PANDUAN

MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN DAN KELUARGA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUPIORI

PAPUA
2023
 PANDUAN

MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN DAN KELUARGA

Ditetapkan di : Supiori
Pada tanggal : 01 Februari 2023
Direktur RSUD Supiori

dr. Jenggo Suwarko

Pembina Utama Muda
NIP. 19710326 200212 1 004
I. DEFINISI
Setiap pasien yang dirawat di RSUD Supiori memiliki hak yang harus dipenuhi, hak
untuk memberikan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya
menjadi perhatian RSUD Supiori dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
dengan menjamin situasi dan kondisi yang aman dan nyaman bagi setiap pasien .
Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal RSUD
Supiori.
Tujuan Umum adalah agar Pasien atau keluarganya, serta masyarakat umum sebagai
pelanggan yang datang kerumah sakit dalam proses pelayanan dapat menyampaikan
keluhan.
Tujuan Khusus adalah :
1. Pasien/keluarganya merasa keluhannya didengarkan atau diterima
2. Karyawan RSUD Supiori mengetahui cara menanggapi keluhan medis yang
disampaikan oleh pasien/keluarganya.

II. RUANG LINGKUP

Pelayanan Keluhan pelanggan pada pasien rawat jalan dan rawat inap baik yang
masih dirawat maupun sudah pulang, yang dapat disampaikan secara langsung maupun
tidak langsung.

III. TATA LAKSANA

1. Penyampaian keluhan medis secara langsung, disampaikan kepada Dokter/ Perawat/
pelayan medis lainnya. Ketika pasien/keluarganya mengadukan ketidakpuasan
pelayanan secara medis maka petugas harus mendengarkan dengan baik, sopan dan
tenang. Kemudian petugas dapat menjelaskan dengan rinci kepada pasien/keluarganya
mengenai ketidakpuasan tersebut. Apabila petugas tidak mampu mengatasi keluhan
medis tersebut, pasien/keluarganya didampingi oleh petugas melaporkan kepada
atasan / Kepala Ruangan / Komite Medik / komite keperawatan / Bagian Umum dan
Tata Usaha RSUD Supiori
2. Penyampaian keluhan medis melalui kotak saran, mengenai pelayanan medis dapat
pula disampaikan melalui kotak saran. Kotak saran tersebut seminggu sekali dibuka
oleh Bagian Umum dan Tata Usaha RSUD Supiori untuk dapat ditindaklanjuti. Untuk
keluhan medis yang bersifat mendesak, maka Bagian Umum dan Tata Usaha RSUD
Supiori akan segera melakukan klarifikasi dengan bagian yang terkait, sedangkan untuk
 keluhan medis yang bersifat tidak mendesak akan dicatat dan direkap oleh Bagian
Umum dan Tata Usaha RSUD Supiori untuk dilaporkan setiap bulan ke Direktur RSUD
Supiori.

IV. DOKUMENTASI
1. Bukti keluhan/saran dari kotak saran
2. Buku laporan keluhan dari setiap unit serta solusinya

V. ALUR PENGADUAN