SUMMARY NOTES - SKB - ASPEK TEKNIK DAN TEKNOLOGI

STUDI KASUS PENERAPAN TI DALAM DUNIA BISNIS

A. Kisah Sukses Hard Rock

Hard Rock merupakan salah satu perusahaan internasional ternama yang terkenal sebagai ikon
budaya kontemporer, jauh sebelum nama-nama media sosial seperti YouTube, Facebook dan Twitter
membawa gelombang kultural jenis lainnya. Kehadiran para pengguncang budaya baru ini bukannya
memupuskan nama Hard Rock, tetapi malah seperti memantapkannya pada posisi tersendiri, yakni sebagai
jagoan bisnis hospitality, terutama bagi kalangan pecinta musik. Salah satu buktinya, Hard Rock juga cukup
piawai memanfaatkan dunia online dan jejaring sosial untuk kebutuhan promosinya. Hard Rock didirikan
pada 1971 oleh Isaac Tigrett dan Peter Morton. Mulanya hanya terdiri dari bisnis resto. Kini, Hard Rock
Café kemudian berkembang menjadi jaringan casual dining restaurants.
Dalam perjalanannya, Hard Rock berhasil mengembangkan basis pelanggan yang cukup
mengesankan. Demi bersaing dengan resto-resto tematis serupa, seiring dengan pertumbuhan jumlah
pelanggannya, Hard Rock merasa perlu memahami lebih dalam kebutuhan jutaan pelanggannya. Pada tahun
2000, ketika jumlah pelanggannya mencapai sekitar tiga puluh juta orang dengan gerai di 100 lokasi,
manajemen Hard Rock memutuskan menerapkan sistem aplikasi yang bisa membantu aspek pemasaran dan
pelayanan pelanggan, yaitu E.piphany suatu aplikasi layanan pelanggan. Sebelum E.piphany diterapkan,
dalam menjalankan proses komunikasi dengan pelanggan, Hard Rock masih menggunakan pola manual,
dengan hanya dibantu oleh aplikasi contact center tradisional, yang tidak terintegrasi dengan sistem lainnya.
Dengan pemanfaatan software dari E.piphany, manajemen Hard Rock mengaku bisa melihat secara utuh
dan tunggal setiap pelanggannya. Selain itu, Hard Rock dapat mulai menerapkan program loyalitas,
mempersonalisasi kampanye pemasaran, dan mengefektifkan proses pelayanan pelanggan. Misalnya,
response time terhadap pertanyaan pelanggan bisa dikurangi hingga 85% menjadi 48 jam (dua hari penuh)
dibandingkan sebelumnya membutuhkan hingga 14 hari penuh. Selain itu, penjualan merchandise juga
meningkat dengan penerapan program loyalitas pelanggan.
Sejalan dengan pertumbuhan bisnis, jumlah pelanggan, dan kompleksitasnya, manajemen Hard Rock
menilai bahwa perusahaan perlu mengembangkan sistem customer relationship management (CRM). Pada
2007, jumlah inquiries baik berupa pertanyaan maupun masukan dari pelanggan di seluruh dunia mencapai
lima puluh enam ribu. Untuk melayani volume inquiries yang terus meningkat, grup Customer Care Team
(CCT) merasa membutuhkan aplikasi CRM yang baru, yang tidak bertentangan dengan infrastruktur Hard
Rock yang sudah ada. Hard Rock banyak menggunakan platform aplikasi dari Microsoft, termasuk
penggunaan aplikasi Office Outlook (untuk manajemen surel) dan framework .Net . Akhirnya, manajemen
Hard Rock memutuskan menggunakan Microsoft Dynamic CRM, dengan pertimbangan bahwa aplikasi ini
dapat terintegrasi penuh dengan sistem yang sudah ada sehingga para pengembang sistem di Hard Rock
dapat dengan cepat membuat prototype dan mengimplementasikan fungsi-fungsi baru. Kunci keberhasilan
dalam penerapan sistem CRM baru ini bukan hanya mengedepankan faktor keandalan dan fleksibilitas
teknologi, namun juga didukung dengan penerapan model tiga-langkah interaksi, yakni antara pelanggan,
CCT, dan para general manager di tiap venue Hard Rock. Kisah sukses Hard Rock menunjukkan manfaat
dari penggunaan dan pengembangan teknologi informasi di perusahaan.

B. Risiko dan Kegagalan Penerapan TI di Perusahaan

Peranan teknologi informasi pada aktivitas manusia pada saat ini memang begitu besar. Teknologi
informasi telah menjadi fasilitator utama bagi kegiatan-kegiatan bisnis, memberikan andil besar terhadap
perubahan-perubahan yang mendasar pada struktur, operasi dan manajemen organisasi. Berbagai
kemudahan dapat dirasakan oleh manusia. Pertama, teknologi informasi menggantikan peran manusia.
Dalam hal ini, teknologi informasi melakukan otomasi terhadap suatu tugas atau proses. Kedua, teknologi
memperkuat peran manusia, yakni dengan menyajikan suatu tugas atau proses. Ketiga, teknologi informasi
berperan dalam restrukturisasi terhadap peran manusia. Banyak perusahaan yang berani melakukan
SUMMARY NOTES - SKB - ASPEK TEKNIK DAN TEKNOLOGI

investasi yang sangat tinggi dibidang teknologi informasi. Alasan yang paling umum adalah adanya
kebutuhan untuk mempertahankan dan meningkatkan posisi kompetitif, mengurangi biaya, meningkatkan
fleksibilitas dan tanggapan.
TI memainkan peran sentral dalam organisasi, sehingga dampak risiko TI terlalu besar untuk dapat
diabaikan. Dampak insiden risiko TI antara lain secara signifikan merugikan pihak-pihak terkait baik
internal maupun eksternal (konsumen, publik, atau rekanan), merusak reputasi organisasi; tidak hanya
manajemen TI tetapi manajemen organisasi secara umum. Mayoritas risiko TI bukan karena masalah teknis
tetapi kegagalan proses pengawasan dan tata kelola TI organisasi: proses-proses pengambilan keputusan
yang mengabaikan (sengaja atau tidak) potensi konsekuensi bisnis dari risiko TI. Kegagalan mengakibatkan
rangkaian keputusan dan struktur aset TI yang bermasalah.
Terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan keberhasilan atau kegagalan implementasi
Sistem Informasi di suatu organisasi secara umum. Beberapa faktor tersebut adalah :
1. Infrastruktur
Infrastruktur merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan pendayagunaan
Sistem Informasi. Berbagai hasil studi empiris menunjukkan bahwa rendahnya kualitas infrastruktur
menjadi masalah utama dalam pelaksanaan sistem informasi di negara berkembang termasuk
Indonesia yang meliputi infrastruktur telekomunikasi, internet dan komputer.
2. Koordinasi
Kurangnya koordinasi dalam pembangunan fasilitas sistem informasi menyebabkan sering
terjadinya tumpang tindih dalam penyediaan sarana dan prasarananya. Melalui koordinasi yang baik
tidak perlu beberapa lembaga pemerintah melakukan pengalihmediaan untuk suatu informasi yang
sama. Selain kurang efisien, hal ini merupakan pemborosan biaya, waktu dan tenaga. Melalui
koordinasi dan sistem jaringan kerja sama hal ini dapat dihindari sehingga informasi yang dapat
diakses akan lebih bervariasi, lengkap dan lebih bermanfaat bagi masyarakat yang membutuhkan.
3. Sumber daya manusia
Di Indonesia, sumber daya manusia (SDM) yang menguasai sistem informasi secara baik masih
terbatas. Keterbatasan SDM ini sudah tentu akan menghambat pengelolaan dan pendayagunaan
sistem informasi.
4. Kesadaran organisasi
Rendahnya kesadaran beberapa organisasi atas manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan sistem
informasi masih merupakan masalah yang cukup serius saat ini.
5. Penyediaan akses informasi melalui teknolog informasi
Kemajuan teknologi memungkinkan penyebaran informasi dapat dilakukan tanpa mengenal batas
(borderless information dissemination). Pendistribusiannya telah menembus dinding pemisah
geografis, sosial, dan budaya sehingga informasi yang dibutuhkan dapat dinikmati pada waktu dan
secara bersamaan yang menyebabkan hubungan dan komunikasi global dapat dilakukan secara
cepat.
Selain itu secara umum faktor-faktor yang mempengaruhi kegagalan dan kesuksesan penerapan
sistem informasi di suatu organisasi juga dapat bersifat teknis dan nonteknis, yaitu terkait data dan desain
informasi, biaya sistem, dukungan dari pihak eksekutif atau manajemen, perencanaan memadai,
inkompetensi secara teknologi, kesenjangan komunikasi antara pengguna dengan perancang sistem
informasi, tingkat kompleksitas dan resiko, strategi dan tujuan, komitmen dan keterlibatan, sumber daya,
informasi kebutuhan terhadap sistem dan pengendalian terhadap teknologi informasi. Dalam praktiknya,
faktor-faktor tersebut tergantung pada organisasi atau suatu perusahaan, karena masalah yang dihadapi oleh
suatu organisasi yang satu dan yang lainnya adalah berbeda-beda. Adapun untuk faktor-faktor kesuksesan
tersebut merupakan kunci sukses pengembangan sistem informasi yang perlu terus dimanfaatkan karena
dapat menciptakan keunggulan bersaing bagi suatu perusahaan.
Keselarasan antara bisnis serta sistem dan teknologi informasi merupakan kunci awal kesuksesan
suatu bisnis. Dengan sistem yang baik perusahaan dapat mengelola setiap sumber daya yang dimiliki
dengan baik pula. Dengan keselarasan tersebut dapat juga mendukung pelayanan operasional dan
SUMMARY NOTES - SKB - ASPEK TEKNIK DAN TEKNOLOGI

pengambilan keputusan manajemen yang tepat dan akurat. Bisnis yang berjalan dengan sukses tentu juga
dibarengi dengan keberhasilan penerapan sistem informasi. Manajemen risiko TI adalah tanggung jawab
bersama. Pimpinan TI harus dapat menjelaskan kepada eksekutif bisnis tentang konsekuensi risiko TI.
Pimpinan TI harus menciptakan mekanisme pengambilan keputusan yang memungkinkan pembahasan
risiko TI dari perspektif bisnis. Risiko TI bukan hanya masalah TI yang dipecahkan dengan teknologi dan
keahlian pengelolaannya saja. Inisiatif mitigasi risiko membutuhkan komitmen dari pimpinan organisasi,
termasuk untuk berinvestasi dalam mengimplementasikan kontrol yang dibutuhkan.

________________________
Content Creator: Heru Wijayanto, M.M., M.B.A., M.M.T.
Content Editor: Aisyah Tiar Arsyad, S.E., M.B.A.

Sumber Referensi:

Jogiyanto. (2003). Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta : Penerbit Andi

Laudon and Laudon. (2016). Management Information Systems – Managing The Digital Firm. New York : Pearson
Education Limited
SWA DIGITAL (www.SWA.co.id)