang lebih berkualitas untuk pengambilan keputusan dalam rangka meningkatkan profitabilitas

informasi. Namun, memperoleh informasi yang akurat tentang profitabilitas pelanggan

memerlukan penggunaan sistem penetapan biaya yang tepat. Vaan Raaij et al. (2003)

menyatakan Costumer Profitability Analysis memungkinkan perusahaan menetukan kontribusi

laba segmen pelanggan atau pelanggan individual. Pelaksanaan CPA memerlukan alokasi

pendapatan dan biaya untuk pelanggan tertentu sedemikian rupa sehingga profitabilitas masing-

masing pelanggan dapat dihitung. Kaplan dan Narayanan (2001) menyatakan bahwa pemahaman

CPA sangat penting bagi perusahaan jasa karena biaya penyediaan jasa umumnya ditentukan

oleh perilaku pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), biaya menemukan dan

mendapatkan pelanggan baru di perusahaan jasa lima kali lebih besar daripada biaya

mempertahankan pelanggan saat ini. Oleh karena itu, penerapan CPA yang sukses untuk

mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan saat ini sangat penting bagi

perusahaan jasa.

Menurut Cooper (1988), penggunaan biaya berbasis aktivitas (ABC) meningkatkan

pendekatan margin kontribusi tradisional dan kualitas CPA. Sistem ABC pertama kali

diperkenalkan pada tahun 1980. Pada sistem ini mengkoreksi kekurangan yang ada pada sistem

akuntansi biaya tradisional. Namun pada sistem ABC mensyaratkan banyak karyawan dan

3
banyak fasilitas sehingga membutuhkan biaya yang mahal, selain itu sistem ABC juga

membutuhkan waktu yang sangat banyak. Secara umum, sistem ABC kurang dapat diterima dan

bahkan beberapa perusahaan meninggalkan sistem tersebut. Menurut survey yang dilakukan oleh

Kaplan dan Norton (2004), perusahaan perusahaan yang mengadopsi sistem ABC banyak yang

mengalami kegagalan dan bahkan meninggalkan sistem tersebut walaupun separuh jalan. Pada

sistem ABC ini, tingkat akurasi pembebanan biaya didasarkan pada subyektivitas estimasi

prosentase waktu yang dikonsumsi oleh berbagai aktivitas, sehingga sistem ini tingkat

akurasinya dipertanyakan. Selain sulit dilakukan, sistem ini juga sulit untuk modifikasi. Atas

dasar kelemahan – kelemahan yang ada pada implementasi sistem ABC maka muncul sistem

ABC yang baru yaitu Time – driven Activity Based Costing atau yang biasa disingkat TD-ABC.

Dua aspek penting dari sistem TDABC adalah: memperkirakan kapasitas praktis dari

sumber daya yang disediakan dan biaya sumber daya tersebut. Membagi total biaya sumber daya

yang disediakan oleh kapasitas praktis menghasilkan biaya per unit waktu. Kemudian, waktu

yang dibutuhkan untuk melakukan aktivitas dikalikan dengan biaya per unit waktu untuk

membebankan biaya ke produk atau pelanggan. Dengan bantuan persamaan waktu TDABC,

waktu yang dibutuhkan untuk melakukan suatu kegiatan dapat diperkirakan tanpa perlu

mewawancarai orang secara terus menerus. Persamaan waktu ini dapat mencakup beberapa

penggerak waktu jika suatu aktivitas digerakkan oleh lebih dari satu penggerak. Jelas sekali,

pendekatan TDABC, dengan persamaan waktunya, memungkinkan untuk mengetahui berapa

menit yang dihabiskan anggota staf untuk aktivitas dalam periode waktu tertentu. Oleh karena

itu, persamaan waktu TDABC dapat memberikan transparansi yang lebih besar daripada sistem

ABC tradisional. Dengan TDABC, juga memungkinkan untuk menentukan pelanggan mana

yang menghabiskan waktu dan sumber daya terbesar (Kaplan dan Anderson, 2004).

4
 Penelitian yang dilakukan mengenai analisis sistem penetapan biaya pada industri jasa

dan industri pariwisata khususnya sangat terbatas. Penelitian yang dilakukan Raabet al. (2009)

menerapkan penetapan harga berdasarkan aktivitas dalam pengaturan restoran. Temuan

penelitian tersebut menunjukkan bahwa ABC dapat digunakan oleh manajer restoran untuk

menganalisis struktur biaya restoran mereka dengan lebih baik. A.B.Ganokar (2020)

menunjukkan bahwa TDABC memberikan informasi yang berguna untuk mengidentifikasi area

untuk meningkatkan produktivitas industri dan pengaruhnya terhadap profitabilitas. A.B

Ganokar (2018) juga meneliti implementasi TDABC di perusahaan keci dan menengah , hasil

studi kasusnya membantu strategi perusahaan untuk pengambilan keputusan dan

mengidentifikasi peluang untuk peningkatan profitabilitas. Kemudian Demeereet al. (2009)

menunjukkan bagaimana menerapkan model TDABC untuk lima departemen klinik rawat jalan

melalui studi kasus. Mereka menemukan bahwa penggunaan sistem TDABC memberi informasi

kepada managemen, perawat dan dokter informasi berharga yang membantu mereka dalam

peningkatan operasional, membuat analisis profitabilitas untuk departemen, dan memutuskan

investasi masa depan.

Penulis memilih melakukan penelitian di sebuah hotel yang berada di daerah wisata

wilayah provinsi Sumatera Barat. Hotel yang Bernama Novotel Bukittinggi yang di kelola oleh

PT Grahamas Citrawisata Tbk (GMCW) dan entitas anak membukukan rugi neto tahun

berjalan sebesar Rp1,94 miliar hingga Juni 2021 atau sampai kuartal dua tahun lalu.

Penulis ingin menganalisis penerapan CPA dengan TDABC di hotel tersebut sehingga

dapat menjadi pertimbangan bagi manajemen untuk keluar dari kerugian yang terjadi terus

menerus beberapa waktu terakhir serta meningkatkan profitabilitas perusahaan.

5
1.2 Perumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah menganalisis bagaimana costumer

profitability analysis (CPA) dengan time driven activity based costing (TDABC) dapat

digunakan untuk meningkatkan profitabilitas Novotel Bukittinggi.

1.3 Pertanyaan penelitian

1. Apakah setiap aktivitas dan waktu unit di hotel dapat diadaptasi untuk model TDABC

yang dapat memungkinkan manajer meningkatkan produktivitas mereka dan melihat

bagaimana peningkatan ini akan memengaruhi nilai eksternal dan profitabilitas organisasi

secara keseluruhan ?

2. Apakah TDABC mampu mengungkap aktivitas tidak bernilai tambah (non value

added) sehingga dapat meningkatkan profitibalilitas perusahaan?

3. Bagaimana informasi profitabilitas pelanggan yang diperoleh melalui TDABC dapat

menentukan strategi yang baik utntuk perusahaan ?

1.4 Tujuan dan Manfaat penelitan

Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan penggunaan costumer profitability

analysis dengan TDABC untuk meningkatkan profitabilitas Novotel Bukittinggi secara

keseluruhan. Adapun penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi management Novotel

Bukittingi untuk menjadi pertimbangan dalam merumuskan keputusan strategis.

1.5 Kontribusi Penelitian

6
 Kontribusi penelitian ini adalah untuk menambah wawasan pembaca dan pihak yang

tertarik mengadakan penelitian mengenai TDABC maupun costumer profitability analaysis.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Costumer Profitability Analaysis

Van Raaij (2005) menyebutkan hasil customer profitability analysis dapat digunakan

merumuskan keputusan strategis. Ada dua cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan

profitabilitas yaitu mengurangi customer relationship cost dan meningkatkan pendapatan dari

pelanggan. Customer Profitability Analysis memberikan informasi yang lebih akurat dengan

menganalisis secara detil pendapatan dan biaya pelayanan masing– masing pelanggan serta

keterkaitan antara laba operasi perusahaan dengan pelanggannya. Banyak perusahaan yang mulai

berusaha memfokuskan diri pada pelanggannya tetapi tidak mencatat dan memahami hubungan

antara angka dan jumlah biaya pelayanan pelanggan. Customer Profitability Analysis adalah alat

strategis yang penting yang berpotensi membangkitkan energi perusahaan dan penyalur untuk

mulai memikirkan profitabilitas, biaya, pelanggan, dan proses bisnisnya

Blocher et al. (2010) mendefinisikan customer profitability analysis sebagai tindakan

mengidentifikasi aktivitas layanan pelanggan dan cost driver serta menentukan profitabilitas tiap

pelanggan atau kelompok pelanggan. Layanan pelanggan mencakup seluruh aktivitas untuk

melakukan penjualan dan memuaskan pelanggan contohnya iklan, sales call, pengiriman,

penagihan, service call dan pertanyaan pelanggan. Pemahaman mengenai profitabilitas

pelanggan dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan profit dan menjadi lebih kompetitif.

Van Raaij et al. (2003) menyebutkan enam tahap customer profitability analysis yaitu:

7
 1. Mengidentifikasi daftar pelanggan aktif dalam database perusahaan untuk memastikan

biaya hanya dialokasikan pada pelanggan aktif. Pelanggan aktif merupakan pelanggan

yang melakukan order minimal sekali dalam periode yang diteliti.

2. Merancang customer profitability model. Mulhern (1999) menyatakan bahwa

profitability model yang baik harus mampu mengalokasikan biaya tetap dan variabel ke

tiap pelanggan.

3. Menghitung customer profitability dengan mengurangkan diskon, potongan dan biaya

hubungan pelanggan (biaya penjualan, layanan, pengiriman) dari pendapatan yang

diterima dari tiap jenis pelanggan.

4. Menginterpretasikan hasil. Dalam tahap ini, kita akan mengidentifikasi mana pelanggan

yang menguntungkan dan tidak berdasarkan perhitungan customer profitability.

5. Hasil digunakan untuk merumuskan keputusan strategis.

Van Raaij (2005) menyebutkan hasil customer profitability analysis dapat digunakan

merumuskan keputusan strategis di tiga area yaitu:

 Cost and revenue management

Ada dua cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan profitabilitas yaitu

mengurangi customer relationship cost dan meningkatkan pendapatan dari

pelanggan. Perusahaan dapat mengurangi customer relationship cost dengan

memperketat syarat kredit memanfaatkan internet dan telepon untuk melakukan e-

commerce dan e-businenss .

 Risk management

Managemen dapat mengurangi kerentanan arus kas yang diperoleh dimasa

mendatang dengan berfokus pada pelanggan yang menguntungkan .Selain itu,

8
 manajemen juga dapat berfokus pada pelanggan yang menyebabkan kerugian

dengan mengidentifikasi pemicu kerugian, tindakan korektif dapat dirumuskan

untuk mengurangi customer relationship cost atau meningkatkan pendapatan yang

diperoleh dari kelompok pelanggan ini.

 Strategic positioning

Hasil CPA dapat dijadikan dasar untuk segmentation, targeting dan positioning.

Pelanggan dapat diklasifikasi berdasarkan tingkat profitabilitas menjadi

profitable, break-even dan unprofitable customer sehingga upaya pemasaran dapat

diarahkan untuk memperoleh pelanggan dengan karakteristik segmen profitable.

Smith dan Dikolli (1995) menyebutkan pelanggan yang tidak menguntungkan

dapat dipertahankan apabila:

a) Pelanggan baru dan sedang bertumbuh, yang menjanjikan bisnis yang

menguntungkan di masa mendatang dan memberi batu loncatan untuk masuk ke

pasar baru yang menguntungkan.

b) Pelanggan memberi manfaat kualitatif contoh gambaran pergerakan tren

permintaan pelanggan.

c) Pelanggan memberi peningkatan kemampuan karena status sebagai pemimpin

pasar atau ahli di bidangnya.

6. Menetapkan infrastruktur untuk penggunaan CPA secara berkelanjutan.

Penerapan secara terus menerus terkadang memerlukan perubahan prosedur, tanggung

jawab dan sistem.

9
2.2 Time Driven Activity Based Costing

TD-ABC merupakan suatu pendekatan dalam akuntansi biaya yang lebih mudah dan lebih

murah dibandingkan sistem ABC (Kaplan, 2004). Selain itu menurut Lambino (2007) TD-ABC

merupakan model inovasi yang tersedia bagi organisasi untuk memperoleh kejelasan tentang

biaya dan laba yang akan diperoleh perusahaan yang telah menjual produk atau jasa pada

pelanggan. Lambino (2007) juga menjelaskan bahwa TD-ABC merupakan model yang dapat

diestimasi dan diinstal dengan cepat daan dapat dengan mudah diupdate untuk merefleksikan

perubahan dalam proses, variasi pesanan serta biaya dari sumber daya yang digunakan. Data TD-

ABC dapat diperoleh dari system customer relation management (CRM) dan Enterprise

Resource Planning (ERP) TD-ABC dapat divalidasi dengan melakukan observasi langsung

terhadap estimasi model waktu. TD-ABC secara eksplisit mampu memisahkan kapasitas sumber

daya terpakai dari kapasitas sumber daya yang tidak terpakai untuk keperluan management

action. TD-ABC mengeksploitasi time question yang menggabungkan berbagai variasi pesanan.

D-ABC membebankan biaya sumber

10
 TD-ABC menggunakan time equation yang secara langsung dan otomatis membebankan

biaya sumber daya pada aktivitas. Selain itu sistem ini hanya mengunakan dua pengukuran yaitu:

tingkat biaya kapasitas (the capacity cost rate) untuk departemen-departemen dan kapasitas

penggunaan tiap-tiap transaksi di departemen- departemen tersebut. Kedua pengukuran ini dapat

diestimasi secara mudah dan obyektif. TD-ABC memudahkan perusahaan dalam hal variasi

waktu yang diminta atas berbagai jenis transaksi. Dalam TD-ABC diperbolehkan mengestimasi

waktu atas dasar pesanan atau karakteristik aktivitas. Akurasi model TD-ABC meningkat dari

kemampuan memenuhi permintaan sumber daya dari berbagai operasi yang berbeda dengan

menambahkan istilah-istilah pada time equation departemen tersebut. Time equation juga

menyediakan manajemen kemudahan untuk mengupdate model TD-ABC yang menggambarkan

perubahan kondisi operasional perusahaan.

Kaplan (2004:8) menjelaskan bahwa model TD-ABC menunjukkan proses aktual dalam

mengerjakan suatu aktivitas di perusahaan. TD- ABC dapat dipergunakan dalam proses yang

lebih bervariasi dan lebih kompleks dibandingkan ABC konvensional. Namun Kaplan dam

Lambino (2007) menjelaskan bahwa ada dua pertanyaan penting yang harus dijawab sebelum

mengimplementasikan TD-ABC, yaitu:

1. Berapa banyak biaya yang dibutuhkan kapasitas sumber daya masing-masing proses ?

2. Berapa banyak waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu aktivitas ?

Selanjutnya, Lambino (2007) juga menjelaskan bahwa ada tiga langkah yang harus dilakukan

agar suatu perusahaan berhasil dalam mengimplementasikan TD-ABC. Tiga langkah tersebut

antara lain:

11
 1. Mempersiapkan model.

2. Mendefinisikan data-data yang dibutuhkan, menentukan akses terhadap data tersebut,

serta melaksanakan analisis data.

3. Mengembangkan model dengan menggunakan software untuk menghasilkan informasi

awal tentang biaya dan profitabilitas.

Keuntungan TD-ABC menurut Kaplan dan Norton (2004):

1. Lebih mudah dan lebih cepat untuk membangun model akurat

2. Integrasi yang bagus dengan data yang tersedia dari ERP dan CRMS

3. Model dengan pemeliharaan yang cepat dan murah

4. Menyediakan efisiensi proses dan penggunaan kapasitas

5. Dapat digunakan di berbagai industri / perusahaan dengan kompleksitas pelanggan,

produk, channel, segmen pasar dan proses, serta jumlah konsumen yang banyak.

TD-ABC memudahkan perusahaan untuk meningkatkan proses sistem cost management.

Informasi biaya yang dihasilkan akan lebih akurat walaupun berdasarkan proses dan aktivitas

yang sangat beragam dan spesifik. Berbeda dengan ABC, TD-ABC mampu memproses lebih

banyak data transaksi hanya dalam beberapa hari saja oleh 2 karyawan saja. Sistem tersebut

mampu menyederhanakan proses costing dengan mengeliminasi wawancara dan survey untuk

kebutuhan alokasi resource cost ke aktivitas sebelum membebankannya ke cost object, seperti

order, produk, atau konsumen. Model TD-ABC membebankan resource cost langsung ke cost

object (Kaplan & Anderson, 2007). Mungkin alur TD-ABC sejalan dengan pendekatan

traditional costing, namun sangat berbeda pada logika dasar perhitungannya. TD-ABC

menghitung cost driver rate berdasarkan practical capacity dari resources yang tersedia,

12
mengukur atau mengestimasi jumlah waktu untuk sebuah aktivitas. Jumlah transaksi sangat

fundamental bagi perhitungan TD-ABC (Barrett, 2007).

Dalam aplikasinya, pertama kali dihitung biaya pengadaan resource capacity kemudian

mengkalkulasikan seluruh resource cost. Kemudian total biaya tersebut dibagi dengan kapasitas

untuk menentukan capacity cost rate. Langkah berikutnya, TD-ABC menggunakan capacity cost

rate untuk menggerakkan resource cost ke cost object dengan mengestimasi kebutuhan resource

capacity (time) yang dibutuhkan oleh cost object. Dalam hal ini TD- ABC mampu menghitung

reasource capacity untuk cost object yang unik dan terdiversifikasi.

13
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif studi kasus. Penelitian studi kasus

ditujukan untuk menerapkan dan mengembangkan teori dengan menyelidiki fenomena dalam

kehidupan nyata. Oleh karena penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis

penggunaan costumer profitability analysis dengan TDABC untuk meningkatkan profitabilitas

secara keseluruhan , pendekatan studi kasus dirasa cocok untuk penelitian ini.

3.2 Teknik Pengumpulan Data dan Teknik Analisis Data

Pada peneltian ini data dikumpulkan melalui wawancara, observasi , dan telaah dokumen untuk

memperoleh data seperti deskripsi entitas secara umum, penetapan biaya yang dilakukan akuntan

hotel, aktivitas yang dilakukan serta waktu yang diperlukan untuk menjalankan aktivitas dan

rincian biaya dari aktivitas tersebut. Wawancara semi-terstruktur dengan personel hotel (yaitu

manajer umum, asisten manajer umum, akuntan biaya, resepsionis, pembantu rumah tangga,

tenaga pemasaran, dan pelayan), pengamatan langsung, dan pengumpulan dokumentasi

digunakan sebagai metode pengumpulan data. Wawancara semi-terstruktur dipilih karena

memungkinkan peneliti memahami permasalahan secara mendalam (Bryman dan Bell, 2007).

Wawancara dilakukan berdasarkan jadwal wawancara detail yang telah disepakati dengan asisten

general manager hotel. Orang yang diwawancarai diberi pertanyaan tertutup dan terbuka tentang

masalah yang berkaitan dengan kegiatan utama yang dilakukan di hotel, tugas yang dilakukan

oleh setiap anggota staf, jenis biaya yang dikeluarkan, dan pelanggan hotel. Tujuan dari

14
wawancara tersebut adalah untuk mengklarifikasi bagaimana anggota staf melakukan tugas

mereka dan berapa banyak waktu (dalam hitungan menit) yang mereka habiskan untuk

melakukan tugas tersebut.

Pengamatan langsung juga digunakan untuk memeriksa kegiatan sementara anggota staf

secara fisik melakukan tugas. Seperti yang disarankan oleh Tharenouet al. (2007), observasi

adalah alat penting untuk memahami prosedur. Dalam hal ini, kami melakukan observasi untuk

memastikan bahwa data yang dikumpulkan melalui wawancara secara akurat mencerminkan

pengalaman karyawan secara real time. Setelah setiap kunjungan ke departemen terkait, penulis

akan menulis catatan untuk menganalisis sifat kegiatan. Peneliti juga mendokumentasikan tugas

yang dilakukan oleh anggota staf. Semua wawancara direkamt dan data yang diperoleh melalui

wawancara ini disimpan.

Peneleiti menyalin rekaman dan catatan dan membaca transkrip beberapa kali untuk

membuat analisis aktivitas menyeluruh. Data biaya diperoleh dari laporan biaya yang

didokumentasikan oleh bagian akuntansi. Peneliti juga menggunakan deskripsi pekerjaan dalam

meninjau tugas. Selain itu, peneliti menganalisis laporan tahunan hotel untuk menganalisis

pendapatan yang dihasilkan dari akomodasi dan daerah penghasil pendapatan lainnya, terutama

belanja makanan dan minuman. Peneliti mengembangkan persamaan waktu menggunakan data

mengenai tugas dan satuan waktu yang diperlukan untuk melakukan tugas ini. Berdasarkan

persamaan waktu yang kami rumuskan dan data biaya yang disediakan oleh departemen

akuntansi, kami mengalokasikan biaya ke segmen pelanggan menggunakan TDABC. Pada

akhirnya, penelitin menghitung angka profitabilitas untuk segmen pelanggan menggunakan

15
TDABC dan membandingkan hasil TDABC dengan yang ditemukan di bawah ABC

konvensional.

DAFTAR PUSTAKA

A.B Ganorkar (2019) Cost and productivity analysis of the manufacturing industry using
-fytTDABC . South African Journal of Industrial Engineering vol 30 196-208

A.B. Ganorkar (2020) Productivity and profitability of process industry using TDABC: A case
study. International Journal of Process Management and Benchmarking. vol. 20 240-260

Blocher, E. J., et al. (2010). Cost management: A strategic emphasis: McGraw- Hill/Irwin.

Bryman, A. dan Bell, E. (2007),Metode Riset Bisnis,edisi ke-2, Oxford University Press, Oxford.

Cooper, R. (1988), “Munculnya penetapan biaya berdasarkan aktivitas – bagian dua: kapan saya
memerlukan sistem biaya”,Jurnal Manajemen Biaya,Vol. 2 No.3, hlm.41-8.

Demeere, N., et al. (2009). Time-driven activity-based costing in an outpatient clinic

environment:Development, relevance and managerial impact. Health policy, 92(2), 296
304.

Kaplan, R., dan Narayanan, V. G. (2001). Customer profitability measurement and management.
Harvard Business School, Boston, 1-12

Kaplan, R. dan Anderson, SR (2004), “Time Driven Activity Based Costing ”,Harvard Business
Scholl,Vol. 82 No.11, hlm.131-8.

Lambino, Christine R. 2007. Time-Driven Activity-Based Costing, Business Journal diakses dari
alamat website http://www.entrepreneur.com

Mulhern, F. J. (1999). Customer profitability analysis: Measurement, concentration, and research

directions. Journal of interactive marketing 13(1), 25-40.

Van Raaij, E. M. (2005). The strategic value of customer profitability analysis. Marketing
Intelligence & Planning, 23(4), 372-381.

Van Raaij, E. M., et al. (2003). The implementation of customer profitability analysis: A case
study. Industrial Marketing Management, 32(7), 573-583.

16
Raab, C., Mayer, K., Shoemaker, S. dan Ng, S. (2009), “Penetapan harga berbasis aktivitas:
dapatkah diterapkan di restoran”,Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan
Kontemporer,Vol. 21 No.4, hlm.393-410.

Smith, M., dan Dikolli, S. (1995). Customer profitability analysis: An activity- based costing
approach. Managerial Auditing Journal, 10(7), 3-7.

Tharenou, P., Donohue, R. dan Cooper, B. (2007),Metode Penelitian Manajemen,Cambridge

University Press, Cambridge.

Zeithaml, VA dan Bitner, MJ (1996),Pemasaran Layanan,McGraw-Hill, New York, NY.

17