PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN
No. Dokumen : B/4/SOP.12/03/2017
No. Revisi : 00
SOP TanggalTerbit : 09 Maret 2017
Halaman : 1/3
UPT. Puskesmas dr DENY SETIYAWAN
Dawarblandong NIP19820310 20090 1 011.
1. Pengertian 1. Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan
2. Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan yang ditujukan kepada
organisasi, berkenaan dengan produk, atau proses penanganan
keluhan itu sendiri, dan untuk keluhan ini diharapkan adanya suatu
tanggapan atau penyelesaian secara tersurat atau pun tersirat.
3. 3. Umpan balik adalah suatu istilah umum digunakan untuk menguraikan
informasi seorang menerima tentang kinerja dari suatu gerakan atau
ketererampilan. Bahwa informasi dapat tersedia dari kedua-duanya
sumber yang internal dan eksternal.
4. Umpan balik merupakan sesuatu yang diberikan pada kita yang
mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji apa yang telah kita
lakukan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah kegiatan untuk kegiatan
penanganan keluhan dan umpan balik keluhan
3. Kebijakan SP Kepala UPT Puskesmas Dawarblandong Nomer 188.4/05/416-
102.11/2017 tentang media komunikasi yang digunakan Penetapan
media komunikasi umpan balik kepada masyarakat
4. Referensi Umpan Balik (Feedback), Materi 11, CH. Fajar Sri Wahyuniati, S.Pd.,
M.Or.
5. Prosedur/ 1. Mengucapkan terima kasih
Langkah-
2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya
Langkah
3. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat
4. Melakukan sesuatu terhadap keluhan/masalah tersebut
secepatnya
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan
6. Mengoreksi kepuasan pasien
7. Memeriksa kepuasan pasien
8. Mencegah kesalahan yang akan dating
 Mengucapkan terima kasih

Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya

Meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat

Melakukan sesuatu terhadap keluhan/masalah tersebut

secepatnya
6. Diagram alir
Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan

Mengoreksi kepuasan pasien

Memeriksa kepuasan pasien

Mencegah kesalahan yang akan datang

7. Unit terkait SOP Pembahasan umpan balik

8. Dokumen
terkait

2/3
9. Rekaman Historis Perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

3/3