OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

PERWAKILAN PROVINSI JAWA TIMUR

Jl. Ngagel Timur No. 56, Surabaya Kode Pos: 60283
Telp: 03199443737, 08111263737, Email: jatim@ombudsman.go.id

RINGKASAN CATATAN EVALUASI ( UNTUK INTERNAL)

Pada hari Selasa, 28 Juni 2022 telah dilakukan kegiatan pendampingan kinerja dan inovasi
pelayanan publik oleh Tim Ombudsman RI Jawa Timur Bersama dengan Tim Bagian
Organisasi Pemerintah Kabupaten Pamekasan pada UPT Puskesmas Teja Kabupaten
Pamekasan dengan menggunakan tiga indicator evaluasi antara lain; a. Indikator
Pemenuhan Standar Pelayanan Publik (Kepatuhan terhadap UU 25 Tahun 2009); b.
Indikator Pengelolaan Pengaduan; c. Indikator kepuasan masyarakat. Hasil evaluasi
tersebut terdapat beberapa catatan evaluasi sebagai berikut:
Indikator PemenuhanStandar Pelayanan Publik
A. Temuan:
1. Apabila dilakukan simulasi nilai kepatuhan pada unit UPT Puskesmas Teja
Kabupaten Pamekasan diperoleh nilai score 89.18 (zona hijau)
2. Belum tersedia pelayanan khusus (diartikan dalam lingkup antrian dan loket
khusus, pendampingan oleh pegawai khusus bagi tuna netra, tuna rungu dan
lainnya)
3. Belum tersedia Surat Keputusan (SK) Pejabat/Petugas Pengelola Pengaduan
secara Elektronik dan Non Elektronik
4. Belum tersedia antrian pembeda antara layanan umum dan khusus/Prioritas
5. Tersedia sarana pengukuran kepuasan masyarakat di setiap ruangan pelayanan
berupa kotak namun koin pengukuran disimpan dilaci petugas;
6. Tempat parkir R2 dan R4 kurang memadai
7. Tidak terdapat tempat parker khusus bagi kelompok rentan
B. Saran Perbaikan:
1. Menyediakan pelayanan khusus (berupa loket khusus)
2. Membuat Surat Keputusan (SK) Pejabat/Petugas Pengelola Pengaduan dan di
publikasikan di ruang pelayanan dan Website
3. Menyediakan antrian pembeda antara layanan umum dan khusus/Prioritas
4. Melengkapi sarana pengukuran kepuasan masyarakat di setiap ruangan dengan
koin pengukuran;
5. Menyediakan dukungan anggaran untuk sarana tempat parkir R2 dan R4 serta
tempat parker khusus bagi kelompok rentan yang cukup memadai
Indikator Pengelolaan Pengaduan
A Temuan:
1. Terdapat ruang pengaduan, Buku register konsultasi, buku register
pengaduan, kotak pengaduan yang dilengkapi alat tulis serta nomor WA untuk
akses pengaduan masyarakat.
 OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
PERWAKILAN PROVINSI JAWA TIMUR
Jl. Ngagel Timur No. 56, Surabaya Kode Pos: 60283
Telp: 03199443737, 08111263737, Email: jatim@ombudsman.go.id
2. Terdapat standar operasional prosedur (SOP) pengaduan di beberapa ruang
pelayanan, namun belum ada waktu respon dan waktu penyelesaian
pengaduan.
3. Terdapat surat keputusan (SK) pejabat pengelola pengaduan pelayanan
publik yang menunjuk satu orang untuk mengelola pengaduan, perlu
dipertimbangkan penambahan petugas pengelola pengaduan
4. Terdapat dua pengaduan dari masyarakat di buku register pengaduan terkait
sarana parkir dll, namun tidak ada informasi perihal tindak lanjut, informasi
kepada pengadu dan kesimpulan akhir dari pengaduan tersebut.
5. Terdapat formulir pengaduan untuk masyarakat untuk mengadukan kualitas
pelayanan di puskemas Teja yang berisi identitas, permasalahan dan harapan
dari keluhan yang disampaikan.

B. Saran Perbaikan:
1. Melengkapi sarana pengaduan secara lengkap seperti email khusus
pengaduan, sosial media seperti facebook dan instagram, formulir pengaduan
secara online dan lain sebagainya.
2. Membuat SOP pengelolaan pengaduan secara lengkap (di dalamnya terdapat
waktu respon dan waktu penyelesaian)
3. Surat Keputusan pejabat pengelola pengaduan (penunjukan pejabat
pengelola pengaduan harus kompeten) yang ditampilkan di website dan ruang
pelayanan agar masyarakat bisa mengakses secara mudah informasi
tersebut.
4. Membuat inventarisasi pengaduan dan dokumentasi dalam bentuk elektronik
untuk evaluasi kualitas pelayanan publik secara periodik.
5. Membuat program evaluasi dan pembinaan unit pengelola pengaduan secara
rutin (setiap tahun).
6. Meningkatkan kapasitas pejabat dan petugas pengelolaan pengaduan untuk
terampil melakukan pengelolaan.
7. Membuat sistem pengelolaan pengaduan yang terintegrasi dengan Sistem
pengelolaan pengaduan nasional (SP4N) yang dikelola oleh Kantor Staf
Presiden (KSP)

Indikator Kepuasan Masyarakat

A Temuan:
1. Belum terdapat IKM di tingkat UPT;
2. IKM dilakukan secara periodik per-semester, namun ketersediaan hasil IKM
hanya dalam kurun periode 1 tahun;
3. Belum terdapat mekanisme tindaklanjut dan perbaikan oleh Unit Layanan
 OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
PERWAKILAN PROVINSI JAWA TIMUR
Jl. Ngagel Timur No. 56, Surabaya Kode Pos: 60283
Telp: 03199443737, 08111263737, Email: jatim@ombudsman.go.id
pada komponen survei yang dinilai kurang dari responden;
4. Instrumen/ angket belum memuat waktu responden mengakses pelayanan
kepada unit layanan;
5. Hasil survey kepuasan masyarakat yang pernah dilakukan belum pernah
dipublikasikan;
6. Terdapat jenis layanan yang diakses oleh responden pada instrument/ angket
banyak yang tidak terisi;
B Saran Perbaikan:
1. Melakukan pengambilan data responden kepada seluruh bidang di unit
layanan dimaksud sebagai akumulasi penilaian ditingkat Dinas/ Unit Layanan;
2. Melakukan pengolahan data dan menyusun laporan secara periodik per-
semester, apabila terdapat target evaluasi kinerja melalui IKM setiap
semester.
3. Melakukan tindak lanjut pada hasil survey kepuasan masyarakat dalam
bentuk perbaikan pada komponen yang dinilai kurang oleh responden.
4. Melakukan perbaikan dan melengkapi instrument/ angket survey kepuasan
masyarakat dengan menambahkan waktu saat mengakses layanan pada unit
layanan dimaksud;
5. Melakukan publikasi hasil SKM melalui kanal yang memadai dan dapat
diakses secara terbuka (ruang pelayanan maupun website), sekurang-
kurangnya memuat nilai IKM, metode yang digunakan, periode pengambilan
data, dan jumlah dan komposisi responden;
6. Pada kolom jenis layanan seharusnya diberikan pilihan agar memudahkan
responden untuk memilihnya;

Demikian catatan ini disusun sebagai bahan evaluasi kinerja dan perbaikan pada unit
layanan dimaksud.
Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Jawa Timur

Muflihul Hadi, SH, MH Ach Khoiruddin, ST, MH A. Azmi Musyadad, S.IP, M.IP