OMBUDSMAN RI

DAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

oleh:
Yeka Hendra Fatika
(Pimpinan/Anggota Ombudsman RI Periode 2021-2026)

www.ombudsman.go.id @ombudsmanRI137 @ombudsmanRI137 (021)-2251-3737

Arahan Presiden RI pada Penyampaian Hasil
Kepatuhan Standar Pelayanan Publik
(29 Desember 2021)

Pelayanan publik merupakan bukti nyata

kehadiran negara di tengah
masyarakat…., Tuntutan masyarakat terus
meningkat. Tidak akan ada toleransi bagi
yang pelayanannya lambat, berbelit-belit.
Tidak ada tempat bagi pelayanan yang
tidak ramah dan tidak responsif
Mengenal
Ombudsman Lebih dekat …
Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan
termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan
Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta
atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan
publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah.
UU 37/2008
“MAGISTRATURE OF INFLUENCE”

Ombudsman dalam memeriksa Laporan tidak hanya

mengutamakan kewenangan yang bersifat memaksa, namun
Ombudsman dituntut untuk mengutamakan pendekatan persuasif
kepada para pihak agar Penyelenggara Negara dan pemerintahan
mempunyai kesadaran sendiri dapat menyelesaikan Laporan atas
dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Penjelasan Atas Undang-undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia
Fungsi Ombudsman – berdasarkan UU 37/2008
dan UU 25/2009
Pengawas penyelenggara Pelayanan Publik dilakukan Pengawas Internal dan Pengawas Eksternal
Pasal 35 UU 25/2009

Pengawas Internal: Atasan Langsung dan Inspektorat;

Pengawas Eksternal: Masyarakat, Ombudsman, DPR/DPRD

Ombudsman Sebagai Pengawas

Eksternal Pelayanan Publik

MELAKUKAN MENDETEKSI
KOREKSI JIKA TERDAPAT MALADMINISTRASI DAN MENCEGAH MALADMINISTRASI
(Pasal 7 c) (Pasal 7 g)

Menerima laporan dugaan Melakukan investigasi Melakukan tinjauan sistemik dan

maladministrasi dari masyarakat atas prakarsa sendiri saran untuk perbaikan sistem
(Pasal 7 a, b) (Pasal 7 d) (Pasal 8)
 Maladministrasi – berdasarkan UU 37/2008
Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan
wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian
kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan
pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan

Perilaku/perbuatan Penyelenggara Menimbulkan kerugian materil/immateril

Negara dan Pemerintahan bagi masyarakat dan/atau perorangan

o Melawan Hukum
o Melampaui Kewenangan
o Menggunakan Wewenang untuk Tujuan Lain
o Kelalaian
o Pengabaian Kewajiban Hukum
Tugas dan Wewenang Ombudsman RI
Pasal 7
Ombudsman bertugas: PO No. 48 tahun 2020
a. menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik; Penyelesaian Laporan Masyarkat
b. melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan;
c. menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
Ombudsman;
PERIKSA PO No. 38 tahun 2019
Pasal 7
Ombudsman bertugas: Inisiatif Pemeriksaan
d. melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
Pemeriksaan berbasis pada
dugaan, memiliki relevansi dengan
Pasal 7 CEGAH
sesuatu yang belum terbukti;
Ombudsman bertugas:
g. melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
RA PO No. 41 tahun 2019
Pasal 8 ayat (2)
Ombudsman berwenang: Pencegahan Maladministrasi
a. menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan
Penyelenggara Negara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan organisasi SR
dan/atau prosedur pelayanan publik;
b. menyampaikan saran kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan/atau Presiden,
Pencegahan berbasis pada
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah dan/atau Kepala Daerah agar terhadap potensi, memiliki relevansi dengan
undang-undang dan peraturan perundang-undangan lainnya diadakan sesuatu yang belum terjadi;
perubahan dalam rangka mencegah Maladministrasi.
 KEWENANGAN DAN HAK OMBUDSMAN RI
Anak Legislatif (Pengawas Eksternal) Dengan Fungsi Campuran

Memanggil Saksi & Mediasi dan Saran perbaikan

Pihak Terkait Konsiliasi peraturan

GEN LEGISLATIF

Meminta
Keterangan dan Membuat Mempublikasikan
Rekomendasi temuan Imunitas
dokumen GEN EKSEKUTIF

GEN YUDIKATIF
Saran
Ajudikasi Memanggil
perbaikan
Khusus paksa Terlapor
pelayanan
Pengaduan
Pelayanan Publik
Penanganan Laporan
Berdasarkan substansi yang dilaporkan,
Pendidikan masih mendominasi laporan terbanyak Berdasarkan instansi yang dilaporkan,
yang dilaporkan oleh masyarakat pada Kantor Pemerintah Daerah mendominasi laporan yang
Perwakilan Ombudsman Prov. Jawa Tengah disampaikan oleh masyarakat pada Kantor
Perwakilan Ombudsman Prov. Jawa Tengah

Lembaga Pemerintah Non Kementerian 44

Kejaksaan 54
Perbankan 66
Lembaga Pendidikan Negeri 81
Lembaga Peradilan 88
BUMN/ BUMD 111
Instansi Pemerintah/ Kementerian 132
BPN 179
Kepolisian 262
Pemda 1,075

Penyelematan Kerugian Masyarakat (Rp Miliar)

(*) Data tahun 2023 diambil per 28 April 2023

276.86
*Penyelematan kerugian masyarakat berdasarkan
89.8 91.73 70.68 jumlah laporan pada Substansi Perekonomian I yang
26.58
ditangani oleh Keasistenan Utama III (Pertanian
Pangan, Perbankan dan IKNB, Bea Cukai dan Pajak,
2021 2022 2023* Barjas dan Lelang, Industri dan Logistik)
Penyelamatan Kerugian Masyarakat Potensi Penyelamatan Kerugian Masyarakat
Valuasi Kerugian Masyarakat atas Pelayanan Publik yang Buruk, Estimasi
Kerugian Negara atas Perilaku Penyelenggara, dan Potensi Penyelamatan
Kerugian Masyarakat dan Negara Tahun 2022 di Ombudsman RI Jawa Tengah

*Catatan: biaya investigasi satu laporan rata-rata Rp 3.094.000,-

 Bagaimana Pengaduan dapat
meningkatkan pelayanan Publik?
“Pengelolan Pengaduan, Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik”
Pelayanan yang berorientasi
kepada publik. Peningkatan
kualitas pelayanan publik
dilakukan melalui penguatan
partisipasi masyarakat salah
satunya dengan pengaduan
pelayanan publik.
Penyelenggara Layanan
Pengaduan yang diterima oleh
penyelenggara (kepentingan
penyelenggara): pengelolaan
pengaduan merupakan sarana
untuk memperbaiki kualitas
Penerima Layanan
Pengaduan yang disampaikan
oleh penerima layanan untuk
mendapatkan pelayanan yang
lebih baik dari sebelumnya
Pencegahan
Maladministrasi
 Strategi dan Pendekatan

o Pendampingan
Pemenuhan Standar
Pelayanan Publik
Pemerintah Provinsi
dan Kabupaten/ Kota o Pengawasan
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Bersama
Forum Pengawasan
Inspektorat
Inspektorat Provinsi
Jawa Tengah o Penguatan Focal Poin di
Kolaborasi Pemerintah Daerah

o Penguatan Pengeloaan
Konco Ombudsman SP4N LAPOR!

o Percepatan Penyelesaian
Laporan Masyarakat
Succes Story Ombudsman RI Jawa Tengah
Succes Story Ombudsman RI Jawa Tengah
Mengalami
permasalahan
pelayanan publik ?

Laporkan ke
OMBUDSMAN RI
 SYARAT ADMINISTRASI:
o KTP/KITAS/KITAP
o Kronologi Kejadian
o No. Telp.
o Surat Kuasa dari Pelapor
kepada Pihak Ketiga
o Dokumen Legalitas
o Waktu Kejadian kurang dari dua
tahun

SYARAT SUBSTANTIF LAPORAN

Syarat o Tidak Sedang dalam proses
pengadilan
menyampaikan Laporan o Tidak Sedang ditindakalnjuti
Ombudsman RI
kepada Ombudsman RI o Belum ada penyelesaian dari
instansi terlapor
o Tidak diselesaikan oleh instansi
terlapor dengan tepat waktu
 Hallo Ombudsman – 137

WhatsApp/SMS – 0821 3737 3737

Fromulir Pengdaun Online –

simpel4.ombudsman.go.id/lapor-ombudsman

Kanal Pengaduan email – pengaduan@ombudsman.go.id

Pelayanan Publik Live Chat – www.ombudsman.go.id

Ombudsman RI
www.ombudsman.go.id @ombudsmanRI137 @ombudsmanRI137 (021)-2251-3737