PEMERINTAH

KOTA YOGYAKARTA
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGAN
No. Kode : PU / MR /024 /07

PROSEDUR
No. Revisi : 00

UMUM
Tanggal Mulai Berlaku : 6 Februari 2007
Halaman : 1 dari 4
PUSKESMAS JETIS

1. TUJUAN
1.1. Mengetahui harapan pelangan terhadap pelayanan di Puskesmas
1.2. Mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan yang telah diberikan
1.3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
2. ELEMEN ISO
8. 2. 1 Kepuasan Pelanggan
3. RUANG LINGKUP
Prosedur ini menjelaskan tanggung jawab Tim survei dalam melakukan survei kepuasan
pelanggan dari mulai menentukan metode survei sampai menyajikan hasil analisis
4. DEFINISI
4.1. Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan
4.2. Pelanggan adalah pasien rawat jalan Puskesmas
4.3. Survei adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita perlukan
5. PENANGGUNG JAWAB
Team Kepuasan Pelanggan bertanggungjawab untuk mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan di Puskesmas, kekurangan dan kelebihan pelayanan dan tingkat
kepuasan pelanggan.
6. KRITERIA PENCAPAIAN
Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan minimal enam bulan sekali atau bila diperlukan
7. PROSEDUR KERJA
7.1. Tim survei menentukan metode survei yaitu dengan mengisi quesioner.
7.2. Tim survei menyiapkan quesioner berisi pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan
terbuka (esai) mengenai penilaian pelanggan terhadap kepuasan pelayanan(dari datang
sampai pulang) dan harapan pelanggan mengenai pelayanan yang diinginkan .
7.3. Tim survei menentukan besarnya sampel dengan menggunakan rumus
n = (N+1) x 10
n = Jumlah sampel
N= Jumlah unsur pelayanan
7.4. Tim survei menentukan metode pengambilan sample dengan cara acak
7.5. Tim survei menentukan kriteria sample yaitu pelanggan usia 15 – 60 tahun, yang
 PEMERINTAH
KOTA YOGYAKARTA
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGAN
No. Kode : PU / MR /024 /07

PROSEDUR
No. Revisi : 00

UMUM
Tanggal Mulai Berlaku : 6 Februari 2007
Halaman : 2 dari 4
PUSKESMAS JETIS

berkunjung ke unit rawat jalan puskesmas

7.6. Tim survei menentukan jadwal dan waktu survei selama 6 hari kerja.
7.7. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. Survei dilakukan kepada pelanggan yang
sedang menunggu di Unit Farmasi dengan petugas survei berada didekatnya.
Pelanggan diminta mengisi quesioner, bila ada pertanyaan quesioner yang kurang jelas
bisa ditanyakan kepada petugas survei.
7.8. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survei.
7.9. Petugas survei mengecek isian quesioner apabila belum lengkap meminta pelanggan
untuk melengkapi.
7.10. Tim survei mengumpulkan quesioner yang telah terisi
7.11. Tim survei melakukan analisis hasil survei, dilakukan dengan cara :
7.12. Menghitung nilai indeks unit pelayana dengan cara : jumlah nilai rata-rata dikalikan
dengan penimbang yang sama yaitu 0,071
7.13. Tim Survei menyerahkan hasil analisis kepada MR
8. DIAGRAM ALIR
 PEMERINTAH
KOTA YOGYAKARTA
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGAN
No. Kode : PU / MR /024 /07

PROSEDUR
No. Revisi : 00

UMUM
Tanggal Mulai Berlaku : 6 Februari 2007
Halaman : 3 dari 4
PUSKESMAS JETIS

9. REFERENSI
Keputusan Men PAN Nomor: KEP/25/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Tahun 2004

10. DOKUMEN TERKAIT

Formulir Survei kepuasan pelanggan
Formulir Rekapan hasil Survei
11. UNIT TERKAIT
11.1. MR
11.2. Tim Kepuasan pelanggan
12. CATATAN PERUBAHAN
No Isi Perubahan Tanggal Mulai Berlaku
 PEMERINTAH
KOTA YOGYAKARTA
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGAN
No. Kode : PU / MR /024 /07

PROSEDUR
No. Revisi : 00

UMUM
Tanggal Mulai Berlaku : 6 Februari 2007
Halaman : 4 dari 4
PUSKESMAS JETIS