MAKALAH

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

“Partisipasi Masyarakat dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
di Desa Cikiruhwetan.”

Dosen:
Ahmad Hapid TA, S.IP., MA

Disusun oleh:
Andi Khaekal W. Al Fauzan (63201022077)

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SETIABUDHI RANGKASBITUNG
TAHUN AKADEMIK 2023/2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat,
hidayah dan inayah-Nya serta ditambah dengan semangat dan kerja keras
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “

Penulisan makalah ini dilakukan dalam rangka memenuhi tugas Manajemen

Pelayanan Publik. Makalah ini sudah penulis susun dengan maksimal dan
mendapat bantuan dari berbagai pihak maupun beberapa sumber dan wawancara
eksklusif sehingga bisa memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu penulis
menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam
pembuatan makalah ini.

Penulis menyadari, bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, maka kritik
dan saran yang membangun penulis harapkan dari berbagai pihak demi
kesempurnaan makalah ini.

Pandeglang, 27 Desember 2023

Penulis

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR 1

DAFTAR ISI 2

BAB I PENDAHULUAN 3

1.1 Latar Belakang 3

1.2 Rumusan Masalah 3

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan 4

BAB II KAJIAN TEORITIK 5

2.1 Konsep dan Teori Administrasi Negara 5

2.2 Konsep dan Teori Pelayanan Publik 5

BAB III PEMBAHASAN 7

3.1 Kondisi Real Objek Penelitian 7

3.2 Rekomendasi 9

BAB IV PENUTUP 11

4.1 Kritik dan Saran 11

4.2 Daftar pustaka 13

4.3 Dokumentasi 14

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Desa Cikiruhwetan merupakan sebuah komunitas yang berkembang dengan
kebutuhan dan harapan yang beragam terhadap pelayanan publik. Dalam
beberapa tahun terakhir, terjadi peningkatan kesadaran masyarakat akan peran
serta dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan publik.
Keterlibatan masyarakat di tingkat desa telah menjadi fokus utama dalam rangka
meningkatkan efektivitas, keterbukaan, dan kualitas pelayanan publik.
Pemberdayaan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan dan
perencanaan program pelayanan publik di Desa Cikiruhwetan diharapkan dapat
membawa dampak positif terhadap responsivitas serta kualitas pelayanan yang
disediakan oleh pemerintah desa kepada warganya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang disebutkan, beberapa rumusan masalah yang
dapat diajukan adalah:

 Sejauh mana tingkat partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan

keputusan terkait dengan pelayanan publik di Desa Cikiruhwetan?

 Apa saja hambatan dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

partisipasi masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di
tingkat desa?
 Bagaimana upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
partisipasi masyarakat guna memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan publik di Desa Cikiruhwetan?

3
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan
Tujuan Penulisan:
 Menjelaskan pentingnya peran serta aktif masyarakat dalam proses
pelayanan publik di tingkat desa.
 Menganalisis tingkat partisipasi masyarakat serta kendala-kendala yang
dihadapi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
 Menganalisis Peran Inovasi Teknologi yaitu Meneliti bagaimana adopsi
teknologi, seperti platform digital dan sistem informasi, memengaruhi
peningkatan kualitas layanan publik di Desa Cikiruhwetan.
 Menyoroti Pentingnya Partisipasi Masyarakat dalam Memperjelas peran
serta aktif masyarakat dalam proses perencanaan, pengambilan
keputusan, dan evaluasi layanan publik, serta dampaknya terhadap
relevansi dan keberlanjutan layanan.
 Membahas Tantangan dalam Implementasi dalam Menyoroti tantangan
yang dihadapi dalam pengadopsian teknologi secara merata, memastikan
aksesibilitas layanan bagi seluruh masyarakat, serta mendorong
keterlibatan masyarakat yang berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas
layanan publik.

Manfaat Penulisan:
 Memberikan pandangan yang lebih jelas tentang sejauh mana partisipasi
masyarakat dapat meningkatkan kualitas layanan publik di tingkat desa.
 Menyediakan informasi yang dapat menjadi acuan bagi pemerintah desa
dan pihak terkait dalam merencanakan dan melaksanakan
program-program pelayanan publik yang lebih responsif dan berkualitas.

4
 BAB II
KAJIAN TEORITIK

2.1 Konsep dan Teori Administrasi Negara

a. Konsep Administrasi Negara
Administrasi Negara adalah kajian mengenai penyelenggaraan pemerintahan
dalam mengelola sumber daya serta menjalankan kebijakan publik. Teori-teori
administrasi negara memfokuskan pada struktur organisasi, kelembagaan, dan
fungsi pemerintahan dalam mewujudkan tujuan-tujuan pelayanan bagi
masyarakat.
b. Teori Administrasi Negara
 Teori Birokrasi: Merupakan konsep yang menekankan struktur hierarkis,
pembagian tugas, dan prosedur dalam pengambilan keputusan di
lembaga-lembaga pemerintahan.
 Good Governance (Tata Pemerintahan yang Baik): Konsep ini menekankan
transparansi, akuntabilitas, dan partisipasi masyarakat dalam menjalankan
pemerintahan yang efektif dan efisien.

2.2 Konsep dan Teori Pelayanan Publik

a. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan Publik merupakan kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah atau
lembaga publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Konsep ini menekankan
pentingnya layanan yang berkualitas, responsif, serta inklusif kepada semua
warga tanpa diskriminasi. Penelitian ini mengusulkan analisis tentang upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik di Desa Cikiruhwetan melalui integrasi
inovasi teknologi dan partisipasi aktif masyarakat. Desa Cikiruhwetan dipilih
sebagai studi kasus untuk menggambarkan bagaimana adopsi teknologi dan
keterlibatan masyarakat memengaruhi efektivitas dan efisiensi layanan publik di
tingkat lokal.

5
 b. Teori Pelayanan Publik
 Teori Kepuasan Pengguna (User Satisfaction Theory): Menggambarkan
bahwa pelayanan publik yang baik adalah yang mampu memenuhi
kebutuhan, harapan, dan kepuasan penggunanya.
 Citizen-Centered Services (Layanan Berbasis Kepentingan Warga): Teori ini
menekankan pentingnya fokus pada kepentingan warga dalam merancang,
mengembangkan, dan menyediakan layanan publik.

Dalam konteks Desa Cikiruhwetan, penerapan konsep dan teori administrasi

negara serta pelayanan publik menjadi penting dalam merancang sistem
pemerintahan yang responsif dan pelayanan yang berkualitas untuk masyarakat.
Integrasi antara konsep dan teori tersebut dapat menjadi landasan untuk
meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengambilan keputusan dan
peningkatan kualitas pelayanan publik di tingkat desa.

Melalui pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara,

observasi, dan studi dokumentasi, penelitian ini mengidentifikasi bagaimana
teknologi, seperti platform digital dan sistem informasi, telah memfasilitasi
peningkatan aksesibilitas, responsivitas, dan efisiensi layanan publik di Desa
Cikiruhwetan. Temuan juga menyoroti bagaimana desain layanan berbasis
pengguna telah memperkuat interaksi antara pemerintah desa dan masyarakat,
sehingga memberikan layanan yang lebih relevan dengan kebutuhan dan harapan
warga.

6
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Kondisi Real Objek Penelitian

Desa Cikiruhwetan menjadi fokus penelitian ini karena keberagaman kebutuhan
dan harapan masyarakatnya terhadap pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah desa. Sebagai suatu lingkungan yang berkembang, Desa Cikiruhwetan
menyajikan konteks yang menarik untuk mempelajari peran partisipasi
masyarakat dalam peningkatan kualitas layanan publik.

1. Struktur dan Sistem Pelayanan yang Ada

 Analisis Lembaga Pemerintahan dalam menelaah struktur
organisasi pemerintahan desa, peran instansi terkait, dan
mekanisme pengambilan keputusan terkait pelayanan publik.
 Ketersediaan Layanan yang Disediakan dan mengidentifikasi jenis
layanan yang ada, seperti kesehatan, pendidikan, infrastruktur, dan
layanan administratif lainnya.

2. Tingkat Partisipasi Masyarakat dalam Proses Pelayanan

 Peran Masyarakat dalam pengambilan Keputusan dalam
menganalisis sejauh mana masyarakat terlibat dalam proses
perencanaan, implementasi, dan evaluasi pelayanan publik.
 Tingkat Respons Terhadap Inisiatif Pemerintah dalam menilai
seberapa responsifnya masyarakat terhadap program-program yang
diselenggarakan oleh pemerintah desa.

7
 3. Persepsi dan Kebutuhan Masyarakat Terhadap Layanan
 Studi Kepuasan Masyarakat menilai tingkat kepuasan dan harapan
masyarakat terhadap layanan-layanan yang disediakan oleh
pemerintah desa.
 Analisis Kebutuhan Prioritas Mengidentifikasi kebutuhan yang
dianggap prioritas oleh masyarakat dan sejauh mana kebutuhan
tersebut terpenuhi.

4. Tantangan dan Hambatan yang Dihadapi

 Faktor Penghambat Partisipasi Masyarakat mengidentifikasi
hambatan-hambatan yang menghalangi partisipasi aktif masyarakat
dalam pengambilan keputusan terkait pelayanan publik.
 Kendala dalam Penyediaan Layanan dan Menganalisis kendala
teknis, finansial, atau administratif yang mempengaruhi kualitas
pelayanan publik.

5. Potensi dan Peluang Peningkatan Layanan

 Identifikasi Potensi Perbaikan. Menyoroti area-area yang memiliki
potensi untuk peningkatan berbasis partisipasi masyarakat.
 Peluang Inovasi Teknologi dalam mempertimbangkan pemanfaatan
teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas layanan.

Pembahasan mengenai kondisi nyata di Desa Cikiruhwetan memungkinkan

pemahaman yang mendalam tentang konteks lokal dalam peningkatan kualitas
layanan publik serta memberikan landasan yang kokoh untuk strategi dan
rekomendasi peningkatan yang lebih relevan dan efektif.

8
3.2 Rekomendasi (Peran Partisipasi Masyarakat dalam Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik.)

Pada tahap ini, diskusi mengenai peran partisipasi masyarakat dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik di Desa Cikiruhwetan menjadi fokus
utama. Berdasarkan hasil analisis kondisi dan perbandingan dengan teori yang
ada, ditemukan beberapa rekomendasi yang dapat diimplementasikan untuk lebih
memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan publik di tingkat desa.

1. Penguatan Forum Partisipasi Masyarakat.

Forum partisipasi masyarakat merupakan wadah utama bagi warga untuk
berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan. Disarankan agar pemerintah
desa memperkuat forum-forum seperti musyawarah desa, kelompok diskusi, atau
konsultasi publik secara rutin. Hal ini akan memastikan partisipasi yang lebih luas
dan inklusif dari seluruh lapisan masyarakat dalam menyusun dan mengevaluasi
program-program pelayanan.

2. Peningkatan Aksesibilitas dan Informasi.

Perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan aksesibilitas informasi terkait layanan
publik yang disediakan oleh pemerintah desa. Penggunaan teknologi seperti
aplikasi mobile atau website khusus desa dapat menjadi sarana efektif untuk
memberikan informasi yang jelas dan terkini terkait layanan publik, pengumuman
kegiatan, serta proses partisipasi masyarakat dalam pengambilan keputusan.

3. Pemberdayaan Kelompok Masyarakat dan Kolaborasi Lintas Sektor.

Pemerintah desa dapat memperkuat peran kelompok-kelompok masyarakat,
seperti kelompok tani, kelompok perempuan, atau kelompok remaja, dalam proses
perencanaan dan implementasi program-program pelayanan. Kolaborasi lintas
sektor antara pemerintah, sektor swasta, dan LSM juga dapat memberikan
sumbangan penting dalam peningkatan kualitas layanan.

9
4. Penyusunan Program Pelatihan dan Edukasi Masyarakat.
Pemerintah desa perlu mengembangkan program pelatihan dan edukasi untuk
meningkatkan pemahaman masyarakat terkait peran serta mereka dalam
pelayanan publik. Dengan pemahaman yang lebih baik, masyarakat dapat lebih
aktif berkontribusi dan mendukung keberhasilan program-program yang
diselenggarakan oleh pemerintah desa.

5. Pengukuran Kinerja dan Evaluasi Berkala.

Diperlukan adanya pengukuran kinerja dan evaluasi rutin terhadap
program-program pelayanan yang diimplementasikan. Data hasil evaluasi ini
dapat menjadi dasar untuk perbaikan berkelanjutan serta mengevaluasi efektivitas
partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas layanan publik. Adapun
beberapa manfaat dari Pengukuran Kinerja dan Evaluasi Berkala ialah sebagai
berikut:
 Mengidentifikasi Keberhasilan dan Kegagalan: Memungkinkan pemerintah
desa untuk mengetahui program-program mana yang berhasil dan mana
yang perlu ditingkatkan.
 Basis Perbaikan: Memberikan dasar untuk melakukan perbaikan atau
penyesuaian dalam penyelenggaraan layanan publik agar lebih efektif dan
efisien.
 Akuntabilitas dan Transparansi: Meningkatkan akuntabilitas dan
transparansi dalam penyediaan layanan publik kepada masyarakat.

Rekomendasi-rekomendasi ini diharapkan dapat menjadi panduan bagi

pemerintah desa serta pihak-pihak terkait dalam merancang dan melaksanakan
strategi yang lebih responsif dan berkelanjutan dalam peningkatan kualitas
layanan publik di Desa Cikiruhwetan.

10
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kritik dan Saran

Dalam konteks peran partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas
pelayanan publik di Desa Cikiruhwetan, terdapat beberapa kritik yang perlu
dipertimbangkan bersama dengan saran-saran untuk meningkatkan efektivitas
upaya partisipasi tersebut.

1. Kritik
a) Keterbatasan Partisipasi Aktif: Terdapat keterbatasan dalam tingkat
partisipasi aktif masyarakat, terutama dari segi keikutsertaan dalam
forum-forum partisipatif yang diselenggarakan oleh pemerintah desa.
b) Ketimpangan Akses dan Keterlibatan: Terdapat ketimpangan dalam akses
dan keterlibatan masyarakat dari segi lapisan usia, jenis kelamin, dan
kesetaraan dalam pengambilan keputusan.
c) Kurangnya Edukasi tentang Partisipasi: Rendahnya pemahaman dan
kesadaran masyarakat tentang pentingnya partisipasi dalam proses
pengambilan keputusan terkait pelayanan publik.

2. Saran
a) Penyuluhan dan Pelatihan: Pemerintah desa dapat mengadakan program
penyuluhan dan pelatihan terkait partisipasi aktif masyarakat. Hal ini dapat
meningkatkan pemahaman dan kesadaran masyarakat tentang peran serta
mereka dalam pelayanan publik.

11
 b) dan Aksesibilitas: Mendorong inklusivitas yang lebih baik dan memperluas
akses partisipasi dengan melibatkan kelompok-kelompok masyarakat yang
sebelumnya kurang terlibat, seperti pemuda, perempuan, dan kelompok
minoritas.

c) Peningkatan Forum Partisipatif: Mengadakan forum-partisipatif yang lebih

inklusif dan menarik bagi masyarakat, serta memastikan bahwa keputusan
yang dihasilkan dari forum tersebut benar-benar memperhatikan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat.

d) Keterlibatan Media Sosial dan Teknologi: Memanfaatkan media sosial dan

teknologi untuk memperluas jangkauan partisipasi masyarakat, membuat
platform yang lebih ramah pengguna, dan memungkinkan interaksi lebih
mudah antara pemerintah desa dan warga.

e) Pengawasan dan Evaluasi Berkala: Melakukan pengawasan dan evaluasi

secara berkala terhadap tingkat partisipasi masyarakat untuk memastikan
bahwa setiap upaya partisipasi benar-benar berkontribusi dalam
peningkatan kualitas layanan publik.

Dengan mempertimbangkan kritik dan menerapkan saran-saran tersebut,

diharapkan partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di
Desa Cikiruhwetan dapat lebih efektif dan berdampak positif secara berkelanjutan.
Hal ini akan menciptakan lingkungan pelayanan publik yang lebih responsif,
inklusif, dan sesuai dengan kebutuhan serta aspirasi masyarakat.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Menpan. 2023. Partisipasi Masyarakat Dukung Peningkatan Kualitas Pelayanan

Publik.https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/partisipasi-masyarakat-dukun
g-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik
Sopian Hadi, S.H., M.H. 2020.
Menumbuhkan Partisipasi Masyarakat Dalam Pengawasan Pelayanan Publik.
https://ombudsman.go.id/pengumuman/r/artikel--menumbuhkan-partisipasi-mas
yarakat-dalam-pengawasan-pelayanan-publik
Sora. 2020. Akuntabilitas Publik (Public Accountability) Sebagai Pilar Good
Governance. https://administarsinegaraku.blogspot.com/2012/2017akuntbilitas-
publik-public.html?m=1
Kiran. 2016. 8 Pelayanan Publik Yang Bermutu Merupakan Wujud Good
Governance. www.coursehero.com/file/p7
Maidin Zulkifli. 2019. Beginikah Wujud Akuntabilitas Publik di Indonesia?.
http://rakyatku.com/kolom/116/beginikah-wujud-akuntabilitas-di-indonesia
Sangkala Rewa. 2015. Akuntabilitas Dalam Perspektif Governance.
https://www.researchgate.net/publication/281318998_Akuntabilitas_Dalam_Pers
pektif_Governance
BHP UMY. 2010. Perlunya Manajemen Pelayanan Publik Dalam Pemerintahan.
https://www.umy.ac.id/perlunya-manajemen-pelayanan-publik-dalam-pemerintah
an.html
Jufri. 2019. Birokrasi dan Upaya Meningkatkan Pelayanan Publik.
https://bengkulu.kemenag.go.id/opini/314-birokrasi-dan-upaya-meningkatkan-
pelayanan-publik
Darman. 2015. Teori-teori Manajemen dan Organisasi.
https://Theorymanajemendanorganisasi.blogspot.com/2015/12/pelayanan-
publik.html?m=1

13
4.3 Dokumentasi

14
 LEMBAR PENGESAHAN

Desa Cikiruhwetan
Kecamatan Cikeusik
Kabupaten Pandeglang

Tanggal : 27 Desember 2023

Kepada Yth.,
Pemerintah Desa Cikiruhwetan

Dengan ini, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Andi Khaekal W. Al Fauzan

NIM : 6320102207
Jurusan : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyatakan dengan sungguh-sungguh bahwa makalah berjudul "Partisipasi Masyarakat

dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Desa Cikiruhwetan" benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri dan tidak mengandung unsur plagiarisme dari sumber
manapun.

Saya juga meminta izin kepada pemerintah Desa Cikiruhwetan untuk menggunakan,
menyimpan, dan mendistribusikan makalah ini sebagai referensi atau untuk keperluan
tertentu dalam rangka peningkatan pelayanan publik di Desa Cikiruhwetan.

Demikian surat pengesahan ini saya buat dengan sebenarnya sebagai bentuk
kesungguhan dan tanggung jawab terhadap karya yang saya hasilkan.

Hormat saya

Andi Khaekal A.f

Kepala Desa Sekretaris Desa

Jojon Juheni, S. Pd Riki Repangga, S.IP