Marketer

Versi I – April 2021

DIREKTORAT NIAGA & MANAJEMEN PELANGGAN

Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Prakata
Marketing merupakan suatu rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan serta upaya untuk memperkenalkan produk-produk kepada
konsumen atau calon konsumen. Kegiatan Marketing harus dapat menjalankan
mulai dari promosi sampai dengan penjualan terhadap produk-produk yang
dimiliki saat ini dan tidak tertutup kemungkinan mengembangkan produk baru
yang disesuaikan dengan kebutuhan atau bahkan keinginan dari konsumen untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan.

PLN senantiasa berupaya menghadirkan produk-produk dan program layanan

yang terbaik untuk konsumen. Diantaranya dengan mengadakan program-
program diskon baik diskon tarif maupun diskon biaya penyambungan kepada
konsumen dengan tujuan untuk meningkatkan produktivitas dan memungkinkan
konsumen untuk menikmati listrik PLN dengan lebih leluasa dengan harga yang
terjangkau. Selain itu PLN juga menyediakan layanan yang mendukung
pemanfaatan listrik dari Energi Baru dan Terbarukan seperti melalui program
PLTS Atap dan program Renewable Energy Certificate (REC).

Berdasarkan hal di atas, maka kami memandang perlu untuk dibuatkan buku
panduan yang dapat menyeragamkan proses dalam bentuk panduan untuk tim-
tim marketer PLN seperti Priority Account Executive (PAE), Key Account
Marketing (KAM) hingga Retail Account Marketing (RAM) di unit pelaksana.

Kami menyadari masih banyak kekurangan dalam pembuatan buku ini, oleh
karena itu saran dan masukan dari para pembaca terutama tim marketer PLN
sangat dibutuhkan demi perbaikan Buku Saku Pelayanan – Marketer Guidance
Versi I, semoga buku saku ini bermanfaat untuk mengasah keterampilan Tim
Marketer PLN untuk dapat melayani dan menjaga konsumen dengan efektif.

Jakarta, April 2021

Tim Penyusun

H a l a m a n 2 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Kata Pengantar
Sejak 21 April 2020, PLN telah me-launching program Transformasi PLN guna
meningkatkan kinerja perusahaan. Transformasi ini dilatarbelakangi oleh adanya
perubahan kondisi kelistrikan di Indonesia dari sebelumnya defisit menjadi
surplus. Pandemi Covid-19 sendiri, justru dijadikan momentum percepatan
proses Transformasi PLN.

“Adanya perubahan ini juga membuat pergeseran strategi, dari yang sebelumnya
supply driven menjadi demand driven”

Transformasi PLN sendiri memiliki empat aspirasi yaitu green, lean, innovative
dan customer focused. Melalui aspirasi Green, PLN terus meningkatkan
penggunaan energi baru terbarukan untuk menghasilkan listrik. Lean, untuk
memastikan pengadaan listrik yang handal dan efisien. Innovative, untuk meraih
pendapatan dari sumber-sumber baru. Customer Focused untuk menjadi pilihan
nomor satu konsumen dan mencapai 100 persen elektrifikasi.

Sejalan dengan Transformasi PLN yaitu innovative dan customer focused maka
Buku Saku Pelayanan – Marketer Guidance Versi I ini disajikan guna
memberikan pedoman atau panduan untuk teman-teman Marketer dalam
melaksanakan pemasaran langsung kepada Konsumen sesuai dengan
segmentasinya.

Jakarta, April 2021

DIREKTUR NIAGA DAN

PELAYANAN PELANGGAN

Bob Saril

H a l a m a n 3 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Daftar Isi
Prakata ....................................................................................................... 2
Kata Pengantar .......................................................................................... 3
Service Channel Marketing/Pintu Layanan PLN ........................................ 7
1. Aplikasi New PLN Mobile ............................................................. 8
2. Loket Unit Pelayanan PLN setempat ........................................... 9
3. Website PLN, https://layanan.pln.co.id...................................... 9
4. Call Center PLN 123 .................................................................... 10
5. Email dan Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram) .......... 11
Produk-produk Marketing PLN yang masih berlaku ............................... 14
1. Program Peningkatan dan Pengendalian Penjualan Tenaga
Listrik .......................................................................................... 14
1.1 Program Peningkatan Penjualan Tenaga Listrik ................... 14
1.2 Program Pengendalian Penjualan Tenaga Listrik ................. 15
2. Produk untuk Program Rasio Elektrifikasi................................. 16
3. Produk untuk Segmentasi Rumah Tangga ................................ 17
4. Produk untuk Segmentasi Bisnis dan Industri .......................... 18
5. Produk untuk Segmentasi Sosial ............................................... 20
6. Produk untuk seluruh Segmentasi Konsumen .......................... 20
7. Produk untuk Program Layanan Beyond kWh .......................... 22
Panduan Pelaksanaan Marketing ............................................................ 26
1. Persiapan .................................................................................... 27

H a l a m a n 4 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

a. Prospecting (Mencari Prospek)............................................ 27

b. Profilling (memahami profil dan kebutuhan konsumen) 29
c. Briefing (Pengarahan) .......................................................... 30
2. Pelaksanaan ............................................................................... 32
a. Probing (Problem Mapping) ................................................ 33
b. Negotiation .......................................................................... 34
c. Dealing ................................................................................. 35
3. Closing ........................................................................................ 36
4. Evaluasi dan Tindak Lanjut ........................................................ 37
Tools dan Aplikasi Pendukung Tim Marketing......................................... 39
1. Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) .............. 39
2. Aplikasi checkMate .................................................................... 40

H a l a m a n 5 | 43
 Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Quote
“
”
Charles Dunstone

Service Channel MARKETING

Pintu Layanan PLN

H a l a m a n 6 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Service Channel Marketing/Pintu Layanan PLN

Service Channel Marketing merupakan tempat/media yang digunakan PLN untuk
mendistribusikan produk-produk PLN secara efektif, agar memudahkan dan lebih
mendekatkan konsumen/calon konsumen untuk mendapatkan layanan PLN
dengan berbagai pilihan kanal (OMNI Channel), sehingga dapat meningkatkan
Customer Experience dan menaikkan Customer Satisfaction Level.

Gambar 1. UI, UX dan CX

PLN menyediakan pintu layanan konsumen atau Service Channel Marketing

melalui Unit Pelayanan PLN setempat dan Contact Center PLN 123 yaitu pintu
layanan virtual yang diberikan PLN kepada masyarakat baik melalui panggilan
telepon, surat elektronik (email), pesan singkat (SMS), Website, aplikasi Mobile
maupun jejaring sosial atau lebih dikenal sebagai Touchpoint konsumen dalam
mengenal produk-produk PLN.

H a l a m a n 7 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

1. Aplikasi New PLN Mobile

New PLN Mobile merupakan platform aplikasi yang berbasiskan Mobile Apps
(Android dan IOS) yang mengintegrasikan proses bisnis PLN untuk
berkomunikasi dengan konsumen secara lebih mudah, dengan
mengintegrasikan seluruh layanan konsumen sehingga kualitas layanan
meningkat dan konsumen dapat mengakses lebih mudah semua dalam satu
genggaman. Beberapa fitur unggulan saat ini PLN Mobile adalah:

1. Pengaduan; Pengaduan dilengkapi fitur Auto Dispatch, yang

memudahkan untuk meneruskan laporan langsung ke petugas teknis
terdekat yang tersedia (berlaku di beberapa lokasi). Terdapat juga
notifikasi terkait kejadian padam di sekitar lokasi maupun rumah
konsumen, termasuk ketika listrik sudah kembali menyala.

2. Pembayaran langsung dari Aplikasi; Semakin mudah dalam membeli

token maupun membayar tagihan, saat ini masih terkait pembayaran
tagihan listrik (TagList), sedangkan pembayaran Non TagList untuk
PB/PD masih dalam pengembangan.

3. Pelaporan Catat Meter Mandiri/SWACAM; Melaporkan angka stand

meter listrik untuk perhitungan tagihan secara mandiri tanpa interaksi
dengan CATER.

4. Pengajuan PB dan PD; khusus PB masih berlaku di Provinsi Jawa Timur.

5. ListriQu; integrasi layanan perbaikan instalasi milik konsumen,

pengelolaannya dilakukan oleh PT Haleyora Power dan saat ini berlaku
di DKI dan sekitarnya.

H a l a m a n 8 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Gambar 2. New PLN Mobile di Playstore

2. Loket Unit Pelayanan PLN setempat

Loket Unit Pelayanan PLN harus dapat menyampaikan produk-produk
layanan PLN mulai dari promosi produk sampai dengan produk-produk
pemasaran PLN. Dan selain itu juga dapat melakukan pelayanan terhadap
konsumen meliputi: PB/PD, Mutasi dan Migrasi Layanan serta kegiatan
pengaduan konsumen.

3. Website PLN, https://layanan.pln.co.id

Konsumen/calon konsumen dapat mengakses informasi terkait pelayanan
PLN melalui portal Website Official PLN di https://layanan.pln.co.id. Melalui
portal tersebut, masyarakat selain mendapatkan berbagai informasi terkait

H a l a m a n 9 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Profil Perusahaan, juga dapat mengakses sistem Pelayanan Konsumen PLN

serta Promosi atau program-program pemasaran PLN yang sedang berjalan.

Gambar 3. Tampilan Website Layanan PLN

4. Call Center PLN 123

Call Center PLN 123 merupakan suatu media komunikasi antara
konsumen/calon konsumen dan PLN terpusat yang digunakan untuk tujuan
menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.
Melalui Call Center PLN 123, konsumen dapat melakukan layanan PB/PD,
pengaduan terkait gangguan atau keluhan pelayanan serta mendapatkan
informasi terkait pelayanan konsumen. Cara akses Call Center PLN 123 ini
adalah dial nomor 123 melalui telepon rumah atau (kode area) 123 jika
melalui telepon seluler/HP.

H a l a m a n 10 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Gambar 4. Call Center PLN 123

5. Email dan Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram)

Email atau surat elektronik adalah suatu sarana untuk mengirim dan
menerima surat atau pesan dengan format digital melalui jalur jaringan
komputer dan internet. Untuk mengirimkan surat elektronik atau email ke
pada PLN, konsumen dapat menujukan email ke alamat pln123@pln.co.id.
Melalui email konsumen dapat melaporkan gangguan, berkomunikasi
dengan admin untuk mendapatkan informasi tentang produk layanan PLN
menyampaikan keluhan konsumen seperti halnya pada call center PLN 123.

Media sosial merupakan laman atau aplikasi yang memungkinkan pengguna

dapat membuat dan berbagi atau terlibat dalam jaringan sosial. PLN sendiri
sudah mempunyai setidaknya 3 (tiga) akun resmi media sosial seperti pada
Facebook dengan nama akun PLN 123, Twitter dengan akun @pln_123 dan
Instagram dengan akun pln123_official. Melalui kanal Media Sosial tersebut

H a l a m a n 11 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

konsumen bisa mengakses informasi terkini tentang layanan maupun kondisi

terkini PLN. Melalui akun tersebut juga konsumen dapat menyampaikan
keluhan atas gangguan layanan yang harus ditindaklanjuti maupun kritik dan
komentar negatif tentang pelayanan PLN. Tidak hanya itu melalui media
sosial tersebut juga konsumen dapat menyampaikan apresiasinya dengan
memberikan tanggapan positif baik berupa Like maupun komentar yang
bersifat positif ataupun membangun.

Gambar 5. Tampilan media sosial Facebook, Twitter dan Instagram PLN

H a l a m a n 12 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Quote
“

”
Philip Kotler

Produk-produk Marketing PLN

yang masih berlaku

H a l a m a n 13 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Produk-produk Marketing PLN yang masih berlaku

1. Program Peningkatan dan Pengendalian Penjualan Tenaga Listrik
Program ini dibuat untuk mendukung upaya peningkatan penjualan dan
pengendalian tenaga listrik dengan kriteria, daerah yang mampu menambah
penjualan tenaga listrik perlu didorong untuk peningkatan penjualan tenaga
listrik dan daerah-daerah yang kemampuan penyediaan tenaga listriknya
terbatas, maka dipandang perlu mengendalikan penjualan tenaga listrik.
Program ini berdasarkan Peraturan Direksi PT PLN (Persero) Nomor:
0017.P/DIR/2015 tentang Program peningkatan dan Pengendalian penjualan
tenaga listrik, bahwa PerDir ini lebih banyak mengatur pemberian
kewenangan kepada GM dalam menjalankan kebijakan-kebijakan sesuai
kewenangan yang dimiliki.

Maksud dan tujuan program ini adalah:

a. Pedoman dalam program peningkatan pengendalian penjualan tenaga

listrik.

b. Program peningkatan dan pengendalian penjualan tenaga listrik.

1.1 Program Peningkatan Penjualan Tenaga Listrik

Kriteria daerah yang penjualan tenaga listriknya di dorong untuk
ditingkatkan adalah sebagai berikut:

1. Daerah dengan kemampuan pembangkitan memenuhi kriteria (n-

1) dan atau daerah yang akan memenuhi kriteria (n-1) karena
mendapat tambahan pasokan dari pembangkit non-BBM yang akan
beroperasi kurang dari 1 (satu) tahun ke depan.

2. Daerah dengan pembebanan trafo tenaga belum mencapai rata-

rata 80%.

H a l a m a n 14 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

3. Dalam hal penambahan penjualan tenaga listrik ada golongan tarif

dengan harga jual lebih tinggi dari biaya energi primer untuk
memproduksi tenaga listrik (komponen C).

Terkait kriteria tersebut, kebijakan-kebijakan yang dapat diambil unit

setempat dalam hal ini GM sesuai kewenangan, meliputi terkait:

1. Penyambungan Baru (PB) dan Tambah Daya (TD).

2. Jumlah dan Lama Gangguan.

3. Frekuensi dan Lama Pemeliharaan, dan Tegangan Layanan.

4. Kesalahan Baca Meter atau APP Rusak.

5. Kerja sama Bisnis Dengan Konsumen.

6. Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik Non Konsumen.

7. Pemantauan Potensi Pasar.

1.2 Program Pengendalian Penjualan Tenaga Listrik

Kriteria daerah yang memerlukan adanya pengendalian penjualan
tenaga listrik adalah sebagai berikut:

1. Daerah dengan pembangkitan yang tidak memenuhi kriteria (n-1);

2. Daerah dengan pembebanan trafo tenaga telah mencapai rata-rata

lebih dari 80% (delapan puluh persen); dan

3. Dalam hal penambahan penjualan tenaga listrik tidak ada golongan

tarif dengan harga jual lebih tinggi dari biaya energi primer untuk
memproduksi tenaga listrik (komponen C).

Terkait kriteria tersebut, kebijakan-kebijakan yang dapat diambil unit

setempat dalam hal ini GM sesuai kewenangan, meliputi terkait:

H a l a m a n 15 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

1. Optimalisasi Kapasitas Sistem Pembangkitan.

2. Penyediaan Kapasitas Pembangkit.

3. Sosialisasi Penghematan.

4. Penjualan Tenaga Listrik Tarif Bersubsidi.

2. Produk untuk Program Rasio Elektrifikasi

a. Program Diskon Biaya Penyambungan untuk Layanan Pasang Baru
bagi Calon Pelanggan yang terdaftar dalam BDT dan 3T (Surat DIRUT
Nomor 0188/AGA.00.01/010000/2020 tanggal 02 Maret 2020)

Program diskon biaya penyambungan untuk layanan pasang baru

ditujukan kepada calon konsumen yang terdaftar dalam Basis Data
Terpadu (BDT) Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan
(TNP2K) dan Daerah Terdepan, Terluar, dan Tertinggal (3T). Dengan
adanya program ini diharapkan dapat meningkatkan Rasio Elektrifikasi,
sekaligus pemberdayaan perekonomian bagi masyarakat tidak mampu
yang belum mendapatkan sambungan listrik.

b. Layanan Penyediaan Stasiun Pengisian Energi Listrik di Daerah

Terpencil (Peraturan Direksi PT PLN (Persero) Nomor 0079.P/DIR/2020
tanggal 21 Desember 2021)

Produk layanan ini ditujukan dalam rangka meningkatkan rasio

elektrifikasi di daerah terpencil yang belum terjangkau jaringan listrik PT
PLN (Persero), sistemnya adalah menggunakan teknologi Alat
Penyimpanan Daya Listrik (APDaL) yang dapat menjadi alternatif media
penyimpanan untuk penyaluran tenaga listrik. Penggunaan teknologi
alat penyimpanan daya listrik (APDaL) tetap memerlukan dukungan
berupa penyediaan sarana pengisian tenaga listrik dimana tenaga listrik
yang men-supply sarana pengisian TL tersebut dapat berasal dari

H a l a m a n 16 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

pembangkit yang menggunakan sumber energi terbarukan (ex. PLTS)

atau pembangkit TL lainnya yang terdekat. Produk layanan ini dapat
menjadi salah satu alternatif mengatasi kebutuhan listrik di daerah-
daerah terpencil yang belum memiliki akses jaringan distribusi.

c. Layanan Penerangan Listrik Dengan Memanfaatkan Energi Surya

Untuk Daerah Terpencil (Peraturan Direksi Nomor 0025.P/DIR/2020
Tanggal 15 Juni 2020)

Produk layanan ini ditujukan dalam rangka meningkatkan rasio

elektrifikasi atau rasio desa berlistrik khususnya daerah terpencil yang
belum terjangkau jaringan listrik PT PLN (Persero) dengan
memanfaatkan energi terbarukan, maka pemanfaatan energi surya
sebagai pembangkit tenaga listrik merupakan alternatif yang tepat
karena energi surya tersedia sepanjang hari di sebagian besar wilayah
Indonesia. Dengan memanfaatkan energi listrik dari PLTS Komunal
melalui instalasi listrik yang dipasang di sana masyarakat dan/atau calon
konsumen yang akan memanfaatkan energi listrik PLTS Komunal ini agar
tidak terlalu berjauhan antar konsumen serta lokasinya lebih dari 5 km
dari jaringan PLN. Produk ini dapat menjadi salah satu solusi dalam
memenuhi kebutuhan listrik bagi masyarakat di daerah terpencil yang
berlokasi jauh dari jaringan listrik PLN.

3. Produk untuk Segmentasi Rumah Tangga

a. Produk Layanan Ramadhan Peduli (Nota Dinas EVP APP Nomor
14359/AGA.00.01/EVP APP/2021 tanggal 02 April 2021)

Produk layanan ini ditujukan dalam rangka mengoptimalisasi

pemanfaatan kapasitas pembangkit listrik yang tersedia serta
memanfaatkan momen bulan Ramadhan dan hari besar keagamaan Idul

H a l a m a n 17 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Fitri. Produk Layanan Ramadhan Peduli merupakan layanan berupa

keringanan Biaya Penyambungan (BP) untuk Tambah Daya (TD) melalui
mekanisme penerbitan e-Voucher yang dibeli khusus melalui portal
layanan PLN layanan.pin.co.id. Produk Layanan ini guna memberikan
keleluasaan penggunaan listrik bagi Konsumen.

4. Produk untuk Segmentasi Bisnis dan Industri

a. Layanan Pemakaian Tenaga Listrik dengan Fasilitas Ekstra (Peraturan
Direksi Nomor 0049.P/DIR/2020 Tanggal 03 Juli 2020)

Produk layanan ini ditujukan dalam rangka memenuhi kebutuhan

Konsumen dan/atau Calon Konsumen yang memiliki peralatan listrik
sensitif/khusus yang memerlukan kualitas dan/atau spesifikasi pasokan
listrik tertentu serta sekaligus meminimalisasi kehilangan potensi
penjualan kWh. Dengan memanfaatkan pasokan listrik khusus dari PLN
diharapkan dapat mengatasi kebutuhan konsumen yang memiliki beban
sensitif dan/atau memiliki permasalahan terhadap terjadinya kedip
tegangan pada peralatan listrik khusus milik konsumen. Adapun
teknologi yang digunakan untuk mendukung produk layanan ini yaitu :
DRUPS, RUPS, UPS, Static Power Converter, Transformator, Power Filter
Equipment, dan lain-lain.

b. Layanan Progressive Captive Power Acquisition Bagi Konsumen PT PLN

(Persero) (Peraturan Direksi Nomor 005.P/DIR/2021 Tanggal 23
Februari 2021)

PT PLN (Persero) menyediakan Layanan Progressive Captive Power

Acquisition bagi Konsumen dengan golongan tarif bisnis dan tarif
industri yang memiliki pembangkit tenaga listrik sendiri atau Captive
Power dan bersedia untuk beralih menggunakan tenaga listrik dari PT

H a l a m a n 18 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

PLN (Persero). Sebelum melakukan penawaran layanan ini perlu

dilakukan kajian kelayakan operasional dan kajian kelayakan finansial
kepada konsumen/calon konsumen. Sehingga dengan adanya program
ini diharapkan dapat mengarahkan konsumen untuk menggunakan
listrik milik PLN dibandingkan pembangkit mereka sendiri.

c. Produk Super Hemat UMKM/IKM (Nota Dinas DIR AGA Nomor

18510/AGA.00.01/DIR AGA/2021 tanggal 26 April 2021)

Produk ini hadir sebagai bentuk dukungan untuk menggerakkan

kegiatan ekonomi masyarakat, terutama pelaku UMKM berupa Layanan
Tambah Daya. Paket UMKM ini guna memberikan keleluasaan
penggunaan listrik bagi Konsumen dengan keringanan Biaya
Penyambungan (BP) untuk Tambah Daya (TD) bagi pelaku UMKM yang
bekerjasama dengan PLN. Layanan dapat diperoleh dengan mekanisme
penerbitan e-Voucher dari mitra bisnis/merchant e-commerce yang
bekerjasama dengan PLN. Diharapkan dengan hadirnya produk Layanan
ini dapat mendorong pemanfaatan tenaga listrik secara jangka panjang.

d. Produk Layanan Anjungan Listrik Mandiri (Surat Direktorat Niaga No.

23857/AGA.01.01/B01030000/2020 tanggal 8 Oktober 2020)

Program ini berawal dari suksesnya program aggressive Marketing

Electrifying Agriculture yang telah dilakukan unit-unit PLN. Untuk
meningkatkan revenue perusahaan secara berkelanjutan maka
dibuatlah program layanan penyediaan Anjungan Listrik Mandiri (ALMA)
dengan daya di atas 5.500 VA (baik 1 phase atau 3 phase) dengan
layanan prabayar dan tarif layanan khusus (L/TR) dengan faktor pengali
(N=1). Program ini diharapkan dapat meningkatkan revenue perusahaan
secara berkelanjutan dan memudahkan kebutuhan listrik di Pelabuhan,
Pertanian, Perkebunan atau kegiatan Electrifying Agriculture lainnya.

H a l a m a n 19 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

5. Produk untuk Segmentasi Sosial

a. Produk Ramadhan Berkah (Nota Dinas EVP APP Nomor
14359/AGA.00.01/EVP APP/2021 tanggal 02 April 2021)

Program ini memanfaatkan momen hari besar keagamaan bulan suci

Ramadhan dan Idul Fitri 2021 sebagai langkah optimalisasi pemanfaatan
kapasitas pembangkit listrik yang tersedia, maka PLN menghadirkan
produk Layanan Ramadhan Berkah guna memberikan keleluasaan
penggunaan listrik bagi Konsumen dengan keringanan Biaya
Penyambungan (BP) dan Tambah Daya (TD) untuk rumah ibadah.
Program ini diharapkan dapat menaikkan minat konsumen untuk
penyambungan baru maupun tambah daya khusus rumah ibadah.

6. Produk untuk seluruh Segmentasi Konsumen

a. Program stimulus percepatan penggunaan kendaraan bermotor listrik
berbasis baterai (Surat DIR AGA Nomor
2721/AGA.00.01/B01030000/2021 tanggal 27 Januari 2021)

layanan ini dihadirkan untuk mendukung Program stimulus percepatan

penggunaan Kendaraan Bermotor Listrik Berbasis Baterai (KBLBB),
dimana saat ini telah dikeluarkan regulasi Pemerintah terkait
percepatan implementasi dan stimulus KBLBB bagi pelaku ekosistem
KBLBB. Program ini berlaku untuk Pemilik instalasi listrik privat untuk
selain angkutan umum untuk KBLBB Roda 4, Pemilik instalasi listrik
privat untuk angkutan umum, Badan Usaha Stasiun Pengisian
Kendaraan Listrik Umum (SPKLU) dan Badan Usaha Stasiun Pengisian
Baterai Kendaraan Listrik Umum (SPBKLU). Diharapkan program ini
dapat mendorong rencana program Pemerintah dalam mengakselerasi
hadirnya kendaraan listrik guna meningkatkan efisiensi dan konservasi
energi pada sektor transportasi, terwujudnya energi bersih, kualitas

H a l a m a n 20 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

udara bersih dan ramah lingkungan serta mendorong percepatan

industri kendaraan listrik.

b. Pedoman Layanan Listrik Sistem Pembangkit Listrik Tenaga Surya Atap

oleh PT PLN (Persero) (Peraturan Direksi Nomor 0018.P/DIR/2020
Perubahan atas Peraturan Direksi PT PLN (Persero) Nomor
0049.P/DIR/2019 Tanggal 27 April 2020)

Produk layanan ini guna meningkatkan pemanfaatan energi baru dan

energi terbarukan dalam bauran energi nasional. Konsumen PLTS Atap
tidak dikenakan biaya kapasitas (capacity charge) dan biaya pembelian
energi listrik darurat (emergency energy charge) yang merupakan
bagian dari biaya operasi paralel, termasuk Konsumen PLTS Atap pada
golongan tarif tenaga listrik industri yang tidak tersambung (off grid)
dengan sistem jaringan PLN, kecuali konsumen PLTS Atap pada golongan
tarif tenaga listrik industri yang tersambung (on grid) dengan sistem
jaringan PLN. Konsumen yang berminat membangun dan memasang
Sistem PLTS Atap wajib mengajukan permohonan pembangunan dan
pemasangan Sistem PLTS Atap kepada PLN Unit Induk
Distribusi/Wilayah setempat.

c. Produk Super Electrilife (Nota Dinas DIR AGA Nomor

18510/AGA.00.01/DIR AGA/2021 tanggal 26 April 2021)

Produk Layanan Paket Bundling Peralatan Elektronik ini hadir untuk

meningkatkan dan meng-optimalisasi pemanfaatan kapasitas
pembangkit listrik yang tersedia. Konsumen dapat menikmati layanan
keringanan Biaya Penyambungan (BP) untuk Tambah Daya (TD) ini
melalui mekanisme e-Voucher yang bisa didapat dengan membeli
peralatan elektronik melalui marketplace, distribution channel, maupun
channel lainnya yang bekerja sama dengan PLN. Diharapkan dengan

H a l a m a n 21 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

hadirnya produk Layanan ini, dapat mendorong pemanfaatan tenaga

listrik secara jangka panjang.

7. Produk untuk Program Layanan Beyond kWh

a. Renewable Energy Certificate (REC) Kepada Konsumen PT PLN
(Peraturan Direksi PT PLN (Persero) Nomor 0059.P/DIR/2020 beserta
turunannya Surat DIRAGA Nomor 26379/AGA.00.01/B01030000/2020
tanggal 27 Oktober 2020)

Program ini ditujukan kepada konsumen yang menginginkan pasokan

listrik yang bersumber dari pembangkit Energi terbarukan dan bukti
kepemilikan Reweneble Energy Certificate (REC). Layanan REC sendiri
merupakan suatu layanan yang diberikan kepada konsumen yang
membutuhkan sertifikat Renewable Energy sebagai pengakuan atau
pernyataan penggunaan tenaga listrik yang bersumber dari pembangkit
energi terbarukan. Layanan ini dipasarkan kepada konsumen yang
berada menyatu/dipasok oleh suatu sistem ketenagalistrikan maupun
yang berada diluar/tidak dipasok oleh suatu sistem ketenagalistrikan
dimana pembangkit energi terbarukan sebagai sumber REC yang
diterbitkan. Program ini dapat menjadi solusi untuk konsumen yang
menginginkan bukti pengakuan dan pelaporan penggunaan Energi
Terbarukan secara internasional.

b. Total Solusi Penyediaan Pembangkit Listrik Tenaga Surya Atap Bagi

Konsumen PT PLN (Persero) (Peraturan Direksi Nomor
0002.P/DIR/2020 tanggal 08 Februari 2021 beserta turunannya Edaran
Direksi Nomor 0003.E/DIR/2021 tanggal 31 Maret 2021)

Program ini bertujuan untuk mendorong pencapaian target bauran

energi baru dan terbarukan sebesar 23% (dua puluh tiga persen) di

H a l a m a n 22 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

tahun 2025 sesuai dengan Rencana Usaha Penyediaan Tenaga Listrik PT

PLN (Persero) 2019-2028 yang telah disahkan dengan Keputusan
Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral Nomor 39.K/20/MEM/2019
melalui peningkatan pemanfaatan energi baru terbarukan, salah
satunya dilakukan melalui pemanfaatan energi listrik dari pembangkit
listrik tenaga surya atap. Semakin meningkatnya minat Konsumen PT
PLN (Persero) untuk menggunakan pembangkit listrik tenaga surya
atap, perlu dilakukan upaya untuk menjaga agar konsumsi energi listrik
Konsumen tetap bersumber pada pembangkit listrik milik PT PLN
(Persero).

c. Produk Sinergi Anak Perusahaan

PLN sebagai BUMN yang bergerak di bidang energi memiliki 11 anak

perusahaan yang mendukung kinerja dan pelayanan perusahaan. Anak
perusahaan PLN diantaranya bergerak pada bidang pembangkitan,
penyediaan tenaga listrik, telekomunikasi, keuangan dan pelayanan
pemeliharaan. dalam rangka peningkatan keandalan pasokan listrik
maka PLN bersinergi bersama anak perusahaannya. Berikut ini daftar 11
anak perusahaan beserta produknya dalam program beyond kWh.

1. PT Indonesia Power (IP), yang bergerak dibidang pembangkitan

berfokus pada produk supply penyedia ketenagalistrikan

2. PT Pembangkit Jawa Bali (PT PJB), dengan produk yang sama seperti
IP yaitu yang menyuplai energi listrik

3. PT PLN Batam, sebagai anak perusahaan yang bergerak dibidang

penyedia tenaga listrik bagi kepentingan umum di wilayah Pulau
Batam.

H a l a m a n 23 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

4. PT Pelayaran Bahtera Adhiguna (PT BAG), bergerak dalam bidang

jasa pengangkutan Batu Bara sebagai bahan bakar utama PLTU ke
Pembangkit milik PLN Grup.

5. PT PLN E, bergerak dibidang jasa yang merupakan penyedia jasa

konsultan teknik (engineering consultancy) untuk kebutuhan
kegiatan pembangunan proyek PLN.

6. PT PLN Batubara, sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis

penyediaan Batu Bara untuk PT PLN (Persero).

7. PLN Tarakan core bisnisnya yaitu di bidang penyedia Jasa Operasi

dan Pemeliharaan Transmisi, Distribusi, Pembangkitan dan
Kawasan Industri di wilayah Pulau Tarakan.

8. PT Haleyora Power, bergerak dalam bidang pengamanan layanan

opersai dan pemeliharaan Transmisi dan Distribusi milik PT PLN
(Persero).

9. PT Indonesia Comnets Plus (PT ICON+), bergerak dibidang

Telekomunikasi yang beroperasi sebagai penyedia utama jaringan
telekomunikasi baik bagi PLN maupun publik.

10. PT PLN Geothermal merupakan anak perusahaan PLN yang bidang

usahanya terfokus kepada usaha penyediaan tenaga listrik
terbarukan, melalui kegiatan pengembangan dan pengoperasian
pembangkit tenaga listrik panas bumi yang ekonomis bermutu
tinggi dengan keandalan yang baik.

11. Majapahit Holding BV merupakan suatu lembaga keuangan yang

berkedudukan di Amsterdam, Belanda. Fungsinya yaitu sebagai
support system dalam bisnis PLN untuk mengelola keuangan dan
pinjaman luar negeri.

H a l a m a n 24 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Quote

”
Tom Fishburne

Panduan PELAKSANAAN
MARKETING

H a l a m a n 25 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Panduan Pelaksanaan Marketing

Site Visit ke konsumen merupakan salah satu kegiatan yang tidak terpisahkan dari
sistem pelayanan PLN terutama kegiatan Marketing. Kegiatan ini bertujuan untuk
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan konsumen, sehingga produk-produk yang dirancang, diproduksi dan
pelayanan yang diberikan, dapat sesuai dengan kebutuhan atau bahkan
keinginan konsumen. Konsep memahami dan melayani kebutuhan konsumen ini
bertujuan untuk memenuhi ekspektasi konsumen dan meningkatkan customer
experience, yang akhirnya dapat meningkatkan indeks kepuasan konsumen.

Berikut pelaksanaan kegiatan Site Visit ke konsumen yang dapat dijadikan

pedoman bagi tim Marketing yaitu melalui tahapan: Persiapan, Pelaksanaan,
Closing dan Evaluasi-Tindak Lanjut.

Gambar 6. Prosedur Pelaksanaan Marketing

H a l a m a n 26 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

1. Persiapan
Tujuan kegiatan persiapan adalah untuk memperoleh dan mengumpulkan
data prospek konsumen berupa data Profilling konsumen yang bersifat
umum, kemudian memahami data-data tersebut hingga pembagian tugas
individu dalam suatu tim. Kegiatan persiapan ini terdiri dari Prospecting,
Profilling dan Briefing.

Gambar 7. Prosedur Pelaksanaan Persiapan

a. Prospecting (Mencari Prospek)

Tujuan Prospecting adalah mendapatkan data prospek berupa data

konsumen yang akurat meliputi data profil konsumen melalui database
Big Data PLN (AP2T, P2APST, CRM, data Market Inteligence) maupun
Informasi umum dari internet.

H a l a m a n 27 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Gambar 8. Tahapan Prospecting

Berikut pedoman kegiatan untuk mendapatkan data prospek, yaitu:

1. Mengumpulkan data dasar konsumen PLN yang terdiri dari IDPEL,

tarif, daya, historikal pemakaian, data-data pengaduan baik
gangguan maupun keluhan, data pemeliharaan jaringan dan data-
data hasil market intelligence.

2. Mendapatkan data-data makro dan mikro economic analysis, data

economic outlook, dan data umum lainnya yang terkait dengan
segmentasi konsumen yang akan di prospek.

3. Mendapatkan data Informasi Produk PLN yang masih berlaku sesuai

segmentasi konsumen.

H a l a m a n 28 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

4. Mengolah data-data tersebut untuk menghasilkan urutan data

konsumen yang dapat di prospek, kemudian dikelompokkan untuk
mendapatkan konsumen prioritas yang akan dilakukan kunjungan.

5. Merencanakan jadwal pertemuan dengan konsumen sesuai data

prioritas dengan melibatkan dan menginformasikan unit setempat.

Output: Data-data konsumen yang dapat di prospek, Jadwal Pertemuan

b. Profilling (memahami profil dan kebutuhan konsumen)

Tujuan Profilling adalah menghasilkan berbagai data dan informasi

tentang konsumen hasil prospek yang lengkap, agar tim dapat
memahami profil konsumen secara menyeluruh serta menggali
kebutuhan-kebutuhannya untuk diselaraskan dengan produk yang
dimiliki PLN saat ini, sehingga dapat memberikan pengalaman
konsumen yang memuaskan.

Gambar 9. Alur Profilling

H a l a m a n 29 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Berikut pedoman kegiatan Profilling, yaitu:

1. Melakukan customer intelligence yaitu mengumpulkan dan

menganalisis semua informasi dan aktivitas yang berkaitan dengan
konsumen hasil prospecting dari berbagai sumber serta
menganalisisnya dengan cepat, dalam rangka untuk menciptakan
customer relationship yang lebih dekat dan efektif.

2. Memahami data-data profil konsumen yang sudah ada termasuk

data dasar (DIL, AIL dan SPJBTL) dan data umum (Struktur, Jenis
Usaha dll) konsumen.

3. Menggali kebutuhan konsumen berdasarkan data yang sudah ada,

termasuk meng-analisa data-data sumber daya perusahaan seperti:
kapasitas sistem, Peta Kesiapan Infrastruktur Jaringan dan Gardu
Induk, Rencana pengembangan.

4. Menghubungkan antara data kebutuhan konsumen dengan produk.

5. Membuat presentasi untuk persiapan pemaparan kepada

konsumen yang berisikan informasi produk yang sesuai dengan
asumsi kebutuhan konsumen hasil analisa, sekaligus juga
mempersiapkan daftar pertanyaan yang akan diajukan kepada
konsumen.

Output: Dokumen Presentasi sesuai Data Profilling dan Daftar Rencana

Pertanyaan

c. Briefing (Pengarahan)

Tujuan briefing adalah untuk memberikan pengarahan, pendistribusian

tugas pokok yang jelas, menyampaikan informasi yang tepat dan akurat
serta mendeteksi secara dini mengenai permasalahan/kendala yang

H a l a m a n 30 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

berpotensi terjadi pada saat pelaksanaan, sehingga anggota tim akan

mengerti prioritas utama yang akan menjadi tugas mereka.

Gambar 10. Tahapan Briefing

Hal-hal yang harus dipedomani adalah:

1. Memastikan anggota tim memahami tujuan pelaksanaan Site Visit,

tugas/jobdesk masing-masing individu dan juga memastikan sudah
memiliki daftar pertanyaan yang direncanakan.

2. Memastikan tim memahami produk yang akan ditawarkan kepada

konsumen.

3. Memeriksa dan memastikan semua kelengkapan data informasi

sudah sesuai dengan hasil Profilling dan masuk ke dalam aplikasi
CRM PLN.

H a l a m a n 31 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

4. Memastikan peralatan pendukung kerja sesuai dengan kebutuhan

pelaksanaan kegiatan site visit seperti laptop, mobile printer,
Infocus (jika diperlukan) dan peralatan ATK lainnya.

Output: Tim memahami tugas per masing-masing individu, Kelengkapan

peralatan kerja

2. Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan ini berupa diskusi atau presentasi Marketing pada saat
kunjungan dilaksanakan, topik diskusi harus disesuaikan dengan tujuan
kunjungan yang telah ditetapkan pada saat kegiatan briefing. Tujuan
pelaksanaan terdiri dari Probing, Negotiation dan Dealing. Ketiga kegiatan
tersebut bisa saja dilakukan dalam waktu yang bersamaan atau kegiatan
tersebut dilakukan secara parsial/terpisah.

Gambar 11. Step Pelaksanaan Marketing

Pedoman pelaksanaan terhadap kegiatan-kegiatan tersebut adalah:

H a l a m a n 32 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

a. Probing (Problem Mapping)

Tujuannya: untuk menggali informasi-informasi yang diperlukan lebih

dalam terutama terkait dengan data Profilling konsumen mulai dari latar
belakang, masalah yang dialami sampai potensi kebutuhan konsumen,
sehingga kita dapat menyampaikan usulan solusi sesuai kebutuhan
konsumen tersebut. Berikut hal-hal yang menjadi pedoman pada saat
pelaksanaan Probing:

1. Menyampaikan maksud dan tujuan kedatangan.

2. Mendengarkan pemaparan dari konsumen (jika ada)
3. Diskusi dan update data untuk mendapatkan gambaran data
profilling konsumen lebih detail, termasuk diantaranya hobi,
tanggal lahir atau kesukaan dari CEO, BOD atau konsumen tersebut.
Dalam pelaksanaan diskusi ini, berikut beberapa contoh pertanyaan
yang dapat diajukan kepada konsumen, seperti :

a) Historis tren pertumbuhan produksi konsumen dan outlook

perusahaan konsumen ke depan.
b) Hal-hal yang mempengaruhi industri konsumen.
c) Sumber pasokan bahan baku (impor atau domestik).
d) Komposisi pasar produk konsumen (export vs domestik).
e) Kendala/ tantangan industri konsumen saat ini.
f) Rencana ekspansi.
g) Stakeholder pemerintah: kebijakan/ stimulus dari pemerintah
yang sudah ada/ diharapkan.
h) Bagaimana keandalan pasokan listrik.
i) Kualitas pasokan listrik .
j) Critical production sistem (proses produksi apa yang paling
banyak menyerap listrik dan paling sensitif terhadap kualitas
listrik).

H a l a m a n 33 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

k) Apa yang terjadi apabila pasokan / kualitas listrik terganggu.

l) Kemudahan pembayaran listrik dan kemudahan mendapat
invoice.
m) Harapan/saran untuk PLN.

4. mendiskusikan permasalahan, kebutuhan dan keinginan

konsumen.
5. Mendokumentasikan informasi dari konsumen dan hasil diskusi ke
dalam aplikasi Costomer Relationship Management (CRM) PLN.
6. Membuat dokumentasi pertemuan yang terdiri dari Minutes of
Meeting (MoM)/Notulen Rapat dan Foto-foto kegiatan, jika
kegiatan ini bukan merupakan satu kesatuan dengan kegiatan
Negotiation dan Dealing.

Output: Data dan informasi tambahan profil konsumen serta informasi

kebutuhan konsumen.

b. Negotiation

Tujuannya : mencari titik kesepakatan yang saling menguntungkan bagi

kedua belah pihak yaitu dengan mengakomodir sesuai kebutuhan
konsumen tanpa merugikan perusahaan. Langkah-langkah yang perlu
dipedomani, yaitu:
1. Mempresentasikan produk-produk yang relevan dan tepat sasaran
sesuai kebutuhan dan segmen konsumen yang di datangi dengan
memastikan produk dapat diterapkan sesuai dengan kondisi
kelistrikan konsumen.
2. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menggambarkan
kebutuhan dan target yang ingin dicapai.
3. Melakukan negosiasi yang bersifat fleksibel dan menggiring client
menuju penawaran yang lebih realistis terhadap setiap permintaan

H a l a m a n 34 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

yang diminta oleh konsumen tanpa harus menghilangkan pride

client paling ekstrem, termasuk variabel-variabel pendukungnya
(contoh: penggunaan teknologi, jenis material, rewards dan penalti,
kualitas layanan, dan lain-lain) sebelum masuk ke dalam variabel
harga (contoh: skema Rp/kWh pada Tarif Layanan Premium).
4. Memastikan kembali negosiasi yang telah disepakati dengan
konsumen dengan meyakinkan bahwa kesepakatan tersebut
merupakan solusi yang saling menguntungkan.
5. Membuat rangkuman atas keputusan yang telah disepakati dan
melakukan tindak lanjut ke tahapan Dealing setelah proses
negosiasi berhasil (terdokumentasikan ke dalam aplikasi CRM).
6. Jika negosiasi berakhir dengan tidak adanya kesepakatan (Close
Lost), segera melakukan review dan evaluasi ulang terhadap
variabel-variabel pendukung yang bisa menjadi peluang untuk
dilakukan improvement di sisi perusahaan dan terus membangun
customer relationship secara jangka panjang (kembali ke tahapan
Probing).
7. Membuat dokumentasi pertemuan yang terdiri dari Minutes of
Meeting (MoM)/Notulen Rapat dan Foto-foto kegiatan, jika
kegiatan ini bukan merupakan satu kesatuan dengan kegiatan
Probing dan Dealing.

Output: hasil kesepakatan yang dianggap menguntungkan semua pihak.

c. Dealing

Tujuan: menyepakati hasil negosiasi kedua belah pihak yang merupakan

bagian dari win win solution/menguntungkan. Berikut kegiatan yang
menjadi pedoman:
1. Menyampaikan penjelasan poin-poin kesepakatan hasil negosiasi
kedua belah pihak.

H a l a m a n 35 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

2. Menuangkan poin-poin kesepakatan tersebut dalam bentuk

dokumen draft MoU/PKS/SPJBTL, yang akan dijadikan landasan
untuk penandatanganannya secara legal.
3. Jika proses dealing berakhir gagal, maka proses kembali ke tahap
negosiasi dan memperbaiki item yang belum disepakati pada poin
2.
4. Membuat dan menyepakati rencana waktu penandatanganan
dokumen MoU/PKS/SPJBTL.
5. Membuat dokumentasi pertemuan yang terdiri dari Minutes of
Meeting (MoM)/Notulen Rapat dan Foto-foto kegiatan, jika
kegiatan ini bukan merupakan satu kesatuan dengan kegiatan
Probing dan Negosiasi.
Output: Kesepakatan dokumen draft MoU/PKS/SPJBTL, jadwal
penandatanganan

3. Closing
Tujuan closing: menutup keseluruhan rangkaian kegiatan Marketing dengan
penandatanganan atas dokumen baik itu SPJBTL/MoU/PKS oleh kedua belah
pihak pada periode yang telah ditentukan. Pedoman yang dilaksanakan:
1. Memastikan dokumen SPJBTL/MoU/PKS terkonfirmasi dan
ditandatangani oleh kedua belah pihak.
2. Menyampaikan Surat Ijin Penyambungan (SIP) dengan
melampirkan nomor register pembayaran resmi jika hasil negosiasi
berupa mutasi PB/PD/Paskem.
3. Mendapatkan komitmen pembayaran dari konsumen dan
memastikan pembayaran dapat diterima oleh perusahaan dalam
periode masa berlakunya nomor register yang telah diterbitkan.
4. Membuat dokumentasi pertemuan yang terdiri dari Minutes of
Meeting (MoM)/Notulen Rapat dan Foto-foto kegiatan (jika
diperlukan).

H a l a m a n 36 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Output: Dokumen SPJBTL/MoU/PKS yang sudah ditandatangani,

komitmen pembayaran.

4. Evaluasi dan Tindak Lanjut

Bertujuan untuk mengukur atau menilai kegiatan/aktivitas yang telah
dilaksanakan sudah seusai dengan perencanaan dan tujuan yang diinginkan,
sehingga dapat meningkatkan efektivitas dan produktivitas. Selanjutnya
hasil review ditindaklanjut untuk pelaksanaan kegiatan yang akan datang,
selain tindaklanjut atas review, pada kegiatan ini tim marketing memastikan
proses selanjutnya terlaksana dengan baik sesuai hasil kesepakatan dengan
konsumen. Berikut pedoman pelaksanaan kegiatan ini, yaitu:
1. Me-review kegiatan mulai dari persiapan sampai dengan closing.
2. Meng-update tahapan kegiatan berdasarkan hasil review.
3. Mengkoordinasikan hasil evaluasi kepada tim marketing untuk
tindak lanjut meningkatkan efektivitas dan produktivitas kegiatan
Marketing.
4. Melakukan handover kepada tim lain untuk melanjutkan ke tahap
selanjutnya.

Output: Dokumen evaluasi tindak lanjut dan nota dinas atau surat
keluar ke divisi/bidang/tim terkait untuk proses selanjutnya.

H a l a m a n 37 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Quote
“

”
Ian Schafer

TOOLS & aplikasi PENDUKUNG

TIM MARKETING PLN

H a l a m a n 38 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Tools dan Aplikasi Pendukung Tim Marketing

1. Aplikasi CRM (Customer Relationship Management)
Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu
strategi perusahaan dalam memahami dan mempengaruhi perilaku
konsumen melalui komunikasi yang baik untuk meningkatkan customer
Acquisition, customer retention, customer loyalty dan customer profitability.
Tujuan dibentuknya aplikasi ini adalah untuk meningkatkan customer
experience dengan cara meningkatkan kedekatan personal dengan
konsumen yang mana nantinya akan berdampak pada peningkatan
penjualan PLN dan dapat mengelola aktivitas pemasaran dan informasi leads
PLN. Aplikasi CRM ini juga digunakan untuk memfasilitasi petugas sales guna
mempermudah dalam melakukan penawaran produk PLN terhadap
konsumen maupun calon konsumen dan data dapat langsung di input pada
aplikasi sehingga hasilnya dapat langsung dipantau.
Untuk mengakses aplikasi CRM ini sales dapat melakukan beberapa tahapan
sebagai berikut :
1. Men-download dan meng-install aplikasi CRM.
2. Melakukan registrasi aplikasi.
3. Login dan bisa langsung melihat tugas/ WO yang berikan.
4. Memastikan mengikuti tutorial penambahan data kontak dan meng-
update data konsumen.
5. Membuat rencana kerja dan penjadwalan kerja (timeline/schedule).
6. Menjelaskan produk, membuat permohonan, melakukan negosiasi
kemudian menerbitkan nomer register dan memonitoring pelunasan
pembayaran biaya penyambungan.
7. Meng-update kegiatan pemasaran

H a l a m a n 39 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Gambar 6. tampilan Dashboard Aplikasi CRM PLN

2. Aplikasi checkMate
Dalam rangka meningkatkan kualitas Produk dan Layanan PT PLN (Persero)
di setiap tahap interaksi dengan Konsumen, terutama konsumen Premium
Tegangan Menengah dan konsumen Premium Tegangan Tinggi (TM & TT)
dan untuk memastikan tingkat layanan yang paripurna mulai dari proses

H a l a m a n 40 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Mendapatkan konsumen Baru (GET), Memelihara konsumen Eksisting

(KEEP), Menumbuhkan dan bertumbuh bersama dengan konsumen Eksisting
(GROW), hingga proses mendapatkan konsumen yang memiliki
Captive/Pembangkit sendiri untuk menjadi konsumen PLN kembali (WIN
BACK), maka dibutuhkan suatu ukuran untuk dapat membandingkan capaian
antara unit satu dengan unit yang lain, untuk itu perlu diukur tingkat
kematangannya dengan ukuran yang sama menggunakan ukuran Maturity
Level. Maka dibuatlah aplikasi CheckMATE ini yang mana adalah aplikasi
yang dapat memonitoring, menganalisa dan mengevaluasi tingkat Maturity
Level UID/UIW/UP3 secara online. Berikut ini fitur transaksi yang ada pada
aplikasi CheckMate:
1. Penambahan data pelanggan
2. Penilaian pelanggan
3. Pengarturan periode
4. Monitoring pelanggan

H a l a m a n 41 | 43
Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Gambar 6. tampilan Dashboard Aplikasi CheckMate

H a l a m a n 42 | 43
 Buku Saku Pelayanan Marketer Guidance

Quote
“

”
Ian Schafer

DIREKTORAT NIAGA & MANAJEMEN PELANGGAN

H a l a m a n 43 | 43