HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI

RUMAH SAKIT PUPUK KALTIM (RSPKT) PRIMA
SANGATTA KUTAI TIMUR

PROPOSAL PENELITIAN

SULAIMAN
NIM. P07220222142

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KALIMANTAN TIMUR
JURUSAN KEPERAWATAN PROGRAM STUDI
PENDIDIKAN PROFESI NERS TAHAP
SARJANA TERAPAN KEPERAWATAN
SAMARINDA
2023

ii
 PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Sulaiman
NIM : P07220222142
Program Studi : Alih Jenjang Sarjana Terapan Keperawatan

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa proposal penelitian yang saya tulis

ini benar merupakan hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya di

dalam naskah proposal penelitian ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah

diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan

tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan

oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan

dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila di kemudian hari ternyata di

dalam naskah proposal penelitian ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiat,

saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Samarinda, 2023

Yang membuat pernyataan,

Materai

(Sulaiman)
NIM. P07220222142

iii
 `

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PUPUK KALTIM (RSPKT) PRIMA
SANGATTA KUTAI TIMUR

PROPOSAL PENELITIAN

Disusun dan diajukan oleh :

SULAIMAN
NIM PO7220222142

Telah diperiksa dan disetujui untuk diseminarkan

Samarinda, ……………….2023

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr.M. Drs. H.Lamri, M.Kes Dr.M. H.Edi Sukamto, S.Kp., M.Kep

NIDN 4017115801 NIDN 4021046808

Mengetahui,

Ketua Program Studi Pendidikan Profesi Ners

Tahap Sarjana Terapan Keperawatan
Poltekkes Kemenkes Kaltim

Ns. Parellangi, S. Kep., M. Kep., MH

NIP. 197512152002121004

iv
 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PUPUK KALTIM (RSPKT) PRIMA
SANGATTA KUTAI TIMUR

PROPOSAL PENELITIAN

Disusun dan diajukan oleh :

SULAIMAN
NIM PO7220222142

Telah dipertahankan dalam sidang ujian proposal skripsi

pada tanggal ………………
dan dinyatakan telah memenuhi syarat kelulusan

Menyetujui,

Dewan Penguji

Penguji I Penguji II Penguji III

……………………. Dr.M. Drs. H.Lamri, M.Kes Dr.M. H.Edi Sukamto, S.Kp., M.Kep
NIDN ………….. NIDN 4017115801 NIDN 4021046808

Mengetahui,

Ketua Program Studi Pendidikan Profesi Ners

Tahap Sarjana Terapan Keperawatan
Poltekkes Kemenkes Kaltim

Ns. Parellangi, S. Kep., M. Kep., MH.

NIP. 197512152002121004

v
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa,

atas Rahmat dan Taufik-Nya, sehingga peneliti mampu untuk menyelesaikan

dan mengajukan proposal penelitian ini sesuai dengan tata waktu yang

telah direncanakan.

Untuk memenuhi kesempurnaan proposal penelitian ini, peneliti

menyadari bahwa kritik dan saran dari semua pihak sebagai bahan evaluasi dan

pertimbangan sangat dibutuhkan dalam proses penulisan selanjutnya. Akhir kata,

saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak, atas bimbingan, arahan,

bantuan, dukungan dan doa didalam penyusunan proposal penelitian ini, serta

penghargaan yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Dr.M. H.Supriadi, S.Kp., M.Kep selaku Direktur Poltekkes Kemenkes

Kaltim.

2. Hj.Umi Kalsum, S.Pd., M.Kes selaku Ketua Jurusan Keperawatan Poltekkes

Kemenkes Kaltim.

3. Ns.Andi Parellangi, S.Kep., M.Kep., MH. Kes selaku Ketua Program Studi

Sarjana Terapan Keperawatan Poltekkes Kemenkes Kaltim.

4. ………………….selaku sebagai Dosen Penguji.

5. Dr.M.Drs.H.Lamri, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing Utama.

6. Dr.M.H.Edi Sukamto, S.Kp., M.Kep. selaku Dosen Pembimbing

Pendamping.

7. dr. Harmawati selaku Direktur RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur

vi
8. Seluruh Dosen dan Tenaga Kependidikan Jurusan Keperawatan Poltekkes

Kemenkes Kaltim yang telah menberikan pemikiran ilmu dan

membimbing saya selama menempuh Pendidikan di Politeknik Kesehatan

Kalimantan Timur.

9. Seluruh teman-teman mahasiswa Program Studi Sarjana Terapan Profesi

Ners Politeknik Kesehatan Kalimantan Timur.

10. Seluruh Staf dan perawat RSPKT Prima Sangatta yang telah membantu

dalam proses penilitian.

11. Istri, anak-anakku tercinta beserta keluarga yang telah berperan dalam

mensupport selama mengikuti pendidikan.

Samarinda, …………………..2023

Penulis

vii
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …............................................................................ ii
PERNYATAAN KEASLIAN …............................................................. iii
LEMBAR PERSETUJUAN…................................................................ iv
LEMBAR PENGESAHAN….................................................................. v
KATA PENGANTAR….......................................................................... vi
DAFTAR ISI…......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR…............................................................................ ix
DAFTAR TABEL…................................................................................. x
DAFTAR BAGAN…................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN…......................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN…..................................................................... 1
A. Latar Belakang…............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah…....................................................................... 3
C. Tujuan…......................................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian…...................................................................... 4
E. Keaslian Penelitian…..................................................................... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA…......................................................... 10
A. Telaah Pustaka…............................................................................ 10
B. Kerangka Teori…........................................................................... 31
C. Kerangka Konsep…........................................................................ 31
D. Hipotesis…..................................................................................... 32
BAB III. METODE PENELITIAN…..................................................... 33
A. Jenis dan Desain Penelitian…......................................................... 33
B. Populasi dan Sampel….................................................................... 33
C. Waktu dan Tempat Penelitian…...................................................... 36
D. Definisi Operasional….................................................................... 37
E. Instrumen Penelitian….................................................................... 38
F. Uji Validasi dan Reliabilitas…........................................................ 39
G. Teknik Pengumpulan Data…........................................................... 41
H. Analisa Data…................................................................................ 42
I. Etika Penelitian…............................................................................ 44
J. Alur Penelitian…............................................................................. 45

DAFTAR PUSTAKA…............................................................................ 46
LAMPIRAN…........................................................................................... 50

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman
Gambar 2.1 : Map RSPTK Prima Sangatta……………… 29

Gambar 2.2 : Denah RSPKT Prima Sangatta……………. 29

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
Tabel 1.1 : Keasliaan Penelitian…......................................... 5
Tabel 3.1 : Jumlah Sampel Tiap Ruangan…........................... 35
Tabel 3.2 : Definisi Operasional…......................................... 37

x
 DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman
Bagan 2.1 : Kerangka Teori…………………………… 31
Bagan 2.2 : Kerangka Konsep…………………………. 32
Bagan 3.1 : Alur Penelitian……………………………. 45

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran
Lampiran 1 : Surat Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2 : Lembar Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 4 : Surat Permohonan Studi Pendahuluan
Lampiran 5 : Surat Ijin Studi Pendahuluan
Lampiran 6 : Balasan Surat Ijin Studi Pendahuluan
Lampiran 7 : Kartu Bimbingan
Lampiran 8 : Riwayat Hidup Peneliti

xii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kerangka konsep mutu sudah banyak dikembangkan oleh para ahli mutu

pelayanan. Kerangka evaluasi mutu pelayanan terdiri dari struktur (kondisi

yang harus dipenuhi sebagai prasyarat untuk menyediakan pelayanan), proses

(berbagai aktivitas dan prosedur yang dilakukan dalam memberikan pelayanan

kesehatan), dan outcome (menunjukkan hasil dari suatu upaya, baik di tingkat

individu ataupun populasi). Struktur yang memadai diperlukan untuk

melakukan proses pelayanan yang ideal, agar menghasilkan outcome yang

optimal (Ameh et al., 2017).

Menurut Institute of Medicine (IOM) mutu perawatan adalah kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan kepada individu dan populasi yang

memungkinkan peningkatan hasil kesehatan yang diinginkan dan konsisten

dengan pengetahuan profesional tenaga pelayanan kesehatan dan

perkembangan teknologi (O’Hanlon et al., 2017).

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan, menyebutkan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam

memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan, setiap orang

mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu

dan terjangkau serta berhak secara mandiri dan bertanggung jawab menentukan

pelayanan kesehatan yang diperlukan baginya. Kemajuan teknologi di era

keterbukaan sistem informasi tentang mutu dan pelayanan kesehatan,

1
 2

mempengaruhi sikap masyarakat umum menuntut layanan dari para tenaga

medis yang lebih berkualitas dan memuaskan. Keberhasilan suatu pelayanan

kesehatan dapat diukur dari kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

yang diberikan. Ukuran keberhasilan dinilai melalui proses perbaikan klinis

penyakit dan tidak adanya kesalahan dalam proses medis (Pertiwi, 2017).

Mutu pelayanan kesehatan dalam keperawatan merupakan salah satu citra

rumah sakit di mata masyarakat pada umumnya. Keperawatan merupakan

institusi profesional terbesar, terpenting, dan terdekat dengan rasa sakit dan

penderitaan yang dialami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator mutu

pelayanan asuhan keperawatan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan

mampu memberi rasa puas kepada pasien. Menurut Tjiptono (2007)

mengartikan mutu pelayanan sebagai upaya pemenuhan harapan, keinginan,

dan kebutuhan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya (Sari, 2021).

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar

Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal

Bidang Kesehatan pasal 1 bahwa “Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintah

Daerah Kabupaten / Kota wajib menerapkan Standar Pelayanan Minimal bidang

Kesehatan”. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat rincian tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan rawat inap RSPKT Prima Sangatta

Kutai Timur tiga tahun terakhir adalah sebagai berikut, tahun 2020 mencapai

angka 96,61 %, tahun 2021 mencapai angka 96,53 % dan tahun 2022 mencapai

angka 96,58 %. Fakta hasil survei tersebut memberikan informasi bahwa

tingkat pelayanan kesehatan pada ruang inap RSPKT Prima Sangatta Kutai
 3

Timur, telah mencapai angka di atas nilai standar minimum mutu pelayanan

kesehatan yakni 90% tetapi progres peningkatan mutu pelayanannya

cenderung ada kenaikan. Fakta berikutnya adalah selaku seseorang yang

berprofesi sebagai perawat, yang dalam rutinitas sehari-hari berinteraksi

langsung dengan pasien rawat inap, masih sering sekali menerima dan

mendengar keluhan-keluhan berupa komplain yang berhubungan dengan mutu

pelayanan keperawatan rawat inap.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap RSPKT Prima Sangatta Kutai

Timur”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah: “Apakah terdapat hubungan antara mutu pelayanan keperawatan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap RSPKT Prima Sangatta Kutai

Timur?”

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat inap RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengidentifikasi karakteristik responden meliputi jenis kelamin,

usia, pendidikan dan pekerjaan di RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur.

 4

b. Untuk mengidentifikasi dimensi mutu pelayanan keperawatan meliputi

tangible, realiability, responsiveness, assurance dan empathy kepada

pasien rawat inap RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur.

c. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap RSPKT

Prima Sangatta Kutai Timur

d. Untuk menganalisis hubungan dimensi mutu pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien rawat inap RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur.

D. Manfaat Penelitian

1. Teoritis

Sebagai bahan pengembangan ilmu pengetahuan penelitian dibidang

manajemen kesehatan serta sebagai bahan pembanding atau referensi untuk

penelitian selanjutnya, khususnyan dengan mutu pelayanan dan tingkat

kepuasan pasien rawat inap.

2. Praktis

a. Bagi Manajemen Instansi terkait

Dapat digunakan sebagai referensi dalam memutuskan strategi dan

kebijakan yang berhubungan dengan upaya peningkatan mutu

pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSPKT Prima Sangatta

Kutai Timur.

b. Bagi Perawat

Menjadi bahan masukan bagi perawat untuk meningkatkan

kemampuan, keterampilan, dan kinerja dalam pemberian asuhan

keperawatan pada pasien.

 5

c. Bagi Peneliti Lain

Dapat sebagai bagian dari referensi tentang hubungan mutu pelayanan

keperawatan dan tingkat kepuasan pasien untuk melakukan penelitian

selanjutnya.

d. Bagi Responden

Sebagai saluran alternatif penyampaian aspirasi pasien rawat inap,

selama menjalani perawatan di ruang rawat inap.

E. Keaslian Penelitian
Tabel 1. 1
Keaslian Penelitian
Nama
No Judul Metode Hasil Penelitian Perbedaan
Peneliti
1. Rahmawati Pengaruh Rancangan Hasil penelitian Rancangan
Nur’aeni, Mutu penelitian yang terdapat hubungan penelitian yang
Asyiah Pelayanan digunakan adalah antara mutu digunakan
Simanjoran Terhadap penelitian pelayanan dalam adalah
g, dan Kepuasan kuantitatif case dimensi tangible penelitian
Jamaluddin Pasien Rawat control dengan memiliki hubungan deskriptif
Tahun 2020 Inap di menggunakan terhadap kepuasan kuantitatif cross
Rumah Sakit pendekatan pasien rawat inap sectional.
Izza retrospektif. dengan nilai ρ
Karawang value sebesar 0,08 Teknik
Teknik penentuan < 0,05. Terdapat penentuan
sampel hubungan kepuasan sampel
menggunakan pasien dengan menggunakan
accidental dimensi: Reliability purposive
sampling. nilai ρ value sampling
dengan jumlah sebesar 0,00 < 0,05; dengan jumlah
responden Responsiveness responden
sebanyak 30 orang nilai ρ value sebanyak 52
pasien rawat inap. sebesar 0,08 < 0,05; orang pasien
Assurance nilai ρ rawat inap kelas
value sebesar 0,00 I.
Analisis data < 0,05; Empathy Analisis data
menggunakan Uji nilai ρ value menggunakan
chi-square sebesar 0,00 < 0,05. Uji chi-square
Secara serempak
Lokasi penelitian di tangible, reliability, Lokasi
Rumah Sakit responsiveness, Penelitian di
Umum Izza assurance, dan RSPKT Prima
Karawang, Jawa Empathy memiliki Sangatta Kutai
 6

Nama
No Judul Metode Hasil Penelitian Perbedaan
Peneliti
Barat, tahun 2020. hubungan Timur
signifikan terhadap
kepuasan uji
multivariate
sebesar 0,00 < 0,05.
Variabel yang
paling besar
pengaruhnya
terhadap kepuasan
pasien rawat inap
adalah variabel
responsiveness
yang memiliki nilai
p (Sig) 0,013 < 0,05
dengan nilai EXP
(B) atau disebut
juga dengan nilai
Odds Ratio (OR)
8,658.
2. John Pengaruh Rancangan Hasil penelitian Rancangan
Rufinus Mutu penelitian yang menunjukkan penelitian yang
Purba Pelayanan digunakan adalah bahwa variabel digunakan
Tahun 2020 Kesehatan penelitian bukti fisik adalah
Terhadap kuantitatif (p=0,001), penelitian
Kepuasan menggunakan keandalan deskriptif
Pasien Rawat metode survei (p=0,001), daya kuantitatif cross
Inap deskriptif analitik. tanggap (p=0,001), sectional
di Rumah jaminan (p=0,001),
Sakit Putri Analisis data empati (p=0,001) Analisis data
Hijau Medan menggunakan uji terhadap kepuasan menggunakan
Regresi Linear pasien. Kelima Uji chi-square.
Sederhana variabel mutu
pelayanan Teknik
Teknik penentuan kesehatan penentuan
sampel mempunyai sampel
menggunakan pengaruh terhadap menggunakan
metode accidental kepuasan, namun metode
sampling, dimana yang paling purposive
responden berpengaruh dari sampling,
merupakan pasien kelima variabel dimana
peserta Badan tersebut adalah responden
Penyelenggara keandalan dengan merupakan
Jaminan Sosial nilai koefisien pasien rawat
(BPJS) dan umum regresi (B) 0,788. inap kelas I
yang dirawat inap sebanyak 52
di ruangan kelas I, orang.
II, dan III,
berjumlah 74 orang
 7

Nama
No Judul Metode Hasil Penelitian Perbedaan
Peneliti
dimana BPJS 42
orang dan Umum
32 orang.
Lokasi
Lokasi penelitian di Penelitian di di
Rumah Sakit Putri RSPKT Prima
Hijau Medan tahun Sangatta Kutai
2020. Timur
3. Widya Kepuasan Rancangan Kualitas mutu Rancangan
Astari, Pasien penelitian yang pelayanan penelitian yang
Dewanti terhadap digunakan adalah keperawatan puas digunakan
Noviantani, Mutu penelitian deskriptif pada dimensi adalah penelitian
Afni Pelayanan kuantitatif tangibles sebesar deskriptif
Simanjunta Keperawatan Cross Sectional 57,90%, reliability kuantitatif Cross
k, Rosdiana di Era 58,04%, Sectional
Tahun 2021 Pandemi Teknik sampling responsiveness
Covid-19 di menggunakan 62,65%, assurance Teknik
Rumah Sakit metode simple 58,18% dan penentuan
Mata random sampling empathy 58,74%. sampel
Cicendo pada 143 responden Namun berdasarkan menggunakan
pasien rawat jalan analisis gap IPA, purposive
dan rawat inap didapatkan empat sampling
nilai negatif yang dengan jumlah
Analisis data harus dilakukan responden
menggunakan peningkatan yaitu sebanyak 52
metode Importance dimensi tangibles, orang pasien
Performance reliability, rawat inap kelas
Analysis responsiveness dan I.
Lokasi penelitian di assurance
Rumah Sakit Mata Analisis data
Cicendo, Bandung menggunakan
Jawa Barat Uji Chi-Square
tahun 2021
Lokasi
Penelitian di
RSPKT Prima
Sangatta Kutai
Timur
4. Ali Hubungan Penelitian ini Menunjukkan
Hatami, Z Kualitas merupakan bahwa mutu
ohreh Asuhan penelitian cross- pelayanan perawat
Saeidlandi, Keperawatan sectional analitik. pada tingkat yang
Azam dengan diinginkan (63%)
Jahanghiri Kepuasan Analisis data dan kepuasan ibu Analisis data
Mehr, dan Ibu Hamil menggunakan bersalin bagian menggunakan
Akram statistik deskriptif, sistem persalinan statistik
Hemmatip uji Mann-Whitney. memiliki tingkat deskriptif uji chi
our Tahun implementasi – square.
 8

Nama
No Judul Metode Hasil Penelitian Perbedaan
Peneliti
2019 Teknik penentuan Rencana Teknik
sampel Pembangunan penentuan
menggunakan Jangka Menengah sampel
metode sensus pada (RPJM) sedang menggunakan
163 ibu yang (56,3%). Hasil uji metode
dirawat inap korelasi Pearson purposive
sebelum menunjukkan sampling, yakni
melahirkan dan 18 bahwa ada pada 52 pasien
perawat dari bagian hubungan yang rawat inap kelas
bersalin yang signifikan secara I.
dipilih selama 3 statistik antara
bulan September kualitas asuhan
2017-November keperawatan
2017. dengan kepuasan
pasien (P = 0,001). Lokasi
Lokasi penelitian di penelitian di
Rumah Sakit Al RSPKT Prima
Hadi Shoustar City. Sangatta Kutai
Tahun 2019. Timur
5. Made Analisis Rancangan Dimensi tingkat Rancangan
Pasek Tingkat penelitian kepuasan tertinggi penelitian
Narendra, Kepuasan menggunakan adalah dimensi menggunakan
Oskar Pelanggan metode deskriptif responsiveness penelitian
Skarayadi, Terhadap kuantitatif cross kesenjangan -0,244 deskriptif
Melkyanto Pelayanan Di sectional atau tingkat kuantitatif Cross
Duda, dan Apotek dengan pendekatan kepuasan 94,58 %); Sectional
Putranti Kimia Farma retrospektif. atribut tingkat
Adirestuti Gatot kepuasan tertinggi Teknik
Tahun 2017 Subroto Teknik penentuan adalah karyawan penentuan
Bandung sampel yang mengucapkan sampel
menggunakan selamat datang menggunakan
purposive sampling pada konsumen, metode
pada 50 orang (kesenjangan - purposive
pasien yang 0,092 atau tingkat sampling,
membeli resep. kepuasan (97,87 pada pasien
%). Dimensi rawat inap kelas
assurance I berjumlah 52
Analisis data merupakan dimensi orang .
menggunakan yang memerlukan
metode Importance perbaikan tingkat Analisis data
Performance kesesuaiannya menggunakan
Analysis terendah yaitu Uji chi-Square
88,045 % dengan
Lokasi penelitian di nilai kesenjangan - Lokasi
Rumah Sakit 0,552. Penelitian di
Apotek Kimia Dimensi atribut RSPKT Prima
Farma Gatot yang prioritas Sangatta Kutai
Subroto Bandung diperbaiki adalah Timur
 9

Nama
No Judul Metode Hasil Penelitian Perbedaan
Peneliti
Jawa Barat tahun dimensi 4
2017 assurance yaitu
ketersediaan obat
gap (-1,000) dan
tingkat kesesuaian
78,11%).

Perbedaan penelitian ini dengan 5 penelitian yang diuraikan sebelumnya

adalah perlakuan pada variabel dependen dalam teknik menentukan sampel

penelitian yaitu dengan pertimbangan tertentu (purposive sampling),

responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas I, lokasi penelitian

dilaksanakan di RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur, waktu penelitian

dilaksanakan pada tahun 2023.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka

1. Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Mutu merupakan hasil penilaian konsumen terhadap satu jenis

produk atau jasa yang diperoleh dari hasil perbandingan dengan produk

atau jasa lainnya. Nilai mutu satu jenis produk atau jasa bersifat dinamis,

bergantung pada cepat atau lambatnya satu produk atau jasa dapat

disubstitusi oleh produk baru yang memiliki kelebihan dan keunggulan

dari produk sebelumnya.

M. Fais Satianegara dan Siti Saleha, (2009) menyampaikan bahwa

mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan

dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia pada institusi

pelayanan kesehatan secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan

secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial

budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan

pemerintah, serta masyarakat konsumen (Sudjijana dan Jajuk, 2019).

Pelayanan kesehatan rumah sakit telah diatur dalam Peraturan

Menteri Kesehatan Nomor 4 tahun 2019 Tentang Standar Teknis

Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal

Bidang Kesehatan. Menjamin ketersediaan barang/jasa kesehatan yang

10
 11

dapat diperoleh warga negara yang memerlukan sesuai dengan

kebutuhan dan menyediakan barang/jasa kesehatan bagi warga negara

yang tidak mampu memenuhi kebutuhan di bidang kesehatan.

Mutu merupakan tolak ukur yang dapat dirasakan konsumen dari

satu jenis produk atau jasa yang diukur berdasarkan paradigma dan

karakteristik konsumen untuk memenuhi hasrat dan kebutuhannya

dalam dimensi kepuasan, keamanan, dan kenyamanan.

Menurut Nursalam (dalam Silalahi et al., 2019, p. 22) mutu

pelayanan rumah sakit dapat ditelaah dari tiga hal yaitu :

1) Input (struktur, sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan

non kesehatan, serta pasien).

2) Proses (manajemen rumah sakit, teknis maupun pelayanan

keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan

non medis kepada pasien).

3) Output/Outcome (tingkat kesembuhan pasien dan tingkat kepuasan

pasien).

b. Pengertian Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan yang mendasar bagi

masyarakat, sehingga diperlukan satu wadah yang terstruktur,

terorganisasi dan terintegrasi dalam satu lokasi yang ideal, agar tercipta

suasana kerja yang damai, terarah, dan terpadu untuk memenuhi harapan

pelayanan kesehatan dengan hasil maksimal. Salah satunya adalah

dengan membangun rumah sakit yang dapat menjangkau dan melayani

 12

populasi masyarakat yang menyebar. Rumah sakit adalah bentuk

organisasi yang dijalankan oleh tenaga medis profesional yang

terorganisir dari aspek sarana prasarana kedokteran yang permanen,

pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,

diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien

(Supartiningsih, 2017, p. 9).

Undang-Undang No. 44 tahun 2009 pasal 1 ayat 1 menyebutkan

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Menurut WHO Rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi

sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna,

penyembuhan penyakit dan pencegahan penyakit kepada masyarakat

rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan dan penelitian bagi tenaga

medik (Rikomah, 2017, p. 3).

(Dion et al., 2019, p. 91) menyebutkan rumah sakit merupakan

sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara

merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit dan pemulihan

kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya

peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan

rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan

dan penelitian.
 13

c. Klasifikasi Rumah Sakit

Pemenuhan pelayanan kesehatan masyarakat melalui

pembangunan rumah sakit di berbagai pelosok tanah air secara terus-

menerus digalakkan oleh pemerintah, tetapi faktor keterbatasan

anggaran mendorong pemerintah melakukan kebijakan dengan

mengklasifikasikan rumah sakit dalam tingkatan kelas yang disesuaikan

dengan kebutuhan dan kondisi. Kebijakan ini memberikan petunjuk

kepada konsumen pengguna pelayanan kesehatan tentang fasilitas dan

mutu pelayanan sebuah rumah sakit yang akan dirujuk.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun

2020 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit, menetapkan

bahwa rumah sakit umum terdiri atas:

1) Rumah sakit umum kelas A, memiliki jumlah tempat tidur paling

sedikit 250 buah.

2) Rumah sakit umum kelas B, memiliki jumlah tempat tidur paling

sedikit 200 buah.

3) Rumah sakit umum kelas C, memiliki tempat tidur paling sedikit 100

buah.

4) Rumah sakit umum kelas D, memiliki tempat tidur paling sedikit 50

buah.

Berdasarkan kepemilikannya rumah sakit dibedakan menjadi 3

macam yaitu :

1) Rumah sakit Pemerintah (rumah sakit Pusat, rumah sakit Provinsi,

 14

rumah sakit Kabupaten).

2) Rumah sakit Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Angkatan

Bersenjata Republik Indonesia (ABRI)

3) Rumah sakit swasta yang menggunakan dana investasi dari sumber

dalam negeri (PMDN) dan sumber dana luar negeri (PMA).

Menurut fungsi dan peruntukannya rumah sakit dapat dibedakan

menjadi:

1) Rumah sakit umum.

2) Rumah sakit jiwa.

3) Rumah sakit khusus menangani pelayanan penyakit tertentu

misalnya mata, paru, kusta, rehabilitasi, jantung, dan kanker.

d. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut UU No 44 tahun 2009 pasal 4, “Rumah sakit memiliki

tugas dan fungsi, memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna”. Secara umum tugas dan fungsi rumah sakit dipahami

sebagai tempat atau wadah untuk mendapatkan berbagai macam

pelayanan kesehatan, dan menampung seseorang (pasien rawat inap)

yang membutuhkan penanganan medis yang intensif. Rumah sakit

dalam pemahaman yang luas sesungguhnya memiliki tugas dan fungsi

yang tidak terbatas hanya pada praktik pelayanan kesehatan. Tugas dan

fungsi lain yang diemban rumah sakit adalah penyelenggaraan

pengembangan sumber daya manusianya melalui pendidikan, pelatihan,

dan pemanfaatan teknologi dan informasi dalam rangka peningkatan

 15

mutu pelayanan kesehatan. Peningkatan kualitas sumber daya manusia

sangat penting untuk menghadapi persaingan dalam pelayanan

kesehatan di era kemajuan teknologi Trisnantoro (2009) dalam (Pundati

et al., 2018, p. 63).

e. Pelayanan di Rumah Sakit

Rumah sakit sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat

dituntut bekerja secara profesional efisien dan efektif, memiliki unit-unit

kerja yang kompleks, sehingga dalam sistem pengorganisasian dibagi

menjadi 3 sub pelayanan yakni:

1) Pelayanan Jasa Medik

Pelayanan kesehatan antara lain poliklinik, Unit Gawat Darurat

(UGD), ICU, rawat inap, rawat jalan, ruang isolasi, ruang operasi,

laboratorium klinis, radiologi, rehabilitasi, patologi, fisioterapi,

keperawatan dan konsultasi dokter.

2) Pelayanan Administrasi

a) Eksternal, yang mengurusi administrasi pengguna pelayanan

rumah sakit antara lain data pasien, surat keterangan sehat, surat

keterangan kematian, surat keterangan sakit, surat visum

repertum, surat keterangan kelahiran, dan resume medis untuk

asuransi.

b) Internal, yang mengurusi kepentingan kepegawaian manajemen

rumah sakit yang bersifat ke dalam, antara lain gaji pegawai,

kenaikan, pangkat, dan Jaminan Sosial Tenaga Kerja.

 16

3) Pelayanan Pendukung

Pelayanan pendukung atau supporting meliputi unit housekeeping

dan teknis ini yang terdiri dari gudang ambulance, gudang umum,

mekanikal, elektrikal, ruang serbaguna, pantry, laundry, cleaning

service, engineering dan security.

a) Eksternal, yang mengurusi administrasi pengguna pelayanan

rumah sakit antara lain data pasien, surat keterangan sehat, surat

keterangan kematian, surat keterangan sakit, surat visum

repertum, surat keterangan kelahiran, dan resume medis untuk

asuransi.

b) Internal, yang mengurusi administrasi untuk kepentingan

kepegawaian manajemen rumah sakit yang bersifat ke dalam,

antara lain gaji pegawai, kenaikan, pangkat, dan Jaminan Sosial

Tenaga Kerja (Pundati, 2018)

f. Mutu Pelayanan Keperawatan

Pelayanan keperawatan adalah suatu bagian pelayanan kesehatan

yang terdapat di rumah sakit dan atau pelayanan kesehatan lainnya yang

merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan, seperti pelayanan

medis, pelayanan administrasi dan fungsi supporting. Kementerian

Kesehatan RI, menyebutkan “Keperawatan sering disebut sebagai ujung

tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit atau di puskesmas rawat

inap, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat selama 24 jam

berada didekat pasien, sehingga perawat memegang peranan yang cukup

 17

dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau

pasien” (Silalahi et al., 2019).

(Dora & Ramaita, 2021, p. 22), salah satu faktor penentu citra

institusi pelayanan kesehatan adalah mutu pelayanan keperawatan yang

menjadi dasar tolak ukur bagi masyarakat dalam menilai mutu

pelayanan kesehatan. Bentuk pemenuhan kebutuhan dasar dapat berupa

meningkatnya kesehatan pada setiap individu, mencegah, memperbaiki,

dan melakukan rehabilitasi dari suatu keadaan yang dipersepsikan sakit

oleh individu pengguna layanan keperawatan.

Menurut Habibi et al. (2020) indikator dari mutu pelayanan

keperawatan adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan

kepada pasien itu memuaskan atau tidak, karena minat pelanggan untuk

memakai jasa dari pemberi jasa sangat dipengaruhi oleh pengalaman

kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Beberapa

aspek yang dapat menjadi indikator menilai mutu pelayanan

keperawatan pada pasien menurut Departemen Kesehatan Republik

Indonesia dalam Onny meliputi:

1) Aspek Penerimaan

Aspek penerimaan merupakan sikap perawat yang selalu

ramah, ceria, dan selalu tersenyum saat menyapa atau berinteraksi

dengan pasien yang tidak boleh membeda-bedakan agama, suku,

budaya, status sosial, pangkat dan golongan. Penerimaan

merupakan sikap yang tidak menghakimi individu apapun perilaku

 18

individu, di sisi lain perawat dituntut untuk dapat menunjukkan

sikap yang tegas dan terukur tanpa amarah atau niat menghakimi

ketika sedang bekerja.

2) Aspek Perhatian

Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan yang selalu siap dan sigap

memberikan pertolongan, peka terhadap keluhan, kecemasan,

ketakutan, dan kondisi perkembangan penyakit pasien. Inisiatif

memberikan motivasi untuk proses pemulihan atau kesembuhan

pasien, dan selalu memperhatikan pemenuhan kebutuhan pasien.

Sebagai seorang pelayan masyarakat perhatian seorang perawat

haruslah dilandasi dengan kesadaran diri dan keikhlasan, sehingga

menimbulkan kesan yang positif terhadap pasien, keluarga, dan

pengunjung.

3) Aspek Tanggung Jawab

Aspek ini meliputi sikap jujur, tekun, sportif, dan konsisten dalam

memberikan pelayanan keperawatan. Wujud tanggung jawab dapat

dirasakan pasien dalam pelayanan keperawatan adalah ketika

perawat secara konsisten dan akurat dalam melakukan kegiatan

pelayanan administrasi ketika pasien mulai masuk (tahap

admission), mendiagnosa gejala dan penyebab penyakit (tahap

diagnosis), pengobatan (tahap treatment), pemeriksaan (tahap

inspection) dan tindakan pengendalian (tahap control).

 19

4) Aspek Komunikasi

Interaksi antara perawat dengan pasien dan keluarga pasien akan

berdampak positif jika dilakukan dengan teknik komunikasi yang

baik dan mudah untuk dipahami. Komunikasi dalam tindakan

keperawatan merupakan bentuk percakapan dua arah yang harus

dipahami oleh masing-masing pihak, yang pada akhirnya

membutuhkan keterampilan perawat dalam memilih teknik

pendekatan komunikasi yang tepat sesuai karakter pasien yang

dilayani.

5) Aspek Kerja Sama

Aspek kerjasama dalam keperawatan merupakan upaya yang harus

diawali oleh perawat dalam rangka menjalin hubungan yang baik

dengan pasien dan keluarga pasien agar pasien bersikap kooperatif

dan harmonis sehingga timbul rasa saling membutuhkan, yang akan

memudahkan proses komunikasi untuk kepentingan pelayanan,

sehingga perawat dapat bekerja lebih efisien dan efektif dalam

melaksanakan tindakan keperawatan dan akan berdampak positif

terhadap proses pemulihan kondisi pasien secara cepat dan tepat.

g. Mutu Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap merupakan aktivitas pelayanan

keperawatan terhadap pasien yang dirawat dan tinggal di rumah sakit

untuk jangka waktu tertentu, karena membutuhkan penanganan yang

intensif seperti observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medik, dan atau

 20

pelayanan medik lainnya. Unit pelayanan rawat inap ini terdiri dari

rawat medis, ruang obat, ruang tidur pasien, konsultasi, ruang perawat,

dan pantry. Dewi (2015) menyatakan alur penerimaan dan pelayanan

pasien rawat inap dimulai dari tahap pelayanan pasien masuk di bagian

penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga

medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan

peralatan medis/non medis, pelayanan makanan atau gizi), dilanjutkan

pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pada tahap pelayanan

pasien pulang.

Menurut De Carvalho (2019), pasien yang membutuhkan unit

pelayanan rawat inap akan melalui tahapan - tahapan sebagai berikut:

1) Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan

keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.

2) Tahap Diagnosis, yaitu pemeriksaan pasien dan ditegakkan

diagnosisnya.

3) Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan

dalam program perawatan dan terapi.

4) Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan

dibandingkan pengaruh serta respons pasien atas pengobatan

sebelumnya dari waktu ke waktu.

5) Tahap Control, yaitu setelah dianalisis kondisinya, pasien

dipulangkan, pengobatan diubah atau diteruskan, tetapi dapat juga

kembali ke proses untuk diagnosa ulang.

 21

2. Kepuasan Pasien Rawat Inap

a. Pengertian Pasien Rawat Inap

Pasien rawat inap merupakan individu yang membutuhkan pertolongan

dan pendampingan oleh tenaga profesional, dalam upaya menormalkan kondisi

kesehatan fisik dan kejiwaannya dalam rentang waktu yang tidak dapat

ditentukan. Memerlukan perawatan medis secara intensif dan ruangan khusus

sehingga harus menginap untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal.

Menurut (Maria Bertha Batlayery, Halenita Saliani, 2020), pasien merupakan

individu yang memerlukan pelayanan secara optimal khususnya oleh perawat.

Pasien adalah makhluk bio-psiko sosial ekonomi budaya yang memiliki

keinginan dan harapan untuk memenuhi kebutuhannya dari aspek biologis

yaitu kesehatan, dari aspek psikologis yaitu kepuasan, dari aspek sosio-

ekonomi meliputi papan, sandang, pangan, serta aspek budaya (Mardijanto et

al., 2020). Pasien merupakan pengguna jasa yang menuntut hak yang sama,

rasa keadilan, dan kesetaraan pelayanan kesehatan rumah sakit atau fasilitas

kesehatan lainnya, demi mencapai kesejahteraan dan kepuasan, baik pasien

yang menggunakan pembayaran secara pribadi maupun yang di subsidi oleh

pemerintah (Jahirin & Nurjanah, 2017).

b. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah hasrat kebutuhan pasien dapat dipenuhi,

harapan pasien terhadap kepuasan pelayanan menjadi faktor yang bermakna

untuk membangun suatu pelayanan yang paham terhadap kebutuhan pasien

(Fazianpour dalam Nurwianti et al., 2020). Kepuasan pasien merupakan output

 22

dari mutu pelayanan keperawatan, ukuran untuk menilai kepuasan pasien

adalah kelengkapan, ketepatan informasi, perawat terampil, profesional,

perawat yang ramah, empati pasien merasa nyaman dan terhindar dari bahaya

(Silalahi et al., 2019).

Kenyamanan pasien sebagai pemenuhan kebutuhan dasar bersifat

individual dan holistik tergantung yang mengalaminya (Agritubella, 2018).

Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 2011), mendorong seluruh negara untuk

meningkatkan mutu pelayanan dalam bidang kesehatan yang dapat diterima

oleh warga negaranya dengan paling sedikit menggunakan 6 dimensi mutu

yaitu efektifitas, efisiensi kemudahan akses, keamanan, ketepatan waktu, dan

mengutamakan pasien (Maria Bertha Batlayery, Halenita Saliani, 2020).

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan dapat dinilai dari

kenyataan pelayanan keperawatan selama dirawat di rumah sakit sesuai dengan

keinginan pasien terhadap pelayanan keperawatan (Rahmawati et al., 2020).

Penelitian Agung Dwi Saptro (dalam Jahirin & Nurjanah, 2017) menyebutkan

beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya:

1) Pelayanan petugas rumah sakit memenuhi harapan pasien.

2) Fasilitas rumah sakit sudah tersedia sesuai dengan kebutuhan pasien.

3) Lokasi rumah sakit terjangkau, Pelayanan yang diberikan petugas dapat

membantu dalam mendapatkan pelayanan yang sesuai.

Menurut Nursalam 2016 dalam (Mardijanto et al., 2020) ada 12 faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien sebagai berikut:

 23

1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2) Harga, termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan

aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai kepuasan pasien, meskipun demikian elemen ini mempengaruhi

pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya makin mahal harga

perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

3) Emosional, pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan

kesehatan yang sudah mempunyai pandangan cenderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

4) Kinerja, wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama

keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam

memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan

memperhatikan kebersihan, keramahan, dan kelengkapan peralatan rumah

sakit.

5) Estetika, daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pancaindra.

Contohnya adalah penampilan perawat dan penataan bangunan, ruangan,

taman dan peralatan rumah sakit yang rapi dan bersih yang memberi kesan

keindahan.

6) Karakteristik produk, merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,

 24

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

7) Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari

kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap, dan keramahan dalam memberikan

pelayanan keperawatan.

8) Lokasi, meliputi letak kamar dan lingkungannya dan merupakan salah satu

aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan

kesehatan. Umumnya, makin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang

mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan

makin menjadi pilihan bagi pasien.

9) Fasilitas yang lengkap turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya:

fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang

aman, dan ruang kamar rawat inap yang nyaman. Walaupun hal ini tidak vital

menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan

perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk

menarik konsumen.

10) Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Keluhan- keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh penyedia jasa dalam memberikan bantuan terhadap keluhan

pasien. Kemampuan komunikasi terapeutik perawat, berbanding lurus dengan

tingkat kepuasan pasien. Penguasaan komunikasi terapeutik yang baik, dalam

 25

berinteraksi dengan pasien, berkorelasi positif dengan tingkat kepuasan pasien

(Transyah & Toni, 2018).

11) Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,

sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu, tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu

akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan

pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi

pelayanan kesehatan tersebut.

12) Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan, dan desain jalan yang tidak

rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan.

Menurut Suparta et al., (2018) Kepuasan yang diterima pasien dari hasil

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar

pelayanan merupakan indikator mutu pelayanan kesehatan yang baik. Etta

Mamang Sangadji (2013) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien antara lain:

1) Karakteristik pasien meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, suku bangsa,

agama, pekerjaan dan lain-lain.

2) Sarana fisik yaitu bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung,

perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.

3) Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki perawat.

4) Kepedulian yakni kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara

pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan

 26

pelanggan.

5) Keandalan merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan memuaskan.

Lestari (2008), menyebutkan beberapa variabel non-medik yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya yaitu: umur, jenis kelamin,

pendidikan, dan pekerjaan.

d. Metode Pengukuran Kepuasan Pasien Rawat Inap

Kotler dalam Nursalam (2011) menyebutkan bahwa metode mengukur

kepuasan adalah dengan sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan,

ghost shopping, dan lost customer analysis (Hanifah et al., 2021, p. 77).

Berdasarkan teori yang dikembangkan Parasuraman, (Nursalam dalam Maryana &

Christiany, 2022, p. 106) ada 5 dimensi utama yang digunakan untuk mengukur

mutu pelayanan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik

atau bukti langsung, yang dikenal sebagai service quality (SERVQUAL):

1) Reliabilitas (reliability), kemampuan memberikan pelayanan dengan segera,

tepat , akurat, dan memuaskan.

2) Daya Tanggap (responsiveness), peka dengan keadaan dan memiliki motivasi

yang kuat untuk segera memberikan pelayanan.

3) Jaminan (assurance), memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya,

bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-raguan.

4) Empati (Empathy), kemampuan menempatkan diri, mudah menjalin komunikasi

dan bersosialisasi, perhatian, terhadap, serta dapat memahami kepentingan

pelanggan.
 27

5) Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan

prasarana termasuk alat yang siap pakai, dan tampilan yang menyenangkan.

Kelima dimensi tersebut di atas dikenal sebagai service quality (ServQual).

Dimensi-dimensi ini diperoleh melalui wawancara terhadap para pelanggan untuk

mengetahui atribut apa saja yang diharapkan para pelanggan. Titik fokus ServQual

adalah melakukan pengukuran antara harapan dan persepsi pelayanan yang

diterima. Dengan cara memberikan pilihan dari skala 1 sampai 5 atau 7, kemudian

dibandingkan nilai antara harapan dan persepsi. Jika harapan sama dengan persepsi

layanan kesehatan yang diterima berarti mereka puas.

Model ServQual merupakan model yang banyak dipakai untuk mengukur

kepuasan pelanggan dengan cara membuat penilaian kepuasan pelanggan secara

komprehensif bagi pelayanan di bidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek

pelayanan (Narendra et al., 2017). Model ini menganalisis gap (kesenjangan) antara

persepsi dan ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap kualitas layanan melalui

beberapa dimensi yaitu emphaty, tangible, assurance, responsiveness dan

reliability. Model ini ada lima kesenjangan yang akan diukur:

Gap 1: Perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen tentang

harapan pelanggan.

Gap 2: Perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan

spesifikasi layanan.

Gap 3: Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dan layanan yang diberikan.

Gap 4: Perbedaan antara layanan yang diberikan dan komunikasi eksternal kepada

pelanggan.
 28

Gap 5: Perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi konsumen tentang

melayani.

Gap (kesenjangan) ini tergantung pada empat kesenjangan yang terkait dengan

kualitas layanan yang diberikan.

Gap 5= f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4)

Analisis mutu pelayanan atau Service Quality (SERVQUAL) merupakan suatu

metode deskriptif untuk menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan, metode ini

dikembangkan tahun (1985) oleh A. Parasurama.

Rumus Kepuasan Pelanggan: Q = P − E

Di mana:

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan

P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

Jika Q >0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima;

Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima;

Jika Q < 0 maka EC < PS; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang

diterima atau mengalami kondisi ideal.

3. Profil Rumah Sakit Pupuk Kaltim (RSPKT) Prima Sangatta

RS Prima Sangatta berdiri sejak 06 Juli 2006 yang diremikan oleh Bupati

Kutai Timur dan dikelola oleh PT Sulaiman Prima dan dikelola oleh Pupuk

Kaltim sejak November 2011. RSPTK Prima Sangatta dengan akreditasi sebagai

RS type C. RSPKT Prima Sangatta berdiri di atas tanah seluas 59.466,3 m2

 29

dengan luas bangunan sekitar 705,2 m2 (Profil RSPS, 2010).

Gambar 2.1 Map RSPKT Prima Sangatta

RSPKT Prima Sangatta beralamat di Jl. Yos Sudarso 1 No. 01 , Sangatta

Utara Kecamatan Sangatta Utara, Kabupaten Kutai Timur, Kalimantan Timur

75683. RSPKT Prima Sangatta memiliki berbagai fasilitas diantaranya adalah

ketersediaan ruangan yang memadai.

Gambar 2.1 Map RSPKT Prima Sangatta

 30

RSPKT Prima Sangatta saat ini berjalan dengan jumlah tempat tidur pada setiap

ruangannya berjumlah :

a. Ruang rawat inap kelas VVIP terdiri dari 2 ruangan dengan jumlah tempat tidur

sebanyak 2 tempat tidur.

b. Ruang rawat inap kelas VIP terdiri dari 12 ruangan dengan jumlah tempat tidur

sebanyak 12 tempat tidur.

c. Ruang rawat inap kelas 1 terdiri dari 7 ruangan dengan jumlah tempat tidur

sebanyak 7 tempat tidur.

d. Ruang rawat inap kelas 2 terdiri dari 6 ruangan dengan jumlah tempat tidur

sebanyak 12 tempat tidur.

e. Ruang rawat inap kelas 3 terdiri dari 5 ruangan dengan jumlah tempat tidur

sebanyak 14 tempat tidur.

f. Ruang HCU terdiri dari 2 ruangan dengan jumlah tempat tidur sebanyak 4

tempat tidur.

g. Ruang isolasi terdiri dari 3 ruangan dengan jumlah tempat tidur sebanyak 6

tempat tidur.

h. Ruang IGD terdiri dari 8 tempat tidur

i. Ruangan bayi terdiri dari 15 box bayi

 31

B. Kerangka Teori
Pelayanan Keperawatan Pelayanan Rawat Inap

1.Aspek penerimaan 1.Tahap admission

2.Aspek perhatian 2.Tahap diagnosis
3.Aspek tanggung jawab 3.Tahap treatment
4.Aspek komunikasi 4.Tahap inspection
5.Aspek kerjasama 5.Tahap control

Pasien Rawat Inap

Faktor Internal: Faktor Eksternal:

1.Umur 1.Karakteristik produk 5. Fasilitas
2.Jenis kelamin 2.Harga 6. Desain Visual
3.Pendidikan 3.Pelayanan 7. Suasana
4.Pekerjaan 4.Lokasi 8. Komunikasi
`

Dimensi Mutu Pelayanan

1.Tangible (bukti langsung)

2.Reliability (keandalan)
` 3.Responsiveness (daya tanggap)
4.Assurance (jaminan)
5.Empathy (empati)

Kepuasan Pasien Keterangan:

Diteliti
Tidak diteliti

Bagan 2. 1. Kerangka Teori

Sumber: (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 dalam Ghotbabadi et al., 2015).
(Revans, 1986 dalam De Carvalho, 2019)

C. Kerangka Konsep

Untuk menunjukkan korelasi teori-teori dalam penelitian dan

menjelaskan hubungan antara variabel-variabel seperti variabel bebas

(independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable) dalam

 32

gambaran konseptual maka penting untuk membuat bagan kerangka konsep

(Adiputra, 2021)

Kerangka konsep adalah pedoman untuk membantu merancang metode

penelitian, yang dibangun dari hubungan teori-teori yang diperoleh dari hasil

pencarian studi empiris sebelumnya (Zakariah et al., 2020)

Variable Bebas Variable Terikat
(variabel independen) (variabel dependen)

Dimensi Mutu Pelayanan

Keperawatan:

1.Tangible (bukti langsung) Tingkat Kepuasan

2.Reliability (keandalan) Pasien Rawat Inap
3.Responsiveness (daya tanggap)
4.Assurance (jaminan)
5.Empathy (empati)

Bagan 2. 2. Kerangka Konsep

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan sebuah taksiran berupa pernyataan sementara yang

dapat menerangkan fakta-fakta ataupun kondisi yang diamati yang

kebenarannya masih perlu diuji, dan digunakan sebagai petunjuk awal untuk

langkah-langkah selanjutnya (Sa’adah, 2021).

Hipotesis dalam penelitian ini:

Ha: Terdapat Hubungan signifikan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS PKT Prima Sangatta Kutai

Timur bila p a < 5 %

H0: Tidak terdapat Hubungan signifikan Mutu Pelayanan Keperawatan

dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap RS PKT Prima Sangatta

Kutai Timur, bila p a > 5%

 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif korelasi dengan pendekatan

cross-sectional. Pendekatan cross sectional merupakan pengukuran yang

dilakukan pada variabel bebas dan terikat secara bersamaan dan di waktu yang

sama (Notoatmodjo, 2014). Deskriptif korelasi adalah penelitian yang bertujuan

untuk menggambarkan dan mengkaji hubungan antar variabel secara

keseluruhan yaitu hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap di RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek yang diperlukan dalam suatu

penelitian (Arikunto, 2016). Populasi target merupakan populasi yang sudah

ditentukan sesuai permasalahan penelitian yang relevan, dan hasil penelitian

populasi yang akan disimpulkan (Nalendra et al., 2021) sedangkan menurut

Sugiyono, populasi adalah objek/subjek dalam wilayah umum yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

dan menjadi sasaran peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sari, 2021).

Populasi dalam penelitian ini adalah data medical record pasien rawat

inap kelas I di RS PKT Prima Sangatta Kutai Timur, 6 bulan terakhir

(November 2022 sampai dengan April 2023) sebanyak 394 pasien dengan

33
 34

rincian pada ruangan Melati 2 sebanyak 63 pasien, Melati 3 sebanyak 55

pasien, Melati 4 sebanyak 65 pasien, Melati 5 sebanyak 54 pasien, Melati

6 sebanyak 50 pasien, Melati 7 sebanyak 59 pasien dan ruangan Melati 15

sebanyak 48. Rata – rata populasi per ruangan adalah 56 pasien.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek

penelitian dan dianggap mewakili gambaran yang benar terhadap populasi.

Penentuan sampel merupakan cara yang digunakan untuk mengetahui

karakteristik populasi, apakah memungkinkan melakukan penelitian karena

jumlah populasi yang besar, keterbatasan waktu biaya dan kriteria

pertimbangan lain (Hidayat, 2021). Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini, menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu terhadap seluruh

anggota populasi (Sugiyono, 2017).

Sampel dalam penelitian adalah pasien rawat inap RS PKT Prima

Sangatta Kutai Timur, sebanyak 80 orang pasien rawat inap yang dipilih

dari populasi berdasarkan jumlah pasien rawat inap 6 bulan terakhir di 7

ruangan inap kelas I. Sampel dihitung dengan rumus Taro Yamane (Uakarn,

2021) sebagai berikut:

𝑁 Keterangan:
n=
𝑁𝑑 2 + 1
n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi yang diketahui

d = Presisi yang ditetapkan (0,1 = 10%)

 35

Berdasarkan rumus diatas maka perhitungan sampel untuk penelitian ini

394
adalah: n=
394 𝑥 (0,12 )+1

n = 79,76 , maka jumlah sampel sebanyak 80 pasien.

Berdasarkan kriteria dan perhitungan di atas, maka jumlah sampel

yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 80 pasien

rawat inap kelas I. Untuk memberi kesempatan yang sama terhadap sampel

yang dipilih pada masing-masing ruangan digunakan rumus alokasi

proporsional Boyle 1926 (dalam Chinyere et al., 2022) sebagai berikut:

Keterangan:
𝑁𝑖 x 𝑛
ni =
𝑁 ni = Jumlah sampel tiap ruangan

Ni = Jumlah populasi setiap ruangan

N = Populasi keseluruhan

n = Jumlah sampel penelitian

Tabel 3.1
Jumlah Sampel Tiap Ruangan
No Ruangan Populasi Perhitungan Sampel
1 Melati 2 63 63 x 80 : 394 13
2 Melati 3 55 55 x 80: 394 11
3 Melati 4 65 65 x 80 : 394 13
4 Melati 5 54 54 x 80 : 394 11
5 Melati 6 50 50 x 80 : 394 10
6 Melati 7 59 59 x 80 : 394 12
7 Melati 15 48 48 x 80 : 394 10
Jumlah 394 80
 36

a. Kriteria Inklusi

1) Pasien menyatakan kesediaan diri secara tertulis menjadi responden

penelitian dan bertanda tangan, setelah diberikan informasi (informed

consent).

2) Pasien berumur 17 tahun ke atas.

3) Pasien telah menjalani perawatan selama 3 hari di rumah sakit dan masih

hingga saat penelitian dilakukan.

4) Pasien didampingi keluarga maupun sendirian.

5) Pasien yang di rawat di kelas 1.

b. Kriteria Eksklusi

1) Pasien yang mengalami sakit serius dengan kondisi yang tidak dapat

dilakukan penelitian.

2) Pasien terdiagnosa penyakit menular.

3) Pasien yang tidak bisa baca tulis.

C. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian adalah rentang dalam kisaran waktu tertentu yang

digunakan dalam proses mengumpulkan data penelitian (Notoatmodjo,

2014). Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Juni - November 2023.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di RSPKT Prima Sangatta yang

beralamat di Jl. Yos Sudarso I No.01 RT.07, Sangatta Kutai Timur.

 37

D. Definisi Operasional

Variabel yang digunakan dalan penelitian ini adalah

1. Variabel bebas (Independent Variable) merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel

terikat (Sugiyono, 2017). Pada penelitian ini variabel bebasnya adalah mutu

pelayanan keperawatan.

2. Variabel terikat (Dependent Variable) merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas

(Sugiyono, 2017). Pada penelitian ini variabel terikatnya adalah tingkat

kepuasan pasien rawat inap.

Tabel 3 2
Definisi Operasional
Variabel Definisi Instrumen (Alat Ukur) Kategori Skala
Hasil Ukur
Mutu Kualitas dari tindakan yang Kuesioner, menggunakan skala 1. Baik apabila Nominal
pelayanan dilakukan perawat dalam Likert dengan rincian: ≥ mean
keperawatan pelayanan sesuai standar - SB = Sangat Baik, skor 5 2.
institusi dalam memenuhi - B = Baik, skor 4 3.
harapan dan kebutuhan - KB = Kurang Baik, skor 3 4. Kurang Baik
pasien selama dirawat di - TB = Tidak Baik, skor 2 apabila <
rumah sakit, yang berfokus - STB = Sangat Tidak Baik, mean
pada 5 indikator kepuasan - skor 1 5.
meliputi:
1. Keandalan (reliability)
2. Tanggap (responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Sikap peduli (empathy)
5. Bukti fisik (tangible)
Tingkat Persepsi pasien terhadap Kuesioner, menggunakan skala Puas apabila Nominal
kepuasan penggunaan barang atau jasa Likert dengan rincian: ≥ mean
pasien rawat yang telah diterima - SP = Sangat Puas, skor 5
inap. berdasarkan 5 indikator mutu - P = Puas, skor 4
pelayanan kepuasan, selama - KP = Kurang Puas, skor 3 Kurang Puas
masa pelayanan perawatan - TP = Tidak Puas, skor 2 apabila <
kesehatan. - STP = Sangat Tidak Puas, mean
skor 1
 38

E. Instrumen Penelitian

Instrumen pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk memperoleh

dan mengumpulkan data dari responden adalah dengan menggunakan

instrumen kuesioner, yakni kuesioner yang meliputi pertanyaan tentang mutu

pelayanan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien rawat inap. Menurut

(Herlina, 2019), kuesioner atau yang sering disebut angket merupakan bagian

dari metode pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab oleh responden penelitian.

Penggunaan kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan

menggunakan daftar pertanyaan (angket) ataupun daftar isian terhadap objek

yang diteliti (Narendra et al., 2017).

Skala yang digunakan peneliti untuk mengukur variabel penelitian

mengacu pada skala Likert, yang merupakan skala yang digunakan untuk

mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang tentang suatu peristiwa atau

fenomena sosial (Herlina, 2019). Jenjang skala dalam butir jawaban responden

berdasarkan skala Likert adalah sebagai berikut:

1. Untuk kuesioner mutu pelayanan

a. Sangat tidak baik =1

b. Tidak baik =2

c. Kurang baik =3

d. Baik =4

e. Sangat baik =5
 39

2. Untuk kuesioner kepuasan pasien

a. Sangat tidak puas =1

b. Tidak puas =2

c. Kurang puas =3

d. Puas =4

e. Sangat puas =5

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji validitas

Uji Validitas adalah upaya untuk melihat seberapa cermat alat ukur

yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian, sehingga dapat

dipakai sebagai alat ukur yang baik guna memperoleh data yang benar

(Arikunto, 2016).

Rumus yang digunakan untuk perhitungan uji Validitas ini adalah

Korelasi Product Moment:

𝑁X𝑌 − (X)(Y)
𝑟𝑥𝑦 =
√[𝑁𝑋 2 − (X)2 ] [NY² − ((Y)²]

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi x dan y

x : pertanyaan nomor tertentu
y : skor total
N : jumlah responden
Arikunto, (2016), menyebutkan bahwa dasar dalam mengambil

keputusan adalah :

a. Jika r hitung > r tabel, maka instrumen atau item pernyataan berkorelasi
 40

signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

b. Jika r hitung < r tabel, maka instrumen atau item pernyataan tidak

berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

Rukaya (2021) menjelaskan bahwa tingkat validitas yang berdasarkan

nilai koefisien korelasinya (rxy) sebagai berikut:

Koefisien Korelasi Tingkat Validasi

0,81 < rxy ≤ 1,00 Sangat tinggi (sangat baik)

0,61 < rxy ≤ 0,80 Tinggi (baik)

0,41 < rxy ≤ 0,60 Sedang (cukup)

0,21 < rxy ≤ 0,40 Rendah (kurang)

0,00 < rxy ≤ 0,20 Sangat rendah (buruk)

rxy = 0,00 Tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan uji Alpha-Cronbach,

dengan memanfaatkan aplikasi pengolahan data statistik yang terdapat

dalam program komputer. Rumus Alpha-Cronbach, adalah sebagai berikut:

𝑘 σ𝑏 ²
𝑟11 = ( ) (1 − )
𝑘−1 σ𝑡 ²

Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan/pernyataan

σ𝑏 ² = jumlah varians butir

σ𝑡 ² = varians total
 41

Menurut Sugiyono (2017) Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai alpha :

Alpha Tingkat Reliabilitas

>0,80-1,00 Sangat Tinggi

>0,60-0,80 Tinggi

>0,40-0,60 Cukup Reliabel

>0,20-0,40 Rendah

0,00-0,20 Sangat Rendah

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Jenis data yang digunakan adalah kuantitatif

2. Cara pengumpulan data

a. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek

penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambil

data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari. Dalam

penelitian ini data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner

berupa pertanyaan dan pernyataan yang dijawab dan diisi responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak

diperoleh langsung dari subjek penelitiannya (Notoatmodjo, 2014).

Penelitian ini mendapatkan data sekunder dari Medical Records dan

Website RS PKT Prima Sangatta Kutai Timur.

 42

H. Analisa Data

a. Analisa Univariat

Analisa univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan setiap

variabel penelitian (Notoatmodjo, 2014). Dalam penelitian ini, analisis univariat

digunakan untuk menentukan karakteristik responden serta variabel penelitian.

𝑓 Keterangan:
𝑝 = 𝑥100%
𝑛 p = presentasi
f = frekuensi kategori
n = jumlah sampel
b.Analisa Bivariat

Analisa bivariat ini, digunakan peneliti untuk mengetahui hubungan dan

pengaruh kedua variabel, yakni variabel bebas dan variabel terikat dengan

tingkat kepercayaan (confidence interval) sebesar 95 % dimana α =0,05.

Selanjutnya untuk menentukan apakah ada hubungan bermakna dari kedua

variabel tersebut, digunakan uji Chi-square dengan memanfaatkan aplikasi uji

statistik dalam komputer. Apabila diperoleh uji statistik p value < α (0,05), maka

hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang

bermakna antara variabel bebas (Independent Variable) dengan variabel terikat

(Dependent Variable).

Menurut Negara & Prabowo (2018) syarat-syarat yang menjadi acuan uji Chi-

square yaitu :

a. Tidak ada sel dengan nilai frekuensi kenyataan atau yang sering dikenal dengan

istilah actual count (F0) sebesar 0 (Nol).

b. Apabila bentuk tabel kontingensi 2 X 2, maka tidak boleh ada 1 sel saja yang
 43

memiliki frekuensi harapan atau yang sering dikenal dengan istilah expected

count (Fe) kurang dari 5 (lima).

c. Apabila bentuk tabel lebih dari 2 x 2, misal 2 x 3, maka jumlah sel dengan

frekuensi harapan (Fe) yang kurang dari 5 tidak boleh lebih dari 20%.

Penjelasan Supranto (dalam Negara & Prabowo, 2018) menyebutkan bahwa :

a. Apabila tabel kontingensi 2 x 2, maka rumus yang digunakan adalah Continuity

Correction (uji yate’s correlation).

b. Apabila tabel kontingensi 2 x 2, tetapi tidak memenuhi syarat dalam uji Chi-

square maka rumus yang digunakan adalah Fisher Exact Test.

c. Apabila tabel kontingensi lebih dari 2 x 2 misal 2 x 3 maka rumus yang

digunakan adalah Pearson Chi-square.

(∑(𝑓0− 𝑓𝑒)²
𝑋2 =
𝑓𝑒

Keterangan:
X2 : Nilai Chi-Square
f0 : Frekuensi hasil yang diamati (observed value)
fe : Frekuensi yang diharapkan (expected value)

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik Chi-square dapat ditarik kesimpulan:

a. Menerima hipotesis penelitian (Ha), bila diperoleh nilai X2 hitung < X2 tabel atau

nilai p ≤ α (0.05), terdapat hubungan yang bermakna antara variabel yang diteliti.

b. Menolak hipotesis penelitian (Ha), bila diperoleh nilai X2 hitung > X2 tabel atau

nilai p > α (0.005), tidak terdapat hubungan yang bermakna antara variabel yang

diteliti.
 44

I. Etika Penelitian

Etika dalam penelitian ini diawali dengan peneliti mengajukan

permohonan kepada pihak RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur untuk

mendapatkan persetujuan, setelah mendapatkan persetujuan, kemudian peneliti

memberikan kuesioner pada responden yang akan diteliti dengan berpedoman

pada etika sebagai berikut:

1. Informed consent (kesediaan menjadi responden)

Seluruh subjek penelitian diberikan prosedur penelitian dan dimintai

persetujuannya dengan informed consent secara tertulis. Calon responden

berhak menolak untuk diikutsertakan dalam penelitian dengan alasan

apapun, selanjutnya calon responden yang menolak tersebut tidak mendapat

sanksi berupa apa pun.

2. Anonimity (tanpa nama)

Identitas subjek penelitian dirahasiakan dan tidak dipublikasikan

tanpa seizin subjek penelitian. Peneliti memberikan jaminan dalam

penggunaan data identitas diri dari subjek penelitian dengan tidak

mencantumkan nama responden pada lembar instrumen, namun hanya

menuliskan nama kode pada lembar instrumen tersebut sebagai data hasil

penelitian.

3. Confidentiality (kerahasiaan)

Peneliti memberikan jaminan terhadap kerahasiaan hasil penelitian,

baik berupa informasi, hal-hal yang menyangkut tentang data diri subjek

penelitian, serta masalah-masalah lainnya dari subjek penelitian, hal ini

 45

berkaitan dengan hak privasi seseorang. Informasi yang telah terkumpul,

akan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti, kecuali data tertentu yang

dilaporkan untuk keperluan hasil penelitian.

J. Alur Penelitian
Mengajukan permohonan ijin studi pendahuluan dari Kampus Poltekkes
Kemenkes Kaltim ke RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur

Melakukan studi pendahuluan di RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur

Populasi

Sampel

Teknik Sampling : Purposive Sampling

Desain Penelitian
Deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional

Variabel Independen Variabel Dependen

Mutu pelayanan keperawatan Tingkat kepuasan pasien rawat inap

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

Analisis Data

Hasil dan Pembahasan

Kesimpulan
Bagan 3. 1. Alur Penelitian
 46

DAFTAR PUSTAKA

Adiputra. I. M. S., dkk. (2021). Metode Penelitian Kesehatan. Medan: Yayasan

Kita Menulis.
Agritubella, S. M. (2018). Kenyamanan dan Kepuasan Pasien Dalam Proses
Interaksi Pelayanan Keperawatan di RSUD Petala Bumi. Jurnal Endurance,
3(1), 42.
Ameh, S., Klipstein-Grobusch, K., D’Ambruoso, L., Kahn, K., Tollman, S. M., &
Gómez-Olivé, F. X. (2017). Quality of integrated chronic disease care in rural
South Africa: User and provider perspectives. Health Policy and Planning,
32(2), 257–266.
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi.
PT. Rineka Cipta.
Chinyere, G., Elizabeth, O., Ihuoma, C., Management, I., Harcourt, P., & State, R.
(2022). Enhancing Office and Information Managers Job Performance in
Manufacturing Firms Through The Instrumentality of Career Mentoring.
International Journal of Advancement in Marketing and Management, 9(2),
70–78.
De Carvalho, J. G. (2019). Mutu Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Nasional
Guido Valadares Dili Timor Leste. Journal of Chemical Information and
Modeling, 53(9), 1689–1699.
Dewi, P. K. (2015). Analisis Alur Proses Penerimaan Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit “X” Tahun 2015 Dengan Pendekatan Lean Hospital. Jurnal Administrasi
Rumah Sakit, Vo. 2(1), Hal 1-16.
Dion, Y., Fernandez, H. A., & Paun, R. (2019). Hubungan Implementasi Model
Asuhan Keperawatan Profesional (MAKP) Tim – Primer Dengan Mutu
Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD DR. Ben Mboi Ruteng.
CHMK Nursing Scientific Journal, 3(2), 91.
Dora, M. S., & Ramaita. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Masa Pandemi COVID 19 di
Ruang Mina Rumah Sakit Aisyiyah Pariaman Tahun 2021. Jurnal NTHN,
16(1), 56–64
Etta Mamang Sangadji, S. ; editor N. W. (2013). Perilaku konsumen : Pendekatan
Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian.
Habibi, A. H., Hakim, F. H., & Azizi, F. S. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA PKU
Muhammadiyah Cipondoh. Jurnal JKFT, 4(2), 11–21.
Hanifah, Setyadi, N. A., & Werdani, K. E. (2021). Kajian Literatur Faktor-Faktor
yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Rumah
Sakit. Jurnal Manajemen Informasi Dan Administrasi Kesehatan, 4, 76–86.
 47

Herlina, V. (2019). Panduan Praktis Mengolah Data Kuesioner Menggunakan

SPSS. In Elex Media Komputindo. Elex Media Komputindo.
Hidayat, A. A. (2021). Cara Mudah Menghitung Besar Sampel. Health Books
Publishing.
Jahirin, & Nurjanah, R. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit. Healthy Journal, V(2), 17–24.
Kotler, dalam Nursalam. (2011). Manajemen keperawatan: aplikasi dalam praktik
keperawatan profesional, (edisi tiga), Jakarta : Salemba Medika
Mardijanto, S., Astutik, E. E., & Budiman, M. E. A. (2020). Hubungan Kepuasan
Pasien Rawat Inap Dengan Kabupaten Jember. Jurnal Riset Manajemen Dan
Bisnis, 15.
Maria Bertha Batlayery, Halenita Saliani, D. R. G. K. (2020). Hubungan Mutu
Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap
Maria. Buletin Sariputra, 10(2), 12–18.
Maryana, M., & Christiany, M. (2022). Hubungan Aspek Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Citra Delima : Jurnal Ilmiah STIKES
Citra Delima Bangka Belitung, 5(2), 105–112.
Nalendra, A. R. A., Rosalinah, Y., Priadi, A., Subroti, I., Rahayuningsih, R., Lestari,
R., Kusamandari, S., Yuliasari, R., Astuti, D., Latumahina, J., Purnomo, M.
W., & Zede, V. A. (2021). Statistika Seri Dasar dengan SPSS. In Penerbit
Media Sains Indonesia.
Narendra, M. P., Skarayadi, O., Duda, M., & Adirestuti, P. (2017). Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di Apotek Kimia Farma Gatot
Subroto Bandung. Kartika Jurnal Ilmiah Farmasi, 5(1), 31–37.
Negara, I. C., & Prabowo, A. (2018). Penggunaan Uji Chi–Square untuk
Mengetahui Pengaruh Tingkat Pendidikan dan Umur terhadap Pengetahuan
Penasun Mengenai HIV–AIDS di Provinsi DKI Jakarta. Prosiding Seminar
Nasional Matematika Dan Terapannya 2018, 1–8.
Notoatmodjo. (2014). Metodologi Penelitian Kesehatan. PT. Rineka Cipta.
Nurwianti, I., Mita, & Putri, T. H. (2020). Perilaku Caring Perawat Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Proners,
5(2), 1–9.
O’Hanlon, C., Huang, C., Sloss, E., Anhang Price, R., Hussey, P., Farmer, C., &
Gidengil, C. (2017). Comparing VA and Non-VA Quality of Care: A
Systematic Review. Journal of General Internal Medicine, 32(1), 105–121.
Pertiwi, A. (2017). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien BPJS dan
Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan RSUD Kota
Surakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2), 113.
Presiden RI. (2009). Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia
 48

Pundati, T. M., Tamtomo, D., & Sulaeman, E. S. (2018). Motivation, Competence,

Workload, and Their Association with Nurse Performance in Dr. Arif
Zaenudin Hospital, Surakarta. Journal of Health Policy and Management,
3(2), 63.
Rahmawati, K., Ardiana, A., & Kurniawan, D. E. (2020). Gambaran Kepuasan
Pasien yang Menggunakan Jaminan Kesehatan (BPJS) terhadap Mutu
Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Kabupaten Jember. Pustaka
Kesehatan, 8(2), 112.
Rikomah, S. E. (2017). Farmasi Rumah Sakit. Deepublish.
RSPKT, Group. (2020). Overview RSPKT Prima Sangatta. Diunduh melalui
https://www.rspkt.com/prima/tentang-rspkt-prima-sangatta pada tanggal 03
Mei 2023.
Rukaya, B. E. (2021). Pembuatan dan Validasi Kuesioner Evaluasi Penerapan
Permenkes Nomor 73 Tahun 2016 di Apotek Swasta Kota Tarakan.
FARMASINDO Politeknik Indonusa Surakarta, 5.
Sa’adah, L. (2021). Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis. LPPM Universitas KH.
A. Wahab Hasbullah Jombang.
Sari, S. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap
Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Bhayangkara Tk. II Sartika Asih
Bandung). Jurnal Economix, 9(1), 61–72.
Satrianegara, M. Fais. (2009). Buku Ajar Organisasi Dan Manajemen Pelayanan
Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika, Dasar Dasar Manajemen.
Yayasan Trisakti
Silalahi, J. Y., Fitriani, A. D., & Megawati, M. (2019). Analisis Mutu Pelayanan
Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Advent Medan. Jurnal Kesehatan Perintis, 6(1), 21–29.
Sudjijana. M.Y.S., Jajuk Herawati, D. S. (2019). JURNAL SIMPLEX Vol. 2 No. 3
Desember 2019. Pengaruh Kepemimpinan Transformasional, Iklim Inovasi,
Efikasi Diri Terhadap Kreativitas Karyawan Pada Industri Pembuatan Gerabah
Di Desa Kasongan, Kabupaten Bantul, 2(3), 24–34.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. CV
Alfabeta.
Suparta, Haryono, & Kamsir, A. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien di Poli Umum Puskesmas Lompoe Kota Pare-Pare. Jurnal
Ilmiah Kesehatan Pencerah, 7(1), 54–63.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Sarila
Husada Sragen Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan
Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-15, Januari 2017, 6(1), 9–14.
Tjiptono, Fandy. (2007). Perspektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer,
Yogyakarta : Andi.
 49

Transyah, C. H., & Toni, J. (2018). Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik

Perawat Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Endurance, 3(1), 88.
https://doi.org/10.22216/jen.v3i1.2487

Widya Astari, D., Noviantani, A., & Simanjuntak, R. (2021). Kepuasan Pasien
terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah
Sakit Mata Cicendo. The Journal of Hospital Accreditation, 3(01), 34–38.
Zakariah, K. H. M. (2020). Metodologi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif. Yayasan
Pondok Pesantren Al Mawaddah Warrahmah Kolaka.
 50

Lampiran 1

SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Sulaiman

NIM : P07220222142
Program Studi : Alih Jenjang Sarjana Terapan Keperawatan
Adalah Mahasiswa Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan
Kalimantan Timur Program Studi Pendidikan Profesi Ners Tahap Sarjana Terapan
Keperawatan Samarinda yang akan melakukan penelitian dengan judul “Hubungan
Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur” untuk memenuhi ketentuan melakukan
kegiatan penyusunan skripsi sebagai persyaratan mencapai derajat jenjang Sarjana
Terapan Keperawatan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap
RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur.
Sehubungan dengan hal tersebut, saya memohon kesediaan Saudara/i untuk
menjadi responden penelitian dengan memberikan jawaban secara jujur dan tulus
atas pernyataan – pernyataan dalam penelitian ini. Seluruh data yang diperoleh akan
dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.
Sebagai bukti ketersediaan Saudara/i menjadi responden dalam penelitian
ini, saya mohon ketersediaan Saudara/i untuk mengisi dan menandatangani lembar
persetujuan yang telah dipersiapkan.
Demikian permohonan ini saya sampaikan, atas perhatian dan partisipasi
Saudara/i saya mengucapkan terimakasih.

Sangatta, 2023

Peneliti
 51

Lampiran 2

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : ……………………………………………………..

Jenis Kelamin :(L/P)

Menyatakan bahwa saya telah mendapat penjelasan secara rinci dan telah mengerti

mengenai penelitian yang akan dilakukan oleh Sulaiman mahasiswa Alih Jenjang

Sarjana Terapan Keperawatan Poltekkes Kemenkes Kaltim dengan judul

“Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Inap Di RSPKT Prima Sangatta Kutai Timur”.

Saya memutuskan untuk setuju ikut berpartisipasi pada penelitian ini secara

sukarela tanpa paksaan. Apabila selama penelitian ini saya meninginginkan

mengundurkan diri, maka saya dapat mengundurkan diri sewaktu-waktu tanpa

sanksi apapun.

Sangatta, ________________2023
Saksi Responden

___________________ ___________________

Peneliti

(Sulaiman)
 52

Lampiran 3

KUESIONER PENELITIAN

A. IDENTITAS DIRI
Petunjuk Pengisian Identitas Diri
Isilah dengan benar sesuai data pribadi.
1. Umur :…………………………………………..(L/P)
2. Pendidikan terakhir :……………………………………………….
3. Pekerjaan :………………………......................................
4. Lama dirawat :……………………….. hari

B. TANGGAPAN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Petunjuk: Tuliskan jawaban Bapak/Ibu/Saudara pada kolom HARAPAN dan
KENYATAAN sesuai dengan MUTU PELAYANAN yang diterima/
dirasakan dengan memberi tanda centang (√) pada kolom 1,2,3,4 dan 5 untuk
mewakili penilaian:
1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Cukup
4 = Baik
5 = Sangat Baik
1. Bukti Langsung (Tangibel)
HARAPAN MUTU PELAYANAN KENYATAAN
1 2 3 4 5 KEPERAWATAN 1 2 3 4 5
1. Perawat menjaga kondisi
ruangan selalu bersih dan rapi.
2. Perawat menyiapkan tempat
tidur yang siap pakai.
3. Perawat menggunakan
peralatan medis yang steril dan
bersih.
4. Perawat sungguh-sungguh
melayani kebutuhan saya.
5. Dokter setiap hari memeriksa
kondisi saya.
 53

2. Kehandalan (Reliability)
HARAPAN MUTU PELAYANAN KENYATAAN
KEPERAWATAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Perawat berkomunikasi dengan
bahasa yang baik dan mudah
dipahami.
2. Kesiapan perawat melayani
pasien ketika dibutuhkan.
3. Perawat tepat waktu
memberikan pelayanan
pemeriksaan nadi, suhu tubuh,
memberi obat dan periksaan
cairan infus.
4. Keterampilan perawat dalam
melayani menyuntik, mengukur
tensi, dan memasang infus.

5. Kerja sama perawat dan dokter

dalam melayani.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

HARAPAN MUTU PELAYANAN KENYATAAN
KEPERAWATAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Perawat cepat melayani saya
ketika masuk sebagai pasien
rawat inap.
2. Kesiapan perawat untuk
merespons permintaan saya
dalam pelayanan.
3. Perawat siap membantu saya
dalam pelayanan obat dan
laboratorium.
4. Perawat cepat menanggapi saya
ketika butuh penanganan
pelayanan.
5. Keluarga saya mudah menemui
perawat mendapatkan informasi.
 54

4. Jaminan (Assurance)
HARAPAN MUTU PELAYANAN KENYATAAN
KEPERAWATAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Perawat berhati-hati dalam
melaksanakan pekerjaannya.
2. Perilaku perawat menimbulkan
rasa aman kepada saya.
3. Perilaku perawat menimbulkan
rasa nyaman kepada saya.
4. Pelayanan perawat membuat
kecemasan saya berkurang.
5. Pelayanan dokter dan perawat
membuat saya semakin percaya
diri untuk sembuh.

5. Perhatian/Kepedulian (Emphaty)
HARAPAN MUTU PELAYANAN KENYATAAN
KEPERAWATAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Perawat memberikan dorongan
kepada saya agar cepat sembuh.
2. Perawat berusaha menenangkan
rasa cemas saya selama dirawat.
3. Perawat memperhatikan
kebutuhan saya.
4. Dokter memberikan penjelasan
dan saran tentang penyakit saya.
5. Sikap ramah perawat dan dokter
terhadap pasien, keluarga, dan
pengunjung.
 55

Lampiran 4

SURAT PERMOHONAN STUDI PENDAHULUAN

 56

Lampiran 5

SURAT IJIN STUDI PENDAHULUAN

 57

Lampiran 6

BALASAN SURAT IJIN STUDI PENDAHULUAN

 58

Lampiran 7

KARTU BIMBINGAN
 59

Lampiran 8

RIWAYAT HIDUP PENELITI

Sulaiman, lahir di Kediri pada tanggal 22 Juli 1968.

Merupakan anak pertama dari 9 bersaudara yang lahir dari
pasangan suami istri H. Shokib dan Hj. Kamisyem.
Memiliki istri yang bernama Yenny Hulya Nurlita, yang
dikarunia 5 orang anak bernama Tirta Yudha, Dewi Sinta,
Syehena Thertiea, Bharuna D.A dan Nayy Eleanor Benazir
serta memiliki 4 orang cucu yang bernama Qatrunada Astradina, Muh. Naban
Fatah, Nararya Eiliyah Fakhirah dan Devandra Hamizan Dervanu. Pendidikan
yang telah ditempuh oleh peneliti yaitu SDN 001 lulus pada tahun 1983, kemudian
dilanjutkan dengan menempuh Pendidikan di SMPN 001 lulus pada tahun 1986.
Setelah itu dilanjutkan dengan menempuh pendidikan di SPK Depkes Samarinda
Angkatan X, lulus pada tahun 1989. Pada tahun 2014 peneliti menempuh
Pendidikan program studi Akademik Keperawatan Diploma-III di Poltekkes
Kemenkes Kaltim, sebagai syarat kelulusan dan memperoleh gelar Alih Jenjang
Sarjana Terapan. Pada bulan Juni 2023 peneliti melakukan penelitian di RSPKT
Prima Sangatta Kutai Timur dengan judul :
“HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PUPUK
KALTIM (RSPKT) PRIMA SANGATTA KUTAI TIMUR”.