Kerangka Acuan Survei

SURVEY PELANGGAN TAHUN 2018
No. Kode : A/I/KA/I/18/001

Terbitan : 02
No. Revisi : 01
KERANGKA
Tgl. Mulai : 3 januari 2018
ACUAN Berlaku
PEMERINTAH Halaman :1 /4 PUSKESMAS WANADADI 1
KAB. BANJARNEGARA
Tanda Tangan : dr.Agus Budianto,M.H
DitetapkanOleh :
NIP. 19770820 200801 1 010
KepalaPuskesmasWanadadi 1
...................................
KERANGKA ACUAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. PENDAHULUAN
Puskesmas sebagai pelayanan publik harus terus menerapkan Kualitas pelayaan
secara berkelanjutan guna memenuhi harapan masyarakat. Pelayanan yang sudah
diberikan perlu diberikan evaluasi salah satunya dengan melakukan survey
kepuasaan masyarakat. Survey kepuasaan masyarakat di puskesmas Wanadadi 1
tahun 2018 ini mengacu pada Permenpan No 14 Tahun 2017.
B. LATAR BELAKANG
Umpan balik pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh puskesmas
sangat diperlukan untuk penyusunan perencanaan guna perbaikan pelayanan
puskesmas. Ada berbagai cara untuk dapat mengetahui umpan balik pelanggan
terhadap pelayanan yang sudah diberikan salah satunya adalah melalui survey
kepuasan masyarakat.
C. TUJUAN
Tujuan dilakukan survey kepuasan masyarakat ini adalah untuk mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggara pelayanan (puskesmas)
D. TATA NILAI
SANTUN :
 Senyum : Membiasakan senyum bagi semua pelanggan puskesmas
 Adil : Memperlakukan adil bagi semua pelanggan
 Nyaman : Memberi kenyamanan bagi semua pelanggan
 Taat : Taat pada aturan yang berlaku
 Ulet : Telaten, menyelesaikan tugas dengan baik
 Niat : Niat ikhlas
Terbitan : 02
No. Revisi : 01
KERANGKA
ACUAN Berlaku
KAB. BANJARNEGARA
DitetapkanOleh :
NIP. 19770820 200801 1 010
...................................
E. TATA HUBUNGAN KERJA LINTAS SEKTOR DAN LINTAS PROGRAM

Bagi Pegawai baru
1. Hubungan lintas sektor :
NO LINTAS SEKTOR PERAN

1. Camat Masukan perbaikan pelayanan
2. KepalaDesa Masukan perbaikan pelayanan
2. Hubungan lintas program :
NO LINTAS PERAN
PROGRAM
1. Admen Mendukung kegiatan survey
2. UMK Esensial Mendukung kegiatan survey
termasuk
perkesmas
3. UKM Mendukung kegiatan survey
Pengembangan
4. UKP Mendukung kegiatan survey
5. Jaringan dan Mendukung kegiatan survey
jejaring
F. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Kegiatan Pokok
a. Menetapkan tim survey
b. Menyiapkan bahan survey
1) Menyusun instrumen survey
2) Menentukan besaran sampel, lokasi dan waktu pengumpulan data
Terbitan : 02
No. Revisi : 01
KERANGKA
ACUAN Berlaku
KAB. BANJARNEGARA
DitetapkanOleh :
NIP. 19770820 200801 1 010
...................................
3) Menentukan teknik pengambilan sampel

4) Menentukan responden
5) Melaksanakan survey
6) Mengolah hasil survey
7) Menyajikan dan melaporkan hasil survey
2. Rincian Kegiatan
a. Petugas menyusun instrumen survey kepuasan masyarakat
b. Petugas menentukan besaran sampel
c. Petugas menentukan teknik pengambilan sampel
d. Petugas menentukan responden
e. Petugas melaksanakan survey
f. Petugas mengolah hasil survey
g. Petugas menyajikan hasil survey
h. Petugas melaporkan hasil survey
G. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Persiapan Survey
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyususnan
survey kepuasan masyarakat yang terdiri dari:
1) Pengarah
2) Pelaksana, terdiri dari:
a) Ketua.
b) Anggota.
2. Penyiapan Bahan Kuesioner
a. Kuesioner
Dalam menyusun Suvey Kepuasan Masyarakat digunakan daftar pertanyaan
(kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat
penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan dengan jenis
layanan yang disurvey dan data yang ingin diperoleh dari jenis ataupun unit
layanan.
b. Bagian Kuesioner
Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam:
1) Bagian Pertama
Terbitan : 02
No. Revisi : 01
KERANGKA
ACUAN Berlaku
KAB. BANJARNEGARA
DitetapkanOleh :
NIP. 19770820 200801 1 010
...................................
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang
dilakukan survey
2) Bagian Kedua
Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara lain: jenis
kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas diperginakan untuk
menganalisis profil responden kaitan dengan penilainan responden
terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu dapat juga ditambahkan
kolom waktu/jam responden saat disurvey.
3) Bagian Ketiga
Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur maupun
tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstrukturberisikan jawaban dengan
pilihan ganda (pertanyaan tertutup), sedangkan jawaban tidak terstruktur
(pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana
responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.
c. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam
kuesioner berupa jawaban pertanyaan pilihan ganda. Bentuk penilaian
jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kuantitatif untuk mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangan
baik/puas sampai dengan tidak baik/tidak puas. Pembagian jawaban dibagi
dalam empat kategori, yaitu:
1) Tidak baik, diberi nilai1.
2) Kurang baik, diberi nilai 2.
3) Baik, diberi nilai 3.
4) Sangat baik, diberi nilai 4.
3. Penempatan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Penetapan Jumlah Respopnden
Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis pelayanan, tujuan
survey dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang
menerima pelayanan kesehatan dipuskesmas.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengambilan sampel dilaksanakan di Puskesmas Wanadadi 1 setelah
menerima pelayanan kesehatan.
Terbitan : 02
No. Revisi : 01
KERANGKA
ACUAN Berlaku
KAB. BANJARNEGARA
DitetapkanOleh :
NIP. 19770820 200801 1 010
...................................
c. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Untuk melakukan survey ini dilakukan dengan cara dibagikan kepada
pelanggan yang datang ke puskesmas untuk mendapatkan pelayanan saat
pelanggan antri di pelayanan obat. Pelanggan mengisi sendiri kuesioner
yang diberikan kemudian dikembalikan lagi kepada petugas
H. SASARAN
Populasi dalam survey ini adalah : Rata-rata pelanggan puskesmas dalam 1 bulan
dari jumlah total pelanggan selama 1 tahun yang lalu
Rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah :
N
n =
1 + N (d²)
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
Penelitian dilakukan dalam bulan tertentu sehingga populasi diambil dengan
menghitung jumlah rata-rata pelanggan dalam 1 bulan
Rata-rata pelanggan dalam 1 bulan = 2.779 kunjungan
d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan
dengan menggunakan rumus diatas, dengan d = 0,1, dan jumlah populasi sebesar
2.779 kunjungan, diperoleh jumlah sampel sebesar = 96 responden
I. JADWAL PELAKSANAAN
PENANGGUNGJ
NO WAKTU KEGIATAN
AWAB
1. Februari 2018 Minggu 1: Penyusunan kerangka acuan Tim Survei
survey
Minggu 2: Penyusunan instrumen
survey
Minggu 3: Pelaksanaan survey
Minggu 4: Pengolahan hasil survey
Minggu 4: Penyajian hasil survey
Terbitan : 02
No. Revisi : 01
KERANGKA
ACUAN Berlaku
KAB. BANJARNEGARA
DitetapkanOleh :
NIP. 19770820 200801 1 010
...................................
Minggu 4: Penyusunan laporan survey
J. SUMBER BIAYA
Kegiatan dibiayai dengan Dana Operasional Puskesmas Wanadadi 1
K. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN

Evaluasi dilakukan saat perencanaan, pelaksanaan maupun evaluasi
L. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan survey direkap, diolah, dianalisis dan disusun
Laporan digunakan sebagai bahan masukan dalam perbaikan pelayanan di
puskesmas maupun sebagai bahan laporan ke dinas kesehatan kabupaten.

Kerangka Acuan Survei

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kerangka Acuan Survei

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SURVEY PELANGGAN TAHUN 2018

No. Kode : A/I/KA/I/18/001

E. TATA HUBUNGAN KERJA LINTAS SEKTOR DAN LINTAS PROGRAM

NO LINTAS SEKTOR PERAN

2. Hubungan lintas program :

F. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

3) Menentukan teknik pengambilan sampel

G. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

c. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Minggu 4: Penyusunan laporan survey

K. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN

L. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Anda mungkin juga menyukai