Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Lihat diskusi, statistik, dan profil penulis untuk publikasi ini di:https://www.researchgate.net/publication/225083670

Model Konseptual Kualitas Layanan dan Implikasinya untuk Penelitian Masa

Depan (SERVQUAL)

ArtikeldiJurnal Pemasaran · Januari 1985

DOI: 10.2307/1251430

KUTIPAN BACA

10.880 236.856

3 penulis, termasuk:

Seorang Parsu Parasuraman Valarie A. Zeithaml

Universitas Miami Universitas Carolina Utara di Chapel Hill
156PUBLIKASI119.155KUTIPAN 119PUBLIKASI149.472KUTIPAN

LIHAT PROFIL LIHAT PROFIL

Beberapa penulis publikasi ini juga mengerjakan proyek terkait berikut:

Analisis Portofolio PelangganLihat proyek

Pengalaman yang Kaya Secara DigitalLihat proyek

Semua konten yang mengikuti halaman ini diunggah olehValarie A. Zeithamlpada tanggal 21 Juli 2014.

Pengguna telah meminta peningkatan file yang diunduh.

SEBUAHmode konsep ua o se vquallsayasayatty
SEBUAHkonseptuallmodelldarifserrvisayace ce qua y dan
dan

mp
sayasayatts
ssayasayam Hain
ns sffHai
sebuahttsayasayaHai
csebuah
pllsayasayac es
erre
kamuttkamu
Hairrffkamu kamurrese
esebuahchh
sebuahrrc

A.Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml,
Leonard L. Berry

Jurnal Pemasaran Vol. 49 (Musim Gugur 1985), 41-50.

 Abstrak
Pencapaian kualitas dalam produk & layanan menjadi sangat
penting di tahun 1980-an.

Kualitas dalambarang berwujuddapat dijelaskan & diukur

oleh pemasar, kualitas dalamjasasebagian besar tidak
terdefinisi & tidak diteliti .

PZB berusaha untuk memperbaiki dengan melaporkan

wawasan yang diperoleh secara luasinvestigasi eksplorasi
berkualitas diempat bisnis jasa & dengan mengembangkan
model kualitas layanan(SQ) danproposisi.
 pengantar
Crosby (1979) mengatakan “Kualitas adalah balet, bukan hoki”, kualitas
adalah konstruksi yang sulit dipahami (intangible) & tidak jelas (obscure).

Peneliti sering melewati definisi & menggunakan ukuran laporan diri

satu dimensi untuk menangkap kualitas.

Penelitian telah menunjukkanmanfaat strategis kualitasdalam

berkontribusi pada pangsa pasar, ROI, menurunkan biaya produksi,
meningkatkan produktivitas.

Hanya segelintir penelitian yang berfokus pada SQ.

 Tujuan Studi

Meninjaujumlah kecil daristudi yang adayang telah

menyelidiki SQ.
Melaporkan wawasan yang diperoleh secara luas investigasi
eksplorasikualitas dalam empat bisnis jasa.
Mengembangkan model konseptual SQ.

Menawarkanproposisiuntuk merangsang penelitian masa depan tentang

kualitas.
 Pengetahuan yang ada tentang SQ

Upaya dalam mendefinisikan & mengukur kualitas sebagian besar

berasal dari sektor barang.

Filosofi Jepang ‒ kualitas adalahcacat nol, melakukannya dengan benar

pertama kali.

Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai“kesesuaian dengan

persyaratan”.

Garvin (1983) mengukur kualitas dengan menghitung

kejadian“intern"kegagalan & “luar"kegagalan.

pengetahuan tentang kualitas barang tidak cukup untuk memahami

kualitas layanan.
Ada Q(Lanjutan)

Hal tdk dpt dipahami

sifat dpt dipisahkan
 Hal tdk dpt dipahami

1. Intangibilitas Karakteristik
tics dari
jasa
Heterogenitas
Tidak terpisahkan

Sebagian besar layanan tidak berwujud(Beteson ,1977 dst.)

Sebagian besar layanan tidak dapat dihitung, diukur,

diinventarisasi, diuji, dan diverifikasi sebelum penjualan untuk
memastikan kualitas.

Karena tidak berwujud, perusahaan mungkin merasa sulit untuk

memahaminyabagaimana konsumen memandang layanan
mereka & mengevaluasi SQ(Zeithaml, 1981)
 Hal tdk dpt dipahami

2. Heterogenitas
Karakteristik
tics dari
jasa
Heterogenitas
Tidak terpisahkan

Kinerja layananbervariasidari produsen ke

produsen, dari pelanggan ke pelanggan, dan dari
hari ke hari.
Konsistensi perilakudari petugas layanan sulit untuk
memastikan karena apaperusahaan bermaksud untuk
memberikanmungkinsama sekali berbedadariapa yang
diterima konsumen.
 Hal tdk dpt dipahami

Karakteristik
3. Tidak dapat dipisahkan tics dari
jasa
Heterogenitas
Tidak terpisahkan

Produksi & konsumsi banyak layanan tak

terpisahkan.
Dalam layanan padat karya,kualitas terjadi
selama penyampaian jasa, biasanya dalam
interaksi antara klien dan penghubung dari
perusahaan jasa.
Itumasukan konsumenmenjadi penting untuk kualitas
kinerja layanan. (misalnya, potong rambut & kunjungan
dokter)
 Beberapa literatur tentang SQ menyarankan tiga
tema
SQ adalahlebih sulituntuk konsumenuntuk mengevaluasi
daripada kualitas barang.

persepsi SQ hasil dari perbandingan

ekspektasi konsumen dengankinerja layanan
yang sebenarnya .
Evaluasi kualitastidak dibuat pada hasildari suatu
layanan; juga melibatkan evaluasi terhadapproses
pengiriman layanan.
 SQ Lebih Sulit Dievaluasi

Membeli barang, konsumen mempekerjakan banyak orangisyarat

yang nyata untuk menilai kualitas: seperti gaya, warna, desain,
kemasan.

Layanan pembelian, lebih sedikit isyarat nyata

karena bukti nyata terbatas pada fasilitas fisik,
peralatan, dan personel penyedia layanan.
Dengan tidak adanya bukti nyata,hargamenjadi indikator kualitas
yang sangat penting.
 Kualitas Adalah Perbandingan antara
Harapan & Kinerja

Kualitas layanan adalah ukuran seberapa cocok tingkat

layanan yang disampaikanharapan pelanggan .

Memberikan pelayanan yang berkualitascarasesuai

dengan harapan pelanggansecara konsisten (Lewis &
Boom, 1983)
 Evaluasi Kualitas Melibatkan Hasil &
Proses

Tiga dimensi kinerja layanan yang berbeda:tingkat

material, fasilitas, & personel.(Sasser et al., 1978).
Trikotomi ini menyiratkan bahwa kualitas layanan
melibatkan lebih darihasil; itu juga termasukcaradi
mana layanan disampaikan .
 Evaluasi Kualitas Melibatkan Hasil &
Proses(Lanjutan)

Dua jenis SQ: (Gronros,1982)

(1)kualitas teknis-apa yang sebenarnya diterima pelanggan
dari layanan (hasil);
(2)kualitas fungsional-cara penyampaian jasa (proses).

Tiga dimensi kualitas: (Lehtinen & Lehtinen,1982)

(1)kualitas fisik‒misalnya peralatan;
(2)kualitas perusahaan‒citra perusahaan;
(3)kualitas interaktif‒interaksi antara personel kontak &
pelanggan.
 Investigasi Eksplorasi
Karena literatur tentang SQ belum cukup kaya untuk
memberikan suaralandasan konseptual untuk
menyelidiki SQ, anstudi kualitatif eksplorasi dilakukan
untuk menyelidiki konsep SQ.

Wawancara kelompok fokus dengan konsumen & wawancara

mendalam dengan eksekutif dilakukan untuk mengembangkan a
model konseptual SQ .
 Wawasan tentang Pertanyaan:

Apa yang harus dilakukanmanajerdianggap sebagai atribut kunci dari SQ?

Apa yang harus dilakukankonsumendianggap sebagai atribut kunci dari

SQ?

Mengerjakanperbedaanada diantarapersepsi dari

konsumen&pemasar layanan?
Bisa konsumen & pemasarpersepsi digabungkan dimodel
umumyang menjelaskan SQ dari sudut pandang konsumen?
 ＰＺＢ模式
⼝碑相傳 個⼈需求 過去經驗
消
費
者 消費者在事前期望的服務
部
分 缺⼝5
消費者在事後服務的認知

實際服務品質的傳送 對顧客的溝通
(服務的提供)
缺⼝4

缺⼝1 缺⼝3

管理者對消費者期望服務認
企
知轉為明確的服務品質規格
業
部
分 缺⼝2

管理者對消費者期望的服務認知
 Wawasan dari Investigasi Eksplorasi

Wawancara Eksekutif
Seperangkat kesenjangan ada mengenai persepsi eksekutif tentang kualitas layanan dan tugas t
yang terkait dengan penyampaian layanan kepada konsumen

Kesenjangan1:

Ekspektasi konsumen ‒ kesenjangan persepsi manajemen

Proposisi 1:
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

dari harapan tersebut akan memilikiberdampak pada evaluasi

konsumen terhadap kualitas layanan

 Wawasan dari Investigasi Eksplorasi

Celah2:

Persepsi manajemen ‒ kesenjangan spesifikasi SQ

Proposisi 2 :
Kesenjangan antara persepsi manajemen harapan konsumen dan

spesifikasi SQ perusahaan akan mempengaruhikualitas pelayanan

dari sudut pandang konsumen

Wawasan dari Investigasi Eksplorasi

Celah 3

Spesifikasi SQ ‒ kesenjangan penyampaian layanan

Sangat sulit untuk mempertahankan kualitas standar.

Kesulitan dalam mematuhi standar atau spesifikasi formal untuk

mempertahankan SQ

Proposisi 3
Kesenjangan antara spesifikasi SQ dan penyampaian layanan aktual akan

berpengaruhkualitas pelayanan dari sudut pandang konsumen

Wawasan dari Investigasi Eksplorasi
Celah 4

Penyampaian layanan ‒ kesenjangan komunikasi eksternal

Iklan media dan komunikasi lainnya (mis. slogan)

Proposisi 4
Kesenjangan antara pengiriman layanan aktual dan komunikasi

eksternal tentang layanan akan mempengaruhikualitas pelayanan dari

sudut pandang konsumen

Wawasan dari Investigasi Eksplorasi
Celah 5

Layanan yang diharapkan ‒ kesenjangan layanan yang dirasakan

Penilaian kualitas layanan tinggi dan rendah tergantung pada

bagaimana konsumen merasakan kinerja layanan yang sebenarnya
dalam konteks apa yang mereka harapkan

Proposisi 5
Kualitas yang apersepsi konsumendalam layanan adalah
fungsi dari besar dan arah celahantara layanan yang
diharapkan dan layanan yang dirasakan
 Model Kualitas Layanan

Proposisi 6
Celah 5 = f(Gap1, Celah2, Celah3, Celah4)

Besaran dan arah setiap gap akan berdampak pada kualitas

pelayanan

Komponen Kualitas Layanan yang Dirasakan

Itugrup fokusmengungkapkan bahwa konsumen digunakan pada dasarnya
kriteria serupa dalam menilai SQ

Kriteria ini masuk ke dalam10 kategori utama

 Penentu kualitas layanan
Keandalan,konsistensi kinerja dan ketergantungan
Daya tanggap,kemauan atau kesiapan pegawai untuk memberikan pelayanan
Kompetensi,keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan

Mengakses,mudah didekati dan kemudahan kontak

Kesopanan,kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan

Komunikasi,menjaga agar pelanggan mendapat informasi dalam bahasa yang dapat mereka pahami

Kredibilitas,kepercayaan, kepercayaan, kejujuran

Keamanan,kebebasan dari bahaya, risiko, atau keraguan

Memahami / mengetahui,memahami kebutuhan pelanggan

Nyata,bukti fisik dari layanan
 Penentu kualitas layanan yang dirasakan

Pribadi
WOM
Masa lalu

membutuhkan
Pengalaman

Penentu
dari
Mengharapkan
Melayani
dirasakan
Dirasakan
Melayani melayani
kualitas kualitas

Dirasakan
melayani
Perbedaan dalam evaluasi barang dan jasa
Dua kategorisifat-sifat barang konsumsi
(Nelson,1974)

- -mencari barangkonsumen dapat menentukan sebelum membeli suatu

produk.
- - properti seperti warna, gaya, harga, kesesuaian, rasa, kekerasan, dan bau

- -sifat pengalaman, hanya dapat dilihat setelah pembelian

atau selama konsumsi
- - properti termasuk rasa, daya tahan pakai, dan ketergantungan.

Menambahkan kategori ketiga(Darby & Karni,1973)

- -sifat kepercayaan, konsumen mungkin merasa tidak mungkin untuk
mengevaluasi bahkan setelah pembelian dan konsumsi
10 penentu kualitas layanan vs properti
dari barang-barang konsumen

Sebagian besar layanan berisi beberapa properti pencarian dantinggi

dalam sifat pengalaman dan kepercayaan

Sebagian besar dimensi kualitas pelayanan adalahsifat

pengalaman:
- - akses, kesopanan, kehandalan, daya tanggap,
memahami pelanggan, dan komunikasi
Sifat kepercayaankonsumen tidak dapat mengevaluasi bahkan setelah
pembelian

- - kompetensi, keamanan
10 penentu kualitas layanan vs properti
dari barang-barang konsumen

Proposisi 7:
Konsumen biasanya mengandalkansifat pengalaman ketika

mengevaluasi kualitas layanan

Kualitas layanan yang dirasakan dianggap ada di sepanjang

kontinumjarakdari kualitas ideal hingga kualitas yang sama sekali
tidak dapat diterima, dengan beberapa titik di sepanjang
kontinum yang mewakili kualitas yang memuaskan.

Ituperbedaanantara layanan yang diharapkan (ES) dan

layanan yang dirasakan (PS).
 Proposisi 8:

ES>PS, kualitas yang dirasakan kurang memuaskan dan akan

cenderung menuju kualitas yang sama sekali tidak dapat diterima,
dengan perbedaan yang meningkat antara ES dan PS.

ES=PS, kualitas yang dirasakan adalah memuaskan

ES<PS, kualitas yang dirasakan lebih dari memuaskan dan

akan cenderung menuju kualitas yang ideal, dengan
perbedaan yang meningkat antara ES dan PS.
 Arah untuk Penelitian Masa Depan
Kebutuhan dan kesempatan untuk mengembangkan ainstrumen standar
untuk mengukurpersepsi kualitas layanan konsumen.

Persepsi kualitas konsumen dipengaruhi olehserangkaian

celah yang berbedaterjadi di sisi pemasar.
Periksa sifat hubungan antara kualitas layanan seperti yang
dirasakan olehkonsumen dan penentunya.
Itukegunaan segmentasi konsumen atas dasar ekspektasi
kualitas layanan mereka patut ditelusuri.
Layanan yang diharapkan—komponen penting dari kualitas layanan
yang dirasakan ‒ selain dipengaruhi oleh akomunikasi pemasar ,
dibentuk olehkomunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, dan
pengalaman masa lalu.
 Ringkasan

Penelitian eksplorasi (wawasan, proposisi) 10

dimensi pengecualian dan persepsi
Empat kunci perbedaan atau kesenjangan padasisi
penyedia layanan

Model kualitas layanan konseptual

Lihat statistik publikasi

AeSL, Lab Layanan Elektronik Sekitar

Silakan kunjungi situs web kami:

http://www.aesl.nccu.edu.tw

Topik Penelitian: SOA & SSME (ilmu layanan)

64, Detik. 2,Zhi-nan Rd., Wenshan, Taipei 116, Taiwan, Republik Tiongkok, Gedung Perdagangan 5F