Widyaiswara

Badan Kepegawaian dan Diklat

 DASAR HUKUM

• Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik

• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, Dan
Penerapan Standar Pelayanan
 PELAYANAN PUBLIK

ADALAH SEGALA KEGIATAN YG DILAKSANAKAN OLEH

PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI UPAYA
PEMENUHAN KEBUTUHAN PENERIMA PELAYANAN
MAUPUN PELAKSANAAN PERATURAN PERUNDANG-
UNDANGAN
 PENERIMA
PELAYANAN PUBLIK

ADALAH ORANG, MASYARAKAT,

INSTANSI PEMERINTAH DAN BADAN HUKUM.
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

• HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK ADALAH PEMBERIAN

P E L AYA N A N P R I M A K E PA DA M A SYA R A K AT YA N G
MERUPAKAN PERWUJUDAN KEWAJIBAN APARATUR
PEMERINTAH SEBAGAI ABDI MASYARAKAT;

• PELAYANAN YANG PRIMA (MEMUASKAN) ADALAH

KEWAJIBAN YANG HARUS DIBERIKAN OLEH PEMERINTAH;

• PELAYANAN YANG MEMUASKAN ADALAH HAK RAKYAT

UNTUK MENERIMANYA.
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

• KESEDERHANAAN
• KEJELASAN
• KEPASTIAN WAKTU
• AKURASI
• KEAMANAN
• TANGGUNG JAWAB
• KELENGKAPAN SAPRAS
• KEMUDAHAN AKSES
• KEDISIPLINAN, KESOPANAN
• DAN KERAMAHAN
• KENYAMANAN
 Masalah
PELAYANAN

1. MINDSET APARATUR
2. PERANGKAT PERATURAN
3. KELEMBAGAAN PELAYANAN
4. SISTEM DAN MEKANISME KERJA
5. KOMPETENSI SDM
6. PARTISIPASI MASYARAKAT
 POTRET „BUDAYA‟ KERJA PELAYANAN

1. Hanya melakukan rutinitas tidak ada inovasi

2. Tidak tahu posisi dan peran strategisnya
3. Setiap instansi/bidang cenderung bekerja sendiri-sendiri
(kompartementalisasi)
4. Cenderung menyalahkan sistem tanpa memperhatikan aspek
manusia-nya
5. Lebih suka pada simbol-simbol dibanding kualitas yang
sesungguhnya
6. Masih sering digunakannya manajemen “pemadam kebakaran”
7. Sindrom “not my problem”
8. Kebiasaan untuk mengatakan “tenang belanda masih jauh”
JENIS PELAYANAN
PUBLIK:

Pelayanan Administratif

Pelayanan Barang

Pelayanan Jasa
 DILIHAT DARI ASPEK PELANGGANNYA

• PELAYANAN EKSTERNAL : jenis pelayanan dimana

pelanggan & pemberi pelayanan tdk ada hubungan
hierarkhi/struktural. Artinya, pelanggan berada di luar
organisasi penyelenggara pelayanan

• PELAYANAN INTERNAL : yaitu antara pemberi pelayanan

& penerima pelayanan berada dlm satu organisasi
penyelenggara pelayanan/ ada hubungan hierarkhi
( kebalikan dari eksternal )
 PELAYANAN PRIMA

ADALAH :
PELAYANAN TERBAIK OLEH
PEMERINTAH YANG
MEMUASKAN HARAPAN
PELANGGAN.
RUMUS :

CTM + C
 EKSPEKTASI PUBLIK

SANGAT PUAS BIASA-2 SAJA KECEWA

S>E S=E S<E