4253-Article Text-18296-1-10-20220318
4253-Article Text-18296-1-10-20220318
Artikel Penelitian
PENDAHULUAN
karena pasien merasa tidak mendapat penjelasan
Orientasi pelayanan Rumah Sakit lebih respon- tentang risiko operasi, sedangkan dokter merasa
sif terhadap pelanggan (pasien) melalui upaya un- sudah menjelaskan secara lisan. 5 Keluhan pada
tuk lebih mengenal, melayani, dan memuaskan ke- pelayanan kesehatan yang disampaikan oleh pasien
butuhan serta keinginan pasien dengan memperbaiki serta keluarga dapat menggambarkan penyebab ter-
serta meningkatkan kualitas pelayanan mengikuti jadinya masalah atau keluhan dalam proses per-
perkembangan zaman. Rumah sakit dituntut lebih awatan pasien. Misalnya: kesalahan medis, pelang-
responsif dalam menyikapi setiap perubahan yang garan standar klinis, komunikasi yang buruk. Hal ini
sedang terjadi. Apabila rumah sakit tidak respon- tidak dapat diketahui melalui sistem monitoring ke-
sif, maka rumah sakit tertinggal atau ditinggalkan selamatan dan kualitas, seperti pelaporan insiden,
pelanggan.1 Keluhan tentang pelayanan kesehatan tinjauan kasus, dan manajemen risiko. 8 Sehingga,
tidak hanya terjadi di Indonesia, di Finlandia, keluhan rumah sakit memerlukan penanganan keluhan untuk
terjadi mayoritas 80% terhadap pelayanan dokter, mengatasi masalah pelayanan.9
8% perawat dan 5% dokter gigi.2 Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta merupakan
Beberapa keluhan pelanggan adalah keluhan rumah sakit kelas B milik swasta di Yogyakarta dan
terkait pemeriksaan dan perawatan medis, perilaku dikelola Yayasan Panti Rapih. Rumah Sakit memi-
penyedia layanan yang kurang baik, tidak respon- liki berbagai macam pelayanan yang dikelompokkan
sif, dan fasilitas tidak memadai, lingkungan rumah menjadi pelayanan umum, spesialis, dan penunjang.
sakit kurang bersih (kotor, kamar mandi rusak), kom- Berdasarkan hasil analisis keluhan di Rumah Sakit
plikasi medis serta kematian. Berdasarkan data Lem- Panti Rapih selama tahun 201, terdapat 502 komplain
baga Bantuan Hukum (LBH) dan Yayasan Penguatan pelanggan. Kejadian keluhan yang berkaitan dengan
Partisipasi Inisiatif dan Kemitraan masyarakat (YAP- semua profesi atau SDM sebanyak 219 kasus den-
PIKA) tahun 2011, keluhan terhadap pelayanan pub- gan permasalahan komunikasi, sikap, dan
lik, terutama pelayanan kesehatan mendapat nilai kedisiplinan petugas. Sebanyak 142 keluhan pasien
tertinggi, sebesar 19%. Sehingga, pelayanan pub- terjadi karena sistem. Sedangkan, 48 keluhan pasien
lik di Indonesia perlu mendapatkan perhatian secara ditemukan ter- hadap keluhan pelayanan loket BPJS
serius adalah pelayanan kesehatan.3 Menurut KARS, di rawat jalan dan rawat inap.
keluhan medis adalah saran dan masukan yang dis- Berdasarkan masalah di atas, dampak yang akan
ampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang terjadi apabila penanganan keluhan tidak diatasi se-
mengandung unsur atau bersifat medis tentang keti- cara baik adalah kepercayaan pelanggan dan citra
daksesuaian prosedur pelayanan atau tindakan ke- rumah sakit, serta pendapatan rumah sakit yang tu-
dokteran yang didapatkan pasien di rumah sakit.4,5 run. Sehingga, rumah sakit membutuhkan analisis
Penelitian lain pada salah satu rumah sakit pe- penanganan keluhan yang baik dalam hal mener-
merintah di Sijunjung menyebutkan kepuasan pasien ima, mengelola, memutuskan, memecahkan, men-
terhadap pelayanan di rumah sakit dapat memenuhi cari solusi penyelesaian kasus keluhan pasien, dan
harapan pasien 89,01%, 9,4% mutu pelayanan ku- tindak lanjut penanganan keluhan dalam rangka
rang baik, 29,2% data menggambarkan penan- meningkatkan dan mempertahankan mutu, kualitas
ganan keluhan kurang baik.6 Sedangkan, penelitian di dan citra rumah sakit. Secara umum, penelitian ini
salah satu RSU Tangerang Selatan terhadap penan- bertujuan untuk mengevaluasi pelaksanaan
ganan keluhan pada pelayanan kesehatan meny- efektivitas penanganan keluhan di Rumah Sakit Panti
atakan bahwa penanganan masih kurang optimal Rapih.
karena belum terlaksana dengan baik. 36,74%
keluhan tidak tertangani karena petugas penanganan METODE
keluhan yang tidak pernah mengikuti pelatihan Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif un-
khusus penanganan keluhan pasien, sarana dan tuk mengetahui penanganan keluhan pasien di Unit
prasarana penunjang untuk penanganan keluhan Humas, Poli Rawat Jalan, Rawat Nginap, Apotek,
kurang men- dukung, dan pemberian solusi masih KMKP, Rekam medik, Keuangan di Rumah Sakit
kurang. Hal ini mengakibatkan pengambilan tindakan Panti Rapih, Yogyakarta. Populasi penelitian adalah
dan tindak lan- jut penanganan keluhan belum petu- gas bagian humas yaitu, petugas yang
terlaksana baik dan maksimal.7 menangani keluhan di masing-masing unit serta
Sebuah penelitian pada rumah sakit swasta di Komite Mutu dan Keselamatan Pasien (KMKP).
tahun 2016, menyatakan terdapat 54 kejadian Penelitian dilakukan pada Bulan Mei sampai Juni
keluhan pasien. 31 keluhan terjadi karena tahun 2019. Teknik
komunikasi, salah satu kejadian berpotensi menjadi pengambilan sampel menggunakan maximum
tuntutan hukum variant. Jumlah sampel penelitian adalah 10 orang
inklusi sampel adalah orang yang menangani kom- pasien dan keluarga adalah lahan parkir yang ku-
plain secara langsung yaitu kepala ruangan. Sedan- rang luas, kebersihan kamar mandi, fasilitas kamar
gkan, kriteria eksklusi sampel, yaitu orang yang tidak mandi yang rusak, jumlah kamar mandi yang masih
menangani komplain secara langsung yaitu perawat kurang, dan fasilitas kursi untuk di ruang tunggu
pelaksana. Metode pengambilan sampling adalah pasien yang masih kurang. Manajemen rumah sakit
teknik purposive sampling.10 Instrumen dalam peneli- Panti Rapih sudah membentuk unit yang bertang-
tian ini adalah peneliti sendiri, pedoman wawancara gung jawab untuk menangani komplain. Namun,
mendalam (in depth interview ), panduan observasi kom- plain yang menyangkut masalah legitimasi bisa
(check list ), alat pencatat, alat perekam dan kamera. disam- paikan langsung kepada direksi rumah sakit.
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu: Seluruh karyawan, petugas dan staf di rumah sakit
Panti Rapih sudah dipersiapkan dengan dengan baik
1) Sumber daya, pengembangan dan penyempur- untuk dapat menangani keluhan. Pelatihan
naan sumber daya termasuk suatu sistem in- komunikasi efektif dan pelatihan frontliner diberikan
formasi yang terintegrasi berbasis SIMRS dan kepada seluruh petugas termasuk perawat:
fasilitas pendukung lainnya untuk penanganan
keluhan sehingga akan lebih efektif dalam ”...untuk SDM sendiri kami ada pelatihan
penanganan keluhan; handling complaint ya. Sebenarnya tidak
2) Record, data mengenai keluhan yang telah langsung ya, karena pelatihan yang di-
sele- sai ditangani agar terlaporkan sesegera dapatkan adalah pelatihan untuk frontliner
mungkin untuk upaya perbaikan secara rumah sakit yang salah satu di dalam-
berkesinambun- gan sehingga keluhan yang nya itu ada pelatihan menanggapi keluhan
sama tidak beru- lang; pelanggan...”
3) Kecepatan penanganan keluhan, setiap keluhan (Informan 4)
mendapat respons dan ditangani dengan cepat
sesuai standar indikator yang ditentukan yaitu Proses
1x24 jam. Pasien dan keluarga pasien dapat menyampaikan
keluhan atau komplain secara lisan maupun secara
Waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan tertulis. Rumah sakit sudah menyiapkan sarana
kepada pasien dan setiap perkembangan atau kema- dalam bentuk kotak saran dan formulir keluhan.
juan penanganan keluhan yang sedang diselesaikan Pengelo- laan komplain dilakukan dengan
dikomunikasikan kepada yang bersangkutan. Sedan- mengelompokkan keluhan dalam empat kategori.
gkan, variabel terikat pada penelitian ini adalah efek- Kemudian, kategori disesuaikan dengan indikator
tivitas penanganan keluhan, yaitu strategi penyelesa- mutu yang sudah diten- tukan. Alur penanganan
ian masalah yang membutuhkan prosedur yang jelas komplain sudah sangat jelas. Terdapat proses
dan terstruktur dengan baik agar dapat identifikasi keluhan, misalnya keluhan ringan bisa
menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber langsung diselesaikan di unit pelayanan terkait.
daya dan infras- truktur yang memadai agar Namun, keluhan yang sudah diselesaikan disam-
mendapatkan kinerja yang memuaskan pasien. paikan ke humas untuk didokumentasikan. Proses
akhir dalam penanganan komplain adalah pelaporan.
Analisis data dilakukan dengan menganalisis in-
Selain mendokumentasikan keluhan, petugas penan-
formasi dari data yang dikumpulkan untuk menjawab
ganan keluhan mencarikan solusi, menyampaikan
variabel yang akan diteliti, dan disajikan secara
so- lusi serta memberikan umpan balik dengan
naratif. Data dikelompokkan, kemudian
response time yang telah ditentukan kepada
diklasifikasikan dalam topik dan kategori berdasarkan
pelanggan. Rumah sakit akan mencarikan solusi
hasil dan studi kepus- takaan. Selanjutnya, hasil
yang tepat untuk mence- gah ketidakpuasan pasien:
analisis data dinarasikan menjadi suatu kesimpulan
hasil penelitian. ”...Kemudian humas memediasi ke unit
terkait, kemudian mendampingi sampai
HASIL
komplain itu teratasi. Kalau itu meli-
Input batkan bidang hukum maka ada dispo-
Sebagian besar keluhan yang sering terjadi sisi dari direktur kepada bidang hukum
adalah terkait perubahan jadwal praktik dokter. Selain un- tuk menindaklanjuti, menganalisa
itu, terdapat keluhan masalah nomor antrian, kasus, sampai pendampingan lawyer bila
termasuk pemanggilan urutan pemanggilan antrian. diper- lukan...”
Pada pelayanan BPJS, informasi pelayanan BPJS (Informan 4)
yang di- dapatkan pasien kurang jelas. Keluhan lain
dari
130 • Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 23 No. 04
I. Waine, dkk : Penanganan Komplain di Rumah
mua unit layanan atau ruangan.19 Ketersediaan fasili- keluhan pasien yang terintegrasi dan mudah diak-
tas dan sarana pengaduan yang tidak sesuai dengan ses oleh staf rumah sakit, serta mempercepat real-
SOP menyebabkan pasien menyampaikan keluhan- isasi inovasi perbaikan layanan untuk meningkatkan
nya melalui media massa.4 Salah satu langkah strate- kepuasan pasien.19 Bentuk pelaporan yang dilakukan
gis yang dilakukan rumah sakit dalam meningkatkan di rumah sakit adalah buku catatan yang ada di unit
kualitas tata kelola keluhan pasien adalah dengan pelayanan dan rekapitulasi keluhan dalam bentuk Mi-
membangun transparansi informasi melalui website crosoft Excel, kemudian dilaporkan kepada humas.
www.rspantirapih.com.
Penanganan keluhan pelanggan Rumah Sakit KESIMPULAN
Panti Rapih dikelola oleh Humas. Komplain pelang- Hasil penelitian ini menggambarkan fasilitas pen-
gan yang tidak bisa diselesaikan secara internal akan dukung penanganan keluhan pasien sudah
dikoordinasikan dengan unit terkait. Selain itu, rumah memadai, seperti adanya ketersediaan saluran
sakit memiliki konsultan hukum yang mendampingi pengaduan melalui sms, email, via telepon, kotak
dan membantu memberikan pertimbangan untuk per- saran, dan lem- bar pengaduan yang dapat
masalahan yang dianggap kompleks. Apabila menampung semua kom- plain untuk diselesaikan
keluhan pelanggan belum terselesaikan, keluhan secara maksimal.
akan disele- saikan oleh pimpinan rumah sakit. Alur Alur dan prosedur penanganan keluhan sudah
yang serupa juga ditemukan di Rumah Sakit maksimal. Namun, peneliti masih menemukan
Fatmawati, keluhan langsung ditangani oleh bidang banyak keluhan yang sama berulang. Proses
kehumasan.20 dokumentasi, pelaporan monitoring dan evaluasi
Alur mekanisme komplain pelanggan telah memi- penanganan kom- plain sudah berjalan maksimal. Hal
liki prosedur untuk menyelesaikan keluhan dengan ini dapat dilihat dari setiap ruangan sudah
cepat dan tidak terulang, mulai dari proses penan- mempunyai laporan doku- mentasi rutin. Laporan
ganan keluhan dan pengelolaan keluhan. Proses dokumentasi tersebut dapat di- monitoring dan
penanganan keluhan terdiri dari: mengkonfirmasi dievaluasi oleh bagian Humas. Kemu- dian, Humas
keluhan pelanggan, mencatat keluhan pelanggan melaporkan kepada pihak Direksi secara rutin.
ke dalam Formulir Permintaan Tindakan Koreksi Penanganan keluhan di Rumah Sakit Panti Rapih
atau Pencegahan, mendistribusikan keluhan ke unit sudah maksimal. Namun belum efektif, proses
terkait, berkoordinasi dengan bidang atau ahli terkait, penan- ganan keluhan masih terkendala sistem
dan penyelesaian keluhan. Kesediaan petugas informasi pen- dukung proses penanganan keluhan
rumah sakit dalam menangani keluhan diketahui yang belum mak- simal. Mekanisme penanganan
berdasarkan petugas yang telah menerima, menden- keluhan di Rumah Sakit Panti Rapih terdiri dari dua
garkan, dan melayani dengan baik pelanggan yang cara penyampa- ian keluhan, yaitu penyampaian
menyampaikan keluhan, serta memberikan solusi ter- keluhan secara lisan maupun tulisan.
baik untuk pemecahan masalah.
REFERENSI
Kesediaan petugas juga dapat dilihat dari sikap 1. Hartono B. Manajemen pemasaran untuk rumah sakit.
dan pemahaman terhadap mekanisme penanganan Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
komplain pelanggan. Prinsip responsif berkaitan den- 2. Kuosmanen L, Kaltiala-Heino R, Suominen S, K a¨ rkka¨
gan kecepatan reaksi terhadap pengaduan juga telah inen J, Ha¨ to¨ nen H, Ranta S, et al. Patient
complaints in Finland 2000–2004: a retrospective register
diterapkan. Meskipun rumah sakit telah berusaha un- study. J Med Ethics 2008; 34(11):788-92.
tuk merespons dengan baik setiap keluhan. Namun, https://doi.org/10.1136/jme.2008.024463
penanganan masih tidak merata, khususnya pada as- 3. Subekti DSMP. Manajemen Komplain Pelanggan Dalam
pek responsiveness penanganan keluhan. Sehingga, Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulun-
gagung. Journal Unair 2013; 1:47-55.
rumah sakit harus menjelaskan secara detail setiap 4. Rika S. Analisis hubungan mutu pelayanan dan manaje-
komplain pasien untuk mempertahankan pelanggan men penanganan keluhan dengan kepuasan pasien di
tetap datang. ruang rawat inap RSUD SIJUNJUNG. [Thesis] Universitas
Penanganan keluhan yang disampaikan oleh Andalas. 2017.
5. Kaunang WFP. Pedoman Komunikasi efektif dan Handlig
pelanggan kepada pihak rumah sakit dianggap sele- Complain di RS sesuai Standar KARS. Jakarta: Workshop,
sai apabila pelanggan sudah mengerti tentang prose- 2012.
dur sesuai yang dijelaskan oleh pihak rumah sakit 6. Yuliani F. Manajemen Komplain di Rumah Sakit. Kebijakan
dan pasien atau keluarga pasien sudah mengerti dan Publik Kesehatan.
7. Saidah N.Gambaran Penanganan Keluhan Pasien Di Rumah
tidak komplain lagi. Rumah sakit masih perlu Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan (Studi Kasus
melakukan sosialisasi kepada pasien dan keluarga Pada Unit Instalasi Farmasi) Tahun 2016. [Thesis] FKIK UIN
pasien ten- tang layanan komplain, menempatkan Jakarta. 2016.
https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/1234 56789/34274
staf khusus un- tuk menangani komplain, membuat
sistem pencatatan
132 • Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 23 No. 04
I. Waine, dkk : Penanganan Komplain di Rumah