MENGEMBANGKAN

STRATEGI PENGELOLAAN
PENGADUAN MASYARAKAT

Penulis :
Dr. Hj. Evi Syaefini Shaleha, M.Pd
Dra. Rini Ambarwati, M.Ds
Dian Rahmawati, S.Pd., M.M

Edisi Revisi 1.0

1
 MENGEMBANGKAN
STRATEGI PENGELOLAAN PENGADUAN
MASYARAKAT

Penulis:
Dr. Hj. Evi Syaefini Shaleha, M.Pd
Dra. Rini Ambarwati, M.Ds
Dian Rahmawati, S.Pd., M.M

Desain dan Layout:

Rudi Haryadi, S.T., M.Pd.
Riki Syamsul Fahrudin, S.Pd., M.M.

i
Kata Pengantar

Kami panjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkah dan rahmat-Nya,
maka modul ini dapat diselesaikan.

Indonesia yang terdiri atas wilayah yang sangat luas dengan keragaman dan disparitas
yang sangat tinggi, merupakan laboratorium yang sangat lengkap terkait dengan “korupsi”,
sehingga menjadi tantangan tersendiri untuk mendapatkan solusi mengatasinya sesuai
dengan karakteristik Indonesia. Salah satu solusi yang menjadi ruh perlawanan terhadap
korupsi, adalah melalui Pendidikan antikorupsi.

Saat ini, sebahagian besar Pemerintah Daerah baik Provinsi, Kabupaten, maupun Kota
telah memiliki regulasi sebagai dasar hukum pelaksanaannya. Tantangan yang dihadapi
pun sangat beragam karena setiap daerah memiliki karakteristik tersendiri. Hal ini
menumbuhkan semangat untuk mencari model dan alternatif solusi atas permasalahan
yang dihadapi dalam melaksanakan Pendidikan antikorupsi yang efektif, menyenangkan,
dan berdampak luas.

Semangat tersebut menjadi warna khusus bagi tim penyusun modul tatakelola sekolah
berintegritas di Jawa Barat untuk menghasilkan modul yang khas dalam rangka menunjang
keberhasilan Pendidikan antikorupsi melalui dukungan manajemen sekolah yang akan
membangun ekosistem Pendidikan yang berintegritas.

Harapan kami, para kepala sekolah akan tercerahkan dan mau belajar secara terus
menerus, serta menunjukkan sikap dan perilaku yang dapat diteladani oleh seluruh warga
sekolah. Melalui keteladanan Kepala Sekolah generasi bangsa yang dititipkan di sekolah
akan bisa menjadi generasi yang jauh dari perilaku koruptif, sehingga tidak mau melakukan
korupsi dan akhirnya mampu menjadi pemimpin yang berintegritas dengan memiliki sikap
dan perilaku terpuji.

Semoga modul ini dapat memberikan manfaat dan membantu mereka menjalankan
perannya dengan integritas yang tinggi.

Bandung, Juni 2022

Tim Penyusun Modul

ii
Glossarium

1. Integritas menurut kamus kompetensi perilaku KPK adalah bertindak secara konsisten
antara apa yang dikatakan dengan tingkah lakunya sesuai nilai nilai yang dianut (nilai-
nilai dapat berasal dari nilai kode etik di tempat dia bekerja, nilai masyarakat, atau nilai
moral pribadi) (ACLC KPK)

2. Good Governance; Kepemerintahan yang baik. Penyelenggaraan tugas pemerintahan

dengan menerapkan sejumlah prinsip. Dalam konteks praktik pengelolaan Pendidikan
ada sejumlah karakteristik yang melekat: transparansi, partisipasi, dan akuntabel:
Memberi ruang kepada masyarakat untuk berperan optimal dan sinergi dengan
Lembaga Pendidikan; Bersih dan bebas dari Korupsi serta berorientasi pada
kepentingan public/stakeholders Pendidikan (Effendi, 2009)

3. RKJM; Rencana Kerja Jangka Menengah, yaitu dokumen perencanaan yang disusun
oleh Sekolah untuk kurun waktu empat tahun. Penyusunannya harus melibatkan
seluruh komponen Sekolah dan komite Sekolah, dengan memanfaatkan data evaluasi
diri atas pencapaian delapan standar Pendidikan, serta memperhatikan Renstra Dinas
Pendidikan dan Renstra Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik
Indonesia;

4. RKT; Rencana Kerja Tahunan, yaitu dokumen rencana kerja sebagai penjabaran dari
sasaran dan program yang telah ditetapkan dalam RKJM, yang akan dilaksanakan
melalui berbagai kegiatan tahunan;

5. RKAS; Rencana Kerja Anggaran Sekolah, yaitu Rencana Biaya dan pendanaan
program atau kegiatan untuk satu tahun anggaran baik yang bersifat strategis ataupun
rutin (Dirjen Dikdasmen, 2019)

6. Audit adalah kegiatan evaluasi terhadap suatu organisasi mulai dari sistem, proses,
hingga produknya. Dalam konteks keuangan, audit adalah proses memperoleh dan
mengevaluasi bukti secara objektif dan sistematis dalam menetapkan tingkat
kesesuaianantara laporan yang ada dengan kriteria yang telah ditetapkan, yang
selanjutnya akan disampaikan kepada pengguna yang bersangkutan (Mulyadi, 2002)

7. SMM ISO 9001; Sistem Manajemen Mutu berbasis ISO 9001.

8. ISO 9001 adalah seri standar internasional untuk Sistem Manajemen Mutu atau Quality

iii
 Management System. SMM ISO 9001 yang banyak digunakan di persekolahan adalah
ISO 9001:2015, yaitu menetapkan persyaratan sistem manajemen mutu. Dalam
konteks ini, Sekolah seyogianya memperhatikan image dan kredibilitas; kepuasan
pelanggan; melaksanakan proses terintegrasi; pengambilan keputusan berbasis data;
membangun budaya perbaikan; dan membangun keterlibatan semua warga sekolah.

9. Informasi Publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, , dikelola, dikirim, dan/
atau diterima oleh suatu Badan Publik yang berkaitan dengan penyelenggara dan
penyelenggaraan negara dan atau penyelenggara dan penyelenggaraan Badan Publik
lainnya sesuai dengan Undang undang tentang Keterbukaan Informasi Publik serta
informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik.

10. Badan publik adalah Lembaga eksekutif, legislatif, yudikatif, dan badan lain yang fungsi
dan tugas pokoknya berkaitan dengan penyelenggaraan negara, yang Sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari

11. APBN dan /atau APBD, atau organisasi nonpemerintah sepanjang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari APBN dan /atau APBD, sumbangan masyarakat,
dan/atau luar negeri. Sekolah berdasarkan kriteria tersebut termasuk ke dalam Badan
Publik.

12. PPID; Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi, yaitu pejabat yang
bertanggungjawab di bidang penyimpanan, pendokumentasian, penyediaan, dan / atau
pelayanan informasi di Badan Publik. Jadi di setiap Sekolah harus ditunjuk PPID.

13. Gratifikasi; Sebuah pemberian yang diberikan atas diperolehnya suatu bantuan atau
keuntungan.

14. Jabar Masagi; Program yang bertujuan menguatkan fondasi generasi muda di Jawa
Barat dengan nilai-nilai pendidikan karakter

15. Tindakan Preventif; indakan pencegahan terhadap timbulnya suatu masalah

16. Religius; Berpodaman terhadap nilai-nilai agama

iv
Daftar Isi

Cover
Sub Cover
Kata Pengantar .................................................................. Error! Bookmark not defined.i
Glosarium ........................................................................... iError! Bookmark not defined.
Daftar Isi ............................................................................................................................ vv
Pendahuluan ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
Mengembangkan Strategi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat ....................................... 1
A. Tujuan Pembelajaran...................................................................................................... 6
B. Kompetensi Dasar .......................................................................................................... 6
C. Materi dan Aktifitas Pembelajaran ................................................................................ 7
Materi 1: Mengembangkan Strategi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat ......................... 7
Lembar Kerja 8-1 ................................................................................................................. 16
Lembar Kerja 8-2 ................................................................................................................. 16
D. Penguatan ...................................................................................................................... 17
E. Kesimpulan .................................................................................................................... 17
Daftar Pustaka

v
Pendahuluan

Keterbukaan Informasi Publik (KIP) nampaknya masih dianggap sebuah momok yang
menakutkan bagi sebagian orang, terlebih pejabat atau abdi negara. Akibatnya tak jarang
badan publik yang mengabaikan Undang-undang (UU) Nomor 14 Tahun 2008 tentang
Ketebukaan Informasi Publik (KIP). Karena momok yang menakutkan maka sejumlah
badan publik bermain petak umpet dengan masyarakat yang ingin memperoleh informasi
publik. Padahal KIP merupakan keinginan banyak pihak yang menghendaki pemerintah
atau badan publik lebih terbuka dan transparan dalam hal pengelolaan anggaran
(informasi publik). Apalagi memperoleh informasi yang benar itu merupakan hak asasi
manusia yang termaktub dalam Pasal 28-F UUD 1945 yang menyebutkan bahwa setiap
orang berhak untuk berkomunikasi dan memperoleh informasi untuk mengembangkan
pribadi dan lingkungan sosialnya, serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki,
menyimpan, mengolah, dan menyampaikan informasi dengan menggunakan segala jenis
saluran yang tersedia.

Menurut Ahmad Rumadi yang mengutip pendapat David Banisar, ada sejumlah faktor
internal dan eksternal mengapa sejumlah negara mengadopsi hukum keterbukaan
informasi :

Pertama desakan dunia internasional. Komunitas dunia internasional melalui berbagai

instrumen telah mempromosikan keterbukaan informasi. Lembaga seperti Council of
Europa, Commonwealth dan Organization of America State telah menyusun panduan
model legislasi yang berperspektif keterbukaan informasi. Sejak September 2013, Council
of Europa telah mengembangkan untuk kali pertama mengembangkan perjanjian
internasional tentang akses informasi. Bank Dunia, International Minetary Fund (IMF) dan
lembaga internasional yang lain menekan negara-negara yang mempunyai hubungan
finansial agar mengadopsi hukum pemberantasan korupsi dan membuat sistem keuangan
yang lebih akuntabel.

Kedua, modernisasi dan perkembangan teknologi informasi dalam segala sektor

kehidupan. Hal ini mendorong berkembangnya e-government yang memungkinkan
desiminasi informasi.

Ketiga, adanya jaminan hak konstitusional. Transisi demokrasi di banyak negara

mendorong penegakkan akses informasi sebagai hak asasi manusia. Hal ini mendorong
sejumlah negara membuat undang-undang keterbukaan informasi sebagai turunan dan
konstitusi.
1
Keempat, banyaknya korupsi dan skandal di sejumlah negara salah satu faktornya adalah
lemahnya transparansi. Hal ini mendorong negara-negara tersebut mengadopsi hukum
yang mengantisipasi kejadian serupa di masa yang akan datang.

Sedangkan menurut Juniardi yang mengutip pernyataan Abdul Rahman Ma’mun, di

seluruh dunia, kini sudah 79 negara yang memiliki UU yang menjamin untuk tahu bagi
warganya. Indonesia menjadi negara kelima di Asia, setelah Nepal, Thailand, India dan
Jepang, yang menjamin hak warga negara untuk memperoleh informasi pubik. Karena itu
menjadi relevan bila kita bersama warga dunia lainnya memperingati Right to Know Day
(RTKD) atau Hari Hak untuk Tahu setiap 28 September.

Meski sudah ada regulasi yang jelas namun lagi-lagi badan publik masih sulit
melaksanakan UU KIP tersebut. Ini butuh waktu dan proses agar seluruh badan publik
sadar sesadar-sadarnya. Memang sangat sulit sekali menyadarkan orang yang selama
bertahun-tahun hidup dengan tradisi ‘tertutup’. Padahal pemerintah pusat terus mewanti-
wanti agar badan pubik terbuka kepada masyarakat. Terlebih lembaga pendidikan harus
terbuka, karena pendidikan memegang peranan penting dalam mencerdaskan
masyarakat.

Hasil penelitian Indonesia Corruption Watch (ICW) sangat memprihatinkan. Dalam laman
www.antikorupsi.org, tak ada dana pendidikan yang lolos dari belenggu korupsi. “Ini salah
satu kesimpulan hasil kajian ICW soal korupsi pendidikan selama sepuluh tahun terakhir,”
ungkap Siti Juliantari, peneliti ICW. “Semuanya kena. Alokasi APBN dan APBD seperti
BOS, beasiswa, pembangunan dan rehabilitasi sekolah, gaji dan honor guru, pengadaan
buku, pengadaan sarana prasarana, operasional. Dana-dana ini dikorupsi politisi, rektor,
pejabat kampus, kepala sekolah, pejabat dan rekanan pemerintah,” ujar Tari, panggilan
Siti Juliantari, prihatin.

Hasil pemantauan ICW mengungkap bahwa selama satu dasawarsa terakhir terdapat 296
kasus dugaan korupsi pendidikan. Indikasi kerugian negara sebesar Rp 619 miliar dengan
jumlah tersangka 479 orang. ICW memakai metodologi kuantitatif dalam menghimpun
data kasus korupsi yang ditangani penegak hukum selama 10 tahun terakhir. Data didapat
lewat pemantauan kasus korupsi di media massa dan jaringan masyarakat sipil di seluruh
Indonesia. Dugaan korupsi di lembaga pendidikan menyebutkan, jumlah kasus korupsi
cenderung tetap setiap tahun. Rata-rata 29 kasus dugaan korupsi terjadi setiap tahun,
dengan kerugian negara mencapai Rp 53,5 miliar. Sasaran dana yang diduga dikorupsi
yaitu dana alokasi khusus (DAK). Padahal, DAK ditujukan untuk membangun dan
memperbaiki gedung sekolah serta sarana prasarana (sarpras) lain. Peringkat kedua
2
diduduki dana BOS dan pengadaan infrastruktur sekolah/madrasah. Jumlah korupsi
pengadaan sarpras di perguruan tinggi dan Kemendikbud sedikit. Tapi merugikan negara
paling besar di antara institusi lain. Sedangkan modusnya antara lain: Penggelapan
mencetak skor 106 kasus dengan kerugian negara 248,5 miliar rupiah. Sementara mark up
dilancarkan pada 59 kasus dengan kerugian negara 195,8 miliar rupiah. Pelaku paling
banyak menggunakan penggelapan dan mark up untuk menyelewengkan DAK dan BOS.

Kemudian lembaga yang disorot dalam dugaan korupsi adalah Dinas Pendidikan. Dalam
sepuluh tahun terakhir se Indonesia, Dinas Pendidikan paling sedikit telah melakukan 151
praktik korupsi dengan kerugian negara mencapai Rp 356,5 miliar. Perguruan tinggi juga
mencatat “prestasi” korupsi dengan kerugian negara yang besar. Perguruan tinggi telah
menyelewengkan uang negara Rp 217,1 miliar dengan 30 praktik korupsi. Sekolah juga
telah melakukan paling sedikit 82 kali korupsi dengan kerugian negara Rp 10,9 miliar.
Hampir semua institusi pendidikan terutama semua jenjang satuan pendidikan melakukan
korupsi. Sedangkan daerah yang paling banyak korupsi pendidikan adalah Provinsi
Banten. Kerugian negara berkat prestasi korupsi dana pendidikan Provinsi Banten
mencapai Rp 209 miliar dengan jumlah kasus kurang dari 10. Jumlah kasus di provinsi lain
memang lebih besar, namun kerugiannya lebih “kecil” dibanding Banten. Jabar dan Jateng
masing-masing 33 kasus, Jatim dan Sumut masing-masing 24 kasus.

Lalu apa solusinya? Staf investigasi ICW Wana Alamsyah di Jakarta mengatakan, ada
empat solusi yang bisa dijalankan untuk menekan angka korupsi:

Pertama, penerima manfaat (Pemprov, Pemkab, Pemkot) wajib menerapkan sistem

pengadaan secara elektronik. “Pemerintah pusat melalui Kemendikbud perlu menjadikan
system pengadaan elektronik sebagai syarat pengucuran dana pendidikan tahun
berikutnya,” katanya.

Kedua, dalam setiap belanja ataupun pengeluaran lain-lainnya, Pemerintah Daerah wajib
menerapkan sistem transaksi non tunai (cashless).

Ketiga, pemberdayaan komite sekolah untuk menjalankan fungsi pengawasan dalam

proses penyusunan anggaran pendidikan di sekolah dan pengawasan pelaksanaan
pendidikan yang meliputi pengadaan, penggunaan dana operasional. “Intinya komite
sekolah harus dipilih melalui sistem yang transparan dan demokratis agar menghindarkan
dari kemungkinan menjadi komite sekolah yang lembek,” tuturnya.

Keempat, dengan cara mendorong wakil rakyat di daerah untuk meningkatkan fungsi dan

3
perannya dalam pengawasan pelaksanaan pendidikan di daerahnya masing-masing, baik
terkait dengan rencana program, maupun monitoring dan evaluasi.

Korupsi terjadi di sekolah karena tidak ada transparansi penggunaan anggaran. Sangat
sulit bagi masyarakat, bahkan orangtua siswa, untuk bisa mengetahui
pertanggungjawaban penggunaan anggaran di sekolah.

Dengan melihat fakta itu, ternyata lagi-lagi faktor transparansi dan keterbukaan informasi
menjadi salah satu elemen penting dalam memberantas korupsi dan menciptakan
pemerintahan yang baik dan bersih. Di lembaga pedidikan juga seperti itu. Seperti yang
diungkapkan Jimmy Ph. Paat, ketertutupan informasi merupakan persoalan krusial yang
masih terjadi di dunia pendidikan. Oleh karena itu, kehadiran UU 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik sangat diharapkan dapat memecah kebuntuan informasi
yang dialami masyarakat dan pendidik dalam mengakses informasi pendidikan. Dengan
UU KIP tersebut, aparatur birorasi pendidikan tidak boleh semena-mena menyatakan
rahasia terhadap informasi yang berada di bawah kewenangannya.

Memang saat ini lembaga pendidikan mulai dari pusat hingga daerah bahkan satuan
pendidikan mengelola dana yang cukup besar. Contohnya sekolah yang mengelola dana
BOS dan dana iuran dari wali murid. Dana-dana itu memang rawan diselewengkan karena
pengawasan yang minim. Pada tingkat sekolah, terdapat dua lapisan korupsi, berkatan
dengan kepala sekolah dan guru. Korupsi yang dilakukan oleh guru disebabkan karena
faktor kesejahteraan yang minim. Uang yang diambilpun bukan berasal dari sekolah, tapi
dari peserta didik, tergolong dalam petty corruption. Penyebab mereka korupsi karena
kesejahteraan minim. Korupsi yang dilakukan kepala sekolah biasanya menggunakan
dua modus, penganggaran ganda dan penggelapan. Sasarannya adalah APBS dan
biasanya dalam jumlah yang besar. Mudahnya petinggi atau pejabat sekolah melakukan
manipulasi dana APBS disebabkan karena tidak ada yang mampu melakukan kontrol
termasuk guru dan komite sekolah. Untuk itu, mari kita awasi lembaga pendidikan agar
lebih terbuka lagi terhadap semua informasi publik. Samakan persepsi bahwa keberadaan
UU KIP untuk sepenuhnya kepentingan dan kesejahteraan masyarakat.

4
Dengan hadirnya Undang Undang No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik, dan Peraturan Pemerintah No 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan UU No. 14
Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, Sekolah harus mematuhi ketentuan
tersebut, karena menjadi bagian dari Badan Publik Sekolah terikat oleh ketentuan dalam
UU No. 14 Tahun 2008, Bagian Keempat, Kewajiban Badan Publik, pasal 7 ayat (1) sampai
dengan ayat (6) sebagai berikut :

1) Badan Publik wajib menyediakan, memberikan dan/atau menerbitkan informasi

publik yang berada di bawah kewenangannya kepada pemohon Informasi Publik,
selain informasi yang dikecualikan sesuai dengan ketentuan

2) Badan publik wajib menyediakan Informasi Publik yang akurat, benar, dan tidak
menyesatkan

3) Untuk melaksanakan kewajiban sebagaimana dimaksud ayat (2), Badan Publik harus
membangun dan mengembangkan sistem informasi dan dokumentasi untuk
mengelola Informasi Publik secara baik dan efisien sehingga dapat diakses dengan
mudah,

4) Badan Publik wajib membuat pertimbangan secara tertulis setiap kebijakan yang
diambil untuk memenuhi hak setiap orang atas Informasi Publik.

5) Pertimbangan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) antara lain memuat

pertimbangan politik, ekonomi, sosial, budaya, dan/atau pertahanan dan keamanan
negara.

6) Dalam rangka memenuhi kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat(1) sampai

dengan ayat (4) Badan Publik dapat memanfaatkan sarana dan/atau media elektronik
dan nonelektronik.

Sebagai Badan Publik, Sekolah memiliki kewajiban menyampaikan informasi publik secara
berkala. Apa saja Informasi yang harus disediakan Sekolah? Berdasarkan Bab IV Bagian
kesatu tentang Informasi yang Wajib disediakan dan diumumkan secara berkala, pada
Pasal 9 ayat (2) dinyatakan bahwa Informasi Publik yang wajib diumumkan oleh Badan
Publik secara berkala, meliputi :

1) Informasi yang berkaitan dengan Badan Publik;

2) Informasi mengenai kegiatan dan kinerja Badan Publik terkait;

5
3) Informasi mengenai laporan keuangan; dan atau

4) Informasi lain yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Pada ayat (4)
dinyatakan bahwa kewajiban menyebarluaskan informasi publik, disampaikan
dengan cara yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan dalam bahasa yang mudah
dipahami.

Ketika keterbukaan informasi dan transparansi tidak ditemukan di sekolah mengakibatkan

banyaknya pengaduan yang disampaikan masyarakat kepada pihak terkait seperti Dinas
Pendidikan, aparat penegak hukum ( kepolisian, kejaksaan, KPK, Ombudsman), aparat
pengawas dan organisasi profesi.

8. Mengembangkan Strategi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

A. Tujuan Pembelajaran

Melalui studi literatur, studi kasus dan diskusi dalam aktivitas pembelajaran,
peserta diharapkan memiliki kemampuan dalam pengelolaan pengaduan
masyarakat

B. Kompetensi Dasar

1. Memahami kebijakan /dasar hukum /peraturan tentang pengaduan

masyarakat

2. Memahami jenis-jenis pengaduan masyarakat di sekolah/dalam pendidikan

3. Menganalisa pengelolaan pengaduan masyarakat di sekolah

4. Memahami pengelolaan pengaduan masyarakat

5. Menyusun strategi menanggapi pengaduan masyarakat

6. Menindaklanjuti pengaduan masyarakat

7. Evaluasi pengaduan masyarakat

6
C. Materi dan Aktivitas Pembelajaran

Materi 1: Mengembangkan Strategi Pengelolaan Pengaduan

Masyarakat

1. Dasar Hukum

a. Undang Undang Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistim Pendidikan

Nasional

b. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2005 Tentang

Guru Dan Dosen

c. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

d. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

e. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2020 tentang Cipta kerja

f. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Pemberantasan Tindak

Pidana Korupsi

g. Undang-Undang. tersebut adalah UU 35 tahun 2014 tentang

Perubahan Atas 23 tahun 2002 tentang Perlindungan Anak

h. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi

Publik

2. Jenis Pengaduan Masyarakat

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah

melakukan berbagai langkah upaya perbaikan pelayanan publik secara
berkesinambungan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima. Salah
satu upaya perbaikan kualitas pelayanan publik adalah dengan memberikan
akses seluas-luasnya kepada masyarakat untuk dapat menyampaikan
pengaduan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara.

Berdasarkan pada Pasal 36 dan 37 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009

tentang Pelayanan Publik mengamanatkan penyelenggara wajib
memberikan akses seluas luasnya kepada masyarakat untuk memberikan
masukan kepada penyelenggara atas pemberian layanannya. Oleh karena

7
 itu, pengelolaan pengaduan harus dikelola dengan baik yaitu antara lain
menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang
berkompeten, menangani pengaduan dan menindaklanjuti pengaduan.

Secara mekanisme terdapat dua jenis pengaduan yakni pengaduan secara

langsung dan tidak langsung. Pengaduan secara langsung dapat dilakukan
melalui pimpinan atau tim pengelolaan pengaduan dengan menggunakan
kotak saran atau formulir pengaduan serta bisa dilalukan dengan cara
menyampaikan secara lisan terhadap pimpinan atau perangkat terkait.
Sedangkan pengaduan secara tidak langsung menggunakan media sosial
sebagai sarana pendukung untuk mewadahi masyarakat dalam
menyampaikan pengaduan secara cepat terhadap perilaku, kinerja atau
pelayanan yang dilakukan.

Selanjutnya pengaduan yang disampaikan secara langsung baik

menggunkan kotak saran, formulir ataupun langsung secara lisan dan
secara tidak langsung menggunakan media sosial seperti melalui email atau
whatsapp akan ditindak lanjuti dengan pimpinan pada saat rapat evaluasi.

Terkait dengan pengaduan masyarakat khususnya dalam dunia pendidikan

terdapat delapan jenis pengaduan yang meliputi;

a. Penerimaaan Peserta Didik Baru (PPDB)

b. Pendanaan pendidikan

c. Sarana dan prasarana pendidikan

d. Proses pembelajaran,

e. Perilaku guru dan tenaga kependidikan

f. Pelayananan adminstrasi

g. Tindakan kekerasan/perundungan (Bullying) di sekolah

h. Pelanggaran kode etik guru dan tenaga kependidikan

3. Tata Kelola Pengaduan Masyarakat

Sebagai tindak lanjut amanat Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, telah

8
diterbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik, yang mengisyaratkan dibentuknya Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang
merupakan integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara
berjenjang pada setiap penyelenggara dalam rangka sistem informasi
pelayanan publik. Dengan adanya SP4N ini diharapkan pengaduan
masyarakat mengenai pelayanan publik dapat ditangani dengan cepat,
transparan, dan akuntabel sesuai dengan kewenangan masing-masing
penyelenggara dan mendorong peningkatan kinerja penyelenggara dan
pelaksana pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan pelayanan
publik.

Ini beberapa dasar hukum mengenai pelaporan masyarakat Dipindah dari

bawah ke atas biar runut) Pengelolaan pengaduan masyarakat :

a. Tersedianya sistem dan sarana pengaduan masyarakat melalui

website, hotline, email, kotak pengaduan dan lainnya terkait layanan
pendidikan di sekolah

b. Tersosialisasikannya mekanisme pengaduan masyarakat terkait

layanan pendidikan

c. Tersedianya mekanisme tindak lanjut pengaduan masyarakat terkait

layanan pendidikan

Untuk meningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui

penyelesaian pengaduan yang cepat dari penyedia layanan dalam hal ini
intansi. Segala bentuk kritik maupun aduan yang disampaikan masyarakat
pada suatu intansi merupakan sebuah koreksi untuk perbaikan pelayanan itu
sendiri kedepanya. Agar kualitas pelayanan publik semakin baik, para
penyedia pelayanan harus menangani serta menindaklanjuti segala bentuk
aduan dari masyarakat.

Dalam peran pengadu menyampaikan informasi, saran, dan pendapat,

sebagaimana dijelaskan, harus dilakukan secara bertanggung jawab sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, norma
agama, kesusilaan, dan kesopanan. Sementara mengenai mekanisme,
sesuai Pasal 3, informasi, saran, dan pendapat atau permintaan informasi

9
 sebagaimana dimaksud Pasal 2, harus disampaikan secara tertulis dan
disertai dengan data-data. Artinya tidak bisa surat kaleng. Surat tanpa
identitas. Yang disertakan dalam laporan tersebut tidak banyak, cukup data
mengenai nama dan alamat pelapor, pimpinan ormas, atau pimpinan LSM
dengan melampirkan foto kopi KTP atau identitas diri lain. Berikutnya,
pelapor membuat tambah keterangan mengenai dugaan pelaku tipikor
dilengkapi dengan bukti-bukti permulaan. Setiap informasi, saran, dan
pendapat dari masyarakat juga harus terlebih dahulu diklarifikasi dengan
gelar perkara oleh penegak hukum. Sebaiknya mekanisme pengaduan
masyarakat dibuat dalam bentuk bagan.

4. Saluran Pengaduan Masyarakat

Adapun pegaduan yang sudah dibuat tersebut bisa disalurkan melalui : a)

Saluran pengaduan elektronik milik pemerintah; b) Media social; c) Web
sekolah; d) Surat; e) Keluhan ke media massa; f) Kotak saran; dan g) Lisan.

5. Pengelolaan pengaduan masyarakat :

a. Tersedianya sistem dan sarana pengaduan masyarakat melalui

website, hotline, email, kotak pengaduan dan lainnya terkait layanan
pendidikan di sekolah

b. Tersosialisasikannya mekanisme pengaduan masyarakat terkait

layanan pendidikan

c. Tersedianya mekanisme tindak lanjut pengaduan masyarakat terkait

layanan pendidikan

6. Tata cara pengaduan masyarakat

Format laporan/pengaduan yang baik yaitu terdiri dari: a) sampaikan

pengaduan disampaikan secara tertulis; b) lengkapi identitas pelapor
dengan nama, alamat lengkap, pekerjaan, nomor telepon, fotokopi KTP, dll;
c) Tuilskan Kronologi dugaan tindak pidana korupsi; d) lengkapi dengan
bukti-bukti permulaan yang sesuai; e) Nilai kerugian dan jenis korupsinya:
merugikan keuangan negara / penyuapan / pemerasan / penggelapan; f)
Sebutkan sumber informasi untuk pendalaman; g) Sampaikan iformasi jika
kasus tersebut sudah ditangani oleh penegak hukum; h)poran/pengaduan

10
 tidak dipublikasikan. Sebaiknya SOP dibuat juga dalam bentuk alur atau
infografis https://images.app.goo.gl/RgtiFEEK5aD7qjJ4A (link beberapa
contoh alur SOP pengaduan masyarakat ke sekolah)

7. Pengelolaan pengaduan Masyarakat Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan

Jika ditelusuri masih banyak ditemukan masalah dalam penyelenggara

pelayanan publik disekolah, maka dari itu perlu adanya suatu sarana
pengaduan di sekolah, dalam mengelola pengaduan dilihat dari SOP
pelayanan publik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat
dilakukan melalui penyelesaian pengaduan yang cepat dari penyedia
layanan.

a. Identifikasi pengaduan masyarakat

Di bawah ini adalah beberapa contoh penyebab keluhan dan pengaduan

masyarakat.

No Jenis Pengaduan Penyebab

1. Penerimaaan Peserta Didik Baru Pelanggaran mal

(PPDB) administrasi
2. Pendanaan pendidikan Pungutan liar dalam
bentuk iuran
3. Sarana dan prasarana pendidikan Penyalahgunaan bantuan
DAK
4. Proses pembelajaran Ketidakhadiran guru
dikelas
5. Perilaku guru dan tenaga
kependidikan
6. Pelayananan adminstrasi
7. Tindakan kekerasan/perundungan
(Bullying) di sekolah

8. Pelanggaran kode etik guru dan

tenaga kependidikan

11
b. Pembentukan tim pengelola pengaduan masyarakat

Pembantuan tim pengelola pengaduan sangat penting dalam perannya

sebagai pelaksana yang mengelola pengaduan masyarakat. Tim
pengelola pengaduan masyarakat sekurang-kurangnya memiliki SK
kepala sekolah yang di dalamnya menetapkan siapa saja yng menjadi
tim pengelola pengaduan masyarakat. Kemudian termasuk di dalamnya
berupa lampiran tugas pokok dan fungsi. Adapun tim tersebut sekurang
kurangnya ditetapkan sebagai berikut:

Penanggung jawab : Kepala sekolah

Ketua : Wakasek Humas (PPID)

Sekretaris : Unsur manajemen sekolah

Anggota : Unsur guru dan TU

Tim Admin : Operator sekolah

Contoh tim pengelolaan pengaduan masyarakat bisa dilihat pada link di

bawah ini.

http://kominfo.madiunkota.go.id/wp-content/uploads/2018/02/SK-
Walikota-Madiun-Tim-Pengelolaan-Pengaduan.pdf

Penetapan strategi oleh Sekolah, dilaksanakan berdasarkan

musyawarah antara manajemen Sekolah dengan Komite Sekolah,
dalam upaya melaksanakan kepatuhan terhadap peraturan
perundangundangan serta memperhatikan karakteristik Sekolah
beserta lingkungan sosial budaya Sekolah. Setiap Sekolah memiliki
karakteristik yang bisa jadi berbeda dengan sekolah lainnya. Pola
komunikasi dan model interaksi yang dibangun pun akan berbeda
karena karakteristik warga sekolah/stakeholders Sekolah.

Alternatif yang dapat dilakukan dalam penetapan strategi Sekolah untuk

sosialisasi dan informasi pengelolaan keuangan sekolah diuraikan
sebagai berikut :

1) Sosialisasi dan penyediaan informasi pengelolaan keuangan

sekolah merupakan pelaksanaan kewajiban sekolah dalam

12
 kepatuhan terhadap ketentuan perundangan mengenai keterbukaan
informasi publik. Oleh karena itu, dalam menetapkan strateginya
harus memperhatikan rambu rambu yang ada dalam ketentuan
tersebut, salah satunya keberadaan Pejabat Pengelola Informasi
dan Dokumentasi (PPID) di Sekolah;

2) Dalam struktur manajemen Sekolah Negeri di SMA, SMK, dan SLB

ada Wakil Kepala Sekolah bidang hubungan masyarakat (Wakasek
Humas) . Maka Kepala Sekolah menunjuk Wakasek Humas sebagai
PPID di Sekolah. Dalam PP 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan
Undang undang No.14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik, Pasal 1 Angka 5 disebutkan bahwa PPID adalah pejabat
yang bertanggung jawab di bidang penyimpanan,
pendokumentasian, penyediaan, dan/atau pelayanan informasi di
Badan Publik. Pada Bab IV Pejabat Pengelola Informasi dan
Dokumentasi Bagian kedua, Pasal 14 diuraikan Tugas dan
Tanggung Jawab PPID yang akan menjadi pedoman bagi Kepala
Sekolah sebagai pimpinan Badan Publik dalam menetapkan tugas
dan tanggung jawab PPID di Sekolah.

3) Fungsi Humas adalah membantu manajemen Sekolah dalam

melaksanakan kebijakan kebijakan dan mengembangkan hubungan
yang baik dengan publik, yang berasal dari berbagai kalangan dan
berbagai kepentingan. Sasaran akhir dari kinerja Humas dapat
dilihat dari bagaimana penyelenggaraan komunikasi timbal balik
antara Sekolah yang diwakilinya dengan masyarakat dapat
menentukan keberhasilan tujuan dan citra yang ingin dicapai oleh
Sekolah. (Nasution :2010) menyebutkan ada tiga fungsi manajemen
Humas di Lembaga Pendidikan, yaitu : (1) sebagai mediator dalam
menyampaikan komunikasi secara langsung (tatap muka) dan tidak
langsung (media sosial, media pers, dan web sekolah) kepada
pimpinan Lembaga dan publik, termasuk stakeholders internal; (2)
Mendukung dan menunjang kegiatan kegiatan yang berkaitan
dengan publikasi Lembaga Pendidikan. Dalam hal ini Humas
bertindak sebagai pengelola informasi kepada publik internal
(stakeholders) dan eksternal : pers dan masyarakat; (3)
Menciptakan suatu citra positif terhadap Lembaga pendidikannya.

13
 4) Kepala Sekolah menerbitkan Keputusan tentang penugasan
Wakasek Bidang Humas beserta Tim Humas untuk menjadi PPID
dengan rincian tugas dan tanggungjawabnya secara jelas, sesuai
ketentuan perundangan mengenai keterbukaan informasi public.

5) Wakil Kepala Sekolah Bidang Humas selaku PPID

menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian
informasi kepada publik secara lisan, tertulis, dan melalui visual/
gambar dengan tujuan agar public mempunyai pemahaman yang
benar tentang Sekolah beserta kegiatan yang dilaksanakan. Maka,
dalam pelaksanaan tugasnya Wakasek Humas menyusun rencana
kerja bidang Humas yang mengacu pada Rencana Kerja tahunan
dan RKJM Sekolah, termasuk di dalamnya sosialisasi dan
penyebaran informasi semua kegiatan Sekolah dan pengelolaan
keuangan Sekolah. Kepala Sekolah memberikan arahan yang jelas
kepada Wakasek bidang Humas, termasuk data yang akurat
mengenai semua informasi yang harus disediakan, disimpan, dan
didokumentasikan, berkenaan dengan

d. Alur pengelolaan pengaduan masyarkat

Ada alur pengelolaan pengaduan masyarkat oleh pihak sekolah (bagan

atau infografis)

https://bappeda.bandaacehkota.go.id/alur-layanan-pengaduan-
masyarakat/ (link contoh alur layanan pengaduan masyarakat)

8. Evaluasi dan refleksi pengelolaan pengaduan masyarakat

Kepala Sekolah melakukan validasi atas konten informasi mengenai

pengelolaan keuangan yang sudah disusun PPID, untuk memastikan tidak
ada informasi yang keliru yang disampaikan kepada public. Kepala Sekolah
mengundang stakeholders internal Sekolah : Pengurus Komite Sekolah, dan
semua guru, untuk menyampaikan informasi mengenai pengelolaan
keuangan sebelum disosialisasikan kepada public dan atau stakeholders
sekolah eksternal dalam web, papan pengumuman, dan media lainnya.
Masukan dan catatan perbaikan menjadi bahan untuk PPID
menyempurnakan materi sosialisasi dan /atau penyebaran informasi

14
sebagai pelaksanaan tugas dan tanggungjawabnya. Dengan demikian,
PPID memiliki jaminan dan kepercayaan diri atas akurasi informasi yang
harus disampaikan kepada publik.

a. Mekanisme monitoring (angket respon kepuasan pelayanan laporan)

Kepala Sekolah melaksanakan monitoring dan evaluasi atas kinerja

PPID secara reguler per triwulan, untuk memperoleh feedback atas
konten informasi yang ada berdasarkan permintaan informasi public
dan/atau pengaduan masyarakat yang disampaikan ke sekolah.

b. Analisis hasil monev

c. Sosialisasi hasil analisis

15
Lembar Kerja 8-1 :

Tugas : Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Petunjuk :

1. Bentuklah kelompok dan diskusikan tentang pengaduan masyarakat

menyangkut dugaan adanya korupsi di sekolah.

2. Diskusikan bagaimana mengelola pengaduan tersebut.

Lembar Kerja 8-2:

Tugas : Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Petunjuk :

1. Bentuklah Kelompok dan diskusikan tentang tata kelola Informasi Publik

yang harus tersedia di sekolah

2. Diskusikan bagaimana mengelola pengaduan masyarakat, berkaitan

dengan keterbukaan informasi publik

16
D. Penguatan

Kajilah Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik dan juga Undang-Undang Republik Indonesia No 14 Tahun
2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik.

E. Kesimpulan

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik, yang mengisyaratkan dibentuknya Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan integrasi
pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap
penyelenggara dalam rangka sistem informasi pelayanan publik.

Faktor transparansi dan keterbukaan informasi menjadi salah satu elemen

penting dalam memberantas korupsi dan menciptakan pemerintahan yang baik
dan bersih. Di lembaga pedidikan juga seperti itu. Ketertutupan informasi
merupakan persoalan krusial yang masih terjadi di dunia pendidikan. Oleh karena
itu, kehadiran UU 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik sangat
diharapkan dapat memecah kebuntuan informasi yang dialami masyarakat dan
pendidik dalam mengakses informasi pendidikan. Dengan UU KIP tersebut,
aparatur birorasi pendidikan tidak boleh semena-mena menyatakan rahasia
terhadap informasi yang berada di bawah kewenangannya.

Dalam peran pengadu menyampaikan informasi, saran, dan pendapat,

sebagaimana dijelaskan, harus dilakukan secara bertanggung jawab sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, norma agama,
kesusilaan, dan kesopanan.

Mekanisme pengaduan menyangkut informasi, saran, dan pendapat atau

permintaan informasi harus disampaikan secara tertulis dan disertai dengan data-
data. Adapun Pengelolaan pengaduan masyarakat, terdiri atas:

1. Tersedianya sistem dan sarana pengaduan masyarakat melalui website,

hotline, email, kotak pengaduan dan lainnya terkait layanan pendidikan di
sekolah

17
2. Tersosialisasikannya mekanisme pengaduan masyarakat terkait layanan
pendidikan

3. Tersedianya mekanisme tindak lanjut pengaduan masyarakat terkait

layanan pendidikan

18