Nama : Annastasya Zahra Rossanty

NIM : 022002108008
QUIZ I
MANAJEMEN JASA
SELASA, 4 APRIL 2023

KERJAKAN SELURUH SOAL BERIKUT INI

Berdasarkan perusahaan dimana Anda bekerja,
1. Service Strategy apakah yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Berikan alasannya.
Gunakan strategi yang dikemukakan oleh Fitzsimmons (sesuai dalam buku)
Service Strategy yang digunakan oleh PT May Sun Yvan (Skintific Indonesia) adalah
Differentiation yang mana Skintific berusaha untuk menciptakan suatu keunggulan yang
berbeda dibandingkan kompetitiornya. Adapun beberapa pendekatan yang digunakan
dalam strategi ini adalah :
a) Making the Intangible Tangible
Membuat yang tidak terlihat menjadi terlihat, Skintific berusaha untuk membangun
persepsi konsumen akan produknya melalui
b) Customizing the standard product
Dari segi produk, yang membedakan Skintific dengan brand kecantikan lainnya adalah
Skintific banyak mengeluarkan paket - paket rangkaian produk atau product bundling
yang mana harganya akan lebih terjangkau apabila melakukan pembelian paket
bundling tersebut jika dibandingkan pembelian satuan. Selain itu, dari segi kemasan
produk Skintific mudah dikenali seperti setiap produk yang memiliki kandungan
pencerah dan bisa mencerahkan biasanya diidentifikasi dengan warna pink. Selanjutnya,
produk yang berfungsi untuk memperbaiki skin barrier diidentifikasi dengan
penggunaan warna biru pada produknya dan produk yang cocok untuk kulit berjerawat
mudah diidentifikasi karena menggunakan warna hijau untuk kemasannya.
c) Reducing Perceived Risk
Guna meminimalisir ketakutan pelanggan dalam mengambil resiko, Skintific Indonesia
memfasilitasi berbagai platform informasi dan edukasi seputar produk. Selain itu, target
konsumen juga bisa berkonsultasi terkait produk apa yang ingin dibelinya melalui
customer service Skintific atau customer service yang disediakan oleh Skintific.
d) Giving attention to Personell Training
Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada konsumen Skintific Indonesia juga turut
memberikan training bagi karyawan baru. Seperti training yang dilakukan untuk tim
Brand Activation . Sebelum terjun ke lapangan, mereka dibekali serangkaian pelatihan
yang berisi pengetahuan seputar kantor, produk, tata cara berkomunikasi dengan
 konsumen dan bagaimana cara untuk membangun negosiasi dan menciptakan minat
konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
e) Controlling Quality
Sebelum produk dipasarkan kepada konsumen, Skintific Indonesia memiliki tim khusus
untuk quality check product terutama dari segi kemasan, expired produk, maupun isi
produk. Sehingga diharapkan ketika sampai ke tangan konsumen produk dalam kondisi
baik.

2. Bagaimanakah service operationnya? Jelaskan dengan mengkaitkan dengan apa yang

ada dalam teori
 Customer participation ; partisipasi konsumen mempengaruhi proses pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan. Melekatnya brand image Skintific melalui viral
marketing secara digital dan pemberian diskon menarik untuk konsumen dapat
meningkatkan interaksi konsumen terhadap aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan secara digital dan dapat lead to sales.
 Simultaniety : dalam hal pengiriman, akan ada pengecekan produk terlebih dahulu
guna memastikan produk siap dan dalam kondisi baik untuk dikirimkan ke konsumen
dan untuk membangun loyalitas pelanggan
 Perishability : untuk menghadapi demarketing peak times, biasanya konten – konten
promosi diiklankan lebih awal sehingga bisa lebih mencapai target audience.

3. Bagaimanakah Service Encounter Triad perusahaan Anda? Jelaskan mengenai Culture,

Contact personal dan Customer
Service Encounter Triad terjadi saat adanya interaksi antara kontak personel dan
customer.
 Dari segi culture, budaya yang diterapkan adalah budaya kerja fast-moving yang
tanggap terhadap trend yang terjadi di Industri Kecantikan. Selain itu, penggunaan
bahasa untuk komunikasi bisnis yang dilakukan yaitu, menggunakan bahasa Inggris
karena adanya beberapa karyawan yang merupakan warga negara asing.
 Dari segi Contact Personnel, perusahaan dalam melakukan seleksi menggunakan
teknik Situasional Vignette dimana calon karyawan diminta untuk mencari solusi dari
gambaran situasi yang diberikan. Biasanya gambaran situasi tersebut berkaitan
dengan pekerjaan yang akan dihadapi karyawan nantinya, misalkan untuk Social
Media Admin maka, akan ditanyakan bagaimana kita sebagai contact personnel untuk
menghandle complaint dari customer. Selain itu, dalam hal training karyawan
diberikan bekal pelatihan untuk menghadapi konsumen ekspektasi konsumen yang
tidak realistis seperti unreasonable demands dimana konsumen menuntut produk
yang dikeluarkan harus memberikan dampak baik secara instan untuk kecantikan
 wajah konsumen. Sedangkan, seperti yang kita ketahui efek pemakaian skincare
tidaklah instan.
 Dari segi customer, nantinya akan dihadapi dengan expectations dan attitudes
customer seperti The economizing customer yaitu, customer yang tidak mau rugi.
Dengan mengeluarkan budget sekian untuk membeli produk Skintific ia meminta hasil
yang instan dan baik atas pemakaian tersebut supaya sebanding dengan biaya yang
dikeluarkan. Dalam the personalizing customer, Skintific telah menerapkan perlakuan
secara personal untuk konsumen seperti memanggil namanya ketika membalas direct
message keluhan mereka atau memiliki nama unik untuk penggemar yaitu, Skintizen.
Dalam The Convenience Customer, Skintific menawarkan kemudahan konsumen
dalam belanja karena produknya tersedia di berbagai marketplace. Dalam Ethical
Customer, social media admin Skintific berusaha untuk menangani setiap
permasalahan atau keluhan dari konsumen dengan tetap ramah dan tidak emosi serta
menjamin kualitas standar produk guna menciptakan kepercayaan atau loyalitas
konsumen.
4. Bagaimana peran tehnologi dalam perusahaan Anda? Model manakah yang digunakan?
Jelaskan jawaban Saudara
Teknologi sangat berperan dalam perusahaan. Teknologi memudahkan perusahaan dan
karyawannya dalam melakukan pekerjaan. Seperti penggunaan aplikasi DingTalk untuk
mengirimkan pekerjaan dan approval segala sesuatu yang berkaitan dengan pekerjaan,
serta penggunaan aplikasi DMS untuk memudahkan alur produksi konten pemasaran.

Good luck