NAMA : Anita Putri Fatonah

NIM : SA20002

MATA KULIAH : Manajemen Komplain dan CS

Kepuasan Pelanggan Eksternal dan Internal di Rumah Sakit

Suatu organisasi bertanggung jawab atas terlaksananya peran dan fungsi yang berbeda,
dimana peran dan fungsi tersebut menyangkut dengan kepuasan yang menjadi dorongan bagi suatu
organisasi untuk mengatur rencana strategis dalam mewujudkan keunggulan yang kompetitif
(Timotius, 2023).

Pelanggan merupakan individu atau kelompok yang berinteraksi baik secara langsung
maupun tidak langsung dengan tujuan untuk mencapai suatu kesepakatan ataupun kepuasan dalam
berkomunikasi. Pelanggan eksternal merupakan sekelompok orang atau individu yang berada di
luar organisasi, pelanggan eksternal akan menjadi pelanggan dari barang/jasa yang diberikan
sebuah organisasi. Pelanggan eksternal terdiri dari investor, pemerintah, komisaris, masyarakat,
pembeli, pemasok, perantara. Sedangkan, pelanggan internal merupakan sekelompok orang atau
individu yang memiliki ketergantungan dengan organisasi, pelanggan internal merupakan tenaga
kerja / SDM yang ada disebuah organisasi. Mereka akan mendapatkan pelayanan jika dapat
bekerja dengan baik dan berdedikasi untuk organisasi yang diikutinya. Pelanggan internal terdiri
dari karyawan dan manajer ataupun sebutan lain untuk para pegawai di organisasi tersebut.

Berdasarkan buku yang berjudul “Manajemen Dan Kepemimpinan Dalam Organisasi”

manusia menjadi pemeran utama penggerak kerja sebuah organisasi. Hal tersebut di karenakan
seluruh aktivitas seperti menyusun organisasi, membuat prosedur kerja, dan menetapkan
tekhnologi yang digunakan untuk menjalankan aktivitas penjualan barang/jasa tersebut
menggunakan bantuan dari manusia.

Kepuasan pelanggan internal dapat di ukur dari cara seorang pimpinan memperlakukan
anggotanya. Menurut Gerogy R. Terry dalam buku yang berjudul “Manajemen Dan
Kepemimpinan Dalam Organisasi” dijelaskan bahwa motivasi dari seorang pemimpin menjadi
peran utama untuk menggerakkan bawahan agar mau secara sukarela bekerja mewujudkan tujuan
organisasi. Dalam pergerakkannya kepuasan pelanggan internal berpedoman pada pemimpin yang
mengetahui dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pegawainya (pelanggan internal) dan
mengusahakan serta mempertahankan hubungan antara anggota suatu kelompok.

Pelanggan internal akan merasa puas jika kebutuhan dasarnya dapat dipenuhi, kebutuhan-
kebutuhan tersebut dapat berupa kebutuhan yang bersifat fisiologis sperti sandang, pangan, papan
(tempat tinggal), lalu ada kebutuhan keamanan jiwa dan harta, kebutuhan sosial seperti kebutuhan
akan perasaan yang dihormati dan diterima oleh orang lain, pengakuan, dan aktualisasi diri.
Hubungan dari seorang pimpinan dengan anggota, anggota dengan anggota lainnya harus dapat di
komunikasikan, harus saling menasehati, berfikir kreatif, dan mengambil inisiatif. Hal tersebut
dilakukan agar para anggota di dalam suatu organisais merasa puas dengan kinerja yang telah
mereka lakukan. (Ir.Sri Hindarti, 2017).

Berdasarkan buku yang berjudul “Menjadi Manajer Itu Gampang” kebutuhan dasar dari
seorang pelanggan internal yaitu dengan

1. Memberikan pekerjaan yang menantang agar timbul rasa ketertarikan dalam menjalankan
pekerjaannya.
2. Memberikan tanggung jawab kepada para pelanggan internal dengan menyerahkan
pendelegasian yang baik disertai kewenangan yang dilekatkan sesuai dengan tugas dan
tanggung jawabnya saja.
3. Pengkuan
4. Imbalan, imbalan tersebut dapat berupa uang maupun pujian
5. Penghargaan, memberikan semangat dan mendengarkan keluhan ataupun saran dan masukan
dari pegawai (pelanggan internal.

Beberapa jenjang yang digunakan untuk memberdayakan pelanggan internal yaitu:

- Delegasi, memberikan tanggung jawab kepada orang lain untuk melakukan pekerjaan yang
sesuai dengan jobdesknya.
- Training (pelatihan), merupakan proses pengajaran yang diberikan kepada pelanggan internal
agar memiliki pemahaan dan keterampilan yang dibutuhkan.
- Caching, yaitu proses mendorong para pelanggan internal agar dapat bertindak secara tepat,
benar, dan akurat.
 Fungsi dari suatu organisasi untuk mengambil dan menempatkan para pengelola usaha
untuk berhubungan baik dengan para pelanggan eksternal dengan memberdayakan mereka untuk
mengambil tindakan dalam memuaskan para pelanggan eskternal. Jadi di dalam rumah sakit yang
menjadi fokus utama adalah pembentukan interkasi dari para fungsionaris, dokter, perawat, dan
seluruh pegawai rumah sakit selaku pelanggan internal ke para komisaris, masyarakat, pelanggan,
dan pemerintah selaku pelanggan eksternal (Istiqomah, 2021).

Para pelanggan eksternal akan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa yang
memiliki nilai guna (Yahya, 2003). Bagi sebuah organisasi cara terbaik untuk bertahan dan berhasil
dalam memasarkan produk/jasanya adalah dengan mengetahui keinginan (wants) dan kebutuhan
(needs) dari setiap setiap pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal terdiri dari :

1. Bagi pelanggan/masyarakat : ketersediaan barang/jasa yang disediakan, barang/jasa yang

sediakan memiliki nilai, memiliki keuntungan, dapat dilakukan p\embelilan/pemakaian secara
berkali-kali, dan memiliki umpan baik bagi pelanggan
2. Pihak perantara/investor/mitra : dapat melakukan perencanaan di masa depan, dapat
memberikan informasi kebutuhan di masa depan, saling menjual dan membeli barang/jasa,
melakukan pengembangan yang saling mendukung, berbagi ongkos. (Wibisono.Ph.D, 2006)

Menurut salnes dalam jurnal yang ditulis oleh (Sonani, 2021) kepuasan masyrakat meliputi
kepuasan yang menyeluruh, kesesuaian pelayanan dengan harapan, dan tingkat kepuasan
pelanggan ekternal selama mejalin hubungan dengan organisasi yang memberikan pelayanan baik
dalam bentuk barang ataupun jasa.

Rumah sakit merupakan sebuah fasilitas pelayanan kesehatan yang menawarkan pelayanan
dalam bentuk jasa. Terdiri dari berbagai jenis keilmuan yang beragam yang saling berinteraksi
antara satu dengan yang lain (Harahap, 2022). Pada dasarnya kepuasan dari para pelanggan internal
di rumah sakit meliputi kepemimpinan, kompensasi, lingkungan kerja, kesempatan promosi dan
supervisi oleh atasan langsung (Wulan, 2020).

Rumah sakit banyak sekali mengalami perubahan, sebagai industri yang bergerak dibagian
pelayanan, rumah sakit juga berfungsi sebagai lembaga sosial. Rumah sakit juga menjadi industri
yang pengelolaannya menggunakan manajemen usaha pada umumnya. Pada dasarnya kepuasan
pelanggan eksternal ada pada ketepatan waktu dan kesesuaian antara kesepakatan dan hasil yang
sudah disepakati hal tersebut bisa berupa kerjasam antar rumah sakit dalam memberikan pelyanan
rujukan, kerjasama dengan klinik, pengembangan produk-produk sebagai layanan tambahan yang
ada di rumah sakit, perbaikan sarana dan prasarana yang melibatkan perusahaan lain dan rumah
sakit yang melakukan hospital brand awarness (Yuniarto, 2022).

Contoh kasus kepuasan pelanggan eksternal :

- Rumah sakit yang mengganti produk kecantikan dengan alasan karena harga yang lebih murah
dan memiliki keuntungan yang lebih menjanjikan. Namun pada kenyataan (Customer Service)
mendapatkan 2 komplain dari para pelanggan karena hasil yang kurang memuaskan.
- Rumah sakit menjanjikan keuntungan yang besar kepada para investor terhadap produk yang
di jual dan perusahaan mendapatkan keuntungan tersebut karena rumah sakit melakukan
hospital brand awareness dengan baik.

Contoh kasus kepuasan pelanggan internal :

- Para pegawai rumah sakit tidak mendapatkan haknya untuk menyampaikan pendapat kepada
atasan dan selalu di monitori sehingga para pegawai merasa tidak di percayai.
- Manajer memberikan motivasi kepada para pegawai dan menjanjikan akan kenaikan jabatan
bagi para pegawai yang memenuhi kriteria dan berkompeten dalam pekerjaanyaa.
Sumber Refrensi :

Harahap, J. (2022, April). ANALISIS LAOPRAN HASIL KRITIS PEMERIKSAAN

\LABOTARORIUM TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PASIEN DI RUANG
RAWAT INAP PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT TELAGA BUNDA BIREUEN
TAHUN 2019. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI),
Vol. 6(1), 50-56.

Ir.Sri Hindarti, M. (2017). MANAJEMEN DAN KEPEMIMPINAN DALAM ORGANISASI (I ed.).

Malang: Intelegensia Media.

Istiqomah, W. F. (2021). A\\NALISIS MANAJEMEN MUTU TERPADU (TQM) DALAM

PELAYANAN RUMAH SAKIT. 219-225. Dipetik Juni 30, 2023

Sonani, N. (2021, Juni). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA BAGIAN PELAYANAN ADMINISTRASI. Jurnal Visionida,
14-21.

Timotius, E. (2023, Maret). INTRAPRENEURSHIP MANAJER TINGKAT MENENGAH:

BAGAIMANA MEMICU MOTIVASI PRESTASI MEREKA? 1-12. doi:DOI:
https://doi.org/10.9744/jmk.25.1.1-12

Wibisono.Ph.D, D. (2006). Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan.
Penerbit Erlangga.

Wulan, W. R. (2020, Agustus). SURVEI KEPUASAN KERJA PELANGGAN INTERNAL

(PEGAWAI) DI RSUD K.R.M.T WONGSONEGORO KOTA SEMARANG. 134-142.
doi:https://doi.org/10.25047/j-kes.v8i1

Yahya, D. D. (2003). CUSTOMER LOYALTY : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan Oleh Jill Griffin. (Y. S. S.E, Penyunt.) USAA: Erlangga.

Yuniarto, A. (2022, Juli 25). PERENCANAAN STRATEGI BISNIS RUMAH SAKIT IBU &
ANAK. Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, Vol. X4 (12), 5794-5810.