PROPOSAL

PENGARUH LAYANAN CASE MANAGER TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RSUD SIMPANG LIMA GUMUL
KABUPATEN KEDIRI

Oleh :

Silfi Rosidah

NIM : 2211A1009

Dosen Pembimbing : Joko Sutrisno, S.Kep.Ns., M.Kes

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN STRADA
KEDIRI
2023
 PENGARUH LAYANAN CASE MANAGER TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RSUD SIMPANG LIMA GUMUL
KABUPATEN KEDIRI

PROPOSAL

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

Oleh :

Silfi Rosidah

NIM : 2211A1009

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN STRADA
KEDIRI
2023

i
 SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Silfi Rosidah

NIM : 2211A1009

Program Studi : S1 Keperawatan

Judul Proposal : Pengaruh Layanan Case Manager terhadap kepuasan pasien di

RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Proposal, yang saya tulis ini benar -

benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambil alihan tulisan atau

pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila

dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil jiplakan,

maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Kediri,

Yang Membuat Pernyataan,

Silfi Rosidah
NIM. 2211A1009

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH LAYANAN CASE MANAGER TERHADAP KEPUASAN

PASIEN DI RSUD SIMPANG LIMA GUMUL KABUPATEN KEDIRI

PROPOSAL

Oleh :

SILFI ROSIDAH

NIM : 2211A1009

Proposal ini telah disetujui

Juli 2023

Pembimbing I

Joko Sutrisno., S.Kep., Ns., M.Kes

Mengetahui,
Ketua Program Studi S-1 Keperawatan
Institut Ilmu Kesehatan STRADA Indonesia.

Nuryeni H., S.Kep., Ns., M.Kes

iii
 HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH LAYANAN CASE MANAGER TERHADAP KEPUASAN

PASIEN DI RSUD SIMPANG LIMA GUMUL KABUPATEN KEDIRI

Silfi Rosidah

NIM : 2211A1009

Telah Diuji

Pada Juli 2023

Oleh Tim Penguji :

Penguji I : Dr. yuly Peristiowati,S.Kep., Ns.,M.Kes ( )

Penguji II : M. As’ad Efendy., S.Kep., Ns., M.Kep ( )

Penguji III : Joko Sutrisno., S.Kep., Ns., M.Kes ( )

Mengetahui,
Fakultas Keperawatan Dan Kebidanan
Institut Ilmu Kesehatan Strada Kediri

Dr.Agusta Dian E., S.Kep., Ns., M.Kep

Dekan

iv
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya ucapkan kehadiran Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga saya dapat menyelesaikan karya

tulis ilmiah dengan judul “Pengaruh Layanan Case Manager terhadap kepuasan

pasien di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri” berkat bimbingan dan

masukkan dari berbagai pihak, sehingga proposal karya tulis ini dapat terselesaikan

untuk itu saya menyampaikan terimakasi kepada :

1. Dr.dr. H. Sentot Imam Suprapto, MM selaku Rektor Institut Ilmu Kesehatan

Strada Kediri.

2. Dr. Agusta Dian E., S.Kep., Ns., M.Kep selaku Dekan Fakultas

Keperawatan dan Kebidanan Institut Ilmu Kesehatan Strada Kediri.

3. Nuryeni H S.Kep., Ns., M.Kes selaku Kepala Program Studi S-1

Keperawatan Institut Ilmu Kesehatan Strada Kediri.

4. Joko Sutrisno, S.Kep., Ns., M.Kes selaku dosen pembimbing satu yang

memberikan bimbingan, masukan dan arahan dalam penyusunan Proposal

ini.

5. Dr. yuly Peristiowati,S.Kep., Ns.,M.Kes selaku dosen penguji satu yang

telah memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan Proposal ini.

6. M. As’ad Efendy, S.Kep., Ns., M.Kep selaku dosen penguji dua yang telah

memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan Proposal ini.

7. Bapak dan Ibu dosen Akademi Keperawatan Institut Ilmu Kesehatan Strada

Kediri yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang bermanfaat

kepada penulis.

v
8. Kedua orang tua tercinta, terima kasih atas doa, dukungan moral, materil

dan kasih sayang sehingga karya tulis ilmiah ini dapat terselesaikan.

9. Sahabatku yang senantiasa memberikan motivasi serta saran dalam

penyelesaian proposal Karya Tulis Ilmiah ini.

10. Teman-teman program studi S-1 Keperawatan angkatan 2022 yang turut

berpartisipasi

Semoga ALLAH SWT membalas budi baik semua pihak yang telah membantu.

Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap kritik dan saran atas

kekurangan dan keterbatasan dalam penelitian ini. Semoga penelitian ini

bermanfaat bagi pembaca

Kediri, Juli 2023

Penulis

vi
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iv
KATA PENGANTAR ......................................................................................... v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ x
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH ............................ xi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah.............................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 9
A. Tinjauan Pustaka Kepuasan Pasien .................................................... 9
B. Konsep Pelayanan Kesehatan ........................................................... 15
C. Tinjauan Pustaka Manager Pelayanan Pasien / Case Manajer .......... 18
D. Kerangka Konseptual....................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 31
A. Desain Penelitian ............................................................................. 31
B. Kerangka Kerja ................................................................................ 32
C. Populasi, Sampel, dan Sampling ...................................................... 33
D. Variabel Penelitian .................................................................................34
E. Definisi Operasional ...............................................................................34
F. Lokasi Penelitian.....................................................................................35
G. Teknik Pengumpulan Data .....................................................................35
H. Analisis Data ...........................................................................................38
I. Etika penelitian .......................................................................................43

vii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Diagram Koordinasi- Integrasi – Kontinuitas Pelayanan Pada Tim

Asuhan Interdisiplin ......................................................................22
Gambar 2.2 Diagram Koordinasi- Integrasi – Kontinuitas Pelayanan Pada Case
Manajer .........................................................................................23
Gambar 2.3 Kerangka konseptual pengaruh layanan case manager terhadap
kepuasan pasien di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri
......................................................................................................26

viii
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4. 1 Definisi Operasional ..........................................................................31

ix
DAFTAR LAMPIRAN

x
 DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH

Daftar Arti Lambang

° : Derajat

± : Kurang Lebih

% : Persen

x : Perkalian

+ : Penjumlah

= : Sama Dengan

_ : Pembagian

Daftar Singkatan

RI : Republik Indonesia

RSUD : Rumah sakit umum daerah

SLG : Simpang Lima Gumul

WHO : World Health Organization

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Standar pelayanan sebuah rumah sakit harus mampu menjamin mutu dan

keselamatan pasien. Salah satu upaya menjamin mutu dan keselamatan pasien

adalah dengan merubah paradigma lama yang berorientasi kepada penyakit menjadi

paradigma baru yaitu pelayanan berfokus pada pasien (patient center care/PCC)

dengan asuhan pasien terintegrasi, dimana Profesional Pemberi Asuhan (PPA)

memiliki pandangan holistik terhadap pasien dan mengarah pada peran yang

bersifat melatih dan mendukung (Evén et al. 2019).

Sedangkan menurut Institute of Medicine, ‘Patient-centered care’ merupakan

sebuah model asuhan pasien dengan ciri menghormati dan responsif atas keputusan

pasien, nilai - nilai yang diyakini pasien dan setiap keputusan klinis menghormati

nilai – nilai pasien (Lumenta, 2017).Patient-centered care melibatkan beberapa

profesional pemberi asuhan (PPA) antara lain dokter sebagai clinical team leader,

perawat/bidan, apoteker, dietisen, psikolog, fisiotherapy yang memberi asuhan

terintegrasi. Disisi lain diperlukan juga case manager yang melaksanakan

manajemen pelayanan pasien. Manajemen pelayanan pasien adalah proses

kerjasama dalam asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan

advokasi alternative pelayanan yang komprehensif, melalui komunikasi efektif

memanfaatkan sumber daya yang tersedia agar menghasilkan pelayanan yang

bermutu dengan biaya yang efektif. Penerapan Patient-centered care dapat

mendorong efektifitas biaya dibandingkan dengan perawatan biasa (Pirhonen et al.

1
2019).

Case Manager atau disebut juga Manajer Pelayanan Pasien (MPP) dibentuk

di RSUD Simpang Lima Gumul pada 03 januari 2022. Keberadaan MPP dalam

hospital case management system diharapkan mampu mendukung kendali mutu dan

kendali biaya. Melalui optimalisasi koordinasi tim interprofesional yang dipimpin

manajer pelayanan pasien dapat meningkatkan hasil dan mengurangi biaya selama

perawatan (Arana et al. 2017). RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri

memilih MPP dari tenaga keperawatan sebanyak 3 (tiga) personil dengan jumlah

tempat tidur pasien sebanyak 298. Perawat yang ditugasi sebagai case manager

dengan kriteria berpengalaman menjadi kepala ruang dan pendidikan S-1

Keperawatan-Ners. Walaupun sudah berpengalaman dalam pelayanan, namun

sebagai case menager merupakan pekerjaan baru yang belum pernah mendapatkan

ilmu sebelumnya. Hasil studi pendahuluan pada Juli 2023 menunjukkan bahwa

terdapat 8 pasien yang mengatakan puas dengan layanan keperawatan yang

diberikan, tetapi ada 2 pasien menyatakan bahwa kurangnya kebersihan ruangan

rawat terutama kamar mandi ada kecoa, 3 pasien meagatakan ada beberapa perawat

yang kurang cepat tanggap dan kadang lama dalam merespon pasien, 2 orang pasien

menyatakan perawat terkadang kurang ramah dalam melayani pasien, 3 orang

pasien menyatakan perawat kurang memberikan informasi yang jelas kepada

pasien, 3 orang pasien menyatakan perawat kurang memberikan perhatian kepada

keluhan pasien dan terkadang memberikan kesan yang kurang baik.

MPP dianggap sebagai solusi mengintegrasikan pelayanan di rumah sakit.

Proses manajemen kasus dilaksanakan dengan mengkoordinasikan pelayanan

2
kesehatan yang dipraktikkan oleh berbagai disiplin ilmu, membantu

menghubungkan titik – titik antar disiplin ilmu, bertujuan agar koordinasi layanan

terutama kasus yang kompleks dan terfragmentasi dapat diintegrasikan untuk

memenuhi kebutuhan pasien dengan biaya layanan terkontrol (Alejandro, 2019).

MPP diharapkan memiliki kemampuan untuk mengekspresikan pendapat

dengan tenang dalam berbagai situasi, sehingga dapat memberikan peran advokasi

dalam memperjuangkan yang terbaik bagi rumah sakit dan pasien. Untuk itu

sebagai MPP juga harus menunjukkan tanggung jawab untuk senantiasa belajar,

mengembangkan profesionalisme serta meningkatkan keterampilan dan

pengetahuan baru (Tahan, 2018).Dalam implementasinya MPP menemui beberapa

hambatan berkaitan dengan kurangnya kejelasan tentang ruang lingkup dan batas-

batas intervensi (koherensi); variabel dalam intervensi (partisipasi kognitif);

kurangnya sumber daya, keterampilan dan pelatihan untuk memberikan manajemen

kasus (aksi kolektif); dan refleksi umpan balik yang masih terbatas (de Stampa et

al. 2014).

Kepuasan pasien adalah salah satu faktor penentu loyalitas pasien sehingga

dampak kepuasan akan berakibat pada loyalitas pasein (Kim et al.,2017). Kepuasan

dan loyalitas pasien dalam pelayanan kesehatan ditemukan masih rendah. Data

Kemenkes tahun 2017 ditemukan angka kepuasan dan loyalitas pelanggan rumah

sakit masih berada diangka 81.2%. Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan

ditetapkan secara nasional oleh Departemen Kesehatan. Peraturan Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal

untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%. Bila ditemukan pelayanan kesehatan

3
dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan

kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak

berkualitas(Kemenkes, 2017). Rendahnya angka kepuasandan loyalitas pasien akan

berdampak terhadap perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak

puas terhadap layanan kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan

pindah ke rumah sakit lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik

(Kotler, 2007)

WHO (World Health Organization) (2015), kepuasan terhadap pelayanan

kesehatan di berbagai rumah sakit di dunia mencapai 60,6% dengan kunjungan

pasien dalam satu tahun terakhir. Beberapa hasil penelitian menunjukkan data

tentang tingkat kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien

menurut Ndambuki tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di

Bakhtapur India menurut Twayana 34,4%, sedangkan di Indonesia menunjukkan

angka kepuasaan pasien 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat

(Latupono, 2014 ; Sari, 2014), Terkait loyalitas masih ditemukan rendah dengan

data yang ditunjukkan WHO loyalitas pelanggan pada layanan kesehatan berkisar

antara 78%-80%. Penelitian oleh Rachmad (2017) ditemukan loyalitas yang masih

rendah yaitu 60% di Indonesia sehingga seringkali pada pasien yang tergolong

ekonomi menengah keatas melakukan pengobatan di RS luar negeri. Berdasarkan

data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan dan loyalitas pasien masih

tergolong rendah, sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit

baik di Indonesia maupun di luar negeri.

Hasil studi pendahuluan di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri

4
pada 15 Juni 2023 ditemukan selama 3 tahun terakhir kepuasan pasien mencapai

90% - 91% dengan rincian tahun 2020 sebesar 90 %, tahun 2021 90% dan tahun

2022 sebesar 91%. Tercatat bahwa angka 90% masih belum mencapi target sasaran

yaitu 95%. Atas dasar uraian diatas peneliti ingin mengetahui Bagaimana Pengaruh

Layanan case manager terhadap kepuasan pasien di RSUD Simpang Lima Gumul

Kabupaten Kediri

B. Rumusan Masalah

Masalah Penelitian: Bagaimana Pengaruh Layanan case manager terhadap

kepuasan pasien di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Untuk mengetahui Pengaruh Layanan case manager terhadap kepuasan

pasien di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri.

2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi Kepuasan Pasien yang diberikan pelayanan oleh

Case Manajer di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri.

b. Membandingkan Kepuasan yang tidak diberikan pelayanan oleh

Case Manajer di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri.

c. Melakukan analisis adanya pengaruh Pelayanan Case Manajer

dengan kepuasan pasien di rawat inap di RSUD Simpang Lima

Gumul Kabupaten Kediri.

5
D. Manfaat Penelitian

1. Aspek teoritis

Hasil dari penelitian ini dapat menjadi evaluasi dan landasan dalam

implementasi dan pengembangan pendidikan tentang case manajer

dalam pendidikan keperawatan

2. Aspek praktis

Dapat menjadi salah satu rujukan dalam praktik manajemen pelayanan

pasien di rumah sakit antara lain:

a. Bagi manajer pelayanan pasien, penelitian ini diharapkan dapat

meningkatkan asuhan kepada pasien kelolaan MPP/ Case Manajer.

b. Bagi Rumah Sakit, hasil dari penelitian ini dapat menjadi dasar

pengambilan keputusan terkait manajemen pelayanan pasien.

c. Bagi peneliti, peneliti mampu mengetahui pelaksanaan manajemen

pelayanan pasien serta peneliti mempunyai pengalaman dan

wawasan mengenai manajemen pelayanan pasien.

d. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai tambahan referensi khususnya di bidang manajemen

pelayanan pasien dan sebagai bahan acuan tambahan untuk

mengembangkan penelitian ilmiah yang lain berkaitan dengan case

manager.

6
E. Keaslihan Penelitian

Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Hasil Perbedaan dan

persamaan
1 Lukman Pengaruh Rancangan Perbedaan dengan
hakim, peran case penelitian ini penelitian yang
2018 manager menggunakan jenis akan dilakukan
berbasis eksperimental, desain true
spiritual islami dengan tipe quasy experimental yaitu
terhadap experimental. Post-test Only
kepuasan Analisa data dalam Control Design dan
pasien di penelitian ini Pre-test Group
RSUD dr. R. menggunakan uji Design.
Koesma tuban mann whitney dan
uji wilcoxon
dengan tingkat
kemaknaan α=
2 Hari Optimalisasi Penelitian ini Perbedaan dengan
cahyono, case manager merupakan penelitian yang
2019 dalam penelitian akan dilakukan
meningkatkan kuantitatif dengan desain true
kepuasan metode quasi experimental yaitu
pasien dan eksperimen Post-test Only
menurunkan untreated control Control Design dan
biaya group design with Pre-test Group
perawatan pretest and posttest, Design.
pasien stroke analisis data
di rumah sakit menggunakan
x kebumen independent sample
t-test untuk
kepuasan pasien
dan mann withney
untuk biaya
perawatan pasien.
Hasil : dari hasil
pengukuran
independent
samples test
diketahui nilai sig.
(2-tailed) sebesar
0,023 < 0,05 dan uji

7
 mann whitney nilai
asym. Sig (2-tailed)
sebesar 0,469 >
0,05.
3 Riski dwi Pengaruh case Desain penelitian Perbedaan dengan
prameswari, manager ini menggunakan penelitian yang
2020 terhadap metode pra- akan dilakukan
tingkat eksperimental desain true
kepuasan dengan jenis experimental yaitu
pasien rawat rancangan yang Post-test Only
inap (stusi digunakan adalah Control Design dan
kasus dan one-group pre-post Pre-test Group
implementasi) test design. Data Design.
dianalisis dengan
uji paired test dan
uji t-test untuk
mengetahui
pengaruh dari
variable yang
diberikan dengan
taraf signifikansi α
< 0,05

8
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang

sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus

melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa

tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang

lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien,

rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya.

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan

lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya

(Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa

kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-

9
 pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai

ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku

pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan

pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk

dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan Pohan

(2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa

kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu

pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau

melebihi harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk

respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima

pelayanan perawat.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa

10
 dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan

komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan

tempatnya.

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap

rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas

sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada

pasien.

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka

pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi

penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar

yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,

kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam

11
 memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan

prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar

rawat inap.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap

lingkungan

g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien

atau konsumen.

h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah

akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit

akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

12
 akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh perawat.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa

c. Perilaku personel

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e. Cost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya

perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.

3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari

pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai

suatu perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah

dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan

pelayanan perawat.

Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek

kepuasan pasien meliputi:

13
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara

istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.

b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai

dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain

pelayanan yang diberikan selalu konsisten.

d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata

letak barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua

aspek kepuasan pasien yaitu:

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik

pofesi.Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan

kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan,

penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007),

aspek kepuasan pasien yaitu:

a. Teknik pelayanan professional

b. Kepercayaan

c. Pendidikan pasien

14
 Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan,

kesesuaian, keajegan, dan estetika.

B. Konsep Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian

Menurut Kotler (2004) dalam Aji dan Soesanto (2011) mengatakan

pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas

dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi

dari apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan (pasien). Menurut Kotler

dan Armstrong (1996) dalam jurnal Aji & Soesanto (2011), produk jasa yang

berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan

pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan

pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan

usaha tersebut. Salah satu cara utama mempertahankan sebuah perusahaan jasa

adalah memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari

pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan. Bila kualitas

pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan maka

pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa, akan tetapi apabila yang

terjadi adalah sebaliknya ada kemungkinan para pelanggan akan terus

mengunakan penyedia jasa itu lagi (Aji & Soesanto, 2011).

15
 Pelayanan yang harus diberikan dari fasilitas kesehatan kepada pengguna

jasa fasilitas kesehatan sudah diatur dalam peraturan kementerian Indonesia

no. 828/MENKES/SK/IX/2008 Sebagai Standar Pelayanan Minimal (SPM).

Secara umum SPM yang diatur adalah ketentuan tentang jenis dan mutu

pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh

setiap warga negara secara minimal (Kemenkes RI, 2008). Sedangkan untuk

penyelenggraan klinik pratama akan menggunakan standar sesuai dengan

permenkes no 28 tahun 2011 tentang Klinik. (Kemenkes RI, 2011).

Menurut Zeithalm dan Bitner (1996) dalam Ramseook, Lukea & Naidoo

kualitas sebuah pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan penilaian yang

setara dengan sikap dari seluruh faktor kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan sama juga seperti kemampuan dalam mengordinasikan untuk

memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Kualitas pelayanan

yang didapatkan merupakan perbandingan antara harapan dengan pelayanan

yang didapatkan dari pemasok. Sehingga apabila harapan yang diinginkan oleh

pelanggan lebih besar ketimbang kinerja yang didapatkan maka akan timbul

ketidakpuasan pelanggan (Ramseook-munhurrun, Lukea-bhiwajee, & Naidoo,

2010).

Pengukuran kualitas pelayanan dapat mengacu berdasarkan konsep Scale

for Measuring Service Quality (Servqual) yang diciptakan oleh Parasaruman,

Zeithalm, dan Berry pada tahun 1988. Konsep Servqual merupakan konsep

pengukuran kualitas suatu pelayanan yang berpedoman dalam dua poin pokok

yaitu, kualitas pelayanan tidak dapat berdiri sendiri/ditentukan satu poin dan

16
akan selalu dibandingkan dengan suatu pengukuran sifat serta potensial

keinginan/penerapan.

Dalam proses pengujian yang telah dilakukan, didapatkan 5 dimensi pokok

yang menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pokok tersebut terbentung dari

tiga dimensi asli yang memiliki signifikansi tinggi (Parasuraman, Zeithaml, &

Berry, 1988), yaitu:

a. Tangibles

Tangibles merupakan dimensi kualitas pelayanan yang mengutamakan

pengukuran keadaan serta kualitas fisik dari sarana dan prasarana yang

digunakan dalam aktivitas operasional keseharian dan dapat tampak

dengan mata, termasuk diantaranya seragam atau penampilan yang

digunakan oleh petugas kesehatan.

b. Reliability

Reliability merupakan dimensi kualitas pelayanan yang mengutamakan

pengukuran kemampuan dan performa tenaga kesehatan yang dapat

diandalkan dan tepat guna.

c. Responsivenes

Responsiveness merupakan dimensi pelayanan yang mengutamakan

pengukuran terhadap kesediaan tenaga kesehatan dalam menolong dan

memberi pelayanan secara cepat. Dua dimensi dari lima dimensi kualitas

pelayanan merupakan suatu dimensi gabungan dari beberapa dimensi yang

memiliki signifikansi yang rendah (Parasuraman et al., 1988)

d. Assurance

17
 Assurance merupakan dimensi pelyanan yang mengutamakan pengukuran

terhadap pengetahuan dan rasa hormat tenaga kesehatan dan kemampuan

mereka dalam memberikan rasa semangat dan kepercayaan. Assurance

merupakan gabungan dari:

1. Kemampuan komunikasi

2. Kemampuan untuk dipercaya

3. Jaminan / tanggung jawab

4. Kompetensi

5. Rasa hormat

e. Empathy

Empathy merupakan dimensi pelayanan yang mengutamakan pengukuran

terhadap kepedulian, perhatian antar individu, dan kemampuan dalam

menghadirkan kaakraban terhadap pengguna jasa. Empathy merupakan

gabungan dari:

1. Rasa untuk memahami

2. Keinginan untuk mengetahui

3. Kemampuan menghadapi pengguna jasa

C. Tinjauan Pustaka Manager Pelayanan Pasien / Case Manajer

1. Definisi Manager Pelayanan Pasien / case manager

Definisi menurut American case manager Association (AMCA), berbunyi

sebagai berikut yaitu suatu model praktek kolaboratif antar interdisplin

pelayanan yang meliputi dari dokter, perawat, pasien, pekerja sosial, dan

tenaga kesehatan lain, komunitas dan pemberi pelayanan. Pengelolaan case

18
manager ini meliputi komunikasi antar interdisiplin layanan serta

memfasilitasi pelayanan menjadi satu bagian atau satau wadah melalui

koordinasi sumber daya yang lebih efektif dan efisien. Tujuan dari pengelolaan

case manager ini meliputi pencapaian derajat kesehatan yang optimal pada

pasien, serta akses pelayanan kesehatan, dan juga utilisasi sumber daya yang

tepat dan kompeten, seimbang dengan selalu memperhatikan hak-hak pasien

untuk menentukan pilihan dan nasibnya sendiri-sendiri. (Powers et al., 2015)

Definisi yang kedua ini diambil dari case manager Society of American

(CMSA), sebagai berikut : Suatu bentuk proses kolaboratif antar interdisiplin

profesi yang mencakup pelaksanaan mulai dari penulisan assesmen,

menntukan perencanaan pelayanan, penyediaan fasilitasi dan melakukan

koordinasi asuhan pelayanan melalui evaluasi dan bimbingan terhadap pilihan-

pilihan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan yang secara

menyeluruh bagi pasien maupun keluarganya melalui komunikasi yang efektif

dan pemanfaatan sumber daya-sumber daya yang telah tersedia secara efektif,

sehingga akan memberikan hasil atau outcome yang berkualitas serta dengan

pembiayaan yang efisien. (CMSA, 2010).

Kesimpulan dari kedua definisi diatas bahwa case manager merupakan

bagian dari manajemen pelayanan pasien yang mana definisi keduanya adalah

suatu proses koordinasi pelayanan kolaboratif untuk mempergunakan sumber

daya yang tersedia dengan efektif dan efisien guna mencapai tingkat kesehatan

yang optimal lewat komunikasi, penggunaan sumber daya, dan akses ke

pelayanan kesehatan dengan memperhatikan hak pasien dalam menentukan

19
nasibnya sendiri.

2. Pengertian case manager

case manager merupakan bagian dari Manajer Pelayanan Pasien (MPP),

pengertiannya adalah seorang professional di rumah sakit yang melaksanakan

manajemen pelayanan pasien. case manager bertanggung jawab terhadap

pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien secara efektif dan efisien. case

manager berperan aktif sebagai penghubung antara pasien dengan dokter atau

tenaga kesehatan lain yang dibutuhkan dalam mendapatkan perawatan. Tugas

Case Manager yang sangat kompleks itu mengharuskan case manager untuk

bisa berkolaborasi dengan tim pelayanan kesehatan lain. Dengan demikian

seorang case manager memiliki peran yang penting dalam pelaksanaan

kolaborasi interdisiplin dalam pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

pasien. (Sutoto,2016, n.d.)

3. Tujuan case manager

Tujuan case manager yaitu untuk melibatkan pasien didalam asuhan yang

didapatkannya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan

pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat. Hal

yang sama juga berlaku bagi keluarganya, bila keluarga yang mempunyai relasi

erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka

kasihi, mereka akan kurang dan merasa khawatir tentang logistik dan akan

lebih banyak fokus terhadap kesehatan pasien. (Sutoto,2016, n.d.).

4. Fungsi case manager

20
 Fungsi case manager secara garis besar adalah fungsi dari manajemen

pelayanan kepada pasien, yang berfungsi menjembatani permasalahan

pelayanan pasien dengan interdisplin antar profesi dan beberapa fungsinya

menurut (Sutoto,2016, n.d.) adalah:

a. Fungsi Asessmen Utilitas

Seorang case manager mampu mengakses dan menyerap semua informasi

dari data yang selanjutnya akan digunakan untuk mengevaluasi manfaat

dan kegunaan bagi kebutuhan dari manajemen asuhan pelayanan kepada

pasien. Segala informasi dan data akurat yang lengkap dari pasien mulai

kebutuhan kondisi pasien, keuangan dan data sosial lainya dapat mudah

untuk dapat diakses.

b. Fungsi Perencanaan.

Adanya asessmen yang lengkap, maka seorang case manager mampu

untuk menyusun perencanaan dan pelaksanaan dari manajemen pelayanan

kepada pasien. Perencanaan yang telah dibuat mencerminkan kepatutan

atau kelayakan serta efektivitas dari biaya pengobatan, pelayanan medis

dan klinis sesuai dengan kebutuhan dan mampu mengambil keputusan

yang tepat.

c. Fungsi Fasilitasi

case manager mampu memfasilitasi tugas yang mencakup interaksi antara

Manajer Pelayanan Pasien (MPP) dan setiap anggota tim akan

memberikan pelayanan kesehatan yang lain, pihak dari asuransi misalnya,

pasien dan keluarga yang menghendaki pembebasan, yang kemungkinan

21
 akan mempengaruhi dari kinerja ataupun hasil, dan untuk selalu menjaga

kelanjutan pelayanan.

d. Fungsi Pembelaan (Advokasi)

Fungsi sebagai advokasi disini maksudnya adalah mewakili kepentingan

pasien yang merupakan inti dari peran Manajer Pelayanan Pasien (MPP).

Tetapi fungsi peran ini juga mempunya kepentingan lainnya, maka

seorang case manager diharapkan dapat melakukan pendampingan untuk

pilihan pengobatan yang bisa diterima oleh semua pihak setelah

melakukan konsultasi dengan DPJP, termasuk merencanakan pemulangan

pasien yang aman. Advokasi atau pembelaan disini sangat perlu

dipertimbangkan sistem nilai dari pasien, kemampuan keuangan termasuk

dari jaminan pembiayaan, pilihan-pilihan pembiayaan, serta jenis

pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya.

e. Fungsi Negosiasi

case manager harus mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi, yang

mana digunakan untuk bernegosiasi, karena salah satu fungsi dari strategi

seorang case manager adalah mampu melakukan pembelaan dan

bernegosiasi, hal itu dimaksudkan untuk memperlancar proses dari

pelayanan, pengobatan yang sesuai dan tepat serta fasilitas yang memadai

sesuai dengan yang diperlukan. Sebab hal ini pasien dan keluarga tidak

dapat melakukannya sendiri dan butuh seorang CASE MANAGER untuk

dapat mendampinginya. Tindakan negosiasi yang dapat dilakukan antara

lain dengan cara mengumpulkan data atau informasi, melakukan

22
 koordinasi, serta kemudian memilih alternatife yang paling baik.

f. Fungsi Empowerment

Fungsi Empowerment ini intinya adalah sebagai proses dalam pemberian

kekuatan dan dorongan yang akhirnya membentuk suatu hubungan atau

interaksi serta dapat diterima oleh masyarakat. Adanya dukungan dan

pemberdayaan serta kekuatan ide-ide baru, serta kekuatan sendiri yang

akan membentuk knowledge baru serta dapat mendorong karyawan untuk

bertanggung jawab dengan penuh kesadarannya dan mendapatkan

kepuasan dalam bekerja.

5. Peran case manager di Pelayanan Kesehatan

case manager mempunyai beberpa peran yang dimilikinya dan peran itu

antara lain:

a) case manager dapat berperan dalam melakukan Koordinasi pelayanan

perawatan kesehatan yang akan diperoleh pasien.

b) Peran case manager kedua adalah dapat memfasilitasi Komunikasi

antara anggota tim pelayanan kesehatan dengan pasien.

c) case manager berperan Mengawasi tindak lanjut perawatan kesehatan

pasien yang sudah lama di rumah sakit.

d) case manager dapat mengantisipasi serta mencegah tindak lanjut

perawatan kesehatan pasien yang melebihi waktu yang telah

ditentukan dalam perawatan.

e) case manager dapat mencegah terjadinya duplikasi intervensi dalam

pemberian perawatan kepada pasien.

23
 f) Case Manager memastikan pelaksanaan rencana perawatan dan

tindak lanjut perawatan selanjutnya.

6. Tanggung Jawab Case Manajer

Bertanggung jawab atas pelaksanaan dari program pemeriksaan penunjang

dan pelaksanaan terapi yang telah ditentukan agar pelayanan kepada pasien

diberikan dengan baik dan sesuai standar sehingga kepuasan pasien meningkat.

Manajer Pelayanan Pasien (MPP) bertanggung jawab kepada Direktur

Pelayanan Medis

a. Diagram Koordinasi – Integrasi –Kontinuitas Pelayanan

Gambar 2.1 Diagram Koordinasi- Integrasi – Kontinuitas Pelayanan Pada Tim Asuhan
Interdisiplin

24
Gambar 2.2 Diagram Koordinasi- Integrasi – Kontinuitas Pelayanan Pada Case Manajer

7. Prinsip Prinsip case manager

a) Communication (komunikasi)

b) Control How treatment is progressing (kontrol)

c) Cost effectiveness (efektifitas biaya)

8. Wewenang case manager

case manager mempunyai beberapa wewenang dalam menjalankan

tugasnya, wewenang tersebut adalah seperti :

a) case manager berwenang untuk menghubungi dokter penanggung

jawab pelayanan kepada pasien yang dibawah pelayanannya.

b) case manager dapat menjadwalkan pertemuan dokter dan bidang

pelayanan kesehatan lain di rumah sakit apabila ada hal yang perlu

untuk dikoordinasikan.

c) case manager juga dapat memberikan Komunikasi Informasi dan

Edukasi ( KIE ) tentang hal-hal umum yang berkaitan dengan kondisi

25
 pasien dan bisa masuk kesetiap tindakan pelayanan kesehatan.

d) case manager dapat melakukan tindakan emergensi bila mana perlu

untuk keselamatan pasien serta kepuasan pasien dengan tidak melebihi

batas kewenangannya.

e) case manager juga mampu melakukan komuniksai pelayanan setiap

saat kepada petugas dan tim kesehatan yang lainnya.

f) case manager dapat melakukan komunikasi setiap waktu dengan

Direksi rumah sakit apabila dirasa perlu.

9. Karakter case manager

Seorang case manager harus memiliki karakter :

a) Komunikatif

b) Sabar

c) Ramah

d) Dapat bekerjasama

e) case manager harus mempunyai jiwa pemimpin

f) Managerial skill yang baik

g) Berwawasan luas sebagi solusi pengambilan keputusan

h) Memahami visi dan misi yang di punyai Rumah Sakit

i) Customer Oriented

j) Minimal dokter atau perawat senior.

k) Mampu berkomunikasi dengan baik kepada pasien dan caring

terhadap pasien.

l) Mampu memahami akan system pelayanan kesehatan yang ada di

26
 rumah sakit.

m) case manager mampu juga memahami tentang apa itu marketing

Rumah Sakit

10. Manfaat case manager

a) Sebagai perpanjangan DPJP

b) Memiliki kemudahan untuk berkonsultasi

c) Mengurangi keluhan

d) Alih Pengetahuan,keterampilan dan supervisi

e) Pemantauan pelyanan sejak pasien masuk sampai dengan keluar dari

rumah sakit.

11. Komponen Proses Case Management

Dalam praktiknya case manager berfikir secara kritis melihat

fenomena yang ada didasari evidence based praktice. Melaksanakan

fungsi dan tanggung jawab pada proses, fasilitasi, koordinasi, dan

kolaborasi selama pasien dirawat. Sedangkan langkah – langkah case

managemen antara lain (Case Management Society of America, 2016):

a. Skrining pasien

Identifikasi pasien yang akan dikelola case manager, dengan

melakukan skreening pasien sesuai kebijakan rumah sakit dan bila

diperlukan memperoleh persetujuan untuk layanan case management.

Dilakukan dengan menggunakan form a. pengkajian awal MPP.

b. Asesmen dan identifikasi masalah

27
 Setelah pasien diskreening dan ditetapkan menjadi kelolaan case

manager. Dilakukan asesmen kebutuhan asuhan dengan menggunaan

form A MPP.

c. Perencanaan

Menetapkan tujuan dan rencana tindakan yang akan dilakukan untuk

mengatasi permasalahan pasien didokumentasikan dalam form A.

d. Implementasi

Melaksanakan rencana asuhan case manager dalam tindakan atau

tahap implementasi dan didokumentasikan dalam form B. MPP.

e. Evaluasi

Pada tahap ini dilaksanakan evaluasi terhadap kondisi pasien, apakah

tujuan asuhan pasien sudah tercapai.

f. Pengakhiran asuhan case manager

Dilakukan apabila pasien dirujuk, sudah tercapai target kondisi pasien

dan kebutuhan edukasi keluarga Whitaker dalam hari (2020)

28
D. Kerangka Konseptual

Sistem pelayanan kesehatan NURSING CARE DELIVERY 5 dimensi keperawatan

SYSTEM (Sistem Pemberian
delivery health care :
Asuhan Keperawatan)
Accessibility 1. Case Methode
Process desing 2. Functional method
Staff-patien ratio 3. Team Nursing
Reliance on clinical 4. Primary Nursing
Practice guidelines 5. Nursing Case Management
6. Patient Focus Care
holistik :
Dimensi fisik
Dimensi sosial
Dimensi emosional
Dimensi intelektual
Dimensi spiritual

Case manager melaksanakan tugasnya:

1. Asesmen utilitas Layanan case
2. Perencanaan manager
3. Fasilitasi & Advokasi pasien
4. Koordinasi Pelayanan
5. Evaluasi proses
6. Tindak Lanjut Pasca Discharge
Dengan Amanah, profesional, sabar,
istiqomah, dan ihlas

Kepuasan klien
1. Pelayanan ditinjau dari Reliability Sangat Memuaskan
(kepercayaan) Jika Skor 76-100%
2. Pelayanan ditinjau dari Assurance Memuaskan Jika Skor
(jaminan) 51-75%
3. Pelayanan ditinjau dari Tangibles (Wujud Tidak Memuaskan Jika
nyata) Skor 26-50%
4. Pelayanan ditinjau dari Empathy (empati) Sangat Tidak
5. Pelayanan ditinjau dari Responsiveness Memuaskan Jika Skor
(tanggung jawab) ≤ 25%

Keterangan :

: Tidak diteliti

: Diteliti

: Berhubungan

Gambar 2.3 Kerangka konseptual pengaruh layanan case manager terhadap

kepuasan pasien di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri

29
E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Terdapat Pengaruh Layanan Case Manager Terhadap Kepuasan Pasien Di

RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri

30
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis yang digunakan dalam penelitian adalah Kuantitatif. Dengan desain

true experimental yaitu Post-test Only Control Design dan Pre-test Group

Design. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Post-test Only Control

Design. Teknik Post-test Only Control Design terdiri dari dua kelompok yang

dipilih secara random (R) kelompok pertama diberi perlakuan (X) dan

kelompok yang lain tidak. Kelompok yang diberi perlakuan disebut kelompok

eksperimen dan kelompok yang tidak diberi perlakuan disebut kelompok

kontrol (Sugiyono, 2015).

31
B. Kerangka Kerja

Populasi
Seluruh pasien di RSUD Simpang Lima Gumul
Kabupaten Kediri yaitu 59 pasien

simple random sampling

Sampel
Sebagian Pasien Di RSUD RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri yaitu 18
Responden

Desain True Eksperiment dengan Pendekatan

Post-test Only Control Design

Pelayanan Case Tidak pelayanan Case

Kepuasan Pasien
manager manager

Pengelolaan Data
Editing, Coding, Scoring, Tabulating

Analisa data
Paired T-Test

Kesimpulan
H0 Ditolak Jika p-value≤ α (0,05)
H0 Gagal ditolak Jika p-value > α (0,05)

Gambar 3.1 Kerangka Kerja pengaruh layanan case manager terhadap kepuasan
pasien di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri

32
C. Populasi, Sampel, dan Sampling

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek atau objek dengan karateristik

tertentu yang akan diteliti (Notoadmojo, 2018). Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pasien di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri

berjumlah 59 pasien.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari

karakteristik yang dimiliki oleh responden (Hidayat, 2014). Sampel terdiri

atas bagian dari populasi terjangkau yang dapat dipergunakan sebagai

subyek penelitian melalui sampling (Nursalam, 2013).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien di RSUD

Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri.

Besar sampelnya dapat ditentukan berdasarkan rumus Slovin :

N
n=
1 + Ne2
59
n = 1+(59).(0,15)2

59
n=
1 + (59). (0.0225)

59
n=
1 + 1,3275

59
n=
3,3275

n = 17,7

n = 18 Responden

33
 Keterangan:

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = margin of error ( 15% = 0,15) Berdasarkan rumus slovin

tersebut dengan margin of error 15% = 0,15

diperoleh jumlah sebanyak 18 Responden.

3. Sampling

Pada penelitian ini peneliti menggunakan simple random sampling,

kemudian menurut Sugiyono (2017) Simple Random Sampling adalah

pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak

tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

D. Variabel Penelitian

a. Variabel Bebas (Independent)

Variabel bebas adalah ini pada penelitian yaitu layanan case manager.

b. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel terikat pada penelitian ini yaitu kepuasan pasien.

E. Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah mendefinisikan variabel secara operasional

berdasarkan karakteristik yang diamati, sehingga memungkinkan peneliti

untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu

obyek atau fenomena (Hidayat, 2014). Berikut adalah definisi operasional dari

penelitian ini :

34
 Tabel 4. 1 Definisi Operasional
No Variabel Defenisi Operasional Instrument Alat Ukur Skala Hasil Ukur
Ukur
1 Variabel Penerapan fungsi Terlaksananya Check List -
Independen case manajer secara peran case
Layanan Case optimal pada pasien manager ke
Manager di ruang rawat inap, pasien meliputi :
pada pasien baru dan 1. Catatan
evaluasi setiap hari pelayanan
2. Monitoring
3. Fasilitasi,
koordinasi,
komunikasi,
edukasi dan
kolaborasi
4. Advokasi
5. Hasil
Pelayanan
6. Terminasi

2 Variabel Ungkapan perasaan 1. Tangibles Kuesioner Rasio Sangat puas

Dependen kepuasan pasien dan /nyata (skor 76-
Kepuasan keluarganya setelah 2. Emphaty 100%),
pasien menjalai rawat inap 3. Reliability / Puas (skor
keandalan 51-
4. Responsive / 75%),
ketanggapan Tidak puas
5. Asurance / (skor 26-
kepastian 50%),
Sangat
tidak puas
(skor ≤
25%)

F. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri.

G. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subyek dan

proses pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu

penelitian

35
a. Proses Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dalam dua tahap, yaitu tahap persiapan dan

tahap pelaksanaan.

1) Tahap Persiapan

a) Persiapan Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1) Check list layanan case manager, yang terdiri dari masing-

masing item diantaranya; Catatan pelayanan, Monitoring,

Fasilitasi, koordinasi, komunikasi, edukasi dan kolaborasi,

Advokasi, Hasil Pelayanan, Terminasi

2) Kuesioner kepuasan yang terdiri dari komponen

Tangibles/nyata, Emphaty, Reliability/keandalan,

Responsive/ketanggapan, Asurance/kepastian.

b) Persiapan Administrasi

Pada tahap ini peneliti mengurus perizinan tempat penelitian

dengan mengajukan surat permohonan izin penelitian dari

Kepala Prodi S1 Fakultas Keperawatan Institut Ilmu Kesehatan

Strada Kediri yang ditujukan ke Bakesbangpol Kabupaten

Kediri dan RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri.

36
 c) Persiapan tempat

Pada tahap ini peneliti berdiskusi dan meminta izin kepada

kepala ruangan masing-masing untuk dapat menggunakan

ruangan atau tempat khusus yang tersedia. Ruangan ini akan

digunakan pada saat pemberian layanan case manager dan

pengisian kuesioner dimana ruangan tersebut cukup tenang dan

tertutup untuk memfasilitasi privasi responden.

2) Tahap Pelaksanaan

Tahap pelaksanaan sebagai berikut :

a) Melakukan persiapan penelitian dimulai dari proses pengajuan

ijin penelitian.

b) Mengajukan surat pengantar kepada kepala Prodi S1 Fakultas

Keperawatan Institut Ilmu Kesehatan Strada Kediri untuk

melakukan penelitian.

c) Menyerahkan Surat Ijin Kepada Bakesbangpol Kabupaten Kediri

dan Direktur RSUD Simpang Lima Gumul Kabupaten Kediri.

d) Menyerahkan Surat Ijin Penelitian kepada Kepala Bidang

Keperawatan dan Kepala Ruang RSUD Simpang Lima Gumul

Kabupaten Kediri.

e) Melakukan Pendekatan dan menyerahkan lembar persetujuan

kepada responden (Informed Consent).

37
 f) Jika responden bersedia maka diminta menandatangani surat

ketersediaan menjadi responden dan melakukan kontrak

penelitian.

g) Peneliti menemui responden di ruangan dan mengingatkan

kembali kontrak penelitian. Kemudian bersama peneliti,

responden menuju ke ruangan khusus yang telah disiapkan atau

langsung pada bed pasien dengan menutup korden.

h) Responden dipersilahkan duduk pada tempat yang disediakan.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara sesuai kuesioner

karakteristik responden.

i) Langkah berikutnya setelah wawancara adalah memberikan

pemahaman tentang layanan case manager kepada responden,

j) Evaluasi

H. Analisis Data

Pengolahan data, meliputi (Hidayat, 2014):

a. Editing

Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang

diperoleh atau yang dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap

pengumpulan data atau setelah data terkumpul.

38
b. Coding

Merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi data

berbentuk angka/bilangan. Setiap data diberikan kode-kode tertentu agar

memudahkan pengolahan data.

Pengkodean :

1) Data Umum

a) Usia pasien

Kode 1 : 17-24 tahun

Kode 2 : 25-34 tahun

Kode 3 : 35-49 tahun

Kode 4 : 50-64 tahun

Kode 5 : >65 tahun

b) Jenis Kelamin

Kode 1 : Laki-Laki

Kode 2 : Perempuan

c) Pendidikan

Kode 1 : Sekolah Dasar

Kode 2 : SMP

Kode 3 : SMA

Kode 4 : Perguruan Tinggi

39
d) Pekerjaan

Kode 1 : Pelajar / Mahasiswa

Kode 2 : tidak bekerja

Kode 3 : Wiraswasta

Kode 4 : PNS

e) Pengalaman masuk rumah sakit

Kode 1 : Pernah

Kode 2 : Tidak pernah

f) Jenis penyakit

Kode 1 : kronis

Kode 2 : Akut

g) Lama dirawat

Kode 1 : < 3 Hari

Kode 2 : 3-6 Hari

Kode 3 : > 7 Hari

2) Data Khusus

a) Kepuasan

Kode 1 : sangat puas

Kode 2 : puas

Kode 3 : tidak puas

Kode 4 : sangat tidak puas

40
c. Scoring

Skoring adalah penentuan jumlah skor. Dalam penelitian ini pemberian

scoring untuk variabel dependen (Kepuasan pasien):

1) Skor : 1 Jika Jawaban Sangat Tidak Puas

2) Skor : 2 Jika Jawaban Tidak Puas

3) Skor : 3 Jika Jawaban Puas

4) Skor : 4 Jika Jawaban Sangat Puas

Kemudian di prosentase dengan menggunakan rumus

SP
𝑁= x100%
SM

Keterangan:

N : nilai yang diperoleh

SP : jumlah skor jawaban dari responden

SM: skor nilai maksimal yang diperoleh dari kuesioner (4×23=92)

Setelah di prosentase hasilnya di tafsirkan secara kualitatif dengan kriteria

sebagai berikut:

1 Sangat puas Jika Skor 76-100%

2 Puas Jika Skor 51-75%

3 Tidak puas Jika Skor 26-50%

4 Sangat Tidak puas Jika Skor ≤ 25%

41
d. Tabulating

Tabulating adalah penyusunan data dalam bentuk tabel. Data yang

dimasukkan meliputi data variabel independen dan variabel dependen,

hasil yang diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada responden

kemudian data-data tersebut di uji statistik menggunakan metode

komputerisasi menggunakan program SPSS. Data umum dan data khusus

dilakukan tabulasi untuk mengetahui jumlah responden berdasar

karakteristik data umum. Data yang sudah di scoring dimasukkan tabel

distribusi frekuensi dan setelah data diberi kode dilanjutkan dengan

tabulasi data.

Paired sampel t-Test merupakan uji beda dua sampel berpasangan. Sampel

berpasangan merupakan subjek yang sama, tapi mengalami perlakuan

yang berbeda. Model uji beda ini digunakan untuk menganalisis model

penelitian sebelum dan sesudah. Menurut Widiyanto (2013), paired

sample t-test merupakan salah satu metode pengujian yang digunakan

untuk mengkaji keefektifan perlakuan, ditandai adanya perbedaan rata-rata

sebelum dan rata-rata sesudah diberikan perlakuan. Asumsi dasar

penggunaan uji ini adalah observasi atau penelitian untuk masing-masing

pasangan harus dalam kondisi yang sama. Perbedaan rata-rata harus

berdistribusi normal. Varian masing-masing variabel dapat sama atau

tidak. Untuk melakukan uji ini, diperlukan data yang berskala interval atau

ratio. Yang dimaksud dengan sampel berpasangan adalah kita

menggunakan sampel yang sama, tetapi pengujian yang dilakukan

42
 terhadap sampel tersebut dua kali dalam waktu yang berbeda atau dengan

interval waktu tertentu. Pengujian dilakukan dengan menggunakan

significant 0.05 (α=5%) antar variabel independen dengan variabel

dependen.

Dasar pengambilan putusan untuk menerima atau menolak Ho pada uji ini

adalah sebagai berikut.

1) Jika nilai signifikan > 0,05 maka Ho diterima atau Ha ditolak

(perbedaan kinerja tidak signifikan).

2) Jika nilai signifikan < 0.05 maka Ho ditolak atau Ha diterima

(perbedaan kinerja signifikan).

Pengujian ini untuk membuktikan apakah sampel penelitian sebelum dan

setelah layanan case manager memiliki rata-rata yang berbeda secara

signifikan ataupun tidak.

Alasan penulis menggunakan alat analisis ini adalah karena dalam

penelitian ini digunakan dua sampel yang berpasangan. Sampel

berpasangan ini sebagai sebuah subjek yang sama namun mengalami dua

perlakuan atau pengukuran yang berbeda, yaitu sebelum dan setelah

layanan case manager.

I. Etika penelitian

Penelitian yang menggunakan manusia sebagai objek, tidak boleh bertentangan

dengan etika, tujuan penelitian harus etis dalam arti hak responden harus

dilindungi (Nursalam, 2013). Untuk itu peneliti akan memulai penelitian

dengan responden tetap mempertahankan etika penelitian yang meliputi :

43
44
a. Informed Consent

Responden mendapat informasi secara lengkap tentang tujuan penelitian

yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk bebas berpartisipasi atau

menolak menjadi responden. Kesediaan responden telah dibuktikan

dengan penandatanganan informed consent, sedangkan pernyataan

pengunduran diri dibuktikan dengan penandatanganan form pengunduran

diri sebagai responden. kode pada lembar pengumpulan data.

b. Anonimity (Tanpa Nama)

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang memberikan

jaminan dalam pengunaan subjek penelitian cara tidak memberikan atau

mencantumkan nama responden pada lembar alat ukur dan hanya

menuliskan kode pada lembar pengumpulan data.

c. Confidentiality (Kerahasiaan)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penlitian, baik infomasi maupun masalah-masalah

lainnya. Semua informasi yang dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh

peneliti. Hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil

riset (Hidayat, 2014).

45
Lampiran 1 Lembar Informasi dan Kesediaan Menjadi Responden

LEMBAR INFORMASI DAN KESEDIAAN

(INFORMATION AND CONCENT FORM)

Kepada Yth
Responden Penelitian
Di tempat

Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini Mahasiswa Program S1
Keperawatan Program Studi S1 Keperawatan Fakultas Keperawatan Institut Ilmu
Kesehatan Strada Kediri 2023:

Nama : Silfi Rosidah

NIM : 2211A1009
Akan melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Layanan CASE
MANAGER terhadap kepuasan pasien di RSUD Simpang Lima Gumul
Kabupaten Kediri”.

Bapak/Ibu diminta untuk menjawab pertanyaan dan untuk melengkapi data

pada pengkajian sebagaimana untuk penulisan skripsi. Peran serta Bapak/Ibu dalam
skripsi ini tanpa ada paksaan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan dalam penelitian
ini akan dijamin kerahasiaannya, dijamin selegal mungkin.

Demikian atas perhatian dan keikutsertaanya, saya ucapkan terimakasih.

Kediri, Juli 2023
Peneliti

Silfi Rosidah
NIM : 2211A1009

46
Lampiran 2 Persetujuan Menjadi Responden Penelitian

PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN

Setelah membaca dan memahami isi penjelasan pada lembar pertama, saya

yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :

Alamat :

Tempat Tangal Lahir :

Menyatakan bersedia menjadi responden penelitian yang akan dilakukan

oleh Mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan Fakultas Keperawatan Institut

Ilmu Kesehatan Strada Kediri yang bernama Silfi Rosidah dengan judul “Pengaruh

Layanan case manager terhadap kepuasan pasien di RSUD Simpang Lima

Gumul Kabupaten Kediri”.

Saya memahami bahwa penelitian ini tidak berakibat negatif dan tidak

merugikan saya, karena hanya digunakan untuk pengembangan ilmu keperawatan.

Oleh karena itu saya bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

Kediri,
Responden

(................................)

47
 FORM A. PENGKAJIAN AWAL MPP LABEL PASIEN

Skrining Pasien Tanggal MRS :

Perlu Pendampingan Dalam Ya Tidak Resiko Fisik atau lainnya Ya Tidak Tanggal Pengkajian : Jam : WIB
Masalah Pembiayaan Berusia lebih > 70 tahun Ruang Perawatan :
Transportasi ke layanan kesehatan Berusia lebih > 60 tahun dengan ketergantungan DPJP :
Resiko komplain tinggi Diagnosis medis tambahan PPJA :
Wilayah tempat tinggal Gangguan penglihatan MPP :
Support keluarga Gangguan pendengaran Assesment
Penggunaan alat bantu jalan Bingung, pikun / disorientasi 1) Fisik, fungsional, kognitif, kemampuan, kemandirian
tongkat
dan kursi roda Riwayat penyalahgunaan obat □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Pertimbangan lainnya Ya Tidak Pasien tidak koorperatif 2) Riwayat kesehatan dahulu, riwayat kesehatan sekarang
Tanggungan keluarga Readmisi < 24 tahun □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Tinggal dengan anak Dirawat ≥ 2 kali dalam 6 bulan 3) Perilaku psiko-sosio-kultural
Prognosis penyakit Keterbatasan fungsional □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Tindakan pendidikan Penyakit kronis/kasus kompleks 4) Kesehatan mental
Bahasa Pasien paliatif □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Tinggal sendiri ALOS memanjang 5) Tersedia dukungan keluarga, kemampuan merawat dari pemberi asuhan
Kebutuhan Setelah KRS Ya Tidak Gangguan kognitif □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Peralatan medis yang dipakai Kasus terminal 6) Finansial
setelah
pasien KRS Riwayat gangguan mental □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Keluarga yang merawat Perlu pendampingan dalam Ya Tidak 7) Status asuransi
Homecare Higiene □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Rehap Medik Berpakaian 8) Riwayat penggunaan obat, alternative
Keadaan Umum Pasien Mobilitas □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Diagnosa Medis : Makan 9) Riwayat trauma, kekerasan
Kondisi Umum : Komplikasi □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Tensi : Nadi : x/ Spiritual 10) Pemahaman tentang kesehatan
m menit □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
m Hg 11) Harapan terhadap hasil asuhan, kemampuan menerima perubahan
RR : x/ Suhu Mengetahui, □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
menit : Manajer Pelayanan Pasien 12) Aspek legal
◦c □ Ada Masalah, Sebutkan □ Tidak ada masalah
Pemeriksaan Penunjang : 13) Nilai Patient Activation Measure (PAM)
Catatan Khusus □ Level 1 (Satu) □ Level 2 (Dua) □ Level 3 (Tiga) □ Level 4 (Empat)

48
FORM A. PENGKAJIAN AWAL MPP (LANJUTAN)
Identifikasi Masalah Ada Tidak Ada
1) Tingkat asuhan yang tidak sesuai panduan, norma yang digunakan
2) Over / under utilization pelayanan dengan dasar panduan, norma yang digunakan
3) Ketidakpatuhan pasien
4) Edukasi atau pemahamannya yang belum memadai tentang proses penyakit, kondisi terkini, daftar obat
5) Kurangnya dukungan keluarga
6) Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan / komplikasi meningkat)
7) Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat
8) Pemulangan / rujukan yg belum memenuhi kriteria, atau sebaliknya pemulangan / rujukan yang ditunda
9) Lain - Lain, Sebutkan :
Sasaran Manajemen Pelayanan Pasien Ya Tidak
1) Asuhan pasien selama di rawat sesuai dengan panduan dan normayangdigunakan
2) Pasien / keluarga selama dirawat patuhpada asuhan Profesional Pemberi Asuhan(PPA)
3) Pasien / keluarga paham akan :
a. Proses penyakit
b. Penatalaksanaan
c. Kondisi terkini
d. Daftar obat yang diberikan
4) Pasien selama perawatan mendapatkan dukungan keluarga, teman, maupun tetangga
5) Pasien dan keluarga dapat mengambil keputusan ketika tingkat keparahan dan komplikasi meningkat
6) Tidak ada tanggungan pembayaran saat pasien pulang
7) Pasien mendapatkan tempat rujukan yang sesuai
8) Pasien / keluarga mendapatkan edukasi yang sesuai sebelum pulang dan alternatifnya
9) Tidak ada komplain terhadap layanan / komplain teratasi pada saat pulang
10) Pasien dan keluarga menunjukkiJn kemandirian dalam melakukan perawatan untuk persiapan pulang
Perencanaan Dilakukan Tidak
1) Lakukan validasi rencana asuhan konsisten dgn panduan, norma yang digunakan
2) Lakukan kolaborasi, komunikasi dengan PPA dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya efektif, mutu asuhan
3) Tentukan / rencanakan pemberian informasi kepada pasien – keluarga untuk pengambilan keputusan
4) Tentukan / rencanakan partisipasi pasien – keluarga dalam asuhan, termasuk persetujuan perubahan rencana
5) Siapkan fasilitasi mengatasi masalah dan konflik
6) Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi reevaluasi perkembangan pasien

49
 Identitas Pasien
Tanggal MRS :
Tanggal KRS : LABEL PASIEN
Cara Pulang : Sembuh/APS/Rujuk/Meninggal
FORM B. CATATAN IMPLEMENTASI MANAJEMEN PELAYANAN Ruang Perawatan :
PASIEN DPJP :
PPJA :
TGL/JAM CATATAN MONITORING FASILITASI, ADVOKASI HA5IL PELAYANAN TERMINASI
PELAKSANAAN KOORDINA5I,
KOMUNIKASI, EDUKASI
DAN KOLABORASI
1) PPA dalam melakukan 1) Koordinasi dan 1) Pasien dan keluarga sudah berperan serta secara 1) Pelayanan dan 1) Telah tercapainya
KIE terhadap rencana kolaborasi, komunikasi aktif dalam proses perawatan dan pasca rawat pencapaian sasaran : sasaran manajemen
asuhan dan dimengerti oleh dengan PPA : inap □ Pasien/ keluarga / pelayanan pasien
keluarga Tanggal : □ Dietisien : Mengedukasi Tanggal : teman / tetangga Tanggal :
2) Pertemuan pasien/ keluarga tentang : Tanggal : 2) Meyampaikan kebutuhan pasien kepada DPJP cukup aktif terlibat
dengan tim PPA untuk □ DPJP : Pemeriksaan untuk : akan perkembangan 2) Telah terlaksananya
rencana asuhan, persetujuan penunjang, diagnosa, □ Discharge Planning : kesehatan transisi ke fasilitas
tindakan dan kemungkinan penatalaksanaan □ Konsultasi : □ Pasien sudah pelayanan Iain
perubahanrencana Tanggal : □ Pembiayaan : mengerti kepatuhan Tanggal :
Tanggal : □ Farmasi : Cara konsumsi □ Tanggal : minum obatlanjutan
3) Perkembangan kondisi obat dan efek samping 3) Menghubungi rumah sakit rujukan bila dan kebutuhan 3) Pasien menolak
pasien dan respon keluarga Tanggal : diperlukan. 2) Discharge plan dan manajemen
Tanggal : □ Fisiotherapis : Edukasi pesanan pulang pelayanan pasien
4) Tanggal :
tentang latihan Fisik 5) Memastikan pemeriksaan penunjang sesuai. perawatan sudah Tanggal :
4) Proses pelayanan sesuai Tanggal : 6) Tanggal : ada
dengan clinical pathway/ □ Perawat : Edukasi wajib 3) Pasien mendapat
PPK dan Tambahan terapi sesuai
Tanggal :
Tanggal : 4) Kendali biaya : Mengetahui,
5) Tagihan pasien
Tanggal : □ Rencana pemulangan tidak ada tagihan / Manajer Pelayanan
pasien dengan tunggakan saat Pasien
pelayanan pasca rawat pulang
Tanggal : 5) Tidak ada
2) Koordinasi dengan komplain akan
PPA agar proses layanan / komplain
pelayanan sesuai teratasi saat pulang
dengan clinical 6) Hasil Nilai Patient
Pathway / PPK Activation
Tanggal : Measure (PAM)

50
3) Berkomunikasi dengan □ Level 1 (Satu)
keIuarga/ pasien setiap □ Level 2 (Dua)
ada perubahan rencana □ Level 3 (Tiga)
Tanggal : □ Level 4
4) Kolaborasi dengan (Empat)
penjamin Pembayaran
Tanggal :
5) Fasilitasi pasien dalam
terlaksananya proses
transisi ke fasilitas
pelayanan lain
6) Meeting Case
Tanggal :

51
 KUISIONER

“PENGARUH LAYANAN CASE MANAJER TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SIMPANG LIMA GUMUL
KABUPATEN KEDIRI”

I. Data Responden

1. Jenis Kelamin

 Laki-laki  Perempuan
2. Umur saat ini

 17 - 24 tahun  50 - 64 tahun
 25 - 34 tahun  Diatas 64 tahun
 35 - 49 tahun 
3. Pendidikan

 SD  Perguruan tinggi
 SMP 
 SMU 
4. Pekerjaan

 Pelajar / Mahasiswa  Wiraswasta

 PNS  Tidak bekerja
4. Lama dirawat

 < 3 hari
 3 - 6 hari
 > 7 hari

52
 II. Kuisioner

Keterangan cara pengisian: Berilah tanda √ untuk setiap pernyataan yang

sesuai dengan kenyataan yang diterima dalam pelayanan.

STP : Sangat tidak puas P : Puas

TP : Tidak puas SP : Sangat Puas

CP : Cukup Puas

NO PERTANYAAN PENILAIAN
STP TP P SP
A. Tangiables / Nyata
1. Ruang rawat dalam keadaan bersih rapih dan nyaman
2. Seluruh petugas kesehatan berpenampilan rapih dan
ramah
3. Rumah Sakit memiliki peralatan yang lengkap
4. RS memiliki papan petunjuk yang jelas
TOTAL
B. Empati
1. Petugas kesehatan memberikan waktu pelayanan yang
cukup pada pasien
2. Petugas kesehatan mengajak pasien berdiskusi dalam
menentukan pelayanan kesehatan sesuai dengan
kebutuhan pasien
3. Petugas kesehatan memperhatikan perkembangan
kondisi pasien dengan sungguh – sungguh
4. Petugas kesehatan mendengarkan keluhan penyakit
yang diderita serta memberikan solusi dalam
konsultasi
5. Petugas kesehatan bersikap sopan dan ramah
TOTAL
C. Reliability / Keandalan
1. Petugas Kesehatan memberikan pelayanan dengan
teliti dan tepat waktu
NO PERTANYAAN PENILAIAN
STP TP P SP
2. Petugas kesehatan membantu jika ada permasalahan
pasien
3. Petugas kesehatan menjelaskan jenis penyakit secara
lengkap, cara perawatan dan cara minum obat
4. Petugas kesehatan memberikan informasi kepada
pasien sebelum pelayanan diberikan

53
5. Petugas kesehatan bersedia menaggapi keluhan pasien
TOTAL
D. Responsive / Ketanggapan
1. Petugas kesehatan tanggap melayani pasien
2. Petugas kesehatan menerima dan melayani pasien
dengan baik
3. Petugas kesehatan melakukan tindakan secara cepat
dan tepat
4. Petugas kesehatan berkomunikasi dengan keIuarga/
pasien setiap ada perubahan rencana
TOTAL
E. Asurance / Kepastian
1. Petugas kesehatan mempunyai kemampuan dan
pengetahuan dalam menentukan diagnose penyakit
dengan cukup baik sehingga mampu menjawab
pertanyaan pasien secara meyakinkan
2. Tenaga kesehatan menyediakan obat - obat atau alat
medis yang lengkap
3. Petugas kesehatan bersifat cekatan serta menghargai
pasien
4. Petugas kesehatan melayani dengan sikap
meyakinkan sehingga pasien merasa aman
5. Tenaga kesehatan mempunyai catatan medis pasien
TOTAL

54