PEMERINTAH

KOTA YOGYAKARTA
SURVEY EKSPEKTASI PELANGGAN
No. Kode : PU / MR / 028 /07
No. Revisi : 00

PROSEDUR
Tanggal Mulai Berlaku : 6 Februari 2007

UMUM
Halaman : 1 dari 4
PUSKESMAS JETIS

1. TUJUAN
Untuk mengetahui harapan pelanggan mengenai pelayanan di puskesmas
2. ELEMEN ISO
8.2.1 Kepuasan Pelanggan
3. RUANG LINGKUP
Prosedur ini menjelaskan tanggung jawab dan aktifitas dari Tim Kepuasan Pelanggan
mencakup penyusunan kuesioner, penentuan besar sample, cara pengambilan sample,
pengumpulan data samapi proses analisa data.
4. DEFINISI
4.1. Survey Harapan Pelanggan adalah suatu metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mengajukan pertanyaan mengenai harapan pelanggan akan pelayanan di
Puskesmas dengan menggunakan kuesioner.
5. TANGGUNG JAWAB
Tim Kepuasan Pelanggan bertanggung jawab terhadap Survey Harapan Pelanggan
6. KRITERIA PENCAPAIAN
Ada tindak lanjut atas harapan/expectation pelanggan
7. ALUR PROSES
7.1. Tim Kepuasan Pelanggan menyusun kuesioner harapan pelanggan yang ingin di
survey sesuai variabel yang di tetapkan
7.2. Menentukan besar sampel yang akan menjadi sasaran yaitu sebesar 1% dari total
kunjungan 1 tahun sebelumnya terbagi rata dalam 12 bulan
7.3. Pengisian kuesioner dilakukan dengan memilih pelanggan secara acak dan dilakukan
di meja informasi dibantu oleh petugas yang ada di meja informasi
7.4. Waktu pengambilan data mulai tanggal 1 hingga 30 setiap bulannya
7.5. Setelah semua hasil kuesioner terkumpul, dilakukan proses analisa data
7.6. Hasil proses analisa data didokumntasikan dan dilaporkan pada Kepala Puskesmas,
tembusan MR
7.7.Kepala Puskesmas menetapkan pemenuhan harapan/expectation pelanggan yang
disesaikan dengan kemampuan puskesmas
7.8.MR menindaklanjuti ketetapan Kepala Puskesmas dan memantau pelaksanaannya
 PEMERINTAH
KOTA YOGYAKARTA
SURVEY EKSPEKTASI PELANGGAN
No. Kode : PU / MR / 028 /07
No. Revisi : 00

PROSEDUR
Tanggal Mulai Berlaku : 6 Februari 2007

UMUM
Halaman : 2 dari 4
PUSKESMAS JETIS

7.9.Sekretariat mengendalikan dokumennya

8. DIAGRAM ALIR

KUESIONER

TIM KEPUASAN TIM KP TIM KP

MULAI PELANGGAN (KP) MENENTUKAN MENENTUKAN
MENYUSUN BESAR TEKNIK
KUESIONER SAMPEL PENGAMBILAN
SAMPEL

TIM KP TIM KP
TIM KP MENGAMBIL MENETAPKAN
MENGANALISA DATA WAKTU
DATA (PENYEBARAN PENGUMPULAN
KUESIONAER) DATA

TIM KP MELAPORKAN KEPALA

HASIL ANALISA KE PUSKESMAS MR MENINDAKLANJUTI
KEPALA PUSKESMAS MENETAPKAN KETETAPAN KEPALA
TEMBUSAN KE MR HARAPAN PUSKESMAS DAN
PUSK PELANGGAN YANG MELAKUKAN PEMANTAUAN
BISA DI PENUHI

HASIL
ANALISA

SELESAI

9. REFERENSI
-
10. DOKUMENTASI TERKAIT
1. Blangko Kuesioner Ekspektasi/Harapan Pelanggan.
11. UNIT TERKAIT
 PEMERINTAH
KOTA YOGYAKARTA
SURVEY EKSPEKTASI PELANGGAN
No. Kode : PU / MR / 028 /07
No. Revisi : 00

PROSEDUR
Tanggal Mulai Berlaku : 6 Februari 2007

UMUM
Halaman : 3 dari 4
PUSKESMAS JETIS

11.1. MR
11.2. Unit Pendaftaran dan Rekam Medik
11.3. Unit BPG
11.4. Unit BPU
11.5. Unit Farmasi
11.6. Unit Kasir
11.7. Unit Laboratorium
11.8. Unit KIA-KB
11.9. Tim Kepuasan Pelanggan
11.10. Unit Rumah Tangga
12. CATATAN PERUBAHAN
NO ISI PERUBAHAN TANGGAL
MULAI BERLAKU
 PEMERINTAH
KOTA YOGYAKARTA
SURVEY EKSPEKTASI PELANGGAN
No. Kode : PU / MR / 028 /07
No. Revisi : 00

PROSEDUR
Tanggal Mulai Berlaku : 6 Februari 2007

UMUM
Halaman : 4 dari 4
PUSKESMAS JETIS