Modul Ajar Dasar-Dasar Kulineri-Pelayanan Prima

M.9.3_Fitarini2_A.9.
3_Fitriani1
INDENTITAS
Nama Penyusun : Wahyuni, S.Pd.

Institusi : SMK Negeri 1 Al Mubarkeya
Tahun Disusun : 2022
Jenjang Sekolah : Sekolah Menengah Kejuruan
Kelas : XI (Sepuluh) Kuliner
Elemen :
Pelayanan Makanan dan minuman
Alokasi Waktu : 24 JP
Jumlah Pertemuan : 4 Pertemuan
Materi Pembelajaran :
 Konsep Dasar Restoran
 Pengenalan peralatan restoran
 Tahap-tahap operasional restoran
 Prosedur pelayanan
Jumlah Peserta Didik : 20 Siswa

Target Peserta Didik : Peserta didik regular/tipikal
Moda Pembelajaran : Blended Learning
Model Pembelajaran : Problem Base Learning
Metode Pembelajaran : Ceramah, Discussion, Presentation
Fase Pencapaian :
Pada akhir fase F, peserta didik mampu menerapkan
pelayanan makan dan minuman
PROFIL PELAJAR PANCASILA
 Beriman, bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, dan Berakhlak Mulia,
 Berkebinekaan global,
 Bergotong Royong
 Kreatif
 Bernalar Kritis
 Mandiri
 Beriman, bertakwa kepada
Tuhan Yang Maha Esa, dan  Kreatif
Berakhlak Mulia,  Bernalar Kritis
 Berkebinekaan global,  Mandiri
 Bergotong Royong
SARANA PRASARANA
Sumber Belajar : E-Book, Modul, Youtube, Media digital
Media Pembelajaran : LCD, PPT, Video Youtube
TUJUAN PEMBELAJARAN
 Peserta didik mampu Menjelaskan tentang konsep

restoran
 Peserta didik mampu memahami peralatan
direstoran
 Peserta didik mampu menjelaskan tahap-
tahap operasional direstoran
 Peserta didik mampu melakukan prosedur pelayanan
PEMAHAMAN BERMAKNA
 Penanganan pemesanan tempat
 Pengertian restoran  Menerima tamu
 Jenis-jenis restoran  Taking order
 Jenis-jenis perabot  Menyajikan makanan dan minuman
 Jenis- jenis linen  Clear up
 Perlengkapan alat tata hidang  Crumbing down
 Tahap persiapan  Changing the ashtray
 Tahap pelayanan
PERTANYAAN PEMANTIK
. 1 . PERTEMUAN KE 1
 Apakah pengertian restoran ?
 Sebutkan jenis-jenis restoran ?
2. PERTEMUAN KE 2
 Siapa yang bisa menyebutkan jenis perabot yang ada direstoran ?
 S i a p a y a n g d a p a t m e n j e l a s k a n k l a s i fi k a s i
peralatan direstoran?
3. PERTEMUAN KE 3
 Jelaskan tahapan dari opersional direstoran !
 Sebutkan tahapan pelayanan direstoran !
4. PERTEMUAN KE 4
 Apa yang dimaksud dengan prosedur Pelayanan ?
LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN
PERTEMUAN 1
Kegiatan Pendahuluan 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran dengan berdoa
bersama, saling bertanya, guru mengabsen siswa dan mengecek
kesiapan siswa sebelum memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru menyampaikan garis besar cakupan materi melalui tanya
jawab ringan, yaitu:
 Apakah pengertian restoran ?
 Sebutkan jenis - jenis restoran?
4. Guru menjelaskan tentang kegiatan yang akan dilakukan siswa

selama proses pembelajaran.
5. Guru menyampaikan lingkup dan teknik penilaian yang akan
digunakan.
Kegiatan Inti 1. Peserta didik membentuk kelompok belajar dengan jumlah

maksimal 5 peserta didik setiap kelompoknya.
2. Peserta didik mencari materi terkait menu. Pencarian materi
boleh dilakukan melalui youtube, ebook, artikel, buku, dll.
Guru meminta setiap kelompok membuat resume setelah
mereka melihat dan membaca tentang konsep dasar restoran
3. Guru menyediakan beberapa lembar kertas HVS bila dibutuhkan
oleh kelompok dan mempersilahkan menggunakan laptop bagi
kelompok yang membawa laptop.
4. Setiap kelompok yang telah selesai membuat resume
melakukan presentasi terkait tugas tentang konsep dasar
restoran
5. Setiap kelompok secara bergiliran melakukan presentasi hasil
diskusi kelompok terkait materi konsep dasr restoran yang
telah dikerjakan.
Kegiatan Penutup 1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk

menanyakan tentang hal yang belum dimengerti terkait materi
Konsep dasar restoran yang sudah dipelajari.
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang dialami selama
proses pembelajaran.
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi dari guru.
4. Guru dan peserta didik bersama-sama menutup proses
pembelajaran dengan berdoa.
PERTEMUAN 2
bersama, saling bertanya, guru mengabsen siswa dan
mengecek kesiapan siswa sebelum memulai pembelajaran.
3. Guru melakukan pemberian motivasi kepada peserta didik
dengan memberikan cerita pendek seputar perabot
restoran
 Siapa yang bisa menjelaskan pengertian peralatan
restoran?
 Peralatan wares dibagi menjadi berapa jenis ?
Kegiatan Inti 1. digunakan.
Guru memberikan penjelasan singkat tentang peralatan restoran
2. Guru meminta siswa untuk bersama-sama melihat video di
youtube https://www.youtube.com/watch?v=ZDUKeP60uJs
tentang perlatan direstoran.
3. Peserta didik membentuk kelompok belajar menjadi 4 kelompok
besar.
4. Masing-masing kelompok bertugas mencari materi yang telah
ditentukan, kelompok 1 dan 3 mencari materi tentang
perabotan dan linen, sedangkan kelompok 2 dan 4 mencari
materi tentang wares dan other equipment
5. Guru melakukan komunikasi, konsultasi kepada setiap kelompok
secara bergantian untuk memberikan kesempatan tanya jawab
pada tiap kelompok dan memastikan proses pembelajaran
berlangsung sesuai perencanaan sekaligus melakukan
pengamatan terhadap keaktifan peserta didik dalam proses
pembelajaran.
6. Setiap kelompok yang telah selesai membuat tugas melakukan
presentasi terkait tugas yang diberikan.
7. Guru memberikan pertanyaan-pertanyaan yang bisa memancing
penalaran peserta didik untuk memberikan penilaian individu.
8. Guru dan peserta didik secara bersama-sama menyimpulkan
kandungan materi yang telah dibahas bersama.

menanyakan tentang hal yang belum dimengerti terkait
materi yang sudah dipelajari.
PERTEMUAN 3
mengecek kesiapan siswa sebelum memulai pembelajaran.

 Jelaskan tentang tahapan persiapan dierstoran !
digunakan.
Kegiatan Inti 1. Guru memberikan penjelasan singkat tentang tahap-tahap

operasional direstoran
2. Guru meminta siswa untuk bersama-sama melihat video di
youtube https://www.youtube.com/watch?v=r6O9IYFuNEA
tentang tahap-tahap operasional restoran.
3. Peserta didik membentuk kelompok belajar menjadi 4
kelompok besar.
4. Masing-masing kelompok bertugas mencari materi yang telah
ditentukan, kelompok 1 dan 3 mencari materi tentang tahap
persiapan dan pembersihan area restoran sedangkan
kelompok 2 dan 4 mencari materi tentang pelayanan dan
tahap akhir
5. Guru melakukan komunikasi, konsultasi kepada setiap
kelompok secara bergantian untuk memberikan kesempatan
tanya jawab pada tiap kelompok dan memastikan proses
pembelajaran berlangsung sesuai perencanaan sekaligus
melakukan pengamatan terhadap keaktifan peserta didik
dalam proses pembelajaran.
6. Setiap kelompok yang telah selesai membuat tugas melakukan
presentasi terkait tugas yang diberikan.
7. Guru memberikan pertanyaan-pertanyaan yang bisa
memancing penalaran peserta didik untuk memberikan
penilaian individu.
8. Guru dan peserta didik secara bersama-sama
menyimpulkan kandungan materi yang telah dibahas
bersama.

menanyakan tentang hal yang belum dimengerti terkait materi
yang sudah dipelajari.
PERTEMUAN 4
mengecek kesiapan siswa sebelum memulai
pembelajaran.
3. Guru melakukan pemberian motivasi kepada peserta didik
dengan
Menayangkan video tentang pelayan makan direstoran.
 Apa yang dimaksud dengan pelayanan ?
digunakan.
Kegiatan Inti 1. Peserta didik membentuk kelompok belajar dengan jumlah
maksimal 5
peserta didik setiap kelompoknya.
2. Peserta didik mencari materi terkait prosedur pelayanan
Pencarian materi boleh dilakukan melalui youtube, ebook,
artikel, buku, dll. Guru meminta setiap kelompok membuat
resume setelah mereka melihat dan membaca Prosedur
pelayanan
3. Guru menyediakan beberapa lembar kertas HVS bila
dibutuhkan oleh kelompok dan mempersilahkan menggunakan
laptop bagi kelompok yang membawa laptop.
4. Setiap kelompok yang telah selesai membuat resume melakukan
presentasi terkait tugas prosedur pelayanan
5. Setiap kelompok secara bergiliran melakukan presentasi hasil
diskusi kelompok terkait materi prosedur pelayanan yang telah
dikerjakan.

menanyakan tentang hal yang belum dimengerti terkait
materi bekerjasama dalam lingkungan sosial yang
berbeda yang sudah dipelajari.
ASESMEN
Asesmen Jenis Asesmen

Individu Performa dalam presentasi hasil
Kelompok Tertulis (Tes objek, Esai)
STRATEGI ASESMEN
Observasi guru selama kegiatan belajar berlangsung

Tanggung jawab mengerjakan tugas
Keaktifan peserta didik saat diskusi materi
Kesantunan dalam proses belajar
Penilaian hasil presentasi hasil diskusi
Penilaian hasil lembar kerja peserta didik
Asesmen tertulis
RUBRIK PENILAIAN INDIVIDU
1. Metode dan bentuk instrument

Ranah Metode Bentuk
Sikap Pengamatan Sikap Lembar Penilaian sikap
Pengetahuan Tes Tertulis Tes Tertulis
Keterampilan Observasi Lembar Observasi keterampilan
2. Instrumen dan rubrik penilaian

a. Instrumen dan rubrik penilaian sikap
Berilah tanda checklist () pada skor 1,2,3,atau 4 berdasarkan pekerjaan siswa dalam
pembelajaran!
Lembar Penilaian Sikap
Aktif dalam Kerjasama

Santun dalam
kegiatan dalam kegiatan
menyampaikan
diskusi diskusi Skor Perolehan
hasil diskusi
Nama Siswa kelompok kelompok
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
b. Rubrik penilaian sikap
Aspek yang
dinilai Indikator penilaian Penilaian
Aktif dalam  Melakukan diskusi dan Skor 4 : jika 4 indikator
kegiatan diskusi pengamatan bersama dilakukan semua Skor 3:
kelompok dengan rekan kelompok. jika hanya 3 indikator yang
 Melakukan diskusi, dilakukan. Skor 2: jika
pengamatan, dan hanya 2 indikator yang
mengajukan pertanyaan dilakukan. Skor ≤ 1: jika
dalam kegiatan diskusi hanya 1 indikator yang
kelompok. dilakukan.
 Melakukan diskusi,
pengamatan, dan
mengajukan pertanyaan,
dan menyampaikan opini
saat kegiatan diskusi
kelompok.
 Melakukan diskusi,
pengamatan, dan
mengajukan pertanyaan,
dan menyampaikan opini,
dan menanggapi pertanyaan
maupun sanggahan dari
siswa lain saat kegiatan
diskusi kelompok.
Kerjasama dalam  Berinteraksi dengan 1 Skor 4 : jika 4 indikator

kegiatan diskusi orang anggota dalam dilakukan semua Skor 3:
kelompok kegiatan diskusi jika hanya 3 indikator yang
kelompok. dilakukan. Skor 2: jika
 Berinteraksi dengan 2 hanya 2 indikator yang
orang anggota dalam dilakukan. Skor ≤ 1: jika
kegiatan diskusi hanya 1 indikator yang
kelompok. dilakukan.
 Berinteraksi dengan 3
orang anggota dalam
kegiatan diskusi
kelompok.
 Berinteraksi dengan
semua anggota dalam
kegiatan diskusi
kelompok.
Santun dalam  Menggunakan bahasa Skor 4 : jika 4 indikator

menyampaikan yang baik saat dilakukan semua
hasil diskusi menyampaikan hasil Skor 3: jika hanya 3
diskusi. indikator yang dilakukan.
 Menggunakan bahasa Skor 2: jika hanya 2
yang baik dan runtut indikator yang dilakukan.
dalam menyampaikan Skor ≤ 1: jika hanya 1
hasil diskusi. indikator yang dilakukan.
 Menggunakan bahasa
yang baik dan runtut
dengan mumik dan
gesture yang jelas dan
tidak berlebihan dalam
menyampaikan hasil
diskusi.
 Menggunakan bahasa yang
baik, runtut, dan lancer
dengan mimic dan gesture
yang jelas serta tidak
berlebihan dalam
menyampaikan hasil
diskusi.
Kriteria Penilaian:
Sangat Baik (SB) : apabila memperoleh skor rata-rata: 3 < skor rata-rata ≤ 4
Baik (B) : apabila memperoleh skor rata-rata: 2 < skor rata-rata ≤ 3
Cukup (C) : apabila memperoleh skor rata-rata: 1 < skor rata-rata ≤ 2
Kurang (K) : apabila memperoleh skor rata-rata: skor rata-rata ≤ 1
LEMBAR ASESMEN DIAGNOSTIK
 Asesmen Non Kognitif

1. Apa yang kamu rasakan hari ini?
2. Apa yang kamu lebih suka membaca atau mendengarkan?
3. Apa yang kamu lebih suka, hal yang berhubungan dengan wacana atau angka?
4. Apa makanan favoritmu? Jelaskan!
5. Sebutkan 3 hal yang kamu butuhkan saat belajar hal baru!
 Asesmen Kognitif Waktu

Asesmen : Durasi :
Identifikasi Materi Kemungkinan Skor Rencana Tindak

Pertanyaan
yang Akan diujikan Jawaban (Kategori) Lanjut
MATERI PEMBELAJARAN PERTEMUAN 1
PELAYANAN PRIMA DIBIDANG KULINER
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Pelayanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang
mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi
pemberi layanan.
Pelayanan prima (Excellent Service) merupakan pelayanan yang terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard dan prosedur pelayanan. Pelayanan prima (Excellent Service) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standard kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standard kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan prima (Service Excellent)
dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan
perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan
kepuasan. Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu
mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat.
Konsep Pelayanan Prima
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak
terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima
yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep sikap
(attitide), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan
(appearance), dan tanggung jawab (accountability).
- Sikap (attitude)
Adalah perilaku yang harus dimunculkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi
penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap
menghargai.
- Perhatian (attention)
Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang
meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan.
- Tindakan (action)
Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan
para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan
mau kembali.
- Kemampuan (ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan
dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument
dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
- Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja
maupun fisik atau nonfisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas
dari pihak lain.
- Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
Konsep pribadi pelayanan prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan,
perilaku, komunikasi, pengetahuan, dan penyampaian. Konsep pelayanan prima tersebut
terdiri dari hal-hal berikut:
- Pribadi prima tampil ramah
- Pribadi prima tampil sopan
- Pribadi prima tampil yakin
- Pribadi prima tampil rapi
- Pribadi prima tampil ceria
- Pribadi prima senang memaafkan
- Pribadi prima senang bergaul
- Pribadi prima tampil belajar dari orang lain
- Pribadi prima senang dalam kewajaran
- Pribadi prima senang menyenangkan orang lain
Dimensi Pelayanan Prima

Kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
- Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
informasi, dan petunjuk/panduan lainnya
- Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dll.
Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
a. Pencarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan, dan empati (mendengarkan).
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan dan empati (mendengarkan).
c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan
Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan
jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka merasa
penting, memberikan lingkungan yang menyenangkan.
d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang kita layani
Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi pelayanan,
beri sikap yang menjadikan pelanggan berada dipihak kita.
Pentingnya Pelayanan Prima

a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa
memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih
pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi
persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya. Bila membina hubungan
dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan memberikan pelayanan yang
sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan loyalitasnya
dengan memberikan informasi kepada orang lain dan tingkat kepercayaan melalui
testimony (ucapan seseorang) lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih
rendah.
b. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan
Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah mereka bekerja, karena
pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada kebutuhan
pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan
dan menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Persaingan yang semakin maju
Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta rendahnya atau turunnya
pangsa pasar dikarenakan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk
dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
d. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan
Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta
kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah iklim
persaingan yang semakin ketat. Memahami sudut pandang pelanggan menyadari
kepuasan pelanggan tak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai
unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualanagn, cinta dan
persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.
Pentingnya pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan karena beberapa

alasan, yaitu:
a. Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang ditemui
b. Kesan pertama (positive first impression) sangat penting. Sungguh sulit mengatasi kesan
pertama yang negatif
c. Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para pekerja
d. Pelanggan percaya kepada perusahaan dan akan terus senang dilayani jika ia
diperlakukan dengan baik
e. Salah satu bentuk promosi yang paling efektif dari periklanan adalah “Word of Mounth”
(promosi dari mulut ke mulut). Jika pelanggan senang, dia akan memberitahukan kepada
orang lain.
f. Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pelanggan
g. Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan bantuan utama
Upaya Penyediaan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
a. Transparasi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat/pelanggan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan,
dan harapan masyarakat
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Tujuan Pelayanan Prima

Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima yaitu:
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas memberikan
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya
c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk
barang atau jasa yang ditawarkan tersebut
Kepribadian dan Minat Perilaku dalam Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan bentuk pelayanan yang dimiliki oleh individu ketika
memberikan pelayanan kepada konsumen atau wisatawan, pada industri pariwisata yang
dimulai dengan 3 S (Salam, Sapa dan Senyum). Sikap ini merupakan bentuk perilaku yang
diterapkan dalam aktivitas pada kegiatan pariwisata, sehingga insan industri pariwisata
harus memiliki kepribadian jiwa melayani dan keramahtamahan dengan keunikan sendiri,
sehingga memiliki daya saing yang unik pada industri pariwisata, khususnya Indonesia
terkenal dengan keramahtamahan.
Bentuk-bentuk sikap positif pada pelayanan prima, yaitu:
1. Pada saat Welcome (ucapan selamat datang) sikap yang dimiliki friendly, great the
customer, introduce yourself ready to serve, use a positivr voice
2. Memahami (Understood)
3. Membuat Konsumen penting
4. Membuat Konsumen (wisatawan) nyaman (comfortable)
Pelayanan Prima dibidang Kuliner

Dibawah ini contoh pelayanan prima dalam bidang kuliner:
- Menjaga citarasa makanan dan minuman agar tetap enak
- Sopan dan perhatian saat penyajian
- Ramah terhadap pelanggan ketika menawarkan makanan dan minuman
- Penyajian makanan dan minuman yang menyenangkan
- Menjaga ketepatan waktu penyajian, pastikan menu dan waktu yang ditentukan
sesuai
- Mengenali pelanggan dan beri kesan agar mereka berkunjung kembali
- Berikan nilai lebih, pendekatan personal bisa memberikan pengalaman makan mereka
lebih berkesan
- Membuat perbandingan yang sesuai antara staf dan pengunjung
SOAL ESSAY
1. Jelaskan pengertian dari pelayanan prima!

2. Sebutkan tujuan dari pelayanan prima!
3. Jelaskan konsep pelayanan prima!
4. Sebutkan bentuk-bentuk sikap positif pada pelayanan prima!
5. Sebutkan contoh pelayanan prima dibidang kuliner!
REFLEKSI
Peserta Didik
1. Apakah kalian memahami tentang pelayanan prima dibidang kuliner?
2. Apakah kalian dapat menjelaskan tentang pelayanan prima dibidang kuliner?
3. Manfaat apa yang dapat kamu peroleh dari materi pembelajaran ini?
4. Kesulitan apa yang kamu alami dalam proses pembelajaran?
5. Sikap positif apa yang kamu peroleh selama mengikuti kegiatan pembelajaran?
Guru
1. Apakah dalam membuka pelajaran dan memberikan penjelasan teknis atau instruksi
yang disampaikan untuk pembelajaran yang akan dilakukan dapat dipahami oleh
peserta didik?
2. Bagaimanakah pada rencana pembelajaran yang perlu diperbaiki?
3. Bagaimana tanggapan peserta didik terhadap materi atau bahan ajar, pengelolaan
kelas, latihan, dan penilaian yang telah dilakukan dalam pembelajaran?
4. Apakah dalam berjalannya proses pembelajaran sesuai dengan yang diharapkan?
5. Apakah arahan dan penguatan materi yang telah dipelajari dapat dipahami oleh
peserta didik?
REMEDIAL ATAU PENGAYAAN
 Remedial
Remedial dilakukan apabila tujuan pembelajaran belum tercapai. Belum tercapainya
tujuan pembelajaran dapat diketahui apabila skor perolehan dari instrument
penilaian/assessment masih dibawah KKM (Kriteria Ketuntasan Minimal). Rencana
remedial yang akan diberikan adalah membahas soal-soal ujian sebelumnya
termasuk soal yang dianggap sulit berdasarkan hasil analisis hasil evaluasi.
 Pengayaan
Merujuk pada sumber belajar lainnya dalam menambah wawasan peserta didik.
Disajikan materi contoh tentang pelayanan prima dibidang kuliner:
https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/246994/File_10-Bab-II-Landasan-
Teori.pdf
http://etheses.uin-malang.ac.id/1774/5/09410038_Bab_2.pdf
Program Remedial dan Pengayaan

Sekolah :
Mata Pelajaran :
Kelas/Semester :
Tahun :
Nama Rencana Program
No Tanggal Hasil
Elemen Peserta Sesudah Simpulan
Remedial Pengayaan Pelaksanaan Sebelum
Didik
LEMBAR KERJA SISWA
Kelompok :
Anggota :
Kelas :
Mari berdiskusi!
Carilah materi tentang pelayanan prima dibidang kuliner melalui youtube, ebook, artikel
maupun buku. Kemudian buatlah sebuah resume tentang pelayanan prima dibidang kuliner
tersebut, setelah itu presentasikan hasilnya didepan guru dan teman sekelasmu!
BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF MELALUI TELEPON
Komunikasi adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik
yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau sesuatu
organisasi/badan. Komunikasi juga merupakan proses yang kontinu dari usaha-usaha
manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para langganannya,
pegawainya, dan publik umumnya kedalam dengan mengadakan analisis dan perbaikan-
perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan.
Komunikasi merupakan kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan, penentuan
pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau
golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka.
Kedua, pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan, dan sikap untuk menjamin adanya
pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya.
Komponen yang terlibat dalam proses komunikasi antara lain proses tersebut
melibatkan beberapa komponen yaitu penerima pesan (receiver), pengirim pesan (sender),
pesan yang dikirimkan (messege), bagaimana pesan tersebut disampaikan (delivery channel
atau media), dan umpan balik atau balasan (feedback) yang diharapkan. Komunikasi
dilakukan oleh pihak yang memberitahukan (komunikator) kepada pihak yang menerima
(komunikan). Komunikasi efektif terjadi apabila suatu pesan yang ingin disampaikan atau
diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau sama oleh seorang komunikan,
sehingga tidak terjadi salah persepsi. Pengirim atau sender mengirimkan pesan kepada
seorang komunikan dengan cara menggunakan media tertentu. Unsur-unsur yang sangat
berpengaruh dalam komunikasi karena merupakan awal atau sumber terjadinya suatu
komunikasi sebagai berikut:
a. Komunikan atau penerima atau receiver yang menerima pesan dari komunikator,
kemudian memahami, mengartikan, dan akhirnya memberikan respons.
b. Media yaitu sarana yang digunakan untuk meneruskan pesan komunikasi biasanya
berupa ucapan, gambar, tulisan, bahasa formal, bahasa tubuh, dan sandi.
c. Pesan yaitu isi komunikasi yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan.
Kejelasan pengiriman dan penerima pesan sangat berpengaruh dalam berjalannya
suatu komunikasi.
d. Respons yaitu efek komunikasi sebagai respons yang diberikan atas penerima pesan.
Diimplementasikan dalam bentuk umpan balik atau feedback atau tindakan sesuai
dengan pesan yang telah diterima.
Beberapa hal yang harus diperhatikan ketika berkomunikasi khususnya komunikasi formal
adalah:
- Percaya diri atau self confidence
- Tulus atau sincerity
- Kesungguhan atau seriousness
- Ramah atau friendship
- Berorientasi pada kebenaran atau truth
- Ketenangan atau poise
- Mau mendengarkan dengan baik atau good listener
Komunikasi memiliki dua metode yaitu:

a. Komunikasi satu arah, komunikasi yang hanya melibatkan satu pesan tertulis yang
disampaikan pada orang lain. Contoh komunikasi satu arah adalah buku, naskah
drama, dan bukti pembayaran.
b. Komunikasi dua arah atau timbal balik, komunikasi yang memungkinkan bagi orang
yang terlibat didalamnya bisa disebut tanggapan. Contoh komunikasi dua arah adalah
debat, ceramah, dan wawancara.
Terdapat beberapa komponen atau unsur penting yang ada dalam komunikasi antara lain:
- Pengirim pesan
- Pesan yang dikirimkan
- Cara mengirimkan pesan
- Penerima pesan
- Timbal balik
Ruang Lingkup Komunikasi di Tempat Kerja
Dalam pelaksanaannya bahwa komunikasi didalam ruang lingkup lingkungan kerja
berkembang sesuai dengan kebutuhan dan kondisi yang ada didalam lingkup komunikasi itu
sendiri. Komunikasi semakin berkembang menyesuaikan kebutuhan dan kebijakan yang
ditetapkan dalam perusahaan. Semakin besar suatu perusahaan, maka semakin banyak
substansial yang harus dipatuhi dan dilewati sebagai bahan untuk perkembangan
perusahaan itu sendiri.
Berikut ini jenis-jenis komunikasi berdasarkan:
1. Komunikasi verbal
Merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan oleh komunikator (orang
yang berbicara) kepada komunikan (orang yang mendengarkan atau menerima pesan
komunikasi) dengan cara tertulis ataupun lisan. Melalui komunikasi verbal ini maka pesan
dapat disampaikan secara baik dan memakan banyak porsi dalam proses komunikasi
karena dengan komunikasi verbal, ide dan gagasan dapat tersalurkan dengan baik.
Komunikasi verbal ini dapat dilakukan secara lisan maupun menggunakan media guna
memperlancar dan memperjelas penekanan pada pesan yang disampaikan.
2. Komunikasi non verbal
Merupakan komunikasi kebalikan dari komunikasi verbal, dimana komunikasi nonverbal
ini lebih banyak menggunakan media tanpa kata-kata ataupun ucapan, namun lebih
banyak menggunakan isyarat, ekspresi wajah, symbol, warna, ataupun gerakan tubuh.
Peran Komunikasi
 Communication Technician
Pada tahap ini kemampuan komunikasi sangat diperlukan. Komunikasi diarahkan
untuk berperan menulis, menulis newsletter, menulis house journal, menulis news
release, menulis feature, dll.
 Expert Prescriber
Praktisi komunikasi sebagai pendefisian problem, pengembangan program, dan
memiliki tanggung jawab dalam mengimplementasikannya secara baik. Pihak yang
terlibat didalamnya bekerjasama dalam tujuan yang sama dalam memajukan
perusahaan, menyampaikan pesan yang baik tentang perusahaan, dan membentuk
jejaring komunikasi yang andal. Mereka sebagai pihak yang pasif. Manajer yang
lainnya menyerahkan tugas komunikasi sepenuhnya ketangan si”komunikasi” ini,
sehingga mereka dapat mengerjakan pekerjaan mereka yang lainnya.
 Communication Facilitator
Komunikasi sebagai pendengar setia dan broker informasi. Mereka sebagai
penghubung, interpreter, dan mediator antara organisasi dengan publiknya. Mereka
mengelola two way communication-nya dengan cara membuka rintangan komunikasi
yang ada atau yang terjadi. Tujuannya dalam hal ini untuk menyediakan kebutuhan
dua belah pihak akan informasi, membuat kesepakatan yang melibatkan minat kedua
belah pihak.
 Problem Solving Facilitator
Para karyawan hendaknya berkolaborasi dengan manajer lain untuk mendefinisikan
dan memecahkan masalah yang dihadapi secara bersama dengan kordinasi yang baik
dan terfokus. Para karyawan dan manajemen menjadi bagian dalam manajemen
strategi perusahaan. Bergabung dengan konsultan mulai dari awal direncanakan
program hingga evaluasinya. Membantu manajemen menerapkan tahapan yang akan
ditetapkan dan strategi dalam pencapaian sesuai dengan tujuan yang ditetapkan
bersama. Problem solving ini menjadi indikasi dalam proses menyelesaikan masalah
yang dihadapi perusahaan, baik kedalam maupun keluar yang semua kebijakan dari
perusahaan dimaksudkan untuk kemajuan perusahaan secara maksimal. Jika
perusahaan mengalami kemajuan, maka karyawan yang bekerja didalamnya akan
terimbas dengan kemajuan yang dicapai oleh perusahaan itu sendiri.
Fungsi Komunikasi
Internal Eksternal
1. Mengkomunikasikan tujuan dari 1. Menyiapkan sarana bagi publik untuk
perusahaan antara pimpinan dengan melihat perusahaan secara langsung
karyawan 2. Mensosialisasikan kebijakan perusahaan
2. Menjelaskan perubahan kebijakan direksi kepada publik
dan manajemen agar karyawan 3. Membantu pemasaran untuk
memahami dasar pengambilan keputusan menciptakan citra produk
yang diambil 4. Mensosialisasikan prestasi yang dicapai
3. Membangun jaringan komunikasi oleh perusahaan
interaktif antara karyawan, manajemen,
dan direksi
4. Membantu terciptanya budaya
perusahaan yang sesuai dengan visi
organisasi
5. Membantu peningkatan rasa memiliki
karyawan terhadap perusahaan
Cara Berkomunikasi di Tempat Kerja dengan Baik

- Jangan berbelit-belit
Hindari berkomunikasi terlalu panjang atau berbelit-belit atau tidak jelas. Sampaikan
apa saja dengan cara yang sederhana dan tidak rumit. Katakan yang perlu
diungkapkan tanpa mengurangi inti yang dimaksud.
- Saling menghargai
Perbedaan kebudayaan sangat lumrah di tempat kerja. Oleh karena itu kita harus
saling menghargai. Hal ini dilakukan agar kerjasama berjalan dengan baik.
- Feedback yang baik
Komunikasi di tempat kerja yang baik lainnya ialah dengan memberikan feedback.
Setiap karyawan pastinya ingin dianggap. Ketika mereka telah berusaha keras untuk
menyelesaikan pekerjaannya, kita harus mengapresiasinya. Lakukan hal ini agar
pekerjaan menjadi lebih baik.
- Diplomasi untuk menyelesaikan konflik
Terkadang ada hal-hal yang tidak diharapkan terjadi di tempat kerja. Contohnya
konflik. Perbedaan pendapat dan pengharapan bisa membawa pada konflik. Konflik
yang berkepanjangan akan membawa pada ketidaknyamanan dalam lingkungan
kerja. Jika sudah begitu, maka akan menurunkan produktivitas kinerja dalam
perusahaan itu. Hal ini bisa kita atasi dengan membiasakan berbicara yang baik di
tempat kerja. Masalah diselesaikan dengan pikiran terbuka serta tidak memihak satu
sama lain. Setiap karyawan harus menjalin hubungan yang baik supaya suasana kerja
menjadi lebih nyaman serta pekerjaan bisa terselesaikan secara baik.
Faktor Penyebab dan Cara Mengatasi Hambatan Komunikasi
Penyebab hambatan komunikasi biasanya adalah:
- Status
- Kebisingan eksternal
- Bahasa
- Penetapan nilai
- Kurang perhatian
- Emosi
- Tidak konsisten
- Hambatan fisik
- Perbedaan individu
- Tidak ada umpan balik
Cara mengatasi hambatan komunikasi
- Menghindari membuat penetapan nilai
- Mendengarkan seluruh cerita dengan saksama
- Mengenali perasaan dan emosi
- Meninjau orang lain
- Bertanya dengan kepedulian untuk menegaskan
- Saling memahami
Berkomunikasi Melalui Telepon

Dizaman modern seperti ini untuk berkomunikasi bukanlah hal yang sulit. Tidak
seperti dahulu apabila seseorang akan melakukan penyampaian informasi, orang tersebut
harus saling bertemu, namun tidak untuk masa sekarang. Seseorang hanya perlu melakukan
pertukaran informasi hanya melalui telepon. Peran telepon diera sekarang sangatlah
penting, sebab telepon telah memegang peranan penting dalam berkomunikasi. Namun
saat melakukan komunikasi melalui telepon hendaknya melakukan kiat-kiat telepon sebagai
penyedia jasa pariwisata, sebagai berikut:
a. Apabila kita akan bertelepon perhatikanlah waktu yang tepat, jangan lupa menyebut
nama instansi terlebih dahulu.
b. Jangan lupa gunakanlah kata-kata seperti tolong, silahkan, maaf, bolehkah, terima
kasih, dll.
c. Mengajukan pertanyaan terbuka untuk memastikan tingkat pengetahuan.
d. Perhatikan tanggapan dengan petunjuk vocal.
e. Gunakan kata-kata sederhana dan mudah dimengerti.
f. Lakukan pengamatan respons dengan petunjuk verbal.
g. Bila perlu ulangi pertanyaan untuk sekedar memastikan atau menyamakan asumsi.
Berikut ini tujuh sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon, antara lain:
- Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan
penelepon.
- Commited, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan
masalah kepada orang lain atau melepas tanggung jawab, dengan alasan karena
bukan tugas/urusan anda.
- Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon.
- Controlet, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon
marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor kita. Kita harus tetap bersikap baik
dan bijaksana.
- Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja.
- Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan
kedamaian kepada penelepon.
Berikut ini cara mengatur emosi apabila mendengarkan sesuatu yang kurang
menyenangkan:
1. Tetap tenang
o Selalu berpikiran positif.
o Atur napas agar tetap dalam kondisi relaks.
o Jangan merasa hanya kita yang disalahkan.
o Seseorang yang emosi kondisi tempramennya tidak stabil, maka butuh perhatian
lebih.
o Yakinlah diri bahwa kita bisa mengatasi ini.
2. Berilah tanggapan yang mendukung
o Jangan mencoba menghindari, bersikap terbukalah.
o Berilah tanggapan yang positif dan tunjukkan bahwa kita ikut merasakan yang ia
rasakan.
o Hindari dan jangan melakukan perdebatan dengan pelanggan.
o Ungkapkanlah bahwa kita ingin benar-benar membantu. Apabila pelanggan ragu,
tanyakanlah ketidaknyamanan yang mengganggu pikirannya bila kita menangkap
dari pengamatan non-verbal.
Etika Menjawab Telepon

1. Sopan santun dalam menjawab telepon
- Apabila ada telepon masuk segera angkat telepon maksimal sampai 3 atau 4 kali
deringan.
- Kejelasan atau artikulasi saat telepon sangat penting agar informasi yang didapat
akurat, jika diperlukan mengeja bisa dilakukan agar pendengar dapat mendengar
dengan jelas.
- Sopan dalam penggunaan waktu. Hal ini dilakukan untuk mempertimbangkan
apakah telepon akan digunakan atau juga penelepon lain yang akan masuk.
2. Teknik dasar untuk menjawab telepon

- Menguasai teknik operasional dalam bertelepon.
- Transmitter dipegang sejajar dengan bibir kurang lebih dua jari dari mulut.
- Terlebih dahulu menyebutkan nama perusahaan kemudian sebut nama diri jika
diperlukan secara jelas, atur tekanan dan jangan berteriak.
- Sopan dan pertimbangkan lamanya waktu bertelepon.
- Akhiri pembicaraan dengan sopan.
- Lakukan dengan SOP sesuai dengan perusahaan.
3. Tujuan penelepon menelepon

- Menanyakan sebuah informasi atau kebenaran dan kejelasan berita.
- Mempromosikan produk baru atau memberikan sebuah informasi.
- Menyampaikan sebuah pesan kepada seseorang yang dapat ditemui atau
dihubungi secara langsung.
- Membicarakan sebuah urusan pribadi.
M.9.3_Fitarini2_A.9.3_Fitriani1
4. Hal-hal atau informasi yang perlu dicatat oleh penerima telepon

- Nama dan alamat penelepon (identitas).
- Nomor telepon mereka.
- Dengan siapa mereka ingin berbicara.
- Waktu dan tanggal menelepon.
Etika Melakukan Panggilan Telepon

1. Hal-hal yang digunakan untuk melakukan panggilan telepon
- Siapkan nomor telepon yang akan dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah
tepat. Perhatikan kode wilayah apakah sudah benar
- Siapkan apa saja pembicaraan yang akan dibahas
- Apabila diperlukan siapkanlah alat tulis untuk mencatat sebuah informasi
2. Cara menelepon dengan benar

- Tekan nomor telepon dengan benar
- Sebutkan identitas kita
- Apabila terjadi kesalahan nomor telepon/salah sambung segerakan meminta maaf
- Sampaikan maksud dan tujuan menelepon
- Bila perlu catatlah informasi yang disampaikan oleh penerima telepon
- Jika sudah selesai akhiri pembicaraan dengan sopan
- Tutup telepon dengan perlahan
SOAL ESSAY
1. Jelaskan pengertian komunikasi!
2. Sebutkan jenis-jenis komunikasi!
3. Sebutkan fungsi komunikasi!
4. Sebutkan tujuh sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon!
5. Sebutkan cara menelepon yang benar!
REFLEKSI
Peserta Didik
1. Apakah kalian memahami tentang peran berkomunikasi secara efektif melalui
telepon?
2. Apakah kalian dapat menjelaskan tentang peran berkomunikasi secara efektif
melalui telepon?
Guru
peserta didik?
peserta didik?

 Remedial
 Pengayaan
Disajikan materi contoh tentang peran berkomunikasi secara efektif melalui telepon.
Putri, Ria Tiara dkk. 2019. Komunikasi Industri Pariwisata. Yogyakarta: Andi
Yogyakarta

Sekolah :
Mata Pelajaran :
Kelas/Semester :
Tahun :
No Tanggal Hasil
Didik
LEMBAR KERJA SISWA
Kelompok :
Anggota :
Kelas :
Mari berdiskusi!
Kelompok 1 dan 3 : Jenis-jenis komunikasi
Kelompok 2 dan 4 : Komunikasi secara efektif melalui telepon
Buatlah sebuah materi dari tema yang sudah diberikan diatas sesuai dengan nomer
kelompokmu!
BEKERJASAMA SECARA EFEKTIF DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
Komunikasi dengan Kolega yang Ramah

Ramah tamah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, dan kelemah
lembutan, orang yang ramah juga orang yang suka membantu, murah senyum, dan menarik
dalam penampilan. Seorang pelanggan datang kesuatu toko atau perusahaan bukan saja
untuk mendapatkan barang atau jasa yang dibutuhkan, tetapi juga menginginkan pelayanan
yang baik dan dapat memuaskannya. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
seorang karyawan selain harus berpenampilan menarik juga dituntut memiliki sikap yang
ramah.
Harus diingat bahwa pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia,
tingkat sosial, suku bangsa, dan agama serta kepercayaan. Ia harus bisa menyesuaikan diri
dengan pelanggan. Sikap ramah, dapat dilihat dari raut wajah yang cerah, riang, tidak
cemberut, dan bibir yang tersenyum manis, menjaga sopan santun disertai tutur kata yang
manis serta siap memberikan bantuan pada pelanggan, hilangkan kemurungan,
sembunyikan kesedihan dan kekesalan, kendalikan amarah dan bersikap rileks, sikap ramah
seseorang menunjukkan suatu kelebihan nilai dirinya. Adapun hal-hal yang perlu diketahui
dalam hal keramah tamahan adalah:
a. Ekspresi wajah ketika berkomunikasi
Usahakan untuk senantiasa menatap lawan bicara ketika berkomunikasi dan jangan
sekali-kali menunjukkan muka bersungut-sungut dalam keadaan apapun.
b. Cara berkomunikasi yang baik
Cara berkomunikasi dalam pelayanan prima merupakan hal yang sangat penting, karena
alasan-alasan sebagai berikut:
- Berkomunikasi merupakan alat berbicara.
- Cara berbicara merupakan cermin pribadi seseorang.
- Dengan berkomunikasi yang baik kita dapat mempengaruhi orang lain.
Hal-hal penting yang harus diperhatikan dalam berkomunikasi antara lain:

a. Dalam berkomunikasi kadang-kadang dituntut gerak-gerik tubuh atau bahasa tubuh yang
membantu mengungkapkan apa yang ingin disampaikan.
b. Usahakan berbicara dengan jelas, mengenai volume suara, sesuaikan dengan kondisi,
waktu, tempat, dan inti pembicaraan, demikian juga kecepatan berbicara jangan terlalu
cepat atau terlalu lambat. Nada suara usahakan bersahabat dan sopan.
c. Apabila kurang menangkap maksud lawan bicara kita, jangan sekali-kali menggunakan
kata “He”atau “Apa”, melainkan “Maaf”atau “Bagaimana”untuk meminta penjelasan
lebih lanjut.
d. Usahakan supaya apa yang kita katakan sopan dalam pemilihan kata maupun isi
pembicaraan, sesuai dengan kesempatan dan orang yang akan di ajak bicara.
e. Sikap pada waktu berbicara hendaknya sopan.
o Jangan sambil mengunyah permen karet.
o Jangan menggaruk-garuk badan atau kepala.
o Jangan bertolak pinggang atau tangan disaku.
o Jangan tetap duduk, bila seseorang datang mengajak kita berbicara, sedangkan
orang yang diajak bicara tetap berdiri.
o Tataplah wajah lawan bicara kita.
o Jangan berbicara rokok dimulut.
f. Jangan memonopoli ataupun memotong pembicaraan, sikap mendominasi pembicaraan
justru menunjukkan ketidakpedulian terhadap orang lain, sikap tidak peduli
mencerminkan kurang ramah.
g. Jangan membicarakan agama, politik, atau soal-soal pribadi bila baru saja berkenalan.
h. Bila ingin mengundurkan diri , carilah alasan yang dapat diterima.
i. Jangan terlalu memperhatikan apa yang dikenakan oleh lawan bicara kita.
j.
Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi adalah salah satu cara bagaimana, berhubungan dengan orang lain
antarpribadi atau antar individu yang langsung tatap muka yang paling lengkap karena
mengandung berbagai faktor psikologis. Dalam berkomunikasi tatap muka ada peran yang
harus dijalankan oleh masing-masing pihak antara pemberi informasi dan penerima
informasi antara lain:
- Pengajar-siswa/trainer - trainee
- Suami-istri
- Ibu-anak
- Pimpinan-karyawan dan sebagainya
Dari masing-masing peran itulah merupakan bagian dari proses komunikasi itu
sendiri. Komunikasi antar pribadi bisa berasil dengan baik, apabila orang yang
berkomunikasi dapat:
- Saling percaya
- Saling terbuka
- Saling menghargai satu dengan yang lainnya
Komunikasi yang dilakukan karena terpaksa dapat digolongkan kedalam komunikasi
noninterpersonal, biasanya komunikasi jenis ini jarang mendapatkan hasil yang efektif.
Kematangan keperibadian dapat membantu dalam berkomunikasi karena seseorang yang
memiliki kepribadian yang matang akan lebih siap menerima berbagai pesan dan dampak
dari komunikasinya tersebut. Tipe keterampilan berkomunikasi yang dibutuhkan oleh setiap
karyawan adalah sebagai berikut:
Etika dan Norma Kehidupan Lokal Masyarakat Indonesia

Etika dan norma kehidupan lokal adalah keseluruhan budaya yang terdapat di tanah
air, yang terdiri dari beragam dan suku bangsa. Etika dan norma lokal memiliki ciri-ciri yang
beraneka ragam. Keberagaman etika dan norma kehidupan lokal di Indonesia juga
terbentuk dan dipengaruhi oleh beberapa kebudayaan besar lainnya seperti kebudayaan
Tionghoa, India dan Arab. Etika dan norma kehidupan lokal penting untuk diketahui agar
dalam berhubungan atau melayani pelanggan, kita dapat mempertimbangkan aspek etika
dan norma lokal yang dimiliki pelanggan tersebut. Selain itu dengan memahami etika dan
norma lokal setiap daerah, Anda juga dapat memahami rekan kerja secara lebih baik.
Pengenalan etika dan norma lokal/daerah ini dapat bermanfaat untuk memperkaya
pengetahuan dan nilai-nilai luhur yang diwariskan pendahulu kita. Terutama terkait dengan
bagaimana cara bergaul dan bekerja sama di lingkungan kerja. Pemahaman yang baik
terhadap etika dan norma lokal juga akan mampu membentuk sikap cinta tanah air.
Kenegara mana pun kita pergi untuk bekerja, budaya, etika dan norma lokal akan menjadi
bagian yang tidak terpisahkan dari diri kita, wlaupun kita telah memahami etika pergaulan
internasional. Keberagaman budaya Indonesia merupakan aset budaya tidak ternilai
harganya. Adapun ragam budaya Indonesia adalah:
1. Orang dari Suku Jawa
Orang jawa adalah mereka yang berbahasa ibu bahasa jawa, yang nenek moyangnya
berasal dari propinsi Jawa Tengah, Jawa Timur, dan Daerah istimewa Yogyakarta. Namun
karena pusat kebudayaan Jawa dahulu berada di Yogyakarta dan Surakarta, maka
pembahasan mengenai orang Jawa lebih banyak mengacu pada dua wilayah tersebut.
Dalam kehidupan sehari-hari, bahasa Jawa yang digunakan ialah bahasa Jawa ngoko dan
bahasa Jawa Krama. Dibedakan berdasarkan usia maupun status sosial orang yang diajak
bicara dengan orang yang sudah dikenal akrab, lebih muda usianya, serta lebih rendah
derajat atau status sosialnya.
Sementara bahasa Jawa Krama digunakan ketika berbicara dengan orang yang belum
dikenal akrab, tetapi yang sebaya dalam umur maupun derajat, serta tehadap orang yang
lebih tinggi umur dan status sosialnya. Orang jawa sangat berhati-hati dalam penggunaan
dan pemilihan bahasa serta tutur kata.
Mereka meyakini bahwa penggunaan kata atau ragam bahasa yang salah akan
membuat pihak lain merasa terhina, tersinggung, atau sebaliknya, merasa tersanjung secara
tidak pada tempatnya. Kepatutan perilaku dalam hidup bermasyarakat juga amat
diperhatikan orang Jawa. Perilaku yang tidak tepat atau tidak patut dianggap sebagai
kekurangan adab. Adab atau tata cara dalam kehidupan orang Jawa nampak pada tata cara
penggunaan bahasa penyapaan, tata cara sikap tubuh dan penempatan diri, tata cara
berbusana, dan sebagainya. Sikap keadaan menerima (nrimo) pada masyarakat Jawa juga
cukup terlihat, terutama pada lingkungan tempat kerja. Dari sikap menerima inilah
terbentuk sikap penyabar yang membuat mereka menjadi pribadi yang ulet, tekun, dan
setia. Mereka juga merasa tidak nyaman untuk mengungkapkan sesuatu yang menyangkut
kepentingan pribadi.
Orang jawa akan sulit mengemukakan sesuatu yang berpotensi menyinggung orang
lain. Oleh karena itu, kata-kata nuwun sewu (permintaan maaf) selalu diucapkan di awal
sebelum melakukan sesuatu yang berhubungan dengan seseorang. Dalam hal ini dikenal
dengan istilah ewuh-pekewuh (rasa tidak nyaman karena khawatir membuat orang tidak
nyaman/sungkan).
Dalam kehidupan orang Jawa, terdapat hal-hal yang tidak boleh dilakukan karena dianggap
sebagai sesuatu yang tidak baik. Hal tersebut merupakan pendidikan budi pekerti yang
mulia bagi orang jawa.
Hal-hal yang tidak baik dilakukan bagi orang Jawa antara lain sebagai berikut:
 Duduk dibantal
Makna: tidak menghormati harga diri karena bantal diperuntukan untuk kepala
ketika tidur, bukan untuk diduduki, sehingga hal tersebut dianggap tidak sopan.
 Tidur di pagi hari
Makna: tidak baik bagi kesehatan dan cenderung membuat badan lemas, waktu pagi
seharusnya dipakai untuk bekerja.
 Menyebut ayah ibu dengan namanya langsung
Makna: tidak sopan dan membuat orang tua sakit hati.
 Sering bertopang dagu
Makna: membuat pikiran kosong, melamun, dan membuang-buang waktu.
 Bersiul
Makna: mengganggu ketenangan orang lain dan sering dikira kode-kode tertentu
yang membuat orang lain curiga.
Orang jawa pada umumnya membagi diri kedalam tiga kelompok sosial, yaitu
kelompok wong cilik (masyarakat berpenghasilan rendah), priyayi (brokrat dan
cendekiawan), dan ritual keagamaan. Aktivitas yang masih banyak dilakukan terkait
kepercayaan tersebut antara lain menyediakan sesajen dan berkonsultasi pada primbon
untuk memilih waktu serta tempat terbaik untuk melaksanakan acara penting, dan
sebagainya. Karakter orang jawa menurut nilai-nilai pewayangan antara lain harus berbudi
halus, elegan, bertutur kata lembut, sopan, mudah beradaptasi dan sensitif, tidak
memperlihatkan emosi didepan umum seperti kebahagiaan, kesedihan,
kekecewaan,kemarahan, penyerahan, harapan, dan rasa kasihan.
Orang jawa juga akan berhati-hati dan menghindari ketegangan pribadi dan sosial,
serta konflik dan konfrontasi. Orang Jawa menggangap bahwa kerukunan atau
keharmonisan merupakan sifat yang sangat penting. Hidup dalam harmoni berarti hidup
dalam pemufakatan, kedamaian dan ketenangan, tanpa konflik dan pertentangan.
Masyarakat pun diharapkan dapat bersatu untuk menciptakan sikap saling tolong-
menolong.
2. Orang dari Suku Aceh
Masyarakat Aceh berasal dari delapan kelompok etnis yaitu, etnis Aceh, Gayo, Alas,
Tamiang, Aneuk jamee, Kluet, Simeulue, dan Singkil. Kedelapan etnis tersebut merupakan
penduduk asli yang dahulu oleh Belanda disebut inlander (penduduk pribumi). Masyarakat
Aceh terkenal dengan pengamalan agama yang kuat. Hal tersebut nampak pada adat dan
budaya sehari-hari yang berlandaskan pada hukum syariat Islam.
Bagi orang Aceh, agama dan adat/budaya sulit untuk dipisahkan. Seperti sebuah
ungkapan Aceh yang mengatakan bahwa “adat ngon hukom hanjeut cree lagee zat ngon
sifeut”, yang artinya adat dengan hukum syariat islam tidak dapat dipisahkan seperti unsur
dengan sifatnya. Bagi mereka hukum agama Islam yang berlaku itu telah menyatu dengan
adat, seperti zat dengan sifat Allah SWT yang tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lain.
Hal ini mengandung arti bahwa adat tidak boleh bertentangan dengan unsur-unsur agama
Islam. Dengan demikian adat/budaya harus berjalan sejajar, seiring dan sesuai dengan
tuntutan agama Islam.
Orang Aceh taat kepada kebiasaan, tata cara dan peraturan-peraturan yang telah
secara turun-temurun ditetapkan pemimpin/penguasa (umara). Selain itu, mereka juga taat
kepada hukum agama Islam yang difatwakan oleh para ulama. Adat pergaulan dan tata cara
hidup orang Aceh telah terjalin rapat dengan nafas Islam yang tidak terpisahkan. Ajaran-
ajaran agama Islam yang dihayati oleh penduduk (orang Aceh) sejak dahulu, juga masih
berlaku sampai sekarang.
Berikut nilai-nilai primer adat Aceh:
- Akidah Islami (hablumminallah).
- Persatuan dan kesatuan (hablumminannas).
- Komunal (tolong- menolong dan silaturahmi/kebersamaan ketauladanan pemimpin).
- Panut kepada iman (pemimpin).
- Jujur, amanah, dan berkhlak mulia.
- Malei kaom (malu diri, malu keluarga/harga diri).
- Percaya diri/kebanggaan bermartabat (bangga kaom).
- Cerdas dan bangga dengan pekerjaannya.
- Suka damai (pemaaf).
Suku bangsa Aceh memiliki empat bahasa, antara lain sebagai berikut:
- Bahasa gayo, digunakan oleh orang-orang Gayo Alas, dan Aceh Tengah.
- Bahasa Aneuk Jamee, digunakan oleh orang-orang Aceh Selatan dan Aceh Barat.
- Bahasa Tamiang digunakan oleh orang-orang yang tinggalnya dekat dengan
perbatasan Aceh dan Sumatra bagian timur.
- Bahasa Aceh digunakan oleh orang-orang Aceh Timur, Aceh Utara, Pidie, dan
sebagian Aceh Barat. Bahasa Aceh merupakan bahasa yang terbanyak (70%)
digunakan oleh penduduk Nangroe Aceh Darusalam.
Bahasa Aceh terdiri dari beberapa dialek, diantaranya dialek peusangan, banda,
Bueng, Daya pase, Pidie, Tunong, Seunangan, Matang, Meulaboh, dan Banda. Dialek banda
digunakan di banda Aceh. Karakteristik khas dari masyarakat Aceh antara lain sebagai
berikut:
- Mengucapkan salam ketika bertamu ke rumah orang (assalamu ‘alaikum), yang
artinya semoga Anda sekalian sejahtera.
- Orang Aceh tidak akan menyerahkan, menerima sesuatu atau menghimbau
seseorang dengan tangan kirinya, baik ketika bercanda ataupun pada situasi yang
serius. Mereka menganggap penggunaan tangan kiri paling tidak sopan. Bercanda
menggunakan kaki kiri ataupun kaki kanan juga merupakan hal yang menjadi
pantangan orang Aceh.
- Bagi orang Aceh, kepala adalah bagian tubuh yang ditakdirkan Tuhan berada di atas
sekali, Kepala merupakan letak indra terpenting seperti, mata, telinga, mulut dan
lidah. Sehingga memegang atau mengambil penutup kepala yang sedang digunakan
seseorang, baik bercanda apalagi secara sengaja, merupakan suatu hal yang sangat
dilarang karena dianggap merendahkan dan tidak menghargai.
- Orang Aceh menghormati orang yang lebih tua usianya. Orang tua dianggap telah
lama hidup dan telah berpengalaman, sehingga lebih bijaksana dalam tindak
tanduknya dibandingkan dengan orang yang masih berusia muda.
- Bagi orang Aceh, tetangga (jiran) merupakan kelompok orang yang dekat
hubungannya dengan orang Aceh. Bahkan mengalahkan saudara kandung yang
tinggal jauh dari mereka. Hal ini juga berlaku sama bagi tetangga yang tidak seagama
ataupun tidak sesuku dengan mereka. Tetangga, tanpa memandang agama, etnis
ataupun asal-usul, merupakan kelompok orang yang sangat bearti bagi orang Aceh.
Oleh karena itu, orang Aceh tidak akan merasa asing jika tinggal dekat dengan orang
yang berlainan suku bangsa atau agama yang dianutnya. Mereka akan tetap menjalin
hubungan kekeluargaan yang harmonis.
- Orang Aceh merupakan masyarakat yang cinta damai, prinsip hidup damai
merupakan suatu sikap yang dipertahankan secara sunguh-sungguh.
- Orang Aceh sangat menghargai sahabat yang benar-benar seperasaan dan
sependeritaan dengannya.
3. Orang dari Suku Bali

Terdapat dua bentuk masyarakat Bali, yaitu masyarakat Bali-Aga dan Bali Majapahit.
Masyarakat Bali Aga sedikit mendapatkan pengaruh kebudayaan Jawa Hindu dari Majapahit
dan memiliki struktur kehidupan sendiri. Orang Bali Aga umumnya mendiami desa-desa di
wilayah pegunungan, seperti Sembiran, Cempaga Sidatapa, Pedawa, Tiga Was, di kabupaten
Buleleng dan desa Tenganan Pegrinsingan di Kabupaten Karangasem. Sedangkan orang Bali
Majapahit pada umumnya mendiami daerah dataran rendah. Mereka juga merupakan
sebagian besar dari penduduk pulau Bali.
Orang bali hanya mengenal satu bahasa, yaitu bahasa bali yang terbagi dalam
beberapa dialek yaitu, dialek Buleleng, Karangasem, Klungkung, Bangli, Gianyar, Badung,
Tabanan dan jembran. Sama seperti budaya jawa, bahasa bali Hindu (majapahit) mengenal
tiga tingkatan pemakaian bahasa, yaitu: bahasa alus, lumrah (madya), dan bahasa Bali kasar.
Sekarang ini bahasa Bali alus digunakan secara resmi oleh hampir semua golongan dalam
pergaulan di pulau Bali. Masyarakat bali terbagi kedalam lapisan sosial yang dipengaruhi
oleh tiga sitem nilai, yaitu utama, dan nista. Kasta utama atau tertinggi adalah adalah
golongan Brahmana, kasta madya adalah golongan Kasatrya, dan kasta nista adalah
golongan Waisya. Selain itu, masih ada golongan yang dianggap paling rendah atau tidak
berkasta yaitu golongan Sudra. Golongan ini sering juga disebut jaba wangsa (tidak
berkasta). Tata kehidupan masyarakat bali, secara umum terbagi menjadi dua, yaitu :
- Sitem kekerabatan (kekeluargaan), yang terbentuk menurut adat yang berlaku dan
dipengaruhi oleh adanya klan-klan keluarga.
- Sistem kemasyarakatan (antarmasyarakat), merupakan kesatuan-kesatuan sosial
yang didasarkan atas kesatuan wilayah/teritorial administrasi
(perbekalan/kelurahan), yang pada umumnya terpecah lagi menjadi kesatuan sosial
yang lebih kecil, yaitu banjar dan teritorial adat. Banjar mengatur hal-hal yang
bersifat keagamaan, adat dan masyarakat lainnya.
Kepribadian orang Bali dapat dikemukakan sebagai berikut :

- Dapat dipercaya,
- Memiliki jiwa seni yang tinggi
- Jujur
- Cinta damai
- Mudah untuk hidup dalam keberagaman
- Menjujung tinggi adat istiadat
Menghadapi Pelanggan dari Budaya Berbeda

a. Kesadaran budaya (cultural awareness)
Untuk dapat menerapkan bagaimana menilai, menghargai pelanggan/konsumen dan
rekan kerja dari semua budaya ada baiknya kita mengenal terlebih dahulu apa yang
dimaksud dengan budaya atau kebudayaan.
b. Pengertian budaya
Kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa, tindakan serta karya yang
dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyrakat, dijadikan miliknya dengan cara belajar.
Kebudayaan (culture) bearti keseluruhan dari hasil cipta, rasa, karsa manusia. Wujudnya
dapat berupa gagasan dan konsep pikiran manusia dan benda hasil karya manusia manusia
hidup bermasyarakat berisi aksi-aksi terhadap dan oleh sesama manusia sebagai anggota
masyarakat yang merupakan keprabadian, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat
kebiasaan dan lain-lain. Kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi
pengetahuan,kepercayaan, kesenian, hukum, moral, kebiasaan, dan lain-lain kecakapan
yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut.
c. Ciri-ciri budaya
Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia, suku dan
sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun, biasanya tampak pada:
1. Cara makan, pilihan bahan makanan, hasil masakan, seperti : bakmi, bakso, (asal
masakan Cina) gulai, nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional
makanan Indonesia, makanan Eropa dan lain-lain. Ada yang makan hidangan dari babi
dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan) golongan masyarakatlah yang
menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik, dan anggota
golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu.
2. Cara berpakaian, pilihan bahan pakaian, modelnya dan cara memakainya, misalnya
diberbagai negara, wilayah, daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai
dengan budaya atau adat istiadat setempat. Namun demikian terdapat juga cara-cara
berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional).
3. Perumahan, alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat
pada kebudayaan lain.
4. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas seperti,
jawa, Bali, Sunda, Aceh, Inggris prancis beserta dialeek-dialeknya.
5. Ciri khas atau bentuk fisik:muka, warna kulit, perawakan, hidung mancung atau pesek,
mata sipit atau beluk, rambut lurus atau keriting dan lain-lainnya.
d. Sosialisasi
Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya maka perlu
adanya sosialisasi. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses dimana seseorang
mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat istiadat sesuatu golongan, di mana
lambat laun akan merasa merupakan bagian dari golongan itu.
e. Perbedaan Budaya
Perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang
disebabkan oleh budaya yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain.
Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-
orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap anda. Macam- macam
perbedaan budaya adalah ras, bahasa, ketidakmampuan, struktur keluarga, jenis kelamin,
usia, kecenderungan jenis kelamin, agama dan status sosial.
Contoh Komunikasi Verbal Cara Memberikan Salam dan Keramah Tamahan kepada
Pelanggan
1. Pelanggan Jepang
Seperti kebanyakan orang barat, jika kita kesulitan (tidak mengetahui atau tidak
dapat melafalkan nama keluarga) untuk menyebut nama pelanggan jepang, gunakan Sir
atau Madam. Jika kita dapat menyebut dengan tepat nama akhir pelanggan, pakailah nama
tersebut yang diikuti oleh San, apa pun jenis kelaminnya misalnya Takeshi San.
Orang Australia terbiasa menggunakan nama pertama, bahkan ketika berbicara
dengan seorang penguasa. Namun di jepang, hal ini tidak dapat diterima. Orang Jepang
saling mengucapkan salam dengan membungkuk. Kita harus melakukan sikap membungkuk
ini sebagai bentuk penghormatan dan sensitivitas. Kontak mata baik digunakan ketika
berkomunikasi dengan orang yang berbicara bahasa Inggris, tetapi orang jepang mungkin
merasa tidak nyaman jika kita mempertahankan kontak mata secara langsung dalam waktu
yang lama, pada saat berkomunikasi, lakukan kontak mata hanya untuk sesaat lalu alihkan
pandangan kita sedikit, terutama ketika berbicara dengan seorang wanita.
Pelayanan di jepang tepat waktu dan efisien, staf pelayanan pun sangat bersih dan
sopan, pemakaian seragam dimaksudkan untuk menciptakan kesan yang baik. Minuman
beralkohol diterima tetapi beberapa wanita jepang mungkin tidak minum didepan umum.
Pelanggan jepang akan sangat menghargai jika air dingin selalu tersedia. Permintaan maaf
harus disampaikan dengan tulus, permintaan maaf tidak boleh digunakan secara
sembarangan karena akan dianggap sebagai pembenaran atas kesalahan. Hilangkan alasan
untuk menunjukkan rasa bersalah. Dalam beberapa hal, hadiah diberikan dengan suatu
permintaan maaf untuk menunjukkan ketulusan. Di hotel tamu-tamu Jepang lebih suka
mandi berendam (bath) daripada shower, karena di Jepang, mandi adalah untuk relaksasi
bukan untuk membersihkan, selain itu air dapat dipercikkan kesekeliling dengan bebas.
Hotel harus menyediakan sandal karena orang jepang biasanya tidak mengenakan sepatu
didalam rumah. Bagi banyak orang Jepang, ada ketakutan alami terhadap api, karena
banyak kota di jepang memiliki penduduk yang sangat padat dan beberapa bangunan
terbuat dari bahan-bahan yang sangat mudah terbakar. Oleh karena itu, prosedur
pertolongan saat kebakaran di jepang dapat membantu mengurangi rasa takut mereka.
a. Greeting
Perkenalan dan komunikasi orang Jepang adalah sebagai berikut:
- Sangat formal.
- Jangan menyentuh seseorang.
- Jangan memanggil dengan nama pertama.
- Tidak berjabatan tangan, tetapi membungkukkan badan.
- Terima kartu bisnis dengan kedua tangan.
- Bungkukkan badan dan perhatikan gelar dikartu bisnis orang bersangkutan. Jika
orang Jepang tersebut memiliki status yang lebih tinggi, membungkuklah lebih dalam
dan lebih lama.
- Tidak menggunakan kartu bisnis untuk menulis.
- Beri/terima hadiah dengan dua tangan.
- Tidak membuka hadiah dihadapan pemberinya.
- Tidak menggunakan humor, slang atau guyonan.
- Tidak melakukan kontak mata terlalu lama.
- Bicaralah dengan pelan, jelas, dan dengan volume suara normal.
- Selalu tunjukkan tingkat formalitas tertentu.
- Bersikap sabar ketika seorang pelanggan Jepang tidak dapat berbahasa Inggris
dengan baik.
b. Kebiasaan
- Merokok masih sangat populer (lebih banyak pria dari wanita).
- Mandi berendam (bath) lebih populer daripada menggunakan shower.
- Permintaan maaf harus tulus, dan jangan gunakan alasan.
- Orang Jepang mungkin mengganggu pekerjaan kita dengan sebuah permintaan,
jangan mengartikan ini sebagai kekasaran.
- Orang Jepang tidak suka mengatakan “no”agar tetap “keep face”menjaga nama baik.
c. Makanan
Produk-produk susu tidak begitu popular.
d. Minuman
- Menyukai minuman alkohol (whisky dan sake).
- Air minum dingin.
2. Pelanggan Jerman
Orang Jerman mengharapkan pelayanan yang cepat dan efisien. Mereka dapat
tersinggung jika kita meminta mereka untuk menunggu tanpa menjelaskan alasannya.
Penampilan yang rapi dan bersih sangat penting, baik bagi pekerjaan maupun bagi diri kita
sendiri. Orang Jerman menganggap ruang makan yang tidak tertata atau penampilan
personal yang tidak rapi sebagai tanda inkompetensi.
Bersiaplah akan adanya permintaan-permintaan langsung dan tampak mendadak
karena para konsumen Jerman lebih menuntut ketimbang meminta untuk dilayani. Perlu
diingat bahwa ini bukan tanda kekasaran, namun merupakan sikap yang menjadi kebiasaan
mereka. Kata “Please”dan “thank you” mungkin tidak banyak di gunakan. Bila
memungkinkan, berilah informasi yang tepat, bukan pernyataan umum yang tidak jelas,
contoh “Bukan minggu depan, tetapi hari selasa setelah pukul 3.00 sore”, dari sudut
pandang orang Jerman, “pelayanan yang bagus adalah pelayanan yang tidak asal-asalan.”
a. Greeting
- Selalu jaga tingkat formalitas tertentu, panggil mereka dengan Mr. Atau Mrs. bila
kita mengetahui namanya, dan Sir atau Madam Jika kita tidak mengetahui namanya.
- Jangan pernah memanggil dengan nama pertama.
- Jabat tangan merupakan hal biasa bagi pria dan wanita.
- Tundukan kepala kita sedikit ketika memberi salam seorang tokoh.
b. Kebiasaan
- Tidak menggunakan humor atau selang.
- Bersiaplah akan adanya permintaan-permintaan mendadak.
- Cobalah menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan tepat.
- Para konsumen Jerman tidak punya waktu untuk meladeni sikap bohong /omong
kosong (nonsense).
- Orang Jerman mengharapkan penjelasan ketika diminta untuk menunggu.
- Tempat kerja yang berantakan diartikan sebagai tanda ketidakkompetenan
- (inkompetensi).
- Beberapa orang Jerman yang lanjut usia tidak dapat berbicara bahasa Inggris dengan
baik.
c. Makanan
- Orang Jerman akan mencoba sesuatu sesekali, tetapi akan sangat menghargai jika
makanan khas Jerman juga tersedia.
- Makanan yang populer adalah daging lembu, sosis, kentang, dan sauerkraut.
- Kurang menyukai makanan khas Asia.
d. Minuman
- Menyukai bir, anggur dan sparkling wine.
- Tidak banyak mengonsumsi cocktail.
3. Pelanggan dari Amerika Serikat

Umumnya orang-orang dari Amerika Serikat mengajukan banyak pertanyaan tentang
makanan dan minuman, dan memberi pesanan yang sangat detil. Mereka tidak melakukan
ini untuk menguji pengetahuan atau untuk menyulitkan kita, tetapi hal itu pula yang terjadi
di restoran-restoran di Amerika Serikat. Pastikan bahwa kita memahami apa saja yang
terdapat pada daftar menu, dan jawablah pertanyaan-pertanyaan mereka secara

profesional.
a. Greeting
- Banyak orang Amerika mengatakan “Hello”dan menepuk bahu (jika pria), dan
memanggil dengan nama pertama terhadap orang yang dikenal akrab.
- Selalu menjaga tingkat formalitas tertentu. Panggil mereka dengan Mr. Atau Mrs.
ketika kita mengetahui namanya, dan Sir atau Madam jika Anda tidakmengetahui
namanya.
b. Kebiasaan
- Anggur atau sparkling wine disajikan dengan makan malam.
- Ingatlah selalu akan adanya permintaan-permintaan khusus.
c. Makanan
- Sarapan khas di sebuah hotel bintang lima dapat mencakup delapan menu, termasuk
steamed pear dengan saus anggur merah manis sebagai pembuka, hati sapi
panggang (medium) dengan bawang goreng, capsicum dan potongan-potongan apel
sebagai main course serta pancakes dengan sirup maple sebagai dessrt (makanan
pencuci mulut).
- Banyak cara berbeda memasak telur seperti, sunny-side up (telur mata sapi atau
ceplok), Turned over (telur goreng yang matang pada kedua sisinya), dan sebagainya.
- Sup dingin disajikan untuk makan siang di musim panas (termasuk sup buah-
buahan).
- Cottage cheese dan buah segar untuk makan siang pada musim panas.
- Daging merah apapun (termasuk breakfas bacon) yang dimasak pada suhu tertentu :
rare, medium rare, medium,medium welll, well done, dan very well done.
d. Minuman
- Air mineral harus tersedia pada tiap meja saat tamu tiba.
- Coctail beralkohol tinggi sebagai minuman sebelum makan.
- Kopi atau teh panas/dingin (tergantung musim), yang tersaji dengan makanannya.
4. Pelanggan muslim
Jika para pria dan wanita dari segala usia melakukan liburan kebanyak tempat
didunia, termasuk ke negara-negara Islam, tidak demikian halnya bagi orang Muslim, tidak
banyak orang muslim yang bepergian ke negara-negara barat. Pria dan wanita Muslim
bepergian terutama untuk alasan-alasan bisnis. Para wanita muslim hampir tidak pernah
bepergian ke negara-negara barat, dan terutama tidak pernah bepergian tanpa didampingi
oleh suami mereka atau kerabat pria dekat.
a. Greeting
- Selalu perlakukan konsumen muslim dengan formal.
- Gunakan Sir atau Madam.
- Jangan pernah gunakan nama pertama.
- Jabat tangan merupakan hal lazim hanya di kalangan pria, dan kadang menggunakan
kedua tangan.
b. Kebiasaan
- Orang muslim sering berbincang-bincang dahulu sebelum masuk ke alasan utama
adanya pertemuan.
- Orang muslim berdoa lima kali setiap hari dengan arah kiblat ke mekah, kota paling
suci umat islam.
- Terdapat tanda dalam kamar hotel yang menunjukkan arah kiblat ke Mekkah.
- Orang muslim melepas sepatu sebelum masuk ke dalam rumah.
- Permintaan mungkin terdengar menuntut.
- Orang muslim mengharapkan pelayanan yang efisien dan cepat, dan tidak peduli
dengan penyebab terjadinya masalah.
c. Makanan
- Makanan harus (wajib halal).
- Hewan-hewan buruan tertentu diperbolehkan.
- Hewan-hewan disembelih dengan cara khusus.
- Produk susu dari sapi, domba, dan kambing diperbolehkan.
- Ikan apa saja diperbolehkan.
- Madu, buah segar atau kering, kacang-kacangan.
- Biji- bijian seperti gandum dan beras, dan semua tumbuhan yang tidak beracun.
- Mengonsumsi sayuran segar atau yang dingin secara alamiah.
d. Minuman
- Minuman harus halal (tidak mengandung alkohol)
- Minuman ringan, air, susu, kopi, dan the
SOAL ESSAY
1. Jelaskan alasan mengapa sikap ramah tamah diperlukan untuk menangani

pelanggan!
2. Sebutkan hal-hal penting yang harus diperhatikan dalam proses berkomunikasi!
3. Sebutkan ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia,
suku, dll yang menempati suatu daerah geografis secara turun-temurun!
4. Bagaimana cara menangani pelanggan/kolega yang berasal dari negara Jepang?
5. Bagaimana cara menangani pelanggan/kolega yang berasal dari negara Jerman?
REFLEKSI
Peserta Didik
1. Apakah kalian memahami tentang peran bekerjasama secara efektif dengan kolega
dan pelanggan?
2. Apakah kalian dapat menjelaskan tentang peran bekerjasama secara efektif dengan
kolega dan pelanggan?
Guru
peserta didik?
peserta didik?

 Remedial
 Pengayaan
Disajikan materi contoh tentang peran bekerjasama secara efektif dengan kolega
dan pelanggan.
Putri, Ria Tiara dkk. 2019. Komunikasi Industri Pariwisata. Yogyakarta: Andi
Yogyakarta
Sekolah :
Mata Pelajaran :
Kelas/Semester :
Tahun :
No Tanggal Hasil
Didik
LEMBAR KERJA SISWA
Kelompok :
Anggota :
Kelas :
Mari berdiskusi!
Kelompok 1 dan 3 : bekerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan
Kelompok 2 dan 4 : akibat yang ditimbulkan dari tidak adanya bekerjasama secara efektif
dengan kolega dan pelanggan
Buatlah sebuah materi dari tema yang sudah diberikan diatas sesuai dengan nomer
kelompokmu!
BEKERJASAMA DALAM LINGKUNGAN SOSIAL YANG BERBEDA
Perbedaan Sosial dan Budaya

Pelanggan dan teman kerja mungkin saja dari kelompok/budaya yang berbeda yang
harus tetap dihargai dan diperlakukan dengan respek dan memperhatikan sensitifitas.
Perbedaan budaya antar tamu atau hubungan timbal balik antar tamu ataupun pelanggan,
dapat menimbulkan diskriminasi pelayanan ataupun komunikasi. Perbedaan ini, timbul
karena perilaku dan cara berinteraksi antar kelompok/orang yang memiliki nilai-nilai
kehidupan yang dianutnya. Perbedaan ini seringkali akan kelihatan aneh bagi
kolompok/orang lain.
Saling menghargai terhadap perbedaan budaya akan memberikan pemahaman
mengapa orang bertindak (aksi) seperti yang mereka anggap baik (sesuai dengan apa yang
dianutnya /biasa dilakukan) dan bereaksi kepada kita suatu tindakan yang mereka anggap
baik. Aksi dan reaksi dari satu pihak, seringkali sulit ditolerir oleh pihak lain terutama dengan
latar belakang yang berbeda. Perbedaan sosial budaya, harus dipahami dalam memberikan
pelayanan.
Perbedaan sosial budaya berkaitan dengan:
 Latar belakang pendidikan
 Nilai-nilai yang dianut dalam keluarga
 Ras/kelompok etnis/marga, bahasa, agama
 Struktur keluarga dan usia, jenis kelamin/gender
 Status ekonomi, kasta, golongan, suku
Dalam mengatasi perbedaan budaya adalah bahwa pembicaraan atau interaksi jangan
sampai menimbulkan salah paham.
Saling Menghormati
Upaya saling menghormati dalam bisnis pelayanan menjadi “bahan baku utama”
sehingga dapat dikatakan bahwa industri pariwisata merupakan suatu industri yang
hospitable yaitu industri layanan yang diwarnai keramahan dan helpfully. Seseorang yang
memiliki sifat senang berteman atau mudah menyesuaikan diri lebih penting daripada
pelatihan formal, dia akan memiliki pengetahuan luas, lancar berbicara, daya tarik individu
yang menarik dan memikat hati audiens/tamu. Daya tarik kepribadian dari pembicara akan
dapat membangkitkan respon/minat pengunjung/tamu/teman bicara. Rasa atau minat
untuk mencari teman dan berteman akan memaksa seseorang untuk mencoba mengurangi
rasa ingin menang sendiri . Untuk menunjukkan rasa hormat, yang harus kita lakukan ialah
mencoba menyingkirkan rasa curiga dan “look down” terhadap seseorang, kita harus
berpikir positif terlebih dahulu, sehingga apa yang ada dihati kita akan tercermin dalam
wajah dan sinar mata.
Beberapa kiat menunjukkan rasa hormat antara lain:
 Menyapa ramah atau menganggukkan kepala dengan tersenyum.
 Mau mendengarkan adalah kunci utama untuk dihormati orang lain.
 Menghormati solusi meskipun mungkin berbeda dengan kita.
 Memperkenalkan diri dan mencoba mengenal latarbelakang mereka.
 Lebih baik menawarkan saran daripada memerintah atau instruksi.
 Dengarkan dengan seksama apa yang mereka katakan.
 Mencoba untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
 Mampu menempatkan diri sesuai dengan situasi dan posisi kita adalah kunci utama
dari saling menghormati.
Kesan Pertama Sangat Penting

Kesan pertama terjadi pada 4-5 detik pertama yang terlihat pada tanda tanda visual,
walaupun kita tidak boleh terlena dengan kesan pertama namun bila dapat menciptakan
kesan pertama yang positif, akan lebih mudah untuk menjalin hubungan pada tahap
berikutnya. Tanda-tanda visual pada kesan pertama adalah:
 Ekspresi wajah
Wajah atau air muka merupakan pancaran dari hati dan pikiran kita, cobalah untuk
menghilangkan prasangka negatif dan berpikirlah positif. Ketahuilah bahwa ekspresi
wajah akan melahirkan warna suara yang senada dengan ekspresi (coba praktekkan
bicara melalui telpon dalam ekspresi senyum dan marah, mintalah teman anda untuk
menebak apakah suara tersebut bersahabat atau tidak). Melatih diri berpikir positif
dibiasakan dengan kiat-kiat dibawah ini:
- Waktu tidur rata-rata adalah 7 jam sehari, manfatkan waktu menjelang tidur untuk
diawali dengan mengingat hal-hal yang baik dan usahakan untuk tidak memikirkan
sesuatu yang berat, sehingga tanpa sadar anda akan tidur dalam keadaan tegang dan
dahi berkerut.
- Berlatihlah didepan cermin untuk menemukan mimik wajah yang ramah.
 Pakaian/busana dan aksesori

- Usahakan untuk berpakaian yang sopan, serasi dengan badan dan warna kulit serta
sesuai dengan kesempatan/situasi. Ingatlah bahwa kesederhanaan, kerapihan, dan
kebersihan berpakaian akan mencerminkan keindahan dan kesan simpatik.
- Menarik perhatian tidak dengan berpakaian yang mencolok, orang hanya akan tertarik
pada badan dan pakaian kita bukan pada “anda yang utuh” (anda dan kepribadian
serta inner beauty).
- Perhiasan/aksesori tidak berlebihan, jangan memilih perhiasan berdasarkan harga dan
merek. Mahal belum tentu baik dan murah belum tentu jelek. Perhiasan juga cermin
pribadi Anda. Walaupun fungsi perhiasan adalah penunjang tapi kalau tidak sesuai
dapat menjatuhkan mutu penampilan Anda.
- Pakailah jenis yang senada, jangan campur aduk, baik warna maupun bahan dasarnya,
seperti: anting/giwang dari emas, kalung dari perak, liontin dari mutiara, dan jam
tangan dari plastik. Bagi laki-laki, perhatikan pada keserasian warna dan bahan antara
kemeja, pantalon, dasi dan jas. Demikian juga keserasian antara warna dan bahan ikat
pinggang dan sepatu serta kaus kaki.
 Sikap Tubuh
Biasakan untuk bersikap tegak yang melambangkan rasa percaya diri . Latihan untuk
sikap berdiri dan berjalan dapat dilatih secara rutin dan terus menerus. Beberapa kiat untuk
membiasakan sikap tubuh yang baik:
- Berdiri
Bersandarlah pada tembok yang tegak lurus lekatkan dengan tembok bagian-bagian
tumit, pantat, bahu dan kepala tegak dengan pandangan lurus kedepan, tekan perut
kedalam. Lekukkan siku, kepalkan tangan dan tarik kebelakang menyilang pada
pinggang, letakkan kepalan tangan tepat pada tengah pinggang/tulang belakang.
- Berjalan,
membiasakan diri untuk tegak, menekan perut dan melihat lurus kedepan. Usahakan
paha merapat, dan berjalan pada satu garis lurus. Latihan berjalan diatas balok, sangat
baik untuk melatih arah langkah dan keseimbangan. Jangan membiasakan telapak kaki
dalam melangkah mengarah keluar/membuka, usahakan arah menutup. Bagi laki-laki
arah sejajar.
 Gerakan tubuh
Usahakan gerak apapun dari tubuh kita, dilakukan dengan pasti, tidak ragu-ragu dan
dengan kecepatan wajar. Hati-hati bukan berarti lamban, gerakan lamban sering
mengartikan malas dan ragu. Gerakan tubuh yang tidak perlu seperti: menggosok-gosok
hidung/telinga, sibuk dengan rambut, memainkan kuku, menggaruk yang tidak gatal, dll,
sebaiknya dihindari. Gerakan tanpa sadar ini biasanya muncul kalau seseorang sedang
gugup/nervous. Kalau kita merasa nervous cobalah untuk sedikit menjauh dari teman
bicara dan diam-diam tariklah nafas panjang dan yakinkan diri bahwa semuanya akan
selesai dengan baik.
 Bahasa tubuh.
Bahasa tubuh adalah gerakan tubuh yang bermakna dan memperkuat makna bicara.
Dapatkah kita bayangkan seseorang bicara tanpa bahasa tubuh, misalnya pada saat
mengatakan “ya”, akan secara otomatis akan menganggukkan kepala, atau pada saat
orang mengatakan “tidak tahu” seringkali tanpa suara dan hanya mengangat bahu serta
memberi ekspresi wajah tersendiri.
 Kontak mata
Kontak mata mempunyai peranan tersendiri, melalui sinar mata dapat diduga seberapa
besar kekuatan untuk mempengaruhi dan meyakinkan orang lain. Kalau kita tidak ingin
dan merasa akan dipengaruhi oleh orang lain, hindari kontak mata tanpa memalingkan
muka. Tetaplah memandang ke wajahnya tapi pusatkan pandangan diseputar mata dan
dahi teman bicara. “Perang kontak mata” sering terjadi pada moment negosiasi dimana
seseorang berusaha mengintimidasi yang lainnya. Hati-hatilah, mata memiliki kekuatan
magnet. Adakalanya bagi budaya tertentu kontak mata antara wanita dan pria yang
bukan “muhrim” adalah haram. Kontak mata yang terlalu berani kadang-kadang dapat
menimbulkan arti lain yang negatif.
Beberapa kiat untuk membuat kesan pertama yang positif.

- Pastikan anda berdandan rapi dan serasi tidak berlebihan.
- Tidak berbau badan.
- Selalu menyapa dengan ramah.
- Biasakan tersenyum.
- Biasakan dengan tempat kerja yang bersih dan rapi.
- Biasakan sikap percaya diri.
- Tidak membuat kesimpulan terlalu cepat.
- Hati-hati dengan sikap tubuh, ekpresi wajah dan gerakan tubuh yang tidak perlu.
- Perlakukan teman kerja dengan sopan dan wajar.
- Mengenal dan mengingat nama.
Dalam pelayanan umum seperti di hotel, restaurant dll, perkenalan cukup

dilambangkan dengan salam atau ucapan selamat datang. Jangan lakukan gerakan yang
tidak perlu, seperti menggaruk kepala, bertopang dagu, menguap dihadapan
wisatawan/tamu karena tamu datang pada perusahaan yang sudah dia ketahui. Dalam
pelayanan ini, kalau tamu tersebut sudah datang yang kesekian kalinya, kita perlu tahu
identitasnya dan ingatlah namanya. Suatu saat bila kita bertemu lagi, alangkah senangnya
bila kita memanggil namanya. Pada pertemuan yang sifatnya khusus, misalnya akan
mengadakan negosiasi awal, diperlukan langkah perkenalan yang lebih khusus. Nama
mewakili pribadi secara utuh, dengan menyebut nama secara benar, seseorang akan merasa
diakui keberadaannya, rasa percaya dirinya akan menjadi timbul karena dia merasa dikenal
apalagi yang mengingat adalah orang yang kedudukannya lebih tinggi. Nama juga membawa
reputasi seseorang, reputasi atau citra yang ditinggalkan akan selalu diingat.
Pepatah mengatakan “harimau mati meninggalkan belang, manusia mati
meninggalkan nama”, kesan baik dan buruknya diri kita pada saat “kita ada” akan dikenang
orang dan akan tetap melekat. Sebutlah nama panggil yang simpatik, contohnya: ada
seorang pejabat terkenal yang dahulunya berasal dari desa, namanya Timin. Setelah dia
sukses dia menambahkan nama menjadi T. Sugiarto. Jangan “bunuh diri” Anda dengan
memanggil dia Timin (biasanya nama petani desa) terlebih dihadapan orang banyak,
walaupun anda dulu pernah menjadi sahabatnya. Ingat ini kesan pertama, lain masalahnya
kalau memang dia lebih suka dipanggil Timin dan itu merupakan nama kebanggaan, kalau
memang ini terjadi biasanya dia tidak menyembunyikannya dengan initial T.
Jabat Tangan yang Simpatik

Menyebut nama dalam sebuah perkenalan, biasanya diiringi dengan bersalaman.
Usahakan dalam saat-saat seperti ini kita mampu menunjukkan rasa simpatik dengan
senyum, ucapan jelas, dan biasakan bersalaman dengan “hangat”. Untuk sebuah perkenalan
cukup dengan menggenggam erat dan goyangkan satu kali lalu lepaskan, berbeda bila
pertemuan itu adalah pertemuan dua sahabat lama yang baru jumpa, biasanya goyangan
dapat berkali-kali dan disertai tepukan ataupun menaruh tangan kanannya pada bahu
teman. Jangan melakukan hal ini pada perkenalan pertama karena dapat menimbulkan
kesan negatif.
Sudah menjadi kebiasaan bahwa setelah bersalaman, adalah bertukar kartu nama,
hal ini untuk memudahkan kontak selanjutnya dan memperjelas identitas. Sediakan
beberapa lembar kartu nama pada saku jas atau dompet agar mudah mengambilnya.
Usahakan pada pertemuan pertama, kita dapat menanamkan kepercayaan dan mampu
memberikan kesan positif dan rasa simpati. Begitu pentingnya sebuah kesan pertama,
karena merupakan “pintu masuk” untuk membina hubungan dengan relasi /tamu.
Menciptakan kesan pertama yang positif
- Berjabat tangan dengan simpatik, dan sebut nama.
- Panggil nama tamu kita dengan bersahabat.
- Tidak melakukan gerakan-gerakan yang tidak perlu (garuk kepala, main kuku, rambut
dll).
- Dengarkan dan tangkaplah tanda -tanda verbal dan non verbal.
- Selalu menyapa tamu dengan ringan dan ramah.
- Senyumlah dengan yang tulus.
- Memelihara lingkungan kerja selalu bersih dan rapih.
- Tampilkan diri dengan penuh percaya diri.
- Jangan membuat kesimpulan terlalu cepat.
- Selalu menjaga sikap tubuh dan expresi wajah yang menenangkan.
- Perlakukan teman kerja dengan sopan dan saling menghargai.
Lakukan teknik berkomunikasi dalam percakapan, kita dituntut mampu berbicara dengan
mengingat:
- percaya diri (siap untuk berbicara / menguasai masalah)
- tepat pada sasaran (siapa, dimana, situasinya )
- singkat, mudah dimengerti (pesan, bahasa, volume suara, jelas)
- menarik (intonasi, pandangan mata, mimik muka, tatapan mata)
- tidak membosankan ( tanggap akan respon pendengar)
- berusaha memahami orang lain
Menghargai perbedaan pendapat, mampu mendengarkan, akan membantu memberi

kesan bahwa kita berminat terhadap topik pembicaraan yang disampaikan oleh teman kita,
hal ini akan membuat teman pembicara merasa senang dan bersemangat dalam
menyampaikan informasi atau ide-ide, dan juga bermanfaat untuk mengurangi
kejengkelannya, karena sudah tersalur saat didengarkan.
Kita dapat menghargai budaya yang berbeda dengan:
- Responsif terhadap pertanyaan, masalah dan kebutuhan mereka.
- Menunjukan empati dan pengertian terhadap situasi mereka.
- Memberi perhatian dan tidak terpengaruh dengan apa yang terjadi.
- Tidak terlalu cepat menilai tentang mereka.
- Setiap suku bangsa memiliki kekayaan budaya yang menjadi kebanggaan dan nilai-nilai
hidup dalam tatanan masyarakat mereka.
Menangani Kesalahpahaman dalam Perbedaan Budaya

Bila terjadi perbedaan budaya, team seharusnya menyadari bahwa perbedaan
merupakan keuntungan, bukan dijadikan sumber kesalahpahaman, yaitu dengan kesadaran
dan saling menghargai, saling mengenal nilai-nilai yang berlaku dan dalam situasi mana nilai-
nilai tersebut diberlakukan. Sebagai contoh, pada sebuah perjalanan wisata, seorang
wisatawan wanita yang berasal dari Eropa merasa sangat tersinggung pada saat seorang
petugas kita yang menanyakan dengan gaya bersahabat “berapa putera ibu”….. mendadak
wajah wanita tersebut menunjukkan ketidaksenangan dan menjawab “it’s too personal” dan
langsung meninggalkannya. Petugas menjadi binggung tidak mengerti mengapa wanita itu
marah, dia tidak memahami bahwa hal-hal yang sangat personal “jangan” ditanyakan
kepada tamu yang baru dikenal. Contoh lain adalah saat seorang tamu dari suku tertentu
mengambil nasi dan lauk pauk sepiring penuh, kemudian petugas pengatur konsumsi
memandangnya dengan aneh yang membuat tamu tersebut menjadi bingung, karena
dengan mengambil banyak dianggapnya menghormati orang yang menyediakan makanan,
disisi lain petugas berpikir bahwa “tamu ini rakus sekali”. Kesalahpahaman ini membuat
suasana menjadi tidaknyaman lagi. Dalam dunia pelayanan, saat berinteraksi dengan
wisatawan/tamu, kita harus menyadari bahwa perbedaan budaya adalah:
- Adanya cara pandang yang berbeda dalam berpikir global.
- Mendorong adanya saling pengertian dan menghormati.
- Meluaskan wawasan pemahaman karakteristik wisatawan/tamu.
- Tingkat keformalan, kebiasan dan prilaku etnis.
- Adanya aneka budaya dengan gaya dan nilai-nilai yang dianut.
Hal-hal utama yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman yang disebabkan
perbedaan lintas budaya diantaranya:
- Cara pandang /persepsi yang berbeda.
- Perbedaan kondisi rohani / jasmani /disable.
- Kondisi lelah, ketakutan, khawatir yang berlebihan, ketidakpercayaan.
- Ketidakpuasan, rasa curiga dari pengalaman lalu /dari teman.
- Suasana kerja/bicara yang tidak kondusif/ pilih kasih/ras.
- Perbedaan kebutuhan, tujuan, visi, nilai, sikap.
- Kebiasaan, adat, pengertian kata yang kurang jelas.
- Tanggapan yang perduli (tak acuh) dari salah satu pihak.
- Temperamen rata-rata dari golongan tertentu
Contoh tahapan dalam menangani masalah perbedaan sosial budaya:
- Mencoba memahami dan mengenal perbedaan sosial budaya.
- Kenali dan analisa masalahnya serta kenali karakter golongan /asal/ personal.
- Mengulangi inti pembicaraan yang sama dengan kata-kata/kalimat dan intonasi yang
berbeda, yang mungkin akan lebih dimengerti/dipahami.
- Katakan “tidak” bila memang perlu mengatakannya (tanpa harus menyakiti dan
membuat tidak senang) daripada membiarkan orang dalam kebimbangan.
- Memperlambat pembicaraan dengan memperinci permasalahan.
- Menyetujui beberapa hal yang kita anggap tidak prinsip, namun tetap
mempertahankan prinsip-prinsip utama. Hal ini akan memperlunak teman bicara
dan memberi peluang kita untuk stabil (tidak emosional, agresif ataupun pasif). Bila
perlu tunjukkan perasaan kita yang sebenarnya sehingga teman bicara anda dapat
segera merespon.
- Upayakan agar permasalahan yang timbul, dapat diselesaikan dengan
menyenangkan (tidak merugikan) kedua belah pihak.
- Bila terjadi stagnasi (jalan buntu), ambil kesepakatan untuk menunda pembicaraan
dan sepakati kapan akan dilanjutkan.
ESSAY
1. Sebutkan hal yang harus diperhatikan dalam perbedaan sosial budaya!

2. Jelaskan bagaimana cara kita untuk dapat menghargai budaya yang berbeda!
3. Jelaskan cara untuk menciptakan kesan pertama yang positif!
4. Sebutkan contoh tahapan dalam menangani masalah perbedaan sosial budaya!
5. Sebutkan hal-hal yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman yang
disebabkan perbedaan lintas budaya!
REFLEKSI
Peserta Didik
1. Apakah kalian memahami tentang peran bekerjasama dalam lingkungan sosial yang
berbeda?
2. Apakah kalian dapat menjelaskan tentang peran bekerjasama dalam lingkungan
sosial yang berbeda?
Guru
peserta didik?
peserta didik?

 Remedial
 Pengayaan
Disajikan materi contoh tentang peran bekerjasama dalam lingkungan sosial yang
berbeda.
https://passertour.wordpress.com/2010/11/26/bekerja-dalam-lingkungan-sosial-
yang-berbeda/
Sekolah :
Mata Pelajaran :
Kelas/Semester : Tahun
:
Tanggal Hasil
No Elemen Peserta Sesudah Simpulan
Didik
LEMBAR KERJA SISWA
Kelompok :
Anggota :
Kelas :
Mari berdiskusi!
Carilah materi tentang peran bekerjasama dalam lingkungan sosial yang berbeda melalui
youtube, ebook, artikel maupun buku. Kemudian buatlah sebuah resume tentang materi
tersebut, setelah itu presentasikan hasilnya didepan guru dan teman sekelasmu!
Glosarium
Asesmen Penilaian
Customer Organisasi atau orang yang membeli suatu produk barang atau jasa dari
suatu toko maupun bisnis tertentu
Diagnostik Ilmu untuk menentukan jenis penyakit berdasarkan gejala yang ada
Dialek Variasi bahasa yang berbeda-beda menurut pemakai (misalnya bahasa dari
suatu daerah tertentu, kelompok sosial tertentu, atau kurun waktu
tertentu)
Diplomasi Urusan atau penyelenggaraan perhubungan resmi antara satu negara dan
negara yang lain
Ekspresi Pandangan air muka yang memperlihatkan perasaan seseorang
Feedback Respon yang disampaikan komunikan atau penerima pesan setelah
menerima pesan dari komunikator
Formalitas Bentuk (peraturan, tata cara, prosedur, kebiasaan) yang berlaku
Instrument Sarana penelitian (berupa seperangkat tes dan sebagainya) untuk
mengumpulkan data sebagai bahan pengolahan
Karsa Daya (kekuatan) jiwa yang mendorong makhluk hidup untuk berkehendak
Kasta Golongan (tingkat atau derajat) manusia dalam masyarakat beragama
Hindu
Konsisten Tetap (tidak berubah-ubah); taat asas; ajek
Monopoli Situasi yang pengadaan barang dagangannya tertentu (di pasar lokal atau
nasional) sekurang-kurangnya sepertiganya dikuasai oleh satu orang atau
satu kelompok sehingga harganya dapat dikendalikan
Psikologis Berkenaan dengan psikologi; bersifat kejiwaan
Rubrik Kepala karangan (ruangan tetap) dalam surat kabar, majalah, dan
sebagainya
Sensitivitas Perihal cepat menerima rangsangan; kepekaan
Sosialisasi Proses belajar seorang anggota masyarakat untuk mengenal dan
menghayati kebudayaan masyarakat dalam lingkungannya
Teritorial Mengenai bagian wilayah (daerah hukum) suatu negara
DAFTAR PUSTAKA
https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/246994/File_10-Bab-II-Landasan-
Teori.pdf
http://etheses.uin-malang.ac.id/1774/5/09410038_Bab_2.pdf
Putri, Ria Tiara dkk. 2019. Komunikasi Industri Pariwisata. Yogyakarta: Andi Yogyakarta
https://passertour.wordpress.com/2010/11/26/bekerja-dalam-lingkungan-sosial-yang-
berbeda/

Modul Ajar Dasar-Dasar Kulineri-Pelayanan Prima

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Ajar Dasar-Dasar Kulineri-Pelayanan Prima

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

M.9.3_Fitarini2_A.9.

Nama Penyusun : Wahyuni, S.Pd.

Jumlah Peserta Didik : 20 Siswa

PROFIL PELAJAR PANCASILA

Sumber Belajar : E-Book, Modul, Youtube, Media digital

Media Pembelajaran : LCD, PPT, Video Youtube

 Peserta didik mampu Menjelaskan tentang konsep

4. Guru menjelaskan tentang kegiatan yang akan dilakukan siswa

Kegiatan Inti 1. Peserta didik membentuk kelompok belajar dengan jumlah

Kegiatan Penutup 1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk

Kegiatan Penutup 1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk

3. Guru menyampaikan garis besar cakupan materi melalui tanya

Kegiatan Inti 1. Guru memberikan penjelasan singkat tentang tahap-tahap

Kegiatan Penutup 1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk

Kegiatan Penutup 1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk

Asesmen Jenis Asesmen

Observasi guru selama kegiatan belajar berlangsung

1. Metode dan bentuk instrument

2. Instrumen dan rubrik penilaian

Aktif dalam Kerjasama

Kerjasama dalam  Berinteraksi dengan 1 Skor 4 : jika 4 indikator

Santun dalam  Menggunakan bahasa Skor 4 : jika 4 indikator

 Asesmen Non Kognitif

 Asesmen Kognitif Waktu

Identifikasi Materi Kemungkinan Skor Rencana Tindak

PELAYANAN PRIMA DIBIDANG KULINER

Dimensi Pelayanan Prima

Pentingnya Pelayanan Prima

Pentingnya pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan karena beberapa

Tujuan Pelayanan Prima

Pelayanan Prima dibidang Kuliner

1. Jelaskan pengertian dari pelayanan prima!

REMEDIAL ATAU PENGAYAAN

Program Remedial dan Pengayaan

LEMBAR KERJA SISWA

BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF MELALUI TELEPON

Komunikasi memiliki dua metode yaitu:

Cara Berkomunikasi di Tempat Kerja dengan Baik

Berkomunikasi Melalui Telepon

Etika Menjawab Telepon

2. Teknik dasar untuk menjawab telepon

3. Tujuan penelepon menelepon

4. Hal-hal atau informasi yang perlu dicatat oleh penerima telepon

Etika Melakukan Panggilan Telepon

2. Cara menelepon dengan benar

REMEDIAL ATAU PENGAYAAN

Program Remedial dan Pengayaan

LEMBAR KERJA SISWA

MATERI PEMBELAJARAN PERTEMUAN 3

BEKERJASAMA SECARA EFEKTIF DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

Komunikasi dengan Kolega yang Ramah

Hal-hal penting yang harus diperhatikan dalam berkomunikasi antara lain:

Etika dan Norma Kehidupan Lokal Masyarakat Indonesia

- Suka damai (pemaaf).

3. Orang dari Suku Bali

Kepribadian orang Bali dapat dikemukakan sebagai berikut :

Menghadapi Pelanggan dari Budaya Berbeda

3. Pelanggan dari Amerika Serikat

terdapat pada daftar menu, dan jawablah pertanyaan-pertanyaan mereka secara

1. Jelaskan alasan mengapa sikap ramah tamah diperlukan untuk menangani

REMEDIAL ATAU PENGAYAAN

LEMBAR KERJA SISWA

MATERI PEMBELAJARAN PERTEMUAN 4