BAB I

ORIENTASI

1-1. DEALER SERVICE DEPARTMENT

a. Dealer
Dealer adalah suatu perusahaan berbadan hukum dengan identitas
Mitsubishi sebagai tempat penjualan kendaraan secara langsung
disertai dengan perawatan/perbaikan dan penyediaan suku cadang.
• SALES
• SERVICE
• SPARE PARTS

b. Service Department

Apakah “Service” itu?

Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau

ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan
yang diberikan seseorang secara memuaskan

• Peranan Service Department pada Dealer Mitsubishi

1.

Kondisi kendaraan siap pakai

2.

Mitsubishi Pilihan Terbaik

3.

Kepuasan Pelanggan

-1- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

c. Struktur Organisasi Service Department di Dealer Mitsubishi.

Struktur Organisasi Dealer Mitsubishi

Deskripsi :
Berikut ini akan dijelaskan posisi-posisi yang terlibat di Service Department :
1. Service Manager
Mengorganisir dan mengawasi semua aktivitas di Service Department untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan dan memberikan profit ke Dealer.
2. Workshop Chief
Bertugas untuk mengorganisir dan mengawasi semua aktivitas di Bengkel Service / Area Workshop
dan mendistribusikan pekerjaan (Work Order) kepada seluruh karyawan di area bengkel.
3. Final Checker
Bertugas melakukan pengecekan terakhir dari proses servis di Dealer dan bertanggung jawab atas
kualitas kendaraan yang telah diservis.
4. Service Advisor / Frontliner
Bertugas untuk memproses semua permintaan pelanggan dengan sopan, memberikan estimasi harga
dan waktu kepada pelanggan serta memberikan kepuasan pada pelanggan atas pelayanan yang
diberikan.
5. Customer Service
Bertugas untuk memfollow up pelanggan serta memastikan kepuasan dari pelanggan yang
melakukan servis di Dealer tersebut.
6. Leader
Bertugas untuk memimpin dan mengarahkan mekanik dalam melakukan pekerjaannya.
7. Mekanik
Apa sich kira-kira Tugas Mekanik?
Yuk, dibuka halaman berikutnya.....

-2- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

d. Mekanik
Tugas seorang Mekanik :
1. Menuntut Ilmu Kami para mekanik memiliki faktor
yang besar dalam menentukan
kepuasan pelanggan

2. Merawat dan memperbaiki kendaraan

3. Merawat, memelihara dan menjaga kebersihan

bengkel beserta peralatannya.

Pekerjaan seorang Mekanik :

Quick Service General Repair Troubleshooting

Gambaran Pekerjaan seorang Mekanik

-3- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

1-2. K3 – KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA

Keselamatan dan Kesehatan Kerja atau disingkat K3 merupakan program pemerintah. Program ini lahir
dari keprihatinan akan banyaknya kecelakaan yang terjadi ditempat kerja yang mengakibatkan
penderitaan bagi pekerja mapun keluarga pekerja.

a. Pengertian K3

Perlengkapan K3

K3 atau Keselamatan dan Kesehatan Kerja merupakan sarana utama untuk pencegahan kecelakaan,
cacat, dan kematian sebagai akibat kecelakaan kerja.

b. Tujuan K3
1. Melindungi para pekerja dan orang lain di tempat kerja.
2. Menjamin agar tiap sumber produksi dapat dipakai secara umum dan efisien.
3. Menjamin proses pekerjaan berjalan lancar.

c. Pengertian Kecelakaan Kerja

Kejadian tak terduga dan tak diharapkan karena melibatkan kerugian baik material maupun penderitaan
bagi yang mengalaminya.

• Penyebab Dari Kecelakaan Kerja

Skema Penyebab dari kecelakaan kerja

-4- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

Secara umum penyebab kecelakaan bisa disebabkan oleh :

1. Kondisi yang tidak aman (Berbahaya)
2. Tindakan atau perbuatan yang tidak aman

Kondisi tidak aman merupakan suatu keadaan baik fisik maupun keadaan
berbahaya yang memungkinkan bisa langsung menyebabkan terjadinya
kecelakaan.
Hal – hal yang mempengaruhi kondisi tidak aman :

Kondisi mesin, alat, instalasi, bahan dll.

Lingkungan kerja.

Sifat pekerjaan. Kondisi tidak aman

Kurang memenuhi persyaratan K3.

Sedangkan Tindakan tidak aman merupakan suatu tindakan yang

dilakukan oleh seorang yang bekerja dengan sengaja melanggar suatu
prosedur keselamatan yang akan memberikan peluang terjadinya
kecelakaan.
Hal – hal yang mempengaruhi tindakan tidak aman :

Pengetahuan & keterampilan tdk sesuai.

Fisik & mental pekerja belum siap untuk tugas-tugasnya.

Tingkah laku yang ceroboh. Tindakan tidak aman

Kurang perhatian/pengawasan.

d. Tindakan Pencegahan
• Cara mengatasi Kondisi Tidak Aman :
1. Dihilangkan
2. Dieleminir / diisolir
3. Dikendalikan
• Cara mengatasi Tindakan Tidak Aman :

Tingkatkan Pengetahuan & Skill Jaga Kondisi Fisik Konsentrasi

-5- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

e. Perlengkapan K3 Dalam Bekerja

Berikut akan kami uraikan jenis-jenis Alat Pelindung Diri (APD) yang biasanya digunakan beserta
fungsinya.

1. Seragam Kerja
Tujuan pemakaian pakaian kerja adalah melindungi badan manusia terhadap
pengaruh-pengaruh yang kurang sehat atau yang bisa melukai badan. Jangan
menempatkan peralatan yang tajam atau runcing di saku, gunakan saku untuk
penempatan ballpoint atau perlengkapan lain yang tidak berbahaya.

2. Safety Helmet
Safety helmet berfungsi sebagai pelindung kepala dari benda yang bisa mengenai
kepala secara langsung.

3. Safety Shoes
Safety shoes berfungsi untuk mencegah kecelakaan fatal yang menimpa kaki
karena benda tajam atau berat, benda panas, cairan kimia dan sebagainya.

4. Sarung Tangan
Berfungsi sebagai alat pelindung tangan pada saat bekerja di tempat atau situasi
yang dapat mengakibatkan cedera tangan. Bahan dan bentuk sarung tangan di
sesuaikan dengan fungsi masing-masing pekerjaan.

5. Masker (Respirator)
Berfungsi sebagai penyaring udara yang dihirup saat bekerja di tempat dengan
kualitas udara buruk (misal berdebu, beracun, dsb).

6. Kaca Mata Pengaman (Safety Glasses)

Berfungsi sebagai pelindung mata ketika bekerja.

-6- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

7. Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Penggunaan Alat

• Penggunaan Lift
Gunakan pelindung kepala, pastikan kondisi lift dalam
keadaan normal, baca prosedur pengoperasian lift.

• Penggunaan Palu
Periksa kondisi tangkai & baji hammer sebelum digunakan, agar tidak melukai anda dan rekan kerja
anda.

8. Pertolongan Pertama

 Jika ada sesuatu masuk ke mata Anda, harap segera lakukan pertolongan pertama untuk pemeriksaan
sesegera mungkin.
 Ingat buta tidak dapat disembuhkan, pencegahan lebih baik daripada pengobatan
 Lebih baik secepatnya untuk mengatasi luka sangat kecil untuk mencegah inpeksi .
 Kotak pertolongan pertama harus tersedia di setiap bengkel.

• Contoh :
Adakah Potensi Bahaya ?
Situasi 1
Seorang gadis mengajak berbicara seorang pemuda di
Laboratorium analisis yang sedang buru-buru menganalisis hasil
tes reagen.

-7- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

Dapatkah anda mengidentifikasi bahaya di situasi ini ?

Situasi 2
Mekanik bekerja di bawah mobil yang hanya disangga oleh jack
garage tanpa diberi jack stand.

Situasi 3
Tukang pipa menempatkan papan di dua penyangga saat
mengencangkan nut menggunakan kunci pas yang ditambah
dengan tambahan pipa besi.

Situasi 4
Pekerja tersebut melakukan pengeboran dengan menggunakan
bangku bor tekan, sambil mengenakan sarung tangan katun.

-8- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

• Simbol – Simbol Bahaya

Gambar Contoh Simbol-simbol bahaya

-9- PNA 0517

 BAB I
ORIENTASI

1-3. PEMBENTUKAN KARAKTER

Setiap perusahaan pasti mengharapkan suatu lingkungan kerja yang selalu bersih, rapi, dan
masing – masing orang mempunyai konsistensi dan disiplin diri, sehingga mampu mendukung
terciptanya tingkat efisiensi dan produktifitas yang tinggi di perusahaan. Namun pada kenyataannya
kondisi ini sulit terjadi di setiap perusahaan. Banyak perusahaan yang seringkali mengeluh begitu
sulitnya dan banyak membuang waktu hanya untuk mencari data dan atau sarana yang lupa
penempatannya. Tidak hanya itu, seringkali kita kurang nyaman dengan kondisi berkas kerja yang
berantakan dan tidak jarang memicu kondisi emosional kita.
Beberapa permasalahan tersebut diatas dapat kita atasi dengan melakukan penerapan program
5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat dan Rajin), yang merupakan adaptasi program 5S (Seiri, Seiton, Seiso,
Seiketsu dan Shitsuke) yang dikembangkan di Jepang dan sudah digunakan oleh banyak negara di
seluruh penjuru dunia. Ini merupakan suatu metode sederhana untuk melakukan penataan dan
pembersihan tempat kerja yang dikembangkan dan diterapkan di Jepang.
a. Pengertian 5R

Skema 5R

5R merupakan budaya tentang bagaimana seseorang memperlakukan tempat kerjanya secara benar.
Bila tempat kerja tertata rapi, bersih, dan tertib, maka kemudahan bekerja perorangan dapat diciptakan,
dan dengan demikian 4 bidang sasaran pokok industri, yaitu efisiensi, produktivitas, kualitas, dan
keselamatan kerja dapat lebih mudah dicapai.
b. Masalah yang Ada Akibat Tidak Adanya 5R
1. Sering terjadi cacat / kesalahan pada hasil kerja.
2. Adanya pemborosan waktu akibat sulit mencari barang dan tidak siap memakai peralatan kerja
3. Adanya pemborosan waktu karena alat-alat rusak akibat dari kurang pemeliharaan.
c. Tujuan 5R
1. Mewujudkan tempat kerja yang nyaman dan pekerjaan yang menyenangkan.
2. Melatih manusia pekerja yang mampu mandiri mengelola pekerjaannya.
3. Mewujudkan perusahaan bercitra positif di mata pelanggan/customer.
4. Menjamin agar tiap sumber produksi dapat dipakai secara umum dan efisien.
5. Menjamin proses pekerjaan berjalan lancar.

- 10 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI

d. Penjelasan Umum Penerapan 5R (5S)

• RINGKAS = SEIRI
Prinsip RINGKAS adalah memisahkan segala sesuatu
yang diperlukan dan menyingkirkan yang tidak
diperlukan dari tempat kerja. Mengetahui benda mana
yang tidak digunakan, mana yang akan disimpan, serta
bagaimana cara menyimpan supaya dapat mudah
diakses terbukti sangat berguna bagi sebuah
perusahaan.

• RAPI = SEITO

Prinsip RAPI adalah menyimpan barang sesuai dengan

tempatnya. Kerapian adalah hal mengenai
sebagaimana cepat kita meletakkan barang dan
mendapatkannya kembali pada saat diperlukan
dengan mudah. Perusahaan tidak boleh asal-asalan
dalam memutuskan dimana benda-benda harus
diletakkan untuk mempercepat waktu untuk
memperoleh barang tersebut.

• RESIK = SEISO
Prinsip RESIK adalah membersihkan tempat/
lingkungan kerja, mesin/peralatan dan barang-barang
agar tidak terdapat debu dan kotoran.
Kebersihan harus dilaksanakan dan dibiasakan oleh
setiap orang dari CEO hingga pada tingkat office boy.

- 11 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI

• RAWAT = SEIKETSU

Prinsip RAWAT adalah mempertahankan hasil yang

telah dicapai pada 3R sebelumnya dengan
membakukannya (standardisasi).

• RAJIN = SHITSUKE
Prinsip RAJIN adalah terciptanya kebiasaan pribadi
karyawan untuk menjaga dan meningkatkan apa yang
sudah dicapai. RAJIN di tempat kerja berarti
pengembangan kebiasaan positif di tempat kerja. Apa
yang sudah baik harus selalu dalam keadaan prima
setiap saat.

e. Posisi dan Sasaran dari 5R

Posisi 5R

- 12 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI

• Sasaran 5R

Sasaran 5R

• Penerapan 5R di Ruang Praktik

Harap untuk dichecklist, mana saja kondisi yang

telah menerapkan 5R dan yang belum.....

Kondisi 1 Kondisi 2

- 13 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI

Kondisi 1 Kondisi 2

• Yang Diperlukan Dalam Pelaksanaan 5R

1. Partisipasi dan dukungan semua pihak
2. Adanya komitmen manajemen
3. Menjadi ‘kesadaran’ setiap orang
4. Penerapan 5R secara konsisten
5. Sejalan dengan program kualitas lainnya

1-4. ETIKA KERJA

Etika kerja adalah aturan normatif yang mengandung

sistem nilai dan prinsip moral yang merupakan pedoman
bagi karyawan dalam melaksanakan tugas pekerjaannya.

a. Tujuan Etika Kerja

1. Sebagai pengendalian diri.
2. Pengembangan tanggung jawab sosial.
3. Guna menghindari sifat KKN ( Korupsi, Kolusi dan Nepotisme ) yang dapat merusak tatanan moral
4. Membentuk sikap saling percaya.
5. Dapat konsekuen dan konsisten dengan aturan-aturan yang telah disepakati bersama.

- 14 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI

b. Sikap – Sikap Etika Kerja

1. Keikhlasan

Mendedikasikan dan mengorientasikan seluruh pekerjaan

yang dilakukan untuk kepuasan konsumen.

2. Tanggung Jawab

Berkewajiban menanggung maupun memikul, segala

sesuatu yang dihasilkan oleh pekerjaannya.

3. Kejujuran

Mencocokan atau menyesuaikan ungkapan (informasi)

yang disampaikan dengan realisasi yang ada.

4. Kerjasama

Suatu usaha diantara kedua belah pihak atau lebih untuk

tujuan bersama sehingga mendapatkan hasil yang lebih cepat
dan lebih baik.

- 15 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI

5. Menghargai

Suatu sikap yang menghormati keberadaan, harkat, dan

martabat orang lain.

1-5. HOUSEKEEPING

Pengertian Housekeeping :
Memelihara, menjaga dan merawat gedung beserta isinya
tanpa menyepelekan keamanan pekerja.

a. Tujuan Housekeeping

- 16 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI

b. Poin – Poin Housekeeping

Poin – poin Housekeeping

1-6. CUSTOMER CAR CARE

• Misi

Misi Customer Car Care

- 17 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI

• Pengertian Customer Car Care

1. Memperlakukan kendaraan pelanggan seperti barang milik sendiri, sehingga dijaga dan
dirawat dengan profesional
2. Dengan sikap kita yang profesional terhadap pelanggan dan kendaraannya, maka pelanggan
akan merasa puas dan pelanggan akan loyalitas terhadap produk kita.

• Tujuan Customer Car Care

1. Memperbaiki dan meningkatkan kepedulian pada kendaraan pelanggan yang melakukan
pemeliharaan atau perbaikan di bengkel.
2. Menjaga Image/Mutu kendaraan Mitsubishi
3. Meningkatkan Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Pelanggan tentunya ingin pelayanan yang

terbaik dan kepedulian kita terhadap
kendaraannya sehingga pelanggan akan
merasa puas dengan produk Mitsubishi.

- 18 - PNA 0517
 BAB I
ORIENTASI
1-7. Latihan Soal
1. Tujuan dari Service Department adalah.......
a. Menurunkan purna jual kendaraan mitsubishi
b. Menjaga kebersihan dan merawat bengkel
c. Mengurus stock spare part yang tersedia
d. Menjaga kepuasan customer dengan memberikan pelayan purna jual yang tepat untuk
meningkatkan penjualan kendaraan Mitsubishi
e. Semua jawaban salah

2. Yang termasuk peranan dari service department di Mitsubishi, kecuali…

a. Agar kondisi kendaraan siap pakai
b. Agar pelanggan merasakan bahwa Mitsubishi adalah yang terbaik
c. Agar pelanggan ingin membeli kendaraan Mitsubishi lagi
d. Agar pelanggan ingin melakukan perbaikan kembali di bengkel resmi Mitsubishi
e. Semua jawaban salah

3. Tindakan yang mencerminkan Customer Care Satisfaction, kecuali…

a. Memasang CS Kit kepada kendaraan pelanggan
b. Merubah posisi tempat duduk pengemudi agar sesuai
c. Menggunakan spare part asli Mitsubishi
d. Menjaga kerapian peralatan ketika sedang melakukan perbaikan
e. Mewujudkan perusahaan yang bercitra positif

4. Berikut yang termasuk pencegahan tindakan tidak aman adalah.......

a. Menjauhi mekanik yang dapat menyebabkan kecelakaan kerja
b. Kurangnya keterampilan dan pengetahuan
c. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
d. Kurangnya konsentrasi dikarenakan tidur terlalu malam
e. Semua jawaban salah

5. Membuat / Membakukan / Menetapkan pekerjaan yang sudah dilakukan agar pekerjaan tersebut
selalu sama dan teratur dilakukan adalah penerapan dari…
a. Ringkas/Seiri
b. Rapi/Seito
c. Resik/Seiso
d. Rawat/Seiketsu
e. Rajin/Shitsuke

- 19 - PNA 0517