UNIVERSITI PERTAHANAN NASIONAL MALAYSIA

KEM PERDANA SUNGAI BESI 57000 KUALA LUMPUR

BACHELOR OF DEFENSE HUMAN RESOURCE MANAGEMENT

PENGURUSAN KONFLIK
DMR 3723

2ZP45B

ASSIGNMENT:
AKTIVITI 4: ADUAN MENGENAI SATU PRODUK ATAU SERVIS DAN
BAGAIMANA PEKERJA MENGENDALIKAN SESUATU KONFLIK ITU.

GROUP ASSIGNMENT

NO. NAME MATRIC. NO

1. MUHAMMAD RAUF BIN MOHAMAD SAIDIN 2200607
2. AFDHAL LUTFI BIN AZIZI 2200610
3. MUHAMMAD HAFIZH BIN MOHD ZAHRAIN 2200614

LECTURER NAME:
PROF. DATO’ DR. NORHASNI BINTI ZAINAL ABIDDIN
DATE:
22 AUGUST 2022
 ISI KANDUNGAN

JENIS KONFLIK ANTARA NEGARA......................................................................................1

1. Latar Belakang Dan Punca di Mana Berlaku?...................................................................1

2. Kaedah yang diselesaikan, cara mengatasi..........................................................................2

3. Pendekatan konflik yang digunakan....................................................................................2

3.1 Bersaing (competing)...........................................................................................................2

4. Pandangan selesaikan konflik...............................................................................................4

RUJUKAN........................................................................................................................................
 KONFLIK YANG BERLAKU ANTARA PELANGGAN DAN PEKERJA SERTA
BAGAIMANA CARA PEKERJA MENGATASINYA.
AADK
 Konflik terjadi sewaktu saya bekerja di Agensi Antidadah Kebangsaan (AADK) di mana
saya perlu bekerja sebagai menerima aduan daripada pelanggan yang terjebak dengan
masalah dadah atau keluarganya, persekitarannya, atau tempat tinggalnya yang mempunyai
masalah dadah.

PUNCA
 punca yang berlaku adalah disebabkan maklumat yang saya sampaikan tidak didengari oleh
pelanggan walaupun saya sudah bercakap dengan kuat, kemudian dia memarahi saya
disebabkan dia perlu menunggu dengan waktu yang lama kerana saya perlu mencari dalam
sistem mengenai sejarah penglibatan dadah dalam ahli kelurganya.
 Pelanggan berkata bahawa servis Agensi Antidadah Kebangsaan (AADK) sangat lambat
menyebabkan dia memarahi dengan menaikkan nada suara dan menggunakan bahasa yang
tidak sopan.
CARA MENGATASI
 Saya perlu melayan pelanggan dengan baik kerana segala perbuatan saya akan dinilai
berdasarkan kepuasan pelanggan.
 Saya perlu bertanya tentang sisi pelanggan cerita. Mohon maaf atas sebarang masalah dan
perbaiki keadaan.
 Kemudian, saya menggunakan bahasa yang lemah lembut dan sopan serta tutur bahasa yang
betul.
 Seterusnya, saya minta maaf di akhir komunikasi.
APPROACH STYLE
 Avoiding
- Saya menggunakan teknik mengelak (avoiding), di mana saya diam dan tidak membalas
kata-kata yang tidak sopan oleh pelanggan serta mengelak daripada terjadinya pergaduhan
atau kemarahan.
- Hal ini kerana, saya tidak inginkan konflik berpanjangan.

APAKAH PENDAPAT UNTUK MENGATASI DI MASA AKAN DATANG

 Pada pendapat saya, perkara ini melatih saya erti kesabaran dan cara untuk berkomunikasi
dengan baik apabila berhadapan dengan pelanggan yang sedang marah.
 GENTING BHD

PUNCA
 Pada pandangan saya, perasaan saya apabila menghadapi pelanggan yang baran dan
berlagak sombong ini sangat mencabar dan melatih tahap kesabaran yang tinggi terhadap
pelanggan yang biadap.

CARA MENGATASI
 Sebagai pekerja khidmat pelanggan di Genting, saya perlu bertenang dan secara
profesional apabila bercakap untuk mengelakkan perbalahan berlaku dan boleh
menjadikan isu melarat dan tidak ada penyelesaiannya.
 Saya juga mencadangkan idea yang bernas dan bercakap secara sopan supaya tidak
berlaku sebarang masalah.

APPROACH STYLE
 Avoiding
- Saya menggunakan tindakan elakkan atau mengelak perkara konflik berlaku iaitu apabila
berhadapan pelanggan yang biadap. Cara elakkan adalah sgt bernas kerana berlaku
perbalahan dan pergaduhan di tempat kerja

APAKAH PENDAPAT UNTUK MENGATASI KONFLIK DI MASA AKAN DATANG

 Pada pendapat saya, jika berlaku lagi perkara seperti ini, saya sudah tahu cara untuk
mengawal atau menghadapi perkara isu pelanggan baran dan biadap ini.
 Pengalaman juga mematangkan cara dan usia kita untuk menghadapi masalah pelanggan
biadap. Kita berbuat baik sahaja kepada mereka supaya amalkan prinsip berbuat baik
pada yang baik, dan berbuat baik juga pada yang jahat.
 SELANGOR FRUIT VALLEY

PUNCA
 Konflik yang berlaku di antara saya dan juga pengunjung/pelancong di tempat kerja.
Sebab berlakunya konflik ini ialah salah faham dan juga percanggahan di dalam
komunikasi antara saya dan pengunjung/pelancong di Selangor Fruit Valley. Dan hal ini
menyebabkan berlakunya konflik ini.

CARA MENGATASI
 Sebagai coordinator (tourist guide) di Selangor Fruit Valley, saya perlu bertenang dan
bersikap secara profesional apabila bercakap untuk mengelakkan perbalahan berlaku dan
boleh menjadikan isu melarat dan tidak ada penyelesaiannya.
 Saya juga meminta maaf di atas kesilapan dan juga kekurangan yang berada di Selangor
Fruit Valley.
 Saya juga memberikan jalan penyelesaian di dalam permasalahan itu dan dapat
menenangkan keadaan apabila sesama pengunjung/pelancong berbalah.

APPROACH STYLE
 Collaborating
- Saya menggunakan tindakan bekerjasama di dalam konflik yang berlaku ini apabila
berhadapan pengunjunng yang susah untuk berkompromi. Cara ini amatlah berkesan
kerana memuaskan kesemua pihak dan tidak berterusan di dalam salah faham sehingga
menyebabkan konflik.

APAKAH PENDAPAT UNTUK MENGATASI KONFLIK DI MASA AKAN DATANG

 Pada pendapat saya, mengamalkan komunikasi yang berkesan kerana komunikasi adalah
yang utama jika berlaku konflik dan juga penyelesaian konflik
 Selain itu, semua orang perlu mempunyai sikap tolak ansur serta merendahkan ego
apabila berapa dalam sesuatu perbincangan atau rundingan