RESPON MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KELURAHAN REJOSARI

KECAMATAN TENAYAN RAYA KOTA PEKANBARU

Oleh : Rizki Abdia Fernanda

E-mail : rizkiabdiafernanda@gmail.com
Dosen pemimbing : Drs. Yoskar Kadarisman, M.Si
E-mail : yoskar.kadarisman@lecturer.unri.ac.id

Jurusan Sosiologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Riau
Kampus Bina Widya, Jalan H.R Soebrantas Km. 12,5 Simpang Baru,
Pekanbaru 28293 Telp/Fax. 0761-63277

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana respon masyarakat terhadap pelayanan
Kelurahan Rejosari, pelayanan yang diberikan tentunya akan memberikan berbagai macam
respon, respon disini dibagi menjadi 3 jenis respon, yaitu, Respon Kognitif, Afektif, dan
Psikomotrik. Respon tersebut diukur melalui pelayanan yang diberikan dengan 5 jenis aspek
indikator pengukuran pelayanan yaitu, kondisi fisik, kehandalan, ketanggapan, kepastian, dan
empati. Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Rejosari, Kecamatan Tenayan Raya, Kota
Pekanbaru. Untuk mendapatkan hasil penelitian ini penulis menggunakan Metode Kuantitatif
Deskriptif dengan jumlah responden 93 orang. Hasil penelitian ini didapatkan respon
masyarakat terhadap pelayanan di Kelurahan Rejosari ini berada pada rentangan “baik” dan
juga pada jenis pelayanannya terdapat jenis pelayanan surat keterangan tidak mampu yang
mendapatkan persentase “baik” yang paling tinggi sehingga didapatkan hasil penelitian ini
bahwa respon dan pelayanannya adalah baik.

Kata kunci : Respon, Masyarakat, Pelayanan

 COMMUNITY RESPONSE TO SERVICES ON REJOSARI KELURAHAN,
TENAYAN RAYA DISTRICT, PEKANBARU CITY

By: Rizki Abdia Fernanda

E-mail : rizkiabdiafernanda@gmail.com
Supervisor : Drs. Yoskar Kadarisman, M.Si
E-mail : yoskar.kadarisman@lecturer.unri.ac.id

Department of Sociology, Faculty of Social and Political Sciences

Riau University
Kampus Bina Widya, H.R Soebrantas Street Km. 12.5 Simpang Baru,
Pekanbaru 28293 Tel/Fax. 0761-63277

ABSTRACT

This study aims to determine the community's response to the services of the Rejosari village,
the services provided will certainly provide various kinds of responses, the responses here
are divided into 3 types of responses, namely, Cognitive, Affective, and Psychometric
Responses. The response is measured through the services provided with 5 types of service
aspects, namely, physical condition, reliability, responsiveness, certainty, and empathy. This
research was conducted in Rejosari Village, Tenayan Raya District, Pekanbaru City. To
obtain the results of this study the authors used descriptive quantitative methods with the
number of respondents 93 people. The results of this study showed that the community's
response to services in Rejosari Village was in the "good" range. In the type of service letter
of incapacity, the highest percentage is "good". So it can be concluded that the response and
service is quite good in general.

Keywords: Response, Community, Service

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Menurut Moenir (2001:13)
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
oleh masyarkat atau individu dengan
landasan faktor material dengan sistem,
prosedur, metode dalam usaha memenuhi
tuntutan kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya. Tujuan pelayanan
masyarakat untuk mempersiapkan
pelayanan yang dibutuhkan oleh publik,
dan cara memberitahukan dengan tepat
kepada masyarakat tentang pilihan dan
pelayanan yang disediakan oleh
pemerintah.
Pelayanan yang berkualitas sangat
terdiri dang tertantung dari beberapa
aspek, yaitu contohnya seperti bagaimana
cara penyelenggaraannya, kualitas sumber
daya manusia, dan kelembagaan yang
melaksanakannya. Dilihat dari cara
penyelengaraannya pihak pemerintah
masih punya kelemahan dalam mengurus
pelayanan publik berbagai hal dapat terjadi
seperti halnya kurangnya informasi,
system yang lambat, kurang mendengar
masukan atau saran.
Masyarakat yang melakukan
pelayanan memiliki respon dan kepuasan
mereka terhadap pelayanan tersendiri dan
berbeda-beda dalam menilai sebuah
pelayanan yang sudah pernah dilakukan.
Terdapat masyarakat yang merasa puas
terhadap pelayanan, dan ada juga yang
tidak. Sebagaimana peran pemerintah
adalah pelayan masyarakat yang sudah
seharusnya pemerintah memperhatikan
dan menilai sendiri kepuasan dan pendapat
masyarakat sebagai pihak yang dilayani.
Pemerintah Kelurahan yang
merupakan bagian dari birokrasi
pemerintahan, memiliki kewajiban untuk
memenuhi hak dan kebutuhan setiap
masyarakat termasuk dalam bentuk
pelayanan yang tersedia di kantor
pemerintahan khususnya Kantor Lurah.
Tetapi pada realitanya pelayanan tersebut
masih belum maksimal mengingat dalam
melaksanakan tugas dan fungsinya .
Di Kota Pekanbaru sendiri terdapat
total 83 Kelurahan yang tersebar, dengan
total penduduk mencapai 1.122.000 jiwa
pada tahun 2019, dengan jumlah penduduk
yang melimpah alangkah baiknya jika
memiliki pelayanan yang baik agar
terciptanya keadaan timbal balik yang
baik. Kelurahan sendiri memiliki citra
yang kurang baik oleh pandangan
masyarakat umum, pada salah satu
Kelurahan yang ada di Pekanbaru yaitu
Kelurahan Rejosari penulis melihat banyak
yang mengeluh terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Kelurahan Rejosari ini serta
prosedur yang diberikan terlalu berbelit.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah yang penulis berikan ada
beberapa rumusan masalah sebagai
pertanyaan yang dapat membantu dalam
mempermudah pemahaman materi..
Berikut rumusan masalah dalam
penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana respon masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Kantor Lurah Rejosari
Pekanbaru?
2. Apa pelayanan yang paling sering
mendapatkan respon positif terhadap
pelayanan yang diberikan Kelurahan
Rejosari Pekanbaru?
Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
1) Penelitian ini bermanfaat untuk
menambah wawasan keilmuan bagi
pembaca dan juga untuk
menambah khasanah ilmu
Sosiologi Politik.
2) Hasil penelitian ini dapat dijadikan
bahan untuk perbandingan bagi
peneliti dan penulis lainnya yang
juga bermaksud mengadakan
penelitian sejemis dengan ini.
2. Secara Praktis
 1) Bagi peneliti, penelitian ini
diharapkan dapat dijadikan
sebagai sarana untuk
mengembangkan penulis dalam
membuat karya tulis, dan juga
penelitian ini menjadi salah
satu syarat menyelesaikan studi
strata 1/ S1
2) Bagi masyarakat, hasil
penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai sarana untuk
menambah wawasan bagi
masyarakat pada umumnya,
dan pada khususnya
masyarakat yang ingin tahu
lebih lanjut tentang pelayanan
yang diberikan oleh Kantor
Lurah Rejosari Kecamatan
Tenayan Raya Kota Pekanbaru
3) Bagi pemerintah, hasil
penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan bagi
pemerintah untuk lebih peduli
terhadap birokrasi yang lebih
baik.
TINJAUN PUSTAKA
Respon Sosial
Dalam Ahmadi (1999: 164)
Respon menurut Harvey dan Smith adalah
bentuk kesiapan dalam menentukan sikap,
baik dalam bentuk positif atau negatif
terhadap suatu objek atau situasi. Menurut
Ahmadi (1999: 164) respon positif adalah
bentuk respon, tindakan, atau sikap yang
menunjukkan atau memperlihakan,
menerima, mengakui, menyetujui, serta
melaksanakan norma-norma yang berlaku
dimana individu itu berada. Respon negatif
adalah bentuk respon, tindakan, atau sikap
yang menunjukkan atau memperlihatkan
penolakan atau tidak menyetujui terhadap
norma-norma yang berlaku dimana
individu itu berada.
Dalam Jailuddin (2005) Menurut
Steven M. Chaffe dijelaskan bahwa respon
terbagi menjadi tiga yaitu:
1) Respon kognitif, yaitu respon
yang berkaitan erat dengan pengetahuan
keterampilan, dan informasi seseorang
mengenai sesuatu. Respon ini timbul
apabila adanya perubahan terhadap
perubahan yang dialami khalayak.
2) Respon afektif, yang dimaksud
dengan respon afektif adalah respon yang
berhubungan dengan emosi, sikap dan
menilai seseorang terhadap sesuatu.
Respon ini timbul apabila ada perubahan
yang disenangi khalayak terhadap sesuatu.
3) Respon psikomotorik, yaitu
respon yang berhubungan dengan perilaku
yang meliputi tindakan atau kebiasaan.
Berkaitan dengan pelayanan
masyarakat, dalam hal ini yang merespon
bagaimana pelayanan yang diberikan
apakah baik atau buruk adalah masyarakat
yang melakukan pelayanan dan apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan
norma, prosedur yang ditetapkan.
Tanggapan-tanggapan yang diberikan oleh
masyarakat ini yang akan memberikan
jawaban apakah pelayanan yang diberikan
oleh pegawai Kantor Lurah Rejosari sesuai
yang diharapkan masyarakat atau tidak.
Tentunya aparatur harus siap
mendapatkan respon yang baik atau tidak,
dikarenakan masyarakat memiliki
pandangan tersendiri terhadap pelayanan
yang dilakukannya, tentu saja pada negara
yang berasaskan demokrasi ini,
memberikan kritik atau berpendapat ialah
hal yang wajar dilakukan. Dengan
demikian masyarakat Kelurahan Rejosari
inilah yang akan menilai pelayanan dari
aparatur atau petugas Kantor Lurah
tersebut.
Konsep Pelayanan
Zeithaml (1990: 26) menyatakan
bahwa terdapat lima dimensi untuk
mengukur kualitas pelayanan, yaitu
sebagai berikut:
(1) Tangibles (terlihat/terjamah), yaitu
terdiri atas fasilitas fisik, peralatan,
personil dan komunikasi.
(2) Realiable (kehandalan), yaitu
terdiri dari kemampuan unit pelayanan
dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat.
(3) Responsiveness (tanggap), yaitu
kemampuan untuk membantu konsumen
bertanggungjawab terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan.
(4) Assurance (kepastian), yaitu
pengetahuan, sopan santun dan
kemampuan mereka untuk menyampaikan
hal-hal yang benar dan mereka tampak
percaya diri.
(5) Empathy (empaty), lembaga
tersebut harus peduli terhadap
kepentingan-kepentingan individual
terhadap konsumen.
Pelayanan tidak bisa dipisahkan
dengan kebijakan publik, kebijakan publik
adalah segala sesuatu yang diputuskan
oleh pemerintah untuk dikerjakan maupun
tidak dikerjakan. Pemerintah memeiliki
peran penting dalam semuanya, termasuk
dalam pelayanan publik. Pemerintah
diharapkan mampu menjembatani segala
kebutuhan hidup manusia dengan
kebijakan/aturan yang ditetapkan sebagai
upaya meningkatkan taraf hidup masyrakat
serta dapat meningkatkan pembangunan
dan menjadikan good governance, baik
dari segi ekonomi, social maupun politik.
Keterlibatan antara pemerintah dan rakyat
satu timbal balik yang harus sejalan dan
terlibat langsung di dalamnya.
Dalam hidup pada dasarnya kita
sebagai manusia membutuhkan sebuah
pelayanan, bahkan dapat dikatakan secara
ekstrim bahwa pelayanan tidak bisa
dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Pada setiap waktu dan momen tertentu
masyarakat selalu menuntut pelayanan
publik yang berkualitas dari birokrat,
meskipun kadang tuntutan tersebut tidak
sesuai dengan harapan.
Dalam hal ini masyarakat sebagai
makhluk sosial pasti menginginkan suatu
hal yang sempurna termasuk dalam
diberikan pelayanan, pelayanan disini
adalah kegiatan yang diberikan oleh
pegawai Kantor Lurah baik itu berupa jasa
yang dibutuhkan oleh masyarakat, dalam
hal ini masyarakat juga berhak
memberikan respon terhadap pelayanan
diberikan oleh pegawainya, dikarenakan
negara ini adalah negara demokrasi
masyarakat berhak memberi kritik dan
masukan terhadap aparatur yang bekerja,
bagaimana kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan tersebut.dan aparatur harus siap
dikritik oleh masyarakatnya.
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis
penelitian survey dengan menggunakan
metode deskriptif kuantitatif dimana
prosedurnya bersifat mendeskripsikan
suatu kejadian atau fenomena
menggunakan angka sesuai dengan
karakteristik yang ditentukan oleh penulis.
Sedangkan penelitian kuantitatif adalah
penelitian dengan memperoleh data yang
berbentuk angka atau data kualitatif yang
di angkakan. Penggunaan metode
penelitian kuantitatif ini untuk meneliti
mengenai pengumpulan data dan
mendeskripsikan data yang diperoleh dari
hasil penelitian mengenai Respon
Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor
Lurah Rejosari Kecamatan Tenayan Raya
Kota Pekanbaru.
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada
masyarakat yang rumahnya berada di
sekitar Kantor Lurah Rejosari Kota
Pekanbaru dikarenakan berdasarkan
pengamatan karena terdapat keluhan dari
masyarakat, serta tempat yang strategis
untuk melakukan penelitian.. Penulis juga
mempertimbangkan kelancaran peneliti
dalam meneliti seperti akses, maka dari itu
peneliti memilih pada lokasi ini .
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah
masyarakat yang pernah melakukan
pelayanan di Kantor Lurah Rejosari Kota
Pekanbaru pada tahun 2019 terdapat 1.266
orang yang mengurus 4 pelayanan yang Tangible
sudah ditetapkan. Tangible merupakan kondisi fisik
Sampel dalam penelitian ini pelayanan, atau yang terlihat langsung
menggunakan teknik pengambilan sampel secara kasat mata, kondisi fisik harus
yaitu Proporsional Random Sampling dan menjadi hal yang cukup disoroti
berdasarkan perhitungan menggunakan dikarenakan masyarakat akan langsung
rumus slovin maka sampel sebagai melihat kondisi nya secara langsung dan
responden yaitu 93 orang yang merupakan langsung menilai apakah baik atau buruk.
masyarakat yang pernah melakukan Berikut merupakan hasil distribusi
pelayanan di Kantor Lurah Rejosari responden dengan jawaban Tangible dan
Pekanbaru jenis pelayanannya dilihat pada tabel 5.35
Sumber Data Tabel 5.35
Distribusi Responden Jawaban
1. Data primer adalah data yang Tangible Terhadap Jenis Pelayanannya
langsung diperoleh dari sumber data Tangible
pertama lokasi penelitian. Data tersebut Jenis
N Sang Tida
berupa informasi yang diperoleh langsung Pelayan Total
o at Baik k
dari informan melalui pengisian kuesioner an
Baik Baik
dan wawancara sekilas oleh peneliti. 1 Surat 1 22 4 27
Informasi yang diperoleh juga berupa keterang (3.7) (81. (14. (100.
identitas responden dan respon masyarakat an tidak 5) 8) 0)
mengenai penelitian ini. mampu
2. Data sekunder adalah data yang 2 Surat 2 13 0 15
diperoleh berdasarkan laporan yang di izin (13.3 (86. (100.
terbitkan oleh suatu badan atau lembaga, usaha ) 7) 0)
pada penelitian ini data sekunder 3 Surat 10 19 0 29
didapatkan dari Kantor Lurah Rejosari Pengant (34.4 (65. (100.
Pekanbaru. ar nikah ) 6) 0)
4 Surat 2 19 1 22
Teknik Pengumpulan Data domisili (9.1) (86. (4.5) (100.
4) 0)
Teknik analisa data yang Total 15 73 5 93
digunakan adalah dengan pendekatan Sumber: data olahan lapangan, 2021
kuantitatif deskriptif. Seluruh data yang
telah dikumpulkan di lapangan akan di Berdasarkan hasil tabel diatas
susun secara sitematis. Analisa data dengan 4 tingkatan jawaban berbeda,
dilakukan dengan cara menerangkan data untuk mengetahui akumulasi dari
kedalam bentuk-bentuk dan tabel frekuensi keselurahan kondisi fisik (Tangible)
dengan yang lengkap dengan persentase., terhadap jenis pelayanan di Kelurahan
tabulasi silang untuk mengetahui antar Rejosari ini dapat dijelaskan respon
variabel,dan dikelompokkan dalam tabel, masyarakat berdasarkan tabel diatas, opsi
kemudian akan di deskripsikan untuk jawaban “baik” tetap menjadi mayoritas
memberi penjelasan yang menyeluruh dengan frekuensi dan persentase terbanyak
mengenai hal-hal yang menjadi pokok dengan surat izin usaha memiliki tingkat
permasalahan penelitian. Setelah data dari persentase tertinggi yaitu dengan 86.7%
hasil penelitian ini dikumpulkan, berbeda tipis dengan jenis pelayanan surat
pengolahan data menggunakan SPSS versi domisili yaitu 86.4%
23 dan Microsoft Excel 2010.
Dalam tingkatan preferensi “sangat
Hasil dan Pembahasan baik jenis” pelayanan sangat baik memiliki
persentase tertinggi dibandingkan jenis izin (86. (6. (100.
(6.7)
pelayanan yang lainnya yaitu dengan usaha 6) 7) 0)
34.44% dan jenis pelayanan surat 3 Surat 24 1 29
keterangan tidak mampu memiliki 14.8%, 4
Pengant (82. (3. (100.
walaupun terdapat respon negatif dari (13.8)
ar nikah 8) 4) 0)
masyarakat dalam penelitian ini hasil yang 4 Surat 13 1 22
dominanlah yang akan menjadi jawaban. 8
domisili (59. (4. (100.
Jadi opsi pilihan “baik” dengan total 73 (36.4)
1) 5) 0)
responden menjadi mayoritas pilihan Total 16 74 3 93
masyarakat Kelurahan Rejosari terhadap Sumber: data olahan lapangan, 2021
kondisi fisik pelayanan (Tangible) ini
merupakan jawaban yang sudah melebihi Berdasarkan hasil tabel diatas
setengah dari total jumlah frekuensi. dengan 4 tingkatan jawaban berbeda,
untuk mengetahui akumulasi dari
Reability keselurahan kehandalan (Reability)
Reabiity merupakan kehandalan terhadap jenis pelayanan di Kelurahan
dalam melayani dalam hal melayani, Rejosari ini dapat dijelaskan respon
ketika masyarakat mengurus pelayanan masyarakat berdasarkan tabel diatas
harus terstruktur, dengan keterampilan dengan total 74 responden jawaban “baik”
petugas nya dalam memberikan informasi- lagi-lagi menjadi mayoritas pilihan dengan
informasi mengenai keperluan apa saja frekuensi dan persentase terbanyak dengan
yang diperlukan dalam mengurus surat keterengan tidak mampu memiliki
pelayanan tersebut, masyarakat awam tingkat persentase tertinggi yaitu dengan
tentunya banyak yang kurang tau 88.9% pada opsi jawaban baik tersebut.
mengenai hal itu, maka dari itu kehandalan
petugasnya dalam memberikan informasi Terdapat juga pada opsi pilihan
harus tepat dan akurat agar mudah “sangat baik” dengan total 16 responden
dipahami oleh masyarakat, terlebih pada menjawab dengan jenis pelayanan surat
saat tertentu ketika masyarakat bingung domisili dengan total 8 responden
maka inisiatif dari petugas harus menyumbang terbanyak di opsi “sangat
memberikan pelayanan yang ekstra, baik” ini dengan persentase 36.4%. Pilihan
sebagai petugas pelayanan masyarakat. “tidak baik dengan total hanya 3
Berikut merupakan distribusi hasil responden dengan masing-masing
jawaban Reability dan jenis pelayanannya pelayanan menyumbang 1 responden
dapat dilihat pada tabel 5.36 kecuali surat keterangan tidak mampu.
Jenis pelayanan surat izin usaha 6.7%
Tabel 5.36 dengan 1 responden yang menjawab,
Distribusi Responden Jawaban bahkan tidak hanya pada surat izin usaha,
Reability Terhadap Jenis Pelayanannya surat pengantar nikah dan surat domisili
Reability juga memberikan masing-masing 1
Ti responden tetapi persentase setelah
Jenis
N da diakumulasikan tidak melebihi 1
Pelayan Sanga Total
o Baik k respondennya surat izin usaha.
an t Baik
Ba
ik Berdasarkan hal tersebut dapat
1 Surat 27 dilihat bahwasannya opsi pilihan “baik”
24 masih menjadi pilihan responden
keterang 3 (100.
(88. 0 masyarakat di Kelurahan Rejosari pada
an tidak (11.1) 0)
9) kehandalan (Reability) pelayanan ini
mampu
2 Surat 1 13 1 15 dengan 74 responden, unggul satu
responden terhadap jawaban kondisi fisik walaupun responden nya memiliki jumlah
(Tangible) diatas. yang terbanyak, tetapi secara persentase
surat izin usaha yang memilik persentase
Responsiveness tertinggi pada opsi jawaban “baik”ini.
Responsiveness atau ketanggapan
merupakan konsep dalam pelayanan, agar Assurance
terciptanya pelayanan yang baik di Assurance atau kepastian harus
masyarakat. Salah satu aspek yang harus dimiliki oleh unit pelaksana, ialah petugas
dimiliki oleh petugas pelayanan ialah pelayanannya, dalam melayani masyarakat
tanggap dalam segala hal. Ketanggapan seorang petugas harus tau etika yang baik
disini ialah hal-hal yang berkenaan dengan dan benar, serta harus memiliki
pelayanan Berikut merupakan hasil kemampuan percaya diri dengan prinsip
distribusi responden jawaban mereka, tentu saja prinsip yang harus
Responsiveness dan jenis pelayanannya dimiliki oleh aparatur pemerintah harus
dapat dilihat pada tabel 5.37. memiliki jiwa melayani, sebagai pelayan
masyarakat dengan kapasitas dan
Tabel 5.37 kemampuan yang mumpuni. Berikut
Distribusi Responden Responsiveness merupakan hasil distribusi responden
Terhadap Jenis Pelayanannya jawaban Assurance dan jenis
Responsiveness pelayanannya dapat dilihat pada tabel 5.38.
Jenis
N Sang Tida
Pelayan Total
o at Baik k Tabel 5.38
an
Baik Baik Distribusi Responden Assurance
1 Surat 27 Terhadap Jenis Pelayanannya
5 19 3 Assurance
keterang (100.
(18.5 (70. (11.
an tidak 0) Jenis Tida
) 4) 1) N Sang
mampu Pelayan k Total
o at Baik
2 Surat 3 11 15 an Bai
1 Baik
izin (20.0 (73. (100. k
(6.7)
usaha ) 3) 0) 1 Surat 27
9 17 1
3 Surat 9 18 29 keterang (100.
2 (33.3 (63. (3.7
Pengant (31.0 (62. (100. an tidak 0)
(6.9) ) 0) )
ar nikah ) 1) 0) mampu
4 Surat 7 13 22 2 Surat 6 8 1 15
2 izin (40.0 (53. (6.7 (100.
domisili (31.8 (59. (100.
(9.1) usaha ) 3) ) 0)
) 1) 0)
Total 24 61 8 93 3 Surat 14 14 1 29
Sumber: data olahan lapangan, 2021 Pengant (48.3 (48. (3.4 (100.
ar nikah ) 3) ) 0)
Berdasarkan hasil tabel diatas 4 Surat 9 13 22
dengan 4 tingkatan jawaban berbeda, domisili (41.0 (59. 0 (100.
untuk mengetahui akumulasi dari ) 0) 0)
keselurahan ketanggapan (Responsivesess) Total 38 52 3 93
terhadap jenis pelayanan di Kelurahan Sumber: data olahan lapangan, 2021
Rejosari ini dapat dijelaskan respon
masyarakat berdasarkan tabel diatas, lagi Berdasarkan hasil tabel diatas
opsi jawaban “baik” tetap menjadi dengan 4 tingkatan jawaban berbeda,
mayoritas pilihan dengan total 61 untuk mengetahui akumulasi dari
responden, surat pengantar nikah keselurahan kepastian (Assurance)
menyumbang 18 responden dalam kategori terhadap jenis pelayanan di Kelurahan
responsiveness yang menjawab “baik” Rejosari ini dapat dijelaskan respon
masyarakat berdasarkan tabel diatas, opsi Pengant (20. (72. (6.9 (100.
jawaban “baik” menjadi mayoritas pilihan ar nikah 7) 4) ) 0)
dengan total 52 responden, dengan surat 4 Surat 22
keterangan tidak mampu menyumbang 5 15 2
domisil (100.
jumlah responden dan persentase terbesar (22. (68. (9.1
i 0)
yakni dengan 17 (63.%) bahkan opsi 7) 2) )
jawaban “sangat baik” memperoleh 38 Total 19 64 10 93
responden dengan surat pengantar nikah Sumber: data olahan lapangan, 2021
menyumbang responden dan persentase
terbanyak pada opsi ini dengan 14 Berdasarkan hasil tabel diatas
(48.3%). Hal ini menunjukkan bahwa pada dengan 4 tingkatan jawaban berbeda,
kategori kepastian pada pelayanan ini untuk mengetahui akumulasi dari
respon masyarakat sangat positif, tetapi keselurahan perhatian (Emphaty) terhadap
mayoritas jawaban berada pada opsi jenis pelayanan di Kelurahan Rejosari ini
“baik”. dapat dijelaskan respon masyarakat
berdasarkan tabel diatas, dengan total 64
Emphaty responden yang menjawab “baik” ini
Emphaty dalam pelayanan ini menunjukkan bahkan sudah melebihi
merupakan kepedulian petugasnya setengah dari total responden yang
terhadap konsumennya, dalam hal ini menjawab “baik” dengan surat pengantar
konsumen nya yakni masyarakat yang nikah memiliki responden dan persentase
melakukan pelayanan di Kelurahan yang paling tinggi yakni 21 (72.4%)
Rejosari, mereka harus mendahului responden.
kepentingan warga nya dibandingkan
kepentingan individu-individu Sementara itu pada opsi jawaban
mereka.kepedulian petugas dalam hal ini “sangat baik” menyumbang 19 responden
mencakup beberapa hal termasuk dengan dengan surat izin usaha menyumbang
perhatian, kesopanan, dan respon persentase tertinggi dengan (33.3%)
petugasnya. Berikut merupakan hasil walaupun jumlah responden yang paling
distribusi responden jawaban Emphaty dan banyak adalah surat pengantar nikah,
jenis pelayanannya dapat dilihat pada tabel tetapi persentasenya tidak cukup tinggi.
5.39 Pada opsi jawaban “tidak baik: memiliki
total responden 10 yang menjawab, surat
Tabel 5.39 keterangan tidak mampu paling banyak
Distribusi Responden Emphaty memberikan respon yang kurang baik
Terhadap Jenis Pelayanannya dengan total 5 responden dan persentase
Emphaty 15.8%
Jenis Tid
N Sang Tabel 5.40
Pelayan Bai ak Total
o at Distribusi Responden Terhadap
an k Bai
Baik Pelayanan
k
1 Surat 27 No Tanggapan Frekuensi Persentase
keteran 3 19 5 (100. responden (Jiwa) (%)
gan (11. (70. (18. 0) 1. Sangat 14 15.1
tidak 1) 4) 5) baik
mampu 2. Baik 79 84.9
2 Surat 5 9 1 15 3. Tidak baik - -
izin (33. (60. (6.7 (100. 4. Sangat - -
usaha 3) 0) ) 0) tidak baik
3 Surat 6 21 2 29 Jumlah 93 100.0
Sumber: data olahan lapangan, 2021
 Berdasarkan hasil tabel diatas nikah dengan persentase 86.2% walaupun
dengan 4 jawaban berbeda, Pelayanan jumah respondennya lebih unggul tetapi
dalam hal ini mencakup keselurahan dan persentasenya diungguli oleh jenis
sudah diakumulasikan oleh penulis berikut pelayanan surat keterangan tidak mampu.
merupakan hal-hal yang dapat dijelaskan Pada opsi jawaban “sangat baik”
opsi pilihan “baik” mendominasi jawaban terjadi jawaban yang hampir merata
keseluruhan dari hasil penelitian ini dengan masing-masing 3 dan 4 responden,
dengan 79 (84.9%) hal ini menunjukkan akan tetapi walaupun surat izin usaha
bahwa setelah diakumulasikan hasil yang mendapatkan 3 responden tetapi memiliki
didapat ialah “baik” yang mayoritas dipilih persentase yang paling tinggi yitu 20.0%.
oleh para responden sedangkan 14 (15.9%)
menjawab sangat baik, hal ini Kesimpulan dan Saran
menunjukkan hasil akumulasi mengarah Kesimpulan
ke arah positif, jadi yang menjadi jawaban Dari hasil penelitian dapat disimpulkan
tetaplah yang paling dominan ialah “baik”. bahwa hasil dari penelitian ini mengenai
Terdapat juga pada skala “tidak baik” dan Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan
“sangat tidak baik” ketika diakumulasikan Kantor Lurah Rejosari Kecamatan
hasilnya tidak ada responden hasilnya Tenayan Raya Kota Pekanbaru, maka
keselurahan skor nya mengarah ke 2 beberapa kesimpulan dapat diambil
kategori ini. sebagai berikut.
Tabel 5.41 1. Pada hasil penelitian ini setelah di
Distribusi Responden Dengan Jenis akumulasikan dan diukur melalui 5
Pelayanannya indikator pengukuran pelayanan
Pelayanan didapatkan respon masyarakat
Jenis
No Sangat Total terhadap pelayanan Kantor Lurah
Pelayanan Baik
Baik Rejosari berada pada tingkatan
1 Surat 27 “baik”. Setelah diakumulasikan
keterangan 3 24 (100.0) dari total skor pilihan jawaban
tidak (11.1) (88.9) “baik” mendapatkan 74 responden
mampu dengan persentase 84.9%. Pada
2 Surat izin 3 12 15 hasil masing-masing indikator
usaha (20.0) (80.0) (100.0) walaupun dari hasil akumulasi
3 Surat 29 berada pada tingkatan “baik” tetapi
4 25 pada indikator perhatian (emphaty)
Pengantar (100.0)
(13.8) (86.2) memiliki tingkat persentase “tidak
nikah
4 Surat 22 baik” tertinggi sedangkan pada
4 18 indikator kehandalan (reability)
domisili (100.0)
(18.2) (81.8) memberikan jawaban “baik”
Total 14 79 93 tertinggi.
Sumber: data olahan lapangan, 2021 2. Pada hasil penelitian ini didapatkan
4 jenis pelayanan yang paling
Setelah dijelaskan secara umum sering diurus oleh masyarkat di
hasilnya berikut merupakan rincian dari 4 Kelurahan Rejosari dan didapatkan
jenis pelayanan di Kelurahan Rejosari ini, hasil Surat Keterangan Tidak
terdapat jenis pelayanan surat keterangan Mampu mendapatkan respon yang
tidak mampu mendominasi jawaban paling positif berada pada
“baik” dengan total 24 responden dengan tingkatan “baik” dengan jumlah
persentase tertinggi yaitu 88.9% dan persentase tertinggi yaitu total
terdapat 25 responden sura pengantar 88.9% dan pada jenis pelayanan
 Surat Izin Usaha mendapatkan Customer Perception and
respon positif juga tetapi dengan Expectation. New York : The
persentase terendah. Free Press.
Saran
1. Setelah didapatkan hasil penelitian
ini terdapat indikator perhatian
(emphaty) mendapatkan respon
“tidak baik” yang tertinggi, dari
hasil tersebut dari para petugas
pelayanan harus memberikan
perhatian lebih kepada para
masyarakat yang hendak mengurus
pelayanan, seperti hal nya
keramahan, sopan santun, dan
inisiatif dari petugas pelayanan
harus ditingkatkan agar bisa
memberikan kenyamanan bagi
masyarakat.
2. Pada jenis pelayanannya para
petugas pelayanan hendaknya
jangan membeda-bedakan
masyarakat yang mengurus
pelayanan ini, semua yang
mengurus pelayanan harus
dilakukan dengan adil, seperti
didapatkan pada hasil penelitian ini
jenis pelayanan Surat Izin Usaha
mendapatkan respon yang cukup
“baik” tetapi mendapatkan
persentase baik yang paling rendah
diantara jenis pelayanan lainnya.
Daftar Pustaka
Ahmadi. 1999. Psikologi Sosial. Jakarta:
PT. Rineka Cipta Jakarta.
Jailuddin Rahmat. 2005. Psikologi
Komunikasi. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya
Moenir, H.A.S. 2001.Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta: Bumi Aksara
Zeithaml. Valarie A., Mary JoBitner.
2006. Service Marketing. Boston;
McGraw-Hill. ----------.,
Parasuraman. A. And Berry
Leonar.L.1990. Delivering
Quality Service Balancing