BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Salah satu kegiatan dalam upaya untuk memelihara dan

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang paripurna didasarkan

kepada prinsip non diskriminatif tanpa membeda-bedakan kepada siapa

pelayanan itu diberikan, partisipatif dengan melibatkan keterlibatan

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, dan

berkelanjutan dalam rangka pembentukan sumber daya manusia

Indonesia yang sehat untuk peningkatan ketahanan dan daya saing

bangsa bagi pembangunan nasional secara keseluruhan.

Salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat yang paripurna dimulai dari penyembuhan penyakit

yang kemudian secara bertahap berkembang kepada keterlibatan

masyarakat secara luas melalui kegiatan promotif yang lebih

mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.

Kemudian kegiatan preventif untuk pencegahan terhadap masalah

penyakit, selanjutnya kegiatan kuratif yang ditujukan untuk penyembuhan

penyakit, dan yang terakhir rehabilitatif untuk mengembalikan bekas

penderita kesehatan sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota

masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal

mungkin sesuai dengan kemampuannya.

1
 2

Kesehatan merupakan merupakan salah satu kebutuhan dasar dan

menjadi hak masyarakat, seperti apa yang dikatakan didalam Undang-

Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menyebutkan didalam

Pasal 4 dan Pasal 5 bahwa setiap orang mempunyai hak atas kesehatan

sebagai berikut: 1) Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam

memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan, 2) Setiap

orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang

aman, bermutu, dan terjangkau dan 3) Setiap orang berhak secara

mandiri dan bertanggung jawab menentukan sendiri pelayanan kesehatan

yang diperlukan bagi dirinya.

Berdasarkan apa yang dikatakan oleh Undang-undang diatas,

maka pelayanan kesehatan harus bisa diselenggarakan oleh pemerintah

baik pemerintah ditingkat pusat maupun pemerintah di tingkat daerah.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di tingkat pemerintah daerah

pelayanan kesehatan secara promotif, preventif dan rehabilitatif

diselenggarakan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang

merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan nasional.

Puskesmas merupakan representasi dari penyelenggaraan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah di daerah.

Puskesmas merupakan perwakilan dari pemerintah daerah untuk

memberikan pelayanan kesehatan dasar masyarakat tingkat pertama

 3

yang berada di wilayah pemerintahan Kecamatan. Sesuai dengan

Permenkes Nomor 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas menyebutkan

prinsip penyelenggaraan, tugas dan fungsi Puskesmas meliputi:

paradigma sehat, pertanggung jawaban wilayah, Kemandirian

masyarakat, Pemerataan, pemanfaatan teknologi tepat guna, keterpaduan

dan kesinambungan program dengan tujuan tercapainya kecamatan sehat

di wilayah kerjanya. Maka dengan demikian Puskesmas merupakan

sarana pelayanan kesehatan yang penting bagi penduduk yang berada

ditingkat wilayah terkecil.

Data yang diperoleh dari profil Kesehatan Kementerian Kesehatan

pada tahun 2021 jumlah Puskesmas di Indonesia sebanyak 9.993

puskesmas. Dari jumlah puskesmas tersebut, sebanyak 3.623 unit (36%)

merupakan Puskesmas yang telah memiliki layanan rawat inap, dimana

Provinsi Jawa Barat merupakan provinsi dengan jumlah Puskesmas

terbanyak, yakni sebanyak 1.069 Puskesmas. Selanjutnya diikuti oleh

Provinsi Jawa Timur sebanyak 967 Puskesmas dan Provinsi Jawa Tengah

sebanyak 881 Puskesmas.

Sedangkan Provinsi Banten pada tahun 2021 berdasarkan data

yang diperoleh dari Kementerian Kesehatan, tercatat memiliki 244

Puskesmas, dimana jumlah Pueskesmas tersebut tersebar di 4 Kota yaitu

Kota Serang, Kota Cilegon, Kota Tangerang dan Kota Tangerang Selatan

dan 4 Kota yaitu Kota Lebak, Kota Pandeglang, Kota Serang dan Kota
 4

Tangerang. Data jumlah Puskesmas di Provinsi Banten secara jelas dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Puskesmas di Provinsi Banten

Non Rawat Rawat

Kode Kota/Kota Jumlah
Inap Inap

3601 Kota Pandeglang 30 6 36

3602 Kota Lebak 27 15 42

3603 Kota Tangerang 37 7 44

3604 Kota Serang 16 15 31

3671 Kota Tangerang 38 4 38

3672 Kota Cilegon 5 3 8

3673 Kota Serang 11 5 16

3674 Kota Tangerang Selatan 24 5 29

Jumlah 188 60 244

Sumber: Layanan Data Kemenkes, 2021

Berdasarkan data diatas, dapat diperoleh informasi khususnya di

Kota Tangerang saat ini memiliki 38 Puskesmas yang tersebar di 13

Kecamatan. Adapun data Puskesmas tersebut berdasarkan data yang

diperoleh dapat dilihat pada tabel berikut ini:

 5

Tabel 1.2

Data Puskesmas di Kota Tangerang

KODE
N JENIS
NAMA PUSKESMAS PUSKESMA
O PUSKESMAS
S
1 BAJA 1033520 Non Rawat Inap
2 BATUCEPER 1033526 Non Rawat Inap
3 BENDA 1033530 Non Rawat Inap
4 BUGEL 1033516 Non Rawat Inap
5 CIBODASARI 1033519 Non Rawat Inap
6 CIKOKOL 1033514 Non Rawat Inap
7 CILEDUG 1033499 Non Rawat Inap
8 CIPADU 1033502 Non Rawat Inap
9 CIPONDOH 1033506 Non Rawat Inap
10 GEBANG RAYA 1033661 Non Rawat Inap
11 GEMBOR 1033523 Non Rawat Inap
12 GONDRONG 1033509 Non Rawat Inap
13 JATIUWUNG 1033521 Non Rawat Inap
14 JURUMUDI BARU 1033529 Non Rawat Inap
15 KARANG TENGAH 1033504 Non Rawat Inap
16 KARAWACI BARU 1033515 Non Rawat Inap
17 KEDAUNG WETAN 1033528 Non Rawat Inap
18 KETAPANG 1033508 Non Rawat Inap
19 KUNCIRAN 1033510 Non Rawat Inap
20 KUNCIRAN BARU 1033612 Non Rawat Inap
21 PORIS GAGA LAMA 1033501 Rawat Inap
22 MANIS JAYA 1033613 Rawat Inap
23 NEGLASARI 1033527 Non Rawat Inap
24 PABUARAN TUMPENG 1033518 Non Rawat Inap
25 PADURENAN 1033505 Non Rawat Inap
26 PANINGGILAN 1033615 Rawat Inap
27 PANUNGGANGAN 1033511 Non Rawat Inap
28 PANUNGGANGAN BARAT 1033614 Rawat Inap
29 PASAR BARU 1033517 Non Rawat Inap
30 PERIUK JAYA 1033522 Non Rawat Inap
31 PETIR 1033629 Non Rawat Inap
32 PONDOK BAHAR 1033503 Non Rawat Inap
 6

33 PORIS GAGA LAMA 1033525 Non Rawat Inap

34 PORIS PELAWAD 1033507 Non Rawat Inap
35 SANGIANG 1033524 Non Rawat Inap
36 SUKASARI 1033512 Non Rawat Inap
37 TAJUR 1033500 Non Rawat Inap
38 TANAH TINGGI 1033513 Non Rawat Inap
Sumber: Dinas Kesehatan Kota Tangerang, 2021

Salah satu Puskesmas yang berada di Kota Tangerang

berdasarkan tabel diatas adalah Puskesmas Poris Gaga Lama yang

berada di wilayah kelurahan Poris Gaga Kecamatan Batuceper Kota

Tangerang. Puskesmas Poris Gaga merupakan Unit Pelaksana Teknis

(UPT) yang berada dibawah Dinas Kesehatan Kota Tangerang yang

memberikan pelayanan kesehatan dasar yang langsung bersentuhan

dengan masyarakat, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan

berdasarkan amanah dari Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik perlu diperhatikan dalam pelayanan yang

diselenggarakan oleh Puskesmas khususnya Puskesmas Poris Gaga

Lama Kota Tangerang.

Puskesmas Poris Gaga Lama dalam melaksanakan fungsinya,

mempunyai kewenangan untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan

dasar secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu, Puskesmas

Poris Gaga Lama mengutamakan upaya promotif dan preventif,

berorientasi pada keamanan dan keselamatan baik untuk pasien, petugas

dan pengunjung.
 7

Puskesmas Poris Gaga Lama mempunyai peran dalam Upaya

Kesehatan Masyarakat (UKM) yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya

masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat.

Selain itu peran Puskesmas Poris gaga Lama sebagai Upaya Kesehatan

Perseorangan (UKP) yaitu suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan

pelayanan kesehatan yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan,

penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit dan

memulihkan kesehatan perseorangan. Tiurmaida dkk (2019) didalam

jurnalnya mengatakan “Salah satu indikator keberhasilan pelayanan

kesehatan perorangan adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan

sebagai tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau

harapan pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan

sesudah pelayanan yang mereka terima”. Dengan demikian apabila

dikaitkan dengan konteks penelitian ini bahwa kepuasan pasien juga

didefenisikan sebagai tanggapan penerima layanan kesehatan atas

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Poris Gaga Lama.

Sementara itu pada saat ini Puskesmas Puskesmas Poris Gaga

Lama dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di

wilayah kerjanya memiliki 7 unit pelayanan yang buka setiap hari sesuai

dengan jadwal pelayanan yaitu sebagai berikut:

 8

1. Pelayanan Poli Anak/Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS), jadwal

pelayanan Senin sampai dengan Sabtu, waktu pelayanan 08.00 Wib

sampai dengan pemeriksaan selesai.

2. Pelayanan Poli Balai Pengobatan (BP) Umum, jadwal pelayanan Senin

sampai dnegan Sabtu, waktu pelayanan 08.00 Wib sampai dengan

pemeriksaan selesai.

3. Pelayanan Poli Gigi, jadwal Senin sampai dengan Sabtu, waktu

pelayanan 08.00 Wib sampai dengan pemeriksaan selesai.

4. Pelayanan Poli Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), jadwal pelayanan

Senin sampai dengan Sabtu, waktu pelayanan 08.00 Wib sampai

dengan pemeriksaan selesai.

5. Pelayanan Poli Lansia, jadwal pelayanan Senin sampai dengan Sabtu,

waktu pelayanan 08.00 Wib sampai dengan pemeriksaan selesai.

6. Pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD), jadwal pelayanan setiap hari,

waktu pelayanan 24 jam.

7. Pelayanan ambulance gratis, jadwal setiap hari, waktu pelayanan 24

jam.

Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Poris Gaga Lama sudah

mempunyai kesadaran yang cukup tinggi atas pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh Puskesmas. Berdasarkan manual mutu Puskesmas Poris

Gaga Lama bahwa masyarakat di wilayah kerja puskesmas Poris Gaga

Lama menghendaki pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu,

 9

manajemen risiko dan keselamatan pasien perlu diterapkan dalam

pengelolaan puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan dan

banyaknya kunjungan pasien ke Puskesmas tidak lepas dari kebutuhan

akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan bermutu berorientasi

pada kepuasan pelanggan atau pasien.

Permasalahan yang muncul dari penyelenggaraan pelayanan

kesehatan di Puskesmas Poris Gaga Lama yaitu tentang lamanya waktu

pelayanan yang disebabkan terbatasnya tenaga dibagian loket

pendaftaran, dimana tenaga yang bertugas di loket pendaftaran hanya

ada satu orang petugas, sehingga hanya ada satu loket pendaftaran yang

dibuka dalam melayani pasien. Selain itu dikeluhkan juga oleh masyarakat

lambatnya pelayanan di bagian apotek untuk mengambil obat karena

hanya ada dua petugas dibagian apotek yaitu satu apoteker dan satu

asisten apoteker.

Kemudian ruang tunggu pasien baik di pendaftaran maupun di

tempat pengambilan obat masih dikeluhkan oleh masyarakat karena tidak

dilengkapi ruang tunggu yang nyaman yang tidak dilengkapi fasilitas AC

maupun ruang untuk ibu menyusui. Kemudian masalah selanjutnya yaitu

lambatnya pelayanan labotorium Puskesmas karena hanya ada satu

petugas yang stanby di ruang labotorium dan permasalahan selanjutnya

yaitu, masih adanya pelayanan yang kurang ramah dari salah satu
 10

petugas medis yang terlihat dari cara berkomunikasi kepada pasien, hal

tersebut terlihat dari beberapa komentar masyarakat di akun media sosial

Puskesmas Poris Gaga Lama dan hasil observasi awal yang dilakukan

oleh peneliti. Berdasarkan pada latar belakang penelitian ini peneliti

tertarik untuk melakukan analisis secara mendalam mengenai pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Poris Gaga Lama

dengan judul penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu

dan Anak (KIA) dalam Menggambarkan Kepuasan Pasien pada

Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang”.

1.2. Permasalahan Penelitian

Permasalahan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana analisis kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak dalam

memberikan kepuasan pasien di puskesmas Poris Gaga Lama Kota

Tangerang?

2. Faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam meningkatkan

pelayanan kesehatan ibu dan anak dalam memberikan kepuasan

pasien di puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini untuk menggambarkan kepuasan pasien

atas kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak yang diberikan oleh
 11

Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang. Sedangkan tujuannya

yaitu sebagai berikut:

1. Menganalisis kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak dalam

memberikan kepuasan pasien di puskesmas Poris Gaga Lama Kota

Tangerang.

2. Menganalisis Faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam

meningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan anak dalam memberikan

kepuasan pasien di puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teroritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk

menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan yang terkait dengan

teori kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan dibidang kesehatan

yang diselenggarakan oleh Puskesmas Poris Gaga Lama sebagai

penyelenggara pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

2. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan nilai manfaat untuk

dijadikan sebagai salah satu langkah strategi Puskesmas untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatannya dalam rangka

memberikan kepuasan kepada pasien

3. Bagi Peneliti Lainnya

 12

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan nilai manfaat

untuk dijadikan sebagai bahan masukan maupun referensi untuk

penelitian selanjutnya yang sejenis dengan penelitian ini yaitu terkait

kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Definisi Pusat Kesehatan Masyarakat

Pusat kesehatan masyarakat atau disingkat dengan Puskesmas

adalah tempat pelayanan kesehatan masyarakat di tingkat kecamatan.

Namun dengan semakin berkembangnya jumlah penduduk, maka untuk di

beberapa daerah perkotaan keberadaan Puskesmas tidak hanya di

kecamatan tetapi ada juga yang bertempat di kelurahan. Menurut

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2019

tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, disebutkan Puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan

lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas

bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang :

1. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat.

2. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu

3. Hidup dalam lingkungan sehat; dan

12
 13

4. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran

serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul

oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut

diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk

masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa

mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

Tiurmaida dkk (2019) didalam jurnalnya menyebutkan “Sebagai

pemberi jasa pelayanan kesehatan, puskesmas beroperasi 24 jam sehari.

Pelayanan tersebut dilaksanakan oleh pekerja kesehatan yang ada di

puskesmas”. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di

bawah Dinas Kesehatan Kota/Kota. Secara umum, mereka harus

memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan

rehabilitatif baik melalui Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) atau Upaya

Kesehatan Masyarakat (UKM). Puskesmas dapat memberikan pelayanan

rawat jalan dan Unit Gawat Darurat (UGD). Untuk memberikan pelayanan

yang baik tentunya selalu diusahakan adanya peningkatan kualitas

pelayanan guna mencapai derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh

 14

masyarakat. Keberadaan Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga

tidak mampu. Dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab

kebutuhan pelayanan masyarakat yang memadai yakni pelayanan

kesehatan yang mudah dijangkau. Menurut Dwi Rohmatun (2017) didalam

jurnalnya memberikan pendapat mengenai pelayanan kebutuhan dasar

Puskesmas kepada masyarakat yaitu:

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan

pemerintah meliputi kesehatan, pendidikan dasar, dan
bahan kebutuhan pokok masyarakat. Kesehatan
merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka
kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang
dilindungi oleh Undang- undang dasar.

Pendapat diatas memberikan suatu makna bahwa dalam

pembangunan kesehatan masyarakat, Puskesmas mempunyai fungsi

sebagai berikut:

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Dalam pembangunan, keberadaan Puskesmas ini diharapkan

dapat berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan

kesehatan yang bertindak sebagai motivator, fasilitator dan turut serta

memantau terselenggaranya proses pembangunan di wilayah kerjanya

agar berdampak positif terhadap kesehatan masyarakat.

Hasil yang diharapkan dalam menjalankan fungsi ini antara lain

adalah terselenggaranya pembangunan di luar bidang kesehatan yang

 15

mendukung terciptanya lingkungan dan perilaku sehat. Sebagai pusat

pembangunan berwawasan kesehatan, Puskesmas harus secara pro aktif

menjalin kemitraan dengan bidang pembangunan/sektor lain di tingkat

kecamatan melalui pertemuan-pertemuan koordinasi untuk membahas

situasi dan upaya peningkatan kesehatan lingkungan dan perilaku hidup

sehat masyarakat.

Fungsi lain dari Puskesmas adalah sebagai pusat pemberdayaan

masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan. Dalam

menjalankan fungsi ini Puskesmas, ikut memberdayakan masyarakat,

sehingga masyarakat tahu, mau dan mampu menjaga dan mengatasi

masalah kesehatan secara mandiri. Wujud pemberdayaan masyarakat

dalam pembangunan kesehatan adalah tumbuh kembangnya upaya

kesehatan bersumber daya masyarakat, kemitraan dengan lembaga

swadaya masyarakat (LSM) dan berbagai potensi masyarakat lainnya.

Sebagai pusat pemberdayaan keluarga, Puskesmas diharapkan

bisa secara pro aktif menjangkau keluarga, sehingga bisa menjaga

keluarga sehat tetap sehat dan keluarga yang sakit menjadi sehat.

Wujudnya adalah pelaksanaan Puskesmas peduli keluarga yang tingkat

keberhasilannya dapat dilihat dari makin banyaknya keluarga sehat di

wilayah kerja Puskesmas.

Program pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di

Puskesmas ini meliputi program kesehatan dasar dan program

 16

pengembangan pilihan yang disesuaikan berdasarkan situasi, kondisi dan

permasalahan yang ada di wilayah setempat. Hasil pelaksanaan program

pelayanan kesehatan masyarakat dapat diperoleh dengan melaksanakan

pemantauan /monitoring dan evaluasi program sehingga dapat diketahui

apakah terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan program tersebut dan

apa penyebanya, sehingga dapat diambil tindakan perbaikan.

Dalam pelaksanaan monitoring dam evaluasi perlu ditetapkan

indikator-indikator spesifik, yang bertujuan untuk:

1. Mengukur pencapaian terhadap sasaran / target.

2. Melihat perubahan kecenderungan (trend).

3. Tingkat pencapaian antar daerah.

4. Identifikasi daerah yang kurang pelayanan kesehatannya.

Sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah

kerjanya, Puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan

pemerintahan yang wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara

bermutu, terjangkau, adil dan merata. Pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan adalah pelayanan kesehatan dasar yang sangat

dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat dan sangat strategis dalam

upaya meningkatkan status kesehatan masyarakat umum. Upaya

pelayanan yang diselenggarakan meliputi:

1. Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan

pelayanan promotif dan preventif, dengan pendekatan kelompok

 17

masyarakat, serta sebagian besar diselenggarakan bersama

masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas.

2. Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan, kuratif

dan rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga pada

umumnya melalui upaya rawat jalan dan rujukan. Pada kondisi

tertentu dan bila memungkinkan dapat dipertimbangkan Puskesmas

memberikan pelayanan rawat inap sementara sebelum dirujuk ke

rumah sakit. Upaya-upaya tersebut diselenggarakan secara

menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan serta berorientasi

kepada kepuasan masyarakat.

Pelaksanaan program pelayanan kesehatan yang dilaksanakan di

Puskesmas antara lain adalah :

1. Promosi kesehatan

2. Penyehatan lingkungan

3. Kesehatan ibu dan anak termasuk KB

4. Perbaikan gizi

5. Pemberantasan dan pencegahan penyakit

6. Pengobatan

7. Usaha Ksehatan Sekolah (UKS)

8. Penduduk lanjut Usia (Lansia)

9. Anti rokok, Narkotika Psikotropika dan Zat Adiktif lainnya (NAPZA)

 18

Syarat pendirian Puskesmas berdasarkan Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 pasal 10 ayat 1 dan

2 yaitu sebagai berikut :

1. Geografis.

2. Aksesibilitas untuk jalur transportasi.

3. Kontur tanah.

4. Fasilitas parkir.

5. Fasilitas keamanan.

6. Ketersediaan utilitas publik.

7. Pengelolaan kesehatan lingkungan, dan

8. Kondisi lainnya.

Selain persyaratan sebagaimana dimaksud, pendirian Puskesmas

harus memperhatikan ketentuan teknis pembangunan bangunan gedung

negara. Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya melalui upaya kesehatan seperti yang dicanangkan dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2019

tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) perlu adanya

pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas oleh penyelenggara

kesehatan, oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari penyelenggara

kesehatan itu sendiri.

 19

2.1.2 Definisi Pelayanan Publik

Output dari kinerja pemerintah dalam melaksnakan fungsi

pelayanannya adalah kualitas pelayanan publik. Menurut Rita (2019)

didalam jurnalnya menyebutkan :

Pemerintah yang mempunyai fungsi memberikan

pelayanan (service) kepada masyarakat, harus
menekankan hal-hal yaitu mendahulukan kepentingan
masyarakat, mempermudah urusan masyarakat,
mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan
masyarakat dan memberikan kepuasan kepada
masyarakat.

Oleh karena itu kualitas pelayanan publik merupakan komponen

yang penting dan harus diperhatikan disetiap penyelenggaraan pelayanan

publik karena secara umum penyelenggaraan pemerintah dalam

melaksanakan fungsi pelayanannya masih jauh dari apa yang diharapkan,

seperti apa yang dikemukakan oleh Yani Alfian (2019) didalam jurnalnya

yang menyebutkan :

Pelayanan public masih tidak sering efektif, tidak efisien,

berbelit, kurang profesional, prosedunya tidak jelas, tidak
ada kepastian waktu dan biaya, belum optimal
memanfaatkan teknologi informasi sektoral, pangkal
datanya lemah, rentan KKN (korupsi, kolusi dan
nepotisme), partisipasi masyarakat kurang, sikap aparat
yang tidak menyenangkan, tidak adanya reward dan
punishment, diwarni budaya paternalisme, dan diekresi
dalam Pemberian pelayanan lemah.

Pada perpekstif kualitas pelayanan publik pada konteks penelitian

ini, peneliti terlebih dahulu menjelaskan mengenai Istilah kualitas.

Hardiansyah (2011) berpendapat menegani pengertian kualitas yaitu : “1)

 20

Kesesuaian dengan persyaratan, 2) kecocokan untuk pemakaian, 3)

Perbaikan berkelanjutan, 4) Bebas dari kerusakan/cacat, 5) Pemenuhan

kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, 6) melakukan segala

sesuatu secara benar, dan 7) Sesuai yang bisa membahagiakan

pelanggan”. Pengertian kualitas yang dimaksudkan Hardiansyah tersebut

bahwa didalam kualitas ada tujuh komponen yang bisa dikaitakn dengan

pengertian kualitas.

Sedangkan Tjiptono (2016) memberikan pendapatnya mengenai

kualitas pelayanan “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kenginan

pelanggan”. Dari pengertian tersebut jelas bahwa kualitas pelayanan

berujung pada bagaimana caranya untuk memenuhi keinginan pelanggan

atau orang yang dilayani dengan cara tertentu yang sesuai dengan

kenginan pelanggan. Didalam organisasi publik seperti Puskesmas Poris

Gaga Lama yang berada di wilayah Kecamatan Batuceper Kota

Tangerang, pelanggan yang dilayani adalah masyarakat yang datang

untuk menerima pelayanan kesehatan yang termasuk kedalam jenis

pelayanan publik.

Berasarkan pengertian kualitas pelayanan publik diatas, dapat

diberikan kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan

publik yaitu tingkat keunggulan yang diberikan oleh penyedia layanan

publik untuk memenuhi harapan masyarakat.

 21

Perpespiktif lainnya mengenai kualitas pelayanan publik yang

dikemukakan oleh Sampara yang dikutip oleh Hardiansyah (2011)

berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah

dibakukan dalam memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan

yang baik”. Dari pengertian tersebut dapat diambil suatu kesimpulan

bahwa pelayanan yang berkualitas yaitu pelayanan yang standarnya

sudah dibakukan berdasarkan aturan. Apabila dilihat berdasarkan

Peraturan Perundang-undangan yaitu Undang-undang Nomor 25 tahun

2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa didalam standar

pelayanan publik sekurang-kurangnya memenuhi komponen sebagai

berikut :

1. Dasar Hukum : Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang di

keluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara

pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan

Perundang untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan

merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan

perundangan.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur : Bentuk pelayanan publik yang

diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem

yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan

 22

oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana

yang jelas dan diketahui oleh pengguna pelayanan publik.

3. Jangka Waktu Penyelesaian : Pelayanan publik yang diberikan oleh

instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas

waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang

diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang

singkat.

4. Biaya/Tarif : Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya

atau tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat

dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain

harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

5. Produk Pelayanan : Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi

dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang

dihasilkan dapat berupa public good, public service dan administration

service.

6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas : Keefektivan pelayanan publik yang

diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan

prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas

yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.

7. Kompetensi Pelaksana : Petugas pemberi pelayanan publik harus

memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut

 23

sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada atau

masyarakat.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan : Setiap organisasi

pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi

masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini

bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik

kepada masyarakat.

9. Jumlah Pelaksana : Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana

pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat

berjalan efektif.

Pandangan lainnya yang dikemukakan oleh Ibrahim yang dikutip

oleh Hardiansyah (2011) berbicara mengenai kualitas pelayanan publik

yaitu “Suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya

ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut”. Dari

pendapat yang dikemukakan oleh Ibrahim tersebut dapat diartikan bahwa

didalam menilai baik buruknya suatu kualitas pelayanan dapat dilihat pada

saat proses pelayanan itu berlangsung.

Pada era modern saat ini kompleksitas akan kubutuhan mengenai

kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi publik atau

pemerintah menjadi perhatian khusus dan terus menerus harus

ditingkatkan, karena pada prinsipnya organisasi pemerintah tidak memiliki

 24

pesaing seperti organisasi bisnis dimana kualitas pelayanan menjadi

modal utama untuk memenangkan persaingan. Oleh karena itu untuk

perbaikan kualitas pelayanan publik diperlukan suatu studi banding yang

dilakukan oleh organisasi publik terhadap pelayanan yang diberikan oleh

organisasi swasta.

Dalam pandangan lainnya mengenai pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh instansi pemerintah, Mulyadi (2016) mengatakan

“Pelayanan publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah

satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat”.

Timbulnya pelayanan umum atau pelayanan publik dikarenakan adanya

kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya

sehingga pelayanan publik yang dilakukan ada beberapa macam. Menurut

Mulyadi (2016) ada beberapa jenis pelayanan publik atau umum antara

lain:

1. Pelayanan administratif : Yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan
atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
Elektronik-Kartu Tanda Penduduk (E-KTP), akta
kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Ijin Mendirikan
Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau
penguasaan tanah dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang : Yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
 25

3. Pelayanan Jasa : Yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Berdasarkan pendapat diatas, maka didalam konteks penelitian ini

yang dimaksud dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

termasuk kedalam jenis pelayanan jasa, yaitu pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh Puskesmas Posris Gaga Lama.

Sedangkan menurut Parasuratman yang dikutip oleh Tjiptono

(2016) terdapat faktor yang mempengaruhi sebuah layanan adalah :

Expected Service (layanan yang diharapkan) dan perceived

service (layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima
sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan
maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika layanan yang
diterima melebihi apa yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya apabila layanan yang diterima tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan negatif atau buruk.

Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada

kemampuan organisasi memenuhi harapan masyarakat secara konsisten.

Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2016) bahwa terdapat lima

faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan publik, kelima faktor

dominan tersebut diantaranya :

1. Berwujud (Tangibles) : yaitu berupa penampilan fisik,

peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik.
2. Empati (Empathy) : yaitu kesediaan pegawai dan
organisasi untuk lebih peduli memberikan perhatian
secara pribadi kepada penerima layanan. Misalnya
pegawai mencoba menempatkan diri sebagai penerima
layanan yang perlu dilayani. Jika penerima layanan
 26

mengeluh atas penerimaan layanan yang diterimanya

maka harus segera dicarikan solusinya segera agar
selalu terjaga hubungan yang harmonis dengan
menunjukan rasa peduli yang tulus dengan cara
perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani
dan memberikan tanggapan atas keluhan para
penerima layanan.
3. Cepat Tanggap (Responsivennes) : yaitu kemauan dari
pegawai dan organisasi untuk membantu penerima
layanan dan memberikan jasa dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan masyarakat
sebagai penerima layanan. Dengan cara keinginan
para pegawai dalam membantu dan memberikan
pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan
pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para
pegawai untuk ramah dan kesigapan para pegawai
untuk bekerjasama.
4. Kehandalan (reliability) : yaitu kemampuan untuk
memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat serta konsisten. Dalam hal ini antara
lain kemampuan pegawai dalam memberikan
pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam
menangani kebutuhan masyarakat sebagai penerima
layanan dengan cepat dan benar.
5. Kepastian (Assurance) : yaitu berupa kemampuan
pegawai untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada masyarakat si penerima layanan. Dalam hal ini
berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan
pegawai dalam menjalankan tugasnya, pegawai dapat
diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan
kepada masyarakat penerima layanan dan pegawai
memiliki keahlian teknis yang baik.

Kelima faktor dominan dalam menghasilkan kualitas pelayanan

publik, kelima faktor dominan tersebut dapat dijadikan sebagai parameter

untuk mengukur pelayanan jasa seperti pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh Puskesmas Poris Gaga Lama sebagai organisasi publik.

2.1.3 Definisi Pelayanan Kesehatan

 27

Pelayanan umum atau pelayanan publik berbeda dengan

pelayanan kesehatan yang mempunyai ciri dan karakteristik secara

khusus. Rifi Rifani (2019) memberikan suatu pendapat didalam jurnalnya

mengenai penyelenggaraan pelayanan kesehatan :

Pemerintah bertanggung jawab langsung atas ketersediaan

lingkungan yang baik, fasilitas kesehatan fisik yang efisien
dan efektif bagi masyarakat, ketersediaan sumber daya di
bidang kesehatan yang adil dan merata, ketersediaan
akses terhadap informasi, edukasi, fasilitas pelayanan
kesehatan, serta memberdayakan dan mendorong peran
aktif masyarakat dalam segala bentuk upaya kesehatan
demi untuk meningkatkan dan memelihara derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya.

Kemudian hampir sama depan perpektif mengenai pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah, Ranata Yulia (2017)

didalam jurnalnya menyebutkan “Pemerintah sebagai organisasi publik

wajib memberikan perhatian khusus pada sistem pelayanan kesehatan.

Kesehatan juga merupakan unsur kesejahteraan”. Sedangkan definisi

pelayanan kesehatan menurut Azwar (2010) menyatakan bahwa :

Pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat

kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan yang disatu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta
standar yang telah ditetapkan.

Pelayanan kesehatan perlu mempertimbangkan ciri karakteristik

yang lain, tidak seperti organisasi yang padat modal dan padat karya,

didalam pelayanan kesehatan, masyarakat sebagai pelanggan tidak

banyak tahu akan jasa yang akan dibeli (costumer ignorance), dan
 28

kompetisi tidak diperkenankan. Faktor untuk mengukur kualitas pelayanan

kesehatan adalah outcome, process, image jasa tersebut. Menurut

Gronroos yang dikutip oleh Muninjaya (2011) ketiga kriteria tersebut

dijabarkan menjadi 6 (enam) unsur, yaitu sebagai berikut :

1. Profesionalism and skill

Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan

outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari bahwa

jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh sumber daya manusia yang

memiliki pengetahuan dan keterampilan professional yang berbeda.

Institusi penyedia layanan kesehatan harus menjamin reputasi petugas

kesehatan yang bekerja pada institusi pelayanan kesehatan tersebut.

2. Attitudes and Behavior

Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses

pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan

merasakan kalo dokter dan petugas kesehatan sudah melayani pasien

dengan baik sesuai dengan standa prosedur operasional pelayanan.

Situasi ini ditujukan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan

membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan

sakitnya.

3. Accessibility and Flexibility

 29

Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan pengguna jasa

pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa.

Lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik, untuk

memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan

kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan

sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan

ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan.

4. Reliability and Trusworthiness

Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa

pelayanan bukan tidak memahami resiko yang mereka hadapi jika memilih

jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Pasien dan keluarganya

sudah mempercayai sepenuhnya dokter yang akan melakukan tindakan

karena pengalaman dan reputasinya.

5. Recovery

Kriteria ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan

memang menyadari kalau ada kesalahan atau resiko akibat tindakan

medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai

bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan

(recovery) terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk

mengurangi resiko medis yang akan diterima pasien.

6. Reputation and Credibility

 30

Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini

benar bahwa institusi jasa penyedia jasa pelayanan memang memiliki

reputasi baik, dapat dipercaya dan mempunyai nilai (rating) tinggi dibidang

pelayanan kesehatan. Kepercayaan ini sudah terbukti dari reputasi

pelayanan yang sudah ditujukan selama ini oleh institusi penyedia jasa

pelayanan kesehatan ini.

Sedangkan Mulyadi (2016), pengukuran mutu pelayanan

kesehatan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel, diantranya

sebagai berikut :

1. Input (struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk

melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas,

peralatan, bahan, tenologi, organisasi, informasi, dan lain-lain.

Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang

bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan

adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan

kesehatan.

2. Proses, ialah interaksi professional antara pemberi pelayanan dengan

konsumen (pasien/masyarakat). proses ini merupakan variabel

pengukuran mutu yang penting.

3. Output/Outcame, ialah hasil pelayanan kesehatan merupakan

perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat),

termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.

 31

Beranjak dari uraian mengenai pengertian pelayanan kesehatan,

maka dalam konteks penelitian ini, untuk mengukur melihat pelayanan

yang berkualitas di Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang maka

perlu diperhatikan faktor Profesionalism and skill, Attitudes and Behavior,

Accesibility and Flexibility, Reliability and trustworthiness, recovery and

Reputation and Credibility seperti yang telah dikutip oleh Muninjaya

(2011).

2.2 Kerangka Pemikiran

Konsep kerangka pemikiran yang dijadikan sebagai landasan

berpikir pada penelitian ini tidak terlepas dari fenomena yang tergambar

pada puskesmas saat ini adalah bahwa fungsi puskesmas telah

berkembang. Puskesmas pada awalnya menekankan pada kegiatan

promosi pendidikan kesehatan karena banyaknya penyakit akibat perilaku

tidak sehat pada masyarakat. Pada era modern ini konsep kesehatan

masyarakat bergeser menjadi upaya pelayanan kesehatan masyarakat

yang menekankan pada preventif dan kuratif dimana kedua aspek

tersebut tidak dapat dipisahkan.

Perubahan jenis pelayanan kesehatan tersebut memberikan

tantangan tersendiri bagi Puskesmas Poris Gaga Lama untuk menyiapkan

lingkungan yang telah berubah. Perubahan tersebut memerlukan

penggabungan pengetahuan dan ketrampilan yang sudah dimiliki dengan

pengetahuan dan ketrampilan yang didapatkan saat ini untuk dapat

 32

digunakan saat ini dan di masa depan oleh para sumber daya manusia

atau tenaga medis yang dimiliki oleh Puskesmas Poris Gaga Lama.

Puskesmas Poris Gaga Lama merupakan salah satu puskesmas di

Kota Tangerang yang berada di wilayah perkotaan Kecamatan Batuceper.

Pelayanan di puskesmas meliputi preventif dan kuratif. Fenomena

tersebut tentunya memberikan respon dari masyarakat yang menuntut

Puskesmas Poris Gaga Lama untuk memberikan pelayanan yang

paripurna kepada masyarakat khususnya pelayanan kesehatan ibu dan

anak. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa pelayanan

kesehatan merupakan pelayanan jasa yang mempunyai karakteristik dan

ciri yang berbeda dengan pelayanan publik lainnya, maka untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas di Puskesmas Poris

Gaga Lama perlu diperhatikan faktor-faktor pelayanan yang dikutip dari

Muninjaya (2011) yaitu Profesionalism and skill, Attitudes and Behavior,

Accesibility and Flexibility, Reliability and trustworthiness, recovery and

Reputation and Credibility. Kerangka pemikiran didalam penelitian ini agar

mudah dipahami maka akan peneliti sajikan kedalam sebuah gambar

berikut ini.

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak

dalam Menggambarkan Kepuasan Pasien pada
Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang

Profesionalism and skill, Attitudes and Behavior, Accesibility and

Flexibility, Reliability and trustworthiness, recovery and Reputation and
Credibility.
Muninjaya (2011)
Meningkatkan Pelayanan Sehingga Pasien
Terlayani dengan Baik

33
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Metode atau cara pemecahan masalah yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Menurut pendapat yang

dikemukakan oleh Sugiyono (2018) mengatakan bahwa :

Penelitian kualitatif yaitu suatu metode penelitian yang

yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan
untuk meneliti pada kondisi objek alamiah dimana peneliti
adalah sebagai instrument kunci, pengambilan sampel data
dilakukan secara purposive, teknik pengumpulan dengan
triangulasi, anlisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil
penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada
generalisasi.

Jenis penelitian adalah deskriptif dengan metode kualitatif. Metode

ini digunakan dengan alasan fleksibel digunakan untuk kajian ilmiah ilmu

sosial, karena arah penelitian bisa berubah menyesuaikan dengan data-

data yang di dapat di lapangan. Selain itu, unit analisis dalam penelitian ini

adalah Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang yaitu untuk

menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau

berbagai fenomena realitas sosial mengenai pelayanan kesehatan ibu dan

anak yang diberikan oleh Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang.

Maka dengan demikian didalam penelitian ini diperlukan

pengamatan secara intens terhadap kegiatan yang dilaksanakan oleh

Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang, oleh karena itu yang

33
 34

menjadi instrumen kunci dalam penelitian ini yaitu peneliti sendiri dalam

memperoleh data dan menafsirkan data yang diperoleh ketika melakukan

penelitian.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

3.2.1 Data Primer

Data Primer adalah data yang diambil langsung dari peneliti kepada

sumbernya, tanpa adanya perantara. (Sugiyono, 2016). Sumber yang

dimaksud dapat berupa benda-benda, situs, atau manusia. Data Primer

data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dalam

penelitian sumber data diperoleh melalui wawancara dan tatap muka

antara peneliti dan informan, serta melakukan pengamatan langsung

terhadap aktivitas informan.

3.2.2 Data Sekunder

Data sekunder menurut (Sugiyono, 2019) merupakan data dari

sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,

misalnya lewat orang lain atau dokumen baik tertulis maupun foto. Dalam

hal ini yang peneliti gunakan dari beberapa buku, jurnal penelitian,

undang-undang, berita, peraturan dan skripsi atau penelitian terdahulu

yang berkaitan dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh Puskesmas.

 35

3.3 Teknik Pengambilan Informan

Penelitian ini menggunakan key informan yaitu orang yang paling

banyak mengetahui informasi mengenai objek yang sedang di teliti. Dalam

hal ini menjadi Key informan adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1
Informan Penelitian

N Jenis Informasi Alasan Penentuan

Informan
o Yang Diperlukan Informan
1. Kepala Puskesmas Informasi mengenai Sebagai
Poris Gaga Lama kualifikasi sumber penanggungjawab
Kecamatan daya manusia Pelaksanaan
Batuceper Kota kegiatan pelayanan
Tangerang kesehatan
2. Kepala Tata Usaha Informasi Sebagai
mengebnai tenaga penanggung jawab
kesehatan di kepegawaian
3. Petugas Poli KIA Informasi mengenai Penanggung Jawab
Puskesmas Poris fungsi dan pelayanan di Poli
Gaga Lama pelayanan di Poli KIA
Kecamatan KIA
Batuceper Kota
Tangerang
4. Petugas di Bagian Informasi mengenai Penanggung Jawab
Pendaftaran pelayanan di bagian
kesehatan di pendaftaran
Puskesmas
5. Petugas di bagian Informasi mengenai Penanggung Jawab
apotek pelayanan di bagian di bagian apotek
apotek
6. Masyarakat yang Informasi mengenai Sebagai pasien yang
datang untuk pelayanan yang memberikan
menerima pelayanan diterima di penilaian terhadap
kesehatan di Puskesmas Poris pelaksanaan
Puskesmas Poris Gaga Lama pelayanan di
Gaga Lama pada Kecamatan Puskesmas Poris
masing-masing poli Batuceper Kota Gaga Lama
pelayanan. Tangerang Kecamatan
Batuceper Kota
Tangerang.
 36

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam

penelitian ini menggunakan menggunakan tiga teknik pengumpulan data

yaitu observasi, wawancara mendalam dan observasi. Menurut pendapat

yang dikemukakan oleh Sugiyono (2018) ketiga teknik pengumpulan data

tersebut dapat dijelaskan satu persatu berikut ini :

1. Teknik Observasi yaitu metode pengamatan dan pencatatan secara

sistematis terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian.

Pengamatan dan pencatatan ini dilakukan terhadap objek di tempat

terjadi atau berlangsungnya peristiwa. Metode observasi sebagai alat

pengumpul data, dapat dikatakan berfungsi ganda, sederhana, dan

dapat dilakukan tanpa menghabiskan biaya. Namun demikian, dalam

melakukan observasi peneliti dituntut memiliki keahlian dan

penguasaan kompetensi tertentu.

Dalam menggunakan teknik observasi pada penelitian ini, peneliti

melakukan pengamatan terhadap aktivitas pelaksanaan pelayanan

Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Poris Gaga Lama Kota

Tangerang meliputi aspek Profesionalism and skill, Attitudes and

Behavior, Accesibility and Flexibility, Reliability and trustworthiness,

recovery and Reputation and Credibility. Dimana peneliti mengamati

secara langsung tentang kondisi objek penelitian atau peristiwa yang

sedang terjadi saat itu kemudian peneliti mencatat kegiatan saat

dilapangan.
 37

2. Teknik Wawancara Mendalam: wawancara mendalam merupakan

proses percakapan dengan maksud untuk mengonstruksi mengenai

orang, kejadian, kegiatan, organisasi, motivasi, perasaan, dan

sebagainya yang dilakukan dua pihak yaitu pewawancara yang

mengajukan pertanyaan dengan orang yang diwawancarai. Dalam

pengertian lain wawancara merupakan cara untuk mengumpulkan data

dengan mengadakan tatap muka secara langsung antara orang yang

bertugas mengumpulkan data dengan orang yang menjadi sumber

data atau obyek penelitian.

Dengan demikian wawancara yang dilakukan didalam penelitian ini

yaitu untuk menggali informasi mendalam mengenai aspek

Profesionalism and skill, Attitudes and Behavior, Accesibility and

Flexibility, Reliability and trustworthiness, recovery and Reputation and

Credibility di Puskesmas Poris Gaga Lama Kecamatan Batuceper Kota

Tangerang.

3.4 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan didalam penelitian ini akan

menggunakan teknik analisis data berdasarkan formula dari Bogdan dan

Biklen yang dikutip oleh Lexy J. Moleong (2017) yang mengatakan :

Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan

dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan
data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat
dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan
pola, menemukan apa yang penting dan apa yang
 38

dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan

kepada orang lain.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis data model

interaktif seperti yang Miles and Huberman (1984) dalam (Sugiyono,

2019) mengemukakan bahwa aktivitas dala analisis kualitatif dilakukan

secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas,

sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data yaitu : data

reduction, data display, dan conclusion drawing/verification. Komponen

dalam analisis tersebut dapat digambarkan berikut ini.

Gambar 3.1 Komponen dalam analisis data (interactive model)

Berdasarkan gambar diatas dapat dijelaskan pada penelitian

sebagai berikut:

1. Data Reduction (Reduksi data) : data yang diperoleh dari hasil

observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi dari informan

penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di

 39

Puskesmas Poris Gaga Lama Kecamatan Batuceper Kota Tangerang

dicatat secara teliti dan rinci, kemudian dilakukan analisis data melalui

reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang

pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan

polanya berdasarkan aspek yang diteliti. Dengan demikian data yang

telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan

mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data

selanjutnya.

2. Data Display (penyajian data) : yang dimaksud dengan penyajian data

dalam penelitian ini yaitu dilakukan dalam bentuk uraian singkat,

hubungan antar aspek yang diteliti. Dengan mendisplaykan atau

menyajikan data untuk memudahkan peneliti untuk memahami apa

yang terjadi mengenai pelayanan kesehatan ibu dan anak di

Puskesmas Poris Gaga Lama Kecamatan Batuceper Kota Tangerang

kemudian melakukan analisis selnajutnya sesuai dengan pemahaman

peneliti berdasarkan data yang diperoleh.

3. Conclusion Drawing (Verification) : verifikasi didalam penelitian ini

diartikan sebagai penarikan kesimpulan dan verifikasi, kesimpulan

diamksud adalah menyimpulkan data yang diperoleh dari hasil

observasi, wawancara dan dokumentasi yang masih bersifat

sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang

kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya.

 40

Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan, didukung oleh bukti-

bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan

mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan

kesimpulan yang kredibel. Dengan demikian kesimpulan yang dibuat

untuk menjawab rumusan masalah yang telah dibuat sejak awal, akan

tetapi mungkin juga kesimpulan yang dibuat belum final karena

didalam penelitian kualitatif memungkinkan permasalahan yang telah

dirumuskan akan berkembang ketika peneliti menemukan masalah

baru pada saat melakukan penelitian dilapangan.

3.5 Teknik Keabsahan Data

Pengujian keabsahan data menggunkan istilah yang berbeda

dengan penelitian kuantitatif menurut (Sugiyono,2019) uji keabsahan data

dalam penelitian kualitatif meliputi credibility, transferability, dependability

dan confirmability. Dalam penelitian ini peneliti mengguakan uji kredibiltas

dengan metode triangulasi sebagai pengecakan data dari berbagai

sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu. Dengan demikian

terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data dan

waktu.

1. Triangulasi Sumber, yaitu Menguji kredibilitas data dilakukan dengan

cara mengecek data yang telah diperoleh melalui bebrapa sumber.

Data yang diperoleh kemudian dideskripsikan dan dikategorisasikan

sesuai dengan apa yang diperoleh dari berbagai sumber tersebut.

 41

Peneliti akan melakukan pemilihan data yang sama dan data yang

berbeda untuk dianalisis lebih lanjut.

2. Triangulasi Teknik, yaitu Pengujian ini dilakukan dengan cara

mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang

berbeda, misalnya dengan melakukan observasi, wawancara, atau

dokumentasi. Apabila terdapat hasil yang berbeda maka peneliti

melakukan konfirmasi kepada sumber data guna memperoleh data

yang dianggap benar.

3. Triangulasi waktu, yaitu narasumber yang ditemui pada penemuan

awal dapat memberikan informasi yang berbeda pada pertemuan

selanjutnya. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengecekan berulang-

ulang agar ditemukan kepastian data yang lebih kredibel.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti memutuskan unutk

menggunakan triangulasi sumber. Dengan triangulasi sumber peneliti

berharap dapat mengumpulkan data mengenai objek penelitian secara

menyeluruh dan dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, sehingga

dapat memberikan gambaran objek yang peneliti teliti.

3.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Puskesmas Poris Gaga Lama

Kecamatan Batuceper Kota Tangerang yang beralamat di Jalan Taman

Poris No 2 RW 03 Poris Gaga Kecamatan Batuceper Kota Tangerang.

Adapun jadwal penelitian diagendakan selama 6 bulan yang dimulai pada

 42

bulan Mei 2022 sampai dengan bulan Oktober 2022. Secara jelas jadwal

penelitiannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3.2

Jadwal Penelitian
Waktu Dalam Hitungan Bulan

Kegiatan Penelitian Mei Juni Juli Ags Sept Okt

2022 2022 2022 2022 2022 2022

Melakukan Observasi awal mengenai Permasalahan

√
penelitian
Melakukan penyusunan Bab Pendahuluan, Tinjauan
Pustaka dan Metodologi Penelitian yang disertai √ √ √
Proses Pembimbingan
Melakukan kroscek penyusunan proposal dan
√
pengesahan proposal kepada pembimbing skripsi
Melakukan sidang usulan proposal penelitian √
Melakukan pengumpulan data melalui Wawancara,
√
observasi lanjutan dan dokumentasi
Melakukan analisis reduksi data, display data dan
√
verifikasi data
Melakukan penyusunan Bab hasil penelitian dan
√
kesimpulan sekaligus melakukan bimbingan
Pengesahan hasil penelitian kepada pembimbing
√
untuk dilakukan sidang hasil penelitian/skripsi
Sidang skripsi √
 BAB IV

GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1 Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang

Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang merupakan garda

terdepan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan dasar. Keputusan

Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat. Puskesmas Poris Gaga Lama terletak di Jalan Flamboyan II

Blok FA 4 RT.001/006 Kelurahan Poris Gaga Lama, Kecamatan

Batuceper, Kota Tangerang. Puskesmas Poris Gaga Lama terletak di

sebelah utara Kecamatan Batuceper yang memberikan pelayanan kepada

4 Kelurahan, sebagai berikut:

1. Kelurahan Poris Gaga Lama Kecamatan Batuceper Kota Tangerang.

2. Kelurahan Poris Gaga Baru Kecamatan Batuceper Kota Tangerang

3. Kelurahan Poris Gaga Gaga Kecamatan Batuceper Kota Tangerang

4. Kelurahan Poris Jaya Kecamatan Batuceper Kota Tangerang.

Secara visualisasi peta wilayah kerja Puskesmas Poris Gaga Lama

Kecamatan Batuceper Kota Tangerang dapat dilihat pada gambar peta

wilayah kerja puskesmas berikut ini.

43
 44

Gambar 4.1

Peta Wilayah Kerja Puskesmas Poris Gaga Lama

Sumber: Profil Puskesmas Poris Gaga Lama, 2022

Pelayanan Puskesmas Poris Gaga Lama terdiri dari upaya

kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat dengan

penjelasan sebagai berikut:

1. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) terdiri dari:

a. Pelayanan poliklinik umum, gigi, MTBS, KIA dan KB, imunisasi,

santun lansia, laboratorium gizi.

b. Klub Prolanis-PTM

c. Pelayanan UGD 24 Jam.

d. Pelayanan Poned 24 Jam.

 45

2. Upaya Kesehatan Masyarakat (UMK) terdiri dari:

a. Esensial: Promkes, Gizi, Kesehatan Keluarga (Kesga), Kesehatan

Lingkungan, P2 (Imunisasi, Surveilans menular dan tidak

menular).

b. Pengembangan: kesehatan lansia, kesehatan gigi, kesehatan

olahraga, kesehatan tradisional, kesehatan kerja, dan kesehatan

indera.

4.1.2 Struktur Organisasi Puskesmas Poris Gaga Lama

Struktur Organisasi Puskesmas Poris Gaga Lama dapat dilihat

pada gambar berikut ini.

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Puskesmas Poris Gaga Lama

 46

Jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas Poris Gaga Lama

Sebanyak 61 orang yang terdiri dari 30 berstatus sebagai PNS dan 31

berstatus sebagai THL, secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.1

Tenaga Kesehatan di Puskesmas Poris Gaga Lama

Jumlah
No Jenis Tenaga
PNS THL
1. Kepala Puskesmas 1  
2. Kepala Tata Usaha 1  
3. Dokter Umum 2 1
4. Dokter Gigi 3  
5. Bidan 9 5
6. Perawat 8 7
7. Terapis Gigi 1  
8. Kesehatan Lingkungan 1  
9. Tenaga Pelaksana Gizi 1 1
 47

10. Pekarya 2  
11. Asisten Apoteker 1
12. Apoteker   2
13. Analis Kesehatan 1  
14. Rekam Medis   1
15. Keamanan, Kebersihan, Pesuruh Kantor dan Sopir   11
16. Akuntan   1
17. Petugas Pendaftaran   1
Jumlah Total 31 30
Sumber: Puskesmas Poris Gaga Lama, 2022

4.1.3 Visi, Misi dan Tata Nilai Puskesmas Poris Gaga Lama

Puskesmas Poris Gaga Lama Kota Tangerang mempunyai visi

“Mewujudkan Pelayanan Kesehatan Yang Prima Menuju Masyarakat

Sehat Mandiri”. Adapun misinya yaitu sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas,

profesional dan berintegritas melalui kerjasama sumber daya yang

harmonis.

2. Meningkatkan profesionalitas, kompetensi dan empati sumber daya

manusia di setiap unit pelayanan baik dalam gedung maupun luar

gedung

3. Membangun hubungan kerja yang komunikatif dan sinergi baik lintas

program maupun lintas sektor

4. Meningkatkan Kesadaran Hidup Sehat Dan Pemberdayaan

Masyarakat.
 48

Sedangkan tata nilay yang menjadi budaya kerja di Puskesmas

Poris Gaga Lama yaitu Profesional, Integritas dan kerjasama, dengan

penjelasan sebagai berikut:

1. Profesional :

a. Dapat memahami pentingnya tugas, fungsi dan tanggung jawab

profesi

b. Dapat memahami pentingnya tugas, fungsi dan tanggung jawab

dalam tim

c. Dapat menempatkan kepentingan tim dan organisasi di atas

kepentingan pribadi.

2. Integritas :

a. Mematuhi peraturan atau kesepakatan tim dan melaksanakan

apa-apa yang menjadi tugasnya.

b. Mampu menepati janji dan konsisten dengan tugasnya di dalam

tim

c. Berdedikasi tinggi terhadap pekerjaan

3. Kerjasama :

a. Dapat membantu anggota tim yang membutuhkan

b. Dapat menjaga hubungan kerja yang baik

c. Dapat mendukung atau memfasilitasi pemecahan masalah.

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian

 49

4.2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak dalam

Memberikan Kepuasan Pasien di Puskesmas Poris Gaga Lama

Kota Tangerang

Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang berusaha untuk

membantu masyarakat dalam mengurusi atau menyiapkan apa yang

diperlukan sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Salah satu bentuk kegiatan nyata dalam meningkatkan kesejahteraan

masyarakat yaitu dengan pemberian pelayanan kesehatan khususnya

kesehatan ibu dan anak.

Puskesmas Poris Gaga Lama sebagai lembaga kesehatan yang

dimiliki pemerintah dalam melaksanakan pelayanannya kesehatannya

berdasar pada Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019

Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Dalam konteks penelitian ini untuk

mengukur kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak di Puskesmas Poris

Gaga Lama Kota Tangerang untuk menggambarkan kepuasan pasien

melalui peningkatan pelayanan sehinga pasien terlayani dengan baik akan

dikukur dengan menggunakan konsep teori dari Muninjaya (2011) yaitu

Profesionalism and skill, Attitudes and Behavior, Accesibility and

Flexibility, Reliability and trustworthiness, recovery and Reputation and

Credibility. Berikut data hasil penelitian yang mengacu pada konsep teori

tersebut.

1. Profesionalism and skill

 50

Di bidang pelayanan kesehatan, Profesionalism and skill ini

berhubungan dengan outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pasein

sebagai pelanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan ibu dan

anak yang diberikan oleh Puskesmas Poris gaga Lama dihasilkan oleh

sumber daya manusia atau tenaga kesehatan yang memiliki pengetahuan

dan keterampilan professional yang berbeda. Puskesmas Poris Gaga

Lama harus menjamin reputasi petugas kesehatan dalam memberikan

pelayanan kesehatan ibu dan anak.

Berikut ini adalah hasil wawancara dengan Kepala Puskesmas

terkait dengan sumber tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan

kesehatan ibu dan anak di Puskesmas Poris Gaga Lama untuk melihat

t8ngkat kesembuhan pasien yang ditentukan oleh faktor tenaga kesehatan

yang memberikan pelayanan “Tenaga kesehatan di pelayanan kesehatan

ibu dan anak dilakukan masih dilakukan oleh dokter umum yang dibantu

oleh seorang bidan yang telah memiliki Surat Tanda Registrasi (STR)

tenaga kesehatan dari Majelis Tenaga Kesehatan Indonesia artinya bidan

yang sudah terlatih untuk memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak

sesuai dengan standar pelayanan. Di Puskesmas Poris Gaga Lama ini

untuk petugas medis yang memberikan pelayanan belum dilakukan oleh

Dokter spesialis anak dan memang kami masih kekurangan tenaga medis

di pelayanan kesehatan ibu dan anak yang harus ditangani oleh dokter

spesialis yang dibantu oleh seorang bidan. Pada saat ini keberadaan
 51

dokter umum untuk memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak ini

yang dibantu dengan bidan kami optimalkan mungkin sambil menunggu

adanya penempatan tenaga kesehatan khusus spesialis anak yang sudah

kami ajukan ke Dinas Kesehatan. Jadi pada saat ini yang bertanggung

jawab memberikan pelayanan langsung kepada pasien ibu dan anak di

poli KIA ditangani oleh dua orang, dokter umum yang dibantu oleh

seorang bidan”. (drg. Apriliana Mardiyanti, 20 September 2022).

Kemudian terkait dengan keberadaan sumber daya tenaga

kesehatan di Puskemas Poris Gaga Lama khususnya di Poli Kesehatan

Ibu dan Anak hasil wawancara dengan Kepala Tata Usaha yang

mempunyai tanggung jawab mengelola kepegawai “Terkait dengan

tenaga kesehatan di Puskesmas secara khusus di Poli Kesehatan Ibu dan

Anak ditempatkan dengan kompetensinya dalam memberikan pelayanan

kesehatan ibu dan anak, memang disini kami belum mempunyai dokter

spesialis anak dalam memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak,

selama ini pelayanan di poli ini dilakukan oleh dokter umum yang dibantu

oleh bidan. Khususnya untuk bidan yang ditempatkan yaitu bidan yang

sudah memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan kesehatan

yang pertama ditandai dengan sertifikat kompetensi bidan dan kedua

sertifikat kompetensi bidan dalam hal pelayanan kesehatan ibu dan anak

yaitu bidan yang telah diberikan pelatihan khusus untuk memberikan

pelayanan kepada ibu dan anak balita. Untuk kebardaan dokter spesialis
 52

anak sudah kami ajukan kepada Dinas Kesehatan Kota Tangerang,

tinggal menunggu penempatannya saja, kami mengusahakan

penambahan tenaga kesehatan khususnya dokter anak diharapkan agar

kedepannya kualitas pelayanan yang diberikan di poli kesehatan ibu dan

anak menjadi lebih baik lagi”. (Gusep Giri Nugraha, 22 September 2022).

Sedangkan hasil wawancara dengan petugas kesehatan ibu dan

anak di Puskesmas Poris Gaga Lama terkait dengan kompetensi petugas

pelayanan kesehatan ibu dan anak dalam memberikan pelayanan kepada

pasien “Memang pelayanan di Kesehatan Ibu dan Anak ini ditugaskan

dua tenaga kesehatan dokter umum dan saya sendiri sebagai bidan,

Memang pelayanan kesehatan ibu dan anak standar pelayanannya perlu

diberikan oleh petugas yang mempunyai kompetensi dalam memberikan

pelayanan seperti dokter anak yang khusus memberikan pelayanan

kepada pasien anak, akan tetapi dokter umum juga tidak menuntup

kemungkinan untuk memberikan pelayanan selama dokter tersebut sudah

mempunyai kompetensinya. Untuk saya sendiri sebagai bidan yang

bertugas di poli kesehatan ibu dan anak kompetensi yang dibutuhkan

yaitu pertama perlu memiliki sertifikat berbentuk Surat Tanda Regristasi

Bidan (STR) Bidan dari Menteri Kesehatan Indonesia melalui Majelis

Tenaga Kesehatan Indonesia yang disingkat (MTKI) sebagai tanda bahwa

saya merupakan tenaga bidan yang sudah memiliki kompetensi dalam

memberikan pelayanan kesehatan melalui berbagai macam pendidikan.

 53

Akan tetapi tidak cukup memiliki Surat Tanda registrasi Kesehatan, dalam

memberikan pelayanan kepada ibu dan anak bidan yang ditugaskan di

Puskesmas juga perlu memiliki sertifikat Pelayanan Obstetri dan Neonatal

Emergensi Dasar (PONED) yang diperoleh dari pelatihan yang

diselenggarakan oleh Pusat Pelatihan Klinik Primer (P2KP) sebagai dasar

kompetensi untuk memberikan pelayanan kepada ibu hamil dan anak

balita sesuai dengan tugas pelayanan di Poli Kesehatan ibu dan Anak di

Puskesmas, jadi kemampuan tenaga kesehatan di Puskesmas khususnya

di Poli Ibu dan Anak tidak semerta-merta yang berstatus bidan saja tetapi

harus oleh petugas yang telah memiliki sertifikat kompetensi yang sesuai

dengan pemberian pelayanan, karena pelayanan kesehatan berkaitan

dengan kesembuhan pasien sehingga cara penangannya harus sesuai

dengan kompetensi yang dibutuhkan oleh pemberi pelayanan”. (Linah

Julianah, S.Tr.Keb, 21 September 2022).

Kompetensi petugas kesehatan khsusnya kesehatan ibu dan anak

di Puskesmas menjadi bagian penting dalam memberikan pelayanan

kepada ibu dan anak agar masyarakat yang datang untuk menerima

layanan tidak ragu atas pelayanan yang diberikan dari petugas kesehatan

yang dimiliki oleh Puskesmas.

Berdasarkan hasil observasi terkait dengan penjelasan mengenai

Profesionalism and skill yang berhubungan dengan outcomes pelayanan

dari petugas pelayanan kesehatan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak

 54

Puskesmas Poris Gaga Lama bahwa memang belum adanya petugas

kesehatan khususnya dokter spesialis anak yang langsung menangani

pasien di Poli Kesehatan Ibu dan Anak, dimana pada poli ini ada dokter

umum dan bidan yang telah mempunyai sertifikat kompetensi dari

kementerian kesehatan yaitu Surat Tanda Registrasi (STR) Bidan dan

sertifikat kompetensi Pelayanan Obstreti Neonatal Emergensi Dasar

(PONED) sehingga bidan yang bertugas di Poli Kesehatan Ibu dan anak

sudah mempunyai kompetensi yang sesuai standar dalam memberikan

pelayanan.

2. Attitudes and Behavior

Kriteria sikap dan perilaku akan berhubungan dengan proses

pelayanan. Masyarakat yang menjadi pasien di Puskesmas Poris Gaga

Lama dalam menerima pelayanan kesehatan ibu dan anak akan

merasakan kalo petugas kesehatan dokter dan bidan melayani dengan

baik sesuai dengan standa prosedur operasional pelayanan. Situasi ini

ditujukan oleh sikap dan perilaku positif dokter dan bidan yang membantu

pasien dalam mengatasi keluhan sakitnya.

Berikut ini adalah hasil wawancara dengan masyarakat yang

menerima layanan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Poris

Gaga Lama Kota Tangerang “Sebetulnya saya berobat ke Puskesmas ini

untuk Memeriksa masa kahamilan yang langsung diarahkan oleh petugas

pelayanan ke Poli Kesehatan Ibu dan Anak, kemudian ditangani langsung

 55

oleh ibu bidan yang bertugas, pelayanan yang diberikan sudah bagus,

ramah dan bisa memberikan penjelasan yang bisa saya pahami dari

petugas ibu bidan, saya diberikan arahan untuk menjaga kondisi

kehamilan dan diberikan jadwal selanjutnya untuk pemeriksaan secara

rutin, dan diberikan kontak Whats’App oleh ibu bidan apabila saya

mendapatkan keluhan agar bisa berkonsultasi secara langsung tanpa

saya harus datang ke Puskesmas”. (Yanah, 30 September 2022).

Penjelasan dari pasien tersebut memberikan sebuah gambaran

bahwa ada tindakan pelayanan di poli Kesehatan Ibu dan Anak bukan

hanya pelayanan langsung di Puskesmas akan tetapi petugas pelayanan

bersedia untuk menerima layanan konsultasi melalui whats’app apabila

pasien mendapatkan keluhan. Selain itu ada pelayanan yang ramah

diberikan oleh petugas pelayanan di Poli Kesehatan ibu dan anak.

Kemudian selanjutnya hasil wawancara dengan seorang pasien

yang menerima layanan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak mengatakan

“Pelayanannya sudah ramah, bagian pendaftaran mengarahkan saya

dengan ramah untuk menuju ruang poli KIA, petugas KIA juga

menanyakan keluhan saya dengan ramah, setelah selesai diperiksa juga

saya diberikan nomor whatsapp untuk konsultasi lebih lanjut apabila saya

ada keluhan sakit kedepannya”. (Imas, 22 September 2022).

Berasarkan hasil wawancara dengan dua orang pasien diatas

dapat diperoleh informasi terkait dengan sikap dan perilaku dari petugas
 56

pelayanan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak bahwa sikap dari petugas

pelayanan sudah memberikan pelayanan yang ramah kepada pasien,

selain itu juga diperoleh informasi bahwa didalam melakukan pelayanan

kepada pasien tidak hanya dilakukan di Puskesmas akan tetapi petugas

Kesehatan Ibu dan Anak menerima layanan konsultasi melalui Whats’app

apabila pasien di poli ibu dan anak mendapatkan keluhan mengenai

kondisi kesehatannya. Hal tersebut merupakan bagian dari peningkatan

pelayanan di Puskesmas Poris Gaga Lama untuk memberikan kepuasan

pasien.

Sedangkan hasil wawancara dengan kepala Puskesmas Poris

Gaga Lama mengatakan “Ada budaya puskesmas yang menjadi

kewajiban para petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada

pasien yaitu 5 S (Senyum, salam, sapa, sopan dan santun) yang dimulai

dari petugas pendaftaran, poli, dan apotek, ini dilakukan untuk menjaga

kualitas pelayanan yang kami berikan kepada semua pasien bukan hanya

pasien di poli Kesehatan Ibu dan Anak saja”. (drg. Apriliana Mardiyanti, 20

September 2022).

Berdasarkan hasil wawancara diatas, bahwa sikap dan perilaku

petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas Poris Gaga Lama

dicerminkan oleh nilai budaya puskesmas dalam memberikan pelayanan

kepada pasien melalui 5 S yaitu Senyum, salam, sapa, sopan dan santun

untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien, selain itu nilai budaya

 57

tersebut tergambarkan oleh tata kerja dari Puskesmas Poris Gaga Lama

dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu profesional, integritas

dan kerjasama.

3. Accessibility and Flexibility

Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan kesehatan ibu

dan anak yang diberikan oleh Puskesmas Poris Gaga Lama berdasarkan

lokasi dan waktu pelayanan sudah dirancangan dengan baik untuk untuk

memudahkan pasien dalam mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi

pasien (fleksibilitas). Waktu pelayanan merupakan waktu yang ditetapkan

mulai dari pengajuan permohonan/pendaftaran sampai dengan proses

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Puskesmas Poris Gaga

Lama juga membagi waktunya dalam melayani pasien ibu dan anak

melalui konsultasi melalui WhatsApp.

Sedangkan jadwal untuk pelayanan kesehatan masyarakat

dilaksanan secara rutin yaitu selama satu minggu. Dalam memberikan

pelayanan kepada pasien termasuk pasien ibu dan anak Puskesmas Poris

Gaga Lama masih menggunakan sistem manual yaitu pasien masih harus

mengambil nomor antrian dan mengisi form pendaftaran untuk ke bagian

pelayanan poli yang dituju. Waktu penyelesaian pelayanan di Poli

Kesehatan Ibu dan Anak cukup singkat dikarenakan jumlah tenaga medis

masih terbatas. Pihak Puskesmas Poris Gaga Lama akan menambah

tenaga medis dan telah diajukan ke Dinas Kesehatan Kota Tangerang.

 58

Ketetapan waktu yang sudah diterapkan oleh Puskesmas Poris Gaga

Lama sesuai dengan aturan yang berlaku, hal ini dikarenakan komitmen

bersama para petugas yang ada di Puskesmas dalam meningkatkan

kualitas dan mutu pelayanannya terhadap masyarakat.

Berikut ini adalah wawancara dengan petugas kesehatan di Poli

Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Poris Gaga Lama “Adapun jam

pelayanan kesehatan di poli ibu dan anak di Puskesmas Poris Gaga

Lama sama dengan Puskesmas lainnya yang ada di Kota Tangerang

mulai hari senin sampai kamis yaitu dimulai pukul 08.00 sampai dengan

pukul 12.00 WIB. Untuk hari Jum’at dimulai pukul 08.00 sampai dengan

pukul 10.00 WIB. Sedangkan hari Sabtu dimulai pukul 08.00 sampai

dengan pukul 11.00 WIB. Terkait dengan waktu penyelesaian pelayanan

setiap pasien itu sekitar 10 menit dan juga tidak dapat dipastikan karena

keluhan pasien itu berbeda- beda dan tergantung juga dari banyaknya

pasien”. (Linah Julianah, S.Tr.Keb, 21 September 2022).

Pernyataan diatas diperkuat oleh pernyataan dari Kepala

Puskesmas Poris Gaga Lama yang mengatakan “Dalam menyelesaikan

pelayanan, khususnya di bagian kesehatan ibu dan anak termasuk cepat

waktu pelayanannya, tergantung keadaan pasien itu sendiri apakah

langsung pulang atau di rujuk ke Rumah Sakit”. (drg. Apriliana Mardiyanti,

20 September 2022). Berdasarkan hal tersebut, waktu penyelesaian

pelayanan belum dapat dipastikan karena cepat atau lambatnya suatu

 59

pelayanan itu tergantung dari keperluan setiap pasien dan jumlah pasien.

Sedangkan hasil wawancara dengan pasien yang menerima layanan di

Poli Kesehatan Ibu dan Anak mengatakan “Ibu bidan yang melayani

sudah ada di tempat pelayanan, saya tau karena saya pasien pertama

yang datang dari pagi jam 8 an, ketika masuk poli pelayanan ibu bidannya

sudah ada”. (Imas, 22 September 2022). Pernyataan tersebut diperkuat

oleh pernyataan dari pasien selanjutnya di hari yang berbeda yang

mengatakan “Kalau yang ibu rasain itu, pelayanan disini sudah cukup

memuaskan dikarenakan pegawainya sudah tepat waktu dalam

menangani pasien sesuai dengan jadwal, menunggu antrian juga tidak

terlalu lama” (Yanah, 30 September 2022).

Berdasarkan apa yang telah dikemukakan oleh masyarakat adalah

bentuk dari apa yang dirasakan sesuai dengan keadaan yang ada,

masyarakat sudah tidak mengeluh dengan kinerja pegawai Puskesmas

Poris Gaga Lama baik dari waktu pelayanan maupun dari sikap dan

perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Akan

tetapi pasien mengeluhkan waktu pelayanan yang relatif cukup singkat

seperti apa dikatakan informan penelitian bahwa “Waktu pelayanan yang

diberikan sebenarnya masih kurang karena waktu pelayanan yang

diberikan hanya sampai pukul 12 WIB dan sedangkan kita yang baru bisa

datang memeriksa pada saat bukan jam pelayananya itu sudah tidak

dilayani, itu yang pernah saya rasakan ketika datang kesini sekitar jam 1
 60

siang” (Yanah, 30 September 2022). Hal yang sama dikemukakan oleh

informan penelitian yang berasal dari pasien poli Kesehatan Ibu dan Anak

“Sebenarnya waktu pelayanan kesehatan ibu dan anak yang diberikan

Puskesmas itu masih perlu di tambah jam pelayanannya karena masih

kurang” (Imas, 22 September 2022).

Berdasarkan hasil obsevasi waktu pelayanan kesehatan ibu dan

anak di Puskesmas Poris Gaga Lama relatif singkat dan masih menjadi

kendala yang belum terpecahkan sehingga banyak Pasien yang

menumpuk karena waktu pelayanan yang cukup singkat. Dan juga

ketersediaan Puskesmas untuk membantu pengguna layanan dan

menyelenggarakan pelayanan tepat waktu, sesuai dengan masalah di

lapangan ditunjukkan oleh kurangnya daya tanggap pihak Puskesmas

terhadap waktu pelaksanaan pelayanan.

4. Reliability and Trusworthiness

Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan dimana pasien

sudah mempercayai sepenuhnya petugas kesehatan di Poli pelayanan

Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Poris Gaga Lama yang akan

melakukan tindakan karena pengalaman dan reputasinya. Berdasarkan

hasil observasi yang dilakukan, petugas pelayanan di Poli Kesehatan Ibu

dan Anak khususnya Bidan selain mempunyai tanggung jawab sebagai

petugas kesehatan di Puskesmas Poris Gaga Lama, dia juga mempunyai

praktek mandiri diluar jam kerjanya sebagai petugas Puskesmas, dan

 61

setiap masyarakat atau pasien yang berobat ke Puskesmas khususnya

Poli Kesehatan Ibu dan Anak sudah mengetahui bahwa petugas tersebut

membuka praktek, akan tetapi karena biaya pengobatan di Puskesmas

lebih terjangkau oleh masyarakat maka masyarakat lebih memilih untuk

berobat langsung ke Puskesmas.

Hal tersebut diatas memberikan suatu pengertian bahwa pasien

Poli Kesehatan Ibu dan Anak sudah mengetahui reputasi dari petugas

kesehatan khususnya bidan dalam menangani pengobatan Ibu dan Anak,

artinya masyarakat sudah mempercayai bahwa petugas kesehatan yang

melayani di Poli Kesehatan ibu dan Anak sudah sesuai dengan

keahliannya, hal tersebut diperkuat oleh hasil wawancara dengan

informan penelitian yang mengatakan bahwa “Iya saya sudah mengetahui

kalo di poli Kesehatan ibu dan anak di Puskesmas ini dilayani oleh ibu

bidan yang sudah biasa menangani ibu hamil dan balita, saya bderobat ke

puskesmas ini juga selain karena memang saya tinggal di sekitar sini juga

atas rekomendasi dari yang lain yang pernah diperiksa disini”. (Yanah, 30

September 2022).

Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan oleh informan

lainnya yang mengatakan “saya berobat ke Puskesmas untuk periksa

kehamilan, ini kehamilan yang kedua, yang pertama juga saya periksa

disini tapi melahirkannya di rujuk kerumah sakit”. (Imas, 22 September

2022). Pernyataan dari kedua informan yang berasal dari masyarakat atau
 62

pasien poli kesehatan ibu dan anak tersebut sudah bisa menjelaskan

bahwa pasien sudah mempercayai reputasi dari petugas kesehatan

khususnya bidan yang bertugas di Poli Kesehatan Ibu dan Anak

Puskesmas Poris Gaga Lama.

Kepercayaan dari masyarakat mengenai petugas pelayanan

kesehatan menjadi bagian yang penting untuk menentukan kualitas

pelayanan yang diberikan, petugas kesehatan yang melayani sesuai

dengan kualifikasinya menjadi penentu keberhasilan pelayanan. Seperti

yang telah diulas sebelumnya bahwa petugas kesehatan di Poli

Kesehatan Ibu dan Anak Puskemas Poris Gaga Lama ditangani oleh

dokter umum dan bidan, akan tetapi yang selalu stanby adalah bidan,

dimana bidan yang bertugas sudah memiliki sertifikat sebagai syarat untuk

memberikan pelayanan di Poli kesehatan ibu dan anak seperti sudah

memiliki surat tanda registrasi dan sertifikat kompetensi Pelayanan

Obstreti Neonatal Emergensi Dasar (PONED), selain sebagai syarat untuk

memberikan pelayanan di Puskesmas sertifikat tersebut menjadi syarat

untuk Bidan membuka prakteknya. Berikut adalah hasil wawancara

dengan petugas kesehatan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas

Poris Gaga Lama “Memang selain mempunyai tugas sebagai petugas

kesehatan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas saya juga

mempunyai praktek mandiri di tempat tinggal saya, dan rata-rata setiap

pasien yang datang ke Puskesmas juga sudah mengetahui bahwa saya

 63

juga membuka praktek mandiri, atas dasar itu pasien percaya atas

pemberian pelayanan yang saya berikan ketika diperiksa mengenai

keluhannya, dan rata-rata yang berobat kesini ibu hamil dan anak balita

untuk imunisasi, tapi saya tidak mengarahkan pasien untuk selanjutnya

datang ke tempat praktek saya untuk pemeriksaan rutin ibu hamil, karena

memang kalo periksa di Puskesmas pengobatannya ditanggung oleh

pemerintah, kalo ditempat saya tidak ditanggung, saya tetap berusaha

profesional dalam memberikan pelayanan, mungkin juga itulah yang

menanamkan kepercayaan pasien khususnya ibu hamil ketika berobat di

Puskesmas, karena memang rata-rata yang melakukan pemeriksaan

kehamilan di Puskesmas masyarakat yang ekonominya menengah

kebawah, pasien yang saya layanin di puskesmas juga bukan hanya

pasien baru tapi pasien yang sudah lama, yang sebelumnya pernah

memeriksa kehamilan dan yang pernah saya tangani”. (Linah Julianah,

S.Tr.Keb, 21 September 2022).

Berdasarkan pernyataan yang dikemukakan oleh informan diatas

dapat diartikan bahwa kepercayaan pasien di Poli Kesehatan Ibu dan

Anak Puskesmas Poris Gaga Lama terhadap petugas kesehatan

khususnya bidan dilihat karena petugas pelayanan sudah memiliki

pengalaman yang baik dalam memberikan pelayanan kesehatan ibu dan

anak khususnya pelayanan kepada ibu hamil, sehingga masyarakat tidak

 64

ragu untuk menerima pelayanan kesehatan ibu dan anak yang diberikan

oleh Puskesmas Poris Gaga Lama.

5. Recovery

Kriteria ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.

Puskesmas Poris Gaga Lama menyadari perlu adanya perbaikan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terhadap mutu pelayanan

yang diberikan untuk mengurangi resiko yang diterima pasien.

Berdasarkan hasil observasi, perbaikan yang perlu dilakukan oleh pihak

Puskesmas Poris Gaga Lama yaitu perbaikan sarana dan prasarana

pelayanan kesehatan. Yang dimaksud sarana dan prasarana disini bukan

hanya sarana dan prasarana untuk melakukan tindakan medis yang

dilakukan oleh tenaga kesehatan, tetapi sarana lainnya diluar tindakan

medis, seperti ruang tunggu pelayanan untuk pasien, tempat parkir dan

fasilitas lainnya untuk pasien.

Berikut ini hasil wawancara dengan pasien di Puskesmas Poris

Gaga Lama khususnya pasien Poli Kesehatan Ibu dan Anak yang

mengatakan “Sarana prasarana masih kurang memenuhi kebutuhan dan

belum cukup memadai seperti ruang tunggu pasien yang masih

dihalaman Puskesmas, ini kalo cuacanya lagi panas, pasien yang

menunggu kepanasan, ruangan khususnya untuk ibu menyusui juga

bekum ada ya, jadi agak repot juga kalo ada pasien dengan anak

balitanya harus nyari tempat lain dulu untuk menyusui, tempat pelayanan
 65

di Poli Kesehatan Ibu dan Anak juga kurang begitu luas, mudah-mudahan

kedepannya saran prasarana yang ada bisa diperbaiki oleh pihak

Puskesmas” (Yanah, 30 September 2022).

Pendapat lainnya dari informan penelitian terkait perbaikan

pelayanan mengenai sarana dan prasarana mengatakan “Ya masih belum

memadai dan mengenai kelengkapan sarana dan prasarana Pelayanan

terutama di Poli Kesehatan ibu dan Anak belum terlalu lengkap, alat

medisnya masih banyak yang kurang sehingga di Puskesmas ini tidak

bisa melayani pasien yang mau melahirkan, pasien yang mau melahirkan

sering dirujuk kerumah sakit daerah Kota Tangerang” (Imas, 22

September 2022).

Begitupun hasil wawancara dengan petugas kesehatan di Poli

Kesehatan Ibu dan Anak yang berpendapat mengenai keberadaan sarana

dan prasarana yang perlu diperbaiki oleh pihak Puskesmas “Khusus di

Poli Kesehatan Ibu dan Anak, prasarana pelayanan sudah cukup

memadai untuk melakukan pemeriksaan kepada pasien ibu hamil dan

imunisasi bayi karena di poli ini memang didominasi oleh pasien ibu

hamil, sedangkan untuk imunisasi bayi terjadwail, peralatan yang kurang

untuk memberikan pelayanan kepada ibu hamil disini tidak bisa

memberikan pelayanan USG karena memang alat USG nya belum

tersedia, hanya ada alat USG yang sederhana saja dan itu belum cukup
 66

baik untuk memberikan pelayanan kepada ibu hamil” (Linah Julianah,

S.Tr.Keb, 21 September 2022).

Pernyataan dari petugas di Poli Kesehatan Ibu dan Anak tersebut

diatas diperkuat oleh pernyataan dari Kepala Puskesmas Poris Gaga

Lama yang mengatakan “ya memang keberadaaan sarana dan prasarana

pelayanan yang ada di Puskesmas ini masih belum cukup memadai untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien, khususnya

pelayanan kepada kesehatan ibu dan anak, seperti pelayanan persalinan,

belum bisa kami layanin karena keterbatasan sarana dan prasarana yang

ada, sehingga apabila sudah mau proses ke persalinan ibu yang akan

melahirkan kami rujuk ke Rumah sakit Umum Daerah Kota Tangerang,

tetapi kami selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan pasien dengan

mengoptimalkan sarana yang ada, dan kedepannya sarana yang ada saat

ini akan terus dilengkapi agar pelaksanaan pelayanan yang berkualitas

dapat terus berjalan” (drg. Apriliana Mardiyanti, 20 September 2022).

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan penelitian diatas,

mengenai recovery khususnya perbaikan sarana dan prasarana

pelayanan kesehatan di Puskesmas Poris Gaga Lama perlu diperbaiki

untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena masih banyaknya sarana

dan pelayanan yang masih terbatas untuk memberikan pelayanan

kesehatan ibu dan anak, dimulai dari sarana ruang tunggu pelayanan,
 67

belum madanya ruangan untuk ibu menyusui, belum adanya alat USG

dan peralatan untuk memberikan pelayanan persalinan kepada ibu hamil.

6. Reputation and Credibility

Kriteria ini berhubungan dengan image. Pasien Poli Kesehatan Ibu

dan Anak akan meyakini benar bahwa Puskesmas Poris Gaga Lama

merupakan penyedia jasa pelayanan kesehatan yang memang memiliki

reputasi baik, dapat dipercaya dan mempunyai nilai (rating) tinggi dibidang

pelayanan kesehatan di diwilayah kerjanya. Kepercayaan ini sudah

terbukti dari reputasi pelayanan kesehatan ibu dan anak yang sudah

ditujukan selama ini oleh Puskesmas dalam memberikan pelayanan

kesehatan dasar kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

Hal yang paling mendasar dari image puskesmas Poris Gaga Lama

dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat khususnya

kesehatan ibu dan anak dapat terdekripsikan melalui prosedur pelayanan

yang sederhana dan tidak berbelit-belit kepada pasien sehingga pasien

merasa terpuaskan. Image yang baik dapat terbangun dari prosedur

pelayanan yang dijalankan, dimana prosedur pelayanan merupakan salah

satu tahapan kegiatan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan dalam proses penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

Penerapan prosedur pelayanan itu mudah dipahami, tidak berbelit-belit

dan dilaksanakan sesuai peraturan atau syarat administratif dari

 68

Puskesmas Poris Gaga Lama sehingga lahirnya citra yang baik dari

pasien.

Berikut ini adalah wawancara dengan Kepala Puskesmas Poris

Gaga Lama mengenai prosedur pelayanan yang diberikan agar terbangun

image yang postif dari Pasien ” Cara untuk membangun image yang baik

dari pasien, kami berusaha membuat prosedur pelayanan yang

sederhana tidak berbelit-belit, pelayanan disini dilakukan dengan mudah,

dan jelas, pasien mendaftar di bagian pendaftaran dan mendapatkan

nomor antrian sesuai dengan poli yang dituju, kemudian yang menjadi

catatan terkait image pelayanan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak yaitu

sering ditangani langsung oleh Bidan dan dokter umum, karena memang

kami tidak memiliki dokter spesialis anak atau kandungan”. (drg. Apriliana

Mardiyanti, 20 September 2022).

Tanggapan dari kepala Puskesmas tersebut kemudian diperkuat

oleh pernyataan yang dikemukakan oleh Petugas di Poli Kesehatan Ibu

dan Anak yang mengatakan “Dalam prosedur pelayanan di bagian

kesehatan ibu dan anak itu cukup mudah yaitu pertama mengambil kartu,

setelah itu ke pengkajian, selesai pengkajian ke ruangan KIA (lansung di

poli), sudah di poli kalau dia pasien baru di bawah ke laboratorium sama

konseling gizi, sudah itu kembali lagi ke ruangan KIA dan diperiksa,

setelah itu dikasi resep dan ambil obat. Prosedur yang diterapkan sudah
 69

berjalan sesuai alurnya yang ada di depan ruangan”. (Linah Julianah,

S.Tr.Keb, 21 September 2022).

Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, jelas dan mudah

dipahami, akan membuat masyarakat merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan. Oleh karena itu petugas Puskesmas agar lebih

meningkatkan pelayanannya agar masyarakat tidak ragu dalam berobat

ke Puskesmas tersebut.

Kemudian terkait dengan image bahwa pelayanan di Poli

Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Poris Gaga Lama hanya ditangani

secara intensif oleh seorang Bidan, Bidan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak

Puskesmas Poris Gaga Lama memberikan pernyataan “Memang

pelayanan di Kesehatan Ibu dan Anak ini ditugaskan dua tenaga

kesehatan dokter umum dan saya sendiri sebagai bidan, saya disini

bertugas untuk mengecek kondisi awal pasien ibu hamil maupun anak

balita sesuai dengan prosedur pelayanan dimulai dari pendataan, tensi

darah dan meinimbang berat badan untuk anak balita dan mencatat

keluhan awal yang kemudian hasilnya diberikan kepada dokter umum

untuk dilakukan tindakan lebih lanjut, apabila pasien tidak memungkinkan

dilakukan pengobatan di Puskesmas kami memberikan surat rujukan

pasien kerumah sakit sesuai dengan keluhan pasien dan apabila pasien

masih bisa dilakukan pengobatan disini kami lakukan pengobatan

langsung seperti ibu hamil yang melakukan pemeriksaan secara rutin di

 70

Puskesmas untuk pemeriksaan kehamilannya. Sedangkan untuk

persalinan kepada ibu hamil kami belum bisa memberikan pelayanan

secara langsung karena di Puskesmas kami masih mempunyai

keterbatasan tenaga kesehatan dan perlengkapan khusus untuk proses

persalinan sehingga untuk persalinan kami melakukan rujukan ke rumah

sakit. Sedangkan untuk anak balita pelayanan yang kami berikan

melakukan imunisasi rutin sesuai dengan jenjang imunasi yang harus

diberikan kepada anak balita, pelayanan lainnya yang diberikan

khususnya kepada anak kami melakukan kerjasama dengan jejaring kami

di Posyandu yang berada di wilayah kerja kami untuk melakukan imunasi

kepada balita yang dijadwalkan setiap bulannya agar akses pemerian

pelayanan imunasi kepada balita mudah dijangkau”. (Linah Julianah,

S.Tr.Keb, 21 September 2022).

Sedangkan hasil wawancara dengan salah satu pasien di

Puskesmas Poris Gaga Lama terkait dengan prosedur pelayanan yang

bisa membangun image Puskesmas mengatakan “Prosedur pelayanan

kesehatan ibu dan anak sudah bagus dan jelas akan tetapi yang

terkadang membuat lama itu dengan antrian yang kadang banyak sekali

karena terkadang petugas yang melayani hanya satu orang Bidan,

sehingga terjadi banyak pasien yang menumpuk” (Imas, 22 September

2022). Kemudian hasil wawancara dengan pasien lainnya di waktu yang

berbeda mengatakan bahwa “Alur pelayanan KIA di Puskesmas sudah

 71

jelas dan mudah dipahami dan kita bisa melihat alur pelayanan yang ada

di depan ruangan jika ada yang tidak dimengerti dan yang sering menjadi

kendalanya itu ketika banyak pasien dan harus menunggu nomor antrian

yang panjang dan setelah selesai di periksa di Poli Kesehatan ibu dan

Anak kadang juga harus menungga lama di loket Apotek untuk

mengambil obat”.

Berdasarkan hasil wawancara dengan para pasien, mereka

mengeluhkan bahwa adanya antrian yang cukup lama di Poli Kesehatan

Ibu dan Anak. Hal tersebut diperkuat oleh hasil observasi penelitian

ternyata bahwa memang benar antrian menjadi kendala dalam

memberikan pelayanan, dimana yang menyebabkan antrian menjadi lama

karena dibagian loket pendaftaran dan apotek antara poli Kesehatan Ibu

dan Anak dengan Poli lainnya seperti Poli Umum dan Poli Gigi menjadi

satu tidak terpisah, hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari petugas

Puskesmas yang ada dibagian pendaftaran yang memberikan pernyataan

“Ya memang benar untuk di loket pendaftaran dijadikan satu antara poli

kesehatan ibu dan anak, poli umum dan poli gigi, ini memang karena kami

juga mempunyai keterbatasan ruangan di tempat pendaftaran dan

keterbatasan petugas loket jadi semuanya disatukan dibagian

pendaftaran, jadi memang pasien harus menunggu dulu setelah

melakukan pendaftaran”. (Sang Roma Hasiani Aktavia Nanda A.md, 03

Okotber 2022).
 72

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas loket bahwa

memang benar untuk loket pendaftaran dijadikan satu loket untuk

pendaftaran poli kesehatan ibu dan anak, poli umum dan poli gigi.

Sedangkan wawancara dengan petugas di bagian apotek mengatakan

“Ya untuk apotek memang tidak dipisah untuk setiap polinya, karena

setiap obat yang diberikan kepada pasien baik pasien poli umum, poli

kesehatan ibu dan anak maupun poli gigi semuanya disimpan di apotek,

yang menyebabkan menjadi lama karena di apotek petugasnya masih

kurang, saat ini ada dua orang petugas di bagian apotek” (Eva. 03

Oktober 2022). Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diperoleh

informasi bahwa yang menyebabkan terjadinya antri yang lama di apotek

Puskesmas Poris Gaga Lama yaitu terbatasnya petugas apotek yang ada

sehingga dalam memberikan pelayanan pasien harus menunggu untuk

mengambil obat.

Berdasarkan hasil wawancara dan hasil observasi mengenai image

Puskesmas Poris Gaga Lama yang dilihat berdasarkan kesderhanaan

prosedur pelayanan pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak telah terlaksana

dan itu sudah sesuai dengan alur pelayanan yang telah diterapkan

Puskesmas Poris Gaga Lama. Pelayanan kesehatan ibu dan anak di

Puskesmas Poris Gaga Lama sudah cukup baik Namun masih ada

masyarakat yang kelihatan kebingungan saat mengikuti prosedur

pelayanan terutama pasien baru. Akan tetapi petugas tersebut

 73

memberikan petunjuk atau arahan kepada pasien tersebut yang tidak

mengerti prosedur pelayanan Kesehatan ibu dan anak. Adapun

berdasarkan hasil dokumentasi, alur pelayanan kesehatan ibu dan anak

(KIA) yaitu sebagai berikut:

Gambar 4.2

Alur Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak

 74

Sumber: Puskesmas Poris Gaga Lama

Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa prosedur

pelayanan kesehatan ibu dan anak di Puskesmas Poris Gaga Lama

sudah berjalan dengan sebaik-baiknya dan mudah dipahami sehingga

memberikan image yang cukup baik dari pasien mengenai pelayanan

kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Poris Gaga Lama, akan tetapi
 75

masih ada keluhan masyarakat yang sering terdengar seperti lamanya

menunggu antrian ketika jumlah pasien yang sangat banyak. Melihat hal

tersebut seharusnya petugas Puskesmas agar lebih meningkatkan

pelayanannya supaya masyarakat tersebut tidak terlalu lama manunggu

antrian.

4.2.2 Faktor Penghambat dalam meningkatkan Pelayanan

Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Poris Gaga Lama Kota

Tangerang

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan penelitian

dan hasil observasi peneliti mengenai Faktor Penghambat dalam

meningkatkan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Poris

Gaga Lama Kota Tangerang dapat diuraikan kedalam beberapa point

yaitu sebagai berikut:

1) Masih terbatasnya petugas kesehatan di Polis Kesehatan Ibu dan

Anak yaitu tidak adanya dokter spesialis anak dan dokter kandungan

yang ada dalam memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak,

dimana hanya ada dokter umum yang merangkap memberikan

pelayanan di poli umum dan hanya ada satu orang bidan yang

bertugas di Poli Kesehatan ibu dan anak Puskesmas Poris Gaga

Lama.

2) Masih adanya pasien di Poli Kesehatan Ibu dan Anak yang membawa

anaknya untuk melakukan imunisasi dibukan jadwal pelayanan

 76

imunasi, padahal imunisasi untuk anak sudah terjadwalkan disetiap

posyandu yang menjadi wilayah kerja Puskesmas Poris Gaga lama

yang ditujukan agar mudahnya akses pelayanan imunisasi kepada

anak balita ditempat tinggal pasien, sehingga pasien tidak lagi datang

ke Puskesmas untuk melakukan imunisasi pada anaknya.

3) Masih kurangnya kesadaran dari pasien poli kesehatana ibu dan anak

khususnya ibu hamil untuk pemeriksaan kehamilan tepat waktu

sehingga sering terjadi penumpukan pasien pada poli kesehatan Ibu

dan anak Puskesmas Poris Gaga Lama.

4) Jam waktu pelayanan yang terlalu singkat untuk dimana waktu

pelayanan efektif hanya 4 jam yaitu dari pukul 08.00 Wib sampai

dengan Pukul 12.00 Wib pada hari senin-kamis, sedangkan pada hari

jum’at dari jam 08.00 Wib sampai dengan Pukul 10.00 Wib yang sama

pada hari sabtu.

5) Adanya keterbatasan sarana dan prasarana pelayanan khususnya di

Poli Kesehatan ibu dan anak, seperti peralatan untuk persalinan ibu

hamil, sehingga Puskesmas Poris Gaga Lama tidak memberikan

pelayanan persalinan kepada ibu hamil, hanya memberikan rujukan

ke Rumah Sakit Umum Daerah Kota Tangerang.

6) Terbatasnya ruangan pendaftaran pasien sehingga untuk ruang

pendaftaran pasien poli kesehatan ibu dan anak, poli umum dan poli
 77

gigi menjadi satu yang menyebabkan banyaknya antrian di loket

pendaftaran pasien.

7) Terbatasnya petugas di bagian apotek dimana hanya ada dua orang

petugas di bagian apotek, sehingga pasien harus menunggu lama

dalam pengambilan obat setelah selesai diperiksa.

 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diteraik

beberapa kesimpulan, yaitu sebagai berikut:

1. Pelayanan kesehatan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas

Poris Gaga Lama hanya di dilayani oleh seorang bidan yang sudah

memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan kesehatan ibu dan

anak yang ditandai dengan kepemilikan Surat Tanda Registrasi Bidan

Sertifikat kompetensi Pelayanan Obstreti Neonatal Emergensi Dasar

(PONED), walaupun hanya dilayani oleh seorang bidan, pasien sudah

mempunyai kepercayaan untuk berobat ke Puskesmas karena bidan

yang melayani selain bertugas di Puskesmas juga membuka

prakteknya diluar jam kerja Puskesmas sehingga pasien sudah

percaya bahwa bidan yang memberikan pelayanan sudah mempunyai

pengalaman dari melayani khususnya untuk ibu hamil.

2. Pelayanan kesehatan ibu dan anak yang diberikan oleh Puskesmas

Poris Gaga Lama kepada pasien tidak hanya dilakukan di Puskesmas,

akan tetapi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya Poli

Kesehatan Ibu dan Anak juga memberikan pelayanan konsultasi untuk

76
 77

ibu hamil melalui whats’app terkait dengan keluhan dan

perkembangan kehamilannya.

3. Pasien di poli kesehatan ibu dan anak Puskesmas Poris Gaga Lama

sudah mendapatkan pelayanan yang ramah dari sikap petugas

pelayanan, Petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada

pasien selalu menanamkan budaya 5 S yaitu Senyum, salam, sapa,

sopan dan santun yang dimulai dari petugas pendaftaran, poli, dan

apotek, ini dilakukan untuk menjaga kualitas pelayanan.

4. Sarana dan prasarana Puskesmas Poris Gaga Lama masih

mempunyai keterbatasan khususnya di poli kesehatan ibu dan anak

untuk peralatan persalinan ibu hamil, sehingga puskesmas tidak

memberikan pelayanan persalinan, ibu hamil yang akan melahirkan

diberikan rujukan oleh petugas di poli kesehatan ibu dan anak untuk

proses persalinannya.

5. Prosedur pelayanan di poli kesehatan ibu dan anak sudah cukup

memberikan penjelasan kepada pasien, karena sudah ditempel di

loket pendaftaran dan apabila pasien ada yang kurang jelas, petugas

pelayanan memberikan pemahaman mengenai alur proses pelayanan

yang diberikan.

6. Keterbatasan ruang pelayanan dibagian dan pendaftaran dan

keterbatasan petugas pelayanan di bagian apotek menyebabkan

 78

terjadinya antrian pelayanan dibagian pendaftaran dan dibagian

apotek.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diperoleh

beberapa point saran sebagai berikut:

1. Disarankan agar adanya penembahan petugas pelayanan di poli

kesehatan ibu dan Puskesmas Poris Gaga Lama yaitu dokter spesialis

anak atau dokter spesialis kandungan karena pasien yang dilayani di

poli kesehatan ibu dan anak adalah pasien hamil dan ibu menyusui,

hal itu dilakukan agar semakin meningkatnya kepercayaan dan

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak yang

diberikan oleh Puskesmas Poris Gaga Baru. Selain itu juga

penambahan petugas dibagian apotek agar tidak lagi terjadi antrian

pasien untuk mengambil obat di apotek.

2. Disarankan agar lebih ditingkatkan lagi sosialisasi kepada pasien ibu

dan anak khususnya pasien yang mempunyai anak balita mengenai

jadwal imunisasi anak balita yang pelayanannya bisa diperoleh di

posyandu-posyandu wilayah kerja kerja puskesmas. Sosialisasi bisa

dilakukan melalui What’sapp secara langsung kepada pasien yang

telah termonitoring menerima layanan di poli kesehatan ibu dan anak.

Selain itu sosialisasi untuk meningkatkan kesadaran pasien

 79

khususnya ibu hamil untuk memeriksa kehamilannya tepat waktu di

poli kesehatan ibu dan anak Puskesmas Poris Gaga Lama.

3. Disarankan agar pihak Puskesmas Poris Gaga Lama menambah

jamwaktu pelayanannya agar tidak terlalu singkat, penambahan jam

waktu pelayanan bisa disesuaikan dengan jam kerja petugas

Puskesmas dari jam 08.00 Wib sampai dengan Pukul 16.00 Wib pada

hari Senin-Kamis dan hari sabtu dari pukul 08.00 Wib sampai dengan

pukul 12.00 Wib.

4. Disarankan agar adanya perbaikan sarana dan prasarana pelayanan

seperti ruang tunggu pasien dan peralatan di poli kesehatan ibu dan

anak khususnya pelaratan mengenai persalinan, agar Puskesmas

Poris Gaga Lama dapat menambah pelayanan kepada ibu hamil yaitu

pelayanan persalinan.
 DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Arikunto, Suharsimi. 2016. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan

Praktik. Rineka Cipta. Jakarta.

Azwar, A. 2010. Pengantar Adnministrasi Kesehatan. Binarupa Aksara.

Tangerang.

Dedy Mulyadi, 2016. Administrasi Publik dan Pelayanan Publik. Alfabeta. ,

Bandung.

Fandy Tjiptono . 2016. Service, Quality & satisfaction. Andi. Yogyakarta.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi,

Indikator dan. Implementasinya. Gava Media. Yogyakarta.

Moleong, Lexy J. 2017. Metode Penelitian Kualitatif, cetakan ke-36.

Remaja Rosdakarya Offset. Bandung.

Muninjaya Gde AA.  2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

EGC. Jakarta.

Permenkes Nomor 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2011. Metode Penelitian Survei.

LP3ES. Jakarta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Alfabeta. Bandung.

_________. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Alfabeta. Bandung.

_________. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Alfabeta. Bandung.

Jurnal:

80
 81

Hamberi, Dwi Rohmiatun. 2017. Responsitas Pelayanan Unit Gawat

Darurat di Puskesmas Jabiren. Restorica Jurnal Ilmiah
Administrasi Negara dan Ilmu Komunikasi Vol.3 No. 2 hal. 16-20.
doi.org/10.33084/restorica.v3i2.730.

Renata Yulia. P.A. 2017. Inovasi Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi

Gawat Darurat Modern (Instagram) di IGD RSUD DR. Iskak Kota
Tulunggagung. Jurnal Administrasi Publik JAP (JAP) Vol. 2. No. 4.
Hal. 715-721.

Rifi Rivani R. 2019. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelaksanaan

Otonomi Daerah pada Sektor Bidang Kesehatan di Kota Bandung
Barat. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Vol.3 No. 1 ISSN : 2087-
4742.
Rita Yuningsih. 2019. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Perwakilan
Pemerintah Daerah Kota Tolitoli di Kota Palu. e Jurnal Katalogis,
Volume 4 No. 8. ISSN : 2320:2019

Tiurmaida S, Honesty D. M, Weni S, Ratna I.S.D. 2019. Hubungan

Response Time dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi
Gawat Darurat Puskesmas. Jurnal Kesehatan Mensechephalon,
Vol 5. Hlm : 127-132.

Yani Alfian. 2019. Peran Pemerintah Desa dalam Meningkatkan

Pelayanan Publik Kepada Masyarakat di Desa Ciharashas Kota
Bandung Barat. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (JISIPOL) Vol.
3 No. 1 ISSN 2087-4742.

Peraturan Perundangan:

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

 DOKUMENTASI PENELITIAN

Wawancara Peneliti dengan Kepala Puskesmas Poris Gaga Lama

Ibu drg. Apriliana Mardiyanti Wawancara dilakukan pada hari Selasa

tanggal 20 September 2022 Pukul 13.00 Wib

80
 81

Wawancara Peneliti dengan Kepala Tata Usaha Puskesmas Poris Gaga

Lama Bapak Gusep Giri Nugraha, wawancara dilakukan pada hari Kamis

22 September 2022 Pukul 13.30 Wib

 82

Wawancara Peneliti dengan Petugas Kesehatan di Poli Kesehatan Ibu

dan Anak ibu Linah Julianah, S.Tr.Keb, pada hari rabu 21 September

2022 Pukul 13.00 Wib

 83

Wawancara Peneliti dengan Petugas Loket Puskesmas Poris Gaga Lama

ibu Sang Roma Hasiani Aktavia Nanda A.md, pada hari Senin 03 Oktober

2022 Pukul 14.00 Wib

 84

Wawancara Peneliti dengan Petugas Apotek Puskesmas Poris Gaga

Lama ibu Eva, pada hari Senin 03 Oktober 2022 Pukul 14.30 Wib
 85

Wawancara Peneliti dengan Pasien Poli Kesehatan Ibu dan Anak ibu

Imas, pada hari Kamis 22 September 2022 Pukul 12.00 Wib

 86

Wawancara Peneliti dengan Pasien Poli Kesehatan Ibu dan Anak ibu

Yanah, pada hari Jum’at 30 September 2022 Pukul 12.30 Wib